ANALISIS MOMENT OF TRUTH DAN SERVICE EXPERIENCE YANG DIALAMI PENGUNJUNG SERTA EKSPLORASI WORD OF MOUTH PASCA KUNJUNGAN DI KAMPOENG BATIK LAWEYAN SURAKARTA

  

ANALISIS MOMENT OF TRUTH DAN SERVICE

EXPERIENCE YANG DIALAMI PENGUNJUNG SERTA

EKSPLORASI WORD OF MOUTH PASCA KUNJUNGAN

DI KAMPOENG BATIK LAWEYAN SURAKARTA

TESIS

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan

Program Pasca Sarjana (S2) Magister Sains Manajemen

  

Universitas Katolik Soegijapranata Semarang

Disusun Oleh:

Nama : Johny Sugiharto Harsono, S.Kom

  NIM : 06.90.0017

PROGRAM MAGISTER SAINS MANAJEMEN

UNIVERSITAS KATOLIK SOEGIJAPRANATA

SEMARANG

  

2009

UNIVERSITAS KATOLIK SOEGIJAPRANATA

  

Jl. Pawiyatan Luhur IV/1 Semarang , 50234 Telp. 8316142 – 8441555 (Hunting) pesawat 201 - 202

Fax. 8415429-8445265 Http:// www.unika.ac..id E-Mail : pasca@unika .ac..id Po.Box 8033/SM Badan Hukum : Yayasan Sandjojo

HALAMAN PERSETUJUAN

  N A M A : Johny Sugiharto H N I M : 06.90.0017 Program Studi : Program Pascasarjana Manajemen Bidang Konsentrasi : Manajemen Pemasaran JUDUL DRAFT TESIS : Analisis Moment of Truth dan Service Experience yang dialami Pengunjung serta Eksplorasi Word of Mouth Pasca

  Kunjungan di Kampung Batik Laweyan Surakarta DOSEN PEMBIMBING I : Dr. Rustina Untari DOSEN PEMBIMBING II : A Haryo Perwito, SE., M.A-TRM

  Semarang, January 2009 Disetujui Oleh :

  Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II ( Dr. Rustina Untari ) (A Haryo Perwito, SE., M.A-TRM )

  

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO

• Percayalah kepada tuhan dengan segenap hatimu, dan janganlah bersandar kepada pengertianmu sendiri. Akuilah dia dalam segala lakumu. Maka ia akan meluruskan jalanmu. (Amsal 3:5-6)
• Lebih baik bersiap diri untuk suatu peluang meski ternyata tidak ada peluang satupun yang muncul, daripada memiliki peluang tetapi tidak siap menangkapnya. (Whitney Young Jr)
• Hambatan-hambatan adalah hal-hal yang menakutkan yang anda lihat ketika anda melepaskan tatapan mata anda dari tujuan anda. (Henry Ford)
• Sebab itu janganlah kamu kuatir akan hari esok , karena hari esok mempunyai kesudahannya sendiri.

  (Matius 6:34)

• Untuk menjadi istimewa tidak harus serba sempurna  Siapa yang menabur benih , maka ia akan menuai hasilnya.
• Masa depan seseorang tergantung pada apa yang dilakukannya sekarang.
• Ada saatnya kita hanya dapat melihat dan mendengar, tapi pasti akan ada saat kita untuk berbicara dan berbuat.
• Jadikan cobaan dan ujian sebagai cambuk yang bisa menyakiti dan jangan menjadikannya sebagai pisau yang bisa membunuh.

  Tulisan ini kupersembahkan kepada

  :  Tuhan Yesus Kristus yang sangat mengasihiku

   Orangtua yang tercinta  Kakakku yang kusayangi  Teman-teman yang selalu mendukungku

KATA PENGANTAR

  Puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan berkah, rahmat, taufik dan hidayat-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan tugas akhir penelitian Tesis yang berjudul “Analisis Moment of Truth Dan Service

  

Experience Yang Dialami Pengunjung Serta Explorasi Word of Mouth Pasca

  Kunjungan Kampoeng Batik Laweyan Surakarta, guna memenuhi dan melengkapi salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Pasca Sarjanan (S2) Magister Sains Managemen Universitas Katolik Soegijapranata Semarang.

  Peneliti menyadarai bahwa dalam penyusunan laporan Tesis ini bukanlah hasil jerih payah dari peneliti semata. Peneliti banyak memperoleh bimbingan, dorongan dan bantuan serta doa dari berbagai pihak. Oleh karena itu peneliti ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada pihak–pihak yang telah memberikan bantuan dalam menyelesaikan Tesis ini.

  Dalam kesempatan ini peneliti ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Yang Terhormat:

  1. TUHAN YESUS yang selalu memberikan jalan di saat peneliti menempuh kuliah serta penelitian laporan Tesis ini.

  2. Ibunda tercinta yang telah mendidik, membesarkan dan selalu memberikan doa, bantuan serta dorongan baik moral maupun material dalam peneliti menyelesaikan kuliah hingga laporan Tesis ini.

  3. Ibu Dr. Rustina Untari, MSc, Selaku Dosen Pembimbing I sekaligus Ketua Program Pasca Sarjana Magister Sains Manajemen Universitas Katolik Soegijapranata yang telah memberikan bantuan baik berupa petunjuk, saran

  

vii maupun pengarahan yang sangat berarti sehingga peneliti dapat menyelesaikan Tesis ini.

  4. Bapak A Haryo Perwito, SE., M.A-TRM, Selaku Dosen Pembimbing II yang telah memberikan bantuan baik berupa petunjuk, saran maupun pengarahan yang sangat berarti sehingga peneliti dapat menyelesaikan Tesis ini.

  5. Bapak Ibu Dosen Program Pasca Sarjana Magister Sains Manajemen Universitas Katolik Soegijapranata, Bapak Agus Yuwonodan seluruh Staf Akademik yang telah banyak memberikan masukan dan bantuan untuk memperlancar laporan Tesis ini.

  6. Bapak Ir. H. Alfa Fabela Priyatmono selaku Ketua Forum Pengembangan Kampoeng Batik Laweyan yang telah memberikan ijin penelitian.

  7. Bapak Widhiarso, Selaku Koordinator Bidang Litbang yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga untuk memberikan pengarahan dan petunjuk dalam menyelesaikan laporan Tesis ini.

  8. Segenap penduduk Kampoeng Batik Laweyan yang telah memberikan ijin dan keterangan dalam menyelesaikan laporan Tesis ini.

  9. Koresponden yang telah membantu mengisi kuesioner guna kelancaran proses penulisan Tesis ini.

  10. Sahabat dan teman–teman seperjuangan di Pasca Sarjana Managemen UNIKA Soegijapranata Semarang yang selalu mendukung baik secara langsung maupun tidak langsung telah banyak membantu dan memberikan dorongan, motivasi serta semangat.

  

viii

  11. Semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung telah banyak membantu dan memberikan dorongan sehingga laporan Skripsi ini dapat diselesaikan.

  Peneliti menyadari dengan segala kerendahan hati, bahwa penyusunan laporan Tesis ini masih jauh dari sempurna dan banyak mempunyai kekurangan, yang dikarenakan keterbatasan pengetahuan, kemampuan dan pengalaman yang dimiliki peneliti. Oleh karena itu peneliti mengharapkan segala kritik dan saran yang membangun guna perbaikan dan penyempurnaan di masa yang akan datang.

  Akhir kata peneliti mengharapkan semoga laporan Tesis ini dapat memberikan sumbangan dan bermanfaat bagi mereka yang membutuhkan terhadap masalah yang peneliti bahas.

  Semarang, 29 Juni 2009 Peneliti

  Johny Sugiharto Harsono, S.Kom

  

ix

  

DAFTAR ISI

  HAL HALAMAN JUDUL........................................................................................ i PERNYATAAN KEASLIAN TESIS .............................................................. ii HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................ iii HALAMAN PENGESAHAN TESIS .............................................................. iv ABSTRAK ....................................................................................................... v ABSTRACTION.............................................................................................. vi KATA PENGANTAR .................................................................................... vii MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................................. x DAFTAR ISI ................................................................................................... xi DAFTAR TABEL ........................................................................................... xvi DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xvii DAFTAR LAMPIRAN.................................................................................... xviii

  BAB I Pendahuluan A. Latar Belakang Penelitian ...................................................................

  1 B. Perumusan Masalah .............................................................................

  11 C. Tujuan Penelitian .................................................................................

  11 D. Manfaat Penelitian ...............................................................................

  12 BAB II Landasan Teori A. Word of Mouth (Komunikasi dari Mulut Ke Mulut) .........................

  13

  1. Pengertian Word of Mouth...........................................................

  13 2. Keunggulan Word of Mouth .......................................................

  15 3. Faktor – faktor yang mempengaruhi Word of Mouth ..................

  17 4. Dimensi Word of Mouth ..............................................................

  18 B. Moment of Truth (Kesan Istimewa) ....................................................

  18 1. Pengertian Moment of Truth ........................................................

  18 2. Dimensi Moment of Truth ............................................................

  21 C. Service Experience (Pengalaman Jasa) ................................................

  21 1. Pengertian Service Experience ....................................................

  21 2. Dimensi Service Experience ........................................................

  24 D. Hubungan Moment of Truth dan Service Experience dengan WoM ...

  27 E. Penelitian Terdahulu ...........................................................................

  28 F. Kerangka Pemikiran ............................................................................

  32 G. Definisi Operasional Variabel ............................................................

  33 1. Moment of Truth .........................................................................

  33 2. Service Experience ......................................................................

  34 3. Word of Mouth ............................................................................

  34 H. Jenis - jenis Pariwisata .......................................................................

  35 BAB III Metode Penelitian A. Lokasi Penelitian ................................................................................

  38 B. Jenis Penelitian ...................................................................................

  38 C. Jenis dan Sumber Data ........................................................................

  39 D. Populasi dan Sampel Penelitian ..........................................................

  40

  E. Teknik Pengumpulan Data ..................................................................

  40 F. Skala Pengukuran Data .......................................................................

  42 G. Uji Validitas dan Reliabilitas .............................................................

  43 1. Variabel Moment of Truth (Kesan Istimewa) .............................

  43 2. Variabel Service Experience (Pengalaman pada Pelayanan) .....

  44 3. Variabel Word of Mouth (Komunikasi dari Mulut Ke Mulut) ...

  45 H. Teknik Analisis Data ...........................................................................

  46 1. Analisis Tabulasi Frekwensi .......................................................

  47 2. Analisis Rata – rattan (Mean) ......................................................

  48 3. Analisis Data Kualitatif ...............................................................

  50 BAB IV Analisis dan Interpretasi Hasil A. Deskripsi Tentang Subjek Penelitian .................................................

  52 1. Profil Kampoeng Batik Laweyan ...............................................

  52 2. Situs Sejarah Kampoeng Batik Laweyan ...................................

  57 3. Mengikuti Periode ......................................................................

  60 B. Deskripsi Identitas Responden ...........................................................

  62 1. Jenis Kelamin .............................................................................

  62 2. Tabulasi Silang Jenis Kelamin dengan Tujuan Kedatangan ......

  62 3. Umur ...........................................................................................

  64 4. Tabulasi Silang Umur dengan Tujuan Kedatangan ....................

  64 5. Pendidikan ..................................................................................

  66 6. Tabulasi Silang Pendidikan dengan Tujuan Kedatangan ............

  66 C. Analisis Deskriptif Variabel Penelitian ...............................................

  67

  1. Analisis Deskriptif Variabel Moment of Truth Pengunjung terhadap Kampoeng Batik Laweyan............................................

  68

  2. Analisis Deskriptif Variabel Word of Mouth berdasarkan Moment of Truth .......................................................................................

  68

  3. Analisis Deskriptif Variabel Service Experience Pengunjung terhadap Kampoeng Batik Laweyan............................................

  74

  4. Analisis Deskriptif Variabel Word of Mouth berdasarkan Service Experience ...................................................................................

  76 D. Explorasi Word of Mouth ....................................................................

  80

  1. Kategori Word of Mouth untuk Merekomendasikan / Tidak Merekomendasikan .....................................................................

  81 a. Potensi WoM Berdasarkan Jenis Kelamin Responden .........

  82 b. Potensi WoM Berdasarkan Umur Responden ......................

  83 c. Potensi WoM Berdasarkan Pendidikan Responden .............

  84 2. Alasan Merekomendasikan Kampoeng Batik Laweyan ............

  84

  3. Kategori Word of Mouth untuk Mengunjungi / Tidak Mengunjungi Kembali Kampoeng Batik Laweyan ....................

  86 4. Alasan Mengunjungi Kembali Kampoeng Batik Laweyan ........

  86 5. Potensi Kampoeng Batik Laweyan ..............................................

  88 E. Pembahasan .........................................................................................

  89 BAB V Penutup A. Kesimpulan ..........................................................................................

  94 1. Moment of Truth .........................................................................

  94

  2. Service Experience ......................................................................

  95 3. Keinginan Melakukan Word of Mouth .......................................

  96 B. Saran ....................................................................................................

  96 1. Untuk Komunitas Kampoeng Batik Laweyan .............................

  97

  2. Untuk Pemerintah Kota Surakarta ............................................... 100

  3. Untuk Peneliti Selanjutnya .......................................................... 101 4.

  Agenda Penelitian Selanjutnya .................................................... 101 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

  DAFTAR TABEL

  HAL Tabel 1 : Statistik Kunjungan Wisatawan Mancanegara di Indonesia 2000 – 2007 .. .

  3 Tabel 2 : Statistik Kunjungan Wisatawan Mancanegara dan Nusantara di Jawa Tengah Tahun 2005 – 2007 ........................................................................

  5 Tabel 3 : Penelitian Terdahulu ..................................................................................... 29 Tabel 4 : Uji Validitas dan Relibilitas Moment of Truth ............................................. 44 Tabel 5 : Uji Validitas dan Relibilitas Service Experience........................................... 45 Tabel 6 : Deskripsi Jenis Kelamin Responden .......................................................... 62 Tabel 7 : Tabulasi Silang Jenis Kelamin dengan Tujuan Kedatangan ....................... 63 Tabel 8 : Deskripsi Umur Responden ........................................................................ 64 Tabel 9 : Tabulasi Silang Umur dengan Tujuan Kedatangan .................................... 65 Tabel 10 : Deskripsi Pendidikan Responden .............................................................. 66 Tabel 11 : Tabulasi Silang Pendidikan dengan Tujuan Kedatangan .......................... 67 Tabel 12 : Skoring Moment of Truth Pengunjung .................................................... 68 Tabel 13 : Tingkat Word of Mouth Pengunjung berdasarkan Moment of Truth ...... 71 Tabel 14 : Skoring Servive Experience Pengunjung ................................................. 74 Tabel 15 : Tingkat Word of Mouth Pengunjung berdasarkan Servive Experience ... 77 Tabel 16 : Potensi WoM Berdasarkan Jenis Kelamin Responden ............................. 82 Tabel 17 : Potensi WoM Berdasarkan Umur Responden .......................................... 83 Tabel 18 : Potensi WoM Berdasarkan Pendidikan Responden ................................. 84 Tabel 19 : Alasan Responden Merekomendasikan Kampoeng Batik Laweyan ........ 85

  Tabel 20 : Alasan Responden Mengunjungi Kembali Kampoeng Batik Laweyan .... 87 Tabel 21 : Potensi Kampoeng Batik Laweyan Menurut Responden .......................... 88