Evaluasi Proses Bisnis Layanan Transportasi Menggunakan Metode Quality Evaluation Framework (QEF) (Studi Kasus: PT Citra Perdana Kendedes)
Vol. 2, No. 12, Desember 2018, hlm. 6959-6967 http://j-ptiik.ub.ac.id
Evaluasi Proses Bisnis Layanan Transportasi Menggunakan Metode
Quality Evaluation Framework (QEF)
(Studi Kasus: PT Citra Perdana Kendedes)
1 2 3 Desy Miladiana , Nanang Yudi Setiawan. , Andi Reza PerdanakusumaProgram Studi Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya
1
2
3 Email: dmiladiana@gmail.com, nanang@ub.ac.id, andireza@gmail.com
Abstrak
PT. Citra Perdana Kendedes atau lebih dikenal dengan taksi Citra merupakan sebuah perusahaan penyedia jasa transportasi berupa taksi argometer. Ada beberapa proses bisnis utama yang berjalan pada perusahaan PT. Citra Perdana Kendedes dimulai dari menerima pesanan masuk, pengiriman armada, pelelangan pesanan, penjemputan dan pengantaran pesanan, dan service berkala. Ada sekitar 1200 pesanan yang masuk setiap harinya. Namun, ada ratusan komplain yang masuk ke perusahaan. Sebanyak 70% komplain yang masuk mengenai keterlambatan taksi sampai ke tempat pelanggan. Karena permasalahan ini, perlu diadakannya evaluasi serta analisis akar permasalahan yang terjadi di Perusahaan. Langkah-langkah yang akan digunakan dalam melakukan evaluasi proses bisnis adalah mendekomposisi fungsi bisnis menggunakan metode Value Shop Analysis, lalu memodelkannya menggunakan Business Process Model and Notation (BPMN) dengan aplikasi Bonita, kemudian dilakukan pemetaan Quality Factor dari setiap proses bisnis yang telah dimodelkan menggunakan metode Quality Evaluation Framework (QEF). Dihasilkan 5 buah quality factor yang tidak sesuai dengan target perusahaan. Ketidaksesuaian yang didapat akan dianalisis menggunakan metode 5 whys
. Berdasarkan dari hasil analisis metode 5 whys didapatkan 22 akar permasalahan. Akar
analysis
permasalahan yang paling banyak berasal dari sopir atau sumber daya manusianya. Hal ini dapat menjadi acuan bagi perusahaan untuk mengurangi komplain yang masuk.
: value shop analysys, quality evaluation framework (qef), quality factor, business model
Kata kunci and notation (bpmn), 5 why analysis
Abstract
PT. Citra Perdana Kendedes or better known as Citra’s Taxies is a provider of transportation services in the form of taximeter cab. There are some key business processes running on company Citra Perdana
Kendedes, it starts from incoming orders, shipping fleet, the auction order, pick-up and delivery orders, and service intervals. There are about 1200 incoming orders each day. However, there are hundreds of complaints coming into the company. About 70% of incoming complaints, its about the cab
’s delay to the customer ’s place. Because of these problems, it is necessary to hold the evaluation and root analysis of the problems occurred at the company. The steps that will be used in conducting the evaluation of the business process is thermally business functions using the method Value Shop Analysis, then make the models using Business Process Model and Notation (BPMN) use application of Bonita, then do mapping of Quality Factor in every business process that have been modeled using the Quality Evaluation Framework (QEF) method. 5 quality factors are produced, which are not in accordance with the company's target. The discrepancies obtained will be analyzed using 5 whys analysis method. Based on the results of the 5 whys method analysis found 22 root causes. The most root of the problem comes from the driver or human resources. This can be a reference for companies to reduce incoming complaints.
: value shop analysys, quality evaluation framework (qef), quality factor, business model and
Keywords notation (bpmn), 5 why analysis Fakultas Ilmu Komputer Universitas Brawijaya
6959
1. PENDAHULUAN
(Studi Kasus : PT. Citra Perdana Kendedes)”. Diharapkan dengan dilakukannya evaluasi pada proses bisnis ini akan menjadikan PT. Citra Perdana Kendedes bekerja secara maksimal, sementara untuk pihak pelanggan akan mendapatkan pelayanan yang lebih efisien dan juga efektif.
(QEF) adalah sebuah aktivitas resmi bertujuan untuk pendekatan sistematis agar pemodel bisa menggunakannya secara berulang, menawarkan pemodel dalam menggunakan bahasa formal tapi tidak terikat notasi tertentu, menyediakan sarana untuk menghitung kualitas dengan matematis serta umum untuk diterapkan disituasi apapun. (Heidari & Loucopoulus, 2014).
Quality Evaluation Framework
2.2 Quality Evaluation Framework (QEF)
Gambar . 1. . Pemetaan . value . shop . analysis menurut . Stabell . dan . Fjeldstad (1998)
mendeskripsikan aktivitas dalam bisnis. Gambar 1 adalah alur aktivitas value shop analysis.
value shop analysis sangat tepat . digunakan . dalam
berfungsi dalam mendeskripsikan . sebuah rantai aktivitas pada sebuah bisnis untuk menghasilkan nilai dengan memaksimalkan sumber . daya serta mendapatkan solusi . yang dibutuhkan . pelanggan (Stabell . dan . Fjeldstad, 1998). Menurut Ward dan peppard (2002) perusahaan . yang memiliki produk jasa yang bertujuan untuk . menyelesaikan masalah pelanggan dengan ciri-ciri pertukaran informasi untuk membuahkan solusi . maka . analisis .
2.1 Value Shop Analysis Value shop analysis adalah metode . yang
2. KAJIAN PUSTAKA
PT. Citra Perdana Kendedes atau biasa dikenal sebagai taksi Citra merupakah perusahaan yang menyediakan jasa transportasi berupa taksi argometer. Setelah melakukan wawancara setiap orderan yang masuk akan segera dilayani dengan baik kepada pelanggan. Namun sayangnya, permasalahan orderan ini memiliki banyak komplain yang masuk. Komplain selalu berpusat pada keterlambatan taksi yang sampai ke tempat pelanggan. Hal ini tentu berimbas dengan performa perusahaan yang turun. Karena jika perusahaan tidak segera memperbaiki kendala yang terjadi, maka perusahaan bisa saja kehilangan pelanggan. Karena kinerja organisasi bergantung pada kemampuan kolektif proses bisnisnya untuk mencapai tujuan mendasarnya (Shaw et al., 2007).
Permasalahan yang terjadi pada PT. Citra Pedana Kendedes perlu adanya evaluasi proses bisnisnya. Analisis proses bisnisnya menggunakan metode Value Shop Analysis untuk menggambarkan aktivitas utama. Setelah mengetahui aktivitas-aktivitas maka sampailah ketahap perancangan proses bisnis dengan menggunakan Business Process Modelling and
Transportasi Menggunakan Metode Quality
Dari tulisan yang sudah dijelaskan, penulis akan meneliti terkait masalah yang ada pada perusahaan PT. Citra Perdana Kendedes dengan . judul “Evaluasi Proses Bisnis Layanan
dari evaluasi ketidaksesuaian antara target perusahaan dengan hasil yang ada di lapangan maka tahap selanjutnya adalah menganalisa akar permasalahan yang muncul di dalam proses bisnis perusahaan. Metode untuk mencari akar permasalahan akan menggunakan metode 5 whys analysis yang berguna untuk memperoleh pemahaman permasalahan yang lebih mendalam untuk menggali akar permasalahan.
Modeling Language (Heidari et al., 2013). Hasil
, yang jelas akan dinyatakan dalam beberapa Business Process
Business Process Model
(QEF). Dalam QEF sebuah proses bisnis dianalisis untuk kualitasnya melalui
Framework
dan juga pengukuran kinerja proses bisnis yang berjalan di PT. Citra Perdana Kendedes dengan menggunakan metode Quality Evaluation
Notation (BPMN). Barulah melakukan evaluasi
Evaluation Framework (QEF)
Tabel 1 adalah dimensi pengukuran dalam metode QEF sebagai berikut :
Quality Evaluation Framework (QEF), barulah
Hasil analisis proses bisnis berasal dari wawancara. Kemudian, dari wawancara didapatkan gambaran seluruh proses bisnis yang berjalan. Proses bisnis nantinya akan dilakukan dekomposisi menggunakan metode value shop analysis. Gambar 4. adalah hasil dekomposisi proses bisnis pada PT. Citra Perdana Kendedes.
Gambar 2. Diagram Alur Metode Penelitian 4. PEMODELAN DAN EVALUASI PROSES BISNIS 4.1. Analisis Proses Bisnis
untuk mencari akar permasalahannya. Gambar 2 adalah alur metode penelitian.
whys
5
memetakan . Quality . Factor . nya ke setiap aktivitas di dalam proses bisnis yang telah dimodelkan. Hasil evaluasi akan membandingkan result dan target, dinamakan ketidaksesuaian. Hasil ketidaksesuaian yang ditemukan akan dianalisis menggunakan metode
(BPMN). Setelahnya, mengevaluasi . proses bisnis menggunakan metode
Tabel 1. Quality Factor QEF
Business Process Modelling and Notation
melakukan diskusi menentukan proses bisnis utama menggunakan metode Value Shop Analysis. Lalu, memodelkan proses bisnis utama dengan menguraikan proses . bisnis yang.akan dibuat modelnya, mendefinisikan . kondisi proses bisnis yang saat ini berjalan menggunakan
stakeholder
Penelitian dimulai dari studi literatur terkait dalam permasalahan proses bisnis. Dilanjutkan dengan identifikasi studi kasus pada perusahaan yang bertujuan agar profil, ruang lingkup, struktur.organisasi, serjarah, visi-misi, tujuan, . serta tugas . pokok dan fungsi dari setiap bagian perusahaan. Lalu masuk pada tahap pengumpulan data perusahaan dengan menggunakan metode wawancara. Kemudian, menganalisis seluruh aktivitas-aktivitas yang ada di PT. Citra Perdana Kendedes menggunakan dekomposisi, barulah bersama para
Manfaat lainnya adalah mempersatukan pemahaman permasalahan secara berkelompok (Pojasek, 2000).
5 whys analysis adalah pendekatan dengan peneliti bertanya kata ‘mengapa’ sebayak lima kali agar mengetahui akar permasalahan dari kejadian yang terjadi (Latino, 2014). Manfaat teknik 5 whys analysis yaitu membantu peniliti untuk menginisiasi sebuah proses berfikir yang membantu menyelesaikan permasalahan terjadi. Teknik peniliti ini menghasilkan sebuah pemahaman dari permasalahan yang sangat mendalam untuk menggali akar permasalahan.
2.3
5 Whys Analysis
3. METODE PENELITIAN
Gambar 3. Hasil Dekomposisi Proses Bisnis pada PT. Citra Perdana Kendedes .
4.2.2. Pengiriman Armada 4.2. Pemodelan Proses Bisnis
Di dalam proses ini, divisi bagian 4.2.1.
Menerima pesanan
operasional yang akan bertugas untuk Di dalam proses bisnis ini ditangani menghubungi pangkalan terdekat dengan oleh divisi bagian Operasional dengan tempat pelanggan untuk meminta sebuah operator sebagai perantara. Operator armada berjalan sesuai dengan urutan nantinya bertugas menerima panggilan kedatangan yang ada dipangkalan tersebut. pelanggan, menginpuntkan pesanan serta
Output dari proses ini nantinya berupa menyalurkan pesanan kepada operator peluncuran sebuah unit taksi ke tempat distribusi untuk menyelesaikan prosesnya. penumpang berada. Gambar 4 adalah
Output dari proses ini nantinya adalah proses bisnisnya. sebuah unit taksi menuju ke tempat pelanggan berada.
Gambar 4. Proses Bisnis Pengiriman Armada
Di tahap ini terjadi apabila dalam 4.2.3.
Pelelangan Pesanan proses pengiriman armada ke pelanggan mengalami kendala berupa tidak adanya unit yang berada di pangkalan terdekat dengan pelanggan. Divisi operasional sebagai perantara akan bertugas untuk menyiarkan pesanan kepada para supir taksi yang posisinya terdekat dengan pelanggan.
Nantinya supir taksi yang akan berinisiatif dalam menerima atau menolak pesanan. Output dari proses ini adalah peluncuran sebuah unit ketempat pelanggan. Gambar 5 adalah proses bisnisnya.
Gambar 5. Proses Bisnis Pelelangan Pesanan 4.2.4. Melakukan Penjemputan dan Pengantaran Pelanggan
Setelah operator memberikan data pesanan kepada sopir, sopir akan segera menuju ke tempat pelanggan berada, operator akan kembali menghubungi pelanggan untuk memberikan nomor lambung unit, setelah unit datang maka semua proses akan langsung diserahkan kepada sopir. Output dari proses ini adalah pelanggan sampai ke tempat tujuan dengan aman dan selamat.
4.2.5. Service Berkala
Divisi yang menangani adalah divisi bagian teknik, bertugas untuk menangani langsung service. Setelah sopir melakukan keluhan, maka akan dikeluarkan surat ijin perbaikan. Nantinya koordinator Teknik yang akan segera menangani permasalahan unit. Output dari proses ini adalah unit mobil sudah dapat digunakan kembali untuk proses penerimanan dan pengirimanan pesanan. Gambar 6 adalah proses bisnisnya.
Gambar 6. Proses Bisnis Service Berkala 4.3. Evaluasi Proses Bisnis 4.3.1. Dimensi Quality Factor
Tahap awal dalam menggunakan metode adalah kepala bagian operasional, kepala bagian
Quality Evaluation Framework (QEF)
menetukan Quality Factor. Penentuan ini keuangan serta kepala bagian teknik. Tabel 2 berdasarkan wawancara oleh beberapa adalah quality factor proses bisnis di PT. Citra stakeholder yang ada di perusahaan PT. Citra Perdana Kendedes. Perdana Kendedes yaitu kepala bagian humas,
Tabel 2. Quality Factor pada proses bisnis PT. Citra Perdana Kendedes
4.3.2.Hasil Kalkulasi Quality Factor
Setelah mendapatkan hasil dari pemetaan
Quality Factor dalam proses bisnis PT. Citra
Perdana Kendedes maka akan dilakukannya kalkulasi pada setiap Quality Factor yang sudah ditemukan. Nantinya Quality Factor akan dibandingkan antara target dengan hasil kalkulasi, kemudian yang tidak sesuai 4.3.3.
Identifikasi Quality Factor
dinamakan ketidaksesuaian. Tabel 3 adalah Setelah melakukan kalkukasi Quality kalkulasi perhitungan QEF. maka akan menemukan
Factor Tabel 3. Kalkulasi Perhitungan QEF ketidaksesuasian antara target perusahaan dan
kenyataan di lapangan. Tabel 4 adalah hasil identifikasi Quality Factor yang tidak sesuai.
Tabel 4. Hasil Identifikasi Quality Factor 5. ANALISIS AKAR MASALAH
Setelah mendapatkan hasil Quality Factor yang tidak sesuai, tahap selanjutnya adalah menganilisis akar permasalahan menggunakan metode 5Whys.
5.1. Analisis Kode Q6
Ketidaksesuaian pada kode Q6 dari beberapa sisi yaitu sopir, penyedia lahan, perusahaan, dan lain-lain. Akar masalah yang ditemukan akan dijelaskan pada tabel 5, sebagai berikut:
Tabel 5. Hasil 5 whys analysis Q6
5.4. Analisis Kode Q13
Ketidaksesuaian pada kode Q13 dari beberapa sisi yaitu sopir dan teknisi. Akar masalah yang ditemukan akan dijelaskan pada tabel 8, sebagai berikut:
5 whys analysis Q13 Tabel 8. Hasil
5.2. Analisis Kode Q7
Ketidaksesuaian pada kode Q7 dari beberapa sisi yaitu sopir, operator, dan lain- lain. Akar masalah yang ditemukan akan dijelaskan pada tabel 6, sebagai berikut:
Tabel 6. Hasil 5 whys analysis Q7
5.5. Analisis Kode Q15
Ketidaksesuaian pada kode Q15 dari beberapa sisi yaitu teknisi dan staff gudang. Akar masalah yang ditemukan akan dijelaskan pada tabel 9, sebagai berikut:
Tabel 9. Hasil 5 whys analysis Q15
5.3. Analisis Kode Q10
Ketidaksesuaian pada kode Q10 dari beberapa sisi yaitu sopir dan operator. Akar masalah yang ditemukan akan dijelaskan
6 KESIMPULAN
pada tabel 7, sebagai berikut: Berdasarkan dari hasil penelitian yang
Tabel 7. Hasil 5 whys analysis Q10
telah dilakukan di PT. Citra Perdana Kendedes dapat disimpulan, sebagai berikut:
1. Dari analisis metode value shop dapat diperoleh proses bisnis yang berjalan di PT. Citra Perdana Kendedes meliputi menerima pesanan, pengiriman armada, pelelangan pesanan, melakukan penjemputan dan pengantaran pelanggan, service berkala, dan setoran harian. Setelahnya maka dilakukan pemodelan proses bisnis yang digambarkan menggunakan notasi BPMN dengan aplikasi Bonita.
2. Dalam Q6 akar permasalahannya adalah sopir tidak dapat segera mengisi pangkalan yang kosong, terlalu banyak sopir yang mengisi pangkalan di keramaiana, adanya perubahan regulasi dari pihak penyedia lahan, tidak melakukan pembaruan data secara berkala untuk menyesuaikan jumlah unit di setiap pangkalan, dan adanya program kerja baru yang dikeluarkan pemerintah. Dalam Q7 akar permasalhannya, yaitu GPS memilih jalan yang rutenya memutar jauh ke tempat pelanggan, informasi alamat yang diberikan oleh operator tidak jelas atau tidak lengkap, kurangnya kesadaran untuk mengkonfirmasi ulang alamat kepada pelanggan, adanya acara yang menutup akses jalan menuju ke tempat pelanggan, dan sopir tidak memeriksa ban sebelum berangkat ke tempat pelanggan. Dalam Q10 akar permasalahannya dalah kurangnya kesadaran diri dari sopir, mengetahui adanya informasi kepadatan lalu lintas menuju ke tempat pelanggan, operator tidak mendapat pembaruan lokasi dari sopir, dan adanya masalah yang tidak terduga terjadi di jalan raya. Dalam Q13 akar permasalhannya adalah kurangnya koordinasi antara sesama sopir yang menjalankan unit yang sama, sopir tidak berhati-hati dalam menjalankan unit, umur mobil sudah tua, adanya pemeriksaan rutin yang harus dijalani setiap unitnya, dan terjadi kecelakaan pada unit saat digunakan. Dalam Q15 akar permasalhannya adalah kesulitan melakukan koordinasi antara teknisi, unit baru saja mengalami kecelakaan lalu lintas, dan spare part yang dipesan mengalami keterlambatan datang. Setelah menemukan akar permasalahan, secara umum akar permasalahan ada pada sopir atau Sumber Daya Manusianya. Perusahaan perlu memberikan kembali edukasi kepada sopir untuk menghilangkan beberapa permasalahan yang ada.
7 DAFTAR PUSTAKA
Charles s
B. . S. . & Øystein n D. F., 1998.
Configuring g Value e For r Competitive e Advantage e : On n Chains, S Shops, a and Networks. . s.l.:Strategic c M Management Journal.
Dulak, J J, J Jozkowicz A, Loboda a A. 2014.
Angiogenesis a and d
V Vascularisation
Cellular r and d Melecular r M Mechanisms in n Health h and d D Diseases. [Online] Available e at t : http://www.springer.com/978-3-7091- 1427-8 [Diakses 5 Februari 2018]. Heidari, F
F. & L Loucopoulus, P P., 2014. Quality Evaluation . Framework . (QEF): Modeling and E Evaluating Quality y of f B Business Processes. International
l Journal l of f Accounting g Information n System.
Group, O O. M M., 2011.Business . Process Model and N Notation.
[Online] A Available a at: http://www.omg.org/spec/BPMN/2.0/ [Diakses.5 Februari 2018]. Serrat, O O., 2009. The e Five e Whys s Technique. s.l.:Knowledge Solutions.
Ward, J J. & D Daniel, E., 2012. Benefitss
Management: How . to . Increase . the . Business Value . of . Your IT Projects. 2 ed. s.l.:Wiley. Ward, J J.,.& P Peppard, J., 2002. The
Strategic c Management t o Of Information n Systems s : Building g a Digital l S Strategy. Third d . penyunt.
s.l.:Willey.
Weske, M M., 2007. Businesss
p Process Management t c Concepts, l Languages, Architectures. 2nd d p penyunt. B Berlin:
Springer.