Pengaruh Budaya Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Publik(Studi Pada Kantor Unit Pelayanan Terpadu (Upt) Samsat Medan Selatan)

  

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN PUBLIK

(STUDI PADA KANTOR UNIT PELAYANAN TERPADU (UPT) SAMSAT MEDAN SELATAN)

  

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana S-1 Pada

Departemen Ilmu Administrasi Negara

Disusun Oleh:

  

ANDREY CARVER PURBA

110903100

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

  

2015

  

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

(Studi Pada Kantor Unit Pelayanan Terpadu (UPT) Samsat Medan Selatan)

Nama : Andrey Carver Purba

  NIM : 110903100 Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Prof. Dr. Drs. Marlon Sihombing, M.A.

  Pelayanan publik sebagai suatu proses kinerja organisasi, keterikatan dan pengaruh budaya organisasi sangatlah kuat. Secara spesifik peran penting yang dimainkan oleh budaya organisasi didalam menjalankan suatu organiasi adalah membantu menciptakan rasa memiliki terhadap organisasi, menciptakan jati diri para anggota organisasi, menciptakan keterikatan emosional antara organisasi dan pekerja yang terlibat didalamnya, membantu menciptakan stabilitas organisasi sebagai sistem sosial, dan menemukan pola pedoman perilaku sebagai hasil dari norma-norma kebiasaan yang terbentuk dalam keseharian. Hal ini yang menjadi salah satu kunci bagaimana suatu organisasi dapat meningkatkan kualitas pelayanannya. Hal tersebut juga lah yang menjadikan alasan penulis tertarik untuk memilih judul Pengaruh Budaya Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Studi Pada Kantor Unit Pelayanan Terpadu (UPT) Samsat Medan Selatan.

  Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan yang ada di kantor UPT Samsat Medan Selatan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini bersifat kuantitatif. Data-data yang diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 (seratus) responden yang terdiri dari pegawai dan masyarakat. Selanjutnya data yang ada diolah dengan Teknik Korelasi Product Moment, Uji signifikan, dan koefisien determinan untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel X terhadap variabel Y.

  Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dari perhitungan uji antara variabel X dan variabel Y, maka diperoleh r = 0,76 dengan harga t = 11,576. Hal ini menunjukkan

  

xy hitung

  kefisien korelasi adalah signifikan dengan nilai test ststistik thitung>ttabel yang berarti Ho ditolak sedangkan H1 diterima, yaitu ada pengaruh yang positif antara budaya organisasi dengan kualitas pelayanan publik yang ada di kantor UPT Samsat Medan Selatan. sedangkan dari perhitungan koefisien determinan dapat dilihat bahwa budaya organisasi yang dimiliki pegawai kantor UPT Samsat Medan Selatan berpengaruh 57,90% terhadap kualitas pelayanan pada Kantor UPT Samsat Medan Selatan.

  Segala puji hanya milik Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan karunia kesehatan danbelas kasih sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul “Pengaruh Budaya Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Studi Pada Kantor Unit Pelayanan Terpadu (UPT) Samsat Medan Selatan

  ”. Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi persyaratan akademis dalam memperoleh gelar sarjana di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

  Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih sangat jauh dari kata sempurna baik dari sisi substansi dan redaksi. Untuk itu, penulis tidak menutup diri dari kritik atau saran yang sifatnya membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Untuk itu, dengan segala kerendahan hati penulis menyampaikan terima kasih kepada:

  1. Bapak Prof. Badaruddin, M.Si selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

  2. Bapak Drs. Husni Thamrin, M.Si selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

  3. Ibu Dra. Elita Dewi, M.SP selaku Sekretaris Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

  4. Bapak Prof. Dr. Drs. Marlon Sihombing, M.A. selaku dosen pembimbing skripsi yang telah banyak meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran untuk memberikan kritik dan saran selama penelitian dan penyusunan skripsi ini berlangsung sehingga dapat diselesaikan dengan baik.

  5. Bapak Drs. Robinson Sembiring, M.Si. selaku dosen penguji seminar yang telah menyempatkan waktu dan memberi kritik dan saran.

  Seluruh dosen di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan bekal berupa ilmu pengetahuan, arahan, dan bimbingan selama penulis menimba ilmu di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

  7. Seluruh staf di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara yang telah mempermudah penulis dalam mengurus berbagai keperluan administrasi selama penulis menuntut ilmu di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

  8. Bapak M. Faisal Hasrimy, AP. MAP selaku KA. UPT SAMSAT Medan Selatan yang telah mendukung penelitian baik langsung maupun tidak langsung selama penelitian dan penyusunan skripsi ini berlangsung sehingga dapat diselesaikan dengan baik.

  9. Teristimewa rasa terima kasih serta penghargaan yang tulus penulis sampaikan kepada orang tua penulis yaitu Ir. Jaralin Purba, M.M. dan Elfrida Damanik, S.Pd dan saudara perempuan penulis yaitu Silvianetta Purba, S.E serta sudara laki-laki penulis yaitu Inco Vrialdi Purba, S.Sos yang telah memberikan doa, semangat, dan dukungan kepada penulis sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

  10. Manusia-manusia yang tidak terseleami kebodohannya yaitu Audi Rezky Zulhid

  Siregar, Thesca Sabrina Gultom, Ricky Franklin Simangunsong yang sudah

  sangat membantu didalam susah dan senang kehidupan dunia perkuliahaan sampai kepada penyusunan skripsi ini selesai. Teman-teman stambuk 2011 yang telah membantu penulis sampai kepada penyelesaian tugas akhir yaitu, Josua, Felix, Khainurrahman, Daniel, Sampai,

  Gideon, Abdi, Riza, dan lainnya yang tidak dapat disebutkan satu persatu.

12. Kelompok magang penulis, kelompok 10, Audi, Arfan, Ricky, Neena, Thesca,

  Faradila, Sri Utari, Regina, Hyppo, Dan Rippy yang selama pengerjaan laporan

  magang sudah bekerja sama dengan baik sampai akirnya mendapatkan nilai yang memuaskan.

  13. Abangda dan kakanda senior mulai dari stambuk 2007 sampai 2010 yang sudah memperikan ilmu serta pengalaman berharga kepada penulis didalam menjalakan kehidupan perkuliahaan. Serta adek-adek stambuk 2012 sampai 2014 yang sudah mengisi indahnya waktu perkuliahan penulis sampai pada penyelesaian skripsi ini.

  14. Seluruh teman-teman di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah memberi ilmu dalam kehidupan sehari-hari dan berbagi rasa atas kebenaran. Akhirnya, terima kasih penulis ucapkan kepada semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini maupun selama perkuliahan. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi kita semua.

  Medan, April 2015 Penulis

  Andrey Carver Purba

  Hal

  

KATA PENGANTAR………………….………………………………………………… i

DAFTAR ISI…………………………..…………………………………………………. iv

DAFTAR TABEL …………………..………………………………………………… vii

  BAB I PENDAHULUAN

  1.1 Latar Belakang.................................................................................................... 1

  1.2 Rumusan Masalah ............................................................................................... 6

  1.3 Tujuan Penelitian …………………………………………………………….. 6

  1.4 Manfaat Penelitian............................................................................................... 7

  1.5 Kerangka Teori

  1.5.1 Budaya Organisasi

  1.5.1.1 Pengertian Budaya Organisasi............................................... 7

  1.5.1.2 Karakteristik Budaya Organisasi…………………………... 8

  1.5.1.3 Fungsi Budaya Organisasi …………………………………. 11

  1.5.2 Kualitas Pelayanan Publik

  1.5.2.1 Pengertian Pelayanan Publik.................. ……………………13

  1.5.2.2 Bentuk- Bentuk Pelayanan Publik………………………….. 15

  1.5.2.3 Standart Pelayanan Publik…………………………………. 17

  1.5.2.4 Pengertian Kualitas Pelayanan Publik……………………... 19

  1.5.2.5 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik………………………………………………………. 20

  1.5.2.6 Tolak Ukur Kualitas Pelayanan Publik…………………….. 22

  1.5.3 Pengaruh Budaya Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Publik..... 24

  1.6 Hipotesis………….……………………………………………………………. 25

  1.7 Definisi Konsep……………………………………………………………….. 26

  1.8 Definisi Oprasional

  2.1 Bentuk Penelitian………………………………………………………………. 30

  2.2 Lokasi Penelitian………………………………………………………………. 30

  2.3 Populasi dan Sempel

  2.3.1 Populasi……………………………………………………………… 30

  2.3.2 Sampel………………………………………………………………. 30

  2.4 Teknik Pengumpulan Data

  2.4.1 Te knik Pengumpulan Data Primer…………………………………… 31

  2.4.2 Teknik Pengumpulan Data Sekunder…………………………………32

2.5 Teknik Penentuan Skor………………………………………………………… 32

  2.6 Teknik Analisis Data

  2.6.1 Koefisien Korelasi Product Moment …………………………...……. 34

  2.6.2 Uji t....................................................................................................... 35

  2.6.3 Koefisien Determinan ………………………………………………... 36

BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

3.1 Sejarah Singkat………………………………………………………………… 37

  3.2 Visi, Misi, dan Tujuan Pembentukan

  3.2.1 Visi dan Misi…………………………………………………………. 37

  3.2.2 Tujuan Pembentukan………………………………………………… 37

  3.3 Jenis-Jenis Pelayanan dan Program Kerja

  3.3.1 Jenis Pelayanan………………………………………………………. 38

  3.3.2 Program Kerja………………………………………………………... 38

3.4 Mekanisme Pelayanan…………………………………………………………. 41

  3.5 Uraian Tugas dan Tanggung Jawab

  3.5.1 POLRI……………………………………………………………….. 44

  3.5.2 DISPENDASU UPT Samsat Medan Selatan………………………… 44

  BAB IV PENYAJIAN DATA

  5.1.3.3 Koefisien Determinan……………………………………… 98

  DAFTAR PUSTAKA

  6.2 Saran…………………………………………………………………………... 113

  6.1 Kesimpulan……………………………………………………………………. 112

  BAB VI PENUTUP

  5.2.3 Pengaruh Budaya Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Publik…. 110

  5.2.2 Kualitas Pelayanan…………………………………………………… 105

  5.2.1 Budaya Organisasi………………………………………………….... 98

  5.2 Interpretasi Data

  5.1.3.2 Uji Signifikan (Uji t)……………………………………….. 97

  4.1 Karakteristik Responden……………………………………………………….. 53

  5.1.3.1 Product Moment…………………………………………… 94

  5.1.3 Pengaruh Budaya Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Publik

  5.1.2 Kualitas Pelayanan Publik…………………………………………… 92

  5.1.1 Budaya Organisasi…………………………………………………… 90

  5.1 Analisis Data

  BAB V ANALISIS DATA

  4.2.2. Kuisio ner Variabel (Y) Kualitas Pelayanan Publik……………….. 73

  Kuisioner Variabel Bebas (X) Budaya Organisasi………….……... 59

  4.2 Deskriptif Data Variabel Penelitian 4.2.1.

  ………………...…………………………………………………. 114 Tabel 1 Ketentuan Responden Penelitian………………………………………….. 53 Tabel 2 Distribusi Data Responden Bedasarkan Jenis Kelamin

  ………………...….. 54 Tabel 3 Distribusi Data Responden Bedasarkan Usia

  ………..……………………. 54 Tabel 4 Distribusi Data Responden Berdasarkan Pendidikan

  ……………………… 55 Tabel 5 Distribusi Data Responden Berdasarkan Lama Bekerja

  ……..…………….. 56 Tabel 6 Distribusi Data Responden Bedasarkan Jenis Kelamin

  ……………………. 57 Tabel 7 Distribusi Data Responden Bedasarkan Usia

  …………………………..….. 57 Tabel 8 Distribusi Data Responden Berdasarkan Pendidikan

  ……...………………58 Tabel 9 Distribusi Data Responden Berdasarkan Pekerjaan ….…………………… 58 Tabel 10a Distribusi Jawaban Responden Pegawai Tentang Pengarahan

  Pekerjaan terhadap Sasaran dan Harapan di UPT Samsat Medan Selatan

  …………………………………………………………………….. 59 Tabel 10b Distribusi Jawaban Responden Masyarakat Tentang Pengarahan

  Pekerjaan Pegawai terhadap Sasaran dan Harapan di UPT Samsat Medan Selatan

  …………………………………………………………….. 60 Tabel 11a Distribusi Jawaban Responden Pegawai Tentang Dukungan

  Manajemen/Atasan di UPT Samsat Medan Selatan ……………………….. 60 Tabel 11b Distribusi Jawaban Responden Masyarakat Tentang Dukungan

  Manajemen/Atasan di UPT Samsat Medan Selatan ……………………….. 61

  Tabel 12a Distribusi Jawaban Responden Pegawai Tentang Pemahaman Visi, Misi, dan Tujuan di UPT Samsat Medan Selatan

  ………………………….. 62 Tabel 12b Distribusi Jawaban Responden Masyarakat Tentang Pemahaman Visi,

  Misi, dan Tujuan di UPT Samsat Medan Selatan ………………………….. 62

  Tabel 13a Distribusi Jawaban Responden Pegawai Tentang Tingkat Tanggung Jawab di UPT Samsat Medan Selatan

  ……………………………………... 63 Tabel 13b Distribusi Jawaban Responden Masyarakat Tentang Tingkat Tanggung Tabel 14a Distribusi Jawaban Responden Pegawai Tentang Perilaku Kepada Masyarakat

  …………………………………………………………………. 65 Tabel 14b Distribusi Jawaban Responden Masyarakat Tentang Perilaku

  Kepada Masyarakat ………………………………………………………… 65

  Tabel 15a Distribusi Jawaban Responden Pegawai Tentang Tingkat Kesatuan Kerja di UPT Samsat Medan Selatan

  ……………………………………… 66 Tabel 15b Distribusi Jawaban Responden Masyarakat Tentang Tingkat Kesatuan

  Kerja di UPT Samsat Medan Selatan ……………………………………….67

  Tabel 16a Distribusi Jawaban Responden Pegawai Tentang Peraturan-Peraturan yang Berlaku di UPT Samsat Medan Selatan ……………………………… 67

  Tabel 16b Distribusi Jawaban Responden Masyarakat Tentang Peraturan-Peraturan yang Berlaku di UPT Samsat Medan Selatan ……………………………… 68

  Tabel 17a Distribusi Jawaban Responden Pegawai Tentang Komunikasi yang Terjalin di UPT Samsat Medan Selatan

  …………………………………… 69 Tabel 17b Distribusi Jawaban Responden Masyarakat Tentang Komunikasi yang

  Terjalin di UPT Samsat Medan Selatan ……………………………………. 70 Tabel 18a Distribusi Jawaban Responden Pegawai Tentang Mengatasi Konflik di UPT Samsat Medan Selatan

  …………………………………………….. 70 Tabel 18b Distribusi Jawaban Responden Masyarakat Tentang Mengatasi Konflik di UPT Samsat Medan Selatan

  …………………………………………….. 71 Tabel 19a Distribusi Jawaban Responden Pegawai Tentang Integrasi di UPT

  Samsat Medan Selatan …………………………………………………….. 72

  Tabel 19b Distribusi Jawaban Responden Masyarakat Tentang Integrasi di UPT Samsat Medan Selatan ……………………………………………….. 72

  Tabel 20a Distribusi Jawaban Responden Pegawai Tentang fasilitas, sarana dan prasarana di UPT Samsat Medan Selatan dan prasarana di UPT Samsat Medan Selatan …………………………….. 74 Tabel 21a Distribusi Jawaban Responden Pegawai Tentang Produk Pelayanan yang ada di UPT Samsat Medan Selatan…………………………………... 75

  Tabel 21b Distribusi Jawaban Responden Pendapat Masyarakat Tentang Pemahaman Pegawai Terhadap Produk Pelayanan yang Ada di UPT Samsat Medan Selatan

  ……………………………………........................... 76 Tabel 22a Distribusi Jawaban Responden Pegawai Tentang Pemberian Informasi

  Kepada Masyarakat di UPT Samsat Medan Selatan ……………………… 76

  Tabel 22b Distribusi Jawaban Responden Pendapat Masyarakat Tentang Pemberian Informasi Kepada Masyarakat yang diberikan Pegawai di UPT Samsat Medan Selatan

  ………………………..…………………………………….. 77 Tabel 23a Distribusi Jawaban Responden Pegawai Tentang menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan prosedur yang berlaku di UPT Samsat Medan Selatan

  …….. 78 Tabel 23b Distribusi Jawaban Responden Pendapat Masyarakat Tentang Pegawai didalam Menyelesaikan Pekerjaan Sesuai Dengan Prosedur yang Berlaku di UPT Samsat Medan Selatan …………………………………………….. 79

  Tabel 24a Distribusi Jawaban Responden Pegawai Tentang Menyelesaikan Pekerjaan Sesuai dengan Waktu yang Telah di Tentukan

  ……………………………. 80 Tabel 24b Distribusi Jawaban Responden Pendapat Masyarakat Tentang Pegawai UPT

  Samsat Medan Selatn didalam Menyelesaikan Pekerjaan Sesuai dengan Waktu yang Telah di Tentukan

  ……………………………………………. 80 Tabel 25a Distribusi Jawaban Responden Pegawai Tentang Sikap Selama Memberikan

  Pelayanan ………………………………………………………………….. 81

  Tabel 25b Distribusi Jawaban Responden Masyarakat Tentang Sikap yang diberikan Pegawai Selama Memberikan Pelayanan

  ………………………………….. 82 Tabel 26a Distribusi Jawaban Responden Pegawai Tentang Mendengarkan Keluhan Tabel 26b Distribusi Jawaban Responden Pendapat Masyarakat Tentang Pegawai didalam Mendengarkan Keluhan Masyarakat……………………………... 83

  Tabel 27a Distribusi Jawaban Responden Pegawai Tentang Kerahaman selama Memberikan Pelayanan Kepada Masyarakat

  ……………………………… 84 Tabel 27b Distribusi Jawaban Responden Pendapat Masyarakat Tentang Kerahaman

  Pegawai Selama Memberikan Pelayanan Kepada Masyarakat ……………. 85

  Tabel 28a Distribusi Jawaban Responden Pegawai Tentang Memberikan Pelayanan Prima Kepada Masyarakat

  …………………………………………………. 86 Tabel 28b Distribusi Jawaban Responden Pendapat Masyarakat Tentang Pegawai Dalam

  Memberikan Pelayanan Prima Kepada Masyarakat ……………………….. 86

  Tabel 29a Distribusi Jawaban Responden Pegawai Tentang Kepedulian Terhadap Mengatasi Masalah Masyarakat

  ……………………………………………. 87 Tabel 29b Distribusi Jawaban Responden Pendapat Masyarakat Tentang Kepedulian

  Pegawai Terhadap Mengatasi Masalah Masyarakat ……………………….. 88

  Tabel 30 Rekaptulasi Klasifikasi Jawaban Responden Berdasarkan Budaya Organisasi ………………………………………………………………….. 92

  Tabel 31 Rekaptulasi Jawaban Responden Berdasarkan Tingkat Kualitas Pelayanan Publik

  ………………………………………………………………………. 94 Tabel 32 Interpretasi Koefinisen korelasi

  ……………………………………………. 96