PENDAHULUAN ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK JATENG CABANG UMS.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Ketatnya iklim persaingan pada dunia bisnis dewasa ini mengharuskan
para pelaku bisnis memperhatikan keinginan konsumen yang cepat berubah.
Dalam perspektifnya, konsumen cenderung memperhatikan nilai-nilai
kepuasan yang dirasakannya. Sebagai konsekuensinya, setiap usaha penyedia
layanan jasa juga perlu memperhatikan kualitas layanan yang diberikan
sehingga mampu memenuhi tuntutan konsumen.
Pertumbuhan
ekonomi
suatu
bangsa
memerlukan
suatu
pola
pengolahan sumber ekonomi yang tersedia secara terarah dan terpadu serta
dimanfaatkan
secara
penuh
bagi
kesejahteraan
seluruh
masyarakat.
Tersedianya sumber alam, modal, dan teknologi belum merupakan jaminan
bahwa kemajuan akan diraih secara gemilang. Persaingan dan perkembangan
sektor perbankan di Indonesia semakin berkembang pesat sejak adanya
deregulasi sektor perbankan di bidang moneter dan keuangan.
Di dalam situasi persaingan yang semakin ketat, masing-masing bank
harus dapat menetapkan distinctive compentence yang dapat menjadi
keunggulan perusahaan yang sulit ditiru oleh perusahaan lain. Kualitas jasa
dan pelayanan yang di tawarkan atau di berikan oleh perusahaan kepada
pelanggan dianggap menjadi salah satu competitive advantage yang penting
bagi kelangsungan suatu organisasi.
1
2
Oleh karena itu setiap lembaga keuangan atau bank berlomba-lomba
untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi nasabahnya, baik secara
kualitas maupun kuantitas. Secara umum sebenarnya tingkat kepuasan
konsumen atau nasabah tergantung pada mutu atau kualitas jasa yang diterima.
Perusahaan
harus
meminimalkan
ketidakpuasan
pelanggan
dengan
memberikan pelayanan yang semakin baik atau meningkatkannya kualitas
pelayanan yang berkesinambungan.
Definisi kualitas jasa terpusat pada upaya memenuhi kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan. Menurut Wyckof (Tjiptono, 2001: 59), kualitas jasa
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan
yang diharapkan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Mengingat arti penting kualitas dalam menghadapi persaingan Bank
Jateng pun berusaha meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabahnya.
Bank Pembangunan Daerah juga berusaha mewujudkan bahwa customer
satisfaction bukan sekedar motto saja tetapi lebih merupakan suatu etos kerja
bagi karyawan dan pihak manajemen Bank Jateng.
Tidak mudah bagi Bank Jateng sebagai Bank konvesional untuk
memberikan kepuasan kepada nasabahnya. Dengan demikian tantangan
kedepan bagi Bank Jateng adalah Bagaimana meningkatnya kualitas
pelayanan jasa dan memberikan yang terbaik untuk kepuasan nasabah.
Memberikan pelayanan yang baik adalah komitmen setiap professional
perbankan.
3
Analisis tingkat kepuasan nasabah seperti ini perlu untuk dilakukan
karena selama ini belum ada usaha-usaha untuk mengukur kepuasan nasabah.
Apabila setelah dianalisis ternyata terdapat indikasi kekurangpuasan nasabah,
maka harus diidentifikasi atribut-atribut yang menimbulkan ketidakpuasan itu
dan melakukan tindakan korektif atau menyelesaikannya.
Berdasarkan hal tersebut di atas dan pentingnya kualitas pelayanan
nasabah bagi perusahaan maka penyusunan laporan penelitian ini memilih
judul: “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA
TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK JATENG CABANG
UMS”.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah maka permasalahan yang akan
dikemukakan penulis adalah:
1. Apakah dari reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles
secara parsial berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah di Bank
Jateng Cabang UMS?
2. Apakah dari reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles
secara bersama-sama berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah di
Bank Jateng Cabang UMS?
3. Variabel apa yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan
nasabah di Bank Jateng cabang UMS?
4
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk
mengetahui
berapa
besar
pengaruh
variabel
reliability,
responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles terhadap kepuasan
nasabah Bank Jateng Cabang UMS.
2. Dan untuk mengetahui faktor manakah yang paling dominan terkait
dengan kepuasan nasabah dan menggunakan pelayanan jasa Bank Jateng
Cabang UMS.
D. Manfaat Penelitian
Melalui penelitian ini peneliti berharap dapat memberikan manfaat
kepada beberapa pihak sebagai berikut :
1. Bagi Perusahaan
merupakan sumbangan agar nantinya dapat menginterpretasikan hasil
penelitian dalam rangka menjaga kualitas pelayanan jasa agar dapat
memuaskan nasabahnya.
2. Bagi kalangan akademis
Diharapkan penelitian tentang kualitas pelayanan jasa pada Bank Jateng
ini dapat menambah wawasan, pengetahuan serta memberikan informasi
atau masukan terhadap penelitian selanjutnya.
3. Bagi peneliti
Dapat menerapkan pengetahuan atau teori yang selama ini diperoleh di
bangku kuliah.
5
E. Batasan Penelitian
Penelitian ini diharapkan lebih berfokus dan tidak menyimpang, maka
memerlukan adanya batasan-batasan dalam penelitian. Adapun batasanbatasan dalam penelitian ini adalah :
1. Subjek dalam penelitian ini adalah mahasiswa UMS sebagai nasabah Bank
Jateng yang menggunakan jasa pelayanan Bank Jateng Cabang UMS.
2. Variabel kualitas pelayanan jasa yang digunakan yaitu Reliability,
Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangible.
F. Sistematika
BAB I
Pendahuluan
Berisi tentang Latar Belakang Masalah, Perumusan Masalah,
Tinjauan Penelitian, Manfaat Penelitian, Batasan penelitian dan
Sistematika Skripsi.
BAB II
Tinjauan Pustaka
Berisi tentang Pengertian jasa, Kualitas jasa, Model kualitas jasa,
Empat sumber kualitas yang menentukan kualitas jasa.
BAB III
Metodologi Penelitian
Berisi tentang pemikiran, Hipotesis, Data dan Sumber Data,
Teknik pengumpulan Data, dan Alat Analisis Data.
BAB IV
Analisa Data dan Interpretasi
Berisi tentangPembahasan, Analisis Data dan Interpretasi Data.
BAB V
Penutup
Berisi tentang Kesimpulan dan Saran-saran
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Ketatnya iklim persaingan pada dunia bisnis dewasa ini mengharuskan
para pelaku bisnis memperhatikan keinginan konsumen yang cepat berubah.
Dalam perspektifnya, konsumen cenderung memperhatikan nilai-nilai
kepuasan yang dirasakannya. Sebagai konsekuensinya, setiap usaha penyedia
layanan jasa juga perlu memperhatikan kualitas layanan yang diberikan
sehingga mampu memenuhi tuntutan konsumen.
Pertumbuhan
ekonomi
suatu
bangsa
memerlukan
suatu
pola
pengolahan sumber ekonomi yang tersedia secara terarah dan terpadu serta
dimanfaatkan
secara
penuh
bagi
kesejahteraan
seluruh
masyarakat.
Tersedianya sumber alam, modal, dan teknologi belum merupakan jaminan
bahwa kemajuan akan diraih secara gemilang. Persaingan dan perkembangan
sektor perbankan di Indonesia semakin berkembang pesat sejak adanya
deregulasi sektor perbankan di bidang moneter dan keuangan.
Di dalam situasi persaingan yang semakin ketat, masing-masing bank
harus dapat menetapkan distinctive compentence yang dapat menjadi
keunggulan perusahaan yang sulit ditiru oleh perusahaan lain. Kualitas jasa
dan pelayanan yang di tawarkan atau di berikan oleh perusahaan kepada
pelanggan dianggap menjadi salah satu competitive advantage yang penting
bagi kelangsungan suatu organisasi.
1
2
Oleh karena itu setiap lembaga keuangan atau bank berlomba-lomba
untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi nasabahnya, baik secara
kualitas maupun kuantitas. Secara umum sebenarnya tingkat kepuasan
konsumen atau nasabah tergantung pada mutu atau kualitas jasa yang diterima.
Perusahaan
harus
meminimalkan
ketidakpuasan
pelanggan
dengan
memberikan pelayanan yang semakin baik atau meningkatkannya kualitas
pelayanan yang berkesinambungan.
Definisi kualitas jasa terpusat pada upaya memenuhi kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan. Menurut Wyckof (Tjiptono, 2001: 59), kualitas jasa
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan
yang diharapkan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Mengingat arti penting kualitas dalam menghadapi persaingan Bank
Jateng pun berusaha meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabahnya.
Bank Pembangunan Daerah juga berusaha mewujudkan bahwa customer
satisfaction bukan sekedar motto saja tetapi lebih merupakan suatu etos kerja
bagi karyawan dan pihak manajemen Bank Jateng.
Tidak mudah bagi Bank Jateng sebagai Bank konvesional untuk
memberikan kepuasan kepada nasabahnya. Dengan demikian tantangan
kedepan bagi Bank Jateng adalah Bagaimana meningkatnya kualitas
pelayanan jasa dan memberikan yang terbaik untuk kepuasan nasabah.
Memberikan pelayanan yang baik adalah komitmen setiap professional
perbankan.
3
Analisis tingkat kepuasan nasabah seperti ini perlu untuk dilakukan
karena selama ini belum ada usaha-usaha untuk mengukur kepuasan nasabah.
Apabila setelah dianalisis ternyata terdapat indikasi kekurangpuasan nasabah,
maka harus diidentifikasi atribut-atribut yang menimbulkan ketidakpuasan itu
dan melakukan tindakan korektif atau menyelesaikannya.
Berdasarkan hal tersebut di atas dan pentingnya kualitas pelayanan
nasabah bagi perusahaan maka penyusunan laporan penelitian ini memilih
judul: “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA
TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK JATENG CABANG
UMS”.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah maka permasalahan yang akan
dikemukakan penulis adalah:
1. Apakah dari reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles
secara parsial berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah di Bank
Jateng Cabang UMS?
2. Apakah dari reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles
secara bersama-sama berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah di
Bank Jateng Cabang UMS?
3. Variabel apa yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan
nasabah di Bank Jateng cabang UMS?
4
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk
mengetahui
berapa
besar
pengaruh
variabel
reliability,
responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles terhadap kepuasan
nasabah Bank Jateng Cabang UMS.
2. Dan untuk mengetahui faktor manakah yang paling dominan terkait
dengan kepuasan nasabah dan menggunakan pelayanan jasa Bank Jateng
Cabang UMS.
D. Manfaat Penelitian
Melalui penelitian ini peneliti berharap dapat memberikan manfaat
kepada beberapa pihak sebagai berikut :
1. Bagi Perusahaan
merupakan sumbangan agar nantinya dapat menginterpretasikan hasil
penelitian dalam rangka menjaga kualitas pelayanan jasa agar dapat
memuaskan nasabahnya.
2. Bagi kalangan akademis
Diharapkan penelitian tentang kualitas pelayanan jasa pada Bank Jateng
ini dapat menambah wawasan, pengetahuan serta memberikan informasi
atau masukan terhadap penelitian selanjutnya.
3. Bagi peneliti
Dapat menerapkan pengetahuan atau teori yang selama ini diperoleh di
bangku kuliah.
5
E. Batasan Penelitian
Penelitian ini diharapkan lebih berfokus dan tidak menyimpang, maka
memerlukan adanya batasan-batasan dalam penelitian. Adapun batasanbatasan dalam penelitian ini adalah :
1. Subjek dalam penelitian ini adalah mahasiswa UMS sebagai nasabah Bank
Jateng yang menggunakan jasa pelayanan Bank Jateng Cabang UMS.
2. Variabel kualitas pelayanan jasa yang digunakan yaitu Reliability,
Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangible.
F. Sistematika
BAB I
Pendahuluan
Berisi tentang Latar Belakang Masalah, Perumusan Masalah,
Tinjauan Penelitian, Manfaat Penelitian, Batasan penelitian dan
Sistematika Skripsi.
BAB II
Tinjauan Pustaka
Berisi tentang Pengertian jasa, Kualitas jasa, Model kualitas jasa,
Empat sumber kualitas yang menentukan kualitas jasa.
BAB III
Metodologi Penelitian
Berisi tentang pemikiran, Hipotesis, Data dan Sumber Data,
Teknik pengumpulan Data, dan Alat Analisis Data.
BAB IV
Analisa Data dan Interpretasi
Berisi tentangPembahasan, Analisis Data dan Interpretasi Data.
BAB V
Penutup
Berisi tentang Kesimpulan dan Saran-saran