ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK JATENG Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Jateng Di Surakarta.

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK JATENG
DI SURAKARTA

SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta

Disusun Oleh :

PURNAMA
NIM. B 100 93 151

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2012

MOTTO

?

Rumongso melu handarbeni, wajib melu hangrunkebi, mulat sariro angroso
warni
(KGPAA. Mangkunegara I)

?

Berdoa, Belajar, Berusaha dan hidup sederhana.
(Penulis)

iii

PERSEMBAHAN

Skripsi ini kupersembahkan kepada :
? Orang tuaku yang tercinta yang selama ini selalu memberikan
dukungan melalui do’a yang tak pernah lekang oleh waktu dan
selalu memberikan dukungan materiil.
? Istri dan Anak-anakku tercinta yang selalu memberikan dukungan
dan membantuku dalam mengarahkan setiap langkah hidupku.

Semoga ALLAH SWT selalu memberikan kerukunan diantara kita.
? Teman – teman seperjuanganku

iv

ABSTRAKSI

Tujuan dalam penelitian ini adalah : Menganalisis pengaruh dimensi kualitas
layanan (responsive, assurance, tangible, empathi dan reliability) terhadap
loyalitas nasabah Bank Jateng di Surakarta dan menganalisis dimensi kualitas
layanan yang paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Jateng
di Surakarta
Berdasarkan hasil uji F maka secara bersama-sama antara variabel
Responsive (X1 ), Assurance (X2), Tangibles (X 3), Empathy (X4), dan Reliability
(X5 ) berpengaruh terhadap Loyalitas nasabah . Sehingga model yang digunakan
adalah fit.
Berdasarkan hasil uji ttest diperoleh Variabel Responsive menunjukkan
bahwa Responsive berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah ,
dengan demikian model tersebut bisa dijadikan sebagai prediksi. Variabel
Assurance menunjukkan bahwa Assurance berpengaruh positif dan signifikan

terhadap Loyalitas nasabah , dengan demikian model tersebut bisa dijadikan
sebagai prediksi. Variabel Tangible menunjukkan bahwa Tangible berpengaruh
positif dan signifikan terhadap Loyalitas nasabah , dengan demikian model
tersebut bisa dijadikan sebagai prediksi. Variabel Empathy menunjukkan bahwa
Empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas nasabah , dengan
demikian model tersebut juga bisa dijadikan sebagai prediksi. Dan variabel
Riability menunjukkan bahwa Riability mempunyai pengaruh yang paling
signifikan dan positif terhadap Loyalitas nasabah , dengan demikian model
tersebut juga bisa dijadikan sebagai prediksi.
Berdasarkan hasil kooefisien determinasi diperoleh R square (R2) sebesar
0,762, berarti variasi perubahan variabel Loyalitas nasabah dapat dijelaskan oleh
variabel Responsive (X1 ), Assurance (X2), Tangibles (X3), Empathy (X4), dan
Reliability (X5) sebesar 76,2%. Sedangkan sisanya sebesar 23,8% dijelaskan oleh
variabel lain diluar model.
Keywords : Responsive, Assurance, Tangible, Empathy, Reliability dan Loyalitas
Nasabah

v

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb
Alhamdulillah hirobilalamin, puji syukur penulis panjatkan atas limpahan
Rahmat dan berkah dari Allah SWT, sehingga dapat menyelesaikan penyusunan
skrips i ini tanpa hambatan yang berarti. Salam dan sholawat semoga tetap
tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW yang telah membawa kita semua
umat Islam dari jaman kegelapan kejaman yang jauh lebih baik.
Tak lupa penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang
telah dengan sukar rela memberikan dukungan, doa, kesempatan, bantuan
pemikiran tenaga dan fasilitas sehingga penelitian ini berjalan sebagaimana
mestinya. Rasa terima kasih ini penulis sampaikan :
1. Kepada Bapak Prof. Dr. H. Bambang Setiaji, Rektor Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Dr. Triyono, M.S i, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
3. Bapak Drs. Agus Muqorobin, MM., selaku Kajur Fakultas Ekonomi
Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta.
4. Bapak Anton Agus S., SE, M.Si selaku pembimbing utama yang dengan
penuh kesabaran telah memberikan dukungan, saran, pengarahan dan
dukungan hingga selesainya penulisan skripsi ini.

5. Bapak dan Ibu Dosen dan staf karyawan FE. UMS yang telah banyak memberi
bantuannya.

vi

6. Bapak Pimpinan Bank Jateng Surakarta terima kasih telah mengijinkan
penulis dalam pembuatan skripsi.
7. Ibu dan Bapak yang tercinta terima kasih atas kasih sayangnya yang tulus,
tiada kuasa kiranya ananda membalasnya.
Penulis telah berupaya semaksimal mungkin dalam penyusunan skripsi ini.
Namun tak ada gading yang tak retak, maka saran yang konstruktif senantiasa
penulis nantikan. Mudah-mudahan skripsi ini bermanfaat bagi setiap pembaca
pada umumnya.

Surakarta,

2012
Penulis

vii

DAFTAR ISI

Halaman
HALAMAN JUDUL.....................................................................................

i

HALAMAN PENGESAHAN.......................................................................

ii

HALAMAN PERSEMBAHAN....................................................................

iii

HALAMAN MOTTO...................................................................................

iv

ABSTRAKSI.................................................................................................

v

KATA PENGANTAR...................................................................................

vi

DAFTAR ISI.................................................................................................

viii

DAFTAR TABEL.........................................................................................

x

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................

xi

BAB I

PENDAHULUAN.......................................................................

1

A. Latar Belakang Masalah........................................................

1

B. Perumusan Masalah...............................................................

4

C. Batasan Masalah....................................................................

4

D. Tujuan Penelitian...................................................................

4

E. Manfaat Penelitian.................................................................

5

F. Sistematika Skripsi................................................................

6

TINJAUAN PUSTAKA..............................................................

7

A. Konsep Kualitas Pelayanan ..................................................

7

B. Konsep Total Quality Service (TQS)....................................

11

C. Loyalitas................................................................................

12

D. Penelitian Terdahulu .............................................................

17

BAB II.

viii

BAB III. METODOLOGI PENELITIAN..................................................

20

A. Kerangka Pemikiran..............................................................

20

B. Hipotesis ................................................................................

21

C. Populasi, Sampel dan Metode Pengambilan Sampel............

21

D. Data dan Sumber Data...........................................................

22

E. Metode Pengumpulan Data ...................................................

23

F. Definisi Operasional dan Penjelasan Variabel......................

24

G. Metode Analisa Data .............................................................

26

H. Instrumen Penelitian..............................................................

27

I. Metode Analisa Data .............................................................

28

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN...........................

35

A. Data dan Analisa Data ...........................................................

47

B. Pengujian Instrumen Penelitian.............................................

51

C. Pembahasan ..........................................................................

69

PENUTUP...................................................................................

72

A. Kesimpulan ...........................................................................

72

B. Keterbatasan Penelitian.........................................................

73

C. Saran-saran............................................................................

73

BAB V.

DAFTAR PUSTAKA
LAMP IRAN

ix

DAFTAR GAMBAR

Halaman
Gambar 3.1 Kerangka Pemikiran ..................................................................

x

20

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1

Karakteristik Umur ..................................................................

48

Tabel 4.2

Karakteristik Jenis Kelamin ....................................................

48

Tabel 4.3

Karakteristik Pendidikan Terakhir ..........................................

49

Tabel 4.4

Karakteristik Pekerjaan...........................................................

49

Tabel 4.5

Karakteristik Pendapatan.........................................................

50

Tabel 4.6

Lamanya Menjadi Nasabah ....................................................

51

Tabel 4.7

Hasil Uji Validitas Variabel Responsiveness .........................

52

Tabel 4.8

Hasil Uji Validitas Variabel Assurance ..................................

52

Tabel 4.9

Hasil Uji Validitas Variabel Tangible .....................................

53

Tabel 4.10

Hasil Uji Validitas Variabel Empathy ....................................

53

Tabel 4.11

Hasil Uji Validitas Variabel Reliability...................................

54

Tabel 4.12

Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Nasabah .....................

54

Tabel 4.13

Hasil Uji Reliabilitas ...............................................................

55

Tabel 4.14

Hasil Uji Normalitas................................................................

56

Tabel 4.15

Hasil Uji Multikolinearitas ......................................................

56

Tabel 4.16

Hasil Uji Heteroskedastisitas ...................................................

57

xi