EVALUASI CITRA RUMAH SAKIT DI RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH BANTUL | Albana | JMMR (Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah Sakit) 1110 3182 1 PB

EVALUASI CITRA RUMAH SAKIT
DI RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH BANTUL
THE EVALUATION OF HOSPITAL IMAGE
AT PKU MUHAMMADIYAH BANTUL HOSPITAL
Rifki Albana1, Susanto2
1Program Studi Manajemen Rumah Sakit, Program Pascasarjana,
Universitas Muhammadiyah Yogyakarta
ABSTRAK
Latar Belakang: Provinsi DIY memiliki 70 RS, Kabupaten Bantul
memiliki 10 RS yang melayani 859,968 jiwa dengan 793 tempat tidur.
Sekalipun jumlah RS atau TT disuatu daerah kurang, menjaga citra baik bagi
RS tetap penting, hal ini diperlukan untuk menjaga kepercayaan atau
memperluas pemasaran.
Metode: Penelitian kuantitatif-kualitatif, rancangan cross sectional
survey, analitik deskriptif. Menentukan posisi citra dengan pendekatan
kuantitatif menggunakan kuisioner terhadap 118 responden dengan metode
purposive sampling. Pendekatan kualitatif memuat wawancara pendukung
dan landasan pembenahan dimensi citra. Analisis data menggunakan
differential semantik, empat instrumen dan teori strategi pemasaran.
Hasil dan Pembahasan: Terdapat 23 dimensi penilaian citra RS,
semua dimensi citra dinilai baik, yaitu dokter ahli dan berpengalaman (98%),

perawat terampil (92%), petugas profesional (97%), pakaian petugas rapi
dan bersih (92%); ruangan teratur dan nyaman (81%), gedung dan ruangan
bersih (86%); fasilitas lengkap (85%), fasilitas nyaman dan bersih (81%);
peralatan lengkap (88%), obat-obatan lengkap (95%); prosedur tidak rumit
(93%), petugas tepat waktu (76%); waktu konsultasi cukup (83%), perhatian
dan simpati petugas (92%), kesedian menanggapi keluhan (97%),
keramahan (95%); tarif sesuai (95%), kemudahan penggunaan asuransi
(88%); lokasi strategis dan terjangkau (97%), ruang rawat inap mudah
didapat (59%), kemudahan menemui dokter (83%), kemudahan
mendapatkan informasi (98%), papan petunjuk mudah dipahami (76%).
Prioritas perbaikan dimensi citra: ketepatan waktu petugas, kemudahan
menemui dokter, kecukupan waktu konsultasi, perbaikan papan petunjuk,
pengadaan ruang rawat inap, kebersihan dan kenyamanan fasilitas,
keteraturan dan kenyamanan ruangan.
Kesimpulan dan Saran: Seluruh citra RS PKU Muhammadiyah Bantul
baik. Dari 23 dimensi citra RS, 7 dimensi perlu diperbaiki.
Kata Kunci: Citra Rumah Sakit, Evaluasi, Prioritas Perbaikan.

1

ABSTRACT
Background: DIY province has 70 hospitals, Bantul district has 10
hospitals that serve 859.968 inhabitants with 793 beds. Although the amount of
hospital or beds was not enough, it was important for hospital to keep their
image, it’s necessary to maintain or expand their market confidence.
Method: It’s Quantitative-Qualitative study, cross-sectional survey and
descriptive analytic. The quantitative used for determining images position, It’s
used questionnaire to 118 respondents with purposive sampling methode. The
qualitative used for supporting quantitative result and became reasons for
improvements of dimensional image. Data Analysis used the differential
semantic, four instruments and theory of marketing strategic.
Result and discussion: There were 23 dimensions of hospital image, all
of them show good images, doctors are skilled and experienced (98%.), skilled
nursing (92%), professionalism (97%), neat and clean officer’s clothes (92%);
organized and comfortable rooms (81%), building and rooms cleanliness
(86%); complete facilities (85%), comfortable and hygine facilities (81%);
complete medical equipments (88%), complete pharmaceuticals (95%);
uncomplicated procedures (93%), officer’s timeliness (76%); sufficient
consultation time (83%), attention and sympathy officers (92%), willingness to
respond complaints (97%), hospitality (95%); appropriate price (95%), ease of

insurance used (88%); strategic location and affordable (97%), inpatient room
easily obtained (59%), ease to see the doctor (83%), information access (98%),
understandly boards (76%). Image improvement priorities: timeliness officer,
ease to see the doctor, adequacy of consultation time, board reconstruction,
inpatient room additions, comfortable and hygine facilities, organized and
comfortable rooms.
Conclusions: All of hospital images were good. There were 7 dimension
still need to be improved.
Keyword:
Hospital
Image,
Evaluation,
Improvement
Priority.

2

Menjadi pilihan pertama dari

PENDAHULUAN

pasien merupakan hal yang diinginkan

Indonesia telah memiliki total
sakit.1

DIY

bagi setiap rumah sakit, meskipun

memiliki 70 buah rumah sakit, kota

jumlah tempat tidur rumah sakit belum

Yogyakarta 23 rumah sakit, Kabupaten

memenuhi

Sleman 27 rumah sakit, Kabupaten

menjaga citra baik rumah sakit tetap

Gunung Kidul 3 rumah sakit, Kabupaten

diperlukan. Manajemen rumah sakit

Bantul 10 rumah sakit dan Kabupaten

PKU

Kulonprogo berjumlah 7 rumah sakit.2

mengetahui citra rumah sakit sebagai

Setidaknya suatu daerah memiliki 1

pertimbangan

tempat tidur tiap 1000 penduduk,

strategi.5 Oleh sebab itu, sangat penting

Kabupaten Bantul seharusnya memiliki

bagi rumah sakit PKU Muhammadiyah

sekitar 800 tempat tidur, saat ini sudah

Bantul untuk mengetahui citranya. Citra

tersedia 793 TT.3

rumah

2.287

rumah

Provinsi

kriteria

ideal

Muhammadiyah

Bantul

dalam

sakit

PKU

namun

ingin

menentukan

Muhammadiyah

satu

Bantul akan dilihat dari 7 aspek rumah

elemen penting bagi setiap perusahaan,

sakit yaitu: aspek tenaga kesehatan,

produk, jasa bahkan hingga ke individu.

aspek gedung dan ruangan, aspek

Citra yang baik tentunya adalah citra

fasilitas, aspek

yang diharapkan oleh setiap elemen

obat-obatan,

tersebut,

aspek biaya, serta aspek aksesabilitas.6, 7

Citra

merupakan

kesan

salah

positif

ini

dapat

peralatan
aspek

proses

dan
layanan,

mempengaruhi lingkungan sekeliling
dalam

berinteraksi,

baik

BAHAN DAN CARA PENELITIAN

dalam

perdagangan, bisnis, ataupun interaksi

Penelitian

sosial pada umumnya. Citra rumah sakit

rancangan

pelanggan ketika atribut pelayanan sulit

penelitian

melalui komunikasi dan pengalaman.
diyakini

sectional

survey

pada poin menilai citra merupakan

dan dikembangkan dibenak konsumen

yang

cross

didukung dengan analitik deskriptif,

untuk dievaluasi, maka citra didirikan

ini

merupakan

penelitian kuantitatif-kualitatif dengan

juga akan berdampak pada pilihan

Citra

ini

penelitian

untuk

kritik,

menciptakan efek halo pada penilaian

kuantitatif
kualitatif

maupun

sedangkan

memuat

alasan

saran,

pemilihan

jawaban kuantitatif serta menjadi dasar

kepuasan pelanggan.4
3

menentukan prioritas dimensi citra

wawancara

rumah

responden dan manajemen. Analisisi

sakit

PKU

Muhammadiyah

yang

Bantul yang perlu dikelola lebih baik,

data

penelitian ini akan mengevaluasi citra

menggunakan

rumah sakit di rumah sakit PKU

semantik,

Muhammadiyah

perbaikan

Bantul.

Subjek

dalam

dilakukan

pada

mengevaluasi

citra

metode

differential

penentuan

prioritas

citra

dengan

metoge

4

penelitian ini adalah pihak manajemen

pertanyaan yang diadaptasikan dalam

rumah

Muhammadiyah

teori penentuan prioritas metode CARL,

Bantuldan pasien rumah sakit PKU

dan teori pemasaran.8, 9 Uji validitas dan

Muhammadiyah

Sedangkan

reliabilitas

dilakukan

objek penelitian ini adalah citra rumah

responden

awal

sakit

pertanyaan dinyatakan valid (R hitung >

sakit

PKU

PKU

Bantul.

Muhammadiyah

Bantul.

(R

terhadap

dengan

tabel)),

hasil

sedangkan

30
23

Sampel yang diambil menggunakan

0,361

metode purposive sampling sebesar

reliabilitas kuisioner didapatkan nilai

10% dari jumlah populasi (rata-rata

Cronbach

alpha

pasien perbulan selama bulan juni, juli,

konstanta

(0,63),

dan agustus), yaitu 11.775,67 x 10% =

dinyatakan reliabel.

sebesar
maka

,9

uji
≥

pertanyaan

117,75 atau 118 responden.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Responden
mengisi

kuisioner

diminta

untuk

sebanyak

Dari 7 aspek citra rumah sakit

23

didapatkan 23 dimensi citra rumah sakit

pertanyaan dimensi citra dari 7 aspek

yang

citra rumah sakit, kemudian sebagian
responden

diwawancarai.

data

primer,

dijadikan

acuan

dalam

menilai citra rumah sakit. Masing-

Metode

masing dimensi diukur dengan skala

pengumpulan data pada penelitian ini
menggunakan

akan

bipolar

data

dimensi

diperoleh dari hasil pengisian kuisioner

untuk

menilai

citra

pada

tersebut baik atau buruk.

Berikut ini adalah pengukuran masing

yang dilakukan oleh responden dan

masing dimensi tersebut:

4

Aspek Tenaga Kesehatan
Skala bipolar
Dimensi citra rumah sakit

Sesuai dengan kondisi

Tidak sesuai dengan

ideal (keinginan

kondisi ideal

responden)

(keinginan responden)

Citra baik

Citra buruk

yang dipikirkan responden
No.
(kondisi ideal sebuah
rumah sakit)

Jumlah

Presentas

Presentas

Jumlah

responden

e

e

responden

pasien merupakan dokter
yang

ahli

dan

>50%
116

98%

2%

2

2.

sudah terampil
Petugas

>50%
108

92%

8%

10

sakit
secara

>50%
114

97%

3%

4

professional
Semua

petugas

yang

>50%
108

92%

8%

10

berpakaian rapi dan bersih

diatas,

dianggap pasien tersebut adalah dokter

beberapa responden yang menganggap

program internship yang bertugas di

negatif,

menyatakan

rumah

dokter yang masih muda di rumah sakit

Bantul.

dengan

masih

senior. Setelah ditelusuri, dokter yang

ada

yaitu

namun

menyatakan
citra baik

Citra baik tercermin dari semua
dimensi

menyatakan
citra baik

bekerja di rumah sakit

4.

menyatakan
citra baik

rumah

bekerja

3.

menyatakan
citra baik

berpengalaman
Perawat yang dipekerjakan

dari
indikator

Dokter yang menangani
1.

Interpretasi

ini belum sebaik dokter yang sudah
5

sakit

PKU

Muhammadiyah

diperlakukan sebagaimana mestinya,

Dari hasil wawancara mayoritas
responden

menyatakan

perawat

petugas kesehatan tidak melakukan

di

kegiatan diluar kewenangan.

rumah sakit ini sudah terampil, numun
ada pula yang menyatakan belum.

Dari hasil wawancara banyak

Perawat yang dimaksud masih belum

responden yang menyatakan pakaian

siap praktik di rumah sakit merupakan

petugas bersih, pakaiannya rapi dan

mahasiswa yang sedang berpraktek di
rumah

sakit

PKU

bagus.

Muhammadiyah

Namun,

dari

banyaknya

pernyataan positif, pernyataan yang

Bantul, responden lainnya menyatakan

negatif juga didapatkan dari responden

hal serupa.

dan memang beberapa responden pada
Meskipun

masih

data

terdapat

sebelumnya

juga

ada

yang

responden yang menganggap negatif

beranggapan negatif terhadap dimensi

mengenai

ini. Dibawah ini merupakan cuplikan

profesionalisme

petugas

wawancara:

rumah sakit, namun mereka menolak
untuk memberikan alasan mengenai

.....Kalau malam hari satpam
hanya
pakai
kaos
saja,
tidak
menggunakan atribut, jadi tidak tahu itu
siapa, padahal harusnya dipakai karena
itu kelengkapan..... responden nomor
106).

pendapat mereka tersebut. Sentimen
positif

justru

didapatkan

dari

wawancara,

beberapa

responden

menyatakan

bahwa

mereka

Aspek Gedung dan Ruangan
Skala bipolar
Sesuai dengan kondisi

Tidak sesuai dengan

Dimensi citra rumah sakit

ideal (keinginan

kondisi ideal

yang dipikirkan responden

responden)

(keinginan responden)

No.

dari
Citra baik

(kondisi ideal sebuah
rumah sakit)

Jumlah
responde

Citra buruk

Presentas

Presentas

Jumlah

e

e

responden

n
Ruangan disebuah rumah
1.

Interpretasi

sakit tersusun teratur dan

indikator

>50%
96

81%

nyaman

19%

22

menyatakan
citra baik

6

Gedung

dan

ruangan

>50%

rumah sakit selalu dijaga

2.

102

86%

14%

menyatakan

16

kebersihannya

citra baik

sakit ini. Salah satunya seperti yang

Citra baik tercermin dari semua

diungkapkan responden berikut ini:

dimensi diatas, ditemukan pendapat
yang

cukup

beragam

mengenai
.....wah mas sudah bagus sekali,
dari pada dirumah saya lebih betah
disini...... responden
.

kenyamanan dan keteraturan ruangan
di rumah sakit PKU Muhammadiyah
Bantul. Pendapat responden kali ini
memuat

sentimen

Dari wawancara kritikan dan

negatif terhadap

saran muncul pada dimensi kebersihan

dimensi citra ini, beberapa dari mereka
merasa

penempatan

ruangan, seperti pada responden yang

ruangan

menyatakan

hemodialisa tidak ideal karena berada

petugas

sebaik pasien umum lainnya, ruangan

sedangkan

keluar masuk untuk ke toilet, sedangkan

bagian

seperti

dibawah

hampir serupa, semua menyoroti kerja

pasien yang kesulitan mencari ruangan

cleaning sevice

dan mengeluhkan tolitet di bangsal

dalam

kelas 3 terlalu jauh, sehingga sulit untuk

yang kurang optimal

membersihkan

Sedangkan

ke toilet. Pendapat positif juga ditemui

pernyataan

ruangan.
lainnya

memberikan respon yang positif, yaitu

membandingkan

responden menyatakan saat ini ruangan

ruangan yang jauh lebih bagus daripada
ruangan

hanya

tidak disapu. Hasil wawancara diatas

rawat inap yang dirasa panas. Ada pula

RSUD,

yang

tempat tidur, bagian yang ditutupi kursi

hal lainnya tertuju pada suhu ruangan

di

kebersihan

membersihkan bagian yang terlihat

terasa bising ketika perawat sering

ruangan

yang

mengakibatkan debu berterbangan atau

sedang diterapi cuci carah tidaklah

responden

peralatan

digunakan untuk menyapu lantai justru

dilantai 2 sedangkan fisik seorang yang

ketika

bahwa

kelas 3 saja sudah bersih hal ini berbeda

atau

dengan kondisi terdahulu, pernyataan

bangunan dirumah pasien, ataupun

positif lainnya juga cukup banyak yang

karena yang sudah terbiasa dan merasa

memuji kebersihan ruangan dan gedung

nyaman saja dengan ruangan rumah

rumah sakit ini.

7

Aspek Fasilitas
Skala bipolar
Dimensi citra rumah sakit
yang dipikirkan responden
No.

Sesuai dengan kondisi

Tidak sesuai dengan

ideal (keinginan

kondisi ideal

responden)

(keinginan responden)

Citra baik

Citra buruk

(kondisi ideal sebuah
rumah sakit)

Fasilitas
1.

pendukung

Jumlah

Presentas

Presentas

Jumlah

responden

e

e

responden

di

rumah sakit seperti tv,
toilet, parkir dll idealnya

100

85%

15%

18

2.

hendaknya

bersih

dan

indikator

menyatakan
citra baik

pendukung

seperti tv, toilet, parkir,dll

dari

>50%

lengkap
Fasilitas

Interpretasi

>50%
96

81%

19%

22

menyatakan
citra baik

nyaman

perlu ditambah lift untuk pengunjung,

Citra baik tercermin dari semua
wawancara

penambahan kipas angin, meja untuk

didapatkan pernyataan yang cukup

pasien kelas 3 parkir mobil dan motor,

beragam, pernyataan negatif seperti

dan beberapa fasilitas lainnya. Tetapi

berikut ini: responden yang merasa

pernyataan positif pun bisa ditemukan,

dimensi

diatas,

dari

8

pernyataan positif cenderung sama

dikelas 3, ada pula yang memberi saran

yaitu menyatakan jika fasilitas sudah

agar menambah jumlah perindang baik

cukup, sudah lengkap atau lebih lengkap

pohon atau kanopi agar tidak terlihat

dari pada di RSUD.

gersang baik didepan maupun disekitar
ruangan yang berjendela, perluasan

Meskipun

citra

dimensi

area duduk ruang tunggu yang sudah

kenyamanan dan kebersihan fasilitas
pendukung

juga

bernilai

sesak, sampai pengadaan parkir yang

positif,

nyaman. Pernyataan positif tentunya

masukan dan kritik dari responden
masih

ada.

Pernyataan

diantaranya

juga ada, diantaranya adalah sebagai

responden

berikut:

membandingkan
.....Kunci motor ketinggalan tapi
tidak hilang, jadi parkirannya aman.....
(responden nomor 11).

kebersihan toilet pasien dan toilet
perawat, toilet IGD dan juga toilet

Aspek Peralatan dan Obat-obatan
Skala bipolar
Dimensi citra rumah sakit

Sesuai dengan kondisi

Tidak sesuai dengan

ideal (keinginan

kondisi ideal

responden)

(keinginan responden)

Citra baik

Citra buruk

yang dipikirkan responden
No.
(kondisi ideal sebuah
rumah sakit)

Presentas

presentas

Jumlah

responden

e

e

responden

Alat medis di rumah sakit
1.

sesuai dengan kelas rumah

>50%
102

88%

12%

14

2.

idealnya tersedia lengkap

Citra

baik

dicerminkan

menyatakan
citra baik

sakit
Obat-obatan di rumah sakit

dari
indikator

Jumlah

idealnya tersedia lengkap

Interpretasi

>50%
112

95%

5%

6

menyatakan
citra baik

oleh

negatif mengenai kelengkapan peralatan

semua dimensi diatas. Pada dimensi ini,

medis dibagian praktik dokter gigi,

hanya didapatkan sebuah pernyataan

sedangkan peralatan medis dibagian
9

.....tidak, tidak ada obat yang
disuruh rumah sakit beli diluar mas,
semua obatnya ada dari rumah sakit,
jadi tidak perlu beli diluar. Sudah
lengkaplah..... responden nomor
.

lain sudah lengkap. Responden lainnya
juga menyatakan hal positif, salah
satunya menyatakan sebagai berikut:
.....Alat alat sudah canggih, baru
lihat alat alat seperti itu di rumah sakit
ini, saat operasi saya lihat di rumah
sakit umum daerah tidak ada.....
(responden nomor 56).
Untuk

dimensi

obat-obatan,

hasil

kelengkapan
wawancarapun

mayoritas responden menyatakan obatobatan di rumah sakit ini sudah lengkap.
Berikut

ini

salah

satu

kutipan

wawancara yang mendukung hal diatas:
Aspek Proses Layanan
Skala bipolar
Dimensi citra rumah sakit
yang dipikirkan responden
No.

Sesuai dengan kondisi

Tidak sesuai dengan

ideal (keinginan

kondisi ideal

responden)

(keinginan responden)

Citra baik

Citra buruk

(kondisi ideal sebuah
rumah sakit)

1.

pendaftaran

berakhirnya

sampai

pelayanan

dari
indikator

Jumlah

Presentas

Presentas

Jumlah

responden

e

e

responden

Prosedur pelayanan pasien
dari

Interpretasi

>50%
110

93%

7%

8

menyatakan
citra baik

tidak boleh rumit
Dokter, perawat dam tenaga
kesehatan lain sebaiknya
datang tepat waktu sesuai

>50%

jadwal.
2.

90
Tidak
perawat

masalah
dan

76%

dokter,

24%

28

menyatakan
citra baik

tenaga

kesehatan lain datang tidak
tepat waktu asalkan waktu

10

kedatangann tidak molor
terlalu lama
Idealnya ada waktu yang
cukup diberikan oleh dokter
3.

>50%

kepada pasien atau keluarga
untuk

bisa

98

83%

17%

20

menyatakan

berkonsultasi

citra baik

dengan dokter.
Dokter, perawat dan tenaga
kesehatan
4.

lain

>50%

idealnya
108

memberi perhatian dan rasa

92%

8%

10

menyatakan
citra baik

simpati pada pasien dan
keluarga
Perawat
5.

atau

petugas

kesehatan

lain

bersedua

menganggapi

>50%

harus

114

97%

3%

menyatakan

4

citra baik

keluhan pasien.

6.

Dokter,

perawat

dan

petugas

kesehatan

lain

harus

ramah

>50%
112

dalam

95%

5%

menyatakan

6

citra baik

memberikan pelayanan.

Aspek
terbanyak

ini

merupakan

menyumbang

pelayanan

yang

rumah

sakit

PKU

Muhammadiyah Bantul.

dimensi

penilaian citra. Citra baik dicerminkan
oleh

semua

dimensi

wawancara

yang

ditemukan

sebuah

diatas.

Dari hasil wawancara mereka

Dari

dilakukan,

hanya

keluhan

pada

yang menyatakan tenaga kesehatan di

dimensi ini yaitu mengenai lama waktu
antri

jika

pasien

sedang

selebihnya menyatakan

rumit

Bantul

tidak

datang
tidak

Muhammadiyah
tepat

waktu

jelasnya

kapan

dokter memulai praktik di poli klinik,
bahkan ada yang sampai menunggu 2
jam baru poli dimulai tanpa alasan

untuk diwawancarai meski ada juga
poin

PKU

dokter visitasi, sering terlambatnya

pelayanan di

atau sebagian responden lain menolak

memilih

sakit

mengeluhkan

banyak,

rumah sakit ini mudah untuk diikuti

yang

rumah

mengapa dokter tersebut terlambat,

pada

sampai
11

penundaan

jadwal

operasi

karena

ketidakkonsistenan

dalam

memberikan

rumah sakit ini, begitu pula dengan rasa

dokter

simpati pada pasien.

waktunya.

Sedangkan yang menyatakan datang
Dari hasil wawancara dimensi

tepat waktu lebih banyak menyatakan

mengenai penanggapan keluhan hanya

hal serupa mengenai kedatangan dokter

memuat hal positif, yaitu bersedianya

atau perawat.

perawat atau petugas kesehatan lain
menanggapi keluhan pasien, berikut ini

Beberapa responden secara jelas

pernyataan tersebut:

menyatakan bahwa beberapa dokter
terlalu

cepat

pergi

tanpa

sempat

Sedangkan pernyataan positif rata-rata

.....tidak perlu menunggu lama,
setelah
memencet
bel
biasanya
langsung datang, petugas disini baik
semua..... responden nomor
.

menyatakan hal senada bahwa waktu

sebelumnya, pada wawancara mengenai

konsultasi yang diberikan sudah cukup

dimensi keramahan petugas rumah

dan dokternya baik-baik.

sakit ditemukan kritik untuk rumah

memberikan

pasien

atau

keluarga

waktu untuk berkonsultasi ataupun
hanya memberi waktu yang sebentar.

Berbeda

dengan

dimensi

sakit, meskipun mayoritas responden
Dari

hasil

wawancara

pada

yang diwawancarai menyatakan semua

dimensi ini hanya dijumpai pernyataan

petugas kesehatan ramah-ramah, kalau

positif dari responden, diantaranya

lewat disapa, sabar dan lain sebagainya.

menyatakan sebagai berikut:

Berikut ini penggalan beberapa kritik
tersebut:

.....Kalau makan tidak habis
ditanya kenapa tidak dihabiskan......
(responden nomor 106).

.....Satpam tidak ramah, mungkin
memang harus begitu kalau satpam? .....
(responden nomor 14).

.....Minta ini itu langsung
dilayani..... responden nomor
.
Responden

merasa

.....Ada
orang di pendaftaran
yang judes, tidak ramah, padahal pasien
tidak banyak, selebihnya ramah
semua......
responden nomor
.

cukup

diperhatikan oleh petugas kesehatan di

Aspek Biaya
No.

Dimensi citra rumah sakit

Skala bipolar
Sesuai dengan kondisi

12

Tidak sesuai dengan

Interpretasi
dari

yang dipikirkan responden

ideal (keinginan

kondisi ideal

responden)

(keinginan responden)

Citra baik

Citra buruk

indikator

(kondisi ideal sebuah
rumah sakit)

Jumlah

Presentas

Presentas

Jumlah

responden

e

e

responden

Tarif rumah sakit harus
murah dan terjangkau
Tarif rumah sakit tidak apa>50%

apa mahal sesuai kebutuhan
1.

masing

masing

penyakit

112

95%

5%

6

menyatakan
citra baik

asal masih bisa dijangkau
dan apa yang didapat sesuai
dengan

apa

yang

dibayarkan
Penggunaan
kesehatan
2.

ASKES,

asuransi
seperti

JAMKESMAS

BPJS,
dll

>50%
104

88%

harus bisa diakses dengan

12%

14

menyatakan
citra baik

mudah

Citra

baik

semua dimensi

dicerminkan
diatas.

Berikut

.....Disini terkenal mahal dimata
orang kecil kalau pasien umum, dan
baru tahu sekarang ini kalau rumah
sakit PKU Muhammadiyah Bantul bisa
untuk JAMKESMAS, dari dulu tidak
pernah tahu, makanya berfikir kalau
disini pasti mahal jadi takut mau masuk
sini, sarannya di sosialisasikan ke
bawah, di tingkat RT, dukuh atau
PKK..... responden nomor
.

oleh
ini

merupakan pernyataan positif dari hasil
wawancara menyatakan rumah sakit
mau menolong orang yang tak mampu
terkait dengan biaya, ada pula yang
beranggapan rumah sakit lebih mahal
tapi sesuai dengan pelayanan yang

Dimensi selanjutnya mengenai

diberikan, sementara pernyataan lain

kemudahan dalam penggunaan asuransi

menyatakan tarif di rumah sakit ini

kesehatan seperti BPJS dll. Penilaian

biasa saja. Sedangkan yang memberikan

responden yang menyatakan mudahnya

pernyataan negatif menyatakan hal

mengakses asuransi di rumah sakit ini,

dibawah ini:

responden lainnya menyatakan jika
13

kesulitan dalam mengakses BPJS hal itu
dikarenakan karena belum terbiasa saja.
Sedangkan pernyataan negatif yang
didapatkan

ternyata

mengomentari

lebih

sistem

membutuhkan

BPJS

beberapa

banyak
yang
berkas

persyaratan daripada pelayanan rumah
sakit, meskipun ada juga pernyataan
mengenai pelayanan yang diberikan
untuk rumah sakit.

Aspek Aksesabilitas
Skala bipolar
Sesuai dengan kondisi

Tidak sesuai dengan

Dimensi citra rumah sakit

ideal (keinginan

kondisi ideal

yang dipikirkan responden

responden)

(keinginan responden)

si dari

No.
Citra baik

(kondisi ideal sebuah
rumah sakit)

Jumlah
responde

Citra buruk

indikator

Presentas

Presentas

Jumlah

e

e

responden

n
Lokasi sebuah rumah sakit
1.

Interpreta

harus strategis dan mudah

>50%
114

97%

di jangkau

3%

4

menyatakan
citra baik

14

Ruangan
2.

rawat

inap

di

sebuah rumah sakit harus

>50%
70

59%

41%

menyatakan

48

mudah didapatkan

3.

Dokter di rumah sakit bisa
ditemui dengan mudah
Informasi

4.

citra baik

mudah

dari

>50%
98

83%

17%

20

menyatakan
citra baik

petugas

didapatkan

dan

dapat pula dipahami dengan

>50%
116

98%

2%

menyatakan

2

citra baik

mudah
Papan petunjuk dan alur
pasien ataupun pengunjung
5.

untuk

mendapatkan

pelayanan dapat di peroleh

>50%
90

76%

24%

menyatakan

28

citra baik

dengan mudah dan mudah
pula untuk dipahami

Dimensi lainnya adalah mengenai

Aspek terakhir adalah aspek
aksesabilitas. Citra baik dicerminkan

kemudahan

oleh semua dimensi diatas, tidak sedikit

untuk rawat inap. Pernyataan yang

responden yang menyatakan bahwa

positif yang diantaranya menyatakan

lokasi rumah sakit ini sudah strategis,

bisa dirawat inap di rumah sakit PKU

dekat dengan pusat keramaian apalagi

Muhammadiyah Bantul tanpa antrian

berada ditepi jalan raya. Namun, ada

yang lama ataupun responden dapat

juga

dan

dirawat inap ketika keadaan memang

masukan terhadap rumah sakit dengan

mendesak walaupun nomor antrian

menyatakan seperti berikut:

rawat inap pasien cukup jauh.

yang

memberikan

kritik

.....Kalau strategis sudah, tapi
sering tidak kelihatan gedungnya kalau
dari jalan raya, tidak terlihat seperti
rumah sakit, mungkin kurang besar, ada
plang besar juga ketutupan pohon
besar, saran di beri aba-aba disepanjang
sekitar jalan...... responden nomor
.

mendapatkan

Pernyataan

ruangan

bernada

positif

hanya

berkisar

seperti

pernyataan

diatas,

sedang

sisanya

merupakan

pernyataan

yang

negatif

mengenai

sulitnya mendapatkan ruangan rawat
inap

15

di

rumah

sakit

PKU

Muhammadiyah

bantul,

responden

sulit untuk cari ruangan, sarannya
ruangannya di perbanyak tidak hanya
ruangan kelas 3, tapi dari VIP-kelas 3
ditambah semua...... responden nomor
14).

menyatakan ruangan di rumah sakit ini
sering penuh, terutama bagi pengguna
asuransi kesehatan BPJS PBI, ada pula
menyatakan

Dimensi mengenai kemudahan

kesulitan mendapatkan ruangan ini

menemui dokter juga memberikan citra

bukan hanya dialami pasien kelas 3 saja,

baik bagi rumah sakit ini. Keluhan

sering responden tersebut kesulitan

resonden mengenai dimensi ini hanya

untuk

VIP,

mengenai jam visitasi dokter, sedang

kesulitan mendapatkan ruangan rawat

sisanya pasien merasa dapat menemui

inap bahkan sempat membuat salah

dokter

seorang pasien harus menunggu selama

Muhammadiyah bantul dengan mudah,

15 hari untuk mendapatkan ruangan

terlebih karena dokter poli klinik karena

rawat inap. Selain pernyataan diatas

sudah ada jadwalnya.

pernyataan

lain

dirawat

yang

inap

dikelas

di

rumah

sakit

PKU

terdapat pula beberapa saran untuk
rumah

sakit

ini

yaitu

Kemudahan mendapatkan dan

mengenai

memahami

penambahan jumlah ruangan rawat

yang baik bagi rumah sakit PKU

dari kelas 3 sampai VIP, responden juga

Muhammadiyah Bantul. Untuk dimensi

menyarankan adanya sosialisasi dari

ini,

pihak rumah sakit apakah semua kamar

menyatakan

menyampaikan

bahwa

yang
bahwa

informasi

mudah

dipahami dan cukup jelas.

ketika mendaftar dinyatakan ruangan
penuh padahal ketika responden masuk
dalam rumah sakit,

responden

bahasa yang digunakan petugas dalam

pasien pengguna BPJS, karena ada

ke

semua

diwawancara

di rumah sakit ini diperbolehkan diisi

menyatakan

petugas

dimensi ini pun mencerminkan citra

namun juga disemua kelas rumah sakit

yang

dari

kesehatan adalah dimensi selanjutnya,

inap, tidak hanya untuk pasien kelas 3

reponden

informasi

Dimensi terakhir adalah papan

responden

petunjuk dan alur pasien ataupun

melihat beberapa kamar yang kosong,

pengunjung

salah satu penggalan hasil wawancara

pelayanan

diatas adalah sebagai berikut:

untuk
dapat

mendapatkan

diperoleh

dengan

mudah dan mudah pula untuk dipahami.
Citra rumah sakit pada dimensi ini

.....Sulit cari ruangan, bukan
cuma yang kelas 3, kelas VIP saja sering

sudah baik, Mayoritas responden telah
16

paham mengenai papan petunjuk secara
umum, namun terdapat beberapa hal
yang belum mereka
mengenai
evakuasi,

papan
pasien

pahami

petunjuk
tidak

yaitu
jalur

memahami

maksud dan fungsi papan petunjuk
tersebut, hal ini tergambar dari petikan
wawancara berikut:
.....Papan papan petunjung tidak
disosialisasikan, seperti jalur evakuasi,
jadi kalau ada kebakaran atau gempa ya
pasrah saja karna tidak tau mau
kemana,
perawat
juga
tidak
memberitahu......
responden nomor
47).
Berdasarkan

presentase

penilaian

diatas, didapatkan 7 buah dimensi yang
berpotensi
rumah

menurunkan

sakit

PKU

citra

baik

Muhammadiyah

Bantul. Untuk memperbaiki dimensi
citra tersebut akan menelan banyak
sumberdaya dan sumberdana temasuk
waktu,

maka

dari

itu

diperlukan

prioritas perbaikan. Prioritas perbaikan
cimensi

citra

ini

diurutkan

menggunakan metode 4 pertanyaan
yang

diadaptasikan

dalam

teori

penentuan prioritas metode CARL.8,

9

Hasilnya adalah sebagai berikut:

Kemudahan
Dimensi Citra Rumah sakit

Keuntungan

Biay
Menerapkan
Strategi

17

a

Waktu

Total
Nilai

Prioritas

Ruangan disebuah rumah sakit
tersusun teratur dan nyaman.

8

4

4

5

640

7

6

7

6

6

1512

6

9

8

7

8

4032

1

8

8

7

8

3584

2

10

7

4

6

1680

5

8

7

7

8

3136

4

5

9

9

8

3240

3

Fasilitas pendukung seperti tv,
toilet, parkir, dll hendaknya
bersih dan nyaman.
Dokter, perawat dan tenaga
kesehatan
datang

lain

tepat

sebaiknya

waktu

sesuai

jadwal. Tidak masalah dokter,
perawat dan tenaga kesehatan
lain datang tidak tepat waktu
asalkan

waktu

kedatangan

tidak molor terlalu lama.
Idealnya ada waktu yang cukup
diberikan oleh dokter kepada
pasien atau keluarga untuk bisa
berkonsultasi dengan dokter
Ruangan rawat inap disebuah
rumah

sakit

harus

mudah

didapatkan.
Dokter di rumah sakit bisa
ditemui dengan mudah.
Papan petunjuk dan alur pasien
ataupun

pengunjung

untuk

mendapatkan pelayanan dapat
diperoleh dengan mudah dan
mudah pula untuk dipahami.

PEMBAHASAN

merupakan salah satu kriteria penilaian
kualitas

Rumah sakit sebagai institusi

terhadap

yang memberikan pelayanan jasa harus
memperlihatkan

kualitas

rumah

citra.

berpengaruh

Jumlah

reponden

sakit

ini

telah

ahli

dan

berpengalaman,hal ini mencerminkan

rendahnya kualitas sangat dipengaruhi

citra baik bagi rumah sakit. Dari hasil

oleh sumber daya rumah sakit termasuk
kesehatan.

yang

mencapai 98% menyatakan dokter di

pelayanan

pada semua sistem terkait. Tinggi

tenaga

jasa

wawancara mendalam, dokter yang

Kehandalan

dianggap belum ahli bukanlah dokter
18

tetap di rumah sakit melainkan dokter

tidak pernah melakukan hal yang diluar

fresh graduate yang menjalani program

kewenangan. Pernyataan negatif pun

internship di rumah sakit ini. Hal ini

tidak

mengisyaratkan perlunya diajarkan trik-

tentunya hal ini harus menjadi sesuatu

trik tertentu bagi dokter internship

hal

tersebut agar ketika berhadapan dengan

keberadaannya.

pasien, dokter-dokter tersebut tidak

responden menilai penampilan dokter,

terlihat kaku atau bingung.

perawat dan petugas non medis di

ditemukan

yang

rumah
Terdapat setidaknya dua

poin

saat

terus

sakit

wawancara,

menerus

dijaga

Secara

PKU

umum

Muhammadiyah

Bantul sudah bercitra baik. Meskipun

yang dapat menjadi perhatian khusus

ada juga segi yang perlu diperbaiki,

pada dimensi keterampilan perawat,

seperti kebiasaan petugas keamanan

pertama adalah sudah baiknya layanan

yang

perawat yang diberikan oleh perawat di

tidak

mengenakan

pakaian

seragam saat bertugas pada malam hari,

rumah sakit ini. Jumlah responden yang

atau dokter yang tidak mengenakan jas

menyatakan dimensi ini sudah sesuai

putih sebagai tanda pengenal indentitas

dengan kondisi ideal sebanyak 92%.

dokter.

Kedua adalah mahasiswa keperawatan
yang

sedang

menjalani

Fasilitas fisik sudah terbukti

pendidikan

lapangan di rumah sakit ini. Untuk poin

berpengaruh

yang sudah baik sudah selayaknya

rumah sakit. Citra dimensi keteraturan

dijaga dan terus diberlakukan seperti

dan kenyamanan ruangan sudah baik,

itu sehingga pada saatnya nanti akan

meski demikian ada juga yang masih

menjadi budaya yang tertanam dalam

memberikan kritk dan sarannya seperti

pelayanan

Sedangkan

suhu ruangan yang panas, penempatan

untuk poin kedua yang membuat citra

ruang HD, toilet yang jauh dll. Jika

dimensi ini sedikit kurang baik, pihak

dinilai dari dimensi kebersihan ruangan,

DIKLAT dan bagian keperawatan harus

rumah sakit ini dinilai bercitra baik,

ambil bagian guna membenahi kondisi

dilihat

yang ada.

responden

rumah

sakit.

dari

terhadap

hasil
yang

image

pun
bahkan

dari

terdapat
memuji

kebersihan ruangan di rumah sakit ini,
Sebanyak

97%

responden

responden

menyatakan tenaga kesehatan di rumah

yang

telah

menjadi

langganan rumah sakit ini menyatakan

sakit ini bekerja dengan profesional dan
19

jika dibanding dengan kondisi rumah

digabung, air hangat untuk mandi

sakit dulu, responden lain menyatakan

pasien disetiap paginya seperti yang ada

bahwa rumah sakit lebih bersih dari

di RSUD, sampai dengan pengadaan

rumahnya sendiri. Namun tak semua

lahan parkir yang lebih luas. Namun

responden berpendapat sama, pendapat

pihak manajemen perlu berfikir matang

lain diantaranya menyebutkan bahwa

untuk

cleaning

tambahan baru.

service

kebersihan

kurang

ruangan

menjaga

karena

bisa

Jika suatu rumah sakit dapat
memberikan

intangible,

hal

jasa
ini

fasilitas

hanya

menyapu bagian yang terlihat saja.
Karakteristik

menghadirkan

suasana

dan

kondisi

bersifat

fasilitas yang nyaman, teratur dan

seringkali

bersih, tentu akan membuat rumah sakit

menyebabkan pelanggan mengandalkan

mempunyai

persepsi fasilitas yang bersifat fisik dari

menciptakan citra yang baik. Citra

sebuah organisasi penyedia jasa dalam

dimensi ini memang sudah baik, namun

mengevaluasi

tarik

dalam

jasa

sebelum

dari hasi wawancara didapatkan juga

Terkait

dimensi

pendapat

sebuah

menggunakannya.

daya

yang

kurang

baik

pada

kelengkapan fasilitas pendukung, citra

dimensi ini. Hasil wawancara yang

positif juga didapat rumah sakit PKU

kurang baik didominasi oleh kebersihan

Muhammadiyah Bantul. Tidak sedikit

toilet, baik toilet di bangsal, dirawat

yang menyatakan fasilitas pendukung di

jalan maupun di IGD, ruangan poli yang

rumah sakit ini sudah lengkap dan tidak

sempit dan kurang tersedianya tempat

perlu ditambah lagi, ada juga responden

duduk, lokasi parkir yang dirasa cukup

yang membandingkan dengan RSUD dan

jauh dan pengendara mobil yang merasa

menyatakan fasilitas di rumah sakit ini

kesulitan untuk mendapatkan tempat

lebih lengkap dibanding RSUD dan

parkir, namun keadaan lingkungan yang

pernyataan positif lainnya. Meskipun

panas dan terlihat gersang.

demikian tetap ada saja pelanggan yang
Seiring

merasa belum cukup, terdapat beberapa

banyak alat-alat kesehatan diciptakan

kipas angin untuk tiap tempat tidurnya,

untuk membantu menegakkan diagnosis

pengadaan lift untuk pengunjung, meja
kelas 3

kemajuan

teknologi dibidang kesehatan, begitu

responden yang meminta disediakan

untuk pasien

dengan

maupun melakukan terapi. Citra pada

yang tidak

kelengkapan
20

peralatan

medis

pada

rumah sakit ini sudah baik, dari hasil

memendek, mungkin dengan membuka

wawancara

loket

pun demikian.

Hal ini

pelayananan

tambahan

atau

inovasi lainnya.

menjadi kabar baik bagi rumah sakit,
namun tentunya tidak boleh melenakan
dengan

tidak

lebih

Salah satu alasan utama seorang

melengkapi

membeli

peralatan medis lainnya, apalagi rumah

PKU Muhammadiyah Bantul sebenarnya

peralatan

menempati posisi yang baik, namun jika

kesehatan tumbuh dengan pesat. Selain
dimensi

kelengkapan

alat,

dibandingkan dengan dimensi lainnya

dimensi

didapatkan

kelengkapan obat-obatan juga bercitra

potensi

terjadinya

penurunan citra baik cukup terbuka

baik. Hasil wawancara yang bersifat

pada

negatif pun tidak didapatkan mengenai

dimensi

ini.

Cukup

banyak

responden yang menganggap dokter

dimensi ini. Hal ini patut disyukuri dan

tidak tepat waktu. Oleh sebab itu, dokter

terus dipertahankan.

diharapkan
Dimensi

layanan

dokternya. Dimensi ini di rumah sakit

sakit berakreditasi B pendidikan dan
teknologi

produk

kesehatan adalah citra positif dari para

sakit ini bercita-cita menjadi rumah

perkembangan

sebuah

prosedur

lebih

mendahulukan

kepentingan pasien, selain itu pihak

pelayanan

pada rumah sakit ini memberikan citra

rumah

yang baik, begitupula dengan hasil

komitmen yang jelas dengan para

wawancara.

dokter agar pelayanan dapat diberikan

Memang

ada

yang

sakit

juga

harus

membuat

dengan tepat waktu.

mengeluhkan antrian lama, namun jika
dibandingkan dengan RSUD sebagai
tolak

ukur

tentunya

antrian

Dimensi mengenai kecukupan

lama

waktu konsultasi juga sudah baik,

tersebut tidaklah seberapa, baik untuk
pasien

umum

maupun

namun

pengguna

proses

pertanyaan.

pelayanan

diharapkan

lama

semakin

antrian
lama

personal

yang

pemberian perhatian dan rasa simpati

simpel dan efisien, termasuk juga waktu
dan

Kontak

sudah baik yang tercermin pada dimensi

kesehatan di rumah sakit ini semakin

tunggu

yang

dimensi ini perlu dikaji pada metode 4

sudah sepatutnya untuk tidak berhenti
agar

banyak

mengeluhkan dimensi ini, untuk itu

jaminan BPJS. Namun pihak manajemen

berinovasi

cukup

dari petugas

yang

dapat

semakin

kesehatan
membangun

diharapkan
dan

mempertahankan citra positif rumah
21

Pada

sakit PKU Muhammadiyah Bantul. Hal

dimensi

selanjutnya,

ini sesuai dengan hasil penelitian yang

responden menyatakan bahwa tarif

dilakukan
umum

dibeberapa

rumah

sakit

dirumah sakit PKU Muhammadiyah

sumatera

barat,

yang

Bantul

di

sudah

sesuai

dengan

menyatakan bahwa personal contact

keinginannya, ada yang menyatakan

mempunyai peran dan pengaruh yang

murah, ada pula yang menyatakan

lebih kuat daripada physical support

mahal namun sesuai dengan apa yang

terhadap citra rumah sakit, karena

didapatkan. Pihak rumah sakit tidak

personal

perlu terburu-buru untuk merubah tarif

dalam

hal

ini

petugas
yang

rumah sakit. Diperlukan kajian yang

terlibat langsung dalam memberikan

mendalam jika tarif rumah sakit diubah

pelayanan yang ada. Kesediaan dan

karena pengubahan tarif rumah sakit

kemampuan petugas kesehatan dalam

memiliki

membantu pasien dan memberikan

pasien.11 Meski citra pada dimensi

pelayanan

penggunaan

kesehatan

merupakan

dengan

mempengaruhi

orang

tanggap

baik

akan

sensitifitas

berbeda

asuransi

sudah

antar

baik,

itburuknya

terdapat hal yang perlu dicermati yaitu

pelayanan sebuah rumah sak dimata

mengenai belum optimalnya sosialisasi

pasien. Sehingga rumah sakit PKU

pihak

Muhammadiyah

perlu

memberitahukan bahwa rumah sakit

pada

bisa

Bantul

mempertahankan

citra

baik

rumah

sakit

melayani

pasien

dalam

berasuransi

dimensi ke 5 dari aspek proses layanan

seperti BPJS, jika sosialisasi sudah

ini.

maksimal bisa jadi tidak akan ada citra
mahal untuk dimensi ini.
Citra

keramahan

baik

dimensi
juga

Aksesabilitas adalah kemudahan

terdapat

pelanggan dalam mengakses pada suatu

beberapa bagian yang perlu diperbaiki,

penyedia jasa, baik itu lokasi, jam kerja,

dalam bisnis jasa sikap dan layanan

karyawan

karyawan merupakan elemen krusial

operasionalnya.

yang berpengaruh signifikan terhadap

erat

kualitas

pelayanan ke pelanggan. Citra pada

patut

petugas

pada

dijaga

jasa

kesehatan

meskipun

yang

dihasilkan

dan

dipersepsikan pelanggan.10

dan

dengan

dimensi

juga

Lokasi

sistem

berhubungan

proses menyampaikan

lokasi

rumah

sakit

yang

strategis sudah baik, hal ini tidak
22

terlepas dari lokasi rumah sakit yang

mendahulukan

berada

daripada

ditepi

jalan

raya,

hal

ini

kepentingan

kepentingan

Jika

sakit

PKU

dokter

pihak rumah sakit. Namun masih ada

Muhammadiyah

celah perbaikan pada dimensi ini,

kepastian jam visitasi pasien pelayanan

seperti yang diungkapkan responden

akan menjadi lebih baik, setidaknya ada

bahwa tidak adanya aba-aba atau

rentang waktu yang diberikan misal dari

petunjuk mengenai lokasi rumah sakit

jam 7-10 pagi merupakan jadwal visitasi

diseputar
hanya

terdapat

rumah

sendiri.

merupakan keuntungan tersendiri bagi

lingkungan

di

pasien

Bantul

memberikan

rumah

sakit,

pasien, jika dokter tersebut berhalangan

besar

yang

setidaknya

plang

memberikan

konfirmasi

kedatangannya ke perawat.

terkadang tidak terlihat karena tertutup
oleh pohon besar disepanjang jalan

Pada dasarnya semua pasien

utama tersebut. Hal ini dapat menjadi

berhak atas informasi tentang dirinya

perhatian dari pihak manajemen jika

dan penyakitnya serta langkah-langkah

ingin rumah sakit dikenal masyarakat

pengobatan apa yang akan dijalani. Pada

lebih luas lagi.

dimensi ini citra baik juga didapat oleh
pihak

Kesediaan ruang rawat inap juga

rumah

sakit

karena

memberikan citra yang baik meskipun

kesehatan

dalam prosentasi dimensi ini berada

dengan bahasa yang mudah dipahami.

pada tingkatan prosentase terendah

Dimensi terakhir juga mendapatkan

dari dimensi lainnya, tidak sedikit

citra baik, hanya mengenai papan

keluhan

petunjuk

mengenai

sulitnya

menyampaikan

tenaga

evakuasi

yang

informasi

kurang

mendapatkan ruang rawat inap di

dipahami oleh responden, sosialisasi

rumah sakit ini. Peluang tersebut sudah

yang

sepatutnya

mengingat keselamatan pasien yang

tidak

boleh

dilewatkan

lebih

masif

perlu

dilakukan

penting.

begitu saja oleh pihak rumah sakit.
Mengenai kemudahan untuk menemui

Harus diakui meski memiliki

dokter citra rumah sakit juga terbilang
baik,

kesulitan

hanya pada

citra yang baik di semua dimensi, masih

waktu

terdapat potensi potensi penurunan

visitasi yang tidak menentu, seorang
dokter

harus

semaksimal

citra

mungkin

baik

dari

beberapa

dimensi.

Prioritas perbaikan citra yang sudah

memiliki sifat alturism yaitu dokter

ditetapkan
23

melalui

metode

4

pertanyaan, 8, 9 sebaiknya menjadi dasar

meningkatkan

bagi

mereka.

pihak

rumah

sakit

dalam

kapasitas

pelayanan

melakukan pembenahan citra rumah
Strategi positioning merupakan

sakit. Prioritas ini disusun dengan

strategi yang berusaha menciptakan

pertimbangan waktu, biaya, kemudahan

diferensiasi yang unik dalam benak

menerapkan strategi dan keuntungan

pelanggan sasaran, sehingga terbentuk

yang didapan jika memperbaiki citra

citra (image) merek atau produk yang

tersebut.

lebih
Strategi

pemasaran

unggul

dibandingkan

merek/

produk pesaing.12 Dilihat dari segi

yang

disarankan pada rumah sakit PKU

positioning

Muhammadiyah Bantul saat ini adalah

Muhammadiyah Bantul baik dimata

strategi defensif, mengelola permintaan

pasien maupun manajemen, Setidaknya

dan demarketing.11 Hal ini tidak terlepas

ada 3 hal pokok yang menjadi ciri

dari sudah baiknya citra rumah sakit

rumah sakit ini yaitu: ciri keagamaan

dan permintaan yang tinggi dari pasar,

atau kemuhammadiyahan, keramahan

namun kapasitas rumah sakit belum

dalam

memungkinkan untuk melayani semua

peralatan medis di rumah sakit.

rumah

pelayanan,

sakit

dan

PKU

kelengkapan

permintaan. Karena keterbatasan ini,
Nilai nilai agama islam ataupun

sebaiknya pihak rumah sakit lebih

ormas Muhammadiyah memang tidak

mengupayakan penjagaan terhhadap

bisa dilepaskan dalam semua kegiatan

konsumen yang saat ini sudah menjadi
pelanggan,
kegiatan

dan

sedikit

pemasaran

mengurangi
yang

dapat

rumah

sakit

PKU

Bantul.

Jika

dilihat

Muhammadiyah
dari

kacamata

pemasaran, ciri keagamaan ini tentu

mendatangkan banyak pasien baru. Hal

menjadi poin positif bagi pihak rumah

ini dilakukan selagi pihak manajemen

sakit, adanya ciri keagamaan ini secara

membangun kapasitas yang lebih besar,

tidak langsung telah membentuk sendiri

ketika kapasitas sudah memungkinkan

pasar yang dapat dituju rumah sakit.

maka perubahan strategi pemasaran

Begitu juga dengan keramahan dan

mutlak dilakukan, penggunaan strategi

kelengkapan peralatannya. Ini menjadi

ini tidak boleh dilakukan dalam jangka

sebuah hal yang baik bagi rumah sakit,

waktu terlalu panjang yang berarti

bisnis pelayanan memang menuntut

secepatnya pihak rumah sakit harus

pelakunya
24

untuk

memberikan

pelayanan terbaik yang bisa dilakukan

dengan mudah. Ruangan rawat inap

termasuk dengan keramahan. Dengan

disebuah rumah sakit harus mudah

demikian eksistensi dari ketiga ciri khas

didapatkan. Fasilitas pendukung seperti

rumah

tv, toilet, parkir,dll hendaknya bersih

sakit

ini

harus

dijaga

dan nyaman. Ruangan disebuah rumah

keberadaannya.

sakit tersusun teratur dan nyaman.
SIMPULAN DAN SARAN
SARAN
SIMPULAN
Pembenahan dimensi citra dapat
Dari 23 dimensi mengenai citra

dimulai

rumah sakit berdasarkan 8 aspek yang
ada,

mayoritas

menyatakan

responden

sudah

sesuai

dengan

lain. Pembenahan atau penjagaan citra
positif dapat mempertimbangkan saran,
kritik dan masukan yang disampaikan

baik. Dari 23 dimensi yang ada terdapat

oleh

7 dimensi terendah yang menjadi

untuk

menilai

dihitung dari penilaian citra terakhir.

asalkan waktu kedatangann tidak molor

Penelitian

terlalu lama. Idealnya ada waktu yang

selanjutnya

diharapkan

menggunakan sampel yang lebih besar,

cukup diberikan oleh dokter kepada

selain melibatkan konsumen eksternal

bisa

namun juga melibatkan masyarakat

berkonsultasi dengan dokter. Papan

sekitar rumah sakit serta konsumen

petunjuk dan alur pasien ataupun

internal yaitu meliputi dokter, perawat,

mendapatkan

diperoleh

rutin

dilakukan setidaknya 6 bulan sekali

kesehatan lain datang tidak tepat waktu

dapat

citra

rumah sakit, penilaian citra ini dapat

masalah dokter, perawat dan tenaga

pelayanan

hasil

perkembangan sekaligus evaluasi citra

datang tepat waktu sesuai jadwal. Tidak

untuk

Penilaian

manajemen

dan tenaga kesehatan lain sebaiknya

pengunjung

ataupun

dilakukan secara berkala oleh pihak

secara berurutan yaitu: dokter, perawat

untuk

responden

penelitian.

prioritas perbaikan citra rumah sakit,

keluarga

perbaikan

peningkatan citra pada dimensi yang

sakit PKU Muhammadiyah Bantul sudah

atau

prioritas

dimensi, namun tidak mengabaikan

(>50%)

keinginannya.Hal ini berarti citra rumah

pasien

dari

dan

dengan

karyawan

rumah

sakit

Muhammadiyah Bantul lainnya.

mudah dan mudah pula untuk dipahami.
KEPUSTAKAAN

Dokter di rumah sakit bisa ditemui
25

PKU

6. Rahajeng,

1. Departemen Kesehatan RI. 2014.

Ida

Ayu,

Julita

Data Rumah Sakit Online Kabupaten

Hendrartini

Bantul. Diakses pada: 1 April 2104,

Widyaningsih. 2010. Citra Rumah

pukul

Sakit

21.00

WIB

dari

dan

Baliméd

Yulia

Denpasar.

A.

Jurnal

http://sirs.buk.Depkes.go.id/rsonli

Manajemen Pelayanan Kesehatan,

ne/Peta_list.php?ctlSearchFor=Bant

Vol 13, No. 01, Hal 48.
7. Ristrini.

ul&simpleSrchFieldsComboOpt=KA

Implementasi

2009.

B%2FKOTA&simpleSrchTypeComb

Manajemen

Pemasaran

Dalam

oNot=&simpleSrchTypeComboOpt=

RangkaMembangun Citra (Image)

Equals&a=integrated&id=1&criteria

Masyarakat

Terhadap

Lembaga

=and.

pelayanan

kesehatan.

Buletin

Penelitian Sistem Kesehatan – Vol.

2. Dinas Kesehatan Provinsi DIY. 2012.
Profil Kesehatan Provinsi DIY2012.

12 No. 4 Oktober 2009: 418–423.

8. Kotler Philip. 2006. Manajamen

Dinkes DIY: Yogyakarta.

Pemasaran, Edisi Keenam, Jilid 2

3. Wicaksono, Pribadi. 2012. Rumah
sakit Bantul dan Gunung Kidul

(Alih

Bahasa:

Kurang Ranjang. Diakses tanggal 16

Erlangga: Jakarta.
9. Suryawati,

september 2014 pukul 13.30 WIB

Jaka

Wasana).

Chriswardani.

dari

Perencanaan

http://www.tempo.co/read/news/

Kesehatan:

2012/07/24/058418864/Rumah-

Masalah dan Metode Penentuan

Sakit-Bantul-dan-Gunungkidul-

Prioritas

Kurang-Ranjang

Semarang.

4. Andreassen, Tor Wallin et al. 1998.

dan

2000.
Evaluasi

Siklus
Masalah.

10. Lovelock,

Pemecahan

FKM

Undip:

&

Walker.

Peterson

The Effect of Corporate Image In The

(2004). Balancing The Supply and

Formation of Corsumer Loyality.

Demand Sides of A Service Industry Is

Jurnal of Services research.

Always A Challange And Wheter
Managers Like It Or Not, It Makes

5. Tim Penyusun Rencana Strategis.
2014. Rancangan Rencana Strategis

Asignificant

2011-2015RS PKU Muhammadiyah

Efficiency

And

Propability.

Bantul. RS PKU Muhammadiyah

International

Jurnal

of

Bantul: Bantul.

Industri Manajemen.

26

Difference

To

Firm

Service

11. Tjiptono,

Fandy.

2009.

Strategi

12. Hasan,

Pemasaran, Jilid III. Andi Offset:

Ali.

2008.

Medpress: Yogyakarta.

Yogyakarta.

27

Marketing.