KUALITAS PELAYANAN PENDAFTARAN TANAH (PENGAKUAN HAK) KEMENTERIAN AGRARIA DAN TATA RUANG / BADAN PERTANAHAN NASIONAL KOTA TANGERANG - FISIP Untirta Repository

  

KUALITAS PELAYANAN

PENDAFTARAN TANAH (PENGAKUAN HAK)

KEMENTERIAN AGRARIA DAN TATA RUANG /

BADAN PERTANAHAN NASIONAL

  

KOTA TANGERANG

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh

Gelar Sarjana Ilmu Sosial Program Studi Ilmu Administrasi Negara

  

Disusun Oleh:

Anisha Mahmud / 6661101949

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA

  

Motto

Memilih dan siap akan segala resiko yang akan dihadapi

  

ABSTRAK

Anisha Mahmud, NIM 6661101949. Kualitas Pelayanan Pendaftaran Tanah

(PengakuanHak) Kementerian Agraria dan Tata Ruang atau Badan

Pertanahan Nasional Kota Tangerang. Program Studi Ilmu Administrasi

Negara. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Sultan Ageng

Tirtayasa.

Pembimbing I: Rina Yulianti, S.Ip.,M.Si. dan Pembimbing II: Riny

Handayani, S.Si.,M.Si

Penelitian ini dilatar belakangi kualitas pelayanan Badan Pertanahan Nasional

Kota Tangerang yang nilai kurang optimal, petugas loket kurang teliti dalam

menerima dan memeriksa berkas yang masuk saat di loket, kurangnya

pengawasan kepada petugas ukur, proses penyelesaian yang tidak sesuai dengan

standar operasional prosedur yang telah ditetapkan, kurangnya informasi tertulis

mengenai biaya yang harus dikeluarkan pemohon untuk biaya pembuatan

sertifikat tanah sampai dengan selesai proses pembuatan, nomor antrian manual

dan lahan parkir yang kurang memadai. Dengan rumusan masalah seberapa besar

Kualitas Pelayanan Kementerian Agraria dan Tata Ruang atau Badan Pertanahan

Nasional Kota Tangerang dalam Pendaftaran Tanah (pengakuan hak). Penelitian

ini menggunakan teori kualitas pelayanan Valerie A. Zeithaml A. Parasuraman

Leoran L. Berry (1990). Dengan lima dimensi kualitas pelayanan tangibles,

reliability , responsiveness, assurance, emphaty. Dengan menggunakan metode

deskriptif kuantitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan pendaftaran

tanah yang diberikan Badan Pertanahan Nasional Kota Tangerang dikatakan baik

dengan perolehan hasil 87,39%. Hanya saja ketepatan waktu dalam proses

penyelesaian pengakuan hak lebih diperhatikan agar tidak melebihi batas waktu

yang telah ditetapkan. Standar operasional pelayanan yang telah ditetapkan, dapat

diterapkan dengan baik untuk pencapaian tujuan masyarakat dan pencapaian

kepuasan masyarakat itu sendiri karena permohonan pengajuan pembuatan

sertifikat tanah bisa selesai tanpa hambatan dan tepat waktu. Saran penelitian ini

yaitu (1) pelayanan yang lebih baik mengenai nomor antrian menggunakan mesin

(2) petugas loket lebih teliti dalam menerima dan memeriksa berkas yang akan

diterima dan diproses Kata Kunci :Kualitas Pelayanan, Pendaftaran Tanah

  

ABSTRACT

Anisha Mahmud, NIM 6661101949. Land Registry Service Quality

(Recognition of Rights) the Ministry of Agrarian and Spatial Planning or

Land Agency Kota Tangerang. Departemen of Public Administration.Social

and Political Science Faculty. Sultan Ageng Tirtayasa University.

  

Supervisor I: Rina Yulianti, S.Ip., M.Si. and Supervisor II: Riny Handayani,

S.Si.,M.Si

This research was motivated by the careful les of the counter officer in receiving

and examining the current files in counter, the lack of supervision towards

measuring officer, inappropriate completion process with standard operating

procedures which have been determined, lack of written information about the

payment of making certificate up to complete process, the manual queue number

and inadequate parking area. By the formulation of the problem, how good the

service quality of the Agricultural Ministry and Spatial Planning or the National

Land Agency Kota Tangerang in Land Registry (Recognition of Right). This

research used the theory of service quality Valerie A. Zeithaml A. Parasuraman

Leoran L. Berry. With five dimensions service quality tangibles, reliability,

  , by using descriptive quantitative method. responsiveness, assurance, empathy

The results showed that land granted service of the National Land Agency Kota

Tangerang was good. However the timeliness in process of completion

recognition of right has to be more noticed so that not exceeds the limit specified

time. The standard operational that have been determined can be applied as good

for the society goals achievement and society satisfaction achievement itself

because the petition submission land certificate can be completed without any

obstacle and timely. Suggestion of this research are (1) using queue number

machine for better service (2) the counter officer have to be more careful in

receiving and examining the files that will be accepted and processed Keywords: Quality of Service, Land Registry

KATA PENGANTAR

  Puji syukur marilah kita panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah

memberikan kenikmatan dalam hidup ini. Shalawat serta salam semoga tercurah

kepada Nabi Muhammad SAW, keluarganya, para sahabat dan umatnya. Syukur

Alhamdulillah dengan ijin Allah SWT didorong dengan keseriusan penulis dalam

penyusunan penelitian skripsi ini dapat diselesaikan dengan judul“ KUALITAS

PELAYANAN PENDAFTARAN TANAH (PENGAKUAN HAK )

KEMENTERIAN AGRARIA DAN TATA RUANG ATAU BADAN

PERTANAHAN NASIONAL KOTA TANGERANG. Dengan segala kekurangan

dan keterbatasan yang dimiliki penulis.

  Penulis menyadari bahwa dalam proses penyusunan penelitian skripsi ini

begitu banyak bantuan dari pihak-pihak yang telahmembantu, maka dari itu

penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak

yang telah membantu, yaitu:

  

1. Prof. Dr. H. Sholeh Hidayat, M.Pd selaku Rektor Universitas Sultan Ageng

Tirtayasa.

  

2. Bapak. Dr. AgusSjafari, S.sos.,M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

  

3. Ibu. Rahmawati, S.Sos, M.Si selaku Wakil Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa dan Dosen Pembimbing Akademik yang telah banyak membantu dari penulis semester satu sampai lulus kuliah yang selalu memberikan arahan dalam alur perkuliahan.

  

4. Bapak. Iman Mukhroman, S.Ikom., M.Ikom selaku Wakil Dekan II Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

  

5. Bapak. Kandung Sapto Nugroho, S.Sos.,M.Si selaku Wakil Dekan III

FakultasIlmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

  

6. Ibu. Listyaningsih, S.Sos., M.Si selakuKetua Prodi Ilmu Administrasi

Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa

  

7. Bapak. Riswanda, P.hd, selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi

Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

  

8. Ibu. Rina Yulianti, S.Ip.,M.Si selaku Dosen Pembimbing I yang selalu

memberikan arahan dan masukan dalam penyusunan hasil penelitian skripsi ini.

  

9. Ibu. Riny Handayani, S.Sos.,M.Si selaku Dosen Pembimbing II yang selalu

membantu dan mengkritik setiap kesalahan yang ada dalam penyusunan hasil penelitian skripsi ini.

  

10. Seluruh Dosen dan Staff Prodi Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial

dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa yang tidak dapat disebutkan satu-persatu.

  

11. Kedua orang tua terima kasih atas semua kasih sayang dan dukungannya,

sesuatu yang tidak akan terbalaskan olehku. Serta motivasi sehingga hasil penelitian skripsi ini dapat terselesaikan dan mendapatkan gelar Sarjana Strata I.

  

12. Kepada kakak dan adikku tersayang, Riski Mahmud, Shauki Mahmud,

Zanida Amelia Mahmud yang telah memberikan semangat dan motivasi serta kasih sayangnya.

  

13. Para Aparatur di Badan Pertanahan Nasional Kota Tangerang yang telah membantu mempermudah penulis untuk memperoleh data sehingga penelitian skripsi ini dapat diselesaikan tepat waktu sesuai yang diharapkan penulis.

  

14. Sahabat-sahabat seperjuangan selama perkuliahan Nelly Yusnita, Hesti

Risma Piani, Desyanita, Amalia Anjani, danEvi Amelia yang selalu bersedia menjadi teman diskusi dan selalu memberikan pencerahan dalam penyusunan hasil penelitian skripsi ini.

  

15. Teman-teman sejawat kelas F dan G angkatan 2010 Program Studi Ilmu

Administrasi Negara Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

  

16. Untuk semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu, terima

kasihatas segala bantuannya.

  Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih kurang sempurna, oleh karena

itu kritik dan saran sangat diharapkan demi perbaikan skripsi ini dan untuk

kebaikan penulis sendiri. Dan semoga amal baik yang telah diberikan mendapat

balasan yang setimpal dari Allah SWT. Atas perhatiannya terimakasih.

  Serang, Juni 2017 Penulis Anisha Mahmud

  

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i

LEMBAR PERSETUJUAN............................................................................. ii

LEMBAR PENGESAHAN ............................................................................. iii

PERNYATAAN ORISINALITAS .................................................................. iv

MOTTO............................................................................................................ v

ABSTRAK ....................................................................................................... vi

ABSTRACT ..................................................................................................... vii

KATA PENGANTAR ..................................................................................... viii

DAFTAR ISI ................................................................................................... xi

DAFTAR TABEL ............................................................................................ xiv

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xv

DAFTAR DIAGRAM ...................................................................................... xvi

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ...........................................................................................

  1 1.2 Identifikasi Masalah ...................................................................................

  11 1.3 Batasan Masalah.........................................................................................

  12 1.4 Rumusan Masalah ......................................................................................

  12 1.5 Tujuan Penelitian .......................................................................................

  12 1.6 Manfaat Penelitian .....................................................................................

  13 1.7 Sistematika Penulisan.................................................................................

  13

  BAB II DESKRIPSI TEORI 2.1 DeskripsiTeori ............................................................................................

  18 2.1.1 Pengertian Pelayanan .........................................................................

  18 2.1.2 Konsep Kualitas Pelayanan ................................................................

  19 2.1.3 Teori Pelayanan Publik ......................................................................

  20

2.1.3.1 Asas Pelayanan Publik ................................................................

  24

2.1.3.2 Kelompok Pelayanan Publik ......................................................

  25

2.1.3.3 Prinsip Pelayanan Publik ............................................................

  25

2.1.3.4 Standar Pelayanan Publik ...........................................................

  27 2.1.4 Definisi Pendaftaran Tanah ................................................................

  29

2.1.4.1 Macam Pendaftaran Tanah .........................................................

  30

2.1.4.2 Asas-asas Pendaftaran Tanah .....................................................

  30 2.1.5 Tingkat Kepuasan Masyarakat ...........................................................

  31 2.2 PenelitianTerdahulu ...................................................................................

  32 2.3 Kerangka Berfikir.......................................................................................

  34 2.4 Hipotesis .....................................................................................................

  37 BAB III METEDOLOGI PENULISAN 3.1 Metode Penelitian ......................................................................................

  39 3.2 Instrumen Penelitian ..................................................................................

  41 3.3 Populasi dan Sampel ..................................................................................

  44 3.4 Teknik Pengolahan dan Analisis Data .......................................................

  46 3.5 Teknik Analisis Data ..................................................................................

  47 3.6 Lokasi dan Jadwal Penelitian .....................................................................

  49

  BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1 Deskripsi Objek Penelitian .........................................................................

  87 4.3.1 Hasil Uji Validitas Instrumen............................................................

  

5.1 Kesimpulan ................................................................................................ 101

  93 BAB V PENUTUP

  92 4.6 Pembahasan ................................................................................................

  90 4.5 Interpretasi Hasil Penelitian .......................................................................

  89 4.4 Pengujian Hipotesis ....................................................................................

  87 4.3.2 Uji Reliabilitas ..................................................................................

  61 4.3 Pengujian Persyaratan Statistik ..................................................................

  51 4.1.1 Profil Kota Tangerang ........................................................................

  58 4.2.2 Analisis Data.......................................................................................

  58 4.2.1 Identitas Responden ............................................................................

  56 4.2 Deskripsi Data ............................................................................................

  4.1.3 Struktur Organisasi ,Visi dan Misi Badan Pertanahan Kota Tangerang 55 4.1.4 Arti Lambang atau Logo ....................................................................

  53

  51 4.1.2 Badan Pertanahan Nasional ................................................................

  

5.2 Saran .......................................................................................................... 102

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

  

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Data Pemohon Pendaftaran Tanah 2014 ......................................

  8 Tabel 1.2 Data Pemohon Pendaftaran Tanah 2015 ......................................

  9 Tabel 3.1 Skor / Nilai ...................................................................................

  42 Tabel 3.2 Kisi-Kisi Instrumen Penelitian .....................................................

  42 Tabel 3.3 Jadwal Penelitian ...........................................................................

  50 Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Instrumen .......................................................

  88 Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas ....................................................................

  90 Tabel 4.3 Skor Rata-Rata dari Tiap-Tiap Dimensi .......................................

  95

  

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Alur Pengajuan Pendaftaran Tanah .............................................

  4 Gambar 2.1 Kerangka Berfikir ......................................................................

  37 Gambar 4.1 Struktur Organisasi ....................................................................

  55 Gambar 4.2 Kategori Instrumen .....................................................................

  93

  

DAFTAR DIAGRAM

Grafik 4.1 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...................

  58 Grafik 4.2 Identitas Responden Berdasarkan Tingkat Usia ......................

  59 Grafik 4.3 Identitas Responden Berdasarkan Kecamatan ........................

  60 Grafik 4.4 Petugas Pelayanan Berpenampilan Rapi di BPN Kota Tangerang ...............................................................................

  62 Grafik 4.5 Petugas Pelayanan Berpenampilan Sopan di BPN Kota Tangerang ...............................................................................

  63 Grafik4.6 Jumlah Komputer di Tempat Pelayanan Cukup Memadai di BPN Kota Tangerang ..............................................................

  64 Grafik 4.7 Perlengkapan Penunjang Pelayanan Terjaga Dengan Baik ....

  65 Grafik 4.8 Tempat Pelayanan di BPN Kota Tangerang Cukup Nyaman Dengan Adanya AC dan Televisi ............................................

  66 Grafik 4.9 Tempat Pelayanan di BPN Kota Tangerang Cukup NyamanDari Kebisingan Lalu Lintas Jalan Raya ....................

  67 Grafik 4.10 Fasilitas Sarana Parkir di BPN Kota Tangerang Cukup Aman ........................................................................................

  68 Grafik 4.11 Area Parkir di BPN Kota Tangerang Cukup Memadai ...........

  69 Grafik 4.12 Tempat Pelayanan di BPN Kota Tangerang KebersihannyaTerjaga Dengan Baik .......................................

  70 Grafik 4.13 Kebersihan Kantor Secara Keseluruhan Sudah Cukup Baik ...

  71 Grafik 4.14 Prosedur Pelayanan Pengakuan HakTidak Berbelit-belit ........

  72

  Grafik 4.15 Proses Pelayanan Pengakuan HakTepat Waktu .......................

  73 Grafik 4.16 Kedisiplinan di Loket Sudah Cukup Baik ...............................

  74 Grafik 4.17 Sistem Antrian Loket Pelayanan Sudah Tertib ........................

  75 Grafik 4.18 Petugas Cepat Tanggap Dalam Memberi Pelayanan ...............

  76 Grafik 4.19 Petugas Memberi Respon Cukup Baik Untuk Membantu Pelayanan Pengakuan Hak .......................................................

  77 Grafik 4.20 Petugas Pelayanan Dapat Memberi Informasi Yang Jelas Perihal Pelayanan Pengakuan Hak ..........................................

  78 Grafik 4.21 Petugas Dapat Memberi Kepastian Terhadap Ketepatan Waktu Pelayanan Pengakuan Hak ...........................................

  79 Grafik 4.22 Petugas BPN Kota Tangerang Tidak Melakukan Kesalahan Dalam Proses Pelayanan Pengakuan Hak ................................

  80 Grafik 4.23 Petugas Pelayanan Cukup Ramah ............................................

  81 Grafik 4.24 Petugas Pelayanan Bersikap Menghargai ...............................

  82 Grafik4.25 Petugas Pelayanan Cukup Sabar Dalam Memberikan Pelayanan .................................................................................

  83 Grafik 4.26 Petugas Pelayanan Melayani Dengan Sopan dan Santun Melalui Kata-kata dan Tindakan ..............................................

  84 Grafik 4.27 Petugas Pelayanan Tidak Memandang Status Sosial Dalam Melayani .................................................................................

  85 Grafik 4.28 Petugas Pelayanan Jumlahnya Sudah Cukup Untuk Melayani Pemohon Yang Akan Dilayani ................................

  86

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

  Di Indonesia dalam suatu instansi pemerintahan peningkatan kualitas

layanan dalam bidang jasa semakin mendapat perhatian lebih dari masyarakat,

karena banyaknya keluhan dan pengaduan tentang belum efektif dan efisien serta

sumber daya yang belum memadai.Aparatur pemerintah yang mempunyai

kewajiban memberikan pelayanan secara maksimal yang tercantumkan dalam

tugas pokok masing-masing pegawai sesuai golongan sehingga kinerja yang

dikerjakan tidak keluar dari hak dan kewajiban masing-

masingpegawai.Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan upaya negara

untuk memenuhi kebutuhan dasar dan hak-hak sipil setiap warga negara atas

barang, jasa dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara

pelayanan publik.Pelayanan publik merupakan tanggung jawab pemerintah dan

dilaksanakan oleh instansi pemerintah, baik itu di pusat dan daerah.Pelayanan

publik berbentuk pelayanan barang publik maupun pelayanan jasa.

  Salah satu bentuk pelayanan publik yang dilaksanakan oleh pemerintah

adalah pemenuhan kepuasan masyarakat yang berkaitan erat dengan pelayanan

yang diberikan. Seperti yang tertuang dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang pelayanan publik.

  

Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh

penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima

  

instansi pemerintah adalah sebutan kolektif meliputi satuan kerja / satuan

organisasi Kementerian, Departemen, Lembaga Pemerintah Non Departemen,

Kesekretariatan Lembaga Tertinggi dan Tinggi Negara, dan Instansi Pemerintah

lainnya, baik Pusat maupun Daerah termasuk Badan Usaha Milik Negara, Badan

Hukum Milik Negara dan Badan Usaha Milik Daerah.

  Kualitas pelayanan adalah salah satu isu yang sangat krusial dimana hal ini

terjadi karena disatu sisi tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan dari

tahun ketahun semakin besar. Sementara itu praktek penyelenggara pelayanan

publik yang berkualitas dari birokrat, meskipun tuntutan tersebut sering tidak

sesuai dengan harapan karena secara empiris pelayanan publik yang terjadi selama

ini masih berbelit- belit, lambat, mahal, prosedur yang susah. Dalam administrasi

negara pelayanan salah satu tujuan dalam mewujudkan pemerintahan yang baik

(good governance) (LAN :2005, 6).

  Badan Pertanahan Nasional merupakan Lembaga Pemerintah Non

Kementerian yang berada dibawah dan bertanggung jawab kepada Presiden dan

dipimpin oleh Kepala (Perpres No. 63 Tahun 2013).Ada macam-macam

pelayanan yang ada di Badan Pertanahan Nasional antara lain : a. Pelayanan pendaftaran tanah pertama kali

  b. Pelayanan pengukuran bidang tanah

  c. Pelayanan pemeliharaan data pendaftaran tanah

  d. Pelayanan pengaturan dan penataan pertanahan

  e. Pelayanan pencatatan dan informasi pertanahan

  f. Pengelolaan pengaduan

  Pendaftaran tanah menjadi fokus penelitian agar bisa menjadi informasi dan

bisa dimanfaatkan untuk masyarakat umum agar mengetahui prosedur, biaya dan

waktu lamanya pelayanan.Dan masyarakat bisa menilai akan pelayanan yang

diberikan oleh aparatur di Badan Pertanahan Nasional Kota Tangerang.

  Menurut pasal 1 ayat (1) PP 24/1997, yang dimaksud dengan Pendaftaran

Tanah adalah rangkuman kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah secara terus-

menerus, berkesinambungan dan teratur, meliputi pengumpulan, pengolahan,

pembukuan dan penyajian serta pemeliharaan data fisik dan data yuridis dalam

bentuk peta dan daftar menjadi bidang-bidang tanah. Pelaksanaan pendaftaran

Tanah meliputi kegiatan untuk pertama kali (initial regsitration) dan pemeliharaan

data pendaftaran hak yang sudah dibukukan dan disajikan (maintenance). Dengan

adanya pendaftaran tanah, dalam menghadapi kasus-kasus konkret, para

pemegang hak atas tanah dengan alat bukti hak yang diperolehnya yaitu sertifikat

hak, akan dengan mudahdapat membuktikan bahwa dialah yang berhak atas tanah

yang dikuasainya dan akan mempermudah pihak-pihak yang berkepentingan

untuk memperoleh keterangan yang diperlukan mengenai tanah agar tidak terjadi

kesalahan seperti sengketa tanah atau pun penggandaan hak milik. Pendaftaran

tanah bertujuan untuk memberikan kepastian hukum dan perlindungan hukum

kepada pemegang hak atas suatu bidang tanah, dan hak-hak lain yang terdaftar

agar dengan mudah dapat membuktikan dirinya sebagai pemegang hak yang

bersangkutan. Dalammenghadapi kasus-kasus konkret, para pemegang hak atas

tanah dengan alat bukti hak yang diperolehnya yaitu sertifikat hak akan dengan

mudah dapat membuktikan bahwa dialah yang berhak atas tanah yang dikuasainya

  

dan akan mempermudah pihak-pihak yang berkepentingan seperti calon pembeli,

untuk memperoleh keterangan yang diperlukan mengenai tanah yang menjadi

obyek perbuatan dan untuk menyediakan informasi kepada pihak-pihak yang

berkepentingan termasuk pemerintah agar dengan mudah dapat memperoleh data

yang diperlukan dalam mengadakan perbuatan hukum mengenai bidang-bidang

tanah dan satuan-satuan rumah susun yang sudah terdaftar, untuk

terselenggaranya tertib administrasi pertanahan.

  Gambar 1.1

Alur Pengajuan Pendaftaran Tanah

  ( Sumber : BPN Kota Tangerang, 2014) Banyaknya pemohon yang mengajukan pendaftaran tanah tidak semua

dapat diproses dengan cepat, selain waktu yang dibutuhkan cukup lama dengan

minimal waktu 3 bulan dari pendaftaran awal dan maksimal 6 bulan jika

  

persayaratan memang sudah dilengkapi oleh pemohon. Adapun persyaratan yang

harus dilengkapi oleh pemohon antara lain :

a. Formulir permohonan yang sudah diisi dan ditandatangani pemohon atau

kuasanya diatas materai cukup

  Terdiri dari : a Identitas diri b Luas, letak dan penggunaan tanah yang dimohon c Pernyataan tanah tidak sengketa d Pernyataan tanah dikuasai secara fisik

  b. Surat Kuasa apabila dikuasakan

  

c. Fotocopy identitas (KTP, KK) pemohon dan kuasa apabila dikuasakan, yang

telah dicocokkan dengan aslinya oleh petugas loket d. Bukti pemilikan tanah/alas hak milik adat/bekas milik adat

  

e. Fotocopy SPPT PBB Tahun berjalan yang telah dicocokkan dengan aslinya

oleh petugas loket dan penyerahan bukti SSB (BPHTB) f. Melampirkan bukti SSP/PPh sesuai dengan ketentuan Dari 615 pemohon hanya 317 pemohon yang pengajuannya terselesaikan

dalam pelayanan pendaftaran tanah.Ada beberapa masalah yang peneliti temukan

pada saat observasi.

  Pertama , ketika observasi di lapangan peneliti mengamati petugas loket

yang merupakan petugas honorer kurang teliti dalam menerima dan memeriksa

berkas yang masuk saat di loket.Dari pendaftaran awal diloket pelayanan mengisi

formulir yang bisa didapatkan di meja customer service pelayanan dan

  

melengkapi syarat-syarat yang harus dilengkapi.Informasi mengenai persyaratan

bisa didapatkan pada saat meminta formulir di loket.Akan tetapi petugas loket

yang kurang teliti saat menerima berkas masuk membuat orang yang melakukan

pelayanan harus melengkapinya kembali ketika diinformasikan oleh petugas

melalui pesan singkat ataupun telpon. Dan ini akan memperlambat proses

permohonan pendaftaran tanah. Menurut bapak Fajar, petugas loket yang kurang

teliti akan terlihat nanti setelah proses pengukuran dan akan dilakukan

pengecekan oleh panitia B. (Wawancara, 17/Feb/2016)

  Kedua , kurangnya pengawasan kepadapetugas ukur.Setelah permohonan

pembuatan sertifikat diterima pihak loket pemohon harus menunggu kurang lebih

tiga hari untuk menunggu SPJ yang dikeluarkan oleh pihak BPN Kota Tangerang

yang diberikan kepada tugas ukur.Setelah keluar SPJ petugas ukur menghubungi

pemilik tanah ataupun nomor telpon yang dicantumkan pada saat diformulir.

  

Sesuai dengan PP No 24 Tahun 1997 pemilik wajib hadir dan tidak bisa

diwakilkan oleh seseorang yang diberikan kuasa pada saat pengukuran untuk

memberikan pengakuan mengenai batas tanah yang akan diukur.

  Menurut bapak Faisal, pada pelaksanaannya ada saja pengukuran yang

tidak dihadiri oleh pemiliknya dan tetep dilakukan pengukuran oleh petugas.Dan

ini diakui oleh salah satu petugas yang diwawancara pada saat observasi.Hanya

ada oknum-oknum yang melakukan pengukuran tanpa menghadirkan

pemiliknya.Pemilik diwajibkan hadir dengan tujuan untuk memberikan informasi

batas tanah miliknya dengan bidang tanah yang ada disekelilingnya jika

disamping kanan dan kiri bidang tanah tersebut masih tanah kosong.Tentu ini

  

disalahkan karena tidak sesuai dengan Standar OperasinalProsedur yang telah

tentukan berdasarkan PP No 24 Tahun 1997.Karena dari adanya proses

pengukuran selanjutnya akan diterbitkan Gambar Ukur yang akan ditanda tangani

oleh pemilik menyetujui akan bidang tanah yang sedang diurus sertifikatnya untuk

pengakuan hak atas sebidang tanah tersebut. (Wawancara pada tanggal

17/02/2016)

  Pengumuman yang belum keluar mempengaruhi proses penerbitan

sertifikat, ditambah setelah pengumuman keluar harus ada penggambaran peta

bidang tanah disertifikat dibidang pengukuran dan ini menghabiskan waktu

minimal 1 bulan. Selanjutnya baru penulisan identitas didalam sertifikat bisa

dilanjutkan sehingga penerbitan sertifikat bisa dikeluarkan dan diserahkan kepada

pemohon.Untuk mengurangi terjadinya sikap acuh dari pemohon harus ada efek

jera yang diberikan oleh Petugas BPN Kota Tangerang dengan member sanksi

bagi pemohon yang tidak dating menghadiri acara pengukuran.

  , mengenai proses penyelesaian yang tidak sesuai dengan standar Ketiga

operasional prosedur yang telah ditetapkan. Sesuai PP No 24 Tahun 1997

mengenai waktu penyelesaian dalam pengakuan hak atas tanah atau pembuatan

sertifikat tanah kurang lebih selesai dalam waktu 90 hari dari diterbitkan gambar

ukur.Akan tetapi pada pelaksanaannya di lapangan masih ada sertifikat yang tidak

terselesaikan sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan dan hal ini dibenarkan

oleh pegawai BPN Kota Tangerang.

  Ada beberapa proses yang memang membutuhkan waktu, pertama dari

petugas ukur yang harus mengatur jadwal dengan pemilik untuk melakukan

  

pengukuran karena kesibukan pemilik ataupun banyaknya bidang tanah yang

harus diukur oleh petugas. Kedua setelah Gambar Ukur keluar dan ditanda tangan

oleh pemilik selanjutnya harus ada pemeriksaan yang dilakukan oleh panitia A,

panitia A yang terdiri dari dari 5 orang antara lain 4 pegawai / pejabat BPN dan 1

orang kepala Kelurahan. hanya ada 1 berkas tanpa ada salinan yang harus

diperiksa oleh beberapa orang. Tentu ini membutuhkan waktu yang cukup lama

melihat banyaknya berkas yang harus diperiksa dan kesibukan lain yang dimiliki

petugas. Dan masing-masing panitia memiliki tanggung jawab tersendiri terhadap

berkas-berkas yang akan diperiksa dan ada beberapa kekurangan data ataupun

berkas yang harus dilengkapi. Hal ini menyambung kepada permasalahan pertama

dari petugas loket yang kurang teliti membuat petugas harus menghubungi

pemohon untuk segera melengkapi kekurangan yang diminta oleh Panitia A.

  

Ketika dikonfirmasi pun tidak sedikit pemohon yang tidak langsung menyerahkan

data yang diminta ini pun menjadi kendala yang membuat penyelesaian lebih lama

dari waktu yang ditentukan.Ini pun yang menjadi alasan banyaknya pengajuan

pembuatan sertifikat banyak yang menggunakan jasa PPAT untuk mengurus

sertifikat tanah.Selain waktu yang lama pemohon harus sering bolak-balik ke

BPN Kota Tangerang mulai dari pengajuan permohonan sampai dengan

penerbitan sertifikat.Terdapat daftar pemohon pendaftaran tanah tahun 2014 dan

2015 pada tabel di bawah.

Tabel 1.1 Data Pemohon Pendaftaran Tanah Tahun 2014

  

Kecamatan Pemohon

  Kecamatan Pemohon

  23 Cibodas

  37 Karang tengah 134 Larangan Periuk

  25

  7 Jatiuwung Pinang

  57 Karawaci

  48 Cipondoh 143

  64 Ciledug Tangerang

  39

  16 Neglasari Batu ceper

  8 Benda

  14 615

  Total (Sumber BPN Kota Tangerang, 2014). Tabel 1.2 Data Pemohon Pendaftaran Tanah Tahun 2015 Kecamatan Pemohon Benda

  19 Cibodas

  17 Karang Tengah

  62 Larangan 110

  13 Priuk Jatiuwung

  39 Pinang

  86 Karawaci

  36 135 Cipondoh Ciledug

  80 Tangerang

  50 Neglasari

  17 Batu Ceper

  14

  

Total 678

(Sumber BPN Kota Tangerang, 2015)

  Keempat , kurangnya transparansi mengenai biaya yang harus dikeluarkan

pemohon untuk biaya pembuatan sertifikat tanah sampai dengan selesai proses

pembuatannya. Peraturan Pemerintah Nomor 13 Tahun 2010 jenis dan tarif atas

jenis PNBP (Penerimaan Negara Bukan Pajak).Kurangnya informasi dan

transparansi mengenai biaya ataupun rumus hitungan untuk mengurus pembuatan

sertifikat tanah yang bisa diperoleh oleh pemohon, karena biaya yang dikeluarkan

masing-masing pemohon berbeda sesuai dengan luas tanahnya.Mengenai

pembiayaan yang sudah tertuang dalam Peraturan Pemerintah no 13 Tahun 2010

tidak semua masyakarat yang melalukan pelayanan mengerti tentang isi yang ada

didalam Peraturan Pemerintah tersebut.

  Menurut Bapak Faisal, mengenai biaya keseluruhan akan diberikan

informasi nanti di loket. Karena harus melihat terlebih dahulu luas tanah yang

memang sudah diukur oleh petugas, mengenai biaya memang kita tidak tuliskan

di brosur dan di brosur yang ada di depan hanya ada informasi mengenai biaya

pengukuran. Di formulir pendaftaran pengakuan hak pun tidak ada catatan yang

menjelaskan rincian rumus yang bisa dihitung oleh pemohon itu sendiri.Pemohon

mengetahui mengenai pembiayaan yang dikeluarkan ketika pihak loket

memberikan rincian biaya yang harus dibayar. Akan tetapi pembayaraan yang

dilakukan melalui bank ataupun transfer membuat proses pembiayaan lebih aman

dan disediakan juga mesin debit card untuk pemohon melakukan transaksi.

  (Wawancara, 20/01/2016)

  Kelima , nomor antrian manual dan lahan parkir yang kurang

memadai.Mesin nomor antrian yang disediakan belum digunakan sebagai mana

mestinya.Mesin nomor antrian yang tidak digunakan, tidak menunjang pelayanan

yang diberikan oleh pihak BPN Kota Tangerang saat pelayanan awal agar lebih

tertib dan lebih memanfaatkan kemajuan teknologi.Nomor antrian yang

didapatkan di meja customer service saat meminta formulir secara manual.Dan

untuk lahan parkir hanya tersedia sedikit lahan parkir yang ada dikantor BPN

Kota Tangerang sehingga tidak bisa menampung semua kendaraan pegawai dan

siapa saja yang datang ke BPN Kota Tangerang.

  Dari latar belakang yang telah dikemukakan diatas maka peneliti mengambil

judul KUALITASPELAYANAN PENDAFTARAN TANAH (PENGAKUAN

HAK) di KEMENTERIAN AGRARIA DAN TATA RUANG/BADAN

PERTANAHAN NASIONAL KOTA TANGERANG.

1.2 Identifikasi Masalah

  Dari pemaparan latar belakang diatas, maka dalam penelitian ini ada beberapa hal yang dapat diidentifikasi guna mengerucutkan masalah, yaitu : a. Kualitas pelayanan yang diberikan Badan Pertanahan Nasional Kota Tangerang yang kurang optimal dalam memberikan pelayanan b. Petugas loket kurang teliti dalam menerima dan memeriksa berkas yang masuk saat di loket c. Kurangnya pengawasan kepada petugas ukur, dan kurangnya sanksi terhadap pemohon yang tidak hadir dalam proses pengukuran d. Proses penyelesaian yang tidak sesuai dengan standar operasional prosedur yang telah ditetapkan e. Kurangnya informasi tertulis mengenai biaya yang harus dikeluarkan pemohon untuk biaya pembuatan sertifikat tanah sampai dengan selesai proses pembuatan

f. Nomor antrian manual dan lahan parkir yang kurang memadai

  1.3 Batasan Masalah Dari uraian-uraian yang ada dalam latar belakang dan identifikasi masalah

peneliti mempunyai keterbatasan kemampuan dan berfikir secara menyeluruh,

maka dengan itu peneliti membatasi penelitiannya yang ada dalam identifikasi

masalah. Maka peneliti akan membatasi ruang lingkup kajian. Penelitian ini

difokuskan di Badan Pertanahan Nasioanl Kota Tangerang dengan judul Kualitas