KUALITAS PELAYANAN PENDAFTARAN TANAH (PENGAKUAN HAK) KEMENTERIAN AGRARIA DAN TATA RUANG / BADAN PERTANAHAN NASIONAL KOTA TANGERANG - FISIP Untirta Repository
KUALITAS PELAYANAN
PENDAFTARAN TANAH (PENGAKUAN HAK)
KEMENTERIAN AGRARIA DAN TATA RUANG /
BADAN PERTANAHAN NASIONAL
KOTA TANGERANG
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh
Gelar Sarjana Ilmu Sosial Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Disusun Oleh:
Anisha Mahmud / 6661101949
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA
Motto
Memilih dan siap akan segala resiko yang akan dihadapi
ABSTRAK
Anisha Mahmud, NIM 6661101949. Kualitas Pelayanan Pendaftaran Tanah
(PengakuanHak) Kementerian Agraria dan Tata Ruang atau Badan
Pertanahan Nasional Kota Tangerang. Program Studi Ilmu Administrasi
Negara. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Sultan Ageng
Tirtayasa.Pembimbing I: Rina Yulianti, S.Ip.,M.Si. dan Pembimbing II: Riny
Handayani, S.Si.,M.SiPenelitian ini dilatar belakangi kualitas pelayanan Badan Pertanahan Nasional
Kota Tangerang yang nilai kurang optimal, petugas loket kurang teliti dalam
menerima dan memeriksa berkas yang masuk saat di loket, kurangnya
pengawasan kepada petugas ukur, proses penyelesaian yang tidak sesuai dengan
standar operasional prosedur yang telah ditetapkan, kurangnya informasi tertulis
mengenai biaya yang harus dikeluarkan pemohon untuk biaya pembuatan
sertifikat tanah sampai dengan selesai proses pembuatan, nomor antrian manual
dan lahan parkir yang kurang memadai. Dengan rumusan masalah seberapa besar
Kualitas Pelayanan Kementerian Agraria dan Tata Ruang atau Badan Pertanahan
Nasional Kota Tangerang dalam Pendaftaran Tanah (pengakuan hak). Penelitian
ini menggunakan teori kualitas pelayanan Valerie A. Zeithaml A. Parasuraman
Leoran L. Berry (1990). Dengan lima dimensi kualitas pelayanan tangibles,
reliability , responsiveness, assurance, emphaty. Dengan menggunakan metode
deskriptif kuantitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan pendaftaran
tanah yang diberikan Badan Pertanahan Nasional Kota Tangerang dikatakan baik
dengan perolehan hasil 87,39%. Hanya saja ketepatan waktu dalam proses
penyelesaian pengakuan hak lebih diperhatikan agar tidak melebihi batas waktu
yang telah ditetapkan. Standar operasional pelayanan yang telah ditetapkan, dapat
diterapkan dengan baik untuk pencapaian tujuan masyarakat dan pencapaian
kepuasan masyarakat itu sendiri karena permohonan pengajuan pembuatan
sertifikat tanah bisa selesai tanpa hambatan dan tepat waktu. Saran penelitian ini
yaitu (1) pelayanan yang lebih baik mengenai nomor antrian menggunakan mesin
(2) petugas loket lebih teliti dalam menerima dan memeriksa berkas yang akan
diterima dan diproses Kata Kunci :Kualitas Pelayanan, Pendaftaran Tanah
ABSTRACT
Anisha Mahmud, NIM 6661101949. Land Registry Service Quality
(Recognition of Rights) the Ministry of Agrarian and Spatial Planning or
Land Agency Kota Tangerang. Departemen of Public Administration.Social
and Political Science Faculty. Sultan Ageng Tirtayasa University.
Supervisor I: Rina Yulianti, S.Ip., M.Si. and Supervisor II: Riny Handayani,
S.Si.,M.SiThis research was motivated by the careful les of the counter officer in receiving
and examining the current files in counter, the lack of supervision towards
measuring officer, inappropriate completion process with standard operating
procedures which have been determined, lack of written information about the
payment of making certificate up to complete process, the manual queue number
and inadequate parking area. By the formulation of the problem, how good the
service quality of the Agricultural Ministry and Spatial Planning or the National
Land Agency Kota Tangerang in Land Registry (Recognition of Right). This
research used the theory of service quality Valerie A. Zeithaml A. Parasuraman
Leoran L. Berry. With five dimensions service quality tangibles, reliability,
, by using descriptive quantitative method. responsiveness, assurance, empathy
The results showed that land granted service of the National Land Agency Kota
Tangerang was good. However the timeliness in process of completion
recognition of right has to be more noticed so that not exceeds the limit specified
time. The standard operational that have been determined can be applied as good
for the society goals achievement and society satisfaction achievement itself
because the petition submission land certificate can be completed without any
obstacle and timely. Suggestion of this research are (1) using queue number
machine for better service (2) the counter officer have to be more careful in
receiving and examining the files that will be accepted and processed Keywords: Quality of Service, Land RegistryKATA PENGANTAR
Puji syukur marilah kita panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah
memberikan kenikmatan dalam hidup ini. Shalawat serta salam semoga tercurah
kepada Nabi Muhammad SAW, keluarganya, para sahabat dan umatnya. Syukur
Alhamdulillah dengan ijin Allah SWT didorong dengan keseriusan penulis dalam
penyusunan penelitian skripsi ini dapat diselesaikan dengan judul“ KUALITASPELAYANAN PENDAFTARAN TANAH (PENGAKUAN HAK )
KEMENTERIAN AGRARIA DAN TATA RUANG ATAU BADAN
PERTANAHAN NASIONAL KOTA TANGERANG. Dengan segala kekurangan
dan keterbatasan yang dimiliki penulis.Penulis menyadari bahwa dalam proses penyusunan penelitian skripsi ini
begitu banyak bantuan dari pihak-pihak yang telahmembantu, maka dari itu
penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak
yang telah membantu, yaitu:
1. Prof. Dr. H. Sholeh Hidayat, M.Pd selaku Rektor Universitas Sultan Ageng
Tirtayasa.
2. Bapak. Dr. AgusSjafari, S.sos.,M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
3. Ibu. Rahmawati, S.Sos, M.Si selaku Wakil Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa dan Dosen Pembimbing Akademik yang telah banyak membantu dari penulis semester satu sampai lulus kuliah yang selalu memberikan arahan dalam alur perkuliahan.
4. Bapak. Iman Mukhroman, S.Ikom., M.Ikom selaku Wakil Dekan II Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
5. Bapak. Kandung Sapto Nugroho, S.Sos.,M.Si selaku Wakil Dekan III
FakultasIlmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
6. Ibu. Listyaningsih, S.Sos., M.Si selakuKetua Prodi Ilmu Administrasi
Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa
7. Bapak. Riswanda, P.hd, selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi
Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
8. Ibu. Rina Yulianti, S.Ip.,M.Si selaku Dosen Pembimbing I yang selalu
memberikan arahan dan masukan dalam penyusunan hasil penelitian skripsi ini.
9. Ibu. Riny Handayani, S.Sos.,M.Si selaku Dosen Pembimbing II yang selalu
membantu dan mengkritik setiap kesalahan yang ada dalam penyusunan hasil penelitian skripsi ini.
10. Seluruh Dosen dan Staff Prodi Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa yang tidak dapat disebutkan satu-persatu.
11. Kedua orang tua terima kasih atas semua kasih sayang dan dukungannya,
sesuatu yang tidak akan terbalaskan olehku. Serta motivasi sehingga hasil penelitian skripsi ini dapat terselesaikan dan mendapatkan gelar Sarjana Strata I.
12. Kepada kakak dan adikku tersayang, Riski Mahmud, Shauki Mahmud,
Zanida Amelia Mahmud yang telah memberikan semangat dan motivasi serta kasih sayangnya.
13. Para Aparatur di Badan Pertanahan Nasional Kota Tangerang yang telah membantu mempermudah penulis untuk memperoleh data sehingga penelitian skripsi ini dapat diselesaikan tepat waktu sesuai yang diharapkan penulis.
14. Sahabat-sahabat seperjuangan selama perkuliahan Nelly Yusnita, Hesti
Risma Piani, Desyanita, Amalia Anjani, danEvi Amelia yang selalu bersedia menjadi teman diskusi dan selalu memberikan pencerahan dalam penyusunan hasil penelitian skripsi ini.
15. Teman-teman sejawat kelas F dan G angkatan 2010 Program Studi Ilmu
Administrasi Negara Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
16. Untuk semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu, terima
kasihatas segala bantuannya.Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih kurang sempurna, oleh karena
itu kritik dan saran sangat diharapkan demi perbaikan skripsi ini dan untuk
kebaikan penulis sendiri. Dan semoga amal baik yang telah diberikan mendapat
balasan yang setimpal dari Allah SWT. Atas perhatiannya terimakasih.Serang, Juni 2017 Penulis Anisha Mahmud
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i
LEMBAR PERSETUJUAN............................................................................. ii
LEMBAR PENGESAHAN ............................................................................. iii
PERNYATAAN ORISINALITAS .................................................................. iv
MOTTO............................................................................................................ v
ABSTRAK ....................................................................................................... vi
ABSTRACT ..................................................................................................... vii
KATA PENGANTAR ..................................................................................... viii
DAFTAR ISI ................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL ............................................................................................ xiv
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xv
DAFTAR DIAGRAM ...................................................................................... xvi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ...........................................................................................1 1.2 Identifikasi Masalah ...................................................................................
11 1.3 Batasan Masalah.........................................................................................
12 1.4 Rumusan Masalah ......................................................................................
12 1.5 Tujuan Penelitian .......................................................................................
12 1.6 Manfaat Penelitian .....................................................................................
13 1.7 Sistematika Penulisan.................................................................................
13
BAB II DESKRIPSI TEORI 2.1 DeskripsiTeori ............................................................................................
18 2.1.1 Pengertian Pelayanan .........................................................................
18 2.1.2 Konsep Kualitas Pelayanan ................................................................
19 2.1.3 Teori Pelayanan Publik ......................................................................
20
2.1.3.1 Asas Pelayanan Publik ................................................................
24
2.1.3.2 Kelompok Pelayanan Publik ......................................................
25
2.1.3.3 Prinsip Pelayanan Publik ............................................................
25
2.1.3.4 Standar Pelayanan Publik ...........................................................
27 2.1.4 Definisi Pendaftaran Tanah ................................................................
29
2.1.4.1 Macam Pendaftaran Tanah .........................................................
30
2.1.4.2 Asas-asas Pendaftaran Tanah .....................................................
30 2.1.5 Tingkat Kepuasan Masyarakat ...........................................................
31 2.2 PenelitianTerdahulu ...................................................................................
32 2.3 Kerangka Berfikir.......................................................................................
34 2.4 Hipotesis .....................................................................................................
37 BAB III METEDOLOGI PENULISAN 3.1 Metode Penelitian ......................................................................................
39 3.2 Instrumen Penelitian ..................................................................................
41 3.3 Populasi dan Sampel ..................................................................................
44 3.4 Teknik Pengolahan dan Analisis Data .......................................................
46 3.5 Teknik Analisis Data ..................................................................................
47 3.6 Lokasi dan Jadwal Penelitian .....................................................................
49
BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1 Deskripsi Objek Penelitian .........................................................................
87 4.3.1 Hasil Uji Validitas Instrumen............................................................
5.1 Kesimpulan ................................................................................................ 101
93 BAB V PENUTUP
92 4.6 Pembahasan ................................................................................................
90 4.5 Interpretasi Hasil Penelitian .......................................................................
89 4.4 Pengujian Hipotesis ....................................................................................
87 4.3.2 Uji Reliabilitas ..................................................................................
61 4.3 Pengujian Persyaratan Statistik ..................................................................
51 4.1.1 Profil Kota Tangerang ........................................................................
58 4.2.2 Analisis Data.......................................................................................
58 4.2.1 Identitas Responden ............................................................................
56 4.2 Deskripsi Data ............................................................................................
4.1.3 Struktur Organisasi ,Visi dan Misi Badan Pertanahan Kota Tangerang 55 4.1.4 Arti Lambang atau Logo ....................................................................
53
51 4.1.2 Badan Pertanahan Nasional ................................................................
5.2 Saran .......................................................................................................... 102
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Data Pemohon Pendaftaran Tanah 2014 ......................................8 Tabel 1.2 Data Pemohon Pendaftaran Tanah 2015 ......................................
9 Tabel 3.1 Skor / Nilai ...................................................................................
42 Tabel 3.2 Kisi-Kisi Instrumen Penelitian .....................................................
42 Tabel 3.3 Jadwal Penelitian ...........................................................................
50 Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Instrumen .......................................................
88 Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas ....................................................................
90 Tabel 4.3 Skor Rata-Rata dari Tiap-Tiap Dimensi .......................................
95
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Alur Pengajuan Pendaftaran Tanah .............................................4 Gambar 2.1 Kerangka Berfikir ......................................................................
37 Gambar 4.1 Struktur Organisasi ....................................................................
55 Gambar 4.2 Kategori Instrumen .....................................................................
93
DAFTAR DIAGRAM
Grafik 4.1 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...................58 Grafik 4.2 Identitas Responden Berdasarkan Tingkat Usia ......................
59 Grafik 4.3 Identitas Responden Berdasarkan Kecamatan ........................
60 Grafik 4.4 Petugas Pelayanan Berpenampilan Rapi di BPN Kota Tangerang ...............................................................................
62 Grafik 4.5 Petugas Pelayanan Berpenampilan Sopan di BPN Kota Tangerang ...............................................................................
63 Grafik4.6 Jumlah Komputer di Tempat Pelayanan Cukup Memadai di BPN Kota Tangerang ..............................................................
64 Grafik 4.7 Perlengkapan Penunjang Pelayanan Terjaga Dengan Baik ....
65 Grafik 4.8 Tempat Pelayanan di BPN Kota Tangerang Cukup Nyaman Dengan Adanya AC dan Televisi ............................................
66 Grafik 4.9 Tempat Pelayanan di BPN Kota Tangerang Cukup NyamanDari Kebisingan Lalu Lintas Jalan Raya ....................
67 Grafik 4.10 Fasilitas Sarana Parkir di BPN Kota Tangerang Cukup Aman ........................................................................................
68 Grafik 4.11 Area Parkir di BPN Kota Tangerang Cukup Memadai ...........
69 Grafik 4.12 Tempat Pelayanan di BPN Kota Tangerang KebersihannyaTerjaga Dengan Baik .......................................
70 Grafik 4.13 Kebersihan Kantor Secara Keseluruhan Sudah Cukup Baik ...
71 Grafik 4.14 Prosedur Pelayanan Pengakuan HakTidak Berbelit-belit ........
72
Grafik 4.15 Proses Pelayanan Pengakuan HakTepat Waktu .......................
73 Grafik 4.16 Kedisiplinan di Loket Sudah Cukup Baik ...............................
74 Grafik 4.17 Sistem Antrian Loket Pelayanan Sudah Tertib ........................
75 Grafik 4.18 Petugas Cepat Tanggap Dalam Memberi Pelayanan ...............
76 Grafik 4.19 Petugas Memberi Respon Cukup Baik Untuk Membantu Pelayanan Pengakuan Hak .......................................................
77 Grafik 4.20 Petugas Pelayanan Dapat Memberi Informasi Yang Jelas Perihal Pelayanan Pengakuan Hak ..........................................
78 Grafik 4.21 Petugas Dapat Memberi Kepastian Terhadap Ketepatan Waktu Pelayanan Pengakuan Hak ...........................................
79 Grafik 4.22 Petugas BPN Kota Tangerang Tidak Melakukan Kesalahan Dalam Proses Pelayanan Pengakuan Hak ................................
80 Grafik 4.23 Petugas Pelayanan Cukup Ramah ............................................
81 Grafik 4.24 Petugas Pelayanan Bersikap Menghargai ...............................
82 Grafik4.25 Petugas Pelayanan Cukup Sabar Dalam Memberikan Pelayanan .................................................................................
83 Grafik 4.26 Petugas Pelayanan Melayani Dengan Sopan dan Santun Melalui Kata-kata dan Tindakan ..............................................
84 Grafik 4.27 Petugas Pelayanan Tidak Memandang Status Sosial Dalam Melayani .................................................................................
85 Grafik 4.28 Petugas Pelayanan Jumlahnya Sudah Cukup Untuk Melayani Pemohon Yang Akan Dilayani ................................
86
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Di Indonesia dalam suatu instansi pemerintahan peningkatan kualitas
layanan dalam bidang jasa semakin mendapat perhatian lebih dari masyarakat,
karena banyaknya keluhan dan pengaduan tentang belum efektif dan efisien serta
sumber daya yang belum memadai.Aparatur pemerintah yang mempunyai
kewajiban memberikan pelayanan secara maksimal yang tercantumkan dalam
tugas pokok masing-masing pegawai sesuai golongan sehingga kinerja yang
dikerjakan tidak keluar dari hak dan kewajiban masing-
masingpegawai.Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan upaya negara
untuk memenuhi kebutuhan dasar dan hak-hak sipil setiap warga negara atas
barang, jasa dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik.Pelayanan publik merupakan tanggung jawab pemerintah dan
dilaksanakan oleh instansi pemerintah, baik itu di pusat dan daerah.Pelayanan
publik berbentuk pelayanan barang publik maupun pelayanan jasa.Salah satu bentuk pelayanan publik yang dilaksanakan oleh pemerintah
adalah pemenuhan kepuasan masyarakat yang berkaitan erat dengan pelayanan
yang diberikan. Seperti yang tertuang dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang pelayanan publik.
Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima
instansi pemerintah adalah sebutan kolektif meliputi satuan kerja / satuan
organisasi Kementerian, Departemen, Lembaga Pemerintah Non Departemen,
Kesekretariatan Lembaga Tertinggi dan Tinggi Negara, dan Instansi Pemerintah
lainnya, baik Pusat maupun Daerah termasuk Badan Usaha Milik Negara, Badan
Hukum Milik Negara dan Badan Usaha Milik Daerah.Kualitas pelayanan adalah salah satu isu yang sangat krusial dimana hal ini
terjadi karena disatu sisi tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan dari
tahun ketahun semakin besar. Sementara itu praktek penyelenggara pelayanan
publik yang berkualitas dari birokrat, meskipun tuntutan tersebut sering tidak
sesuai dengan harapan karena secara empiris pelayanan publik yang terjadi selama
ini masih berbelit- belit, lambat, mahal, prosedur yang susah. Dalam administrasi
negara pelayanan salah satu tujuan dalam mewujudkan pemerintahan yang baik
(good governance) (LAN :2005, 6).Badan Pertanahan Nasional merupakan Lembaga Pemerintah Non
Kementerian yang berada dibawah dan bertanggung jawab kepada Presiden dan
dipimpin oleh Kepala (Perpres No. 63 Tahun 2013).Ada macam-macam
pelayanan yang ada di Badan Pertanahan Nasional antara lain : a. Pelayanan pendaftaran tanah pertama kalib. Pelayanan pengukuran bidang tanah
c. Pelayanan pemeliharaan data pendaftaran tanah
d. Pelayanan pengaturan dan penataan pertanahan
e. Pelayanan pencatatan dan informasi pertanahan
f. Pengelolaan pengaduan
Pendaftaran tanah menjadi fokus penelitian agar bisa menjadi informasi dan
bisa dimanfaatkan untuk masyarakat umum agar mengetahui prosedur, biaya dan
waktu lamanya pelayanan.Dan masyarakat bisa menilai akan pelayanan yang
diberikan oleh aparatur di Badan Pertanahan Nasional Kota Tangerang.Menurut pasal 1 ayat (1) PP 24/1997, yang dimaksud dengan Pendaftaran
Tanah adalah rangkuman kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah secara terus-
menerus, berkesinambungan dan teratur, meliputi pengumpulan, pengolahan,
pembukuan dan penyajian serta pemeliharaan data fisik dan data yuridis dalam
bentuk peta dan daftar menjadi bidang-bidang tanah. Pelaksanaan pendaftaran
Tanah meliputi kegiatan untuk pertama kali (initial regsitration) dan pemeliharaan
data pendaftaran hak yang sudah dibukukan dan disajikan (maintenance). Dengan
adanya pendaftaran tanah, dalam menghadapi kasus-kasus konkret, para
pemegang hak atas tanah dengan alat bukti hak yang diperolehnya yaitu sertifikat
hak, akan dengan mudahdapat membuktikan bahwa dialah yang berhak atas tanah
yang dikuasainya dan akan mempermudah pihak-pihak yang berkepentingan
untuk memperoleh keterangan yang diperlukan mengenai tanah agar tidak terjadi
kesalahan seperti sengketa tanah atau pun penggandaan hak milik. Pendaftaran
tanah bertujuan untuk memberikan kepastian hukum dan perlindungan hukum
kepada pemegang hak atas suatu bidang tanah, dan hak-hak lain yang terdaftar
agar dengan mudah dapat membuktikan dirinya sebagai pemegang hak yang
bersangkutan. Dalammenghadapi kasus-kasus konkret, para pemegang hak atas
tanah dengan alat bukti hak yang diperolehnya yaitu sertifikat hak akan dengan
mudah dapat membuktikan bahwa dialah yang berhak atas tanah yang dikuasainya
dan akan mempermudah pihak-pihak yang berkepentingan seperti calon pembeli,
untuk memperoleh keterangan yang diperlukan mengenai tanah yang menjadi
obyek perbuatan dan untuk menyediakan informasi kepada pihak-pihak yang
berkepentingan termasuk pemerintah agar dengan mudah dapat memperoleh data
yang diperlukan dalam mengadakan perbuatan hukum mengenai bidang-bidang
tanah dan satuan-satuan rumah susun yang sudah terdaftar, untuk
terselenggaranya tertib administrasi pertanahan.Gambar 1.1
Alur Pengajuan Pendaftaran Tanah
( Sumber : BPN Kota Tangerang, 2014) Banyaknya pemohon yang mengajukan pendaftaran tanah tidak semua
dapat diproses dengan cepat, selain waktu yang dibutuhkan cukup lama dengan
minimal waktu 3 bulan dari pendaftaran awal dan maksimal 6 bulan jika
persayaratan memang sudah dilengkapi oleh pemohon. Adapun persyaratan yang
harus dilengkapi oleh pemohon antara lain :a. Formulir permohonan yang sudah diisi dan ditandatangani pemohon atau
kuasanya diatas materai cukupTerdiri dari : a Identitas diri b Luas, letak dan penggunaan tanah yang dimohon c Pernyataan tanah tidak sengketa d Pernyataan tanah dikuasai secara fisik
b. Surat Kuasa apabila dikuasakan
c. Fotocopy identitas (KTP, KK) pemohon dan kuasa apabila dikuasakan, yang
telah dicocokkan dengan aslinya oleh petugas loket d. Bukti pemilikan tanah/alas hak milik adat/bekas milik adat
e. Fotocopy SPPT PBB Tahun berjalan yang telah dicocokkan dengan aslinya
oleh petugas loket dan penyerahan bukti SSB (BPHTB) f. Melampirkan bukti SSP/PPh sesuai dengan ketentuan Dari 615 pemohon hanya 317 pemohon yang pengajuannya terselesaikandalam pelayanan pendaftaran tanah.Ada beberapa masalah yang peneliti temukan
pada saat observasi.Pertama , ketika observasi di lapangan peneliti mengamati petugas loket
yang merupakan petugas honorer kurang teliti dalam menerima dan memeriksa
berkas yang masuk saat di loket.Dari pendaftaran awal diloket pelayanan mengisi
formulir yang bisa didapatkan di meja customer service pelayanan dan
melengkapi syarat-syarat yang harus dilengkapi.Informasi mengenai persyaratan
bisa didapatkan pada saat meminta formulir di loket.Akan tetapi petugas loket
yang kurang teliti saat menerima berkas masuk membuat orang yang melakukan
pelayanan harus melengkapinya kembali ketika diinformasikan oleh petugas
melalui pesan singkat ataupun telpon. Dan ini akan memperlambat proses
permohonan pendaftaran tanah. Menurut bapak Fajar, petugas loket yang kurang
teliti akan terlihat nanti setelah proses pengukuran dan akan dilakukan
pengecekan oleh panitia B. (Wawancara, 17/Feb/2016)Kedua , kurangnya pengawasan kepadapetugas ukur.Setelah permohonan
pembuatan sertifikat diterima pihak loket pemohon harus menunggu kurang lebih
tiga hari untuk menunggu SPJ yang dikeluarkan oleh pihak BPN Kota Tangerang
yang diberikan kepada tugas ukur.Setelah keluar SPJ petugas ukur menghubungi
pemilik tanah ataupun nomor telpon yang dicantumkan pada saat diformulir.
Sesuai dengan PP No 24 Tahun 1997 pemilik wajib hadir dan tidak bisa
diwakilkan oleh seseorang yang diberikan kuasa pada saat pengukuran untuk
memberikan pengakuan mengenai batas tanah yang akan diukur.Menurut bapak Faisal, pada pelaksanaannya ada saja pengukuran yang
tidak dihadiri oleh pemiliknya dan tetep dilakukan pengukuran oleh petugas.Dan
ini diakui oleh salah satu petugas yang diwawancara pada saat observasi.Hanya
ada oknum-oknum yang melakukan pengukuran tanpa menghadirkan
pemiliknya.Pemilik diwajibkan hadir dengan tujuan untuk memberikan informasi
batas tanah miliknya dengan bidang tanah yang ada disekelilingnya jika
disamping kanan dan kiri bidang tanah tersebut masih tanah kosong.Tentu ini
disalahkan karena tidak sesuai dengan Standar OperasinalProsedur yang telah
tentukan berdasarkan PP No 24 Tahun 1997.Karena dari adanya proses
pengukuran selanjutnya akan diterbitkan Gambar Ukur yang akan ditanda tangani
oleh pemilik menyetujui akan bidang tanah yang sedang diurus sertifikatnya untuk
pengakuan hak atas sebidang tanah tersebut. (Wawancara pada tanggal
17/02/2016)Pengumuman yang belum keluar mempengaruhi proses penerbitan
sertifikat, ditambah setelah pengumuman keluar harus ada penggambaran peta
bidang tanah disertifikat dibidang pengukuran dan ini menghabiskan waktu
minimal 1 bulan. Selanjutnya baru penulisan identitas didalam sertifikat bisa
dilanjutkan sehingga penerbitan sertifikat bisa dikeluarkan dan diserahkan kepada
pemohon.Untuk mengurangi terjadinya sikap acuh dari pemohon harus ada efek
jera yang diberikan oleh Petugas BPN Kota Tangerang dengan member sanksi
bagi pemohon yang tidak dating menghadiri acara pengukuran., mengenai proses penyelesaian yang tidak sesuai dengan standar Ketiga
operasional prosedur yang telah ditetapkan. Sesuai PP No 24 Tahun 1997
mengenai waktu penyelesaian dalam pengakuan hak atas tanah atau pembuatan
sertifikat tanah kurang lebih selesai dalam waktu 90 hari dari diterbitkan gambar
ukur.Akan tetapi pada pelaksanaannya di lapangan masih ada sertifikat yang tidak
terselesaikan sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan dan hal ini dibenarkan
oleh pegawai BPN Kota Tangerang.Ada beberapa proses yang memang membutuhkan waktu, pertama dari
petugas ukur yang harus mengatur jadwal dengan pemilik untuk melakukan
pengukuran karena kesibukan pemilik ataupun banyaknya bidang tanah yang
harus diukur oleh petugas. Kedua setelah Gambar Ukur keluar dan ditanda tangan
oleh pemilik selanjutnya harus ada pemeriksaan yang dilakukan oleh panitia A,
panitia A yang terdiri dari dari 5 orang antara lain 4 pegawai / pejabat BPN dan 1
orang kepala Kelurahan. hanya ada 1 berkas tanpa ada salinan yang harus
diperiksa oleh beberapa orang. Tentu ini membutuhkan waktu yang cukup lama
melihat banyaknya berkas yang harus diperiksa dan kesibukan lain yang dimiliki
petugas. Dan masing-masing panitia memiliki tanggung jawab tersendiri terhadap
berkas-berkas yang akan diperiksa dan ada beberapa kekurangan data ataupun
berkas yang harus dilengkapi. Hal ini menyambung kepada permasalahan pertama
dari petugas loket yang kurang teliti membuat petugas harus menghubungi
pemohon untuk segera melengkapi kekurangan yang diminta oleh Panitia A.
Ketika dikonfirmasi pun tidak sedikit pemohon yang tidak langsung menyerahkan
data yang diminta ini pun menjadi kendala yang membuat penyelesaian lebih lama
dari waktu yang ditentukan.Ini pun yang menjadi alasan banyaknya pengajuan
pembuatan sertifikat banyak yang menggunakan jasa PPAT untuk mengurus
sertifikat tanah.Selain waktu yang lama pemohon harus sering bolak-balik ke
BPN Kota Tangerang mulai dari pengajuan permohonan sampai dengan
penerbitan sertifikat.Terdapat daftar pemohon pendaftaran tanah tahun 2014 dan
2015 pada tabel di bawah.Tabel 1.1 Data Pemohon Pendaftaran Tanah Tahun 2014
Kecamatan Pemohon
Kecamatan Pemohon
23 Cibodas
37 Karang tengah 134 Larangan Periuk
25
7 Jatiuwung Pinang
57 Karawaci
48 Cipondoh 143
64 Ciledug Tangerang
39
16 Neglasari Batu ceper
8 Benda
14 615
Total (Sumber BPN Kota Tangerang, 2014). Tabel 1.2 Data Pemohon Pendaftaran Tanah Tahun 2015 Kecamatan Pemohon Benda
19 Cibodas
17 Karang Tengah
62 Larangan 110
13 Priuk Jatiuwung
39 Pinang
86 Karawaci
36 135 Cipondoh Ciledug
80 Tangerang
50 Neglasari
17 Batu Ceper
14
Total 678
(Sumber BPN Kota Tangerang, 2015)
Keempat , kurangnya transparansi mengenai biaya yang harus dikeluarkan
pemohon untuk biaya pembuatan sertifikat tanah sampai dengan selesai proses
pembuatannya. Peraturan Pemerintah Nomor 13 Tahun 2010 jenis dan tarif atas
jenis PNBP (Penerimaan Negara Bukan Pajak).Kurangnya informasi dan
transparansi mengenai biaya ataupun rumus hitungan untuk mengurus pembuatan
sertifikat tanah yang bisa diperoleh oleh pemohon, karena biaya yang dikeluarkan
masing-masing pemohon berbeda sesuai dengan luas tanahnya.Mengenai
pembiayaan yang sudah tertuang dalam Peraturan Pemerintah no 13 Tahun 2010
tidak semua masyakarat yang melalukan pelayanan mengerti tentang isi yang ada
didalam Peraturan Pemerintah tersebut.Menurut Bapak Faisal, mengenai biaya keseluruhan akan diberikan
informasi nanti di loket. Karena harus melihat terlebih dahulu luas tanah yang
memang sudah diukur oleh petugas, mengenai biaya memang kita tidak tuliskan
di brosur dan di brosur yang ada di depan hanya ada informasi mengenai biaya
pengukuran. Di formulir pendaftaran pengakuan hak pun tidak ada catatan yang
menjelaskan rincian rumus yang bisa dihitung oleh pemohon itu sendiri.Pemohon
mengetahui mengenai pembiayaan yang dikeluarkan ketika pihak loket
memberikan rincian biaya yang harus dibayar. Akan tetapi pembayaraan yang
dilakukan melalui bank ataupun transfer membuat proses pembiayaan lebih aman
dan disediakan juga mesin debit card untuk pemohon melakukan transaksi.
(Wawancara, 20/01/2016)
Kelima , nomor antrian manual dan lahan parkir yang kurang
memadai.Mesin nomor antrian yang disediakan belum digunakan sebagai mana
mestinya.Mesin nomor antrian yang tidak digunakan, tidak menunjang pelayanan
yang diberikan oleh pihak BPN Kota Tangerang saat pelayanan awal agar lebih
tertib dan lebih memanfaatkan kemajuan teknologi.Nomor antrian yang
didapatkan di meja customer service saat meminta formulir secara manual.Dan
untuk lahan parkir hanya tersedia sedikit lahan parkir yang ada dikantor BPN
Kota Tangerang sehingga tidak bisa menampung semua kendaraan pegawai dan
siapa saja yang datang ke BPN Kota Tangerang.Dari latar belakang yang telah dikemukakan diatas maka peneliti mengambil
judul KUALITASPELAYANAN PENDAFTARAN TANAH (PENGAKUAN
HAK) di KEMENTERIAN AGRARIA DAN TATA RUANG/BADAN
PERTANAHAN NASIONAL KOTA TANGERANG.1.2 Identifikasi Masalah
Dari pemaparan latar belakang diatas, maka dalam penelitian ini ada beberapa hal yang dapat diidentifikasi guna mengerucutkan masalah, yaitu : a. Kualitas pelayanan yang diberikan Badan Pertanahan Nasional Kota Tangerang yang kurang optimal dalam memberikan pelayanan b. Petugas loket kurang teliti dalam menerima dan memeriksa berkas yang masuk saat di loket c. Kurangnya pengawasan kepada petugas ukur, dan kurangnya sanksi terhadap pemohon yang tidak hadir dalam proses pengukuran d. Proses penyelesaian yang tidak sesuai dengan standar operasional prosedur yang telah ditetapkan e. Kurangnya informasi tertulis mengenai biaya yang harus dikeluarkan pemohon untuk biaya pembuatan sertifikat tanah sampai dengan selesai proses pembuatan
f. Nomor antrian manual dan lahan parkir yang kurang memadai
1.3 Batasan Masalah Dari uraian-uraian yang ada dalam latar belakang dan identifikasi masalah
peneliti mempunyai keterbatasan kemampuan dan berfikir secara menyeluruh,
maka dengan itu peneliti membatasi penelitiannya yang ada dalam identifikasi
masalah. Maka peneliti akan membatasi ruang lingkup kajian. Penelitian ini
difokuskan di Badan Pertanahan Nasioanl Kota Tangerang dengan judul Kualitas