STRATEGI CUSTOMER RETENTION MARKETING (CRM) PADA DISTRIBUTOR DUTA PARFUM CENTER DALAM MEMPERTAHANKAN PELANGGAN SKRIPSI

STRATEGI CUSTOMER RETENTION MARKETING (CRM)
PADA DISTRIBUTOR DUTA PARFUM CENTER DALAM
MEMPERTAHANKAN PELANGGAN

SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu
Komunikasi pada Konsentrasi Ilmu Humas Program Studi Ilmu Komunikasi

Disusun oleh:
Risma Munandar
6662121929

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA
SERANG - BANTEN
2018

MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Ibu memiliki empat sumber air kehidupan pertama air mata tanda penghargaan
kedua air mata tanda perjuangan ketiga air susu tanda penglihatan keempat darah

tanda pengorbanan
Seorang ibu bisa menghidupi sepuluh orang anak tapi seorang anak belum tentu
mampu menghidupi seorang ibu
Keutuhan keluarga adalah kekuatan perpecahan keluarga adalah kehancuran maka
jagalah keutuhan kelurga dengan penuh ketaatan kepada Allah Subhanahu Wa
Ta’ala
Rutinkanlah sholat malam jika bisa berdoa kepada Allah Subhanahu Wa Ta’ala
hingga tersimpuh dalam tangisan
Jangan pernah berputus asa dalam berdoa tanamkan dalam keyakinan kita bahwa
Allah Subhanahu Wa Ta’ala maha melihat dan maha mendengar
Hidup berarti ketaatan kepada Allah Subhanu Wa Ta’ala dan kemanfaatan bagi
segenap manusia
Budi pekerti adalah sendi harga diri seseorang
Ilmu pengetahuan adalah sendi dari penghargaan
Semakin besar nilai manfaat yang dimiliki semakin tinggi pula nilai jual yang
didapat
Janganlah kita rugi dalam menuntut ilmu karena ilmu itu mahal tetapi akan
mendatangkan sesuatu seratus kali lipat lebih mahal dan sebagai investasi dunia
akhirat
Berdirilah ditengah sebagai perekat bukan ditengah sebagai pemisah

Ingat jasa seorang guru sama halnya seperti jasa kita kepada kedua orang tua maka
hormati cintai sayangi guru kita
Kebahagian dan keikhlasan seorang guru bukan dilihat seberapa hebatnya prestasi
yang diraih seorang murid tapi seberapa besar nilai penghargaan dan penghormatan
murid terhadap guru

iv

Secantik dan setampan seseorang akan berubah menjadi tua tetapi budi pekerti
seseorang yang luhur tidak akan pernah lunturkan jati dirinya
Batu yang keras saja bisa ditembus oleh kucuran air yang terus menerus menetes
apalagi otak dan hati kita pasti juga dapat ditembus dengan tekat dan istiqomah
Janganlah kita sia-siakan secakir kertas ditong sampah ambilah disana ada ilmu
jika kita baca dan mengamalkannya
Kunci kesuksesan seseorang adalah istiqomah dalam iman, kesungguhan dalam
mencari ilmu dan amal sholeh
Skripsi ini ku persembahkan untuk seorang ibu yang tidak pernah lelah
membesarkan dan mendidik kedua orang anak laki-lakinya, menafkahi penuh
pengorbanan, mencintai, menyayangi tanpa batas dan mendoakan penuh keikhlasan
terimakasih ibu engkau malaikat aku dunia dan akhirat serta kelurga besar, para

sahabat terimakasih atas doa serta dukungannya..

v

ABSTRAK
Risma Munandar. NIM. 6662121929. Skripsi. Strategi Customer Retention
Marketing (CRM) Distributor Duta Parfum Center Dalam Mempertahankan
Pelanggan. Pembimbing 1: Dr. Naniek Afrilla Framanik, M.Si dan
Pembimbing 2: Ronny Yudhi Septa, M.Si
Keberhasilan perusahaan dalam memberikan kepuasan terhadap pelanggan sangat
tergantung pada kemampuan memuaskan pelanggan sehingga dapat dengan
mudah mempertahankan pelanggannya. Distributor duta parfum center merupakan
perusahaan yang bergerak dibidang penyedia perlengkapan parfum refill.
Berkaitan dalam menghadapi persaingan bisnis parfum refill berbasis penyedia
perlengkapan parfum refill, distributor duta parfum center perlu melaksanakan
Strategi Customer Retention Marketing (CRM) untuk mempertahankan
pelanggannya. Konseptual pemikiran yang digunakan dalam penelitian ini adalah
konsep komunikasi sebagai bagian dari komunikasi pemasaran, Customer
Retention Marketing yang meliputi proses (CRM) dan mempertahankan
pelanggan. Konsep penelitian yang digunakan mengacu pada konsep I-D-I-C yang

dikemukakan oleh Don Peppers dan Martha Rogers dalam bukunnya “One to One
Marketing”. Metode yang digunakan peneliti adalah metode studi kasus dan sifat
penelitian deskritif dengan pendekatan kualitatif, dimana teknik pengumpulan
data melalui wawancara tidak berstruktur. Penulis menyajikan gambaran mupun
uraian mengenai pelaksanaan strategi Customer Retention Marketing (CRM)
sebagaimana adanya yang didapatkan dari lokasi penelitian. Hasil dari penelitian
ini Strategi Customer Retention Marketing (CRM) pada distributor duta parfum
center terdiri identifikasi, diferensiasi, interaksi dan layanan servis. Identifikasi
pelanggan yang dilakukan oleh distributor duta parfum center hanya sebatas
mencatat nama pelanggan dan nomber telepon pelanggan. Diferensiasi pelanggan
lebih difokuskan kepada pelanggan yang memiliki loyalitas terhadap distributor
duta parfum center dilihat dari faktur transaksi pembelanjaan. Interaksi pelanggan
yang dilakukan distributor duta parfum center cukup efektif dengan
memaksimalkan alat media komunikasi melalui telepon seluler. Layanan servis
yang dilakukan distributor duta parfum center dengan memaksimalkan dan
mengikuti setiap permintaan pelanggan karena dapat memberikan dampak positif
terhadap para pelanggannya.

Kata kunci: Komunikasi Pemasaran, Customer Retention Marketing (CRM),
Pelanggan, Distributor Duta Parfum Center.

vi

ABSTRACT
Risma Munandar. NIM. 6662121929. Skripsi. Customer Retention Marketing
(CRM) Strategy Of Distributor Duta Parfum Center In Preserving Customers.
Supervisor 1: Dr. Naniek Afrilla Framanik, M.Si And Supervisor 2: Ronny
Yudhi Septa, M.Si
The success of a company in giving satisfaction toward its customer depends on
its ability to satisfy the customers so that it can relatively be easier to keep its
customers loyal. Distributor duta parfum center is a company which focuses on
supplying the equipment of refill perfume. In relation to the facing of refillable
perfume business competition particularly on its specialty of the equipment
supply, distributor duta parfum center needs to make a strategy namely Customer
Retention Marketing (CRM) in order to preserving their customer loyalty. The
conceptual framework that used in this study was a communication concept as a
part of marketing communication which is Customer Retention Marketing that
including (CRM) process and keeping their customers. The study concept used
refers to I-D-I-C concept that stated by Don Peppers and Martha Rogers in their
book entitled “One to One Marketing”. The methodology used by the researcher

was case study and descriptive qualitative research design whereby the data
collection technique used was structured interview. The results of this study
Customer Retention Marketing Strategy (CRM) at distributors ambassadors
center perfume consists of identification, differentiation, interaction and service
services. The identification of customers by distributors of the perfume center's
merchants is limited to recording customer names and customer phone numbers.
Customer differentiation is more focused on customers who have loyalty to
distributors of perfume center ambasses seen from invoices of expenditure
transactions. Customer interaction by distributors of ambassadors perfume center
is quite effective by maximizing the means of communication media through
mobile phones. Service performed by distributors of perfume center ambassadors
to maximize and follow every customer demand because it can have a positive
impact on its customers.
Keywords: Marketing Communication, Customer Retention Marketing (CRM),
Customer, Distributor Duta Parfum Center.

vii

KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulillah atas segala limpahan karunia Allah Subhanahu Wa
Ta‟ala berkat Ridho-Nya penulis mampu merampungkan Skripsi ini dengan tepat
waktu. Tidak lupa juga penulis haturkan shalawat serta salam kepada junjungan
Nabi Muhammad Shallallahu‟alaihi Wa Sallam, berserta keluarganya, para
sahabatnya dan semua ummatnya yang selalu istiqomah sampai akhir zaman
penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi syarat untuk meraih gelar
kesarjanaan strata (S1) pada program studi Ilmu Komunikasi Konsentrasi
Hubungan Masyarakat (HUMAS) di Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas
Sultan Ageng Tirtayasa.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata sempurna, untuk
itu kritik dan saran yang dapat membantu perbaikan skripsi yang berjudul
“STRATEGI
DISTRIBUTOR

CUSTOMER
DUTA

MEMPERTAHANKAN

RETENTION

PARFUM

PELANGGAN”

ini

MARKETING
CENTER
sangat

(CRM)
DALAM

diharapkan.

Pada

kesempatan ini penulis juga ingin menyampaikan ucapan terimakasih atas segala
dukungan, bantuan dan bimbingannya dalam proses penelitian serta penyusunan
skripsi ini kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Sholeh Hidayat, M.Pd Selaku Rektor Universitas Sultan
Ageng Tirtayasa Serang Banten.
2. Bapak Dr. Agus Sjafari, S.Sos, M.Si Selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik.

viii

3. Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi Ibu Dr. Rahmi Winangsih, M.Si dan
Sekertaris Jurusan Ilmu Komunikasi Bapak Darwis Sagita, M.Ikom
Terima kasih atas segala kenyamanan dan pemahaman terbaik dalam
pengambilan keputusan-keputusan yang sangat bermanfaat bagi peneliti.
Semoga Allah Subhanahu Wa Ta‟ala membalas atas jasa-jasa Bapak/Ibu
dan senantiasa dalam perlindungannya.
4. Ibu Dr. Naniek Afrilla Framanik, M.Si selaku Dosen Pembimbing (I) yang
telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan fikirannya untuk terus
membimbing penulis penuh dengan motivasi serta kesabaran yang luar
biasa sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik dan
benar. Peneliti bersyukur atas kesungguhan serta kebaikan dalam mendidik
dan mengajari peneliti selama ini, semoga Allah Subhanau Wa Ta‟ala
membalas atas jasa-jasa Ibu terhadap peneliti dan semoga Ibu dan

Keluarga selalu dalam perlindungan Allah Subhanahu Wa Ta‟ala.
5. Bapak Ronny Yudhi Septa, M.Si selaku Dosen Pembimbing (II) yang juga
telah bersedia terus membimbing dan tidak henti-hentinya terus
memberikan arahan yang sangat bermanfaat bagi penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini. Peneliti bersyukur atas kesungguhan serta
kebaikan dalam mendidik dan mengajari peneliti selama ini, semoga Allah
Subhanau Wa Ta‟ala membalas atas jasa-jasa Bapak terhadap peneliti dan
semoga selalu dalam perlindungan Allah Subhanahu Wa Ta‟ala.
6. Ibu Dr. Nurprapti Wahyu Widyastuty, M.Si selaku penguji sidang outline
skripsi yang telah bersedia dan membantu serta meluangkan waktunya

ix

untuk menguji sidang outline skripsi penulis bersyukur dan berterimakasih
atas waktu dan tenaganya. Semoga Kebaikan Ibu dibalas oleh Allah
Subhanahu Wa Ta‟ala.
7. Bapak/Ibu Dosen Jurusan Ilmu Komunikasi yang telah banyak
memberikan ilmu yang sangat bermanfaat bagi peneliti. Tak lupa juga
kepada staf dan karyawan jurusan Ilmu Komunikasi. Semoga kebaikan
atas jasa-jasa Bapak/Ibu dibalas oleh Allah Subhanahu Wa Ta‟ala.

8. Ibuku tercinta dan Bapakku yang sangat penulis cinta dan sayangi saat ini
telah menyelesaikan studi kuliahnya, terimakasih penulis sangat bersyukur
memiliki ibu yang tidak pernah henti-hentinya mendukung, membina,
mendidik penulis baik moral dan morilnya demi terwujudnya harapan dan
cita-cita agar dapat menjadi insan anak yang berguna untuk agama dan
bangsa. Doa peneliti untuk Ibu dan Bapak semoga Allah Subhanahu Wa
Ta‟ala senantiasa memberikan taufik dan hidayahnya serta diberikan
nikmat kesehatan dan umur panjang terlebih nikmat iman.
9. Adiku Risnu Munandar, S.Pd yang penulis banggakan terimakasih atas
sindiran-sindiran dan nasihat yang sangat membekas penulis menyadari
bahwa tidak ada kata terlambat dalam menyelesaikan skripsi ini. Peneliti
mendoakan semoga ilmu yang sudah kamu miliki dapat bermanfaat dan
semoga senantiasa Allah subhanahu Wa Ta‟ala menjadikan dirimu anak
yang shaleh terhadap Ibu dan Bapak.
10. Untuk teman sekaligus sahabat yang penulis hormati terimakasih atas
nasihat dan saran kalian dalam mendukung memberi semangat dan
motivasi terlebih khususnya Tomi Jaya Negara, Jaki Badri, Taufik

x

Hidayat, Firda Amalia, penulis sangat menysukuri akan hadirnya sahabatsahabat dalam hadirnya kalian menjadikan hidup ini penuh dengan warna
terlebih khusus kepada Alm. Afifi Hasan Naufal terimakasih kawan atas
dukungan semangatnya semoga Allah Subhanahu Wa Ta‟ala mengampuni
dosanya dan di tempatkan di taman-taman syurganya.
11. Untuk Mariah Ulfah terimakasih atas doa serta dukungan yang selama ini
terus memberi semangat terhadap peneliti semoga Allah Subhanahu Wa
Ta‟ala mempermudah persoalan dalam meraih impian dan cita-cita.
12. Untuk para keluarga Almuni La-Tansa terimakasih atas dukungannya,
terimakasih atas nasihat-nasihatnya antum sudah seperti keluarga peneliti
sendiri semoga kebaikan antum di balas oleh Allah Subhanahu Wa Ta‟ala.
13. Teman-teman Ilmu Komunikasi angkatan 2012 terimakasih atas dukungan
dan doanya semoga kalian senantias diberi kemudahan oleh Allah
Subhanahu Wa Ta‟ala dalam segala urusan.
14. Untuk teman-teman KKM Mandiri terimakasih atas doa dan dukungannya
semoga kebaikan kalian dibalas oleh Allah Subhanahu Wa Ta‟ala.
15. Teman-teman yang saat ini berada di Jakarta Pasar Glodog, Pasar Pagi,
Pasar Asemka, Pasar Jatinegara dan Pasar Tanah Abang terimakasih telah
memberikan semangat baik dalam menjalankan kewirausahaan dan
memberi dukungannya terhadap penulis demi tercapainya pencapaian studi
penulis.
16. Semua pihak yang tidak bisa disebutkan namanya satu persatu yang telah
membantu dan memberikan dorongan serta dukungan kepada penulis

xi

dalam menyelesaikan skripsi ini. Semoga kebaikanya dibalas oleh Allah
Subhanahu Wa Ta‟ala.
Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan,
dikarenakan keterbatasan peneliti. Oleh karena itu peneliti dengan rendah hati
memohon maaf atas kekurangan serta kelemahan yang terdapat didalam skripsi
ini, peneliti berharap kritik dan saran yang bersifat membangun demi
kesempurnaan penelitian ini.
Akhir kata peneliti berharap skripsi ini dapat berguna dan dapat
menambah ilmu pengetahuan serta wawasan bagi siapa pun yang membacanya
dan khususnya bagi peneliti serta pihak yang berkepentingan.
Wassalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.

Serang, 24 Mei 2018

RISMA MUNANDAR

xii

DAFTAR ISI

LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS ............................................

i

LEMBAR PERSETUJUAN .........................................................................

ii

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI .........................................................

iii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................................

iv

ABSTRAK .....................................................................................................

vi

ABSTRACK ....................................................................................................

vii

KATA PENGANTAR ...................................................................................

viii

DAFTAR ISI ...................................................................................................

xiii

DAFTAR TABEL ..........................................................................................

xvi

DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xvii
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xviii
BAB I

BAB II

PENDAHULUAN
1.1

Latar Belakang ......................................................................

1

1.2

Perumusan Masalah ..............................................................

10

1.3

Identifikasi Pelanggan ...........................................................

10

1.4

Tujuan Penelitian ..................................................................

10

1.5

Manfaat Penelitian ................................................................

11

TINJUAN PUSTAKA
2.1

Strategi

Pemasaran Sebagai

Bagian

Dari

Customer

Retention Marketing (CRM) ..................................................
2.2

12

Komunikasi Antarpribadi Sebagai Latar Belakang Lahirnya
Customer Retention Marketing (CRM) ..................................

xiii

14

2.3

2.4

Customer Retention Marketing (CRM) ..................................

16

2.3.1 Pengertian Customer Retention Marketing ..................

16

2.3.2 Fungsi Customer Retention Marketing ........................

20

Proses CRM: I-D-I-C (Identiry, Differentiate, Interact,
Customized) ............................................................................

20

2.5

Pengkelompokan Pelanggan .................................................

24

2.6

layanan Pelanggan .................................................................

26

2.7

Pelatihan Pegawai Untuk Memperbaiki Tingkat Pelayanan
pelanggan ..............................................................................

29

2.8

Mempertahankan Pelanggan ..................................................

30

2.9

Kerangka Berfikir .................................................................

32

BAB III METODE PENELITIAN
3.1

Metode Penelitian ..................................................................

34

3.2

Key Informan .........................................................................

36

3.3

Teknik Pengumpulan Data ....................................................

37

3.4

Teknik Analisis Data .............................................................

38

3.5

Fokus Penelitian ....................................................................

39

3.6

Tempat Penelitian ..................................................................

40

3.6.1 Tempat Penelitian .........................................................

40

3.6.2 Watu Penelitian ............................................................

40

BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1

Profil Duta Parfum Center ....................................................

42

4.1.1 Sejarah Duta Parfum Center .........................................

42

xiv

4.2

4.3

BAB V

4.1.2 Visi dan Misi Duta Parfum Center ...............................

43

4.1.3 Motto Duta Parfum Center ...........................................

43

Hasil Penelitian .....................................................................

44

1. Identity (Identifikasi Pelanggan) ......................................

46

2. Differentiate (Diferensiasi Pelanggan) .............................

50

3. Interact (Interaksi pelanggan) ..........................................

54

4. Customized (Penyesuaian produk) ...................................

57

Pembahasan ............................................................................

60

1. Identity (Identifikasi Pelanggan) ......................................

61

2. Differentiate (Diferensiasi Pelanggan) .............................

62

3. Interact (Interaksi pelanggan) ..........................................

63

4. Customized (Penyesuaian produk) ...................................

64

PENUTUP
5.1

Kesimpulan ............................................................................

65

5.2

Saran .......................................................................................

66

DAFTAR PUSAKA .......................................................................................

68

LAMPIRAN ....................................................................................................

70

BIODATA PENULIS ....................................................................................

100

xv

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Jadwal Penelitian .............................................................................

xvi

41

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Berfikir .........................................................................

xvii

33

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Pedoman Wawancara ..................................................................

70

Lampiran 2 Transkip Wawancara ....................................................................

79

Lampiran 3 Daftar Riwayat Informan .............................................................

94

Lampiran 4 Dokumentasi .................................................................................

97

xviii

BAB I
PENDAHULUAN

1.1.

Latar Belakang Masalah
Parfum telah menjadi konsumsi masal dan menjadi bisnis yang

mendatangkan banyak uang itulah yang mendasari dengan berkembangnya bisnis
parfum isi ulang atau istilah parfum refill dapat menjadikan salah satu peluang
besar bagi para pelaku bisnis, salah satunya adalah berkembangnya distributor
parfum refill yang tersebar luas di ibu kota Jakarta. Masyarakat saat ini terbiasa
menggunakan parfum refill mereka menilai bahwa dengan hadirnya dan
banyaknya penjualan parfum isi ulang, parfum refill dapat menjadi pilihan
alternative untuk mendapatkan parfum murah dan berkualitas, tidak hanya itu
pemakaian parfum juga dapat menunjang penampilan seseorang dalam aktivitas
sehari-hari.
Setidaknya sejak 5 ribu tahun lalu, manusia telah mengenal wewangian.
Hiroglif pada makam-makam Mesir kuno menunjukan bangsa Mesir dan
Mesopotamia tengah membuat parfum sejak 3.000 SM, para pencipta parfum
pertama, yaitu para pendeta Mesir, menggunakan resin-resin (gum atau getah)
aromatic untuk mempermanis sesajen, mereka percaya bahwa membakar dupa
mengubungkan Manusia dan Tuhan serta menyenangkan dewata, asap yang naik
ke langit mengirim pesan mereka kepada dewa, aroma menyenangkan yang
dihasilkan dari proses pembakaran menjadi isyarat bahwa dewata menyukai
persembahan mereka, dari tradisi inilah berkembang istilah “per-fumum” yang

1

2

secara kasar berarti „dari asap.‟ Lalu, sampailah ia kepada kita saat ini sebagai
parfum, perfume, parfume, dan sebaginya (Ubaidilah, 2017:3).
Komunikasi dan teknologi yang semakin berkembang salah satu bentuk
persaingan bisnis sudah menjadi kendala yang harus dihadapi, hal tersebut dapat
dilihat dari banyaknya pelaku bisnis khususnya peluang bisnis distributor parfum
refill, maka tidak heran persaingan yang semakin ketat dalam memperebutkan
bagian pasar memaksa banyak perusahaan mengubah strategi bersaing guna
mendekati khalayak sasaran yang dituju.
Sejalan dengan persaingan yang semakin ketat banyak perusahaan sadar
bahwa mereka tidak lagi dapat bersaing hanya dengan berupa harga, banyak
perusahaan telah mengembangkan strategi jitu dalam rangka memberikan
pelayanan, kualitas produk dan kuantitas kepada pelanggan yaitu, dengan
melakukan pembedaan antara produk dan pelayanan.
Masa depan perusahaan dan persaingan antar-perusahaan sangat
tergantung pada kemampuan serta kecerdikan perusahaan dalam mendapatkan
konsumen, memahami setiap keinginan dan kepuasan pelanggan. Kekuatan
pelanggan yang semakin meningkat dan tajamnya persaingan menjadikan banyak
pengusaha merasa pasar mereka semakin terbatas dan income pemasukan rendah,
oleh karena itu tantangan dalam bisnis saat ini beralih dari orientasi pada produk
beralih dan fokus pada pelanggan.
Pelanggan merupakan raja yang harus diperhatikan dalam setiap
kebutuhan dan keinginan demi keberhasilan perusahaan menjalankan bisnisnya.
Keberhasilan perusahaan memberikan kepuasan terhadap pelanggan khususnya,

3

pelanggan tetap dapat dijadikan indikator keberhasilan dalam memberikan
kepuasan kepada konsumen. Saat ini banyak perusahaan telah menempatkan
fokus pelayanan pelanggan sebagai suatu cara untuk mendapatkan keunggulan
yang kompetitif.
Pelanggan merupakan aset berharga dan fondasi bisnis yang kokoh mereka
yang membuat bisnis tetap berkembang, karena itu pelanggan merupakan aspek
yang paling penting dan berharga sehingga pelanggan harus dijaga, dipertahankan,
dikelola dengan maksimal. Maka komunikasi pemasaran membutuhkan terjadinya
hubungan antara perusahaan dengan pelanggan guna untuk mempermudah proses
terjadinya komunikasi yang efektif.
Pembinaan hubungan komunikasi adalah kunci dari pemasaran modern,
suatu hubungan komunikasi merupakan pengikat antara perusahaan dengan
pelanggan sehingga dapat mempengaruhi dan membangkitkan pembelian yang
sifatnya berulang bahkan loyalitas terhadap produktifitas perusahaan. Peran
komunikasi sangatlah penting bertujuan untuk menjalin hubungan baik dengan
pelanggan sehingga berpengaruh terhadap berhasil tidaknya perusahan dalam
mempertahankan pelanggan yang sifatnya jangka panjang. Dukungan dengan
adanya hubungan pelanggan yang baik dan kuat sejatinya menawarkan pada
perusahaan sebuah cara mengembangkan dan mendukung keunggulan yang
kompetitif.
Pelaku bisnis memahami bahwa aset yang bernilai adalah pelanggan
bersifat loyal. Pelanggan dapat membangun suatu hubungan sejati dengan
perusahaan, seperti menjalin hubungan komunikasi yang efektif berarti dapat

4

menemukan cara memelihara loyalitas pelanggan terhadap produk perusahaan.
Perusahaan yang telah menerapkan konsep hubungan dengan pelanggan sejatinya
mampu membentuk ikatan hubungan emosional yang kuat sehingga pelanggan
dapat menjadi setia dan loyal.
Para ahli loyalty marketing berpendapat jika perusahan bisa memberikan
servis yang yang melebihi harapan pelanggan maka pelanggan merasa puas
(Kartajaya, 2007:25). Pelanggan yang puas pasti akan mempunyai tingkat
loyalitas yang tinggi terhadap produk perusahaan akan tetapi dengan banyaknya
godaan yang ada dipasar sekarang ini, fokus hanya pada kepuasan pelanggan saja
dirasa kurang lengkap.
Banyak faktor yang menyebabkan pelanggan berpindah tempat selain
kepuasan pelanggan, antara lain karena pergeseran kebutuhan dan keinginan
pelanggan sendiri, oleh karena itu perusahaan juga perlu fokus pada upaya
mempertahankan jumlah pelanggan yang ada dengan meminimalkan jumlah
pelanggan yang hilang.
Dari berbagai riset ditemukan bukti bahwa biaya akuisisi meretensi
pelanggan yang telah ada lebih rendah dibandingkan dengan mencari pelanggan
baru (Kartajaya, 2007:35). Semakin lama suatu bisnis dalam menjaga konsitensi
kualitas produk yang dijual, maka akan berpengaruh besar terhadap tingkat
kredibilitas sehingga dapat menimbulkan citra positif terhadap pelanggannya,
pelanggan tersebut akan semakin menguntungkan perusahaan dan semakin lama
pelanggan setia, maka semakin kuat hubungan antara mereka dan semakin kecil

5

kemungkinan pelanggan tersebut mudah dirayu dengan penawaran dari
perusahaan sejenis.
Mempertahankan loyalitas pelanggan yang telah ada dapat memudahkan
perusahaan terus mengembangkan hubungan, mendorong kegiatan bisnis dan
dapat berpengaruh terhadap produktifitas tingkat pembelian yang semakin saling
menguntungkan antara penjual dan pembeli. Perusahaan dan para pemasarnya
saling bersaing untuk memodifikasi strategi pemasaran, mereka semakin mengerti
bahwa pelanggan adalah raja yang harus diperhatikan dan dipenuhi setiap
keinginannya, terutama pelanggan yang loyal harus tetap dijaga agar tidak
berpaling terhadap perusahaan pesaing.
Banyak perusahaan telah mengembangkan strategi jitu bertujuan untuk
memberikan pelayanan kepada pelanggan yaitu, dengan melakukan pembedaan
diferensiasi terhadap produk dan layanan mereka. Dalam menjaga loyalitas
pelanggan sebagai suatu bentuk mempertahankan pelanggan diperlukan
kemampuan untuk bisa menciptakan produk yang murah namun berkualitas tinggi
dan dapat terima dengan keinginan pelanggan secara individu, yaitu kemampuan
untuk mendengar harapan para pelanggan.
Loyalitas pelanggan sangat penting dalam persaingan yang ketat seperti
saat ini, sekarang pelanggan yang merasa puas terhadap produk parfum yang
dipakai berprilaku membeli ulang produk parfum tersebut, pembelian ulang yang
terus menerus dari produk yang bersifat konsisten dapat menunjukkan loyalitas
konsumen terhadap branding distributor parfum.

6

Belakangan ini konsep Customer retention marketing menjadi primadona
dalam menjalankan kegiatan bisnis penyebabnya adalah adanya perkembangan
teknologi komunikasi dan informasi. Dengan teknologi ini setiap konsumen dapat
dideteksi dan diamati satu persatu, bahkan dari hari ke hari, termasuk didalamnya
keluhan-keluhan dengan beralih pada distributor parfum lain. Berdasarkan konsep
customer retention marketing tersebut dewasa ini banyak perusahaan mulai
mengembangkan ikatan yang lebih kuat dengan salah satu stakeholders yaitu
customer (pelanggan), sehingga dikenal dengan konsep customer retention
marketing atau manajemen relasional pelanggan.
Beberapa alasan disebutkan oleh para ahli marketing berkaitan dengan
munculnya konsep customer retention marketing diantaranya pelanggan semakin
cerdas dan teliti terhadap harga sehingga didekati oleh lebih banyak perusahaan
sejenis dengan tawaran yang sama atau bahkan lebih baik. Maka tidaklah cukup
hanya menghasilkan pelanggan yang puas, tetapi harus sampai pada merasa
senang dan menjadi setia loyal (Kotler, 2006:45).
Menurut Kotler (2008:15) customer retention marketing dalam konsep
pemasaran rasional adalah keseluruhan proses membangun dan memelihara
hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan menghantarkan nilai dan
kepuasan pelanggan yang lebih unggul. Proses ini berhubungan dengan semua
aspek untuk meraih mempertahankan dan menumbuhkan pelanggan.
Berdasarkan pernyataan diatas dapat disimpulkan tujuan utama dari
customer retention marekting adalah mengidentifikasi, mengantisipasi dan
memahami kebutuhan pelanggan, baik pelanggan lama maupun pihak yang

7

berpotensi untuk menjadi pelanggan tetap dan mengantar mereka pada loyalitas.
customer relation marketing berguna untuk memprofilkan prospek pelanggan,
memahami kebutuhan mereka dan membangun hubungan secara berkelanjutan
dengan menyediakan produk yang sesuai kebutuhan dan memberikan layanan
terbaik bagi pelanggan. Untuk itu diperlukan penerapan customer retention
marketing dalam menjalin hubungan dan mempertahankan pelanggan.
Customer retention marketing menjadi sangat penting bagi semua
perusahaan yang ingin memberikan layanan yang lebih baik kepada konsumen
dengan biaya yang cukup rendah, dengan penerapan customer retention marketing
yang tepat tentunya segala persaingan dapat diatasi. Penekanan customer retention
marketing bergerak dari focus pada transaksi hingga fokus pada hubungan dengan
tujuan mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang (Payne, 2001:38).
Customer retention marketing memberikan sentuhan pelayanan personal,
yang memberlakukan pelanggan benar-benar seperti raja semua produk yang
ditawarkan perusahaan, proses penawaran sampai bertransaksi disesuaikan dengan
keinginan setiap individu pelanggan. Dengan customer retention marketing
perusahaan dapat mengoptimalkan fungsinya dalam memberikan pelayanan prima
(service excellence) yang tidak “terduga” dan “tidak terlupakan” sekaligus
membina hubungan jangka panjang dengan para pelanggan.
Salah satu bidang distributor parfum refill dengan kebutuhan customer
retention marketing yang tinggi adalah distributor duta parfum center, sebagai
penyedia perlengkapan produk parfum refill. Usaha menurunkan jumlah
pelanggan yang suka berpindah tempat pembelanjaan dan banyaknya tawaran

8

produk parfum refill dari distributor parfum lainnya merupakan salah satu
masalah utama pada perusahaan distributor duta parfum center.1
Distributor duta parfum center merupakan pusat grosir semua jenis bibit
parfum refill (fragrance) melayani pembelian secara online, grosir dan eceran saat
ini telah memiliki jaringan meluas diseluruh di kota besar Jakarta sehinga telah
dapat diterima dan dipercaya oleh para pelaku bisnis parfum refill (gerai/toko) dan
mereka yang telah menjalani mitra kerjasama dengan distributor duta parfum
center.2
Seiring bermunculannya distributor parfum refill yang sejenis, seperti
distributor parfum amorgenza, in-parfum, aromania, maka tidak menutup
kemungkinanan konsumen atau bahkan pelanggan memiliki banyak pilihan dalam
menentukan transaksi pembelanjaan dengan distributor pesaing. Oleh sebab itu,
meretensi dan menjaga loyalitas pelanggan agar tetap membeli produk parfum
refill, didistributor duta parfum center berupaya menjaga dan membina
pelanggannya, agar tidak berpindah ke distributor parfum refill lainnya, menjadi
hal yang harus diperhatikan oleh distributor duta parfum jika ingin tetap bertahan
ditengah persaingan distributor parfum refill yang semakin menyebar luas
sehingga dapat menimbulkan persaingan yang ketat.
Agar dapat mempertahankan loyalitas pelanggan dan dapat terwujudnya
tingkat loyalitas pelanggan, distributor duta parfum melakukan beberapa strategi
dalam meningkatkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Salah satu yang
dilakukannya untuk tetap bertahan dalam persaingan dengan perusahan distributor
1
2

http//www.dutaparfume.com
Dutaparfumcenter.blogsport.com

9

parfum refill yang lain, yaitu dengan menjaring konsumen dan mempertahankan
pelanggan yang ada melalui penerapan strategi Customer Retention Marketing
(CRM) yang terdiri dari Identity (identifikasi pelanggan), Differentiate
(diferensiasi pelanggan), Interact (interaksi pelanggan), Customized (penyesuaian
produk dan servis).
Customer retention marketing salah satu strategi yang diambil oleh
distributor duta parfum, karena custemer retention marketing berpengaruh kuat
terhadap keberhasilan suatu strategi pemasaran. Dalam persaingan yang begitu
ketat,

perusahaan

tidak

hanya

mengandalkan

peningkatan

mutu

dan

pengembangan produk semata, meskipun berkuwalitas produknya, bila konsumen
belum pernah mengetahuinya dan tidak yakin

kalau produk tersebut

bermanfaatkan bagi mereka, maka mereka tidak membelinya.
Customer Retention Marketing (CRM) memiliki peran yang besar
terhadap peningkatan jumlah pelanggan dan mempertahankan loyalitas pelanggan
bagi perusahan maka, peneliti merasa tertarik untuk mengambil judul:
“STRATEGI
DISTRIBUTOR

CUSTOMER
DUTA

RETENTION
PARFUM

MARKETING
CENTER

(CRM)
DALAM

MEMPERTAHANKAN PELANGGAN”

1.2.

Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka permasalahan yang dapat

dirumuskan dari peneliti ini adalah “Bagaimana Strategi Customer Retention
Marketing (CRM) Distributor Duta Parfum Center dalam Mempertahankan
Pelanggan”

10

1.3.

Identifikasi Masalah
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka dapat diidentifikasikan salah

penelitian sebagai berikut:
1. Bagaimana Kegiatan Identifikasi Pelanggan (Identity) Distributor Duta
Parfum Center dalam Mengidentifikasi Pelanggan?
2. Bagaiman Kegiatan Diferensiasi Pelanggan (Differentiate) Distributor
Duta Parfum Center dalam Diferensiansi Pelanggan?
3. Bagimana Kegiatan Interaksi Pelanggan (Interact) Distributor Duta
Parfum Center dalam Interaksi Pelanggan?
4. Bagaiman Kegiatan Penyesuaian Produk dan Servis (Customized)
Distributor Duta Parfum Center dalam Penyesuaian Produk dan
Servis?

1.4.

Tujuan Penelitian
1. Untuk Menggambarkan Kegiatan Identifikasi Pelanggan (Identity)
Distributor Duta Parfum Center
2. Untuk

Menggambarkan

Kegiatan

Diferensiasi

Pelanggan

(differentiate) Distributor Duta Parfum Center
3. Untuk Menggambarkan Kegiatan Interkasi pelanggan (Interact)
Distributor Duta Parfum Center
4. Untuk Menggambarkan Kegiatan Penyesuaian Produk dan Servis
(Customized) Distributor Duta Parfum Center

11

1.5.

Manfaat Penelitian
1. Kegunaan Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat dalam memperkaya
khasanah pengetahuan Ilmu Komunikasi khususnya mengenai
pengetahuan tentang Implementasi Customer Retention Rarketing
(CRM) dalam distributor parfum refill dan mempertahankan loyalitas
pelanggan salah satu bentuk penerapan Ilmu Komunikasi
2. Kegunaan Praktis
Hasil penelitian ini dharapkan dapat memberikan masukan dan
sumbangan yang bermanfaat bagi para pengusaha dalam pemasaran
khususnya Distributor Duta Parfum Center dengan menerapkan
Customer Retention Marketing (CRM) dalam mempertahankan
loyalitas pelanggan

12

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1.

Strategi Pemasaran Sebagai Bagian Dari Customer Retention
Marketing (CRM)
Komunikasi pemasaran sebagai proses transaksional, inilah yang

mendasari adanya kegiatan pemasaran, yaitu adanya pertukaran informasi dua
arah dan persuasi yang memungkinkan proses pemasaran berfungsi lebih efektif
dan efesien karena tanpa komunikasi, pemasaran sulit dapat terlaksana. Maka
tidak heran apabila komunikasi sangat penting dalam segala aspek kehidupan
sosial. Startegi pemasaran dapat dipahami dengan menguraikan dua unsur pokok,
yaitu komunikasi dan pemasaran (Shimp, 2003:4).
Komunikasi

adalah

proses

dimana

pemahaman

dan

pemikiran

disampaikan antar individu atau antara organisasi dengan individu. Pemasaran
adalah sekumpulan kegiatan di mana perusahaan dan organisasi lainnya
mentransfer nilai-nilai pertukaran antara mereka dengan pelanggannya. Jadi jika
digabungkan, komunikasi pemasaran merupakan gabungan semua unsur dalam
bauran

pemasaran,

yang

memfasilitasi

terjadinya

pertukaran

dengan

menciptakan suatu arti yang dapat disebarluaskan kepada konsumen atau
pelanggan.
Komunikasi

pemasaran merupakan suatu bentuk pendekatan

pemasaran baru yang dilakukan oleh pihak perusahaan kepada pelanggan
dalam upaya membujuk dan mengingatkan konsumen mengenai produk dan

12

13

merk yang mereka jual guna mengembangkan hubungan perusahaan
dengan konsumen sehingga dapat memelihara loyalitas konsumen atau
pelanggan3.
Komunikasi pemasaran adalah konsep yang melandasi upaya perusahaan
untuk mengitegritaskan dan mengkoordinasikan secara cermat sebagai saluran
komunikasinya dalam rangka menyampaikan pesan yang jelas, konsisten dan
persuasif mengenai struktural organisasi dan produknya. Komunikasi pemasaran
merupakan aspek penting dalam keseluruhan misi pemasaran.
Dalam dekade terakhir ini, komponen komunkasi pemasaran dalam bauran
pemasaran menjadi semakin penting. Bahkan telah diklim pemasaran ditahun
1990 adalah komunikasi pemasaran kedua tak terpisahkan (Kotler, 2001:113).
Menurut Kartajaya (2002:3) pemasaran adalah menghubungkan penjual dengan
pembeli potensial. Menekankan bahwa sebagai visi, pemasaran harus menjadi
suatu konsep bisnis strategis yang bisa memberikan kepuasan berkelanjutan,
bukan kepuasan sesaat untuk tiga stakeholder utama di setiap perusahaan yaitu
pelanggan, karyawan, dan pemilik perusahaan (Kartajaya, 2002:5).
Definisi lain menyebutkan bahwa komunikasi pemasaran merupakan suatu
bentuk komunikasi yang bertujuan untuk memperkuat strategi pemasaran, guna
meraih segmentasi yang lebih luas. Hal ini dikatakan sebagai upaya untuk
memperkuat loyalitas pelanggan terhadap produk yaitu barang dan jasa yang
dimiliki perusahaan (Keneddy dan Soemanagara, 2006:18). Customer retention
marketing merupakan salah satu bentuk strategi pemasaran yang digunakan
3

https://riezana.wordpress.com/tag/komunikasi-pemasaran/. Diakses pada Minggu 5
November 2017. 1:14 PM

14

perusahaan sebagai sarana dalam berkomunikasi atau berhubungan dengan para
pelanggannya.
Strategi pemasaran memegang peranan penting dalam strategi customer
retention marketing sebagai sarana untuk mendengarkan pelanggan dan
menyampaikan pesan karena customer retention marketing pada dasarnya
merupakan bagian dari komunikasi pemasaran yang melingkupi semua aspek
yang berhubungan dengan pelanggan, termasuk didalamnya adalah pemasaran,
customer service, pelatihan pegawai, tenaga penjualan, dukungan teknis dan
segala macam layanan dalam mencapai tujuan mempertahankan pelanggan.
2.2.

Komunikasi Antar Pribadi Sebagai Latar Belakang Lahirnya
Customer

Retention Marketing (CRM)

Setiap individu dalam suatu organisasi bisnis mauapun non bisnis dalam
kehidupan sehari-harinya tidak dapat dilepaskan dengan dunia komunikasi. Salah
satu

jenis

komunikasi

adalah komunikasi

antar

pribadi

(interpersonal

communications). Komunikasi adalah peristiwa sosial yang terjadi ketika manusia
berinterkasi dengan manusia lain (Rakhmat, 2005:9).
Memahami hubungan komunikasi antar pribadi dari sudut individu adalah
menempatkan pemahaman mengenai komunikasi dalam proses psikologis. Setiap
individu dalam tindakan komunikasi memiliki pemahaman dan makna pribadi
terhadap suatu hubungan dimana dia terlibat didalamnya aspek psikologis dari
komunikasi antar pribadi menempatkan makna hubungan sosial dalam individu
(Sendjaja, 2002:45).

15

Komunikasi antar pribadi adalah komunikasi yang dilakukan antara
seseorang dengan orang lain dalam suatu masyarakat maupun organisasi, dengan
mengunakan media komunikasi tertentu dan bahasa yang mudah dipahami untuk
mencapai suatu tujuan tertentu.
Maka menurut Purwanto (2011:26) berdasarkan pengertian tersebut, paling
tidak ada empat hal penting yang perlu diperhatikan, antara lain:
1. Komunikasi dilakukan oleh dua orang atau lebih.
2. Menggunakan media tertentu, misalnya telepon seluler, atau bertatap
muka (face to face).
3. Bahasa

yang digunakan bersifat formal (tidak baku), dapat

menggunakan bahasa daerah, bahasa pergaulan, atau baasa campuran.
4. Tujuan yang ingin dicapai dapat bersifat personal (pribadi) bila
komunikasi terjadi dalam satu masyrakat dan untuk pelaksanaan tuga
pekerjaan bila komunikasi terjadi dalam suatu organisasi.
Hubungan antar pribadi memainkan peran penting dalam membentuk
kehidupan manusia setiap individu saling tergantung dengan orang lain dalam
perasaan, pemahaman informasi, dukungan dan berbagai bentuk komunikasi yang
mempengaruhi citra diri individu. Sejumlah penelitian menunjukkan bahwa
hubungan antar pribadi membuat kehidupan menjadi lebih berarti, sebaliknya
hubungan yang buruk bahkan dapat membawa dampak negatif bagi kesehatan
(Sendjaja, 2005:46).
Dari komunikasi antar pribadi ini mendorong terjadinya pemasaran one to
one marketing, yaitu pemasaran yang dilakukan ke tiap-tiap personal individu

16

secara satu arah. Dalam one to one marketing terjalin hubungan antar pribadi
antara pemasaran dengan para pelanggan. Belakangan para pemasar menyadari
pemasaran one to one marketing dirasa kurang efektif karena komunikasi yang
dilakukan berjalan hanya satu arah tidak ada (feedback) dari individu.
Persaingan yang semakin ketat hampir setiap pasar telah menyebabkan
tidak seimbang antara biaya yang harus dikeluarkan dan manfaat yang diperoleh
untuk mendapatkan pelanggan baru memakan biaya jauh lebih besar ketimbang
keuntungan yang diperoleh. Selain semakin ketatnya persaingan biaya akuisisi
juga mengalami peningkatan sehingga memicu terjadinya retensi pelanggan untuk
menguasai aset yang bernilai yaitu para pelanggan berarti membangun suatu
hubungan sejati dengan pelanggan.
Pada tahap praktis menjalin hubungan berarti menemukan dan memelihara
loyalitas pelanggan terhadap produk perusahaan. Disinilah timbulnya Relationship
Marketing atau Customer Relationship Management. Relationship Marketing
mendorong untuk terus mengelola hubungan dengan pelanggan agar dapat
meretensi pelanggan. Disinilah munculnya Customer Retention Marketing (CRM)

2.3.

Customer Retention Marketing

2.3.1. Pengertian Customer Retention Marketing
Istilah Customer Retention Marketing (CRM) mulai dikenal pada era tahun
1990 dan merupakan sebuah konsep yang relatif baru dan terus berkembang.
Menurut Kotler dan Armstrong (2008:15) customer retention marketing adalah
konsep yang paling penting dalam pemasaran modern. Dalam arti lebih luas

17

customer retention marketing adalah keseluruhan proses membangun, memelihara
hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan menghantarkan nilai dan
kepuasan pelanggan yang unggul.
William G. Zikmund, mengartikan secara sederhana customer retention
marketing adalah dimana perusahaan berusaha memuaskan pelanggan dengan
menawarkan berbagai macam keuntungan untuk membuat pelanggan datang
kembali dan melakukan pembelian berulang dengan perusahaan yang sama
(Zikmund, dkk, 2003:7). Jimnovo dalam situsnya, mengartikan customer retention
marketing sebagai taktik yang mendekati dasar pada tingkah laku atau perilaku
konsumen.4
Inti dari kegiatan Customer Retention Marketing dilatar belakangi oleh
beberapa dasar pemikiran, yaitu:
1. One-to-one marketing
One-to-one marketing merupakan komunikasi pemasaran yang
dijalankan satu arah, para pelaku komunikasi atau pemasar melakukan
pendekatan dan menyampaikan pesan secara personal kepada tiap-tiap
individu konsumen atau pelanggan.
2. Relationship marketing
Relationship marketing dapat didefinisikan sebagai pengenalan
setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi
dua

arah

dengan

mengelola

suatu

hubungan

yang

saling

menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan (Chan, 2003:23).

4

www.jimnovo.com/Customer-Retention-more.htm. Selasa, 7 November 2017. 20:23 PM

18

3. Database marketing
Database marketing pada dasarnya merupakan suatu perluasan
dari kegiatan direct-mail secara sederhana database marketing
mencakup pengumpulan semua kontak perusahaan dan menyusunnya
menjadi suatu database yang berisikan informasi yang diperlukan
mengenai setiap pelanggan atau calon pelanggan.
Menurut Chan (2003:59) mengartikan database marketing
sebagai sekumpulan data dan informasi terutama data pelanggan yang
digunakan untuk keperluan pemasaran produk atau jasa perusahaan.
Secara ringkas, kegunaan database marketing adalah untuk menjamin
bahwa pelanggan tersebut:
a. (dikenali).
b. (diberi apresiasi).
c. (dipuaskan dengan memenuhi ekspetasinya).
Beberapa manfaat yang dapat diambil dari database marketing
menurut Chan (2003:63) diantaranya adalah:
1) Mensegmentasi pelanggan yang ada didalam database tersebut.
2) Menyesuaikan program pemasaran sesuai dengan kebutuhan
pelanggan yang ada dalam masing-masing segmen agar
marketing mix yang dijalankan sesuai sasaran.
3) Pendalaman lebih jauh terhadap data pelanggan dengan jalan
melakukan survey yang berkenaan dengan life style untuk

19

menggalang hubungan yang lebih dekat antara pelanggan dan
perusahaan.
4) Pelaksanaan win back program. Mengaktifkan kembali
pelanggan yang sudah tidak aktif (lapse).
5) Identifkasi pelanggan baru dengan memproyeksikan profil
pelanggan yang sudah ada agar proses akuisisi dapat lebih
mudah dijalankan.
4. Loyalti marketing
Kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan
pelanggan jika perusahaan dapat memberikan layanan yang melebihi
harapan pelanggan maka pelanggan merasa puas. Pelanggan yang puas
pasti memiliki tingkat loyalitas yang tinggi maka disinilah timbulnya
loyalty marketing.
Jimnovo memberikan beberapa dasar filosofi pemasar yang
berorientasi pada retensi pelanggan yaitu5:
1) Perilaku pelanggan lama saat ini adalah masukan yang terbaik
untuk memprediksi perilaku pelanggan yang datang.
2) Pelanggan yang aktif adalah pelanggan yang nyaman dan
bahagia, mereka suka untuk menang.
3) Retention marketing adalah semua tentang action, reaction,
feedback, repeat.
4) Retention marketing membutuhkan sumber daya pemasaran.
5

www.jimnovo.com/customer-retention-more.htm. Diakses pada Rabu 8 November 2017.
21:19 PM

20

Customer retention marketing merupakan komponen kunci dalam menjaga
keuntungan perusahaan. Tujuan customer retention marketing adalah untuk
mengubah pembeli pertama atau pembeli sesekali yang sifatnya berkelanjutan
menjadi loyal dan untuk mencapai ini, sebuah perusahaan perlu mengerti apa yang
dapat mengubah pembeli sesekali pembeli pertama menjadi pelanggan yang loyal.
Melalui customer retention marketing perusahaan dapat mengetahui
perubahan yang terjadi. Untuk distibutor industry kecil maupun besar merasa
persaingan berbeda keberadaannya, customer retention marketing lebih dari
sekedar pertimbangan penting untuk bisnis distributor produk parfum, mempunyai
sesuatu yang sangat terbaru dan informasi yang bermanfaat dan merupakan suatu
kebutuhan.
Customer retention marketing melingkupi semua aspek yang berhubungan
dengan calon pelanggan dan pelanggan yang sudah ada. Customer retention
marketing mengurus filosofi organisasi pada semua tingkatan, termasuk kebijakan
dan proses, customer service, pelanggan exsternal, pemasaran, penjualan dan
customer service.

2.3.2. Fungsi Customer Retention Marketing
Menurut Chan (2003:67) sebuah sistem customer retention marketing
harus bisa menjalankan fungsi:
1) Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
2) Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric).
3) Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan.

21

4) Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan.
5) Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna.
6) Menangani keluhan dan komplain pelanggan.
7) Mencatat dan mengikuti semua aspek.
8) Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan
dari pelanggan.

2.4.

Proses CRM: I-D-I-C (Identity, Differentiate, Interact, Customized)
Customer Retention Marketing (CRM) dipakai untuk menjalin “hubungan

intim” dengan pelanggan dan kemudian mengantarkan produk yang memiliki
diferensiasi selaras dengan kebutuhan dan keinginannya. Customer Retention
Marketing (CRM) dipakai untuk mendukung proses I-D-I-C yaitu: Identity,
Differentiate, Interact dan Customized. Konsep I-D-I-C diperkenalkan oleh Don
Peppers dan Martha Rogers dalam bukunya one to one Marketing. (Kartajaya,
2007:122).
1. Identity (Identifikasi pelanggan)
Langkah pertama yang harus dilakukan oleh setiap perusahaan yang
ingin meluncurkan program-program loyalitas pelanggan adalah dengan
mengidentifikasi pelanggan satu persatu melalui berbagai sumber informasi
dari

dalam

maupun

luar.

Perusahaan

dapat

memulainya

dengan

mengumpulkan contact-list yang berisi nama, alamat, nomer telepon, alamat
e-mail, dsb, namun dalam industry business to customer seperti penyedia
produk parfum refill tidak bisa semua informasi pelanggan dimasukkan.

22

Hanya pelanggan yang termasuk sangat menguntungkan sekedar mewakili
segmen pasarnya yang disimpan untuk suatu saat dipakai sebagai sampel riset
perilaku ditiap segmen, sehingga perusahaan bisa menyusun program promosi
dan loyalitas pelanggan yang bersifat personal.
2. Differentiate (Diferensiasi pelanggan)
Setelah informasi dikelola secara rapi langkah selanjutnya adalah
membedakan mengkategorikan pelanggan menurut nilai dan kebutuhannya,
membedakan pelanggan menurut nilainya bertujuan untuk mengukur sejauh
mana keuntungan total yang didapat perusahaan apabila melanjutkan
transaksi dengan pelanggan pada masa yang akan datang. Alat ukurnya ada
dua yaitu: Interaksi danTransaksi
a) Transaksi untuk mengukur sejauh mana track