Manajemen Pelayanan Fisioterapi Pertemuan 14

  

TEKNIK ANALISIS KEPUASAN

PELANGGAN

Lokakarya, 16-18 September 2002 YPMK Perdhaki

  Konsultan : “Business Excellence”.

  

PERSEPSI

• Seorang pelanggan puas, menyampaikan rasa “excited” kepuasannya kepada : 2 – 3 orang.
• Seorang pelanggan tidak puas, melepaskan rasa “stress” ketidak puasan kepada : 8 – 10 orang.
• Biaya mendapatkan pelanggan baru, jauh lebih mahal dari mempertahankan pelanggan lama.

• • Mengecewakan pelanggan, mengarah“slow suicide”.

  

PENGELOLAAN KEPUASAN

PELANGGAN

PENGUKURAN ANALISIS PENINGKATAN

   TUJUAN : Konsistensi produk.

  INDEKS KEPUASAN PELANGGAN (IKP) “Customer Satisfaction Index (CSI)”.

• ISO 9000:2000  Sistem Manajemen Mutu • ISO 9001:2000  Konsistensi Mutu • Akreditasi RS.2002 Evaluasi kepuasan pasen (Std. 7, Adm. Mnjm.).

  

Pelanggan puas, meningkat menjadi loyal.

  PENGERTIAN KEPUASAN : Kesesuaian harapan dan kenyataan

  Tingkat kepuasan :

• Adequate expectation

   Kenyataan sesuai kebutuhan,

• Desired expectation  Kenyataan sesuai keinginan.
• Value added  Kenyataan melebihi keinginan.

  Meningkatkan kepuasan.

  

HIRARKI KEPUASAN PELANGGAN

DAN DAMPAK THD INSTITUSI

  25 Quality CV

  20 Cust.

  

Prof

Satisfaction

  15 Cust. Loyalty CL

  10 Profitability CS Cust. Value

5 Q

  INPUT REALISASI

  Sistem Manajemen Mutu Peningkatan Berkesinambungan

• UKUR
• TINGKATKAN
• ANALISA

  OUT PUT TANG. JWB. MANAJEMEN MNJM. SUMBER DAYA

PRODUK/JASA

  P E R S A M A A N K E P U A S A N P E L A N G G A N V a l u e A d d e d _{E m p l o y e e s} S a l e s & S e r v i c e - C o s t o f p u r c h a s e d m a t e r i a l & p r o d u c t i o n _{E m p l o y e e s} S a l e s & S e r v i c e C o s t o f p u r c h a s e d m a t e r i a l & p r o d u c t i o n _{E m p l o y e e s E m p l o y e e s} E x t e r n a l C u s t o m e r ^{I n t e r n a l C u s t o m e r}

  Customer Satisfaction

  

Sumber informasi kepuasan pelanggan:

• Data keluhan pelanggan
• Kotak saran
• Call center
• Kuesioner dan survei
• Focus group discussion (FGD/DKT)
• Laporan media • Studi dari sektor industri terkait.

FORMULASI KEPUASAN PELANGGAN:

  Memahami harapan pelanggan .

  Segmentasi yang benar .

   Antrian transaksi bank

  Ada yang gelisah Ada yang tenang-tenang saja Ada yang gembira sambil ngobrol Ada yang dorong-dorongan.

  

Siapa mereka ??

  

Faktor pendorong kepuasan pelanggan:

• Kualitas produk
• Harga • Pelayanan • Faktor emosional (brand image) • Kemudahan memperoleh produk.

  

Dimensi kualitas produk :

• • Performance  Fungsi utama produk

  • Reliability  Ketahanan uji.
• Feature  Fitur • Durability  Keawetan produk
• Conformity  Konsistensi produk • Design  Desain.

  Dimensi kualitas jasa :

  1. Tangible (keadaan fisik yang dapat dilihat) Lobby hotel, seragam karyawan, kerapihan ruangan.

  2. Reliable (kehandalan pelayanan) Pemenuhan janji, tingkat kesalahan.

  3. Responsiveness (kecepatan pelayanan) Kecepatan penyajian, antrinya sebentar.

  4. Assurance (rasa percaya dan keyakinan pelanggan)

Keramahan, komunikatif, kompetensi SDM, reputasi, security.

  5. Emphaty (pengenalan pribadi pelanggan)

Sentuhan penghargaan pribadi pelanggan (citigold, ucapan HUT)

MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN

  PENENTUAN PROGRAM KERJA :

  1. Tentukan periode pelaksanaan pengukuran

  2. Tentukan penanggungjawab pelaksanaan

  3. Tentukan jenis produk/jasa yang akan disurvei

  4. Tentukan segmen atau target pelanggan yang akan disurvei

  5. Tentukan methoda pengukuran .

  

End User  Outlet  Distributor

  IDENTIFIKASI SEGMEN PASAR :

Raw MaterialSemi Finished Finished

• • Siapa yang akan disurvei ??

  Target pasar :

• Segmet 1

• • Segmen 2 Target Pasar

  • Segmen 3

  PELANGGAN

  

Jenis survei :

• Membandingkan harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan.

  Bila persaingan longgar.

• • Membandingkan antara harapan pelanggan,

  kinerja perusahaan dan kompetitor yang dihadapi termasuk “market leader”.

  Bila persaingan ketat, Harus oleh institusi independen.

  Metoda survei :

  1.Wawancara pribadi.  Rinci, luas, dalam, terkendali.

   Biaya tinnggi, waktu lama, harus oleh ahli.

  2. Wawancara pertilpon.  Cepat, murah-mahal, dua arah, bisa jarak jauh.

  

 Waktu terbatas, pertanyaan sederhana, salah persepsi.

3. Kuesioner :  Murah, identitas rahasia, bisa jarak jauh.

   Lambat, respon rendah, hal-hal sederhana, salah

  

Rancangan survei :

1. Tentukan jenis produk / jasa yang akan disurvei.

  2. Tentukan segmen atau target pasar.

  3. Tentukan jumlah sampel.

  4. Tentukan skala yang akan digunakan.

  5. Tentukan dimensi, atribut, nalai masing-masing.

  

6. Susun pertanyaan dalam format yg sesuai, buat

pengantar.

  Uji coba kuesioner : Tujuan uji coba : • Mengetahui reaksi responden thd pertanyaan.

• Menghindari pertanyaan yg sensitif • Mengetahui apakah bahasa dimengerti.
• Mengetahui apakah maksud pertanyaan sama seperti yg diinginkan peneliti.

  

Cara Uji Coba :

• Dapat dilakukan di internal perusahaan.

• Catat semua pertanyaan yang membuat bingung atau sulit dimengerti oleh responden.

• • Dapat menggunakan teknik statistik (validity

  & realibility).

  Follow up !!!

  Pelaksanaan survei : • Lakukan pendistribusian kuesioner.

• Lakukan “follow up” terhadap kuesioner yang telah didistribusikan.
• Pastikan kuesioner diisi oleh personil yang

  berkepentingan agar dapat diperoleh jawaban yang

  realistis.
• Untuk lebih menarik, boleh disertakan hadiah bagi pengisi (responden).

  

TEKNIK SAMPLING :

Segmentasi : Kelompok target Besar sampling: (Slovin).

  Penentu : Kemampuan mendistribusi dan Random sampling Non random sampling

  Simple random sampling Stratified random sampling Accidental sampling.

  Quota sampling n = __N____ 1 + N.e² n = ukuran sampel N = ukuran populasi e = tingkat kesalahan Desain Kuesioner : Prinsip pertanyaan

• Bahasa sederhana
• Pertanyaan singkat
• Tidak ganda atau bias
• Responden mengerti maksud pertanyaan
• Responden mampu dan mau menjawab (tidak pribadi / rahasia / sensitif).
• Responden boleh merahasiakan jati diri.
• Menawarkan hadiah (kecil) sbg. penarik.

  

Bagan Kuesioner :

1. Pengantar (termasuk siapa dan cara mengisi).

  

2. Pertanyaan umum seperti nama, umur, jenis,

penghasilan dll.

  3. Pertanyaan tingkat kepuasan

  

4. Pertanyaan tentang tingkat kepentingan atau

harapan

  5. Pertanyaan tentang kompetitor.

  6. Pertanyaan untuk saran-saran perbaikan.

  7. Ucapan terima kasih.

  Skala jawaban :

1. Skala Likert :  Paling banyak digunakan.

   Skala bisa 5, 7 atau 9.  Kecenderungan tengah-tengah, bisa diatasi dengan skala 4 atau 6.

2. Skala Ordinal :

  Pilihan prioritas paling memuaskan/penting

dan paling tidak memuaskan/ tidak penting.

  Tingkat kepentingan :

  Contoh Skala Likert : Tingkat kepuasan :

• Sangat Tidak Penting = 1
• Sangat Tidak Puas= 1
• Tidak Penting = 2
• Tidak Puas = 2
• Cukup Penting = 3
• Cukup Puas = 3
• Penting = 4
• Puas = 4
• Sangat Penting = 5
• Sangat Puas = 5

  

Contoh Rancangan Kuisioner Umum:

DIMENSI KUAL.JASA SUB DIMENSI ATRIBUT NILAI

  Skala Likert Tangible Ruangan/

  SaranaFisik Mudah diakses

  1 2 3 4 5 Reliable Pemenuhan

  Janji Tepat waktu

  1 2 3 4 5 Responsiveness Kecepatan Cepat dilayani

  1 2 3 4 5 Assurance Komptensi Trampil/Ahli

  1 2 3 4 5 Emphaty Perhatian

  Individu Tanggap keluhan

  1 2 3 4 5

  

Contoh Bidang/Profesi Keperawatan :

BIDANG DIMENSI ATRIBUT NILAI

  

Tampilan Seragam Dinas

1 2 3 4 5

  Keperawatan fisik Tatarias 1 2 3 4 5

  Respons Kecepatan melayani 1 2 3 4 5

  Ketepatan bertindak 1 2 3 4 5

  Kompetensi Komunikasi Informasi Edukasi

  1 2 3 4 5 Pasang infus

  1 2 3 4 5 Contoh penghitungan IKP : Perawat : Jml. Responden =

10 Seberapa puas Anda terhadap hal-hal sbb: Jwb Tdk.Jwb Index

  Keramahan perawat 5 4 3 2 1

  Hasli survei : 1 5 2 2 0 10

  Skor dalam % : 10 50 20 20 100

  70 Seberapa penting keramahan perawat bagi Anda : Hasil survei :

  8 1 1 0 0 10 0 Skor dalam % : 80 10 10 0 0 100

  94

  

SURVEI BANGUNAN :

Seberapa puas Anda terhadap hal-hal sbb : Jwb Tdk Jwb Index

Bentuk bangunan

  5 4 3 2 1 Hasli survei :

  0 2 2 5 1 10 Skor dalam % : 0 20 20 50 10 100

  50 Seberapa penting bentuk bangunan bagi Anda : Hasil survei : 0 2 2 4 2 10 0

  Skor dalam % : 0 20 20 40 20 100

  48

  

Analisa hasil survei

• Teknik statistik (Prosentase, Mean, Median,

  Modus, dll.)

• 7 Alat (Diagram batang, Check sheet,

  Pareto, dll.)

• Software (excel, SPSS)

  CONTINUAL IMPROVEMENT • Root Cause (Cari akar masalah).

• Corrective Action (Perbaikan) • Verification (Verifikasi).

  Mencari akar masalah : Tahap I : • Identifikasi hasil survei yang dibawah rata-rata.

• Tentukan prioritas (Pareto)

• • Bandingkan dg data sebelumnya (survei, keluhan,

  kotak saran, dll.)

  Tahap II :

• Gunakan Cause Effect Diagram (Ishikawa/ Fish Bone) • Gunakan konsep “5 Why” untuk melengkapi.

CORRECTIVE ACTION

• Temukan akar masalah, tentukan tindakan perbaikan
• Tentukan target perbaikan
• Tentukan waktu dan penanggungjawab
• Tentukan personil yg monitoring dan verifikasi
• Verifikasi biasanya oleh Top Management atau Management Representatif (MR).

  

VERIFIKASI

• Lakukan verifikasi berdasar tindakan perbaikan dan target
• Pastikan penyebab (akar masalah) sdh teratasi

• • Pastikan masalah yang sama tidak terulang

  lagi.

MENCAPAI KEPUASAN PELANGGAN

  VISI, MISI, KONDISI TUJUAN, KERJA

  PROSES MNJM.& PRODUK / SISTEM. KONDISI PELAYANAN

  (AIM & KARYAWAN

  SUPPORT)

  Tugas Perusahaan :

  1. Komitmen dari manajemen puncak

  2. Memiliki filosofi kepuasan pelanggan

  3. Memahami kebutuhan dan harapan pelanggan

  

4. Memiliki standar & ukuran kepuasan pelanggan

  5. Training karyawan

  6. Keterlibatan karyawan

  7. Penghargaan thd karyawan 8. Menciptakan perbaikan berkesinambungan.

  

Tugas Karyawan :

  1. Memiliki pengetahuan dan ketrampilan ttg produk dan jasa

  

2. Efisien, kesalahan kerja yg rendah & pengerjaan

tepat waktu

3. Kesopanan dan rasa hormat dari dalam hati 4. Kebanggaan thd pekerjaan dan perusahaan.

• Kind HEART is the SOIL

• • Kind THOUGHTS are the ROOTS

• Kind WORDS are the FLOWERS • Kind DEEDS are the FRUITS.

  

May you continue to bloom where ever

you planted, and enjoy your beuatiful

GARDEN of KINDNESS in your SERVICE to PEOPLE.