PENGARUH BRAND EQUITY SARI ROTI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI KELURAHAN TITI RANTAI KECAMATAN MEDAN BARU, KOTA MEDAN SKRIPSI

  

PENGARUH BRAND EQUITY SARI ROTI TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN DI KELURAHAN TITI RANTAI

KECAMATAN MEDAN BARU, KOTA MEDAN

SKRIPSI

  Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Skripsi Sebagai Syarat dalam Mencapai Gelar

Sarjana Administrasi Bisnis (S1)

Disusun Oleh :

100907069

WYLDAR ARIYANTI MENDROFA

  ABSTRAKSI

PENGARUH BRAND EQUITY SARI ROTI TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN DI KELURAHAN TITI RANTAI, KECAMATAN MEDAN

  

BARU, KOTA MEDAN

Nama : Wyldar Ariyanti Mendrofa NIM : 100907069 Departemen : Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Drs Humaizi, MA

  Penelitian ini berjudul “Pengaruh Brand Equity Sari Roti Terhadap Kepuasan Pelanggan Di . Penelitian ini bertujuan untuk mengetahuipengaruh brand equity yang terdiri dari brand awareness (kesadaran merek), perceived quality (persepsi kualitas), brand association (asosiasi merek), brand loyalty (loyalitas merek) produk Sari Roti terhadap kepuasan pelanggan di Kelurahan Titi Rantai, Kecamatan Medan Baru, Kota Medan. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori yang berkaitan dengan ekuitas merek/brand equity dan kepuasan pelanggan.

  Sampel dalam penelitian ini sebanyak 98 orang yang diambil berdasarkan rumus Slovin karena jumlah populasi diketahui, dengan karakteristik yaitu penduduk yang berusia antara 15-65 tahun, penduduk yang menetap di Kelurahan Titi Rantai Kecamatan Medan Baru, Kota Medan, pernah membeli dan mengkonsumsi Sari Roti minimal 2 kali.

  Dalam penelitian ini, metode pengambilan sampel menggunakan stratified

  

random sampling , purposive sampling, dan accidental sampling. Teknik

  pengumpulan data yang digunakan adalah penelitian lapangan yang terdiri dari kuesioner dan wawancara serta studi kepustakaan. Teknik analisis data yang digunakan adalah uji instrumen (validitas dan reliabilitas), analisis data tunggal, serta metode analisis data yang terdiri dari uji asumsi klasik yaitu uji normalitas dan uji multikolinearitas, uji analisis regresi linear berganda, uji hipotesis yang

  2

  terdiri dari uji t, uji F, dan uji koefisien determinasi (R ). Pengerjaan analisis data menggunakan bantuan SPSS 16,0 for windows.

  Dari hasil penelitian diperoleh bahwa secara serempak brand equity yang terdiri dari brand awareness (kesadaran merek), perceived quality (persepsi kualitas), brand association (asosiasi merek), brand loyalty (loyalitas merek) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, dan secara parsial yang paling dominan adalah variabel perceived quality (persepsi kualitas) dan brand loyalty (loyalitas merek)yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Kelurahan Titi Rantai, Kecamatan Medan Baru, Kota Medan.

  Kata kunci : brand equity, kepuasan pelanggan

  

ABSTRACT

EFFECTS OF BRAND EQUITY AGAINST SARI ROTI CUSTOMER

SATISFACTION IN THE VILLAGE TITI RANTAI, DISTRICT OF MEDAN BARU, MEDAN

  Name : Wyldar Ariyanti Mendrofa NIM : 100907069 Department : Business Administration Faculty : Social and Political Science Advisor : Drs Humaizi, MA

  This study, entitled "Effects of Brand Equity Against Sari Roti Customer Satisfaction in the Village Titi Rantai, District of Medan Baru, Medan". This study aims to determine the effect of brand equity consists of brand awareness, perceived quality, brand association, brand loyalty Sari Roti products to customer satisfaction in the Village Titi Rantai, District of Medan Baru, Medan. The theory used in this study is related to the theory of brand equity and customer satisfaction.

  The samples in this study were 98 people who were taken by Slovin formula for the number of known populations, ie the characteristics of the population aged between 15-65 years, people who lived in the village Titi Rantai District of Medan Baru, Medan, ever buy and consume minimal Sari Roti 2 times. In this study, the sampling method using a stratified random sampling, purposive sampling, and accidental sampling. Data collection techniques used were fieldwork consisting of questionnaires and interviews and literature study. The data analysis technique used is the test instrument (validity and reliability), a single data analysis, and methods of data analysis which consists of test the classical assumption of normality test and multicollinearity test, test multiple linear regression analysis, hypothesis testing consisting of a t-test F, and test the coefficient of determination (R2). The execution of data analysis using SPSS 16.0 for windows.

  From the research that simultaneously brand equity consists of brand awareness, perceived quality, brand association, brand loyalty effect on customer satisfaction, and the most dominant partially is variable perceived quality and brand loyalty are positive and significant effect on customer satisfaction in the Village Titi Rantai, District of Medan Baru, Medan. Keywords: brand equity, customer satisfaction

KATA PENGANTAR

  Segala puji dan syukur peneliti haturkan kepada Tuhan Yesus Kristus karena atas limpahan kasih dan berkatNya sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Adapun judul skripsi ini adalahPENGARUH BRAND EQUITY SARI ROTI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI KELURAHAN TITI RANTAI KECAMATAN MEDAN BARU, KOTA MEDAN”.

  Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Administrasi Bisnis. Peneliti menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, karena keterbatasan dan kurangnya pengetahuan peneliti. Untuk itu dengan segala keterbukaan peneliti menerima saran yang bersifat membangun demi kesempurnaan penelitian ini.

  Skripsi ini dapat disusun dan terlaksana dengan baik karena adanya bantuan, arahan, nasehat, bimbingan dan dukungan dari banyak pihak, baik dukungan moril dan materil yang banyak membantu peneliti. Pada kesempatan ini dengan kerendahan hati peneliti mengucapkan terima kasih kepada :

  1. Teristimewa buat kedua orang tuaku yang sangat peneliti sayangi dan cintaiPapa (Alm) yang pasti bangga melihat keberhasilan anaknya dan Mama terhebat dan tercantik di dunia yang sungguh luar biasa member cinta, kasih sayang, doa, dukungan, pengorbanan yang tiada terhingga, terimakasih buat semuanya.

  2. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, Msi, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara

3. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing MA, selaku ketua Program Studi

  Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara 4. Bapak Muhammad Arifin Nasution, S.Sos, MSP, selaku Sekretaris

  Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara sekaligus Dosen Pembimbing Akademik penulis yang telah banyak membantu selama perkuliahan 5. Bapak Drs Humaizi MA, selaku dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu, tenaga, pikiran, kritik, serta saran kepada peneliti sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini 6. Kak Siswati Saragi S.Sos, MSP, selaku administrator Program Studi

  Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara yang telah banyak membantu peneliti selama perkuliahan dalam menyelesaikan keperluan surat-menyurat serta memberikan motivasi selama perkuliahan 7. Ibu Maulidina, yang telah membantu peneliti dalam memahami permasalahan penelitian, serta seluruh Bapak dan Ibu Dosen Program

  Studi Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara tanpa terkecuali yang telah banyak memberikan ilmu, motivasi, masukan serta bimbingan untuk kehidupan yang lebih baik

  8. Buat saudara-saudaraku, abang Marthin DS Mendrofa, SH dan kakak Helminariang Dakhi, AmKeb, kakak Imelda PA Mendrofa, Amd dan abang Beniami Waruwu, SPd, abang Krisman T Mendrofa, SE, dan abang Harry Melky Putra Mendrofa, SPd dan tak lupa jagoankuFranky Zaroduho Mendrofa terimakasih buat semua dukungan doa, motivasi, kasih sayang dan juga pengorbanan yang diberikan.

  9. Sahabat-sahabat terbaikku Meriau Wita Pakpahan, Ricky Malber Sihaloho, Teti Bethesda Sagala, Nirmayasari Manjorang, Lamtiurma Sitanggang, Afrina Margaretha Gurning, Frandy Deonesius Naibaho, Yayan Felix Simangunsong, Jefry Jonathan Sianturi, Willy Chia Girsang, dan Berto Purba, kalian orang-orang terhebat yang pernah aku kenal, thanks buat pengalaman-pengalaman seru dan menarik yang telah kita lalui bersama dan juga buat dukungan, perhatian, kasih sayang yang diberi selama ini. Dan satu hal jika tua nanti kita kan hidup masing- masing jangan pernah lupakan satu sama lain.

  10. Kelompok Kecil Electra : Kak Mercy Elsa Realis Sibarani, S.Sos, Teti Bethesda Sagala, dan Nirmayasari Manjorang dan juga Kak Butet Sitompul, S.Sos, terima kasih untuk kebersamaan dalam kelompok kecil dan pelajaran-pelajaran rohani yang bisa kita bagikan bersama, biarlah kita tetap berjuang untuk memberikan yang terbaik dimanapun kita berada.

  11. Teman-teman di Jurusan Administrasi Bisnis, terkhusus buat kelas A Stambuk 2010 : Radius Pakpahan, Kris Setiawan, Rice Iskandar Dalimunthe, Artha Putri Br Karo, Hery Christian Depari (Thanks untuk bantuannya), Joshua Sitorus, Abdianta Perangin-angin, Tengku Nadya Fatizah, Bahtiar Abdillah, Charisma Pasaribu, Hardy Phang, Fitrah G.

  Pasaribu, Destiwi Andriani, Tya Septiani, Friska Siregar dan yang lainnya terima kasih buat pengalaman yang luar biasa selama di bangku perkuliahan. Kalian adalah orang-orang hebat dan aku beruntung bisa mengenal kalian semua. Tidak lupa juga teman-teman kelas B ada Christian H. Simanjuntak yang sudah banyak membantu dalam proses pengerjaan skripsi ini, Laura Uli Siahaan teman seperjuangan untuk menjumpai dosen pembimbing dan juga sebagai pelatih Thalithakum Choir dan teman-teman yang tergabung didalamnya ada Supriati Gultom, Dwi, Mei Samosir, dan Adek-adek Stambuk 2011-2013.

12. Masyarakat di kelurahan Titi Rantai, yang telah meluangkan waktu dan pikirannya untuk membantu peneliti dalam melakukan penelitian.

  Kepada semua pihak yang tidak dapat peneliti sebutkan satu persatu, yang telah banyak membantu peneliti selama dalam penyelesaian skripsi ini. Tiada yang dapat peneliti berikan selain doa kepada Tuhan semoga semakin diberkati. Pada akhirnya harapan peneliti, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi masyarakat sebagai pembaca pada umumnya dan khususnya berguna bagi rekan- rekan mahasiswa Administrasi Bisnis.

  Medan, Juni 2014 Penulis, Wyldar Ariyanti Mendrofa NIM. 100907069

  

DAFTAR ISI

ABSTRAKSI ................................................................................................... i ABSTRACT .................................................................................................... ii KATA PENGANTAR .................................................................................... iii DAFTAR ISI ................................................................................................... vii DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... x DAFTAR TABEL .......................................................................................... xi DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xiii

  BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang ............................................................................

  1 I.2 Pembatasan Masalah ...................................................................

  5 I.3 Perumusan Masalah ....................................................................

  5 I.4 Tujuan Penelitian ........................................................................

  6 I.5 Manfaat Penelitian ......................................................................

  7 BAB II URAIAN TEORITIS II.1 Kerangka Teori ...........................................................................

  9 II.1.1 Pengertian Brand Equity (Ekuitas Merek) .....................

  9 II.1.2 Manfaat Ekuitas Merek ..................................................

  11 II.1.3 Indikator atau Elemen Brand equity ..............................

  12 II.1.4 Pengertian Kepuasan Pelanggan ....................................

  17 II.1.5 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan .....

  19 II.1.6 Manfaat Program Kepuasan Pelanggan .........................

  21 II.1.7 Mengukur Dan Memantau Kepuasan Pelanggan...........

  22 II.2 Penelitian Terdahulu ..................................................................

  25 II.3 Kerangka Konsep .......................................................................

  27 II.4 Operasional Variabel ..................................................................

  28 II.5 Defenisi Operasional ..................................................................

  30

  II.6 Defenisi Konsep .........................................................................

  32 II.7 Hipotesis .....................................................................................

  33 BAB III METODOLOGI PENELITIAN III.1 Metode Penelitian ......................................................................

  35 III.2 Lokasi Penelitian ........................................................................

  35 III.3 Populasi dan Sampel ..................................................................

  35 III.4 Teknik Pengambilan Sampel .....................................................

  37 III.5 Teknik Pengumpulan Data .........................................................

  39 III.6 Teknik Pengukuran Skor ............................................................

  40 III.7 Teknik Analisis Data ..................................................................

  40 III.7.1 Metode Uji Instrumen ...................................................

  40 III.7.2 Pengujian Asumsi Klasik .............................................

  41 III.7.3 Metode Analisa Data ....................................................

  42 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN IV.1 Gambaran Umum Perusahaan ...................................................

  45 IV.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan .........................................

  45 IV.1.2 Visi dan Misi Perusahaan .............................................

  47 IV.1.3 Proses Produksi Sari Roti ............................................

  48 IV.2 Penyajian Data ...........................................................................

  53 IV.2.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas .................................

  53 IV.2.1.1 Uji Validitas ..................................................

  53 IV.2.1.2 Uji Reliabilitas ...............................................

  58 IV.2.2 Analisis Data Tunggal ..................................................

  59 IV.2.2.1 Karakteristik Responden ...............................

  59 IV.2.2.1.1 Jenis Kelamin ................................

  60 IV.2.2.1.2 Usia ................................................

  60 IV.2.2.1.3 Pendidikan .....................................

  62 IV.2.2.1.4 Pekerjaan .......................................

  63

  IV.2.2.1.5 Penghasilan ....................................

  94 IV.2.3.2 Uji Multikolinearitas ....................................

  IV.3 Pembahasan ............................................................................... 109

  IV.2.5.2 Koefisien Determinasi ................................... 107

  IV.2.5.2 Uji Signifikan Simultan atau Uji Serentak (Uji F) .......................................................... 105

  IV.2.5.1 Uji Signifikan Individual atau Uji Parsial (Uji t) ........................................................... 101

  99 IV.2.5 Pengujian Hipotesis ..................................................... 100

  99 IV.2.4.1 Metode Analisis Regresi Linear Berganda ...

  98 IV.2.4 Analisis Data ...............................................................

  94 IV.2.3.1 Uji Normalitas ..............................................

  64 IV.2.2.2 Distribusi Jawaban Responden terhadap

  83 IV.2.3 Pengujian Asumsi Klasik ............................................

  79 IV.2.2.2 Distribusi Jawaban Responden terhadap Kepuasan Pelanggan Sari Roti (Variabel Y)

  Brand Loyalty /Loyalitas Merek .........

  74 IV.2.2.2.4

  60 IV.2.2.2.3 Brand Association /Asosiasi Merek ....

  65 IV.2.2.2.2 Perceived Quality /Persepsi Kualitas ..

  65 IV.2.2.2.1 Brand Awareness /Kesadaran Merek ..

  Brand Equity Sari Roti (Variabel X) ............................

  BAB V KESIMPULAN DAN SARAN V.1 Kesimpulan ................................................................................. 117 V.2 Saran ............................................................................................ 119 DAFTAR PUSTAKA

  

DAFTAR GAMBAR

Gambar IV.1 Histogram .......................................................................

  96 Gambar IV.2 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual .

  97

  

DAFTAR TABEL

Tabel II.1 Operasional Variabel ......................................................

  63 Tabel IV.11 Identitas Responden Berdasarkan Penghasilan ...............

  73 Tabel IV.20 Merek Sari Roti Sangat Mudah Diucapkan dan Mudah Diingat .............................................................................

  72 Tabel IV.19 Produk Sari Roti Selalu Dijual dengan Kondisi Roti yang Baru .................................................................................

  71 Tabel IV.18 Membeli Ssari Roti karena Pengemasan Produknya Terjamin Kualitasnya ......................................................

  70 Tabel IV.17 Membeli Ssari Roti karena Masa Kadaluarsa Produk Relatif Singkat .................................................................

  69 Tabel IV.16 Membeli Sari Roti karena Rasanya Enak, Berkualitas Baik, dan Menyehatkan ...................................................

  68 Tabel IV.15 Sari Roti Selalu Ada di Benak Masyarakat .....................

  67 Tabel IV.14 Kemampuan Mengingat Produk Merek Sari Roti ...........

  66 Tabel IV.13 Mengenal Sari Roti sebagai Produk Roti Berkualitas .....

  64 Tabel IV.12 Merek Sari Roti Sudah Terkenal di Kalnagan Masyarakat Umum ..............................................................................

  62 Tabel IV.10 Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan ..................

  29 Tabel III.1 Jumlah Penduduk Di Kelurahan Titi Rantai ..................

  61 Tabel IV.9 Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan ................

  60 Tabel IV.8 Identitas Responden Beradasarkan Usia .........................

  58 Tabel IV.7 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...........

  57 Tabel IV.6 Uji Reliabilitas ...............................................................

  56 Tabel IV.5 Uji Validitas Kepuasan Pelanggan (Y) ..........................

  56 Tabel IV.4 Uji Validitas Brand Loyalty/ Loyalitas Merek (X4) ......

  55 Tabel IV.3 Uji Validitas Brand Association/ Asosiasi Merek (X3) .

  54 Tabel IV.2 Uji Validitas Perceived Quality/ Persepsi Kualitas (X2)

  36 Tabel IV.1 Uji Validitas Brand Awareness/ Kesadaran Merek (X1)

  75 Tabel IV.21 Mengingat Sari Roti sebagai Produk Berkualitas dan

  Menyehatkan ..................................................................

  87 Tabel IV.32 Sari Roti adalah Merek Roti yang Mencerminkan Gaya Hidup Eksklusif ..............................................................

  98 Tabel IV.40 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ........................

  95 Tabel IV.39 Hasil Uji Multikolinearitas .............................................

  93 Tabel IV.38 Hasil Uji Normalitas ......................................................

  92 Tabel IV.37 Mudah Untuk Mendapatkan Produk Sari Roti ...............

  91 Tabel IV.36 Tidak Mengeluarkan Biaya Lebih ketika Membeli Produk Sari Roti ..............................................................

  90 Tabel IV.35 Harga yang Ditawarkan Produk Sari Roti Terjangkau ...

  89 Tabel IV.34 Harga yang Ditawarkan Produk Sari Roti Tidak Terlalu Mahal .............................................................................

  88 Tabel IV.33 Bangga Ketika Mengonsumsi Produk Sari Roti ............

  86 Tabel IV.31 Produk Sari Roti yang Sudah Kadaluarsa akan Ditari dari Pasar ................................................................................

  76 Tabel IV.22 Harga Sari Roti Sesuai dengan Kualitas yang Dimiliki ..

  85 Tabel IV.30 Kemasan Sari Roti Cukup Menarik Perhatian ................

  84 Tabel IV.29 Puas dengan Kualitas Produk Sari Roti .........................

  82 Tabel IV.28 Lebih Memilih Produk Sari Roti karena Rasanya Enak dan Bergizi ......................................................................

  81 Tabel IV.27 Merekomendasi Produk Sari Roti Kepada Orang Lain ...

  80 Tabel IV.26 Menyukai Produk Merek Sari Roti ................................

  79 Tabel IV.25 Melakukan Pembelian Berulang karena Percaya Kualitas Produk Sari Roti .............................................................

  78 Tabel IV.24 Lebih Memilih Produk Sari Roti sebagai Produk Roti Yang Ingin Dibeli ...........................................................

  77 Tabel IV.23 Merek Sari Roti Sudah Dapat Bersaing dengan Merek Roti Lainnya ....................................................................

  99 Tabel IV.41 Hasil Uji t ....................................................................... 103 Tabel IV.42 Hasil Uji F ...................................................................... 107 Tabel IV.43 Pengujian Koefisien Determinasi ................................... 108