ANALISIS KEPUASAN dan LOYALITAS KONSUMEN AHASS (Studi Kasus Pada Monjali Sakti)

  

ANALISIS KEPUASAN dan LOYALITAS

KONSUMEN AHASS

(Studi Kasus Pada Monjali Sakti)

  

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

  

Nama: Daniek Hendarto Sulistyo

NIM : 012214120

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

  

2007

  MOTTO dan HALAMAN PERSEMBAHAN MOTTO ”DO I T YOURSELF” ”FI GHT FOR YOUR LI FE” ”J ADI KAN LAH DI RI MU OLEH DI RI SEN DI RI ” (AA. BOXER) PERSEMBAHAN Skripsi ini kupersembahakan untuk:

• Ibuku Rumsiti tercinta dan Bapakku (Alm) Sulistyanto Harsudi, BE.
• Kakakku Handogo Sulistyo, SH, Mhum, Mbakku Mamik Sulistya Ningrum, SE dan Kakakku FB. Yuliawan, SH.
• Keponakanku Sampurno Aji Sulistyawan

  

ABSTRAK

ANALISIS KEPUASAN dan LOYALITAS

KONSUMEN AHASS

Studi Kasus Pada Monjali Sakti

  

Jl. Palagan Tentara Pelajar 124, Jongkang,

Sariharjo, Ngaglik, Sleman

Yogyakarta

Daniek Hendarto Sulistyo

  

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2007

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kerakteristik konsumen

  

AHASS Monjali Sakti, atribut kuallitas pelayanan yang paling menentukan

konsumen dalam memilih AHASS Monjali Sakti, mengetahui seberapa besar

kepuasan terhadap fasilitas dan pelayanan servis AHASS Monjali Sakti serta

hubungan antara apakah semakin tinggi tingkat kepuasan terhadap kualitas

pelayanan akan semakin tinggi tingkat loyalitas konsumen. Penelitian ini berupa

studi kasus yang dilaksanakan di AHASS Monjali Sakti jalan Palagan Tentara

Pelajar 124, Sleman, Yogyakarta.

  Dalam penelitian ini teknik pengumpulan data yang digunakan adalah

wawancara, dokumentasi dan angket berstruktur. Sampel yang digunakan adalah

sebagian dari konsumen AHASS Monjali Sakti jalan Palagan Tentara Pelajar 124,

Sleman, Yogyakarta. Sampel yang diambil berjumlah 100 responden.

  Metode analisis data yang digunakan untuk mengetahui karakteristik

konsumen adalah analisis persentase, untuk mengetahui atribut kualitas

pelayanan konsumen dengan teknik analisis prioritas kepentingan, untuk

mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan

dengan teknik indek kepuasan pelanggan dan mengetahui hubungan antara

kepuasan terhadap loyalitas konsumen dengan teknik Korelasi Produk moment.

  Dari analisis persentase diperoleh hasil yaitu mayoritas konsumen adalah

jenis kelamin wanita sejumlah 51%, kelompok usia 21- 30 tahun yaitu sebesar

47%, tingkat pendidikan responden perguruan tinggi 44%, kelompok penghasilan

atau uang saku per bulan Rp.500.001,00-Rp.1000.000 sebanyak 23%, status

pekerjaaan responden pegawai swasta dan pelajar/mahasiswa dengan perolehan

masing-masing dengan angka 27%. Dari analisis urutan prioritas skor tertinggi

pada dimensi reliability dengan skor 315. Indek kepuasan pelanggan konsumen

AHASS Monjali Sakti pada dimensi reliability, responsivness, assurance dan

empathy berkisar antara 0- 10,6 yang mengindikasikan konsumen puas, sedangkan

pada dimensi tangibles diperoleh angka -9,8 yang berarti konsumen tidak puas.

  

Dari analisis korelasi produk moment diperoleh hasil bahwa kepuasan konsumen

terhadap loyalitas adalah positif.

  

ABSTRACT

ANALYSIS OF CUSTOMER SATISFACTION AND LOYALTY OF

AHASS

A Study of Monjali Sakti

Jl. Palagan Tentara Pelajar 124, Jongkang,

  

Sariharjo, Ngaglik, Sleman

Yogyakarta

Daniek Hendarto Sulistyo

Sanata Dharma University

  

Yogyakarta

2007

This research aims at knowing (1) the characters of the customers of

AHASS Monjali Sakti, (2) the attribute of service that was the most important to

the customers, (3) customer satisfaction rate to the service, and (4) the relation of

customer satisfaction to customer loyalty. This research was a study case

conducted at AHASS Monjali Sakti Jl. Palagan Tentara Pelajar 124, Sleman,

Yogyakarta.

  The data of this research was collected through interview, documentation

study, and structured questionnaire. The sample of this research was the customer

of AHASS Monjali Sakti as many as 100 customers.

  The methods used in analyzing the data were: (1) percentage analysis – to

find customers characters, (2) importance analysis – to measure the importance of

service attributes, (3) customer satisfaction index – to measure customer

satisfaction; and (4) correlation product moment – to know the relation of

customer satisfaction to customer loyalty.

  The research found that the majority of the respondents were female, which

made up 51% of the total respondents; 47% were in the age range of 21-30 years

old; 44% were university graduated; 23% had monthly income in the range of Rp

500,000 – Rp 1,000,000; 27% were private sector employees or students. The

result of importance analysis showed that the highest score lied on reliability that

scored 315. The satisfaction indexes of reliability, responsiveness, assurance, and

empathy of AHASS Monjali Sakti, were between 0-0.16. It indicated that the

customers were satisfied. For tangibles, the satisfaction index was -9.8, which

meant the customers were not satisfied. The Correlation Product Moment analysis

showed that the customer satisfaction was positively related to their loyalty.

KATA PENGANTAR

  Puji syukur kepada Tuhan pencipta Langit dan Bumi dan segala isinya atas segala

berkat dan karunianya yang telah diberikan sehingga penyusunan skripsi dengan judul ”

Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen AHASS ” pada AHASS Monjali Sakti Jalan

Tentara Pelajar 124, Jongkang, Sariharjo, Ngaglik, Sleman, Yogyakarta dapat berjalan

dengan baik.

  Penulisan ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh

gelar Sarjana Ekonomi pada studi manajemen jurusan manajemen Universitas Sanata

Dharma Yogyakarta.

  Selama penyusunan skripsi ini banyak hambatan dan kesulitan yang dihadapi,

namun dapat dilalui karena berkat adanya bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu

pada kesempatan ini penyusun menyampaikan ucapan terimakasih kepada:

  

1. Drs. Alex Kahu Latum, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata

Dharma Yogyakarta.

  

2. Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si, selaku Kaprodi Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  

3. Ibu Dra. Diah Utari BR, M.Si selaku pembimbing I yang telah menemani dan

membantu baik tenaga maupun pikiran dalam memberi bimbingan dan nasehat selama penyusunan skripsi ini.

  

4. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si selaku dosen pembimbing II yang telah

memberikan waktu, tenaga, dan pikiran dalam memberi bimbingan dan nasehat dalam proses penyusunan skripsi ini.

  

5. Para Dosen Fakultas Ekonomi yang telah memberikan ilmunya kepada penulis

menuntut ilmu di Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  

6. Ibu Rita Yoanne Putri selaku pimpinan AHASS Monjali Sakti yang telah

memberikan ijin penulis melakukan penelitian di perusahaan ini.

  

7. Mas Tugie Nugroho, Mbak Eni Ekawati dan para mekanik yang telah membantu

penulis selama penelitian di AHASS monjali Sakti

  

8. Ibuku yang memberiku kebebasan yang bertanggung jawab untuk hidupku (Thanks

mom You are struggle women ), Almarhum Bapakku yang telah mendidikku untuk hidup dan bertumpu pada diriku sendiri (Semoga kau tenang disana).

  

9. Mas kelik, Mbak Elis, Mas Yuli dan AJI yang telah memberiku semangat dalam

hidupku.

  

10. Untuk ProFauna Indonesia, Greenpeace, HSI (Humane Society International), Peta

(People For The Ethical Treatment Of Animal), IFAW (International For Animal Welfare ), ADI (Animal Defender International), LASA (Lembaga Advokasi Satwa), P-WEC (Petungsewu Wildlife Education Center), Pusat Penyelamatan Satwa Petungsewu (Malang, Indonesia), Pusat Penyelamatan Satwa Jogjakarta (kulonprogo, Indonesia), Kutilang Indonesia, Indonesia Hijau serta Pejuang Lingkungan dan Satwa Liar di seluruh Indonesia dan luar Indonesia ”Together Against Wild animal Trade and Save The Earth ”

  

11. DHARMO COMMUNITY (Bersatu dan Bersaudara). Hari esok adalah perjuangan

aku akan BERJALAN, BERJUANG dan MELAWAN bersama kawanku. Topan

  DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ..................................................................................... i

HALAMAN PENGESAHAN ....................................................................... ii

LEMBAR PENGESAHAN .......................................................................... iii

MOTTO dan HALAMAN PERSEMBAHAN................................................ iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA........................................................... v

ABSTRAK ...................................................................................................... vi

ABSTRACT............................................................................................... vii

KATA PENGANTAR.......................................................................................viii

DAFTAR ISI ......................................................................................................xi

DAFTAR TABEL..............................................................................................xv

DAFTAR GAMBAR.........................................................................................xvi

  

BAB I PENDAHULUAN……………………………………………....... 1

A. Latar Belakang Masalah……………………………………….. 1 B. Rumusan Masalah……………………………………………… 2 C. Batasan Masalah………………………………………..………. 2 D. Tujuan Penelitian………………………………….……………. 3 E. Manfaat Penelitian……………………………………………… 3

BAB II LANDASAN TEORI…………...…………….………………….... 4

A. Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran.......………... 4 B. Konsep Pemasaran……………………………………………...5 C. Kepuasan Pelanggan…………………………………………….7

  E. Pengukuran Kepuasan Pelanggan………………………………. 9

  F. Definisi Jasa……………………………………………………. 12

  G. Kualitas Jasa…………………………………………………….15

  H. Perilaku Konsumen…………………………………………..... 17

  I. Loyalitas Pelanggan………………………………………………18

  

BAB III METODE PENELITIAN…………………………………............. 20

A. Jenis Penelitian………………………………………………… 20 B. Tempat dan Waktu Penelitian ……………………………….. 20 C. Subjek dan Objek Penelitian ...…………...………………….. 20 D. Variabel Penelitian dan pengukurannya..............…………….. 21 E. Jenis dan Sumber Data ......………………………………....... 21 F. Teknik Pengumpulan Data …………………………………... 22 G. Populasi dan Sampel …………………………………………. 22 H. Uji Instrumen Penelitian............................................................ 23 I. Teknik Analisis data.................................................................. 24

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN………..........……............ 30

  a. Sejarah Singkat Perusahaan………………………………........ 30

  b. Lokasi Perusahaan...............……………………...................... 31

  c. Struktur Organisasi...................…………...…………….......... 31

  d. Personalia.................……................................................…..... 33

  e. Produksi ..............................................................…………...... 33

  f. Pemasaran........................ ......…………...........…………….... 34

A. Analisis Validitas dan Reliabilitas…………..………………… 36

  

1. Pengujian validitas dan Reliabilitas Variabel Harapan................ 37

  a. Validitas dan Realiabilitas Dimensi Reliability…………… 37 b Validitas dan Realiabilitas Dimensi Responsiveness……… 38 c. Validitas dan Realiabilitas Dimensi Assurance…………… 39

  d. Validitas dan Realiabilitas Dimensi Empathy…………….. 40

  e. Validitas dan Realiabilitas Dimensi Tangible…………….. 40

  

2. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kinerja…........... 41

  a. Validitas dan Realiabilitas Dimensi Reliability…………… 41 b Validitas dan Realiabilitas Dimensi Responsiveness……… 42 c. Validitas dan Realiabilitas Dimensi Assurance…………… 43

  d. Validitas dan Realiabilitas Dimensi Empathy…………….. 44

  e. Validitas dan Realiabilitas Dimensi Tangible…………….. 44

3. Pengujian Validitas Dan reliabilitas Variabel Loyalitas……… 45

B. Analisis Data…………………………………………………. 46

  a. Jenis Kelamin Responden………………………………… 46

  b. Usia Responden………………………………………….... 47

  c. Tingkat Pendidikan Responden…………………………… 47

  d. Penghasilan atau Uang Saku Perbulan…………………….. 48

  e. Status Pekerjaan Responden………………………………. 48

  

2. Urutan Prioritas………………………………………………… 49

  

3. Indek Kepuasan Pelanggan……………………………………. 50

  C. Pembahasan …………………………………………………… 52 BAB VI KESIMPULAN,SARANDAN KETERBATASAN....................

  58 A. Kesimpulan ..…………………………………………………... 58

B. Saran …………………………………………………………...

  59 C. Keterbatasan …………………………………………………........ 60 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

  DAFTAR TABEL

Tabel V. 1.1 Uji Validitas variabel harapan dimensi Reliability...............39

Tabel V. 1.2 Uji Validitas variabel harapan dimensi Responsivness.........39

Tabel V. 1.3 Uji Validitas variabel harapan dimensi Assurance ..............40

Tabel V. 1.4 Uji Validitas variabel harapan dimensi Empathy..................41

Tabel V. 1.5 Uji Validitas variabel harapan dimensi Tangible..................42

Tabel V. 2.1 Uji Validitas variabel kinerja dimensi Reliability.................43

Tabel V. 2.2 Uji Validitas variabel kinerja dimensi Responsivness..........43

Tabel V. 2.3 Uji Validitas variabel kinerja dimensi Assurance ................44

Tabel V.2.4 Uji Validitas variabel kinerja dimensi Empathy...................45

Tabel V.2.5 Uji Validitas variabel kinerja dimensi Tangible...................46

Tabel V.3.1 Uji Validitas variabel Loyalitas............................................47

Tabel V.4.1 Jenis Kelamin Responden ....................................................47

Tabel V.4.2 Usia Responden.....................................................................48

Tabel V.4.3 Tingkat Pendidikan Responden............................................48

Tabel V.4.4 Penghasilan atau Uang Saku Perbulan Responden...............49

Tabel V.4.5 Satus pekerjaan Responden...................................................49

Tabel V.5.1 Prioritas Kepentingan Konsumen..........................................50

Tabel V.6.1 Indek kepuasan Pelanggan....................................................51

Tabel V.7.1 Korelasi kepuasan dan Loyalitas...........................................52

  DAFTAR GAMBAR

Gambar bagan struktur organisasi AHASS Monjali sakti ........................32

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Transportasi merupakan sarana pendukung yang penting dalam kehidupan

  

manusia, karena dengan transportasi seseorang akan dapat melaksanakan segala

aktivitas hidupnya menjadi lebih mudah, apalagi di zaman sekarang ini yang segala sesuatu dituntut lebih cepat. Semakin banyak dan beraneka ragam jenis

sarana transportasi membawa dampak penting terhadap suatu tempat penjualan

suku cadang dan jasa servis bagi kendaraan tersebut.

  AHASS sebagai salah satu pusat sarana servis dan penjualan suku cadang motor merk Honda memiliki peranan yang penting dalam rangka memenuhi

kebutuhan pelayanan jasa servis dan penjualan onderdil. Kebutuhan sarana

transportasi itu akan bertambah banyak seiring bertambahnya jumlah pengguna

sepeda motor yang ada, sehingga dampak pada kebutuhan akan jasa perawatan

dan suku cadang bagi kendaraaan akan meningkat. AHASS selaku penjual jasa akan melakukan pelayanan yang terbaik bagi para konsumennya yang

menggunakan jasa pada tempat tersebut. Kepuasan dan kualitas pelayanan yang

diharapkan dari para konsumennya setidaknya harus berusaha untuk dipenuhi

guna mempertahankan konsumen dan akhirnya mendatangkan laba bagi perusahaan yang bersangkutan.

  Kepuasan yang diharapkan dari pelanggan akan terpenuhi jika pihak

AHASS melakukan peninjauan secara mandiri terhadap sumber daya yang ada di

  2

datang kembali dan menggunakan jasa servis di tempat tersebut harus dapat

dilakukan oleh pihak AHASS Monjali Sakti yang berguna untuk dapat mempertahankan para konsumennya. Melayani dan memberikan sebuah kepuasan bagi konsumennya diharapkan para pelanggan menggunakan kembali jasa servis di tempat tersebut. Penilaian kinerja karyawan didalam AHASS Monjali Sakti juga harus dilakukan oleh pihak manajemen, dengan harapan dapat meningkatkan pelayanan agar konsumen puas dan akan datang kembali menggunakan jasa servis di tempat tersebut.

B. Rumusan Masalah

  1. Bagaimana karakteristik konsumen AHASS Monjali Sakti?

  

2. Atribut kualitas pelayanan apakah yang paling menentukan konsumen

dalam memilih AHASS Monjali Sakti?

  

3. Seberapa besar kepuasan konsumen terhadap fasilitas dan pelayanan servis

AHASS Monjali Sakti?

  

4. Apakah semakin tinggi tingkat kepuasan terhadap kualitas pelayanan akan

semakin tinggi loyalitas konsumen.

C. Batasan Masalah

  Dalam penelitian ini penulis membatasi masalah pada pelayanan jasa

servis yang meliputi dari segi pagawai, kenyamanan ruang, peralatan servis,

kelengkapan suku cadang AHASS Monjali Sakti Jalan Tentara Pelajar 124,

Jongkang, Sariharjo, Ngaglik, Sleman, Yogyakarta. Konsumen yang dimaksud

penulis dalam penelitian ini adalah, orang yang pernah menggunakan jasa

  3 jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan terakhir, pekerjaan dan pendapatan/uang saku perbulan.

D. Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui karakteristik konsumen AHASS Monjali Sakti.

  

2. Untuk mengetahui atribut kualitas pelayanan yang paling menentukan

konsumen dalam memilih AHASS Monjali Sakti.

  

3. Untuk mengetahui seberapa besar kepuasan konsumen terhadap fasilitas

dan pelayanan servis AHASS Monjali Sakti.

  4. Untuk mengetahui apakah semakin tinggi tingkat kepuasan terhadap kualitas pelayanan akan semakin tinggi loyalitas konsumen.

E. Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi berbagai pihak.

  1. Bagi Penulis Penelitian ini dilakukan untuk menerapkan ilmu yang telah diperoleh di bangku kuliah ke dalam kasus nyata.

  2. Bagi Universitas Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan penelitian lebih lanjut yang berkaitan dengan perilaku konsumen sebagai tambahan referensi perpustakaan Universitas Sanata Dharma

  3. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan menjadi masukan AHASS Monjali Sakti

khususnya sebagai pertimbangan dalam usaha lebih meningkatkan mutu

BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran Setiap organisasi pasti mengharapkan agar tujuan yang telah ditetapkan

  

akan dapat tercapai dengan baik. Tujuan dari perusahaan akan tercapai dengan

adanya pengelolaan yang baik dari semua lini dan sumber daya yang ada

dalam organisasi tersebut. Organisasi membutuhkan sebuah pemasaran dalam

usaha untuk mengkoordinasi semua kegiatan pemasaran bagi sebuah organisasi. Sehingga agar pemasaran dapat berjalan dengan baik maka perlu dikaitkan dengan manajemen pemasaran.

  Menurut Kotler dan Armstrong (2001:16) pemasaran adalah mengelola pasar untuk menghasilkan pertukaran dan hubungan dengan tujuan menciptakan nilai dan memuaskan kebutuhan dan keinginan.

  Menurut Kotler dan Armstrong (2001:18) manajemen Pemasaran adalah

sebagai analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian dari program-

program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.

  Jadi sebenarnya pemasaran merupakan suatu interaksi yang berusaha

menciptakan hubungan pertukaran sesuatu yang bernilai bagi pihak-pihak

yang melakukannya dan tentunya dengan harapan agar terpenuhinya kebutuhan sehingga akan menghasilkan sebuah kepuasan.

  5 Perusahaan yang sudah mulai menyadari bahwa pemasaran merupakan

faktor penting untuk mencapai sukses usahanya, akan mengetahui adanya cara

dan falsafah baru yang terlibat di dalamnya. Cara dan falsafah baru ini disebut

konsep pemasaran (marketing concept). Menurut Kotler (2000:22) konsep

pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasional

yang ditetapkan adalah perusahaan harus menjadi lebih efektif dibandingkan

para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai

pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih.

  Menurut Kotler (2005:22-29) konsep pemasaran itu sendiri bersandar pada empat tiang utama yaitu: a. Fokus pasar

tidak ada perusahaan yang dapat beroperasi di semua pasar dan memenuhi

semua kebutuhan. Perusahaan akan berhasil baik jika bilamana mereka

menetapkan batas pasarnya secara cermat.

  b. Orientasi kepada pelanggan

Perusahaan dapat saja mendefinisikan pasarnya secara cermat namun tetap

tidak berorientasi kepada pelanggan. Pemikiran yang berorientasi kepada

pelanggan mengharuskan perusahaan untuk secara cermat menentukan

kebutuhan pelanggan dari sudut pandang pelanggan, bukan dari sudut

pandangnya sendiri.

  6 Semua karyawaan suatu perusahaan harus bekerja sama demi pelanggan,

selain itu pemasaran yang terkoordinasi juga bermakna dua hal. Pertama,

berbagai fungsi pemasaran penjualan, periklanan, riset pemasaran. Kedua,

pemasaran harus terkoordinasi secara baik dengan bagian-bagian lain dari

perusahaan.

  d. Kemampulabaan

Kegunaan dari konsep pemasaran adalah membantu organisasi mencapai

tujuan mendapatkan laba bagi perusahaan atau organisasi mereka. Konsep

pemasaran mengajarkan bahwa kegiatan pemasaran suatu perusahaan harus

dimulai dengan usaha mengenal dan merumuskan keinginan dan kebutuhan

pelanggan. Perusahaan itu harus merumuskan dan menyusun suatu

kombinasi dari kebijakan produk, harga, dan distribusi setepat–tepatnya agar

kebutuhan para konsumenya dapat dipenuhi secara memuaskan. Konsep

pemasaran juga memiliki tiga unsur pokok (Swasta dan Handoko, 2000: 6-8)

yaitu:

  1. Orientasi Pada Konsumen Perusahaan yang benar-benar memperhatikan konsumen harus:

a. Menentukan kebutuhan pokok (basic need) dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi.

  b. Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan karena perusahaan tak mungkin dapat memenuhi segala kebutuhan pokok konsumen, maka perusahaan harus memiliki

  7 kelompok pembeli tertentu. Bahkan kebutuhan tertentu dari kelompok pembeli tersebut.

  c. Menentukan produk dan program pemasaran perusahaan dapat menghasilkan barang-barang dengan tipe model yang berbeda-beda dan dipasarkan dengan program pemasaran yang berlainan.

d. Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur menilai dan menafsirkan keinginan sikap perilaku mereka.

  e. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah atau model yang menarik.

  2. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral (integrated marketing ) Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang dan setiap bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam suatu usaha yang terkoordinasi untuk memberikan kepuasan konsumen, sehingga tujuan perusahaan dapat direalisasikan. Selain itu harus terdapat juga penyesuaian dan koordinasi antar produk, harga, saluran distribusi dan promosi untuk menciptakan hubungan pertukaran yang kuat dengan konsumen.

  3. Kepuasan Konsumen (Consumer Satisfaction) Faktor yang akan menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang akan mendapatkan laba ialah banyak sedikitnya kepuasan yang dapat dipenuhi. Ini tidaklah berarti bahwa perusahaan harus berusaha

  8 memaksimalkan kepuasan konsumen, tetapi perusahaan harus

mendapatkan laba dengan cara memberikan kepuasan kepada konsumen

C. Kepuasan Pelanggan

  Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan

pelanggan semakin besar, banyak pihak menaruh perhatian terhadap hal ini.

  

Pihak yang paling banyak berhubungan langsung dengan kepuasan atau

ketidakpuasan pelanggan adalah pemasar, konsumen dan peneliti perilaku

konsumen. Persaingan yang semakin ketat dimana semakin banyak pihak

produsen terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen

menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan

pelanggan sebagai tujuan utama. Banyak pakar atau ahli mendefinisikan

kepuasan pelanggan atau kepuasan konsumen diantaranya: Menurut Kotler dan Armstrong (2001:13) kepuasan pelanggan adalah

suatu tingkatan dimana perkiraan kinerja produk sesuai dengan harapan

pembeli. Sedangkan menurut Zulian (2001: 78) kepuasan pelanggan adalah

evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang

dirasakan dan yang diharapkannya. Kepuasan pelanggan adalah

membandingkan antara kinerja dengan harapkan oleh konsumen, jika kinerja

lebih besar dari pada yang diharapkkan oleh konsumen maka kepuasan dari

konsumen itu dapat terpenuhi. Kepuasan pelanggan akan mendorong

pemakaian ulang atau pembelian barang dan jasa pada tempat yang sama,

  9 mendapatkan laba . Tidak ada gunanya menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas jika tidak ada upaya untuk mempertahankan para pelanggannya, sehingga kepuasan bagi pelanggannya merupakan prioritas bagi perusahaan yang menginginkan para pelanggan tersebut tetap bertahan menggunakan produk atau jasa yang pada akhirnya menguntungkan bagi perusahaan.

D. Faktor Kepuasan Pelanggan.

  Menurut Kotler (2005:73) mengevaluasi jasa yang bersifat intangible (tidak berwujud fisik) konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor berikut:

  1. Benda berwujud (tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan bahan komunikasi.

  2. Keandalan (reliability) yakni kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat.

  3. Daya tanggap (responsivness) kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa yang tepat.

  4. Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

  5. Empati (empathy) kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan

  10

E. Pengukuran Kepuasan Pelanggan.

  Menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2000:148-150) ada beberapa metode yang dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya, yaitu:

  1. Sistem Keluhan dan Saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Metode yang dilakukan biasanya dengan kotak saran yang diletakkan pada lokasi strategis, menyediakan kartu komentar (yang bisa diisi langsung atau dikirimkan via pos), menyediakan saluran telepon khusus (telephone hot lines ). Namun karena metode ini bersifat pasif, maka sulit mendapat gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.

  Informasi yang didapat dari pelanggan ini memberikan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkan memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap masalah yang timbul. Tidak semua pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya kepada perusahaan, bisa saja mereka langsung beralih ke pemasok dan tidak akan membeli lagi jasa perusahaan. Upaya mendapatkan saran yang bagus dari pelanggan juga sulit diwujudkan dengan metode ini.

  2. Ghost Shopping Cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah

  11

atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan

dan pesaing. Kemudian para ghost shopper melaporkan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing

berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk

tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara

perusahaan atau pesaingnya melayani permintaaan pelanggan, menjawab

pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan. Ada baiknya para

manajer perusahaan terjun langsung menjadi ghost shopper untuk

mengetahui para karyawannya berinteraksi dan memperlakukan para

pelanggannya. Tentunya karyawan tidak boleh mengetahui kalau

atasannya melakukan penilaian (misalnya dengan cara menelpon

perusahaannya sendiri dan mengajukan berbagai keluhan atau pertanyaan)

karena bila hal ini terjadi perilaku mereka akan sangat manis dan penilaian

akan menjadi bias.

  3. Lost Customer Analysis

Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli

atau yang telah pindah ke pemasok lain. Sehingga yang diharapkan adalah

agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

  4. Survai Kepuasan Pelanggan Banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan

  12

umpan balik (feed back) secara langsung dari pelanggan dan juga

memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian

terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui

metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya a. Directly reported satisfaction Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti

  ”Ungkapan seberapa puas terhadap pelayanan perusahaan: sangat puas, puas, netral, tidak puas, sangat tidak puas” b. Derived dissatisfaction Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

  c. Problem analysis Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua saran-saran untuk melakukan perbaikan.

  d. Importance performance analysis

Cara ini diungkapkan oleh Martilla dan James dalam artikel mereka yang

dimuat di Journal of Marketing bulan januari 1977 yang berjudul

“importance performance analysis”. Dalam teknik ini, responden diminta

meranking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarakan derajat

  13 meranking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen/atribut tersebut.

F. Definisi Jasa

  Manusia juga memerlukan jasa yang mengurus hal-hal tertentu sehingga jasa menjadi bagian utama dalam pemasaran. Adapun definisi jasa menurut

Swasta (1999:318) adalah barang yang tidak kentara (Itangible product) yang

dibeli dan dijual di pasar melalui suatu transaksi pertukaran yang saling

memuaskan. Jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak

berwujud dan cepat hilang lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa

tersebut. Menurut Tjiptono (dalam Lovelock, 1987 dalam Evans dan Berman,

1990: 8-11) jasa sendiri dapat diklasifikasikan berdasarkan tujuh kriteria yaitu:

  1. Segmen Pasar Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa kepada konsumen akhir (misalnya taksi, asuransi jiwa dan pendidikan) dan jasa kepada konsumen organisasional (misalnya jasa akuntasi dan perpajakan, jasa konsultasi manajemen dan jasa konsultasi hukum).

  2. Tingkat Keberwujudan Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen. Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat di bedakan

  14 a. Rentened goods service Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan menggunakan produk- produk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu tertentu pula.

  b. Owned goods service Pada owned goods service, produk servis, produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan

untuk kerjanya atau dipelihara atau dirawat oleh perusahaan jasa.

  c. Non-goods service Karakterisrik khusus pada jenis ini adalah jasa personal bersifat itangible (tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan kepada para pelanggan. Contohnya sopir, dosen, pemandu wisata, ahli kecantikan dan lain-lain.

  3. Keterampilan penyedia jasa Berdasarkan tingkat ketrampilan penyedia jasa, jasa terdiri atas professional service (misalnya konsultan manajemen, konsultan hukum, konsultan pajak) dan non professional service (sopir taksi dan penjaga malam).

  4. Tujuan organisasi jasa

Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat dibagi menjadi commercial

service atau profit service (misalnya penerbangan, bank, jasa parsel)

dan nonprofit service (misalnya yayasan dana bantuan, panti asuhan,

  15

  5. Regulasi Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated service (misalnya pialang, angkutan umum dan perbankan) dan nonregulated service (seperti makelar, katering dan pengecatan rumah)

  6. Tingkat intensitas karyawan Berdasarkan tingkat intesitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja), jasa dapat di kelompokan menjadi dua macam, yaitu equipment based service (seperti cuci mobil otomatis, jasa sambungan telepon jarak jauh) dan people based service (seperti pelatih sepak bola, satpam, jasa akuntansi dan konsultasi hukum). People based service masih dapat di kelompokan menjadi kategori tidak terampil, terampil dan pekerja professional.

  7. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan Berdasarkn tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi menjadi high contact service (seperti universitas, bank, dokter dan pegadaian) dan low contact service (misalnya bioskop).

G. Kualitas Jasa

  Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai

  16

suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas jasa tersebut.

Kualitas jasa akan dinilai oleh para konsumen yang menggunakannya.

Perusahaan hendaknya menentukan tolok ukur rencana kualitas produk dari tiap dimensi kualitasnya. Menurut Tjiptono (2000: 15-18) jasa memiliki empat karakteristik yang berbeda dengan barang. Keempat karakteristik tersebut meliputi:

  1. Intangibility

Jasa berbeda dengan barang, Jika barang merupakan suatu objek, alat atau

benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance) atau

usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi

tetapi tidak dapat dimiliki. Jasa bersifat itangible, artinya tidak dapat

dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli.

  2. Inseparability barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi. Sedang jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian, diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact personel) merupakan unsur penting. Dengan demikian, kunci keberhasilan bisnis jasa adalah rekruitmen, kompensasi, pelatihan dan pengembangan karyawan.

  17