KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN SERTIFIKAT TANAH OLEH KANTOR BADAN PERTANAHAN NASIONAL KABUPATEN SERANG - FISIP Untirta Repository
KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN SERTIFIKAT TANAH OLEH KANTOR BADAN PERTANAHAN NASIONAL KABUPATEN SERANG SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial Pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara Konsentrasi Manajemen Publik
Oleh : Oleh : WISNU WARDHANI NIM 6661 102419 FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
ABSTRAK
WISNU WARDHANI, 6661 102419. Skripsi. Kualitas Pelayanan Pembuatan
Sertifikat Tanah Oleh Kantor Badan Pertanahan Nasional Kabupaten Serang.
Program Studi Ilmu Administrasi Negara. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Poitik.
Pembimbing I Arenawati, M.Si., Pembimbing II Listyaningsih, M.Si.
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh keinginan peneliti untuk melihat sejauhmana
kualitas pelayanan pembuatan sertifikat tanah oleh Kantor Pertanahan Kabupaten
Serang. Adapun masalah dalam penelitian ini adalah: 1). Kurang ramahnya
pegawai dalam mengurusi sertifikat yang diajukan oleh pemohon; 2). Pegawai
kurang responsif terhadap keluhan dan pertanyaan yang diajukan oleh pemohon
sertifikat tanah; 3). Minimnya sarana dan prasarana yang menunjang dalam
pelaksanaan pelayanan pengurusan sertifikat tanah tersebut; 4). Munculnya
oknum (calo) yang bisa membantu memuluskan pembuatan sertifikat dengan
cepat dengan biaya yang cukup tinggi. Metode penelitian adalah Kuantitatif.
Krajewski dan Ritzman dalam Wibowo, mengatakan bahwa pelanggan melihat
kualitas dari dimensi, dimensi yang dimaksud sebagai berikut : 1). Conformance
to Specifications ; 2). Value; 3). Fitness for Use; 4). Support; 5). Psychological
Impressions . Hipotesis awal: Kualitas Pelayanan Pembuatan Sertifikat Tanah oleh
Kantor Badan Pertanahan Nasional Kabupaten Serang kurang dari 65%. Analisis
data menggunakan uji t-test satu sampel. Hasil penelitian yaitu Kualitas Pelayanan
Pembuatan Sertifikat Tanah Oleh Kantor Badan Pertanahan Nasional Kabupaten
Serang rendah tidak berjalan dengan optimal karena hanya mencapai angka
62,31%. Saran :1. Sosialisasi yang harus dilakukan secara gencar kepada
masyarakat mengenai prosedur pelayanan pembuatan sertifikasi tanah beserta
biaya nya agar tidak ada kebingungan mengenai pelayanan ini; 2. Sumber daya
manusia yang bertugas disarankan untuk bisa lebih meningkatkan kompetensinya
agar maksimal dalam pelayanan; 3. Daya tanggap petugas agar lebih ditingkatkan
sehingga memperlancar dalam pelayanan; 4. Peningkatan infrastruktur yang
menunjang dalam proses pelayanan sehingga meningkatkan mutu pelayanan.Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Pelayanan Publik
ABSTRACT
WISNU WARDHANI, 6661 102419. Thesis. Quality of Service of Certificate of
Land by Office of National Land Agency of Serang Regency. Study Program of
State Administration Science. Faculty of Social and Political Sciences.Advisor I Arenawati, M.Si., Advisor II Listyaningsih, M.Si.
This research is motivated by the desire of researchers to see how far the quality
of land certificate service by the Land Office of Serang Regency. The problems in
this research are: 1). Lack of friendly staff in handling the certificate filed by the
applicant; 2). Employees are less responsive to complaints and questions posed by
applicants for land certificates; 3). The lack of facilities and infrastructure that
support the implementation of the land certificate service; 4). The emergence of
elements (brokers) that can help smooth the creation of certificates quickly at a
fairly high cost. The research method is quantitative. Krajewski and Ritzman in
Wibowo, said that customers see the quality of the dimensions, the dimensions are
as follows: 1). Conformance to Specifications; 2). Value; 3). Fitness for Use; 4).
Support; 5). Psychological Impressions. Initial hypothesis: Quality of Service of
Certificate of Land by Office of National Land Agency of Serang Regency less
than 65%. Data analysis used one sample t-test. The result of the research is the
Quality of Service of Certificate of Land by the Office of National Land Agency
of Serang regency is not running optimally because it only reaches 62,31%.
Suggestion: 1. Socialization must be done vigorously to the community regarding
the procedure of land certification service and its costs so that there is no
confusion about this service; 2. Human resources in charge suggested to be able to
further improve its competence to maximize in service; 3. Responsiveness of
officers to be more improved so that smoothly in service; 4. Improved
infrastructure that supports the service process so as to improve the quality of
service.Keywords: Quality of Service, Public Service
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan syukur Alhamdulillahirobbil’alamin peneliti
panjatkan kehadirat ALLAH SWT, serta shalawat serta salam selalu tercurahkan
untuk Nabi Muhammad SAW, sahabat beserta keluarganya, karena dengan ridho,
rahmat, karunia dan kasih sayang-Nya yang berlimpah sehingga akhirnya peneliti
dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul KUALITAS PELAYANAN
PEMBUATAN SERTIFIKAT TANAH OLEH KANTOR BADAN PERTANAHAN NASIONAL KABUPATEN SERANG.
Dengan selesainya Skripsi ini tentunya tidak terlepas dari bimbingan,
bantuan dan dorongan dari berbagai pihak yang senantiasa selalu mendukung
peneliti dalam upaya menyelesaikan penelitian ini. Maka peneliti ingin
mengucapkan terima kasih kepada :
1. Prof. Dr. Sholeh Hidayat, M.Pd selaku Rektor Universitas Sultan Ageng
Tirtayasa
2. Dr. Agus Sjafari, S.Sos. M.Si., selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
3. Rahmawati, M.Si, selaku Wakil Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
5. Kandung Sapto Nugroho, S.Sos., M.Si, selaku Wakil Dekan III Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
6. Listyaningsih, M.Si, selaku Ketua Prodi Ilmu Administrasi Negara Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa serta selaku Dosen Pembimbing II yang membimbing dan membantu peneliti dalam penyusunan skripsi, terima kasih atas arahan dan pembelajarannya.
7. Riswanda, Ph.D, selaku Sekretaris Prodi Ilmu Administrasi Negara Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa .
8. Arenawati, M.Si, selaku Dosen Pembimbing I yang membimbing dan
membantu peneliti dalam penyusunan skripsi, terima kasih atas arahan dan pembelajarannya.
9. Semua Dosen dan Staf Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa yang telah membekali ilmu dan pengetahuan selama perkuliahan.
10. Kedua Orang tua tercinta dan adik tersayang yang telah memberikan dorongan
semangat dan nasehatnya, keluarga peneliti tercinta terima kasih atas segenapperhatian dan motivasinya, canda tawa serta dukungannya untuk peneliti.
11. Sahabat-sahabatku dan teman-teman seperjuanganku di Prodi Ilmu
Administrasi Negara FISIP Untirta 2010 yang tak bisa kusebutkan satu persatu.
dalam Skripsi ini sehingga peneliti dengan rendah hati menerima masukan dari
semua pihak agar dapat menghasilkan karya yang lebih baik lagi dan peneliti
berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat dan menambah pengetahuan kepada
pembaca umumnya.Serang, Juli 2017 Peneliti
DAFTAR ISI Halaman
HALAMAN JUDUL LEMBAR PERSETUJUAN ABSTRAK ABSTRACT KATA PENGANTAR .................................................................................... i
DAFTAR ISI ................................................................................................... iv
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang .............................................................................. 1
1.2. Identifikasi Masalah ...................................................................... 11
1.3. Batasan Masalah ........................................................................... 12
1.4. Perumusan Masalah ...................................................................... 12
1.5. Tujuan Penelitian .......................................................................... 12
1.6. Manfaat Penelitian ........................................................................ 12
BAB II DESKRIPSI TEORI, KERANGKA BERFIKIR DAN HIPOTESIS
2.1. Deskripsi Teori .............................................................................. 15
2.2. Penelitian Terdahulu ..................................................................... 27
2.3. Kerangka Berfikir ......................................................................... 28
2.4. Hipotesis Penelitian ...................................................................... 32
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Metode Penelitian ......................................................................... 33
3.2. Ruang Lingkup dan Fokus Penelitian ........................................... 33
3.3. Lokasi Penelitian ........................................................................... 34
3.4. Variabel Penelitian ........................................................................ 34
3.5. Instrumen Penelitian ..................................................................... 35
3.6. Teknik Pengumpulan Data ............................................................ 38
3.7. Populasi dan Sampel ..................................................................... 39
3.8. Teknik Pengolahan dan Analiisis Darah ....................................... 41
3.9. Jadwal Penelitian .......................................................................... 45
BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1. Deskripsi Objek Penelitian ........................................................... 46
4.2. Deskripsi Data ............................................................................... 52
4.3. Persyaratan Pengujian Statistik ..................................................... 53
BAB V KESIMPULAN
5.1. Kesimpulan ................................................................................... 111
5.2. Saran ............................................................................................. 112
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Mewujudkan kesejahteraan masyarakat adalah prioritas utama yang
seharusnya dilakukan oleh pemerintah baik pusat maupun daerah. Tujuannya
adalah untuk mewujudkan masyarakat yang adil, makmur dan sejahtera. Untuk
mewujudkan hal tersebut, salah satu upaya yang mesti dilakukan adalah
menciptakan pelayanan publik yang prima dan dapat dijangkau oleh setiap lapisan
masyarakat.Masyarakat sebagai pihak yang secara langsung memberikan mandat
kepada pemerintah mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan dari
pemerintah. Pelayanan publik sebagai usaha pemenuhan kebutuhan dan hak-hak
dasar masyarakat merupakan salah satu fungsi penting pemerintah. Fungsi
pelayanan publik merupakan aktualisasi riil yang diberikan kepada masyarakat
oleh pemerintah. Peran pemerintah diharapkan terwujud dalam pemberian
berbagai jenis pelayanan yang diperlukan oleh seluruh lapisan masyarakat.
Pelayanan pemerintah pada umumnya dicerminkan oleh kinerja birokrasi
pemerintah. Kinerja birokrasi dalam penyelenggara pelayanan publik yang dapat
penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka
pelayanan publik yang merupakan amanat Undang-Undang Dasar Negara
Republik Indonesia Tahun 1945, membangun kepercayaan masyarakat atas
pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus dilakukan seiring dengan
harapan dan tuntutan seluruh warga dan penduduk tentang peningkatan pelayanan
publik, sebagai upaya untuk mempertegas hak dan kewajiban setiap warga negara
dan penduduk serta terwujudnya tanggung jawab negara dan korporasi dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.Pemerintah dalam menyelenggarakan pelayanan publik masih
banyak dijumpai kekurangan sehingga jika dilihat dari segi kualitas masih jauh
dari yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditunjukkan dengan masih munculnya
berbagai keluhan masyarakat mengenai pelayanan publik yang tidak memuaskan.
Jika kondisi ini tidak direspon oleh pemerintah maka akan dapat menimbulkan
citra yang kurang baik mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani
masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas
pelayanan publik.Penyelenggaraan pelayanan publik masih dihadapkan pada kondisi yang
belum sesuai dengan kebutuhan dan perubahan diberbagai bidang kehidupan
bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Hal tersebut bisa disebabkan oleh
ketidaksiapan untuk menanggapi terjadinya transformasi nilai yang berdimensi
global yang dipicu oleh kemajuan dibidang ilmu pengetahuan, informasi,
komunikasi, transportasi, investasi, dan perdagangan.Kondisi dan perubahan cepat yang diikuti pergeseran nilai tersebut perlu
disikapi secara bijak melalui langkah kegiatan yang terus menerus dan
berkesinambungan dalam berbagai aspek pembangunan, untuk membangun
kepercayaan masyarakat guna mewujudkan tujuan pembangunan nasional.
Untuk itu, diperlukan konsepsi sistem pelayanan publik yang berisi nilai,
persepsi dan acuan perilaku yang mampu mewujudkan hak asasi manusia
sebagaimana diamanatkan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia
tahun 1945 dapat diterapkan sehingga masyarakat memperoleh pelayanan sesuai
dengan harapan dan cita-cita tujuan nasional. Di dalam memasuki era
pengembangan pelayanan, penyedia jasa pelayanan publik terus mengupayakan
perbaikan usahanya. Indonesia sebagai negara dengan jumlah penduduk ketiga
terbesar, memiliki tantangan yang luar biasa dalam melayani masyarakatnya,
baik dalam bentuk pengaturan ataupun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka
memenuhi kebutuhan masyarakat. Dalam rangka meningkatkan perbaikan
pelayanan publik, pemerintah perlu melakukan proses evaluasi terhadap instansi-
instansi yang banyak mendapat keluhan dari masyarakat tentang kualitas
pelayanannya.Ditinjau dari kebutuhan masyarakat, pelayanan publik sangatlah penting,
kualitas pelayanan dalam bentuk barang publik maka kehidupan masyarakat
akan baik, artinya tidak ada masalah yang menghambat dalam melaksanakan
kegiatan sehari-hari. Sementara pelayanan dalam bentuk jasa sangat dibutuhkan
masyarakat, seperti pelayanan kesehatan dan pendidikan serta penyelenggaraan
transportasi.Dalam penyelenggaraan pelayanan publik, orientasi pada kekuasaan yang
amat kuat selama ini telah membuat birokrasi menjadi semakin jauh dari misinya
untuk memberikan pelayanan publik yang optimal bagi seluruh lapisan
masyarakat. Hal ini lebih dikarenakan pada kenyataan bahwa birokrasi dan para
pejabatnya lebih menempatkan dirinya sebagai penguasa daripada sebagai
pelayan masyarakat. Akibatnya, berpengaruh pada sikap dan perilaku birokrasi
dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang cenderung mengabaikan aspirasi
dan kepentingan masyarakat.Bukan rahasia umum lagi apabila ingin mendapatan pelayanan yang
diistimewakan maka harus ada faktor kedekatan khusus dengan pelayan birokrasi.
Hal-hal inilah yang mengakibatkan akses yang diperoleh terhadap pelayanan dan
kualitas pelayanan publik yang diterima masyarakat sering berbeda bergantung
pada kedekatannya dengan elit birokrasi atau elit politik. Perilaku seperti inilah
yang sering mengusik rasa keadilan dalam masyarakat yang merasa diperlakukan
secara tak wajar oleh birokrasi publik.
responsif dan adaptif, serta sekaligus dapat membangun kualitas manusia dalam
arti meningkatkan kapasitas individu dan masyarakat untuk secara aktif
menentukan masa depannya sendiri. Birokrasi dalam melakukan berbagai
kegiatan perbaikan pelayanan diharapkan lebih berorientasi pada kepuasan
pelanggan, yakni masyarakat. Hal tersebut dapat dicapai apabila perubahan
paradigma terjadi yaitu birokrasi pelayanan menempatkan masyarakat sebagai
pengguna jasa dalam pemberian pelayanan.Pendaftaran tanah yang dilaksanakan oleh Badan Pertanahan Nasional
(BPN) merupakan salah satu bentuk pelayanan yang diselenggarakan oleh
pemerintah. Berdasarkan keputusan Kepala Badan Nasional No.6 Tahun 2001,
Badan Pertanahan Nasional (BPN) bertugas melaksanakan tugas pemerintah
dibidang pertanahan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang
berlaku.Sesuai dengan ketentuan dalam Undang- Undang Pokok Agraria. Negara
sebagai organisasi kekuasaan seluruh rakyat mengusai tanah, dalam arti
mempunyai wewenang mengatur penguasaan dalam memimpin penggunaannya
untuk sebesar-besarnya kemakmuran rakyat. Sebagaimana diatur di dalam
Undang- Undang Dasar 1945 Pasal 33 ayat 3 yang Menyebutkan bahwa : “Bumi,air dan kekayaan alam yang terkandung di dalamnya dikuasai oleh Negara dan
dipergunakan untuk sebesar-besarnya bagi ke makmuran rakyat”.
memberikan solusi untuk masyarakat bagaimana mempergunakan tanah secara
legal. Dalam hal ini Badan Pertanahan Nasional merupakan sarana untuk
memberikan pelayanan pada masyarakat untuk membuat sertifikat tanah.Reformasi dibidang agraria dilaksanakan untuk meningkatkan pelayanan
pertanahan agar menjadikan pelayanan lebih efisien, efektif, responsif, dan
transparan serta dapat dijangkau oleh seluruh lapisan masyarakat. Hal ini tertuang
dalam Undang-Undang Nomor 5 tahun 1960 tentang Peraturan Dasar Pokok-
Pokok Agraria pasal 19 ayat 1, untuk menjamin kepastian hukum oleh pemerintah
diadakan pendaftaran tanah diseluruh wilayah Republik Indonesia menurut
ketentuan-ketentuan yang diatur dengan peraturan pemerintah.Dalam upaya meningkatkan pelayanan di bidang pertanahan khususnya
dalam mempercepat dan meningkatkan pelaksanaan pedaftaran tanah serta untuk
menghilangkan anggapan masyarakat bahwa pengurusan sertifikat itu lama,
berbelit-belit dan mahal, maka pemerintah dituntut untuk lebih aktif dan tidak
hanya bersifat menunggu pada masyarakat yang ingin mendaftarkan tanahnya.
Dengan demikian pemerintah wajib mendaftarkan seluruh bidang tanah di wilayah
Indonesia baik dengan pendekatan sistematik dan sporadik.Kabupaten Serang merupakan salah satudi Provinsi Banten.
Ibukotanya adalah Ciruas namun saat ini pusat pemerintahanya masih berada di
Kota Serang. Kabupaten ini berada di ujung barat laut Pulau Jawa, berbatasan
2 Dengan kepadatan penduduk 1.070,73 jiwa/km . Menurut data Kantor Badan
Pertanahan Nasional Kabupaten Serang, tanah yang sudah terdaftar yang
dibuktikan sesuai jumlah buku tanah yang dibuat oleh Kantor Badan Pertanahan
Nasional Kabupaten Serang yaitu 645.521 bidang dari Buku tanah
merupakan dokumen dalam bentuk daftar yang memuat data yuridis dan data fisik
suatu obyek pendaftaran yang sudah ada haknya.Kantor Badan Pertanahan Nasional Kabupaten Serang, merupakan sarana
pelayanan masyarakat dalam membuat sertifikat tanah di wilayah Kabupaten
Serang. Sebagai salah satu bentuk pelayanan kepada masyarakat, diharapkan
pegawai Kantor Badan Pertanahan Nasional Kabupaten Serang dapat memberikan
pelayanan yang berkualitas terhadap para pengguna pelayanan. Selama ini pada
umumnya masyarakat beranggapan bahwa pelayanan yang diberikan oleh aparatur
pemerintah kepada masyarakat cenderung kurang dan bahkan tidak berkualitas ini
dapat diketahui bahwa masih banyak keluhan masyarakat terhadap aparatur
pemerintah dalam hal pelayanan publik.Dari observasi yang peneliti lakukan, peneliti menemukan beberapa
permasalahan terkait pelayanan pengurusan sertifikat tanah pada Kantor Badan
Pertanahan Nasional Kabupaten Serang. Permasalahan pertama, kurang ramahnya
pegawai dalam mengurusi sertifikat yang diajukan oleh pemohon. Beberapa kali
peneliti melakukan observasi, pemohon sertifikat tanah mengeluhkan kurang
dan budidaya ikan. Menurut beliau: “Sikap yang kurang ramah ditunjukkan oleh
pegawai di kantor Badan Pertanahan Nasional. Saya meminta informasi terkait
persyaratan apa saja yang mesti dilengkapi tapi mendapatkan respon kurang baik
dan berbelit- belit.” (Wawancara pada 15 November 2016 Pukul: 10.20 WIB). Halyang sama juga dikatakan oleh Bapak Minto asal Kecamatan Carenang.
Menurutnya : “Seharusnya sebagai abdi masyarakat tidak seperti itu, harus bisa
memberikan contoh yang baik untuk masyarakat dengan selalu ramah pada
masyarakat.” (Wawancara pada 15 November 2016 Pukul: 10.50 WIB) Permasalahan kedua yang peneliti temukan adalah bahwa para pegawaikurang responsif terhadap keluhan dan pertanyaan yang diajukan oleh pemohon
sertifikat tanah. Dari Bapak Idris, peneliti memperoleh informasi bahwa untuk
memperoleh informasi yang lengkap terkait persyaratan pengurusan sertifikat
tanah, dia harus 3 kali datang ke Kantor Badan Pertanahan Nasional Kabupaten
Serang ini. Hal ini seharusnya tidak terjadi apabila pegawai merespon dengn baik
terhadap pemohon.Permasalahan ketiga, adalah minimnya sarana dan prasarana yang
menunjang dalam pelaksanaan pelayanan pengurusan sertifikat tanah tersebut.
Ruang tunggu yang disediakan pihak Kantor Badan Pertanahan Nasional
Kabupaten Serang kurang memadai dan kurang terawat untuk digunakan
menunggu antrian. Selain itu, dari pantauan peneliti dalam pelaksanaan pelayanan
Permasalahan keempat, adalah pelayanan yang berbelit-belit sehingga
pembuatan sertifikat yang seharusnya terbit pada waktu 98 hari (berdasarkan
Peraturan Kepala BPN No 1 tahun 2010) setelah dokumen lengkap bisa mundur
beberapa hari dari jangka waktu tersebut. Hal ini peneliti ketahui dari wawancara
dengan Bapak Lutfi asal Kecamatan Anyar yang akan mengurusi sertifikat
tanahnya. Menurut beliau: “Kalo dihitung dari awal mengurus sertifikat ini, dari
mulai kelengkapan berkas. Dihitung- hitung hampir mencapai 6 bulan.” (Wawancara pada 17 Februari 2017 Pukul: 14.05 WIB).Permasalahan kelima, munculnya oknum yang bisa membantu
memuluskan pembuatan sertifikat dengan cepat dengan biaya yang cukup tinggi.
Padahal dalam Peraturan Pemerintah Nomor 128 Tahun 2015 Tentang Jenis Dan
Tarif Atas Jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak Yang Berlaku Pada
Kementerian Agraria Dan Tata Ruang/Badan Pertanahan Nasional tarif
pengurusan sertifikasi dan pengukuran luas bidang tanah sudah ditentukan dengan
besaran yang disesuaikan dengan luas tanahnya (PP No. 128 Tahun 2015 Tentang
Jenis Dan Tarif Atas Jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak Yang Berlaku Pada
Kementerian Agraria Dan Tata Ruang/Badan Pertanahan Nasional terlampir). Hal
ini tentulah meresahkan bagi pemohon yang ingin melalui jalur yang sudah
ditetapkan. Akan tetapi dari pantauan peneliti, memang banyak pemohon yang
menggunakan jalur calo tersebut karena proses pembuatan sertifikat prosesnya
Kantor Badan Pertanahan Nasional Kabupaten Serang, dengan mengambil judul
penelitian “Kualitas Pelayanan Pembuatan Sertifikat Tanah Oleh Kantor Badan Pertanahan Nasional Kabupaten Serang ”.1.2. Identifikasi Masalah
Berdasarkan hasil observasi di Kantor Badan Pertanahan Nasional
Kabupaten Serang, maka permasalahan pada penelitian ini dapat diidentifikasi
sebagai berikut :1. Kurang ramahnya pegawai dalam mengurusi sertifikat yang diajukan oleh pemohon;
2. Pegawai kurang responsif terhadap keluhan dan pertanyaan yang diajukan oleh pemohon sertifikat tanah;
3. Minimnya sarana dan prasarana yang menunjang dalam pelaksanaan pelayanan pengurusan sertifikat tanah tersebut;
4. Pelayanan yang berbelit-belit sehingga pembuatan sertifikat yang seharusnya terbit pada waktu 98 hari (berdasarkan Peraturan Kepala BPN No 1 tahun 2010) setelah dokumen lengkap bisa mundur beberapa hari dari jangka waktu tersebut;
5. Munculnya oknum (calo) yang bisa membantu memuluskan pembuatan sertifikat dengan cepat dengan biaya yang cukup tinggi.
1.3. Batasan Masalah Penelitian ini hanya dibatasi pada Kualitas Pelayanan Pembuatan Sertifikat Tanah oleh Kantor Badan Pertanahan Nasional Kabupaten Serang.
1.4. Rumusan Masalah Berdasarkan pada latar belakang yang peneliti paparkan di atas, maka hal
yang menjadi rumusan masalah adalah “Bagaimana Kualitas Pelayanan
Pembuatan Sertifikat Tanah oleh Kantor Badan Pertanahan Nasional Kabupaten
Serang?1.5. Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Kualitas
Pelayanan Pembuatan Sertifikat Tanah oleh Kantor Badan Pertanahan Nasional
Kabupaten Serang.
1.6. Manfaat Penelitian
a. Secara Teoritis Secara teoritis penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pengembangan keilmuan dan pengetahuan dalam dunia akademis pada jurusan Ilmu Administrasi Negara, terutama yang berkaitan dengan b. Secara Praktis Bagi peneliti, diharapkan penelitian ini dapat mengembangkan kemampuan dan penguasaan ilmu-ilmu yang pernah diperoleh peneliti selama mengikuti pendidikan di Program Studi Ilmu Administrasi Negara Universitas Sultan Ageng Tirtayasa hingga saat ini. Selain itu, karya peneliti dapat dijadikan bahan informasi dan referensi bagi pembaca dan peneliti selanjutnya.
1.7. Sistematika Penulisan
Sistematika dalam penulisan penelitian ini sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah Latar belakang masalah merupakan gambaran tentang ruang lingkup masalah yang akan diteliti dan merupakan dasar penelitian yang dilakukan.
1.2 Identifikasi Masalah Identifikasi masalah adalah hubungan antara tema dan fenomena yang dikaitkan yang selanjutnya akan diteliti dan di pelajari dalam penelitian atau dengan masalah atau variable yang akan diteliti.
1.3 Pembatasan Masalah Pembatasan masalah lebih difokuskan pada masalah yang akan diajukan
1.4 Rumusan Masalah
Rumusan masalah mendefinisikan permasalahan yang telah diterapkan
dalam bentuk definisi konsep dan definisi operasional.1.5 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian mengungkapkan tentang apa yang ingin dicapai oleh
peneliti dalam melakukan penelitian.1.6 Manfaat Penelitian
Menjelaskan manfaat teoritis dan praktis dari tujuan dilakukannya
penelitian.1.7 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan menjelaskan susunan penulisan penelitian.
BAB II DESKRIPSI TEORI DAN HIPOTESIS PENELITIAN
2.1 Deskripsi Teori
Deskripsi teori yang memuat hasil kajian terhadap sejumlah teori yang
relevan dengan permasalahan dan variabel penelitian untuk memperoleh
konsep yang jelas.2.2 Penelitian Terdahulu
Bagian ini memaparkan tentang penelitian-penelitian terdahulu yang berkaitan dengan masalah penelitian.
2.3 Kerangka Pemikiran Penelitian
2.4 Hipotesis Penelitian
Hipotesis penelitian merupakan jawaban sementara peneliti terhadap
permasalahan yang akan diteliti sebelum teruji kebenarannya.BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Pendekatan dan Metode Penelitian
Bagian ini menguraikan tentang tipe/pendekatan penelitian, yaitu survei atau teknik yang digunakan dalam penelitian ini.
3.2 Instrumen Penelitian
Proses penyusunan dan alat pengumpulan data yang digunakan untuk
melakukan penelitian.3.3 Populasi dan Sampel
Menjelaskan jumlah populasi dan sampel serta metode sampel yang akan
digunakan dalam penelitian.3.4 Teknik Pengolahan dan Analisis Data
Menjelaskan teknik pengolahan data yang digunakan serta menjelaskan
cara menganalisis data.3.5 Lokasi dan Jadwal Penelitian
Menjelaskan lokasi penelitian dan jadwal penelitian secara rinci beserta
tahapan penelitian selama penelitian dilakukan.BAB II DESKRIPSI TEORI, KERANGKA BERPIKIR DAN HIPOTESIS PENELITIAN
2.1. Deskripsi Teori
Deskripsi teori dalam penelitian ini merupakan acuan uraian yang
sistematis tentang teori-teori yang di terapkan dalam penelitian menurut pendapat
pakar atau penulis dan buku, hasil-hasil penelitian yang relevan dengan variabel
yang diteliti. Deskripsi teori ini berisi tentang beberapa penjelasan terhadap
variabel-variabel yang diteliti, melalui pendefinisian, dan uraian yang lengkap dan
mendalam dari berbagai referensi, sehingga ruang lingkup, kedudukan dan
prediksi terhadap hubungan antar variabel yang akan diteliti menjadi lebih jelas
dan terarah (Sugiyono, 2005: 63).Oleh karena itu peneliti akan menjelaskan beberapa teori yang digunakan
sebagai acuan dalam mengkaji penelitian. Pada deskripsi teori ini dikemukan
teori-teori tentang pelayanan publik.2.1.1. Pelayanan Publik
Dalam Undang-undang No 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.Pelayanan pada dasarnya dapat didefinisikan sebagai aktivitas
seseorang, sekelompok dan atau organisasi baik langsung maupun tidak
langsung untuk memenuhi kebutuhan. Monir dalam Pasalong (2011:128),
mengatakan bahwa pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan
melalui aktivitas orang lain secara langsung. Sedangkan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara (1993), mengemukakan bahwa
pelayanan adalah segala bentuk kegiatan pelayanan dalam bentuk barang
atau jasa dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat.Sementara pelayanan publik menurut Sinambela (2006:5) adalah “sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terkait pada suatu p roduk secara fisik.” Menurut Kurniawan (2005:6) yaitu pemberian pelayanan
(melayani) keperluan orang lain atau masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara
yang telah ditetapkan. Pada dasarnya manusia dalam memenuhi kebutuhan
hidupnya membutuhkan orang lain, jadi pelayanan dan kegiatan yang
bertujuan membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan
kepuasan dari masyarakat atas pelayanan yang diberikan baik pelayanan
yang diberikan instansi pemerintah maupun swasta.Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar
pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi
penerima pelayanan.Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan
dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi
dan atau penerima pelayanan.Masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan publik yang
berkualitas dari birokrat, meskipun tuntuan tersebut sering tidak sesuai
dengan harapan karena secara empiris pelayanan publik yang terjadi
selama ini masih bercirikan: berbelit-belit, lambat, mahal, dan melelahkan.
Kecenderungan seperti itu terjadi karena masyarakat masih diposisikan
sebagai pihak yang “melayani” bukan yang di layanai. Oleh karna itu,
pada dasarnya dibutuhkan reformasi pelayanan publik dengan
mengembalikan dan mendudukan “pelayan” dan yang “dilayani” ke
pengertian yang sesungguhnya. Pelayanan yang seharusnya ditujukan pada
masyarakat umum kadang dibalik menjadi pelayanan masyarakat terhadap
Negara, meskipun negara berdiri sesungguhnya adalah untuk kepentingan
masyarakat yang mendirikannya. Artinya, birokrat sesungguhnya haruslah
memberikan pelayanan terbaiknya kepada masyarakat.
(2010:128), adalah sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh
pemerintah terhadap sejumlah Manusia yang memiliki setiap kegiatan
yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan
menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk
secara fisik.menurut Roth (1926:1) dalam Pasolong (2010:129), adalah sebagai berikut: “Pelayanan publik didefinisikan sebagai layanan yang tersedia untuk masyarakat, baik secara umum (seperti di museum) atau secara khusus (seperti di restoran makanan). Pelayanan publik yang adil dan dapat dipertanggung-jawabkan menghasilkan kepercayaan publik. Dibutuhkan etika pelayanan publik sebagai pilar dan kepercayaan publik sebagai dasar untuk mewujudkan pemerintah yang baik.” Dalam Wikipedia, Pelayanan publik adalah istilah untuk layanan
yang disediakan oleh pemerintah kepada warga negaranya, baik secara
langsung (melalui sektor publik) atau dengan membiayai pemberian
layanan swasta. Istilah ini dikaitkan dengan konsensus sosial (biasanya
diwujudkan melalui pemilihan demokratis), yaitu bahwa layanan tertentu
harus tersedia untuk semua kalangan tanpa mamandang pendapatan
mereka. Bahkan apabila layanan-layanan umum tersebut tersedia secara
umum atau dibiayai oleh umum, layanan-layanan tersebut, karena alasan
Pelayanan menurut Kotler dalam Sinambela (2006:4), adalah
“setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau
kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada
suatu produk secara fisik”. Sedangkan Lukman dalam Sinambela (2006:5),
berpendapat bahwa pelayanan adalah “suatu kegiatan atau urutan kegiatan
yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain
atau mesin secara fisik, dan menyediak an kepuasan pelanggan”.Pendapat lain mengenai pelayanan dikemukakan oleh Granross dalam Ratminto & Winarsih (2006:3): “Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen /pelanggan”. Pelayanan publik menurut Sinambela (2006:5), adalah “pemenuhan k
einginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara”.
Pelayanan berkaitan erat dengan masyarakat, sehingga pelayanan lebih
dikenal dengan istilah pelayanan publik. Publik berasal dari bahasa Inggris
yang berarti masyarakat, umum dan negara. Kata publik dalamPublik bahasa Indonesia diartikan sebagai umum, orang banyak dan ramai.
Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah
publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Sesuai dengan
Kep.MENPAN No. 63/2003 penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi
azas-azas sebagai berikut (Sinambela 2006:6):1. Transparansi; bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang memerlukan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas; dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional; sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berprinsip pada efesiensi dan efektifitas.
4. Partisipatif; mendorong peran serta masyarakat dalam menyelenggarakan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi , kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan hak ; tidak deskriminatif, dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.
6. Keseimbangan hak dan kewajiban; pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing- masing. Menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 (Ratminto
dan Atik Septi Winarsih (2005:18)) standar pelayanan sekurang-kurangnya
meliputi:1. Prosedur Pelayanan, prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.