KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN SERTIFIKAT TANAH OLEH KANTOR BADAN PERTANAHAN NASIONAL KABUPATEN SERANG - FISIP Untirta Repository

  KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN SERTIFIKAT TANAH OLEH KANTOR BADAN PERTANAHAN NASIONAL KABUPATEN SERANG SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial Pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara Konsentrasi Manajemen Publik

  Oleh : Oleh : WISNU WARDHANI NIM 6661 102419 FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

  

ABSTRAK

WISNU WARDHANI, 6661 102419. Skripsi. Kualitas Pelayanan Pembuatan

Sertifikat Tanah Oleh Kantor Badan Pertanahan Nasional Kabupaten Serang.

Program Studi Ilmu Administrasi Negara. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Poitik.

  Pembimbing I Arenawati, M.Si., Pembimbing II Listyaningsih, M.Si.

  

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh keinginan peneliti untuk melihat sejauhmana

kualitas pelayanan pembuatan sertifikat tanah oleh Kantor Pertanahan Kabupaten

Serang. Adapun masalah dalam penelitian ini adalah: 1). Kurang ramahnya

pegawai dalam mengurusi sertifikat yang diajukan oleh pemohon; 2). Pegawai

kurang responsif terhadap keluhan dan pertanyaan yang diajukan oleh pemohon

sertifikat tanah; 3). Minimnya sarana dan prasarana yang menunjang dalam

pelaksanaan pelayanan pengurusan sertifikat tanah tersebut; 4). Munculnya

oknum (calo) yang bisa membantu memuluskan pembuatan sertifikat dengan

cepat dengan biaya yang cukup tinggi. Metode penelitian adalah Kuantitatif.

Krajewski dan Ritzman dalam Wibowo, mengatakan bahwa pelanggan melihat

kualitas dari dimensi, dimensi yang dimaksud sebagai berikut : 1). Conformance

to Specifications ; 2). Value; 3). Fitness for Use; 4). Support; 5). Psychological

Impressions . Hipotesis awal: Kualitas Pelayanan Pembuatan Sertifikat Tanah oleh

Kantor Badan Pertanahan Nasional Kabupaten Serang kurang dari 65%. Analisis

data menggunakan uji t-test satu sampel. Hasil penelitian yaitu Kualitas Pelayanan

Pembuatan Sertifikat Tanah Oleh Kantor Badan Pertanahan Nasional Kabupaten

Serang rendah tidak berjalan dengan optimal karena hanya mencapai angka

62,31%. Saran :1. Sosialisasi yang harus dilakukan secara gencar kepada

masyarakat mengenai prosedur pelayanan pembuatan sertifikasi tanah beserta

biaya nya agar tidak ada kebingungan mengenai pelayanan ini; 2. Sumber daya

manusia yang bertugas disarankan untuk bisa lebih meningkatkan kompetensinya

agar maksimal dalam pelayanan; 3. Daya tanggap petugas agar lebih ditingkatkan

sehingga memperlancar dalam pelayanan; 4. Peningkatan infrastruktur yang

menunjang dalam proses pelayanan sehingga meningkatkan mutu pelayanan.

  Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Pelayanan Publik

  

ABSTRACT

WISNU WARDHANI, 6661 102419. Thesis. Quality of Service of Certificate of

Land by Office of National Land Agency of Serang Regency. Study Program of

State Administration Science. Faculty of Social and Political Sciences.

  Advisor I Arenawati, M.Si., Advisor II Listyaningsih, M.Si.

  

This research is motivated by the desire of researchers to see how far the quality

of land certificate service by the Land Office of Serang Regency. The problems in

this research are: 1). Lack of friendly staff in handling the certificate filed by the

applicant; 2). Employees are less responsive to complaints and questions posed by

applicants for land certificates; 3). The lack of facilities and infrastructure that

support the implementation of the land certificate service; 4). The emergence of

elements (brokers) that can help smooth the creation of certificates quickly at a

fairly high cost. The research method is quantitative. Krajewski and Ritzman in

Wibowo, said that customers see the quality of the dimensions, the dimensions are

as follows: 1). Conformance to Specifications; 2). Value; 3). Fitness for Use; 4).

Support; 5). Psychological Impressions. Initial hypothesis: Quality of Service of

Certificate of Land by Office of National Land Agency of Serang Regency less

than 65%. Data analysis used one sample t-test. The result of the research is the

Quality of Service of Certificate of Land by the Office of National Land Agency

of Serang regency is not running optimally because it only reaches 62,31%.

Suggestion: 1. Socialization must be done vigorously to the community regarding

the procedure of land certification service and its costs so that there is no

confusion about this service; 2. Human resources in charge suggested to be able to

further improve its competence to maximize in service; 3. Responsiveness of

officers to be more improved so that smoothly in service; 4. Improved

infrastructure that supports the service process so as to improve the quality of

service.

  Keywords: Quality of Service, Public Service

KATA PENGANTAR

  Dengan mengucapkan syukur Alhamdulillahirobbil’alamin peneliti

panjatkan kehadirat ALLAH SWT, serta shalawat serta salam selalu tercurahkan

untuk Nabi Muhammad SAW, sahabat beserta keluarganya, karena dengan ridho,

rahmat, karunia dan kasih sayang-Nya yang berlimpah sehingga akhirnya peneliti

dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul KUALITAS PELAYANAN

PEMBUATAN SERTIFIKAT TANAH OLEH KANTOR BADAN PERTANAHAN NASIONAL KABUPATEN SERANG.

  Dengan selesainya Skripsi ini tentunya tidak terlepas dari bimbingan,

bantuan dan dorongan dari berbagai pihak yang senantiasa selalu mendukung

peneliti dalam upaya menyelesaikan penelitian ini. Maka peneliti ingin

mengucapkan terima kasih kepada :

  

1. Prof. Dr. Sholeh Hidayat, M.Pd selaku Rektor Universitas Sultan Ageng

Tirtayasa

  

2. Dr. Agus Sjafari, S.Sos. M.Si., selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

  

3. Rahmawati, M.Si, selaku Wakil Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

  

5. Kandung Sapto Nugroho, S.Sos., M.Si, selaku Wakil Dekan III Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

  

6. Listyaningsih, M.Si, selaku Ketua Prodi Ilmu Administrasi Negara Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa serta selaku Dosen Pembimbing II yang membimbing dan membantu peneliti dalam penyusunan skripsi, terima kasih atas arahan dan pembelajarannya.

  

7. Riswanda, Ph.D, selaku Sekretaris Prodi Ilmu Administrasi Negara Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa .

  

8. Arenawati, M.Si, selaku Dosen Pembimbing I yang membimbing dan

membantu peneliti dalam penyusunan skripsi, terima kasih atas arahan dan pembelajarannya.

  

9. Semua Dosen dan Staf Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa yang telah membekali ilmu dan pengetahuan selama perkuliahan.

  

10. Kedua Orang tua tercinta dan adik tersayang yang telah memberikan dorongan

semangat dan nasehatnya, keluarga peneliti tercinta terima kasih atas segenap

perhatian dan motivasinya, canda tawa serta dukungannya untuk peneliti.

  

11. Sahabat-sahabatku dan teman-teman seperjuanganku di Prodi Ilmu

Administrasi Negara FISIP Untirta 2010 yang tak bisa kusebutkan satu persatu.

  

dalam Skripsi ini sehingga peneliti dengan rendah hati menerima masukan dari

semua pihak agar dapat menghasilkan karya yang lebih baik lagi dan peneliti

berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat dan menambah pengetahuan kepada

pembaca umumnya.

  Serang, Juli 2017 Peneliti

  DAFTAR ISI Halaman

  HALAMAN JUDUL LEMBAR PERSETUJUAN ABSTRAK ABSTRACT KATA PENGANTAR .................................................................................... i

DAFTAR ISI ................................................................................................... iv

  BAB I PENDAHULUAN

  1.1. Latar Belakang .............................................................................. 1

  1.2. Identifikasi Masalah ...................................................................... 11

  1.3. Batasan Masalah ........................................................................... 12

  1.4. Perumusan Masalah ...................................................................... 12

  1.5. Tujuan Penelitian .......................................................................... 12

  1.6. Manfaat Penelitian ........................................................................ 12

  

BAB II DESKRIPSI TEORI, KERANGKA BERFIKIR DAN HIPOTESIS

  2.1. Deskripsi Teori .............................................................................. 15

  2.2. Penelitian Terdahulu ..................................................................... 27

  2.3. Kerangka Berfikir ......................................................................... 28

  2.4. Hipotesis Penelitian ...................................................................... 32

  BAB III METODE PENELITIAN

  3.1. Metode Penelitian ......................................................................... 33

  3.2. Ruang Lingkup dan Fokus Penelitian ........................................... 33

  3.3. Lokasi Penelitian ........................................................................... 34

  3.4. Variabel Penelitian ........................................................................ 34

  3.5. Instrumen Penelitian ..................................................................... 35

  3.6. Teknik Pengumpulan Data ............................................................ 38

  3.7. Populasi dan Sampel ..................................................................... 39

  3.8. Teknik Pengolahan dan Analiisis Darah ....................................... 41

  3.9. Jadwal Penelitian .......................................................................... 45

  BAB IV HASIL PENELITIAN

  4.1. Deskripsi Objek Penelitian ........................................................... 46

  4.2. Deskripsi Data ............................................................................... 52

  4.3. Persyaratan Pengujian Statistik ..................................................... 53

BAB V KESIMPULAN

  5.1. Kesimpulan ................................................................................... 111

  5.2. Saran ............................................................................................. 112

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

  Mewujudkan kesejahteraan masyarakat adalah prioritas utama yang

seharusnya dilakukan oleh pemerintah baik pusat maupun daerah. Tujuannya

adalah untuk mewujudkan masyarakat yang adil, makmur dan sejahtera. Untuk

mewujudkan hal tersebut, salah satu upaya yang mesti dilakukan adalah

menciptakan pelayanan publik yang prima dan dapat dijangkau oleh setiap lapisan

masyarakat.

  Masyarakat sebagai pihak yang secara langsung memberikan mandat

kepada pemerintah mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan dari

pemerintah. Pelayanan publik sebagai usaha pemenuhan kebutuhan dan hak-hak

dasar masyarakat merupakan salah satu fungsi penting pemerintah. Fungsi

pelayanan publik merupakan aktualisasi riil yang diberikan kepada masyarakat

oleh pemerintah. Peran pemerintah diharapkan terwujud dalam pemberian

berbagai jenis pelayanan yang diperlukan oleh seluruh lapisan masyarakat.

Pelayanan pemerintah pada umumnya dicerminkan oleh kinerja birokrasi

pemerintah. Kinerja birokrasi dalam penyelenggara pelayanan publik yang dapat

  

penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka

pelayanan publik yang merupakan amanat Undang-Undang Dasar Negara

Republik Indonesia Tahun 1945, membangun kepercayaan masyarakat atas

pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus dilakukan seiring dengan

harapan dan tuntutan seluruh warga dan penduduk tentang peningkatan pelayanan

publik, sebagai upaya untuk mempertegas hak dan kewajiban setiap warga negara

dan penduduk serta terwujudnya tanggung jawab negara dan korporasi dalam

penyelenggaraan pelayanan publik.

  Pemerintah dalam menyelenggarakan pelayanan publik masih

banyak dijumpai kekurangan sehingga jika dilihat dari segi kualitas masih jauh

dari yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditunjukkan dengan masih munculnya

berbagai keluhan masyarakat mengenai pelayanan publik yang tidak memuaskan.

  

Jika kondisi ini tidak direspon oleh pemerintah maka akan dapat menimbulkan

citra yang kurang baik mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani

masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas

pelayanan publik.

  Penyelenggaraan pelayanan publik masih dihadapkan pada kondisi yang

belum sesuai dengan kebutuhan dan perubahan diberbagai bidang kehidupan

bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Hal tersebut bisa disebabkan oleh

ketidaksiapan untuk menanggapi terjadinya transformasi nilai yang berdimensi

  

global yang dipicu oleh kemajuan dibidang ilmu pengetahuan, informasi,

komunikasi, transportasi, investasi, dan perdagangan.

  Kondisi dan perubahan cepat yang diikuti pergeseran nilai tersebut perlu

disikapi secara bijak melalui langkah kegiatan yang terus menerus dan

berkesinambungan dalam berbagai aspek pembangunan, untuk membangun

kepercayaan masyarakat guna mewujudkan tujuan pembangunan nasional.

  

Untuk itu, diperlukan konsepsi sistem pelayanan publik yang berisi nilai,

persepsi dan acuan perilaku yang mampu mewujudkan hak asasi manusia

sebagaimana diamanatkan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia

tahun 1945 dapat diterapkan sehingga masyarakat memperoleh pelayanan sesuai

dengan harapan dan cita-cita tujuan nasional. Di dalam memasuki era

pengembangan pelayanan, penyedia jasa pelayanan publik terus mengupayakan

perbaikan usahanya. Indonesia sebagai negara dengan jumlah penduduk ketiga

terbesar, memiliki tantangan yang luar biasa dalam melayani masyarakatnya,

baik dalam bentuk pengaturan ataupun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka

memenuhi kebutuhan masyarakat. Dalam rangka meningkatkan perbaikan

pelayanan publik, pemerintah perlu melakukan proses evaluasi terhadap instansi-

instansi yang banyak mendapat keluhan dari masyarakat tentang kualitas

pelayanannya.

  Ditinjau dari kebutuhan masyarakat, pelayanan publik sangatlah penting,

  

kualitas pelayanan dalam bentuk barang publik maka kehidupan masyarakat

akan baik, artinya tidak ada masalah yang menghambat dalam melaksanakan

kegiatan sehari-hari. Sementara pelayanan dalam bentuk jasa sangat dibutuhkan

masyarakat, seperti pelayanan kesehatan dan pendidikan serta penyelenggaraan

transportasi.

  Dalam penyelenggaraan pelayanan publik, orientasi pada kekuasaan yang

amat kuat selama ini telah membuat birokrasi menjadi semakin jauh dari misinya

untuk memberikan pelayanan publik yang optimal bagi seluruh lapisan

masyarakat. Hal ini lebih dikarenakan pada kenyataan bahwa birokrasi dan para

pejabatnya lebih menempatkan dirinya sebagai penguasa daripada sebagai

pelayan masyarakat. Akibatnya, berpengaruh pada sikap dan perilaku birokrasi

dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang cenderung mengabaikan aspirasi

dan kepentingan masyarakat.

  Bukan rahasia umum lagi apabila ingin mendapatan pelayanan yang

diistimewakan maka harus ada faktor kedekatan khusus dengan pelayan birokrasi.

  

Hal-hal inilah yang mengakibatkan akses yang diperoleh terhadap pelayanan dan

kualitas pelayanan publik yang diterima masyarakat sering berbeda bergantung

pada kedekatannya dengan elit birokrasi atau elit politik. Perilaku seperti inilah

yang sering mengusik rasa keadilan dalam masyarakat yang merasa diperlakukan

secara tak wajar oleh birokrasi publik.

  

responsif dan adaptif, serta sekaligus dapat membangun kualitas manusia dalam

arti meningkatkan kapasitas individu dan masyarakat untuk secara aktif

menentukan masa depannya sendiri. Birokrasi dalam melakukan berbagai

kegiatan perbaikan pelayanan diharapkan lebih berorientasi pada kepuasan

pelanggan, yakni masyarakat. Hal tersebut dapat dicapai apabila perubahan

paradigma terjadi yaitu birokrasi pelayanan menempatkan masyarakat sebagai

pengguna jasa dalam pemberian pelayanan.

  Pendaftaran tanah yang dilaksanakan oleh Badan Pertanahan Nasional

(BPN) merupakan salah satu bentuk pelayanan yang diselenggarakan oleh

pemerintah. Berdasarkan keputusan Kepala Badan Nasional No.6 Tahun 2001,

Badan Pertanahan Nasional (BPN) bertugas melaksanakan tugas pemerintah

dibidang pertanahan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang

berlaku.

  Sesuai dengan ketentuan dalam Undang- Undang Pokok Agraria. Negara

sebagai organisasi kekuasaan seluruh rakyat mengusai tanah, dalam arti

mempunyai wewenang mengatur penguasaan dalam memimpin penggunaannya

untuk sebesar-besarnya kemakmuran rakyat. Sebagaimana diatur di dalam

Undang- Undang Dasar 1945 Pasal 33 ayat 3 yang Menyebutkan bahwa : “Bumi,

air dan kekayaan alam yang terkandung di dalamnya dikuasai oleh Negara dan

dipergunakan untuk sebesar-besarnya bagi ke makmuran rakyat”.

  

memberikan solusi untuk masyarakat bagaimana mempergunakan tanah secara

legal. Dalam hal ini Badan Pertanahan Nasional merupakan sarana untuk

memberikan pelayanan pada masyarakat untuk membuat sertifikat tanah.

  Reformasi dibidang agraria dilaksanakan untuk meningkatkan pelayanan

pertanahan agar menjadikan pelayanan lebih efisien, efektif, responsif, dan

transparan serta dapat dijangkau oleh seluruh lapisan masyarakat. Hal ini tertuang

dalam Undang-Undang Nomor 5 tahun 1960 tentang Peraturan Dasar Pokok-

Pokok Agraria pasal 19 ayat 1, untuk menjamin kepastian hukum oleh pemerintah

diadakan pendaftaran tanah diseluruh wilayah Republik Indonesia menurut

ketentuan-ketentuan yang diatur dengan peraturan pemerintah.

  Dalam upaya meningkatkan pelayanan di bidang pertanahan khususnya

dalam mempercepat dan meningkatkan pelaksanaan pedaftaran tanah serta untuk

menghilangkan anggapan masyarakat bahwa pengurusan sertifikat itu lama,

berbelit-belit dan mahal, maka pemerintah dituntut untuk lebih aktif dan tidak

hanya bersifat menunggu pada masyarakat yang ingin mendaftarkan tanahnya.

Dengan demikian pemerintah wajib mendaftarkan seluruh bidang tanah di wilayah

Indonesia baik dengan pendekatan sistematik dan sporadik.

  Kabupaten Serang merupakan salah satudi Provinsi Banten.

Ibukotanya adalah Ciruas namun saat ini pusat pemerintahanya masih berada di

Kota Serang. Kabupaten ini berada di ujung barat laut Pulau Jawa, berbatasan

  2 Dengan kepadatan penduduk 1.070,73 jiwa/km . Menurut data Kantor Badan

Pertanahan Nasional Kabupaten Serang, tanah yang sudah terdaftar yang

dibuktikan sesuai jumlah buku tanah yang dibuat oleh Kantor Badan Pertanahan

  

  

Nasional Kabupaten Serang yaitu 645.521 bidang dari Buku tanah

merupakan dokumen dalam bentuk daftar yang memuat data yuridis dan data fisik

suatu obyek pendaftaran yang sudah ada haknya.

  Kantor Badan Pertanahan Nasional Kabupaten Serang, merupakan sarana

pelayanan masyarakat dalam membuat sertifikat tanah di wilayah Kabupaten

Serang. Sebagai salah satu bentuk pelayanan kepada masyarakat, diharapkan

pegawai Kantor Badan Pertanahan Nasional Kabupaten Serang dapat memberikan

pelayanan yang berkualitas terhadap para pengguna pelayanan. Selama ini pada

umumnya masyarakat beranggapan bahwa pelayanan yang diberikan oleh aparatur

pemerintah kepada masyarakat cenderung kurang dan bahkan tidak berkualitas ini

dapat diketahui bahwa masih banyak keluhan masyarakat terhadap aparatur

pemerintah dalam hal pelayanan publik.

  Dari observasi yang peneliti lakukan, peneliti menemukan beberapa

permasalahan terkait pelayanan pengurusan sertifikat tanah pada Kantor Badan

Pertanahan Nasional Kabupaten Serang. Permasalahan pertama, kurang ramahnya

pegawai dalam mengurusi sertifikat yang diajukan oleh pemohon. Beberapa kali

peneliti melakukan observasi, pemohon sertifikat tanah mengeluhkan kurang

  

dan budidaya ikan. Menurut beliau: “Sikap yang kurang ramah ditunjukkan oleh

pegawai di kantor Badan Pertanahan Nasional. Saya meminta informasi terkait

persyaratan apa saja yang mesti dilengkapi tapi mendapatkan respon kurang baik

dan berbelit- belit.” (Wawancara pada 15 November 2016 Pukul: 10.20 WIB). Hal

yang sama juga dikatakan oleh Bapak Minto asal Kecamatan Carenang.

  

Menurutnya : “Seharusnya sebagai abdi masyarakat tidak seperti itu, harus bisa

memberikan contoh yang baik untuk masyarakat dengan selalu ramah pada

masyarakat.” (Wawancara pada 15 November 2016 Pukul: 10.50 WIB) Permasalahan kedua yang peneliti temukan adalah bahwa para pegawai

kurang responsif terhadap keluhan dan pertanyaan yang diajukan oleh pemohon

sertifikat tanah. Dari Bapak Idris, peneliti memperoleh informasi bahwa untuk

memperoleh informasi yang lengkap terkait persyaratan pengurusan sertifikat

tanah, dia harus 3 kali datang ke Kantor Badan Pertanahan Nasional Kabupaten

Serang ini. Hal ini seharusnya tidak terjadi apabila pegawai merespon dengn baik

terhadap pemohon.

  Permasalahan ketiga, adalah minimnya sarana dan prasarana yang

menunjang dalam pelaksanaan pelayanan pengurusan sertifikat tanah tersebut.

  

Ruang tunggu yang disediakan pihak Kantor Badan Pertanahan Nasional

Kabupaten Serang kurang memadai dan kurang terawat untuk digunakan

menunggu antrian. Selain itu, dari pantauan peneliti dalam pelaksanaan pelayanan

  Permasalahan keempat, adalah pelayanan yang berbelit-belit sehingga

pembuatan sertifikat yang seharusnya terbit pada waktu 98 hari (berdasarkan

Peraturan Kepala BPN No 1 tahun 2010) setelah dokumen lengkap bisa mundur

beberapa hari dari jangka waktu tersebut. Hal ini peneliti ketahui dari wawancara

dengan Bapak Lutfi asal Kecamatan Anyar yang akan mengurusi sertifikat

tanahnya. Menurut beliau: “Kalo dihitung dari awal mengurus sertifikat ini, dari

mulai kelengkapan berkas. Dihitung- hitung hampir mencapai 6 bulan.” (Wawancara pada 17 Februari 2017 Pukul: 14.05 WIB).

  Permasalahan kelima, munculnya oknum yang bisa membantu

memuluskan pembuatan sertifikat dengan cepat dengan biaya yang cukup tinggi.

  

Padahal dalam Peraturan Pemerintah Nomor 128 Tahun 2015 Tentang Jenis Dan

Tarif Atas Jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak Yang Berlaku Pada

Kementerian Agraria Dan Tata Ruang/Badan Pertanahan Nasional tarif

pengurusan sertifikasi dan pengukuran luas bidang tanah sudah ditentukan dengan

besaran yang disesuaikan dengan luas tanahnya (PP No. 128 Tahun 2015 Tentang

Jenis Dan Tarif Atas Jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak Yang Berlaku Pada

Kementerian Agraria Dan Tata Ruang/Badan Pertanahan Nasional terlampir). Hal

ini tentulah meresahkan bagi pemohon yang ingin melalui jalur yang sudah

ditetapkan. Akan tetapi dari pantauan peneliti, memang banyak pemohon yang

menggunakan jalur calo tersebut karena proses pembuatan sertifikat prosesnya

  

Kantor Badan Pertanahan Nasional Kabupaten Serang, dengan mengambil judul

penelitian “Kualitas Pelayanan Pembuatan Sertifikat Tanah Oleh Kantor Badan Pertanahan Nasional Kabupaten Serang ”.

1.2. Identifikasi Masalah

  Berdasarkan hasil observasi di Kantor Badan Pertanahan Nasional

Kabupaten Serang, maka permasalahan pada penelitian ini dapat diidentifikasi

sebagai berikut :

  1. Kurang ramahnya pegawai dalam mengurusi sertifikat yang diajukan oleh pemohon;

  2. Pegawai kurang responsif terhadap keluhan dan pertanyaan yang diajukan oleh pemohon sertifikat tanah;

  3. Minimnya sarana dan prasarana yang menunjang dalam pelaksanaan pelayanan pengurusan sertifikat tanah tersebut;

  4. Pelayanan yang berbelit-belit sehingga pembuatan sertifikat yang seharusnya terbit pada waktu 98 hari (berdasarkan Peraturan Kepala BPN No 1 tahun 2010) setelah dokumen lengkap bisa mundur beberapa hari dari jangka waktu tersebut;

  5. Munculnya oknum (calo) yang bisa membantu memuluskan pembuatan sertifikat dengan cepat dengan biaya yang cukup tinggi.

  1.3. Batasan Masalah Penelitian ini hanya dibatasi pada Kualitas Pelayanan Pembuatan Sertifikat Tanah oleh Kantor Badan Pertanahan Nasional Kabupaten Serang.

  1.4. Rumusan Masalah Berdasarkan pada latar belakang yang peneliti paparkan di atas, maka hal

yang menjadi rumusan masalah adalah “Bagaimana Kualitas Pelayanan

  

Pembuatan Sertifikat Tanah oleh Kantor Badan Pertanahan Nasional Kabupaten

Serang?

  1.5. Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Kualitas

Pelayanan Pembuatan Sertifikat Tanah oleh Kantor Badan Pertanahan Nasional

  Kabupaten Serang.

  1.6. Manfaat Penelitian

  a. Secara Teoritis Secara teoritis penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pengembangan keilmuan dan pengetahuan dalam dunia akademis pada jurusan Ilmu Administrasi Negara, terutama yang berkaitan dengan b. Secara Praktis Bagi peneliti, diharapkan penelitian ini dapat mengembangkan kemampuan dan penguasaan ilmu-ilmu yang pernah diperoleh peneliti selama mengikuti pendidikan di Program Studi Ilmu Administrasi Negara Universitas Sultan Ageng Tirtayasa hingga saat ini. Selain itu, karya peneliti dapat dijadikan bahan informasi dan referensi bagi pembaca dan peneliti selanjutnya.

1.7. Sistematika Penulisan

  Sistematika dalam penulisan penelitian ini sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

  1.1 Latar Belakang Masalah Latar belakang masalah merupakan gambaran tentang ruang lingkup masalah yang akan diteliti dan merupakan dasar penelitian yang dilakukan.

  1.2 Identifikasi Masalah Identifikasi masalah adalah hubungan antara tema dan fenomena yang dikaitkan yang selanjutnya akan diteliti dan di pelajari dalam penelitian atau dengan masalah atau variable yang akan diteliti.

  1.3 Pembatasan Masalah Pembatasan masalah lebih difokuskan pada masalah yang akan diajukan

  1.4 Rumusan Masalah

Rumusan masalah mendefinisikan permasalahan yang telah diterapkan

dalam bentuk definisi konsep dan definisi operasional.

  1.5 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian mengungkapkan tentang apa yang ingin dicapai oleh

peneliti dalam melakukan penelitian.

  1.6 Manfaat Penelitian

Menjelaskan manfaat teoritis dan praktis dari tujuan dilakukannya

penelitian.

  1.7 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan menjelaskan susunan penulisan penelitian.

BAB II DESKRIPSI TEORI DAN HIPOTESIS PENELITIAN

  2.1 Deskripsi Teori

Deskripsi teori yang memuat hasil kajian terhadap sejumlah teori yang

relevan dengan permasalahan dan variabel penelitian untuk memperoleh

konsep yang jelas.

  2.2 Penelitian Terdahulu

Bagian ini memaparkan tentang penelitian-penelitian terdahulu yang berkaitan dengan masalah penelitian.

2.3 Kerangka Pemikiran Penelitian

2.4 Hipotesis Penelitian

  

Hipotesis penelitian merupakan jawaban sementara peneliti terhadap

permasalahan yang akan diteliti sebelum teruji kebenarannya.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Pendekatan dan Metode Penelitian

Bagian ini menguraikan tentang tipe/pendekatan penelitian, yaitu survei atau teknik yang digunakan dalam penelitian ini.

  3.2 Instrumen Penelitian

Proses penyusunan dan alat pengumpulan data yang digunakan untuk

melakukan penelitian.

  3.3 Populasi dan Sampel

Menjelaskan jumlah populasi dan sampel serta metode sampel yang akan

digunakan dalam penelitian.

  3.4 Teknik Pengolahan dan Analisis Data

Menjelaskan teknik pengolahan data yang digunakan serta menjelaskan

cara menganalisis data.

  3.5 Lokasi dan Jadwal Penelitian

Menjelaskan lokasi penelitian dan jadwal penelitian secara rinci beserta

tahapan penelitian selama penelitian dilakukan.

BAB II DESKRIPSI TEORI, KERANGKA BERPIKIR DAN HIPOTESIS PENELITIAN

2.1. Deskripsi Teori

  Deskripsi teori dalam penelitian ini merupakan acuan uraian yang

sistematis tentang teori-teori yang di terapkan dalam penelitian menurut pendapat

pakar atau penulis dan buku, hasil-hasil penelitian yang relevan dengan variabel

yang diteliti. Deskripsi teori ini berisi tentang beberapa penjelasan terhadap

variabel-variabel yang diteliti, melalui pendefinisian, dan uraian yang lengkap dan

mendalam dari berbagai referensi, sehingga ruang lingkup, kedudukan dan

prediksi terhadap hubungan antar variabel yang akan diteliti menjadi lebih jelas

dan terarah (Sugiyono, 2005: 63).

  Oleh karena itu peneliti akan menjelaskan beberapa teori yang digunakan

sebagai acuan dalam mengkaji penelitian. Pada deskripsi teori ini dikemukan

teori-teori tentang pelayanan publik.

2.1.1. Pelayanan Publik

  Dalam Undang-undang No 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

  

penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang

disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

  Pelayanan pada dasarnya dapat didefinisikan sebagai aktivitas

seseorang, sekelompok dan atau organisasi baik langsung maupun tidak

langsung untuk memenuhi kebutuhan. Monir dalam Pasalong (2011:128),

mengatakan bahwa pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan

melalui aktivitas orang lain secara langsung. Sedangkan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara (1993), mengemukakan bahwa

pelayanan adalah segala bentuk kegiatan pelayanan dalam bentuk barang

atau jasa dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat.

  Sementara pelayanan publik menurut Sinambela (2006:5) adalah “sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terkait pada suatu p roduk secara fisik.” Menurut Kurniawan (2005:6) yaitu pemberian pelayanan

  

(melayani) keperluan orang lain atau masyarakat yang mempunyai

kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara

yang telah ditetapkan. Pada dasarnya manusia dalam memenuhi kebutuhan

hidupnya membutuhkan orang lain, jadi pelayanan dan kegiatan yang

bertujuan membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan

  

kepuasan dari masyarakat atas pelayanan yang diberikan baik pelayanan

yang diberikan instansi pemerintah maupun swasta.

  Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar

pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi

penerima pelayanan.Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan

dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi

dan atau penerima pelayanan.

  Masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan publik yang

berkualitas dari birokrat, meskipun tuntuan tersebut sering tidak sesuai

dengan harapan karena secara empiris pelayanan publik yang terjadi

selama ini masih bercirikan: berbelit-belit, lambat, mahal, dan melelahkan.

  

Kecenderungan seperti itu terjadi karena masyarakat masih diposisikan

sebagai pihak yang “melayani” bukan yang di layanai. Oleh karna itu,

pada dasarnya dibutuhkan reformasi pelayanan publik dengan

mengembalikan dan mendudukan “pelayan” dan yang “dilayani” ke

pengertian yang sesungguhnya. Pelayanan yang seharusnya ditujukan pada

masyarakat umum kadang dibalik menjadi pelayanan masyarakat terhadap

Negara, meskipun negara berdiri sesungguhnya adalah untuk kepentingan

masyarakat yang mendirikannya. Artinya, birokrat sesungguhnya haruslah

memberikan pelayanan terbaiknya kepada masyarakat.

  

(2010:128), adalah sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh

pemerintah terhadap sejumlah Manusia yang memiliki setiap kegiatan

yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan

menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk

secara fisik.

  menurut Roth (1926:1) dalam Pasolong (2010:129), adalah sebagai berikut: “Pelayanan publik didefinisikan sebagai layanan yang tersedia untuk masyarakat, baik secara umum (seperti di museum) atau secara khusus (seperti di restoran makanan). Pelayanan publik yang adil dan dapat dipertanggung-jawabkan menghasilkan kepercayaan publik. Dibutuhkan etika pelayanan publik sebagai pilar dan kepercayaan publik sebagai dasar untuk mewujudkan pemerintah yang baik.” Dalam Wikipedia, Pelayanan publik adalah istilah untuk layanan

yang disediakan oleh pemerintah kepada warga negaranya, baik secara

langsung (melalui sektor publik) atau dengan membiayai pemberian

layanan swasta. Istilah ini dikaitkan dengan konsensus sosial (biasanya

diwujudkan melalui pemilihan demokratis), yaitu bahwa layanan tertentu

harus tersedia untuk semua kalangan tanpa mamandang pendapatan

mereka. Bahkan apabila layanan-layanan umum tersebut tersedia secara

umum atau dibiayai oleh umum, layanan-layanan tersebut, karena alasan

  Pelayanan menurut Kotler dalam Sinambela (2006:4), adalah

“setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau

kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada

suatu produk secara fisik”. Sedangkan Lukman dalam Sinambela (2006:5),

berpendapat bahwa pelayanan adalah “suatu kegiatan atau urutan kegiatan

yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain

atau mesin secara fisik, dan menyediak an kepuasan pelanggan”.

  Pendapat lain mengenai pelayanan dikemukakan oleh Granross dalam Ratminto & Winarsih (2006:3): “Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen /pelanggan”. Pelayanan publik menurut Sinambela (2006:5), adalah “pemenuhan k

einginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara”.

Pelayanan berkaitan erat dengan masyarakat, sehingga pelayanan lebih

dikenal dengan istilah pelayanan publik. Publik berasal dari bahasa Inggris

yang berarti masyarakat, umum dan negara. Kata publik dalam

  Publik bahasa Indonesia diartikan sebagai umum, orang banyak dan ramai.

  Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah

  

publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun

pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Sesuai dengan

Kep.MENPAN No. 63/2003 penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi

azas-azas sebagai berikut (Sinambela 2006:6):

  1. Transparansi; bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang memerlukan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

  2. Akuntabilitas; dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

  3. Kondisional; sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berprinsip pada efesiensi dan efektifitas.

  4. Partisipatif; mendorong peran serta masyarakat dalam menyelenggarakan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi , kebutuhan dan harapan masyarakat.

  5. Kesamaan hak ; tidak deskriminatif, dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.

  6. Keseimbangan hak dan kewajiban; pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing- masing. Menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 (Ratminto

dan Atik Septi Winarsih (2005:18)) standar pelayanan sekurang-kurangnya

meliputi:

  1. Prosedur Pelayanan, prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.