TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TRANS JOGJA SKRIPSI
TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TRANS JOGJA
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi
Program Studi Psikologi
Oleh :
Lucia Maestri Suci
NIM : 049114077
PROGRAM STUDI PSIKOLOGI JURUSAN PSIKOLOGI
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2009
MOTTO
Courageous Of Taking Risk Is Fun
Betapa malangnya orang yang takut mengambil resiko. Mungkin orang ini
takkan pernah kecewa; mungkin ia takkan menderita layaknya orang yang mengejar
impiannya. Namun ketika orang ini menoleh –dan pada satu titik dalam hidupnya,
setiap manusia pasti akan menoleh ke belakang– ia akan mendengar hatinya berkata,
“Apa yang kaulakukan dengan semua mukjizat yang Tuhan berikan dalam hidupmu?
Apa yang kaulakukan dengan semua karunia yang Tuhan limpahkan padamu? Kau
mengubur dirimu di dalam gua karena takut kehilangan karunia-karunia itu. Jadi, inilah
yang kauwarisi: bahwa kau telah menyia-nyiakan hidupmu.(Disadur dari “Di Tepi Sungai Piedra Aku Duduk dan Menangis” oleh Paulo Coelho)
Kutulis sepatah kata untukmu papa dan mama
Sebagai wujud terima kasih ku kepadamu
Tanpa lelah kau berjuang membesarkanku
Berikan yang terbaik untukku
Ijinkanlah tanganmu kucium dan kubersujud di pangkuanmu
Temukan kedamaian di hangat pelukmu
Di dalam hati ku yakin serta percaya
Ada kekuatan doa yang engkau titipkan lewat Tuhan
membuat semangat bila diri ini rapuh dan tiada percaya
Ada surga di telapak kakimu
Betapa besar arti dirimu
Buka pintu maafmu saat kulukai hatimu
Ada surga di telapak kakimu
Lambangkan mulianya dirimu
Hanya lewat restumu terbuka pintu ke surga
Kasih sayangmu begitu tulus
Kau cahaya di hidupku
Tiada seorangpun yang dapat menggantimu
(Adaptasi “Surga di Telapak Kakimu” – Gita Gutawa)
Kupersembahkan karya ini untuk papa dan mama
You know I can’t smile without you I can’t smile without you Can’t laugh and I can’t sleep I don’t even talk to people I mean
And I feel sad when you sad I feel glad when you glad You must know what I’m going trough I just can’t smile without you
Some people say That I been has wait something is hard to find Into loose even the all behind me (Carpenters – “Can’t Smile Without You”)
To my love Paulus Satrio Prasetyo Just like this song, I can’t smile without you
ABSTRAK
TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TRANS JOGJA
Lucia Maestri Suci
049114077
Fakultas Psikologi
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
Tujuan penelitian ini adalah untuk menggambarkan bagaimana tingkat
kepuasan konsumen Trans Jogja. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh kemunculan
alat transportasi darat baru di Yogyakarta yaitu Trans Jogja, dan berbagai kesan
positif maupun negatif dikemukakan oleh penumpang yang sudah pernah
menggunakan jasa Trans Jogja. Kepuasan konsumen adalah sikap positif yang
ditunjukkan konsumen setelah mengkonsumsi produk, yang merupakan hasil
evaluasinya antara kinerja aktual produk dengan apa yang diharapkan. Jenis
penelitian ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif yaitu penelitian yang
memberikan gambaran berdasarkan analisis skor jawaban subyek pada skala
sebagaimana adanya.Subyek penelitian ini adalah penumpang yang telah menggunakan jasa
Trans Jogja minimal 5 kali, dengan jumlah subyek keseluruhan adalah 100 orang.
Batasan usia yang digunakan adalah 20 – 34 tahun. Pengambilan sampel
menggunakan metode purposive sampling.Metode yang digunakan untuk mengumpulkan data adalah dengan
menyebar skala kepuasan konsumen Trans Jogja yang disusun sendiri oleh
peneliti, terdiri dari 39 aitem. Data yang diperoleh dari skala kepuasan konsumen
diolah menggunakan program SPSS for windows versi 12.0. Penyeleksian aitem
menggunakan batasan r ix ≥ 0,3, terdapat 18 aitem gugur dan 21 aitem valid. Uji
reliabilitasnya menggunakan teknik Cronbach Alpha menghasilkan koefisien
reliabilitas sebesar 0,886, yang berarti reliabilitas skala tinggi karena koefisien
korelasinya mendekati satu (1,00).Hasil penelitian menunjukkan bahwa mean empirik lebih besar dari mean
teoritik (61,82 > 52,5). Dari 100 responden, 14 responden masuk kategori
kepuasan konsumen tinggi dan 86 responden masuk kategori sedang. Tidak satu
pun responden masuk kategori rendah. Ini berarti penumpang Trans Jogja secara
umum merasakan kepuasan terhadap kinerja atau layanan Trans Jogja, namun
kepuasan yang dirasakan dalam tingkat sedang yang berarti tidak terlalu puas
ataupun tidak puas. Hasil perbandingan mean per dimensi kualitas jasa
menunjukkan bahwa dimensi assurance memberikan kepuasan tertinggi,
sedangkan dimensi reliability memberikan kepuasan terendah diantara dimensi
lainnya.Kata kunci: kepuasan konsumen, jasa, Trans Jogja
ABSTRACT
THE LEVEL OF TRANS JOGJA CONSUMER SATISFACTION
Lucia Maestri Suci
049114077
Faculty of Psychology
Sanata Dharma University
Yogyakarta
The aim of this research is to describe the level of Trans Jogja consumer
satisfaction. The background of this research was the occurrence of Trans Jogja as
the new road transportation Yogyakarta. Many passengers had stated many
positive and also negative comments toward TransJogja. Therefore, the writer
wanted to know about the level of Trans Jogja consumer satisfaction level.
Consumer’s satisfaction is the positive attitude shown by the consumers after
consuming a product, as the result of their evaluation based on their expectation
toward the actual performance of the product. The type of the research is a
descriptive-quantitative research. The research gives the description based on the
analysis of the score of subject’s answers in prevailed scales.The subjects in this research were 100 passengers who had used Trans
Jogja for at least five times. The age range of this research was 20-24 years old.
The method used in this research was the Purposive Sampling method.The method was used in gathering the data, by spreading the scales of the
level of Trans Jogja consumer satisfaction which were consisted of 39 items. The
data obtained from the Costumer Satisfaction Scale were processed by using SPSS
program for Windows, version 12.0. Item selection was taken by using r ix limit
=0,3. There were 18 failed items, and also 21 valid items in this research scale.
The reliability test was using the Cronbach Alpha which produced reliability
coefficient in about 0,886, it means this scale has a high reliability because the
reliability coefficient almost one (1,00).The result of the research shows that empiric mean is larger than theoretic
mean (61, 82 > 52, 5). From 100 respondents, there are 14 respondents
categorized in high costumer satisfaction and 86 respondents categorized in the
intermediate category. There is not any respondent categorized in low level
category. It means that, the passengers of Trans Jogja are generally satisfied by
the performance or the service of Trans Jogja, but only in the intermediate level
which means not too satisfied or not dissatisfied. The result of the means
comparison in the dimension of the service quality shows that assurance
dimension gives highest satisfaction, while the reliability dimension gives the
lowest satisfactions among other dimensions.Keywords: consumer satisfaction, service, Trans Jogja
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur saya panjatkan kepada Tuhan atas limpahan berkat, rahmat, dan kasih-Nya sehingga saya mampu menyelesaikan skripsi berjudul “Tingkat Kepuasan Konsumen Trans Jogja”.
Skripsi disusun untuk memenuhi salah satu syarat mendapatkan gelar Sarjana Psikologi Program Studi Psikologi Universitas Sanata Dharma.
Dalam menyelesaikan skripsi ini, saya banyak mendapat bantuan dari berbagai pihak, berupa moral, material maupun spiritual. Maka, pada kesempatan ini saya ingin mengucapkan terima kasih kepada:
Bapak P. Eddy Suhartanto, S. Psi., M. Si., selaku Dekan Fakultas Psikologi
1. Universitas Sanata Dharma, serta dosen pembimbing skripsi saya yang telah memberikan ijin, bimbingan, dan dukungan melakukan penelitian.
Ibu Sylvia Carolina MYM., S. Psi., M. Si., selaku Kepala Program Studi Psikologi
2.Universitas Sanata Dharma yang berkenan membantu dan memberikan dukungan dalam penulisan skripsi ini.
3. Mbak Henrietta P.D.A.D.S., S. Psi., selaku dosen pembimbing akademik yang
memberikan bimbingan dan ilmu pengetahuan selama saya kuliah di Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma.
4. Dosen penguji skripsi: P. Eddy Suhartanto, S. Psi., M. Si; Y. B. Cahya Widiyanto,
S. Psi., M. Si; Y. Heri Widodo, S. Psi., M. Psi yang memberikan kritik, saran, serta masukan dalam penulisan skripsi ini sehingga skripsi ini menjadi lebih berkualitas.
5. Dosen-dosen Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma, yang telah
memberikan bimbingan dan ilmu pengetahuan selama saya kuliah di Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma.
6. Mbak Nanik, Mas Gandung, Mas Doni, Mas Muji, dan Pak Gie yang telah
memberikan pelayanan yang baik kepada saya dan rekan-rekan mahasiswa selama ini.
7. Bapak Ir. Setyoso Harjowisastro, M. Si., selaku Kepala BAPEDA Provinsi DIY
serta pegawai BAPEDA Provinsi DIY lainnya yang telah membantu proses perijinan untuk melakukan penelitian tentang Trans Jogja.Bapak Ir. Mulyadi Hadikusumo selaku Kepala Dinas Perhubungan, Bapak Rizki
8.B. Utomo selaku Pengelola Angkutan Perkotaan Trans Jogja, Mas Yorri, serta pegawai Dinas Perhubungan lainnya yang telah membantu proses perijinan dan memberikan informasi tentang Trans Jogja guna memperlancar penelitian ini.
9. Bapak Taufiq Hendroyono, S. Psi., selaku Kasi SDM & Umum PT. Jogja Tugu
Trans yang telah membantu proses perijinan, memberikan informasi dan dukungan guna memperlancar penelitian.
10. Para pramugara (i) Trans Jogja: Pak Riyatno, Pak Henry, Mas Ibnu, Mas Ricky, Pak Beno, Mbak Lily, Mas Ndaru, Pak Tri Wibisono, Pak Suyata, Mbak Wiwin, Mas Has, Mas Jun, serta para pramugara (i) lainnya yang belum sempat saya kenal, para sopir, mas dan mbak petugas halte. Terima kasih karena sudah ramah, baik, dan memberi dukungan pada saya. Rasanya asik banget bisa kenal dan ngobrol sama anda semua, sampe terkadang keasikan ngobrol trus males mbagi kuesioner ke penumpang, hihihi.
11. Temen-temenku yang udah mbantuin proses penelitian mulai dari cari bahan,
observasi, wawancara, sampe mbagiin dan ngisi kuesioner: Yaya, Ditha, Ridho, Krisna, Mbak Yuli dan teman-teman, Sekar, temen-temennya Sekar (aku belum sempet kenal, he3), Ruby, dan temen-temen laen yang juga ngasih dukungan sama aku, Pandji yang udah ngajari cara nganalisis pake SPSS, Felix yang udah mbantunginstall windows pas komputerku error. Thanks banget, tanpa bantuan temen-
temen penelitian ini nggak akan sukses. Anak-anak Kost Ceria dan alumni Kost Ceria: Nora (thanks uda bantuin pas 12. wawancara n mbagi kuesioner ke penumpang...keep ur spirit to build ur world), Ipon (ma’acih uda mau nyoba naek TJ), Yola, Joice, Devi, Mika, Cici, Oktin, Lia, Tere, Tiwi, Tyas (P. Mat), Helen, Selvi, Lida, Tinul, Mbak Ica, Mbak Sakti, Mbak Finda, Mbak Desi, Mbak Nita, Mbak Ling2, Mbak Niken, Tyas (Far), Siska, Elin, Galuh, Ririn, nice to know all of you girls, kalo nikah kirim undangan ke tempatku yak...and nggak lupa donk yang megang kunci gembok niy, he Mbak Siwi...maap ya aku sering ngrepoti gara2 pulang malem, yah banyak kegiatan sih^^ v
13. AZ Dancers: Mbak Ria (and Bang Vic...makasih uda bantu ngisi kues), Paul (and temen2nya yg uda bntu ngisi kues), Citra, Alma, Ray, Stevi (makasih ya ud mau ngisi kues), Shela (thanks uda sempet temeni naek Trans), Winda, Cangang, Nia, Denis, Ira, Anggun, Rinto (the first AZ Dancer boy...thanks bwt smua bantuan n support slama ini), Sentya, Lia, Aldo, Melida, Vale, Gita, Irin, Ade, Ratna, Titik, and smua anak baru (kalo ada) yg blm smpet aku knal, he kalo pengen bisa keren ngedancenya ya latian terus, and wujudin niat baru kita, ga cuma ngomong aja ya...^_^.
14. Keluarga besar Victory Rental Disc: Mas Bona, Mas Tian, Mas Aconk, Mbak
Diaz, Mas Agust, Mbak Achel, Dee-dee, Onal, Mas Andy, Desi, Verty, Lucky, Abe, Verty-Raniy-Beni (thanks uda bantuin wawancara n nyebar kues ya...), Waunk, Yumil-Putu-Ade (thanks bole minjem cd gretong, he) Mas Leo. Seru banget have fun di Victory bareng kalian, reunian yukss. Crew Sexen Insadha’06: Sani, Ndaru, Desi, Jaran (makasih uda bantu translate 15. yo), Karlina, Trisa (thx bwt bantuan n supportNa), Silvi, Ika, Karisma, Siddha, Mas Deni, Yusak, Willi, Sigit, Cucuk, Suryo, Dora. Nggak bakal aku lupain deh saat-saat bareng kalian ☺
16. Cratz Family: Ndaru (makasih uda temeni pas wawancara penumpang and
minjemin laptop bwt pendadaran), Sasa, Mumun, Tya. Makasih banget buat smua-muanya yang temen-temen kasih buat aku. Kalopun udah pisah & sukses, keep in touch yaw.17. Temen-temen di Semarang yang mpe sekarang masih kontak: Irene, Vega, Dian, Anggun, you’re my best friends, keep our friendship.
18. Semua anak-anak Masdha FM angk 2002, 2003, 2004, 2005, 2006 yang buanyakk jadi nggak kusebut satu2. Wuihh pengalaman bareng kalian berkesan banget.
Mulai Diklat sebelum jadi anggota Masdha, siaran bareng, tidur bareng, regenerasi, mpe waktu rebutan bikin jadwal siaran, hehehe semoga Masdha FM tambah berkembang dech.
19. Temen-temen Psikologi angk 2004. Gile angkatanku ni udah kebelet nikah kali
yak pada ngebut lulus smua, nggusur kakak2 angkatan niy, he gpp daripada kelamaan kuliah mbuang duit yak. Yg belum lulus semangat lah, nggak usah kebanyakan maen ma anak2 angkatan baru :pPapa-mamaku. Makasiiiiih buat doa, kasih sayang, perhatian, dukungan, 20. bimbingan, yang nggak pernah habis buat aku.
Buat Mas Eto, makasih udah jadi semangatku untuk terus maju. Buat Ami, aku
21. salut buat kegigihan dan kedewasaan berpikirmu. Buat Tere, duhduh...louph her deh.
To my love Paulus Satrio Prasetyo. Aku sebut belakangan bukan karna kurang
22. berarti lowh. Justru kamu sangat berarti buat aku. Ma’aciiiiih buat smuanya yg kamu kasih buat aku. Terus sabar ngadepin aku yang emosian ya...tanpa kamu akunggak bakal bisa bertahan ngadepin masalah-masalah hidupku...luv u chien ^_^
23. Semua pihak yang tidak bisa saya sebutkan satu per satu yang telah membantu
saya hingga selesainya skripsi ini
DAFTAR ISI
HalamanHALAMAN JUDUL.................................................................................................i
HALAMAN PENGESAHAN DOSEN PEMBIMBING.........................................ii
HALAMAN PENGESAHAN PENGUJI...............................................................iii
MOTTO...................................................................................................................iv
HALAMAN PERSEMBAHAN...............................................................................v
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA................................................................vii
ABSTRAK............................................................................................................viii
ABSTRACT............................................................................................................ix
HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH............................x
KATA PENGANTAR............................................................................................xi
DAFTAR ISI.........................................................................................................xvi
DAFTAR TABEL.................................................................................................xix
DAFTAR SKEMA................................................................................................xxi
DAFTAR GAMBAR...........................................................................................xxii
DAFTAR LAMPIRAN.......................................................................................xxiii
BAB I. PENDAHULUAN......................................................................................1 Latar Belakang.......................................................................................1 A.
B. Rumusan Masalah................................................................................10
C. Tujuan Penelitian..................................................................................10
D. Manfaat Penelitian................................................................................11
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA .........................................................................12
A. Jasa.......................................................................................................121. Definisi Jasa...................................................................................12
2. Karakteristik Jasa...........................................................................12
3. Dimensi Kualitas Jasa....................................................................13
4. Trans Jogja.....................................................................................14
a. Latar Belakang.........................................................................14
b. Sistem Angkutan Umum yang Ada................................................15 c.
C. Kepuasan Konsumen............................................................................28 1.
5. Kerangka Pemikiran.......................................................................39
4. Kepuasan Konsumen Trans Jogja..................................................37
b. Teknik Pengukuran Kepuasan Konsumen...............................36
a. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen..............................34
3. Pengukuran Kepuasan Konsumen..................................................33
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan atau Ketidakpuasan Konsumen..............................................................32
Definisi Kepuasan Konsumen........................................................28
Dasar-dasar Segmentasi Pasar........................................................26
Solusi Permasalahan.......................................................................16
3. Segmentasi Pasar............................................................................26 4.
Pasar dan Pemasaran......................................................................25
1. Definisi Konsumen.........................................................................23 2.
B. Konsumen.............................................................................................23
e. Peta Jalur Trans Jogja.....................................................................21
Reguler)....................................................................................20 iv. Proses Isi Ulang Kartu Langganan...........................................20 v. Apabila Kartu Langganan Rusak.............................................21
d. Tata Cara Naik Trans Jogja............................................................18 i. Pembelian Tiket........................................................................18 ii. Penggunaan Tiket.....................................................................19 iii. Proses Transit Antar Halte (Khusus Pengguna
BAB III. METODOLOGI PENELITIAN .........................................................40
A. Jenis Penelitian.....................................................................................40 B. Identifikasi Variabel.............................................................................41 C. Definisi Operasional.............................................................................41 D. Subyek Penelitian.................................................................................42E. Lokasi Penelitian..................................................................................44 F.
Deskripsi Subyek Penelitian.................................................................63
C. Keterbatasan Penelitian........................................................................91 DAFTAR PUSTAKA
B. Saran.....................................................................................................89
A. Penutup.................................................................................................88
BAB V. PENUTUP ..............................................................................................88
E. Pembahasan..........................................................................................81
D. Analisis Tambahan...............................................................................78
4. Uji One Sample T-Test..................................................................78
3. Kategorisasi Secara Umum............................................................77
2. Deskripsi Data Statistik Masing-masing Dimensi Kualitas Jasa...................................................................................67
Deskripsi Data Penelitian...............................................................65
C. Hasil Penelitian....................................................................................65 1.
A. Pelaksanaan Penelitian.........................................................................61 B.
Alat Pengumpulan Data.......................................................................44
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ...................................61
I. Analisis Data........................................................................................58
2. Reliabilitas......................................................................................57
1. Validitas.........................................................................................56
H. Pengujian Alat Pengumpulan Data......................................................56
2. Penelitian (Try Out Terpakai)........................................................53
1. Uji Coba (Try Out).........................................................................50
G. Langkah-langkah Pengambilan Data...................................................50
3. Observasi Non Partisipan...............................................................50
2. Wawancara.....................................................................................49
1. Skala Kepuasan Konsumen............................................................44
...........................................................................................93
LAMPIRAN ..............................................................................................................
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1. Halte yang Dilalui Tiap Jalur Trans Jogja...............................................22
Tabel 2. Variabel Utama Segmentasi Bagi Pasar Barang Konsumsi....................26 Tabel 3. Skor Berdasarkan Kategori Jawaban.......................................................47 Tabel 4. Blueprint Try Out Skala Kepuasan Konsumen Trans Jogja....................48 Tabel 5. Distribusi Aitem Try Out Skala Kepuasan Konsumen Trans
Jogja Menurut Dimensi Kualitas Jasa Serta Sifat Favourable Unfavourable dan ....................................................................................48 Tabel 6. Petunjuk Umum Atau Guide Interview...................................................49 Tabel 7. Daftar Aitem yang Valid dan Aitem yang Gugur pada Try Out
Skala Kepuasan Konsumen Trans Jogja.................................................52
Tabel 8. Distribusi Nomor Aitem Valid pada Try Out Skala KepuasanKonsumen Trans Jogja............................................................................52
Tabel 9. Blueprint Try Out Terpakai Skala Kepuasan Konsumen TransJogja........................................................................................................54
Tabel 10. Daftar Aitem yang Valid dan Aitem yang Gugur pada Try OutTerpakai Skala Kepuasan Konsumen Trans Jogja..................................55
Tabel 11.Distribusi Nomor Aitem Valid pada Try Out TerpakaiSkala Kepuasan Konsumen Trans Jogja..................................................56
Tabel 12. Norma Kategorisasi Jenjang...................................................................58 Tabel 13. Norma Kategorisasi dengan Batasan Angka-angka...............................60 Tabel 14. Norma Kategorisasi Skala....................................................................60 Tabel 15. Gambaran Subyek Penelitian.................................................................63 Tabel 16. Deskripsi Data Penelitian.......................................................................65 Tabel 17. Statistik Deskriptif Dimensi Tangible....................................................67 Tabel 18. Norma Kategorisasi Dimensi Tangible..................................................68 Tabel 19. Tingkat Kepuasan Konsumen Trans Jogja Berdasarkan Dimensi Tangible ...................................................................................................68
Tabel 20. Statistik Deskriptif Dimensi Reliability..................................................69
Tabel 21. Norma Kategorisasi Dimensi Reliability................................................70
Tabel 22. Tingkat Kepuasan Konsumen Trans Jogja Berdasarkan Dimensi Reliability................................................................................................70Tabel 23. Statistik Deskriptif Dimensi Responsiveness.........................................71
Tabel 24. Norma Kategorisasi Dimensi Responsiveness........................................71
Tabel 25. Tingkat Kepuasan Konsumen Trans Jogja Berdasarkan Dimensi Responsiveness.......................................................................................72Tabel 26. Statistik Deskriptif Dimensi Assurance..................................................72
Tabel 27. Norma Kategorisasi Dimensi Assurance................................................73
Tabel 28. Tingkat Kepuasan Konsumen Trans Jogja Berdasarkan Dimensi Responsiveness.......................................................................................73Tabel 29. Statistik Deskriptif Dimensi Empathy....................................................74
Tabel 30. Norma Kategorisasi Dimensi Empathy..................................................75
Tabel 31. Tingkat Kepuasan Konsumen Trans Jogja Berdasarkan Dimensi Empathy..................................................................................................75 Tabel 32. Data Tingkat Kepuasan Konsumen Trans Jogja Pada Setiap Dimensi Kualitas Jasa............................................................................76 Tabel 33. Kategorisasi Tingkat Kepuasan Konsumen Trans Jogja Secara Umum....................................................................................................77Tabel 34. Saran dari Responden untuk Penambahan Halte Trans Jogja................79
Tabel 35. Saran dari Responden untuk Penambahan Rute Trans Jogja.................80
DAFTAR SKEMA
HalamanSkema 1. Prosedur Pembelian Tiket Single Trip....................................................18
Skema 2. Prosedur Pembelian Tiket Reguler.........................................................18
Skema 3. Prosedur Pembelian Tiket Reguler Pelajar.............................................19
Skema 4. Prosedur Penggunaan Tiket Single Trip dan Reguler............................19
Skema 5. Proses Transit Antar Halte.....................................................................20
Skema 6. Proses Isi Ulang Kartu Langganan.........................................................20
Skema 7. Proses Perbaikan Kartu Langganan........................................................22
Skema 8. Pembentukan Kepuasan / Ketidakpuasan Konsumen............................30
Skema 9. Kerangka Pemikiran Kepuasan Konsumen Trans Jogja………............39
DAFTAR GAMBAR
HalamanGambar 1. Tiket Single Trip...................................................................................18
Gambar 2. Tiket Reguler........................................................................................18
Gambar 3. Mesin Tiket (Tap Kartu).......................................................................20
Gambar 4. Mesin Cek Saldo...................................................................................20
Gambar 5. Peta Jalur Trans Jogja...........................................................................21
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Skala Try Out Lampiran 2. Data Hasil Skala Try Out Lampiran 3. Analisis Uji Reliabilitas Lampiran 4. Skala Penelitian (Try Out Terpakai) Lampiran 5. Data Hasil Skala Try Out Terpakai Lampiran 6. Analisis Uji Reliabilitas Lampiran 7. Analisis Frekuensi
Lampiran 8. Analisis Deskriptif Secara Umum dan Per Dimensi
Lampiran 9. Hasil Wawancara Lampiran 10. Hasil Observasi Lampiran 11. Surat Ijin PenelitianBAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dewasa ini bisnis jasa semakin berkembang dan berpengaruh
dalam hidup kita. Seperti jasa transportasi, binatu, reparasi, persewaan, telekomunikasi, hiburan, perawatan kecantikan, kesehatan, dan lain-lain.
Konsumen tidak lagi sekedar membeli suatu produk, tetapi juga segala aspek jasa (pelayanan) yang melekat pada produk tersebut, mulai dari tahap sebelum pembelian hingga tahap setelah pembelian (Tjiptono dalam Spillane, 2006 : 47).
Bila ditinjau dari sudut pandang perusahaan, semakin berpengaruhnya aspek jasa terhadap pembelian yang dilakukan konsumen membuat perusahaan harus meningkatkan kualitas pelayanannya. Sebagai contoh, bisnis transportasi angkutan darat. Perusahaan jasa tersebut tidak lagi sekedar menyediakan alat transportasi (angkutan), namun juga memberikan kenyamanan dengan menyediakan makanan, minuman, bahkan pemandu yang siap melayani konsumen (penumpang) selama perjalanan.
Jasa berbeda dengan barang yang sifatnya nyata atau berwujud. Sifat jasa adalah abstrak, yakni tidak dapat dipegang, tidak dapat disimpan, hanya bisa dialami dan dirasakan hasilnya (Widyaratna &
2 Chandra, 2001 : 88). Jasa merupakan tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi konsumen dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan oleh konsumen itu sendiri (Lovelock & Wright, 1999 : 5). Transportasi merupakan salah satu jenis jasa yang penting dalam kehidupan kita, terutama yang mobilitasnya tinggi. Transportasi adalah pengangkutan barang oleh berbagai jenis kendaraan sesuai dengan kemajuan teknologi. Ada 3 macam transportasi, yaitu transportasi darat, laut, dan udara. Setiap bentuk transportasi mempunyai lima unsur yaitu jalan, kendaraan atau alat angkutan, tenaga penggerak, muatan yang diangkut, dan terminal.
Kondisi transportasi yang ada di Propinsi DIY masih sangat memprihatinkan, baik dari segi manajemen pengelolaannya maupun kondisi armada yang dioperasikan. Setiap tahunnya untuk angkutan perkotaan ada penurunan load factor (jumlah penumpang dibagi kapasitas penumpang) kurang lebih 16,4 %. Data tahun 2004 rata-rata load factor angkutan perkotaan sebesar 27 % (sumber: Dinas Perhubungan Propinsi DIY tahun 2005).
Dinas Perhubungan Pemerintah Propinsi DIY kemudian bekerja sama dengan MSTT (Magister Sistem dan Teknik Transportasi) UGM untuk melakukan survei. Terdiri dari analisis komprehensif yang mencakup analisis jaringan rute, analisis dampak lalu lintas, analisis sosial-ekonomi, analisis lingkungan, analisis wisata, analisis psikologi,
3 analisis planologi, analisis ekonomi, dan analisis kelayakan. Survei dilakukan terhadap pengguna dan non (calon) pengguna angkutan umum.
Hasil survei menunjukkan bahwa pengguna angkutan umum sebagian besar merupakan pelajar atau mahasiswa. Penghasilannya kurang dari Rp 500.000,00 per bulan. Biaya yang dikeluarkan untuk transportasi lebih dari Rp 125.000,00 per bulan. Mayoritas dari pengguna angkutan umum tidak memiliki kendaraan pribadi. Pengguna angkutan umum sebenarnya malas menggunakan angkutan umum. Alasan utama mereka adalah lamanya waktu perjalanan dan jadwal yang tidak pasti.
Maka untuk menjawab permasalahan transportasi DIY, Pemerintah Propinsi DIY memberikan pilihan alat angkutan darat baru bagi pengguna angkutan umum. Manajemen transportasinya berbasis Buy The Service, yang mengedepankan pelayanan masyarakat. Angkutan darat ini berwujud bus, yang diberi nama Trans Jogja.
Trans Jogja mempunyai tujuan dan sasaran, antara lain: (1) Perbaikan sistem angkutan umum. (2) Perbaikan manajemen pengelolaan angkutan umum. (3) Perbaikan pola operasi angkutan umum, misalnya berhenti pada halte yang telah ditentukan, standarisasi armada bus, dan lain-lain. (4) Penghubung simpul transportasi, pusat kegiatan bisnis dan pusat kegiatan pariwisata. (5) Penghubung seluruh wilayah perkotaan.
Trans Jogja memiliki pola operasi khusus. Pembelian tiketnya dengan SMTS (Smart Mass Transit Solution). Bus hanya berhenti di halte-
4 halte khusus. Bangunan halte ini dibangun dengan sistem knock-down yang dapat dipindah sesuai kebutuhan. Armada bus berkapasitas 22 tempat duduk ditambah tempat untuk 19 orang berdiri, dengan pendingin udara dan pintu otomatis. Pintu bus dan halte dibuat tinggi dan sejajar sehingga konsumen (penumpang) hanya dapat masuk dan keluar di halte atau shelter yang telah ditentukan.
Pelayanan kepada konsumen menjadi hal yang utama dalam pengoperasian Trans Jogja. Konsumen dibuat tertarik untuk mengkonsumsi jasa Trans Jogja. Tak hanya itu, Trans Jogja juga mengupayakan konsumen (konsumen) puas terhadap pelayanannya.
Semakin banyak konsumen yang puas menggunakan jasa Trans Jogja, semakin mudah untuk mencapai tujuan dari pengadaan Trans Jogja.
Setiap perusahaan melakukan berbagai cara dan strategi untuk memuaskan kebutuhan konsumen (Kana dalam Usmara, 2003 : 88). Mulai dengan menawarkan berbagai produk, peningkatan sarana dan prasarana berteknologi tinggi, hingga pengembangan sumber daya manusia.
Harapannya, pembelian yang dilakukan konsumen mampu memberikan kepuasan, sehingga konsumen melakukan pembelian ulang. Jika konsumen puas, ia juga akan menyampaikan kepuasannya pada orang lain dalam bentuk cerita (word of mouth) ataupun rekomendasi (Palilati, 2004 : 65).
5 Kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara harapan konsumen dengan kinerja yang diterima dari produk (Harjati dalam Usmara, 2003 : 113). Jika konsumen merasa kinerja produk lebih rendah dari apa yang diharapkannya maka konsumen akan tidak puas. Sebaliknya, jika konsumen merasa kinerja produk melebihi apa yang diharapkannya maka konsumen akan puas Sedangkan jika kinerja produk sama dengan harapan maka konsumen akan netral yakni tidak akan puas maupun tidak puas (Suhartanto, 2001 : 43).
Kepuasan konsumen merupakan hal yang penting demi mempertahankan keberadaan atau berjalannya suatu bisnis (Widyaratna, et. al., 2001 : 89). Konsumen yang puas lebih bersifat toleran akan kenaikan harga, sehingga akan meningkatkan laba perusahaan dan kesetiaan konsumen pada perusahaan (Samuel, 2005 : 75). Maka jika sebuah perusahaan mampu memuaskan kebutuhan konsumennya terus menerus, secara simultan akan mampu menghasilkan laba, akan tetap eksis dan makin berkembang (Kana dalam Usmara, 2003 : 88).
Kepuasan konsumen telah banyak menjadi topik penelitian. Hal ini disebabkan adanya keterkaitan antara konsep kepuasan konsumen dengan konsep perilaku konsumen (Ferrinadewi, 2005 : 127). Penelitian lainnya dari Samuel dan Foedjiawati (2005 : 77) menunjukkan ada hubungan pengaruh positif yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek. Suhartanto (2001 : 47) memperkuat hubungan ini dengan
6 penelitian yang menunjukkan arti kepuasan konsumen, hubungan pribadi dan citra dalam mempengaruhi keinginan berperilaku konsumen untuk menjadi setia terhadap suatu hotel.
Setelah mengkonsumsi atau melakukan pembelian, konsumen akan memberikan penilaian yang berupa kepuasan atau ketidakpuasan konsumen. Begitu pula konsumen Trans Jogja. Kepuasan yang diperoleh konsumen akan menciptakan sikap positif berupa pembelian ulang jasa Trans Jogja. Sedangkan konsumen yang tidak puas akan melakukan evaluasi dengan menganalisis kembali faktor-faktor apa saja yang menyebabkan ketidakpuasan tersebut. Konsumen Trans Jogja yang puas dan melakukan pembelian berulang akan berpotensi menjadi pelanggan yang loyal.
Kemunculan Trans Jogja sendiri menimbulkan banyak protes dari para awak bus kota (non Trans Jogja). Mereka protes berkaitan dengan rencana perluasan trayek Trans Jogja yang dianggap akan merampas sumber mata pencaharian mereka. Padahal sebenarnya sebagian besar pramugara(i) serta pramudi Trans Jogja, sebelumnya bekerja sebagai kernet dan sopir bus kota. Sehingga apabila dilakukan perluasan trayek, para awak bus kota berkemungkinan direkrut menjadi kru Trans jogja.
Jika pengoperasian Trans Jogja berhasil menarik banyak konsumen, akan memberikan dampak positif terhadap sistem transportasi kota Yogyakarta. Dengan banyaknya masyarakat yang menggunakan bus
7 ini, otomatis kendaraan pribadi berkurang penggunaannya, sehingga mengurangi polusi kota, kemacetan dan ruwetnya lalu lintas, dan konsumsi BBM (Bahan Bakar Mesin).
Pada kenyataannya, ada berbagai pendapat postif maupun negatif mengenai Trans Jogja. Pendapat-pendapat tersebut dikemukakan dalam suatu situs yakni www.transjogja.net.
Studi yang dilakukan Jurusan Ilmu Administrasi Negara UGM mengenai kinerja Trans Jogja menunjukkan indikasi bahwa pengguna Trans Jogja kebanyakan memang merupakan pengguna angkutan umum (sebelum ada Trans Jogja), bukan pengguna kendaraan pribadi. Tercermin dari proporsi responden yang terdiri dari 53 % pengguna angkutan umum; 36 % pengguna sepeda motor pribadi; 8,7 % pengendara mobil pribadi; dan 1,6 % sisanya mengendarai jenis kendaraan lainnya, seperti sepeda (onthel) dan kendaraan dinas.
Hasil lainnya dari studi Jurusan Ilmu Administrasi Negara UGM tersebut adalah ada empat hal yang paling banyak dikeluhkan warga pengguna kesemuanya berkaitan dengan halte, yaitu: ketersediaan fasilitas di dalam halte, misal: kursi, kipas angin, informasi, dsb (89,3 %); jumlah dan letak halte (84,5 %); kenyamanan fasilitas di halte (78,6 %); serta desain dan ukuran halte (68,7 %).
Sejumlah ruas jalan yang menjadi rute layanan juga belum tersedia halte, seperti di daerah sekitar sekolah atau universitas. Jarak antara satu
8 halte dengan lainnya juga berjauhan, membuat konsumen yang akan naik Trans Jogja harus berjalan kaki cukup jauh untuk mencapai halte.
Konsumen juga sering mengeluh karena menunggu lama di halte. Seharusnya setiap 10 menit bus Trans Jogja tiba di halte namun tak jarang konsumen harus menunggu 20-30 menit. Keterlambatan Trans Jogja ini tentunya menghambat aktivitas konsumen.
Hal lain yang dikeluhan konsumen adalah Trans Jogja yang mengetem lama di terminal. Khusus keluhan ini, dikarenakan kurangnya pemahaman konsumen mengenai pola operasi Trans Jogja. Setiap bus berhenti di terminal (Terminal Kalasan atau Terminal Giwangan) untuk beristirahat selama ± 8 menit. Konsumen bisa pindah ke bus lainnya dengan jalur yang sama atau menunggu sampai jam istirahat selesai.
Konsumen yang tidak mengetahui hal ini mengeluhkan bus Trans Jogja mengetem lama.
Pemanfaatan fasilitas Trans Jogja, seperti radio komunikasi, yang kurang baik juga mengganggu kenyamanan konsumen. Adanya komunikasi yang terus menerus antara kantor pusat dengan pramudi (sopir) di bus membuat berisik, karena bersahut-sahutan dengan suara musik. Terlebih lagi bila informasi yang diberikan atau diminta tidak penting, seperti perbincangan pribadi atau gurauan antar pramudi.
Kinerja kru Trans Jogja juga cukup banyak dikritik oleh konsumen, contohnya kinerja pramudi. Beberapa pramudi Trans Jogja
9 cenderung mengebut dan ugal-ugalan. Parahnya, konsumen sampai merasa tidak ada bedanya antara naik Trans Jogja dengan bus biasa (non Trans Jogja). Tindakan pramudi seperti ini juga membahayakan dan mengganggu kenyamanan konsumen, apalagi bila bus dalam kondisi penuh dan banyak konsumen yang berdiri.
Beberapa pramudi juga menyalahgunakan radio komunikasi yang tersedia sebagai fasilitas Trans Jogja. Pramudi menggunakan radio komunikasi bukan untuk membicarakan masalah teknis pekerjaan, melainkan untuk melakukan perbincangan pribadi atau bergurau dengan pramudi lain.
Sebagaimana beberapa pramudi, beberapa petugas halte juga belum memiliki kinerja yang baik. Seperti petugas yang merokok di dalam halte saat beristirahat. Padahal dari Walikota sendiri sudah memberlakukan Peraturan Daerah mengenai larangan merokok di area fasilitas umum.