PROPOSAL TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHA (1)
PROPOSAL
TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PROSEDUR
LAYANAN POS UNTUK BARANG KENA PAJAK DAN ATAU
BEA CUKAI DI KANTOR POS BATAM CENTRE
Diajukan oleh
AFRIANTO
4121311059
JURUSAN MANAJEMEN BISNIS
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNIS TERAPAN
POLITEKNIK NEGERI BATAM
2017
PROPOSAL PENELITIAN
1.1 Latar Belakang
Indonesia dikenal sebagai Negara kepulauan yang memiliki ratusan juta
jumlah penduduk. Untuk dapat menjalankan roda pemerintahan serta memenuhi
kebutuhan dasar penduduknya dibutuhkan pengalokasian biaya yang ditampung
melalui APBN (Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara). Salah satu
penyumbang dana terbesar bagi APBN yaitu melalui kegiatan ekspor impor.
Badan atau instansi yang melakukan pemungutan bea masuk dan bea keluar
melalui kegiatan ekspor impor ini adalah Direktorat Jenderal Bea dan Cukai di
bawah pengawasan Kementerian Keuangan. Salah satu kantor Direktorat Jenderal
Bea dan Cukai yang melayani jasa ekspor impor yaitu Kantor Pengawasan dan
Pelayanan Bea dan Cukai Tipe B yang berada di Kantor Pos Batam Centre.
Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea Cukai Tipe B di kantor Pos Batam
Centre merupakan salah satu kantor biasa Direktorat Jenderal Bea dan Cukai
yang berada di wilayah Batam. Kantor Pelayanan Utama Bea dan Cukai Tipe B
Batam merupakan gabungan d
ari Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai Tipe A3 Batam, Tipe
A3 Muka Kuning dan Tipe D Sekupang. Wilayah kerja Kantor Pelayanan Utama
Tipe B Batam meliputi Pulau Batam Seluas 415 km². Sementara batas wilayah
kerja Kantor Pelayanan Utama Bea dan Cukai Tipe B Batam yaitu Singapura
(Barat Laut), Pulau Bintan (Timur) dan Malaysia (Utara). Mengingat wilayah
kerja yang cukup luas dan meliputi seluruh pulau, maka Kantor Pelayanan Utama
Tipe B Batam memiliki 12 Kantor Bantu Pelayanan Bea Cukai dan Pos
1
2
Pengawasan Bea Cukai atau biasa disebut hanggar yang tersebar di Pulau Batam.
Hanggar tersebut ditempatkan di pelabuhan laut dan udara yang ditunjuk sebagai
KPBPB (Kawasan Perdagangan Bebas dan Pelabuhan Bebas), yaitu Pelabuhan
Peti Kemas Batu Ampar, Pelabuhan Sarana Citranusa Kabil/PT. SembCorp
Logistics Citra Nusa, Pelabuhan Kawasan Industri Sewu/Beton Sekupang dan
Pelabuhan Udara Hang Nadim (sumber: http://bcbatam.beacukai.go.id/ruanglingkup/).
Selain di Kawasan Perdagangan Bebas dan Pelabuhan Bebas tersebut,
hanggar Kantor Pelayanan Utama Bea dan Cukai Tipe B Batam juga berada di
Kantor Pos Lalu Bea Batam Center dan pelabuhan laut resmi yang memperoleh
izin dari Kementerian Perhubungan. Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan
Cukai Tipe Batam biasa atau hanggar bea cukai, melaksanakan penyelesaian
barang impor atau barang kena pajak melalui kiriman pos setelah mendapat
mandat dari menteri keuangan.
Sesuai Surat Keputusan Menteri Keuangan Nomor 21/WBC.11/2008 tanggal
18 Februari 2008 tentang Penetapan Kantor Pos Batam Centre Sebagai Kawasan
Pemungutan Bea Masuk di Tempat lain. Kantor Pos yang memiliki wewenang
untuk melakukan pemeriksaan ekspor impor dinamakan Kantor Pos Lalu Bea.
Pegawai yang ditempatkan di Kantor Pos Lalu Bea Batam Centre merupakan
pegawai Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai Tipe B dan pegawai
Kantor Pos Batam Centre yang bekerja sama melaksanakan tugas dan fungsi
untuk melakukan pemeriksaan barang ekspor impor dan memungut bea masuk
dan bea keluar sebagai penerimaan negara.
3
Meski telah mendapat banyak penghargaan di bidang pelayanan terbaik,
pelayanan Kantor Pos Lalu Bea Batam Centre dalam melayani kegiatan ekspor
impor diketahui terdapat beberapa permasalahan. Seperti banyaknya konsumen
yang mengeluh terkait adanya kurangnya informasi mengenai prosedur dan
peraturan barang yang dikenakan pajak dan bea cukai. Hal ini karena minimnya
pengetahuan masyarakat mengenai barang kena pajak dan bea cukai melalui jasa
pos. Penulis berharap skripsi ini dapat menjembatani kebutuhan masyarakat akan
informasi prosedur barang kena pajak dan bea cukai melalui jasa pos serta
memberikan informasi terhadap tingkat kepuasan konsumen jasa pos khususnya
konsumen layanan pos untuk barang kena pajak atau bea cukai. Maka dari itu
penulis mengambil judul tentang TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN
TERHADAP PROSEDUR LAYANAN POS UNTUK BARANG KENA
PAJAK DAN ATAU BEA CUKAI DI KANTOR POS BATAM CENTRE.
1.2 Rumusan Masalah
Dalam melakukan penelitian, perlu dirumuskan masalah secara jelas untuk
mendapatkan hasil penelitian yang baik. Adapun rumusan masalah dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut:
1)
Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terkait prosedur layanan pos yang
melibatkan barang kena pajak dan atau bea cukai di Kantor Pos Batam
2)
Centre ?
Hal-hal apa saja yang diharapkan konsumen terhadap prosedur layanan
pos yang melibatkan barang kena pajak dan atau bea cukai di Kantor Pos
Batam Centre ?
4
3)
Apa saja solusi yang diharapkan dapat meningkatkan tingkat kepuasan
konsumen terhadap prosedur layanan pos yang melibatkan barang kena
pajak dan atau bea cukai di Kantor Pos Batam Centre ?
1.3 Tujuan Penelitian
1)
Adapun yang menjadi tujuan dari penelitian ini sebagai berikut : Untuk
mengetahui bagaimana tingkat kepuasan konsumen terkait prosedur
layanan pos yang melibatkan barang kena pajak dan atau bea cukai di
2)
Kantor Pos Batam Centre
Untuk mengetahui hal-hal apa saja yang diharapkan konsumen terhadap
prosedur layanan pos yang melibatkan barang kena pajak dan atau bea
3)
cukai di Kantor Pos Batam Centre
Untuk mengetahui apa saja solusi yang diharapkan dapat meningkatkan
tingkat kepuasan konsumen terhadap prosedur layanan pos yang
melibatkan barang kena pajak dan atau bea cukai di Kantor Pos Batam
Centre ?
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah :
1.
Manfaat Praktis, bagi Kantor Pos Batam Centre diharapkan dapat menjadi
informasi tambahan dan juga masukan bagi Kantor Pos Batam Centre,
tentang bagaimana dan sejauhmana tingkat pelayanan Kantor Pos Batam
Centre terkait prosedur barang kena pajak. Sejauh ini tidak semua masyrakat
mengetahui prosedur barang kena pajak yang ingin memakai jasa pengiriman
5
di Kantor Pos Batam Centre. Penulis juga berharap menemukan solusi untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan di Kantor Pos Batam Centre.
Manfaat Teoritis,
a. Bagi pembaca, diharapkan penelitian ini dapat menjadi bahan referensi
2.
untuk tugas kuliah dan penyusunan skripsi dengan judul yang serupa, serta
menambah wawasan pembaca mengenai prosedur barang kena pajak dan
atau bea cukai dan bagaimana kepuasan masyarakat terkait barang kena
pajak.
b. Bagi penulis penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan
mengenai tata cara atau prosedur barang kena pajak secara nyata yang ada
di Kantor Pos Batam Centre, menambah pengetahuan penulis dalam
menganalisis tingkat kepuasan konsumen, dari berbagai teori yang telah
diperoleh selama perkuliahan.
1.5 Kajian Teori dan Kerangka Pemikiran
1.1.1.
Kajian Empiris
Tabel 1. Kajian Empiris
No
Peneliti
1.
Octaviani
Maulida Nur
Solicha,
2010
Judul
Penelitian
Pengaruh
efektifitas Ecommerce dan
Kebijakan
Pertambahan
Nilai (PPN)
Terhadap
Perilaku
Konsumen
(survey pada
konsumen di
kota Bandung)
Variabel
Variable X
1. efektifitas
E-commerce
dan
Kebijakan
Pertambahan
Nilai
Variabel Y
Perilaku
Konsumen
Alat
Analisis
Deskriptif
kualitatif
Hasil Penelitian
Hasil penelitian menunjukkan
bahwa
efektivitas
ecommerce pengaruh pada
konsumen
perilaku dan kebijakan efek
PPN
pada
perilaku
konsumen,
di
mana
efektivitas e-commerce dan
kebijakan PPN yang dapat
diimplementasikan
secara
optimal
akan
memiliki
pengaruh positif pada
6
No
Peneliti
Judul
Penelitian
Variabel
Alat
Analisis
Hasil Penelitian
perilaku konsumen. Dengan
demikian, masalah-masalah
yang terjadi dalam perilaku
konsumen (Y) karena
variabel
efektivitas
ecommerce dan kebijakan
PPN yang belum dilakukan
dengan baik.
2
Erick Ridel
Wowor dan
Ventje Ilat
(2015)
Evaluasi Atas
Penerapan
Prosedur,
Pemungutan,
Pencatatan dan
Pelaporan Pajak
Pertambahan
Nilai (PPN) Atas
Jasa Pengiriman
Paket Pada PT.
Sentra Indologis
Utama Manado
Variable
X
Evaluasi atas
penerapan
prosedur,
Pemungutan,
pencatatan
dan
Pelaporan
Pajak
Pertambahan
Nilai (PPN)
Variable
Y
perilaku
Konsumen
Deskriptif
3
Mira Tania
Sulistiani
dan Dra.
Meirinawati,
M.AP.
(2016)
Tingkat
Kepuasan
Pengguna Jasa
Ekspor Impor Di
Kantor Pos Lalu
Bea Kediri, Jawa
Timur
Variable
Kepuasan
Pengguna
jasa
Deskriptif
4
Subki Abdul
Qodir
(2008)
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Aparatur Pajak
Terhadap
Kepuasan Wajib
Pajak dalam
Memenuhi
Kewajiban
Mengisi dan
Menyampaikan
SPT PPh 21
Variabel X
1. Tangible
2. Realibilit
y
3. Responsi
veness
4. Pengama
nan
5. Pelayana
n sesuai
harapan
Variabel Y
Kepuasan
Wajib Pajak
Anilisis
liner
berganda
Hasil
penelitian
yang
dilakukan dapat
diketahui
bahwa
pemungutan, pencatatan, dan
pelaporan PPN telah sesuai
dengan UU No.42 Tahun
2009
sebagai ketentuan umum dan
tata cara perpajakan secara
benar dan diakui oleh
Direktorat Jenderal Pajak.
Manajemen
Perusahaan
sebaiknya selalu mengikuti
perkembangan dan perubahan
yang terjadi pada peraturan
perpajakan dan meneliti
kelengkapan serta kebenaran
pajak yang diterima supaya
tidak
mengakibatkan
kesalahan dalam perhitungan
pajak masukan.
Hasil dari penelitian ini
menunjukkan
bahwa
kepuasan pengguna jasa
ekspor
impor di Kantor Pos Lalu
Bea Kediri sudah sangat
memuaskan karena diperoleh
presentase sebesar 84,95%.
Hasil
penelitian
ini
menunjukan bahwa table
nilai t hitung berdasarkan
ouput SPSS 15 adalah
sebesar 6,097. Dalam kasus
ini nilai > t table, maka dapat
disimpulkan bahwa variable
indenpenden
pelayanan
aparatur Negara
7
Judul
Penelitian
Variabel
Alat
Analisis
No
Peneliti
Hasil Penelitian
5.
Muhammad
Adi Santoso
(2015)
The Effect Of
Free Trade Zone
(FTZ)
Implementation
In Batam, Bintan
And Karimun
Islands (BBK)
On Tax Revenue
OF Riau Islands
Province
Variabel X
Free Trade
Zone (FTZ)
Implementati
on In Batam,
Bintan And
Karimun
Islands
(BBK).
Variabel Y
On Tax
Revenue OF
Riau Islands
Province
Deskriptif
kualitatif
dan
analisis
regresi
Berdasarkan hasil penelitian
tersebut,
dapat
direkomendasikan
untuk
memperluas pemberlakuan
KPB
dan memberlakukan KPB di
daerah lain di Indonesia
dengan
memperhatikan
kondisi geografi,
potensi
ekonomi
dan
infrastruktur yang ada.
6
Arta
Simamora
(2007)
Kepuasan
Penerbit
Terhadap
Prosedur dan
Kualitas
Pelayanan
ISBN/KDT di
Perpus Nasional
RI
Prosedur
Layanan (X1)
Kualitas
Layanan (X2)
Persepsi
Penerbit (X3)
Tingkat
Kepuasan
Penerbit (Y)
Deskriptif
Kualitatif
dan
analisis
regresi
Rata-rata diatas 3,00 yang
berarti prosedur pelayanan
ISBN/KDT
termasuk
kategori memuaskan
Uji hipotesis t menunjukkan
variabel prosedur pelayanan
ISBN/KDT
tidak
berpengaruh
signifikan
terhadap variabel kepuasan
penerbit.
Penelitian ini sangat berbeda dengan penelitian terdahulu karena belum ada
penelitian terdahulu yang objek penelitiannya adalah prosedur barang kena pajak
dan atau bea cukai.
1.5.2. Kajian Teori
1. Prosedur
Prosedur penting dimiliki bagi suatu organisasi agar segala sesuatu
dapat dilakukan secara seragam. Pada akhirnya prosedur akan menjadi
pedoman bagi suatu organisasi dalam menentukan aktivitas apa saja yang
harus dilakukan untuk menjalankan suatu fungsi tertentu. Untuk lebih
jelasnya mengenai pengertian prosedur menurut beberapa para ahli:
Prosedur (procedure) didefinisikan oleh Lilis Puspitawati dan Sri Dewi
Anggadini (2011:23) dalam buku yang berjudul “Sistem Informasi
Akuntansi”sebagai berikut: “Serangkaian langkah/kegiatan klerikal yang
8
tersusun secara sistematis berdasarkan urutan-urutan yang terperinci dan
harus diikuti untuk dapat menyelesaikan suatu permasalahan”. Menurut
Mulyadi (2010:5) dalam bukunya yang berjudul “Sistem Akuntansi”
mengemukakan bahwa: “Prosedur adalah urutan kegiatan klerikal,
biasanya melibatkan beberapa orang dalam suatu departemen atau lebih,
yang dibuat untuk menjamin penanganan secara seragam transaksi
perusahaan yang terjadi berulang”.
Pengertian prosedur menurut M. Nafarin (2009:9) dalam buku
“Penganggaran
Perusahaan”
menjelaskan
bahwa
:
10
“Prosedur
(Procedure) adalah urut-urutan seri tugas yang saling berkaitan dan
dibentuk guna menjamin pelaksanaan kerja yang seragam ”. Berdasarkan
pendapat dari beberapa ahli mengenai prosedur, maka penulis mengambil
kesimpulan bahwa prosedur adalah suatu urutan langkah langkah
pemrosesan data atau urutan kegiatan yang melibatkan beberapa orang
dalam satu departemen atau lebih yang dibuat untuk menjamin
penanganan secara seragam terhadap suatu transaksi perusahaan yang
terjadi berulang-ulang.
Simamora (2009) menggunakan empat dimensi/kriteria sebagai landasan
untuk
menilai
prosedur
layanan
yaitu:
kelengkapan
persyaratan
administrasi, jangka waktu layanan, besaran biaya, dan birokrasi
pelayanan. Sedangkan komponen standar minimum pelayanan menurut
Kepmen PAN No. 63/2003 adalah:
1. Prosedur pelayanan yang mencakup: a) Kesederhanaan prosedur, b)
Persyaratan pelayanan, c) keadilan mendapatkan pelayanan
2. Jangka waktu
3. Biaya
9
4. Produk
5. Sarana dan prasana
6. Kompetensi petugas
2.
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan pada dasarnya berhubungan dengan tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia
rasakan dengan harapannya Menurut Jasfar (2006:49), kepuasan
pelanggan terhadap suatu jasa adalah perbandingan antara persepsinya
terhadap jasa yang diterima dengan harapannya sebelum menggunakan
jasa tersebut. Apabila harapannya terlampaui, berarti jasa tersebut telah
memberikan suatu kualitas yang luar biasa dan akan menumbulkan
kepuasan sangan tinggi. Sebaliknya, jika harapannya tidak tercapai, maka
diartikan kualitas jasa tersebut tidak memenuhi apa yang diingikannya
atau perusahaan tersebut
gagal melayani
pelanggannya. Apabila
harapannya sama dengan apa yang dia peroleh, berarti pelanggan puas.
3.
Kualitas Layanan
Menurut Tjipto (2006), kualitas merupakan kodisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan. Sehingga defenisi kualitas pelayanan
dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutahan dan keinginan
konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan
konsumen.
Menurut Sunyoto (2012), kualitas layanan terdiri dari lima variabel
yaitu tangible (atribut yang tampak), reliability (dapat diandalkan),
10
assurance (jaminan atau kemampuan dipercaya), empathy (kepedulian)
dan responsiveness (daya tanggap).
1.1.2. Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran
adalah sebuah pemahaman yang melandasi
pemahaman-pemahaman lainnya. Kerangka pemikiran digunakan untuk
memperjelas gambaran isi penelitian. Kerangka dari penelitian ini adalah
sebagai berikut:
Prosedur Pengiriman Barang
Kena Pajak
1. Kelengkapan Administrasi
2. Jangka
Kepuasan Konsumen
3. Waktu Layanan
4. Besaran Biaya
1.6
Hipotesis
Gambar 1. Kerangka Pemikiran
1.7 Metode Penelitian
1.7.1
Desain dan Rancangan Penelitian
11
Rancangan penelitian menggunakan jenis penelitian deskriptif
kuantitatifalitatif. Pada penelitian ini mengarah pada pendeskripsian secara
kuantitatiflitatif
mengenai tata cara/prosedur pengiriman barang kena
pajak dan atau bea cukai di Kantor Pos Batam Centre,
perhitungan
kepuasan konsumennya, hal-hal yang diharapkan oleh konsumen, serta
alternatif solusi untuk meningkatkan kepuasan konsumen.
1.7.2
Objek dan Ruang Lingkup Penelitian
Objek dalam penelitian ini adalah prosedur dan tingkat kepuasan
konsumen layanan pos untuk barang kena pajak dan atau bea cukai.
Adapun ruang lingkup penelitian ini yaitu hanya layanan yang diberikan
kantor pos pada konsumen atas barang yang kena pajak dan atau bea cukai
saja.
1.7.3
Operasionalisasi Variabel
Menurut Sugiyono (2011), variabel penelitian adalah segala
sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut,
kemudian ditarik kesimpulannya.
Adapun operasionalisasi variabel pada penelitian ini dapat
diuraikan sebagai berikut:
Tabel 3. Operasionalisasi Variabel
Definisi Variabel
Dimensi
Indikator
Skala
12
Prosedur
(Procedure)
adalah urut-urutan seri
tugas
yang
saling
berkaitan dan dibentuk
guna
menjamin
pelaksanaan kerja yang
seragam.
Kelengkapan
persyaratan
administrasi
(X1)
Jangka waktu
layanan
(X2)
1.
2.
1.
2.
Besaran biaya
(X3)
1.
2.
Birokrasi layanan
(X4)
1.
2.
Kepuasan
adalah Kepuasan Pelanggan 1.
perbandingan
antara
(Y)
persepsinya
terhadap
jasa
yang
diterima
2.
dengan
harapannya
sebelum menggunakan
jasa tersebut.
1.7.4
Kesederhanaan
Prosedur
Kelengkapan
Persyaratan
Kepastian jadwal
pelayanan
Kecepatan
pelayanan
Kewajaran biaya
kepastian biaya
resmi
Kepedulian
petugas
kemudahan
pelayanan
Persepsi kinerja
pelayanan untuk
Pelanggan
Harapan
Pelanggan atas
Pelayanan
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Populasi dan Sampel
1. Populasi.
Menurut Sugiyono (2013), populasi adalah wilayah
generalisasi yang terdiri dari atas: objek/subjek yang mempunyai
kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini
yang menjadi populasi adalah masyarakat yang berada di Batam.
2. Sampel. Menurut Sugiyono (2015), sampel adalah subset dari
populasi, terdiri dari beberapa anggota populasi. Pengambilan sampel
13
dilakukan dengan pertimbangan bahwa populasi yang ada sangat besar
jumlahnya, sehingga tidak memungkinkan untuk meneliti seluruh
populasi yang ada, sehingga dibentuk sebuah perwakilan populasi.
Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah Accidental
Sampling Method yaitu pengambilan sampel yang dilakukan secara
acak. Perwakilan populasi yang dijadikan sampel adalah konsumen
layanan pos atas barang kena pajak dan atau cukai yang berada di
kantor pos Batam Centre yang kebetulan ditemui pada saat melakukan
pembagian kuesioner. Besarnya jumlah populasi dalam penelitian ini
tidak dapat ditetapkan karena jumlah konsumen yang kantor pos batam
centre tidak dapat diketahui maka pengambilan sampel mengggunakan
rumus sebagai berikut:
n = 96,04 ≈ 97 atau dibulatkan menjadi 100 orang
Dimana :
n = Jumlah Sampel
Z = Nilai Z dengan tingkat keyakinan yang dibutuhkan penentuan sampel persen,
Pada α = 5%, Z= 1.96
Moe = Margin of Error, atau tingkat kesalahan maksimum yang bisa ditoleransi
14
Jadi sampel yang akan digunakan adalah sebanyak 100 orang konsumen Kantor
Pos Batam Centre.
Adapun informan yang menjadi narasumber wawancara adalah empat orang staf
Kantor Pos Batam Centre. Narasumber dipilih karena mereka yang dianggap
paling berkepentingan terhadap kegiatan pengiriman barang kena pajak dan atau
bea cukai.
1.7.5
Jenis dan Sumber Data
Penggunaan sumber data dalam penelitian sangatlah penting karena
ketepatan dalam memilih dan menentukan jenis dan sumber data akan
menentukan kekayaan data atau informasi yang diperoleh. Adapun jenis dan
sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data
sekunder.
1. Data Primer
Data yang diperoleh atau dikumpulkan oleh peneliti secara langsung dari
sumber datanya, Kuncoro (2004:25). Data primer dalam penelitian ini
diperoleh dari kuisioner yang disebarkan kepada konsumen yang melakukan
pengiriman barang kena pajak dan atau bea cukai.
Data primer juga
diperoleh dari wawancara secara langsung kepada staf Kantor Pos Batam
Centre
untuk mengidentifikasi
alternatif
solusi
dari harapan
yang
disampaikan oleh konsumen.
2. Data Sekunder
Data ini diperoleh dengan menggunakan studi dokumen yang dilakukan
terhadap banyak buku dan diperoleh berdasarkan catatan-catatan yang
berhubungan dengan penelitian, selain itu peneliti mempergunakan data yang
diperoleh dari internet (Sugiyono, 2005:62). Data sekunder disebut juga
15
sebagai data asli atau data baru yang memiliki sifat up to date (Kuncoro,
2004:25). Data sekunder yang diperoleh dalam penelitian ini seperti profil
organisasi/ instansi, struktur organisasi/instansi, data jumlah karyawan yang
berada di kantor Pos Batam Centre.
1.7.6
Teknik Pengumpulan Data
Terdapat dua hal utama yang mempengaruhi kualitas data hasil penelitian,
yaitu kualitas instrumen penelitian, dan kualitas pengumpulan data. Kualitas
instrumen penelitian berkenaan dengan validitas dan reliabilitas instrumen
dan kualitas pengumpulan data berkenaan ketepatan cara-cara yang
digunakan untuk mengumpulkan data (Sugiyono, 2015). Teknik pengumpulan
1.
data yang dilakukan dalam penelitian adalah melalui:
Observasi
Observasi dilakukan untuk mengamati secara langsung mengenai prosedur
2.
pengiriman barang kena pajak dikantor Pos Batam centre
Kuesioner
Suatu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi
seperangkat pertanyaan dan pernyataan tertulis kepada responden untuk
dijawab (Sugiyono, 2011). Peneliti menyusun daftar pertanyaan secara
tertulis kemudian disebarkan kepada responden untuk memperoleh data yang
dibutuhkan. Kuesioner yang akan dijadikan instrumen akan diidentifikasi
3.
terlebih dahulu berdasarkan variabel dan indikator masalah penelitian.
Wawancara (Interview)
Wawancara merupakan proses memperoleh keterangan dari responden
dengan cara tanya jawab dengan bertatap muka antara pewawancara dengan
narasumber untuk memperoleh data yang diperlukan. Tanya jawab dilakukan
16
kepada staf Kantor Pos Batam Centre berjumlah 4 orang guna mendapatkan
solusi yang implementatif.
1.7.7
1.
Validitas dan Reliabilitas
Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah (valid) atau tidaknya
suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan dalam
kuesioner mampu untuk mengungkap sesuatu yang akan diukur oleh
kuesioner tersebut. Uji validitas dihitung dengan membandingkan nilai r
hitung (correlation item – total correlation) dengan nilai r tabel. Jika r
hitung > r tabel dan nilai positif maka butir atau pertanyaan tersebut
dinyatakan valid (Ghozali, 2005). Kriteria penilaian uji validitas yang
digunakan adalah sebagai berikut:
a. Apabila rhitung > rtabel, maka dapat dikatakan item kuesioner tersebut valid
b. Apabila rhitung < rtabel, maka dapat dikatakan item kuesioner tersebut tidak
valid.
Sedangkan menurut Sugiyono (2011), kriteria uji validitas yang
digunakan sebagai berikut:
a. Jika rpositif, serta r ≥ 0,30, maka item pertanyaan tersebut valid
b. Jika rnegatif atau ≤ 0,30, maka item pertanyaan tersebut tidak valid.
Rumus untuk menentukan validitas adalah sebagai berikut:
2.
Rumus Korelasi Product Moment
Keterangan:
rxy
= koefisien korelasi antara skor tiap item dengan skor total item
Ʃx
= jumlah skor tiap item
Ʃy
= jumlah skor total item
n
= jumlah sampel
Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah data untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan
reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten
17
atau stabil dari waktu ke waktu. Kehandalan yang menyangkut kekonsistenan
jawaban jika diujikan berulang pada sampel yang berbeda, memberikan fasilitas
untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu
konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha > 0,60
(Ghozali, 2005).
Kriteria penilaian uji reliabilitas adalah:
a. Apabila hasil koefisien Alpha lebih besar daripada 0,60 maka kuesioner
tersebut reliabel.
b. Apabila koefisien Alpha lebih kecil daripada 0,60 maka kuesioner tersebut
tidak reliabel.
Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut:
Gambar 8. Rumus Alpha Cronbach
Keterangan:
α
= koefisien alpha/ reliabilitas instrumen
K
= banyaknya butir pertanyaan
2
Sj
= varian butir
Sx2
= varian skor
1.7.8
Metode Analisis Data
Metode analisis data adalah proses pengumpulan data secara
sistematis untuk mempermudah peneliti dalam memperoleh kesimpulan.
Dalam penelitian kuantitatif ini, analisis data merupakan suatu kegiatan
yang dilakukan setelah data dari seluruh responden atau sumber data lain
terkumpul. Kegiatan yang dilakukan dalam dalam analisis data ini adalah
mengelompokkan
data
berdasarkan
variabel
dan
jenis
responden,
menyajikan data tiap variabel yang diteliti, menyajikan data tiap variabel
1.
yang diteliti, dan melakukan perhitungan untuk menjawab rumusan masalah
Analisis Statistik Deskriptif
18
Statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis
data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah
terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang
berlaku untuk umum atau generalisasi (Sugiyono, 2015).
Sedangkan menurut Sekaran (2006) analisis statistik
deskriptif
memberikan gambaran atau deskripsi suatu data yang dilihat dari nilai
minimum, nilai maksimum, rata - rata hitung (mean) dan standar deviasi.
Tabel 4. Parameter Statistik
No.
1.
2.
3.
4.
5.
Nilai Skor
0
TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PROSEDUR
LAYANAN POS UNTUK BARANG KENA PAJAK DAN ATAU
BEA CUKAI DI KANTOR POS BATAM CENTRE
Diajukan oleh
AFRIANTO
4121311059
JURUSAN MANAJEMEN BISNIS
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNIS TERAPAN
POLITEKNIK NEGERI BATAM
2017
PROPOSAL PENELITIAN
1.1 Latar Belakang
Indonesia dikenal sebagai Negara kepulauan yang memiliki ratusan juta
jumlah penduduk. Untuk dapat menjalankan roda pemerintahan serta memenuhi
kebutuhan dasar penduduknya dibutuhkan pengalokasian biaya yang ditampung
melalui APBN (Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara). Salah satu
penyumbang dana terbesar bagi APBN yaitu melalui kegiatan ekspor impor.
Badan atau instansi yang melakukan pemungutan bea masuk dan bea keluar
melalui kegiatan ekspor impor ini adalah Direktorat Jenderal Bea dan Cukai di
bawah pengawasan Kementerian Keuangan. Salah satu kantor Direktorat Jenderal
Bea dan Cukai yang melayani jasa ekspor impor yaitu Kantor Pengawasan dan
Pelayanan Bea dan Cukai Tipe B yang berada di Kantor Pos Batam Centre.
Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea Cukai Tipe B di kantor Pos Batam
Centre merupakan salah satu kantor biasa Direktorat Jenderal Bea dan Cukai
yang berada di wilayah Batam. Kantor Pelayanan Utama Bea dan Cukai Tipe B
Batam merupakan gabungan d
ari Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai Tipe A3 Batam, Tipe
A3 Muka Kuning dan Tipe D Sekupang. Wilayah kerja Kantor Pelayanan Utama
Tipe B Batam meliputi Pulau Batam Seluas 415 km². Sementara batas wilayah
kerja Kantor Pelayanan Utama Bea dan Cukai Tipe B Batam yaitu Singapura
(Barat Laut), Pulau Bintan (Timur) dan Malaysia (Utara). Mengingat wilayah
kerja yang cukup luas dan meliputi seluruh pulau, maka Kantor Pelayanan Utama
Tipe B Batam memiliki 12 Kantor Bantu Pelayanan Bea Cukai dan Pos
1
2
Pengawasan Bea Cukai atau biasa disebut hanggar yang tersebar di Pulau Batam.
Hanggar tersebut ditempatkan di pelabuhan laut dan udara yang ditunjuk sebagai
KPBPB (Kawasan Perdagangan Bebas dan Pelabuhan Bebas), yaitu Pelabuhan
Peti Kemas Batu Ampar, Pelabuhan Sarana Citranusa Kabil/PT. SembCorp
Logistics Citra Nusa, Pelabuhan Kawasan Industri Sewu/Beton Sekupang dan
Pelabuhan Udara Hang Nadim (sumber: http://bcbatam.beacukai.go.id/ruanglingkup/).
Selain di Kawasan Perdagangan Bebas dan Pelabuhan Bebas tersebut,
hanggar Kantor Pelayanan Utama Bea dan Cukai Tipe B Batam juga berada di
Kantor Pos Lalu Bea Batam Center dan pelabuhan laut resmi yang memperoleh
izin dari Kementerian Perhubungan. Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan
Cukai Tipe Batam biasa atau hanggar bea cukai, melaksanakan penyelesaian
barang impor atau barang kena pajak melalui kiriman pos setelah mendapat
mandat dari menteri keuangan.
Sesuai Surat Keputusan Menteri Keuangan Nomor 21/WBC.11/2008 tanggal
18 Februari 2008 tentang Penetapan Kantor Pos Batam Centre Sebagai Kawasan
Pemungutan Bea Masuk di Tempat lain. Kantor Pos yang memiliki wewenang
untuk melakukan pemeriksaan ekspor impor dinamakan Kantor Pos Lalu Bea.
Pegawai yang ditempatkan di Kantor Pos Lalu Bea Batam Centre merupakan
pegawai Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai Tipe B dan pegawai
Kantor Pos Batam Centre yang bekerja sama melaksanakan tugas dan fungsi
untuk melakukan pemeriksaan barang ekspor impor dan memungut bea masuk
dan bea keluar sebagai penerimaan negara.
3
Meski telah mendapat banyak penghargaan di bidang pelayanan terbaik,
pelayanan Kantor Pos Lalu Bea Batam Centre dalam melayani kegiatan ekspor
impor diketahui terdapat beberapa permasalahan. Seperti banyaknya konsumen
yang mengeluh terkait adanya kurangnya informasi mengenai prosedur dan
peraturan barang yang dikenakan pajak dan bea cukai. Hal ini karena minimnya
pengetahuan masyarakat mengenai barang kena pajak dan bea cukai melalui jasa
pos. Penulis berharap skripsi ini dapat menjembatani kebutuhan masyarakat akan
informasi prosedur barang kena pajak dan bea cukai melalui jasa pos serta
memberikan informasi terhadap tingkat kepuasan konsumen jasa pos khususnya
konsumen layanan pos untuk barang kena pajak atau bea cukai. Maka dari itu
penulis mengambil judul tentang TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN
TERHADAP PROSEDUR LAYANAN POS UNTUK BARANG KENA
PAJAK DAN ATAU BEA CUKAI DI KANTOR POS BATAM CENTRE.
1.2 Rumusan Masalah
Dalam melakukan penelitian, perlu dirumuskan masalah secara jelas untuk
mendapatkan hasil penelitian yang baik. Adapun rumusan masalah dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut:
1)
Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terkait prosedur layanan pos yang
melibatkan barang kena pajak dan atau bea cukai di Kantor Pos Batam
2)
Centre ?
Hal-hal apa saja yang diharapkan konsumen terhadap prosedur layanan
pos yang melibatkan barang kena pajak dan atau bea cukai di Kantor Pos
Batam Centre ?
4
3)
Apa saja solusi yang diharapkan dapat meningkatkan tingkat kepuasan
konsumen terhadap prosedur layanan pos yang melibatkan barang kena
pajak dan atau bea cukai di Kantor Pos Batam Centre ?
1.3 Tujuan Penelitian
1)
Adapun yang menjadi tujuan dari penelitian ini sebagai berikut : Untuk
mengetahui bagaimana tingkat kepuasan konsumen terkait prosedur
layanan pos yang melibatkan barang kena pajak dan atau bea cukai di
2)
Kantor Pos Batam Centre
Untuk mengetahui hal-hal apa saja yang diharapkan konsumen terhadap
prosedur layanan pos yang melibatkan barang kena pajak dan atau bea
3)
cukai di Kantor Pos Batam Centre
Untuk mengetahui apa saja solusi yang diharapkan dapat meningkatkan
tingkat kepuasan konsumen terhadap prosedur layanan pos yang
melibatkan barang kena pajak dan atau bea cukai di Kantor Pos Batam
Centre ?
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah :
1.
Manfaat Praktis, bagi Kantor Pos Batam Centre diharapkan dapat menjadi
informasi tambahan dan juga masukan bagi Kantor Pos Batam Centre,
tentang bagaimana dan sejauhmana tingkat pelayanan Kantor Pos Batam
Centre terkait prosedur barang kena pajak. Sejauh ini tidak semua masyrakat
mengetahui prosedur barang kena pajak yang ingin memakai jasa pengiriman
5
di Kantor Pos Batam Centre. Penulis juga berharap menemukan solusi untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan di Kantor Pos Batam Centre.
Manfaat Teoritis,
a. Bagi pembaca, diharapkan penelitian ini dapat menjadi bahan referensi
2.
untuk tugas kuliah dan penyusunan skripsi dengan judul yang serupa, serta
menambah wawasan pembaca mengenai prosedur barang kena pajak dan
atau bea cukai dan bagaimana kepuasan masyarakat terkait barang kena
pajak.
b. Bagi penulis penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan
mengenai tata cara atau prosedur barang kena pajak secara nyata yang ada
di Kantor Pos Batam Centre, menambah pengetahuan penulis dalam
menganalisis tingkat kepuasan konsumen, dari berbagai teori yang telah
diperoleh selama perkuliahan.
1.5 Kajian Teori dan Kerangka Pemikiran
1.1.1.
Kajian Empiris
Tabel 1. Kajian Empiris
No
Peneliti
1.
Octaviani
Maulida Nur
Solicha,
2010
Judul
Penelitian
Pengaruh
efektifitas Ecommerce dan
Kebijakan
Pertambahan
Nilai (PPN)
Terhadap
Perilaku
Konsumen
(survey pada
konsumen di
kota Bandung)
Variabel
Variable X
1. efektifitas
E-commerce
dan
Kebijakan
Pertambahan
Nilai
Variabel Y
Perilaku
Konsumen
Alat
Analisis
Deskriptif
kualitatif
Hasil Penelitian
Hasil penelitian menunjukkan
bahwa
efektivitas
ecommerce pengaruh pada
konsumen
perilaku dan kebijakan efek
PPN
pada
perilaku
konsumen,
di
mana
efektivitas e-commerce dan
kebijakan PPN yang dapat
diimplementasikan
secara
optimal
akan
memiliki
pengaruh positif pada
6
No
Peneliti
Judul
Penelitian
Variabel
Alat
Analisis
Hasil Penelitian
perilaku konsumen. Dengan
demikian, masalah-masalah
yang terjadi dalam perilaku
konsumen (Y) karena
variabel
efektivitas
ecommerce dan kebijakan
PPN yang belum dilakukan
dengan baik.
2
Erick Ridel
Wowor dan
Ventje Ilat
(2015)
Evaluasi Atas
Penerapan
Prosedur,
Pemungutan,
Pencatatan dan
Pelaporan Pajak
Pertambahan
Nilai (PPN) Atas
Jasa Pengiriman
Paket Pada PT.
Sentra Indologis
Utama Manado
Variable
X
Evaluasi atas
penerapan
prosedur,
Pemungutan,
pencatatan
dan
Pelaporan
Pajak
Pertambahan
Nilai (PPN)
Variable
Y
perilaku
Konsumen
Deskriptif
3
Mira Tania
Sulistiani
dan Dra.
Meirinawati,
M.AP.
(2016)
Tingkat
Kepuasan
Pengguna Jasa
Ekspor Impor Di
Kantor Pos Lalu
Bea Kediri, Jawa
Timur
Variable
Kepuasan
Pengguna
jasa
Deskriptif
4
Subki Abdul
Qodir
(2008)
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Aparatur Pajak
Terhadap
Kepuasan Wajib
Pajak dalam
Memenuhi
Kewajiban
Mengisi dan
Menyampaikan
SPT PPh 21
Variabel X
1. Tangible
2. Realibilit
y
3. Responsi
veness
4. Pengama
nan
5. Pelayana
n sesuai
harapan
Variabel Y
Kepuasan
Wajib Pajak
Anilisis
liner
berganda
Hasil
penelitian
yang
dilakukan dapat
diketahui
bahwa
pemungutan, pencatatan, dan
pelaporan PPN telah sesuai
dengan UU No.42 Tahun
2009
sebagai ketentuan umum dan
tata cara perpajakan secara
benar dan diakui oleh
Direktorat Jenderal Pajak.
Manajemen
Perusahaan
sebaiknya selalu mengikuti
perkembangan dan perubahan
yang terjadi pada peraturan
perpajakan dan meneliti
kelengkapan serta kebenaran
pajak yang diterima supaya
tidak
mengakibatkan
kesalahan dalam perhitungan
pajak masukan.
Hasil dari penelitian ini
menunjukkan
bahwa
kepuasan pengguna jasa
ekspor
impor di Kantor Pos Lalu
Bea Kediri sudah sangat
memuaskan karena diperoleh
presentase sebesar 84,95%.
Hasil
penelitian
ini
menunjukan bahwa table
nilai t hitung berdasarkan
ouput SPSS 15 adalah
sebesar 6,097. Dalam kasus
ini nilai > t table, maka dapat
disimpulkan bahwa variable
indenpenden
pelayanan
aparatur Negara
7
Judul
Penelitian
Variabel
Alat
Analisis
No
Peneliti
Hasil Penelitian
5.
Muhammad
Adi Santoso
(2015)
The Effect Of
Free Trade Zone
(FTZ)
Implementation
In Batam, Bintan
And Karimun
Islands (BBK)
On Tax Revenue
OF Riau Islands
Province
Variabel X
Free Trade
Zone (FTZ)
Implementati
on In Batam,
Bintan And
Karimun
Islands
(BBK).
Variabel Y
On Tax
Revenue OF
Riau Islands
Province
Deskriptif
kualitatif
dan
analisis
regresi
Berdasarkan hasil penelitian
tersebut,
dapat
direkomendasikan
untuk
memperluas pemberlakuan
KPB
dan memberlakukan KPB di
daerah lain di Indonesia
dengan
memperhatikan
kondisi geografi,
potensi
ekonomi
dan
infrastruktur yang ada.
6
Arta
Simamora
(2007)
Kepuasan
Penerbit
Terhadap
Prosedur dan
Kualitas
Pelayanan
ISBN/KDT di
Perpus Nasional
RI
Prosedur
Layanan (X1)
Kualitas
Layanan (X2)
Persepsi
Penerbit (X3)
Tingkat
Kepuasan
Penerbit (Y)
Deskriptif
Kualitatif
dan
analisis
regresi
Rata-rata diatas 3,00 yang
berarti prosedur pelayanan
ISBN/KDT
termasuk
kategori memuaskan
Uji hipotesis t menunjukkan
variabel prosedur pelayanan
ISBN/KDT
tidak
berpengaruh
signifikan
terhadap variabel kepuasan
penerbit.
Penelitian ini sangat berbeda dengan penelitian terdahulu karena belum ada
penelitian terdahulu yang objek penelitiannya adalah prosedur barang kena pajak
dan atau bea cukai.
1.5.2. Kajian Teori
1. Prosedur
Prosedur penting dimiliki bagi suatu organisasi agar segala sesuatu
dapat dilakukan secara seragam. Pada akhirnya prosedur akan menjadi
pedoman bagi suatu organisasi dalam menentukan aktivitas apa saja yang
harus dilakukan untuk menjalankan suatu fungsi tertentu. Untuk lebih
jelasnya mengenai pengertian prosedur menurut beberapa para ahli:
Prosedur (procedure) didefinisikan oleh Lilis Puspitawati dan Sri Dewi
Anggadini (2011:23) dalam buku yang berjudul “Sistem Informasi
Akuntansi”sebagai berikut: “Serangkaian langkah/kegiatan klerikal yang
8
tersusun secara sistematis berdasarkan urutan-urutan yang terperinci dan
harus diikuti untuk dapat menyelesaikan suatu permasalahan”. Menurut
Mulyadi (2010:5) dalam bukunya yang berjudul “Sistem Akuntansi”
mengemukakan bahwa: “Prosedur adalah urutan kegiatan klerikal,
biasanya melibatkan beberapa orang dalam suatu departemen atau lebih,
yang dibuat untuk menjamin penanganan secara seragam transaksi
perusahaan yang terjadi berulang”.
Pengertian prosedur menurut M. Nafarin (2009:9) dalam buku
“Penganggaran
Perusahaan”
menjelaskan
bahwa
:
10
“Prosedur
(Procedure) adalah urut-urutan seri tugas yang saling berkaitan dan
dibentuk guna menjamin pelaksanaan kerja yang seragam ”. Berdasarkan
pendapat dari beberapa ahli mengenai prosedur, maka penulis mengambil
kesimpulan bahwa prosedur adalah suatu urutan langkah langkah
pemrosesan data atau urutan kegiatan yang melibatkan beberapa orang
dalam satu departemen atau lebih yang dibuat untuk menjamin
penanganan secara seragam terhadap suatu transaksi perusahaan yang
terjadi berulang-ulang.
Simamora (2009) menggunakan empat dimensi/kriteria sebagai landasan
untuk
menilai
prosedur
layanan
yaitu:
kelengkapan
persyaratan
administrasi, jangka waktu layanan, besaran biaya, dan birokrasi
pelayanan. Sedangkan komponen standar minimum pelayanan menurut
Kepmen PAN No. 63/2003 adalah:
1. Prosedur pelayanan yang mencakup: a) Kesederhanaan prosedur, b)
Persyaratan pelayanan, c) keadilan mendapatkan pelayanan
2. Jangka waktu
3. Biaya
9
4. Produk
5. Sarana dan prasana
6. Kompetensi petugas
2.
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan pada dasarnya berhubungan dengan tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia
rasakan dengan harapannya Menurut Jasfar (2006:49), kepuasan
pelanggan terhadap suatu jasa adalah perbandingan antara persepsinya
terhadap jasa yang diterima dengan harapannya sebelum menggunakan
jasa tersebut. Apabila harapannya terlampaui, berarti jasa tersebut telah
memberikan suatu kualitas yang luar biasa dan akan menumbulkan
kepuasan sangan tinggi. Sebaliknya, jika harapannya tidak tercapai, maka
diartikan kualitas jasa tersebut tidak memenuhi apa yang diingikannya
atau perusahaan tersebut
gagal melayani
pelanggannya. Apabila
harapannya sama dengan apa yang dia peroleh, berarti pelanggan puas.
3.
Kualitas Layanan
Menurut Tjipto (2006), kualitas merupakan kodisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan. Sehingga defenisi kualitas pelayanan
dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutahan dan keinginan
konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan
konsumen.
Menurut Sunyoto (2012), kualitas layanan terdiri dari lima variabel
yaitu tangible (atribut yang tampak), reliability (dapat diandalkan),
10
assurance (jaminan atau kemampuan dipercaya), empathy (kepedulian)
dan responsiveness (daya tanggap).
1.1.2. Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran
adalah sebuah pemahaman yang melandasi
pemahaman-pemahaman lainnya. Kerangka pemikiran digunakan untuk
memperjelas gambaran isi penelitian. Kerangka dari penelitian ini adalah
sebagai berikut:
Prosedur Pengiriman Barang
Kena Pajak
1. Kelengkapan Administrasi
2. Jangka
Kepuasan Konsumen
3. Waktu Layanan
4. Besaran Biaya
1.6
Hipotesis
Gambar 1. Kerangka Pemikiran
1.7 Metode Penelitian
1.7.1
Desain dan Rancangan Penelitian
11
Rancangan penelitian menggunakan jenis penelitian deskriptif
kuantitatifalitatif. Pada penelitian ini mengarah pada pendeskripsian secara
kuantitatiflitatif
mengenai tata cara/prosedur pengiriman barang kena
pajak dan atau bea cukai di Kantor Pos Batam Centre,
perhitungan
kepuasan konsumennya, hal-hal yang diharapkan oleh konsumen, serta
alternatif solusi untuk meningkatkan kepuasan konsumen.
1.7.2
Objek dan Ruang Lingkup Penelitian
Objek dalam penelitian ini adalah prosedur dan tingkat kepuasan
konsumen layanan pos untuk barang kena pajak dan atau bea cukai.
Adapun ruang lingkup penelitian ini yaitu hanya layanan yang diberikan
kantor pos pada konsumen atas barang yang kena pajak dan atau bea cukai
saja.
1.7.3
Operasionalisasi Variabel
Menurut Sugiyono (2011), variabel penelitian adalah segala
sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut,
kemudian ditarik kesimpulannya.
Adapun operasionalisasi variabel pada penelitian ini dapat
diuraikan sebagai berikut:
Tabel 3. Operasionalisasi Variabel
Definisi Variabel
Dimensi
Indikator
Skala
12
Prosedur
(Procedure)
adalah urut-urutan seri
tugas
yang
saling
berkaitan dan dibentuk
guna
menjamin
pelaksanaan kerja yang
seragam.
Kelengkapan
persyaratan
administrasi
(X1)
Jangka waktu
layanan
(X2)
1.
2.
1.
2.
Besaran biaya
(X3)
1.
2.
Birokrasi layanan
(X4)
1.
2.
Kepuasan
adalah Kepuasan Pelanggan 1.
perbandingan
antara
(Y)
persepsinya
terhadap
jasa
yang
diterima
2.
dengan
harapannya
sebelum menggunakan
jasa tersebut.
1.7.4
Kesederhanaan
Prosedur
Kelengkapan
Persyaratan
Kepastian jadwal
pelayanan
Kecepatan
pelayanan
Kewajaran biaya
kepastian biaya
resmi
Kepedulian
petugas
kemudahan
pelayanan
Persepsi kinerja
pelayanan untuk
Pelanggan
Harapan
Pelanggan atas
Pelayanan
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Populasi dan Sampel
1. Populasi.
Menurut Sugiyono (2013), populasi adalah wilayah
generalisasi yang terdiri dari atas: objek/subjek yang mempunyai
kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini
yang menjadi populasi adalah masyarakat yang berada di Batam.
2. Sampel. Menurut Sugiyono (2015), sampel adalah subset dari
populasi, terdiri dari beberapa anggota populasi. Pengambilan sampel
13
dilakukan dengan pertimbangan bahwa populasi yang ada sangat besar
jumlahnya, sehingga tidak memungkinkan untuk meneliti seluruh
populasi yang ada, sehingga dibentuk sebuah perwakilan populasi.
Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah Accidental
Sampling Method yaitu pengambilan sampel yang dilakukan secara
acak. Perwakilan populasi yang dijadikan sampel adalah konsumen
layanan pos atas barang kena pajak dan atau cukai yang berada di
kantor pos Batam Centre yang kebetulan ditemui pada saat melakukan
pembagian kuesioner. Besarnya jumlah populasi dalam penelitian ini
tidak dapat ditetapkan karena jumlah konsumen yang kantor pos batam
centre tidak dapat diketahui maka pengambilan sampel mengggunakan
rumus sebagai berikut:
n = 96,04 ≈ 97 atau dibulatkan menjadi 100 orang
Dimana :
n = Jumlah Sampel
Z = Nilai Z dengan tingkat keyakinan yang dibutuhkan penentuan sampel persen,
Pada α = 5%, Z= 1.96
Moe = Margin of Error, atau tingkat kesalahan maksimum yang bisa ditoleransi
14
Jadi sampel yang akan digunakan adalah sebanyak 100 orang konsumen Kantor
Pos Batam Centre.
Adapun informan yang menjadi narasumber wawancara adalah empat orang staf
Kantor Pos Batam Centre. Narasumber dipilih karena mereka yang dianggap
paling berkepentingan terhadap kegiatan pengiriman barang kena pajak dan atau
bea cukai.
1.7.5
Jenis dan Sumber Data
Penggunaan sumber data dalam penelitian sangatlah penting karena
ketepatan dalam memilih dan menentukan jenis dan sumber data akan
menentukan kekayaan data atau informasi yang diperoleh. Adapun jenis dan
sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data
sekunder.
1. Data Primer
Data yang diperoleh atau dikumpulkan oleh peneliti secara langsung dari
sumber datanya, Kuncoro (2004:25). Data primer dalam penelitian ini
diperoleh dari kuisioner yang disebarkan kepada konsumen yang melakukan
pengiriman barang kena pajak dan atau bea cukai.
Data primer juga
diperoleh dari wawancara secara langsung kepada staf Kantor Pos Batam
Centre
untuk mengidentifikasi
alternatif
solusi
dari harapan
yang
disampaikan oleh konsumen.
2. Data Sekunder
Data ini diperoleh dengan menggunakan studi dokumen yang dilakukan
terhadap banyak buku dan diperoleh berdasarkan catatan-catatan yang
berhubungan dengan penelitian, selain itu peneliti mempergunakan data yang
diperoleh dari internet (Sugiyono, 2005:62). Data sekunder disebut juga
15
sebagai data asli atau data baru yang memiliki sifat up to date (Kuncoro,
2004:25). Data sekunder yang diperoleh dalam penelitian ini seperti profil
organisasi/ instansi, struktur organisasi/instansi, data jumlah karyawan yang
berada di kantor Pos Batam Centre.
1.7.6
Teknik Pengumpulan Data
Terdapat dua hal utama yang mempengaruhi kualitas data hasil penelitian,
yaitu kualitas instrumen penelitian, dan kualitas pengumpulan data. Kualitas
instrumen penelitian berkenaan dengan validitas dan reliabilitas instrumen
dan kualitas pengumpulan data berkenaan ketepatan cara-cara yang
digunakan untuk mengumpulkan data (Sugiyono, 2015). Teknik pengumpulan
1.
data yang dilakukan dalam penelitian adalah melalui:
Observasi
Observasi dilakukan untuk mengamati secara langsung mengenai prosedur
2.
pengiriman barang kena pajak dikantor Pos Batam centre
Kuesioner
Suatu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi
seperangkat pertanyaan dan pernyataan tertulis kepada responden untuk
dijawab (Sugiyono, 2011). Peneliti menyusun daftar pertanyaan secara
tertulis kemudian disebarkan kepada responden untuk memperoleh data yang
dibutuhkan. Kuesioner yang akan dijadikan instrumen akan diidentifikasi
3.
terlebih dahulu berdasarkan variabel dan indikator masalah penelitian.
Wawancara (Interview)
Wawancara merupakan proses memperoleh keterangan dari responden
dengan cara tanya jawab dengan bertatap muka antara pewawancara dengan
narasumber untuk memperoleh data yang diperlukan. Tanya jawab dilakukan
16
kepada staf Kantor Pos Batam Centre berjumlah 4 orang guna mendapatkan
solusi yang implementatif.
1.7.7
1.
Validitas dan Reliabilitas
Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah (valid) atau tidaknya
suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan dalam
kuesioner mampu untuk mengungkap sesuatu yang akan diukur oleh
kuesioner tersebut. Uji validitas dihitung dengan membandingkan nilai r
hitung (correlation item – total correlation) dengan nilai r tabel. Jika r
hitung > r tabel dan nilai positif maka butir atau pertanyaan tersebut
dinyatakan valid (Ghozali, 2005). Kriteria penilaian uji validitas yang
digunakan adalah sebagai berikut:
a. Apabila rhitung > rtabel, maka dapat dikatakan item kuesioner tersebut valid
b. Apabila rhitung < rtabel, maka dapat dikatakan item kuesioner tersebut tidak
valid.
Sedangkan menurut Sugiyono (2011), kriteria uji validitas yang
digunakan sebagai berikut:
a. Jika rpositif, serta r ≥ 0,30, maka item pertanyaan tersebut valid
b. Jika rnegatif atau ≤ 0,30, maka item pertanyaan tersebut tidak valid.
Rumus untuk menentukan validitas adalah sebagai berikut:
2.
Rumus Korelasi Product Moment
Keterangan:
rxy
= koefisien korelasi antara skor tiap item dengan skor total item
Ʃx
= jumlah skor tiap item
Ʃy
= jumlah skor total item
n
= jumlah sampel
Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah data untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan
reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten
17
atau stabil dari waktu ke waktu. Kehandalan yang menyangkut kekonsistenan
jawaban jika diujikan berulang pada sampel yang berbeda, memberikan fasilitas
untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu
konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha > 0,60
(Ghozali, 2005).
Kriteria penilaian uji reliabilitas adalah:
a. Apabila hasil koefisien Alpha lebih besar daripada 0,60 maka kuesioner
tersebut reliabel.
b. Apabila koefisien Alpha lebih kecil daripada 0,60 maka kuesioner tersebut
tidak reliabel.
Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut:
Gambar 8. Rumus Alpha Cronbach
Keterangan:
α
= koefisien alpha/ reliabilitas instrumen
K
= banyaknya butir pertanyaan
2
Sj
= varian butir
Sx2
= varian skor
1.7.8
Metode Analisis Data
Metode analisis data adalah proses pengumpulan data secara
sistematis untuk mempermudah peneliti dalam memperoleh kesimpulan.
Dalam penelitian kuantitatif ini, analisis data merupakan suatu kegiatan
yang dilakukan setelah data dari seluruh responden atau sumber data lain
terkumpul. Kegiatan yang dilakukan dalam dalam analisis data ini adalah
mengelompokkan
data
berdasarkan
variabel
dan
jenis
responden,
menyajikan data tiap variabel yang diteliti, menyajikan data tiap variabel
1.
yang diteliti, dan melakukan perhitungan untuk menjawab rumusan masalah
Analisis Statistik Deskriptif
18
Statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis
data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah
terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang
berlaku untuk umum atau generalisasi (Sugiyono, 2015).
Sedangkan menurut Sekaran (2006) analisis statistik
deskriptif
memberikan gambaran atau deskripsi suatu data yang dilihat dari nilai
minimum, nilai maksimum, rata - rata hitung (mean) dan standar deviasi.
Tabel 4. Parameter Statistik
No.
1.
2.
3.
4.
5.
Nilai Skor
0