STUDI EVALUASI DAMPAK INTENSITAS PENGEMBANGAN KAPASITAS SUMBER DAYA MANUSIA (SDM) APARATUR PADA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PERIZINAN DI BPPT KABUPATEN SIDOARJO KABUPATEN SIDOARJO Repository - UNAIR REPOSITORY

  STUDI EVALUASI DAMPAK INTENSITAS PENGEMBANGAN KAPASITAS SUMBER DAYA MANUSIA (SDM) APARATUR PADA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PERIZINAN DI BPPT KABUPATEN SIDOARJO SKRIPSI Disusun Oleh: KARINA SURYA PERMATASARI NIM. 071211131021 PROGRAM STUDI S-1 ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS AIRLANGGA Semester Genap 2015/2016

STUDI EVALUASI DAMPAK INTENSITAS PENGEMBANGAN KAPASITAS SUMBER DAYA MANUSIA (SDM) APARATUR PADA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PERIZINAN DI BPPT KABUPATEN SIDOARJO

  SKRIPSI

  Maksud: Sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan studi S1 pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Airlangga Disusun Oleh: KARINA SURYA PERMATASARI NIM. 07121131021 PROGRAM STUDI S-1 ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS AIRLANGGA Semester Genap 2015/2016

HALAMAN PERSEMBAHAN

  “Tanpa mengurangi rasa hormat dan kasih sayangku, skripsi ini aku persembahkan kepada bunda dan ayahku tercinta yang selalu mencurahkan kasih sayang lewat untaian doa dan perhatian serta untuk almamaterku tercinta,

  Universitas Airlangga”

UCAPAN TERIMAKASIH

  Skripsi ini tidak akan selesai tanpa dukungan, semangat, bantuan, dan bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu, saya mengucapkan terima kasih kepada : Allah SWT. Alhamdulillah, berkat Rahmat dan HidayahNya, skripsi ini bisa

• terselesaikan tepat waktu.
• Allah berkenan mempertemukan kami denganmu Ya Rosul, Amin.

  Rasulullah SAW kekasih Allah yang selalu menjadi inspirasiku. Semoga

• Mama, terimakasih untuk selalu memberikan perhatian, semangat buat cepet

  Keluarga tercinta

  lulus, doa yang tidak ada hentinya, dan buat semua rasa terimakasihku ke mama yang nggak bisa aku tulis pake kata-kata.

  No words can’t explain how much I love you, ma.

  Almarhum Papa, terimakasih untuk selalu mengingatkan, mendoakan, dan

  menyemangati selama ini. Maaf ya pa belum bnisa membanggakan selama ini. Sedih juga papa belum sempat lihat aku jadi sarjana.

  You’ll always be my hero, pa.

  Almarhum kakakku Fery, terimakasih sudah menjadi panutan yang baik

  buat adek-adekmu ya mas. Terimakasih juga semasa hidup kamu selalu ngingetin aku buat nyelesein skripsi, buat bikin mama papa bangga. Semoga kamu tenang disana ya, mas.

  Adikku Nabila, makasih ya dek selama ini udah jadi partner berantem

  hehehe. Meskipun sering berantem, tapi makasih udah selalu jadi temen curhat, temen guyonan, pokoknya temen hidup dalam segala hal.

• membimbing skripsi ini dari nol. Terimakasih atas ilmu dan wawasannya pak. Semoga bapak selalu diberi kesehatan. Amin..

  Pak Sunaryo selaku dosen pembimbing yang selalu sabar dalam

• Pak Falih selaku DEKAN Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik yang berkharisma. Bu Ika selaku Kepala Departemen Ilmu Administrasi Negara. Pak Gitadi selaku dosen wali saya. Prof. Jusuf, Pak Antun, Pak Roestoto, Bu Erna, Bu Wahyuni, Pak Bintoro, Pak Eko, Pak Philipus, Pak Nanang merupakan dosen - dosen yang juga berperan penting dalam proses belajar selama empat tahun di Administrasi Negara UNAIR. Terimakasih karena sudah berbagi wawasan, pengetahuan, dan pengalaman yang menjadi sebuah pelajaran berharga bagi saya.

  Para dosen pengajar di Departemen Ilmu Administrasi Negara

• selama aku kuliah hehe

  Mbak Dwi, selaku staf prodi AN yang selalu aku repotin buat tanya-tanya

• sering bete, nyemangatin aku buat ngerjain skripsi, dan segala perhatianmu selama ini. Cepetan nyusul ya! 

  Luqman Zain Fachrizal, terimakasih sudah selalu sabar sama aku yang

• yang udah aku anggep saudara sendiri. Makasih udah jadi sahabat terbaikku selama hampir 10 tahun ya sar yang selalu nyemangati biar cepet lulus hehe

  Nindira Sekarsari, temen dari kecil sampe sekarang. Yang paling ngerti dan

• Vanny, Sintia, Charlin, Adinda, Dismi. Makasih ya gengs udah selalu menghibur disaat susah, seneng, sedih bareng. Kangen guyonan-guyonan kalian rek huhu semoga tetep bisa kumpul terus ya nanti. Semoga kita lulus bareng September 2016 amin!

  All Star

• Sari, Hendina, Citra, Rara, Merin, Dhea. Temen dari jaman sma sampe sekarang yang walaupun jarang ketemu tapi selalu ngasi supportnya, selalu bikin ngakak di grup chat atau tiap ketemu. Makasih ya rek udah jadi sahabat

  Eksisnya Smada Sosial terbaikku sampe sekarang yang tiap kumpul selalu saling nyemangatin biar cepet lulus. Yuanda, Sanca, Ucup. Makasih ya guys sudah menghibur selama ini, partner

• kuliner, partner jalan-jalan, partner segala hal pokoknya. Cepet wisuda semua ya rek, semoga kalian menemukan pendamping hidup hahaha
• skripsi.

  Ivo dan Tika. Makasih ya udah sering nyemangatin buat cepet nyelesein

• Makasih buat kenangannya selama empat tahun ini ya rek. Sukses selalu ya, semoga kita semua bisa jadi orang sukses. Amin...

  Dulur-dulur AN 2012

• Dini, Bocong, Sunah, Anne, Sonia, Alif, Lukman, Joan. Makasih buat pengalamannya selama sebulan ya rek. Semoga silaturahmi tetep bisa terjaga.

   Temen KKN Jorongan

  Seluruh sahabat yang nggak bisa aku sebutin namanya satu per satu.

• Pegawai BPPT Kabupaten Sidoarjo -

  Ibu Dewi, Ibu Sonik, Bapak Amat, Bapak Risza, dan seluruh staf yang membantu memberikan data dan waktunya untuk membantu pengerjaan skripsi ini.

  MOTTO Sebaik-baik manusia adalah yang paling bermanfaat untuk orang lain

  ABSTRAK

  Pengembangan kapasitas SDM aparatur dibutuhkan untuk mengembangkan SDM agar dapat menjalankan tanggung jawabnya secara profesional dan meningkatkan kemampuan teknisnya yang terus dituntut untuk menunjukkan eksistensinya dalam mencapai tujuan dan standar kerja yang telah ditetapkan. Oleh karena itu, dibutuhkan sebuah pengelolaan SDM aparatur yang tepat untuk memperbaiki kualitas SDM dalam memberikan pelayanan publik kepada masyarakat. Saat ini, institusi berlomba-lomba untuk menghadapi persaingan dengan peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan. Berbagai upaya dilakukan oleh pemerintah terutama di Kabupaten Sidoarjo melalui BPPT Kabupaten Sidoarjo untuk terus melakukan upaya pengembangan kapasitas SDM aparatur serta melakukan inovasi dalam berbagai kegiatan pelayanan perijinan dan penanaman modal untuk meningkatkan kualitas pelayanan perijinan di BPPT Kabupaten Sidoarjo.

  Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan tipe penelitian evaluatif. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa pegawai mengikuti kegiatan pengembangan SDM aparatur yang terdiri dari pelatihan dan pengembangan berupa diklat baik secara intern maupun ekstern, perencanaan karir yang dibantu oleh BPPT Kabupaten Sidoarjo, penilaian kinerja yang dilakukan oleh masing-masing atasan langsung, serta pengembangan organisasi berupa pengembangan IT untuk mengatasi masalah-masalah yang ada sehingga berdampak pada peningkatan kualitas pelayanan perijinan di BPPT Kabupaten Sidoarjo.

  Kata kunci: pengembangan kapasitas sumber daya manusia, aparatur, pelayanan publik, pelayanan perijinan, kualitas pelayanan

  ABSTRACT

  The development of human resource (HR) aperture capacity is deemed necessary to enhance HR’s professionality in taking responsibilities and building technical skills, as they are consistently insisted on goal achievements as well as working standards everywhere. Therefore, it is in the greatest concern that the proper HR aperture management is highly crucial in providing public service to the society. Currently, various institutions are competing for overcoming challenges in the process of service quality increase. Various actions have been undertaken by local government, especially in Sidoarjo Regency through BPPT (Unified Licensing Service Agency) Sidoarjo Regency to keep expanding HR aperture capacity and innovation in license service as well as capital investment are also favoured to maximise the services’ quality in BPPT of Sidoarjo Regency.

  The study applies qualitative method with evaluative design. The result of the study displays that employees did indeed follow the HR aperture development program. It consists of both internal and external training development activities, career planning assisted by BPPT of Sidoarjo Regency, and direct working assessment by each superintendent. Also, it involves organisational enhancement namely IT development in overcoming obstacles as it affects quality upgrading of license services at BPPT Sidoarjo Regency.

  Keywords: Human resource capacity development, aperture, public services, license services, service quality

KATA PENGANTAR

  Assalamu’alaikum Wr. Wb Puji syukur kehadirat Allah SWT yang tak terbatas atas segala rahmat dan karunia serta keridhoanNya, sehingga penulis mampu menyelesaikan penulisan skripsi ini sebagai salah satu persyaratan untuk menyelesaikan studi S1 Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Airlangga.

  Judul pen elitian ini adalah “Studi Evaluasi Dampak Intensitas Pengembangan Kapasitas Sumber Daya Manusia (SDM) Aparatur Pada Peningkatan Kualitas Pelayanan Perijinan di BPPT Kabupaten Sidoarjo. Lokasi penelitian adalah di BPPT Kabupaten Sidoarjo. Hal ini dilatarbelakangi bahwa Kabupaten Sidoarjo merupakan salah satu daerah yang berhasil meningkatkan iklim investasi yang berdaya saing, Hal ini menyebabkan adanya tekanan agar pelayanan yang diberikan terus memiliki kualitas yang baik. peningkatan kualitas pelayanan harus sesuai dengan keinginan masyarakat agar berjalan dengan efektif dan efisien.

  Salah satunya adalah di Kabupaten Sidoarjo yang berhasil mendapatkan penghargaan Investment Award tahun 2010-2013 secara berturut-turut. Hal tersebut merupakan upaya dari pemerintah Sidoarjo melalui BPPT Kabupaten Sidoarjo yang senantiasa melakukan pengembangan pada bidang penanaman modal.

  Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih terdapat kekurangan-kekurangan yang mungkin belum diketahui oleh penulis, oleh karena itu sumbangan pemikiran perbaikan sangat diharapkan untuk menghasilkan karya tulis ini menjadi lebih baik lagi. Penulis berharap penelitian yang dilakukan akan memberikan manfaat di kemudian hari. Wassalamu’alaikum Wr. Wb Surabaya, 09 Mei 2016

  Karina Surya Permatasari

DAFTAR ISI

  Halaman Pernyataan Tidak Plagiat i

  1.5.2. Peningkatan Investasi Daerah I-24

  I.5.3.1.3. Post Service Training (Pelatihan Purna/Pasca Tugas) I-31

  I.5.3.1.2. In Service Training (Pelatihan Dalam Tugas) I-30

  I.5.3.1.1. Pre-Service Training (Pelatihan Pra Tugas) I-29

  I.5.3.1. Pelatihan dan Pengembangan Sumber Daya Manusia I-28

  I.5.3. Pengembangan Kapasitas Sumber Daya Manusia (SDM) I-27 Aparatur Pelayanan

  I.5.2.4. Pemberian Insentif Atau Subsidi Terhadap Pengusaha I-27

  I.5.2.3. Pengidentifikasian Potensi-Potensi Ekonomi I-26 Spesifik Daerah

  I.5.2.2. Pembenahan Birokrasi Pemerintahan I-25

  I.5.2.1. Penetapan Kebijakan Investasi Daerah I-25

  Daftar Bagan xxv

  Halaman Judul Dalam ii

  Daftar Matriks xxiii

  Daftar Tabel xxi

  Daftar Isi xiv

  xi Kata Pengantar xii

  Abstract

  Abstrak x

  Motto ix

  Ucapan Terima Kasih vi

  Halaman Persembahan v

  Halaman Pengesahan iv

  Halaman Persetujuan Pembimbing iii

BAB 1 PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Masalah I-1 I.2. Perumusan Masalah I-20 I.3. Tujuan Penelitian I-20 I.4. Manfaat Penelitian I-20 I.5. Kerangka Berpikir Teoritik I-21 I.5.1. Evaluasi Dampak Intensitas Program I-21

  I.5.3.2. Perencanaan Karir Bagi SDM Aparatur I-31

  I.5.3.2.1. Penempatan Kerja dan Orientasi Awal Karyawan I-33

  I.5.3.2.2. Pengamatan Atas Kinerja Karyawan I-33

  I.5.3.2.3. Pengidentifikasian Kekuatan dan Kelamahan I-34 Karyawan

  I.5.3.2.4. Manajemen Membantu Karyawan I-34 Menetapkan Keputusan Karir Tentatif

  I.5.3.2.5. Penjadwalan Program Yang Terkait I-35 Dengan Kebutuhan Khusus Karyawan

  I.5.3.3. Penilaian Kinerja SDM Aparatur I-36

  I.5.3.3.1. Pengidentifikasian Tujuan Organisasi I-37

  I.5.3.3.2. Penetapan Standar Terhadap Suatu Jabatan I-37 Dalam Organisasi

  I.5.3.3.3. Penyusunan Sistem Penilaian Kinerja Dalam Organisasi I-38

  I.5.3.3.4. Penilaian Kinerja Pegawai Dalam Organisasi I-39

  I.5.3.3.5. Pelaksanaan Hasil Penelitian Dengan Pegawai I-39

  I.5.3.4. Pengembangan Organisasi I-40

  I.5.3.4.1. Kegiatan Pendahuluan Mengenai Program OD I-41

  I.5.3.4.2. Kegiatan Pengumpulan Data Mengenai Program OD I-42

  I.5.3.4.3. Kegiatan Diagnosa Mengenai Program OD I-43

  I.5.4. Kualitas Pelayanan Perizinan I-44

  I.5.4.1. Dimensi dan Indikator Kualitas Pelayanan I-45

  I.5.4.1.1. Bukti Langsung Yang Diberikan Aparatur Pelayanan I-45 I.5.4.1.1.1. Penampilan Petugas Dalam Melayani Pemohon I-46 I.5.4.1.1.2. Kenyamanan Tempat Pelayanan I-46 I.5.4.1.1.3. Kemudahan Dalam Proses Pelayanan I-47 I.5.4.1.1.4. Kedisiplinan Petugas Dalam Pelayanan I-47 I.5.4.1.1.5. Kemudahan Akses Pelanggan Dalam Pelayanan I-48 I.5.4.1.1.6. Penggunaan Alat Bantu Dalam Pelayanan I-48

  I.5.4.1.2. Kehandalan Aparatur Pelayanan I-49 I.5.4.1.2.1. Kecermatan Petugas Dalam Melayani Pemohon I-49 I.5.4.1.2.2. Memiliki Standar Yang Jelas I-50 I.5.4.1.2.3. Kemampuan Petugas Dalam Penggunaan I-51

  Alat Bantu Dalam Proses Pelayanan I.5.4.1.2.4. Keahlian Petugas Dalam Penggunaan I-51

  Alat Bantu Dalam Proses Pelayanan

  I.5.4.1.3. Daya Tanggap Aparatur Pelayanan I-52

  I.5.4.1.3.1. Merespon Setiap Pemohon I-52 Yang Ingin Mendapatkan Pelayanan

  I.5.4.1.3.2. Petugas Melakukan Pelayanan Dengan Cepat I-53 I.5.4.1.3.3. Petugas Melakukan Pelayanan Dengan Tepat I-53 I.5.4.1.3.4. Petugas Melakukan Pelayanan Dengan I-54

  Waktu Yang Tepat I.5.4.1.3.5. Semua Keluhan Pelanggan Direspon Oleh Petugas I-54

  I.5.4.1.4. Jaminan Yang Diberikan Aparatur Pelayanan I-55 I.5.4.1.4.1. Petugas Memberikan Jaminan Tepat I-55

  Waktu Dalam Pelayanan I.5.4.1.4.2. Petugas Memberikan Jaminan Legalitas I-56

  Dalam Pelayanan I.5.4.1.4.3. Petugas Memberikan Jaminan Kepastian I-57

  Biaya Dalam Pelayanan

  I.5.4.1.5. Empati Aparatur Pelayanan I-57 I.5.4.1.5.1. Mendahulukan Kepentingan Pelanggan I-58 I.5.4.1.5.2. Petugas Melayani Dengan Sikap Ramah I-59 I.5.4.1.5.3. Petugas Melayani Dengan Sikap Sopan Santun I-59 I.5.4.1.5.4. Petugas Melayani Dengan Sikap Dengan Tidak I-60

  Diskriminatif I.5.4.1.5.5. Petugas Melayani Dengan I-61

  Menghargai Setiap Pelanggan

  I.5.5. Dampak Pengembangan Kapasitas SDM Aparatur Pada Peningkatan I-61 Kualitas Pelayanan Perizinan

  I.5.5.1. Efektivitas Pelayanan Perizinan I-62

  I.5.5.2. Efisiensi Pelayanan Perizinan I-64

  I.5.5.3. Responsivitas Pelayanan Perizinan I-66

  I.5.5.4. Peningkatan Indeks Kepuasan Masyarakat Pelayanan Perizinan I-67

  I.6. Definisi Konsep I-68

  I.7. Metode Penelitian I-70

  I.7.1. Tipe Penelitian I-70

  I.7.2. Lokasi Penelitian I-70

  I.7.3. Teknik Penentuan Informasi I-71

  I.7.4. Teknik Pengumpulan Data I-73

  I.7.5. Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data I-74

  I.7.6. Teknik Analisa Data I-75

  BAB II GAMBARAN UMUM KAJIAN PENELITIAN II.1. Sejarah BPPT Kabupaten Sidoarjo II-1 II.2. Visi dan Misi BPPT Kabupaten Sidoarjo II-3 II.3. Struktur Organisasi BPPT Kabupaten Sidoarjo II-5 II.4. Tugas Pokok dan Fungsi BPPT Kabupaten Sidoarjo II-5 II.5. Kebijakan dan Strategi BPPT Kabupaten Sidoarjo II-7 II.6. Regulasi/Dasar Hukum BPPT Kabupaten Sidoarjo II-8 II.7. Prestasi BPPT Kabupaten Sidoarjo II-8 II.8. Susunan Kepegawaian BPPT Kabupaten Sidoarjo II-11 BAB III PENYAJIAN, ANALISIS DAN INTERPRETASI TEORITIK III.1. Penyajian Data III-4 III.1.2. Pengembangan Kapasitas Sumber Daya Manusia (SDM) III-4 Aparatur BPPT Kabupaten Sidoarjo III.1.2.1. Pelatihan dan Pengembangan SDM Aparatur BPPT III-4 Kabupaten Sidoarjo III.1.2.1.1. Pre-Service Training (Pelatihan Pra Tugas) III-8 III.1.2.1.2. In Service Training (Pelatihan Dalam Tugas) III-10 III.1.2.1.3. Post Service Training (Pelatihan Purna/Pasca Tugas) III-12 III.1.2.2. Perencanaan Karir Bagi SDM Aparatur BPPT III-13 Kabupaten Sidoarjo III.1.2.2.1. Penempatan Kerja dan Orientasi Awal Aparatur III-15 III.1.2.2.2. Pengamatan Atas Kinerja Aparatur III-16 III.1.2.2.3. Pengidentifikasian Kekuatan dan Kelamahan Aparatur III-18 III.1.2.2.4. Manajemen Membantu Aparatur III-20 Menetapkan Karir Tentatif III.1.2.2.5. Penjadwalan Program Yang Terkait III-21 Dengan Kebutuhan Khusus Aparatur III.1.2.3. Penilaian Kinerja SDM Aparatur BPPT Kabupaten Sidoarjo III-23 III.1.2.3.1. Pengidentifikasian Tujuan BPPT Kabupaten Sidoarjo III-24 III.1.2.3.2. Penetapan Standar Terhadap Suatu Jabatan III-25 III.1.2.3.3. Penyusunan Sistem Penilaian Kinerja Aparatur III-27 III.1.2.3.4. Penilaian Kinerja Aparatur III-29 III.1.2.3.5. Pelaksanaan Hasil Penelitian Dengan Aparatur III-30 III.1.2.4. Pengembangan Organisasi di BPPT Kabupaten Sidoarjo III-31

  III.1.2.4.1. Kegiatan Pendahuluan Mengenai Program OD

  III-33

  III.1.2.4.2. Kegiatan Pengumpulan Data Mengenai Program OD

  III-34

  III.1.2.4.3. Kegiatan Diagnosa Mengenai Program OD

  III-36

  III.1.3. Kualitas Pelayanan Perizinan BPPT Kabupaten Sidoarjo

  III-38

  III.1.3.1. Dimensi dan Indikator Kualitas Pelayanan Perizinan

  III-38 BPPT Kabupaten Sidoarjo

  III.1.3.1.1. Bukti Langsung Yang Diberikan Aparatur

  III-38 Pelayanan BPPT Kabupaten Sidoarjo

  III.1.3.1.1.1. Penampilan Aparatur BPPT Kabupaten Sidoarjo

  III-39

  III.1.3.1.1.2. Kenyamanan Tempat Pelayanan di BPPT

  III-41 Kabupaten Sidoarjo

  III.1.3.1.1.3. Kemudahan Proses Pelayanan di BPPT

  III-42 Kabupaten Sidoarjo

  III.1.3.1.1.4. Kedisiplinan Aparatur BPPT Kabupaten

  III-44 Sidoarjo

  III.1.3.1.1.5. Kemudahan Akses BPPT Kabupaten Sidoarjo

  III-45

  III.1.3.1.1.6. Penggunaan Alat Bantu di BPPT Kabupaten

  III-47 Sidoarjo

  III.1.3.1.2. Kehandalan Aparatur Pelayanan BPPT Kabupaten

  III-48 Sidoarjo

  III.1.3.1.2.1. Kecermatan Aparatur Dalam Melayani Pemohon

  III-49

  III.1.3.1.2.2. Standar Pelayanan di BPPT Kabupaten Sidoarjo

  III-50

  III.1.3.1.2.3. Kemampuan Aparatur Dalam Penggunaan

  III-53 Alat Bantu

  III.1.3.1.2.4. Keahlian Aparatur Dalam Penggunaan Alat Bantu III-54

  III.1.3.1.3. Daya Tanggap Aparatur BPPT Kabupaten Sidoarjo

  III-55

  III.1.3.1.3.1. Respon Aparatur Dalam Melayani Pemohon

  III-56

  III.1.3.1.3.2. Kecepatan Aparatur Dalam Pelayanan

  III-57

  III.1.3.1.3.3. Ketepatan Aparatur Dalam Pelayanan

  III-59

  III.1.3.1.3.4. Ketepatan Waktu Aparatur Dalam Pelayanan

  III-60

  III.1.3.1.3.5. Respon Aparatur Dalam Melayani Keluhan

  III-62 Pemohon

  III.1.3.1.4. Jaminan Yang Diberikan Aparatur BPPT Kabupaten

  III-63 Sidoarjo

  III.1.3.1.4.1. Jaminan Tepat Waktu Dalam Pelayanan

  III-64

  III.1.3.1.4.2. Jaminan Legalitas Dalam Pelayanan

  III-65

  III.1.3.1.4.3. Jaminan Kepastian Biaya Dalam Pelayanan

  III-66 III.1.3.1.5. Empati Aparatur BPPT Kabupaten Sidoarjo

  III-68

  III.1.3.1.5.1. Aparatur Mendahulukan Kepentingan Pemohon

  III-68

  III.1.3.1.5.2. Keramahan Aparatur Dalam Melayani Pemohon

  III-70

  III.1.3.1.5.3. Kesopanan Aparatur Dalam Melayani Pemohon

  III-71

  III.1.3.1.5.4. Aparatur Melayani Pemohon Dengan

  III-73 Tidak Diskriminatif

  III.1.3.1.5.5. Aparatur Melayani Dengan Menghargai

  III-74 Setiap Pemohon

  III.1.4. Dampak Pengembangan Kapasitas SDM Aparatur Pada Peningkatan III-76 Kualitas Pelayanan Perizinan di BPPT Kabupaten Sidoarjo

  III.1.4.1. Efektivitas Pelayanan Perizinan BPPT Kabupaten Sidoarjo

  III-76

  III.1.4.2. Efisiensi Pelayanan Perizinan BPPT Kabupaten Sidoarjo

  III-81

  III.1.4.3. Responsivitas Pelayanan Perizinan BPPT Kabupaten Sidoarjo

  III-82

  III.1.4.4. Peningkatan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di

  III-83 BPPT Kabupaten Sidoarjo

  III.2. Analisis Data dan Interpretasi Teoritik

  III-84

  III.2.1. Pengembangan Kapasitas SDM Aparatur BPPT Kabupaten Sidoarjo

  III-84

  III.2.1.1. Pelatihan dan Pengembangan SDM Aparatur BPPT

  III-85 Kabupaten Sidoarjo

  III.2.1.2. Perencanaan Karir SDM Aparatur BPPT Kabupaten Sidoarjo

  III-86

  III.2.1.3. Penilaian Kinerja SDM Aparatur BPPT Kabupaten Sidoarjo

  III-88

  III.2.1.4. Pengembangan Organisasi BPPT Kabupaten Sidoarjo

  III-89

  III.2.2. Kualitas Pelayanan Perizinan BPPT Kabupaten Sidoarjo

  III-91

  III.2.2.1. Bukti Langsung Pelayanan Perizinan BPPT Kabupaten Sidoarjo III-92

  III.2.2.2. Kehandalan Pelayanan Perizinan BPPT Kabupaten Sidoarjo

  III-93

  III.2.2.3. Daya Tanggap Pelayanan Perizinan BPPT Kabupaten Sidoarjo III-94

  III.2.2.4. Jaminan Pelayanan Perizinan BPPT Kabupaten Sidoarjo

  III-96

  III.2.2.5. Empati Pelayanan Perizinan BPPT Kabupaten Sidoarjo

  III-97

  III.2.3. Dampak Pengembangan Kapasitas Pada Peningkatan Kualitas

  III-98 Pelayanan Perizinan di BPPT Kabupaten Sidoarjo