Makalah Menejemen Operasional id. pdf
Makalah Menejemen Operasional
PT Garuda Indonesia Tbk
Ensuring Quality
Sylvia Andreani
00000000600
Semester Genap 2014/2015
Lippo Karawaci - Tangerang
LATAR BELAKANG
PT Garuda Indonesia Tbk adalah maskapai penerbangan nasional. Garuda adalah nama burung
tunggangan Dewa Wisnu dalam legenda pewayangan. Pada tahun 2007, maskapai ini bersama
dengan maskapai Indonesia lainnya, dilarang terbang menuju Eropa karena kejadian yang
menimpa Garuda Indonesia Penerbangan 200. Setahun kemudian, maskapai ini menerima
sertifikasi IATA Operational Safety Audit (IOSA) dari IATA yang menunjukkan Garuda
Indonesia telah memenuhi standar keselamatan penerbangan Internasional. Pada tanggal 1 Juni
2010, Garuda Indonesia melakukan pembukaan kembali rute Amsterdam yang di tutup pada
tahun 2004 dengan pesawat Airbus A330-200 dengan kapasitas sebanyak 222 penumpang
dengan perhentian di Dubai, Uni Emirat Arab. Hal ini menunjukkan Garuda Indonesia mulai
tertarik dalam membuka rute ke Eropa. Pada tahun 2010, Garuda mendapatkan penghargaan dari
Skytrax yaitu " World's Most Improved Airline" atas langkah Garuda yang dipimpin oleh
Emirsyah Satar dalam merombak maskapai nasional tersebut. Pada tahun 2013, Garuda
Indonesia mendapat penghargaan dari Skytrax yaitu "World Best Economy Class","World Best
Economy Class Seat", pada pertengahan 2014 GA mendapat penghargaan "World's best Cabin
Crew" dan pada akhir 2014 GA mendapat penghargaan "World 5-Star Airline" dari Skytrax.
Pada tanggal 5 Maret 2014, Garuda Indonesia bergabung dengan aliansi SkyTeam sebagai
anggota yang ke 20 dan berlangsung di Denpasar, Bali. Garuda telah menandatangani perjanjian
kerjasama dengan Liverpool FC Inggris dan kini merupakan sponsor global untuk Liverpool FC.
Pada tanggal 30 Mei 2014, Garuda Indonesia melayani rute ke Amsterdam dengan nonstop
menggunakan Boeing 777-300ER yang memiliki kabin terbaru dari semua armada. Pada tanggal
8 September 2014, Garuda Indonesia membuka kembali rute Eropa kedua mereka yaitu London
dengan armada yang sempat digunakan untuk menerbangi rute nonstop menuju Belanda.
PEMBAHASAN
Garuda Indonesia Experience adalah konsep layanan baru yang menyajikan aspek-aspek terbaik
dari Indonesia kepada para penumpang. Mulai dari saat reservasi penerbangan hingga tiba di
bandara tujuan, para penumpang akan dimanjakan oleh pelayanan yang tulus dan bersahabat
yang menjadi ciri keramahtamahan Indonesia, diwakili oleh „Salam Garuda Indonesia‟ dari para
awak kabin.
Dengan pengenalan konsep Garuda Indonesia Experience, Garuda Indonesia menciptakan ciri
khas yang membanggakan, sekaligus meningkatkan citra Indonesia di dunia internasional.
Konsep Garuda Indonesia Experience didasarkan pada pancaindra atau “5 senses”
1. Sight,
2. Sound,
3. Scent,
4. Taste, dan
5. Touch
What is Quality of Garuda Indonesia ?
Garuda Indonesia berkualitas tinggi untuk meningkatkan kenyamanan penumpang selama dalam
penerbangan. Penumpang akan mendapatkan layanan prima semenjak reservasi hingga tiba
ditujuan. Kepuasan dan kenyamanan penumpang menjadi prioritas utama dalam konsep Garuda
Indonesia Experience.
Dimension of Quality for Services of Garuda Indoneisa ?
1. Time and Timeliness ( Ketepatan Waktu )
Garuda Indonesia memiliki ketepatan waktu 88% dibandingi dengan penerbangan
lainnya tapi bukan berarti tidak pernah delay, mereka pernah delay tapi masih kecil.
2. Completeness ( Kelengkapan )
Garuda Indonesia memiliki kelengkapan safety dalam pesawat.
3. Courtesy ( Kesopanan )
Garuda Indonesia mendapatkan penghargaan Best Cabin Crew 2014 ini menandakan
crew Garuda Indonesia tak terlepas dari keramatamahannya. Awak cabin Garuda
Indonesia tidak hanya ramahtamah tetapi yang paling menonjol itu adalah murah senyum.
Demi membentuk rasa ramah kepada penumpang, Garuda Indonesia selali mengevaluasi
seluruh awak cabin setiap enam bulan sekali.
4. Consistency
Garuda Indonesia selalu memberikan sapaan kepada setiap penumpang yang naik dan
akan masuk ke dalam pesawat. Awak cabin juga selalu menawarkan bantuan kepada
penumpang yang sedang kesulitan meletakkan tas di cabin. Awak kabin tidak pernah lupa
mengingatkan setiap penumpang untuk menormalkan senderan kursi ketika hendak
mendarat.
5. Accessibility and Convenience
Garuda Indonesia merupakan salah satu penerbangan yang memberikan layanan akses
kepada penumpang. Seperti booking e-ticket dan memberikan kenyamanan. Air protect
Garuda juga sudah include didalam pembayaran beda dengan beberapa airlines lainnya.
6. Accuracy
Garuda Indonesia selalu memberikan data akurat seperti jam penerbangan, tanggal, nama
dan lain sebagainya, Garuda Indonesia belum pernah keliru dalam memberikan kode
booking.
7. Responsiveness
Setiap penumpang yang complain atau menekan tombol untuk memanggil awak cabin,
awak cabin dengan cepat dating dan menanganinya. Atau ketika memberikan saran
mereka menerima nya dengan baik.
Quality Management System
1. Sebelum Keberangkatan
Untuk menjadi perusahaan penerbangan yang unggul dan terkemuka, Garuda Indonesia memiliki
misi untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan bukan hanya di dalam pesawat tetapi juga di
bandara melalui layanan-layanan kelas satu.
A) Check in
Garuda menyarankan kepada penumpang untuk check-in di bandara paling lambat 1 (satu) jam
sebelum keberangkatan dengan tujuan dalam negeri atau 2 (dua) jam sebelum keberangkatan
dengan tujuan luar negeri, namun akan lebih baik jika Anda tiba di bandara lebih awal dari yang
ditentukan.
Untuk informasi lebih lanjut silahkan hubungi Garuda Indonesia Call Center di 0804 1 807 807
(Khusus Indonesia) atau +62 21 23519999. Ada beberapa layanan untuk check in, diantaranya :
a. City Check-in
Layanan City Check-in tersedia di kantor penjualan Garuda Indonesia (kantor cabang domestik
atau internasional) dan dapat diakses dalam kurun waktu 24 jam hingga 4 jam sebelum
keberangkatan.
b. Web Check-in
Web Check-in yang ditawarkan oleh Garuda Indonesia adalah cara lain untuk check in melalui
situs web. Layanan ini hanya tersedia untuk rute penerbangan dalam negeri.
c. Phone Check-in
Para penumpang yang memiliki tiket dan/atau telah membeli melalui sistem online dapat check
in melalui telepon dengan Call Center Garuda Indonesia.
d. Mobile Check-in
Para penumpang yang memiliki tiket dan/atau telah membeli melalui sistem online dapat checkin melalui telepon dengan Call Center Garuda Indonesia. Mobile Check-in saat ini sedang dalam
pengembangan dan akan diaktifkan sesegera mungkin.
B) Layanan Premium
Penumpang Garuda Indonesia kini dapat menikmati layanan premium yang dimulai bahkan
sebelum mereka naik ke pesawat. Beberapa layanan yang disediakan adalah fasilitas ruang
tunggu premium, bantuan perorangan (PSA) dan jalur pengurusan imigrasi yang lebih cepat.
a. Premium Check-in
Penumpang kini dapat menikmati proses check-in dengan layanan kelas satu melalui fasilitas
terbaru Garuda, Premium Check-in. Anda akan dilayani oleh petugas atau staf khusus sebagai
Personal Service Assistant (PSA) dan disediakan fasilitas kursi tunggu saat menanti nomor
penerbangan Anda dipanggil.
b. Lounge
Di Ruang Tunggu Eksekutif, Garuda menghadirkan berbagai fasilitas kelas dunia, termasuk
business center, jaringan internet nirkabel,refreshing area, reflexology machine, shower, nursery
room dan ruang beribadah.
c. Passenger Service Assistance
Passenger Service Assistance (PSA) adalah pelayanan tambahan yang diberikan Garuda
Indonesia di bandara. Petugas Garuda Indonesia akan membantu penumpang,memastikan
kemudahan dan kenyamanan penumpang, baik saat keberangkatan maupun kedatangan.
2. Didalam Pesawat
Mulai perjalanan Anda dengan Garuda Indonesia Experience. Garuda hadir untuk memastikan
kenyamanan Anda sepanjang perjalanan.
Nikmati berbagai menu lezat dan pilihan hiburan. Duduk dengan nyaman dan berbelanja dengan
on-board shopping ketika garuda membawa Anda ke tujuan.
Berikut beberapa layanan dalam pesawat :
a. Fitur Kabin
Seluruh armada dilengkapi dengan head rest fleksibel yang dapat disesuaikan untuk kenyamanan
posisi istirahat Anda. Garuda juga menyediakan power socket di masing-masing kursi sehingga
selama penerbangan Anda tetap dapat menyelesaikan pekerjaan denganlaptop atau gadget
lainnya. Kita bisa tidur dengan nyaman dalam pesawat.
b. Penjualan Dalam Pesawat
Miliki dan koleksi serangkaian barang eksklusif bebas bea dan penawaran spesial dalam layanan
Sales on Board Garuda. Anda juga bisa mendapatkan penawaran dari Garuda dengan
menukarkan mileage pointGFF Anda.
c. Imigrasi Dalam Pesawat
Imigrasi dalam Pesawat atau Immigration on Board (IoB) adalah layanan khusus yang diciptakan
oleh Garuda Indonesia demi kenyamanan penumpang dalam perjalanan ke Indonesia. Dengan
adanya layanan sebagai hasil kerja sama dengan Direktorat Jenderal Imigrasi, Kementerian
Hukum dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia dan Bank Rakyat Indonesia (BRI) ini,
penumpang Garuda Indonesia penerbangan jarak jauh rute tertentu dapat menyelesaikan proses
imigrasi mereka sebelum pesawat mendarat. Dengan memanfaatkan layanan ini, penumpang
Garuda Indonesia tidak perlu lagi antre di bagian imigrasi begitu tiba di Bandara Internasional
Ngurah Rai Denpasar atau di Bandara Internasional Soekarno Hatta di Jakarta, sehingga
penumpang dapat menghemat waktu mereka yang berharga.
d. Hiburan di dalam pesawat
Selama penerbangan, Anda dapat menikmati ragam pilihan hiburan Audio and Video on
Demand dengan LCD TV layar sentuh dalam penerbangan jarak menengah berdurasi 2 jam atau
lebih.
Garuda menyajikan 58 film dan 50 program TV pilihan dengan berbagai kategori, mulai dari
laga, drama, hingga komedi, sesuai dengan keinginan Anda.
Anda dapat memilih dari 25 saluran musik, 9 stasiun radio dan 140 album musik dengan
berbagai genre, mulai dari pop, jazz, klasik, musik Indonesia. Termasuk di dalam pilihan ini
adalah The Sounds of Indonesia, kompilasi lagu tradisional Indonesia gubahan Addie MS,
dengan Garuda Indonesia sebagai produser.
Anda juga dapat memainkan 25 permainan interaktif yang seru dan menghibur.
3. Penerbangan
Garuda Indonesia terus berusaha menyediakan layanan terbaik bagi penumpang Garuda, mulai
dari merencanakan perjalanan hingga lepas landas, terbang, mendarat, berangkat dan seterusnya.
Armada Garuda nyaman, bersih dan didesain untuk menciptakan pengalaman terbang yang
menyenangkan.
a.Revitalisasi Armada
Revitalisasi armada Garuda Indonesia bertujuan untuk memperbarui aset lama untuk
menyesuaikannya dengan standar modern, sebagai salah satu dasar untuk terus mengembangkan
modal dan memastikan pertumbuhan di industri penerbangan.
Garuda tengah melakukan program pengembangan armada melalui penambahan pesawat agar
dapat lebih maksimal menangkap peluang pertumbuhan di masing-masing segmen pasar yang
dilayani. Pada saat bersamaan, Garuda Indonesia juga akan menyederhanakan dan meremajakan
pesawat agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan efisiensi biaya operasi.
Jenis pesawat yang dipakai akan distandardisasi yaitu jenis Boeing B737-800NG dan
Bombardier CRJ1000NextGen untuk rute jarak pendek dan regional, Airbus A330-200/300
untuk rute jarak menengah, Boeing B777-300ER untuk rute jarak jauh, dan Airbus A320-200
untuk Citilink.
b.Denah Tempat Duduk
Interior kabin terbaru Garuda Indonesia didesain khusus untuk menyediakan pengalaman terbang
yang tak terlupakan bagi para penumpang, lengkap dengan kenyamanan tempat duduknya. Pada
2009, Garuda Indonesia menambahkan jajaran pesawat baru berupa Airbus A330-300 dan
Boeing 737-800 Next Generation. Tempat duduk kelas eksekutif dalam Airbus 330 dapat
direbahkan hingga 180 derajat. Lalu pada 2012 Garuda Indonesia juga menambahkan pesawat
baru Bombardier CRJ1000 NextGen.
4. Makanan dan Minuman
Garuda Indonesia menyajikan ragam kuliner terbaik Indonesia yang tercipta dari bahan-bahan
alami dan diracik dengan cita rasa global yang menggugah selera.
Ada dua pilihan menu yang menggugah selera :
Executive Class
Berbagai pilihan anggur merah dan putih dari Australia dan Perancis, sampanye, minuman
beralkohol, bir dan minuman bersoda disediakan sebagai bagian dari pelayanan.
Economy Class
Penumpang dapat menikmati berbagai macam pilihan makanan khas Indonesia yang disajikan
hangat, perpaduan makanan ringan dan minuman yang disesuaikan dengan jarak penerbangan.
5. Tanya Petugas Garuda
Garuda Indonesia memiliki komitmen untuk selalu menyediakan pelayanan yang terbaik pagi
penumpang Garuda. Salah satu wujud komitmen ini adalah dengan membekali para petugas
Garuda dengan keterampilan yang dibutuhkan untuk menjawab kebutuhan Anda. Para petugas
Garuda bertanggung jawab untuk memastikan keamanan dan kenyamanan Anda bukan hanya
selama perjalanan, tetapi juga sebelum dan sesudahnya.
Untuk meningkatkan mutu pelayanan, Garuda juga telah mempersiapkan para petugas untuk
terus ada dan siap sedia jika dibutuhkan. Bukan hanya ada secara fisik, namun juga secara nonfisik melalui layanan online Garuda.
Kesimpulan
PT. Garuda Indonesia sudah mampu membangun afeksi positif dari pelanggan, hal ini terlihat
bahwa pelanggan sangat kritis terhadap suasana didalam pesawat, sehingga mereka merasa puas
secara emosional. Pada faktor afeksi negatif PT Garuda Indonesia sudah mampu meredam rasa
khawatir dan takut akan keselamatan penerbangan, dan hasil menunjukkan hal ini tidak
berpengaruh langsung terhadap kepuasaan pelanggan. Tingkat kepuasaan pelanggan terhadap
kualitas kinerja atribut utama pelayanan Garuda Indonesia sudah baik, baik dari segi pelayanan,
kinerja staff dan awak kabin, seragam awak kabin, hiburan dan makanan, bantuan dan kecakapan
kerja para staff dan awak kabin yang diberikan selama penerbangan. Pada diskonfirmasi,
perusahaan dinilai sudah mampu untuk memenuhi apa yang menjadi harapan pelangganya, hal
ini ditandai dengan banyaknya pelanggan yang merasa apa yang mereka rasakan dan yang
diperoleh selama menggunakan layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) sama dengan apa yang
mereka harapkan. Namun hal ini akan lebih baik apabila diperhatikan karena apabila ekspektasi
pelanggan yang biasa–biasa saja tidak dikembangkan menjadi diatas harapan pelanggan maka
perusahaan dapat dinilai tidak berkembang dan tidak melakukan perubahan guna untuk
menambag nilai – nilai kepuasan yang tentunya nanti secara tidak langung akan menjadi
keuntungan baik bagi perusahaan sendiri maupun pada pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
http://sahabatberbudi.blogspot.com/2013/03/makalah-pelayanan-terbaik-ptgaruda.html
http://lifestyle.okezone.com/read/2014/08/05/407/1020315/soal-kesopanan-cabin-crew-garudaindonesia-disukai-wisatawan-dunia
http://best.tanijogonegoro.com/2013/12/garudaindonesia.html
http://id.wikipedia.org/wiki/Garuda_Indonesia
PT Garuda Indonesia Tbk
Ensuring Quality
Sylvia Andreani
00000000600
Semester Genap 2014/2015
Lippo Karawaci - Tangerang
LATAR BELAKANG
PT Garuda Indonesia Tbk adalah maskapai penerbangan nasional. Garuda adalah nama burung
tunggangan Dewa Wisnu dalam legenda pewayangan. Pada tahun 2007, maskapai ini bersama
dengan maskapai Indonesia lainnya, dilarang terbang menuju Eropa karena kejadian yang
menimpa Garuda Indonesia Penerbangan 200. Setahun kemudian, maskapai ini menerima
sertifikasi IATA Operational Safety Audit (IOSA) dari IATA yang menunjukkan Garuda
Indonesia telah memenuhi standar keselamatan penerbangan Internasional. Pada tanggal 1 Juni
2010, Garuda Indonesia melakukan pembukaan kembali rute Amsterdam yang di tutup pada
tahun 2004 dengan pesawat Airbus A330-200 dengan kapasitas sebanyak 222 penumpang
dengan perhentian di Dubai, Uni Emirat Arab. Hal ini menunjukkan Garuda Indonesia mulai
tertarik dalam membuka rute ke Eropa. Pada tahun 2010, Garuda mendapatkan penghargaan dari
Skytrax yaitu " World's Most Improved Airline" atas langkah Garuda yang dipimpin oleh
Emirsyah Satar dalam merombak maskapai nasional tersebut. Pada tahun 2013, Garuda
Indonesia mendapat penghargaan dari Skytrax yaitu "World Best Economy Class","World Best
Economy Class Seat", pada pertengahan 2014 GA mendapat penghargaan "World's best Cabin
Crew" dan pada akhir 2014 GA mendapat penghargaan "World 5-Star Airline" dari Skytrax.
Pada tanggal 5 Maret 2014, Garuda Indonesia bergabung dengan aliansi SkyTeam sebagai
anggota yang ke 20 dan berlangsung di Denpasar, Bali. Garuda telah menandatangani perjanjian
kerjasama dengan Liverpool FC Inggris dan kini merupakan sponsor global untuk Liverpool FC.
Pada tanggal 30 Mei 2014, Garuda Indonesia melayani rute ke Amsterdam dengan nonstop
menggunakan Boeing 777-300ER yang memiliki kabin terbaru dari semua armada. Pada tanggal
8 September 2014, Garuda Indonesia membuka kembali rute Eropa kedua mereka yaitu London
dengan armada yang sempat digunakan untuk menerbangi rute nonstop menuju Belanda.
PEMBAHASAN
Garuda Indonesia Experience adalah konsep layanan baru yang menyajikan aspek-aspek terbaik
dari Indonesia kepada para penumpang. Mulai dari saat reservasi penerbangan hingga tiba di
bandara tujuan, para penumpang akan dimanjakan oleh pelayanan yang tulus dan bersahabat
yang menjadi ciri keramahtamahan Indonesia, diwakili oleh „Salam Garuda Indonesia‟ dari para
awak kabin.
Dengan pengenalan konsep Garuda Indonesia Experience, Garuda Indonesia menciptakan ciri
khas yang membanggakan, sekaligus meningkatkan citra Indonesia di dunia internasional.
Konsep Garuda Indonesia Experience didasarkan pada pancaindra atau “5 senses”
1. Sight,
2. Sound,
3. Scent,
4. Taste, dan
5. Touch
What is Quality of Garuda Indonesia ?
Garuda Indonesia berkualitas tinggi untuk meningkatkan kenyamanan penumpang selama dalam
penerbangan. Penumpang akan mendapatkan layanan prima semenjak reservasi hingga tiba
ditujuan. Kepuasan dan kenyamanan penumpang menjadi prioritas utama dalam konsep Garuda
Indonesia Experience.
Dimension of Quality for Services of Garuda Indoneisa ?
1. Time and Timeliness ( Ketepatan Waktu )
Garuda Indonesia memiliki ketepatan waktu 88% dibandingi dengan penerbangan
lainnya tapi bukan berarti tidak pernah delay, mereka pernah delay tapi masih kecil.
2. Completeness ( Kelengkapan )
Garuda Indonesia memiliki kelengkapan safety dalam pesawat.
3. Courtesy ( Kesopanan )
Garuda Indonesia mendapatkan penghargaan Best Cabin Crew 2014 ini menandakan
crew Garuda Indonesia tak terlepas dari keramatamahannya. Awak cabin Garuda
Indonesia tidak hanya ramahtamah tetapi yang paling menonjol itu adalah murah senyum.
Demi membentuk rasa ramah kepada penumpang, Garuda Indonesia selali mengevaluasi
seluruh awak cabin setiap enam bulan sekali.
4. Consistency
Garuda Indonesia selalu memberikan sapaan kepada setiap penumpang yang naik dan
akan masuk ke dalam pesawat. Awak cabin juga selalu menawarkan bantuan kepada
penumpang yang sedang kesulitan meletakkan tas di cabin. Awak kabin tidak pernah lupa
mengingatkan setiap penumpang untuk menormalkan senderan kursi ketika hendak
mendarat.
5. Accessibility and Convenience
Garuda Indonesia merupakan salah satu penerbangan yang memberikan layanan akses
kepada penumpang. Seperti booking e-ticket dan memberikan kenyamanan. Air protect
Garuda juga sudah include didalam pembayaran beda dengan beberapa airlines lainnya.
6. Accuracy
Garuda Indonesia selalu memberikan data akurat seperti jam penerbangan, tanggal, nama
dan lain sebagainya, Garuda Indonesia belum pernah keliru dalam memberikan kode
booking.
7. Responsiveness
Setiap penumpang yang complain atau menekan tombol untuk memanggil awak cabin,
awak cabin dengan cepat dating dan menanganinya. Atau ketika memberikan saran
mereka menerima nya dengan baik.
Quality Management System
1. Sebelum Keberangkatan
Untuk menjadi perusahaan penerbangan yang unggul dan terkemuka, Garuda Indonesia memiliki
misi untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan bukan hanya di dalam pesawat tetapi juga di
bandara melalui layanan-layanan kelas satu.
A) Check in
Garuda menyarankan kepada penumpang untuk check-in di bandara paling lambat 1 (satu) jam
sebelum keberangkatan dengan tujuan dalam negeri atau 2 (dua) jam sebelum keberangkatan
dengan tujuan luar negeri, namun akan lebih baik jika Anda tiba di bandara lebih awal dari yang
ditentukan.
Untuk informasi lebih lanjut silahkan hubungi Garuda Indonesia Call Center di 0804 1 807 807
(Khusus Indonesia) atau +62 21 23519999. Ada beberapa layanan untuk check in, diantaranya :
a. City Check-in
Layanan City Check-in tersedia di kantor penjualan Garuda Indonesia (kantor cabang domestik
atau internasional) dan dapat diakses dalam kurun waktu 24 jam hingga 4 jam sebelum
keberangkatan.
b. Web Check-in
Web Check-in yang ditawarkan oleh Garuda Indonesia adalah cara lain untuk check in melalui
situs web. Layanan ini hanya tersedia untuk rute penerbangan dalam negeri.
c. Phone Check-in
Para penumpang yang memiliki tiket dan/atau telah membeli melalui sistem online dapat check
in melalui telepon dengan Call Center Garuda Indonesia.
d. Mobile Check-in
Para penumpang yang memiliki tiket dan/atau telah membeli melalui sistem online dapat checkin melalui telepon dengan Call Center Garuda Indonesia. Mobile Check-in saat ini sedang dalam
pengembangan dan akan diaktifkan sesegera mungkin.
B) Layanan Premium
Penumpang Garuda Indonesia kini dapat menikmati layanan premium yang dimulai bahkan
sebelum mereka naik ke pesawat. Beberapa layanan yang disediakan adalah fasilitas ruang
tunggu premium, bantuan perorangan (PSA) dan jalur pengurusan imigrasi yang lebih cepat.
a. Premium Check-in
Penumpang kini dapat menikmati proses check-in dengan layanan kelas satu melalui fasilitas
terbaru Garuda, Premium Check-in. Anda akan dilayani oleh petugas atau staf khusus sebagai
Personal Service Assistant (PSA) dan disediakan fasilitas kursi tunggu saat menanti nomor
penerbangan Anda dipanggil.
b. Lounge
Di Ruang Tunggu Eksekutif, Garuda menghadirkan berbagai fasilitas kelas dunia, termasuk
business center, jaringan internet nirkabel,refreshing area, reflexology machine, shower, nursery
room dan ruang beribadah.
c. Passenger Service Assistance
Passenger Service Assistance (PSA) adalah pelayanan tambahan yang diberikan Garuda
Indonesia di bandara. Petugas Garuda Indonesia akan membantu penumpang,memastikan
kemudahan dan kenyamanan penumpang, baik saat keberangkatan maupun kedatangan.
2. Didalam Pesawat
Mulai perjalanan Anda dengan Garuda Indonesia Experience. Garuda hadir untuk memastikan
kenyamanan Anda sepanjang perjalanan.
Nikmati berbagai menu lezat dan pilihan hiburan. Duduk dengan nyaman dan berbelanja dengan
on-board shopping ketika garuda membawa Anda ke tujuan.
Berikut beberapa layanan dalam pesawat :
a. Fitur Kabin
Seluruh armada dilengkapi dengan head rest fleksibel yang dapat disesuaikan untuk kenyamanan
posisi istirahat Anda. Garuda juga menyediakan power socket di masing-masing kursi sehingga
selama penerbangan Anda tetap dapat menyelesaikan pekerjaan denganlaptop atau gadget
lainnya. Kita bisa tidur dengan nyaman dalam pesawat.
b. Penjualan Dalam Pesawat
Miliki dan koleksi serangkaian barang eksklusif bebas bea dan penawaran spesial dalam layanan
Sales on Board Garuda. Anda juga bisa mendapatkan penawaran dari Garuda dengan
menukarkan mileage pointGFF Anda.
c. Imigrasi Dalam Pesawat
Imigrasi dalam Pesawat atau Immigration on Board (IoB) adalah layanan khusus yang diciptakan
oleh Garuda Indonesia demi kenyamanan penumpang dalam perjalanan ke Indonesia. Dengan
adanya layanan sebagai hasil kerja sama dengan Direktorat Jenderal Imigrasi, Kementerian
Hukum dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia dan Bank Rakyat Indonesia (BRI) ini,
penumpang Garuda Indonesia penerbangan jarak jauh rute tertentu dapat menyelesaikan proses
imigrasi mereka sebelum pesawat mendarat. Dengan memanfaatkan layanan ini, penumpang
Garuda Indonesia tidak perlu lagi antre di bagian imigrasi begitu tiba di Bandara Internasional
Ngurah Rai Denpasar atau di Bandara Internasional Soekarno Hatta di Jakarta, sehingga
penumpang dapat menghemat waktu mereka yang berharga.
d. Hiburan di dalam pesawat
Selama penerbangan, Anda dapat menikmati ragam pilihan hiburan Audio and Video on
Demand dengan LCD TV layar sentuh dalam penerbangan jarak menengah berdurasi 2 jam atau
lebih.
Garuda menyajikan 58 film dan 50 program TV pilihan dengan berbagai kategori, mulai dari
laga, drama, hingga komedi, sesuai dengan keinginan Anda.
Anda dapat memilih dari 25 saluran musik, 9 stasiun radio dan 140 album musik dengan
berbagai genre, mulai dari pop, jazz, klasik, musik Indonesia. Termasuk di dalam pilihan ini
adalah The Sounds of Indonesia, kompilasi lagu tradisional Indonesia gubahan Addie MS,
dengan Garuda Indonesia sebagai produser.
Anda juga dapat memainkan 25 permainan interaktif yang seru dan menghibur.
3. Penerbangan
Garuda Indonesia terus berusaha menyediakan layanan terbaik bagi penumpang Garuda, mulai
dari merencanakan perjalanan hingga lepas landas, terbang, mendarat, berangkat dan seterusnya.
Armada Garuda nyaman, bersih dan didesain untuk menciptakan pengalaman terbang yang
menyenangkan.
a.Revitalisasi Armada
Revitalisasi armada Garuda Indonesia bertujuan untuk memperbarui aset lama untuk
menyesuaikannya dengan standar modern, sebagai salah satu dasar untuk terus mengembangkan
modal dan memastikan pertumbuhan di industri penerbangan.
Garuda tengah melakukan program pengembangan armada melalui penambahan pesawat agar
dapat lebih maksimal menangkap peluang pertumbuhan di masing-masing segmen pasar yang
dilayani. Pada saat bersamaan, Garuda Indonesia juga akan menyederhanakan dan meremajakan
pesawat agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan efisiensi biaya operasi.
Jenis pesawat yang dipakai akan distandardisasi yaitu jenis Boeing B737-800NG dan
Bombardier CRJ1000NextGen untuk rute jarak pendek dan regional, Airbus A330-200/300
untuk rute jarak menengah, Boeing B777-300ER untuk rute jarak jauh, dan Airbus A320-200
untuk Citilink.
b.Denah Tempat Duduk
Interior kabin terbaru Garuda Indonesia didesain khusus untuk menyediakan pengalaman terbang
yang tak terlupakan bagi para penumpang, lengkap dengan kenyamanan tempat duduknya. Pada
2009, Garuda Indonesia menambahkan jajaran pesawat baru berupa Airbus A330-300 dan
Boeing 737-800 Next Generation. Tempat duduk kelas eksekutif dalam Airbus 330 dapat
direbahkan hingga 180 derajat. Lalu pada 2012 Garuda Indonesia juga menambahkan pesawat
baru Bombardier CRJ1000 NextGen.
4. Makanan dan Minuman
Garuda Indonesia menyajikan ragam kuliner terbaik Indonesia yang tercipta dari bahan-bahan
alami dan diracik dengan cita rasa global yang menggugah selera.
Ada dua pilihan menu yang menggugah selera :
Executive Class
Berbagai pilihan anggur merah dan putih dari Australia dan Perancis, sampanye, minuman
beralkohol, bir dan minuman bersoda disediakan sebagai bagian dari pelayanan.
Economy Class
Penumpang dapat menikmati berbagai macam pilihan makanan khas Indonesia yang disajikan
hangat, perpaduan makanan ringan dan minuman yang disesuaikan dengan jarak penerbangan.
5. Tanya Petugas Garuda
Garuda Indonesia memiliki komitmen untuk selalu menyediakan pelayanan yang terbaik pagi
penumpang Garuda. Salah satu wujud komitmen ini adalah dengan membekali para petugas
Garuda dengan keterampilan yang dibutuhkan untuk menjawab kebutuhan Anda. Para petugas
Garuda bertanggung jawab untuk memastikan keamanan dan kenyamanan Anda bukan hanya
selama perjalanan, tetapi juga sebelum dan sesudahnya.
Untuk meningkatkan mutu pelayanan, Garuda juga telah mempersiapkan para petugas untuk
terus ada dan siap sedia jika dibutuhkan. Bukan hanya ada secara fisik, namun juga secara nonfisik melalui layanan online Garuda.
Kesimpulan
PT. Garuda Indonesia sudah mampu membangun afeksi positif dari pelanggan, hal ini terlihat
bahwa pelanggan sangat kritis terhadap suasana didalam pesawat, sehingga mereka merasa puas
secara emosional. Pada faktor afeksi negatif PT Garuda Indonesia sudah mampu meredam rasa
khawatir dan takut akan keselamatan penerbangan, dan hasil menunjukkan hal ini tidak
berpengaruh langsung terhadap kepuasaan pelanggan. Tingkat kepuasaan pelanggan terhadap
kualitas kinerja atribut utama pelayanan Garuda Indonesia sudah baik, baik dari segi pelayanan,
kinerja staff dan awak kabin, seragam awak kabin, hiburan dan makanan, bantuan dan kecakapan
kerja para staff dan awak kabin yang diberikan selama penerbangan. Pada diskonfirmasi,
perusahaan dinilai sudah mampu untuk memenuhi apa yang menjadi harapan pelangganya, hal
ini ditandai dengan banyaknya pelanggan yang merasa apa yang mereka rasakan dan yang
diperoleh selama menggunakan layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) sama dengan apa yang
mereka harapkan. Namun hal ini akan lebih baik apabila diperhatikan karena apabila ekspektasi
pelanggan yang biasa–biasa saja tidak dikembangkan menjadi diatas harapan pelanggan maka
perusahaan dapat dinilai tidak berkembang dan tidak melakukan perubahan guna untuk
menambag nilai – nilai kepuasan yang tentunya nanti secara tidak langung akan menjadi
keuntungan baik bagi perusahaan sendiri maupun pada pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
http://sahabatberbudi.blogspot.com/2013/03/makalah-pelayanan-terbaik-ptgaruda.html
http://lifestyle.okezone.com/read/2014/08/05/407/1020315/soal-kesopanan-cabin-crew-garudaindonesia-disukai-wisatawan-dunia
http://best.tanijogonegoro.com/2013/12/garudaindonesia.html
http://id.wikipedia.org/wiki/Garuda_Indonesia