Faktor-faktor yang Mempengaruhi Reputasi Pariwisata dengan Word of Mouth (WPM) sebagai Variabel Mediasi Studi Atas Wisatawan yang Berkunjung ke Sumatera Barat - Universitas Negeri Padang Repository

1, Nomor

2,Agusfus 2009

ISSN 208s - 1006

I
a

,

!.r

I

,
I

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Reputasi Pariwisata Dengan Word of Mouth (WOM)
Sebagai Variabel Mediasi Studi Atas Wisatawan Yang Berkunjung ke Sumatera Barat

(Yasri )

Studi Keterkaitan Antara Leader-Member Exchange, Perceived Organizational Support,
Komitmen Afektif Dan Organizationql Citizenship Behavior Para Pegawai Administratif
Di Universitas Jambi

(Edward, Sumarni)
Kualitas Pelayanan Pendidikan Tinggi swasta di Kota Jambi

(Mulyadi Raf)
Peran Teknologi Informasi Dalam Membangun Keunggulan Kompetitif Pada Fungsi
Sumberdaya Manusia

(Ari Setiyaningrum )
Human Resources Scorecard Alat Ukur Kinerja Sumberdaya Manusia

'

(Sri Rosita)
Analisis Pengaruh Kemampuan dan Disiplin Kerja Terhadap Kinerja Pegawai Hunras

Setda Kabupaten Tanjung Jabung Barat
(Mardi Barus, Sihol Situngkir, M. Nuraini Bahman)

Volume

1

Halaman
69

- 139

Jambi.
Agustus

LlrrY[,.,r-t.l (, s"^l'^ ]

JMBP
,NAL MANAJEMEN BISNIS & PUBLIK
rssN 208s - 1006

ume 1 No or2
ustus
hlm. 69 - 139
Terbit tiga kz
dari hasil pene

-

W

Desember. Berisi tulisan yang diangki
& Publik ISSN 2085

rs or bidang Manajemen Bisnis

1006

Ketua Penyunting

Edward

Wakil Ketua Penyunting

MulyadiRaf

zilkifli
Penyunting Pelaksana
Sumami
Besse Wediawati
RTS. Ratnawati

Pelaksana Tata Usaha
Iskandar Sam

Sholam
Pembantu Telaksana Tata Usaha
Adi Putra
Ismaq Isthasiq

Alamat Penyunting dan Tata Usaha: Seketariat Jurnal Manajemen Bisnis & Publik Program

Magister Manajemen Universitas Jambi Kampus UNJA Telanaipura, Jln. A. Manaf; Fax (0741)
6028 5, E - ma i I jumal_mbp @y ahoo. co. id

JURNAL MANAJEMEN BISNIS & PUBLIK diterbitkan sejak tanggal

I April 2009 oleh

Program Magister Manajemen Universitas Jambi.

Penyunting menerima sumbangan tulisan yang belum pernah diterbitkan dalam media lain.
Naskah diketik di atas kertas HVS kuarto spasi ganda sepanjang lebih kurang 20 halaman,
dengan format seperti tercantum pada halaman belakang ("Petunjuk bagi Calon Penulis JMBP").
Naskah yang masuk dievaluasi dan disunting untuk keseragaman format, istilah, dan tata cara
lainnya.

Dicetak di Percetakan

isi di luar tanggung jawab Percetakan

JMBP

JURNAL MANAJEMEN BISNIS & PUBLIK
ISSN 208s - 1006
Volume

L

Nomor

2009,

hlm.69 - 139

DAFTAR ISI
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Reputasi Pariwisata Dengan llord of
Mouth (WOM) Sebagai VariabelMediasi Studi Atas Wisatawan Yang
Berkunjung ke Sumatera Barat

69 -

8l

Yasri (Universitas Negeri Padang)
Studi Keterkaitan Antara Leader- Me mber Exchange, P erce ive d Organizat ional
Support, Kom itmen Afektif Dan O rganiz at ional C it izens hip B e hav i o r P ara
Pegawai Administratif Di Universitas Jambi

82-9s

Edward, Sumarni (Universitas Jambi)
Kualitas Pelayanan Pendidikan Tinggi
Mulyadi Raf (Universitas Jambi)

Swasta di Kota Jambi

Peran Teknologi Informasi Dalam Membangun Keunggulan Kompetitif Pada
Fungsi Sumberdaya Manusia

96

-

109

ll0-121

Ari Setiyaningrum (Universitas Katolik Indonesia Atma Jaya Jakarta)
Httman Resources Scorecard Alat Ukur Kinerja Sumberdaya Manusia

t22 - 128

Sri Rosita (Universitas Jambi)
Analisis Pengaruh Kemampuan dan Disiplin Kerja Terhadap Kinerja Pegawai
Humas Setda Kabupaten Tanjung Jabung Barat
Mardi Barus, Sihol Situngkir, M. Nuraini Bahman (Pemda Tanjatrbar,
Universitas Jambi)

t29 - t39

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHT REPUTASI PARIWISATA
DENGAN I|/ORD OF MOUTH (WOM) SEBAGAI VARTABEL MEDIASI

STUDI ATAS WISATAWAN YANG BERI(UNJUNG
KE SUMATERA BARAT
') Yasri
') Universitas Negeri Padang

Abstract; Word of Mouth (WOM) is an infortant factor in developing brand image because custmers
believe more on it as compare to other promotional tools. This research was conducted to find out factors
that influenced tourism brand image in which WOM was acted as mediated variable. The population of
this research was all domestic tuourists rvho visited West Sumatra. Sample size was 252 units. SPSS
statistical packet was used to process and analyze data. The research results indicated that the role of
WOM as madiated variable was low. Therefore, the influence of tourists' satisfactions upon products and
services gave more influence toward the reputation of West Sumatra tourism.
Key words: reputasi pariwisata, word of mouth (WOM, keterlibatan sosial, kohesi sosial, manfaat
Il/O14, kepuasan atas produkv)isata, kepuasan atas pelayanan

Setiap konsumen mempunyai pengalaman ter-

dan PWOM hanya kepada 6 orang konsumen. Dari

sendiri atau berbeda-beda setelah mengkonsumsi

hasil study diketahui bahwa informasi negatif me-

suatu produk. Semakin mengesankan atau semakin

miliki dampak yang lebih besar pada sikap dan ke-

kecewa terhadap suatu produk maka semakin besar

percayaan dari informasi positif (Anderson, 1998;

kemungkinan konsumen menyampaikan kesan dan

Arndt, 1975:, Fiske, 1980; Mittals, Ross

kekecewaannya pada orang lain. Konsumen yang

Baldasare 1998; Mizerski, 1982; Reynolds and

melakukan kunjungan pada suatu negara atau wila-

Darden 1972; Weinberger dan Dillon

and

l98l).

yah berpeluang besar untuk mendapatkan penga-

Fiske (1980) menyatakan NWOM lebih ber-

laman, kesan atau justru kekece\/aan dari perjalan-

pengaruh dari PWOM terhadap waktu memper-

annya.

hatikan dan persepsi pelanggan dan Arndt (1976)

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh

menyatakan bahwa NWOM melebihi PWOM pada

Onbee marketing research terhadap 2.000 orang

pembelian merek. Dari hasil penelitiannya terhadap

konsumen Indonesia menunjukkan bahwa konsu-

produk makanan, dia menemukan bahwa NWOM

men rata-rata menceritakan negative word of mouth

menurunkan penjualan produk makanan dua kali

(NWOM) kepada I I orang konsumen lainnya.

Se-

lebih banyak dibandingkan peningkatan penjualan

of mouth (PWOM) hanya

akibat PWON4. Sedangkan Ahluryalia et al (2000)

diceritakan kepada 7 orang konsumen lainnya. Se-

menemukan bahwa informasi negatif mempunyai

mentara positive v,ord

dangkan

Amdt (1976) dan Richins (1985)

efek yang lebih besar pada konsumen yang me-

bahkan

miliki komitmen

menunjukkan bahwa NWO M diceritakan kepada l1

rendah pada merek. Konsumen

3 orang. Se-

yang memiliki komitmen tinggi menerima infor-

dangkan Hart, Heskett dan Sasses (1996) me-

masi positif dan menolak informasi negatif dengan

nunjukkan bahrva NWOM diceritakan ke I I orang

memberikan kontra argumen. Penelitian East

orang, sedangkan PWOM hanya ke

69

70

Jurnal Manajemen Bisnls & Pubtik, Yolume 1, Nomor 2, Agustus 2009, hlm 69-EI

(2005) menemukan batrwa besaran efek PWOM

terbatas di Amerika Serikat saia. Myspace telah di-

atau NW OM tergantung pada infonnasi yang

luncurkan di situs internasional di Britain, Australia

disampaikan. Informasi yang bersifat surprise lebih

dan France dan direneanakan di perluas pelayanan-

besar dampak-nya dibanding yang tidak suprise.

nya ke 9 negara lainnya di Europe dan Asia- Lebih

Selanjutnya di-temukan bahwa

40

o/o responden

menyatakan PW OM lebih berdampak signifikan.

dari 70

%o

pemakai Facebook

di luar Amerika Seri

kat. Beberapa negara telah memiliki versi sendiri

Sektor pariwisata merupakan salah satu sektor

pada Facebook dan Myspace. Sebagai contoh, Cy-

yang tingkat penyebaran informasi dari konsumen

world, telah memiliki lebih dwi'21juta pemakai

ke konsumen relatif tinggi. Dengan perkembangan

yang telah teregistrasi

teknologi informasi yang sangat cepat saat ini me-

tengahan 2007, atau kira-kira

nyebabkan penyebaran informasi semakin tinggi in-

penduduk Korea Utara. Pemakai Cyworld telah

tensitasnya. E-mail, friendster, facebook dan sms

upload kira-kira 50.000 video dan 5 juta photo

merupakan tools yang banyak digunakan oleh ma-

setiap hari (lyengar, Raghuram., Sangman Han dan

syarakat dalam menyebarkan informasi dari konsu-

Sunil Gupta. 2009).

di Korea Selatan

pada per-

40 Yo dari jumlah

men ke konsumen. Perkembangan teknologi juga

Setiap wisatawan yang telah mengunjungi

memungkinkan penyebaran informasi semakin luas

suatu negara atau daerah umumnya menceritakan

menembus batas-batas negara sehingga cakupannya

pengalamannya kepada teman, keluarga dan saha-

of

bat-sahabatnya. Pengembangan teknologi informa-

mouth (WOM) terjadi lebih permanen. Artinya in-

si saat ini memungkinkan individu memajang photo

formasi yang disebarkan dengan internet atau e-mail

dan informasinya di facebook yang bersangkutan.

memungkinkan informasi tersebut tersimpan dalam

Informasi dengan mudah menyebar dari seorang ke

jangka waktu lama dan dapat ditambah serta di-

orang lain. Upaya penyebaran informasi sangat me-

kurangi sehingga efek penyebarannya semakin be-

mungkinkan karena umumnya masyarakat Indone-

sar.

sia merupakan masyarakat yang ramah dan suka

sangat luas. Penyebaran informasi melalui word

Jaringan sosial telah menjadi suatu penomena.

bercerita. Masyarakat indonesia suka berkumpul

Facebook adalah salah satu jaringan sosial yang

hampir di setiap kesempatan, di iingkungan tempat

telah menjadi salah satu phenomenabudaya. Face-

tinggal terdapat berbagai kegiatan sosial, ditempat

book, satu dari jaringan sosial terluas yang ditemu-

ibadah,

kan tahun 2004 di AS. Sampai February 2009 telah

terjadi interaksi sosial antar individu. Budaya ber-

memiliki (boasts) lebih dari 175 juta pemakai aktif

kurnpul dan kebiasaan berbagi cerita dan pengalam-

dan secara terus menerus berkenrbang secara cepat.

an tersebut menyebabkan semakin tingginya inten-

Pemakai

di seluruh dunia telah menghabiskan 3

di sekolah,

dikampus dan ditempat kerja

sitas penyebaran informasi antara,konsumen

di In-

milyar menit setiap hari di Facebook Lebih dari

donesia. Keadaan diatas mendorong peneliti untuk

juta photo dan 5 juta videos telah di-upload

meneliti faktor penyebab penyebaran word of

850

pada situs setiap bulan. Terdapat ratusan situs lain-

ntouth pada produk pariwisata di Sumarera Barat,

nya termasuk Myspace, Friendster, Xanga

dan

dengan rumusan masalah sejauhmana pengaruh

Bebo. RevolLrsi budaya dan teknologi tidak hanya

WOM terhadap terhadap reputasi pariwisata Suma-

Yasri, Faktor-Faktot Yang

Mempengaruhi

7l

tera Barat?. Terjawabnya rumusan masalah peneliti-

ketika kepuasan pelanggan juga meningkat. Hasil

ini merupakan pencapaian tujuan penelitian yaitu

penelitian menunjukkan bahwa WOM tidak hanya

untuk mendapatkan gambaran pengaruh Word Of

dikendalikan oleh kinerja proCuk atau jasa tetapi

Mouth (WOM) terhadap terhadap reputasi pariwi-

oleh puas/tidakpuas pelanggan dengan proses pem-

sata Sumatera Barat.

beliannya (Tanner, 1 996).

an

Hartline dan Jones (1996) menyimpulkan bah

KAJIAN TEORI
Arndt (1976) mendefinisikan Word Of Mouth

wa penyebaran WOM berkorelasi dengan persepsi

(WOM) sebagai oral, komunikasi person-ke-person

pelanggan padavalue dan kualitas produk ataujasa.

antara penerima dan seorang komunikator yang me-

Persepsi pelanggan yang lebih akan memperkuat

nerima informasi secara tidak komersial, pengamat-

upaya melakukan WOM positif. Sementara menu-

an produk, produk atau jasa. Dari prespektif pema-

rut Hirschman (1970) pelanggan yang tidak

saran, WOM dapat berbentuk positif dan negatif.

akan memilih berbagai bentuk cara protes baik

WOM positif terjadi bila berita baik

berupa

komplain, atau keluar me-ninggalkan produsen dan

dari konsumen yang

mencari yang lain atau negatif WOM kepada orang

disampaikan kepada orang lain, sebaliknya WOM

lain. Pelanggan yang tidak puas umumnya akan bel

negatif berupa berita buruk yang disampaikan kon-

reaksi dengan berbagai cara sebagai pelampiasan

sumen kepada orang lain (Buttel, 1998).

frustasi dan kemarahannya; seperti pergi ke toko

penghargaan dan dukungan

puas

WOM yang dihasilkan oleh konsumen sangat

/perusahaan yang representatif, menceritakan hal

terkait dengan pengalaman pelanggan atas suatu

negatif kepada teman dan kenalannya, atau meng-

produk atau jasa. Kepuasan/ketidakpuasan pelang-

gunakan komplai formal yang disediakan perusa-

gan sangat menentukan bentuk WOM yang akan

haan/organisasi (fuchins, 1985; Singh, 1990). Bear

berkembang. Ketika ekspektasi pelanggan tidak da-

den dan Oliver (1985) menemukan bahwa

pat direalisasikan maka mereka akan kecewa (tidak

ganisasi melakukan kesalahan dalam penanganan

puas) dan ketika mereka.mendapatkan kinerja lebih

komplain, maka organisasi akan keh\langan good-

tinggi dari ekspektasi, mereka akan menyenangkan

will

(Oliver, 1997). Kepuasan dan kegembiraan pelangSe-

Sejalan dengan itu,. menurut Andreasen and
Best (1977) lebih dari 50 oZ konsumen yang ke-

baliknya WOM negatif muncul sebagai hasil dari

cewa tidak komplain atas kekecewaan mereka dan

ketidakpuasan atau ketidakseimbangan antara eks-

hanya 20

pektasi dan persepsi pelanggan (Buttle, 1998).

atas kekecewaan mereka terhadap pelayanan yang

gan diyakini akan mendorong WOM positif.

jika or-

dan muncul negatif WOM.

o/o

konsumen

di Amerika yang komplain

Dengan demikian WOM positif berkaitan de-

diterima. Sementara menurut Singh, (1990); konsu-

ngan kinerja produk dan jasa yang berada diatas

men yang marah sering menyampaikan kekecewa-

ekpektasi pelanggan dan WOM negatif terjadi jika

annya kepada teman dan sahabatnya (WOM). Be-

kinerja berada dibawah keinginan mereka. Menurut

berapa faktor penyebab komplain adalah adanya

Westbrook (1987), WOM adalah dimediasi oleh

sarana komplain yang mudah, risiko komplain,

tingkat kepuasan pelanggan. Sementara menurut

manfaat keberhasilan komplain, konfidensi kom-

Swan dan Oliver (1989), WOM positif meningkat

72

Jurnal Manojemen Bisnis & Publik , volume

l,

Nomor 2, Agusrus 2009, hlm 69-gl

plain, dan biaya komplain (Bearden and Teel, 1983;

feral (penyebaran informasi) diantara jaringan

Tarp, 1 986; Richins, 1 985; Andrea sen , 1 977).

sial pada organisasi non-laba dalam merekrut donor

so-

Berdasarkan hasil peneilian diketahui bahwa

melalui pengaruh advokasi (WOM) (Rosso, 1991).

faktor-faktor yang mempengaruhi kecenderungan

Balmer(1991) menyatakan word of mour& (WOM)

WOM antara lain variabel kepuasan, biaya menge-

adalah media yang paling powerful

luh, dan diskriminasi perlakuan. Terdapat hubungan

Hal ini mencakup actual sharing atas opini tentang

yang positif antara biaya mengeluh dengan kecen-

produk atau jasa diantara dua atau lebih konsumen.

derungan WOM. Artinya jika biaya mengeluh tinggi

WOM terjadi ketika orang menjadi natural brand

maka WOM meningkat. Jika biaya mengeluh tinggi

advocates. Bowman dan Narayandas (2001) me-

maka konsumen cenderung melakukan negatif

nyatakan bahwa kontak pengenalan konsumen se-

WOM. Hasil analisis selanjutnya menunjukkan bah-

perti penyelidikan produk, permintaan untuk pe-

wa tidak ada perbedaan yang signifikan dalam ke-

ngembalian (refunds) dan komplain produk me-

cenderungan untuk

WOM antara konsumen yang

miliki dampak signifikan pada frekuensi WOM.

mencoba mengeluh dengan konsumen yang belum

Berdasarkan data dari seven US consumer goods

pemah mengeluh (Solvang, 2008). Menurut East

manufacturers, menemukan bahwa 57 % dari sam-

(2005), ketika

positift WOM memiliki

pengaruh

yang tinggi pada suatu kategori produk, maka
negatif WOM juga berpengaruh tinggi. Selanjutnya

di

planet ini.

pel menceritakan pada orang lain tentang pengalaman mereka.

Sheth (1971) menyimpulkan bahwa WOM

dijelaskan bahwa WOM adalah nasehat informal

lebih penting dari iklan dalam meningkatkan aware

antar orang tentang benda, jasa dan isu-isu sosial.

reess

WOM adalah interaktif, tiba-tiba dan tidak ada bias

mencoba suatu produk. Selanjutnya Day (1971)

komersial.

mengkalkulasikan bahwa WOM sembilan kali lebih

dari suatu inovasi produk dan keputusan untuk

WOM mempengaruhi akuisisi pelanggan baru

efektif dari iklan dalam mengubah kecenderungan

dan pembelian produk baru dan jas a (Mangold et al,

yang tidak menguntungkan atau yang netral ke

1987) dan memiliki kontribusi pada kine.rja organi-

dalam sikap positif. Mangold's (1987) menyatakan

sasional (Reichheld, lgg6).Konsensus umum dalam

WOM lebih berpengaruh penting pada keputusan

literatur-literatur menunjukkan bahwa WOM positif

pembelian dari sumber pengaruh lainnya. Hal ini

adalah hasil dari kepuasan pelanggan (Anderson,

disebabkan karena sumber informasi personal lebih

1998; File dan Prince 1992), serta mempengaruhi

jujur dan dipercaya (Murray, l99l). WOM mempe-

akuisisi pelanggan baru (Hanison-Walker, 2001;

ngaruhi ekpektasi dan persepsi selama phase pen-

McKenn4 l99l; Mangold et al, 1999; Mittal dan

carian informasi untuk proses pembelian dan mem-

Lassar, 1998; Murray,

l99l; Tax dan

Chandra-

pengaruhi sikap selama evaluasi pilihan dari pela-

shekaran, 1992). Hasil penelitian membuktikan bah-

yanan yang diberikanproviders (Lynn, 1987; Stock

wa WOM dapat mempersuasi dan suatu peran ber-

dan Zinsner 1987). WOM dapat mempengaruhi ke-

kekuatan besar dari WOM dalam menerima inovasi,

putusan baik secara positif (Engel

(Arndt 1976; Mahajan and Muller, 1998).

prince

Richins, 1985) atau secara negatif (Tybout et al.

dan File (1994) menyatakan besarnya petanan re-

,1981). Disamping itu WOM negatif lebih ber-

et

a1.,1969;

Yasri, Faktor-Faktor Yang

Mempengaruhi 73

(Arndt, 1976).

tersebut. Menurut De Chernatony (2001) komuni-

Desatnick (1987) menemukan bahwa sebanyak 90

kasi berperan penting dalam penyebaran brand

% lebih konsumen yang tidak puas dengan

pela-

image, baik informasi internal maupun eksternal.

yanan yang mereka terima tidak akan membeli lagi

Namun komunikasi eksternal mempunyai efek yang

atau mengembalikan produk tersebut. Setiap ke-

lebih luas terhadap pembentukan brand

tidakpuasan konsumen akan menceritakan penga-

Chun dan Davies (2006) menyatakan bahwa image

laman mereka setidaknya pada 9 orang dan 13 %

tidak diciptakan melalui media iklan tetapi lebih

yang tidak puas dari pelanggan akan menceritakan

melalui pengalaman pelanggan. O'Cass

Grace's

I
I

pengalaman mereka pada lebih dari 20 orang.

(2004) menyimpulkan bahwa tingkat keseringan

f,

dampak powerful dari WOM positif

Penyebaran

WOM juga dipengaruhi

oleh

ikatan sosial dalam masyarakat, kedekatan dan ke-

&

image.

melakukan word of mouth akan dapat mempenga-

O'Cass and Grace (2004) menemukan bahwa

menceritakan pengalaman dan pengetahuannya ke-

karyawan lebih sering menjadi bahan penilaian di-

pada orang lain. Newman (2003) menggambarkan

mensi merek jasa. Penemuan ini menunjukkan bah-

besarnya pengaruh struktur jejaring untuk banyak

wa karyawan adalah komponen fundamental dalam

proses seperti adoptasi produk rnelalui jejaring.

membangun suatu merek jasa dan komunikasi iden-

Keller dan Bany (2003) menunjukkan bahwa orang

titas merek dan oleh sebab itu memandang karya-

yang dipengaruhi orang lain mempunyai keterkaitan

wan sebagai wakil suatu merek (Harris and de

ikatan sosial yang lebih besar, dan menggambarkan

Chematony, 2001). Hal yang sangat penting dalam

orang sering sebagai "connectors." Koneklor ter-

sektor pariwisatq dimana karyawan saling berinter-

sebut menjadi mega-inJluencer pada tetanggany4

aksi antara pelanggan dengan organisasi dan di-

dengan sejumlah orang lain.

mana kegiatan mereka memiliki efek besar dalam

Watts and Dodds (2007), menyatakan bahwa ba-

menciptakan tmage diantara pelanggan (Balmer and

nyak orang menerima informasi bukan hanya dari

Wilkinson, 1991). O'Cass and Grace (2004) mene-

juga dati critical

mukan fasilitas pelayanan menjadi salah satu di-

mass yang lebih mudah mempengaruhi individu.

mensi yang sangat penting dalam menggambarkan

dari seorang ke orang lain

merek pelayanan, berimplikasi bahwa fasilitas pe-

terkait

orang lain secara individu tetapi

Penebaran informasi

secara khusus ditemukan

jika

hubungan/ikatan so-

Disamping itu WOM memliki pengaruh yang
besar terhadap pembentukan brand image sualu prg

duk atau jasa. Aaker (1997) melihat image

layanan memiliki peran formatif dalam menentukan

brand image-

sial kuat.

sebagai

METODE PENELITIAN
Penelitian

t

I
{

ruhi brand image.

akraban membuat seseorang akan dengan mudah

sebab mereka

i

I

ini

mengungkap berbagai faktor

yang mempengaruhi word of ,nouth (WOM) dari

ke

hasil dari seluruh pengalaman, kesan, keyakinan,

wisatawan yang pemah berkunjung

dan perasaan dan pengetahuan seseorang tentang

Barat. Falctor tersebut terdiri dari keterlibatan sosial

produk atau jasa. Nandan (2005) rnenyatakan bah-

wisatawan

wa image adalah persepsi konsumen tentang merek

manfaat WOM sebagai X3, kepuasan atas produk

setelah mengetahui dan atau menggunakan produk

wisatawan serta kepuasan atas pelayanan pariwisata

(Xl),

Sumatera

kohesi sosial wisatawan (X2),

i
l
j

74

Jutnol Manajemen Bisnis & Publik , Yolume I, Nomor 2, Agustus

2009,

hrm 69-81

itu sendiri sebagai variabel eksogen serta word of

sosial, manfaat WOM, kepuasan atas produk wisata

mouth (WOM) sebagai variabel mediasi. Sedangkan

dan kepuasan atas pelayanan wisatawan, Word

variabel endogennya adalah reputasi pariwisata Su-

mouth (WOM) serta reputasi pariwisata Sumatera

matera Barat.

Barat. Pengumpulan data dilakukan dengan meng-

Fopulasi penelitian

ini

adalah seluruh wisa-

gunakan kuesioner. Sebelum kuesioner digunakan

tawan yang berkunjung ke Sumatera Barat dalam

maka dilakukan

bulan Mei dan Juni tahun 2009 dan telah berkunjung

men.

ini,

of

uji validitas dan reliabilitas instru-

sehingga dapat diukur

Data yang telah dikumpulkan selanjutnya di-

tingkat penyebaran informasi yang pernah dilaku-

analisis dengan menggunakan SPSS, sehingga da-

kannya. Namun peneliti tidak mendapatkan data

pat diukur besaran pengaruh langsung dan tidak

yang akurat tentang jumlah wisatawan yang telah

langsung masing-masing variabel penyebab terha-

mengunjungi daerah sebelumnya dan kembali ber-

dap variabel terikat. Untuk men$uji hipotesis di-

kunjung pada dua bulan tersebut. Ukuran sampel

gunakan uji t.

ditarik sebanyak 252 unit. Responden dikelompok-

HASIL PENELITIAN

kan berdasarkan usia dan pekerjaan

wisatawan

Hasil penelitian yang dilakukan diperoleh
struktur jalur, yang diperlihatkan oleh gambar l.

Data yang dikumpulkan berupa data primer.

Besaran pengaruh variabel eksogen terhadap varia-

sebelumnya ke daerah

tersebut.

Data primer adalah data yang terkait dengan

se-

bel endogen sebagai mana dicantumkan dalam tabel

L

luruh variabel keterlibatan sosial wisatawan, kohesi

Kepuasan atas

produk Wisata

(x4)

Keterlibatan
Sosial

(xl)

0,083
0,089

0,417

0,374
0,094

Kohesi Sosial

Word Of
Mouth

(woM) x6

(x2)

Reputasi Parirvisata
Sumatera Barat (Y)

0,425
0,1 70

0,199

Manfaat WOM

(x3)

Kepuasan atas
pelayanan (X5)

Gambar 1. Struktur Jalur Hasil Penelitian

Yasri, Faktor-Fuklor Yang

Tabel
Besaran

I
2.
3

4.
5.
6.

woM-

Pengaruh langsung keterlibatan sosial terhadap
Pengaruh keterlibatan sosial terhadap brand image melalui WOM
sosial
total

ffiterhadapwoM

0,0206

0,0244
0, l 806

0,0709
0,2515

brand

wisata secara

melalui WOM langsun g terhadap brand

Pengaruh.kepuasan atas
atas

Sub total pengaruh

0,0061
0,1799

terhadap

imase

0,0396
0.0056

wisata melalui
atas pelayanan wisata

10.

0, r 738

wisata

Pengaruh kepuasan atas pelayanan wisata secara

Total

Total
pengaruh

Manfaat WOM

Sub total

ll

Besaran

Pengaruh
0,0068
0,0138
0,c088
0,0156

Penearuh kohesi sosial terhadap brand image 844!! woM
Sub total pengaruh kohesi sosial (X2)
woM
manfaat WOM
Pengaruh manfaat WOM letqdqp brand imase melalui WOM
atas

9.

Variabel Endo

Keterangan

Sub total

8

I

ruh Variabel

No.

Mempengaruhi 75

0,0452
0,0278

woM

16

variabel

PEMBATIASAN

wista relatif lebih besar (1,38 %) jika dibanding pe-

Pengaruh Keterlibatan Sosial Terhadap WOM

ngarirhnya terhadap WOM secara langsung (0,68

Dan Brand Image

%). Artinya peranan WOM sebagai moderasi cukup

Dari hasil penelitian diketahui bahwa tingkat

kuat dalam mempengaruhi reputasi pariwisata Sum-

keterlibatan sosial wisatawan yang mengunjungi

bar. Hal menunjukkan bahwa keterlibatan wisata-

Sumatera Barat relatif tinggi. Umumnya wisatawan

wan dalam organisasi sosial, perkumpulan

menyatakan bahwa mereka suka meminta pendapat

orga-nisasi lainnya tidak berpengaruh pada word

sebelum mengambil keputusan (81,20 %). Seperti

mouth (WOM). Dengan demikian hasil kunjungan

halnya masyarakat Indonesia pada umumnya, wisa-

wisatawan ke suatu objek wisata.tidak diceritakan

tawan yang berkunjung ke Sumatera Baratjuga suka

secara luas melalui organisasi dan perkumpulan

dan

of

o/o

yang mereka ikuti. Hal ini mengindikasikan bahwa

dari wisatawan menyatakan bahwa mereka ikut aktif

WOM pada umumnya dilakukan kepada orang-

dalam perkumpulan, baik ditempat tinggal, profesi

orang yang telah dipercaya dan mempunyai ke-

dan organisasi sosial lainnya, walapun mereka akui

dekatan yang relatif tinggi.

bahwa waklu yang dihabiskan untuk berorganisasi

Pengaruh Kohesi sosial terhadap WOM dan

tidak banyak, katena kesibukan pekerjaan dan pro-

Brand Image (X2)

berteman dan bergaul (85,60 %). Sebanyak 74,40

fesinya. Namun sebanyak 63,40 yo dari mereka me-

Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa

nyatakan bahwa mereka umumnya datang meng-

wisatawan yang mengunjungi Sumatera Barat me-

hadiri undangan yang disampaikan pada mereka'

ngakui bahwa mereka mempunyai kohesi sosial

Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa

yang relatif baik (78,60 Yo). Pada umumnya wisa-

pengaruh keterlibatan sosial terhadap reputasi pari-

tawan tersebut menyatakan bahrva mereka termasuk

76

lurnal Manajemen

Bisnis &

Pubtik, Yolume I, Nomor

2,

Agustus

2009,

htm 69-81

dekat dalam berteman (84,80 Yo), Artinya mereka

Pengaruh Manfaat WOM terhadap WOM dan

suka saling bagi pengalaman dan pengetahuan de-

Brand Image

ngan temannya dan pengaruh teman dalam meng-

Hasil penelitian menunjukkan bahwa menu-

ambil keputusan juga relatif tinggi. Demikian juga

rut wisatawan, menyampaikan pengetahuan dan
pengalaman kepada orang lain ada manfaatnya

dengan kedekatan sesama anggota keluarga juga

relatif baik (90,60

%\

Hal ini menunjukkan bahwa

(72,01%'). Menurut wisatawan (68,88 %) menyam-

sharing pengetahuan dan pengalaman sesama ang-

paikan pengetahuan dan pengalaman perjalanan

gota keluarga relatif tinggi, sehingga pengaruh da-

wisata kepada orang lain dapat mengurangi stress.

Iam pengambilan keputusan pembelian juga relatif

Bahkan sebanyak 73,42 yo dari wisatawan menyata-

tinggi diantara sesama anggota keluarga. Sebanyak

kan bahwa menceritakan pengalaman perjalanan

74,60 yo wisatawan mengakui bahwa mereka suka

wisata kepada orang lain adalah kegiatan yang me-

menceritakan pengetahuan dan pengalaman mereka

nyenangkan. Disamping itu mereka menilai bahwa

kepada orang lain. Hal

ini

mengindikasikan relatif

menceritakan pengalaman

kita pada orang

lain

tingginya tingkat penyebaran informasi dari mulut

juStru akan membantu orang lain dalam mengambil

ke mulut (WOM) yang dilakukan oleh wisatawan.

keputusan (75,60 %). Malah sebanyak 59,87 o/o dati

Mereka umumnya juga sangat percaya kepada saran

wisatawan menyatakan bahwa tujuan mereka men-

teman, keluarga atau sahabatnya untuk berkunjung

ceritakan pengalaman dan pengetahuan wisata me-

atau memutuskan melakukan perjalanan wisata ke

reka bukan untuk mendapatkan pujian dari orang

suatu daerah (86,60 %).

lain. Justru mereka meyakini bahwa menyampaikan

Berdasarkan hasil analisis data diketahui bah-

pendapat pada orang

lain adalah suatu kebaikan

wa kohesi sosial tidak berpengaruh terhadap WOM,

(82,63 %). Dari hasil penelitian tersebut dapat di-

namun berpengaruh positif terhadap reputasi pari-

simpulkan bahwa manfaat menceritakan pengala-

wisata. Pengaruh kohesi sosial terhadap WOM lebih

man dan pengetahuan setelah mengunjungi suatu

kecil (0,88 %) dibanding pengaruhnya terhadap re-

objek wisatawan kepada orang lain adalah positif,

putasi pariwisata Sumbar (1,56 %). Hal

ini

me-

dapat membantu orang, mengurangi stress dan me-

nunjukkan bahwa kohesi sosial dengan teman, te-

nyenangkan serta bukan untuk mendapatkan pujian

tangga, dan saudara tidak berpengaruh pada WOM.

tetapi suatu kebaikan.

Artinya kebiaqaan masyarakat Indonesia yang suka

Dari hasil analisis diketahui bahwa pengaruh

berteman dan bersosialisasi tidak berpengaruh pada

manfaat WOM terhadap WOM

penyebaran informasi dari mulut ke mulut tetang

besar (18,06

hasil kunjungan wisatawan. Hal

ini tidak sejalan

%)

itu sendiri cukup

dan terhadap reputasi pariwisata

Sumbar hanya sebesar 7,09 ot'r- Hal

ini menggam-

of

dengan berbagai penelitian dan teori yang dibangun

barkan bahwa wisatawan akan melakukan word

sebelumnya yang menduga bahwa kohesi sosial

mouth (WOM) apabila melihat ada kemungkinan

seseorang akan berpengaruh terhadap WOM, pada

manfaat yang mereka terima. Artinya motivasi

hal secara umum digambarkan bahwa wisatawan

utama wisatawan menyebarkan informasi tentang

suka menceritakan pengalamannya pada orang lain,

pedalanan mereka adalah untuk membantu orang

apakah saudara, teman dan juga tetangganya.

lain dalam mengambil keputusan wisata dan

se-

Yosri, Faktor-Faklor Yang

Mempengaruhl 77

beban

Selanjutnya hasil penelitian memperlihatkan

pikiran yang timbul sebelum berbagi pengalaman.

besaran pengaruh kepuasan atas produk wisata se-

Kondisi ini menunjukkan bahwa tujuan wisatawan

besar. 17,38 Yo terhadap WOM. Artinya, tingkat ke-

menyebarkan informasi hanya untuk kepentingan

puasan wisatawan sangat berpengaruh terhadap pe-

sosial, tanpa pamrih dan merasa senang jika mereka

nyebaran informasi perjalanan mereka. Jika konsu-

dapat membantu orang lain dalam mengambil ke-

men puas akan produk wisata yang mereka rasakan

putusan yang tepat.

maka mereka cendrung terbangun WOM positif,

Pengaruh Kepuasan atas produk wisata

sebaliknya

terhadap WOM dan Brand Image

ngannya terbangun WOM negatif. Hal

kaligus untuk mengurangi stress akibat

jika

mereka kecewa maka kecenderu-

ini

sejalan

Hasil penelitian menunjukkan bahwa produk

dengan penelitian-penelitian sebelumnya (Richins

wisatawan Sumatera Barat cukup baik (71,58 %).

1983; Singh, 1990, Strauruss, Schmidt dan Schoeler

Mereka menilai bahwa produk wisatawan di daerah

2005; Bearden dan Oliver (1985). Dengan demikian

ini memiliki

berbagai keunikan, baik objek wisa-

dapat disimpulkan bahwa wisatawan umumnya sa-

tany4 makanan, dan souvenir yang dimiliki daerah

ngat sensitif atas kepuasan atas produk wisatawan

ini (80,42 %). Disamping itu

wisatawan menilai

itu sendiri. Keadaan ini dapat dipahami karena me-

bahwa daerah Sumbar juga memiliki keragaman

reka sudah berkorban relatif besar (monetary, wak-

budaya yang menarik (81,34 %). Souvenir yang ada

tu, tenag4 psikologis) untuk berkunjung terhadap

di daerah ini juga relatif unik dan menarik (76,40

suatu objek wisata. Besaran pengaruh langsung ke-

o/o), walapun

memiliki keterbatasan dalam pilihan

puasan atas produk wisata terhadap reputasi pari-

dan kemasan. Biaya berkunjung ke Sumbar juga

wisata Sumbar lebih besar dari pengaruh tidak lang-

dinilai oleh rvisatawan relatif rendah jika diban-

sungnya. Hal

dingkar daerah lain di Indonesia (65,29 %). Namun

ningkatan reputasi pariwisata Sumatera Barat, se-

menunjukkan bahwa dalam pe-

dikritisi wisatawan ada-

baiknya tidak melalui WOM tetapi dengan mem-

kejelasan informasi tentang seluruh produk

berikan produk wisata yang memuaskan bagi wisa-

beberapa kelemahan yang

lah

ini

i
:

i
I
I

wisatawan

di

daerah

ini (64,96 %). Disamping itu

juga sering menemukan ketidakjujuran para omngorang wisatawan (60,85 o/o). Dali uraian diatas dapat

tawan.

I

Pengaruh Kepuasan atas pelayanan terhadap

i,

!

WOM dan Brand lmage

ii

wisatawan Sumatera

Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa

Barat relatif menarik, memiliki objek wisata dengan

tingkat kepuasan wisatawan atas pelayanan ketika

tl

%\

II

disimpulkan bahwa produk

alam yang indah, souvenir dan budaya yang unik

berkunjung ke daerah ini relatif rendah (67,23

serta makanan yang enak. Namun diakui nrereka

Artinya umumnya wisatawan meraSakan bahwa pe-

bahwa informasi yang disampaikan oleh masyara-

layanan seluruh stakehclders sektor pariwisata

kat yang terkait wisata daerah ini masih relatif

Sumbar tidak memenuhi harapan mereka. Secara

penerbangan, taksi, hotel dan ma-

umum mereka menyatakan bahwa masyarakat

syarakat sekitamya. Justru hal yang relatif jelek

wisatarvan di daerah ini relatif ramah dan sopan-

kurang, baik

di

adalah kejujuran masyarakat
berikan informasi.

wisata dalam

mem-

sopan (71.62 %). Namun kemauan untuk membantu relatif rendah, demikian juga dengan kerapian

ti

I

ll

I
il

;l
;l

78

Jurnal Monajemen Bisnls & Publik, volume I, Nomor 2, Agustus 2009, htm 69-8r

pakaian fnereka. Artinya insan wisatawan Sumatera

jelekan yang mereka temui selama melakukan per-

Barat umumnya kurang responsif dan tidak mem-

jalanan wisata. Hal ini berbeda dengan hasil-hasil

fisik mereka, pada hal itu

penelitian yang dilakukan oleh peneliti lainnya

relatif penting bagi wisatawan. Demikian juga de-

yang.menemukan bahwa kejelekan atas pelayanan

perhatikan penampilan

da-

dan produk lebih banyak diceritakan dibanding

ini pada berbagai bidang. Dari penelitian diatas

kebaikannya. Menurut pengakuan wisatawan mere-

dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan pada wi-

ka secara sukarela akan menceritakan pengalaman

satawan relatif rendah sehingga tingkat kepuasan

dan pengetahuan mereka tanpa diminta (71,12 %).

mereka juga rendah.

Disamping

ngan kejujuran seluruh pengelola wisatawan
erah

di

itu

mereka

juga menyatakan

bahwa

Hasil analisis menunjukkan bahwa kepuasan

tidak selelau setiap hari menceritakan atau menye-

atas pelayanan berpengaruh terhadap WOIvI dan

barkan berbagai hal tentang produk yang mereka

reputasi pariwisata Sumbar. Ditinjau dari besaran-

konsumsi.

nya, pengaruhnya langsung lebih besar dibanding

Berdasarkan hasil analisis diketahui bahwa

pengaruh tidak langsung. Artinya WOM tidak hanya

besaran pengaruh langsung WOM terhadap reputasi

berfungsi sebagai variabel perantara dari kepuasan

pariwisata Sumbar sebesar 2,78 oh. Hal

atas pelayanan dengan reputasi pariwisata Sumbar.

memperkuat kecilnya peranan WpM dalam mem-

Hal ini mengindikasikan bahwa dalam membangun

bentuk reputasi pariwisata Sumatera Barat. Artinya

reputasi pariwisata Sumatera Barat, tidak dapat

walapun secara teoritis dan hasil penelitian

dengan mengandalkan WOM tetapi dengan mem-

belumnya yang menunjukkan bahwa WOM ber-

bangun pelayanan yang memuaskan. Hal ini sejalan

pengaruh terhadap reputasi pariwisata Sumbar pe-

dengan hasil penelitian Chun dan Davies (2006).

rusahaan (O'Cass dan Grace's, 2004;

Oleh sebab itu dalam membentuk reputasi pari-

natony, 2001), namun untuk pariwisata Sumatera

wisata Sumbar, lebih efektif melalui kepuasan atas

Barat khususnya hal ini tidak terjadi. Oleh sebab itu

produk wisata dan pelayanan wisata dibandingkan

untuk membentuk reputasi pariwisata Sumbar lebih

{ dalam hal

besar pengaruh kepuasan atas produk wisata dan

mengandalkan WOM. Oleh karena WOt

ini memiliki peranan yang lemah sebagai mediasi
dari kedua variabel tersebut ter-hadap reputasi

Hasil penelitian menunjukkan bahwa jika wi-

semakin

De

se-

Cher

kepuasan atas layanan pariwisata itu sendiri.

SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpul-

pariwisata Sumatera Barat.

llord of moull (WOM).

ini

kan bahwa:

a.

Keterlibatan sosial wisatawan yang berkunjung

satawan mendapatkan kualitas produk dan pe-

ke Sumatera Barat relatif tinggi. Artinya wisa-

layanan yang memuaskan maka mereka akan me-

tawan pada umumnya adalah orang yang sering

nyampaikannya pada banyak orang (82,60 %). Se-

ikut aktif dalam berbagai organisasi dan per-

dangkan wisatawan yang akan menceritakan ke-

kumpulan sosial. Mereka umumnya dekat da-

jelekan atas pengalaman mereka hanya sebesar 75,

lam berteman, suka berbagi informasi dan pe-

60 %o. Artinya wisatawan mengakui bahwa mereka

ngalaman dengan sesama teman, saudara, ang-

lebih suka menceritakan kebaikan dibanding ke-

gota keluarga dan tetangganya. Namun dari ha-

Yosri, Faktor-Faktor Yong

b.

sil analisis diketahui bahwa variabel keterlibatan

Kepuasan produk wisata mempunyai pengaruh

sosial dan kohesi sosial tidak berpengaruh ter-

terhadap WOI"I dan brand image. Demikian

hadap word or mouth (WOM).

juga dengan kepuasan atas pelayanan terhadap

Wisatawan menyatakan bahwa mereka sering

wisatawan. Kedua variabel

menyampaikan informasi dan pengalaman me-

penting dalam membangun brand image Suma-

reka untuk membantu teman, saudara dan saha-

tera Barat sebagai salah satu tujuan wisata di

batnya dalam mengambil keputusan, karena

Indonesia.

mereka merasa membantu

c.

Mempengaruht 79

itu adalah

pekedaan

d.

ini

adalah faktor

Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa

menyenangkaa. Manfaat WOM adalah variabel

peranan WOM sebagai variabel media relatif

yang memiliki pengaruh terbesar

terhadap

lemah. Dengan demikian untuk membangun

WOM dan brand image pariwisata

Sumatera

brand image pariwisata Sumatera Barat sangat

Barat.

tergantung pada kepuasan wisatawan

Wisatawan menyatakan bahwa pariwisata Su-

produk wisata dan pelayanan yang diberikan

matera Barat cukup menarik. Daerah

miliki

ini me-

berbagai keunikan, baik kondisi alam,

budaya, makanan dan souvenirnya. Namun ke-

kepada wisatawan. Artinya word

of

atas

mouth

kurang dapat diandalkan dalam membangun
brand image.

jelasan informasi tentang produk wisata dan
kejujuran masyarakat dalam memberikan infor-

masi merupakan dua hal yang relatif lemah.
DAFTAR REFESENSI
Aaker, J.L. (1997), "Dimensions of brand personality", Journal of Marketing Research 34:347-356.
Ahluwalia, Rohini, Burnkrant Robert E, and H. Rao Unnava (2000), "Consumer Response to Negative

Publicify", Journal of Marketing Research 37 (May):203-214.
Anderson, E. W. (1998), "Customer satisfaction and word of mouth", Journgl of Sertice Research
August:5-17.

Vol l,

Andreasen, A. R., and A. Best (1977), "Consumer complaint: Does business respond?" Haryard Business
Review July-August:55- I 0 1.

Arndt, 1 (1967), "Word of Mouth Advertising: A Review of The Literature New York", Advertising
Research Foundation Inc.
Balmer, J. M. T., and Wilkinson A. (1991), "Building Societies: Change, strategy and corporate identity",
Journal of General Management 17:22-33.
Bearden, W.O., and R. L. Oliver (1985), "The Role of Public and Private Complaining in'Satisfaction with
Problem Resolution", The Journal of Consumer Affairs 19,2:222-240.
Bearden, W. O., and J. E. Teel (1983), "Selected Determinants of Customer Satisfaction and Complaint
Reports ", Jo ur n a I of Mar ke t i n g Re s e a r c h 20 :21 -28.
Bowman, D., and Narayandas D (2001), "Managing Customer-initiated contacts with manufacturers: The
impact on share of category requirements and word-of-mouth behavior", Journal of Marketing
Res earch 3 8 (Agustus) :28 | -297 .

Buttle, and Francis A. (1998), "Word-of-N{outh: Understanding and Managing Referral Marketing",
Journal of Strategic Marketing 6:241-254.
Chernatony, L. De, and Dall'olmo Riley F. (1999), "Experts'views about defining services brands and the
principles of services branding", Jottrnal of Bus ines s Res earch 46:18l -192.

I

80

Jumal Manajemen Bisnis & Publik

,

volume 7, Nomor 2, Agusrus 2009, htm 69-8r

Chun, R., and Davies G. (2006), "The Influence of Corporate Character on Customers and Employees:
Exploring Similarities and Differences", Journal Academy of Marketing Science 34 138-146.
Day, G. S. (1971), "Attitude change, media and word of mouth;', Journal of Advertising Research ll

(6)31a0.

Desatnick, R.L. (1987), Managing to Keep the Customer. San Francisco: CA: Jossey-Bass.
East, Robert (2005), "The Impact of positive and negative word of mouth on brand choice", in, ANZMAC
Conference: Advertising/marketing communication Issue.
Engel, J.F., Kegerris R. J., and Blackwell R. D. (1969), "Word of mouth communication by the innovator",

Journal of Marketing 33:l5-19.
File, Karen tvt. , gen B. Judd, and Russ A. Prince (lgg2), "Interactive Marketing: The Influence of
Participation on Positive Word.of-mouth and Referrals", Journal of Services Marketing 6

(\:5-14.

File, Karen M., and Russ A. Prince (1992), "Positive Word-of-Mouth: Customer Satisfaction and Buyer
Behavior", International Journal of Bank Marketing l0 (l):25-31.
Fiske, Susan T. (1980), "Attention and Weight in Person Perception: The Impact of Negative and Extreme
Behavior", Journal of P er s onal ity an d S o c i al P sychol o gt 3 3(6) : 8 8 9-906.
Harris, F., and L. De Chernatony (2001), "Corporate branding and corporate brand performance", European
Journ al of Marke t ing 3 5 :4 4 l -461.
Harrison-Walker, L. J. (2001), "The measurement of word-of-mouth communication and investigation of
service quality and customer commitment as potential antecedents" , Journal of Service Research 4
(I

):60-75.

Hartline, M., and Jones K. C. (1996), "Employee performance cues in a hotel environment: Influences on
perceived service quality, value and word of mouth intentions", Journal of Business Research 35
(3):207-215.
Hirschman, A.O. (1970), Yoice and Loyalty: Responses to Decline in Firms, Organizations and States.
Cambridge MA: Harvard University Press.
Iyengar, Raghuram, Han Sangman, and Gupta Sunil (2009), "Do Friends Influence Purchases in Social
Network?" in, Working papers,Philadelphia: Wharton School University of Pennsylvania.
Keller, Ed, and Jon Barry (2003), The InJluentials: One American in Ten Tells the other Nine How to Vote,
ll/here to Eat, and ll'hat to Buy. New York: The Free Press.
Lynn, S.A. (1987), "Identifting buying influences for a professional service: implications for marketing
efforts", Industrial Marketing Management I 6: I 9-30.
Mahajan, V., and E. Muller (1998), "When is it worthwhile targeting the majoriqv instead of the innovators
in a new product launch", Journal of Marketing Research 35 (a):a88-495.
Mangold, W. G., F. Miller, and G. R. Brockway (1999), "Word-of-mouth communication in the service
marketplace" , Journal of Services Marketing l3 ( I ):33-47.
McKenn4 R. (1991), Relationship Marketing. Addison-Wesley: Reading MA.
Mittal, B. , and W. M. Lassar (1998), "Why do customers switch? The dynamics of satisfaction versus
loyalty", Journal of Serrices Marketing 12 (3):177-194.
Mittal, V., W. T. Ross, and P. M. Baldasare (1998), "The asymmetric impact of negative and positive
attribute-level performance on overall satisfaction and repurchase intentions", Journal ofMarketing
62 (January):33-47.
Mizerski, and Richard W. (1982), "An Athibutional Explanation of the Disproportionate Influence of
Unfavorable Information", Journal of C on sum er Re s e arch 9 ( l ) :30 1 -3 1 0.
Murray, and Keith B: (1991), "A Test of Services Marketing Theory: Consumer Information Acquisition
Activities", Journal of Marketing 55 (l):10-25.

"An exploration of the brand identity-brand image linkage: A, communications
perspective", Journal of Brand Management 12:264-279.
Nervman, and Mark E. J. (2003), "The structure and function of complex networks", SAM Review 45:167256.
O'Cass, A., and D. Grace (2004), "Exploring consumer experiences with a service brand", The Journal of
Product and Brand Management 13:257-261.
Oliver, and Richard L. (1997), "A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction
Decisions", Journal of Marketing Research l7 (November):460 469.
Prince, R. A., and K. M. File (1994), The Seven Faces of Philanthropy. San Francisco: Jossey-Bass Inc.
Reichheld, F. F. (1996), The Loyalty Effect. Boston: Harvard Business School Press.
Nandan, S. (2005),

Yasri, Faktor-Faklor Yang

Mempengaruhi

81

Journal of Advertising Research
Reynolds, Fred D., and Darden William R. (1972), "Why the Midi Failed" ,
12 August:39-46.
A Pilot Study", Journal of
Nchins, Marsha (1985), "Negative Word-of-Mouth by Dissatisfied Consumers:
Marketing 47 (Wihter):68-78'
Jossey-Bass'
Rosso, H.A. (1991), Achieving Excellence in Fundraising. San Francisco:
of Advertising Research
Journal
lnnovations"
Low-Risk
in
,
(1971),
"Woldrof-Mouth
Sheth, Howard

ll

(3): t 5-1 8.

Singh,

la[aip (1990), "Voice, Exit, and Negative Word-of-Mouth Behaviors: An Investigation
Three Service Categories " , Journal

Solvang, g"*i Kr;h,

o7

the Academy of Marketing Science 18, Number I: I -l 5 '

Across

(2008), "Customer protest: ExiL v;ice o. negatiue word of mouth"' Journal

of

Vol' 3'
p.
purchase decision for professional services", Journal
(1987),
industrial
"The
H.
Zinsner
and
R.,
Stock, J.
of Business Research I 5 : 1-l 6'
Journal of Retailing
J.
Swan, E., and Oliver R. L. (1989), "Postpurchase communications by consumers",
65 (2):16-33.
,'Buyer perceptions of the purchase process and its effects on customer
Business Science and Applied Management

Tanner,

J. F. Jr. (1996),

satis faction ", In d us tr i al

M ar ke t in g Man

a ge m

ent 25 :25-3 3'

Corsrmr', Complaint Han-dling ii America: Summary of Findings and Recommendations'
Tarp
'
' (1986),
Washington DC: White House Office of Consumer Affairs'