TINJAUAN PUSTAKA Perkembangan Telekomunikasi Seluler

  

Analisis Kualitas Layanan dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan Kartu

Matrix PT. Indosat Cabang Makassar

  Oleh :

  

Verawati

Dosen STIM Nitro Makassar

  

Abstrak

  Penelitian ini bertujuan untuk: 1) Menganalisis apakah terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan kartu Matrix pada PT.Indosat Cabang Makassar. 2) Dimensi atau atribut kualitas layanan manakah yang memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan pelanggan kartu Matrix PT.Indosat Cabang Makassar. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa : 1) Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan kartu Matrix PT.Indosat Cabang Makassar, hal ini dilihat dari hasil uji F hitung adalah 1978.117 yang jauh lebih besar dari angka F table pada tingkat keyakinan 5%, atau dapat juga dilihat pada kolom Sig, yang menghasilkan angka 0.0000 yang jauh di bawah angka 0,05 atau 5%. 2) Dimensi emphaty memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan pelanggan kartu Matrix PT.Indosat Cabang Makassar. Hal ini dilihat dari hasil uji t bahwa t hitung terbesar dimiliki oleh dimensi Emphaty yaitu sebesar 14.295 dan harus mendapatkan perhatikan khusus untuk meningkatkan kepuasan pelanggan kartu Matrix PT.Indosat Cabang Makassar.

  Keywords: Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan

PENDAHULUAN

  Pergeseran zaman menyebabkan konsumen semakin kritis, dimana saluran informasi terbuka begitu luas, sehingga begitu mudahnya mereka mendapatkan gambaran tentang produk yang berkualitas dengan harga yang sesuai dengan kemampuan beli mereka. Disamping perusahaan perlu memahami visi dan misi, perusahaan juga dituntut untuk cepat dan tanggap dalam menghadapi kompetisiakibat dari pergeseran paradigm dan filosofi produk dan penjualan, sehingga menimbulkan pertanyaan yaitu bagaimana perusahaan dapat menarik pelanggan dan mampu mengungguli pesaing mereka? Jawabannya adalah dengan memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggan yang berhasil menarik pelanggan, dan bukan hanya berhasil memperkenalkan produk tetapi mampu bersaing di pasar, disamping itu perusahaan harus terampil dalam merekayasa pasar dan bukan hanya merekayasa produk.

  Salah satu industri yang kompetitif adalah industri telekomunikasi seluler. Potensi pengguna jasa telekomunikasi seluler yang menggunakan system GSM (general System for Mobile telecommunication) sangat besar, terutama penggunaan system pemakaian kartu berlangganan kepada operator seluler.

  System kartu berlangganan dalam bisnis jasa telekomunikasi seluler memiliki dua jenis, yaitu kartu pasca bayar (postpaid) dan kartu pra bayar (prepaid). Kartu pasca bayar adalah kartu berlangganan yang menggunakan system penagihan bulanan seperti telepon PSTN, biaya berlangganan bulanan ini disebut abodemen yang besarnya tetap tiap bulannya, dan tidak tergantung dari pemakaian telepon, sedangkan kartu pra bayar adalah kartu berlangganan yang pemakaian pulsanya tergantung dari penggunaan telepon seluler dan tidak dikenakan biaya abodemen seperti kartu pasca bayar, namun memiliki jangka waktu pengaktifan.

  Pengguna jasa telekomunikasi seluler di Indonesia menyukai hal-hal yang tidak berbelit-belit, mudah menggunakan dan selalu mencari kemudahan, sehingga kebanyakan pelanggan operator seluler adalah pengguna kartu pra bayar dibandingkan dengan pelanggan kartu pasca bayar. Tingginya tingkat pengguna kartu prabayar secara umum dapat digunakan untuk meningkat market share, namun perlu diingat bahwa seorang pengguna jasa telekomunikasi seluler mungkin memiliki lebih dari satu kartu pra bayar, sehinnga sulit untuk menemukan loyalitas pelanggan. Hal ini berbeda dengan penggunan kartu pasca bayar yang pada umumnya pengguna yang tidak ingin berpindah-pindah nomor sehingga dapat digunakan sebagai customer based.

  PT. Indosat menyadari sepenuhnya bahwa memberikan perhatian kepada pelanggan pasca bayar akan sangat penting artinya bagi kelangsungan bisnis telekomunikasi seluler. Perhatian terhadap pelanggan kartu MATRIX dilakukan dengan cara mengidentifikasi kebutuhan pelanggan, kemudian memenuhi kebutuhan tersebut dengan tujuan menciptakan kepuasan pelanggan, apabila tercapai kepuasan pelanggan maka interaksi bisnis akan tercapai secara kontinyu dan akan mempertahankan pelanggan. PT.Indosat memberikan perhatian kepada pelanggan kartu MATRIX dengan memberikan produk kartu MATRIX dengan basis teknologi GSM yang memiliki cover area terluas hampir meliputi 27 propinsi serta kerjasama roaming internasional dengan 258 negara, disamping itu PT.Indosat memberikan layanan pelanggan dalam bentuk pelayanan walk in customer sehingga mampu mengidentifikasi kebutuhan pelanggan sejak dini dan memperbesar peluang untuk dapat mempertahankan pelanggan.

  Dari uraian di atas diperoleh pemahaman bahwa sangatlah penting memahami persepsi nilai pelanggan dalam bisnis jasa telekomunikasi seluler yang berfokus pasa “pelanggan”.

  Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan permasalahan dalam bentuk pertanyaan penelitian sebagai berikut :

  1. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan kartu Matrix PT.Indosat Cabang Makassar?

  2. Dimensi atau atribut kualitas layanan manakah yang memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan pelanggan kartu Matrix PT.Indosat Cabang Makassar?

  TINJAUAN PUSTAKA Perkembangan Telekomunikasi Seluler

  

1. Telekomunikasi Seluler Berbasis Teknologi GSM (Global System For Mobile

Communication)

  Komersialisasi teknologi GSM dilakukan pada tanggal 1 Juli 1991 yang dipelopori oleh Deutch Bundespot melalui anak perusahaan Detecom. Teknologi GSM ini meletakkan dasar-dasar mengenai international roaming, handhold terminals dan speech quality. Pengguna teknologi GSM mampu memberikan layanan kepada pelanggan dalam berkomunikasi bergerak tanpa melakukan pemutusan komunikasi baik melakukan panggilan atau menerima panggilan. Dari sudut pandang jaringan GSM memiliki 3 elemen jaringan yang terpisah yaitu :

  1. Operation and Maintenance Subsystem (OMS)

  2. Radio Subsystem yang terdiri dari base Station Subsystem (BBS) dan Mobile Station (MS), BSS berfungsi sebagai pengirim dan penerima sinyal radio dari dan ke pelanggan yang terdiri dari base Transcever Station (BTS), Base Statio controller (BSC), dan Trascoding Equipment (TCE). Sedangkan MS adalah perangkat yang langsung digunakan oleh pelanggan untuk berkomunikasi.

  3. Network Switching Subsystem (NSS) atau Switching Subsystem (SSS), yang memiliki fungsi mengatur komunikasi antar pelanggan GSM, mengatur komunikasi pelanggan GSM dengan network lain, data base untuk komunikasi pelanggan dan mobility management.

2. Mobile Switching Center

  MSC berfungsi sebagai inter koneksi komunikasi, baik komunikasi antara Mobile Station(MS) / pelanggan pengguna telepon seluler maupun komunikasi antara MS dengan PSTN, serta komunikasi dengan jaringan data.

  a. Home Location Register (HRL) Fungsi dasar HRL adalah menyimpan data dan informasi pelanggan secara permanen, artinya data dan informasi pengguna jasa telekomunikasi GSM tidak tergantung dari posisi pengguna/ pelanggan. Jika pelanggan melakukan jelajah perjalanan di luar area HRL atau disebut roaming, maka HRL akan memberikan data dan informasi ke VRL, sehingga VRL selalu berhubungan dengan HRL untuk mengetahui posisi pelanggan.

  b. Visitor Location Register (VRL) Fungsi dasar VRL adalah menyimpan data dan informasi pelanggan secara temporer, artinya jika pelanggan memasuki suatu area yang bernaung dalam sehingga VLR merupakan menyimpan data dan informasi yang dinamis sesuai dengan pelanggan yang memasuki atau berpindah naungan MSC.

  c. Authentication Center (AuC) AUC memiliki fungsi dasar untuk memeriksa apakah pelanggan yang melakukan switching sesuai dengan data dan informasi yang sudah diregister, atau dengan kata lain berfungsi sebagai pemeriksa keabsahan pelanggan.

  d. Equipment Identity Register (EIR) EIR memuat data base pelanggan secara permanent untuk IMEI. Data-data IMEI dipisahkan menjadi 3 bagian white list, grey list, dan black list. White list berisi data untuk approved MS (handphone), grey list berisi data untuk observed MS, dan black list berisi data untuk barred MS. EIR dapat digunakan secara stand-alone atau menyatu dengan HRL/VRL/AuC.

3. Radio Sub System

  a. Base Station Controller (BSC) Secara umum fungsi BSC adalah : 1. Interfacing kearah MSC, BTS dan OMS.

  2. Mengendalikan BTS-BTS yang ada dibawah pengawasannya.

  3. Mengatur atau sebagai fungsi management radio resources (alokasi kanal radio, radio measurement and power control).

  4. Mengatur proses handover.

  5. Mengatur fungsi-fungsi dari BSS.

  b. Base Transceiver Station (BTS) 1. Berinteraksi langsung dengan MS melalui interface (UM).

  2. Terdiri dari beberapa transmitter dan receiver.

  3. Radio coverage area dari suatu BTS membentuk sel.

  4. Manajemen physical layer di interface radio.

  5. Transmisi dan multiplexing kearah sentral.

  c. Transcoding Equipment (TCE) TCE secara fungsional merupakan bagian dari BSS dengan fungsi: 1. Melakukan trascoding voice dan adaptasi data rate.

  2. Dapat ditempatkan dilokasi BSC atay MSC untuk membantu kinerja BSC dan MSC.

  3. Jika ditempatkan di lokasi MSC akan mampu menghemat link transmisi antara SSS dan BSS.

  4. Mobile station MS merupakan perangkat telekomunikasi yang secara langsung digunakan oleh pelanggan, dan memiliki fungsi ; Terminasi trasmisi radio, Manajemen kanal radio, Speech encoding/decoding, dan Proteksi kesalahan (error protection).

  Konsep Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)

  a. Pengertian Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler (1977:40) kepuasan pelanggan adalah :

  “ ..a person’s feeling of pleasures or disappointment resulting from comparing a product’s received performance (or outcome) in relations to the persons expectation”- perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan.

  

Sumber : Konsep kepuasan pelanggan oleh freddy Rangkuti dalam Measuring Customer Satisfaction,

April 2003

  Gambar 1. Konsep kepuasan pelanggan

  b. Penilaian kualitas pelayanan jasa Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa dan pelayanan yang berfokus pada lima dimensi jasa (parasuraman, et.al, 1998 dalam Rambat Lupiyoadi, 2001: 148-149) yaitu :

  1. Reability atau keandalan dan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

  2. Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan layanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan dengan menyampaikan informasi yang jelas.

  3. Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai erusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

  4. Empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen

  5. Tangibles atau bukti fisik atau kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal c. Mengukur kualitas jasa

  1. Kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variable yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service).

  2. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap tingkat kepentingan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa.

  3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.

  Word of Personal Past Mouth Needs Experience

  Expected Service

  Perceived Service

  Customer

  Gap 5

• Service Delivery External

  Company

  (Incl.pre & post Communication on Customer

  Gap 3 Gap 4 Translation of

  Gap 1

  perception into Gap 2

  Management Perception of

  Sumber : Zeithaml, Pasuraman dan Berry, 1990

  Gambar 2. Service Quality Model

  Konsep nilai bagi pelanggan (Customer value)

  Nilai didefenisikan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu produk, yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang diterima Criteria nilai bagi pelanggan (customer value) dapat digambarkan sebagai berikut : (Rangkuti, 2003) :

  Nilai bagi pelanggan = Kualitas x Layanan Biaya Waktu Seth Newman Gross dalam Rangkuti (2003,p.31-32) mengembangkan suatu model, yang menunjukkan bahwa konsumen memilih (membeli atau tidak) suatu produk berdasarkan lima komponen nilai, yaitu :

  1. Nilai fungsi, yaitu manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk tersebut untuk memenuhi fungsinya dari sudut pandang pertimbangan ekonomi.

  2. Nilai social, yaitu manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk tersebut untuk mengidentikkan penggunanya dengan satu kelompok social tertentu.

  3. Nilai emosi, yaitu manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk tersebut untuk membangkitkan perasaan atau emosi penggunanya.

  4. Nilai epistem, yaitu manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk tersebut untuk memenuhi keingintahuan pemakainya.

  5. Nilai kondisi, yaitu manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk tersebut untuk memenuhi keperluan penggunanya pada saat dan kondisi tertentu.

  Persepsi pelanggan

  a. Pengertian Persepsi Persepsi didefenisikan sebagai proses dimana individu memilih, mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna.

  Cleland dan Bruno dalam Simamora (2002; 115) memberikan tiga dimensi dalam persepsi kualitas, yaitu :

  1. Kualitas yang bersumber pada aspek produk dan bukan produk atau seluruh kebutuhan bukan harga yang dicari konsumen untuk memuaskan kebutuhannya.

  2. Kualitas akan tampak jika kualitas tersebut dapat masuk dalam benak konsumen terhadap kualitas itu sendiri.

  3. Persepsi kualitas dapat diukur berdasarkan posisi relative terhadap kualitas produk pesaing, jika suatu produk memiliki kualitas yag sederhana, akan tetapi produk pesaing lebih sederhana lagi, maka produk tersebut memiliki kualitas, begitu pula sebaliknya.

  b. Tingkat kepentingan pelanggan Ada dua tingkat kepentingan pelanggan, yaitu adequate service dan desired service.

• Adequate service adalah tingkat kinerja jasa minimal yang masih dapat diterima berdasarkan perkiraan jasa yang mungkin akan diterima dan tergantung pada alternative yang tersedia.
• Desired service adalah tingkat kinerja jasa yang diharapkan pelanggan akan diterimanya, yang merupakan gabungan dari kepercayaan pelanggan mengenai apa yang dapat dan harus diterimanya.
• Zone of tolerance adalah daerah di antara adequate service dan desired service, yaitu daerah dimana variasi pelayanan yang masih dapat diterima oleh pelanggan.

  c. Model Kano dari Pengharapan Pelanggan

  Kepuasan Kualitas menggembirakan Wilayah kepuasan Kualitas yang diharapkan Kualitas

  Wilayah Ketidakpuasan Kualitas dasar

  Sumber : Pyzdek, 2002

  Gambar 4. Model Kano Model Kano menunjukkan bahwa pada tingkat dasar kualitas yang diasumsikan pelanggan akan dimiliki produk. Lini kualitas yang diharapkan mewakili harapan secara jelas dipertimbangkan pelanggan. Model tersebut menunjukkan bahwa pelanggan tidak akan puas jika kualitas harapan mereka tidak terpenuhi; kepuasan meningkat dengan semakin banyak harapan yang terpenuhi. Kurva kepuasan yang menggembirakan secara keseluruhan ada diwilayah kepuasan .

4. Strategi kepuasan pelanggan

  Tujuan strategi kepuasan pelanggan adalah untuk membuat agar pelanggan tidak mudah pindah ke pesaing. Strategi-strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan, adalah: a. Relationship marketing strategy.

  b. Uncounditional service guarantee strategy.

  c. Superior customer service strategy.

  d. Strategi penanganan keluhan yang efektif.

  e. Strategi peningkatan kinerja perusahaan.

  Perusahaan perlu menilai faktor-faktor apa saja yang akan mempengaruhi kepuasan pelanggannya dan sejauh mana perusahaan telah memenuhinya. Dalam memberikan pelayanan jasa yang baik kepada pelanggan, terdapat lima criteria penentu kualitas layanan yaitu : Dimensi kecepattanggapan (responsiveness), Dimensi jaminan (assurance), Dimensi kehandalan (reability), Dimensi empati (emphaty), Dimensi tampilan (tangible).

  Kerangka Pikir

  PT. Indosat sebagai penyelenggara Tanggapan Pelanggan jasa Telekomunikasi Selular

LIMA DIMENSI

  Yang dirasakan Harapan

KUALITAS LAYANAN

  pelanggan Pelanggan (expected) _Tangile

  (perceived ) Reliability

  Tingkat kepuasan pelanggan (Gap 5) Responsivenes Assurance

  Hasil penelitian Emphaty

  Rekomendasi/ Kebijakan perusahaan

  Hipotesis Berdasarkan perumusan permasalahan, tinjauan teori dan tujuan yang akan dicapai dalam penelitian di ata, maka hipotesis penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut:

  1. Diduga bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara dimensi kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan kartu Matrix PT. Indosat Cabang Makassar.

  2. Diduga dimensi Reability memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan pelanggan kartu Matrix PT. Indosat Cabang Makassar.

  

METODE PENELITIAN

Lokasi Penelitian

  Penelitian ini dilakukan terhadap pelanggan kartu pasca bayar MATRIX pada PT.

  INDOSAT MAKASSAR yang beralamat di Jl. A.P.Pettarani no.47 Makassar, Sulawesi Selatan.

  Jenis dan Sumber Data

  1. Jenis data Adapun jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

  a. Data Kualitatif Yaitu data yang diperoleh berupa keterangan-keterangan yang mendukung penelitian ini, sperti keadaan perusahaan, struktur perusahaan, sumber daya manusia dalam perusahaan, dan keterangan-keterangan mengenai produk kartu pasca bayar Matrix. b. Data Kuantitatif Yaitu data yang berupa angka-angka. Data kuantitatif yang akan digunakan antara lain jumlah sumber daya manusia dalam perusahaan dan jumlah pelanggan kartu pasca bayar Matrix.

  2. Sumber data Sedangkan sumber data yang diperoleh dalah sebagai berikut :

  a. Data primer Yaitu data yang diperoleh dari informasi yang dikumpulkan secara langsung dari sumber pertama, dimana sumber pertama adalah pelanggan kartu pasca bayar kartu

  Matrix dengan melakukan wawancara dan pengisian angket (questionaire) yang telah disiapkan. Secara umum data primer yang diperoleh adalah sebagai berikut :

  a. Pengukuran persepsi pelanggan kartu pasca bayar kartu Matrix terhadap kualitas layanan yang dibeikan oleh PT. Indosat Cabang Makassar yang secara operasionalnya dilakukan oleh unit pelayanan galeri Indosat Makassar yang meliputi persepsi terhadap atribut-atribut: 1) Reability, 2)Responsiviness, 3) Assurance, 4)Tangible, 5)Emphaty.

  b. Pengukuran faktor-faktor persyaratan kualitas layanan oleh pelanggan kartu pasca bayar Matrix PT. Indosat Cabang Makassar.

  b. Data Sekunder Yaitu data yang diperoleh dari hasil kajian pustaka, yang berupa artikel/tulisan, majalah telekomunikasi, buku-buku teks, jurnal yang berasal dari berbagai sumber dan media (baik media cetak maupun media elektronik). Data sekunder lai diperoleh dari sumber data PT.Indosat Cabang Makassar data ini berhubungan dengan jumlah pelanggan, standar/catalog kartu Matrix dan ha lain yang relevan dengan penelitian ini.

  Metode pengumpulan Data

  Metode pengumpulan data dilakukan dengan cara :

  1. Penelitian kepustakaan (Library Research) Penelitian kepustakaan ini dilakukan melalui pengumpulan dan penelaahan dafta pustaka dengan permasalahan yang dikaji untuk mendapatkan kejelasan dalam upaya penyususan landasan teori yang sangat berguna dalam penulisan tesis ini.

  2. Penelitian Lapangan (Field Research) Pengumpulan data melalui penelitian lapangan dilakukan dengan cara observasi ke lokasi penelitian. Tehnik yang digunakan dengan cara, yaitu : a. Kuesioner

  b. Wawancara

  c. Studi dokumentasi

  Populasi dan Sampel

  Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan kartu pasca bayar Matrix yang berdomisili di wilayah kota Makassar. Pelanggan dalam studi ini dibatasi hanya individu, dengan alas an untuk mempermudah mengetahui pembelanjaan pulsa setiap bulannya untuk masing-masing pelanggan dan minimal pemakaian kartu matrix minimal setahun lamanya.

  Berdasarkan rekapitulasi jumlah pelanggan kartu matrix sampai dengan akhir bulan Desember 2004 diketahui jumlah pelanggan aktif sebanyak 11.472 pelanggan. Penarikan sampel didasarkan bahwa dalam suatu penelitian ilmiah tidak ada keharusan / tidak mutlak semua populasi harus diteliti secara keseluruhan tetapi dapat dilakukan terhadap sebagian saja dari populasi tersebut.

  

HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Analisis Dimensi Kualitas Layanan

1. Persepsi responden terhadap kualitas layanan kartu Matrix PT.Indosat Makassar

  a. Dimensi Tangibles

  Tabel 1 : Persepsi Kualitas Layanan Dimensi Tangibles

  Kualitas Layanan Tanggapan Sangat Puas Cukup Kurang Tidak Skor Puas Puas puas Puas Tangible (Tampilan Fisik – x1) f % f % f % f % f %

a. Kenyaman dan kebersihan 34 34,3 47 47,5 18 18,2 0 0 412

Gallery

b. Fasilitas Gallery (ruang 28 28,3 43 43,4 24 24 4 4,04 392

tunggu,Koran,TV)

  12 12,1 37 37,4 44 44,4 6 6,06 352

  c. Tata letak Gallery dan fasilitas parkir

d. Penampilan dan kerapihan 20 20,2 51 51,5 26 26,3 2 2,02 386

karyawan

  Sumber : Hasil analisis, 2005

  Dimensi tangible dalam peningkatan kualitas layanan pelanggan kartu Matrix dianggap tinggi, dimana dari empat pertanyaan yang menilai kinerja dimensi tangibles terlihat bahwa pernyataan mengenai kenyamanan dan kebersihan galleri mendapat penilaian tertinggi dengan skor 412, hal ini disebabkan pelanggan tidak dapat melihat bentik jasa, dan akan selalu mengasosiasikan tampilan berwujud dengan jasa tersebut, semua yang tampak merupakan petunjuk tentang jasa itu. Pelanggan harus mencoba memahami sebuah jasa tanpa melihatnya, karena mereka ingin tahu apa yang mereka beli dan apa yang akan mereka beli sebelum membuat keputusan pembelian, mereka sering memberi perhatian khusus terhadap tanda-tanda berwujud yang mewakili jasa tersebut.

  b. Dimensi Reliability

  Tabel 2 : Persepsi Kualitas Layanan Dimensi Reliability Kualitas Layanan Tanggapan Sangat Puas Puas Cukup Puas Kurang puas Tidak

  Puas Skor Reliability (Kehandalan – x2) f % f % f % f % f %

  Dimensi responsiveness dalam peningkatan kualitas layanan pelanggan kartu Matrix pada PT.Indosat cabang Makassar termasuk sedang dan tinggi, sedang dari 4 pertanyaan yang menilai kinerja dimensi responsiveness, pertanyaan mengenai system antrian yang terdiri metode system penomoran atau keymatic mendapatkan skor penilaian mencapai 372 yang masuk dalam kategori tinggi.

  c. Karyawan tanggap memberi solusi dalam menangani masalah 16 16,2 43 43,4 28 28,3 12 12,1 0 0 360

  b. Contac person 6 6,06 42 42,4 51 51,5 0 0 351

  Puas Sk or Responsiveness (Tanggap-x3) f % f % f % f % f % a. Sistem antrian di Gallery 12 12,1 53 53,5 32 32,3 2 2,02 0 0 372

  Puas Kurang Puas Tidak

  Kualitas Layanan Tanggapan Sangat Puas Puas Cukup

  Tabel 4 : Persepsi Kualitas Layanan Dimensi Assurance

  d. Dimensi Assurance

  Tabel 3 : Persepsi Kualitas Layanan Dimensi Responsiveness Sumber : hasil analisis, 2005

  a. Kecepatan waktu penanganan (buka blokir, ganti kartu) 34 34,3

  c. Dimensi Responsiveness

  Sumber : Hasil analisis, 2005 Dimensi reliability dalam peningkatan kualitas layanan pelanggan kartu Matrix pada PT.Indosat Cabang Makassar mendapatkan skor penilaian berkisar sedang dan tinggi, dari empat pertanyaan yang menilai kinerja dimensi reliability terlihat bahwa luas jaringan mendapatkan skor mencapai 336 yang masuk dalam kategori tinggi artinya luas jaringan mendapatkan penilaian yang bagus di mata pelanggannya.

  d. System pembayaran yang on-line 20 20,2

51 51,5

26 26,3 2 2,02 386

  c. Luas Jaringan 12 12,1

37 37,4

44 44,4 6 6,06 352

  24 4 4,04 392

  24

  b. Kejernihan suara / signal 28 28,3

43 43,4

  

47 47,5

18 18,2 412

  d. Tindakan recovery bagi pelanggan yang kecewa 10 10,1 39 39,4 36 36,4 8 8,08 6 6,06 336

  Sangat Puas Cukup Kurang Tidak Skor Puas puas Puas Puas Assurance (Jaminan-x4) f % f % f % f % f % 16 16,2

  45 45,5 36 36,4 2 2,02 372

  a. Kualitas jaringan terjamin dari tindakan sadap b. Data-data pelanggan terjaga 20 20,2 53 53,5 20 20,2 6 6,06 384 kerahasiaannya c. Ketersediaan jaringan di seluruh 12 12,1 51 51,5 30 30,3 2 2,02

  4 4 362 wilayah Indonesia d. Informasi produk tersedia di 12 12,1 49 49,5 28 28,3 8 8,08

  2 2 358 setiap Galeri Indosat

  Sumber : Hasil analisis, 2005 Dimensi Assurance dalam peningkatan kualitas layanan pelanggan kartu Matrix pada PT. Indosat Cabang Makassar, pertanyaan data-data pelanggan terjaga kerahasiaannya mendapat skor mencapai 384 atau masuk dalam kategori tinggi.

  e. Dimensi Emphaty

  Table 5 : Persepsi Kualitas layanan Dimensi Emphaty

  Kualitas Layanan Tanggapan Sangat Puas Cukup Kurang Tidak Skor Puas Puas Puas Puas Emphaty (Empati-x5) f % f % f % f % F % a. Sikap dan perilaku karyawan 22 22,2 41 41,4 36 36,4 382 terhadap pelanggan b. Keramahan dan kesopanan 14 14,1 41 41,4 30 30,3 6 6,06 8 8,0 344 karyawan

  8

  c. Pemahaman karyawan 6 6,06 45 45,5 36 36,4 12 12,1 342 mengenai keluhan pelanggan Sumber : hasil analisis, 2005

  Dimensi emphaty dalam peningkatan kualitas layanan pelanggan kartu Matrix pada PT.Indosat Cabang Makassar tinggi, sedang dari tiga pertanyaan yang menilai dimensi Emphaty pertanyaan sikap dan perilaku karyawan terhadap pelanggan mendapatkan skor penilaian tertinggi yakni 382 atau masuk dalam kategori tinggi.

  2. Kualitas Layanan kartu matrix PT.Indosat Cabang Makassar

  a. Dimensi Tangibles

  Table 6 : Kualitas Layanan Dimensi Tangibles

  Kualitas layanan Tanggapan

  Tangible (Tampilan Fisik-x1) Persepsi Harapan Serqual

  a. Kenyamanan dan kebersihan gallery 4,16 5 -0,84 3,96 5 -1,04

b. Fasilitas gallery (ruang tunggu, Koran, TV)

  c. Tata letak gallery dan fasilitas parkir 3,56 5 -1,44

  d. Penampilan dan kerapihan karyawan 3,9 5 -1,1

  e. Penampilan dan kerapihan karyawan 3,9 5 -1,105 Sumber : Hasil analisis, 2005

  Pada table berikut terlihat bahwa pada dimensi tangibles peryataan kenyaman dan kebersihan gallery mendapatkan nilai kualitas jasa tertinggi yakni -0,84, sedang skor kualitas jasa secara rata-rata mencapai -1,105, yang masuk dalam kategori tinggi walau masih ada kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan yang harus di perhatikan oleh Indosat Cabang Makassar.

b. Dimensi Reliability

  Table 7 : Kualitas layanan Dimensi Reliability

  Kualitas layanan Tanggapan Reliability (kehandalan-x2) Persepsi Harapan Serqual 3,34 5 -1,66

  a. Kecepatan waktu penanganan (buka blokir, ganti kartu) b. Kejernihan suara/signal 3,4 5 -1,6

3,7

  5 -1,3

c. Luas jaringan

  d. System pembayaran yang online 3,28 5 -1,72 Rata-rata 3,43 5 -1,57 Sumber : Hasil Analisis, 2005

  Pada table berikut ini terlihat bahwa pernyataan-pernyataan yang menilai dimensi reliability, pertanyaan luas jaringan mendapatkan skor kualitas jasa tertinggi yakni -1,3 termasuk dalam kategori tinggi, sedang secara keseluruhan dimensi reliability mendapatkan skor kualitas jasa -1,57 yang masuk kategori tinggi, walaupun tanda minus memberikan arti bahwa masih ada kesenjangan antara harapan dan kinerja yang dipersepsikan oleh pelanggan.

c. Dimensi Responsiveness

  Table 8: Kualitas Layanan Dimensi Responsiveness

  Kualitas layanan Tanggapan

  Responsiveness (Tanggap-x3) Persepsi Harapan Serqual 3,76 5 -1,24

  a. System antrian di gallery

  3,54 5 -1,46

  b. Contac person

  3,64 5 -1,36

  c. Karyawan tanggap memberi solusi dalam menangani

  masalah 3,4 5 -1,6

  d. Tindakan recovery bagi pelanggan yang kecewa

  Rata-rata 3,585 5 -1,415 Sumber : Hasil analisis, 2005

  Pada table berikut terlihat bahwa pertanyaan system antrian di gallery mendapatkan skor kualitas jasa -1,24 artinya walaupun masuk kategori tinggi masih ada kesenjangan harapan dan kenyataan. Sedang secara rata-rata skor kualitas jasa pada dimensi responsiveness ini mencapai -1,415 memperlihatkan kategori yang tinggi walaupun masih minus.

d. Dimensi Assurance

  Table 9: Kualitas Layanan Dimensi Assurance

  Kualitas layanan Tanggapan Assurance (Jaminan -x3) Persepsi Harapan Serqual a. Kualitas jaringan dari tindakan sadap 3,76 5 -1,24

  b. Data –data pelanggan terjaga kerahasiaannya 3,88 5 -1,12

  c. Ketersediaan jaringan di seluruh wilayah Indonesia 3,66 5 -1,34 3,62 5 -1,38

  d. Informasi produk tersedia di setiap Galeri Indosat Rata-rata 3,37 5 -1,27 Sumber : Hasil analisis, 2005

  Pada table berikut ini terlihat bahwa pernyataan data-data pelanggan terjaga kerahasiaannya mencapai skor serqual -1,12, sedang rata2 dimensi assurance ini mencapai -1,27 yang masuk kategori tinggi walaupun tanda minus masih mengidentifikasikan adanya kesenjangan antara harapan dan kinerja yang dipersepsikan oleh pelanggan.

  e. Dimensi Emphaty

  Kualitas layanan Tanggapan Emphaty (Empati-x5) Persepsi Harapan Serqual 3,86 5 -1,14

  a. Sikap dan perilaku karyawan terhadap pelanggan b. Keramahan dan kesopanan karyawan 3,48 5 -1,52 3,46

  5 -1,54

  c. Pemahaman karyawan mengenai keluhan pelanggan Rata-rata 3,6 5 -1,4 Sumber : Hasil analisis, 2005

  Pada table berikut ini terlihat bahwa pertanyaan sikap dan perilaku karyawan terhadap pelanggan mendapatkan skor -1,14 termasuk dalam kategori tinggi, sedang secara rata-rata skor yang mencapai -1,4 juga termasuk kategori tinggi walau skor minus ini masih memperlihatkan adanya kesenjangan antara harapan dan kenyataan yang dipersepsikan oleh konsumen.

3. Kepuasan pelanggan pengguna kartu Matrix PT. Indosat Cabang Makassar

a. Dimensi Tangibles

  Table 11: Kualitas Layanan Dimensi Tangible

  Kualitas layanan Tanggapan Tangible (tampilan fisik-x1) Persepsi Harapan Serqual a. Keberihan dan kenyamanan galleri 4,16 5 0,832

  b. Fasilitas Gallery (ruang tunggu, Koran, TV) 3,96 5 0,792

  c. Tata letak galleri dan fasilitas parkir 3,56 5 0,712 3,9 5 0,78

  d. Penampilan dan kerapihan karyawan Rata-rata 3,896 5 0,779 Sumber : Hasil analisis, 2005

  Pada table berikut ini terlihat bahwa kepuasan dimensi tangibles mencapai 77,9% yang masuk dalam kategori tinggi, dimana kenyamanan dan kebersihan gallery namun masih ada kesenjangan yang harus diperhatikan oleh PT.Indosat Cabang Makassar sebesar 22,1%

  Tabel 12 : Kepuasan Dimensi Reliability

  Kualitas Layanan Tanggapan Reliability (Kehandalan-x2) Persepsi Harapan Satisfaction a. Kecepatan waktu penanganan(buka blokir, ganti kartu)

  3,34 5 0,668

  b. Kejernihan suara/signal 3,4 5 0,68

  c. Luas jaringan 3,7 5 0,74

  d. System pembayaran yang on-line 3,28 5 0,656 Rata-rata 3,43 5 0,686 Sumber : Hasil analisis, 2005

  Pada table berikut terlihat bahwa pada dimensi reliability ini mendapatkan skor kepuasan 68,6% termasuk kategori tinggi walaupun masih ada kesenjangan 3,14 yang harus diperhatikan oleh PT.Indosat Cabang Makassar.

4. Dimensi Responsiveness

  Table 13 : Kepuasan Dimensi Responsiveness

  Kualitas Layanan Tanggapan

Responsiveness (Tanggap-x3) Persepsi Harapan Satisfaction

a. Sistem antrian di Gallery 3,76 5 0,752

  b. Contac person 3,54 5 0,708

  c. Karyawan tanggap member solusi dalam menangani masalah 3,64 5 0,728

  d. Tindakan recovery bagi pelanggan yang kecewa 3,4 5 0,68 Rata-rata 3,585

  5 0,717 Sumber : Hasil analisis, 2005

  Pada table berikut ini terlihat bahwa dimensi responsiveness mendapatkan 71,7% yang masuk kategori tinggi, namun masih ada kesenjangan sebesar 28,3% yang harus diperhatikan oleh Indosat Cabang Makassar.

5. Dimensi Assurance

  Table 14 : Kepuasan Dimensi Assurance

  Kualitas Layanan Tanggapan

Assurance (Jaminan-x4) Persepsi Harapan Satisfaction

3,76 5 0,752

a. Kualitas jaringan terjamin dari tindakan sadap

  b. Data-data pelanggan terjaga kerahasiaannya 3,88 5 0,776

  c. Ketersediaan jaringan di seluruh wilayah Indonesia 3,66 5 0,732 3,62 5 0,724

  d. Informasi produk tersedia di setiap galeri Indosat Rata-rata 3,73 5 0,746 Sumber : Hasil analisis, 2005

  Pada table berikut ini terlihat bahwa dimensi assurance mencapai skor kepuasan sebesar 74,6% yang masuk dalam kategori tinggi, walaupun masih ada kesenjangan sebesar 25,4% yang harus diperhatikan oleh Indosat Cab. Makassar.

6. Dimensi Emphaty

  Table 15: Kepuasan Dimensi Emphaty

  Kualitas Layanan Tanggapan Emphaty (Empati-x5) Persepsi Harapan Satisfaction a. Sikap dan perilaku karyawan terhadap pelanggan 3,86 5 0,772 3,48

  5 0,696

b. Keramahan dan kesopanan karyawan

  c. Pemahaman karyawan mengenai keluhan pelanggan 3,46 5 0,692 Rata-rata 3,6 5 0,72 Sumber : Hasil analisis, 2005

  Pada table berikut terlihat bahwa tingkat kepuasan dimensi emphaty mencapai 72%termasuk dalam kategori tinggi walaupun masih ada kesenjangan sebesar 28% yang harus diperhatikan oleh PT.Indosat Cabang Makassar.

  Hasil Analisis

  Sebagai perusahaan yang berfokus pada pelanggan, salah satu upaya PT.Indosat Makassar untuk meningkatkan kepuasan pelanggan kartu Matrix dengan cara meningkatkan kualitas layanan.

  PT. Indosat Cabang Makassar sebagai perusahaan yang bergerak dibidang jasa pelanggan dengan tujuan untuk melihat sejauh mana hubungan dimensi kualitas layanan yang diberikan PT.Indosat Cabang Makassar dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.

  Untuk menguji hipotesis pertama tersebut diturunkan hipoteis statistic sebagai berikut : H o : Kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan kartu Matrix

  PT.Indosat Cabang Makassar

1 H : Kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan kartu Matrix

  PT.Indosat Cabang Makassar Dari hasil perhitungan regresi berganda dengan bantuan software SPSS versi 11,5, diperoleh hasil perhitungan seperti dapat dilihat pada lampiran.

  Tabel 16 : Model Summary Model Summary

  Model R R Square Adjusted R Std.Error of the Square Estimate 1 .995a .991 .990 .01190

  a. Predictors : (Constant), Assurance, Reliability,Tangible,Emphaty,Responsiveness

  Tabel 17 : Model Annova ANOVAb Model Sum of df Mean F Sig.

  Squares Square

  1 Regression 1.400 5 280 1978.117 .000a Residual .013 94 .000 Total 1.413

  99

  a. Predictors (Constant),Assurance,Reability,Tangibles,Emphaty,Responsiveness)

  b. Dependent Variable : Costumer Satisfaction Pengaruh simultan variable Kualitas Jasa (X) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar R2 y.x =0,991 atau 99,1%, Sedangkan pengaruh dari luar variable kualitas jasa yang menentukan kepuasan pelanggan Kartu Matrix PT. Indosat Cabang Makassar adalah sebesar 0,009 atau 0,9%.

  Sedang darihasil uji F (table Anova) terlihat bahwa angka hasil Uji F hitung adalah 1978.117 yang jauh lebih besar dari angka F table pada tingkat keyakinan 5%, atau dapat juga dilihat pada kolom Sig, yang menghasilkan angka 0,000 yang jauh dibawah angka

  1

  0,05 atau 5%. Dengan demikian Ho ditolak dan H diterima. Dengan kata lain ada pengaruh yang signifikan kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan kartu Matrix PT.Indosat Cabang Makassar.

  Sedangkan hipotesis kedua yang hendak diuji pada penelitian ini adalah :

  “Dimensi Reliability memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan pelanggan kartu Matrix PT.Indosat Cabang Makassar”. Untuk menguji hipotesis tersebut diturunkan hipotesis statistic sebagai berikut : H o : Dimensi Reliabilty tidak memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan pelanggan kartu Matrix PT.Indosat Cabang Makassar

1 H : Dimensi Reliability tidak memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan pelanggan

  kartu Matrix PT.Indosat Cabang Makassar Dari hasil output SPSS for windows, terlihat pada table berikut ini :

  Tabel 18 : Dimensi Kualitas Layanan

  Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std.Error Beta t Sig.

1 (Constant) . 033 .008 4.375 .000

Tangibles

  .012 .002 .076 5.039 .000 Emphaty .059 .004 .356 14.295 .000 Realibity .035 .003 .196 10.470 .000 Responsiveness .032 .006 .178 5.872 .000 Assurance .053 .004 .285 13.472 .000

  Coefficients (a), a Dependent Variable : Customer Satisfaction Sumber : hasil analisis, 2005

  Terlihat pada kolom t yang merupakan hasil thitung bahwa thitung terbesar

  1

  dimiliki oleh dimensi Emphaty dengan demikian Ho diterima dan H ditolak, bahwa bukan dimensi Reliabilty yang memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan Pelanggan tapi melainkan dimensi Emphaty. Hal ini harus menjadi perhatian bagi PT.Indosat Cabang Makassar, karena ternyata justru dimensi emphaty yang harus mendapatkan perhatian khusus untuk meningkatkan kepuasan pelanggan kartu Matrix PT.Indosat Cabang Makassar.

  

PENUTUP

Kesimpulan

  Berdasarkan dari data deskriptif, hasil analisis data dan pembahasan hasil penelitian yang telah dijabarkan dalam sebelumnya, maka dapat disimpulkan sebagai berikut :

  1. Kinerja kualitas layanan yang dipersepsikan oleh pelanggan kartu Matrix Indosat Makassar baik secara total maupun perdimensi relative tinggi. Hal ini didasarkan atas perhitungan rata-rata dari skor kesesuaian dari kelima sub variable tersebut yang mencapai 3.648. penilaian tertinggi dari dimensi tangibles (meliputi kenyamanan dan kebersihan gallery, fasilitas gallery (ruang tunggu, Koran,TV), tata letak gallery dan fasilitas ruang parker gallery) dengan (kecepatan waktu penanganan (buka blokir, ganti kartu), kejernihan suara/signal, luas jaringan, system

  2. Kualitas layanan yang dipersepsikan oleh pelanggan kartu Matrix Indosat Makassar baik secara total maupun perdimensi relative tinggi. Hal ini didasarkan atas perhitungan rata-rata dari skor kesesuaian dari kelima sub variable tersebut, yang mencapai -1.352. Penilaian tertinggi dari dimensi tangibles dengan rata-rata -1.105 sedangkan penilaian terendah berasal dari dimensi reliabilities dengan rata-rata -1,57.

  3. Pelanggan kartu Matrix Indosat Makassar pada umumnya merasa puas akan layanan yang diterimanya, hal ini terlihat dari nilai rata-rata skor kepuasan pelanggan yang mencapai 0.7296 atau 72.96%. dari hasil pengujian statistik, kualitas layanan kartu Matrix Matrix Indosat Cabang Makassar berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

  4. Kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan kartu Matrix Indosat Makassar, besar pengaruhnya mencapai 99,1%. Pengaruh total tertinggi kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan berasal dari dimensi Emphaty. Terlihat bahwa kualitas layanan dapat menstimulir pembentukan kepuasan pelanggan kartu Matrix Indosat Cabang Makassar.

  Saran

  Berdasarkan temuan hasil penelitian yang telah dibahas di bab sebelumnya dan dari penarikan simpulan diatas, maka dapat diajukan beberapa saran sebagai berikut :

  1. Meningkatkan kualitas layanan kartu Matrix Indosat Makassar dengan cara-cara operasional sebagai berikut : a. Kenyamanan dan kebersihan gallery.

  b. Fasilitas gallery (ruang tunggu,koran,TV) c. Tata letak dan fasilitas ruang parker gallery.

  d. Penampilan dan kerapihan karyawan.

  2. Meningkatkan kepuasan pelanggan kartu Matrix Indosat Makassar dengan cara mengurangi kesenjangan antara harapan dan kenyataan yang dipersepsikan oleh pelanggan.

  3. Mengelola harapan pelanggan dan kinerja mengenai dimensi emphaty, karena secara statistic memperlihatkan pengaruh terbesar dalam pembentukan kepuasan pelanggan kartu Matrix Indosat Makassar.

DAFTAR PUSTAKA

  Albrecht, Karl.1994. Customer Value. Journal Executive Excellence (EEX) ISSN : 8756 – 2308, Vol. 11.p: 14-15 Barnes, J. G. 2003. Secrets of Customer Relationship Management (Rahasia

Manajemen Hubungan Pelanggan). Penerbit Andi Yogyakarta, Yogyakarta.

Cravens, David W. (1996), Pemasaran Strategis, Edisi Keempat, Jilid 1, Erlangga, Jakarta. Goetsch, David L.; Davis, Stanley B. (2002), Manajemen Mutu Total, Edisi Kedua, Edisi Bahasa Indonesia, Jilid 1,PT.Prenhallindo, Jakarta.

  Gaspersz, V.2002. Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa. Penerbit Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Irawan, Handi (March, 2003), Frontier on Customer Satisfaction, Frontiner, Marketing & Research Consultant. Kotler, Philip (2002), Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Jilid 1&2, PT.Prenhallindo, Jakarta. Lupiyoadi, Rambat (2001), Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktek, Salemba Empat, Jakarta. Malhotra, Naresh K. (1999), Marketing Reseacrh : An Applied Orientation, International

  Edition, 3

  rd Edition, Prentice Hall International, Inc., New Jersey.

  Mowen, C.M. and Minor, M.2003. Prilaku Konsumen (terjemahan). Penerbit Erlangga, Jakarta. Nasir, Moh.,Ph.D. (1988), Metode Penelitian, Ghalia, Indonesia. Pasuraman, A., Zeilthaml, V.A., and Berry l. (1991). Delivering Quality Service.MacMillan Publising Co.,New York. Peter, J.Paul; Olson, Jerry C. (1999), Consumer Behavior and Marketing Strategy,

  International Edition, Mc.Graw Hill International, Inc