NASKAH PUBLIKASI Analisis Pengaruh Citra, Kualitas Layanan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Jateng (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhamadiyah Surakarta).
ANALISIS PENGARUH CITRA, KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN
TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK JATENG
(Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Muhamadiyah Surakarta)
NASKAH PUBLIKASI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana ( S1)
Guna memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh :
WIDADIK SETIAWAN
B 100 080 142
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2015
HALAMAN PENGESAHAN
x'ry
judul:
bertanda tangan dibawah ini telah membaca naskah publikasi dengan
-{N[{LISIS PENGARUH CITRA, KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN
TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK JATENG
(Studi Kasus Pada Mahasfswa Fakuftas 6(onomtdan Bisnis Universitas Muhamadiyah Surakarta)
Yang ditulis oleh:
WIDADIK SETIAWAN
B 100 080 142
penandatanganan berpendapat bahwa naskah publikasi tersebut telah memenuhi
syarat untuk diterima.
Sur akarta,L$Februari
2
015
Pembimbing
,7-
,/
(Basworo Dibyo,
J
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
SE, NI.SI)
ABSTRAKSI
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisis pengaruh
citra, kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas nasabah bank
jateng di fakultas ekonomi dan bisnis.
Metode yang digunakan untuk pengambilan sampel dalam penelitian ini
mengunakan tehknik non random sampling, jenis data dan sumber data yang
digunakan dalam penelitian ini mengunakan data primer yang didapat dari jawaban
responden yang berupa pengisian kuisioner dan wawancara dari mahasiswa fakultas
ekonomi dan bisnis sebanyak 100 responden.
Hasil analisis diperoleh bahwa variabel kualitas layanan (X1) nilai
lebih besar dari nilai
lebih besar dari
(2,297 > 1,984). Variabel citra (X2) memiliki nilai
(2,757 > 1,984). Variabel kepuasan (X3) memiliki nilai
lebih besar dari
(4,718 > 1,984). Hasil analisis uji F di peroleh nilai
sebesar 333.507 lebih besar dari F tabel (4.18) sebesar 2,6994. Nilai adjusted R
Square sebesar 0,912 menunjukkan bahwa 91,2% nilai variabel dependen dapat
dijelaskan oleh variabel independen dalam model, sedangkan sisanya dijelaskan oleh
variabel lain diluar model.
Dari hasil penelitian tersebut di ketahui bahwa citra, kualitas pelayanan, dan
kepuasan konsumen mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas baik secara
parsial atau secara besama-sama. Dari data penelitian tersebut dapat disimpulkan
variabel Kepuasan nasabah merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap
loyalitas nasabah ditunjukan dengan hasil uji t sebesar 4,718.
Kata kunci : citra, Kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen
PENDAHULUAN
Ditengah kondisi ekonomi internasional yang mengalami inflasi yang
menyebabkan menurunnya nilai tukar rupiah terhadap dolar ternyata kondisi
perbankkan di indonesia masih tetap kuat. Kondisi perbankan sangat penting bagi
perekonomian negara demi menjaga ke stabilan perekonomian. Jika industri
perbankan dalam kondisi yang stabil dan baik, tentunya ini akan memberikan
pengaruh positif terhadap perekonomian suatu negara.
Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap
kinerja (atau hasil) yang diharapkan (kotler philip 2005:70). Harapan sendiri
bergantung pada pengalaman nasabah atau pelanggan, informasi baik itu dari teman,
iklan di media cetak, media elektronik, dan janji dari perusahaan. Karena itu tingkat
kepuasan konsumen bergerak dinamis mengikuti kualitas produk layanan dan dengan
harapan-harapan yang berkembang dalam benak konsumen.
Kepuasan nasabah menjadi patokan yang sangat penting bagi sebuah
perusahaaan untuk Sebuah riset tahun 2004 yang dilakukan oleh J.D Power,
perusahaan spesialis pengukur kepuasan pelanggan dalam industri otomotif
membuktikan bahwa bahwa perusahaan yang berhasil meningkatkan kepuasan
pelanggan dalam waktu 5 tahun (1999-2004) mengalami kenaikan nilai bagi
pemegang sahamnya sebesar +52% (ariani dan rosinta: 2010). Dalam meningkatkan
kepuasan nasabah tentu perlu ditingkatkan pula pelayanan terhadap nasabah apalagi
perbankkan merupakan perusahaan jasa dimana pelayanan sering dianggap sebagai
ukuran sebuah bank dianggap baik atau tidak.
Citra baik yang melekat dalam benak konsumen akan meningkatkan loyalitas
konsumen. Sebagai bank yang mempunyai cakupan wilayah se jawa tengah bank
Jateng mempunyai tag line banknya jawa tengah yang diharapkan akan munculkan
rasa memiliki bagi nasabahnya. Penelitian Aaker dan Keller dalam (Krismanto, 2006:
26) menguji pengaruh citra perusahaan dan ekuitas merek terhadap kepuasan nasabah
dan pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah, dimana hasil
penelitiannya menunjukkan bahwa citra yang baik dari perusahaan mampu
meningkatkan kepuasan dari konsumen akan produk perusahaan yang kemudian
berdampak pada loyalitasnya.
Sebagai mahasiswa UMS tentu sudah tidak asing lagi dengan bank jateng
Karena bank jateng merupakan salah satu bank yang digunakan untuk administrasi
keuangan di UMS. UMS berkerja sama dengan beberapa bank diantaranya adalah
bank jateng memberi fasilitas berupa rekening dan kartu ATM yang sudah
terintegrasi dengan Kartu Tanda Mahasiswa khususnya mahasiswa Fakultas Ekonomi
dan Bisnis.
Tujuan dari penelitian ini adalah: (1) Untuk menemukan ada tidaknya
pengaruh antara kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah Bank Jateng di Fakultas
Ekonomi dan Bisnis UMS. (2) Untuk menemukan ada tidaknya pengaruh antara citra
terhadap loyalitas nasabah nasabah Bank Jateng di Fakultas Ekonomi dan Bisnis
UMS. (3) Untuk menemukan ada tidaknya pengaruh antara kepuasan terhadap
loyalitas nasabah Bank Jateng di Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMS. (4) Untuk
menemukan ada tidaknya pengaruh antara kualitas layanan, citra dan kepuasan
terhadap loyalitas nasabah nasabah Bank JATENG di Fakultas Ekonomi dan Bisnis
UMS.
TINJAUAN PUSTAKA
Kotler (2005:10), mendefinisikan pemasaran adalah proses sosial yang dengan
proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan
produk dan jasa yang bernilai kepada pihak lain.
Dalam kaitannya dengan kualitas pelayanan, Kotler and Keller (2007:103)
mengatakan bahwa kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan
berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti agar dipersepsikan bagus oleh
konsumen harus melalui kualitas pelayanan yang prima. Sejalan dengan ini, di dalam
perspektif kualitas pelayanan antara lain dikenal user based approach, yaitu kualitas
pelayanan tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang
memuaskan preferensi seseorang (misalnya perseived quality) merupakan produk
yang berkualitas tinggi.
Menurut kotler (2005: 359) citra adalah cara masyarakat mempersepsi
(memikirkan) perusahaan atau produknya. Citra suatu bank bisa berasal dari nama
perusahaan, bentuk bangunan kantornya, variasi produk dan layanan serta kesan akan
kualitas dari karyawannya dalam menjalin hubungan dengan nasabah, dengan adanya
hal-hal tersebut maka dengan sendirinya akan terbentuk citra dari sebuah bank,
apabila cara tersebut berdampak positif maka bank akan diuntungkan dengan
tumbuhnya citra positif dari nasabah yang bisa berakibat tumbuhnya loyalitas dari
nasabah tersebut.
Secara umum dapat dikatakan bahwa kepuasan nasabah adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya
terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapannya. Pelanggan yang senang dan
puas cenderung akan berperilaku positif. Mereka akan membeli kembali. Apakah
pembeli akan puas setelah pembelian tergantung pada kinerja penawaran sehubungan
dengan harapan pembeli. Kepuasan nasabah merupakan fungsi dari kesan kinerja dan
harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi
harapan, pelanggan amat puas atau senang. Kepuasan nasabah tinggi atau kesenangan
menciptakan kelekatan emosional terhadap merek, bukan hanya preferensi rasional.
Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi. Kepuasan nasabah tidak akan
pernah berhenti pada satu titik. Ia bergerak dinamis mengikuti tingkat kualitas produk
atau jasa dan layanannya dengan harapan-harapan yang berkembang di benak
konsumen (Palilati, 2004: 67).
Menurut (Griffin, 2003:139) loyalitas ialah kesetiaan seseorang dalam jangka
waktu yang lama, dimana melakukan pembelian secara teratur dan perilaku
pembelian tidak dilakukan dengan mengacak (non random) beberapa unit keputusan.
Konsep ini menyebutkan bahwa konsep loyalitas lebih mengarah pada perilaku
(behavior) dibandingkan dengan sikap (attitude) dan seseorang pelanggan loyal
memperlihatkan perilaku pembelian yang dapat diartikan sebagai pola pembelian
yang teratur dan dalam waktu yang lama, yang dilakukan oleh unit-unit pembuat atau
pengambil keputusan. Ada dua kondisi yang berhubungan dengan loyalitas, yaitu
retensi pelanggan dan total pangsa pelanggan. Tingkat retensi pelanggan adalah
persentase pelanggan yang telah memenuhi sejumlah pembelian ulang selama periode
waktu yang terbatas. Sedangkan pangsa pelanggan adalah persentase dari anggaran
pelanggan yang dibelanjakan pada sebuah perusahaan.
Hipotesis
Hipotesis yang akan dikembangkan dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
H1
= Ada pengaruh antara kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah Bank
Jateng di fakultas Ekonomi dan Bisnis UMS
H2
= Ada pengaruh antara citra terhadap loyalitas nasabah Bank Jateng di
Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMS
H3
= Ada pengaruh antara kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah Bank
Jateng di Fakultas Ekonomi UMS
H4 = Ada pengaruh antara kualitas layanan, citra, dan kepuasan nasabah terhadap
loyalitas nasabah Bank Jateng di Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMS
METODE PENELITIAN
Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Jateng di Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhamadiyah Surakarta. Teknik pengambilan
sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode non
random atau non probabilitas.
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode non random dengan
pertimbangan adanya keterbatasan dalam hal waktu dan tenaga. Peneliti juga
menetapkan kriteria tertentu dalam menetapkan responden Adapun kriteria yang
ditetapkan dalam pengambilan sampel ini adalah, nasabah yang mempunyai rekening
di Bank Jateng minimal selama 2 tahun atau angkatan kuliah tahun minimal angkatan
masuk tahun 2011.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Penulis menggunakan data primer yang sudah diuji kualitasnya datanya.
Analisa data kuantitatif yang digunakan meliputi, uji validitas, uji reliabilitas, analisa
deskripsi, uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, uji F, uji t dan determinasi
(R2).
Penelitian ini mengangkat permasalahan mengenai analisis pengaruh kualitas
layanan, citra, dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah bank Jateng. Teknik
analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda.
Dengan melibatkan sebanyak 100 mahasiswa fakultas ekonomi, untuk memberikan
informasi mengenai pengaruh dari variabel kualitas layanan, citra dan kepuasan
nasabah terhadap loyalitas nasabah.
Secara parsial melalui uji signifikansi parameter individual atau uji-t, dapat
diketahui bahwa semua variabel independen signifikan (probabilitas 0,00 < 0,05). Hal
ini berarti bahwa kualitas layanan, citra dan kepuasan mempengaruhi loyalitas secara
signifikan. Sedangkan hasil dari uji simultan menunjukkan bahwa semua variabel
(kualitas layanan, citra dan kepuasan nasabah) secara bersama mempengaruhi
loyalitas secara signifikan. Hal ini mendukung penelitian terdahulu yang dilakukan
oleh sugiharto (2009) dan juga azizah (2012) yang menyatakan dalam penelitiannya
bahwa variabel kualitas layanan, citra dan kepuasan mempunyai pengaruh positif
terhadap loyalitas.
PENUTUP
Kesimpulan
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, citra
dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan hasil penelitian data dapat
disimpulkan sebagai berikut :
1. Hasil analisis regresi berganda diperoleh nilai koefisien regresi Y = -2,582 +
0,178
+ 0,439
+ 0,556X3 yang menunjukkan nilai kualitas layanan sebesar
0,178.Nilai citra sebesar 0,439. Dan nilai loyalitas nasabah sebesar 0,556. Artinya
variabel kualitas layanan, citra dan loyalitas berpengaruh positif terhadap loyalitas
nasabah. Sedangkan untuk hasil uji t antara kualitas layanan dan loyalitas nasabah
dipoeroleh nilai
lebih besar dari nilai
(2,297 > 1,984), hasil uji t
antara variabel citra dengan loyalitas nasabah diperoleh nilai
dari
lebih besar
(2,757 > 1,984), dan hasil uji t antara variabel kepuasan nasabah dengan
lebih besar dari
loyalitas nasabah diperoleh nilai
(4,718 > 1,984).
Artinya, bahwa kualitas layanan, citra, dan kepuasan nasabah berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
2. Hasil analisis uji F di peroleh nilai
utnuk sebesar 333.507 lebih besar dari
F tabel (4.18) sebesar 2,6994. Dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang
signifikan antara kualitas layanan (
), citra (
) dan kepuasan nasabah
)
secara bersama-sama terhadap loyalitas nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa
model sudah sesuai dengan datanya.
3. Berdasarkan hasil perhitungan koefisien determinasi (R2) D menunjukkan nilai R2
= 0,912. Artinya kualitas layanan (X1), citra (X2), dan kepuasan nasabah (X3)
dapat menerangkan loyalitas (Y) sebesar 91,2%. Sisanya 8,8% dipengaruhi oleh
variabel lain yang tidak termasuk dalam model ini
Saran
Berdasarkan hasil penelitian ini dapat diberikan saran sebagai berikut: Saran
praktis dimunculkan berdasarkan pada hasil penelitian yang diperoleh digunakan
sebagai saran tambahan referensi dan informasi bagi:
1. Untuk manajemen Bank Jateng membidik pasar mahasiswa dengan menjadi bank
yang melayani mahasiswa khususnya UMS harus terus dipertahankan. Hal ini
diasumsikan bahwa kalangan pelajar adalah segmen pasar yang selama ini masih
sedikit pelaku perbankan yang membidik. Walaupun hasil dari segi nominal untuk
jangka pendek sedikit, namun untuk jangka panjang sangat potensial.
Menanamkan jiwa suka menabung sejak dini, diharapankan rekening tabungan
pelajar dapat berlanjut sampai mereka dewasa. Ketika loyalitas sudah terbentuk,
disinilah peran bank untuk memfasilitasi.
2. Bagi penelitian yang akan datang disarankan untuk menambah variabel independen
lainnya selain kualitas layanan, citra dan kepuasan yang tentunya dapat
mempengaruhi variabel dependen loyalitas nasabah, agar lebih melengkapi penelitian
ini. Karena masih banyak variabel yg mempengaruhi penelitian ini.
DAFTAR PUSTAKA
Aryani, Dwi dan Rosinta Febrina. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu
Administrasi Dan Organisasi Volume 17 no 2 Mei. Jakarta: FISIP Universitas
Indonesia
Azizah, Hilliyatul. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas layanan, Citra dan Kepuasan
terhadap loyalitas nasabah Bank Rakyat Indonesia cabang Pandannaran.
Skripsi sarjana pada FE Universitas Negri Semarang. Tidak Diterbitkan.
Bontis, Nick., and Lorne D. Booker (2007). The mediating effect of orgnizational
reputation on customer loyalty and service recomendation in banking industry.
Management Decion. Vol. 45, No. 9 p. 1426-1445
Cristobal, Eduard., Carlos Flavian., and Miguel Guinaliu (2007), “Perceivede Service
Quality (PeSQ) measurment validation and effects on customer satisfaction and
web site loyalty“, Managing Service Quality, Vol.17, No. 3 p. 317-340
Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Progam SPSS.
Semarang : BP Undip
Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan
pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Gujarati, D. 2003 . Basics Econometrics. Fourth Edition. Singapore: McGraw Hill.
Hurriyanti, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung:
Penerbit Alfabeta
Kotler Philiph. 2005. Manajemen Pemasaran Edisi 11 Jilid 1 Jakarta: PT Indeks
Gramedia
Kotler dan K. L Keller. 2007. Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jilid 1. Jakarta: PT
Indeks
Kotler dan K. L Keller. 2008. Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 1. Jakarta: PT
Indeks
Krismanto, Adi. 2006. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas
Nasabah. Semarang: BP UNDIP
Palilati, Alida. 2007. Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas
Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan. Jurnal Manajemen dan
Kewirausahaan, vol 9, no 1, Maret 2007: 73-81
Rusdarti. 2004. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Nilai Pelayanan Terhadap
Loyalitas Nasabah Pada Bank BPD Jawa Tengah Cabang Semarang. Jurnal
Bisnis Strategi,Vol. 13, Juli,pp 54-65.
Sugihartono, Joko. 2009. Analisis Pengaruh Citra, Kualitas layanan, dan Kepuasan
Terhadap Loyalitas Pelanggan(Studi kasus pada pt PUPUK KALIMANTAN
TIMUR Sales Representatative Kabupaten Grobogan). Tesis S2 Magister pada
FEB Universitas Diponegoro Semarang. Tidak Diterbitkan
Sugiyono. (2002). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV. Alvabeta
Suharsimi, Arikunto. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta:
Rineka Cipta
Tjiptono. Fandy. 2006. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia
2013.Kondisi
Perbankan
Indonesia
sehat
http://bisnis.news.viva.co.id/news/read/450084-bi--kondisi-perbankanindonesia-sehat , diunduh pada tanggal 29 November 2013
,
TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK JATENG
(Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Muhamadiyah Surakarta)
NASKAH PUBLIKASI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana ( S1)
Guna memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh :
WIDADIK SETIAWAN
B 100 080 142
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2015
HALAMAN PENGESAHAN
x'ry
judul:
bertanda tangan dibawah ini telah membaca naskah publikasi dengan
-{N[{LISIS PENGARUH CITRA, KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN
TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK JATENG
(Studi Kasus Pada Mahasfswa Fakuftas 6(onomtdan Bisnis Universitas Muhamadiyah Surakarta)
Yang ditulis oleh:
WIDADIK SETIAWAN
B 100 080 142
penandatanganan berpendapat bahwa naskah publikasi tersebut telah memenuhi
syarat untuk diterima.
Sur akarta,L$Februari
2
015
Pembimbing
,7-
,/
(Basworo Dibyo,
J
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
SE, NI.SI)
ABSTRAKSI
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisis pengaruh
citra, kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas nasabah bank
jateng di fakultas ekonomi dan bisnis.
Metode yang digunakan untuk pengambilan sampel dalam penelitian ini
mengunakan tehknik non random sampling, jenis data dan sumber data yang
digunakan dalam penelitian ini mengunakan data primer yang didapat dari jawaban
responden yang berupa pengisian kuisioner dan wawancara dari mahasiswa fakultas
ekonomi dan bisnis sebanyak 100 responden.
Hasil analisis diperoleh bahwa variabel kualitas layanan (X1) nilai
lebih besar dari nilai
lebih besar dari
(2,297 > 1,984). Variabel citra (X2) memiliki nilai
(2,757 > 1,984). Variabel kepuasan (X3) memiliki nilai
lebih besar dari
(4,718 > 1,984). Hasil analisis uji F di peroleh nilai
sebesar 333.507 lebih besar dari F tabel (4.18) sebesar 2,6994. Nilai adjusted R
Square sebesar 0,912 menunjukkan bahwa 91,2% nilai variabel dependen dapat
dijelaskan oleh variabel independen dalam model, sedangkan sisanya dijelaskan oleh
variabel lain diluar model.
Dari hasil penelitian tersebut di ketahui bahwa citra, kualitas pelayanan, dan
kepuasan konsumen mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas baik secara
parsial atau secara besama-sama. Dari data penelitian tersebut dapat disimpulkan
variabel Kepuasan nasabah merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap
loyalitas nasabah ditunjukan dengan hasil uji t sebesar 4,718.
Kata kunci : citra, Kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen
PENDAHULUAN
Ditengah kondisi ekonomi internasional yang mengalami inflasi yang
menyebabkan menurunnya nilai tukar rupiah terhadap dolar ternyata kondisi
perbankkan di indonesia masih tetap kuat. Kondisi perbankan sangat penting bagi
perekonomian negara demi menjaga ke stabilan perekonomian. Jika industri
perbankan dalam kondisi yang stabil dan baik, tentunya ini akan memberikan
pengaruh positif terhadap perekonomian suatu negara.
Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap
kinerja (atau hasil) yang diharapkan (kotler philip 2005:70). Harapan sendiri
bergantung pada pengalaman nasabah atau pelanggan, informasi baik itu dari teman,
iklan di media cetak, media elektronik, dan janji dari perusahaan. Karena itu tingkat
kepuasan konsumen bergerak dinamis mengikuti kualitas produk layanan dan dengan
harapan-harapan yang berkembang dalam benak konsumen.
Kepuasan nasabah menjadi patokan yang sangat penting bagi sebuah
perusahaaan untuk Sebuah riset tahun 2004 yang dilakukan oleh J.D Power,
perusahaan spesialis pengukur kepuasan pelanggan dalam industri otomotif
membuktikan bahwa bahwa perusahaan yang berhasil meningkatkan kepuasan
pelanggan dalam waktu 5 tahun (1999-2004) mengalami kenaikan nilai bagi
pemegang sahamnya sebesar +52% (ariani dan rosinta: 2010). Dalam meningkatkan
kepuasan nasabah tentu perlu ditingkatkan pula pelayanan terhadap nasabah apalagi
perbankkan merupakan perusahaan jasa dimana pelayanan sering dianggap sebagai
ukuran sebuah bank dianggap baik atau tidak.
Citra baik yang melekat dalam benak konsumen akan meningkatkan loyalitas
konsumen. Sebagai bank yang mempunyai cakupan wilayah se jawa tengah bank
Jateng mempunyai tag line banknya jawa tengah yang diharapkan akan munculkan
rasa memiliki bagi nasabahnya. Penelitian Aaker dan Keller dalam (Krismanto, 2006:
26) menguji pengaruh citra perusahaan dan ekuitas merek terhadap kepuasan nasabah
dan pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah, dimana hasil
penelitiannya menunjukkan bahwa citra yang baik dari perusahaan mampu
meningkatkan kepuasan dari konsumen akan produk perusahaan yang kemudian
berdampak pada loyalitasnya.
Sebagai mahasiswa UMS tentu sudah tidak asing lagi dengan bank jateng
Karena bank jateng merupakan salah satu bank yang digunakan untuk administrasi
keuangan di UMS. UMS berkerja sama dengan beberapa bank diantaranya adalah
bank jateng memberi fasilitas berupa rekening dan kartu ATM yang sudah
terintegrasi dengan Kartu Tanda Mahasiswa khususnya mahasiswa Fakultas Ekonomi
dan Bisnis.
Tujuan dari penelitian ini adalah: (1) Untuk menemukan ada tidaknya
pengaruh antara kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah Bank Jateng di Fakultas
Ekonomi dan Bisnis UMS. (2) Untuk menemukan ada tidaknya pengaruh antara citra
terhadap loyalitas nasabah nasabah Bank Jateng di Fakultas Ekonomi dan Bisnis
UMS. (3) Untuk menemukan ada tidaknya pengaruh antara kepuasan terhadap
loyalitas nasabah Bank Jateng di Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMS. (4) Untuk
menemukan ada tidaknya pengaruh antara kualitas layanan, citra dan kepuasan
terhadap loyalitas nasabah nasabah Bank JATENG di Fakultas Ekonomi dan Bisnis
UMS.
TINJAUAN PUSTAKA
Kotler (2005:10), mendefinisikan pemasaran adalah proses sosial yang dengan
proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan
produk dan jasa yang bernilai kepada pihak lain.
Dalam kaitannya dengan kualitas pelayanan, Kotler and Keller (2007:103)
mengatakan bahwa kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan
berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti agar dipersepsikan bagus oleh
konsumen harus melalui kualitas pelayanan yang prima. Sejalan dengan ini, di dalam
perspektif kualitas pelayanan antara lain dikenal user based approach, yaitu kualitas
pelayanan tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang
memuaskan preferensi seseorang (misalnya perseived quality) merupakan produk
yang berkualitas tinggi.
Menurut kotler (2005: 359) citra adalah cara masyarakat mempersepsi
(memikirkan) perusahaan atau produknya. Citra suatu bank bisa berasal dari nama
perusahaan, bentuk bangunan kantornya, variasi produk dan layanan serta kesan akan
kualitas dari karyawannya dalam menjalin hubungan dengan nasabah, dengan adanya
hal-hal tersebut maka dengan sendirinya akan terbentuk citra dari sebuah bank,
apabila cara tersebut berdampak positif maka bank akan diuntungkan dengan
tumbuhnya citra positif dari nasabah yang bisa berakibat tumbuhnya loyalitas dari
nasabah tersebut.
Secara umum dapat dikatakan bahwa kepuasan nasabah adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya
terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapannya. Pelanggan yang senang dan
puas cenderung akan berperilaku positif. Mereka akan membeli kembali. Apakah
pembeli akan puas setelah pembelian tergantung pada kinerja penawaran sehubungan
dengan harapan pembeli. Kepuasan nasabah merupakan fungsi dari kesan kinerja dan
harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi
harapan, pelanggan amat puas atau senang. Kepuasan nasabah tinggi atau kesenangan
menciptakan kelekatan emosional terhadap merek, bukan hanya preferensi rasional.
Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi. Kepuasan nasabah tidak akan
pernah berhenti pada satu titik. Ia bergerak dinamis mengikuti tingkat kualitas produk
atau jasa dan layanannya dengan harapan-harapan yang berkembang di benak
konsumen (Palilati, 2004: 67).
Menurut (Griffin, 2003:139) loyalitas ialah kesetiaan seseorang dalam jangka
waktu yang lama, dimana melakukan pembelian secara teratur dan perilaku
pembelian tidak dilakukan dengan mengacak (non random) beberapa unit keputusan.
Konsep ini menyebutkan bahwa konsep loyalitas lebih mengarah pada perilaku
(behavior) dibandingkan dengan sikap (attitude) dan seseorang pelanggan loyal
memperlihatkan perilaku pembelian yang dapat diartikan sebagai pola pembelian
yang teratur dan dalam waktu yang lama, yang dilakukan oleh unit-unit pembuat atau
pengambil keputusan. Ada dua kondisi yang berhubungan dengan loyalitas, yaitu
retensi pelanggan dan total pangsa pelanggan. Tingkat retensi pelanggan adalah
persentase pelanggan yang telah memenuhi sejumlah pembelian ulang selama periode
waktu yang terbatas. Sedangkan pangsa pelanggan adalah persentase dari anggaran
pelanggan yang dibelanjakan pada sebuah perusahaan.
Hipotesis
Hipotesis yang akan dikembangkan dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
H1
= Ada pengaruh antara kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah Bank
Jateng di fakultas Ekonomi dan Bisnis UMS
H2
= Ada pengaruh antara citra terhadap loyalitas nasabah Bank Jateng di
Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMS
H3
= Ada pengaruh antara kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah Bank
Jateng di Fakultas Ekonomi UMS
H4 = Ada pengaruh antara kualitas layanan, citra, dan kepuasan nasabah terhadap
loyalitas nasabah Bank Jateng di Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMS
METODE PENELITIAN
Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Jateng di Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhamadiyah Surakarta. Teknik pengambilan
sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode non
random atau non probabilitas.
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode non random dengan
pertimbangan adanya keterbatasan dalam hal waktu dan tenaga. Peneliti juga
menetapkan kriteria tertentu dalam menetapkan responden Adapun kriteria yang
ditetapkan dalam pengambilan sampel ini adalah, nasabah yang mempunyai rekening
di Bank Jateng minimal selama 2 tahun atau angkatan kuliah tahun minimal angkatan
masuk tahun 2011.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Penulis menggunakan data primer yang sudah diuji kualitasnya datanya.
Analisa data kuantitatif yang digunakan meliputi, uji validitas, uji reliabilitas, analisa
deskripsi, uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, uji F, uji t dan determinasi
(R2).
Penelitian ini mengangkat permasalahan mengenai analisis pengaruh kualitas
layanan, citra, dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah bank Jateng. Teknik
analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda.
Dengan melibatkan sebanyak 100 mahasiswa fakultas ekonomi, untuk memberikan
informasi mengenai pengaruh dari variabel kualitas layanan, citra dan kepuasan
nasabah terhadap loyalitas nasabah.
Secara parsial melalui uji signifikansi parameter individual atau uji-t, dapat
diketahui bahwa semua variabel independen signifikan (probabilitas 0,00 < 0,05). Hal
ini berarti bahwa kualitas layanan, citra dan kepuasan mempengaruhi loyalitas secara
signifikan. Sedangkan hasil dari uji simultan menunjukkan bahwa semua variabel
(kualitas layanan, citra dan kepuasan nasabah) secara bersama mempengaruhi
loyalitas secara signifikan. Hal ini mendukung penelitian terdahulu yang dilakukan
oleh sugiharto (2009) dan juga azizah (2012) yang menyatakan dalam penelitiannya
bahwa variabel kualitas layanan, citra dan kepuasan mempunyai pengaruh positif
terhadap loyalitas.
PENUTUP
Kesimpulan
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, citra
dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan hasil penelitian data dapat
disimpulkan sebagai berikut :
1. Hasil analisis regresi berganda diperoleh nilai koefisien regresi Y = -2,582 +
0,178
+ 0,439
+ 0,556X3 yang menunjukkan nilai kualitas layanan sebesar
0,178.Nilai citra sebesar 0,439. Dan nilai loyalitas nasabah sebesar 0,556. Artinya
variabel kualitas layanan, citra dan loyalitas berpengaruh positif terhadap loyalitas
nasabah. Sedangkan untuk hasil uji t antara kualitas layanan dan loyalitas nasabah
dipoeroleh nilai
lebih besar dari nilai
(2,297 > 1,984), hasil uji t
antara variabel citra dengan loyalitas nasabah diperoleh nilai
dari
lebih besar
(2,757 > 1,984), dan hasil uji t antara variabel kepuasan nasabah dengan
lebih besar dari
loyalitas nasabah diperoleh nilai
(4,718 > 1,984).
Artinya, bahwa kualitas layanan, citra, dan kepuasan nasabah berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
2. Hasil analisis uji F di peroleh nilai
utnuk sebesar 333.507 lebih besar dari
F tabel (4.18) sebesar 2,6994. Dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang
signifikan antara kualitas layanan (
), citra (
) dan kepuasan nasabah
)
secara bersama-sama terhadap loyalitas nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa
model sudah sesuai dengan datanya.
3. Berdasarkan hasil perhitungan koefisien determinasi (R2) D menunjukkan nilai R2
= 0,912. Artinya kualitas layanan (X1), citra (X2), dan kepuasan nasabah (X3)
dapat menerangkan loyalitas (Y) sebesar 91,2%. Sisanya 8,8% dipengaruhi oleh
variabel lain yang tidak termasuk dalam model ini
Saran
Berdasarkan hasil penelitian ini dapat diberikan saran sebagai berikut: Saran
praktis dimunculkan berdasarkan pada hasil penelitian yang diperoleh digunakan
sebagai saran tambahan referensi dan informasi bagi:
1. Untuk manajemen Bank Jateng membidik pasar mahasiswa dengan menjadi bank
yang melayani mahasiswa khususnya UMS harus terus dipertahankan. Hal ini
diasumsikan bahwa kalangan pelajar adalah segmen pasar yang selama ini masih
sedikit pelaku perbankan yang membidik. Walaupun hasil dari segi nominal untuk
jangka pendek sedikit, namun untuk jangka panjang sangat potensial.
Menanamkan jiwa suka menabung sejak dini, diharapankan rekening tabungan
pelajar dapat berlanjut sampai mereka dewasa. Ketika loyalitas sudah terbentuk,
disinilah peran bank untuk memfasilitasi.
2. Bagi penelitian yang akan datang disarankan untuk menambah variabel independen
lainnya selain kualitas layanan, citra dan kepuasan yang tentunya dapat
mempengaruhi variabel dependen loyalitas nasabah, agar lebih melengkapi penelitian
ini. Karena masih banyak variabel yg mempengaruhi penelitian ini.
DAFTAR PUSTAKA
Aryani, Dwi dan Rosinta Febrina. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu
Administrasi Dan Organisasi Volume 17 no 2 Mei. Jakarta: FISIP Universitas
Indonesia
Azizah, Hilliyatul. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas layanan, Citra dan Kepuasan
terhadap loyalitas nasabah Bank Rakyat Indonesia cabang Pandannaran.
Skripsi sarjana pada FE Universitas Negri Semarang. Tidak Diterbitkan.
Bontis, Nick., and Lorne D. Booker (2007). The mediating effect of orgnizational
reputation on customer loyalty and service recomendation in banking industry.
Management Decion. Vol. 45, No. 9 p. 1426-1445
Cristobal, Eduard., Carlos Flavian., and Miguel Guinaliu (2007), “Perceivede Service
Quality (PeSQ) measurment validation and effects on customer satisfaction and
web site loyalty“, Managing Service Quality, Vol.17, No. 3 p. 317-340
Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Progam SPSS.
Semarang : BP Undip
Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan
pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Gujarati, D. 2003 . Basics Econometrics. Fourth Edition. Singapore: McGraw Hill.
Hurriyanti, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung:
Penerbit Alfabeta
Kotler Philiph. 2005. Manajemen Pemasaran Edisi 11 Jilid 1 Jakarta: PT Indeks
Gramedia
Kotler dan K. L Keller. 2007. Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jilid 1. Jakarta: PT
Indeks
Kotler dan K. L Keller. 2008. Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 1. Jakarta: PT
Indeks
Krismanto, Adi. 2006. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas
Nasabah. Semarang: BP UNDIP
Palilati, Alida. 2007. Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas
Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan. Jurnal Manajemen dan
Kewirausahaan, vol 9, no 1, Maret 2007: 73-81
Rusdarti. 2004. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Nilai Pelayanan Terhadap
Loyalitas Nasabah Pada Bank BPD Jawa Tengah Cabang Semarang. Jurnal
Bisnis Strategi,Vol. 13, Juli,pp 54-65.
Sugihartono, Joko. 2009. Analisis Pengaruh Citra, Kualitas layanan, dan Kepuasan
Terhadap Loyalitas Pelanggan(Studi kasus pada pt PUPUK KALIMANTAN
TIMUR Sales Representatative Kabupaten Grobogan). Tesis S2 Magister pada
FEB Universitas Diponegoro Semarang. Tidak Diterbitkan
Sugiyono. (2002). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV. Alvabeta
Suharsimi, Arikunto. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta:
Rineka Cipta
Tjiptono. Fandy. 2006. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia
2013.Kondisi
Perbankan
Indonesia
sehat
http://bisnis.news.viva.co.id/news/read/450084-bi--kondisi-perbankanindonesia-sehat , diunduh pada tanggal 29 November 2013
,