VARIABEL-VARIABEL YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS KONSUMEN DALAM MEMBELI AIR MINUM DALAM KEMASAN MEREK AQUA DI SURABAYA ( Studi kasus pada konsumen air minum Aqua galon pada agen Savero di Perumahan Medokan Ayu Regency 1 Surabaya).
VARIABEL-VARIABEL YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS
KONSUMEN DALAM MEMBELI AIR MINUM DALAM
KEMASAN MEREK AQUA DI SURABAYA
( Studi kasus pada konsumen air minum Aqua galon pada agen Saver o
di Per umahan Medokan Ayu Regency 1 Sur abaya)
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi persyar atan dalam memper oleh gelar sar jana
Ilmu Administr asi Bisnis pada FISIP UPN “Veter an” J awa Timur
Oleh :
DINDA SISKARTIKA SARI
0842010024
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
SURABAYA
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
LEMBAR PERSETUJ UAN
VARIABEL-VARIABEL YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS
KONSUMEN DALAM MEMBELI AIR MINUM DALAM KEMASAN
MERK AQUA DI SURABAYA
Disusun Oleh :
DINDA SISKARTIKA SARI
0842010024
Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skripsi
Menyetujui,
Pembimbing Utama
Dra.Siti Ning Farida, M.Si
NIP. 196407291990032001
Mengetahui,
DEKAN
Dr a. Ec. Hj. Supar wati, M.Si
NIP. 195507181983022001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
VARIABEL-VARIABEL YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS
KONSUMEN DALAM MEMEBELI AIR MINUM DALAM KEMASAN
MEREK AQUA DI SURABAYA
Oleh :
DINDA SISKARTIKA SARI
0842010024
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi Jurusan Ilmu
Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur
Pada tanggal
Mei 2012
DOSEN PEMBIMBING
TIM PENGUJ I :
1. Ketua
Dr a.Ec.Hj. Supar wati, M.Si
NIP. 195507181983022001
Dra. Siti Ning Far ida, M. Si
NIP : 196407291990032001
2. Sekr etar is
Dr a. Siti Ning Farida, M. Si
NIP : 196407291990032001
3. Anggota
Susi Hariyawati,S.Sos.M.Si N
NIP : 1964021519910320001
Mengetahui,
DEKAN
Dr a.Ec.Hj. Supar wati, M.Si
NIP. 195507181983022001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Dengan mengucappuji syukur kehadirat Allah SWT, atas segala rahmat
dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul
“Variabel-Var iabel yang Mempengar uhi Konsumen Dalam Membeli Air
Minum Dalam Kemasan Mer ek Aqua di Surabaya”.
Dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa hormat dan
ucapan terimakasih kepada ibu Dra. Siti Ning Farida, M.Si selaku dosen
pembimbing yang bersedia meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan
dan petunjuk kepada penulis, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. Tidak lupa
penulis juga menyampaikan terimakasih kepada :
1. Ibu Hj. Suparwati, Dra, Ec, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” JawaTimur.
2. Ibu Lia Nirawati, Dra, M.Si, selaku ketua Program Studi Ilmu
Administrasi Bisnis FISIP Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
JawaTimur.
3. Ibu Siti Ning Farida, Dra, M.Si selaku sekertaris Program Studi Ilmu
Administrasi Bisnis FISIP Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
JawaTimur.
4. Bapak dan Ibu dosen maupun staf karyawan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” JawaTimur
yang telah memberikan ilmu pengetahuan kepada penulis.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5. Kepada Ce Nana selaku pemilik Agen Savero yang telah bersedia
membantu peneliti dalam memperoleh data yang diperlukan oleh peneliti
6. Kedua orang tua dan saudara penulis yang memberikan dukungan baik
moril maupun materil.
Penulis menyadari bahwa di dalam skripsi ini akan ditemukan banyak
kekurangan. Untuk itu kritik dan saran yang membangun dari semua pihak sangat
diharapkan demi kesempurnaan skripsi ini. Akhirnya, dengan segala keterbatasan
yang penulis miliki semoga laporan skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak
umumnya dan penulis pada khususnya.
Surabaya,
Penulis
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Mei 2012
VARIABEL-VARIABEL YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS
KONSUMEN DALAM MEMBELI AIR MINUM DALAM KEMASAN
MEREK AQUA DI SURABAYA
Oleh :
DINDA SISKARTIKA SARI
0842010024
ABSTRAKSI
PT. Aqua Golden Mississipi merupakan perusahaan yang memproduksi
produk air minum dalam kemasan dan produknya adalah Aqua.Judul Penelitian
ini adalah variabel- variabel yang mempengaruhi loyalitas konsumen dalam
membeli air minum dalam kemasan merk Aqua di Surabaya. Rumusan masalah
yaitu pengaruh simultan dan parsial variabel kepuasan, kebiasaan, komitmen,
kesukaan dan biaya peralihan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.Tujuan
dari penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan,
kebiasaan, komitmen, kesukaan dan biaya peralihan tehadap loyalitas konsumen
secara simultan dan parsial.
Populasi dan sample dalam penelitian ini adalah konsumen yang membeli
air minum dalam kemasan merk Aqua kemasan galon pada agen Savero di
perumahan Medokan Ayu Regency I Surabaya.Teknik penarikan sampel teknik
purposive sampling. Jenis data yaitu data primer dan pengumpulan datanya
melalui penyebaran kuesioner, teknik analisis yang digunakan adalah Regresi
Linier Berganda.
Berdasarkan hasil analisis terbukti bahwa secara simultan variabel bebas
(kepuasan, kebiasaan, komitmen, kesukaan dan biaya peralihan) berpengaruh
terhadap variabel terikat (loyalitas konsumen).Sedangkan secara parsial, satu
variabel komitmen tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Kesimpulan
dan saran dari penelitian ini,yaitu variabel komitmen tidak berpengaruh terhadap
loyalitas konsumen, sehingga perusahaan perlu memberikan informasi kepada
konsumen tentang kelebihan dan jaminan kemurnian produk sehingga dapat
menepis keraguan konsumen.
Kata Kunci : Kepuasan, Kebiasaan, Komitmen, Kesukaan, Biaya peralihan,
dan Loyalitas Konsumen
xiv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN J UDUL ...........................................................................................
i
HALAMAN PERSETUJ UAN ............................................................................ ii
HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................. iii
KATA PENGANTAR ......................................................................................... iv
DAFTAR ISI ....................................................................................................... vi
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................
x
DAFTAR TABEL ................................................................................................ xi
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xiii
ABSTRAKSI ........................................................................................................ xiv
BAB I : PENDAHULUAN ............................................................................. 1
1.1 Latar Belakang ............................................................................... 1
1.2 Perumusan Masalah ....................................................................... 5
1.3 Tujuan Penelitian .......................................................................... 5
1.4 Manfaat Penelitian ......................................................................... 6
BAB II : KAJ IAN PUSTAKA ....................................................................... 7
2.1 Landasan Teori .............................................................................. 7
2.1.1
Pemasaran .......................................................................... 7
2.1.1.1 Pengertian Pemasaran ............................................ 7
2.1.1.2 Konsep Pemasaran ................................................. 8
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.1.2
Perilaku Konsumen .......................................................... 9
2.1.2.1 Pengertian Perilaku Konsumen ............................... 9
2.1.2.2 Faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen ...... 11
2.1.3 Loyalitas ........................................................................... 19
2.1.3.1 Definisi Loyalitas Konsumen ................................. 19
2.1.3.2 Pengukuran Loyalitas ............................................. 22
2.1.3.3 Faktor yang mempengaruhi loyalitas konsuemn ...... 25
2.1.4 Kepuasan ( Satifaction) ...................................................... 26
2.1.4.1 Pengertian kepuasan ............................................... 26
2.1.5 Kebiasaan .......................................................................... 27
2.1.6 Komitmen ( Commitment) ................................................. 28
2.1.7 Kesukaan (Liking of The Brand).......................................
29
2.1.8 Biaya Peralihan (Switching Cost) .......................................
30
2.1.8.1 Keputusan Peralihan Konsumen ..............................
31
2.2 Kerangka Berpikir ..........................................................................
33
2.3 Hipotesis ........................................................................................
36
BAB III : METODOLOGI PENELITIAN ...................................................
37
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel .............................
37
3.1.1 Definisi Operasional ..............................................................
37
3.1.2 Pengukuran Variabel .............................................................
41
3.2 Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel ............................
42
3.2.1 Populasi .................................................................................
42
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.2.2 Sampel ...................................................................................
42
3.2.3 Teknik Penarikan Sampel .......................................................
44
3.3 Teknik Pengumpulan Data .............................................................
44
3.3.1 Jenis Data .............................................................................
44
3.3.2 Sumber Data .........................................................................
44
3.3.3 Pengumpulan Data ................................................................
45
3.4 Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis .......................................
45
3.4.1 Teknik Analisis .....................................................................
45
3.4.1.1 Uji Validitas ..............................................................
45
3.4.1.2 Uji Realibilitas ..........................................................
46
3.4.1.3 Analisis Pengujian Asumsi Klasik .............................
47
3.4.1.4 Teknik Analisis Linier Berganda ...............................
50
3.4.2 Uji Hipotesis .........................................................................
51
BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN......................................................
56
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ........................................................
56
4.2 Deskripsi Data Penelitian ................................................................
59
4.2.1 Analisis Deskriptif Data Responden ......................................
59
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel Berdasarkan Kuesioner ........... ` 61
4.3 Uji Kualitas Data ............................................................................
67
4.3.1 Uji Validitas ..........................................................................
67
4.3.2 Uji Reliabilitas ......................................................................
70
4.4 Uji Asumsi Klasik .........................................................................
71
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.4.1 Uji Mikrokolonieritas ...........................................................
72
4.4.2 Uji Autokorelitas ..................................................................
73
4.4.3 Uji Heterokedastisitas ...........................................................
74
4.5 Analisis Regresi dan Uji Hipotesis ..................................................
75
4.5.1 Analisis Regresi Linear Berganda ..........................................
75
4.5. 3 Uji F ....................................................................................
80
4.5.4 Uji t ......................................................................................
82
4.6 Pembahasan ...................................................................................
89
4.6.1 Pembahasan Secara Simultan ...............................................
89
4.6.2 Pembahasan Secara Parsial ....................................................
90
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................
94
5.1 Kesimpulan ....................................................................................
94
5.2 Saran ..............................................................................................
95
DAFTAR PUSTAKA .....................................................................................
96
LAMPIRAN
ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
`Halaman
Gambar 2.1 Siklus Pembelian........................................................................... 20
Gambar 2.2 Kerangka Berfikir ........................................................................ 36
Gambar 3.1 Kurva F......................................................................................... 53
Gambar 3.2 Kurva T ........................................................................................ 55
Gambar 4.1 Persebaran Pola Residual .............................................................. 74
Gambar 4.2 Kurva Daerah Penerimaan dan Penolakan H0 Uji F ...................... 79
Gambar 4.3 Kurva Daerah Penerimaan dan Penolakan H0 Uji T Variabel X₁ .... 81
Gambar 4.4 Kurva Daerah Penerimaan dan Penolakan H0 Uji T Variabel X2 .... 82
Gambar 4.5 Kurva Daerah Penerimaan dan Penolakan H0 Uji T Variabel X3 ..... 84
Gambar 4.6 Kurva Daerah Penerimaan dan Penolakan H0 Uji T Variabel X4 ..... 85
Gambar 4.7 Kurva Daerah Penerimaan dan Penolakan H0 Uji T Variabel X5....... 86
x
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1 Pengambilan Keputusan Ada Tidaknya Autokorelasi ........................ 49
Tabel 4.1 Deskripsi Jenis Kelamin Responden ................................................. 60
Tabel 4.2 Deskripsi Pekerjaan Responden ........................................................ 60
Tabel 4.3 Deskripsi Pendidikan Responden ...................................................... 61
Tabel 4.4 Deskripsi Tanggapan Responden Variabel Kepuasan (X1) .............. 62
Tabel 4.5 Deskripsi Tanggapan Responden Variabel Kebiasaan (X2) .............. 63
Tabel 4.6 Deskripsi Tanggapan Responden Variabel Komitmen (X3) .............. 64
Tabel 4.7 Deskripsi Tanggapan Responden Variabel Kesukaan (X4) .............. 65
Tabel 4.8 Deskripsi Tanggapan Responden Variabel Biaya Peralihan (X5) ...... 66
Tabel 4.9 Deskripsi Tanggapan Responden Variabel Loyalitas Konsumen (Y) 67
Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan (X1) ................................... 69
Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas Variabel Kebiasaan (X2) ................................... 69
Tabel 4.12 Hasil Uji Validitas Variabel Komitmen (X3) ................................... 70
Tabel 4.13 Uji Validitas Variabel Kesukaan (X4) ............................................. 71
Tabel 4.14 Hasil Uji Validitas Variabel Biaya Peralihan (X5) ........................... 71
Tabel 4.15 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Konsumen (Y) .................... 72
Tabel 4.16 Nilai Koefisien Alpha Cronbach .................................................... 73
Tabel 4.17 Nilai Statistik Multikolonieritas ...................................................... 74
Tabel 4.18 Hasil Uji Autokorelasi .................................................................... 75
Tabel 4.19 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda .......................................... 78
xi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR LAMPIRAN
xii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Lampiran 1. Kuesioner
Lampiran 2. Data Responden
Lampiran 3. Scoring Kuesioner
Lampiran 4. Uji Validitas Untuk Variabel Kepuasan
Lampiran 5. Uji Validitas Untuk Variabel Kebiasaan
Lampiran 6. Uji Validitas Untuk Variabel Komitmen
Lampiran 7. Uji Validitas Untuk Variabel Kesukaan
Lampiran 8 Uji Validitas Untuk Variabel Biaya Peralihan
Lampiran 9 Uji Validitas Untuk Variabel Loyalitas Konsumen
Lampiran 10 Uji Asumsi Klasik
Lampiran 11 Uji Regresi Linier Berganda
Lampiran 12 Tabel Durbin Wiston
Lampiran 13 Tabel Uji F
Lampiran 14 Tabel Uji T
Lampiran 15 Tabel r
xiii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang
Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi dewasa ini semakin
berkembang, sehingga berdampak pada persaingan di dunia usaha baik yang
bergerak dalam industri , perdagangan, maupun jasa. Kesuksesan akan dapat
diraih
dalam
persaingan
apabila
perusahaan
dapat
menciptakan
dan
mempertahankan konsumen. Dalam mencapai tujuan tersebut maka perusahan
perlu melakukan berbagai usaha agar usaha yang telah direncanakan dapat segera
tercapai.
Produk yang memiliki kualitas dengan harga bersaing merupakan sebuah
kunci utama dalam memenangkan persaingan, yang pada akhirnya akan
memberikan nilai kepuasan yang lebih tinggi kepada konsumen. konsumen saat
ini memiliki tuntutan yang lebih jauh, lebih besar dan lebih beragam, karena
konsumen dihadapkan pada berbagai pilihan produk, berupa barang maupun jasa
yang dapat mereka beli. Dalam hal ini perusahaan harus memberikan kualitas
produk yang baik agar dapat diterima oleh konsumen, karena apabila tidak
konsumen dapat beralih pada produk lain atau pesaing. Dalam hal ini perusahaan
perlu memantau lingkungan yang terus berubah secara terus-menerus dan
menyesuaikan strategi pemasaran untuk menjawab tantangan dan peluang baru.
Perkembangan lingkungan dapat menyebabkan perubahan pada kebutuhan dan
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
keinginan
seseorang
atau
selera
konsumen.
Demikian
pula
dengan
berkembangnya produk air minum dalam kemasan (AMDK) yang beredar di
Surabaya.
Besarnya daya konsumsi masyarakat terhadap air minum dalalam kemasan
menyebabkan banyak perusahaan yang memproduksi air minum dengan berbagai
kemasan. PT. Aqua Golden Mississipi merupakan salah satu perusahaan yang
bergerak di bidang food and beverage yang memproduksi suatu produk air minum
dalam kemasan dan yang menjadi bahan utamanya adalah air mineral asli dari
sumber mata air, dimana produknya adalah Aqua. Aqua merupakan produk air
minum dalam kemasan (AMDK) pertama kali di Indonesia yang dikemas dalam
botol dan telah dikenal oleh masyarakat luas. Persaingan yang begitu ketat terlihat
dari banyaknya air minum dalam kemasan (AMDK) yang beredar dipasaran.
Adapun merk- merk air minum dalam kemasan (AMDK) yang beredar di
wilayanh Surabaya , yaitu Total, Club, Ades, Vit, Cleo, Aquaria, Cheers dan
merk-merk air minum buatan lokal sendiri. Dan itu merupakan pesaing bagi Aqua
dalam melakukan kegiatan perluasan bisnisnya. Adanya fenomena tersebut
menyebabkan konsumen dihadapkan pada berbagai pilihan produk yang pada
akhirnya dapat memungkinkan konsumen untuk beralih ke merk lain, terlebih lagi
apabila merk tersebut membuat suatu perubahan dan menawarkan karakteristik
produk yang lebih unggul dari berbagai sudut atributnya.
Persaingan berbagai merk air minum dalam kemasan (AMDK) membuat
perusahaan semakin berhati-hati dalam merancang strategi pemasarannya. Salah
satu cara untuk merebut pangsa pasar yang ada, yaitu dengan cara memperoleh
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
konsumen sebanyak-banyaknya. Perusahaan akan berhasil memperoleh konsumen
dalam jumlah yang banyak apabila dinilai dapat memberikan kepuasan bagi
konsumennya. Terciptanya suatu kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa
manfaat, diantaranya hubunagan perusahaan dan konsumen semakin harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, membentuk suatu
rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan bagi perusahaan dan
dapat terciptanya loyalitas konsumen.
Pesaing aqua kini bukan hanya terbatas pada kategori air minum dalam
kemasan saja, melainkan melebur pada industri secara umum. Secara umum
pembagian kategori besar industri minuman yaitu air mineral (40%), teh (30%),
minuman ringan karbonasi (20%), dan minuman lainnya seperti jus (10%). Hal
tersebut menunjukkan bahwa dari segi volume penjualan, air mineral dalam
kemasan telah mampu menguasai pasar nasional yang ada.
Konsumen yang loyal merupakan peluang untuk mendapatkan konsumen
baru. Mempertahankan semua konsumen yang ada umumnya akan lebih
menguntungkan dibandingkan dengan pergantian konsumen karena biaya
konsumen baru bisa beberapa kali lipat dari mempertahankan seorang konsumen
yang sudah ada. Jadi mempertahankan konsumen sama dengan mempertahankan
kelangsungan hidup perusahaan.
Kepuasan konsumen bukan hanya terbatas pada kategori kualitas produk
minuman yang dihasilkan tersebut, melainkan pada pelayanan pada saat
konsumen melalukan transaksi pembelian dan kemudahan dalam mendapatkan
barang atau produk disetiap tempat yang menjual produk tersebut.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Kebiasaan konsumen merupakan tingkat loyalitas yang dapat terbentuk
karena kebiasaan dalam membeli dan mengkonsumsi air minum dalam kemasan
(AMDK) merk Aqua kemasan galon,dapat dilihat dari tingkat pembelian
konsumen. Kebiasaan mengkonsumsi dapat menciptakan konsumen menjadi loyal
terhadap produk air minum dalam kemasan (AMDK) merk Aqua kemasan galon
yang ada. Maka sangat diperlukan kebiasaan agar konsumen memiliki loyalitas
terhadap produk air mineral dalam kemasan (AMDK) merk Aqua kemasan galon.
Adanya komitmen yang dimiliki oleh konsumen dapat menciptakan nilai
lebih bagi produk air minum dalam kemasan (AMDK) merk Aqua kemasan galon
karena pengartian dari komitmen itu adalah memepercayai produk tersebut
dengan cara mengkonsumsi atau membeli lebih dari sekali dan mempunyai
kontribusi yang baik terhadap produk air minum dalam kemasan Aqua kemasan
galon.
Faktor kesukaan dipengaruhi oleh tingkat kesukaan terhadap produk air
minum dalam kemasan (AMDK) merk Aqua kemasan galon dengan tetap
menyukai produk air minum dalam kemasan (AMDK) merk Aqua kemasan galon
walaupun banyak pilihan produk yang sejenis bermunculan. Salah satu yang
memebuat konsumen loyal terhadap kesukaan adalah kehigienisan produk,dan
varian desain produk yang menarik konsumen.
Faktor biaya peralihan dipengaruh oleh tingkat kepuasan ini konsumen
memiliki tingkatan loyalitas yang paling dasar. Meskipun demikian mungkin saja
konsumen dapat beralih ke merk lain dengan menanggung sejumlah biaya
peralihan, dengan menawarkan manfaat yang cukup besar sbg kompensasinya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Dari uraian diatas maka peneliti ingin lebih lanjut meneliti dan mengabil
judul “ Var iabel-Var iabel Yang Mempengar uhi Loyalitas Konsumen Dalam
Membeli Air Minum Dalam Kemasan Mer k Aqua Di Surabaya”.
1.2.
Perumusan Masalah
1. Secara simultan apakah kepuasan, kebiasaan, komitmen, kesukaan dan
biaya peralihan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dalam
membeli air minum dalam kemasan merk Aqua kemasan galon?
2. Secara parsial apakah kepuasan, kebiasaan, komitmen kesukaaan dan
biaya peralihan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dalam
membeli air minum dalam kemasan merk Aqua kemasan galon?
1.3.
Tujuan Penelitian
1. Mengetahui dan menganalisis
pengaruh kepuasan,
kebiasaan,
komitmen, kesukaan dan biaya peralihan secara simultan terhadap
loyalitas konsumen dalam membeli air minum dalam kemasan merk
Aqua kemasan galon.
2. Mengetahui dan menganalisis
pengaruh kepuasan,
kebiasaan,
komitmen, kesukaan dan biaya peralihan secara parsial terhadap
loyalitas konsumen dalam membeli air minum dalam kemasan merk
Aqua kemasan galon.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
1.4.
Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi :
1. Manfaat teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan bukti secara empiris
mengenai faktor-faktor yang berpengaruh terhadap manajemen
pemasaran terutama mengenai loyalitas konsumen serta faktor-faktor
yang berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
2. Manfaat praktis
a. Sebagai informasi dan bahan masukan ide serta gagasan
pemikiran atau saran-saran dalam menentukan kebijakan
loyalitas konsumen yang diharapkan dapat meningkatkan hasil
penjualan dimasa yang akan datang.
b. Dapat dijadikan sebagai masukan
wawasan
ilmiyahnya
serta
untuk mengembangkan
bahan
pertimbangan
penelitian-penelitian dalam bidang loyalitas konsumen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
bagi
BAB II
KAJ IAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teor i
2.1.1
Pemasar an
2.1.1.1 Penger tian Pemasaran
Persaingan dalam dunia bisnis sering terjadi dan semakin ketat.
Setiap perusahaan mempunyai cara sendiri untuk memasarkan produknya.
Setiap perusahaan menetapkan strategi pemasaran yang dapat memberikan
kepuasaan kepada konsumen. Pemasaran adalah salah satu aktivitas yang
penting bagi perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidup
perusahaan. Tetapi banyak orang yang menduga pemasaran hanya
penjualan, periklanan saja, namun sesungguhnya aktivitas tersebut hanya
merupakan sebagian kecil dari aktivitas pemasaran yang lebih besar.
Kotler (2001:18) Pemasaran adalah proses social dan manajerial
dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan
dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai satu
sama lain.
Menurut Tjiptono (2005:2) Pemasaran terdiri atas semua aktivitas
yang dirancang untuk menghasilkan dan memfasilitasi setiap pertukaran
yang
dimaksudkan untuk memuaskan kebutuhan atau
konsumen.
7
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
keinginan
8
Menurut Alma (2007:2) Pemasaran yaitu suatu proses dalam
menentukan permintaan konsumen akan barang dan jasa, memotivasi
penjualan, mendistribusikan ke konsumen akhir, dengan keuntungan
sebagai imbalannya.
Semua definisi diatas tentang pemasaran sebenarnya memiliki
kesamaan dan tidaklah bertentangan satu sama lainnya. Justru setiap
rumusan tersebut saling melengkapi.
2.1.1.2 Konsep Pemasar an
Pada umumnya setiap perusahaan menganut salah satu konsep atau
filosofi pemasaran, yaitu falsafah atau anggapan yang diyakini perusahaan
sebagai dasar dari setiap kegiatannya dalam memuaskan kebutuhan dan
keinginan konsumen. Menurut Tjiptono (2005:3) konsep pemasaran
terbagi menjadi lima, yaitu :
1. Konsep produksi
Pemasar yang berpegang pada konsep ini berorientasi pada proses
produksi/operasi (internal). Asumsi yang diyakini adalah konsumen
hanya akan membeli produk-produk yang murah dan gampang
diperoleh.
2. Konsep produk
Dalam konsep ini, pemasar beranggapan bahwa konsumen lebih
menghendaki produk-produk yang memilikikualitas, kinerja, fitur
(features), atau penampilan superior.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
3. Konsep penjualan
Konsep ini merupakan konsep yang berorientasi pada tingkat
penjualan (internal), dimana pemasar beranggapan bahwa konsumen
harus dipengaruhi (bila perlu, dibujuk) agar pemjualan meningkat.
4. Konsep pemasaran
Konsep
pemasaran
berorientasi
pada
konsumen
(lingkungan
eksternal), dengan anggapan bahwa konsumen hanya akan bersedia
membeli produk-produk yang mampu memenuhi kebutuhan dan
keinginannya serta memberikan kepuasan.
5. Konsep pemasaran sosial
Pemasar yang menganut konsep ini, beranggapan bahwa konsumen
hanya bersedia membeli produk-produk yang mampu memuaskan
kebutuhan dan keinginannya serta berkontribusi pada kesejahteraan
lingkungan sosial konsumen.
2.1.2 Perilaku konsumen
2.1.2.1 Penger tian per ilaku konsumen
Syarat yang harus dipenuhi oleh sebuah perusahaan agar meraih
sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan dengan
mempertahankan konsumennya, sekaligus mencapai konsumen yang baru,
supaya tujuan tersebut dapat terpenuhi, perusahaan harus mampu
mempertahankan perilaku konsumen berdasarkan informasi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
inilah
10
perusahaan dapat menyusun strategi dan program yang tepat dalam rangka
memanfaatkan peluang-peluang yang ada dan mengungguli para pesaingpesaing dengan produk sejenis.
Pada dasarnya perilaku konsumen sulit untuk dipelajari karena
didalamnya terdapat kehendak, pikiran-pikiran yang sulit diduga. Tetapi
dibalik kesulitan tersebut, perilaku konsumen merupakan faktor yang
penting bagi kegiatan pemasaran organisasi atau perusahaan. Karena dengan
mengamati perilaku konsumen, bagian pemasaran dapat merencanakan
kegiatan yang akan dilakukan agar menarik kegiatan konsumen baik
konsumen tetap maupun konsumen baru.
Perilaku konsumen sebagai bagian dari kegiatan manusia akan
selalu berubah sesuai dengan pengaruh lingkungan dimana konsumen
tersebut tinggal, serta pengaruh sosial. Untuk mengetahui perilaku secara
pasti perilaku konsumen seorang pemasar harus melakukan penelitian
sebagai langkah awal untuk mengetahui motifasi konsumen, produk yang
dihasilkan diharapkan dapat merangsang motifasi konsumen untuk membeli
dan memilikinya.
Menurut Fandy Tjiptono (2005:40), perilaku konsumen adalah
study mengenai individu, kelompok atau organisasi dan proses-proses yang
dilakukan dalam memilih, menentukan, mendapatkan, menggunakan, dan
menghentikan pemakaian produk, jasa, pengalaman, untuk memuaskan
kebutuhan serta dampak
proses-proses tersebut terhadap konsumendan
masyarakat.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
Menurut Handoko (2000 : 9) perilaku konsumen adalah kegiatankegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan
menggunakan keputusan kepada persiapan penentuan kegiatan-kegiatan.
Menurut Nugroho ( 2003 : 3) perilaku konsumen adalah tindakan
langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan
produk atau jasa yang dinamis.
Menurut London dan Bitta (2000 : 6) perilaku konsumen adalah
proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu yang secara langsung
terlibat dalam mengevaluasi memperoleh, menggunakan atau dapat
mempergunakan barang dan jasa.
Berdasarkan pendapat para ahli tersebut diatas dapat disimpulkan
bahwa perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan yang dilakukan oleh
individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan pengambilan
keputusan di dalam mendapatkan, mengkonsumsi, menggunakan barangbarang atau jasa ekonomi dapat mempengaruhi lingkungan.
2.1.2.2 Faktor – faktor yang Mempengar uhi Per ilaku Konsumen
Menurut Engle et al (1995) dalam Simamora (2002 : 6) faktor
faktor yang berpengaruh pada perilaku konsumen adalah faktor kebudayaan,
faktor sosial, faktor personal dan faktor psikologis.
1. Faktor budaya
Faktor budaya mempunyai pengaruh yang paling luas dan paling dalam
terhadap perilaku konsumen. Pemasar harus memahami peran yang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
dimainkan oleh kultur, sub kultur dan kelas sosial pembeli ( Simamora,
2002 : 7 )
a. Kultur
Adalah faktor penentu paling pokok dari keinginan dan prilaku
seseorang. Makhluk yang lebih rendah umumnya dituntut oleh naluri.
Sedangkan manusia prilakunya biasanya dipeajari dari lingkungan
sekitarnya. Sehingga nilai, persepsi, dan prilaku antara seseorang yang
tinggal pada daerah tertentu dapat berbeda dengan orang lain yang
berbeda di lingkungan yang lain pula. Sehingga pemasar sangat
berkepentingan untuk melihat pergeseran kultur tersebut agar dapat
menyediakan produk – produk baru yang diinginkan konsumen.
b. Sub kultur
Tiap kultur mempunyai sub kultur yang lebih kecil atau kelompok
orang dengan sistem nilai yang sama berdasarkan pengalaman dan
situasi hidup yang sama. Seperti kelompok kebangsaan yang betempat
tinggal pada suatu daerah mempunyai citarasa dan minat etnik yang
khas. Demikian pula halnya dengan kelompok keagamaan. Daerah
geografik adalah merupakan sub kultur tersendiri. Banyaknya sub
kultur ini merupakan segmen pasar yang penting dan pemasar sering
menemukan manfaat dengan merancang produk yang sesuai dengan
kebutuhan sub kultur tersebut.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
c. Kelas sosial
Adalah susunan yang relatif permanen dan teratur dalam suatu
masyarakat yang anggotanya mempunyai nilai, minat, dan perilaku
yang sama. Kelas sosial tidak ditentukan oleh faktor tunggal seperti
pendapatan tetapi diukur sebagai kombinasi pekerjaan, pendapatan,
pendidikan,
kekayaan
dan
variabelo
lainnya.kelas
sosial
memperlihatkan prefensi produk dan merek yang berbeda.
2. Faktor sosial
Perilaku konsumen juga akan dipengaruhi oleh faktor sosial seperti
kelompok kecil, keluarga, peran, dan status sosial dari konsumen. Faktor –
faktor ini sangat mempengaruhi tanggapan konsumen. Oleh karena itu
pemasar harus benar – benar memperhitungkannya untuk menyusun
strategi pemasaran (Simamora, 2002 :8) :
a. Kelompok
Kelompok
rujukan
adalah
kelompok
yang
merupakan
titik
perbandingan atau tatap muka atau tak langsung dalam pembentukan sikap
seseorang. Orang sering dipengaruhi oleh kelompok rujukan dimana ia
tidak
menjadi
anggotanya.
Pemasar
dalam
hal
ini
berupaya
mengidentifikasi kelompok rujukan dari pasar sasarannya. Kelompok ini
dapat mempengaruhi orang pada gaya hidup dan prilaku. Mereka dapat
mempengaruhi pilihan produk dan merek yang akan dipilih oleh
seseorang.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
b. Keluarga
Anggota keluarga pembeli dapat membeikan pengaruh terhadap
perilaku pembeli. Pemasar perlu menentukan bagaimana interaksi diantara
para anggota keluarga dalam mengambil keputusan dan berapa pasar
pengaruh dari mereka masing – masing. Sehingga dapat memahami
dinamika pengambilan keputusan dalam suatu keluarga, pemasar dapat
dibantu dalam menetapkan strategi pemasaran yang terbaik bagi anggota
keluarga yang tepat.
c. Peran dan status sosial
Posisi seseorang dalam tiap kelompok dapat ditentukan dari segi peran
dan status. Tiap peran membawa status yang mencerminkan penghargaan
umum oleh masyarakat
3. Faktor personal (pribadi)
Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi
seperti umur dan tahap daur hidup pembeli, jabatan, keadaan ekonomi,
gaya hidup, kepribadian dan konsep diri pembeli yang bersangkutan
(Simamora, 2002 :10):
a. Usia dan tahap siklus hidup
Orang akan mengubah barang dan jasa yang mereka beli sepanjang
kehidupan mereka. Kebutuhan dan selera seseorang akan berubah
sesuai dengan usia. Pembelian dibentuk oleh tahap daur hidup keluarga.
Sehingga pemasar hendaknya memperhatikan perubahan minat
pembelian yang terjadi yang berhubungan dengan daur hidup manusia.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
b. Pekerjaan
Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang dibelinya.
Dengan demikian pemasar dapat mengidentifikasi kelompok yang
berhubungan dengan jabatanyang mempunyai minat di atas rata – rata
terhadap produk mereka.
c. Keadaan ekonomi
Keadaan ekonomi sangat mempengaruhi pilihan produk. Pemasar yang
produknnya peka terhadap pendapatan dapat dengan seksama
memperhatikan kecenderungan dalam pendapatan pribadi, tabungan
dan tingkat bunga. Jadi jika indikator ekonomi tersebut menunjukan
adanya resesi, pemasar dapat mencari jalan untuk posisi produknya.
d. Gaya hidup
Orang yang berasal dari sub kultur, kelas sosial dan pekerjaan yang
sama dapat mempunyai gaya hidup yang berbeda. Gaya hidup
seseorang menunjukan pola kehidupan orang yang bersangkutan, yang
tercermin dalam kegiatan, minat dan pendapatannya. Konsep gaya
hidup apabila digunakan oleh pemasar secara cermat, dapat membantu
untuk memahami nilai – nilai konsumen yang terus berubah dan
bagaimana nilai – nilai tersebut mempengaruhi prilaku konsumen.
e. Kepribadian dan konsep diri
Tiap orang mempunyai kepribadian yang khas dan hal ini akan
mempenaruhi
prilaku
pembelinya.
Kepribadian
mengacu
pada
karakteristik psikologis yang unik yang menimbulkan tanggapan relatif
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
konstan
terhadap
lingkungannya
sendiri.
Kepribadian
sangat
bermanfaat untuk menganalisis perilaku konumen bagi beberapa pilihan
produk atau merek. Pemasar juga dapat menggunakan konsep diri atau
citra diri seseorang. Untuk memahami prilaku konsumen, pemasar
dapat melihat pada hubungan antara konsep diri dan harta milik
konsumen. Konsep diri ini telah berbaur dalam tanggapan konsumen
terhadap citra merek.
4. Faktor psikologis
Adalah kebutuhan yang timbul dari keadaan fisiologis tertentu. Pilihan
pembelian seseorang juga dipengaruhi oleh faktor psikologis yang utama,
yaitu motivasi, persepsi, proses belajar serta kepercayaan dan sikap
(Simamora, 2002 : 11)
a. Motivasi
Didefinisikan sebagai suatu yang cukup menekan seseorang untuk
mengejar kepuasan. Kebanyakan dari kebutuhan – kebutuhan yang ada
tidak cukup kuat untuk memotivasi seseorang untuk bertindak pada
suatu saat tertentu. Suatu kebutuhan akan berubah menjadi motif
apabila kebutuhan itu telah mencapai tingkat tertentu.
b. Persepsi
Didefinisikan sebagai proses dimana individu memilih, merumuskan
dan menafsirkan masukan informasi untuk menciptakan suatu
gambaran yang berarti mengenai dunia.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
c. Proses belajar
Menjelaskan perubahan dalam prilaku konsumen yang timbul dari
pengalaman dan kebanyakan prilaku manusia adalah hasil proses
belajar. Secara teori, pembelajaran seseorang dihasilkan melalui
dorongan, rangsangan, isyarat, tanggapan dan sikap.
d. Kepercayaan dan sikap
Melalui tindakan dan proses belajar, orang akan mendapatkan
kepercayaan dan sikap yang kemudian mempengaruhi perilaku pembeli.
Kepercayaan adalah suatu pemikiran deskriptif yang memiliki
seseorang tentang sesuatu. Sedangkan sikap adalah organisasi dan
motivasi, perasaan emosional, persepsi, dan proses kognitif kepada
suatu aspek. Kepercayaan dapat berupa pengetahuan, pendapat atau
sekedar percaya. Kepercayaan inilah yang akan membentuk citra merek
dan produk. Sedangkan sikap menuntun orang untuk berprilaku secara
relatif konsisten terhadap obyek yang sama.
Menurut Fandy Tjiptono (2001 : 97) pelanggan adalah pemakai akhir
suatu produk dan pembeli dari penghasilan yang pemasok
Ada beberapa definisi tentang pelanggan menurut Nasution ( 2001 : 101):
1. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang
tergantung padanya.
2. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa yang diinginkan.
3. Tidak ada seorang yang pernah menang berargumen dengan pelanggan.
4. Pelanggan adalah orang yang sangat penting yang harus dipertahankan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
Menurut Fandy Tjiptono dan Anastasia (2001 : 103) ada beberapa unsur
yang penting dalam yang ditetapkan pelanggan yaitu:
a. Pelanggan haruslah merupakan prioritas utama organisasi, kelangsungan
hidup organisasi tergantung terhadap pelanggan.
b. Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan paling penting,
yaitu pelanggan-pelanggan yang beli berkali-kali.
c. Kepuasan
pelanggan
dijamindengan
menghasilkan
produk
yang
berkualitas tinggi.
Tingkah laku atau perilaku pelanggan menurut Atep Adya Barat
(2003:257) diantarnya adalah sebagai berikut :
a. Pelanggan yang teliti
Adalah pelanggan yang penuh dengan sosok pertimbangan.
b. Pelanggan yang tegas
Adalah pelanggan yang penuh dengan keyakinan dan percaya diri tetapi
tidak fanatik
c. Pelanggan yang pelit
Adalah tipe pelanggan yang selalu ingin untung sendiri
d. Pelanggan yang selektif
Adalah pelanggan yang selektif hampir mirip dengan tipe pelanggan yang
teliti. Biasanya selalu memilih barang berkualitas tinggi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
2.1.3 Loyalitas
2.1.3.1 Definisi Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen memiliki peran penting dalam sebuah
perusahaan,
mempertahankan
mereka
berarti
meningkatkan
kinerja
perusahaan.
Menurut Nugroho, ( 2003 : 199
) loyalitas
konsumen
dikelompokkan menjadi dua yaitu loyalitas merk (Brand Loyality) dan
loyalitas toko ( store loyality). Loyalitas mrek (Brand Loyality) maksudnya
tidak ada merk lagi yang dipertimbangkan untuk dibeli selain produk yang
dibelinya, ketika merk produk tersebut tidak tersedia di toko yang ditujunya,
dia terus mencari produk itu sampai ketempat yang jauh sekalipun dan
bahkan produk tersebut akan dicarinya meskipun akan datang sampai
beberapa hari kemudian, dia juga bersedia menunggu.
Loyalitas konsumen tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi
melalui proses belajar dan berdasarkan dari hasil pengalaman dari
konsumen itu sendiri dari pembeli yang konsisten sepanjang waktu. Bila apa
yang didapat sudah sesuai dengan apa yang diharapkan maka proses
pembelian ini akan terus berulang.
Hal tersebut menandakan bahwa telah timbul adanya kesetiaan
konsumen. Dan apabila dari pengalaman tersebut konsumen tidak
mendapatkan hasil yang memuaskan maka, tidak akan berhenti untuk
mencoba merk-merk lain sampai konsumen tersebut mendapatkan produk
yang sesuai serta memenuhi kriteria mereka.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
Mengola loyalitas dimulai dengan memahami bagaimana dan
mengapa loyalitas ini tercipta. setiap kali konsumen ini membeli, konsumen
bergerak melalui siklus pembelian :
Gambar 2.1
Siklus Pembelian Gr iffin (2003 :18)
kepuasan
pembelian
kembali
Pembeli
Kembali
evaluasi
pembelian
Kesadaran
pembelian
awal
Sumber : Jill Griffin, Loyalitas Costummer, Jakarta, Erlangga, 2003.
Langkah pertama : Kesadaran
Pada tahap ini merupakan pembentukan pangsa pikiran yang dibutuhkan
untuk memposisikan ke dalam pikiran calon konsumen bahwa produk atau jasa
anda lebih unggul dari pesaing
Langkah kedua : pembelian awal
Merupakan langkah penting dalam memelihara loyalitas konsumen. Baik
itu dilakukan secara online ataupun offline, pembelian pertama kali merupakan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
pembelian percobaan, perusahaan dapat menanamkan kesan positif atau negative
kepada konsumen dengan produk atau jasa yang diberikan, mudahnya transaksi
pembelian actual, hubungan dengan pegawai, lingkungan fisik took, dan bahkan
waktu looding halaman situs wab perusahaan.
Lankah ketiga : Evaluasi pembelian
Konsumen secara sadar akan melakukan evaluasi transaksi bila pembeli
merasa puas atau tidak puasnya tidak terlalu mengecewakan sampai dapat
dijadikan dasar pertimbangan beralih ke pesaing.
Langkah keempat : Kepuasan pembeli kembali
Keputusan membeli kembali sering kali merupakan keputusan langkah
selanjutnya yang terjadi secara ilmiah bila konsumen memiliki ikatan emosional
yang kuat dengan produk tertentu.
Langkah kelima : Pembelian kembali
Untuk dapat dianggap benar-benar loyal, konsumen harus terus membeli
kembali dari perusahaan yang sama, mengulangi langkah ke tiga samapi langkah
ke lima.
Menurut Griffin ( 2003 : 116 ) ada beberapa tindakan yang mendorong
konsumen pertama kali membeli yaitu :
1. Ucapan terima kasih atas pembelian
2. Carilah umpan balik konsumen secara dini dan berilah respon yang cepat.
3. Gunakan surat indoktrinasi atau cara penggunaan.
4. Senantiasa perkuat nilai pelayanan anda di mata konsumen.
5. Tangkap informasi tentang konsumen melalui Web.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
6. Hati-hati menjaga privasi konsumen
7. Senantiasa berkomunikasi seluruh layanan anda.
8. Perilaku biaya servis konsumen sebagai investasi yang berharga.
2.1.3.2 Pengukuran loyalitas
Perilaku pengulangan pembelian diasumsikan merefleksikan penguatan
atau stimulus yang kuat. Jadi, pengukuran bahwa seorang konsumen itu loyal
atau tidak dilihat dari seringnya dan perilaku pembelian yang konsisten terhadap
suatu Merk. Menurut Nugroho ( 2003 : 200 )
Menurut Freddy Rangkuti ( 2006 : 64 ) tentang pengukuran loyalitas
merk yaitu sebagai berikut :
a. Pengukuran perilaku
Cara langsung untuk menentukan loyalitasnya, khususnya perilaku yang
sudah menjadi kebiasaan, adalah dengan mengetahui pola-pola pembelian
yang biasa dilakukan oleh konsumen. Pengukuran yang dapat digunakan
adalah tingkat pembelian ulang, presentase pembelian, dan jumlah merk yang
lain.
b. Mengukur biaya pengorbanan
Analisa terhadap biaya pengorbanan untuk beralih merk dapat memberikan
wawasan yang lebih luas karena pengorbanan tersebut merupakan suatu dasar
terciptanya loyalitas merk.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
c. Mengukur kepuasan
Pengukuran tingkat kepuasan atau mengukur ketidak puasan merupakan alat
yang penting untuk mendeteksi tingkat loyalitas konsumen. Melalui
pengukuran tersebut dapat diketahui hal-hal sebagai berikut :
1. Masalah-masalah apa sajakah yang diharapkan oleh pelanggan?
2. Apa yang menjadi sumber gangguanya?
3. Mengapa beberapa pelanggan beralih kemerk lain?
4. Alasan-alasan apa yang menyebabkanya?
d. Kesukaan merek
Adalah kesan konsumen, respek atau sikap bersahabat terhadap perusahaan
dan merk. Kesukaan yang menyeluruh dan umum dapat diukur melalui
sebuah cara yang bervariasi.
e. Komitmen
Merk-merk yang sangat kuat akan memiliki sejumlah konsumen yang besar
pula yang memiliki komitmen. Satu indikator penting adalah jumlah interaksi
dan komunikasi yang terlibat dalam satu produk akan kepercayaan terhadap
merk tersebut.
Jill Griffin ( 2003 : 31 ) menyatakan bahwa konsumen yang loyal adalah
konsumen yang :
a. Makes regular repeat purchase
Ukuran yang pertama adalah perilaku konsumen didalam melakukan
pembelian ulang secara teratur.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
b. Purchase across product and service lines
Ukuran kedua adalah perilaku konsumen didalam melakukan pembelian
produk lain yang diberikan oleh perusahaan tertentu.
c. Refers to others
Ukuran ketiga adalah membeli rekomendasi kepada orang lain terhadapsuatu
perusahaan tertentu.
d. Demonstrates and immunity to the pull of competition
Ukuran yang keempat adalah perilaku menunjukkan keunggulan terhadap
pengaruh pesaing, dimana konsumen tidak terpengaruh oleh penawaran yang
dilakukan perusahaan yang sejenis.
Sedangkan menurut Zaithaml et.al (2001 : 38) loyalitas konsumen dapat
diukur dengan beberapa indikator, yaitu :
a. Mengatakan hal positif orang lain.
b. Menganjurkan rekan dan anggota keluarga yang lain untuk melakukan bisnis
dengan perusahaan.
c. Melakukan lebih banyak bisnis atau pembelian dengan perusahaan untuk
beberapa tahun mendatang.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan me
KONSUMEN DALAM MEMBELI AIR MINUM DALAM
KEMASAN MEREK AQUA DI SURABAYA
( Studi kasus pada konsumen air minum Aqua galon pada agen Saver o
di Per umahan Medokan Ayu Regency 1 Sur abaya)
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi persyar atan dalam memper oleh gelar sar jana
Ilmu Administr asi Bisnis pada FISIP UPN “Veter an” J awa Timur
Oleh :
DINDA SISKARTIKA SARI
0842010024
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
SURABAYA
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
LEMBAR PERSETUJ UAN
VARIABEL-VARIABEL YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS
KONSUMEN DALAM MEMBELI AIR MINUM DALAM KEMASAN
MERK AQUA DI SURABAYA
Disusun Oleh :
DINDA SISKARTIKA SARI
0842010024
Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skripsi
Menyetujui,
Pembimbing Utama
Dra.Siti Ning Farida, M.Si
NIP. 196407291990032001
Mengetahui,
DEKAN
Dr a. Ec. Hj. Supar wati, M.Si
NIP. 195507181983022001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
VARIABEL-VARIABEL YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS
KONSUMEN DALAM MEMEBELI AIR MINUM DALAM KEMASAN
MEREK AQUA DI SURABAYA
Oleh :
DINDA SISKARTIKA SARI
0842010024
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi Jurusan Ilmu
Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur
Pada tanggal
Mei 2012
DOSEN PEMBIMBING
TIM PENGUJ I :
1. Ketua
Dr a.Ec.Hj. Supar wati, M.Si
NIP. 195507181983022001
Dra. Siti Ning Far ida, M. Si
NIP : 196407291990032001
2. Sekr etar is
Dr a. Siti Ning Farida, M. Si
NIP : 196407291990032001
3. Anggota
Susi Hariyawati,S.Sos.M.Si N
NIP : 1964021519910320001
Mengetahui,
DEKAN
Dr a.Ec.Hj. Supar wati, M.Si
NIP. 195507181983022001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Dengan mengucappuji syukur kehadirat Allah SWT, atas segala rahmat
dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul
“Variabel-Var iabel yang Mempengar uhi Konsumen Dalam Membeli Air
Minum Dalam Kemasan Mer ek Aqua di Surabaya”.
Dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa hormat dan
ucapan terimakasih kepada ibu Dra. Siti Ning Farida, M.Si selaku dosen
pembimbing yang bersedia meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan
dan petunjuk kepada penulis, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. Tidak lupa
penulis juga menyampaikan terimakasih kepada :
1. Ibu Hj. Suparwati, Dra, Ec, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” JawaTimur.
2. Ibu Lia Nirawati, Dra, M.Si, selaku ketua Program Studi Ilmu
Administrasi Bisnis FISIP Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
JawaTimur.
3. Ibu Siti Ning Farida, Dra, M.Si selaku sekertaris Program Studi Ilmu
Administrasi Bisnis FISIP Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
JawaTimur.
4. Bapak dan Ibu dosen maupun staf karyawan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” JawaTimur
yang telah memberikan ilmu pengetahuan kepada penulis.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5. Kepada Ce Nana selaku pemilik Agen Savero yang telah bersedia
membantu peneliti dalam memperoleh data yang diperlukan oleh peneliti
6. Kedua orang tua dan saudara penulis yang memberikan dukungan baik
moril maupun materil.
Penulis menyadari bahwa di dalam skripsi ini akan ditemukan banyak
kekurangan. Untuk itu kritik dan saran yang membangun dari semua pihak sangat
diharapkan demi kesempurnaan skripsi ini. Akhirnya, dengan segala keterbatasan
yang penulis miliki semoga laporan skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak
umumnya dan penulis pada khususnya.
Surabaya,
Penulis
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Mei 2012
VARIABEL-VARIABEL YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS
KONSUMEN DALAM MEMBELI AIR MINUM DALAM KEMASAN
MEREK AQUA DI SURABAYA
Oleh :
DINDA SISKARTIKA SARI
0842010024
ABSTRAKSI
PT. Aqua Golden Mississipi merupakan perusahaan yang memproduksi
produk air minum dalam kemasan dan produknya adalah Aqua.Judul Penelitian
ini adalah variabel- variabel yang mempengaruhi loyalitas konsumen dalam
membeli air minum dalam kemasan merk Aqua di Surabaya. Rumusan masalah
yaitu pengaruh simultan dan parsial variabel kepuasan, kebiasaan, komitmen,
kesukaan dan biaya peralihan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.Tujuan
dari penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan,
kebiasaan, komitmen, kesukaan dan biaya peralihan tehadap loyalitas konsumen
secara simultan dan parsial.
Populasi dan sample dalam penelitian ini adalah konsumen yang membeli
air minum dalam kemasan merk Aqua kemasan galon pada agen Savero di
perumahan Medokan Ayu Regency I Surabaya.Teknik penarikan sampel teknik
purposive sampling. Jenis data yaitu data primer dan pengumpulan datanya
melalui penyebaran kuesioner, teknik analisis yang digunakan adalah Regresi
Linier Berganda.
Berdasarkan hasil analisis terbukti bahwa secara simultan variabel bebas
(kepuasan, kebiasaan, komitmen, kesukaan dan biaya peralihan) berpengaruh
terhadap variabel terikat (loyalitas konsumen).Sedangkan secara parsial, satu
variabel komitmen tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Kesimpulan
dan saran dari penelitian ini,yaitu variabel komitmen tidak berpengaruh terhadap
loyalitas konsumen, sehingga perusahaan perlu memberikan informasi kepada
konsumen tentang kelebihan dan jaminan kemurnian produk sehingga dapat
menepis keraguan konsumen.
Kata Kunci : Kepuasan, Kebiasaan, Komitmen, Kesukaan, Biaya peralihan,
dan Loyalitas Konsumen
xiv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN J UDUL ...........................................................................................
i
HALAMAN PERSETUJ UAN ............................................................................ ii
HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................. iii
KATA PENGANTAR ......................................................................................... iv
DAFTAR ISI ....................................................................................................... vi
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................
x
DAFTAR TABEL ................................................................................................ xi
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xiii
ABSTRAKSI ........................................................................................................ xiv
BAB I : PENDAHULUAN ............................................................................. 1
1.1 Latar Belakang ............................................................................... 1
1.2 Perumusan Masalah ....................................................................... 5
1.3 Tujuan Penelitian .......................................................................... 5
1.4 Manfaat Penelitian ......................................................................... 6
BAB II : KAJ IAN PUSTAKA ....................................................................... 7
2.1 Landasan Teori .............................................................................. 7
2.1.1
Pemasaran .......................................................................... 7
2.1.1.1 Pengertian Pemasaran ............................................ 7
2.1.1.2 Konsep Pemasaran ................................................. 8
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.1.2
Perilaku Konsumen .......................................................... 9
2.1.2.1 Pengertian Perilaku Konsumen ............................... 9
2.1.2.2 Faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen ...... 11
2.1.3 Loyalitas ........................................................................... 19
2.1.3.1 Definisi Loyalitas Konsumen ................................. 19
2.1.3.2 Pengukuran Loyalitas ............................................. 22
2.1.3.3 Faktor yang mempengaruhi loyalitas konsuemn ...... 25
2.1.4 Kepuasan ( Satifaction) ...................................................... 26
2.1.4.1 Pengertian kepuasan ............................................... 26
2.1.5 Kebiasaan .......................................................................... 27
2.1.6 Komitmen ( Commitment) ................................................. 28
2.1.7 Kesukaan (Liking of The Brand).......................................
29
2.1.8 Biaya Peralihan (Switching Cost) .......................................
30
2.1.8.1 Keputusan Peralihan Konsumen ..............................
31
2.2 Kerangka Berpikir ..........................................................................
33
2.3 Hipotesis ........................................................................................
36
BAB III : METODOLOGI PENELITIAN ...................................................
37
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel .............................
37
3.1.1 Definisi Operasional ..............................................................
37
3.1.2 Pengukuran Variabel .............................................................
41
3.2 Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel ............................
42
3.2.1 Populasi .................................................................................
42
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.2.2 Sampel ...................................................................................
42
3.2.3 Teknik Penarikan Sampel .......................................................
44
3.3 Teknik Pengumpulan Data .............................................................
44
3.3.1 Jenis Data .............................................................................
44
3.3.2 Sumber Data .........................................................................
44
3.3.3 Pengumpulan Data ................................................................
45
3.4 Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis .......................................
45
3.4.1 Teknik Analisis .....................................................................
45
3.4.1.1 Uji Validitas ..............................................................
45
3.4.1.2 Uji Realibilitas ..........................................................
46
3.4.1.3 Analisis Pengujian Asumsi Klasik .............................
47
3.4.1.4 Teknik Analisis Linier Berganda ...............................
50
3.4.2 Uji Hipotesis .........................................................................
51
BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN......................................................
56
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ........................................................
56
4.2 Deskripsi Data Penelitian ................................................................
59
4.2.1 Analisis Deskriptif Data Responden ......................................
59
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel Berdasarkan Kuesioner ........... ` 61
4.3 Uji Kualitas Data ............................................................................
67
4.3.1 Uji Validitas ..........................................................................
67
4.3.2 Uji Reliabilitas ......................................................................
70
4.4 Uji Asumsi Klasik .........................................................................
71
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.4.1 Uji Mikrokolonieritas ...........................................................
72
4.4.2 Uji Autokorelitas ..................................................................
73
4.4.3 Uji Heterokedastisitas ...........................................................
74
4.5 Analisis Regresi dan Uji Hipotesis ..................................................
75
4.5.1 Analisis Regresi Linear Berganda ..........................................
75
4.5. 3 Uji F ....................................................................................
80
4.5.4 Uji t ......................................................................................
82
4.6 Pembahasan ...................................................................................
89
4.6.1 Pembahasan Secara Simultan ...............................................
89
4.6.2 Pembahasan Secara Parsial ....................................................
90
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................
94
5.1 Kesimpulan ....................................................................................
94
5.2 Saran ..............................................................................................
95
DAFTAR PUSTAKA .....................................................................................
96
LAMPIRAN
ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
`Halaman
Gambar 2.1 Siklus Pembelian........................................................................... 20
Gambar 2.2 Kerangka Berfikir ........................................................................ 36
Gambar 3.1 Kurva F......................................................................................... 53
Gambar 3.2 Kurva T ........................................................................................ 55
Gambar 4.1 Persebaran Pola Residual .............................................................. 74
Gambar 4.2 Kurva Daerah Penerimaan dan Penolakan H0 Uji F ...................... 79
Gambar 4.3 Kurva Daerah Penerimaan dan Penolakan H0 Uji T Variabel X₁ .... 81
Gambar 4.4 Kurva Daerah Penerimaan dan Penolakan H0 Uji T Variabel X2 .... 82
Gambar 4.5 Kurva Daerah Penerimaan dan Penolakan H0 Uji T Variabel X3 ..... 84
Gambar 4.6 Kurva Daerah Penerimaan dan Penolakan H0 Uji T Variabel X4 ..... 85
Gambar 4.7 Kurva Daerah Penerimaan dan Penolakan H0 Uji T Variabel X5....... 86
x
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1 Pengambilan Keputusan Ada Tidaknya Autokorelasi ........................ 49
Tabel 4.1 Deskripsi Jenis Kelamin Responden ................................................. 60
Tabel 4.2 Deskripsi Pekerjaan Responden ........................................................ 60
Tabel 4.3 Deskripsi Pendidikan Responden ...................................................... 61
Tabel 4.4 Deskripsi Tanggapan Responden Variabel Kepuasan (X1) .............. 62
Tabel 4.5 Deskripsi Tanggapan Responden Variabel Kebiasaan (X2) .............. 63
Tabel 4.6 Deskripsi Tanggapan Responden Variabel Komitmen (X3) .............. 64
Tabel 4.7 Deskripsi Tanggapan Responden Variabel Kesukaan (X4) .............. 65
Tabel 4.8 Deskripsi Tanggapan Responden Variabel Biaya Peralihan (X5) ...... 66
Tabel 4.9 Deskripsi Tanggapan Responden Variabel Loyalitas Konsumen (Y) 67
Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan (X1) ................................... 69
Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas Variabel Kebiasaan (X2) ................................... 69
Tabel 4.12 Hasil Uji Validitas Variabel Komitmen (X3) ................................... 70
Tabel 4.13 Uji Validitas Variabel Kesukaan (X4) ............................................. 71
Tabel 4.14 Hasil Uji Validitas Variabel Biaya Peralihan (X5) ........................... 71
Tabel 4.15 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Konsumen (Y) .................... 72
Tabel 4.16 Nilai Koefisien Alpha Cronbach .................................................... 73
Tabel 4.17 Nilai Statistik Multikolonieritas ...................................................... 74
Tabel 4.18 Hasil Uji Autokorelasi .................................................................... 75
Tabel 4.19 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda .......................................... 78
xi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR LAMPIRAN
xii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Lampiran 1. Kuesioner
Lampiran 2. Data Responden
Lampiran 3. Scoring Kuesioner
Lampiran 4. Uji Validitas Untuk Variabel Kepuasan
Lampiran 5. Uji Validitas Untuk Variabel Kebiasaan
Lampiran 6. Uji Validitas Untuk Variabel Komitmen
Lampiran 7. Uji Validitas Untuk Variabel Kesukaan
Lampiran 8 Uji Validitas Untuk Variabel Biaya Peralihan
Lampiran 9 Uji Validitas Untuk Variabel Loyalitas Konsumen
Lampiran 10 Uji Asumsi Klasik
Lampiran 11 Uji Regresi Linier Berganda
Lampiran 12 Tabel Durbin Wiston
Lampiran 13 Tabel Uji F
Lampiran 14 Tabel Uji T
Lampiran 15 Tabel r
xiii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang
Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi dewasa ini semakin
berkembang, sehingga berdampak pada persaingan di dunia usaha baik yang
bergerak dalam industri , perdagangan, maupun jasa. Kesuksesan akan dapat
diraih
dalam
persaingan
apabila
perusahaan
dapat
menciptakan
dan
mempertahankan konsumen. Dalam mencapai tujuan tersebut maka perusahan
perlu melakukan berbagai usaha agar usaha yang telah direncanakan dapat segera
tercapai.
Produk yang memiliki kualitas dengan harga bersaing merupakan sebuah
kunci utama dalam memenangkan persaingan, yang pada akhirnya akan
memberikan nilai kepuasan yang lebih tinggi kepada konsumen. konsumen saat
ini memiliki tuntutan yang lebih jauh, lebih besar dan lebih beragam, karena
konsumen dihadapkan pada berbagai pilihan produk, berupa barang maupun jasa
yang dapat mereka beli. Dalam hal ini perusahaan harus memberikan kualitas
produk yang baik agar dapat diterima oleh konsumen, karena apabila tidak
konsumen dapat beralih pada produk lain atau pesaing. Dalam hal ini perusahaan
perlu memantau lingkungan yang terus berubah secara terus-menerus dan
menyesuaikan strategi pemasaran untuk menjawab tantangan dan peluang baru.
Perkembangan lingkungan dapat menyebabkan perubahan pada kebutuhan dan
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
keinginan
seseorang
atau
selera
konsumen.
Demikian
pula
dengan
berkembangnya produk air minum dalam kemasan (AMDK) yang beredar di
Surabaya.
Besarnya daya konsumsi masyarakat terhadap air minum dalalam kemasan
menyebabkan banyak perusahaan yang memproduksi air minum dengan berbagai
kemasan. PT. Aqua Golden Mississipi merupakan salah satu perusahaan yang
bergerak di bidang food and beverage yang memproduksi suatu produk air minum
dalam kemasan dan yang menjadi bahan utamanya adalah air mineral asli dari
sumber mata air, dimana produknya adalah Aqua. Aqua merupakan produk air
minum dalam kemasan (AMDK) pertama kali di Indonesia yang dikemas dalam
botol dan telah dikenal oleh masyarakat luas. Persaingan yang begitu ketat terlihat
dari banyaknya air minum dalam kemasan (AMDK) yang beredar dipasaran.
Adapun merk- merk air minum dalam kemasan (AMDK) yang beredar di
wilayanh Surabaya , yaitu Total, Club, Ades, Vit, Cleo, Aquaria, Cheers dan
merk-merk air minum buatan lokal sendiri. Dan itu merupakan pesaing bagi Aqua
dalam melakukan kegiatan perluasan bisnisnya. Adanya fenomena tersebut
menyebabkan konsumen dihadapkan pada berbagai pilihan produk yang pada
akhirnya dapat memungkinkan konsumen untuk beralih ke merk lain, terlebih lagi
apabila merk tersebut membuat suatu perubahan dan menawarkan karakteristik
produk yang lebih unggul dari berbagai sudut atributnya.
Persaingan berbagai merk air minum dalam kemasan (AMDK) membuat
perusahaan semakin berhati-hati dalam merancang strategi pemasarannya. Salah
satu cara untuk merebut pangsa pasar yang ada, yaitu dengan cara memperoleh
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
konsumen sebanyak-banyaknya. Perusahaan akan berhasil memperoleh konsumen
dalam jumlah yang banyak apabila dinilai dapat memberikan kepuasan bagi
konsumennya. Terciptanya suatu kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa
manfaat, diantaranya hubunagan perusahaan dan konsumen semakin harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, membentuk suatu
rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan bagi perusahaan dan
dapat terciptanya loyalitas konsumen.
Pesaing aqua kini bukan hanya terbatas pada kategori air minum dalam
kemasan saja, melainkan melebur pada industri secara umum. Secara umum
pembagian kategori besar industri minuman yaitu air mineral (40%), teh (30%),
minuman ringan karbonasi (20%), dan minuman lainnya seperti jus (10%). Hal
tersebut menunjukkan bahwa dari segi volume penjualan, air mineral dalam
kemasan telah mampu menguasai pasar nasional yang ada.
Konsumen yang loyal merupakan peluang untuk mendapatkan konsumen
baru. Mempertahankan semua konsumen yang ada umumnya akan lebih
menguntungkan dibandingkan dengan pergantian konsumen karena biaya
konsumen baru bisa beberapa kali lipat dari mempertahankan seorang konsumen
yang sudah ada. Jadi mempertahankan konsumen sama dengan mempertahankan
kelangsungan hidup perusahaan.
Kepuasan konsumen bukan hanya terbatas pada kategori kualitas produk
minuman yang dihasilkan tersebut, melainkan pada pelayanan pada saat
konsumen melalukan transaksi pembelian dan kemudahan dalam mendapatkan
barang atau produk disetiap tempat yang menjual produk tersebut.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Kebiasaan konsumen merupakan tingkat loyalitas yang dapat terbentuk
karena kebiasaan dalam membeli dan mengkonsumsi air minum dalam kemasan
(AMDK) merk Aqua kemasan galon,dapat dilihat dari tingkat pembelian
konsumen. Kebiasaan mengkonsumsi dapat menciptakan konsumen menjadi loyal
terhadap produk air minum dalam kemasan (AMDK) merk Aqua kemasan galon
yang ada. Maka sangat diperlukan kebiasaan agar konsumen memiliki loyalitas
terhadap produk air mineral dalam kemasan (AMDK) merk Aqua kemasan galon.
Adanya komitmen yang dimiliki oleh konsumen dapat menciptakan nilai
lebih bagi produk air minum dalam kemasan (AMDK) merk Aqua kemasan galon
karena pengartian dari komitmen itu adalah memepercayai produk tersebut
dengan cara mengkonsumsi atau membeli lebih dari sekali dan mempunyai
kontribusi yang baik terhadap produk air minum dalam kemasan Aqua kemasan
galon.
Faktor kesukaan dipengaruhi oleh tingkat kesukaan terhadap produk air
minum dalam kemasan (AMDK) merk Aqua kemasan galon dengan tetap
menyukai produk air minum dalam kemasan (AMDK) merk Aqua kemasan galon
walaupun banyak pilihan produk yang sejenis bermunculan. Salah satu yang
memebuat konsumen loyal terhadap kesukaan adalah kehigienisan produk,dan
varian desain produk yang menarik konsumen.
Faktor biaya peralihan dipengaruh oleh tingkat kepuasan ini konsumen
memiliki tingkatan loyalitas yang paling dasar. Meskipun demikian mungkin saja
konsumen dapat beralih ke merk lain dengan menanggung sejumlah biaya
peralihan, dengan menawarkan manfaat yang cukup besar sbg kompensasinya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Dari uraian diatas maka peneliti ingin lebih lanjut meneliti dan mengabil
judul “ Var iabel-Var iabel Yang Mempengar uhi Loyalitas Konsumen Dalam
Membeli Air Minum Dalam Kemasan Mer k Aqua Di Surabaya”.
1.2.
Perumusan Masalah
1. Secara simultan apakah kepuasan, kebiasaan, komitmen, kesukaan dan
biaya peralihan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dalam
membeli air minum dalam kemasan merk Aqua kemasan galon?
2. Secara parsial apakah kepuasan, kebiasaan, komitmen kesukaaan dan
biaya peralihan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dalam
membeli air minum dalam kemasan merk Aqua kemasan galon?
1.3.
Tujuan Penelitian
1. Mengetahui dan menganalisis
pengaruh kepuasan,
kebiasaan,
komitmen, kesukaan dan biaya peralihan secara simultan terhadap
loyalitas konsumen dalam membeli air minum dalam kemasan merk
Aqua kemasan galon.
2. Mengetahui dan menganalisis
pengaruh kepuasan,
kebiasaan,
komitmen, kesukaan dan biaya peralihan secara parsial terhadap
loyalitas konsumen dalam membeli air minum dalam kemasan merk
Aqua kemasan galon.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
1.4.
Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi :
1. Manfaat teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan bukti secara empiris
mengenai faktor-faktor yang berpengaruh terhadap manajemen
pemasaran terutama mengenai loyalitas konsumen serta faktor-faktor
yang berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
2. Manfaat praktis
a. Sebagai informasi dan bahan masukan ide serta gagasan
pemikiran atau saran-saran dalam menentukan kebijakan
loyalitas konsumen yang diharapkan dapat meningkatkan hasil
penjualan dimasa yang akan datang.
b. Dapat dijadikan sebagai masukan
wawasan
ilmiyahnya
serta
untuk mengembangkan
bahan
pertimbangan
penelitian-penelitian dalam bidang loyalitas konsumen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
bagi
BAB II
KAJ IAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teor i
2.1.1
Pemasar an
2.1.1.1 Penger tian Pemasaran
Persaingan dalam dunia bisnis sering terjadi dan semakin ketat.
Setiap perusahaan mempunyai cara sendiri untuk memasarkan produknya.
Setiap perusahaan menetapkan strategi pemasaran yang dapat memberikan
kepuasaan kepada konsumen. Pemasaran adalah salah satu aktivitas yang
penting bagi perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidup
perusahaan. Tetapi banyak orang yang menduga pemasaran hanya
penjualan, periklanan saja, namun sesungguhnya aktivitas tersebut hanya
merupakan sebagian kecil dari aktivitas pemasaran yang lebih besar.
Kotler (2001:18) Pemasaran adalah proses social dan manajerial
dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan
dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai satu
sama lain.
Menurut Tjiptono (2005:2) Pemasaran terdiri atas semua aktivitas
yang dirancang untuk menghasilkan dan memfasilitasi setiap pertukaran
yang
dimaksudkan untuk memuaskan kebutuhan atau
konsumen.
7
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
keinginan
8
Menurut Alma (2007:2) Pemasaran yaitu suatu proses dalam
menentukan permintaan konsumen akan barang dan jasa, memotivasi
penjualan, mendistribusikan ke konsumen akhir, dengan keuntungan
sebagai imbalannya.
Semua definisi diatas tentang pemasaran sebenarnya memiliki
kesamaan dan tidaklah bertentangan satu sama lainnya. Justru setiap
rumusan tersebut saling melengkapi.
2.1.1.2 Konsep Pemasar an
Pada umumnya setiap perusahaan menganut salah satu konsep atau
filosofi pemasaran, yaitu falsafah atau anggapan yang diyakini perusahaan
sebagai dasar dari setiap kegiatannya dalam memuaskan kebutuhan dan
keinginan konsumen. Menurut Tjiptono (2005:3) konsep pemasaran
terbagi menjadi lima, yaitu :
1. Konsep produksi
Pemasar yang berpegang pada konsep ini berorientasi pada proses
produksi/operasi (internal). Asumsi yang diyakini adalah konsumen
hanya akan membeli produk-produk yang murah dan gampang
diperoleh.
2. Konsep produk
Dalam konsep ini, pemasar beranggapan bahwa konsumen lebih
menghendaki produk-produk yang memilikikualitas, kinerja, fitur
(features), atau penampilan superior.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
3. Konsep penjualan
Konsep ini merupakan konsep yang berorientasi pada tingkat
penjualan (internal), dimana pemasar beranggapan bahwa konsumen
harus dipengaruhi (bila perlu, dibujuk) agar pemjualan meningkat.
4. Konsep pemasaran
Konsep
pemasaran
berorientasi
pada
konsumen
(lingkungan
eksternal), dengan anggapan bahwa konsumen hanya akan bersedia
membeli produk-produk yang mampu memenuhi kebutuhan dan
keinginannya serta memberikan kepuasan.
5. Konsep pemasaran sosial
Pemasar yang menganut konsep ini, beranggapan bahwa konsumen
hanya bersedia membeli produk-produk yang mampu memuaskan
kebutuhan dan keinginannya serta berkontribusi pada kesejahteraan
lingkungan sosial konsumen.
2.1.2 Perilaku konsumen
2.1.2.1 Penger tian per ilaku konsumen
Syarat yang harus dipenuhi oleh sebuah perusahaan agar meraih
sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan dengan
mempertahankan konsumennya, sekaligus mencapai konsumen yang baru,
supaya tujuan tersebut dapat terpenuhi, perusahaan harus mampu
mempertahankan perilaku konsumen berdasarkan informasi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
inilah
10
perusahaan dapat menyusun strategi dan program yang tepat dalam rangka
memanfaatkan peluang-peluang yang ada dan mengungguli para pesaingpesaing dengan produk sejenis.
Pada dasarnya perilaku konsumen sulit untuk dipelajari karena
didalamnya terdapat kehendak, pikiran-pikiran yang sulit diduga. Tetapi
dibalik kesulitan tersebut, perilaku konsumen merupakan faktor yang
penting bagi kegiatan pemasaran organisasi atau perusahaan. Karena dengan
mengamati perilaku konsumen, bagian pemasaran dapat merencanakan
kegiatan yang akan dilakukan agar menarik kegiatan konsumen baik
konsumen tetap maupun konsumen baru.
Perilaku konsumen sebagai bagian dari kegiatan manusia akan
selalu berubah sesuai dengan pengaruh lingkungan dimana konsumen
tersebut tinggal, serta pengaruh sosial. Untuk mengetahui perilaku secara
pasti perilaku konsumen seorang pemasar harus melakukan penelitian
sebagai langkah awal untuk mengetahui motifasi konsumen, produk yang
dihasilkan diharapkan dapat merangsang motifasi konsumen untuk membeli
dan memilikinya.
Menurut Fandy Tjiptono (2005:40), perilaku konsumen adalah
study mengenai individu, kelompok atau organisasi dan proses-proses yang
dilakukan dalam memilih, menentukan, mendapatkan, menggunakan, dan
menghentikan pemakaian produk, jasa, pengalaman, untuk memuaskan
kebutuhan serta dampak
proses-proses tersebut terhadap konsumendan
masyarakat.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
Menurut Handoko (2000 : 9) perilaku konsumen adalah kegiatankegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan
menggunakan keputusan kepada persiapan penentuan kegiatan-kegiatan.
Menurut Nugroho ( 2003 : 3) perilaku konsumen adalah tindakan
langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan
produk atau jasa yang dinamis.
Menurut London dan Bitta (2000 : 6) perilaku konsumen adalah
proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu yang secara langsung
terlibat dalam mengevaluasi memperoleh, menggunakan atau dapat
mempergunakan barang dan jasa.
Berdasarkan pendapat para ahli tersebut diatas dapat disimpulkan
bahwa perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan yang dilakukan oleh
individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan pengambilan
keputusan di dalam mendapatkan, mengkonsumsi, menggunakan barangbarang atau jasa ekonomi dapat mempengaruhi lingkungan.
2.1.2.2 Faktor – faktor yang Mempengar uhi Per ilaku Konsumen
Menurut Engle et al (1995) dalam Simamora (2002 : 6) faktor
faktor yang berpengaruh pada perilaku konsumen adalah faktor kebudayaan,
faktor sosial, faktor personal dan faktor psikologis.
1. Faktor budaya
Faktor budaya mempunyai pengaruh yang paling luas dan paling dalam
terhadap perilaku konsumen. Pemasar harus memahami peran yang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
dimainkan oleh kultur, sub kultur dan kelas sosial pembeli ( Simamora,
2002 : 7 )
a. Kultur
Adalah faktor penentu paling pokok dari keinginan dan prilaku
seseorang. Makhluk yang lebih rendah umumnya dituntut oleh naluri.
Sedangkan manusia prilakunya biasanya dipeajari dari lingkungan
sekitarnya. Sehingga nilai, persepsi, dan prilaku antara seseorang yang
tinggal pada daerah tertentu dapat berbeda dengan orang lain yang
berbeda di lingkungan yang lain pula. Sehingga pemasar sangat
berkepentingan untuk melihat pergeseran kultur tersebut agar dapat
menyediakan produk – produk baru yang diinginkan konsumen.
b. Sub kultur
Tiap kultur mempunyai sub kultur yang lebih kecil atau kelompok
orang dengan sistem nilai yang sama berdasarkan pengalaman dan
situasi hidup yang sama. Seperti kelompok kebangsaan yang betempat
tinggal pada suatu daerah mempunyai citarasa dan minat etnik yang
khas. Demikian pula halnya dengan kelompok keagamaan. Daerah
geografik adalah merupakan sub kultur tersendiri. Banyaknya sub
kultur ini merupakan segmen pasar yang penting dan pemasar sering
menemukan manfaat dengan merancang produk yang sesuai dengan
kebutuhan sub kultur tersebut.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
c. Kelas sosial
Adalah susunan yang relatif permanen dan teratur dalam suatu
masyarakat yang anggotanya mempunyai nilai, minat, dan perilaku
yang sama. Kelas sosial tidak ditentukan oleh faktor tunggal seperti
pendapatan tetapi diukur sebagai kombinasi pekerjaan, pendapatan,
pendidikan,
kekayaan
dan
variabelo
lainnya.kelas
sosial
memperlihatkan prefensi produk dan merek yang berbeda.
2. Faktor sosial
Perilaku konsumen juga akan dipengaruhi oleh faktor sosial seperti
kelompok kecil, keluarga, peran, dan status sosial dari konsumen. Faktor –
faktor ini sangat mempengaruhi tanggapan konsumen. Oleh karena itu
pemasar harus benar – benar memperhitungkannya untuk menyusun
strategi pemasaran (Simamora, 2002 :8) :
a. Kelompok
Kelompok
rujukan
adalah
kelompok
yang
merupakan
titik
perbandingan atau tatap muka atau tak langsung dalam pembentukan sikap
seseorang. Orang sering dipengaruhi oleh kelompok rujukan dimana ia
tidak
menjadi
anggotanya.
Pemasar
dalam
hal
ini
berupaya
mengidentifikasi kelompok rujukan dari pasar sasarannya. Kelompok ini
dapat mempengaruhi orang pada gaya hidup dan prilaku. Mereka dapat
mempengaruhi pilihan produk dan merek yang akan dipilih oleh
seseorang.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
b. Keluarga
Anggota keluarga pembeli dapat membeikan pengaruh terhadap
perilaku pembeli. Pemasar perlu menentukan bagaimana interaksi diantara
para anggota keluarga dalam mengambil keputusan dan berapa pasar
pengaruh dari mereka masing – masing. Sehingga dapat memahami
dinamika pengambilan keputusan dalam suatu keluarga, pemasar dapat
dibantu dalam menetapkan strategi pemasaran yang terbaik bagi anggota
keluarga yang tepat.
c. Peran dan status sosial
Posisi seseorang dalam tiap kelompok dapat ditentukan dari segi peran
dan status. Tiap peran membawa status yang mencerminkan penghargaan
umum oleh masyarakat
3. Faktor personal (pribadi)
Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi
seperti umur dan tahap daur hidup pembeli, jabatan, keadaan ekonomi,
gaya hidup, kepribadian dan konsep diri pembeli yang bersangkutan
(Simamora, 2002 :10):
a. Usia dan tahap siklus hidup
Orang akan mengubah barang dan jasa yang mereka beli sepanjang
kehidupan mereka. Kebutuhan dan selera seseorang akan berubah
sesuai dengan usia. Pembelian dibentuk oleh tahap daur hidup keluarga.
Sehingga pemasar hendaknya memperhatikan perubahan minat
pembelian yang terjadi yang berhubungan dengan daur hidup manusia.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
b. Pekerjaan
Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang dibelinya.
Dengan demikian pemasar dapat mengidentifikasi kelompok yang
berhubungan dengan jabatanyang mempunyai minat di atas rata – rata
terhadap produk mereka.
c. Keadaan ekonomi
Keadaan ekonomi sangat mempengaruhi pilihan produk. Pemasar yang
produknnya peka terhadap pendapatan dapat dengan seksama
memperhatikan kecenderungan dalam pendapatan pribadi, tabungan
dan tingkat bunga. Jadi jika indikator ekonomi tersebut menunjukan
adanya resesi, pemasar dapat mencari jalan untuk posisi produknya.
d. Gaya hidup
Orang yang berasal dari sub kultur, kelas sosial dan pekerjaan yang
sama dapat mempunyai gaya hidup yang berbeda. Gaya hidup
seseorang menunjukan pola kehidupan orang yang bersangkutan, yang
tercermin dalam kegiatan, minat dan pendapatannya. Konsep gaya
hidup apabila digunakan oleh pemasar secara cermat, dapat membantu
untuk memahami nilai – nilai konsumen yang terus berubah dan
bagaimana nilai – nilai tersebut mempengaruhi prilaku konsumen.
e. Kepribadian dan konsep diri
Tiap orang mempunyai kepribadian yang khas dan hal ini akan
mempenaruhi
prilaku
pembelinya.
Kepribadian
mengacu
pada
karakteristik psikologis yang unik yang menimbulkan tanggapan relatif
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
konstan
terhadap
lingkungannya
sendiri.
Kepribadian
sangat
bermanfaat untuk menganalisis perilaku konumen bagi beberapa pilihan
produk atau merek. Pemasar juga dapat menggunakan konsep diri atau
citra diri seseorang. Untuk memahami prilaku konsumen, pemasar
dapat melihat pada hubungan antara konsep diri dan harta milik
konsumen. Konsep diri ini telah berbaur dalam tanggapan konsumen
terhadap citra merek.
4. Faktor psikologis
Adalah kebutuhan yang timbul dari keadaan fisiologis tertentu. Pilihan
pembelian seseorang juga dipengaruhi oleh faktor psikologis yang utama,
yaitu motivasi, persepsi, proses belajar serta kepercayaan dan sikap
(Simamora, 2002 : 11)
a. Motivasi
Didefinisikan sebagai suatu yang cukup menekan seseorang untuk
mengejar kepuasan. Kebanyakan dari kebutuhan – kebutuhan yang ada
tidak cukup kuat untuk memotivasi seseorang untuk bertindak pada
suatu saat tertentu. Suatu kebutuhan akan berubah menjadi motif
apabila kebutuhan itu telah mencapai tingkat tertentu.
b. Persepsi
Didefinisikan sebagai proses dimana individu memilih, merumuskan
dan menafsirkan masukan informasi untuk menciptakan suatu
gambaran yang berarti mengenai dunia.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
c. Proses belajar
Menjelaskan perubahan dalam prilaku konsumen yang timbul dari
pengalaman dan kebanyakan prilaku manusia adalah hasil proses
belajar. Secara teori, pembelajaran seseorang dihasilkan melalui
dorongan, rangsangan, isyarat, tanggapan dan sikap.
d. Kepercayaan dan sikap
Melalui tindakan dan proses belajar, orang akan mendapatkan
kepercayaan dan sikap yang kemudian mempengaruhi perilaku pembeli.
Kepercayaan adalah suatu pemikiran deskriptif yang memiliki
seseorang tentang sesuatu. Sedangkan sikap adalah organisasi dan
motivasi, perasaan emosional, persepsi, dan proses kognitif kepada
suatu aspek. Kepercayaan dapat berupa pengetahuan, pendapat atau
sekedar percaya. Kepercayaan inilah yang akan membentuk citra merek
dan produk. Sedangkan sikap menuntun orang untuk berprilaku secara
relatif konsisten terhadap obyek yang sama.
Menurut Fandy Tjiptono (2001 : 97) pelanggan adalah pemakai akhir
suatu produk dan pembeli dari penghasilan yang pemasok
Ada beberapa definisi tentang pelanggan menurut Nasution ( 2001 : 101):
1. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang
tergantung padanya.
2. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa yang diinginkan.
3. Tidak ada seorang yang pernah menang berargumen dengan pelanggan.
4. Pelanggan adalah orang yang sangat penting yang harus dipertahankan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
Menurut Fandy Tjiptono dan Anastasia (2001 : 103) ada beberapa unsur
yang penting dalam yang ditetapkan pelanggan yaitu:
a. Pelanggan haruslah merupakan prioritas utama organisasi, kelangsungan
hidup organisasi tergantung terhadap pelanggan.
b. Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan paling penting,
yaitu pelanggan-pelanggan yang beli berkali-kali.
c. Kepuasan
pelanggan
dijamindengan
menghasilkan
produk
yang
berkualitas tinggi.
Tingkah laku atau perilaku pelanggan menurut Atep Adya Barat
(2003:257) diantarnya adalah sebagai berikut :
a. Pelanggan yang teliti
Adalah pelanggan yang penuh dengan sosok pertimbangan.
b. Pelanggan yang tegas
Adalah pelanggan yang penuh dengan keyakinan dan percaya diri tetapi
tidak fanatik
c. Pelanggan yang pelit
Adalah tipe pelanggan yang selalu ingin untung sendiri
d. Pelanggan yang selektif
Adalah pelanggan yang selektif hampir mirip dengan tipe pelanggan yang
teliti. Biasanya selalu memilih barang berkualitas tinggi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
2.1.3 Loyalitas
2.1.3.1 Definisi Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen memiliki peran penting dalam sebuah
perusahaan,
mempertahankan
mereka
berarti
meningkatkan
kinerja
perusahaan.
Menurut Nugroho, ( 2003 : 199
) loyalitas
konsumen
dikelompokkan menjadi dua yaitu loyalitas merk (Brand Loyality) dan
loyalitas toko ( store loyality). Loyalitas mrek (Brand Loyality) maksudnya
tidak ada merk lagi yang dipertimbangkan untuk dibeli selain produk yang
dibelinya, ketika merk produk tersebut tidak tersedia di toko yang ditujunya,
dia terus mencari produk itu sampai ketempat yang jauh sekalipun dan
bahkan produk tersebut akan dicarinya meskipun akan datang sampai
beberapa hari kemudian, dia juga bersedia menunggu.
Loyalitas konsumen tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi
melalui proses belajar dan berdasarkan dari hasil pengalaman dari
konsumen itu sendiri dari pembeli yang konsisten sepanjang waktu. Bila apa
yang didapat sudah sesuai dengan apa yang diharapkan maka proses
pembelian ini akan terus berulang.
Hal tersebut menandakan bahwa telah timbul adanya kesetiaan
konsumen. Dan apabila dari pengalaman tersebut konsumen tidak
mendapatkan hasil yang memuaskan maka, tidak akan berhenti untuk
mencoba merk-merk lain sampai konsumen tersebut mendapatkan produk
yang sesuai serta memenuhi kriteria mereka.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
Mengola loyalitas dimulai dengan memahami bagaimana dan
mengapa loyalitas ini tercipta. setiap kali konsumen ini membeli, konsumen
bergerak melalui siklus pembelian :
Gambar 2.1
Siklus Pembelian Gr iffin (2003 :18)
kepuasan
pembelian
kembali
Pembeli
Kembali
evaluasi
pembelian
Kesadaran
pembelian
awal
Sumber : Jill Griffin, Loyalitas Costummer, Jakarta, Erlangga, 2003.
Langkah pertama : Kesadaran
Pada tahap ini merupakan pembentukan pangsa pikiran yang dibutuhkan
untuk memposisikan ke dalam pikiran calon konsumen bahwa produk atau jasa
anda lebih unggul dari pesaing
Langkah kedua : pembelian awal
Merupakan langkah penting dalam memelihara loyalitas konsumen. Baik
itu dilakukan secara online ataupun offline, pembelian pertama kali merupakan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
pembelian percobaan, perusahaan dapat menanamkan kesan positif atau negative
kepada konsumen dengan produk atau jasa yang diberikan, mudahnya transaksi
pembelian actual, hubungan dengan pegawai, lingkungan fisik took, dan bahkan
waktu looding halaman situs wab perusahaan.
Lankah ketiga : Evaluasi pembelian
Konsumen secara sadar akan melakukan evaluasi transaksi bila pembeli
merasa puas atau tidak puasnya tidak terlalu mengecewakan sampai dapat
dijadikan dasar pertimbangan beralih ke pesaing.
Langkah keempat : Kepuasan pembeli kembali
Keputusan membeli kembali sering kali merupakan keputusan langkah
selanjutnya yang terjadi secara ilmiah bila konsumen memiliki ikatan emosional
yang kuat dengan produk tertentu.
Langkah kelima : Pembelian kembali
Untuk dapat dianggap benar-benar loyal, konsumen harus terus membeli
kembali dari perusahaan yang sama, mengulangi langkah ke tiga samapi langkah
ke lima.
Menurut Griffin ( 2003 : 116 ) ada beberapa tindakan yang mendorong
konsumen pertama kali membeli yaitu :
1. Ucapan terima kasih atas pembelian
2. Carilah umpan balik konsumen secara dini dan berilah respon yang cepat.
3. Gunakan surat indoktrinasi atau cara penggunaan.
4. Senantiasa perkuat nilai pelayanan anda di mata konsumen.
5. Tangkap informasi tentang konsumen melalui Web.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
6. Hati-hati menjaga privasi konsumen
7. Senantiasa berkomunikasi seluruh layanan anda.
8. Perilaku biaya servis konsumen sebagai investasi yang berharga.
2.1.3.2 Pengukuran loyalitas
Perilaku pengulangan pembelian diasumsikan merefleksikan penguatan
atau stimulus yang kuat. Jadi, pengukuran bahwa seorang konsumen itu loyal
atau tidak dilihat dari seringnya dan perilaku pembelian yang konsisten terhadap
suatu Merk. Menurut Nugroho ( 2003 : 200 )
Menurut Freddy Rangkuti ( 2006 : 64 ) tentang pengukuran loyalitas
merk yaitu sebagai berikut :
a. Pengukuran perilaku
Cara langsung untuk menentukan loyalitasnya, khususnya perilaku yang
sudah menjadi kebiasaan, adalah dengan mengetahui pola-pola pembelian
yang biasa dilakukan oleh konsumen. Pengukuran yang dapat digunakan
adalah tingkat pembelian ulang, presentase pembelian, dan jumlah merk yang
lain.
b. Mengukur biaya pengorbanan
Analisa terhadap biaya pengorbanan untuk beralih merk dapat memberikan
wawasan yang lebih luas karena pengorbanan tersebut merupakan suatu dasar
terciptanya loyalitas merk.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
c. Mengukur kepuasan
Pengukuran tingkat kepuasan atau mengukur ketidak puasan merupakan alat
yang penting untuk mendeteksi tingkat loyalitas konsumen. Melalui
pengukuran tersebut dapat diketahui hal-hal sebagai berikut :
1. Masalah-masalah apa sajakah yang diharapkan oleh pelanggan?
2. Apa yang menjadi sumber gangguanya?
3. Mengapa beberapa pelanggan beralih kemerk lain?
4. Alasan-alasan apa yang menyebabkanya?
d. Kesukaan merek
Adalah kesan konsumen, respek atau sikap bersahabat terhadap perusahaan
dan merk. Kesukaan yang menyeluruh dan umum dapat diukur melalui
sebuah cara yang bervariasi.
e. Komitmen
Merk-merk yang sangat kuat akan memiliki sejumlah konsumen yang besar
pula yang memiliki komitmen. Satu indikator penting adalah jumlah interaksi
dan komunikasi yang terlibat dalam satu produk akan kepercayaan terhadap
merk tersebut.
Jill Griffin ( 2003 : 31 ) menyatakan bahwa konsumen yang loyal adalah
konsumen yang :
a. Makes regular repeat purchase
Ukuran yang pertama adalah perilaku konsumen didalam melakukan
pembelian ulang secara teratur.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
b. Purchase across product and service lines
Ukuran kedua adalah perilaku konsumen didalam melakukan pembelian
produk lain yang diberikan oleh perusahaan tertentu.
c. Refers to others
Ukuran ketiga adalah membeli rekomendasi kepada orang lain terhadapsuatu
perusahaan tertentu.
d. Demonstrates and immunity to the pull of competition
Ukuran yang keempat adalah perilaku menunjukkan keunggulan terhadap
pengaruh pesaing, dimana konsumen tidak terpengaruh oleh penawaran yang
dilakukan perusahaan yang sejenis.
Sedangkan menurut Zaithaml et.al (2001 : 38) loyalitas konsumen dapat
diukur dengan beberapa indikator, yaitu :
a. Mengatakan hal positif orang lain.
b. Menganjurkan rekan dan anggota keluarga yang lain untuk melakukan bisnis
dengan perusahaan.
c. Melakukan lebih banyak bisnis atau pembelian dengan perusahaan untuk
beberapa tahun mendatang.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan me