Alasan-alasan konsumen melakukan pembelian air minum kemasan merek Aqua - USD Repository

  

“ALASAN-ALASAN KONSUMEN MELAKUKAN

PEMBELIAN AIR MINUM KEMASAN MEREK AQUA”

  (Studi kasus pada mahasiswa Universitas Sanata Dharma) Skripsi

  Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

  Program Studi Manajemen

  

Disusun oleh:

Christine Fajar Yanti

06 2214 129

FAKULTAS EKONOMI

  

JURUSAN MANAJEMEN

UNVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

  

“ALASAN-ALASAN KONSUMEN MELAKUKAN

PEMBELIAN AIR MINUM KEMASAN MEREK AQUA”

  (Studi kasus pada mahasiswa Universitas Sanata Dharma) Skripsi

  Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

  Program Studi Manajemen

  

Disusun oleh:

Christine Fajar Yanti

06 2214 129

FAKULTAS EKONOMI

  

JURUSAN MANAJEMEN

UNVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

  

SKRIPSI

  

SKRIPSI

  Skripsi ini kupersembahkan untuk Nomor satu di hatiku Allah Bapa di Surga Sahabat terbaikku, Yesus Kristus Bunda Maria dan Bapa Yusuf Untuk papa dan mama (Stefanus Surya dan

  Theresia Gemiyati), terima kasih atas dukungan dan doanya Adikku, David Verdyan, terima kasih atas perhatiannya

  

MOTTO

God answer prayers in three ways:

• He says ‘YES’ and gives you what you want,,,
• He says ‘NO’ and gives you something BETTER,,,
• He says ‘WAIT’ and gives you THE BEST in this own time…

  Saat melihat masa depan kujadikan masa lalu dan masa kini sebagai motivasiku, saat menjalani masa kini kujadikan masa lalu sebagai pembelajaran dan kujadikan masa depan sebagai harapan, saat merenungi masa lalu kujadikan masa kini menjadi lebih baik dan masa depan menjadi yang terbaik.

  

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

FAKULTAS EKONOMI

JURUSAN MANAJEMEN - PROGRAM STUDI MANAJEMEN

  PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS Yang bertanda tangan dibawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi dengan judul :

  ALASAN-ALASAN KONSUMEN MELAKUKAN PEMBELIAN AIR MINUM KEMASAN MEREK AQUA

  Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Dan diajukan untuk diuji pada tanggal 29 Juli 2010 adalah hasil karya saya. Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dengan bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah - olah saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya. Bila dikemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut maka saya bersedia menerima saksi yaitu skripsi ini digugurkan, ijasah dikembalikan kepada pimpinan Universitas Sanata Dharma dan gelar akdemik yang saya peroleh (S.E) dibatalkan serta bila diperlukan bersedia diproses sesuai dengan aturan perundang-undangan yang berlaku (UU No.20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70).

  Yogyakarta, Yang membuat pernyataan,

  Christine Fajar Yanti NIM : 062214129

  

ABSTRAK

ALASAN-ALASAN KONSUMEN MELAKUKAN PEMBELIAN

AIR MINUM KEMASAN MEREK AQUA

CHRISTINE FAJAR YANTI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

  

2010

  Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apa saja alasan-alasan (harga, kemasan, ketersediaan produk, merek, kualitas, iklan cetak dan elektronik, kandungan mineralnya, segar dan pelepas dahaga, serta diproduksi secara modern, gaya hidup) konsumen melakukan pembelian air minum kemasan merek AQUA.

  Jenis penelitian ini adalah penelitian studi kasus yang merupakan penelitian terhadap subjek dan objek yang telah ditentukan. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang pernah dan masih mengkonsumsi air minum kemasan merek AQUA. Jumlah sampel sebanyak 100 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis Cochran Q-test untuk mengetahui alasan apa saja yang mempengeruhi konsumen dalam melakukan pembelian air minum kemasan merek AQUA.

  Dari hasil analisis data diketahui bahwa merek terkenal, harga terjangkau, ketersediaan produk, kandungan mineral, dan kualitas terjamin berpengaruh terhadap keputusan membeli konsumen

  

ABSTRACT

THE ANALYSIS OF THE REASONS TO BUY AQUA MINERAL WATER

CHRISTINE FAJAR YANTI

SANATA DHARMA UNIVERSITY

YOGYAKARTA

2010

  This research aimed to find out consumer reasons (price, packaging, product availability, brand, quality, printed and electronic advertisements, its mineral content, fresh and thirst relieving, modern production process, life style) for purchasing AQUA mineral water.

  The type of the research was study case study where the subjects and objects had been determined before. The data collection technique which was applied was questionnaire. The population of the research was all Sanata Dharma University students who had and still consuming AQUA drinking water. The amount of the sample was 100 respondents. The analysis data which was applied was Cochran Q-test to find out the reasons which affected the consumers for purchasing AQUA drinking water.

  From the analysis, it was known that popular brand, affordable price, product availability, mineral content, and guaranteed quality were influential to consumer decision in purchasing drinking water.

  

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

  Yang bertanda tangan dibawah ini saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma: Nama : Christine Fajar Yanti Nomor Mahasiswa : 062214129 Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan pada perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul :

  Alasan-Alasan Konsumen Melakukan Pembelian Air Minum Kemasan Merek Aqua

  beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkajian data, dan mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa meminta ijin dari saya maupun memberikan loyalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini saya tulis dengan sebenarnya.

  Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal 9 Agustus 2010 Yang menyatakan Christine Fajar Yanti

  

KATAPENGANTAR

  Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yesus Kristus, atas segala berkat, karunia, dan perlindungannya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak, untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar – besarnya kepada :

  1. Romo Dr. Ir. P. Wiryono P.,S.J., selaku Rektor Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan kesempatan untuk belajar dan mengembangkan kepribadian kepada penulis.

  2. Bapak Drs. Y.P Supardiyono, M.si.,Akt.,QIA, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma

  3. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.

  4. Bapak A. Yudi Yuniarto, SE.,M.B.A selaku dosen pembimbing I, yang dengan sabar dan tidak pernah lelah mengarahkan, membimbing, mendukung dan selalu memberi motivasi kepada penulis dari awal hingga akhir penulisan skripsi ini.

  5. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G.,M.Si, selaku dosen pembimbing II, yang dengan sabar dan tidak pernah lelah mengarahkan, membimbing, mendukung dan selalu memberi motivasi kepada penulis dari awal hingga akhir penulisan skripsi ini.

  6. Ibu Dr. Fr. Ninik Yudianti, M. Acc.,QIA selaku wakil rektor I, yang sudah memberikan ijin kepada penulis, sehingga penulis dapat melakukan penelitian di Universitas Sanata Dharma.

  7. Semua responden yaitu mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang mau membantu dalam mengisi kuesioner penelitian.

  8. Papa dan mamaku (Stefanus Surya dan Theresia Gemiyati), yang telah memberikan doa, kasih sayang, dukungan, motivasi serta semangat yang tidak pernah berhenti kepada penulis. Terima kasih…(kalian orang tua terbaik yang diberi Tuhan buat Anti ).

  9. Kakak dan adikku tersayang (Ren Spijkers dan Yohanes David Verdyan).

  Buat kakakku, terima kasih doanya (Anti yakin suatu hari kita pasti ketemu

  ^0^ ). Buat adikku, terima kasih sudah memberi semangat dan dukungan (belajarrrr……. Jangan pacaran terusss hehehe).

  10. Buat teman-teman seperjuangan…. Sumanti, Trisna, Eka, Layung, Ine (makasih ya bantuannya), Ike, Ika, Shinta “kecil” dll tetap semangat ya friends.

  11. Buat teman-teman satu kos’an, Norma, Rista, Sisca, Melyn, makasih semangat dan doanya ya…(yah kita pisah dech….buat mak AWAASS oma nagih uang

  kos tuh wakakakakakak ).

  12. Buat teman-temen di Jogja (geng Batak, Uli, Trisna, dll) yang sudah menemani hari-hari dan mendengarkan keluh kesah penulis makasih banget ya (sukses terus yaaa).

  13. Buat Dhini Sidauruk terima kasih atas pinjaman laptopnya (tanpa lepy lu apa jadinya skripsi gw heee ).

  14. Buat Catharine Simanulang, terima kasih atas bantuannya menyebarkan kuesioner (sorry cece ngerepotin teruss, tetap awet ya sama adekku hahaha).

  15. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak bisa penulis sebutkan satu – persatu, sekali lagi terima kasih.

  DAFTAR ISI Halaman

  HALAMAN JUDUL ................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ......................................... ii HALAMAN PENGESAHAN .................................................................... iii HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................ iv HALAMAN MOTTO ................................................................................ v HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ................... vi HALAMAN ABSTRAK ............................................................................ vii HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA

  ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS ................................... ix HALAMAN KATA PENGANTAR .......................................................... x DAFTAR ISI .............................................................................................. xiii

  BAB I PENDAHULUAN ...................................................................... 1 A. Latar Belakang masalah .............................................................. 1 B. Rumusan Masalah ....................................................................... 4 C. Batasan Penelitian ....................................................................... 4 D. Tujuan Penelitian ........................................................................ 4 E. Manfaat Penelitian ...................................................................... 5 F. Sistematika penulisan .................................................................. 5 BAB II LANDASAN TEORI .................................................................. 7 A. Pengertian Pemasaran ................................................................. 7

  B. Pengertian Konsep Pemasaran .................................................... 8

  C. Perilaku Konsumen ..................................................................... 10

  D. Tipe-Tipe Perilaku Pembeli ........................................................ 23

  E. Alasan-Alasan Konsumen ........................................................... 26

  F. Penelitian Terdahulu ................................................................... 28

  G. Hipotesis ..................................................................................... 30

  BAB III METODOLOGI PENELITIAN .................................................. 31 A. Jenis Penelitian ............................................................................ 31 B. Subjek dan Objek Penelitian ....................................................... 31 C. Waktu dan Lokasi Penelitian ...................................................... 31 D. Variabel Penelitian ...................................................................... 31 E. Definisi Operasional ................................................................... 33 F. Populasi dan Sampel ................................................................... 33 G. Teknik Sampling ......................................................................... 35 H. Sumber Data ................................................................................ 36 I. Teknik Pengumpulan Data .......................................................... 36 J. Teknik Pengujian Instrumen ....................................................... 37 K. Teknik Analisis Data ................................................................... 39 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN .................................... 41 A. Pengertian AQUA ....................................................................... 41 B. Sejarah AQUA ............................................................................ 41 C. Jenis-Jenis Produk AQUA .......................................................... 44 D. Perluasan Pasar ........................................................................... 45

  E. Sertifikasi dan Penghargaan ........................................................ 46

  F. Lokasi Sumber Mata Air ............................................................. 47

  BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ................................ 48 A. Dekripsi Data .............................................................................. 48 B. Analisis Data dan Pembahasan ................................................... 50 BAB VI PENUTUP ................................................................................... 63 A. Kesimpulan ................................................................................. 63 B. Saran ............................................................................................ 63 C. Keterbatasan ................................................................................ 64 DAFTAR PUSTAKA ................................................................................ 65 LAMPIRAN

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Persaingan usaha makin kompetitif menyebabkan terjadinya pergeseran

  paradigma pemasaran. Semua pemasaran didefinisikan sebagai semua kegiatan yang bertujuan untuk memperlancar menjadi barang atau jasa dari produsen kekonsumen secara efisien, kemudian berkembang menjadi suatu konsep bisnis strategi yang bisa memberikan kepuasan yang berkelanjutan. Namun seiring dengan perkembangan zaman paradigma tersebut berubah karena masyarakat semakin kritis dan haus akan informasi serta semakin selektifnya masyarakat dalam memilih suatu produk. Diferensiasi pada tingkat produk makin sulit untuk dilakukan. Persaingan ditingkat produk begitu ketat mempersempit ruang gerak inovasi produk untuk melakukan diferensiasi. Usaha menciptakan dan mempertahankan konsumen yang loyal untuk salah satu jalan untuk menjaga loyalitas pelanggan dapat dilakukan dengan menciptakan hubungan emosional antara konsumen dengan produk.

  Dulu banyak orang yang pesimis dan beranggapan “air kok dijual”, namun seiring dengan perkembangan zaman paradigma tersebut berubah.

  Sekarang banyak perusahaan bersaing dengan ketat dalam memasarkan berbagai produk air minum kemasan dengan berbagai merek misalnya, AQUA, Nestle, Total, dll. Air merupakan kebutuhan vital bagi kehidupan manusia. Tubuh membutuhkan setidaknya 5-8 gelas atau 1,5 liter air perhari, maka tidak heran jika masyarakat lebih selektif dalam memilih air minum kemasan selain merupakan kebutuhan vital manusia air minum juga baik untuk kesehatan. Untuk produk air minum dalam kemasan, Aqua dari Danone masih terkuat. Untuk membangun merek yamg kuat dimata masyarakat dibutuh kerja keras bertahun-tahun oleh sebab itu merek menjadi sangat penting.

  Perkembangan teknologi yang begitu pesat, memungkinkan perusahaan menghasilkan produk dan jasa dalam jumlah banyak. Kemampuan menghasilkan produk dan jasa tidak ada artinya apabila produk dan jasa yang dihasilkan tidak sesuai dengan kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen.

  Untuk mengetahui apa keinginan, kebutuhan, dan harapan konsumen tersebut, pemasar harus menganalisis perilaku pembelian konsumen karena reaksi pembeli terhadap strategi pemasaran perusahaan memiliki dampak yang besar terhadap keberhasilan perusahaan. Dalam analisis perilaku konsumen perlu dikaji dasar pertimbangan konsumen dalam melakukan pembelian. Pada dasarnya, barang dan jasa yang dibeli oleh konsumen adalah untuk memenuhi kebutuhan. Konsumen akan memilih barang-barang yang dapat memenuhi harapannya, barang-barang yang diperkirakan tidak memenuhi harapannya, tentu saja tidak akan dibeli. Sebab titik berat pandangan konsumen adalah barang yang sesuai dengan keinginannya. Konsumen sebagai sasaran pemasaran produk perusahaan, seleksi menentukan sendiri apa yang ingin dibeli, sehingga antara konsumen satu dengan yang lain, belum tentu akan memilih produk yang sama. Dalam pemilihan air minum dengan sekian banyak alternatif air minum yang sesuai dengan kebutuhannya, maka konsumen membutuhkan berbagai masukan atau informasi yang akan menjadi landasan untuk mengambil keputusan membeli suatu produk air minum.

  Seorang konsumen biasanya dalam melakukan pemilihan pembelian terhadap suatu produk, melihat dulu atribut-atribut dari produk yang ditawarkan. Atribut disini maksudnya adalah unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar dalam pengambilan keputusan pembelian. Atribut-atribut ini bisa berupa harga, kemasan, mutu, ketersediaan produk, keandalan dan keamanan produk..

  Seorang konsumen mungkin menganggap rasa air minum tertentu lebih enak rasanya dan berbeda pula dengan konsumen yang lainnya yang mungkin menganggap air minum tersebut kurang memberikan kepuasan.

  Dalam hal produksi masalah atribut-atribut yang akan melekat pada barang merupakan masalah yang harus dibuat strateginya. Kadang alasan konsumen membeli sebuah produk kurang diperhatikan oleh produsen padahal alasan tersebut merupakan titik awal dari pemasaran. Alasan-alasan konsumen memilih produk adalah mungkin karena konsumen tertarik pada warna, desain, rasa dan atibut yang lain.

  Berdasarkan hal-hal tersebut di atas, maka penulis memilih gagasan yang berjudul “ALASAN-ALASAN KONSUMEN MELAKUKAN

  PEMBELIAN AIR MINUM KEMASAN MEREK AQUA”

  B. Rumusan Masalah

  Berdasarkan latar belakang di atas maka rumusan masalah yang penulis ajukan adalah sebagai berikut:

  1. Apa saja alasan-alasan konsumen melakukan pembelian air minum kemasan merek Aqua?

  C. Batasan Masalah

  Mengingat luasnya objek yang diteliti dan memperhitungkan keterbatasan yang ada maka penulis merasa perlu membuat batasan masalah:

  1. Konsumen yang diteliti adalah pengguna produk air minum kemasan merek Aqua khususnya mahasiswa (mahasiswa Universitas Sanata Dharma).

  2. Karena banyaknya alasan-alasan yang yang dikemukakan konsumen dalam membeli suatu produk, maka penulis membatasi alasan tersebut.

  Alasan-alasan disini mencakup harga, kemasan, ketersediaan produk, merek, kualitas, iklan catak dan elektronik, kandungan mineralnya, segar dan pelepas dahaga, serta diproduksi secara modern, gaya hidup.

  D. Tujuan Penelitian

  Adapun tujuan daru penelitian ini adalah;

  1. Untuk mengetahui apa saja alasan-alasan konsumen melakukan pembelian air minum kemasan merek Aqua

E. Manfaat Penelitian

  Adapun manfaat dari penelitian ini adalah: 1.

  Bagi perusahaan Penulis berharap hasil penelitian dapat menjadi masukkan dalam menentukan strategi yang tepat dan kebijakan perusahaan dalam menghadapi persaingan.

2. Bagi Universitas Sanata Dharma

  Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan bacaan, bahan pertimbangan atau materi bagi mahasiswa yang mengadakan penelitian sejenis

  3. Bagi penulis

  a. Hasil penelitian dapat menambah pengalaman dan pengetahuan dalam mempelajari alasan-alasan konsumen melakukan pembelian air minum kemasan merek aqua

  b. Penulis dapat menerapkan ilmu yang pernah diterima di bangku kuliah dan kemudian membandingkan dengan keadaan sesungguhnya

F. Sistematika Penilisan

  BAB I : PENDAHULUAN Bab pendahuluan menguraikan latar belakang pemilihan judul, perumusan masalah, pembatasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

  BAB II : LANDASAN TEORI Bab ini diuraikan pengertian pemasaran. Pengertian konsep pemasaran, perilaku konsumen, tipe-tipe perilaku konsumen, alasan-alasan konsumen, penelitian terdahulu, dan hipotesis

  BAB III : METODE PENELITIAN Bab ini menguraikan tentang metode penelitian yang berisi tentang jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian, populasi dan sampel, variabel penelitian, data yang diperlukan, teknik pengumpulan data, serta teknik analisis data.

  BAB IV : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Bab ini berisi tentang pengertian AQUA, sejarah AQUA, jenis- jenis produk AQUA, perluasan pasar, sertifikasi dan penghargaan, AQUA dan persaingan harga dan lokasi sumber mata air.

  BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Bab ini menjelaskan tentang deskipsi data, analisis data dan hasil analisis alasan-alasan konsumen melakukan pembelian air minum kemasan merek AQUA.

  BAB VI : PENUTUP Bab ini berisi tentang kesimpulan dan saran dari hasil analisis, selain itu juga bab ini berisikan tentang keterbatasan yang dihadapi penulis selama penelitian dan proses penelitian.

BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian pemasaran Asosiasi pemasaran Amerika dalam Kotler Keller (2007; 6) menawarkan

  definisi pemasaran adalah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya. Sedangkan menurut Kotler Keller (2007; 6) manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga, dan menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. Di samping itu ada juga definisi sosial, pemasaran merupakan suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Dalam pemasaran, perusahaan berusaha untuk memperoleh laba dari kegiatan penjualan barang dan jasa yang diciptakan untuk memenuhi keinginan konsumen. Agar target penjualan dapat tercapai, perusahaan harus dapat memilih dan melaksanakan kegiatan pemasaran yang dapat membantu perusahaan dalam mencapai tujuan tersebut. Pemasar harus dapat mengetauhi dengan baik semua tugas yang ada dengan melakukan perencanaan dan pengawasan pemasaran.

  Pada pokoknya, manajemen itu terdiri atas perancangan dan pelaksanaan rencana-rencana. Secara umum manajemen itu mempunyai tiga tugas pokok, yaitu: 1.

  Mempersiapkan rencana atau strategi umum bagi perusahaan 2. Melaksanakan rencana tersebut 3. Mengadakan evaluasi, menganalisa dan mengawasi rencana tersebut dalam operasinya

B. Pengertian konsep pemasaran

  Menurut Swastha (2002:17), konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan. Sedangkan konsep pemasaran menurut Kotler dan Armstrong (2001:23) menyatakan bahwa tujuan organisasi tergantung pada pengetahuan akan kebutuhan dan keinginan target pasar dan memberikan kepuasan yang diinginkan dengan lebih baik dari pada pesaing . Dengan demikian terlihat jelas bahwa tujuan konsep pemasaran ini adalah untuk memuaskan konsumen. Dalam konsep pemasaran, ada tiga unsur yang mendasar (Swastha,2002:18-21) yaitu :

  1. Orientasi pada konsumen. Perusahaan yang ingin memenuhi kepuasan konsumen harus memperhatikan langkah – langkah sebagai berikut: a. Menentukan kebutuhan pokok (basic need) dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi.

  b. Menentukan kelompok pembeli sebagai sasaran dalam penjualan. c.

  Menentukan produk dan program sasarannya d. Mengadakan penelitian terhadap konsumen untuk mengukur, menilai, dan menafsirkan keinginan, sifat dan perilaku konsumen.

  e.

  Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik apakah menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang rendah atau model yang menarik.

2. Koordinasi dan integrasi dalam perusahaan

  Untuk memberikan kepuasan konsumen secara optimal, semua elemen-elemen pemasaran yang ada harus dikoordinasikan dan diintegrasikan. Di samping itu, juga harus dihindari adanya pertentangan di dalam perusahaan maupun antara perusahaan dengan pasarnya, sehingga setiap orang dan setiap bagian dalam perusaahan turut berkecimpung dalam suatu usaha yang terkoordinir untuk memberikan kepuasan konsumen, sehingga tujuan perusahaan dapat direalisir.

  3. Mendapatkan laba melalui pemuasan konsumen Tujuan menggunakan konsep pemasaran ini adalah untuk memperbaiki hubungan konsumen karena hubungan yang lebih baik sangat menguntungkan bagi perusahaan, dan dapat meningkatkan laba. Salah satu tujuan smua perusahaan pada umumnya adalah mengoptimalkan laba. Dengan laba ini, perusahaan dapat tumbuh dan berkembang, dapat menggunakan kemampuan yang lebih besar, dapat memberikan tingkat kepuasan yang lebih besar pada konsumen serta dapat memperkuat kondisi perekonomian secara keseluruhan.

C. Perilaku konsumen

  Menurut Swastha dan Handoko (2000:10), perilaku konsumen adalah kegiatan kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan tersebut.

  Perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor budaya, sosial , pribadi, dan psikologis (Kotler Keller, 2007; 214):

1. Faktor Budaya

  Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku paling dasar. Masing-masing budaya terdiri dari sejumlah sub-budaya yang lebih menampakan identifikasi dan sosialisasi khusus bagi para anggotanya. Sub-budaya mencakup kebangsaan, agama, kelompok ras, dan wilayah geografis. Pada dasarnya semua masyarakat manusia memiliki stratifikasi sosial. Stratifikasi lebih sering ditemukan dalam bentuk kelas sosial, pembagian masyarakat yang relatif homogen dan permanen, yang tersusun secara hierarkis dan yang para anggotanya menganut minat, nilai, dan perilaku yang serupa.

  Kelas sosial memiliki beberapa ciri. Pertama, orang-orang di dalam kelas sosial yang sama cenderung berperilaku seragam daripada orang-orang dari dua kelas sosial yang berbeda. Kedua, orang merasa dirinya menempati posisi yang inferior atau superior di kelas sosial mereka. Ketiga, kelas sosial ditandai oleh sekumpulan variabel (seperti, pekerjaan, penghasilan, kesejahteraan, pendidikan, dan orientasi nilai) bukannya satu variabel. Keempat, individu dapat pindah dari satu tangga ke tangga yang lain pada kelas sosialnya selama masa hidup mereka.

2. Faktor Sosial

  Selain faktor budaya, perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial seperti: a.

  Kelompok acuan Kelompok acuan seseorang terdiri dari semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung (tatap muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku orang tersebut. Kelompok acuan membuat seseorang menjalani perilaku dan gaya hidup baru dan mempengaruhi perilaku serta konsep pribadi seseorang. Kelompok acuan menuntut orang untuk mengikuti kebiasaan kelompok sehingga dapat mempengaruhi berbagai kelompok di luar kelompok mereka. Ada 3 kelompok acuan yaitu;

  1. Kelompok keanggotaan yaitu, kelompok yang memiliki pengaruh langsung terhadap seseorang.

  2. Kelompok primer, seperti keluarga, teman, tetangga, dan rekan kerja, yamg berinteraksi dengan seseorang secara terus- menerus dan informal.

  3. Kelompok sekunder, seperti kelompok keagamaan, profesi, dan asosiasi perdagangan, yang cenderung lebih formal dan membutuhkan interaksi yang tidak begitu rutin.

  b.

  Keluarga Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat dan para anggota keluarga menjadi kelompok acuan primer yang paling berpengaruh. Ada dua keluarga dalam kehidupan pembeli, yaitu;

  1. Keluarga orientasi, terdiri dari orang tua dan saudara kandung seseorang. Dari orang tua seseorang mendapatkan orientasi atas agama, politik, dan ekonomi serta ambisi pribadi, harga diri, dan cinta.

  2. Keluarga prokreasi, yaitu pasangan dan sejumlah anak seseorang. Keluarga prokreasi memiliki pengaruh yang lebih langsung terhadap perilaku pembeli.

  c. Peran dan status Seseorang berpartisipasi dalam banyak kelompok sepanjang hidupnya, keluarga, klub, organisasi. Kedudukan orang itu di masing-masing ditentukan berdasarkan peran dan statusnya. Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan seseorang. Masing-masing peran menghasilkan status. Orang-orang memilih produk yang dapat mengkomunikasikan peran dan status mereka di masyarakat.

3. Faktor Pribadi

  Keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi yaitu; a.

  Usia dan tahap siklus Orang membeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang hidupnya. Selera orang terhadap pakaian, perabot, dan rekreasi juga berhubungan dengan usia. Konsumsi juga dibentuk oleh siklus hidup keluarga dan jumlah, usia, dan gender orang dalam rumah tangga pada satu saat. Para pemasar juga harus memberikan perhatian yang besar pada peristiwa-peristiwa penting dalam hidup atau masa peralihan, seperti menikah, kelahiran bayi, sakit, relokasi, bercerai, beralih kerja, menduda/menjanda, karena peristiwa-peristiwa tersebut memunculkan kebutuhan baru.

  b. Pekerjaan dan lingkungan ekonomi Pekerjaan seseorang juga dipengaruhi oleh pola konsumsinya. Pilihan produk sangat dipengaruhi oleh keadaan ekonomi seseorang, penghasilan yang dapat dibelanjakan (level, kestabilan, pola waktunya), tabungan dan aktiva (termasuk persentase aktiva yang lancar/liquid ), utang, kemampuan untuk meminjam, dan sikap terhadap kegiatan berbelanja atau menabung. c.

  Kepribadian dan konsep diri Kepribadian adalah ciri bawaan psikologis manusia yang khas yang menghasilkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap rangsangan lingkungannya. Kepribadian digambarkan dengan menggunakan ciri bawaan seperti kepercayaan diri, dominasi, otonomi, kehormatan, kemampuan bersosialisasi, pertahanan diri, dan kemampuan beradaptasi.

  Jennifer Aaker dari Stanford melakukan riset tentang kepribadian merek dan mengidentifikasi lima ciri bawaan:

  1. Tulus (rendah hati, jujur, sehat moral, dan ceria)

  2. Gembira (berani, bersemangat, imaginative, dan mutakhir)

  3. Kompeten (andal, pintar, dan berhasil)

  4. Canggih (kelas atas dan sangat menarik)

  5. Kasar (orang lapangan dan keras) Konsep diri merupakan totalitas pikiran dan perasaan individu yang mereferensikan dirinya sendiri sebagai objek

  (Mowen dan minor, 2002: 271). Karena orang memiliki kebutuhan untuk berperilaku secara konsisten dengan konsep diri mereka, maka persepsi diri sendiri akan membentuk sebagian dasar kepribadian mereka. Dengan bertindak secara konsisten dengan konsep diri mereka, para konsumen mempertahankan harga diri mereka dan memperoleh prekdiktabilitas dalam interaksi dengan orang lain. Ada 8 dimensi konsep diri yaitu (Mowen dan Minor, 2002: 272): 1.

  Diri aktual. Bagaimana seseorang secara aktual memandang dirinya sendiri.

  2. Diri ideal. Bagaimana seseorang memandang dirinya sendiri.

  3. Diri sosial. Bagaimana seseorang berpikir orang lain memandang dirinya.

  4. Diri sosial ideal. Bagaimana seseorang ingin orang lain memandang dirinya.

  5. Diri yang diharapkan. Citra diri antara diri aktual dan ideal.

  6. Diri situasional. Citra diri seseorang pada situasi yang spesifik.

  7. Pengembangan diri. Konsep diri seseorang yang tercakup pada dampak pribadi yang kuat terhadap citra diri.

  8. Diri yang tepat. Orang ingin menjadi apa, mau menjadi apa, atau takut tentang hal yang pantas.

  d. Gaya hidup dan nilai Gaya hidup adalah pola hidup seseorang di dunia yang terungkap pada aktivitas, minat, dan opininya. Gaya hidup sebagian dibentuk oleh apakah konsumen itu dibatasi uang atau dibatasi waktu. Gaya hidup menggambarkan keseluruhan diri seseorang yang berinteraksi dengan lingkungannya. Keputusan konsumen juga dipengaruhi oleh nilai inti, yaitu sistem kepercayaan yang melandasi sikap dan perilaku konsumen. Nilai inti jauh lebih dalam daripada perilaku atau sikap, dan pada dasarnya menentukan pilihan dan keinginan orang dalam jangka panjang.

4. Faktor Psikologis

  Satu perangkat proses psikologis berkombinasi dengan karakteristik konsumen tertentu untuk menghasilkan proses keputusan dan keputusan pembelian. Empat proses psikologis yang penting; a. Motivasi Seseorang memiliki banyak kebutuhan pada waktu tertentu.

  Beberapa kebutuhan bersifat biogenis; kebutuhan tersebut muncul dari tekanan biologis seperti lapar, haus, tidak nyaman.

  Kebutuhan yang lain bersifat psikogenis; kebutuhan itu muncul dari tekanan psikologis seperti kebutuhan akan pengakuan, penghargaan, atau rasa keanggotaan kelompok. Motif adalah kebutuhan yang cukup mampu mendorong seseorang bertindak.

  Motivasi adalah keadaan yang diaktivasi atau digerakkan di mana seseorang mengarahkan perilaku berdasarkan tujuan (Mowen dan Minor, 2002:206). Motivasi dimulai dengan timbulnya rangsangan yang memacu pengenalan kebutuhan. Pengenalan kebutuhan akan terjadi apabila seseorang merasa bahwa terdapat ketidaksesuaian antara keadaan aktual dengan keadaan yang diinginkan. Para peneliti mendiferensiasikan kebutuhan menjadi 2 yaitu (Mowen dan Minor, 2002: 206):

1. Kebutuhan ekspresif (ekspressive needs) adalah keinginan untuk memenuhi persyaratan sosial dan/ atau estetika.

  Kebutuhan ini berhubungan dengan konsep diri seseorang.

  2. Kebutuhan utilitarian (utilitarian needs) adalah keinginan untuk menyelesaikan masalah mendasar, seperti mengisi bensin, atau membeli kebutuhan seperti makanan dan pakaian b. Persepsi

  Persepsi adalah proses yang digunakan oleh individu untuk memilih, mengorganisasi, dan mengintepretasikan masukan informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti. Persepsi tidak hanya bergantung pada rangsangan fisik tetapi juga pada rangsangan yang berhubungan dengan lingkungan sekitar dan keadaan individu. Poin pentingnya adalah bahwa persepsi dapat sangat beragam antara individu satu dengan yang lain yang mengalami realitas yang sama. Orang dapat memiliki persepsi yang berbeda atas objek yang sama karena tiga proses persepsi yaitu :

  1. Perhatian selektif, orang mengalami rangsangan yang sangat banyak setiap harinya, karena itu seseorang tidak mungkin dapat menanggapi semua rangsangan itu, kebanyakan rangsangan akan disaring, maka proses dinamakan perhatian selektif.

  2. Distorsi selektif adalah kecenderungan orang untuk mengubah informasi menjadi bermakna pribadi dan mengintepretasikan informasi itu dengan cara yang akan mendukung prakonsepsi kita.

  3. Ingatan selektif, karena adanya ingatan selektif, kita cenderung akan mengingat hal-hal baik yang disebutkan tentang produk yang kita sukai dan melupakan hal-hal baik yang disebutkan tentang produk yang bersaing.

  c. Pembelajaran Pembelajaran meliputi perubahan perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman. Sebagian besar perilaku manusia adalah hasil belajar. Ahli teori pembelajaran yakin bahwa pembelajaran dihasilkan melalui perpaduan kerja antara pendorong, rangsangan, isyarat bertindak, tanggapan, dan penguatan. Pendorong adalah rangsangan internal yang kuatyang mendorong tindakan. Isyarat adalah rangsangan kecil yang menentukan kapan, dimana, dan bagaimana tanggapan seseorang.

  d. Memori Semua informasi dan pengalaman yang dihadapi orang ketika mereka mengarungi hidup dapat berakhir dalam memori jangka panjang. Para psikolog kognitif membedakan memori jangka pendek ( STM- Short- term Memory), satu gudang informasi sementara dan memori jangka panjang (LTM – long-

  term memory ), gudang yang lebih permanen

  Proses psikologis ini memainkan peran yang sangat penting dalam memahami bagaimana konsumen mengambil keputusan pembelian. Ada 5 tahap proses pengambilan keputusan yaitu; a.

  Pengenalan masalah Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau kebutuhan. Para pemasar perlu mengidentifikasi keadaan yang memicu kebutuhan tertentu dengan mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen. Motivasi konsumen perlu ditingkatkan sehingga pembeli potensial memberikan pertimbangan yang serius.

  b. Pencarian informasi Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong mencari informasi yang lebih banyak. Ada dua level rangsangan yaitu; penguatan perhatian pada level ini orang hanya sekadar lebih peka terhadap informasi produk. Pada level selanjutnya orang itu mungkin aktif mencari informasi, mencari bahan bacaan, menelepon teman, dan mengunjungi toko untuk mempelajari produk tertentu. Sumber informasi konsumen dapat digolongkan ke dalam 4 kelompok yaitu;

  1. Sumber pribadi. Keluarga, teman, tetangga, kenalan

  2. Sumber komersial. Iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, pajangan di toko

  3. Sumber pribadi. Media massa, organisasi penentu peringkat konsumen

  4. Sumber pengalaman. Penanganan, pangkajian, dan pemakaian produk Jumlah dan pengaruh relatif sumber-sumber informasi itu berbeda-beda, tergantung pada kategori produk dan karakteristik pembeli. Secara umum, konsumen mendapatkan sebagian besar informasi tentang produk tertentu dari sumber komersial yaitu, sumber yang didominasi oleh pemasar.

  c. Evaluasi alternatif Bagaimana konsumen mengolah informasi merek yang bersaing dan membuat penilaian akhir? Ada beberapa konsep dasar yang dapat membantu dalam memahami proses evaluasi konsumen. Pertama, konsumen berusaha memenuhi kebutuhan. Kedua, konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk. Ketiga, konsumen memandang masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan itu.

  d. Keputusan pembelian Dalam tahap evaluasi, para konsumen menbentuk preferensi atas merek-merek yang ada di dalam kumpulan pilihan. Konsumen juga membentuk niat untuk membeli merek yang paling disukai. Ada 2 faktor yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian yaitu (1) sikap orang lain, sejauh mana sikap orang lain mengurangi alternarif yang disukai seseorang akan bergantung pada intensitas sikap negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai konsumen dan motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain. Ada 4 macam motif pembelian (Swastha dan Handoko, 1997: 77-79): 1.

  Motif pembelian primer Yaitu motif yang menimbulkan perilaku pembelian terhadap kategori - kategori umum pada suatu produk.

2. Motif pembelian selektif

  Yaitu motif yang mempengaruhi kepuasan tentang model dan merek dari kelas-kelas produk atau macam penjualan yang dipilih untuk suatu pembelian.

  3. Motif pembelian rasional Yaitu motif yang didasarkan pada kenyataan-kenyataan seperti yang ditunjukkan oleh suatu produk kepada konsumen.

  4. Motif pembelian emosional Yaitu motif yang berkaitan dengan perasaan atau emosi individu, seperti pengungkapan rasa cinta, kebanggaan, kenyamanan, kesehatan, keamanan dan kepraktisan. Keputusan pembelian yang diambil oleh pembeli merupakan kumpulan dari sejumlah keputusan. Setiap keputusan dalam pembelian mempunyai struktur sebanyak enam komponen, antara lain (Swastha dan Handoko, 1997: 102-103):

1. Keputusan tentang jenis produk 2.

  Keputusan tentang bentuk produk 3. Keputusan tentang merek produk 4. Keputusan tentang penjualnya 5. Keputusan tentang jumlah produk 6. Keputusan tentang waktu pembelian e. Perilaku pasca pembelian

  Setelah pembelian, konsumen mungkin mengalami ketidaksesuaian karena memperhatikan fitur-fitur tertentu yang mengganggu atau mendengar hal-hal yang menyenangkan tentang merek lain, dan akan selalu siaga terhadap informasi yang mendukung kepuasannya. Ada beberapa hal yang harus diperhatikan oleh para pemasar yaitu; (a) kepuasan pasca pembelian, kepuasan pembeli adalah fungsi dari seberapa sesuainya harapan pembeli produk dengan kinerja yang dipikirkan pembeli atas produk tersebut. Jika kinerja produk lebih rendah daripada harapan, pelanggan akan kecewa, jika ternyata sesuai harapan pelanggan akan puas, jika melebihi harapan pelanggan akan sangat puas. Derajat kepentingan kepuasan pasca pembelian menunjukkan bahwa para penjual harus menyebutkan akan seperti apa kinerja produk yang sebenarnya, (b) tindakan pasca pembelian, kepuasan dan ketidakpuasan terhadap produk akan mempengaruhi perilaku konsumen selanjutnya. Jika puas, mereka akan menunjukkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk kembali membeli produk tersebut. Sedangkan pelanggan yang tidak puas akan membuang atau mengembalikan produk tersebut, (c) pemakaian dan pembuangan pasca pembelian, para pemasar juga harus memperhatikan cara membeli dan membuang produk tertentu.

  Pendorong utama frekuensi penjualan adalah tingkat konsumsi produk. Satu peluang potensial untuk meningkatkan frekuensi penggunaan produk adalah ketika persepsi konsumen atas penggunaan mereka berbeda realitas.

D. Tipe-tipe perilaku pembeli

  Pembuatan keputusan yang dilakukan konsumen berbeda-beda dengan tipe keputusan pembeli. Kita dapat membedakan lima peran yang dimainkan orang dalam keputusan pembelian:

  1. Pencetus, orang yang pertama kali mengusulkan gagasan untuk membeli produk atau jasa.

  2. Pemberi pengaruh, orang yang pandangan atau sarannya mempengaruhi keputusan

  3. Pengambil keputusan, orang yang mengambil keputusan mengenai setiap komponen

  4. Pembeli, orang yang melakukan pembelian sesungguhnya

  5. Pemakai, seseorang yang mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa tertentu

  Jenis-jenis perilaku membeli konsumen berdasarkan derajat perbedaan di antara beberapa merek (Kotler dan Armstrong, 2008;177)

1. Perilaku pembeli yang kompleks

  Hal ini terjadi jika mereka semakin terlibat dalam kegiatan membeli dan menyadari perbedaan penting diantara beberapa merek produk yang ada dan biasanya produk yang akan dibeli itu mahal, dan amat berkesan. Perilaku pembelian yang kompleks terdiri dari proses tiga langkah. Pertama, pembeli mengembangkan keyakinan tentang produk tertentu. Kedua, pembeli membangun sikap tentang produk tersebut.

  Ketiga, pembeli membuat pilihan pembelian yang cermat. Konsumen terlibat dalam perilaku pembelian yang kompleks bila mereka sangat terlibat dalam pembelian dan sadar akan adanya perbedaan besar antar merek. Perilaku pembelian yang kompleks lazim terjadi bila produknya mahal, jarang dibeli, berisiko, dan sangat mengekspresikan diri seperti mobil.

  2. Perilaku membeli yang mengurangi ketidakcocokan Ketika konsumen terlibat dalam pembelian produk yang mahal, juga dibeli dan beresiko tetapi melihat sedikit perbedaan diantara merek setelah pembelian, dalam hal ini, pembeli akan berbelanja dengan berkeliling untuk mempelajari merek yang tersedia. Jika konsumen menemukan perbedaan mutu antarmerek tersebut, mereka mungkin akan memilih harga yang lebih tinggi. Konsumen mungkin mengalami ketidakcocokan ketika mengetahui kelemahan tertentu dari merek produk yang mereka beli atau mendengar hal-hal yang bagus mengenai merek yang tidak mereka beli. Untuk itu pemasar harus memberikan bukti dan dukungan untuk membantu konsumen merasa senang mengenai pilihan mereknya.

3. Perilaku membeli berdasarkan kebiasaan

  Perilaku membeli berdasarkan kebiasaan terjadi dibawah kondisi keterlibatan konsumen yang rendah dan perbedaan yang besar. Bila konsumen membeli merek yang sama, biasanya lebih merupakan kebiasaan ketimbang loyalitas yang tinggi terhadap merek. Para konsumen tidak membentuk sikap terhadap sebuah merek tetapi memilihnya karena merek tersebut sudah biasa dikenalnya. Hal ini menunjukkan banwa konsumen memiliki keterlibatan yang rendah dalam pembelian sebagian besar produk yang murah dan sering dibeli. Konsumen tidak secara luas mencari informasi tentang merek, mengevaluasi karakteristik merek, dan memutuskan merek apa yang akan dibeli. Melainkan, konsumen menjadi penerima informasi pasif melalui menonton televisi atau melihat iklan di media cetak. Pengulangan merek menciptakan keakraban merek bukannya keyakinan merek. Bagi produk dengan keterlibatan rendah, proses pembelian dimulai dari keyakinan merek yang dibentuk oleh pemahaman pasif, dilanjutkan oleh perilaku pembelian, dan kemudian mungkin diikuti oleh evaluasi.