PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA DALAM SISTEM PENGAJARAN Pengukuran Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Dalam Sistem Pengajaran Menggunakan Metode Servqual Dan CSI (Studi Kasus: Jurusan X Univ

PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA DALAM SISTEM PENGAJARAN
MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN CSI
(Studi Kasus: Jurusan X Universitas Y)

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh
Gelar Sarjana Teknik Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik
Universitas Muhammadiyah Surakarta

Diajukan oleh:
Agus Cahyono
D 600.080.040

JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2013

HALAMAN PENGESAHAN

PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA DALAM SISTEM PENGAJARAN

MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN CSI
(Studi Kasus: Jurusan X Universitas Y)

Tugas Akhir ini telah diterima dan disahkan sebagai salah satu syarat
untuk menyelesaikan Studi S-1 untuk memperoleh gelar Sarjana Teknik Jurusan
Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Hari

:

Tanggal :

Disusun oleh:
Nama

: Agus Cahyono

NIM

: D600.080.040

Jur / Fak

: Teknik Industri / Teknik

Mengesahkan:

Pembimbing I

Pembimbing II

(Siti Nandiroh, ST, M.Eng)

(Ir. Muhammad Musrofi)

ii

HALAMAN PERSETUJUAN

Tugas

Akhir

dengan

judul

PENGUKURAN

TINGKAT

KEPUASAN

MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA DALAM
SISTEM PENGAJARAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN CSI
(Studi Kasus: Jurusan X Universitas Y) telah diuji dan dipertahankan dihadapan
Dewan Penguji Tugas Akhir sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana

Teknik

Jurusan

Teknik

Industri

Fakultas

Teknik

Universitas

Muhammadiyah Surakarta.

Hari

:

Tanggal :
Menyetujui,

Tim Penguji

Tanda Tangan

1. Siti Nandiroh, ST, M.Eng

___________________________

2. Ir. Muhammad Musrofi

___________________________
___

3. Hafidh Munawir, ST, M.Eng

___________________________
______

4. Muchammad Djunaidi, ST, MT

___________________________

iii

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa Tugas Akhir ini tidak terdapat karya yang
pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu Perguruan Tinggi
dan sepanjang sepengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang
pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis dikutip
dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Surakarta,

Maret 2013

Agus Cahyono

iv

MOTTO

Utamakanlah kepentingan yang kamu anggap penting dan paling
utama.
(A Halim A)

Dunia akan menjatuhkan kita berkali-kali. Tetapi, kita selalu
mempunyai pilihan untuk bangkit berdiri,
atau tinggal diam di bawah.
(Jackie Chan Di Karate Kid)

Proses yang berat tak kan menghentikan langkah orang yang ingin
sukses, karena dia fokus pada TUJUAN. Proses yang berat akan
menghentikan langkah orang yang ingin sukses, karena dia fokus
pada PROSES.
(Edo)

Modal sukses yang paling penting itu adalah JUJUR!
(Penulis)

Tidak ada yang tidak mungkin, yang penting tanamkan
keyakinan itu pada diri kita. Coz, TPoS is BiY (The Power of Success

is Believe in Yourself)
(Penulis)
v

PERSEMBAHAN

Laporan Tugas Akhir ini penulis persembahkan Kepada:
 Bapak, Ibu dan Adik-adikku yang senantiasa memberikan
motivasi dan kekuatan bagi penulis dalam mengarungi
kehidupan ini.
 Jurusan Teknik Industri UMS yang memfasilitasi dan
menjadi saksi perjuanganku dalam menimba ilmu di jenjang
pendidikan Strata 1.
 Keluarga besar mahasiswa TI angkatan ’08 yang telah

menemani perjalananku dalam mengais ilmu di bangku
perkuliahan.
 Kakak-kakak dan Adik-adik mahasiswa TI UMS yang
memberikan dukungan dan semangat kepadaku.
 Keluarga besar Induk Pabelan yang tidak henti-hentinya
memberikan motivasi kepadaku dan senantiasa menjadi
sumber inspirasiku dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini.
 Sahabat dalam satu atap (ABL) yang telah membantu dan
sekaligus menjadi motivator dalam menyelesaikan Tugas
Akhir Ini.

vi

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Puji syukur kehadirat ALLAH SWT karena dengan segala limpahan
rahmat, nikmat, kesehatan dan kekuatan-Nya sehingga penulis dapat menyusun
dan menyelesaikan Tugas Akhir ini. Tak lupa shalawat serta salam senantiasa
tercurah kepada junjungan Nabi Muhammad SAW berserta keluarga, sahabat dan

umatnya yang mana berkat usaha dan ketaqwaan beliau, membawa kita dalam
dunia yang penuh berkah ini.
Tugas

Akhir

ini

disusun

untuk

memenuhi

persyaratan

guna

menyelesaikan program Strata 1 Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknik di
Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Dalam penyusunan Tugas Akhir ini penulis mengalami banyak kendala,
namun atas bantuan, bimbingan, kritik, saran dan dorongan dari berbagai pihak
akhirnya penulis dapat menyelesaikannya. Oleh karena itu, dalam kesempatan kali
ini penulis mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Ir. Agus Riyanto, MT selaku Dekan Fakultas Teknik Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Hafidh Munawir, ST, M.Eng sebagai Ketua Jurusan Teknik Industri
UMS dan Bapak Muchammad Djunaidi, ST, MT selaku penguji yang telah
memberikan masukan bagi kesempurnaan penulisan Tugas Akhir ini.
3. Ibu Siti Nandiroh, ST, M.Eng dan Ir. Muhammad Musrofi selaku dosen
pembimbing yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan
serta memberikan motivasi hingga Tugas Akhir ini selesai.
4. Bapak dan Ibu dosen Jurusan Teknik Industri yang telah bersedia membagi
ilmunya dan tanpa bosan memberikan masukan-masukan yang bermanfaat
bagi penulis.
5. Bapak dan Ibuku tercinta yang selalu mendoakan dan memberi kekuatan
kepada penulis disetiap langkah yang terlewati.
vii

6. Adik-adikku tersayang yang selalu memotivasi dan memberi semangat untuk
menyelesaikan Tugas Akhir ini.
7. Keluarga baruku di Surakarta AD Hermawan, A Sundawa, D Prasetyawan,
Komunitas Manusia Teknik Industri serta rekan-rekan Teknik Industri UMS
yang telah menemani perjalanan penulis dalam mengais ilmu di bangku
perkuliahan dan mengalirkan semangat bagi penulis untuk mengakhiri
perjuangan dalam penyelesaian Tugas Akhir ini.
8. Semua pihak yang mengenal dan dikenal penulis, yang telah membantu baik
secara langsung maupun tidak langsung dalam penyelesaiaan Tugas Akhir ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penyususnan Tugas Akhir ini masih
jauh dari kata sempurna, baik dalam ejaan maupun penyajianya. Oleh karena itu,
penulis mengharapkan saran dan kritik yang sifatnya membangun dari para
pembaca agar penulis dapat memperbaiki kekurangan yang ada. Akhir kata
penulis berharap laporan ini dapat memberikan manfaat khususnya bagi penulis
dan umumnya bagi pembaca.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta,

Maret 2013

Penulis

viii

DAFTAR ISI

Halaman
HALAMAN JUDUL................................................................................................ i
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................. ii
HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................... iii
PERNYATAAN ..................................................................................................... iv
MOTTO ...................................................................................................................v
PERSEMBAHAN .................................................................................................. vi
KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii
DAFTAR ISI .......................................................................................................... ix
DAFTAR RUMUS .............................................................................................. xiii
DAFTAR TABEL ................................................................................................ xiv
DAFTAR GAMBAR .............................................................................................xv
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xvi
ABSTRAKSI ...................................................................................................... xvii
BAB I

PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang..................................................................................1
1.2 Perumusan Masalah ..........................................................................3
1.3 Batasan Masalah ...............................................................................3
1.4 Tujuan Penelitian ..............................................................................4
1.5 Sistematika Penulisan .......................................................................5

ix

BAB II

LANDASAN TEORI
2.1

Definisi Kualitas.............................................................................7

2.2

Jasa .................................................................................................8
2.2.1 Definisi Jasa .......................................................................8
2.2.2 Klasifikasi Jasa ...................................................................9
2.2.3 Karakteristik Jasa .............................................................10

2.3

Kualitas Jasa .................................................................................11
2.3.1 Definisi Kualitas Jasa .......................................................11
2.3.2 Dimensi Kualitas Jasa ......................................................12
2.3.3 Kesenjangan (Gap) Kualitas Jasa .....................................13
2.3.4 Perbaikan Kualitas Jasa ....................................................16

2.4

Sistem Pengajaran ........................................................................20

2.5

Pengertian Konsumen ..................................................................21

2.6

Kepuasan Konsumen....................................................................22
2.6.1 Pengertian Kepuasan Konsumen ......................................22
2.6.2 Pengukuran Kepuasan Konsumen ....................................23

2.7

Kuesioner .....................................................................................26
2.7.1 Pengertian Kuesioner .......................................................26
2.7.2 Jenis Pertanyaan Dalam Kuesioner ..................................26

2.8

Reliabilitas ...................................................................................27

2.9

Validitas .......................................................................................30

2.10 Metode Service Quality (ServQual) .............................................31
2.10.1 Definisi Service Quality ...................................................31
x

2.10.2 Pengukuran Service Quality (SERVQUAL)......................33
2.11 Model Indeks Kepuasan Konsumen.............................................35
2.12 Tinjauan Pustaka ..........................................................................38
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1

Lokasi dan Obyek Penelitian .......................................................40

3.2

Prosedur Penelitian.......................................................................40
3.2.1 Studi Pendahuluan ............................................................40
3.2.2 Perumusan Masalah dan Penentuan Tujuan .....................40
3.2.3 Identifikasi

Karakteristik

Responden

dan

Sampel

Penelitian ..........................................................................42
3.2.4 Studi Pustaka ....................................................................43
3.2.5 Identifikasi Variabel Penelitian ........................................44
3.2.6 Penyusunan Kuesioner Penelitian ....................................47
3.2.7 Penyebaran Kuesioner Penelitian .....................................51
3.2.8 Uji Reliabilitas..................................................................51
3.2.9 Uji Validitas .....................................................................52
3.2.10 Pengolahan Data ...............................................................54
3.2.11 Analisis Hasil Pengolahan Data .......................................57
3.2.12 Kesimpulan dan Saran ......................................................57
3.3

Kerangka Pemecahan Masalah ....................................................58

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1

Pengumpulan Data .......................................................................59

4.2

Pengolahan Data...........................................................................59
xi

4.2.1 Uji Reliabilitas..................................................................60
4.2.2 Uji Validitas .....................................................................60
4.2.3 Service Quality Gap 5 ......................................................63
4.2.4 Customer Satisfaction Index Pelayanan Jasa ...................72
4.2.5 Pembanding (Fakultas β Salah Satu Universitas di Jawa
Barat) ................................................................................77
4.3

Analisis Hasil Pengolahan Data ...................................................77
4.3.1 Analisis Variabel Penelitian .............................................78
4.3.2 Analisis Gap 5 Per Variabel .............................................80
4.3.3 Analisis Gap 5 Per Dimensi (Kualitas Pelayanan Jasa) ...83
4.3.3.1 Jurusan X Universitas Y .......................................83
4.3.3.2 Fakultas β Salah Satu Universitas di Jawa Barat .84
4.3.3.3 Analisis Perbandingan ..........................................84
4.3.4 Analisis Pengukuran Customer Satisfaction Index (CSI) 86
4.3.4.1 Jurusan X Universitas Y .......................................86
4.3.4.2 Fakultas β Salah Satu Universitas di Jawa Barat..86
4.3.4.3 Analisis Perbandingan ..........................................86
4.3.5 Analisis Keseluruhan ........................................................87

BAB V

PENUTUP
5.1

Kesimpulan ..................................................................................88

5.2

Saran .............................................................................................89

DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR LAMPIRAN
xii

DAFTAR RUMUS

Halaman
(2.1)

Reliabilitas Kuder Richardson (KR-20) .....................................................28

(2.2)

Reliabilitas Kuder Richardson (KR-21) .....................................................29

(2.3)

Reliabilitas Alpha Cronbach ......................................................................29

(2.4)

Reliabilitas Hoyt .........................................................................................29

(2.5)

Korelasi Pearson Product Moment (PPM) ................................................30

(2.6)

Skor ServQual (Service Quality) ................................................................33

(2.7)

Nilai Mean Satisfaction Score (MSS) ........................................................35

(2.8)

Nilai Mean Importance Score (MIS) .........................................................36

(2.9)

Nilai Weight Factor (WF) ..........................................................................36

(2.10) Nilai Weight Score (WS) ............................................................................36
(2.11) Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) ....................................................37

xiii

DAFTAR TABEL

Halaman
Tabel 2.1 Dimensi dan Atribut Model SERVQUAL ............................................34
Tabel 2.2 Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) ...............................37
Tabel 3.1 Karakteristik Responden Yang Digunakan Dalam Penelitian ............40
Tabel 3.2 Variabel Penelitian Berdasarkan 5 Dimensi ServQual .......................44
Tabel 3.3 Kriteria Jawaban Untuk Harapan Pelayanan Jasa Dalam Sistem
Pengajaran ...........................................................................................50
Tabel 3.4 Kriteria Jawaban Untuk Kenyataan Pelayanan Jasa Dalam Sistem
Pengajaran ...........................................................................................50
Tabel 3.5 Bentuk Skala Kuesioner Penelitian .....................................................50
Tabel 3.6 Kriteria Korelasi Koefisien Reliabilitas ..............................................52
Tabel 4.1 Koefisien Reliabilitas Gap 5 ...............................................................60
Tabel 4.2 Uji Validitas Instrumen Gap 5 ............................................................61
Tabel 4.3 Frekuensi Jawaban Responden............................................................63
Tabel 4.4 Perhitungan pembobotan, rata-rata jawaban dan nilai Gap 5 .............65
Tabel 4.5 Nilai Gap 5 Berdasarkan 5 Dimensi ServQual ...................................70
Tabel 4.6 Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) .............................................72
Tabel 4.7 Urutan Gap 5 Tiap Dimensi (Fakultas β) ............................................77
Tabel 4.8 Variabel Penelitian Berdasarkan 5 Dimensi ServQual .......................78
Tabel 4.9 Urutan Gap 5 Tiap Variabel ................................................................80
Tabel 4.10Urutan Gap 5 Tiap Dimensi (Jurusan X) ............................................83
Tabel 4.11Urutan Gap 5 Tiap Dimensi (Fakultas β) ............................................84
xiv

DAFTAR GAMBAR

Halaman
Gambar 2.1 Model Kesenjangan Kualitas Jasa ....................................................16
Gambar 2.2 Model ServQual Yang Diperluas ......................................................17
Gambar 3.1 Kerangka Pemecahan Masalah .........................................................58

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Variabel-variabel Penelitian Berdasarkan 5 Dimensi ServQual
Lampiran 2 Bentuk Kuesioner Yang Digunakan Dalam Penelitian
Lampiran 3 Data Awal dan Hasil Pengujian Dengan Menggunakan Uji
Reliabilitas dan Uji Validitas
Lampiran 4 Tabel r Korelasi Sederhana
Lampiran 5 Lembar Asistensi

xvi

ABSTRAKSI

Keadaan persaingan yang cukup kompetitif antar perguruan tinggi
menuntut lembaga pendidikan memperhatikan mutu pendidikan dan kelembagaan
sehingga nantinya dapat bersaing dan unggul dalam persaingan tersebut. Oleh
karena itu, diperlukan adanya pemahaman tentang apa yang diinginkan oleh
konsumen, dengan mengembangkan komitmen setiap orang yang ada dalam
lembaga untuk memenuhi kebutuhan konsumen agar tercapai tingkat kepuasan
yang tinggi.
Tujuan dari penelitian yaitu mengetahui variabel-variabel yang dapat
digunakan untuk melakukan pengukuran kualitas pelayanan jasa dan mengetahui
tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan jasa dalam sistem
pengajaran di Jurusan X Universitas Y. Pengolahan data dilakukan dengan
menggunakan metode ServQual (Service Quality) dan CSI (Customer Satisfaction
Index).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa 57 variabel dalam penelitian adalah
reliabel dan valid, sehingga dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan
jasa dan tingkat kepuasan mahasiswa di Jurusan X Universitas Y. Kualitas
pelayanan jasa di Jurusan X Universitas Y lebih baik dibandingkan dengan di
universitas pembanding walaupun masih ada yang perlu dilakukan perbaikan,
terutama pada dimensi Tangibles (Keadaan Fisik). Jurusan X Universitas Y lebih
baik dalam memberikan kepuasan pelayanan jasa kepada mahasiswa
dibandingkan dengan universitas pembanding. Hal itu dapat dilihat dari nilai
Customer Satisfaction Index pada Jurusan X yang lebih besar daripada universitas
pembanding yaitu 71,25% > 66%.
Kata kunci: Customer Satisfaction Index, Kualitas Pelayanan Jasa, Metode
Service Quality.

xvii