Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Pendidikan dengan Menggunakan Metode Servqual dan Quality Function Deployment di Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PENDIDIKAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION

DEPLOYMENT DI JURUSAN AKUNTANSI POLITEKNIK NEGERI MEDAN

TUGAS SARJANA

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Dari Syarat-syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik

Oleh :

APRIANI BANGUN 070403086

D E P A R T E M E N T E K N I K I N D U S T R I

F A K U L T A S T E K N I K

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

M E D A N

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yamng Maha Esa yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas sarjana ini.

Tugas sarjana ini merupakan salah satu syarat untuk mendapatkan gelar sarjana teknik di Departemen Teknik Industri, khususnya program studi reguler strata satu, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara. Adapun judul untuk tugas sarjana ini adalah “Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Pendidikan dengan Menggunakan Metode Servqual dan Quality Function Deployment di Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan”.

Sebagai manusia yang tidak luput dari kesalahan, maka penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisan tugas sarjana ini. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan saran dan masukan yang sifatnya membangun demi kesempurnaan laporan tugas sarjana ini. Semoga tugas sarjana ini dapat bermanfaat bagi penulis sendiri, perpustakaan Universitas Sumatera Utara, dan pembaca lainnya.

Medan, November 2012 Penulis,

UCAPAN TERIMAKASIH

Syukur dan terimakasih penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk merasakan dan mengikuti pendidikan di Departemen Teknik Industri USU serta telah membimbing penulis selama masa kuliah dan penulisan laporan tugas sarjana ini.

Dalam penulisan tugas sarjana ini penulis telah mendapatkan bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak, baik berupa materil, spiritual, informasi maupun administrasi. Oleh karena itu sudah selayaknya penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Ibu Ir. Khawarita Siregar, MT. selaku Ketua Departemen Teknik Industri Universitas Sumatera Utara, yang telah memberi izin pelaksanaan Tugas Sarjana ini.

2. Bapak Ir. Ukurta Tarigan, MT selaku Sekretaris Departemen Teknik Industri dan Dosen Pembimbing II atas waktu, bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini.

3. Ibu Ir. Rosnani Ginting, MT. selaku Dosen Pembimbing I atas waktu, bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini.

4. Ratna Sembiring, SE sebagai pembimbing lapangan yang telah mengizinkan serta membantu penulis melakukan penelitian dan membantu penulis dalam pengumpulan data.

5. Staff pegawai Teknik Industri, Bang Ridho, Bang Mijo, Kak Dina, Bang Nurmansyah, Kak Rahma dan Ibu Ani, terimakasih atas bantuannya dalam masalah administrasi untuk melaksanakan tugas sarjana ini.

6. Orang tua penulis yaitu Ibu Murni Sinuhaji yang telah mendukung penulis setiap waktu dalam doa, dan memberikan dana, semangat, masukan, kesabaran serta penghiburan mulai awal penelitian sampai penyelesaian Tugas Sarjana ini.

7. Kakak penulis yaitu Tiranika Natalia Bangun, Amd dan Ir. Ruth M. Silangit yang telah mendukung penulis dalam doa, dana dan semangat.

8. Paulus Karto Tarigan, sebagai teman dekat penulis yang senantiasa memberikan semangat, dan penghiburan.

9. Nanda, Putri, Jurista, Ines, Indri, Ananda, Soraya, Susanto dan keseluruhan rekan-rekan stambuk 2007 yang tidak dapat disebutkan satu-persatu, atas dukungan dan kerjasama yang baik atas bantuan dan masukan serta motivasi yang diberikan kepada penulis.

10.Keseluruhan staf dan mahasiswaJurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan yang tidak dapat disebutkan satu-persatu, atas dukungan dan bantuan yang diberikan kepada penulis selama penulisan tugas akhir ini.

DAFTAR ISI

BAB HALAMAN

LEMBAR JUDUL ... i

LEMBAR PENGESAHAN ... ii

SERTIFIKAT EVALUASI TUGAS SARJANA ... iii

ABSTRAK ... iv

KATA PENGANTAR ... v

UCAPAN TERIMA KASIH ... vi

DAFTAR ISI ... viii

DAFTA TABEL ... xiv

DAFTAR GAMBAR ... xvi

DAFTAR LAMPIRAN ... xvii

I PENDAHULUAN ... I-1

1.1. Latar belakang Masalah ... I-1 1.2. Rumusan Masalah ... I-3 1.3. Tujuan Penelitian ... I-3 1.4. Manfaat Penelitian ... I-4 1.5. Batasan dan Asumsi Penelitian ... I-5 1.6. Sistematika Penulisan Tugas Akhir ... I-6

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

BAB HALAMAN

I I GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... II-1

2.1. Sejarah Perusahaan... II-1 2.2. Lokasi Perusahaan ... II-2 2.3. Organisasi dan Manajemen ... II-2 2.3.1. Struktur Organisasi Politeknik Negeri Medan ... II-2 2.4. Visi dan Misi Politeknik Negeri Medan ... II-3 2.4.1. Visi ... II-3 2.4.2. Misi ... II-3 2.5. Tenaga Kerja dan Jam Kerja Perusahaan ... II-4

III LANDASAN TEORI ... III-1

3.1. Pengertian Kualitas dan Jasa ... III-1 3.1.1. Pengertian Kualitas ... III-1 3.1.2. Pengertian Jasa ... III-2 3.1.3. Kualitas Pelayanan Jasa ... III-3 3.2. Model Service Quality (Servqual) ... III-5 3.3. Konsep Dasar QFD ... III-9 3.3.1. Struktur QFD ... III-10

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

BAB HALAMAN

3.4. Pembuatan Kuesioner ... III-13 3.4.1. Prosedur Pembuatan Kuesioner ... III-15 3.5. Perguruan Tinggi ... III-17 3.5.1. Perguruan Tinggi di Indonesia ... III-17 3.6. Standar Nasional Pendidikan Politeknik ... III-19

IV METODOLOGI PENELITIAN ... IV-1

4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ... IV-1 4.2. Jenis Penelitian ... IV-1 4.3. Objek Penelitian ... IV-1 4.4. Kerangka Konseptual Penelitian ... IV-1 4.5. Definisi Operasional ... IV-2 4.6. Identifikasi Variabel Penelitian ... IV-3 4.6.1. Variabel Independen ... IV-3 4.6.2. Variabel Dependen ... IV-4 4.7. Instrumen Penelitian ... IV-4 4.8. Populasi dan Sampel ... IV-6 4.9. Sumber Data ... IV-8 4.10. Metode Pengumpulan Data ... IV-9 4.11. Blok Diagram Prosedur Penelitian ... IV-10

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

BAB HALAMAN

4.12. Pengolahan Data ... IV-11 4.12.1. Penyebaran Kuesioner ... IV-13 4.12.2. Uji Validitas dan Reliabilitas ... IV-13 4.12.3. Gap Persepsi dan Ekspektasi ... IV-14 4.12.4. Pembangunan Matriks QFD ... IV-15 4.13. Analisis Pemecahan Masalah ... IV-19 4.14. Kesimpulan dan Saran... IV-19

V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA ... V-1

5.1. Pengumpulan Data ... V-1 5.1.1. Pembuatan Kuesioner Penelitian ... V-1 5.1.2. Penyebaran Kuesioner Pendahuluan ... V-1 5.1.3. Penyebaran Kuesioner Tertutup ... V-3 5.2. Pengolahan Data ... V-5 5.2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas ... V-5 5.2.1.1.Pengujian Validitas Data Persepsi ... V-6 5.2.1.2.Pengujian Validitas Data Harapan Responden ... V-7 5.2.1.3.Pengujian Reliabilitas Data Persepsi Mahasiswa .. V-9 5.2.1.4.Pengujian Reliabilitas Data Harapan Mahasiswa . V-11 5.2.2. Gap (Kesenjangan) Persepsi dan Harapan ... V-13

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

BAB HALAMAN

5.2.2.1.Pengolahan Data Tingkat Kinerja Pelayanan Jasa

Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan ... V-13 5.2.2.2.Pengolahan Data Tingkat Harapan Pelayanan

Jasa Pendidikan Jurusan Akuntansi Politeknik

Negeri Medan ... V-17 5.2.2.3.Gap (Kesenjangan) antara Kinerja dan Harapan

Mahasiswa terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Pendidikan Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan ... V-21 5.2.3. Pengembangan Matriks QFD ... V-23

5.2.3.1.Klarifikasi Tujuan Pengembangan Karakteristik

Pelayanan ... V-23 5.2.3.2.Penetapan Fungsi ... V-24 5.2.3.3.Penetapan Syarat Perancangan Pengembangan

Karakteristik Pelayanan ... V-25 5.2.3.4.Penetapan Karakteristik ... V-26

VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL ... VI-1

6.1. Analisis Pengolahan Data Kuesioner ... VI-1 6.2. Analisis Servqual ... VI-2 6.3. Analisis Matriks House of Quality ... VI-4

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

BAB HALAMAN

6.3.1. Analisis Matriks Variabel Pelayanan terhadap Tingkat

Kebutuhan ... VI-4 6.3.2. Analisis Matriks Variabel Pelayanan terhadap Rasio

Perbaikan ... VI-5 6.3.3. Analisis Matriks Variabel Pelayanan terhadap Sales Point VI-5 6.3.4. Analisis Matriks Variabel Pelayanan terhadap Rasio

Perbaikan ... VI-7 6.3.5. Analisis Tingkat Kepentingan Relatif Karakteristik

Pelayanan ... VI-8

VII KESIMPULAN DAN SARAN ... VII-1

7.1. Kesimpulan ... VII-1 7.2. Saran ... VII-2

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

TABEL HALAMAN

1.1. Keluhan Mahasiswa/i Terhadap Pelayanan ... I-2 1.2. Penurunan Jumlah Mahasiswa/i ... I-2 2.1. Jam Kerja Tenaga Administrasi dan Teknisi Politeknidk Negeri

Medan ... II-4 2.2. Jumlah Tenaga Kerja Dosen Politeknik Negeri Medan ... II-5 2.3. Jumlah Tenaga Kerja Pegawai Politeknik Negeri Medan... II-5 4.1. Definisi Operasional Penelitian ... IV-3 4.2. Deskripsi Populasi ... IV-6 5.1. Hasil Tabulasi Kuesioner Pendahuluan ... V-2 5.2. Variabel Penelitian Sesuai Lima Dimensi Kualitas Pelayanan . V-4 5.3. Perhitungan Validitas Persepsi Mahasiswa ... V-6 5.4. Hasil Perhitungan Validitas Harapan Mahasiswa ... V-8 5.5. Perhitungan Varians Tiap Butir Persepsi Mahasiswa ... V-9 5.6. Perhitungan Varians Tiap Butir Harapan Mahasiswa ... V-11 5.7. Total Nilai Tingkat Kinerja Pelayanan Jasa Pendidikan ... V-14 5.8. Perhitungan Mean dan Modus Tingkat Kinerja Pelayanan Jasa

Pendidikan ... V-16 5.9. Total Nilai Tingkat Harapan Pelayanan Jasa Pendidikan ... V-18 5.10. Perhitungan Mean dan Modus Tingkat Harapan Pelayanan Jasa

DAFTAR TABEL (LANJUTAN)

TABEL HALAMAN

5.11. Nilai Gap Tingkat Kepuasan (Kinerja) dan Tingkat Kebutuhan (Harapan) Mahasiswa ... V -21 5.12. Identifikasi Kebutuhan Mahasiswa ... V -27 5.13. Perhitungan Mean Tingkat Kinerja Pelayanan Jasa Pendidikan V-28 5.14. Perhitungan Mean Tingkat Kebutuhan (Harapan) Mahasiswa

Terhadap Pelayanan Jasa Pendidikan... V-30 5.15. Target Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Pendidikan

Berdasarkan Tingkat Kebutuhan (Harapan) Mahasiswa ... V-31 5.16. Nilai Rasio Perbaikan untuk Setiap Variabel Kebutuhan ... V-33 5.17. Nilai Sales Point untuk Setiap Variabel Kebutuhan ... V-35 5.18. Hasil Perhitungan Bobot Absolut untuk Setiap Variabel ... V-36 5.19. Hasil Perhitungan Bobot Relatif untuk Setiap Variabel

Kebutuhan ... V-38 5.20. Karakteristik-karakteristik Pelayanan yang Dibutuhkan Pihak

Jasa pendidikan Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan

untuk Memenuhi Kebutuhan Mahasiswa ... V-39 5.21. Perhitungan TKA untuk Karakteristik ... V-42 5.22. Perhitungan TKA Diurutkan Berdasarkan Peringkat ... V-44 6.1. Peringkat Tingkat Kepentingan Relatif Karakteristik Pelayanan

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR HALAMAN

2.1. Struktur Organisasi Politeknik Negeri Medan ... II-3 3.1. Model Konseptual Kualitas Jasa Servqual ... III-8 3.2. House of Quality ... III-10 3.3. Diagram Perancangan Kuesiner ... III-17 4.1. Kerangka Konseptual ... IV-2 4.2. Block Diagram Prosedur Penelitian ... IV-11 4.3. Block Diagram Pengolahan Data ... IV-12 4.4. Matriks QFD ... IV-15 5.1. Kegiatan Input-Output dalam Kampus Secara Umum... V-24 5.2. HOQ Pelayanan Jasa Pendidikan Jurusan Akuntansi

Politeknik Negeri Medan ... V-48 6.1. Kesenjangan (Gap) antara Tingkat Kepuasan dan Tingkat

Kepentingan Pelayanan Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri

ABSTRAK

Keluhan mahasiswa terhadap jasa pelayanan pendidikan Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan menunjukkan adanya ketidakpuasan mahasiswa Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan. Oleh karena itu dilakukan penelitian dengan tujuan meningkatkan kualitas layanan pendidikan. Penelitian ini menggunakan metode servqual untuk menentukan atribut kebutuhan/pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan mahasiswa serta untuk mengetahui gap (kesenjangan) antara pelayanan yang telah diberikan dengan harapan dari mahasiswa. Sedangkan untuk menerjemahkan keinginan dan kebutuhan menjadi apa yang harus dihasilkan oleh perguruan tinggi maka digunakan metode Quality

Function Deployment (QFD). Hasil penelitian menunjukkan bahwa keseluruhan

variabel pelayanan masih memiliki gap (kesenjangan) negatif. Variabel pelayanan dengan nilai kesenjangan terbesar -0,776 menunjukkan bahwa mahasiswa masih belum puas dengan kurikulum perguruan tinggi selama ini. Pembentukan matriks

House of Quality (HOQ) menghasilkan prioritas perbaikan yang harus dilakukan yaitu perbaikan fasilitas/peralatan pendukung (laboratorium, dsb) dengan nilai bobot relatif sebesar 7,0071%. Sejalan dengan itu, maka salah satu acuan prioritas perbaikan yang dapat dilakukan yaitu dengan karakteristik teknis pelayanan “Tingkat kompetensi dosen” yang memiliki nilai kepentingan relatif sebesar 4,959%

ABSTRAK

Keluhan mahasiswa terhadap jasa pelayanan pendidikan Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan menunjukkan adanya ketidakpuasan mahasiswa Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan. Oleh karena itu dilakukan penelitian dengan tujuan meningkatkan kualitas layanan pendidikan. Penelitian ini menggunakan metode servqual untuk menentukan atribut kebutuhan/pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan mahasiswa serta untuk mengetahui gap (kesenjangan) antara pelayanan yang telah diberikan dengan harapan dari mahasiswa. Sedangkan untuk menerjemahkan keinginan dan kebutuhan menjadi apa yang harus dihasilkan oleh perguruan tinggi maka digunakan metode Quality

Function Deployment (QFD). Hasil penelitian menunjukkan bahwa keseluruhan

variabel pelayanan masih memiliki gap (kesenjangan) negatif. Variabel pelayanan dengan nilai kesenjangan terbesar -0,776 menunjukkan bahwa mahasiswa masih belum puas dengan kurikulum perguruan tinggi selama ini. Pembentukan matriks

House of Quality (HOQ) menghasilkan prioritas perbaikan yang harus dilakukan yaitu perbaikan fasilitas/peralatan pendukung (laboratorium, dsb) dengan nilai bobot relatif sebesar 7,0071%. Sejalan dengan itu, maka salah satu acuan prioritas perbaikan yang dapat dilakukan yaitu dengan karakteristik teknis pelayanan “Tingkat kompetensi dosen” yang memiliki nilai kepentingan relatif sebesar 4,959%

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Persaingan di dalam dunia pendidikan dewasa ini semakin ketat, khususnya perguruan tinggi. Dimana bukan hanya perguruan tinggi dalam negeri saja yang menjadi pesaing tetapi juga perguruan tinggi luar negeri. Minat masyarakat Indonesia semakin tinggi terhadap perguruan tinggi luar negeri yang menawarkan kualitas jasa pendidikan yang lebih baik. Hal ini menuntut perguruan tinggi di Indonesia baik negeri maupun swasta untuk lebih memperhatikan dan meningkatkan kualitas jasa pendidikan yang ditawarkan. Oleh karena itu perguruan tinggi di Indonesia perlu untuk secara aktif mengawasi, dan mengevaluasi kualitas jasa dan berkomitmen terhadap perbaikan mutu pelayanan secara berkesinambungan.

Politeknik Negeri Medan Jurusan Akuntansi sebagai salah satu perguruan tinggi di Indonesia berupaya meningkatkan kualitas jasa demi memenuhi harapan mahasiswa/i terhadap pelayanan jasa pendidikan. Berdasarkan pelayanan jasa yang selama ini diberikan oleh pihak manajemen perguruan tinggi kepada mahasiswa-mahasiswinya, masih terdapat beberapa keluhan terhadap pelayanan tersebut. Adapun keluhan-keluhan yang diberikan dikelompokkan ke dalam beberapa kategori yang dapat dilihat pada Tabel 1.1.

Tabel 1.1. Keluhan Mahasiswa/i Terhadap Pelayanan

Keluhan Jumlah Keluhan

Fasilitas kampus belum memadai 85

Kurikulum dan program kampus kurang baik 59 Kemampuan dosen mengajar masih kurang 65 Keramahan dan responsif pegawai masih

kurang 55

Ketidakpuasan mahasiswa/i memberi dampak negatif terhadap kepercayaan kualitas jasa yang diberikan Politeknik Negeri Medan Jurusan Akuntansi, sehingga jumlah mahasiswa/i mengalami penurunan. Penurunan jumlah mahasiswa/i tersebut dapat dilihat pada Tabel 1.2.

Tabel 1.2. Penurunan Jumlah Mahasiswa/i

Tahun Jumlah Mahasiswa Diterima Jumlah Mahasiswa Lulus

2005 208 183

2006 210 188

2007 210 174

2008 238 198

2009 248 212

Pihak manajemen Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan ingin mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa/i terhadap pelayanan jasa yang telah diberikan selama ini untuk meminimalkan keluhan. Maka analisis tentang tingkat kepuasan terhadap pelayanan jasa pendidikan perlu dilakukan agar diperoleh pemahaman tentang sejauh mana kepuasan mahasiswa/i terhadap pelayanan jasa Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan.

Metode yang digunakan adalah metode Servqual dan metode Quality Function Deployment. Metode servqual digunakan untuk menentukan atribut serta mengukur kesenjangan (gap) antara harapan dengan persepsi konsumen terhadap

suatu pelayanan1. Sedangkan metode Quality Function Deployment (QFD) merupakan metode digunakan untuk menetapkan spesifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen, serta mengevaluasi secara sistematis suatu produk atau jasa dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen2.

1.2.Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah disebutkan di atas, maka terdapat dua rumusan permasalahan yang ada dalam penelitian ini yaitu :

1. Apa yang diinginkan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan.

2. Bagaimana mutu pelayanan jasa pendidikan yang telah diberikan dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan.

1.3. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini terbagi atas dua, yaitu tujuan umum dan tujuan khusus.

Tujuan umum penelitian:

Mengetahui kebutuhan dan keinginan mahasiswa/i untuk memperbaiki kualitas pelayanan Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan dengan menggunakan metode Servqual dan QualityFunction Deployment (QFD).

1

Parasuraman, Zeithaml and Berry. 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing.

2

Marliana, Sonya. 2008. Integrasi Servqual dan QFD untuk Meningkatkan Kualitas Layanan Angkutan Massa Trasns Jogja. Universitas Gajah Mada.

Tujuan khusus penelitian:

1. Mengetahui karakteristik-karakteristik pelayanan jasa yang digunakan mahasiswa/i dalam menilai kualitas pelayanan Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan.

2. Mengukur tingkat kepuasan mahasiswa/i Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan terhadap pelayanan jasa yang diberikan oleh Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan.

3. Menyusun prioritas rencana perbaikan sistem pelayanan Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan untuk memenuhi harapan mahasiswa/i.

1.4.Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang diharapkan dapat diperoleh dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagi Mahasiswa

Dapat menerapkan dan mengembangkan ilmu yang telah diperoleh selama di bangku perkuliahan dengan cara membandingkan teori-teori ilmiah yang ada dengan permasalahan yang ada di perusahaan khususnya mengenai konsep jasa, kualitas, metode serta aplikasinya di lapangan.

2. Bagi Departemen Teknik Industri USU

Dapat meningkatkan hubungan kerjasama Departemen Teknik Industri dengan perusahaan.

3. Bagi Perusahaan

Sebagai masukan bagi perusahaan mengenai atribut-atribut pelayanan yang dianggap penting untuk meningkatkan kualitas pelayanan di masa yang akan datang juga sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan mengenai pelayanan dan kinerja terhadap pelayanan Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan.

1.5. Batasan dan Asumsi Penelitian

Batasan terhadap masalah yang akan dianalisis antara lain, yaitu:

1. Kinerja Service Quality hanya dipengaruhi oleh faktor-faktor yang termasuk di dalam dimensi Service Quality, tidak dipengaruhi oleh faktor-faktor eksternal seperti kebijakan pemerintah, dll.

2. Penelitian yang dilakukan hanya pada mahasiswa/i Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan. Sedangkan perespon teknisnya adalah pihak manajemen Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan.

3. Penelitian mengenai standar kurikulum dilakukan hanya pada mahasiswa/i Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan untuk mengetahui sejauh mana mahasiswa/i memahami tentang standar kurikulum.

Adapun asumsi-asumsi yang digunakan dalam penelitian ini, antara lain:

1. Dalam memberikan jawaban pada kuesioner, responden tidak dipengaruhi oleh pihak lain.

2. Kondisi pelayanan perguruan tinggi tidak berubah selama penelitian dilakukan.

3. Pihak manajemen Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan dianggap berperilaku rasional dan bersedia memberikan informasi yang cukup dalam memberikan solusi tindakan-tindakan yang perlu dilakukan dalam memenuhi keinginan pelanggan.

1.6. Sistematika Penulisan Tugas Akhir

Agar lebih mudah untuk dipahami dan ditelusuri maka sistematika penulisan tugas sarjana ini akan disajikan dalam beberapa bab sebagai berikut :

BAB I PENDAHULUAN

Dalam bab ini akan diuraikan mengenai latar belakang permasalahan, rumusan permasalahan, tujuan penelitian, manfaat penelitian, batasan dan asumsi yang digunakan, serta sistematika penulisan tugas akhir.

BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Dalam bab ini akan diuraikan mengenai sejarah Politeknik Negeri Medan, fasilitas, organisasi dan manajemen, serta visi,misi dan motto Politeknik Negeri Medan.

BAB III LANDASAN TEORI

Dalam bab ini diuraikan mengenai pengertian kualitas dan jasa, model

service quality, konsep dasar quality function deployment, pembuatan

kuesioner, definisi perguruan tinggi, serta standar nasional pendidikan Indonesia.

BAB IV METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini berisiuraian dari tahap-tahap yang dilakukan dalam penelitian yaitu persiapan penelitian meliputi penentuan lokasi dan waktu penelitian, jenis

penelitian, objek penelitian, kerangka konseptual, defenisi operasional, variabel penelitian, instrumen pengumpulan, pengumpulan data, pengolahan data, analisis pemecahan masalah sampai kesimpulan dan saran.

BAB V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

Bab ini berisi pengumpulan data-data kuesioner, yang kemudian diolah validitas dan reliabilitas data, dihitung gap (kesenjangan) antara tingkat pelayanan dan tingkat kepentingan, serta dikembangkan matriks house of quality.

BAB VI ANALISIS PEMECAHAN MASALAH

Bab ini berisi analisis terhadap pengolahan data kuesioner, analisis service quality, dan analisis matriks house of quality.

BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN

Bab iniberisi kesimpulan yang diperoleh dari hasil pemecahan masalah, dan saran-saran yang bermanfaat bagi politeknik.

BAB II

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

2.1. Sejarah Perusahaan

Pembangunan Pendidikan Politeknik Tahap I dilaksanakan pada tahun 1979 dari DIKTI, dengan nama Politeknik Universitas Sumatera Utara (Politeknik USU) Medan. Pembangunan Politeknik USU dibiayai oleh Bank Dunia (World Bank). Pada tahap I yang dibangun adalah pendidikan bidang keteknikan yang dalam pelaksaannya mendapat bantuan tenaga ahli dari Swiss yang ditempatkan di Medan.

Selanjutnya pada tahap II dibangun pendidikan bidang tata niaga yang didukung oleh bantuan tenaga ahli dan fasilitas dari Australia. Pembangunan pendidikan bidang tata niaga mulai diselenggarakan pada tahun 1986 dan dibantu seorang tenaga ahli dari Australia.

Pembangunan Politeknik USU dan Politeknik lainnya, merupakan proyek pemerintah melalui Depdikbud DIKTI yang dilaksanakan oleh Pusat Pengembangan Pendidikan Politeknik dikenal dengan singkatan PEDC (Polytechnic Education Development Center) di Bandung.

Melalui Surat Keputusan Mendikbud No. 084/0/1997 tentang Pendirian Politeknik Negeri Medan, maka Politeknik USU Medan secara resmi menjadi Politeknik mandiri dengan nama Politeknik Negeri Medan (Polmed) yang dilengkapi dengan SK Mendiknas No: 130/0/2002 tentang organisasi dan tata kerja Politeknik Negeri Medan.

2.2. Lokasi Perusahaan

Politeknik Negeri Medan berada didalam kampus USU yang terletak di daerah Padang Bulan Kec. Medan Baru. Alamat Politeknik Negeri Medan Jl. Almamater No. 1 Kampus USU, Medan 20155.

2.3. Organisasi dan Manajemen

2.3.1. Struktur Organisasi Politeknik Negeri Medan

Struktur organisasi di Politeknik Negeri Medan adalah struktur organisasi yang berbentuk fungsional. Struktur organisasi yang berbentuk fungsional ini dapat dikenali dengan karakteristik pembagian tugas dan tanggung jawab kerja berdasarkan fungsi masing-masing bagian. Tipe fungsional juga ditandai dengan adanya hubungan horizontal antara kepala bagian, dimana kepala bagian yang satu tidak berhak memerintah kepala bagian yang lainnya tetapi dalam melakukan pekerjaannya saling terhubung, artinya bahwa pekerjaan yang satu akan mempengaruhi pekerjaan yang lain.

Untuk lebih jelasnya, dapat dilihat pada gambar struktur organisasi Politeknik Negeri Medan Medan pada Gambar 2.1. Sedangkan uraian struktur organisasi dapat dilihat pada Lampiran 1.

DEWAN

PENYANTUN DIREKTUR

PEMBANTU DIREKTUR IV PEMBANTU DIREKTUR

III PEMBANTU DIREKTUR

II PEMBANTU DIREKTUR I

SENAT POLITEKNNIK

UPT JASA DAN PRODUKSI UPT PERAWATAN DAN PERBAIKAN UPT PENERBITAN

UPT

PERPUSTAKAAN UPT KOMPUTER

BAGIAN ADMINISTRASI AKADEMIK KEMAHASISWAAN PERENCANAAN DAN SISTEM INFORMASI BAGIAN ADMINISTRASI UMUM KEUANGAN DAN

KEPEGAWAIAN SUBBAG. AKADEMIK DAN KEMAHASISWAAN SUBBAG. PERENCANAAN DAN SISTEM INFORMASI SUBBAG. TATA USAHA SUBBAG. KEPEGAWAIAN DOSEN DAN JABATAN FUNGSIONAL LAINNYA UNIT PENELITIAN DAN PENGABDIAN KEPADA MASYARAKAT UNIT INKUBATOR BISNIS DAN TEKNOLOGI JURUSAN AK JURUSAN EE JURUSAN SI

JURUSAN ME JURUSAN AN

Gambar 2.1. Struktur Organisasi Politeknik Negeri Medan

2.4. Visi dan Misi Politeknik Negeri Medan 2.4.1. Visi

Visi Politeknik Negeri Medan adalah menjadi Lembaga Pendidikan Tinggi Yang Berkualitas Dan Terdepan Di Asia Tenggara Pada Tahun 2020 Dalam Pendidikan Dan Pelatihan Vokasi Serta Pengembangan Ilmu Pengetahuan Dan Teknologi Untuk Menghasilkan Tenaga Profesional Yang Beriman Dan Bertaqwa Kepada Tuhan Yang Maha Esa

2.4.2. Misi

1. Memajukan pendidikan dan pelatihan yang menghasilkan tenaga professional denga standar mutu nasional dan internasional;

2. Melaksanakan penelitian terapan untuk pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi

(IPTEK).

3. Menerapkan iptek untuk memajukan kewirausahaan, meningkatkan kesejahteraan masyarakat bangsa dan negara.

2.5. Tenaga Kerja Jam Kerja Perusahaan

Politeknik Negeri Medan memiliki 316 dosen tetap, terdiri dari 2 orang dosen dengan pendidikan S3, 190 dosen dengan pendidikan S2, dan 121 dosen dengan pendidikan S1/DIV. Disamping itu dibantu sekitar 45 orang dosen tidak tetap. Dengan jam kerja minimal 12 jam dalam 5 hari kerja dalam satu minggu.

Dalam pengelolaan adsministrasi diselenggarakan oleh 160 tenaga tetap yang bertugas sebagai tenaga administrasi, teknisi, laboran, dan perpustakaan. Penentuan waktu kerja dan jumlah tenaga kerja dapat dilihat pada Tabel 2.1.

Tabel 2.1. Jam Kerja Tenaga Administrasi dan Teknisi Politeknik Negeri Medan

Hari Jam Kerja

Senin s/d Kamis 07.30-14.30 WIB

Jumat 07.30-11.30 WIB

Tabel 2.2. Jumlah Tenaga Kerja Dosen Politeknik Negeri Medan Dosen

Bagian Jumlah

Teknik Sipil 47

Tekni Mesin 74

Teknik Elektro 78

Akuntansi 75

Administrasi Niaga 42

Jumlah 316

Tabel 2.3. Jumlah Tenaga Kerja Pegawai Politeknik Negeri Medan Pegawai

Bagian Jumlah

Administrasi 84

Teknisi 33

Laboran 33

Perpustakaan 10

BAB III

LANDASAN TEORI

3.1. Pengertian Kualitas dan Jasa 3.1.1. Pengertian Kualitas

Pengertian kualitas sangat beranekaragam dan mengandung banyak makna. Kualitas merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Goetsch dan Davis (1994) dalam Fandy Tjiptono (1996:51) mendefinisikan “kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.

Menurut Buddy (1997) dalam Anis Wahyuningsih (2002:10), “kualitas sebagai suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal, secara eksplisit dan implisit”. Sedangkan definisi kualitas menurut Kotler3

Berdasarkan beberapa pengertian kualitas diatas dapat diartikan bahwa kualitas hidup kerja harus merupakan suatu pola pikir (mindset), yang dapat (1997:49) adalah “seluruh ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat”. Ini jelas merupakan definisi kualitas yang berpusat pada konsumen, seorang produsen dapat memberikan kualitas bila produk atau pelayanan yang diberikan dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen.

3

Kotler, Philip. 1988. Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control. Prentice Hall. New Jersey

menerjemahkan tuntutan dan kebutuhan pasar konsumen dalam suatu proses manajemen dan proses produksi barang atau jasa terus menerus tanpa hentinya sehingga memenuhi persepsi kualitas pasar konsumen tersebut.

3.1.2. Pengertian Jasa4

Perkembangan pemasaran berawal dari tukar-menukar barang secara sederhana tanpa menggunakan alat tukar berupa uang ataupun logam mulia. Dengan berkembangnya ilmu pengetahuan, maka semakin dibutuhkannya suatu alat tukar yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakan uang. Disamping itu, manusia juga memerlukan jasa yang mengurus hal-hal tertentu, sehingga jasa menjadi bagian utama dalam pemasaran.

Jasa/pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkomsumsi jasa tersebut. Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat bergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja yang ditawarkan oleh pihak produsen (Philip Kotler, 1988: 476).

4

3.1.3. Kualitas Pelayanan Jasa5

Kualitas jasa adalah suatu perbandingan antara harapan dan persepsi pelanggan atas pelayanan yang mereka terima. Apabila pelayanan yang diterima sesuai atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Terdapat jenis-jenis dimensi kualitas jasa berdasarkan beberapa peneliti pada Tabel 3.1.

Tabel 3.1. Dimensi Kualitas Jasa

Peneliti Dimensi Kualitas

Albrecht dan Zemke

(1985)

Perhatian dan kepedulian, kapabilitas pemecahan masalah, spontanitas dan fleksibilitas, recovery

Brady dan Cronin

(2001) Kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, kualitas hasil

Caruana dan Pitt

(1977) Reliabilitas jasa dan manajemen ekspektasi

Dabholkar, et al.

(2000) Reliabilitas, perhatian pribadi, kenyamanan fitur

Edvardssson, Gustavsson dan

Riddle (1989)

Kualitas teknis, kualitas integratif, kualitas fungsional, kualitas hasil

Garvin

(1987)

Reliabilitas, kinerja, fitur, konfirmasi, daya tahan,

serviceability, estetika, perceived quality Gronroos

(1979, 1982) Kualitas teknis, kualitas fungsional, citra

Gronroos

(1990, 2000)

Profesionalisme dan keterampilan, sikap dan perilaku, aksesibilitas dan trustworthiness, recovery, reputasi dan kredibilitas, serviscape

Gummeson

(1987)

Kualitas desain, kualitas produksi, kualitas penyampaian, kualitas relasional

Hedvall dan

Paltschik (1989)

Kesediaan dan kemampuan untuk melayani, akses fisik dan psikologis

Johnson dan

Silvestro (1990)

Faktor higienis, faktor peningkat kualitas dan thresfold factors

5

Tabel 3.1. Dimensi Kualitas Jasa (Lanjutan)

Peneliti Dimensi Kualitas

Leblanc dan Nguyen

(1988)

Citra korporat, organisasi internal, dukungan fisik terhadap sistem penghasil jasa, interaksi antara staf dan pelanggan, tingkat kepuasan pelanggan

Lehtinen dan

Lehtinen (1982)

Kualitas fisik, kualitas interaktif, kualitas korporat

Lehtinen dan

Lehtinen (1991)

Kualitas proses, kualitas hasil

Ovretveit

(1999)

Kualitas pelanggan, kualitas professional, kualitas manajemen

Parasuraman, Zeithaml dan Berry

(1985)

Bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap kompetensi, kesopanan, kredibilitas, keamanan, akses, komunikasi, kemampuan memahami pelanggan

Parasuraman, Zeithaml dan Berry

(1990)

Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance,

Empathy

Rust dan Oliver Kualitas fungsional, kualitas teknis, kualitas lingkungan Sumber : Hasil Analisis

Dari riset selanjutnya, Pasuraman, Zeithaml dan Berry menemukan adanya

overlapping di antara beberapa dimensi di atas. Oleh sebab itu, mereka

menyederhanakan 10 dimensi tersebut menjadi 5 dimensi pokok. Dengan demikian, terdapat 5 dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut6

a. Reliability

:

Suatu kemampuan untuk memberi jasa yang diberikan/dilakukan dengan baik. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan.

b. Responsiveness

Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang tepat kepada konsumen. Membiarkan pelanggan menunggu tanpa adanya suatu

6

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra, 2005, Service, Quality & Satisfaction, Penerbit ANDI Yogyakarta, Hal. 133

alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

c. Assurance

Pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kinerja yang baik sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan.

d. Empathy

Memberikan perhatian yang bersifat individual kepada pelanggan dan berupaya untuk memahami keinginan pelanggan.

e. Tangible

Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalkan, keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

Kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari si pemberi jasa kepada konsumen sesuai dengan apa yang dipersepsikan konsumen.

3.2. Model Service Quality (Servqual)7

Definisi kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap suatu pelayanan yang didapatkannya. Kualitas jasa memiliki lima dimensi dasar. Jasa yang diharapkan (expected services) dan jasa yang dirasakan (perseived service) memiliki dimensi yang sama. Dimensi ini dinilai sewaktu pelanggan diminta

7

untuk menyatakan expected dan perseived services yang diterimanya. Dimensi kualitas jasa tersebut adalah :

1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi

2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan. 4. Jaminan (assurance), meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan

terhadap produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menentukan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

Dimensi jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi :

a. Kompetensi (competency), artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh karyawan untuk melakukan pelayanan

b. Kesopanan (courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan

c. Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya.

5. Empati (empathy), yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.

Dimensi empati ini merupakan gabungan dari dimensi :

a. Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.

b. Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.

c. Pemahaman pada pelanggan (understanding the customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Suatu model kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama dibentuk agar penyedia jasa mampu memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Model itu mengidentifikasikan lima gap yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa. Kelima gap tersebut adalah, seperti terlihat pada Gambar 3.1.

Komunikasi Kebutuhan pribadi Pengalaman masa lalu Jasa yang

diharapkan

Jasa yang dipersepsikan

Penyampaian Jasa

Spesifikasi Kualitas

Persepsi Manajemen atas Harapan Pelanggan

Komunitas Eksternal kepada Pelanggan Konsumen

Pemasar

Gap 5

Gap 4 Gap 3

Gap 2 Gap 1

Gambar 3.1. Model Konseptual Kualitas Jasa Servqual

1. Gap 1 : persepsi manajemen, yaitu adanya perbedaan penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi riset pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas penemuan penelitian, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dan pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas kurang memadai serta terlalu banyaknya tingkat manajemen. Dengan kata lain, manajemen tidak selalu dapat merasakan apa yang diinginkan para pelanggan secara cepat.

2. Gap 2 : spesifikasi kualitas, yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi-spesifikasi kualitas jasa yang ditetapkan. Kesenjangan ini terjadi antara lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai

ketidaklayakan, tidak memadainya standarisasi tugas dan tidak adanya penyusunan tujuan.

3. Gap 3 : penyampaian jasa, yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyerahan jasa (delivery service). Karyawan perusahaan mungkin kurang dilatih atau bekerja melampaui batas dan tidak memenuhi standar atau mereka dihadapkan pada standar-standar bertentangan.

4. Gap 4 : komunikasi pemasaran, yaitu kesenjangan yang terjadi antara jasa yang diberikan melalui iklan, humas, dengan penyampaian layanan yang sesungguhnya. Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan-pernyataan yang dibuat oleh wakil dan iklan perusahaan.

5. Gap 5 : penyampaian jasa, yaitu perbedaan persepsi antara yang dirasakan dengan jasa yang diharapkan oleh pelanggan. Adanya perbedaan antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan pelanggan.

3.3. Konsep Dasar QFD8

Quality Function Deployment (QFD) dikembangkan pertama kali pada

tahun 1972 oleh Mitsubishi’s Shipyard di Kobe, Jepang. Inti dari QFD adalah suatu matriks besar yang akan menghubungkan apa keinginan pelanggan (WHAT) dan bagaimana suatu produk akan didesain dan diproduksi agar memenuhi kebutuhan pelanggan (HOW).

Fokus utama dari QFD adalah melibatkan pelanggan pada proses pengembangan produk sedini mungkin, yang mana kebutuhan dan keinginan

8

mereka dijadikan sebagai titik awal (starting point) dari proses QFD. Oleh karena itu maka QFD disebut sebagai voice of customer. Filosofi yang mendasarinya adalah bahwa pelanggan tidak selalu puas dengan suatu produk meskipun produk tersebut telah dihasilkan dengan sempurna.

3.3.1. Struktur QFD9

Penerapan metodologi QFD dalam proses perancangan produk diawali dengan pembentukan matriks perencanaan produk atau disebut dengan house of quality. Bagan HOQ secara lengkap dapat dilihat pada Gambar 3.2.

A

Customer Needs and Benefits

D

Relationships

- What do the customer requirement mean to the manufaktur

- Where are the interactions between relationships

F Technical Matrix - Technical Response Priorities - Competitive Technical Benchmarks - Technical Targets

B Planning Matrix

- Importance to Customer - Current Satisfaction Performance - Competitive Satisfaction Performance - Goal

- Improvement Ratio - Sales Point - Raw Weight - Normalized Raw Weight C

Technical Response (Technical Requirement)

E Technical Correlations

Gambar 3.2. House of Quality

9

Bagian A :

Ruang pertama HOQ adalah kebutuhan atau keinginan pelanggan (customer needs

and benefits). Fase ini menggunakan proses diagram afinitas dan kemudian

disusun secara hirarki dengan tingkat kebutuhan paling rendah hingga tingkat yang paling tinggi. Kebanyakan tim pengembang mengumpulkan suara pelanggan dengan interview dan kemudian disusun secara hirarki

Bagian B :

Planning Matrix merupakan bagian kedua HOQ dan disebut sebagai tempat

penentuan sasaran atau tujuan produk, didasarkan pada interpretasi tim terhadap riset pasar. Penetapan tujuan merupakan gabungan antara prioritas-prioritas kebutuhan pelanggan.

Bagian C :

Bagian ketiga HOQ adalah technical response, merupakan gambaran produk atau jasa yang akan dikembangkan. Biasanya gambaran tersebut diturunkan dari

customerneeds di bagian pertama HOQ. Bagian D :

Bagian keempat HOQ adalah relationships, merupakan bagian terbesar dari matriks dan menjadi bagian terbesar dari pekerjaan. Pada fase ini menggunakan metode matriks prioritas.

Bagian E :

Bagian kelima HOQ adalah techical correlations, matriks yang bentuknya menyerupai atap (roof). Matriks ini digunakan untuk membantu tim QFD dalam

menentukan desain yang mengalami bottleneck dan menentukan kunci komunikasi di antara para desainer.

Bagian F :

Bagian ini berisi tiga jenis data yaitu :

1. Technical response priorities, urutan tingkat kepentingan (ranking)

persyaratan teknis

2. Competitive technical benchmark, informasi hasil perbandingan kinerja

persyaratan teknis produk yang dihasilkan dari perusahaan terhadap kinerja produk pesaing

3. Target technical, target kinerja persyaratan teknis untuk produk atau jasa baru yang akan dikembangkan.

Selama ini penggunaan metode QFD sering diketahui dan digunakan dalam industri manufaktur. Tidak banyak orang yang tahu bahwasanya metode ini juga bisa digunakan dalam industri jasa. Belakangan ini topik tentang aplikasi metode QFD dalam perancangan peningkatan/perbaikan kualitas sistem pelayanan dalam rangka pemenuhan kepuasan pelanggan mulai berkembang.

Penerapan konsep serta fokus dari QFD pada bidang industri manufaktur dan pada industri jasa adalah sama, yakni sama-sama berfokus pada kepuasan pelanggan, serta proses perancangan, peningkatan/perbaikan kualitas diawali dari identifikasi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Selain itu, struktur QFD yang digunakan dalam industri jasa pun tidak berbeda dengan struktur QFD pada industri manufaktur, yakni sama-sma berbentuk rumah mutu (house of quality). Yang menjadi perbedaan diantara keduanya adalah jika pada industri manufaktur,

kebutuhan dan keinginan pelanggan diterjemahkan menjadi karakteristik teknis, sedangkan pada industri jasa kebutuhan dan keinginan pelanggan diterjemahkan ke dalam karakteristik-karakteristik desain sistem jasa pelayanan yang diperlukan perusahaan untuk memenuhi persyaratan pelanggan tersebut.

3.4. Pembuatan Kuesioner10

Kuesioner merupakan sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau hal-hal yang ia ketahui. Pada penelitian, penggunaan kuesioner merupakan hal yang sangat pokok dalam pengmpulan data. Tujuan pokok pembuatan kuesioner adalah untuk memperoleh informasi yang relevan dengan tujuan dengan cara mengisi pertanyaan yang diajukan oleh peneliti terhadap responden yang dipilih. Syarat pengisian kuesioner adalah pertanyaan harus jelas dan mengarah ketujuan penelitian.

Ada empat komponen inti dari sebuah kuesioner, yaitu :

1. Adanya subjek, yaitu individu atau lembaga yang melaksanakan penelitian. 2. Adanya ajakan, yaitu permohonan dari peneliti untuk turut serta mengisi

secara aktif dan objektif pertanyaan maupun pernyataan yang tersedia.

3. Adanya petunjuk pengisian kuesioner, dimana petunjuk yang tersedia harus mudah dimengerti.

10

4. Adanya pertanyaan maupun pernyataan beserta tempat mengisi jawaban baik secara terbuka, semi tertutup, ataupun tertutup. Dalam membuat pertanyan ini juga disertakan dengan isian untuk identitas responden.

Kuesioner dapat dibedakan berdasarkan : 1. Berdasarkan cara menjawab

a. Kuesioner terbuka, yang memberikan kesempatan kepada responden untuk menjawab dengan kalimatnya sendiri tanpa dibatasi oleh apapun.

b. Kuesioner tertutup, yang telah disediakan jawabannya sehingga responden hanya tinggal memilih sesuai pilihan yang ada.

2. Berdasarkan jawaban yang diberikan

a. Kuesioner langsung, yaitu responden menjawab tentang dirinya atau memberikan informasi mengenai perihal pribadi.

b. Kuesioner tidak langsung, yaitu jika responden memberikan respon tentang perihal orang lain.

3. Berdasarkan bentuknya

a. Kuesioner pilihan ganda, yaitu sama seperti kuesioner tertutup, dimana terdapat pilihan jawaban.

b. Kuesioner isian, yaitu sama seperti kuesioner terbuka, berbentuk essay.

c. Check List, yaitu sebuah daftar dimana responden tinggal membubuhkan

tanda Check List pada klom yang sesuai.

d. Rating Scale, yaitu sebuah pernyataan diikuti oleh kolom-kolom yang

menunjukkan tingkatan-tingkatan, misalnya, mulai dari sangat setuju hingga sangat tidak setuju.

Keuntungan menggunakan kuesioner : 1. Tidak memerlukan hadirnya peneliti

2. Dapat dibagikan secara serentak kepada banyak responden

3. Dapat dijawab oleh responden menurut kecepatannya masing-masing menurut waktu senggang responden

4. Dapat dibuat terstandar sehingga bagi semua responden dapat diberi pertanyaan yag benar dan sama

Kelemahan menggunakan kuesioner :

1. Responden sering tidak teliti dalam menjawab sehingga adanya pertanyaan yang terlewati tidak dijawab

2. Validitas sulit diperleh

3. Terkadang responden menjawab secara tidak jujur. 4. Sering tidak dikembalikan

5. Waktu pengambilan tidak sama, bahkan kadang-kadang ada yang teralu lama, sehingga menghambat proses pengolahan data lebih lanjut.

3.4.1. Prosedur Pembuatan Kuesioner

Berikut adalah penjelasan mengenai prosedur pembuatan kuesioner untuk membantu peneliti dalam mengumpulkan hasil survey dari responden dengan menggunakan kuesioner. Adapun prosedurnya adalah sebagai berikut :

- Kuesioner Terbuka

1. Melakukan wawancara dengan pihak manajemen, untuk menemukan permasalahan yang sering terjadi pada mahasiswa berkaitan dengan kualitas pelayanan.

2. Melakukan pengamatan tersendiri berdasarkan keadaan lapangan secara langsung.

3. Membuat kuesioner dengan menggabungkan kedua fakta yaitu pengamatan secara langsung dan hasil wawancara dengan pihak manajemen.

- Kuesioner Tertutup

1. Berdasarkan hasil rekapitulasi kuesioner terbuka, kemudian menentukan modus dari hasil jawaban yang di dapatkan dari responden. 2. Menunjukkan hasil rekapitulasi kuesioner terbuka, lengkap dengan

modus ke pihak manajemen untuk mendapatkan masukan lebih lanjut terhadap hasil yang telah didapatkan dalam hal menentukan variabel-variabel pertanyaan pada kuesioner tertutup.

3. Membuat kuesioner tertutup berdasarkan hasil rekapitulasi yang telah di diskusikan dengan pihak manajemen perguruan tinggi.

4. Menggunakan skala interval untuk penilaian , yaitu Sangat Baik = 5, Baik = 4, Cukup = 3, Kurang = 2, Sangat Kurang = 1.

Kualitas Pelayanan Pendidikan

Ukuran pelayanan Pendidikan

Rancangan Kuesioner Terbuka

Pengelompokan Jawaban Kedalam Dimensi Pelayanan

Responsiveness Reliability

Tangibles Assurance Emphaty

Pertanyaan Dimensi Tangibles

Pertanyaan Dimensi Reliability

Pertanyaan Dimensi Responsiveness

Pertanyaan Dimensi Assurance

Pertanyaan Dimensi Emphaty

Gambar 3.3. Diagram Perancangan Kuesioner

3.5. Perguruan Tinggi11

Perguruan tinggi adalah satuan pendidikan penyelenggara Peserta didik perguruan tinggi disebut perguruan tinggi disebut menjadi dua:

• Perguruan tinggi negeri adalah perguruan tinggi yang pengelolaan dan regulasinya dilakukan oleh negara.

• Perguruan tinggi swasta adalah perguruan tinggi yang pengelolaan dan regulasinya dilakukan oleh swasta.

3.5.1. Perguruan Tinggi di Indonesia

Di Indonesia, perguruan tinggi dapat berbent

11

menyelenggarakan pendidikan da

Universitas, institut, dan sekolah tinggi yang memiliki program berhak memberikan gelar doktor kehormatan (doktor honoris causa) kepada setiap individu yang layak memperoleh penghargaan berkenaan dengan jasa-jasa yang luar biasa dalam bida dipergunakan selama yang bersangkutan masih aktif bekerja sebagai pendidik di perguruan tinggi.

Pengelolaan dan regulasi perguruan tinggi di Indonesia dilakukan oleh pejabat eselon di bawah Menteri Pendidikan Nasional.

Selain itu juga terdapat perguruan tinggi yang dikelola oleh at tinggi kedinasan, misalnya

Selanjutnya, berdasarkan undang-undang yang berlaku, setiap perguruan tinggi di Indonesia harus memiliki memberikan pelayanan yang adil dan bermutu kepada peserta didik, berprinsip nirlaba, dan dapat mengelola dana secara mandiri untuk memajukan pendidikan nasional.

3.6. Standar Nasional Pendidikan Politeknik12

Sesuai dengan Peraturan Pemerintah No.19 tahun 2005, standar nasional pendidikan Indonesia untuk Politeknik terdiri dari :

1. Standar Isi

Standar isi adalah ruang lingkup materi dan tingkat kompetensi untuk mencapai kompetensi lulusan pada jenjang dan jenis pendidikan tertentu, yang dituangkan dalam kriteria tentang kompetensi tamatan kompetensi bahan kajian yang memuat :

a. Kerangka Dasar dan Struktur Kurikulum

Kurikulum adalah seperangkat rencana dan pengaturan mengenai tujuan, kompetensi dasar, materi standar, dan hasil belajar, serta cara yang digunakan sebagai pedoman penyelenggaraan kegiatan pembelajaran untuk mencapai kompetensi dasar dan tujuan pendidikan.

b. Kurikulum Tingkat Satuan Pendidikan Tinggi

Kurikulum wajib memuat mata kuliah pendidikan agama, pendidikan kewarganegaraan, Bahasa Indonesia, dan Bahasa Inggris.

c. Beban Belajar

Beban belajar untuk perguruan tinggi menggunakan beban SKS setiap semester dengan sistem tatap muka, penugasan terstruktur, sesuai kebutuhan dan ciri khas masing-masing.

12

d. Kalender Pendidikan/Akademik

Kalender pendidikan/akademik mencakup permulaan tahun ajaran, minggu efektif belajar, waktu belajar efektif, dan hari libur.

2. Standar Proses

Standar proses adalah standar nasional pendidikan yang berkaitan dengan pelaksanaan pembelajaran pada satu satuan pendidikan untuk mencapai standar kompetensi lulusan. Secara garis besar standar proses pembelajaran tersebut dapat dideskripsikan sebagai berikut :

a. Proses pembelajaran pada satuan pendidikan diselenggarakan secara interaktif, inspiratif, menyenangkan, menantang, memotivasi peserta didik untuk berpartisipasi aktif serta memberikan ruang bagi kreativitas dan kemandirian.

b. Perencanaan proses pembelajaran meliputi silabus dan rencana pelaksanaan pembelajaran yang memuat sekurang-kurangnya tujuan pembelajaran, materi ajar, metode, sumber belajar, dan penilaian hasil belajar.

c. Penilaian hasil pembelajaran menggunakan berbagai teknk penilaian, dapat berupa tes tertulis, observasi, tes praktik, dan penugasan perorangan atau kelompok, sesuai kompetensi dasar yang dikuasai.

3. Standar Kompetensi Lulusan

Standar kompetensi lulusan adalah kualifikasi kemampuan lulusan yang mencakup sikap, pengetahuan dan keterampilan. Secara garis besar standar kompetensi lulusan dapat dideskripsikan sebagai :

a. Standar kompetensi lulusan digunakan sebagai pedoman penilaian dalam penentuan kelulusan peserta didik dari satuan pendidikan meliputi kompetensi untuk seluruh mata pelajaran atau kelompok mata pelajaran dan mata kuliah atau kelompok mata kuliah.

b. Standar kompetensi lulusan pada jenjang pendidikan tinggi bertujuan untuk mempersiapkan peserta didik menjadi anggota masyarakat yang berakhlak mulia, memiliki pengetahuan, keterampilan, kemandirian, dan sikap untuk menemukan, mengembangkan, serta menerapkan ilmu, teknologi, dan seni, yang bermanfaat bagi kemanusiaan.

4. Standar Pendidik dan Tenaga Kependidikan

Standar pendidik dan tenaga kependidikan adalah kriteria pendidikan prajabatan dan kelayakan fisik maupun mental, serta pendidikan dalam jabatan. Standar pendidik dan tenaga kependidikan dapat dideskripsikan sebagai :

a. Pendidik harus memiliki kualifikasi akademik dan kompetensi sebagai agen pembelajaran, sehat jasmani dan rohani, serta memiliki kemampuan untuk mewujudkan tujaun pendidikan nasional.

b. Kompetensi sebagai agen pembelajaran meliputi : kompetensi pedagogik, kompetensi kepribadian, kompetensi profesional, kompetensi sosial, kompetensi moral dan spiritual.

5. Standar Sarana dan Prasarana

Standar sarana dan prasarana adalah standar nasional pendidikan yang berkaitan dengan kriteria minimal tentang ruang belajar, perpustakaan, laboratorium, tempat beribadah serta sumber belajar lain yang diperlukan untuk

menunjang proses pembelajaran, termasuk penggunaan teknologi informasi dan komonikasi. Standar sarana dan prasarana dapat dideskripsikan sebagai:

a. Setiap satuan pendidikan wajib memiliki sarana yang meliputi perabot, peralatan pendidikan, media pendidikan, buku dan sumber belajar lainnya, bahan habis pakai, serta perlengkapan lain yang diperlukan untuk menunjang proses pembelajaran yang teratur dan berkelanjutan.

b. Setiap satuan pendidikan wajib memiliki prasarana yang meliputi lahan, ruang kelas, ruang pimpinan satuan pendidikan, ruang pendidik, ruang tata usaha, ruang perpustakaan, ruang laboratorium, ruang bengkel kerja, ruang unit produksi, ruang kantin, instalasi daya dan jasa, tempat berolahraga, tempat beribadah, tempat bermain, tempat berkreasi, dan ruang/tempat lain yang diperlukan untuk menunjang proses pembelajaran yang teratur dan berkelanjutan.

6. Standar Pengelolaan (Manajemen)

Standar pengelolaan adalah standar nasional pendidikan yang berkaitan dengan perencaan, pelaksanaan, dan pengawasan kegiatan pendidikan pada tingkat satuan pendidikan agar tercapai efisiensi dan efektivitas penyelenggaraan pendidikan. Standar pengelolaan yang perlu dipahami diantaranya ;

a. Pengelolaan satuan pendidikan pada jenjang pendidikan tinggi menerapkan otonomi perguruan tinggi yang dalam batas-batas yang diatur dalam ketentuan perundang-undangan yang berlaku memberikan kebebasan dan mendorong kemandirian dalam pengelolaan akademik, operasional, personalia, keuangan,

dan area fungsional kepengelolaan lainnya yang diatur oleh masing-masing perguruan tinggi.

b. Setiap satuan pendidikan harus memiliki pedoman yang mengatur tentang: Kurikulum tingkat satuan pendidikan dan silabus, kalender pendidikan/akademik, struktur organisasi satuan pendidikan, pembagian tugas di antara pendidik, pembagian tugas di antara tenaga kependidikan, peraturan akademik, tata tertib satuan pendidikan, kode etik hubungan antara sesama warga di dalam lingkungan satuan pendidikan dan hubungan antara warga satuan pendidikan dengan masyarakat, biaya operasional satuan pendidikan. 7. Standar Pembiayaan

Standar pembiayaan adalah standar yang mengatur komponen dan besarnya biaya operasi satuan pendidikan yang berlaku selama satu tahun. Biaya operasi satuan pendidikan adalah bagian dari dana pendidikan yang diperlukan untuk membiayai kegiatan operasi satuan pendidikan. Standar pembiayaan ini mencakup :

a. Biaya personal meliputi biaya pendidikan yang harus dikeluarkan oleh peserta didik untuk bisa mengikuti proses pembelajaran secara teratur dan berkelanjutan.

b. Biaya satuan pendidikan meliputi : gaji pendidik dan tenaga kependidikan serta segala tunjangan yang melekat pada gaji, bahan atau peralatan habis pakai, dan biaya operasi pendidikan tak langsung berupa daya air, jasa telekomunikasi, pemeliharaan, dll.

8. Standar Penilaian Pendidikan

Standar penilaian pendidikan adalah standar nasional pendidikan yang berkaitan dengan mekanisme, prosedur, dan instrumen penilaian hasil belajar peserta didik. Standar penilaian pendidikan yang terdiri dari : penilaian hasil belajar oleh pendidik, penilaian hasil belajar oleh satuan pendidikan, dan penilaian hasil belajar oleh pemerintah.

BAB IV

METODOLOGI PENELITIAN

4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan Jalan Almamater No.1 Kampus USU, Medan 20155. Penelitian dilaksanakan pada bulan Mei 2012 hingga November 2012.

4.2. Jenis Penelitian13

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif dengan teknik

survey. Penelitian deskriptif bertujuan untuk mendeskripsikan secara sistematik, faktual dan akurat tentang fakta-fakta dan sifat-sifat suatu objek atau populasi tertentu. Teknik survey dilakukan untuk memperoleh fakta-fakta dari gejala yang ada dan mencari keterangan secara faktual untuk mendapatkan kebenaran.

4.3. Objek Penelitian

Objek dalam penelitian ini adalah pelayanan jasa pendidikan yang diberikan Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan.

4.4. Kerangka Konseptual Penelitian

Kerangka konseptual merupakan suatu bentuk kerangka berpikir yang dapat digunakan sebagai pendekatan dalam memecahkan masalah. Biasanya

13

kerangka penelitian ini menggunakan pendekatan ilmiah dan memperlihatkan hubungan antar variabel dalam proses analisisnya.

Adapun gambar kerangka berpikir dalam penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 4.1.

Gambar 4.1. Kerangka Konseptual

4.5. Definisi Operasional

Definisi operasional (Kountur 2007)14 adalah suatu definisi yang memberikan penjelasan atas suatu variabel dalam bentuk yang dapat diukur. Definisi operasional ini memberikan informasi yang diperlukan untuk mengukur variabel yang akan diteliti. Dengan kata lain, definisi operasional adalah definisi yang dibuat oleh peneliti itu sendiri. Defenisi operasional penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 4.1

14

Tabel 4.1. Defenisi Operasional Penelitian

No Variabel Defenisi Alat Ukur

1 Harapan Pelanggan (mahasiswa)

Keinginan pelanggan didefinisikan sebagai bentuk pelayanan yang pantas diterima oleh pelanggan

- Observasi - Kuesioner - Wawancara pelanggan 2 3 Persepsi Pelanggan (mahasiswa) Karakteristik Teknis

Persepsi pelanggan didefinisikan sebagai bentuk pelayanan yang diterima secara faktual oleh pelanggan

Karakteristik teknis didefinisikan sebagai kualitas pelayanan yang diberikan pihak manajemen politeknik kepada pelanggan

- Observasi - Kuesioner - Wawancara

pelanggan - Observasi

- Wawancara pihak manajemen

4 Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai pelayanan yang diberikan dapat memenuhi atau melebihi harapan pelanggan

- Observasi - Kuesioner - Wawancara

pelanggan 5 Prioritas

Pelayanan

Prioritas pelayanan didefenisikan sebagai variabel pelayanan yang diutamakan untuk diperbaiki

- Servqual - QFD

4.6. Identifikasi Variabel Penelitian 4.6.1. Variabel Independen

Variabel independen ataupun variabel bebas dalam penelitian ini adalah: 1. Harapan Pelanggan

Harapan pelanggan didefinisikan sebagai bentuk pelayanan (jasa) yang diharapkan oleh pelanggan yang dirasakan pantas untuk diterima.

2. Persepsi Pelanggan

Persepsi pelanggan didefinisikan sebagai penilaian terhadap bentuk pelayanan (jasa) yang diterima oleh pelanggan.

3. Karakteristik teknis pelayanan

Karakteristik teknis didefinisikan sebagai teknis pelayanan jasa yang diberikan oleh pihak manajemen kepada pelanggan.

4.6.2. Variabel Dependen

Variabel dependen atau variabel terikat (variabel yang dipengaruhi) dalam penelitian ini yakni :

1. Kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh pihak manajemen kepada pelanggan.

2. Prioritas pelayanan jasa yang diberikan akibat adanya kesenjangan dalam pemberian kualitas pelayanan.

4.7. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian yang digunakan adalah kuesioner. Kuesioner yang digunakan berdasarkan bentuknya ialah kuesioner terbuka (kuesioner isian) dan kuesioner tertutup (kuesioner rating scale). Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian didasarkan pada PP No. 19 tahun 2005 yang merupakan standar nasional pendidikan tinggi Politeknik Negeri Medan, yaitu :

a. Standar isi (kurikulum) b. Standar proses

c. Standar kompetensi lulusan

d. Standar pendidik dan tenaga kependidikan e. Standar sarana dan prasarana

f. Standar pengelolaan g. Standar pembiayaan

h. Standar penilaian pendidikan

Dari delapan standar pendidikan yang disebutkan, kemudian akan dikelompokkan sesuai dengan lima dimensi kualitas pelayanan jasa (Zeithaml,dkk, 1990), yaitu :

a. Tangible

b. Reliability

c. Responsiveness

d. Assurance

e. Empathy

Variabel-variabel penelitian tersebut dimasukkan pada instrumen penelitian yaitu kuesioner. Kuesioner yang digunakan didasarkan pada bentuknya ialah kuesioner terbuka (kuesioner isian) dan kuesioner tertutup (kuesioner rating scale).

1. Kuesioner terbuka sebagai studi pendahuluan yang dilakukan untuk mendapatkan susunan butir-butir pertanyaan berdasarkan modus jawaban responden yang selanjutnya dipertimbangkan sesuai masukan dari pihak manajamen perguruan tinggi yang kemudian akan menjadi isi dari kuesioner tertutup dan disebarkan pada sampel penelitian. Kuesioner terbuka akan

berisi daftar pertanyaan yang akan disesuaikan dengan variabel-variabel indikator standar nasional pendidikan.

2. Kuesioner tertutup merupakan kelanjutan dari kuesioner terbuka yang mana akan memberikan variabel-variabel pelayanan jasa yang disesuaikan dengan lima dimensi kualitas pelayanan jasa. Penilaian pada kuesioner tertutup menggunakan skala Likert, yakni untuk melihat tingkat kesetujuan (degreeof agreeness) dari responden terhadap suatu pernyataan. (Sukaria Sinulingga, 2011).

4.8. Populasi dan Sampel

Populasi adalah jumlah keseluruhan dari unit analisis yang ciri-cirinya akan diteliti. Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa/i Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan mulai dari stambuk 2009 sampai dengan stambuk 2011. Deskripsi populasi seperti terlihat pada tabel 4.2.

Tabel 4.2. Deskripsi Populasi

Semester Kelas Jumlah Mahasiswa Total

Pagi 107

II Sore 108 243

Khusus 28

Pagi 104

IV Sore 90 211

Khusus 17

Pagi 107

VI Sore 85 212

Khusus 20

Sumber : Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan

Untuk penarikan sampel digunakan metode probabilistik (probabilistic

sampling) yang berarti setiap orang memiliki kesempatan yang sama untuk

menjadi sampel penelitian. Teknik yang digunakan yaitu simple random sampling.

Jumlah sampel yang digunakan untuk kuesioner tertutup menggunakan metode Slovin yaitu : ₂

Ne 1

N n

+ =

2 )(0.05) (

1 n

666 666

+ =

= 249,9062 ≈250 Orang

4.9. Sumber Data

Berdasarkan cara memperolehnya maka sumber data yang diperoleh dari penelitian ini terdiri dari :

a. Data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari objek penelitian. Data tersebut adalah data penyebaran kuesioner dan wawancara mengenai persepsi dan harapan mahasiswa/i Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan.

b. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh dalam bentuk yang sudah jadi, sudah dikumpulkan dan diolah oleh pihak manajemen. Data tersebut adalah data mengenai sejarah perguruan tinggi, pelayanan yang diberikan, serta struktur organisasinya.

Pada penelitian ini, teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah berupa:

a. Teknik Survey, yakni dengan melakukan pengamatan langsung terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan dan penyebaran kuesioner kepada mahasiswa/i Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan.

b. Teknik Dokumentasi, yakni dengan memperoleh data mengenai Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan berupa dokumen-dokumen yang mendukung pengerjaan laporan.

c. Teknik Wawancara, yakni dengan melakukan wawancara dan diskusi dengan mahasiswa/i dan pihak manajemen Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan.

d. Teknik Kepustakaan/studi literatur, yakni dengan membaca buku-buku dan jurnal-jurnal yang berkaitan dengan penerapan metode servqual dan QFD

dalam perancangan perbaikan kualitas sistem pelayanan.

4.11. Blok Diagram Prosedur Penelitian

Prosedur penelitian adalah tahapan-tahapan dalam melaksanakan suatu penelitian. Adapun prosedur dalam penelitian ini dapat dilihat pada blok diagram Gambar 4.2.

Mulai

Identifikasi Masalah Kesenjangan antara pelayanan

yang diterima dengan yang diharapkan Perumusan Masalah Cara meningkatkan kualitas Pelayanan Pendidikan Perguruan

Tinggi Penetapan Tujuan Meningkatkan Kualitas Layanan

Pendidikan Perguruan Tinggi

Pengumpulan Data Primer - Persepsi dan harapan pelanggan

Pengumpulan Data Sekunder - Sejarah perusahaan

- Jenis pelayanan yang diberikan - Jumlah mahasiswa/i Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri

Medan Pengolahan Data

- Perhitungan besar gap antara jasa yang diharapkan dengan jasa yang dipersepsikan dengan metode Servqual

- Pembangunan rumah mutu untuk perbaikan kualitas dengan metode QFD

Analisis Pemecahan Masalah: - Besar gap - Rumah Mutu (HoQ)

Kesimpulan dan Saran

Selesai

Gambar 4.2. Blok Diagram Prosedur Penelitian 4.12. Pengolahan Data

Pada pengolahan data ini, akan dilakukan perumusan masalah mengenai

gap (kesenjangan) tingkat kepuasan pelanggan dengan tingkat pelayanan yang diberikan Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan. Data yang diperoleh dari

pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner terbuka dan kuesioner tertutup selanjutnya diuji validitas dan reliabilitasnya, kemudian diolah untuk mendapatkan suatu gap (kesenjangan) antara tingkat kepuasan pelanggan dengan tingkat pelayanan yang diberikan Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan. Selanjutnya digunakan metode QFD untuk melakukan perancangan perbaikan kualitas sistem pelayanan. Berikut ini blok diagram pengolahan data seperti yang dapat dilihat pada Gambar 4.3.

Data Mentah Hasil Kuesioner

Uji Validitas dan Reliabilitas

Perhitungan gap persepsi-ekspektasi pelanggan dengan

metode Servqual

Pembangunan Matriks House of Quality

Mulai

Selesai Hasil Tabulasi Kuesioner

Valid dan reliabel ? Pembuatan dan Penyebaran Kuesioner

Tidak Ya

4.12.1. Penyebaran Kuesioner

Terdapat dua jenis kuesioner yang akan disebarkan dalam penelitian ini yakni kuesioner terbuka dan kuesioner tertutup.

Terdapat dua jenis kuesioner yang akan disebarkan dalam penelitian ini yakni kuesioner terbuka dan kuesioner tertutup.

a. Kuesioner terbuka (kuesioner pendahuluan)

Kuesioner terbuka ini merupakan tahapan dalam studi pendahuluan yang dilakukan untuk mendapatkan susunan butir-butir pertanyaan yang merupakan isi dari kuesioner sebenarnya (kuesioner tertutup).

b. Kuesioner tertutup

Setelah kuesioner terbuka disebarkan, akan didapatkan modus dari jawaban responden. Hasil dari modus jawaban akan disusun dalam kuesioner tertutup yang kemudian dikembangkan dan disesuaikan dengan dimensi kualitas pelayanan menjadi variabel-variabel penelitian serta menggunakan skala interval sebagai skala penilaian.

4.12.2. Uji Validitas dan Reliabilitas

Pengujian ini bertujuan untuk mengukur keampuhan dari kuesioner yang telah disusun. Pengujian validitas dilakukan dengan membandingkan harga korelasi perhitungan setiap butir pertanyaan dengan tabel angka kritik korelasi

product moment.

(

)

[

_∑

∑

₋

_∑

∑ ∑

][

_∑

−

_∑

]

− = 2 2 2 2 ) ( ) ( ) ( ) ( X Y n X X n Y X XY n r

Sedangkan pengujian reliabilitas kuesioner dilakukan dengan menggunakan harga koefisien Alpha Cronbach.

k = jumlah butir pertanyaan σ2b

= varians butir pertanyaan σ2t = varians total butir pertanyaan

4.12.3. Gap Persepsi dan Ekspektasi

Perbedaan antara persepsi dan ekspektasi merupakan gap atau kesenjangan. Jika gap bernilai positif berarti pelanggan merasa puas, sedangkan jika bernilai negatif berarti pelanggan merasa kurang puas.

Analisis gap ditujukan untuk mengetahui faktor-faktor yang harus diprioritaskan karena memiliki gap performansi negatif yang tinggi.

Langkah-langkah perhitungan gap persepsi dan ekspektasi adalah sebagai berikut: 1. Perhitungan total nilai tingkat pelayanan (kepentingan) variabel kepuasan

pelanggan dihitung dari hasil perkalian antara jawaban responden dengan menggunakan skala Likert, dengan menggunakan rumus:

Total nilai pelayanan (kepentingan) = responden SB x (nilai SB) + responden B x (nilai B) + responden CB x (nilai CB) + responden KB x (nilai KB) +

responden TB x (nilai TB)

    

  

−    

−

=

∑

t b k

k

r ₂

2 1

1 σ

2. Perhitungan nilai mean dan modus dari setiap variabel kebutuhan dengan menggunakan rumus: responden jumlah i -l an variabe (kepenting pelayanan nilai total i variabel an) (kepenting pelayanan at mean tingk Nilai =

Sedangkan nilai modus diperoleh berdasarkan frekuensi jawaban yang sering muncul atau yang paling banyak.

3. Perhitungan gap (kesenjangan) antara tingkat pelayanan dengan tingkat kepentingan, dengan menggunakan rumus :

ekspektasi nilai rata -rata -persepsi nilai rata rata Gap_i = −

4.12.4. Pembangunan Matriks QFD

Pembangunan QFD disusun berdasarkan langkah-langkah yang ditunjukkan pada Gambar 4.4.

Klarifikasi Tujuan Pengembangan karakteristik Pelayanan Penetapan Fungsi

Penetapan Syarat Perancangan Pengembangan Karakteristik Pelayanan

Penetapan Karakteristik : 1. Identifikasi Kebutuhan Pelanggan

2. Menyusun Matriks Perencanaan

3. Menetapkan Karakteristik-karakteristik Pelayanan

4. Menetapkan Tingkat Hubungan antara karakteristik Pelayanan dengan Kebutuhan Pelanggan 5. Menentukan Prioritas Desain Karakteristik Pelayanan

6. Menetapkan Hubungan antara Karakteristik Pelayanan

7. Membangun Matriks House Of Quality Pengembangan Karakteistik Jasa Pelayanan

Gambar 4.4. Matriks QFD

Keterangan :

Pada tahapan ini akan diterapkan suatu penetapan tujuan yang digambarkan dengan pohon tujuan.

2. Penetapan Fungsi

Langkah selanjutnya adalah mengidentifikasi fungsi-fungsi yang berperan (terkait) dengan proses pelayanan Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan dalam kaitannya dengan usaha perbaikan sistem pelayanan pendidikan yang sesuai dengan keinginan mahasiswa. Pada tahap ini juga akan digambarkan suatu sistem input-output dari Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan.

3. Penetapan Syarat Perancangan Pengembangan Karakteristik Pelayanan Dalam tahap ini akan disusun sebuah persyaratan yang harus dipenuhi dalam memenuhi keinginan mahasiswa.

4. Penetapan Karakteristik (Aplikasi QFD)

Adapun tahapan-tahapannya adalah sebagai berikut: a. Identifikasi kebutuhan mahasiswa

Berisi tentang variabel-variabel kebutuhan Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan, dimana variabel-variabel ini diperoleh dari hasil kuesioner tertutup, yaitu variabel pelayanan dengan nilai gap negatif.

b. Menyusun matriks perencanaan, merupakan hasil kalkulasi dari beberapa jenis data sehingga diperlukan beberapa tahapan seperti:

o Menetapkan tingkat kinerja setiap variabel pelayanan dengan

menggunakan mean tingkat kinerja.

responden jumlah

i -variabel pelayanan

nilai total i variabel kinerja

at mean tingk

o Menetapkan tingkat harapan setiap variabel pelayanan, dengan

menggunakan mean tingkat harapan.

responden jumlah i -variabel pelayanan nilai total i -riabel harapan va at mean tingk Nilai =

o Menetapkan nilai target tingkat kualitas pelayanan yang akan dicapai

Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan dimasa mendatang. Nilai target tingkat kualitas pelayanan yang akan dicapai ini akan didapatkan dari hasil kuesioner tertutup yakni nilai modus.

o Menghitung nilai rasio perbaikan (improvement ratio) untuk setiap

variabel kebutuhan, dengan rumus :

sekarang pelayanan kualitas tingkat mendatang pelayanan kualitas gkat target tin perbaikan rasio Nilai =

o Menetapkan ”sales point” untuk setiap variabel kebutuhan, yang mana

akan diperoleh dari pihak manajemen Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan untuk memilih variabel-variabel kebutuhan yang sangat berpengaruh bagi peningkatan keuntungannya dan yang tidak berpengaruh.

o Menghitung bobot perencanaan (absolut) setiap variabel pelayanan,

dengan rumus :

i) -abel point vari (sales x i) -variabel perbaikan rasio (nilai x i) -variabel pelanggan n kepentinga tingkat ( n perencanaa

Bobot =

o Menghitung bobot perencanaan relatif untuk setiap variabel

% 100 kebutuhan absolut bobot total i -kebutuhan absolut bobot i -kebutuhan relatif

Bobot = x

c. Menetapkan karakteristik-karakteristik pelayanan, yang mana akan diperoleh dari hasil wawancara dan diskusi dengan pihak manajemen Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan disertai dengan studi literatur.

d. Menetapkan tingkat hubungan antara karakteristik pelayanan dengan variabel kebutuhan mahasiswa.

Tingkat hubungan yang dimaksud akan dimulai dari skala kuat, sedang, lemah, dan tidak berhubungan sama sekali. Penilaian yang diberikan akan berdasarkan aturan :

- Nilai 9 : menunjukkan hubungan yang kuat - Nilai 3 : menunjukkan hubungan yang sedang - Nilai 1 : menunjukkan hubungan yang lemah

- Nilai 0 : menunjukkan tidak ada hubungan sama sekali

e. Menentukan prioritas desain karakteristik pelayanan didapatkan berdasarkan bobot tingkat absolut (TKA) atau bobot tingkat kepentingan relatif (TKR), dengan menggunakan rumus :

relatif bobot hubungan

TKA_i = _ijx

% 100 TKA TKA TKR i i x

∑

=

f. Menetapkan hubungan antara karakteristik pelayanan, yang akan digambarkan dengan simbol-simbol sebagai berikut :

฀ : tingkat hubungan positif sedang o : tidak ada hubungan

∆ : tingkat hubungan negatif sedang ▲ : tingkat hubungan negatif kuat

g. Membangun matriks House of Quality pengembangan karakteristik jasa pelayanan Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan, yang mana HOQ disini akan diisi berdasarkan data-data yang telah didapatkan pada langkah-langkah sebelumnya.

4.13. Analisis Pemecahan Masalah

Analisis pemecahan masalah terhadap penentuan perbaikan kualitas layanan jasa Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan setelah melakukan pengumpulan dan pengolahan data dapat dilihat dengan mengevaluasi beberapa hal di bawah ini.

1. Besar gap antara persepsi dan harapan mahasiswa dapat dilihat dari besarnya selisih antara kedua variabel tersebut.

2. Analisis desain sistem pelayanan dapat dilihat pada matriks house of quality

ataupun QFD.

4.14. Kesimpulan dan Saran

Bab ini akan berisikan penarikan kesimpulan hasil analisis dan interpretasi data. Bagian ini juga akan dilengkapi dengan saran-saran. Penarikan kesimpulan berguna dalam merangkum hasil akhir dari suatu penelitian selain sebagai

landasan rumusan strategi dan pengambilan keputusan bagi pihak politeknik juga digunakan sebagai bahan acuan penelitian selanjutnya.

BAB V

PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

5.1. Pengumpulan Data

5.1.1. Pembuatan Kuesioner Penelitian

Penelitian ini menggunakan jenis kuesioner berdasarkan cara responden dalam menjawab pertanyaan yaitu kuesioner terbuka dan tertutup. Kuesioner terbuka dimana responden menjawab dengan kalimatnya sendiri, dan kuesioner tertutup dimana responden hanya tinggal memilih skala jawaban yang telah disediakan pada kolom jawaban. Adapun langkah-langkah dalam membuat kuesioner dalam penelitian ini antara lain adalah:

1. Penyusunan pertanyaan yang mengacu pada standar pendidikan nasional. 2. Butir-butir pertanyaan kemudian disebarkan kepada responden.

3. Merangkum jawaban responden berdasarkan lima dimensi pelayanan

tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty.

4. Menyusun variabel pertanyaan kuesioner tertutup berdasarkan hasil jawaban pada kuesioner terbuka.

5.1.2. Penyebaran Kuesioner Pendahuluan

Perancangan kuesioner pendahuluan ini merupakan salah satu tahapan dalam studi pendahuluan yang dilakukan untuk mendapatkan susunan variabel-variabel pertanyaan yang akan dijadikan sebagai isi dari kuesioner sebenarnya yang akan disebarkan pada sampel penelitian.

Kuesioner pendahuluan tersebut disebarkan pada 30 responden (mahasiswa/i jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan). Pemilihan ukuran sampel uji, berdasarkan prinsip distribusi normal dimana sampel uji 30 dinyatakan telah menyebar normal karena telah mewakili populasi yang akan diteliti. Selain penyebaran kuesioner pendahuluan, teknik wawancara juga dilakukan untuk menarik informasi yang lebih baik dari pihak manajemen Politeknik Negeri Medan dan dari responden mengenai tanggapan mereka terhadap pertanyaan yang akan diajukan, sehingga mereka lebih mudah memberikan informasi yang diinginkan peneliti. Untuk lebih jelasnya, hasil tabulasi kuesioner pendahuluan dapat dilihat pada Tabel 5.1.

Tabel 5.1. Hasil Tabulasi Kuesioner Pendahuluan

Pertanyaan Variabel Jumlah

Standar Kurikulum

Kurikulum sesuai dengan standar nasional 14 Beban Belajar setiap semester 18 sampai dengan

23 sks 14

Kejelasan dalam silabus 2

Standar Proses (kegiatan belajar mengajar)

Suasana belajar yang nyaman dan kondusif 18 Pemakaian fasilitas pendukung dalam mengajar

(proyektor,LCD,dll) 12

Standar Kompetensi Lulusan

Memiliki etika dan penalaran yang baik dibidang

keahliannya 15

Memiliki kemampuan berkomunikasi dan

berkompetisi secara sehat 15

Standar pendidik dan Tenaga Kependidikan

Dosen yang berpendidikan minimal Strata dua

(S2) 3

Kemampuan dosen dalam menyampaikan materi 6

Penampilan/kerapian dosen 5

Ketepatan waktu 7

Tabel 5.1. Hasil Tabulasi Kuesioner Pendahuluan (Lanjutan)

Pertanyaan Variabel Jumlah

Standar Sarana dan Prasarana

Laboratorium yang memadai/lengkap 6

Kamar mandi yang bersih 4

Parkiran yang luas dan teratur 2

Perpustakaan yang lengkap 9

Kondisi ruang kelas (AC, meja, bangku, dll) 5 Tersedianya alat-alat bantu teknologi (Wifi, LCD,

dll) 4

Standar Pengelolaan

Ketegasan peraturan perguruan tinggi 16 Kesigapan pegawai menganggapi keluhan 14

Standar Pembiayaan Kesesuaian fasilitas dengan biaya kuliah

13

Pemberian beasiswa 17

Standar Penilaian Pendidikan

Penilaian hasil belajar yang terbuka dan objektif 26

Penilaian sesuai dengan standar nasional 4

5.1.3. Penyebaran Kuesioner Tertutup

Setelah kuesioner pendahuluan disebarkan, akan didapatkan modus dari jawaban responden. Hasil dari modus jawaban tersebut dijadikan standar rujukan untuk menyusun kuesioner tertutup dan dikembangkan sesuai dengan lima dimensi kualitas pelayanan menjadi variabel-variabel penelitian. Selain berdasarkan hasil tabulasi kuesioner pendahuluan, pendapat dari pihak manajemen Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan juga sangat menentukan dalam penyusunan butir-butir pertanyaan dalam kuesioner tertutup. Berdasarkan kombinasi dari kedua rujukan inilah maka kuesioner tertutup disusun. Berikut ini merupakan variabel-variabel penelitian sesuai dengan lima dimensi kualitas pelayanan:

Tabel 5.2. Variabel Penelitian Sesuai Lima Dimensi Kualitas Pelayanan

A. Tangibles

1 Kondisi fisik ruangan kampus (ruang kuliah, laboratorium, perpustakaan, toilet, kantin, dan sebagainya)

2 Fasilitas ruang kuliah (white board, proyektor, LCD, dan sebagainya) 3 Fasilitas/ peralatan pendukung (laboratorium, dan sebagainya)

4 Penampilan (cara berpakaian) personal kampus (dosen, staf pegawai, dan sebagainya)

B. Reliability

1 Kurikulum yang sesuai dengan standar nasional 2 Kemampuan dosen dalam menyampaikan materi 3 Dosen yang berpendidikan minimal S2

4 Kesesuaian fasilitas dengan biaya uang kuliah

5 Pemakaian faslilitas pembantu dalam proses belajar mengajar (LCD, dan sebagainya)

C. Responsiveness

1 Kesigapan personal perguruan tinggi (dosen, staf pegawai, dan sebagainya) dalam menanggapi kebutuhan dan keluhan mahasiswa

2 Ketepatan personal kampus dalam menganalisa kebutuhan mahasiswa 3 Ketepatan waktu dosen dalam mengajar

4 Kemampuan dosen dalam menciptakan suasana kelas yang kondusif

D. Assurance

1 Angka persentase kelulusan yang tinggi

2 Sikap personal kampus dalam melayani kebutuhan mahasiswa

3 Kemampuan lulusan untuk mendapat pekerjaan atau melanjut ke jenjang Strata 1 (S1)

4 Kemudahan dalam urusan birokrasi

E. Emphaty