Pengaruh personal selling secara Islam dan kualitas pelayanan terhadap minat menabung anggota BMT Harapan Ummat Sidoarjo.

PENGARUH PERSONAL SELLING SECARA ISLAM DAN
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT MENABUNG
ANGGOTA BMT HARAPAN UMMAT SIDOARJO

SKRIPSI

Oleh:
DISCA NOVA ALVIRA
NIM: C04213016

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH
SURABAYA
2017

ABSTRAK
Skripsi yang berjudul “Pengaruh Personal Selling secara Islam dan
Kualitas Pelayanan terhadap Minat Menabung Anggota BMT Harapan Ummat
Sidoarjo” ini merupakan hasil penelitian kuantitatif yang bertujuan untuk
mengetahui apakah personal selling secara Islam dan kualitas pelayanan

berpengaruh secara simultan maupun parsial terhadap minat menabung anggota
BMT Harapan Ummat Sidoarjo.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif kuantitatif
dengan menggunakan analisis regresi linear berganda. Pengelolaan data
menggunakan SPSS 20.0. Selain itu, data juga dianalisis dengan melakukan
pengujian validitas, reliabilitas, uji asumsi klasik, serta hipotesis baik
menggunakan uji F (simultan) maupun uji t (parsial). Penelitian ini berusaha
memecahkan masalah berdasarkan data-data yang ada yang didukung dengan
penyebaran kesioner kepada 175 responden. Penyebaran kuesioner dilakukan
untuk menggali informasi secara mendalam terkait permasalahn yang peneliti
angkat.
Hasil penelitian yang diperoleh menunjukkan bahwa variabel personal
selling secara Islam dan kualitas pelayanan terbukti secara bersama-sama
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap minat menabung anggota BMT
Harapan Ummat Sidoarjo. Hal ini dapat dibuktikan dari perolehan hasil �hitung
> �tabel dengan nilai 16,153 > 3,05. Dari kedua variabel di atas yaitu variabel
personal selling secara Islam dan kualitas pelayanan terbukti secara parsial
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap minat menabung anggota BMT
Harapan Ummat Sidoarjo. Hal ini dibuktikan dari hasil uji t untuk variabel
personal selling secara Islam diperoleh nilai thitung > ttabel nilai 2,121 > 1,973.

Sedangkan hasil uji t untuk variabel kualitas pelayanan diperoleh nilai thitung >
ttabel dengan nilai 5,673 > 1,973. Hasil koefisien determinasi yang diperoleh yaitu
sebesar 15,5%, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti
dalam penelitian ini. Berdasarkan hasil uji secara simultan dapat disimpulkan
bahwa terdapat pengaruh secara simultan antara variabel independen terhadap
variabel dependen. Sedangkan hasil uji parsial dapat disimpulkan bahwa personal
selling secara Islam dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap minat
menabung anggota BMT Harapan Ummat Sidoarjo.
Peneliti selanjutnya diharapkan dapat mengembangkan penelitian
lanjutan dengan meneliti faktor-faktor lain yang diperkirakan dapat
mempengaruhi minat menabung anggota BMT Harapan Ummat Sidoarjo,
menemukan referensi yang dapat menguatkan teori dan indikator terkait dengan
variabel personal selling secara Islam, serta pemilihan responden yang lebih tepat
terkait dengan penggunaan variabel minat.

v

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

DAFTAR ISI

Halaman
SAMPUL DALAM ..........................................................................................

i

PERNYATAAN KEASLIAN .........................................................................

ii

PERSETUJUAN PEMBIMBING ...................................................................

iii

PENGESAHAN ...............................................................................................

iv

ABSTRAK .......................................................................................................

v

KATA PENGANTAR .....................................................................................

vi

DAFTAR ISI ....................................................................................................

viii

DAFTAR TABEL............................................................................................

x

DAFTAR GAMBAR .......................................................................................

xii

DAFTAR TRANSLITERASI .........................................................................

xiii

BAB I

PENDAHULUAN ............................................................................

1

A. Latar Belakang Masalah .........................................................................

1

B. Rumusan Masalah ..................................................................................

10

C. Tujuan Penelitian ...................................................................................

10

D. Kegunaan Hasil Penelitian .....................................................................

10

BAB II KAJIAN PUSTAKA .........................................................................

12

A. Landasan Teori .......................................................................................

12

B. Penelitian Terdahulu yang Relevan .......................................................

32

C. Kerangka Konseptual .............................................................................

38

viii

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

D. Hipotesis .................................................................................................

40

BAB III METODE PENELITIAN..................................................................

42

A. Jenis Penelitian ....................................................................................

42

B. Waktu dan Tempat Penelitian .............................................................

43

C. Populasi dan Sampel Penelitian...........................................................

43

D. Variabel Penelitian...............................................................................

45

E. Definisi Operasional ............................................................................

46

F. Uji Validitas dan Reliabilitas ..............................................................

48

G. Data dan Sumber Data .........................................................................

53

1. Jenis Data .......................................................................................

53

2. Sumber Data ..................................................................................

53

H. Teknik Pengumpulan Data ..................................................................

54

I. Teknik Analisis Data ...........................................................................

57

BAB IV

HASIL PENELITIAN ...................................................................

65

A. Deskripsi Umum Objek Penelitian ......................................................

65

1. Lokasi Penelitian............................................................................

65

2. Karakteristik Responden ................................................................

78

B. Analisis Data ........................................................................................

82

BAB V PEMBAHASAN ..............................................................................

111

BAB VI PENUTUP ........................................................................................ 117
A. Kesimpulan ..........................................................................................

117

B. Saran ....................................................................................................

118

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................

121

LAMPIRAN .....................................................................................................

124

ix

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

DAFTAR TABEL
Tabel

Halaman

1.1 Penduduk Menurut Agama di Indonesia (Tahun 2010) ...................

2

1.2 Perkembangan Jumlah Rekening Simpanan BMT Harapan Ummat Sidoarjo
(2014-2016) .......................................................................................

9

2.1 Persamaan dan Perbedaan Penelitian Terdahulu .............................

36

3.1 Hasil Uji Validitas Indikator Personal Selling secara Islam ...........

49

3.2 Hasil Uji Validitas Indikator Kualitas Pelayanan ...........................

50

3.3 Hasil Uji Validitas Indikator Minat Menabung ..............................

50

3.4 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen ......................................................

52

3.5 Skala Likert ......................................................................................

55

4.1 Susunan Pengurus BMT Harapan Ummat Sidoarjo .........................

68

4.2 Susunan Pengelola BMT Harapan Ummat Sidoarjo ........................

68

4.3 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................................

78

4.4 Responden Berdasarkan Usia ...........................................................

79

4.5 Responden Berdasarkan Pendidikan .................................................

80

4.6 Responden Berdasarkan pekerjaan ...................................................

80

4.7 Responden Berdasarkan Pendapatan ................................................

81

4.8 Responden Berdasarkan Lama Menjadi Anggota ............................

82

4.9 Hasil Uji Normalitas .........................................................................

84

x

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

4.10 Hasil Uji Multikolinieritas..............................................................

85

4.11 Hasil Koefisien Korelasi .................................................................

87

4.12 Hasil Koefisien Determinasi ...........................................................

88

4.13 Hasil Uji F .......................................................................................

90

4.14 Hasil Uji t ........................................................................................

91

4.15 Hasil Uji Regresi Linier Berganda..................................................

93

4.16 Distribusi Frekuensi Variabel Personal Selling ..............................

96

4.17 Distribusi Frekuensi Indikator Tangible ........................................

100

4.18 Distribusi Frekuensi Indikator Reliability......................................

100

4.19 Distribusi Frekuensi Indikator Responsiveness .............................

103

4.20 Distribusi Frekuensi Indikator Assurance ......................................

105

4.21 Distribusi Frekuensi Indikator Emphaty ........................................

106

4.22 Distribusi Frekuensi Varibel Minat Menabung ..............................

108

xi

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

DAFTAR GAMBAR
2.1 Kerangka Konseptual .................................................................. 39
4.1 Struktur Organisasi BMT Harapan Ummat Sidoarjo ................. 68
4.2 Uji Normalitas .............................................................................. 83
4.3 Uji Heteroskedastisitas ................................................................ 86

xii

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah
Dalam dunia modern sekarang ini, peranan perbankan dalam
memajukan suatu negara sangatlah besar. Hampir semua sektor yang
berhubungan dengan berbagai kegiatan keuangan selalu membutuhkan jasa
perbankan. Oleh karena itu, pada saat ini dan masa mendatang kita tidak akan
terlepas dari dunia perbankan apabila hendak menjalankan aktifitas keuangan,
baik perorangan maupun suatu perusahaan.1
Fungsi dari bank sebagai lembaga keuangan adalah lembaga yang
membantu melancarkan pertukaran barang-barang dan jasa-jasa, serta
menyalurkan tabungan investasi. Dengan maraknya persaingan, perusahaan
perbankan harus menerapkan strategi dengan baik agar nasabah tertarik
menabung pada lembaga keuangan.2
Indonesia merupakan negara dengan penduduk muslim terbesar di
dunia. Berdasarkan data sensus BPS (Badan Pusat Statistik), jumlah penduduk
muslim di Indonesia yang tersebar dari Sabang sampai Merauke prosentasenya
adalah 87,18%. Berikut data jumlah penduduk menurut agama yang dianut di
Indonesia:

1

Kasmir, Dasar-dasar Perbankan (Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2002), 2.
Yuliyati dan Ignatius Soni Kurniawan, “Pengaruh Periklanan, Kualitas Pelayanan, Jaminan
Rasa Aman, dan Hubungan Masyarakat Terhadap Minat Menabung Pada Nasabah BMT
Al Ikhwan Kantor Cabang Condong Catur” Jurnal Manajemen, No. 2, Vol. 6 (2016), 30.

2

1

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

2

Tabel 1.1
Penduduk Menurut Agama di Indonesia
(Tahun 2010)
No

Agama

1

Islam

2

Jumlah

Prosentase

207 176 162

87, 18%

Kristen

16 528 513

6,96%

3

Katolik

6 907 873

2,91%

4

Hindu

4 012 116

1,69%

5

Budha

1 703 254

0,72%

6

Khong Hu Chu

117 091

0,05%

7

Lainnya

299 617

0,13%

Total

231 029 256

99,7%

Sumber: BPS (data diolah) 3

Berdasarkan data di atas, dapat kita ketahui bahwa mayoritas
penduduk Indonesia adalah seorang muslim. Hal tersebut merupakan sebuah
peluang bagi lembaga keuangan syariah baik bank maupun non bank untuk
memajukan kegiatan ekonominya.
Di Indonesia, pelaksanaan sistem ekonomi Islam yang sudah dimulai
sejak tahun 1992 semakin marak dengan bertambahnya jumlah lembaga
keuangan Islam baik bank maupun non bank. Salah satu lembaga keuangan
Islam non bank adalah koperasi syariah yang berorientasi pada masyarakat
Islam lapisan bawah. Kelahiran koperasi syariah merupakan solusi bagi
kelompok ekonomi masyarakat bawah yang membutuhkan dana bagi
pengembangan usaha kecil. Koperasi syariah merupakan lembaga ekonomi
rakyat kecil yang berupaya mengembangkan usaha-usaha produktif investasi
3

Badan Pusat Statistik BPS, “Penduduk Menurut Wilayah dan Agama yang Dianut Tahun
2016”, dalam http://www.bps.go.id, diakses pada 30 Maret 2017.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

3

dalam rangka meningkatkan kegiatan ekonomi pengusaha kecil dengan
berdasarkan prinsip koperasi dan prinsip syariah.4
Perkembangan lembaga keuangan syariah di luar sektor perbankan
yang layak dicatat adalah Baitul Ma>l wa Tamwil (BMT) yang di berbagai
daerah menjadi penggerak pengusaha lapisan bawah. Usaha BMT merupakan
pendukung kegiatan ekonomi masyarakat kecil dengan berlandaskan syariah.5

Baitul Ma>l wa Tamwil (BMT) terdiri dari dua istilah, yaitu baitul ma>l dan
baitul tamwil. Baitul Ma>l lebih mengarah pada usaha-usaha pengumpulan dan
penyaluran dana yang non-profit seperti zakat, infaq dan sedekah. Sedangkan

baitul tamwil berfungsi sebagai usaha pengumpulan dan penyaluran dana
komersial. Usaha-usaha tersebut menjadi bagian yang tidak terpisahkan dari
BMT sebagai pendukung kegiatan ekonomi masyarakat kecil dengan
berlandaskan syariah.6
Perkembangan BMT hingga saat ini cukup pesat, Ketua Asosiasi BMT
se-Indonesia (Absindo) Aries Muftie pada tahun 2015 memperkirakan bahwa
ada 5000 BMT di Indonesia. Jika setiap BMT mempunyai 4 cabang maka ada
20 ribu cabang BMT, dan jika tiap BMT mempunyai 100 nasabah saja, maka
ada 2 juta nasabah BMT.7
Dari ribuan BMT yang ada di Indonesia, BMT Harapan Ummat
merupakan salah satu BMT yang terletak di Jawa Timur, khususnya di
4

Pusat Inkubasi Bisnis Usaha Kecil (PINBUK), Pedoman Cara Pembentukan BMT
(Jakarta:PINBUK, tt), 1.
5
Heri Sudarsono, Bank dan Lembaga Keuangan Syariah: Deskripsi dan Ilustrasi (Yogyakarta:
Ekonosia, 2007), 96.
6
Ibid.
7
Agung Suptiyanto, “BMT Bisa Optimalkan Dana Desa”. Republika Online, dalam
Republika.co.id), diakses pada Maret 2016).

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

4

Sidoarjo. BMT Harapan Ummat berlokasi berlokasi di Ruko King Safira Blok
B2 no. 2, Sepande, Kecamatan Candi, Sidoarjo.8 Lahirnya BMT ini dilatar
belakangi oleh berbagai permasalahan ekonomi yang dialami masyarakat kelas
bawah. BMT Harapan Ummat diharapkan dapat menunjang fasilitas
penyimpanan dan melayani pembiayaan dana UKM.9
Agar BMT Harapan Ummat mampu mempertahankan eksistensinya di
tengah masyarakat, BMT Harapan Ummat perlu menerapkan berbagai strategi
untuk menarik minat masyarakat khususnya minat untuk menabung. Untuk
menghadapi persaingan, BMT Harapan Ummat selain mengandalkan kualitas
produk dan harga bersaing tentunya perlu juga mengkaji strategi pemasaran
khususnya strategi promosi, dan kualitas pelayanannya. Terdapat beberapa
bentuk promosi yakni

publisitas, sponsorship, advertising, dan personal

selling. Namun kegiatan promosi yang selama ini dinilai paling efektif oleh
BMT Harapan Ummat untuk mendapatkan nasabah (anggota) adalah personal

selling.10
Menurut Kotler dan Amstrong, personal selling adalah presentasi
pribadi yang dilakukan oleh para wiraniaga perusahaan dalam rangka
mensukseskan penjualan dan membangun hubungan dengan pelanggan.11
Tjiptono juga mengatakan bahwa kelebihan personal selling adalah bahwa
operasinya lebih fleksibel karena penjual dapat mengamati reaksi pelanggan
8

Sumber dari Brosur BMT Harapan Ummat Sidoarjo.
Sumber dari Brosur BMT Harapan Ummat Sidoarjo
10
Tim Penyusun, Panduan SOP BMT Harapan Ummat Sidoarjo (Sidoarjo:BMT Harapan Ummat
Sidoarjo, tt).
11
Philip Kotler dan Garry Amstrong, Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 2, Alih bahasa oleh Damos
Sihombing (Jakarta: Erlangga, 2001), 112.
9

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

5

dan menyesuaikan pendekatannya sehingga usaha yang dilakukan tidak siasia. Pelanggan yang berminat biasanya langsung membeli, dan penjual dapat
membina hubungan jangka panjang dengan pelanggannya12.
Sebagai lembaga keuangan yang berlandaskan syariah, BMT Harapan
Ummat tentunya tidak boleh melakukan kegiatan yang bertentangan dengan
syariat Islam, termasuk kegiatan personal selling. Dalam hal ini BMT Harapan
Ummat harus melaksanakan kegiatan personal selling secara Islam. Pengertian

personal selling secara Islam sendiri adalah kegaiatan promosi yang dilakukan
secara tatap muka dengan etika-etika yang tidak bertentangan dengan syariat
Islam.13
Pada penelitian yang dilakukan oleh Zuliatin pada tahun 2016 dengan
judul“Pengaruh Personal Selling, Direct Selling, dan Hubungan Masyarakat
Terhadap Kepuasan Nasabah Studi Kasus pada BMT UGT Sidogiri KCP
Kanigoro Blitar”. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa personal

selling yang dilakukan oleh pihak karyawan memiliki pengaruh positif dan
signifikan secara statistik terhadap kepuasan nasabah. Hal ini sesuai dengan
hasil uji SPSS yang diolah oleh peneliti. Hasil ini menunjukkan bahwa
kemampuan karyawan dalam melakukan penjualan pribadi kepada nasabah

12

Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, Edisi 3 (Yogyakarta: CV. Andi Offset, 2008 ), 224
Hisyam Ali, “Pengaruh Sales Promotion dan Personal Selling Secara Islam Terhadap Minat
Menjadi Anggota Koperasi Jasa Keuangan Syariah Baitul Tamwil Muhammadiyah Bandar”,
(Skripsi—IAIN Walisongo Semarang, 2014), 37.
13

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

6

sangat mampu menarik nasabah sehingga nasabah merasa puas dengan
pemasaran yang diberikan oleh pihak BMT.14
Penelitian tersebut berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh
Noor Imansyah, Emy Rahmawati, dan Maryonopada tahun 2015, dengan judul
“Pengaruh Bauran Promosi Terhadap Keputusan Nasabah Menabung Simpeda
pada Bank Kalimantan Selatan Unit Gambut”. Studi ini meneliti dampak
kegiatan promosi terhadap keputusan nasabah untuk menabung. Hasil dari
penelitian yang dilakukan adalah bahwa secara parsial tidak ada pengaruh
signifikan secara statistik efek dari penjualan tatap muka (personal selling)
terhadap keputusan menabung.15
Penelitian lain juga dilakukan oleh Nurus Saad pada tahun 2011,
dengan judul “Pengaruh Iklan dan Personal Selling Secara Islam Terhadap
Minat Anggota”. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa iklan secara
Islam berpengaruh signifikan terhadap minat anggota (BMT Ben Makmur),
sedangkan personal selling secara Islam berpengaruh signifikan tapi lemah
terhadap minat anggota (BMT Ben Makmur).16
Penelitian lain juga dilakukan oleh Hisyam Ali pada tahun 2014,
dengan judul “Pengaruh Sales Promotion dan Personal Selling Secara Islam
Terhadap Minat Menjadi Anggota Koperasi Jasa Keuangan Syariah Baitul

14

Zuliatin, “Pengaruh Personal Selling, Direct Selling dan Hubungan Masyarakat Terhadap
Kepuasan Nasabah Studi Kasus Pada BMT UGT Sidogiri KCP Kanigoro Blitar”, Al-Nisbah,
No.01, Vol. 03 (Oktober 2016), 99.
15
Noor Imansyah, Emy Rahmawati, Maryono “Pengaruh Bauran Promosi Terhadap Keputusan
Nasabah Menabung Simpeda pada Bank Kalsel Unit Gambut “ Jurnal Bisnis dan Pembangunan,
No.01, Vol. o4, (Juli-Desember 2015), 55.
16
Nurus Saad, “Pengaruh Iklan dan dan Personal Selling Secara Islam Terhadap Minat Anggota”
(Skripsi—IAIN Walisongo Semarang, 2011), 68.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

7

Tamwil Muhammadiyah Bandar”. Hasil dari penelitian ini menunjukkan
bahwa sales promotion mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap minat
anggota KJKS Baitul Tamwil Muhammadiyah kecamatan Bandar, begitupula
dengan personal selling secara Islam juga mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap minat anggota KJKS Baitul Tamwil Muhammadiyah
kecamatan Bandar.17
Selain kegiatan promosi, dalam rangka memajukan perusahaan maka
pihak lembaga keuangan perlu mencermati permintaan konsumen terhadap
suatu produk atau jasa yang akan ditawarkan, salah satunya yaitu dengan
meningkatkan kualitas pelayanan.18 Untuk menilai kualitas pelayanan,
terdapat 5 dimensi yang digunakan, yaitu tangible (bukti fisik), reliability
(keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty
(empati).19 (1) Tangible; yaitu fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana
komunikasi (2) Reliability; yaitu kemampuan untuk memberikan jasa dengan
segera dan memuaskan; (3) Responsiveness; yaitu kemampuan untuk
memberikan jasa dengan tanggap; (4) Assurance; yaitu kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari
bahaya, risiko dan keragu-raguan; (5) Emphaty; yaitu kemudahan dalam

Hisyam Ali, “Pengaruh Sales Promotion dan Personal Selling Secara Islam Terhadap Minat
Menjadi Anggota Koperasi Jasa Keuangan Syariah Baitut Tamwil Muhammadiyah Bandar”,
(Skripsi—IAIN Walisongo Semarang, 2014), 81.
18
Basu Swastha, dan Irawan, Perilaku Konsumen (Bandung: Alfabeta, 2001), 58.
19
Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa Edisi Pertama Cetakan Kedua ( Yogyakarta: ANDI, 2001),
70.
17

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

8

melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan
pelanggan;.20
Penelitian yang dilakukan oleh Rizqa Ramadhaning Tyas pada tahun
2012, dengan judul “Pengaruh Lokasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Keputusan Nasabah Untuk Menabung di BMT Sumber Mulia Tuntang”. Hasil
dari penelitian tersebut menunjukkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan
yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible,
secara parsial dan secara simultan berpengaruh terhadap keputusan nasabah.21
Penelitian di atas berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh
Yuliati pada tahun 2016, dengan judul “Pengaruh Periklanan, Kualitas
Pelayanan, Jaminan Rasa Aman, dan Hubungan Masyarakat terhadap Minat
Menabung pada Nasabah BMT Al-Ikhwan Kantor Cabang Condong Catur”
Penelitian tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan belum mampu
mempengaruhi minat menabung nasabah BMT Al-Ikhwan.22
Berdasarkan fakta-fakta di atas, selanjutnya dalam penelitian ini akan
dikaji tentang personal selling secara Islam dan kualitas pelayanan sehingga
dapat memberikan kontribusi atau informasi bagi BMT Harapan Ummat
Sidoarjo dalam merumuskan kebijakan yang berkaitan dengan pemasaran
produk dan memanfaatkannya.
20

Tho’in Muhammad, “Pengaruh Faktor-faktor Kualitas Jasa terhadap Kepuasan Nasabah di
Baitul Maal wat Tamwil (BMT) Tekun Karanggede Boyolali”, Muqtasid Jurnal Ekonomi dan
Perbankan Syariah STAIN Salatiga, Vol. 2, (Juli 2011), 73-89.
21
Rizqa Ramadhaning Tyas, “Pengaruh Lokasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan
Nasabah Untuk Menabung di BMT Sumber Mulia Tuntang” (Tugas Akhir--STAIN Surakarta,
2012), 94.
22
Yuliyati dan Ignatius Soni Kurniawan, “Pengaruh Periklanan, Kualitas Pelayanan, Jaminan
Rasa Aman, dan Hubungan Masyarakat Terhadap Minat Menabung Pada Nasabah BMT AlIkhwan Kantor Cabang Condong Catur”, Jurnal Manajemen, No. 2, Vol. 6 (2016), 40.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

9

Berikut data perkembangan jumlah rekening BMT Harapan Ummat 3
tahun terakhir:
Tabel 1.2
Perkembangan Jumlah Rekening Simpanan
Anggota BMT Harapan Ummat Sidoarjo (2014-2016) 23
Tahun
2014
2015
2016

Jumlah Rekening
1250
1480
1648

Sumber: Laporan BMT Harapan Ummat Sidoarjo(data diolah)

Berdasarkan data di atas dapat diketahui bahwa jumlah anggota
simpanan di BMT Harapan Ummat selama tiga tahun terakhir mengalami
peningkatan, hal tersebut menjadi alasan peneliti untuk memfokuskan
penelitian pada tabungan atau simpanan. Penelitian ini dilakukan di BMT
Harapan Ummat dikarenakan BMT ini merupakan BMT yang masih eksis
berdiri diantara lembaga keuangan lain yang ada di sekitar lokasi selama 7
tahun terakhir.
Berdasarkan uraian dari latar belakang di atas, peneliti tertarik untuk
mengadakan penelitian lebih lanjut terkait masalah personal selling secara
Islam dan kualiatas pelayanan yang diterapkan oleh BMT Harapan Ummat
Sidoarjo. Untuk itu, pada penelitian ini peneliti mengambil judul “Pengaruh

Personal Selling secara Islam dan Kualitas Pelayanan terhadap Minat
Menabung Anggota BMT Harapan Ummat Sidoarjo”.

23

Tim Penyusun Laporan Keuangan Data Perkembangan Jumlah Rekening Anggota BMT
Harapan Ummat Sidoarjo (Sidoarjo: BMT Harapan Ummat Sidoarjo).

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

10

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, maka rumusan
masalah yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah personal selling secara Islam dan kualitas pelayanan secara
simultan berpengaruh terhadap minat menabung anggota BMT Harapan
Ummat Sidoarjo?
2. Apakah personal selling secara Islam dan kualitas pelayanan secara parsial
berpengaruh terhadap minat menabung anggota BMT Harapan Ummat
Sidoarjo?

C. Tujuan Penelitian
1. Menganalisis pengaruh personal selling secara Islam dan kualitas
pelayanan secara simultan terhadap minat menabung anggota BMT
Harapan Ummat Sidoarjo.
2. Menganalisis pengaruh personal selling secara Islam dan kualitas
pelayanan secara parsial terhadap minat menabung anggota BMT
Harapan Ummat Sidoarjo.

D. Kegunaan Penelitian
Adapun kegunaan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Kegunaan Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan, tambahan
informasi, serta tambahan pengetahuan bagi peneliti lain yang akan

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

11

meneliti kasus yang sama. Penelitian ini juga diharapkan dapat berguna
sebagai bahan referensi dalam melakukan kebijakan pengambilan
keputusan pada sebuah perusahaan.
2. Kegunaan Praktis
a. Bagi Penulis
Sebagai sarana untuk menambah wawasan, pengetahuan, dan
pengalaman terkait permasalahan yang diteliti khususnya mengenai
pengaruh personal selling secara Islam dan kualitas pelayanan terhadap
minat menabung anggota BMT Harapan Ummat Sidoarjo .
b. Bagi Mahasiswa maupun Masyarakat
Sebagai bahan referensi pengetahuan mahasiswa
masyarakat

dan

tentang personal selling secara Islam dan kualitas

pelayanan terhadap minat menabung anggota BMT Harapan Ummat
Sidoarjo.
c. Bagi BMT Harapan Ummat Sidoarjo
Sebagai bahan pengetahuan bagi perusahaan mengenai seberapa
besar peranan personal selling secara Islam dan kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap terhadap minat menabung anggota BMT
Harapan Ummat Sidoarjo.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

BAB II
KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori
1. Bauran Pemasaran (marketing mix)

Marketing mix merupakan strategi mencampur kegiatan-kegiatan
marketing agar dicari kombinasi maksimal sehingga mendatangkan hasil
yang paling memuaskan.1
Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong bauran pemasaran

(marketing mix) merupakan kumpulan alat pemasaran taktif terkendali
yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkannya
di pasar sasaran.2
Berdasarkan definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa bauran
pemasaran (marketing mix) adalah sebuah alat pemasaran yang baik yang
berada

dalam

suatu

perusahaan,

dimana

perusahaan

mampu

mengendalikannya agar dapat mempengaruhi respon pasar sasaran.
Dalam bauran pemasaran terdapat seperangkat alat pemasaran yang
dikenal dengan istilah 4P, yaitu product (produk), price (harga), place
(tempat atau saluran distribusi), dan promotion (promosi), sedangkan
dalam pemasaran jasa terdapat beberapa alat pemasaran tambahan seperti

people (orang), phisycal evidence (fasilitas fisik), dan process (proses),

1
2

Buchari Alma, Manajemen Pemasaran Jasa Edisi Revisi (Bandung: CV Alfabeta, 2007), 130.
Philip Kotler dan Garry Amstrong , Prinsip-prinsip Pemasaran (Jakarta: Erlangga, 2008), 92.

12

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

13

sehingga dikenal dengan sitilah 7P maka dapat disimpulkan bauran
pemasaran jasa yaitu product, price, place, promotion, people, phisycal

evidence, dan process. Adapun pengertian 7P menurut Kotler dan Keller
sebagai berikut:3
a. Produk (product)
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada
pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan konsumen.
Produk dapat berupa sub kategori yang menjelaskan dua jenis seperti
barang dan jasa yang ditujukan kepada target pasar.
b. Harga (price)
Harga adalah sejumlah uang yang mempunyai nilai tukar untuk
memperoleh keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk
atau jasa. Harga merupakan bauran pemasaran yang bersifat fleksibel di
mana suatu harga akan stabil dalam jangka waktu tertentu tetapi dalam
seketika harga dapat meningkat atau menurun yang terdapat pada
pendapatan dari hasil penjualan.
c. Tempat/distribusi (place)
Tempat merupakan berbagai kegiatan yang dilakukan

oleh

perusahaan untuk membuat produknya mudah diperoleh dan tersedia
pada konsumen sasaran. Distribusi memiliki peranan yang sangat
penting dalam membantu perusahaan guna memastikan produknya. Hal
ini dikarenakan tujuan dari distribusi adalah menyediakan barang dan
3

Philip Kotler, Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran Jilid I (Jakarta:Erlangga, 2008), 4.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

14

jasa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen pada waktu dan
tempat yang tepat.
d. Promosi (promotion)
Promosi adalah semua kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk
mengkomunikasikan dan mempromosikan produknya kepada pasar
sasaran.
e. Orang (people)

People menurut Philip Kotler yaitu proses seleksi, pelatihan, dan
pemotivasian karyawan yang nantinya dapat digunakan sebagai
pembedaan perusahaan dalam memenuhi kepuasan pelanggan.
f. Bukti fisik (physical evidence)
Bukti fisik menurut Philip Kotler yaitu bukti yang dimiliki oleh
penyedia jasa yang ditujukan kepada konsumen sebagai usulan
nilaitambah konsumen. Bukti fisik merupakan wujud nyata yang
ditawarkan kepada pelanggan ataupun calon pelanggan.
g. Proses (process)
Proses yaitu semua prosedur aktual, mekanisme dan aliran
aktivitas dengan mana jasa disampaikan yang merupakan sistem
penyajian atas operasi jasa.4. Proses merupakan bentuk kegiatan yang
dilakukan untuk memasarkan produk barang atau jasa kepada calon
pelanggan.

4

Buchari Alma, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa (Bandung:Alfabeta, 2000), 234.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

15

2. Bauran Promosi (promotion mix)
Menurut Kotler dan Amstrong, bauran promosi (promotion mix)
juga disebut bauran komunikasi pemasaran (marketing communication

mix) perusahaan merupakan paduan spesifik iklan, promosi penjualan,
hubungan masyarakat, penjualan personal, dan sarana pemasaran langsung
yang digunakan perusahaan untuk mengkomunikasikan nilai pelanggan
secara persuasif dan membangun hubungan pelanggan.5
Adapun bauran promosi menurut Kotler dan Amstrong sebagai
berikut:6
a. Periklanan (advertising)
Periklanan adalah semua bentuk penyajian non personal, promosi
ide-ide, promosi barang atau jasa yang dilakukan oleh sponsor yang
dibayar.
b. Promosi penjualan (sales promotion)
Promosi penjualan adalah variasi insentif jangka pendek untuk
merangsang pembelian atau penjualan suatu produk atau jasa.
c. Hubungan masyarakat (public relation)
Membangun hubungan baik dengan berbagai kalangan untuk
mendapatkan publisitas yang diinginkan, membangun citra perusahaan
yang baik, dan menangani atau menanggapi rumor, berita, dan kejadian
tidak menyenangkan.
d. Penjualan personal (personal selling)
5
6

Philip Kotler, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jilid I, Edisi 12 (Jakarta: Erlangga, 2008), 116.
Ibid, 117.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

16

Presentasi pribadi yang dilakukan oleh wiraniaga perusahaan
dengan tujuan menghasilkan penjualan dan membangun hubungan
pelanggan.
e. Pemasaran langsung (direct marketing)
Hubungan

langsung

dengan

konsumen

individual

yang

ditargetkan secara cermat untuk memperoleh respon segera dan
membangun hubungan pelanggan yang langgeng.
3. Personal Selling
a. Definisi Personal Selling
Menurut Kotler dan Amstrong, personal selling adalah presentasi
pribadi yang dilakukan oleh para wiraniaga (tenaga penjual) perusahaan
dalam rangka mensukseskan penjualan dan membangun hubungan
dengan pelanggan.7 Sedangkan menurut Freddy Rangkuti, personal

selling merupakan sebuah interaksi antar individu, saling bertemu muka
yang ditujukan untuk menciptakan, memperbaiki, menguasai atau
mempertahankan hubungan pertukaran yang saling menguntungkan
dengan pihak lain.8
Tjiptono dalam bukunya “Strategi Pemasaran” juga berpendapat
bahwa personal selling merupakan komunikasi langsung (tatap muka)
antara penjual dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk
7

Kotler dan Amstrong, Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 2, Alih bahasa oleh Damos Sihombing
(Jakarta: Erlangga, 2001), 112.
8

Freddy Rangkuti, Strategi Promosi Yang Kreatif dan Analisis Kasus (Jakarta, PT Gramedia
Pustaka Utama, 2009), 26.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

17

kepada calon pelanggan dan membentuk pemahaman pelanggan
terhadap suatu produk sehingga mereka kemudian akan mencoba
membelinya. Karena itu sistem kerjanya lebih fleksibel apabila
dibandingkan dengan media lainnya.9
Dari beberapa definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa personal

selling

merupakan

promosi

penjualan

yang

dilakukan

dengan

berkomunikasi langsung untuk untuk menciptakan, memperbaiki,
menguasai atau mempertahankan hubungan pertukaran yang saling
menguntungkan dengan pihak lain dengan tujuan untuk mensukseskan
penjualan.
b. Tujuan Personal selling
Menurut Boyd Walker tujuan personal selling adalah sebagai
berikut:10
1) Memenangkan penerimaan produk baru oleh pelanggan yang ada.
2) Memenangkan pelanggan baru untuk produk yang ada.
3) Mempertahankan loyalitas pelanggan sekarang dengan memberi
pelayanan yang baik.
4) Melengkapi fasilitas penjualan masa depan dengan memberi
pelayanan teknis kepada calon pelanggan.

9

Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, Edisi 3 (Yogyakarta: CV. Andi Offset, 2008 ), 224.

10

Boyd L Walker, Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Alih Bahasa Oleh Imam Nurmawan (Jakarta:
Erlangga, 1997 ), 103.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

18

5) Melengkapi penjualan masa depan dengan mengkomunikasikan
informasi produk.
6) Mendapatkan informasi pasar.
Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa tujuan

personal selling selain untuk meningkatkan penjualan adalah juga untuk
mempertahankan loyalitas pelanggan, memberikan pelayanan teknis dan
mengkomunikasikan informasi produk sepenuhnya yang berhubungan
dengan sasaran pemasaran yang lebih luas yaitu mempertahankan dan
meningkatkan penjualan terhadap pelanggan yang dimilikinya.
c. Proses Personal Selling
Adapun teknik yang terdapat pada proses personal selling
menurut Kotler dan Amstrong adalah sebagai berikut:
1) Pendekatan yaitu proses personal selling dimana wiraniaga bertemu
dan menyapa pembeli untuk memulai suatu awal yang baik.
2) Presentasi

yaitu

menceritakan

proses

riwayat

personal

produk

selling

kepada

dimana

pembeli,

wiraniaga

menunjukkan

bagaimana produk akan menghasilkan atau menghemat uang bagi
pembeli.
3) Mengatasi keberatan yaitu proses personal selling dimana wiraniaga
menyelidiki, mengklarifikasi dan mengatasi keberatan pelanggan
untuk membeli.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

19

4) Menutup Penjualan yaitu proses personal selling dimana wiraniaga
menanyakan apa yang hendak dipesan oleh pelanggan.11
d. Keuntungan dan Kelemahan Personal Selling

Personal selling (penjualan tatap muka) mempunyai karakteristik
yang sangat berbeda dengan media promosi lainnya. Perbedaan
karakteristik itu menyebabkan personal selling mempunyai keunggulan
dan kelemahan tertentu dibandingkan dengan alat promosi lainnya.
Adapun keunggulan dari promosi secara personal selling adalah sebagai
berikut:12
1) Berhadapan langsung dengan pembeli

Personal selling melibatkan suatu hubungan yang hidup,
langsung dan interaktif antara dua orang atau lebih. Setiap pihak
dapat melihat dari dekat kebutuhan masing-masing dan segera dapat
menyesuaikannya.
2) Keakraban

Personal selling memungkinkan segala macam hubungan,
bermula dari hubungan penjualan ke hubungan pribadi.
3) Tanggapan

Personal selling membuat pembeli atau calon nasabah merasa
wajib mendengarkan pembicaraan penjual.
11

Kotler dan Amstrong, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jilid 1 Edisi 12 (Jakarta: Erlangga, 2008),
202.
12
Anggota IKAPI, Pemasaran Barang dan Jasa (Yogyakarta: Kanisius, Cet.6, 2001), 261.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

20

Sedangkan kelemahan promosi secara personal selling adalah sebagai
berikut:
1) Biaya perkontak relatif tinggi, karena pesan yang disampaikan
perusahaan tidak secara masal, tetapi bersifat pribadi hanya kepada
calon pembeli yang dikunjungi.
2) Sulit mencari tenaga penjual yang benar-benar ahli dalam bidangnya.
3) Dalam pelaksanaan aktivitasnya, personal selling membutuhkan
waktu yang relatif cukup lama mulai dari mengadakan kontak awal
sampai terjadinya transaksi.
4) Personal selling mempunyai keterbatasan dalam menjangkau serta
menemui calon pembeli.
e. Personal Selling Secara Islam
Persaingan

yang

ketat

untuk

memperebutkan

perhatian

konsumen tentunya dapat menjadikan sebuah perusahaan menghalalkan
segala cara dalam berpromosi untuk menarik perhatian konsumen atau
nasabah.
Sedangkan, agama Islam melarang keras melakukan promosi
yang tidak sesuai dengan syariat Islam. Personal selling dalam Islam
adalah kegaiatan promosi yang dilakukan secara tatap muka dengan
etika-etika yang tidak bertentangan dengan syariat Islam. Adapun etika
yang harus dilakukan personal selling dalam meraih nasabahnya yang

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

21

sesuai dengan ajaran Islam yang penulis jadikan sebagai indikator adalah
sebagai berikut:13
1) Berpromosi dengan simpatik
Dalam hal ini seorang pemasar harus melakukan kegiatan
promosi dengan simpatik yaitu berbicara dengan lembut, dan tidak
menjelek-jelekkan
berpromosi

produk

dengan

lain.

simpatik

Dalam
ini

Islam

terdapat

anjuran

dalam

untuk

Al-quran,

sebagaimana firman Allah yang berbunyi:

‫يَتَ َذك ُر أ َْوََْ َشى‬,ُ‫قَ ْواً لَيِّنًا لَ َعله‬,ُ‫فَ ُق ْواَ لَه‬
Artinya: “Maka berbicaralah kamu berdua kepadanya dengan katakata yang lemah lembut, Mudah-mudahan ia ingat atau
takut. (Q.S Thaha: 44)14
2) Menghindari janji atau sumpah palsu.
Pemasar dalam melakukan personal selling hendaknya tidak
mudah mengucapkan janji-janji yang sekiranya janji tersebut tidak
bisa ditepati yang pada akhirnya hanya perkataan dusta saja.
Sebagaimana larangan dusta dalam Al -Qur’an surat Al-Hajj ayat 30
yang berbunyi:

‫آجتَنِبُواْ قَ ْو َل الْزوِر‬
ْ ‫ َو‬......
Artinya: ...dan jauhilah perkataan-perkataan dusta. (QS.AlHajj:30)15

13

Ali Hasan, Marketing Bank Syari’ah (Bogor:Ghalia Indonesia, 2010), 213-222.

14

Moh Rifai, TerjemahTafsir Alquran (Semarang: CV Wicaksana, 1993), 558.
Mahmud Yunus, Tafsir Qur’an Karim (Jakarta: PT Hida karya Agung, 1973), 78.

15

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

22

Dari Abu Qotadah Al Anshori, Nabi shallallahu ‘alaihi wa sallam
bersabda:

ِ
ِ
‫صل اَُ َعلَْي ِه َو َسل َ يَ ُق ْو ُل أِيا ُك ْ َوَكرْ َرَة‬
َ َ‫َع ْن أَِِ ق‬
َ َ‫ي أَنهُ ََ َع َر ُس ْو ُل ا‬
َ ْ‫تاد َة اأَن‬
ِّ ‫صا ِر‬
ِ ِ‫اَ ْْل‬
‫ف ِ ِْ الْبَ ْي ِع فَِأنهُ يُنَ ِّف ُق ُُ ََْ َح ُق‬
َ
Artinya: “Dari Abu Qotadah Al-Anshori, bahwasanya ia
mendengar Rasulullah SAW bersabda: Hati-hatilah
dengan banyak bersumpah dalam menjual dagangan
karena ia memang melariskan dagangan, namun malah
menghapuskan (keberkahan)”. (HR. Bukhari dan
Muslim).
Kegiatan promosi yang dilakukan pemasar untuk merayu
konsumen dengan jutaan janji dan sumpah palsu adalah awal dari
mala petaka, menghilangkan kepercayaan, dan menuai kehancuran.
3) Membangun kepercayaan
Dalam hal ini pemasar dalam berkomunikasi tidak berbohong,
tidak menipu, tidak mengada-ada fakta, tidak berkhianat, serta tidak
pernah ingkar janji merupakan bentuk perbuatan yang dianjurkan oleh
agama Islam. Rasulullah SAW bersabda:
Artinya: “Abdullah bin Mas’ud berkata: “Bersabda Rasulullah:
Kalian harus jujur karena sesungguhnya jujur itu
menunjukan kepada kebaikan dan kebaikan itu
menunjukkan kepada jannah. Seseorang senantiasa jujur
dan berusaha untuk jujur sehingga ditulis di sisi Allah
sebagai orang yang jujur. Dan jauhilah oleh kalian dusta
karena sesungguhnya dusta itu menunjukkan kepada
keburukan dan keburukan itu menunjukkan kepada neraka.
Seseorang senantiasa berdusta dan berusaha untuk berdusta

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

23

sehingga ditulis disisi Allah sebagai seorang pendusta”(HR.
Muslim)16
Seorang marketer yang jujur akan mendapatkan kepercayaan
dari para pelanggannya. Sikap jujur adalah kunci utama dari
kepercayaan

pelanggan,

kepercayaan

bukan

sesuatu

yang

diciptakan, tetapi kepercayaan adalah sesuatu yang dilahirkan, oleh
karena itu seorang yang melakukan personal selling harus
membangun kepercayaan dan kejujuran, cara ini akan membentuk

long term customer loyalty. Banyak pelanggan saat ini tidak hanya
sekedar mencari sebuah produk jasa atau produk barang berkualitas
tinggi, tetapi mereka juga membutuhkan nilai tambah secara
emosional. Sikap jujur adalah inti dari nilai tambah dan sentuhan
emosional yang ditawarkan, sebaik apapun value yang dicoba untuk
ditawarkan pada pelanggan (aktual maupun potensial), apabila tidak
ada nilai kejujuran di dalamnya, maka tawaran itu akan sia-sia.17
4. Kualitas Pelayanan
a. Definisi Kualitas Pelayanan
Definisi kualitas sangat beranekaragam dan mengandung banyak
makna. Kualitas adalah seluruh ciri serta sifat suatu produk atau
pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.18

16

Ilfi Nur Diana, Hadits-hadits Ekonomi (Malang,: UIN Malang Press, 2008), 183.
Ali Hasan, Marketing Bank Syariah, 213.
18
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran (Jakarta: Prenhalindo, 1997), 49.

17

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

24

Kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi

harapan.19 Kualitas adalah sesuatu yang diputuskan oleh

pelanggan. Artinya, kualitas didasarkan pada pengalaman aktual
pelanggan atau konsumen terhadap produk atau jasa yang diukur
berdasarkan persyaratan-persyaratan tersebut.20
Pentingnya kualitas dapat dijelaskan dari dua sudut, yaitu dari
sudut manajemen operasional dan manajemen pemasaran. Dilihat dari
manajemen

operasional,

kualitas

produk

merupakan

salah

satu

kebijaksanaan penting dalam meningkatkan daya saing produk yang harus
memberi kepuasan kepada konsumen melebihiatau paling tidak sama
dengan kualitas produk dari

pesaing. Dilihat dari sudut manajemen

pemasaran, kualitas produk merupakan salah satu unsur utama dalam
bauran pemasaran, yaitu produk, promosi, dan saluran distribusi yang
dapat meningkatkan volume penjualan dan memperluas pangsa pasar
perusahaan.21
Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan(exellence) yang
diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan.22

19

Fandy Tjiptono, Prinsip-Prinsip Total Quality Service (Yogyakarta: CV ANDI OFFSET,
2004), 22.
20
Toni Wijaya, Manajemen Kualitas Jasa (Jakarta: PT. Indeks, 2011), 11.
21
M.N. Nasution, Manajemen Mutu Terpadu: Total Quality Managemen (Bogor: Ghalia
Indonesia, 2010), 3.
22
Fandy Tjiptono, Prinsip-prinsip Total Quality Service (Yogyakarta: CV ANDI OFFSET,
2005), 260.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

25

H.A.S Moenir membagi pelayanan secara umum menjadi dua
jenis utama, yaitu sebagai berikut.23
1) Layanan fisik, yang sifatnya pribadi sebagai manusia.
2) Layanan administratif, yang diberikan oleh orang lain selaku anggota
organisasi.
b. Indikator Kualitas Pelayanan
Menurut Payne kualitas jasa berkaitan dengan kemampuan sebuah
organisasi untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.24 Menurut
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry yang dikutib oleh Umar mengatakan
bahwa

untuk

mengevaluasi

kualitas

jasa

pelanggan

umumnya

menggunakan 5 indikator yaitu sebagai berikut :25
1) Tangibles

Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian
yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. Pentingnya
indikator tangibles ini akan menumbuhkan image penyedia jasa
terutama bagi konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas jasa.
Indikator tangibles adalah suatu lingkungan fisik di mana jasa
disampaikan dan di mana perusahaan dan konsumennya berinteraksi
dan komponen-komponen tangibles akan memfasilitasi komunikasi
jasa tersebut. Komponen-komponen dari indikator tangibles meliputi
23

H.A.S Moenir, Manajemen Pelayanan, (Jakarta: LP3ES, 1992), 14.
Adrian Payne, The Essence Of Service Marketing Pemasaran Jasa (Yoyakarta: Andy, 2007),
275.
24

25

Husein Umar, Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka
Utama, 2000), 8-9.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

26

penampilan fisik seperti gedung, ruangan front-office, tempat parkir,
kebersihan, kerapian, kenyamanan ruangan, dan penampilan karyawan.
2) Reliability

Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan
untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan
secara tepat waktu. Pentingnya indikator ini adalah kepuasan
konsumen akan menurun apabila jasa yang diberikan tidak sesuai
dengan yang dijanjikan. Jadi, komponen atau unsur indikator reliability
ini merupakan kemampuan perusahaan dalam menyampaikan jasa
secara te