ANALISIS KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA DEPOT BAKSO CAK MAD SURABAYA.
ANALISIS KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA DEPOT BAKSO CAK MAD
SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan oleh :
RINA PUSPITASARI
1012010071/FEB/EM
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL ”VETERAN”
J AWA TIMUR
2014
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ANALISIS KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA DEPOT BAKSO CAK MAD
SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan
Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Dan Bisnis
Jurusan Manajemen
Diajukan oleh :
RINA PUSPITASARI
1012010071/FEB/EM
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL ”VETERAN”
J AWA TIMUR
2014
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
USULAN PENELITIAN
ANALISIS KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA DEPOT BAKSO CAK MAD
SURABAYA
Yang Diajukan
RINA PUSPTASARI
1012010071/FE/EM
Telah disetujui untuk diseminarkan oleh
Pembimbing Utama
Tanggal :
Drs. Ec. Hery Pudjo P, MM.
NIP. 196203181988031002
Mengetahui
Ketua Program Studi Manajemen
Dr. Muhadjir Anwar, MM.
NIP. 196509071991031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
USULAN PENELITIAN
ANALISIS KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA DEPOT BAKSO CAK MAD
SURABAYA
Yang Diajukan
RINA PUSPITASARI
1012010071/FE/EM
Telah diseminarkan dan disetujui untuk menyusun skripsi oleh
Pembimbing Utama
Tanggal :
Drs. Ec. Hery Pudjo P, MM.
NIP. 196203181988031002
Mengetahui
Ketua Program Studi Manajemen
Dr. Muhadjir Anwar, MM.
NIP. 196509071991031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
ANALISIS KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA DEPOT BAKSO CAK MAD
SURABAYA
Yang Diajukan
RINA PUSPITASARI
1012010071/FE/EM
Disetujui untuk ujian skripsi oleh
Pembimbing Utama
Tanggal :
Drs. Ec. Hery Pudjo P, MM.
NIP. 196203181988031002
Mengetahui
Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jawa Timur
Drs. Ec. Ra. Suwaidi, MS
NIP. 196003301986031003
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
ANALISIS KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA DEPOT BAKSO CAK MAD
SURABAYA
Disusun oleh:
RINA PUSPITASARI
1012010071/FE/EM
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim penguji Skripsi
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
Pada tanggal : 28 Maret 2014
Pembimbing :
Tim Penguji:
Pembimbing utama
Ketua
Dr s. Ec. Hery Pudjo P, MM.
NIP. 196203181988031002
Dr.Eko Purwanto, MSi.
NIP. 195903291987031001
Sekertaris
Dra.Ec.Nurjanti Takarini.MSi.
NIP.196508141991032001
Anggota
Drs. Ec. Hery Pudjo P, MM.
NIP.196203181988031002
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”Jawa Timur
Dr.Dhani Ichsanuddin Nur,MM
NIP.196309241989031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb
Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan berkat dan
karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Kualitas
Pr oduk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Depot Bakso “Cak Mad”
Surabaya dengan baik.
Penyusunan skripsi ini ditujukan untuk memenuhi syarat penyelesaian Studi Pendidikan
Strata Satu, Fakultas Ekonomi jurusan Manajemen, Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur.
Pada kesempatan ini peneliti ingin menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang
telah memberi bimbingan, petunjuk serta bantuan baik spiritual maupun materiil, khususnya
kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Sudarto, MP selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, SE, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, MS. Selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Drs.Ec.Hery Pudjoprastyono, MM selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah memberikan
bimbingan skripsi sehingga peneliti bisa merampungkan tugas skripsinya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5. Para Dosen yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis selama menjadi
mahasiswa Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
6. Kepada kedua orang tua dan kakak-kakaku tercinta yang telah memberikan dukungan baik
moril ataupun material.
7. Kepada teman – temanku kuliah yang telah memberikan dukungannya baik moril maupun
material saya ucapkan terima kasih
8. Berbagai pihak yang turut membantu dan menyediakan waktunya demi terselesainya skripsi
ini yang tidak dapat penyusun sebutkan satu persatu.
Peneliti menyadari sepenuhnya bahwa apa yang telah disusun dalam skripsi ini masih
jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis sangat berharap saran dan kritik membangun dari
pembaca dan pihak lain.
Akhir kata, Peneliti berharap agar skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak yang
membutuhkan.
Salam hormat,
Surabaya,
Peneliti
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ...................................................................................
i
DAFTAR ISI ................................................................................................. iii
DAFTAR TABEL .......................................................................................... vi
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... vii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. viii
ABSTRAKSI ................................................................................................. ix
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN .........................................................................
1
1.1 Latar Belakang Masalah...........................................................
1
1.2 Rumusan Masalah ....................................................................
7
1.3 Tujuan Penelitian .....................................................................
7
1.4 Manfaat Penelitian ...................................................................
7
TINJAUAN PUSTAKA ..................................................................
9
2.1 Hasil Penelitian Terdahulu .......................................................
9
2.2 Landasan Teori ………………………………………….........
9
2.2.1 Pengertian pemasaran………………………………..
11
2.2.2 Pengertian manajemen pemasaran……………………
12
2.2.3 Pengertian tujuan pemasaran………………………......
13
2.2.4 Pengertian produk…….………………………………
13
2.2.5 Pengertian kualitas produk……………………………
15
2.2.6 Penggolongan produk…………………………………… 16
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.7 Penggolongan produk menurut wujud kekonkretannya ……
16
2.2.8 Penggologan produk menurut tingkat pemakaian……
16
2.2.9 Penggologan produk menurut tujuan pemakaian………..
17
2.2.10 Dimensi kualitas produk……………………………...
18
2.2.11 Pengertian kualitas layanan…………………………
19
2.2.12 Dimensi kualitas layanan………………….…………….
20
2.2.13 Pengertian kepuasan pelanggan………..………………..
22
2.2.14 Elemen program kepuasan pelanggan…………………… 23
2.2.15 Pengertian pemasaran jasa……………………………
25
2.2.16 Karakteristik jasa………………………………………..
26
2.2.17 Kategori jasa…………………………………………….. 27
2.2.18 Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan.. 28
2.2.19 Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan.. 29
2.3 Kerangka Konseptual…………………………………………
30
2.4 Hipotesis……………………………………………………..
31
BAB III METODE PENELITIAN ………………………………………..
32
3.1 Definisi Operasional…………………………………………
32
3.1.1 Skala Pengukuran Variabel………………………….
36
3.2 Teknik Penentuan Sampel……………………………………
37
3.3 Metode dan Prosedur Pengumpulan Data……………………
38
3.3.1 Jenis Data……………………………………………. ....
38
3.3.2 Sumber Data…………………………………………..
38
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.3.3 Teknik Pengumpulan Data ………………………………..38
3.4 Metode Analisis dan Uji Hipotesis……………………………
3.4.1 Teknik Analisis………………………………………
39
39
3.4.2 Cara kerja pls…………………………………………..... 41
3.4.3 Model spesifikasi pls……………………………………
41
3.4.4 Langkah-langkah pls…………………………………….. 43
3.4.5 Asumsi pls……………………………………………….. 58
3.4.6 Sample size……………………………………………… 58
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ……………………………… ... 59
4.1 Diskriptif Hasil Penelitian ......................................................... 59
4.1.1 Sejarah Depot bakso Cak Mad Surabaya ........................ 59
4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan ............................................... 60
4.2 Deskripsi Karakteristik Responden ............................................ 61
4.3 Deskripsi Hasil Penelitian………………………………………. 61
4.3.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............ 61
4.3.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Umur ......................... 62
4.3.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan…………. … 63
4.3.4 Deskripsi Reabilitas..………………………………….. .. 63
4.3.5 Deskripsi Kesesuaian…………………………………….. 64
4.3.6 Deskripsi Daya tahan………………………………….... 65
4.3.7 Deskripsi Jenis…………………………………………….. 65
4.3.8 Deskripsi keindahan…………………..…………………
66
4.3.9 Deskripsi Tangible………………………………………… 67
ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.3.10 Deskripsi Reability........................................................
68
4.3.11 Deskripsi Responsiveness / daya tanggap......................... 68
4.3.12 Deskripsi assurance/jaminan………………………….
69
4.3.13 Deskripsi empaty………..………………………………. .
70
4.3.14 Deskripsi Kepuasan Pelanggan…………………………..
71
4.4 analisis data……………………………………………………..
73
4.4.1 Evaluasi Outlier…………………………………………. 73
4.5 PARTIAL LEAST SQUARE………………………………………….
76
4.5.1 Model PLS……………………………………………..
76
4.6 Outer Loading (Model Pengukuran dan Validitas)………….
77
4.6.1 First Order (Model Pengukuran Variabel dengan Dimensi)....... 77
4.6.2 Second Order (Model Pengukuran Dimensi dengan Indikator)... 78
4.7 Uji validitas Average variance extracted (AVE)………………..
81
4.8 Inner Model (Pengujian Model Struktural)……………………… 82
4.9 Results for inner weights………………………………………..
83
4.10 Pembahasan Hasil Penelitian…………………………………...
84
4.10.1 Pengaruh
Kualitas
Produk
(X1)
Terhadap
Kepuasan
Pelanggan(Y)………………………………………………………. 84
4.10.2 Pengaruh Kualitas layanan (X2) Terhadap Kepuasan Pelanggan
(Y)…………………………………………................
x
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
85
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN…………………………………...
87
5.1 Kesimpulan………………………………………………………
87
5.2 Saran …………………………………………………...............
88
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Data penjualan Depot Bakso “CAK MAD” medokan no 48 Surabaya
tahun 2008-2012……………………………………………………........
3
Tabel 1.2 Data jumlah pelanggan pada Depot Bakso “Cak Mad” medokan No. 48
Surabaya tahun 2008- 2012……………………………………………….
5
Tabel 4.3.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin………..
61
Tabel 4.3.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Umur.........................
62
Tabel 4.3.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan……………..
63
Tabel 4.4 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Reabilitas …….
63
Tabel 4.5 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk kesesuaian….
64
Tabel 4.6 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Daya tahan…….
65
Tabel 4.7 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk jenis…………..
65
Tabel 4.8 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk keindahan………
66
Tabel 4.9 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk tangible………..
67
Tabel 4.10 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Reability………
68
Tabel 4.11 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Responsiveness..
68
Tabel 4.12 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk assurance/jaminan. 69
Tabel 4.13 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk empaty………..
70
Tabel 4.14 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk kepuasan pelanggan 71
Tabel 4.4.1 Outlier Data…………………………………………………..
73
Tabel 4.6.1.1 Outer Loanding……………………………………………
77
xii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Tabel 4.6.2.1 Outer Loadings (Mean, STDEV, T-Values)……………...
78
Tabel 4.6.2.2 Outer Weights (Mean, STDEV, T-Values)………………...
80
Tabel 4.7.1 Average variance axtracted (AVE)………………………….
81
Tabel 4.7.2 Composite Reliability……………………………………….
82
Tabel 4.8.1 R-square……………............................................................
83
Tabel 4.9.1 Path Coefficients (Mean, STDEV, T-Values)………………..
83
xiii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ................................................................... 30
Gambar 3.1 Model Struktur pengukuran ......................................................... 46
Gambar 4.1 Diagram Jalur Hasil Output PLS ................................................. 76
xiv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran1 : Kueisioner
Lampiran2 : Tabulasi Jawaban Responden
Lampiran3 : Hasil Uji Outlier, Tabel Frekuensi
Lampiran4 : Hasil Outer Loading (Model Pengukuran dan Validitas), Inner Model
(Pengujian Model Struktural), Intepretasi PLS
xv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ANALISIS KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA DEPOT BAKSO CAK MAD
SURABAYA
Yang diajukan
RINA PUSPITASARI
1012010071/FE/EM
ABSTRAKSI
Berhasilnya pemasaran dalam suatu perusahaan sangat ditentukan bagaimana para
manajemen pemasaran membuat strategi untuk bersaing dipasaran.oleh karena itu seorang
marketer harus bisa melihat kebutuhan pasar saat ini dan menentukan strategi yang tepat untuk
bisa menjual produknya sebanyak mungkin serta memberikan pelayanan nya sebaik mungkin.
Atas dasar pemikiran tersebut ,penelitian ini bertujuan untuk memperoleh informasi tentang
kepuasan pelanggan makanan bakso Cak Mad Surabaya.
Penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh dari jawaban responden ( dari
pelanggan bakso).Teknik penelitian ini menggunakan teknik analisis PLS (partial least square)
untuk mengetahui kausalitas antar variabel yang di analisis.
Dari hasil uji kausalitas analisis kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan
pelanggan menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan ,dapat diterima sedangkan kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan dapat diterima.
Kata kunci: kualitas produk ,kualitas layanan,dan kepuasan pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Pada dasarnya tujuan utama suatu perusahaan adalah ingin mencari laba dan
keuntungan. Laba dan keuntungan bisa diperoleh dari para pelanggan atau konsumen
yang mau membeli. Maka muncullah alasan mengapa pelanggan memilih barang atau
jasa tertentu dalam mencapai kepuasan. Pada saat perusahaan dapat menyediakan
kebutuhan yang dapat membuat para pelanggan nya merasa puas, Maka perusahaan
tersebut akan lebih mudah dalam mendapatkan keuntungan yang dicapai atau yang
diinginkan.
Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:75) Definisi Kepuasan adalah respon atau
tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan .
Untuk itu agar laba yang diinginkan dapat diperoleh dengan maksimal. Maka
faktor yang sangat penting dalam bisnis yaitu menciptakan dan juga mempertahankan
para pelanggan.
Berkaitan dengan semakin ketatnya persaingan bisnis khususnya dibidang
makanan khususnya bakso. Maka untuk dapat memenangkan persaingan sekaligus agar
dapat bertahan dan disukai oleh pelanggannya. Depot bakso “Cak Mad” jalan medokan
no 48 surabaya melakukan berbagai macam strategi dalam menjalankan bisnisnya
ini.Selain harga yang menjadi pertimbangan dalam menjualnya.
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
Ada beberapa pertimbangan lain yang tak kalah penting ,antara lain yaitu kualitas
produk dan kualitas layanan dan kenyamanan didepot yang digunakan untuk berjualan.
kualitas produk dan kualitas layanan juga sangat berperan penting dalam menjalankan
sebuah bisnis dimana kualitas produk dan kualitas layanan sangat berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan. Depot bakso” cak mad”harus menyajikan kualitas produk dan
layanan yang baik jika mereka tidak menginginkan pelanggannya pindah ke depot
bakso lain. Dalam bidang jasa, layanan merupakan hal yang utama jika layanan baik
maka akan memberikan gambaran yang baik terhadap perusahaan.
Konsumen yang puas diharapkan akan menjadi konsumen yang loyal. Kepuasan
konsumen berkontribusi pada sejumlah aspek krusial seperti terciptanya loyalitas
konsumen.Konsumen yang puas adalah konsumen yang bersedia datang kembali
melakukan pembelian atau penggunaan menjadi referensi bagi konsumen potensial
lainnya melalui komunikasi mulut ke mulut yang positif.
Kotler (2000) dalam Samuel (2005:75) yang menyebutkan bahwa kepuasan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara
kesannya kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapan.
Sedangkan Kepuasan Menurut Kotler dan Amstrong (2001:9) Kepuasan
konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan
pembeli.Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan pelanggan,maka
pembelinya merasa puas atau merasa amat gembira.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
Berdasarkan penelitian yang dilakukan Pada Depot Bakso Cak Mad medokan No
48 surabaya, diperoleh informasi bahwa pada awal operasi atau sejak berdirinya tahun
1998 pada tahun ini berjalan dengan baik, akan tetapi penjualan terus mengalami
penurunan khususnya pada 3 tahun terakhir mulai dari tahun 2008-2012.
Tabel 1.1 Data penjualan Depot Bakso “CAK MAD” medokan no 48 Surabaya
tahun 2008-2012
TAHUN
PENJ UALAN
2008
Rp 60.000.000
2009
Rp 63.000.000
2010
Rp 55.000.000
2011
Rp 50.000.000
2012
Rp 43.000.000
Sumber : cak mad (pemilik depot bakso cak mad medokan no 48 Surabaya)
Berdasarkan table 1.1 dapat diketahui bahwa selama 4 tahun terakhir dari tahun 2009 2012 telah terjadi penurunan pada omset penjualan Depot Bakso “Cak Mad” Surabaya
dari 63..000.000 rupiah menjadi 43.000.000 rupiah (Sumber: Depot Bakso Cak Mad
Surabaya, Tahun 2013).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Fenomena penurunan omset penjualan depot Bakso “Cak Mad” Medokan no 48
surabaya yang diduga diakibatkan layanan yang kurang memuaskan dan produk yang
dihasilkan kurang memuaskan dikarenakan harga bahan baku yang digunakan juga sangat
mahal yang mengakibatkan banyak pelanggan yang tidak loyal dan pindah ke depot
bakso lain. Masalah tersebut mengharuskan pengelola depot Bakso “Cak Mad” mencari
tahu
penyebab penurunan jumlah pelanggan dan memperbaikinya. Hal tersebut dapat
dicoba diatasi dengan terus meningkatkan kualitas produk dan kualitas pelayanan sehingga
dapat memuaskan pelanggan. Serta bisa membuat pelanggan merasa terpuaskan dengan
produk bakso yang dijual didepot bakso cak mad.dan bisa meyakinkan pelanggan bahwa
produk yang dimiliki depot ini sangat diminati oleh pelanggan sehigga pelanggan merasa
puas.Salah satu indikasi dari penilaian kualitas layanan dan ketidakpuasan pelanggan
pada Depot Bakso “Cak Mad” medokan no 48 surabaya adalah sebagai berikut :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Tabel 1.2 Data jumlah pelanggan pada Depot Bakso “Cak Mad” medokan No. 48
Sur abaya tahun 2008-2012.
TAHUN
2008
DATA PELANGGAN TIAP
TAHUN
21600
JENIS KOMPLAIN
2009
18000
Kalau libur sering lama
2010
16200
Rasa asin pada kuah
2011
14400
Bangku dan kursi yang
disediakan kurang banyak
2012
12600
Pelayanan kurang cepat
Lahan parkir yang kurang
luas
Sumber : Cak Mad (pemilik depot bakso cak mad jalan medokan no 48 surabaya)
Berdasarkan Tabel 1.2 diketahui bahwa selama periode Tahun 2008-2012 telah
terjadi penurunan jumlah pelanggan pada Depot bakso Cak Mad.penurunan jumlah
pelanggan tersebut mengindikasikan semakin banyaknya pelanggan yang tidak puas pada
Depot Bakso “Cak Mad”medokan no 48 surabaya.
Hal ini sesuai dengan pendapat Anderson dan Sulivan (2003) dalam menyatakan
bahwa pelanggan yang merasa puas adalah pelanggan yang akan bertahan.
Sedangkan Menurut Tjiptono (2006:59) kualitas layanan adalah tingkat keunggulan
yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
Masyarakat modern ditandai dengan aktifitas yang padat dan tinggi adanya kesempatan
yang sama untuk dapat bekerja bagi setiap orang yang mempunyai diskriminasi .aktifitas
ini berdampak bagi wanita semakin banyak wanita bekerja atau karir dan menghabiskan
waktu diluar rumah sehingga kesulitan dalam menjalankan pekerjaan nya sebagai ibu
rumah tangga termasuk menyediakan makanan bagi keluarga.sehingga kelompok keluarga
yang mempunyai ekonomi cukup mereka suka membeli makanan diluar rumah dibanding
didalam rumah karena keterbatasan waktu yang mereka punya,sehingga peluang bisnis
makanan memberikan respon yang baik bagi pengusaha makanan disurabaya.Kualitas
produk dapat ditingkatkan melalui perubahan fitur-fitur produk yang sesuai dengan
kebutuhan pelanggan,begitu juga pada harga konsumen yang pas diharapan kan akan
menjadi konsumen yang loyal .
Kepuasan konsumen akan berkontribusi terhadap sebuah aspek krusial seperti
terciptanya loyalitas konsumen,konsumen yang puas adalah konsumen yang bersedia untuk
datang kembali untuk membeli atau penggunaan dan menjadi referensi bagi konsumen
potensial lainnya melalui komunikasi atau informasi dari mulut kemulut yang positif.
Berdasarkan latar belakang masalah yang terjadi pada 3 tahun terakhir pelanggan
di depot ini makin berkurang dan mengalami penurunan, Dari uraian diatas dengan
terbatasnya waktu dan biaya maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan
judul : “Analisis Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Ter hadap Kepuasan
Pelanggan Pada Depot Bakso CAK MAD Sur abaya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang diatas maka dapat diambil perumusan
masalah sebagai berikut :
1. Apakah Kualitas Produk berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Depot
Bakso Cak Mad medokan no 48 surabaya?
2. Apakah Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan Pada
Depot Bakso Cak Mad medokan no 48?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah diatas,maka tujuan pada penelitian ini sebagai
berikut:
1. Untuk menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan
pada Depot Bakso Cak Mad Medokan No 48 surabaya.
2. Untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan
pada Depot Bakso Cak Mad Medokan No 48 surabaya.
1.4 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi :
1. Perusahaan
Dapat dijadikan sebagai dasar bagi pimpinan perusahaan dalam memantau
kepuasan pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
2. Peneliti
Dapat menambah literature mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan pada depot bakso “Cak Mad” medokan no 48
surabaya.selain itu penelitian ini diharapkan dapat memacu penelitian yang
lebih baik mengenai kepuasan pelanggan dimasa yang akan datang.
3. Peneliti lain
Dapat mengidentifikasi faktor-faktor
yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan dan sebagai informasi tambahan dan referensi untuk mengembangkan
ilmu pengetahuan khususnya dibidang manajemen pemasaran.
4. Bagi Lembaga
Dapat menambah khasanah perpustakaan dan referensi bagi peneliti lain
untuk melakukan penelitian lanjutan terhadap kajian dan pembahasan yang lebih
mendalam dan lebih baik lagi dimasa mendatang.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Hasil penelitian terdahulu yang dipakai sebagai masukan adalah:
1. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Tony Suyoto dengan judul “Pengaruh
Kualitas layanan ,Kualitas produk dan Evaluasi Harga Terhadap Kepuasan
Pelanggan Quick Chiken Jl. Dharmahusada Surabaya”.Penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui apakah kualitas layanan.kualitas produk dan evaluasi harga
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Quick Chiken Jl Dharmahusada
Surabaya. Penelitian ini menghasilkan kesimpulan, yaitu bahwa :
a) Variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
Quick Chiken Jl Dharmahusada Surabaya.
b) Variabel kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Quick
Chiken Jl Dharmahusada Surabaya.
2. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Albertus Ferry Rostya Adi,Yoestini dengan
judul: “Analisis Pengaruh Harga ,Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan”. Penelitian ini bertujuan mengetahui menganalisis apakah
pengaruh harga, kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan pada waroeng spesial sambal cabang lampersari Semarang.
Penelitian ini menghasilkan kesimpulan, yaitu bahwa :
9
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
a) Variabel kualitas produk memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan pada waroeng spesial sambal cabang lampersari Semarang.
b) Variabel kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan pada waroeng special sambal cabang lampersari Semarang.
3. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Felita Sasongko dan Dr. Hartono Subagio
dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Restoran Ayam Penyet Ria” . Penelitian ini bertujuan untuk Mengetahui apakah
kualitas layanan yang terdiri atas dimensi tangibles, reliability, responsiveness,
assurance, dan empathy berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Restoran
Ayam Penyet Ria. Selain itu untuk mengetahui variabel yang paling dominan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Restoran Ayam Penyet Ria.
Penelitian ini menghasilkan kesimpulan, yaitu bahwa :
a. Variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty secara
simultan dan parsial berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan
Restoran Ayam Penyet Ria.
b.Variabel responsiveness merupakan variabel yang berpengaruh paling dominan
terhadap Kepuasan Pelanggan yang kemudian diikuti oleh variabel Assurance,
Emphaty, Tangible dan Reliability.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
2.2 Landasan Teor i
2.2.1 Penger tian Pemasaran
Pada dasarnya
marketing merupakan masalah sangat penting bagi para
pengusaha dalam mempertahankan kelangsungan hidup perusahaannya.dengan
demikian kegiatan pemasaran harus direncanakan lebih dahulu sebelum barang dan
jasa diproduksi.semua keputusan
yang diambil dibidang pemasaran harus
ditunjukkan untuk menentukan produk dari pasarnya ,harga serta promosi. Namun
kegiatan meliputi masalah jual beli atau masalah pasar,tetapi meliputi juga segala
hal
berhubungan
dengan
kegiatan
pemasaran
lainnya
misalnya
merencanakan,menentukan harga ,mendistribusikan dan mempromosikan barang
dan jasa kepada kelompok pembeli.
Menurut Miller dan Layton (2000) ,pemasaran merupakan system total aktifitas
bisnis yang dirancang untuk merencanakan,menetapkan harga dan mendistribusikan
produk,jasa dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam
rangka mencapai tujuan organisasional.
Mengenai definisi–definisi pemasaran itu sendiri berbagai pendapat telah
dikemukakan oleh para ahli pemasaran yang memberikan batasan–batasan
pengertian dari pemasaran,mereka mengemukakan pengertian pemasaran itu sesuai
sudut pandang pandang masing-masing ,yang jika dilihat dan dibandingkan
meskipun redaksi yang digunakan memiliki perbedaan,namun pada prinsipnya
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
mempunyai maksud dan sasaran yang sama.
2.2.2 Penger tian Manajemen Pemasaran
Pada bagian sebelumnya telah dibahas
tentang pengertian pemasaran
berbagai batasannya serta suatu pemikiran yang dpat mendukung konsep tersebut
yaitu konsep pemasaran.hal tersebut dimaksudkan untuk menjelaskan dan
membedakan pengertian dari pemasaran,konsep pemasaran dan manajemen
pemasaran.
Menurut kotler (2000:9) yang menyatakan manajemen pemasaran adalah
proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran ,penetapan harga ,promosi,serta
penyaluran gagasan,barang,dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi
sasaran-sasaran individu. dan organisasi.
Menurut Philip
manajemen
pemasaran
kotler yang dikutip oleh swasta dan handoko (2000:4)
adalah
penganalisa
perencanaan
,pelaksanaan,dan
pengawasan program –program yang bertujuan menimbukan pertukaran dengan
pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan perusahaan.
Menurut
Alma
(2000:86)
manajemen
pemasaran
adalah
merencanakan,pengarahan dan pengawasan seluruh kegiatan pemasaran perusahaan
ataupun bagian dari perusahaan.
Jadi pemasaran sebenarnya menggabungkan beberapa kegiatan yang
dirancang untuk memberi arti melayani,memuaskan pelanggan sambil mencapai
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
tujuan organisasi.pemasaran timbul apabila manusia memutuskan untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginanya dengan cara tertentu yang disebut pertukaran.jadi
pemasaran merupakan suatu interaksi yang berusaha atau bertujuan memberikan
kepuasan baik kepada penjual maupun pembeli.
Dari definisi-definisi tersebut mengandung arti bahwa manajemen pemasaran
sebagai
suatu
proses
yang
meliputi
analisa,perencanaan,implementasi,dan
pengendalian yang mencakup gagasan,barang dan jasa yang dilandasi oleh gagasan
pertukaran,bertujuan untuk menghasilkan kepuasan bagi pihak-pihak yang terlibat.
2.2.3 Tujuan Pemasaran
Menurut Peter Drucker (Kotler 2000:10) bahwa tujuan pemasaran adalah
untuk mengetahui dan memahami pelanggan dengan baik sehingga produk atau jasa
itu cocok dengan pelanggan dan selanjutnya mampu laku dengan sendirinya.
2.2.4 Penger tian Pr oduk
Menurut rismiati & bondan S (2001:198) produk adalah suatu sifat yang komplek
baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba,termasuk bungkus,warna,harga
,prestise,perusahaan,pelayanan perusahaan pengecer yang diterima oleh
untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
pembeli
14
Menurut alma (2000:98) produk adalah seperangkat atribut baik berwujud maupun
tidak
berwujud
,termasuk
didalamnya
masalah
warna,harga,nama
baipek
pabrik,nama baik toko yang menjual ,dan pelayanan pabrik serta pelayanan pengecer
,yang diterima oleh pembeli guna memuaskan keinginannya.
Jadi produk bukan hanya berbentuk sesuatu yang berwujud saja ,seperti
makanan ,pakaian,dan sebagainya.semua diperuntukkan bagi memuaskan kebutuhan
dan keinginan dari konsumen.konsumen tidak hanya membeli produk sekedar
memuaskan
kebutuhan,
akan
tetapi
juga
bertujuan
memuaskan
keinginan.(alma,2002:98).
Orang memenuhi kebutuhan dan keinginannya dengan barang dan jasa. kita
akan menggunakan istilah produk untuk mencakup keduanya. produk adalah segala
sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk mendapatkan perhatian ,untuk
dimiliki ,digunakan atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau
kebutuhan. produk mencakup objek fisik,jasa,orang,tempat,organisasi,dan gagasan.
nilai adalah perkiraan konsumen tentang kemampuan total suatu produk untuk
memenuhi kebutuhannya. selain itu ,biaya dan kepuasan adalah dua factor yang
menjadi pertimbangan dalam memilih produk.
Dalam memperoleh produk seseorang dapat menggunakan 4 cara yaitu sbb: dengan
menghasilkan diri sendiri ,dengan memaksa dengan meminta–minta dan pertukaran.
pertukaran mengakibatkan pemasaran muncul. Pertukaran adalah cara mendapatkan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
suatu produk yang diinginkan seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai
gantinya.
2.2.5 Penger tian Kualitas Pr oduk
Menurut American society for quality control (dalam lupiyoadi,2001:144)
kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik –karakteristik dari suatu
barang atau jasa ,dalam hal memenuhi kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat
laten.
Setiap konsumen memiliki cara pandang serta standar yang berbeda dalam
menilai suatu barang atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha.kualitas produk
adalah Suatu kemampuan yang biasa dinilai dari suatu produk didalam menjalankan
fugsinya yang merupakan suatu gabungan dari penampilan,keistimewaan,
keindahan, kualitas yang bermanfaat,daya tahan,kemudahan,penggunaan dan
pemeliharaannya,serta atribut-atribut lainnya dari suatu produk. Menurut (Kotler
dan Amstrong ,2004:283).
Kualitas produk adalah kinerja produk yang sesuai dengan spesifikasi
produk
serta
sesuai
dengan
kebutuhan,
keinginan,
dan
konsumen.(Tandjung,2004:76).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
harapan
16
2.2.6 Penggolongan Pr oduk
Menurut (Rismiati & Bondan S,2001:198) ada beberapa macam yang
dilihat dari wujud atau kekonkretannya, tingkat pemakaian dan tujuan
pemakaiannya.
2.2.7 Penggolongan Produk Menurut Wujud Atau Kekonkretannya.
a) Produk yang tidak berwujud
Produk yang tidak berwujud biasa disebut jasa, jasa yaitu kegiatan
manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. jasa tidak bisa diraba
maupun dilihat.
b) Produk berwujud
Produk
yang
berwujud
biasa
juga disebut
barang
seperti
makanan,minuman ,pakaian dan sebagainya barang dikatakan berwujud
karena fisik produk ini bias dilihat dengan mata atau dapat diraba wujud
nya maupun bentuknya sebagai alat pemuas kebutuhan.
2.2.8 Penggolongan Produk Menur ut Tingkat Pemakaiannya
a. Produk tidak tahan lama
Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud biasanya dapat
dikonsumsi hanya satu atau beberapa kali saja dan akan cepat habis.
b. Produk tahan lama (durable goods).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
Barang tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya dapat
bertahan dalam jangka waktu yang lama .dengan kata lain barang tahan
lama adalah barang yang dapat dipakai berkali-kali dalam waktu yang
relative lama dan tidak habis meski dipakai berkali-kali
2.2.9 Pengolongan Pr oduk Menurut Tujuan Pemakaian
a. Barang Industri
Barang industry adalah barang –barang yang dibeli dengan tujuan untuk
diproses kembali.pembeli barang konsumsi adalah konsumen akhir.barang
konsumsi dapat dikelompokkan menjadi tiga golongan yaitu:
1.Barang konvinien (Convinience goods) atau barang kebutuhan sehari-hari.
Barang kebutuhan sehari-hari adalah barang yang pada umumnya dipakai
seringkali dan mudah dicari.untuk membeli barang konvinien,konsumen
dapat membelinya disembarang tempat.
2.Barang shopping (shopping goods) atau barang belanjaan.
Barang belanjaan adalah barang yang dalam proses memilh dan
membelinya
harus
membandingkan
kesesuaian
harga,mutu,dan
modelnya.
3.Barang spesial atau Barang khusus
Barang khusus adalah barang-barang yang mempunyai ciri khas atau
merk tertentu dan hanya dapat dibeli ditempat tertentu saja.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
b.Barang Konsumsi
Barang konsumsi adalah barang-barang yang dibeli dengan tujuan untuk
dipakai sendiri dan tidak untuk dijual kembali .
2.2.10 Dimensi Kualitas Produk
Menurut Maritinich sebagai mana dikutip Yamit (2000:11),spesifikasi dari
dimensi kualitas produk yang relevan dengan kosumen dapat dikelompokkan dalam
lima dimensi:
1.Performance (efektifitas)
Hal yang paling penting bagi konsumen adalah apakah kualitas produk
menggambarkan keadaan yang sebenarnya atau apakah pelayanan diberikan dengan
cara yang benar.
2.Range and type of features (jangkauan market dan keistimewaan)
Selain fungsi utama dari suatu produk dan pelayanan,konsumen seringkali tertarik
pada kemampuan atau keistimewaan yang dimiliki produk dan pelayanan.
3.Reability and durability (kehandalan)
Kehandalan produk dalam penggunaan secara normal dan berapa lama produk dapat
digunakan.reability lebih menunjukkan probabilitas produk gagal menjalankan
fungsi dalam kurun waktu tertentu selama pemakaian.
4.Sensory characteristics (penampilan)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
Penampilan,corak,rasa,dayatarik,bau,selera,dan beberapa factor lainnya mungkin
menjadi aspek penting dalam kualitas.
5.Etihical profile and image (citra dan reputasi produk)
Kualitas adalah bagian terbesar dari kesan konsumen terhadap produk pelayanan
dimensi ini menunjukkan bagaimana produk tersebut tampak (Look) maupun terasa
(Feel) seperti sebuah produk yang berkualitas.
Dimensi – dimensi seperti ini disebutkan atas,memperlihatkan bagaimana
konsumen mengorganisasi informasi mengenai kualitas produk dalam pikiran
mereka.melalui riset eksploratori dan kuantitatif,paling tidak ada lima dimensi
terbukti relevan bagi produk suatu industry manufaktur.
2.2.11 Penger tian Kualitas Layanan
Menurut Laksana (2008:86) definisi dari kualitas adalah tingkat mutu yang
diharapkan dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk
memenuhi kebutuhan konsumen.
Untuk dapat memberikan kualitas layanan yang baik maka perlu dibina
hubungan
yang erat antar perusahaan dalam hal ini adalah karyawan dengan
pemakai jasa tersebut.
Dengan demikian kualitas adalah merupakan factor kunci sukses bagi suatu
organisasi atau perusahaan seperti dikemukakan oleh laksana (2008:88) bahwa
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
kualitas merupakan jaminan terbaik kita atas kesetiaan pelanggan ,pertahanan
terkuat kita dalam menghadapi persaingan persaingan asing ,dan satu-satunya
jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng.
Kotler dan amstrong (2002:681) yang menyatakan bahwa kualitas
merupakan
keseluruhan dari keistimewaan dan karakteristik dari produk atau
jasa yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan secara
langsung maupun tidak langsung. berarti badan usaha harus dapat memberikan
produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan agar pelanggan
akan merasa puas.
Menurut pasuraman et.al (2000:44) kualitas layanan adalah persepsi
pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. pada dasarnya hanya pelanggan
yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak.
2.2.12 Dimensi Kualitas Layanan
Yuliarmi dan riyasa (2007:18) mengemukakan lima dimensi kualitas
layanan yang terdiri dari:
a. Bukti Fisik (tangible)
adalah penampilan dari fasilitas-fasilitas fisik,perlengkapan individu dan alatalat komunikasi. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah :
• Tempat yang nyaman dan memadai
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
• Peralatan yang digunakan bersih.
b. Keandalan (reability)
adalah kemampuan karyawan untuk memberikan layanan yang diandalkan
dan akurat indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
• Ketepatan waktu pelayanan kepada pelanggan
• Kecepatan dalam melayani pelanggan
c. Daya Tanggap (responsiveness)
adalah kesediaan untuk membantu dan memberikan layanan yang tepat bagi
konsumen. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
• Ketanggapan karyawan atas keluhan yang dihadapi pelanggan
• Ketanggapan karyawan dalam membantu pelanggan
d. Jaminan (assurance)
adalah dimensi kualtas layanan yang memfokuskan pada kemampuan untuk
mendapatkan kepercayaan dan keyakinan konsumen. Indikator yang
digunakan sebagai pengukuran adalah:
• Memberikan penjelasan dengan baik dalam menimbulkan kepercayaan
dan keyakinan
• Memberikan ganti rugi jika karyawan melakukan kesalahan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
e. empati (emphaty)
adalah kepedulian,perhatian yang unik dan berkualitas dari badan usaha
menyebabkan
menjadi
konsumen.
indikator
yang
diguakan
sebagai
pengukuran adalah:
• Karyawan peduli dan perhatian kepada pelanggan
• Tidak ada pembedaan pelanggan satu dengan pelanggan yang lain.
2.2.13 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut kotler dan keller (2009,p.164) kepuasan merupakan perasaan senang
atau kecewa yang dihasilkan dari perbandingan performance produk terhadap
ekpestasi mereka.
Menurut mowen (2001:89) kepuasan pelanggan sebagai keseluruhan sikap
yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan
menggunakannya.
Menurut kotler (2002:34) kepuasan konsumen adalah fungsi daripada jauh
dekatnya produk menurut harapan konsumen dan pandangan prestasi kepuasan
konsumen atas suatu pembelian tergantung kinerja produk yang bersangkutan
hubungannya dengan harapan pembeli.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
Menurut kotler (2003:70) kepuasan pelanggan yaitu perasaan senang atau
kecewa seseorang akan muncul setelah membandigkan antara kinerja produk yang
dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah
terpenuhi
dan terlampaui .(Richard F Gerson,2004:3) kepuasan pelanggan
didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksuaian antara tingkat
kepentingan sebelumnya dan kinerja actual yang dirasakan setelah (freeddy
rangkuti 2006 hlm 30).
Kata kepuasan berasal dari bahasa latin”satis” artinya cukup baik,memadai
dan “facio” melakukan atau membuat)secara sederhana kepuasaan dapat diartikan
sebagai
upaya
pemenuhan
sesuatu
atau
membuat
sesuatu
memadai
(tjiptono,2005:349).
Menurut John C. Mowen dan Michael Minor (2002:89) mendefinisikan
kepuasan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukan konsumen atas barang atau
jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya.
2.2.14 Elemen Pr ogr am Kepuasan Pelanggan
Pada umumnya program
kepuasan
pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh
elemen utama (Tjiptono,2005:354-356) yakni :
1. Barang dan jasa berkualitas
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
Perusahaan yang ingin menerapkan
memiliki produk
berkualitas baik dan
program kepuasan pelanggan
layanan prima. Paling tidak
standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industry.
2. Relationship marketing
Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya
men jalin relasi jangka panjang pada para pelanggan.
3. Program promosi loyalitas
Program loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara
perusahaan dan pelanggan.biasanya program ini memberikan semacam
penghargaan khusus seperti: bonus,diskon,hadiah dan voucher dan
sebagainya yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian
produk atau jasa perusahaan.
4. Fokus pada pelanggan terbaik (best constumer)
Sekalipun program promosi loyalitas beraneka ragam bentuknya namun
semuanya memiliki kesamaan pokok dalam focus pada pelanggan yang
paling berharga.
5. System penanganan komplain secara efektif
Penanganan complain terkait erat dengan kualitas produk.perusahaan
harus memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilnya benar-benar
berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal.baru setelah itu,jika ada masalah
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
perusahaan segera memperbaikinya lewat system penanganan complain.
6. Unconditional girantees
Dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan
program
kepuasaan
pelanggan .garansi merupakan janji ekplisit yang disampaikan kepada para
pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan mereka
terima
7. Program pay for performance
Program kepuasan
pelanggan
tidak bisa terlaksana tanpa adanya
dukungan sumber daya manusia organisasi.
2.2.15 Penger tian pemasaran jasa
Dalam pemasaran ,tidak hanya produk yang berupa barang saja yang dapat
dipasarkan ,tetapi juga jasa,Bahkan perusahaan yang kegiatan usahanya
memasarkan barang-barang sekalipun tidak akan lepas dari bidang jasa.beberapa
ahli telah mengemukakan definisi tentang jasa antara lain Menurut Philip Kotler
(2002:486) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak lain,yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
2.2.16 Karakteristik J asa
Menurut Philip kotler (2002:488) bahwa jasa memiliki 4 karakteristik
utama yang sangat utama dan mempengaruhi rancangan program pemasaran
yaitu:
(1) Tidak berwujud (intangibility)
Jasa punya sifat tidak berwujud,artinya jasa tidak dapat
dilihat,diraba, didengar,dicium sebelum dibeli
(2) Tidak dapat dipisahkan (inseparability)
Jasa tidak dapat dipisahkan ,berarti jasa tidak dapat dipisahkan
dari penyedianya,baik penyedia manusia maupun mesin.
(3) Berubah-ubah (variability)
Bidang jasa sangat mudah
KEPUASAN PELANGGAN PADA DEPOT BAKSO CAK MAD
SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan oleh :
RINA PUSPITASARI
1012010071/FEB/EM
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL ”VETERAN”
J AWA TIMUR
2014
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ANALISIS KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA DEPOT BAKSO CAK MAD
SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan
Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Dan Bisnis
Jurusan Manajemen
Diajukan oleh :
RINA PUSPITASARI
1012010071/FEB/EM
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL ”VETERAN”
J AWA TIMUR
2014
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
USULAN PENELITIAN
ANALISIS KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA DEPOT BAKSO CAK MAD
SURABAYA
Yang Diajukan
RINA PUSPTASARI
1012010071/FE/EM
Telah disetujui untuk diseminarkan oleh
Pembimbing Utama
Tanggal :
Drs. Ec. Hery Pudjo P, MM.
NIP. 196203181988031002
Mengetahui
Ketua Program Studi Manajemen
Dr. Muhadjir Anwar, MM.
NIP. 196509071991031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
USULAN PENELITIAN
ANALISIS KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA DEPOT BAKSO CAK MAD
SURABAYA
Yang Diajukan
RINA PUSPITASARI
1012010071/FE/EM
Telah diseminarkan dan disetujui untuk menyusun skripsi oleh
Pembimbing Utama
Tanggal :
Drs. Ec. Hery Pudjo P, MM.
NIP. 196203181988031002
Mengetahui
Ketua Program Studi Manajemen
Dr. Muhadjir Anwar, MM.
NIP. 196509071991031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
ANALISIS KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA DEPOT BAKSO CAK MAD
SURABAYA
Yang Diajukan
RINA PUSPITASARI
1012010071/FE/EM
Disetujui untuk ujian skripsi oleh
Pembimbing Utama
Tanggal :
Drs. Ec. Hery Pudjo P, MM.
NIP. 196203181988031002
Mengetahui
Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jawa Timur
Drs. Ec. Ra. Suwaidi, MS
NIP. 196003301986031003
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
ANALISIS KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA DEPOT BAKSO CAK MAD
SURABAYA
Disusun oleh:
RINA PUSPITASARI
1012010071/FE/EM
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim penguji Skripsi
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
Pada tanggal : 28 Maret 2014
Pembimbing :
Tim Penguji:
Pembimbing utama
Ketua
Dr s. Ec. Hery Pudjo P, MM.
NIP. 196203181988031002
Dr.Eko Purwanto, MSi.
NIP. 195903291987031001
Sekertaris
Dra.Ec.Nurjanti Takarini.MSi.
NIP.196508141991032001
Anggota
Drs. Ec. Hery Pudjo P, MM.
NIP.196203181988031002
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”Jawa Timur
Dr.Dhani Ichsanuddin Nur,MM
NIP.196309241989031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb
Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan berkat dan
karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Kualitas
Pr oduk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Depot Bakso “Cak Mad”
Surabaya dengan baik.
Penyusunan skripsi ini ditujukan untuk memenuhi syarat penyelesaian Studi Pendidikan
Strata Satu, Fakultas Ekonomi jurusan Manajemen, Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur.
Pada kesempatan ini peneliti ingin menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang
telah memberi bimbingan, petunjuk serta bantuan baik spiritual maupun materiil, khususnya
kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Sudarto, MP selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, SE, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, MS. Selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Drs.Ec.Hery Pudjoprastyono, MM selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah memberikan
bimbingan skripsi sehingga peneliti bisa merampungkan tugas skripsinya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5. Para Dosen yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis selama menjadi
mahasiswa Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
6. Kepada kedua orang tua dan kakak-kakaku tercinta yang telah memberikan dukungan baik
moril ataupun material.
7. Kepada teman – temanku kuliah yang telah memberikan dukungannya baik moril maupun
material saya ucapkan terima kasih
8. Berbagai pihak yang turut membantu dan menyediakan waktunya demi terselesainya skripsi
ini yang tidak dapat penyusun sebutkan satu persatu.
Peneliti menyadari sepenuhnya bahwa apa yang telah disusun dalam skripsi ini masih
jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis sangat berharap saran dan kritik membangun dari
pembaca dan pihak lain.
Akhir kata, Peneliti berharap agar skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak yang
membutuhkan.
Salam hormat,
Surabaya,
Peneliti
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ...................................................................................
i
DAFTAR ISI ................................................................................................. iii
DAFTAR TABEL .......................................................................................... vi
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... vii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. viii
ABSTRAKSI ................................................................................................. ix
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN .........................................................................
1
1.1 Latar Belakang Masalah...........................................................
1
1.2 Rumusan Masalah ....................................................................
7
1.3 Tujuan Penelitian .....................................................................
7
1.4 Manfaat Penelitian ...................................................................
7
TINJAUAN PUSTAKA ..................................................................
9
2.1 Hasil Penelitian Terdahulu .......................................................
9
2.2 Landasan Teori ………………………………………….........
9
2.2.1 Pengertian pemasaran………………………………..
11
2.2.2 Pengertian manajemen pemasaran……………………
12
2.2.3 Pengertian tujuan pemasaran………………………......
13
2.2.4 Pengertian produk…….………………………………
13
2.2.5 Pengertian kualitas produk……………………………
15
2.2.6 Penggolongan produk…………………………………… 16
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.7 Penggolongan produk menurut wujud kekonkretannya ……
16
2.2.8 Penggologan produk menurut tingkat pemakaian……
16
2.2.9 Penggologan produk menurut tujuan pemakaian………..
17
2.2.10 Dimensi kualitas produk……………………………...
18
2.2.11 Pengertian kualitas layanan…………………………
19
2.2.12 Dimensi kualitas layanan………………….…………….
20
2.2.13 Pengertian kepuasan pelanggan………..………………..
22
2.2.14 Elemen program kepuasan pelanggan…………………… 23
2.2.15 Pengertian pemasaran jasa……………………………
25
2.2.16 Karakteristik jasa………………………………………..
26
2.2.17 Kategori jasa…………………………………………….. 27
2.2.18 Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan.. 28
2.2.19 Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan.. 29
2.3 Kerangka Konseptual…………………………………………
30
2.4 Hipotesis……………………………………………………..
31
BAB III METODE PENELITIAN ………………………………………..
32
3.1 Definisi Operasional…………………………………………
32
3.1.1 Skala Pengukuran Variabel………………………….
36
3.2 Teknik Penentuan Sampel……………………………………
37
3.3 Metode dan Prosedur Pengumpulan Data……………………
38
3.3.1 Jenis Data……………………………………………. ....
38
3.3.2 Sumber Data…………………………………………..
38
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.3.3 Teknik Pengumpulan Data ………………………………..38
3.4 Metode Analisis dan Uji Hipotesis……………………………
3.4.1 Teknik Analisis………………………………………
39
39
3.4.2 Cara kerja pls…………………………………………..... 41
3.4.3 Model spesifikasi pls……………………………………
41
3.4.4 Langkah-langkah pls…………………………………….. 43
3.4.5 Asumsi pls……………………………………………….. 58
3.4.6 Sample size……………………………………………… 58
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ……………………………… ... 59
4.1 Diskriptif Hasil Penelitian ......................................................... 59
4.1.1 Sejarah Depot bakso Cak Mad Surabaya ........................ 59
4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan ............................................... 60
4.2 Deskripsi Karakteristik Responden ............................................ 61
4.3 Deskripsi Hasil Penelitian………………………………………. 61
4.3.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............ 61
4.3.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Umur ......................... 62
4.3.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan…………. … 63
4.3.4 Deskripsi Reabilitas..………………………………….. .. 63
4.3.5 Deskripsi Kesesuaian…………………………………….. 64
4.3.6 Deskripsi Daya tahan………………………………….... 65
4.3.7 Deskripsi Jenis…………………………………………….. 65
4.3.8 Deskripsi keindahan…………………..…………………
66
4.3.9 Deskripsi Tangible………………………………………… 67
ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.3.10 Deskripsi Reability........................................................
68
4.3.11 Deskripsi Responsiveness / daya tanggap......................... 68
4.3.12 Deskripsi assurance/jaminan………………………….
69
4.3.13 Deskripsi empaty………..………………………………. .
70
4.3.14 Deskripsi Kepuasan Pelanggan…………………………..
71
4.4 analisis data……………………………………………………..
73
4.4.1 Evaluasi Outlier…………………………………………. 73
4.5 PARTIAL LEAST SQUARE………………………………………….
76
4.5.1 Model PLS……………………………………………..
76
4.6 Outer Loading (Model Pengukuran dan Validitas)………….
77
4.6.1 First Order (Model Pengukuran Variabel dengan Dimensi)....... 77
4.6.2 Second Order (Model Pengukuran Dimensi dengan Indikator)... 78
4.7 Uji validitas Average variance extracted (AVE)………………..
81
4.8 Inner Model (Pengujian Model Struktural)……………………… 82
4.9 Results for inner weights………………………………………..
83
4.10 Pembahasan Hasil Penelitian…………………………………...
84
4.10.1 Pengaruh
Kualitas
Produk
(X1)
Terhadap
Kepuasan
Pelanggan(Y)………………………………………………………. 84
4.10.2 Pengaruh Kualitas layanan (X2) Terhadap Kepuasan Pelanggan
(Y)…………………………………………................
x
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
85
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN…………………………………...
87
5.1 Kesimpulan………………………………………………………
87
5.2 Saran …………………………………………………...............
88
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Data penjualan Depot Bakso “CAK MAD” medokan no 48 Surabaya
tahun 2008-2012……………………………………………………........
3
Tabel 1.2 Data jumlah pelanggan pada Depot Bakso “Cak Mad” medokan No. 48
Surabaya tahun 2008- 2012……………………………………………….
5
Tabel 4.3.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin………..
61
Tabel 4.3.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Umur.........................
62
Tabel 4.3.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan……………..
63
Tabel 4.4 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Reabilitas …….
63
Tabel 4.5 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk kesesuaian….
64
Tabel 4.6 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Daya tahan…….
65
Tabel 4.7 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk jenis…………..
65
Tabel 4.8 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk keindahan………
66
Tabel 4.9 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk tangible………..
67
Tabel 4.10 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Reability………
68
Tabel 4.11 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Responsiveness..
68
Tabel 4.12 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk assurance/jaminan. 69
Tabel 4.13 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk empaty………..
70
Tabel 4.14 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk kepuasan pelanggan 71
Tabel 4.4.1 Outlier Data…………………………………………………..
73
Tabel 4.6.1.1 Outer Loanding……………………………………………
77
xii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Tabel 4.6.2.1 Outer Loadings (Mean, STDEV, T-Values)……………...
78
Tabel 4.6.2.2 Outer Weights (Mean, STDEV, T-Values)………………...
80
Tabel 4.7.1 Average variance axtracted (AVE)………………………….
81
Tabel 4.7.2 Composite Reliability……………………………………….
82
Tabel 4.8.1 R-square……………............................................................
83
Tabel 4.9.1 Path Coefficients (Mean, STDEV, T-Values)………………..
83
xiii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ................................................................... 30
Gambar 3.1 Model Struktur pengukuran ......................................................... 46
Gambar 4.1 Diagram Jalur Hasil Output PLS ................................................. 76
xiv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran1 : Kueisioner
Lampiran2 : Tabulasi Jawaban Responden
Lampiran3 : Hasil Uji Outlier, Tabel Frekuensi
Lampiran4 : Hasil Outer Loading (Model Pengukuran dan Validitas), Inner Model
(Pengujian Model Struktural), Intepretasi PLS
xv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ANALISIS KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA DEPOT BAKSO CAK MAD
SURABAYA
Yang diajukan
RINA PUSPITASARI
1012010071/FE/EM
ABSTRAKSI
Berhasilnya pemasaran dalam suatu perusahaan sangat ditentukan bagaimana para
manajemen pemasaran membuat strategi untuk bersaing dipasaran.oleh karena itu seorang
marketer harus bisa melihat kebutuhan pasar saat ini dan menentukan strategi yang tepat untuk
bisa menjual produknya sebanyak mungkin serta memberikan pelayanan nya sebaik mungkin.
Atas dasar pemikiran tersebut ,penelitian ini bertujuan untuk memperoleh informasi tentang
kepuasan pelanggan makanan bakso Cak Mad Surabaya.
Penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh dari jawaban responden ( dari
pelanggan bakso).Teknik penelitian ini menggunakan teknik analisis PLS (partial least square)
untuk mengetahui kausalitas antar variabel yang di analisis.
Dari hasil uji kausalitas analisis kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan
pelanggan menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan ,dapat diterima sedangkan kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan dapat diterima.
Kata kunci: kualitas produk ,kualitas layanan,dan kepuasan pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Pada dasarnya tujuan utama suatu perusahaan adalah ingin mencari laba dan
keuntungan. Laba dan keuntungan bisa diperoleh dari para pelanggan atau konsumen
yang mau membeli. Maka muncullah alasan mengapa pelanggan memilih barang atau
jasa tertentu dalam mencapai kepuasan. Pada saat perusahaan dapat menyediakan
kebutuhan yang dapat membuat para pelanggan nya merasa puas, Maka perusahaan
tersebut akan lebih mudah dalam mendapatkan keuntungan yang dicapai atau yang
diinginkan.
Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:75) Definisi Kepuasan adalah respon atau
tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan .
Untuk itu agar laba yang diinginkan dapat diperoleh dengan maksimal. Maka
faktor yang sangat penting dalam bisnis yaitu menciptakan dan juga mempertahankan
para pelanggan.
Berkaitan dengan semakin ketatnya persaingan bisnis khususnya dibidang
makanan khususnya bakso. Maka untuk dapat memenangkan persaingan sekaligus agar
dapat bertahan dan disukai oleh pelanggannya. Depot bakso “Cak Mad” jalan medokan
no 48 surabaya melakukan berbagai macam strategi dalam menjalankan bisnisnya
ini.Selain harga yang menjadi pertimbangan dalam menjualnya.
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
Ada beberapa pertimbangan lain yang tak kalah penting ,antara lain yaitu kualitas
produk dan kualitas layanan dan kenyamanan didepot yang digunakan untuk berjualan.
kualitas produk dan kualitas layanan juga sangat berperan penting dalam menjalankan
sebuah bisnis dimana kualitas produk dan kualitas layanan sangat berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan. Depot bakso” cak mad”harus menyajikan kualitas produk dan
layanan yang baik jika mereka tidak menginginkan pelanggannya pindah ke depot
bakso lain. Dalam bidang jasa, layanan merupakan hal yang utama jika layanan baik
maka akan memberikan gambaran yang baik terhadap perusahaan.
Konsumen yang puas diharapkan akan menjadi konsumen yang loyal. Kepuasan
konsumen berkontribusi pada sejumlah aspek krusial seperti terciptanya loyalitas
konsumen.Konsumen yang puas adalah konsumen yang bersedia datang kembali
melakukan pembelian atau penggunaan menjadi referensi bagi konsumen potensial
lainnya melalui komunikasi mulut ke mulut yang positif.
Kotler (2000) dalam Samuel (2005:75) yang menyebutkan bahwa kepuasan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara
kesannya kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapan.
Sedangkan Kepuasan Menurut Kotler dan Amstrong (2001:9) Kepuasan
konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan
pembeli.Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan pelanggan,maka
pembelinya merasa puas atau merasa amat gembira.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
Berdasarkan penelitian yang dilakukan Pada Depot Bakso Cak Mad medokan No
48 surabaya, diperoleh informasi bahwa pada awal operasi atau sejak berdirinya tahun
1998 pada tahun ini berjalan dengan baik, akan tetapi penjualan terus mengalami
penurunan khususnya pada 3 tahun terakhir mulai dari tahun 2008-2012.
Tabel 1.1 Data penjualan Depot Bakso “CAK MAD” medokan no 48 Surabaya
tahun 2008-2012
TAHUN
PENJ UALAN
2008
Rp 60.000.000
2009
Rp 63.000.000
2010
Rp 55.000.000
2011
Rp 50.000.000
2012
Rp 43.000.000
Sumber : cak mad (pemilik depot bakso cak mad medokan no 48 Surabaya)
Berdasarkan table 1.1 dapat diketahui bahwa selama 4 tahun terakhir dari tahun 2009 2012 telah terjadi penurunan pada omset penjualan Depot Bakso “Cak Mad” Surabaya
dari 63..000.000 rupiah menjadi 43.000.000 rupiah (Sumber: Depot Bakso Cak Mad
Surabaya, Tahun 2013).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Fenomena penurunan omset penjualan depot Bakso “Cak Mad” Medokan no 48
surabaya yang diduga diakibatkan layanan yang kurang memuaskan dan produk yang
dihasilkan kurang memuaskan dikarenakan harga bahan baku yang digunakan juga sangat
mahal yang mengakibatkan banyak pelanggan yang tidak loyal dan pindah ke depot
bakso lain. Masalah tersebut mengharuskan pengelola depot Bakso “Cak Mad” mencari
tahu
penyebab penurunan jumlah pelanggan dan memperbaikinya. Hal tersebut dapat
dicoba diatasi dengan terus meningkatkan kualitas produk dan kualitas pelayanan sehingga
dapat memuaskan pelanggan. Serta bisa membuat pelanggan merasa terpuaskan dengan
produk bakso yang dijual didepot bakso cak mad.dan bisa meyakinkan pelanggan bahwa
produk yang dimiliki depot ini sangat diminati oleh pelanggan sehigga pelanggan merasa
puas.Salah satu indikasi dari penilaian kualitas layanan dan ketidakpuasan pelanggan
pada Depot Bakso “Cak Mad” medokan no 48 surabaya adalah sebagai berikut :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Tabel 1.2 Data jumlah pelanggan pada Depot Bakso “Cak Mad” medokan No. 48
Sur abaya tahun 2008-2012.
TAHUN
2008
DATA PELANGGAN TIAP
TAHUN
21600
JENIS KOMPLAIN
2009
18000
Kalau libur sering lama
2010
16200
Rasa asin pada kuah
2011
14400
Bangku dan kursi yang
disediakan kurang banyak
2012
12600
Pelayanan kurang cepat
Lahan parkir yang kurang
luas
Sumber : Cak Mad (pemilik depot bakso cak mad jalan medokan no 48 surabaya)
Berdasarkan Tabel 1.2 diketahui bahwa selama periode Tahun 2008-2012 telah
terjadi penurunan jumlah pelanggan pada Depot bakso Cak Mad.penurunan jumlah
pelanggan tersebut mengindikasikan semakin banyaknya pelanggan yang tidak puas pada
Depot Bakso “Cak Mad”medokan no 48 surabaya.
Hal ini sesuai dengan pendapat Anderson dan Sulivan (2003) dalam menyatakan
bahwa pelanggan yang merasa puas adalah pelanggan yang akan bertahan.
Sedangkan Menurut Tjiptono (2006:59) kualitas layanan adalah tingkat keunggulan
yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
Masyarakat modern ditandai dengan aktifitas yang padat dan tinggi adanya kesempatan
yang sama untuk dapat bekerja bagi setiap orang yang mempunyai diskriminasi .aktifitas
ini berdampak bagi wanita semakin banyak wanita bekerja atau karir dan menghabiskan
waktu diluar rumah sehingga kesulitan dalam menjalankan pekerjaan nya sebagai ibu
rumah tangga termasuk menyediakan makanan bagi keluarga.sehingga kelompok keluarga
yang mempunyai ekonomi cukup mereka suka membeli makanan diluar rumah dibanding
didalam rumah karena keterbatasan waktu yang mereka punya,sehingga peluang bisnis
makanan memberikan respon yang baik bagi pengusaha makanan disurabaya.Kualitas
produk dapat ditingkatkan melalui perubahan fitur-fitur produk yang sesuai dengan
kebutuhan pelanggan,begitu juga pada harga konsumen yang pas diharapan kan akan
menjadi konsumen yang loyal .
Kepuasan konsumen akan berkontribusi terhadap sebuah aspek krusial seperti
terciptanya loyalitas konsumen,konsumen yang puas adalah konsumen yang bersedia untuk
datang kembali untuk membeli atau penggunaan dan menjadi referensi bagi konsumen
potensial lainnya melalui komunikasi atau informasi dari mulut kemulut yang positif.
Berdasarkan latar belakang masalah yang terjadi pada 3 tahun terakhir pelanggan
di depot ini makin berkurang dan mengalami penurunan, Dari uraian diatas dengan
terbatasnya waktu dan biaya maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan
judul : “Analisis Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Ter hadap Kepuasan
Pelanggan Pada Depot Bakso CAK MAD Sur abaya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang diatas maka dapat diambil perumusan
masalah sebagai berikut :
1. Apakah Kualitas Produk berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Depot
Bakso Cak Mad medokan no 48 surabaya?
2. Apakah Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan Pada
Depot Bakso Cak Mad medokan no 48?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah diatas,maka tujuan pada penelitian ini sebagai
berikut:
1. Untuk menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan
pada Depot Bakso Cak Mad Medokan No 48 surabaya.
2. Untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan
pada Depot Bakso Cak Mad Medokan No 48 surabaya.
1.4 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi :
1. Perusahaan
Dapat dijadikan sebagai dasar bagi pimpinan perusahaan dalam memantau
kepuasan pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
2. Peneliti
Dapat menambah literature mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan pada depot bakso “Cak Mad” medokan no 48
surabaya.selain itu penelitian ini diharapkan dapat memacu penelitian yang
lebih baik mengenai kepuasan pelanggan dimasa yang akan datang.
3. Peneliti lain
Dapat mengidentifikasi faktor-faktor
yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan dan sebagai informasi tambahan dan referensi untuk mengembangkan
ilmu pengetahuan khususnya dibidang manajemen pemasaran.
4. Bagi Lembaga
Dapat menambah khasanah perpustakaan dan referensi bagi peneliti lain
untuk melakukan penelitian lanjutan terhadap kajian dan pembahasan yang lebih
mendalam dan lebih baik lagi dimasa mendatang.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Hasil penelitian terdahulu yang dipakai sebagai masukan adalah:
1. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Tony Suyoto dengan judul “Pengaruh
Kualitas layanan ,Kualitas produk dan Evaluasi Harga Terhadap Kepuasan
Pelanggan Quick Chiken Jl. Dharmahusada Surabaya”.Penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui apakah kualitas layanan.kualitas produk dan evaluasi harga
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Quick Chiken Jl Dharmahusada
Surabaya. Penelitian ini menghasilkan kesimpulan, yaitu bahwa :
a) Variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
Quick Chiken Jl Dharmahusada Surabaya.
b) Variabel kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Quick
Chiken Jl Dharmahusada Surabaya.
2. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Albertus Ferry Rostya Adi,Yoestini dengan
judul: “Analisis Pengaruh Harga ,Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan”. Penelitian ini bertujuan mengetahui menganalisis apakah
pengaruh harga, kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan pada waroeng spesial sambal cabang lampersari Semarang.
Penelitian ini menghasilkan kesimpulan, yaitu bahwa :
9
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
a) Variabel kualitas produk memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan pada waroeng spesial sambal cabang lampersari Semarang.
b) Variabel kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan pada waroeng special sambal cabang lampersari Semarang.
3. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Felita Sasongko dan Dr. Hartono Subagio
dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Restoran Ayam Penyet Ria” . Penelitian ini bertujuan untuk Mengetahui apakah
kualitas layanan yang terdiri atas dimensi tangibles, reliability, responsiveness,
assurance, dan empathy berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Restoran
Ayam Penyet Ria. Selain itu untuk mengetahui variabel yang paling dominan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Restoran Ayam Penyet Ria.
Penelitian ini menghasilkan kesimpulan, yaitu bahwa :
a. Variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty secara
simultan dan parsial berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan
Restoran Ayam Penyet Ria.
b.Variabel responsiveness merupakan variabel yang berpengaruh paling dominan
terhadap Kepuasan Pelanggan yang kemudian diikuti oleh variabel Assurance,
Emphaty, Tangible dan Reliability.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
2.2 Landasan Teor i
2.2.1 Penger tian Pemasaran
Pada dasarnya
marketing merupakan masalah sangat penting bagi para
pengusaha dalam mempertahankan kelangsungan hidup perusahaannya.dengan
demikian kegiatan pemasaran harus direncanakan lebih dahulu sebelum barang dan
jasa diproduksi.semua keputusan
yang diambil dibidang pemasaran harus
ditunjukkan untuk menentukan produk dari pasarnya ,harga serta promosi. Namun
kegiatan meliputi masalah jual beli atau masalah pasar,tetapi meliputi juga segala
hal
berhubungan
dengan
kegiatan
pemasaran
lainnya
misalnya
merencanakan,menentukan harga ,mendistribusikan dan mempromosikan barang
dan jasa kepada kelompok pembeli.
Menurut Miller dan Layton (2000) ,pemasaran merupakan system total aktifitas
bisnis yang dirancang untuk merencanakan,menetapkan harga dan mendistribusikan
produk,jasa dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam
rangka mencapai tujuan organisasional.
Mengenai definisi–definisi pemasaran itu sendiri berbagai pendapat telah
dikemukakan oleh para ahli pemasaran yang memberikan batasan–batasan
pengertian dari pemasaran,mereka mengemukakan pengertian pemasaran itu sesuai
sudut pandang pandang masing-masing ,yang jika dilihat dan dibandingkan
meskipun redaksi yang digunakan memiliki perbedaan,namun pada prinsipnya
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
mempunyai maksud dan sasaran yang sama.
2.2.2 Penger tian Manajemen Pemasaran
Pada bagian sebelumnya telah dibahas
tentang pengertian pemasaran
berbagai batasannya serta suatu pemikiran yang dpat mendukung konsep tersebut
yaitu konsep pemasaran.hal tersebut dimaksudkan untuk menjelaskan dan
membedakan pengertian dari pemasaran,konsep pemasaran dan manajemen
pemasaran.
Menurut kotler (2000:9) yang menyatakan manajemen pemasaran adalah
proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran ,penetapan harga ,promosi,serta
penyaluran gagasan,barang,dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi
sasaran-sasaran individu. dan organisasi.
Menurut Philip
manajemen
pemasaran
kotler yang dikutip oleh swasta dan handoko (2000:4)
adalah
penganalisa
perencanaan
,pelaksanaan,dan
pengawasan program –program yang bertujuan menimbukan pertukaran dengan
pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan perusahaan.
Menurut
Alma
(2000:86)
manajemen
pemasaran
adalah
merencanakan,pengarahan dan pengawasan seluruh kegiatan pemasaran perusahaan
ataupun bagian dari perusahaan.
Jadi pemasaran sebenarnya menggabungkan beberapa kegiatan yang
dirancang untuk memberi arti melayani,memuaskan pelanggan sambil mencapai
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
tujuan organisasi.pemasaran timbul apabila manusia memutuskan untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginanya dengan cara tertentu yang disebut pertukaran.jadi
pemasaran merupakan suatu interaksi yang berusaha atau bertujuan memberikan
kepuasan baik kepada penjual maupun pembeli.
Dari definisi-definisi tersebut mengandung arti bahwa manajemen pemasaran
sebagai
suatu
proses
yang
meliputi
analisa,perencanaan,implementasi,dan
pengendalian yang mencakup gagasan,barang dan jasa yang dilandasi oleh gagasan
pertukaran,bertujuan untuk menghasilkan kepuasan bagi pihak-pihak yang terlibat.
2.2.3 Tujuan Pemasaran
Menurut Peter Drucker (Kotler 2000:10) bahwa tujuan pemasaran adalah
untuk mengetahui dan memahami pelanggan dengan baik sehingga produk atau jasa
itu cocok dengan pelanggan dan selanjutnya mampu laku dengan sendirinya.
2.2.4 Penger tian Pr oduk
Menurut rismiati & bondan S (2001:198) produk adalah suatu sifat yang komplek
baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba,termasuk bungkus,warna,harga
,prestise,perusahaan,pelayanan perusahaan pengecer yang diterima oleh
untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
pembeli
14
Menurut alma (2000:98) produk adalah seperangkat atribut baik berwujud maupun
tidak
berwujud
,termasuk
didalamnya
masalah
warna,harga,nama
baipek
pabrik,nama baik toko yang menjual ,dan pelayanan pabrik serta pelayanan pengecer
,yang diterima oleh pembeli guna memuaskan keinginannya.
Jadi produk bukan hanya berbentuk sesuatu yang berwujud saja ,seperti
makanan ,pakaian,dan sebagainya.semua diperuntukkan bagi memuaskan kebutuhan
dan keinginan dari konsumen.konsumen tidak hanya membeli produk sekedar
memuaskan
kebutuhan,
akan
tetapi
juga
bertujuan
memuaskan
keinginan.(alma,2002:98).
Orang memenuhi kebutuhan dan keinginannya dengan barang dan jasa. kita
akan menggunakan istilah produk untuk mencakup keduanya. produk adalah segala
sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk mendapatkan perhatian ,untuk
dimiliki ,digunakan atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau
kebutuhan. produk mencakup objek fisik,jasa,orang,tempat,organisasi,dan gagasan.
nilai adalah perkiraan konsumen tentang kemampuan total suatu produk untuk
memenuhi kebutuhannya. selain itu ,biaya dan kepuasan adalah dua factor yang
menjadi pertimbangan dalam memilih produk.
Dalam memperoleh produk seseorang dapat menggunakan 4 cara yaitu sbb: dengan
menghasilkan diri sendiri ,dengan memaksa dengan meminta–minta dan pertukaran.
pertukaran mengakibatkan pemasaran muncul. Pertukaran adalah cara mendapatkan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
suatu produk yang diinginkan seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai
gantinya.
2.2.5 Penger tian Kualitas Pr oduk
Menurut American society for quality control (dalam lupiyoadi,2001:144)
kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik –karakteristik dari suatu
barang atau jasa ,dalam hal memenuhi kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat
laten.
Setiap konsumen memiliki cara pandang serta standar yang berbeda dalam
menilai suatu barang atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha.kualitas produk
adalah Suatu kemampuan yang biasa dinilai dari suatu produk didalam menjalankan
fugsinya yang merupakan suatu gabungan dari penampilan,keistimewaan,
keindahan, kualitas yang bermanfaat,daya tahan,kemudahan,penggunaan dan
pemeliharaannya,serta atribut-atribut lainnya dari suatu produk. Menurut (Kotler
dan Amstrong ,2004:283).
Kualitas produk adalah kinerja produk yang sesuai dengan spesifikasi
produk
serta
sesuai
dengan
kebutuhan,
keinginan,
dan
konsumen.(Tandjung,2004:76).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
harapan
16
2.2.6 Penggolongan Pr oduk
Menurut (Rismiati & Bondan S,2001:198) ada beberapa macam yang
dilihat dari wujud atau kekonkretannya, tingkat pemakaian dan tujuan
pemakaiannya.
2.2.7 Penggolongan Produk Menurut Wujud Atau Kekonkretannya.
a) Produk yang tidak berwujud
Produk yang tidak berwujud biasa disebut jasa, jasa yaitu kegiatan
manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. jasa tidak bisa diraba
maupun dilihat.
b) Produk berwujud
Produk
yang
berwujud
biasa
juga disebut
barang
seperti
makanan,minuman ,pakaian dan sebagainya barang dikatakan berwujud
karena fisik produk ini bias dilihat dengan mata atau dapat diraba wujud
nya maupun bentuknya sebagai alat pemuas kebutuhan.
2.2.8 Penggolongan Produk Menur ut Tingkat Pemakaiannya
a. Produk tidak tahan lama
Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud biasanya dapat
dikonsumsi hanya satu atau beberapa kali saja dan akan cepat habis.
b. Produk tahan lama (durable goods).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
Barang tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya dapat
bertahan dalam jangka waktu yang lama .dengan kata lain barang tahan
lama adalah barang yang dapat dipakai berkali-kali dalam waktu yang
relative lama dan tidak habis meski dipakai berkali-kali
2.2.9 Pengolongan Pr oduk Menurut Tujuan Pemakaian
a. Barang Industri
Barang industry adalah barang –barang yang dibeli dengan tujuan untuk
diproses kembali.pembeli barang konsumsi adalah konsumen akhir.barang
konsumsi dapat dikelompokkan menjadi tiga golongan yaitu:
1.Barang konvinien (Convinience goods) atau barang kebutuhan sehari-hari.
Barang kebutuhan sehari-hari adalah barang yang pada umumnya dipakai
seringkali dan mudah dicari.untuk membeli barang konvinien,konsumen
dapat membelinya disembarang tempat.
2.Barang shopping (shopping goods) atau barang belanjaan.
Barang belanjaan adalah barang yang dalam proses memilh dan
membelinya
harus
membandingkan
kesesuaian
harga,mutu,dan
modelnya.
3.Barang spesial atau Barang khusus
Barang khusus adalah barang-barang yang mempunyai ciri khas atau
merk tertentu dan hanya dapat dibeli ditempat tertentu saja.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
b.Barang Konsumsi
Barang konsumsi adalah barang-barang yang dibeli dengan tujuan untuk
dipakai sendiri dan tidak untuk dijual kembali .
2.2.10 Dimensi Kualitas Produk
Menurut Maritinich sebagai mana dikutip Yamit (2000:11),spesifikasi dari
dimensi kualitas produk yang relevan dengan kosumen dapat dikelompokkan dalam
lima dimensi:
1.Performance (efektifitas)
Hal yang paling penting bagi konsumen adalah apakah kualitas produk
menggambarkan keadaan yang sebenarnya atau apakah pelayanan diberikan dengan
cara yang benar.
2.Range and type of features (jangkauan market dan keistimewaan)
Selain fungsi utama dari suatu produk dan pelayanan,konsumen seringkali tertarik
pada kemampuan atau keistimewaan yang dimiliki produk dan pelayanan.
3.Reability and durability (kehandalan)
Kehandalan produk dalam penggunaan secara normal dan berapa lama produk dapat
digunakan.reability lebih menunjukkan probabilitas produk gagal menjalankan
fungsi dalam kurun waktu tertentu selama pemakaian.
4.Sensory characteristics (penampilan)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
Penampilan,corak,rasa,dayatarik,bau,selera,dan beberapa factor lainnya mungkin
menjadi aspek penting dalam kualitas.
5.Etihical profile and image (citra dan reputasi produk)
Kualitas adalah bagian terbesar dari kesan konsumen terhadap produk pelayanan
dimensi ini menunjukkan bagaimana produk tersebut tampak (Look) maupun terasa
(Feel) seperti sebuah produk yang berkualitas.
Dimensi – dimensi seperti ini disebutkan atas,memperlihatkan bagaimana
konsumen mengorganisasi informasi mengenai kualitas produk dalam pikiran
mereka.melalui riset eksploratori dan kuantitatif,paling tidak ada lima dimensi
terbukti relevan bagi produk suatu industry manufaktur.
2.2.11 Penger tian Kualitas Layanan
Menurut Laksana (2008:86) definisi dari kualitas adalah tingkat mutu yang
diharapkan dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk
memenuhi kebutuhan konsumen.
Untuk dapat memberikan kualitas layanan yang baik maka perlu dibina
hubungan
yang erat antar perusahaan dalam hal ini adalah karyawan dengan
pemakai jasa tersebut.
Dengan demikian kualitas adalah merupakan factor kunci sukses bagi suatu
organisasi atau perusahaan seperti dikemukakan oleh laksana (2008:88) bahwa
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
kualitas merupakan jaminan terbaik kita atas kesetiaan pelanggan ,pertahanan
terkuat kita dalam menghadapi persaingan persaingan asing ,dan satu-satunya
jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng.
Kotler dan amstrong (2002:681) yang menyatakan bahwa kualitas
merupakan
keseluruhan dari keistimewaan dan karakteristik dari produk atau
jasa yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan secara
langsung maupun tidak langsung. berarti badan usaha harus dapat memberikan
produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan agar pelanggan
akan merasa puas.
Menurut pasuraman et.al (2000:44) kualitas layanan adalah persepsi
pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. pada dasarnya hanya pelanggan
yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak.
2.2.12 Dimensi Kualitas Layanan
Yuliarmi dan riyasa (2007:18) mengemukakan lima dimensi kualitas
layanan yang terdiri dari:
a. Bukti Fisik (tangible)
adalah penampilan dari fasilitas-fasilitas fisik,perlengkapan individu dan alatalat komunikasi. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah :
• Tempat yang nyaman dan memadai
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
• Peralatan yang digunakan bersih.
b. Keandalan (reability)
adalah kemampuan karyawan untuk memberikan layanan yang diandalkan
dan akurat indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
• Ketepatan waktu pelayanan kepada pelanggan
• Kecepatan dalam melayani pelanggan
c. Daya Tanggap (responsiveness)
adalah kesediaan untuk membantu dan memberikan layanan yang tepat bagi
konsumen. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
• Ketanggapan karyawan atas keluhan yang dihadapi pelanggan
• Ketanggapan karyawan dalam membantu pelanggan
d. Jaminan (assurance)
adalah dimensi kualtas layanan yang memfokuskan pada kemampuan untuk
mendapatkan kepercayaan dan keyakinan konsumen. Indikator yang
digunakan sebagai pengukuran adalah:
• Memberikan penjelasan dengan baik dalam menimbulkan kepercayaan
dan keyakinan
• Memberikan ganti rugi jika karyawan melakukan kesalahan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
e. empati (emphaty)
adalah kepedulian,perhatian yang unik dan berkualitas dari badan usaha
menyebabkan
menjadi
konsumen.
indikator
yang
diguakan
sebagai
pengukuran adalah:
• Karyawan peduli dan perhatian kepada pelanggan
• Tidak ada pembedaan pelanggan satu dengan pelanggan yang lain.
2.2.13 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut kotler dan keller (2009,p.164) kepuasan merupakan perasaan senang
atau kecewa yang dihasilkan dari perbandingan performance produk terhadap
ekpestasi mereka.
Menurut mowen (2001:89) kepuasan pelanggan sebagai keseluruhan sikap
yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan
menggunakannya.
Menurut kotler (2002:34) kepuasan konsumen adalah fungsi daripada jauh
dekatnya produk menurut harapan konsumen dan pandangan prestasi kepuasan
konsumen atas suatu pembelian tergantung kinerja produk yang bersangkutan
hubungannya dengan harapan pembeli.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
Menurut kotler (2003:70) kepuasan pelanggan yaitu perasaan senang atau
kecewa seseorang akan muncul setelah membandigkan antara kinerja produk yang
dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah
terpenuhi
dan terlampaui .(Richard F Gerson,2004:3) kepuasan pelanggan
didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksuaian antara tingkat
kepentingan sebelumnya dan kinerja actual yang dirasakan setelah (freeddy
rangkuti 2006 hlm 30).
Kata kepuasan berasal dari bahasa latin”satis” artinya cukup baik,memadai
dan “facio” melakukan atau membuat)secara sederhana kepuasaan dapat diartikan
sebagai
upaya
pemenuhan
sesuatu
atau
membuat
sesuatu
memadai
(tjiptono,2005:349).
Menurut John C. Mowen dan Michael Minor (2002:89) mendefinisikan
kepuasan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukan konsumen atas barang atau
jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya.
2.2.14 Elemen Pr ogr am Kepuasan Pelanggan
Pada umumnya program
kepuasan
pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh
elemen utama (Tjiptono,2005:354-356) yakni :
1. Barang dan jasa berkualitas
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
Perusahaan yang ingin menerapkan
memiliki produk
berkualitas baik dan
program kepuasan pelanggan
layanan prima. Paling tidak
standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industry.
2. Relationship marketing
Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya
men jalin relasi jangka panjang pada para pelanggan.
3. Program promosi loyalitas
Program loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara
perusahaan dan pelanggan.biasanya program ini memberikan semacam
penghargaan khusus seperti: bonus,diskon,hadiah dan voucher dan
sebagainya yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian
produk atau jasa perusahaan.
4. Fokus pada pelanggan terbaik (best constumer)
Sekalipun program promosi loyalitas beraneka ragam bentuknya namun
semuanya memiliki kesamaan pokok dalam focus pada pelanggan yang
paling berharga.
5. System penanganan komplain secara efektif
Penanganan complain terkait erat dengan kualitas produk.perusahaan
harus memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilnya benar-benar
berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal.baru setelah itu,jika ada masalah
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
perusahaan segera memperbaikinya lewat system penanganan complain.
6. Unconditional girantees
Dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan
program
kepuasaan
pelanggan .garansi merupakan janji ekplisit yang disampaikan kepada para
pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan mereka
terima
7. Program pay for performance
Program kepuasan
pelanggan
tidak bisa terlaksana tanpa adanya
dukungan sumber daya manusia organisasi.
2.2.15 Penger tian pemasaran jasa
Dalam pemasaran ,tidak hanya produk yang berupa barang saja yang dapat
dipasarkan ,tetapi juga jasa,Bahkan perusahaan yang kegiatan usahanya
memasarkan barang-barang sekalipun tidak akan lepas dari bidang jasa.beberapa
ahli telah mengemukakan definisi tentang jasa antara lain Menurut Philip Kotler
(2002:486) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak lain,yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
2.2.16 Karakteristik J asa
Menurut Philip kotler (2002:488) bahwa jasa memiliki 4 karakteristik
utama yang sangat utama dan mempengaruhi rancangan program pemasaran
yaitu:
(1) Tidak berwujud (intangibility)
Jasa punya sifat tidak berwujud,artinya jasa tidak dapat
dilihat,diraba, didengar,dicium sebelum dibeli
(2) Tidak dapat dipisahkan (inseparability)
Jasa tidak dapat dipisahkan ,berarti jasa tidak dapat dipisahkan
dari penyedianya,baik penyedia manusia maupun mesin.
(3) Berubah-ubah (variability)
Bidang jasa sangat mudah