PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK, DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TELKOMSEL FLASH DI SURABAYA.
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK, DAN
HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TELKOMSEL
FLASH DI SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veter an” J awa Timur
Untuk Menyusun Skr ipsi S-1 J ur usan Manajemen
Oleh :
EKO WARDHANI
0712010190 / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2012
USULAN PENELITIAN
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK, DAN HARGA
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TELKOMSEL FLASH DI SURABAYA
Yang diajukan
EKO WARDHANI
0712010190 / FE / EM
Telah diseminar kan dan disetujui untuk menyusun skr ipsi
Pembimbing Utama
Rizky Der mawan SE, MM
Tanggal………………
Mengetahui
Ketua Progdi Manajemen
Dr. Muhadjir Anwar, MM
NIP. 030 212 921
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK, DAN HARGA
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TELKOMSEL FLASH DI SURABAYA
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Yang diajukan
EKO WARDHANI
0712010190 / FE / EM
disetujui untuk Ujian Lisan oleh
Pembimbing Utama
Rizky Der mawan SE, MM
Tanggal………………
Mengetahui
Wakil Dekan I
Dr s. Rahman A. Suwaidi, MS
NIP. 19600330 198603 1001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur, penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa
karena berkat rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini dengan judul :
KUALITAS
PRODUK
“PENGARUH KUALITAS LAYANAN,
DAN
HARGA
TERHADAP
KEPUASAN
PELANGGAN TELKOMSEL FLASH DI SURABAYA ”.
Skripsi ini diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan guna
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran “ Jawa Timur.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa adanya
dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini dengan segala
ketulusan hati peneliti ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. H. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Rizky Dermawan SE,MM , selaku Dosen Pembimbing Utama Skripsi peneliti,
yang selalu
memberikan motivasi,
dorongan dan bimbingan dalam
menyelesaikan skripsi ini.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5. Segenap Staff Dosen Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa timur yang telah memberikan ilmunya.
6. Untuk kedua orang tuaku serta saudara-saudaraku tercinta terima kasih atas
segala doa yang dipanjatkan siang dan malam kepada Tuhan Yang Maha Esa,
terima kasih atas dukungan materiil, pengertian, dan kasih sayang yang telah
diberikan.
Penulis menyadari bahwa hasil penelitian yang tersusun dalam skripsi
ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu kritik dan saran tetap peneliti
butuhkan untuk penyempurnaan skripsi ini.
Harapan penulis, kiranya skripsi ini dapat memberikan sumbangan
bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya di Fakultas Ekonomi Jurusan
Manajemen Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Surabaya, Mei 2012
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR .................................................................................
i
DAFTAR ISI ............................................................................................
iii
DAFTAR TABEL .......................................................................................
vii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................
viii
ABSTRAKSI ............................................................................................
ix
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah .......................................................
1
1.2. Perumusan Masalah ............................................................
14
1.3. Tujuan Penelitian ................................................................
14
1.4. Manfaat Penelitian ..............................................................
15
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Hasil Penelitian Terdahulu ...................................................
16
2.2. Landasan Teori ...................................................................
16
2.2.1. Kualitas Layanan ......................................................
10
2.2.2. Kualitas Produk ........................................................
19
2.2.3. Harga………………………………………………..
20
2.2.4. Hubungan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan…………………………………………...
20
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.5. Hubungan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan
Pelanggan…………………………………………....
22
2.2.6. Hubungan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan…...
23
2.2.7. Kepuasan Pelanggan………………………………… 24
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ...................
26
3.1.1. Definisi Operasional ...................................................
27
3.1.2. Pengukuran Variabel ..................................................
30
3.2. Teknik Penentuan Populasi dan Sampel ..............................
31
3.2.1. Populasi .....................................................................
31
3.2.2. Sampel .......................................................................
31
3.3. Teknik Pengumpulan Data ..................................................
32
3.3.1. Jenis Data ...................................................................
32
3.3.2. Sumber Data ..............................................................
32
3.3.3. Pengumpulan Data .....................................................
33
3.4. Teknik Analisa Data dan Pengujian Hipotesis ......................
33
3.4.1. Uji Normalitas dan Linieritas…………………………
38
3.4.2. Evaluasi Outliers……………………………………...
39
3.4.3. Deteksi Multicollinearity dan Singularity…………….
41
3.4.4. Uji Validitas…………………………………………... 42
3.4.5. Uji Reliabilitas………………………………………… 42
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.4.6. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal…………… 43
3.4.7. Pengujian Model dengan Two-Step Approach………... 44
3.4.8. Evaluasi Model………………………………………… 45
3.4.9. Evaluasi Goodgness of Fit…………………………….. 47
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Objek Penelitian ..................................................... 51
4.1.1. Deskripsi Telkomsel ..................................................... 51
4.1.2. Semangat Melayani Indonesia ..................................... 52
4.1.3. Bersama Melayani Indonesia ........................................ 53
4.2. Hasil Penelitian dan Pembahasan ........................................... 54
4.2.1. Analisis Statistik Deskriptif .......................................... 54
4.2.2. Uji Outlier Multivariate ................................................ 55
4.2.3. Uji Reliabilitas ............................................................. 57
4.2.4. Uji Validitas ................................................................. 58
4.2.5. Uji Construct Reliability Dan Variance Eztracted ......... 59
4.2.6. Uji Normalitas .............................................................. 61
4.2.7. Evaluasi Model One-Steep Approach to SEM .............. 62
4.2.8. Uji Kausalitas ............................................................... 65
4.3. Hasil Uji Pengujian Hipotesis Penelitian ................................ 66
4.4 Pembahasan ............................................................................ 66
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan ........................................................................... 69
5.2. Saran ..................................................................................... 69
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1. Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin ................................. 54
Tabel 4.2. Identitas Responden Menurut Umur .............................................. 55
Tabel 4.3. Identitas Responden Menurut Pendidikan ...................................... 55
Tabel 4.4. Hasil Uji Outlier Multivariate ......................................................... 55
Tabel 4.5. Pengujian Reliability Consistency Internal...................................... 57
Tabel 4.6. Hasil Uji Validitas .......................................................................... 60
Tabel 4.7. Construct Reliability & Variance Extrated ...................................... 61
Tabel 4.8. Assessment of Normality................................................................ 63
Tabel 4.9. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indeces ..................................... 64
Tabel 4.10. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indeces .................................... 65
Tabel 4.11. Data Uji Kausalitas ....................................................................... 66
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1: Model Pengukuran dan Struktural ............................................... 63
Gambar 4.2: Model Pengukuran dan Struktural ............................................... 64
Gambar 4.3: Model Pengukuran dan Struktural ............................................... 65
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK,
DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
TELKOMSEL FLASH DI SURABAYA
Eko War dhani
ABSTRAK
Melihat begitu pentingnya informasi bagi masyarakat juga mendorong
berbagai telepon seluler untuk menempatkan layanan internet service provider
sebagai salah satu feature yang bisa menarik pembelian konsumen. Dan yang kian
marak pada zaman sekarang alat mencari informasi yang sering digunakan pada
masyarakat adalah internet broadband accsess. Fenomena yang ada dalam
penelitian ini, dapat dilihat dari data di atas bahwa ada indikasi terjadinya
penurunan pengguna Telkomsel Flash yang berjumlah 54,15 %. Sehingga
ketidakpuasan layanan pada pelanggan dikarenakan menurunnya layanan
Telkomsel Flash menyebabkan terjadinya sangat berdampak buruk bagi
perusahaan yang hanya meningkatkan pemasaran tetapi tidak menghiraukan
layanan. Berdasarkan latar belakang di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah
untuk menganalisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Dan Harga
Terhadap Kepuasan Pelanggan Telkomsel Flash Di Surabaya.
Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan pengguna internet
broadband Telkomsel flash. Metode pengambilan sampel dengan metode non
probability sampling dengan teknik Purposive Sampling yaitu sampel dipilih
berdasarkan kriteria yang sudah ditetapkan oleh peneliti., dengan jumlah 108
orang. Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation
Modeling (SEM).
Berdasarkan analisis data dengan menggunakan SEM (Stuctural Equation
Modeling) dan pembahasan hasil penelitian yang telah dikemukakan, dapat
disimpulkan hal-hal untuk menjawab permasalahan sebagai berikut : Kualitas
layanan tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada pengguna internet
service broadband Telkomsel Flash, Kualitas produk tidak berpengaruh terhadap
Kepuasan Pelanggan pada pengguna internet service broadband Telkomsel Flash,
Harga tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada pengguna internet
service broadband Telkomsel Flash
Keywords :
Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen dan Minat beli ulang
ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
x
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Masyarakat selalu membutuhkan informasi dalam berbagai kepentingan.
Informasi-informasi yang didapatkan berhubungan dengan kepentingan yang berbeda
pada setiap orang. Ragam dari informasi ini berbeda sesuai dengan pekerjaan, status
dan lainnya. Informasi sebagai bentuk kebutuhan ini ternyata disikapi oleh pelaku
bisnis dengan menyediakan berbagai akses untuk mendapatkan informasi. Mediamedia yang sudah umum digunakan masyarakat untuk mendapatkan informasi ini
adalah media elektronik (radio, telivisi,internet,dan lainnya) dan media cetak (koran,
majalah,dan lainnya).
Namun pada setiap media elektronik dan media cetak ada keterbatasan dalam
mencari informasi, hanya satu alat yang memberikan kemudahan dalam mencari
informasi tersebut yaitu internet. Karena teknologi tersebut memiliki keunggulan
sebagaimana keunggulan yang dimilki media elektronik maupun cetak. Untuk itu
,internet merupakan salah satu solusi untuk bisa mendapatkan informasi jauh lebih
mudah dan ragam informasi yang banyak.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Hadi (2007:4) bahwa media internet
mempunyai kemampuan menghadirkan multimedia , salah satunya materi audio
visual . Sehingga isu broadcast audio live (radio online) dalam dunia keradioan yang
semakin modern menjadi mengemuka. Melalui layanan baru ini di seminasi
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
(jangkauan) informasi menjadi semakin luas dapat dicapai, serta mengubah kebiasaan
hidup dan bekerja, mengubah persepsi tentang dunia, dan keyakinan orang. Atau
meminjam istilah Walter Lippmann (1946) media terus menerus membangun
gambaran dalam benak kita (picture in our heart). Apa yang dilakukan oleh SS
Media dengan mengadopsi Broadcast audio live melalui internet di SS.net
sebenarnya tidak lepas dari pendapat tersebut agar eksistensi media ini tetap terjaga
(citra), semakin berkembang, bahkan mampu menjangkau audience dimanapun
mereka berada didunia.
Wacana sebuah media konvensional (radio) yang berkembang ke arah media
online dengan cara membuka website, pada akhirnya melahirkan konvergensi. Sebuah
intregasi antara media konvensional, telekomunikasi dan teknologi informasi
(multimedia dan internet) yang memudahkan akses informasi bagaikan melalui jalan
raya informasi bebas hambatan (information superhighway). Konvergensi media juga
telah mengubah komunikasi dari yang sifatnya terbatas menjadi global. Tidak dibatasi
wilayah, negara, bahkan bangsa. Sehingga, globalisasi akibat internet ini memberikan
kemampuan komunikasi secara instan yang bisa meruntuhkan sekat privasi (Hadi,
2007:4).
Selain itu, media internet juga tidak hanya bisa digunakan untuk memenuhi
kebutuhan informasi, namun juga bisa digunakan untuk melakukan transfer data pada
berbagai keperluan. Seseorang bisa membuat e-mail sebagai salah satu media untuk
bisa melakukan pengiriman data kepada pihak lainnya. Selain itu, media Yahoo
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
Messangger juga merupakan salah satu media untuk bisa saling berinteraksi dengan
lainnya.
Melihat begitu pentingnya informasi bagi masyarakat juga mendorong
berbagai telepon seluler untuk menempatkan
layanan internet service provider
sebagai salah satu feature yang bisa menarik pembelian konsumen. Dan yang kian
marak pada zaman sekarang alat mencari informasi yang sering digunakan pada
masyarakat adalah internet broadband accsess. Dalam perkembangannya teknologi
internet broadband sangat cepat sehingga menyebabkan sebagian para pengguna
mengganti berbagai merek akses internet broadband untuk mengikuti perkembangan
tersebut. hal ini juga memunculkan berbagai indikasi potensial dari perpindahan
merek yang dilakukan penggunanya. Indikasi tersebut muncul karena saat ini
berbagai perusahaan penyedia internet bersaing karena penyedia accsess internet
menyediakan fasilitas internet bukan hanya digunakan sebagai alat mencari
informasi, namun fungsi internet telah bergeser dan menyentuh ke aspek–aspek sosial
budaya berkaitan dengan penggunanya, misalnya berbagai forum pertemanan seperti
Facebook, twitter, friendster, chating, dan lainnya.
Berbagai bentuk merek akses internet broadband telah menjadi faktor utama
daya tarik pemilihan internet. Pengguna internet accsess memiliki ragam kebutuhan
dan keinginan untuk memiliki suatu internet yang memiliki berbagai kemampuan
.Juga intensitasnya tergantung dari orientasi secara kegunaan atu sekedar tuntutan
emosional. Artinya, perkembangan teknologi internet accsess yang semakin pesat
yang ditunjukkan dengan maraknya tipe–tipe baru yang bermunculan di pasar
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
sehingga konsumen hampir tertuju pada manfaat secara emosional dan melupakan
manfaat secara fungsional.
Dan sebagai sebuah produk teknologi maka setiap produsen internet
broadband tidak pernah akan berhenti untuk terus meningkatkan kemampuannya,
karena berhenti berinovasi berarti mati dan pasar akan direbut oleh produsen merek
lain. Persaingan di bidang teknologi mengakibatkan terjadinya proses percepatan
keusangan teknologi (Technological absolesence) baik yang direncanakan maupun
tidak, demikian pula hargapun relatif semakin murah dibandingkan dengan teknologi
yang ada didalamnya.
Dengan kata demikian siklus kehidupan produk (product life cycle) untuk
setiap tipe produk semakin pendek seiring dengan percepatan teknologi dan
persaingan diantara para produsen internet broadband. Bervariasinya merk, jenis dan
model internet broadband memberikan banyak pilihan kepada pengguna. Namun
demikian market leader adalah broadband internet yang memiliki keunggulan
teknologi serta mampu memberikan variasi produk pada berbagai segmen pasar
potensial.
Mengingat banyaknya pilihan merek dan tipe internet broadband yang
ditawarkan di pasaran, serta sering berubahnya selera kosumen maka tidak jarang
dalam kurun waktu singkat seseorang pengguna berganti merek atau tipe internet
broadbandnya dari suatu merek ke merek lainnya.
Beberapa
waktu
lalu,
beberapa
operator
telekomunikasi
akhirnya
mendapatkan lisensi untuk penyelenggaraan layanan 3G di Indonesia. Dengan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
demikian Indonesia mulai memasuki era 3G, menyusul 97 negara lain di dunia yang
telah mendahului, dengan lebih dari 200 operator. 3G adalah teknologi generasi
ketiga selular. Generasi 1 diwakili oleh teknologi AMPS (Advanced Mobile Phone
System) yang berkembang di Amerika Serikat dan TACS (Total Access
Communication Service) di Eropa. Teknologinya yang menggunakan sistem analog
ini baru bisa melayani komunikasi suara. Generasi 2, inilah mulainya era GSM
(Global System for Mobile Communication), telah menggunakan teknologi digital dan
bisa melayani komunikasi SMS (short message service). Kecepatan transfer datanya
9600 bps (bit per second). Generasi 2.5, dengan kemampuan transfer data lebih besar,
memperkenalkan layanan GPRS (General Packet Radio Service) dan EDGE
(Enhanced Data Rates for GSM Evolution). Generasi 3 dengan sistem UMTS
(Universal Mobile Telecommunication System) dan WCDMA (Wideband - Coded
Division Multiple Access) sudah bisa melayani multimedia secara baik seperti internet
dan video call karena kemampuan transfer datanya bisa mencapai 2 Mbps. Hal paling
menarik dari generasi ketiga ini adalah kemampuannya dalam transfer data yang
sangat kencang. Karena itulah, 3G pun dapat digolongkan sebagai teknologi akses
pita lebar (broadband access).
Saat ini, provider dan pasar broadband access di Indonesia untuk masingmasing jenis teknologi adalah sebagai berikut:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
Tabel 1.1. Provider dan Pasar Broadband Accsess
Sumber : PCinstaller.com
Tabel 1.2. Layanan Internet Service Broadband
No
Operator Seluler
1
Simpati Telkomsel
Layanan Internet Broadband
Telkomsel
Flash
Broadband
2
3
4
PT Excellcommindo
Indosat
PT Telkom Indonesia
•
Dataplan Broadband
•
XL Broadband
•
IM3 broadband
•
M2 broadband
•
MATRIX broadband
•
StarOne broadband
•
Mentari broadband
•
Flexy net Broadband
•
Speedy Cable fiber optik
5
PT. Bakri Telecom
Wimode broadband
6
PT.Mobile-8 Telecom
Fren broadband
7
PT. Sinar Mas
Smart broadband
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
Pengguna internet di Indonesia tahun 2008 mencapai 20 juta, 2009
diperkirakan 25 juta, dan 2010 diperkirakan 34 juta pengguna. Sedangkan pelanggan
internet di Indonesia pada 2008 mencapai sekitar 1,9 juta, 2009 diperkirakan 2,4 juta,
dan 2010 diperkirakan sekitar 3 juta.(PCInstaller.com)
Dalam waktu singkat, pertumbuhan pasar 3G di Indonesia yang mencapai
500.000 pelanggan merupakan fenomena menarik. Pada akhir 2008 lalu diperkirakan
jumlah pelanggan 3G mencapai 1,7 juta. Selanjutnya tahun 2009 pelanggan 3G
diperkirakan mencapai 3,7 juta pelanggan dan 2010 mencapai 6,7 juta pelanggan.
Secara sekilas dapat terbaca bahwa jumlah pelanggan 3G telah melampaui jumlah
pelanggan internet. Jadi, andaikan pun seluruh pelanggan internet menggunakan
broadband, maka jumlahnya di bawah jumlah pelanggan 3G. Dan andaikan seluruh
pelanggan 3G menggunakannya untuk akses internet, maka jumlahnya telah
melampaui pelanggan internet di Indonesia. .(PCInstaller.com)
Akuisisi pasar 3G untuk layanan akses internet harus dibarengi dengan
penyediaan kemudahan di sisi pelanggan, misalnya pengadaan modem 3G dengan
berbagai pilihan slot PCMCIA atau USB atau ethernet untuk akses melalui laptop
secara mobile. Penyediaan paket-paket layanan khusus harus dibarengi dengan
penyediaan device khusus, seperti misalnya kamera 3G untuk monitoring keamanan
rumah, telepon umum 3G untuk daerah pedesaan, dan sebagainya. Untuk itu, dengan
sendirinya aplikasi di satu sisi juga perlu disediakan.Jadi, dua hal yang perlu
disiapkan secara simultan adalah kesiapan terminal/device dan aplikasi khusus. 3G
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
mungkin tidak akan cukup efektif bersaing pada area pelanggan broadband lainnya.
Karena itu, personalisasi layanan adalah salah satu kunci utama agar 3G bisa bertahan
lebih lama. Karena, dalam hal ketersediaan bandwidth, 3G tidak bisa cukup bersaing
di masa depan yang sudah terbayangkan. Begitu pula dalam hal kecepatan transmisi,
3G sudah kalah cepat dibanding teknologi broadband wireless access lainnya yang
jauh lebih kencang dan sedang bergerak menuju kemampuan mobilitas yang lebih
baik.
Namun disaat gencar–gencarnya produk internet access Broadband Konsumen
pada saat ini merasa kecewa dengan layanan telkomsel flash. Dimana quota
diturunkan dari 2GB menjadi 500MB. Data tersebut didukung dengan sejumlah
komplain dan pengaduan pengguna Telkomsel Flash dalam forum di internet
misalnya di harian Kompas tanggal 13 Oktober 2009, “ Winursieto, salah seorang
karyawan swasta, kian gemas dengan koneksi internet Telkomsel Flash yang
digunakannya. “Sudah sebulan ini internetnya lemot. Mau buka blog saja susahnya
setengah mati,” keluhnya. Padahal, sudah setahun lamanya Winur menggunakan
Telkomsel Flash paket unlimited 2 gigabyte (GB) seharga Rp 125.000sebulan.” Dari
sejumlah media, Winur baru mengetahui kalau Telkomsel memangkas bandwidth
layanan internet dari sebelumnya 2 GB menjadi 500 megabyte (MB). “Ini sangat
tidak adil, karena Telkomsel tidak memberi tahu sebelumnya kepada kami. Sebagai
konsumen, saya merasa sangat dirugikan,” ucapnya. Jika tidak ada penjelasan dan
perubahan yang dilakukan Telkomsel, Winur berencana mengganti Telkomsel Flash
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
dengan penyedia internet dari operator lain. “Malas kalau dibohongi. Padahal, saya
termasuk pelanggan setia,” katanya.”
Salah satu contoh bentuk komplain pelanggan Telkomsel Flash di sebuah
forum internet, “Saya merupakan pengguna Telkomsel FLash Unlimited seharga
125rb/bulan dengan kuota 2GB.. Jujur saya merasa sangat tertipu dengan promosi TFlash yang menurunkan kuota menjadi 1GB tanpa pemberitahuan, menurut saya
penurunan kuota ini seharusnya dikompensasi dengan menurunnya tarif atau
perbaikan jaringan. Namun yang saya rasakan justru sebaliknya, jaringan flash di
daerah Bogor sangat buruk. Kecepatan download hanya mancapai dibawah 5kb,
browsing membuka facebook dan google pun sangaat lama, jangan harap bisa
membuka situs youtube untuk video streaming, harus bersabar menunggu berjamjam
untuk
menonton
video
yang
durasinya
‘cuma’
5
menit.
Seperti inikah layanan Telkomsel, Menurunkan tarif seenaknya tanpa ada
pemeberitahuan ataupun perbaikan dan parahnya setelah dirugikan dengan
pembohongan. kini kami juga dirugikan dengan kecepatan yg buruk (padahal tertera
HSDPA, namun kecepatannya dibawah GPRS)”(www.komplain.com).
Dan” Hari ini saya betul betul kecewa dengan layanan telkomsel flash.
Dimana quota diturunkan dari 1GB menjadi 500MB. Itu adalah kata pelanggan yang
memakai flash. Kebetulan nama saya indri, saat ini saya memakai Telkomsel
Cooporate yang quotanya lebih banyak [3GB]. meskipun untuk mendapatkan
provider tipe tersebut saya harus lewat perusahaan yang memesan secara kolektif.
Tapi, meskipun katanya quota nya 3GB. saya sudah kedodoran di saat transfer data
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
saya baru 800MB untuk kerja biasa tanpa aktifitas download berarti. Meskipun quota
diturunkan
setengah,
saya
belum
mencapai
1,5
GB
sekalipun.
(www.widarta.com/read/2009)
Meskipun Telkomsel menawarkan kebijakan baru untuk mengembalikan
kuota bandwith layanan broadband Telkosemsel Flash menjadi 2GB, pelanggan
ternyata tidak mempan dengan rayuan tersebut. Bahkan ada yang mengaku akan
meninggalkan Flash.Ini terungkap dari kolom komentar pembaca di detikINET.
Misalnya, salah seorang pengguna Telkomsel Flash dengan identitas Fienso mengaku
akan meninggalkan Telkomsel Flash."tahu-tahu ada SMS: sebelumnya tidak dikasih
informasi jika biaya speedy telkomsel semakin lama semakin menurun yang tidak
sesuai dengan promo yang diberikan. Berlakunya pada 30 september. Waktu pertama
digunakan lancar-lancar saja tapi setelah pertengahan speedy atau quotanya menurun
sehingga lemot untuk digunakan. Wah bukan Telkomsel Flash lagi, tapi
telkomPLASPLOS. Memang saatnya pindah ke lain hati," tulisnya. Komentar senada
juga dilontarkan oleh seorang pembaca
yang menamakan dirinya 'pelanggan
teraniaya'. Ia juga mengaku tidak akan memperpanjang berlangganan Flash lagi.
"akhirnya memutuskan untuk tidak memperpanjang berlangganan FLASH lagi...
tertipu berat gw,, padahal waktu mo berlangganan di paksa deposit 500rb, dan kalau
di pake 3 bulan berarti masih ada sisa ya kan??!!! Tidak apa hitung-hitung bersedekah
bagi fakir miskin,, mudah-mudahan bermanfaat untuk menambah modalnya dan bisa
meningkatkan pelayanan terhadap konsumen, tanpa harus membohongi..!!!!,"
ketusnya. "Tidak niat bikin promonya, kenapa mesti bikin kecewa pelanggan coba
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
cari provider lain yg lebih berkualitas..," ungkap seorang pelanggan lainnya yang
bernama Yulia. ( faw / fyk )(www.detik.com)
Hal tersebut juga didukung dengan data dari harian Kompas elektronik
tanggal 13 oktober 2009 bahwa Ratusan pelanggan Telkomsel Flash
meradang.
Mereka mengungkapkan kekesalannya melalui sejumlah forum di internet. Bahkan,
tidak sedikit dari mereka yang memutuskan untuk berhenti jadi pelanggan Telkomsel
Flash. Buktinya adalah dengan menunjukkan scanner penutupan nomor pelanggan.
Kebanyakan mereka beralih ke provider lain.
Kemarahan pelanggan Telkomsel Flash itu memang beralasan. Pemangkasan
kuota bandwidth Telkomsel Flash ini sudah dilakukan per 1 September 2009.
Misalnya saja, untuk paket Basic, pelanggan diberi kuota 500 MB dengan kecepatan
maksimum 256 kilobyte per second (kbps), paket Advance 1 GB kecepatan
maksimum 512 kbps, serta paket Pro kecepatan maksimum 3,6 megabyte per second
(Mbps) untuk 2 GB. Sebelumnya, ketiga paket tadi sama-sama punya kuota 2 GB.
Bila penggunaan melebihi kuota, pelanggan tidak dikenai biaya tambahan. Tapi,
secara otomatis kecepatan internet akan berubah. Sebagai contoh, paket Pro menjadi
128
kbps
dan
paket
Basic
serta
Advance
menjadi
64
kbps.(www.kompas.com/read/2009)
Hasil survei sebuah media di internet Kaskus kepada anggotanya yang
berjumlah 301 orang yang juga pengguna Telkomsel Flash tentang fenomena yang
terjadi pada menurunnya layanan quota Telkomsel Flash :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
Alasan
Frekuensi
Persentase
Tetap menggunakan
28
9,30 %
Pindah ke ISP lain
163
54,15 %
110
36,54 %
Evaluasi 1 Bulan baru
mempertimbangkan tetap atau
pindah
Sumber : www.kaskus.us/Showthread.php
Fenomena yang ada dalam penelitian ini, dapat dilihat dari data di atas bahwa
ada indikasi terjadinya penurunan pengguna Telkomsel Flash yang berjumlah 54,15
%. Sehingga ketidakpuasan layanan pada pelanggan dikarenakan menurunnya
layanan Telkomsel Flash menyebabkan terjadinya sangat berdampak buruk bagi
perusahaan yang hanya meningkatkan pemasaran tetapi tidak menghiraukan layanan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
Berikut gambar performance flash yang makin kacau setelah penurunan
quota ini :
Sumber : Telkomsel, 2010
Dari gambar diatas, menunjukkan bahwa pihak-pihak yang ada di industri ini,
sebaiknya berhenti melakukan pemasaran offer selling yang hanya menggaet
pelanggan sebanyak-banyakanya tanpa melihat kapasitas yang dimiliki. Kalau lebar
pita data kurang maka hentikan dulu penjualan. Kasihan pelanggan setia Telkomsel
Flash harus susah payah bersabar diri, dari buruknya layanan yang ada. Pelanggan
baru pun mungkin akan terakhir kalinya memakai layanan anda. Setiap sen yang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
konsumen keluarkan berarti sebuah tanggung jawab perusahaan Broadband
Telkomsel Flash memberikan layanan yang bagus.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang diajukan di atas, maka masalah
yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada
pengguna internet service broadband Telkomsel Flash ?
2. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada
pengguna internet service broadband Telkomsel Flash ?
3. Apakah harga berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada
pengguna
internet service broadband Telkomsel Flash ?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan pada rumusan masalah yang diajukan di atas, maka tujuan
penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk menjelaskan pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan
pada pengguna internet service broadband Telkomsel Flash ?
2. Untuk menjelaskan pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan
pada pengguna internet service broadband Telkomsel Flash ?
3. Untuk menjelaskan pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan pada
pengguna internet service broadband Telkomsel Flash ?
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat-manfaat yang ingin dicapai dari penelitian yang dilakukan ini adalah
sebagai berikut:
1. Bagi Peneliti
Bisa menambah pengetahuan penulis khususnya berhubungan dengan kepuasan
pelanggan sebuah merek dilihat dari kualitas layanan, kualitas produk dan harga.
2. Manajemen perusahaan
Memberikan masukan untuk pengembangan berbagai kebijakan pemasaran untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan.
3. Bagi Universitas
Memberikan tambahan perbendaharaan kepustakaan khususnya yang
berhubungan perilaku konsumen dan kepuasan pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
BAB II
KAJ IAN PUSTAKA
a.
Hasil Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang berhubungan dengan bauran pemasaran adalah sebagai berikut
:
1. Ari Wijayanti, 2009, dengan judul STRATEGI MENINGKATKAN LOYALITAS
MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus: Produk Kartu Seluler PraBayar
Mentari-Indosat Wilayah Semarang).
2.1. Landasan Teori
2.1.1 Kualitas Layanan
Kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2004).
Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2004).
Zeithaml (1988) menyatakan bahwa kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian
pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara
menyeluruh. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi
para konsumen atas pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang sesungguhnya
konsumen harapkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan (Parasuraman et.
16
al, 1988).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
Wilson (1982) menyatakan bahwa terdapat 4 karakteristik pokok pada jasa yang
membedakannya dengan barang.
Keempat karakteristik tersebut meliputi:
1. Tidak tampak (intangibility)
Jasa bersifat intangibility, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba
atau didengar sebelum dibeli. Konsep intangibility ini sendiri meliputi dua
pengertian (Enis dan Cox, 1988). Kedua pengertian tersebut adalah:
a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.
b. Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan atau dipahami secara
rohaniah.
2. Tidak terpisahkan
Suatu jasa tidak dapat dipisahkan dari sumber pemberinya. Pemberian
jasa membutuhkan kehadiran pemberi jasa, baik berupa alat atau manusia. Jadi produksi
dan konsumsi terjadi bersama-sama dengan pemberian jasa.
3. Bervariasi (variability)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standardized output, artinya
banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis bergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa
tersebut dihasilkan.
4. Tidak tahan lama (perishability)
Jasa merupakan komoditas yang yang tidak tahan lama dan tidak
dapat disimpan. Ketidaktahanlamaan jasa tersebut tidak akan menjadi
masalah jika
permintaannya konstan. Tetapi kenyataanya, permintaan konsumen akan jasa sangat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
bervariasi dan dipengaruhi oleh faktor musiman. Dari keempat karakteristik utama jasa
diatas, dapat disimpulkan
sebagai berikut:
-
Kualitas pelayanan lebih sulit dievaluasi dibandingkan dengan kualitas produk,
sehingga kriteria yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan menjadi
lebih kompleks.
-
Konsumen tidak hanya semata-mata mengevaluasi kualitas pelayanan berdasarkan
hasil akhir, melainkan juga mempertimbangkan proses pelayanannya.
-
Persepsi kualitas pelayanan timbul dari seberapa jauh pemberi jasa memberi
pelayanan seperti yang diharapkan konsumen.
2.1.2 Kualitas Produk
Kualitas produk adalah segala sesuatu yang memiliki nilai di pasar sasaran (target
market) dimana kemampuannya memberikan manfaat dan kepuasan, termasuk hal ini
adalah benda, jasa, organisasi, tempat, orang dan ide. Dalam hal ini perusahaan
memusatkan perhatian mereka pada usaha untuk menghasilkan produk yang unggul dan
terus menyempurnakan. Produk yang berkualitas tinggi merupakan salah satu kunci
sukses perusahaan.
Dengan adanya produk, perusahaan dapat memenuhi keinginan pelanggan. Oleh
karena itu harus mampu menganalisis produk yang akan diproduksi dalam kaitan untuk
memberikan kepuasan dan ketidakpuasan pada pelanggan.
Bila melihat produk maka hal ini tidak bisa lepas daripada kualitas akan produk
tersebut. Kualitas atau mutu sering diartikan sebagai komposisi teknis dari suatu produk.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
Kotler (1997;49), mutu adalah keseluruhan ciri serta sifat dari produk atau layanan yang
berpengrauh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau
kebutuhan yang tersirat. Ada hubungan kuat antara mutu, layanan dengan kepuasan
pelanggan dan profitabilitas. Semakin tinggi tingkat mutu menyebabkan semakin
tingginya kepuasan pelanggan. Mutu produk merupakan hal yang perlu mendapat
perhatian utama dari perusahaan atau produsen mengingat suatu produk berkaitan erat
dengan masalah kepuasan konsumen yang merupakan tujuan dari kegiatan pemasaran
yang dilakukan untuk mencapai posisi produk. Mutu menyatakan tingkat kemampuan
fungsinya yang diharapkan.
2.1.3 Harga
Harga adalah merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang
dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan
suatu barang atau jasa (Tjiptono,1999). Perusahaan harus menetapkan harga secara tepat
agar dapat sukses dalam memasarkan barang atau jasa.
Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan
pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan, sedangkan ketiga unsur lain (produk,
distribusi dan promosi) menyebabkan timbulnya biaya. Disamping itu, harga merupakan
unsur bauran pemasaran yang bersifat fleksibel, artinya dapat diubah dengan cepat
(Tjiptono, 1999).
2.1.4 Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
Dalam Tjiptono (2005) menyatakan bahwa Lewis & Booms (1983) merupakan pakar
yang pertama kali mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan
yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan definisi ini, kualitas
jasa bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Ada dua faktor yang mempengaruhi
kualitas jasa yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan (perceived
service).
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi
pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau
persepsi penyedia jasa melainkan dari sudut pandang atau persepsi pelanggan. Baik buruknya
kualitas pelayanan jasa menjadi tanggung jawab seluruh bagian organisasi perusahaan. Oleh
sebab itu, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam
memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten (Tjiptono, 2005).
Gefen (2002) juga
berpendapat kualitas pelayanan sebagai perbandingan subyektif yang dibuat konsumen antara
kualitas pelayanan yang diterima dan apa yang didapatkan secara aktual.
Dalam penelitian Hellier (2002) menyatakan bahwa kualitas layanan hanya memiliki
sedikit pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini didukung oleh Powpaka (1996) dalam
Hellier (2002) bahwa standart tinggi kualitas layanan merupakan hal yang penting tapi tidak
cukup untuk meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
Hal yang berbeda disampaikan oleh peneliti lain misalnya bahwa kualitas jasa harus
dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif
terhadap kualitas jasa (Kotler 2000 dalam Tjiptono, 2005). Parasuraman (1985) menyatakan
kepuasan pelanggan merupakan hasil dari persepsi pembeli mengenai kualitas pelayanan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
Hubungan antara kualitas pelayanann dan kepuasan secara luas didokumentasikan dalam
literatur terutama pemasaran, hubungan tersebut secara teoritis maupun empiris adalah positif
seperti yang telah diteliti oleh
Sonderlund (1988).
Secara teoritis ketika pelayanan yang
diberikan mampu memenuhi atau melampaui pengharapan atau ekpetasi pelanggan maka
pelanggan tersebut merasa puas (Andreaseen dan Lindestad, 1998 dan Parasuraman et al, 1988).
Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel yang berbeda-beda telah
membuktikan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan bersifat positif.
2.1.5 Kualitas produk terhadap Kepuasan Pelanggan
Kualitas produk adalah segala sesuatu yang memiliki nilai di pasar sasaran (target
market) dimana kemampuannya memberikan manfaat dan kepuasan, termasuk hal ini adalah
benda, jasa, organisasi, tempat, orang dan ide. Dalam hal ini perusahaan memusatkan perhatian
mereka pada usaha untuk menghasilkan produk yang unggul dan terus menyempurnakan.
Produk yang berkualitas tinggi merupakan salah satu kunci sukses perusahaan. Naser et al (1999)
mengatakan bahwa kepuasan pelanggan sangat tergantung pada bagaimana tingkat kualitas
produk yang ditawarkan.
Penelitian Naser (1999) menunjukkan bahwa atribut-atribut produk mempengaruhi
kepuasan nasabah. Sedangkan penelitian Selnes (1993) menunjukkan bahwa kinerja produk
sebagaimana dipersepsikan pelanggan mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Sementara hasil
penelitian Andreassen dan Lindestad (1998) membuktikan bahwa kualitas produk diukur dari
persepsi pelanggan atas tingkat kerusakan suatu produk mempengaruhi tingkat kepuasan.
Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel yang berbeda-beda telah
membuktikan bahwa kualitas produk dan kepuasan pelanggan bersifat positif.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
2.1.6 Harga terhadap Kepuasan Pelanggan
Harga yang dimaksud bukanlah harga dalam bentuk nominal namun lebih cenderung
diarahkan pada elemen-elemen program pemasaran seperti harga jual produk, diskon dan system
pembayaran yang diterapkan kepada pengguna produk. Bagi pelanggan harga merupakan hal
yang penting karena mampu membuat pelanggan dari pasar industri memperoleh keuntungan.
Chapman (1986); Mazumdar (1986); Monroe dan Krishnan (1985) dalam Zeithaml (1988)
menyatakan bahwa harga adalah pengorbanan pelanggan untuk mendapatkan produk atau jasa
yang diinginkan.
Zhang (2001) menyatakan bahwa persaingan membuat dunia usaha berusaha untuk
memuaskan kebutuhan pelanggan dengan harga yang rendah. Abdul-Muhmin (2002),
membuktikan bahwa variabel harga memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
2.1.7
Kepuasan Pelanggan
Tjiptono (1995 : 28) Konsep kepuasan pelanggan pada dasarnya menyangkut
komponen dari kepuasan pelanggan tersebut,
antara lain adalah harapan dan
kinerja/hasil yang dirasakan. Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau
keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau
mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah
persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang
dibeli.
Untuk menentukan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang akan dipuaskan
bukanlah hal yang mudah, hal ini disebabkan karena kebutuhan dan keinginan pelanggan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
selalu mengalami perubahan dari waktu ke waktu. Jika pelanggan merasa puas, maka ada
kecenderungan untuk melakukan pembelian ulang.
Kurtz and Boone (1995), .customer satisfactionis the ability of goods or services
to meet or exceed buyer need and expectations. (p. 46). Jika saat pelanggan membeli dan
menggunakan suatu produk, dan mampu memenuhi bahkan melampaui kebutuhan dan
harapannya, maka akan terjadi kepuasan. Kotler (2000), .customer satisfaction is a
person’s feelings of pleasure or disappointment resulting from comparing a product
perceived performances (or outcome) in relation to his or her expectations. (p. 36).
Kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai perasaan senang atau kecewa
(ketidakpuasan) seseorang setelah membandingkan kinerja (performance) produk dengan
apa yang diharapkan (expectation).
2.3 Kerangka Konsep Penelitian
Kualitas
Layanan
(X1)
Kualitas
produk
Kepuasan Pelanggan
(X2)
Harga
(X3)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
2.4. Hipotesis
1. Diduga terdapat pengaruh positif kualitas layanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada
pengguna internet service broadband Telkomsel Flash ?
2. Diduga terdapat pengaruh positif kualitas produk terhadap Kepuasan Pelanggan pada
pengguna internet service broadband Telkomsel Flash ?
3. Diduga terdapat pengaruh positif harga terhadap Kepuasan Pelanggan pada pengguna
internet service broadband Telkomsel Flash ?
BAB III
METODELOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
3.1.1. Definisi Operasional
Untuk mempermudah dalam menyelesaikan permasalahan perlu diketahui
beberapa definisi operasional yang berhubungan dengan penulisan usulan penelitian yaitu :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
1. Kualitas Layanan (X1)
Kualitas layanan adalah merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Indikator kualitas layanan dalam penelitian ini menurut Aydin dan Ozer (2004),
Parasuraman (1994) antara lain:
a. Reliability
Yaitu kemampuan dari pihak perusahaan untuk memberikan layanan sesuai dengan
yang dijanjikan secara tepat, akurat dan terpecaya
b. Responsiveness
Yaitu tanggapan yang cepat terhadap indikasi kebutuhan pelanggan untuk
membantunya dan memberikan layanan yang sesuai dengan kebutuhan .
26
c. Assurance
Yaitu mengarah kepada pengetahuan dan kesopanan para karyawan atau pekerja
serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan .
d. Emphaty
Yaitu kesediaan untuk peduli dan memberikan perhatian pribadi kepada klien .
e. Tangible
Yaitu pendapat responden yang berkaitan dengan tampilan fisik dari fasilitas yang
dapat dilihat, diraba, dirasakan .
2. Kualitas Produk (X2)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
Kualitas Produk adalah , merupakan elemen terpenting. Dengan adanya produk,
perusahaan dapat memenuhi keinginan pelanggan. Oleh karena itu harus mampu
menganalisis produk yang akan diproduksi dalam kaitan untuk memberikan kepuasan dan
ketidakpuasan pada pelanggan. Indikator kualitas produk dalam penelitian ini menurut
Selnes (1993), Zhang (2001) antara lain:
a. Penampilan merupakan penampilan dari produk yang membuat konsumen tertarik
b. Keistimewaan merupakan keunggulan dari suatu produk yang dapat diandalkan.
c. Kepercayaan merupakan kepercayaan konsumen akan kinerja dan kualitas dari
suatu Produk
d. Kesesuaian merupakan suatu produk memiliki kesesuaian dengan apa yang
dipromosikan.
e. Daya tahan merupakan suatu produk yang memiliki daya tahan yang kuat.
f. Kemudahan dalam perbaikan merupakan mempunyai keunggulan kemudahan
dalam perbaikan
g. Keindahan merupakan Produk yang memiliki keindahan tampilan di computer
h. Kualitas yang bermanfaat merupakan Produk tersebut memiliki kualitas yang
sangat bermanfaat.
3. Harga (X3)
Harga adalah merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang
dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini t
HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TELKOMSEL
FLASH DI SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veter an” J awa Timur
Untuk Menyusun Skr ipsi S-1 J ur usan Manajemen
Oleh :
EKO WARDHANI
0712010190 / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2012
USULAN PENELITIAN
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK, DAN HARGA
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TELKOMSEL FLASH DI SURABAYA
Yang diajukan
EKO WARDHANI
0712010190 / FE / EM
Telah diseminar kan dan disetujui untuk menyusun skr ipsi
Pembimbing Utama
Rizky Der mawan SE, MM
Tanggal………………
Mengetahui
Ketua Progdi Manajemen
Dr. Muhadjir Anwar, MM
NIP. 030 212 921
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK, DAN HARGA
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TELKOMSEL FLASH DI SURABAYA
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Yang diajukan
EKO WARDHANI
0712010190 / FE / EM
disetujui untuk Ujian Lisan oleh
Pembimbing Utama
Rizky Der mawan SE, MM
Tanggal………………
Mengetahui
Wakil Dekan I
Dr s. Rahman A. Suwaidi, MS
NIP. 19600330 198603 1001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur, penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa
karena berkat rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini dengan judul :
KUALITAS
PRODUK
“PENGARUH KUALITAS LAYANAN,
DAN
HARGA
TERHADAP
KEPUASAN
PELANGGAN TELKOMSEL FLASH DI SURABAYA ”.
Skripsi ini diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan guna
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran “ Jawa Timur.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa adanya
dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini dengan segala
ketulusan hati peneliti ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. H. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Rizky Dermawan SE,MM , selaku Dosen Pembimbing Utama Skripsi peneliti,
yang selalu
memberikan motivasi,
dorongan dan bimbingan dalam
menyelesaikan skripsi ini.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5. Segenap Staff Dosen Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa timur yang telah memberikan ilmunya.
6. Untuk kedua orang tuaku serta saudara-saudaraku tercinta terima kasih atas
segala doa yang dipanjatkan siang dan malam kepada Tuhan Yang Maha Esa,
terima kasih atas dukungan materiil, pengertian, dan kasih sayang yang telah
diberikan.
Penulis menyadari bahwa hasil penelitian yang tersusun dalam skripsi
ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu kritik dan saran tetap peneliti
butuhkan untuk penyempurnaan skripsi ini.
Harapan penulis, kiranya skripsi ini dapat memberikan sumbangan
bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya di Fakultas Ekonomi Jurusan
Manajemen Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Surabaya, Mei 2012
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR .................................................................................
i
DAFTAR ISI ............................................................................................
iii
DAFTAR TABEL .......................................................................................
vii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................
viii
ABSTRAKSI ............................................................................................
ix
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah .......................................................
1
1.2. Perumusan Masalah ............................................................
14
1.3. Tujuan Penelitian ................................................................
14
1.4. Manfaat Penelitian ..............................................................
15
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Hasil Penelitian Terdahulu ...................................................
16
2.2. Landasan Teori ...................................................................
16
2.2.1. Kualitas Layanan ......................................................
10
2.2.2. Kualitas Produk ........................................................
19
2.2.3. Harga………………………………………………..
20
2.2.4. Hubungan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan…………………………………………...
20
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.5. Hubungan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan
Pelanggan…………………………………………....
22
2.2.6. Hubungan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan…...
23
2.2.7. Kepuasan Pelanggan………………………………… 24
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ...................
26
3.1.1. Definisi Operasional ...................................................
27
3.1.2. Pengukuran Variabel ..................................................
30
3.2. Teknik Penentuan Populasi dan Sampel ..............................
31
3.2.1. Populasi .....................................................................
31
3.2.2. Sampel .......................................................................
31
3.3. Teknik Pengumpulan Data ..................................................
32
3.3.1. Jenis Data ...................................................................
32
3.3.2. Sumber Data ..............................................................
32
3.3.3. Pengumpulan Data .....................................................
33
3.4. Teknik Analisa Data dan Pengujian Hipotesis ......................
33
3.4.1. Uji Normalitas dan Linieritas…………………………
38
3.4.2. Evaluasi Outliers……………………………………...
39
3.4.3. Deteksi Multicollinearity dan Singularity…………….
41
3.4.4. Uji Validitas…………………………………………... 42
3.4.5. Uji Reliabilitas………………………………………… 42
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.4.6. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal…………… 43
3.4.7. Pengujian Model dengan Two-Step Approach………... 44
3.4.8. Evaluasi Model………………………………………… 45
3.4.9. Evaluasi Goodgness of Fit…………………………….. 47
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Objek Penelitian ..................................................... 51
4.1.1. Deskripsi Telkomsel ..................................................... 51
4.1.2. Semangat Melayani Indonesia ..................................... 52
4.1.3. Bersama Melayani Indonesia ........................................ 53
4.2. Hasil Penelitian dan Pembahasan ........................................... 54
4.2.1. Analisis Statistik Deskriptif .......................................... 54
4.2.2. Uji Outlier Multivariate ................................................ 55
4.2.3. Uji Reliabilitas ............................................................. 57
4.2.4. Uji Validitas ................................................................. 58
4.2.5. Uji Construct Reliability Dan Variance Eztracted ......... 59
4.2.6. Uji Normalitas .............................................................. 61
4.2.7. Evaluasi Model One-Steep Approach to SEM .............. 62
4.2.8. Uji Kausalitas ............................................................... 65
4.3. Hasil Uji Pengujian Hipotesis Penelitian ................................ 66
4.4 Pembahasan ............................................................................ 66
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan ........................................................................... 69
5.2. Saran ..................................................................................... 69
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1. Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin ................................. 54
Tabel 4.2. Identitas Responden Menurut Umur .............................................. 55
Tabel 4.3. Identitas Responden Menurut Pendidikan ...................................... 55
Tabel 4.4. Hasil Uji Outlier Multivariate ......................................................... 55
Tabel 4.5. Pengujian Reliability Consistency Internal...................................... 57
Tabel 4.6. Hasil Uji Validitas .......................................................................... 60
Tabel 4.7. Construct Reliability & Variance Extrated ...................................... 61
Tabel 4.8. Assessment of Normality................................................................ 63
Tabel 4.9. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indeces ..................................... 64
Tabel 4.10. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indeces .................................... 65
Tabel 4.11. Data Uji Kausalitas ....................................................................... 66
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1: Model Pengukuran dan Struktural ............................................... 63
Gambar 4.2: Model Pengukuran dan Struktural ............................................... 64
Gambar 4.3: Model Pengukuran dan Struktural ............................................... 65
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK,
DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
TELKOMSEL FLASH DI SURABAYA
Eko War dhani
ABSTRAK
Melihat begitu pentingnya informasi bagi masyarakat juga mendorong
berbagai telepon seluler untuk menempatkan layanan internet service provider
sebagai salah satu feature yang bisa menarik pembelian konsumen. Dan yang kian
marak pada zaman sekarang alat mencari informasi yang sering digunakan pada
masyarakat adalah internet broadband accsess. Fenomena yang ada dalam
penelitian ini, dapat dilihat dari data di atas bahwa ada indikasi terjadinya
penurunan pengguna Telkomsel Flash yang berjumlah 54,15 %. Sehingga
ketidakpuasan layanan pada pelanggan dikarenakan menurunnya layanan
Telkomsel Flash menyebabkan terjadinya sangat berdampak buruk bagi
perusahaan yang hanya meningkatkan pemasaran tetapi tidak menghiraukan
layanan. Berdasarkan latar belakang di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah
untuk menganalisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Dan Harga
Terhadap Kepuasan Pelanggan Telkomsel Flash Di Surabaya.
Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan pengguna internet
broadband Telkomsel flash. Metode pengambilan sampel dengan metode non
probability sampling dengan teknik Purposive Sampling yaitu sampel dipilih
berdasarkan kriteria yang sudah ditetapkan oleh peneliti., dengan jumlah 108
orang. Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation
Modeling (SEM).
Berdasarkan analisis data dengan menggunakan SEM (Stuctural Equation
Modeling) dan pembahasan hasil penelitian yang telah dikemukakan, dapat
disimpulkan hal-hal untuk menjawab permasalahan sebagai berikut : Kualitas
layanan tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada pengguna internet
service broadband Telkomsel Flash, Kualitas produk tidak berpengaruh terhadap
Kepuasan Pelanggan pada pengguna internet service broadband Telkomsel Flash,
Harga tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada pengguna internet
service broadband Telkomsel Flash
Keywords :
Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen dan Minat beli ulang
ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
x
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Masyarakat selalu membutuhkan informasi dalam berbagai kepentingan.
Informasi-informasi yang didapatkan berhubungan dengan kepentingan yang berbeda
pada setiap orang. Ragam dari informasi ini berbeda sesuai dengan pekerjaan, status
dan lainnya. Informasi sebagai bentuk kebutuhan ini ternyata disikapi oleh pelaku
bisnis dengan menyediakan berbagai akses untuk mendapatkan informasi. Mediamedia yang sudah umum digunakan masyarakat untuk mendapatkan informasi ini
adalah media elektronik (radio, telivisi,internet,dan lainnya) dan media cetak (koran,
majalah,dan lainnya).
Namun pada setiap media elektronik dan media cetak ada keterbatasan dalam
mencari informasi, hanya satu alat yang memberikan kemudahan dalam mencari
informasi tersebut yaitu internet. Karena teknologi tersebut memiliki keunggulan
sebagaimana keunggulan yang dimilki media elektronik maupun cetak. Untuk itu
,internet merupakan salah satu solusi untuk bisa mendapatkan informasi jauh lebih
mudah dan ragam informasi yang banyak.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Hadi (2007:4) bahwa media internet
mempunyai kemampuan menghadirkan multimedia , salah satunya materi audio
visual . Sehingga isu broadcast audio live (radio online) dalam dunia keradioan yang
semakin modern menjadi mengemuka. Melalui layanan baru ini di seminasi
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
(jangkauan) informasi menjadi semakin luas dapat dicapai, serta mengubah kebiasaan
hidup dan bekerja, mengubah persepsi tentang dunia, dan keyakinan orang. Atau
meminjam istilah Walter Lippmann (1946) media terus menerus membangun
gambaran dalam benak kita (picture in our heart). Apa yang dilakukan oleh SS
Media dengan mengadopsi Broadcast audio live melalui internet di SS.net
sebenarnya tidak lepas dari pendapat tersebut agar eksistensi media ini tetap terjaga
(citra), semakin berkembang, bahkan mampu menjangkau audience dimanapun
mereka berada didunia.
Wacana sebuah media konvensional (radio) yang berkembang ke arah media
online dengan cara membuka website, pada akhirnya melahirkan konvergensi. Sebuah
intregasi antara media konvensional, telekomunikasi dan teknologi informasi
(multimedia dan internet) yang memudahkan akses informasi bagaikan melalui jalan
raya informasi bebas hambatan (information superhighway). Konvergensi media juga
telah mengubah komunikasi dari yang sifatnya terbatas menjadi global. Tidak dibatasi
wilayah, negara, bahkan bangsa. Sehingga, globalisasi akibat internet ini memberikan
kemampuan komunikasi secara instan yang bisa meruntuhkan sekat privasi (Hadi,
2007:4).
Selain itu, media internet juga tidak hanya bisa digunakan untuk memenuhi
kebutuhan informasi, namun juga bisa digunakan untuk melakukan transfer data pada
berbagai keperluan. Seseorang bisa membuat e-mail sebagai salah satu media untuk
bisa melakukan pengiriman data kepada pihak lainnya. Selain itu, media Yahoo
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
Messangger juga merupakan salah satu media untuk bisa saling berinteraksi dengan
lainnya.
Melihat begitu pentingnya informasi bagi masyarakat juga mendorong
berbagai telepon seluler untuk menempatkan
layanan internet service provider
sebagai salah satu feature yang bisa menarik pembelian konsumen. Dan yang kian
marak pada zaman sekarang alat mencari informasi yang sering digunakan pada
masyarakat adalah internet broadband accsess. Dalam perkembangannya teknologi
internet broadband sangat cepat sehingga menyebabkan sebagian para pengguna
mengganti berbagai merek akses internet broadband untuk mengikuti perkembangan
tersebut. hal ini juga memunculkan berbagai indikasi potensial dari perpindahan
merek yang dilakukan penggunanya. Indikasi tersebut muncul karena saat ini
berbagai perusahaan penyedia internet bersaing karena penyedia accsess internet
menyediakan fasilitas internet bukan hanya digunakan sebagai alat mencari
informasi, namun fungsi internet telah bergeser dan menyentuh ke aspek–aspek sosial
budaya berkaitan dengan penggunanya, misalnya berbagai forum pertemanan seperti
Facebook, twitter, friendster, chating, dan lainnya.
Berbagai bentuk merek akses internet broadband telah menjadi faktor utama
daya tarik pemilihan internet. Pengguna internet accsess memiliki ragam kebutuhan
dan keinginan untuk memiliki suatu internet yang memiliki berbagai kemampuan
.Juga intensitasnya tergantung dari orientasi secara kegunaan atu sekedar tuntutan
emosional. Artinya, perkembangan teknologi internet accsess yang semakin pesat
yang ditunjukkan dengan maraknya tipe–tipe baru yang bermunculan di pasar
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
sehingga konsumen hampir tertuju pada manfaat secara emosional dan melupakan
manfaat secara fungsional.
Dan sebagai sebuah produk teknologi maka setiap produsen internet
broadband tidak pernah akan berhenti untuk terus meningkatkan kemampuannya,
karena berhenti berinovasi berarti mati dan pasar akan direbut oleh produsen merek
lain. Persaingan di bidang teknologi mengakibatkan terjadinya proses percepatan
keusangan teknologi (Technological absolesence) baik yang direncanakan maupun
tidak, demikian pula hargapun relatif semakin murah dibandingkan dengan teknologi
yang ada didalamnya.
Dengan kata demikian siklus kehidupan produk (product life cycle) untuk
setiap tipe produk semakin pendek seiring dengan percepatan teknologi dan
persaingan diantara para produsen internet broadband. Bervariasinya merk, jenis dan
model internet broadband memberikan banyak pilihan kepada pengguna. Namun
demikian market leader adalah broadband internet yang memiliki keunggulan
teknologi serta mampu memberikan variasi produk pada berbagai segmen pasar
potensial.
Mengingat banyaknya pilihan merek dan tipe internet broadband yang
ditawarkan di pasaran, serta sering berubahnya selera kosumen maka tidak jarang
dalam kurun waktu singkat seseorang pengguna berganti merek atau tipe internet
broadbandnya dari suatu merek ke merek lainnya.
Beberapa
waktu
lalu,
beberapa
operator
telekomunikasi
akhirnya
mendapatkan lisensi untuk penyelenggaraan layanan 3G di Indonesia. Dengan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
demikian Indonesia mulai memasuki era 3G, menyusul 97 negara lain di dunia yang
telah mendahului, dengan lebih dari 200 operator. 3G adalah teknologi generasi
ketiga selular. Generasi 1 diwakili oleh teknologi AMPS (Advanced Mobile Phone
System) yang berkembang di Amerika Serikat dan TACS (Total Access
Communication Service) di Eropa. Teknologinya yang menggunakan sistem analog
ini baru bisa melayani komunikasi suara. Generasi 2, inilah mulainya era GSM
(Global System for Mobile Communication), telah menggunakan teknologi digital dan
bisa melayani komunikasi SMS (short message service). Kecepatan transfer datanya
9600 bps (bit per second). Generasi 2.5, dengan kemampuan transfer data lebih besar,
memperkenalkan layanan GPRS (General Packet Radio Service) dan EDGE
(Enhanced Data Rates for GSM Evolution). Generasi 3 dengan sistem UMTS
(Universal Mobile Telecommunication System) dan WCDMA (Wideband - Coded
Division Multiple Access) sudah bisa melayani multimedia secara baik seperti internet
dan video call karena kemampuan transfer datanya bisa mencapai 2 Mbps. Hal paling
menarik dari generasi ketiga ini adalah kemampuannya dalam transfer data yang
sangat kencang. Karena itulah, 3G pun dapat digolongkan sebagai teknologi akses
pita lebar (broadband access).
Saat ini, provider dan pasar broadband access di Indonesia untuk masingmasing jenis teknologi adalah sebagai berikut:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
Tabel 1.1. Provider dan Pasar Broadband Accsess
Sumber : PCinstaller.com
Tabel 1.2. Layanan Internet Service Broadband
No
Operator Seluler
1
Simpati Telkomsel
Layanan Internet Broadband
Telkomsel
Flash
Broadband
2
3
4
PT Excellcommindo
Indosat
PT Telkom Indonesia
•
Dataplan Broadband
•
XL Broadband
•
IM3 broadband
•
M2 broadband
•
MATRIX broadband
•
StarOne broadband
•
Mentari broadband
•
Flexy net Broadband
•
Speedy Cable fiber optik
5
PT. Bakri Telecom
Wimode broadband
6
PT.Mobile-8 Telecom
Fren broadband
7
PT. Sinar Mas
Smart broadband
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
Pengguna internet di Indonesia tahun 2008 mencapai 20 juta, 2009
diperkirakan 25 juta, dan 2010 diperkirakan 34 juta pengguna. Sedangkan pelanggan
internet di Indonesia pada 2008 mencapai sekitar 1,9 juta, 2009 diperkirakan 2,4 juta,
dan 2010 diperkirakan sekitar 3 juta.(PCInstaller.com)
Dalam waktu singkat, pertumbuhan pasar 3G di Indonesia yang mencapai
500.000 pelanggan merupakan fenomena menarik. Pada akhir 2008 lalu diperkirakan
jumlah pelanggan 3G mencapai 1,7 juta. Selanjutnya tahun 2009 pelanggan 3G
diperkirakan mencapai 3,7 juta pelanggan dan 2010 mencapai 6,7 juta pelanggan.
Secara sekilas dapat terbaca bahwa jumlah pelanggan 3G telah melampaui jumlah
pelanggan internet. Jadi, andaikan pun seluruh pelanggan internet menggunakan
broadband, maka jumlahnya di bawah jumlah pelanggan 3G. Dan andaikan seluruh
pelanggan 3G menggunakannya untuk akses internet, maka jumlahnya telah
melampaui pelanggan internet di Indonesia. .(PCInstaller.com)
Akuisisi pasar 3G untuk layanan akses internet harus dibarengi dengan
penyediaan kemudahan di sisi pelanggan, misalnya pengadaan modem 3G dengan
berbagai pilihan slot PCMCIA atau USB atau ethernet untuk akses melalui laptop
secara mobile. Penyediaan paket-paket layanan khusus harus dibarengi dengan
penyediaan device khusus, seperti misalnya kamera 3G untuk monitoring keamanan
rumah, telepon umum 3G untuk daerah pedesaan, dan sebagainya. Untuk itu, dengan
sendirinya aplikasi di satu sisi juga perlu disediakan.Jadi, dua hal yang perlu
disiapkan secara simultan adalah kesiapan terminal/device dan aplikasi khusus. 3G
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
mungkin tidak akan cukup efektif bersaing pada area pelanggan broadband lainnya.
Karena itu, personalisasi layanan adalah salah satu kunci utama agar 3G bisa bertahan
lebih lama. Karena, dalam hal ketersediaan bandwidth, 3G tidak bisa cukup bersaing
di masa depan yang sudah terbayangkan. Begitu pula dalam hal kecepatan transmisi,
3G sudah kalah cepat dibanding teknologi broadband wireless access lainnya yang
jauh lebih kencang dan sedang bergerak menuju kemampuan mobilitas yang lebih
baik.
Namun disaat gencar–gencarnya produk internet access Broadband Konsumen
pada saat ini merasa kecewa dengan layanan telkomsel flash. Dimana quota
diturunkan dari 2GB menjadi 500MB. Data tersebut didukung dengan sejumlah
komplain dan pengaduan pengguna Telkomsel Flash dalam forum di internet
misalnya di harian Kompas tanggal 13 Oktober 2009, “ Winursieto, salah seorang
karyawan swasta, kian gemas dengan koneksi internet Telkomsel Flash yang
digunakannya. “Sudah sebulan ini internetnya lemot. Mau buka blog saja susahnya
setengah mati,” keluhnya. Padahal, sudah setahun lamanya Winur menggunakan
Telkomsel Flash paket unlimited 2 gigabyte (GB) seharga Rp 125.000sebulan.” Dari
sejumlah media, Winur baru mengetahui kalau Telkomsel memangkas bandwidth
layanan internet dari sebelumnya 2 GB menjadi 500 megabyte (MB). “Ini sangat
tidak adil, karena Telkomsel tidak memberi tahu sebelumnya kepada kami. Sebagai
konsumen, saya merasa sangat dirugikan,” ucapnya. Jika tidak ada penjelasan dan
perubahan yang dilakukan Telkomsel, Winur berencana mengganti Telkomsel Flash
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
dengan penyedia internet dari operator lain. “Malas kalau dibohongi. Padahal, saya
termasuk pelanggan setia,” katanya.”
Salah satu contoh bentuk komplain pelanggan Telkomsel Flash di sebuah
forum internet, “Saya merupakan pengguna Telkomsel FLash Unlimited seharga
125rb/bulan dengan kuota 2GB.. Jujur saya merasa sangat tertipu dengan promosi TFlash yang menurunkan kuota menjadi 1GB tanpa pemberitahuan, menurut saya
penurunan kuota ini seharusnya dikompensasi dengan menurunnya tarif atau
perbaikan jaringan. Namun yang saya rasakan justru sebaliknya, jaringan flash di
daerah Bogor sangat buruk. Kecepatan download hanya mancapai dibawah 5kb,
browsing membuka facebook dan google pun sangaat lama, jangan harap bisa
membuka situs youtube untuk video streaming, harus bersabar menunggu berjamjam
untuk
menonton
video
yang
durasinya
‘cuma’
5
menit.
Seperti inikah layanan Telkomsel, Menurunkan tarif seenaknya tanpa ada
pemeberitahuan ataupun perbaikan dan parahnya setelah dirugikan dengan
pembohongan. kini kami juga dirugikan dengan kecepatan yg buruk (padahal tertera
HSDPA, namun kecepatannya dibawah GPRS)”(www.komplain.com).
Dan” Hari ini saya betul betul kecewa dengan layanan telkomsel flash.
Dimana quota diturunkan dari 1GB menjadi 500MB. Itu adalah kata pelanggan yang
memakai flash. Kebetulan nama saya indri, saat ini saya memakai Telkomsel
Cooporate yang quotanya lebih banyak [3GB]. meskipun untuk mendapatkan
provider tipe tersebut saya harus lewat perusahaan yang memesan secara kolektif.
Tapi, meskipun katanya quota nya 3GB. saya sudah kedodoran di saat transfer data
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
saya baru 800MB untuk kerja biasa tanpa aktifitas download berarti. Meskipun quota
diturunkan
setengah,
saya
belum
mencapai
1,5
GB
sekalipun.
(www.widarta.com/read/2009)
Meskipun Telkomsel menawarkan kebijakan baru untuk mengembalikan
kuota bandwith layanan broadband Telkosemsel Flash menjadi 2GB, pelanggan
ternyata tidak mempan dengan rayuan tersebut. Bahkan ada yang mengaku akan
meninggalkan Flash.Ini terungkap dari kolom komentar pembaca di detikINET.
Misalnya, salah seorang pengguna Telkomsel Flash dengan identitas Fienso mengaku
akan meninggalkan Telkomsel Flash."tahu-tahu ada SMS: sebelumnya tidak dikasih
informasi jika biaya speedy telkomsel semakin lama semakin menurun yang tidak
sesuai dengan promo yang diberikan. Berlakunya pada 30 september. Waktu pertama
digunakan lancar-lancar saja tapi setelah pertengahan speedy atau quotanya menurun
sehingga lemot untuk digunakan. Wah bukan Telkomsel Flash lagi, tapi
telkomPLASPLOS. Memang saatnya pindah ke lain hati," tulisnya. Komentar senada
juga dilontarkan oleh seorang pembaca
yang menamakan dirinya 'pelanggan
teraniaya'. Ia juga mengaku tidak akan memperpanjang berlangganan Flash lagi.
"akhirnya memutuskan untuk tidak memperpanjang berlangganan FLASH lagi...
tertipu berat gw,, padahal waktu mo berlangganan di paksa deposit 500rb, dan kalau
di pake 3 bulan berarti masih ada sisa ya kan??!!! Tidak apa hitung-hitung bersedekah
bagi fakir miskin,, mudah-mudahan bermanfaat untuk menambah modalnya dan bisa
meningkatkan pelayanan terhadap konsumen, tanpa harus membohongi..!!!!,"
ketusnya. "Tidak niat bikin promonya, kenapa mesti bikin kecewa pelanggan coba
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
cari provider lain yg lebih berkualitas..," ungkap seorang pelanggan lainnya yang
bernama Yulia. ( faw / fyk )(www.detik.com)
Hal tersebut juga didukung dengan data dari harian Kompas elektronik
tanggal 13 oktober 2009 bahwa Ratusan pelanggan Telkomsel Flash
meradang.
Mereka mengungkapkan kekesalannya melalui sejumlah forum di internet. Bahkan,
tidak sedikit dari mereka yang memutuskan untuk berhenti jadi pelanggan Telkomsel
Flash. Buktinya adalah dengan menunjukkan scanner penutupan nomor pelanggan.
Kebanyakan mereka beralih ke provider lain.
Kemarahan pelanggan Telkomsel Flash itu memang beralasan. Pemangkasan
kuota bandwidth Telkomsel Flash ini sudah dilakukan per 1 September 2009.
Misalnya saja, untuk paket Basic, pelanggan diberi kuota 500 MB dengan kecepatan
maksimum 256 kilobyte per second (kbps), paket Advance 1 GB kecepatan
maksimum 512 kbps, serta paket Pro kecepatan maksimum 3,6 megabyte per second
(Mbps) untuk 2 GB. Sebelumnya, ketiga paket tadi sama-sama punya kuota 2 GB.
Bila penggunaan melebihi kuota, pelanggan tidak dikenai biaya tambahan. Tapi,
secara otomatis kecepatan internet akan berubah. Sebagai contoh, paket Pro menjadi
128
kbps
dan
paket
Basic
serta
Advance
menjadi
64
kbps.(www.kompas.com/read/2009)
Hasil survei sebuah media di internet Kaskus kepada anggotanya yang
berjumlah 301 orang yang juga pengguna Telkomsel Flash tentang fenomena yang
terjadi pada menurunnya layanan quota Telkomsel Flash :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
Alasan
Frekuensi
Persentase
Tetap menggunakan
28
9,30 %
Pindah ke ISP lain
163
54,15 %
110
36,54 %
Evaluasi 1 Bulan baru
mempertimbangkan tetap atau
pindah
Sumber : www.kaskus.us/Showthread.php
Fenomena yang ada dalam penelitian ini, dapat dilihat dari data di atas bahwa
ada indikasi terjadinya penurunan pengguna Telkomsel Flash yang berjumlah 54,15
%. Sehingga ketidakpuasan layanan pada pelanggan dikarenakan menurunnya
layanan Telkomsel Flash menyebabkan terjadinya sangat berdampak buruk bagi
perusahaan yang hanya meningkatkan pemasaran tetapi tidak menghiraukan layanan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
Berikut gambar performance flash yang makin kacau setelah penurunan
quota ini :
Sumber : Telkomsel, 2010
Dari gambar diatas, menunjukkan bahwa pihak-pihak yang ada di industri ini,
sebaiknya berhenti melakukan pemasaran offer selling yang hanya menggaet
pelanggan sebanyak-banyakanya tanpa melihat kapasitas yang dimiliki. Kalau lebar
pita data kurang maka hentikan dulu penjualan. Kasihan pelanggan setia Telkomsel
Flash harus susah payah bersabar diri, dari buruknya layanan yang ada. Pelanggan
baru pun mungkin akan terakhir kalinya memakai layanan anda. Setiap sen yang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
konsumen keluarkan berarti sebuah tanggung jawab perusahaan Broadband
Telkomsel Flash memberikan layanan yang bagus.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang diajukan di atas, maka masalah
yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada
pengguna internet service broadband Telkomsel Flash ?
2. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada
pengguna internet service broadband Telkomsel Flash ?
3. Apakah harga berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada
pengguna
internet service broadband Telkomsel Flash ?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan pada rumusan masalah yang diajukan di atas, maka tujuan
penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk menjelaskan pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan
pada pengguna internet service broadband Telkomsel Flash ?
2. Untuk menjelaskan pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan
pada pengguna internet service broadband Telkomsel Flash ?
3. Untuk menjelaskan pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan pada
pengguna internet service broadband Telkomsel Flash ?
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat-manfaat yang ingin dicapai dari penelitian yang dilakukan ini adalah
sebagai berikut:
1. Bagi Peneliti
Bisa menambah pengetahuan penulis khususnya berhubungan dengan kepuasan
pelanggan sebuah merek dilihat dari kualitas layanan, kualitas produk dan harga.
2. Manajemen perusahaan
Memberikan masukan untuk pengembangan berbagai kebijakan pemasaran untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan.
3. Bagi Universitas
Memberikan tambahan perbendaharaan kepustakaan khususnya yang
berhubungan perilaku konsumen dan kepuasan pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
BAB II
KAJ IAN PUSTAKA
a.
Hasil Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang berhubungan dengan bauran pemasaran adalah sebagai berikut
:
1. Ari Wijayanti, 2009, dengan judul STRATEGI MENINGKATKAN LOYALITAS
MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus: Produk Kartu Seluler PraBayar
Mentari-Indosat Wilayah Semarang).
2.1. Landasan Teori
2.1.1 Kualitas Layanan
Kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2004).
Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2004).
Zeithaml (1988) menyatakan bahwa kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian
pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara
menyeluruh. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi
para konsumen atas pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang sesungguhnya
konsumen harapkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan (Parasuraman et.
16
al, 1988).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
Wilson (1982) menyatakan bahwa terdapat 4 karakteristik pokok pada jasa yang
membedakannya dengan barang.
Keempat karakteristik tersebut meliputi:
1. Tidak tampak (intangibility)
Jasa bersifat intangibility, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba
atau didengar sebelum dibeli. Konsep intangibility ini sendiri meliputi dua
pengertian (Enis dan Cox, 1988). Kedua pengertian tersebut adalah:
a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.
b. Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan atau dipahami secara
rohaniah.
2. Tidak terpisahkan
Suatu jasa tidak dapat dipisahkan dari sumber pemberinya. Pemberian
jasa membutuhkan kehadiran pemberi jasa, baik berupa alat atau manusia. Jadi produksi
dan konsumsi terjadi bersama-sama dengan pemberian jasa.
3. Bervariasi (variability)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standardized output, artinya
banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis bergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa
tersebut dihasilkan.
4. Tidak tahan lama (perishability)
Jasa merupakan komoditas yang yang tidak tahan lama dan tidak
dapat disimpan. Ketidaktahanlamaan jasa tersebut tidak akan menjadi
masalah jika
permintaannya konstan. Tetapi kenyataanya, permintaan konsumen akan jasa sangat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
bervariasi dan dipengaruhi oleh faktor musiman. Dari keempat karakteristik utama jasa
diatas, dapat disimpulkan
sebagai berikut:
-
Kualitas pelayanan lebih sulit dievaluasi dibandingkan dengan kualitas produk,
sehingga kriteria yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan menjadi
lebih kompleks.
-
Konsumen tidak hanya semata-mata mengevaluasi kualitas pelayanan berdasarkan
hasil akhir, melainkan juga mempertimbangkan proses pelayanannya.
-
Persepsi kualitas pelayanan timbul dari seberapa jauh pemberi jasa memberi
pelayanan seperti yang diharapkan konsumen.
2.1.2 Kualitas Produk
Kualitas produk adalah segala sesuatu yang memiliki nilai di pasar sasaran (target
market) dimana kemampuannya memberikan manfaat dan kepuasan, termasuk hal ini
adalah benda, jasa, organisasi, tempat, orang dan ide. Dalam hal ini perusahaan
memusatkan perhatian mereka pada usaha untuk menghasilkan produk yang unggul dan
terus menyempurnakan. Produk yang berkualitas tinggi merupakan salah satu kunci
sukses perusahaan.
Dengan adanya produk, perusahaan dapat memenuhi keinginan pelanggan. Oleh
karena itu harus mampu menganalisis produk yang akan diproduksi dalam kaitan untuk
memberikan kepuasan dan ketidakpuasan pada pelanggan.
Bila melihat produk maka hal ini tidak bisa lepas daripada kualitas akan produk
tersebut. Kualitas atau mutu sering diartikan sebagai komposisi teknis dari suatu produk.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
Kotler (1997;49), mutu adalah keseluruhan ciri serta sifat dari produk atau layanan yang
berpengrauh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau
kebutuhan yang tersirat. Ada hubungan kuat antara mutu, layanan dengan kepuasan
pelanggan dan profitabilitas. Semakin tinggi tingkat mutu menyebabkan semakin
tingginya kepuasan pelanggan. Mutu produk merupakan hal yang perlu mendapat
perhatian utama dari perusahaan atau produsen mengingat suatu produk berkaitan erat
dengan masalah kepuasan konsumen yang merupakan tujuan dari kegiatan pemasaran
yang dilakukan untuk mencapai posisi produk. Mutu menyatakan tingkat kemampuan
fungsinya yang diharapkan.
2.1.3 Harga
Harga adalah merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang
dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan
suatu barang atau jasa (Tjiptono,1999). Perusahaan harus menetapkan harga secara tepat
agar dapat sukses dalam memasarkan barang atau jasa.
Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan
pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan, sedangkan ketiga unsur lain (produk,
distribusi dan promosi) menyebabkan timbulnya biaya. Disamping itu, harga merupakan
unsur bauran pemasaran yang bersifat fleksibel, artinya dapat diubah dengan cepat
(Tjiptono, 1999).
2.1.4 Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
Dalam Tjiptono (2005) menyatakan bahwa Lewis & Booms (1983) merupakan pakar
yang pertama kali mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan
yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan definisi ini, kualitas
jasa bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Ada dua faktor yang mempengaruhi
kualitas jasa yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan (perceived
service).
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi
pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau
persepsi penyedia jasa melainkan dari sudut pandang atau persepsi pelanggan. Baik buruknya
kualitas pelayanan jasa menjadi tanggung jawab seluruh bagian organisasi perusahaan. Oleh
sebab itu, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam
memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten (Tjiptono, 2005).
Gefen (2002) juga
berpendapat kualitas pelayanan sebagai perbandingan subyektif yang dibuat konsumen antara
kualitas pelayanan yang diterima dan apa yang didapatkan secara aktual.
Dalam penelitian Hellier (2002) menyatakan bahwa kualitas layanan hanya memiliki
sedikit pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini didukung oleh Powpaka (1996) dalam
Hellier (2002) bahwa standart tinggi kualitas layanan merupakan hal yang penting tapi tidak
cukup untuk meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
Hal yang berbeda disampaikan oleh peneliti lain misalnya bahwa kualitas jasa harus
dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif
terhadap kualitas jasa (Kotler 2000 dalam Tjiptono, 2005). Parasuraman (1985) menyatakan
kepuasan pelanggan merupakan hasil dari persepsi pembeli mengenai kualitas pelayanan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
Hubungan antara kualitas pelayanann dan kepuasan secara luas didokumentasikan dalam
literatur terutama pemasaran, hubungan tersebut secara teoritis maupun empiris adalah positif
seperti yang telah diteliti oleh
Sonderlund (1988).
Secara teoritis ketika pelayanan yang
diberikan mampu memenuhi atau melampaui pengharapan atau ekpetasi pelanggan maka
pelanggan tersebut merasa puas (Andreaseen dan Lindestad, 1998 dan Parasuraman et al, 1988).
Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel yang berbeda-beda telah
membuktikan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan bersifat positif.
2.1.5 Kualitas produk terhadap Kepuasan Pelanggan
Kualitas produk adalah segala sesuatu yang memiliki nilai di pasar sasaran (target
market) dimana kemampuannya memberikan manfaat dan kepuasan, termasuk hal ini adalah
benda, jasa, organisasi, tempat, orang dan ide. Dalam hal ini perusahaan memusatkan perhatian
mereka pada usaha untuk menghasilkan produk yang unggul dan terus menyempurnakan.
Produk yang berkualitas tinggi merupakan salah satu kunci sukses perusahaan. Naser et al (1999)
mengatakan bahwa kepuasan pelanggan sangat tergantung pada bagaimana tingkat kualitas
produk yang ditawarkan.
Penelitian Naser (1999) menunjukkan bahwa atribut-atribut produk mempengaruhi
kepuasan nasabah. Sedangkan penelitian Selnes (1993) menunjukkan bahwa kinerja produk
sebagaimana dipersepsikan pelanggan mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Sementara hasil
penelitian Andreassen dan Lindestad (1998) membuktikan bahwa kualitas produk diukur dari
persepsi pelanggan atas tingkat kerusakan suatu produk mempengaruhi tingkat kepuasan.
Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel yang berbeda-beda telah
membuktikan bahwa kualitas produk dan kepuasan pelanggan bersifat positif.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
2.1.6 Harga terhadap Kepuasan Pelanggan
Harga yang dimaksud bukanlah harga dalam bentuk nominal namun lebih cenderung
diarahkan pada elemen-elemen program pemasaran seperti harga jual produk, diskon dan system
pembayaran yang diterapkan kepada pengguna produk. Bagi pelanggan harga merupakan hal
yang penting karena mampu membuat pelanggan dari pasar industri memperoleh keuntungan.
Chapman (1986); Mazumdar (1986); Monroe dan Krishnan (1985) dalam Zeithaml (1988)
menyatakan bahwa harga adalah pengorbanan pelanggan untuk mendapatkan produk atau jasa
yang diinginkan.
Zhang (2001) menyatakan bahwa persaingan membuat dunia usaha berusaha untuk
memuaskan kebutuhan pelanggan dengan harga yang rendah. Abdul-Muhmin (2002),
membuktikan bahwa variabel harga memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
2.1.7
Kepuasan Pelanggan
Tjiptono (1995 : 28) Konsep kepuasan pelanggan pada dasarnya menyangkut
komponen dari kepuasan pelanggan tersebut,
antara lain adalah harapan dan
kinerja/hasil yang dirasakan. Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau
keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau
mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah
persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang
dibeli.
Untuk menentukan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang akan dipuaskan
bukanlah hal yang mudah, hal ini disebabkan karena kebutuhan dan keinginan pelanggan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
selalu mengalami perubahan dari waktu ke waktu. Jika pelanggan merasa puas, maka ada
kecenderungan untuk melakukan pembelian ulang.
Kurtz and Boone (1995), .customer satisfactionis the ability of goods or services
to meet or exceed buyer need and expectations. (p. 46). Jika saat pelanggan membeli dan
menggunakan suatu produk, dan mampu memenuhi bahkan melampaui kebutuhan dan
harapannya, maka akan terjadi kepuasan. Kotler (2000), .customer satisfaction is a
person’s feelings of pleasure or disappointment resulting from comparing a product
perceived performances (or outcome) in relation to his or her expectations. (p. 36).
Kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai perasaan senang atau kecewa
(ketidakpuasan) seseorang setelah membandingkan kinerja (performance) produk dengan
apa yang diharapkan (expectation).
2.3 Kerangka Konsep Penelitian
Kualitas
Layanan
(X1)
Kualitas
produk
Kepuasan Pelanggan
(X2)
Harga
(X3)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
2.4. Hipotesis
1. Diduga terdapat pengaruh positif kualitas layanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada
pengguna internet service broadband Telkomsel Flash ?
2. Diduga terdapat pengaruh positif kualitas produk terhadap Kepuasan Pelanggan pada
pengguna internet service broadband Telkomsel Flash ?
3. Diduga terdapat pengaruh positif harga terhadap Kepuasan Pelanggan pada pengguna
internet service broadband Telkomsel Flash ?
BAB III
METODELOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
3.1.1. Definisi Operasional
Untuk mempermudah dalam menyelesaikan permasalahan perlu diketahui
beberapa definisi operasional yang berhubungan dengan penulisan usulan penelitian yaitu :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
1. Kualitas Layanan (X1)
Kualitas layanan adalah merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Indikator kualitas layanan dalam penelitian ini menurut Aydin dan Ozer (2004),
Parasuraman (1994) antara lain:
a. Reliability
Yaitu kemampuan dari pihak perusahaan untuk memberikan layanan sesuai dengan
yang dijanjikan secara tepat, akurat dan terpecaya
b. Responsiveness
Yaitu tanggapan yang cepat terhadap indikasi kebutuhan pelanggan untuk
membantunya dan memberikan layanan yang sesuai dengan kebutuhan .
26
c. Assurance
Yaitu mengarah kepada pengetahuan dan kesopanan para karyawan atau pekerja
serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan .
d. Emphaty
Yaitu kesediaan untuk peduli dan memberikan perhatian pribadi kepada klien .
e. Tangible
Yaitu pendapat responden yang berkaitan dengan tampilan fisik dari fasilitas yang
dapat dilihat, diraba, dirasakan .
2. Kualitas Produk (X2)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
Kualitas Produk adalah , merupakan elemen terpenting. Dengan adanya produk,
perusahaan dapat memenuhi keinginan pelanggan. Oleh karena itu harus mampu
menganalisis produk yang akan diproduksi dalam kaitan untuk memberikan kepuasan dan
ketidakpuasan pada pelanggan. Indikator kualitas produk dalam penelitian ini menurut
Selnes (1993), Zhang (2001) antara lain:
a. Penampilan merupakan penampilan dari produk yang membuat konsumen tertarik
b. Keistimewaan merupakan keunggulan dari suatu produk yang dapat diandalkan.
c. Kepercayaan merupakan kepercayaan konsumen akan kinerja dan kualitas dari
suatu Produk
d. Kesesuaian merupakan suatu produk memiliki kesesuaian dengan apa yang
dipromosikan.
e. Daya tahan merupakan suatu produk yang memiliki daya tahan yang kuat.
f. Kemudahan dalam perbaikan merupakan mempunyai keunggulan kemudahan
dalam perbaikan
g. Keindahan merupakan Produk yang memiliki keindahan tampilan di computer
h. Kualitas yang bermanfaat merupakan Produk tersebut memiliki kualitas yang
sangat bermanfaat.
3. Harga (X3)
Harga adalah merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang
dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini t