MENGUKUR KINERJA PERUSAHAAN MENGUKUR KINERJA PERUSAHAAN DENGAN METODE BALANCED SCORECARD (Studi Kasus pada Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta).
MENGUKUR KINERJA PERUSAHAAN
DENGAN METODE BALANCED SCORECARD
(Studi Kasus pada Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta)
TESIS
Diajukan Kepada
Program Studi Magister Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta
untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh
Gelar Magister dalam Ilmu Manajemen
NAMA
NIM
:
:
ANNI NI’MATUL ULFAH
P 100.090.001
PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN
PROGRAM PASCA SARJANA
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2011
i
NOTA PEMBIMBING
Dr. TRIYONO, M.Si
Dosen Program Studi Magister Manajemen
Program Pasca Sarjana
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Nota Dinas
Hal
: Tesis Saudari Anni Ni’matul Ulfah
Kepada Yth.
Dr. AHMAD MARDALIS, MBA
Ketua Program Studi Magister Manajemen
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Setelah membaca, meneliti, mengoreksi, dan mengadakan perbaikan seperlunya
terhadap tesis saudara:
Nama
: ANNI NI’MATUL ULFAH
NIM
: P 100 090 001
Program Studi
: Magister Manajemen
Judul
: MENGUKUR KINERJA PERUSAHAAN DENGAN
METODE BALANCED SCORECARD (Studi Kasus
pada Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta)
Dengan ini kami menilai tesis tersebut dapat disetujui untuk diajukan dalam
sidang ujian tesis pada program studi Magister Manajemen Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
Surakarta,
Juni 2011
Pembimbing I
( Dr. TRIYONO, M.Si )
i
NOTA PEMBIMBING
Drs. H. SYAMSUDIN, MM
Dosen Program Studi Magister Manajemen
Program Pasca Sarjana
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Nota Dinas
Hal
: Tesis Saudari Anni Ni’matul Ulfah
Kepada Yth.
Dr. AHMAD MARDALIS, MBA
Ketua Program Studi Magister Manajemen
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Setelah membaca, meneliti, mengoreksi, dan mengadakan perbaikan seperlunya
terhadap tesis saudara:
Nama
: ANNI NI’MATUL ULFAH
NIM
: P 100 090 001
Program Studi
: Magister Manajemen
Judul
: MENGUKUR KINERJA PERUSAHAAN DENGAN
METODE BALANCED SCORECARD (Studi Kasus
pada Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta)
Dengan ini kami menilai tesis tersebut dapat disetujui untuk diajukan dalam
sidang ujian tesis pada program studi Magister Manajemen Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
Surakarta,
Juni 2011
Pembimbing II
( Drs. H. SYAMSUDIN, MM )
ii
iii
PERNYATAAN KEASLIAN TESIS
Saya yang bertandatangan dibawah ini :
Nama
: ANNI NI’MATUL ULFAH
NIM
: P 100.090.001
Program Studi
: Magister Manajemen
Judul Tesis
: Mengukur
Kinerja
Perusahaan
dengan
Metode
Balanced Scorecard (Studi Kasus pada Rumah Sakit
PKU Muhammadiyah Surakarta)
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa tesis yang saya buat dan serahkan ini
merupakan hasil karya saya sendiri, kecuali kutipan – kutipan dan ringkasan –
ringkasan yang semuanya telah saya jelaskan sumbernya. Apabila dikemudian
hari terbukti dan atau dapat dibuktikan bahwa tesis ini hasil jiplakan, maka saya
bersedia menerima sanksi apapun dari Program Pascasarjana dan atau gelar dan
ijazah
yang diberikan oleh Universitas Muhammadiyah Surakarta batal saya
terima.
Surakarta,
Agustus 2011
Yang membuat pernyataan
ANNI NI’MATUL ULFAH
iv
! !
"
!
!
" %
$
&
!
!
%
'!
%
v
'!
#
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kinerja Rumah
Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta jika diukur dengan menggunakan
pendekatan Balanced Scorecard. Penelitian dilakukan dengan mengambil data
selama 3 tahun, yaitu dari tahun 2008-2010. Penelitian ini bersifat deskriptif
dengan pendekatan studi kasus yang didukung oleh metode survey. Jumlah
sampel yang digunakan sebanyak 84 responden. Data yang dikumpulkan
menggunakan kuesioner dengan satuan skala Likert. Uji validitas dan uji
reliabilitas dilakukan dengan menggunakan SPSS versi 16.
Dari hasil penelitian diketahui Perspektif Keuangan termasuk dalam
kategori kurang, karena selalu mengalami penurunan dilihat dari ROI, Profit
Margin dan Rasio Operasi. Perspektif Pelanggan atau Konsumen dianggap cukup
baik, namun dari profitabilitas konsumen masih kurang karena mengalami
penurunan. Perspektif Proses Internal Bisnis dihasilkan bahwa Rumah Sakit PKU
Muhammadiyah Surakarta mengalami peningkatan dalam pelayanan.Perspektif
Pembelajaran dan pertumbuhan dihasilkan jumlah karyawan yang puas dan sangat
puas terhadap Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta sebanyak 47,41%.
Hasil penelitian yang dapat disimpulkan adalah kinerja Rumah Sakit PKU
Muhammadiyah Surakarta dilihat dari empat perspektif Balanced Scorecard
belum berimbang karena keempat perspektif belum bersama-sama menunjukkan
kinerjanya yang bagus.
Kata kunci : Balanced Scorecard, Profit Margin, Proses Internal Bisnis
vi
ABSTRACT
The purpose of this research is to know how the achievement PKU
Muhammadiyah Surakarta Hospital if measured by using Balanced Scorecard
apporoximation. Research conducted by collecting data during three years, is
from year 2008 to 2010. The research is descriptive and is using case-study
approach supported by various survey methods. Number of sample used were 84
responden. Data sample were obtained using questionnaire method using Likert
indicator, whilst, data validity and reliability was performed using SPSS v.16
method
The results of the research revealed Financial Perspective included in the
category less, because always decline seen from the ROI, Profit Margin and
Operating Ratio. The Customer or Consumer Perspective is considered quite
good, but consumers profitability still lack because of to declining. Internal
Business Process Perspective generated that PKU Muhammadiyah Surakarta
Hospital experienced an increase in service. Learning and Growth Perspective
the resulting in the number of employees are satisfied and very satisfied with PKU
Muhammadiyah Surakarta Hospital as much as 47.41%.
The results of this research which could be concluded is the performance of
PKU Muhammadiyah Surakarta Hospital based the four perspectives of balanced
scorecard was not balanced because all four perspectives had not simultaneously
showed good performance.
Keywords : Balanced Scorecard, Profit Margin, Internal Business Process
vii
KATA PENGANTAR
Assalamu`alaikum Wr.Wb
Puji syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang
telah melimpahkan rahmat, taufik, dan hidayah-Nya, sehingga penulis berhasil
menyelesaikan Tesis dengan judul “MENGUKUR KINERJA PERUSAHAAN
DENGAN METODE BALANCED SCORECARD (Studi Kasus pada Rumah
Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta)”. Tesis ini disusun untuk memenuhi salah
satu syarat guna memperoleh gelar Magister dalam Ilmu Manajemen. Dalam
penyelesaian Tesis ini, penulis tidak lepas dari bantuan berbagai pihak. Oleh
karena itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1.
Prof. Drs. Bambang Setiaji, SE, M.Si., selaku Rektor Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
2.
Prof. Dr. H. Khudzaifah Dimyati, S.H., M.Hum., selaku Direktur Program
Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3.
Dr. Ahmad Mardalis, MBA, selaku Ketua Program Studi Magister
Manajemen Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta.
4.
Dr. Triyono, M.Si, selaku Dosen Pembimbing I yang telah membantu dan
membimbing dalam penulisan Tesis ini.
5.
Drs. H. Syamsudin, MM selaku Dosen Pembimbing II yang telah
memberikan bimbingan dan arahan dalam penulisan tesis ini.
viii
6.
Dr. M. Farid Wajdi, M.M., selaku Dosen Penguji. Terimakasih atas saran
dan masukannya untuk kesempurnaan tesis ini.
7.
Pimpinan dan karyawan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta yang
telah memberikan ijin dan kesempatan bagi penulis untuk melakukan
penelitian.
8.
Pimpinan dan staf perpustakaan yang telah memberikan fasilitas dan segala
bantuannya kepada penulis dalam penyelesaian Tesis ini.
9.
Seluruh Dosen, staf dan karyawan Program Pascasarjana Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
10.
Bapak, Ibu dan kakak, Thank’s for your advice, caress and absolutely your
pray.
11.
Teman – teman MM 21, terima kasih atas kerjasama, dukungan dalam kita
menyelesaikan studi ini dan persahabatan yang selama ini telah terjalin.
Semoga hasil penelitian ini bermanfaat dan dapat memberi masukan guna
meningkatkan wawasan keilmuan. Kiranya Allah SWT yang membalas budi baik
kepada semua orang yang telah memberikan bantuan dan dukungan kepada
penulis.
Akhirnya penulis berharap kritik dan masukan dari pembaca, karena tesis ini
masih jauh dari sempurna baik isi maupun penyajiannya.
Wassalamu`alaikum Wr.Wb
Surakarta,
Agustus 2011
Penulis
Anni Ni’matul Ulfah
ix
DAFTAR ISI
Halaman
JUDUL………………………………………………………………………… i
NOTA PEMBIMBING……………………………………………………….. ii
HALAMAN PENGESAHAN………………………………………………... iv
HALAMAN KEASLIAN TESIS…………………………………………….. v
HALAMAN MOTTO…………………………………………………………. vi
ABSTRAK.……………………………………………………………………. vii
ABSTRACT…………………………………………………………………… viii
KATA PENGANTAR………………………………………………………… ix
DAFTAR ISI……………………………………………………………..…… xi
DAFTAR TABEL…………………………………………………………..… xiv
DAFTAR GAMBAR……………………………………………………….....
xv
DAFTAR LAMPIRAN……………………………………………………….. xvi
BAB I.
PENDAHULUAN………………..……………………………….
1
1.1. Latar Belakang……………………….…………………………….
1
1.2. Perumusan Masalah………………………………………………… 3
1.3. Tujuan Penelitian…………………………………………………… 4
1.4. Batasan Masalah……………………………………………............ 4
1.5. Manfaat Penelitian…………………………………………………. 4
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA…………..………………………………
6
2.1. Pengukuran Kinerja…………………………...…………………… 6
2.1.1. Pengertian Pengukuran Kinerja…………………………….
6
2.1.2. Tujuan Pengukuran Kinerja………………………………… 7
2.1.3. Manfaat Pengukuran Kinerja………………………………. 8
2.1.4. Tahap Penilaian Kinerja……………………………………. 8
2.2. Pengukuran Kinerja Tradisional……………………..…………….. 9
2.3. Pengukuran Kinerja Balanced Scorecard….…………..…………..
2.3.1. Pengertian Balanced Scorecard……..……………………..
x
9
10
2.3.2. Manfaat Balanced Scorecard……………..………………..
11
2.4. Perspektif dalam Balanced Scorecard…………….……….……....
12
2.5. Keunggulan Balanced Scorecard………………………..…………
14
2.6. Rumah Sakit…………………………………..……………………
16
2.6.1. Definisi Rumah Sakit……..………………………………..
16
2.6.2. Tugas dan Fungsi Rumah Sakit………………………..…..
16
2.7. Tinjauan Penelitian Terdahulu…………………………..…………
17
2.8. Kerangka Pemikiran………………………
19
……………………
BAB III. METODE PENELITIAN…………….………………………….
20
3.1. Jenis Penelitian……………………………………………...……..
20
3.2. Obyek Penelitian..……………………………………………..…..
20
3.3. Populasi dan Sampel……………………………………………....
20
3.4. Teknik Pengumpulan Data…………………………………….….
21
3.5. Jenis dan Sumber Data………………………………………….…
22
3.6. Pengujian Instrumen Penelitian………………………………..…..
22
3.7. Model Analisis Data…………………………………….…………
24
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN……………..……………………
29
4.1. Gambaran Umum Perusahaan……………………………..………
29
4.2. Sejarah Umum Rumah Sakit…………………………………..…..
30
4.3. Motto, Visi dan Misi……………………………………….…..…..
33
4.3.1. Motto………..………………………………….…………..
33
4.3.2. Visi…………………………..……………………………..
33
4.3.3. Misi………………………………………….……………..
33
4.4. Karakteristik Responden…………………………………………..
33
4.4.1. Berdasarkan Jenis Kelamin Responden………..…………..
33
4.4.2. Berdasarkan Usia Responden…………………..………….
34
4.4.3. Berdasarkan Pendidikan……………………..…………….
34
4.4.4. Berdasarkan Lama Kerja Responden………..……………..
35
xi
4.5. Analisis Data……………………………………………………….
35
4.5.1. Uji Instrumen Penelitian…………………………………… 36
4.5.1.1. Uji Validitas……..………………………..………
36
4.5.1.2. Uji Reliabilitas………..…………………………..
38
4.5.2. Mengukur Kinerja Masing – masing Perspektif……..…….
39
4.5.2.1. Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Menggunakan
Pengukuran Kinerja Perspektif Keuangan………..
40
4.5.2.2. Mengukur Kinerja Perspektif Pelanggan atau
Konsumen………………………………………… 42
4.5.2.3. Mengukur Kinerja Perspektif Proses Internal
Bisnis…………………………………………….. . 45
4.5.2.4. Mengukur Kinerja Perspektif Pembelajaran dan
Pertumbuhan………………………….…………... 48
4.6. Pembahasan………………………………..……………………….
51
4.7. Implikasi Manajerial……………………………………..………… 57
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN…..………………………………
59
5.1. Kesimpulan…………………….………………………………..…
59
5.2. Keterbatasan…………………………………….………………....
60
5.3. Saran - Saran…………………………………………….………....
60
DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………………
62
LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin…………....
33
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia……………………...
34
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan……..
34
Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Bekerja……………
35
Tabel 4.5. Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pasien…………………...
37
Tabel 4.6. Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Karyawan ………………
38
Tabel 4.7. Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pasien dengan Cronbach Alpha (α) 39
Tabel 4.8. Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pasien dengan Cronbach Alpha (α) 39
Tabel 4.9. Hasil Pengukuran Kinerja Perspektif Keuangan…………..……..
40
Tabel 4.10. Market Share……………………………………………………..
43
Tabel 4.11. Ringkasan Hasil Tabulasi Kepuasan Pasien……………………...
44
Tabel 4.12. Profitabilitas Konsumen……………………………………....….
45
Tabel 4.13. Kinerja Proses Internal Bisnis Rumah Sakit PKU Muhammadiyah
Surakarta 2008, 2009, 2010…………………………………..….
46
Tabel 4.14. Tingkat Produktivitas Karyawan……………………….………..
49
Tabel 4.15. Retensi Karyawan………………………………………….…….
49
Tabel 4.16. Ringkasan Hasil Tabulasi Kepuasan Karyawan……..……….….
50
Tabel 4.17. Hasil Pengukuran Kinerja Berdasarkan Konsep Balanced Scorecard
pada Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta tahun 2008,
2009, 2010……………………………………………………..…
xiii
56
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1. Balanced Scorecard…………………………………..…………........ 11
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1.
Kerangka Balanced Scorecard
Lampiran 2.
Data Keuangan, pasien dan karyawan Rumah Sakit PKU
Muhammadiyah Surakarta tahun 2008, 2009, 2010
Lampiran 3.
Data Pasien se-Surakarta tahun 2008, 2009, 2010
Lampiran 4.
Perhitungan masing – masing perspektif dalam konsep Balanced
Scorecard
Lampiran 5.
Kuesioner Tanggapan Kepuasan Pasien
Lampiran 6.
Lembar Permintaan menjadi Responden
Lampiran 7.
Lembar Persetujuan menjadi Responden
Lampiran 8.
Kuesioner Tanggapan Kepuasan Karyawan
Lampiran 9.
Hasil Kuesioner Tanggapan Kepuasan Pasien
Lampiran 10. Hasil Kuesioner Tanggapan Kepuasan Karyawan
Lampiran 11. Hasil Tabulasi Kepuasan Pasien
Lampiran 12. Hasil Tabulasi Kepuasan Karyawan
Lampiran 13. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Data Kepuasan Pasien
Lampiran 14. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Data Kepuasan Karyawan
Lampiran 15. Surat Keterangan Melakukan Penelitian
xv
xvi
DENGAN METODE BALANCED SCORECARD
(Studi Kasus pada Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta)
TESIS
Diajukan Kepada
Program Studi Magister Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta
untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh
Gelar Magister dalam Ilmu Manajemen
NAMA
NIM
:
:
ANNI NI’MATUL ULFAH
P 100.090.001
PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN
PROGRAM PASCA SARJANA
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2011
i
NOTA PEMBIMBING
Dr. TRIYONO, M.Si
Dosen Program Studi Magister Manajemen
Program Pasca Sarjana
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Nota Dinas
Hal
: Tesis Saudari Anni Ni’matul Ulfah
Kepada Yth.
Dr. AHMAD MARDALIS, MBA
Ketua Program Studi Magister Manajemen
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Setelah membaca, meneliti, mengoreksi, dan mengadakan perbaikan seperlunya
terhadap tesis saudara:
Nama
: ANNI NI’MATUL ULFAH
NIM
: P 100 090 001
Program Studi
: Magister Manajemen
Judul
: MENGUKUR KINERJA PERUSAHAAN DENGAN
METODE BALANCED SCORECARD (Studi Kasus
pada Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta)
Dengan ini kami menilai tesis tersebut dapat disetujui untuk diajukan dalam
sidang ujian tesis pada program studi Magister Manajemen Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
Surakarta,
Juni 2011
Pembimbing I
( Dr. TRIYONO, M.Si )
i
NOTA PEMBIMBING
Drs. H. SYAMSUDIN, MM
Dosen Program Studi Magister Manajemen
Program Pasca Sarjana
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Nota Dinas
Hal
: Tesis Saudari Anni Ni’matul Ulfah
Kepada Yth.
Dr. AHMAD MARDALIS, MBA
Ketua Program Studi Magister Manajemen
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Setelah membaca, meneliti, mengoreksi, dan mengadakan perbaikan seperlunya
terhadap tesis saudara:
Nama
: ANNI NI’MATUL ULFAH
NIM
: P 100 090 001
Program Studi
: Magister Manajemen
Judul
: MENGUKUR KINERJA PERUSAHAAN DENGAN
METODE BALANCED SCORECARD (Studi Kasus
pada Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta)
Dengan ini kami menilai tesis tersebut dapat disetujui untuk diajukan dalam
sidang ujian tesis pada program studi Magister Manajemen Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
Surakarta,
Juni 2011
Pembimbing II
( Drs. H. SYAMSUDIN, MM )
ii
iii
PERNYATAAN KEASLIAN TESIS
Saya yang bertandatangan dibawah ini :
Nama
: ANNI NI’MATUL ULFAH
NIM
: P 100.090.001
Program Studi
: Magister Manajemen
Judul Tesis
: Mengukur
Kinerja
Perusahaan
dengan
Metode
Balanced Scorecard (Studi Kasus pada Rumah Sakit
PKU Muhammadiyah Surakarta)
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa tesis yang saya buat dan serahkan ini
merupakan hasil karya saya sendiri, kecuali kutipan – kutipan dan ringkasan –
ringkasan yang semuanya telah saya jelaskan sumbernya. Apabila dikemudian
hari terbukti dan atau dapat dibuktikan bahwa tesis ini hasil jiplakan, maka saya
bersedia menerima sanksi apapun dari Program Pascasarjana dan atau gelar dan
ijazah
yang diberikan oleh Universitas Muhammadiyah Surakarta batal saya
terima.
Surakarta,
Agustus 2011
Yang membuat pernyataan
ANNI NI’MATUL ULFAH
iv
! !
"
!
!
" %
$
&
!
!
%
'!
%
v
'!
#
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kinerja Rumah
Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta jika diukur dengan menggunakan
pendekatan Balanced Scorecard. Penelitian dilakukan dengan mengambil data
selama 3 tahun, yaitu dari tahun 2008-2010. Penelitian ini bersifat deskriptif
dengan pendekatan studi kasus yang didukung oleh metode survey. Jumlah
sampel yang digunakan sebanyak 84 responden. Data yang dikumpulkan
menggunakan kuesioner dengan satuan skala Likert. Uji validitas dan uji
reliabilitas dilakukan dengan menggunakan SPSS versi 16.
Dari hasil penelitian diketahui Perspektif Keuangan termasuk dalam
kategori kurang, karena selalu mengalami penurunan dilihat dari ROI, Profit
Margin dan Rasio Operasi. Perspektif Pelanggan atau Konsumen dianggap cukup
baik, namun dari profitabilitas konsumen masih kurang karena mengalami
penurunan. Perspektif Proses Internal Bisnis dihasilkan bahwa Rumah Sakit PKU
Muhammadiyah Surakarta mengalami peningkatan dalam pelayanan.Perspektif
Pembelajaran dan pertumbuhan dihasilkan jumlah karyawan yang puas dan sangat
puas terhadap Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta sebanyak 47,41%.
Hasil penelitian yang dapat disimpulkan adalah kinerja Rumah Sakit PKU
Muhammadiyah Surakarta dilihat dari empat perspektif Balanced Scorecard
belum berimbang karena keempat perspektif belum bersama-sama menunjukkan
kinerjanya yang bagus.
Kata kunci : Balanced Scorecard, Profit Margin, Proses Internal Bisnis
vi
ABSTRACT
The purpose of this research is to know how the achievement PKU
Muhammadiyah Surakarta Hospital if measured by using Balanced Scorecard
apporoximation. Research conducted by collecting data during three years, is
from year 2008 to 2010. The research is descriptive and is using case-study
approach supported by various survey methods. Number of sample used were 84
responden. Data sample were obtained using questionnaire method using Likert
indicator, whilst, data validity and reliability was performed using SPSS v.16
method
The results of the research revealed Financial Perspective included in the
category less, because always decline seen from the ROI, Profit Margin and
Operating Ratio. The Customer or Consumer Perspective is considered quite
good, but consumers profitability still lack because of to declining. Internal
Business Process Perspective generated that PKU Muhammadiyah Surakarta
Hospital experienced an increase in service. Learning and Growth Perspective
the resulting in the number of employees are satisfied and very satisfied with PKU
Muhammadiyah Surakarta Hospital as much as 47.41%.
The results of this research which could be concluded is the performance of
PKU Muhammadiyah Surakarta Hospital based the four perspectives of balanced
scorecard was not balanced because all four perspectives had not simultaneously
showed good performance.
Keywords : Balanced Scorecard, Profit Margin, Internal Business Process
vii
KATA PENGANTAR
Assalamu`alaikum Wr.Wb
Puji syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang
telah melimpahkan rahmat, taufik, dan hidayah-Nya, sehingga penulis berhasil
menyelesaikan Tesis dengan judul “MENGUKUR KINERJA PERUSAHAAN
DENGAN METODE BALANCED SCORECARD (Studi Kasus pada Rumah
Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta)”. Tesis ini disusun untuk memenuhi salah
satu syarat guna memperoleh gelar Magister dalam Ilmu Manajemen. Dalam
penyelesaian Tesis ini, penulis tidak lepas dari bantuan berbagai pihak. Oleh
karena itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1.
Prof. Drs. Bambang Setiaji, SE, M.Si., selaku Rektor Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
2.
Prof. Dr. H. Khudzaifah Dimyati, S.H., M.Hum., selaku Direktur Program
Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3.
Dr. Ahmad Mardalis, MBA, selaku Ketua Program Studi Magister
Manajemen Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta.
4.
Dr. Triyono, M.Si, selaku Dosen Pembimbing I yang telah membantu dan
membimbing dalam penulisan Tesis ini.
5.
Drs. H. Syamsudin, MM selaku Dosen Pembimbing II yang telah
memberikan bimbingan dan arahan dalam penulisan tesis ini.
viii
6.
Dr. M. Farid Wajdi, M.M., selaku Dosen Penguji. Terimakasih atas saran
dan masukannya untuk kesempurnaan tesis ini.
7.
Pimpinan dan karyawan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta yang
telah memberikan ijin dan kesempatan bagi penulis untuk melakukan
penelitian.
8.
Pimpinan dan staf perpustakaan yang telah memberikan fasilitas dan segala
bantuannya kepada penulis dalam penyelesaian Tesis ini.
9.
Seluruh Dosen, staf dan karyawan Program Pascasarjana Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
10.
Bapak, Ibu dan kakak, Thank’s for your advice, caress and absolutely your
pray.
11.
Teman – teman MM 21, terima kasih atas kerjasama, dukungan dalam kita
menyelesaikan studi ini dan persahabatan yang selama ini telah terjalin.
Semoga hasil penelitian ini bermanfaat dan dapat memberi masukan guna
meningkatkan wawasan keilmuan. Kiranya Allah SWT yang membalas budi baik
kepada semua orang yang telah memberikan bantuan dan dukungan kepada
penulis.
Akhirnya penulis berharap kritik dan masukan dari pembaca, karena tesis ini
masih jauh dari sempurna baik isi maupun penyajiannya.
Wassalamu`alaikum Wr.Wb
Surakarta,
Agustus 2011
Penulis
Anni Ni’matul Ulfah
ix
DAFTAR ISI
Halaman
JUDUL………………………………………………………………………… i
NOTA PEMBIMBING……………………………………………………….. ii
HALAMAN PENGESAHAN………………………………………………... iv
HALAMAN KEASLIAN TESIS…………………………………………….. v
HALAMAN MOTTO…………………………………………………………. vi
ABSTRAK.……………………………………………………………………. vii
ABSTRACT…………………………………………………………………… viii
KATA PENGANTAR………………………………………………………… ix
DAFTAR ISI……………………………………………………………..…… xi
DAFTAR TABEL…………………………………………………………..… xiv
DAFTAR GAMBAR……………………………………………………….....
xv
DAFTAR LAMPIRAN……………………………………………………….. xvi
BAB I.
PENDAHULUAN………………..……………………………….
1
1.1. Latar Belakang……………………….…………………………….
1
1.2. Perumusan Masalah………………………………………………… 3
1.3. Tujuan Penelitian…………………………………………………… 4
1.4. Batasan Masalah……………………………………………............ 4
1.5. Manfaat Penelitian…………………………………………………. 4
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA…………..………………………………
6
2.1. Pengukuran Kinerja…………………………...…………………… 6
2.1.1. Pengertian Pengukuran Kinerja…………………………….
6
2.1.2. Tujuan Pengukuran Kinerja………………………………… 7
2.1.3. Manfaat Pengukuran Kinerja………………………………. 8
2.1.4. Tahap Penilaian Kinerja……………………………………. 8
2.2. Pengukuran Kinerja Tradisional……………………..…………….. 9
2.3. Pengukuran Kinerja Balanced Scorecard….…………..…………..
2.3.1. Pengertian Balanced Scorecard……..……………………..
x
9
10
2.3.2. Manfaat Balanced Scorecard……………..………………..
11
2.4. Perspektif dalam Balanced Scorecard…………….……….……....
12
2.5. Keunggulan Balanced Scorecard………………………..…………
14
2.6. Rumah Sakit…………………………………..……………………
16
2.6.1. Definisi Rumah Sakit……..………………………………..
16
2.6.2. Tugas dan Fungsi Rumah Sakit………………………..…..
16
2.7. Tinjauan Penelitian Terdahulu…………………………..…………
17
2.8. Kerangka Pemikiran………………………
19
……………………
BAB III. METODE PENELITIAN…………….………………………….
20
3.1. Jenis Penelitian……………………………………………...……..
20
3.2. Obyek Penelitian..……………………………………………..…..
20
3.3. Populasi dan Sampel……………………………………………....
20
3.4. Teknik Pengumpulan Data…………………………………….….
21
3.5. Jenis dan Sumber Data………………………………………….…
22
3.6. Pengujian Instrumen Penelitian………………………………..…..
22
3.7. Model Analisis Data…………………………………….…………
24
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN……………..……………………
29
4.1. Gambaran Umum Perusahaan……………………………..………
29
4.2. Sejarah Umum Rumah Sakit…………………………………..…..
30
4.3. Motto, Visi dan Misi……………………………………….…..…..
33
4.3.1. Motto………..………………………………….…………..
33
4.3.2. Visi…………………………..……………………………..
33
4.3.3. Misi………………………………………….……………..
33
4.4. Karakteristik Responden…………………………………………..
33
4.4.1. Berdasarkan Jenis Kelamin Responden………..…………..
33
4.4.2. Berdasarkan Usia Responden…………………..………….
34
4.4.3. Berdasarkan Pendidikan……………………..…………….
34
4.4.4. Berdasarkan Lama Kerja Responden………..……………..
35
xi
4.5. Analisis Data……………………………………………………….
35
4.5.1. Uji Instrumen Penelitian…………………………………… 36
4.5.1.1. Uji Validitas……..………………………..………
36
4.5.1.2. Uji Reliabilitas………..…………………………..
38
4.5.2. Mengukur Kinerja Masing – masing Perspektif……..…….
39
4.5.2.1. Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Menggunakan
Pengukuran Kinerja Perspektif Keuangan………..
40
4.5.2.2. Mengukur Kinerja Perspektif Pelanggan atau
Konsumen………………………………………… 42
4.5.2.3. Mengukur Kinerja Perspektif Proses Internal
Bisnis…………………………………………….. . 45
4.5.2.4. Mengukur Kinerja Perspektif Pembelajaran dan
Pertumbuhan………………………….…………... 48
4.6. Pembahasan………………………………..……………………….
51
4.7. Implikasi Manajerial……………………………………..………… 57
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN…..………………………………
59
5.1. Kesimpulan…………………….………………………………..…
59
5.2. Keterbatasan…………………………………….………………....
60
5.3. Saran - Saran…………………………………………….………....
60
DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………………
62
LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin…………....
33
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia……………………...
34
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan……..
34
Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Bekerja……………
35
Tabel 4.5. Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pasien…………………...
37
Tabel 4.6. Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Karyawan ………………
38
Tabel 4.7. Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pasien dengan Cronbach Alpha (α) 39
Tabel 4.8. Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pasien dengan Cronbach Alpha (α) 39
Tabel 4.9. Hasil Pengukuran Kinerja Perspektif Keuangan…………..……..
40
Tabel 4.10. Market Share……………………………………………………..
43
Tabel 4.11. Ringkasan Hasil Tabulasi Kepuasan Pasien……………………...
44
Tabel 4.12. Profitabilitas Konsumen……………………………………....….
45
Tabel 4.13. Kinerja Proses Internal Bisnis Rumah Sakit PKU Muhammadiyah
Surakarta 2008, 2009, 2010…………………………………..….
46
Tabel 4.14. Tingkat Produktivitas Karyawan……………………….………..
49
Tabel 4.15. Retensi Karyawan………………………………………….…….
49
Tabel 4.16. Ringkasan Hasil Tabulasi Kepuasan Karyawan……..……….….
50
Tabel 4.17. Hasil Pengukuran Kinerja Berdasarkan Konsep Balanced Scorecard
pada Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta tahun 2008,
2009, 2010……………………………………………………..…
xiii
56
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1. Balanced Scorecard…………………………………..…………........ 11
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1.
Kerangka Balanced Scorecard
Lampiran 2.
Data Keuangan, pasien dan karyawan Rumah Sakit PKU
Muhammadiyah Surakarta tahun 2008, 2009, 2010
Lampiran 3.
Data Pasien se-Surakarta tahun 2008, 2009, 2010
Lampiran 4.
Perhitungan masing – masing perspektif dalam konsep Balanced
Scorecard
Lampiran 5.
Kuesioner Tanggapan Kepuasan Pasien
Lampiran 6.
Lembar Permintaan menjadi Responden
Lampiran 7.
Lembar Persetujuan menjadi Responden
Lampiran 8.
Kuesioner Tanggapan Kepuasan Karyawan
Lampiran 9.
Hasil Kuesioner Tanggapan Kepuasan Pasien
Lampiran 10. Hasil Kuesioner Tanggapan Kepuasan Karyawan
Lampiran 11. Hasil Tabulasi Kepuasan Pasien
Lampiran 12. Hasil Tabulasi Kepuasan Karyawan
Lampiran 13. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Data Kepuasan Pasien
Lampiran 14. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Data Kepuasan Karyawan
Lampiran 15. Surat Keterangan Melakukan Penelitian
xv
xvi