Harus mengetahui dan memahami sifat pertemuan Tahu kedudukan atau pangkat Memahami perilaku tamu yang datang ke kantor Sekretaris wajib menanyakan nama Sekretaris wajib menanyakan keperluan Sekretaris wajib mengantar tamu bertemu dengan pimpinan yang akan
HANDLING TAMU
EVADA EL UMMAH KHOIRO, S.AB.,M.AB PERTEMUAN 5 PRODI D3 ADM. NIAGA SMT 2
TH AJARAN 2016/2017
A. Pengertian Tamu Kantor
Adalah Seseorang atau kelompok yang datang ke sebuah perusahaan untuk kepentingan tertentu.
Tugas sekretaris: mengatur
- Mulai dari membuat janji
pertemuan antara
- Konfirmasi, sampai
pimpinan dengan tamu-
- Menerima kedatangan tamu pimpinan di kantor tamu.
- Menciptakan suasana yang menyenangkan
FUNGSI:
- Agar tamu merasa nyaman
- Mempunyai kesan baik ketika melakukan kerjasama
KEWAJIBAN SEKRETARIS
Harus mengetahui dan memahami sifat pertemuan
Tahu kedudukan atau pangkat Memahami perilaku tamu yang datang ke kantor Sekretaris wajib menanyakan nama Sekretaris wajib menanyakan keperluanSekretaris wajib mengantar tamu bertemu dengan
pimpinan yang akan ditemuinyaB. Hal-Hal Yang Perlu Diperhatikan
Dalam Menerima Tamu (prinsip umum)
Prioritas perlu dipertimbangkan:- Apabila sudah ada janji, tepati waktu
- Apabila sedang ada tugas di luar kantor harus memberitahukan dan minta maaf untuk datang terlambat
Apabila tamu masuk, hendaknya berdiri, tersenyum,
Berikan sapaan ramah kepada tamuRuangan harus nyaman, bersih dan rapi. Lengkapi ruangan tamu dengan perlengkapan seperti:
Secara khusus, hal yg harus dipehatikan: Penanganan ruangan tamu
- buku tamu
- kartu pengenal tamu
- majalah/koran
- brosur/katalog perusahaan
- tempat sampah/asbak Tunjukanlah sikap untuk selalu siap menerima memberikan bantuan dan bersahabat
Jangan membeda-bedakan tamu, dari jabatan atau
penampilan.Misalnya melihat penampilan fisik tamu dari atas sampai bawah.
Bagian penerima tamu adalah wajah perusahaan, sambutlah tamu dengan senyum dan sikap yang ramah.
Apabila tamu datang segera sambut, jangan sekedar
menengok kesamping atau bersikap acuh tak acuh, sambil melakukan pekerjaan. Ketika mengantar tamu tunjukan kearah yang dituju dan dengan telapak tangan kearah atas dan jari rapat, menujuk arah dengan telujuk adalah sifat yang tidak
Ketika mengantar tamu ketempat tujuan 1.
Berjalan agak kedepan 2. Posisi sedikit miring sambil 3. Sesekali menengok kebelakang untuk memperhatikan jalan tamu.
Membukakan pintu untuk tamu 1. kalau pintu bergerak kearah dalam, anda masuk dulu,dorong (buka pintunya) dan persilahkan tamu untuk masuk,
2.
bila daun pintu bergerak keluar buka pintu lebar-lebar dan
persilahkan tamu untk masuk terlebih dahulu.
Tamu yang diterima biasanya dipersilahkan untuk masuk dan
menunggu diruangan tamu yang sudah disediakan oleh kantor.C. Yang Harus dilakukan sekretaris saat menerima tamu 1.
Mempersilahkan tamu duduk ditempat terhormat, biasanya ditempat yang paling jauh dengan pintu.
2. Duduk berhadapan dengan tamu dan melayani dengan sikap duduk yang sopan, duduk miring bersandar, kaki menumpang keatas tidaklah baik.
3. Ketika akan memasuki ruang yang ada tamu didalamnya hendaknya mengetuk pintu, setelah masuk tundukan kepala kepada tamu terlebih dahulu, kemudian berbicara dengan orang yang dimaksud.
4. Apabila materi pembicaraan hanya perlu diketahui oleh orang yang dimaksud, sampaikan pesan tertulis dikertas catatan.
5. Ketika tamu akan meninggalkan ruang tamu bukakan pintu dengan ramah dan sopan
Etika sekretaris Berpenampilan rapi, bersih dan segar Berperilaku sopan dan ramah Ekspresi wajah yang hangat Menghafal nama tamu Senang bergaul dan luwes Menjadi pendengar yang baik Menjaga sikap tubuh agar tidak melakukan kebiasaan-kebiasaan jelek, seperti menggigit kuku Bersikap hormat kepada tamu Memiliki semangat kerja yang tinggi Nada suara yang enak dan jelas Tenang dan menangani complain secara profesional Tidak menginterupsi pembicaraan tamu Tulus melayani tamu
D. Cara pelayanan tamu kantor
Mengetahui nama tamu, nama kantor, nama perusahaan, dan maksud kunjungannya Memberikan kesan yang paling menyenangkan Menyapa, menghormati, memberi bantuan dengan informasi yang tepat, dan pelayanan sebaik- baiknya secara wajar Mengetahui dengan pasti, hal yang boleh dan tidak boleh diberitahukan kepada tamu Menghubungi pejabat yang lebih berhak menangani masalah yang di bawa oleh tamu, sesuai dengan kebijkan kantor Bila tamu terpaksa menunggu, ciptakan suasana yang menyenangkan Bila pejabat yang diinginkan tamu tidak ada di tempat, mintalah kepada tamu agat meninggalkan pesan. catat pesan itu dan beritahukan pada pejabat yang dikehendaki tamu
Petunjuk Praktis Menghadapi Tamu Kantor Bersiaplah dengan tenang, ramah, sopan, sabar, dan percaya setiap saat diri. Perhatikan
Ceria dengan sikap bersahabat wajah Bila sedang
Beri senyum dan isyarat dengan tangan supaya tamu menelpon dan duduk. tamu masuk Setelah telepon
Berdirilah dan berjabat tangan menyambutnya selesai Sapalah tamu
“Selamat siang ada yang bisa saya bantu....” terlebih dahulu
Suara Tidak terlalu keras dan tidak tinggi Sehingga memberikan kesan ramah dan menyenangkan
Bila anda mengenal tamu Sapalah dengan menyebut namanya Sehingga tamu merasa benar-benar di perhatikan
Bila tamu tidak memberikan identitasnya atau kartu nama Tanyakan secara sopan nama dan dari mana seperti
“Bolehkah saya tahu nama bapak?” atau “Bapak dari perusahaan mana?”
LANGKAH MENERIMA TAMU
Ucapkan salam Mengisi daftar tamu Mengantar tamu Tamu diterima oleh sekretaris pimpinan Tamu dipersilahkan menunggu Memberitahu kepada pimpinan
Contoh bentuk percakapan saat
menerima tamu: “Selamat Pagi/Siang/Bapak/Ibu ada yang bisa saya bantu”Jangan menggunakan kata sapaan seperti Mbak/Mas Saat meminta tamu untuk mengisi form data tamu: “Mohon maaf Bapak/Ibu untuk kelengkapan informasi silahkan isi form data yang kami sediakan .”
“Jika berkenan, saya bisa menuliskannya untuk Bapak/Ibu .” Saat mengatakan bahwa pimpinan tidak ada: “Mohon maaf Bapak/Ibu, “Mohon maaf Bapak/Ibu, saat ini pimpinan kami saat ini pimpinan kami
1
2 tidak ada di tempat. sedang tidak ada di tempat Bapak/Ibu bisa meninggalkan pesan, dan Bagaimana kalau saya saya pastikan pimpinan buatkan janji bertemu kami akan menghubungi dengan pimpinan kami di Bapak/Ibu secepatnya hari lain? ”
Bagaimana kalau besok ?” (Sebutkan hari dan jam lain sesuai dengan
F. Formulir Kedatangan Tamu
Hampir sama dengan formulir penerimaan dan panggilan
telpon Informasi tentang tamu yang datang harus di catat lengkap untuk kepentingan data dan informasi selanjutnya
Form tamu berisikan data diri dan maksud tujuan tamu berkunjung ke perusahaan.
Harus di tandatangani oleh penerima tamu dan tamu yang bersangkutan.
Contoh Formulir
Kedatangan Tamu
E. Jenis-jenis tamu dan cara pelayanannya:
- Sapa dan tanyakan keperluannya
- Bila tamu dapat diterima persilahkan duduk
- Bila tamu ditolak berikan alasan yang tepat dan tawarakan untuk membuat janji
- Usahakan tamu menunggu sesingkat mungkin
- Jangan diajak ngobrol terlalu lama kecuali bila tamu yang meminta
- Persilahkan tamu untuk mengisi
- Walaupun tamu bersikeras, tetap perlalukan dengan sopan dan sabar
Tamu deng an perjanjian
Ta m u ta k dikenal
Tamu menola k memberi ta hu k eper lu ann y a
formulir tamu
dengan lengkap , jelaskan alasan Anda
- Bersikap taktis untuk memprioritaskan penerimaan tamu
- Sesuaikan dengan keperluan, situasi kantor, dan kesibukan pimpinan
- Bila yang bersangkutan masuk pada saat atasan sedang ada rapat, sapa dan katakan bahwa atasan sedang ada rapat atau tamu lain >Tetaplah bersikap ramah dan sopan, sarankan untuk membuat janji terlebih dahulu
- Apabila ia tetap menunggu meskipun anda telah berusaha mengusirnya secara halus,sikap yang tepat adalah tidak memperdulikannya, (ingat jangan pasang muka kecut atau judes)
Ta m u at au pela ngga n yang da ta ng ta npa perjanjian
Anggot a kelu arga atau te m an at asan
Ta mu yang tak diing inkan
- Perlakukan dengan baik
- Katakan dengan jujur dan sopan bahwa perusahaan tidak memerlukanny a saat ini
- Perlakukan sewajarnya, waspada dan bersiaplah membantu bila diperlukan
- Terima secara wajar, tidak gaduh
- Bila hendak membicaraka n masalah yang memakan waktu lama, ajak keruang tamu
- Tidak dibenarkan menggobrol berlama-lama pada waktu >Meminta maaf dan jelaskan alasannya
- Bila perlu ajukan untuk membuat perjanjian baru
P ramu nia ga ata u sales man
Ta mu lanj ut us ia atau cac at fisik
A ng gota keluar ga ata u teman dekat sekretar is
Tamu ketika ata san mem b a ta lka n jan ji
Melayani tamu menurut kepentingannya
Tamu yg minta dana Tamu yg menawarkan Tamu yang ingin membeli
barang atau sumbangan barang atau jasa.biasanya ingin bertemu umumnya tamu ini sangat biasanya banyak bertingkah langsung dengan pimpinan sopan dan menyenangkan
Ingin diperhatikan, melayaninya dengan sabar dan meminta bertemu langsung diistimewakan, bahkan oleh ramah dengan pimpinan pimpinan atur taktik dan strategi dalam menyodorkan formulir isian
Bawa ke bagian pembelian melayani tamu tersebut memuat nama, alamat, instansi,
Jangan lupa tawarkan minum atau maksud sumbangan persilakan untuk menghungi bagian lain (menangani dana) Jadi tidak harus bertemu
Tamu aparat pemerintah: Bersifat kunjungan rutin
Biasanya tidak meminta untuk bertemu pimpinan karena secara rutin mereka menghubungi pihak tertentu untuk mendapatkan informasi Sekretaris memberi laporan kepada pimpinan Pimpinan ingin bertemu untuk suatu hal penting
Bersifat kunjungan khusus
Bentuk rombongan/ protokol
Pimpinan mutlak harus menyambut sendiriSekretaris wajib mengatur tata
upacara penyambutan tamu
Hidangkan makanan kecil dan minuman Siapkan cendera mata Pesanlah hotel, bila ada hal tak terdugaTamu Teman Pimpinan teman bisnis,relasi,atau mungkin teman sekolah dulu sekretaris harus mengenal tamu Tanyakan boleh menemui sekarang atau tidak Bila sibuk, persilakan ia untuk menunggu Penting!! Keperluannya, sekedar kangen, atau ada urusan bisnis penting