PROPOSAL TUGAS AKHIR Diajukan untuk mele
PENGARUH PROMOSI DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN
LOMBOK IDJO KOTA MADIUN
PROPOSAL TUGAS AKHIR
Diajukan untuk melengkapi salah satu syarat kelulusan
Program Diploma III
Oleh:
Ekki Putri Aprilianti
NIM 141300163
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNIS
JURUSAN ADMINISTRASI BISNIS
PLITEKNIK NEGERI MADIUN
OKTOBER 2017
SURAT KETERANGAN
PERSETUJUAN SEMINAR PROPOSAL TUGAS AKHIR
Judul
: Pengaruh Promosi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Pada Rumah Makan Lombok Idjo Kota Madiun
Nama Pengusul : Ekki Putri Aprilianti
NIM
: 141300163
Program Studi : Administrasi Bisnis
Jurusan
: Administrasi Bisnis
telah diseminarkan pada hari Senin tanggal 17 Oktober 2016 dan disetujui untuk
dilanjutkan penyelesaian penyusunannya.
Madiun, 17 Oktober 2016
Menyetujui
No.
1.
2.
3.
Nama
Jabatan
Prasetyo Yekti Utomo, SE., M.M.
NIDN: 0726057301
Srimiatun, SE., M.M.
NIDN: 0705066605
Netty Lisdiantini, S.Sos., M.AB.
NIDN: 0708057202
Penguji I
Penguji II
Penguji III
Mengetahui
Ketua Jurusan Administrasi Bisnis
Triana Prihatinta, S.Sos., M.M.
NIP 197607152015042001
ii
Tanda Tangan
DAFTAR ISI
HALAMAN PERSETUJUAN .........................................................................ii
DAFTAR ISI ....................................................................................................iii
ABSTRAK ........................................................................................................iv
Bab I
PENDAHULUAN ..............................................................................1
A. Latar Belakang Masalah.................................................................1
B. Rumusan Masalah .........................................................................2
Bab II TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................4
A. Kerangka Teoritis ..........................................................................4
B. Kerangka Pemikiran ........................................................................
C. Hipotesis ..........................................................................................
Bab III METODE PENELITIAN ..................................................................
A. Jenis dan Lokasi Penelitian ............................................................
B. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling .........................................
C. Jenis Data dan Sumber Data ...........................................................
D. Teknik Pengumpulan dan Pengolahan Data ...................................
E. Definisi Operasional Variable Penelitian .......................................
F. Pengujian Instrumen Penelitian ......................................................
G. Pengujian Hipotesis ........................................................................
Bab IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN ......................................
A. Gambaran Umum Perusahaan ........................................................
B. Deskripsi Hasil Pengukuran Variable ............................................
C. Analisis Data ..................................................................................
D. Pengujian Hipotesis ........................................................................
E. Temuan Penelitian Dan Pembahasan .............................................
Bab V
PENUTUP ..........................................................................................
A. Simpulan ........................................................................................
B. Saran ..............................................................................................
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
iii
ABSTRAK
TRIAS AGUSTINA, NIM : 131300109 : PENGARUH PROMOSI DAN
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA
RUMAH MAKAN LOMBOK IDJO KOTA MADIUN.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui adanya pengaruh promosi
dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen secara simultan, untuk
mengetahui adanya pengaruh promosi dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen secara parsial pada Rumah Makan Lombok Idjo Kota Madiun.
Hipotesis penelitian ini adalah diduga variabel promosi dan kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen secara simultan, diduga
promosi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen secara parsial, diduga kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen secara parsial.
Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah kuesioner. Data
diproses dengan menggunakan SPSS 16.0 for windows. Metode analisis data
yang digunakan adalah metode analisis Kuantitatif dan Regresi Linear Berganda
dengan menggunakan uji simultan (uji F) maupun parsial (uji t ) dan
menggunakan uji koefisien determinasi (R²).Populasi dalam penelitian ini adalah
konsumen yang sudah pernah membeli dan makan di Rumah Makan Lombok
Idjo Madiun. Responden dalam penelitian ini adalah sebagian dari dari jumlah
populasi yaitu 100 responden.
Berdasarkan dari hasil analisis regresi diketahui bahwa nilai nilai Fhitung
sebesar 10,212 dan Ftabel 3,09 dengan nilai signifikan 0,000 lebih kecil dari 0,005
karena Fhitung > Ftabel yaitu 10,212 > 3,09 sehingga kedua variabel independen yaitu
Promosi (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2) secara bersama-sama (simultan)
memilki pengaruh terhadap Kepuasan Konsumen (Y). Dan berdasarkan hasil uji t,
didapatkan bahwa variabel Promosi (X1) berpengaruh secara parsial terhadap
Kepuasan Konsumen (Y) yang dinyatakan dari hasil analisis diperoleh nilai nilai
t1 = 2,060 > ttabel = 1,984 dan memiliki memiliki nilai signifikansi < 0,05 maka H 0
ditolak dan H1 diterima, artinya Promisi berpengaruh secara parsial terhadap
Kepuasan Konsumen. Sedangkan t2 = 4,161 > ttabel 1,9844 dan memiliki nilai
signifikansi < 0,05 berarti H0 ditolak dan H2 diterima, artinya Kualitas Pelayanan
berpengaruh secara parsial terhadap Kepuasan Konsumen.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa promosi dan kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen baik secara simultan
maupun parsial.
Kata Kunci : Promosi, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Konsumen.
iv
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kebutuhan manusia akan pangan selalu menjadi salah satu kebutuhan
yang utama. Jumlah populasi manusia yang terus bertambah membuat
kebutuhan akan pangan juga terus bertambah. Pengusaha dapat melihat hal ini
sebagai prospek dalam berbisnis sesuai dengan adanya permintaan dan
penawaran. Bisnis rumah makan saat ini menunjukkan perkembangan yang
baik dengan prospek usaha yang meningkat dan cukup pesat.
Menurut Yoestini (2012:3) dalam Riyan Agung Setiawan (2014:5)
Kepuasan konsumen merupakan kunci dalam menciptakan keberhasilan dari
suatu perusahaan. Kepuasaan konsumen telah menjadi konsep sentral dalam
teori dan praktik pemasaran serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi
aktivitas bisnis. Kepuasaan konsumen berkontribusi pada sejumlah aspek
krusial seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi
perusahaan,
berkurangnya
elastisitas
harga,
berkurangnya
harga,
berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan
produktivitas karyawan.
Kepuasan konsumen terhadap perusahaan tidak terlepas dari jenis
promosi yang digunakan dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan itu sendiri. Menurut Morissan (2007:18) dalam Riyan Agung
Setiawan (2014:5) promosi didefinisikan sebagai koordinasi dari seluruh
2
upaya yang dimulai pihak penjual untuk bangun berbagai saluran informasi
dan persuasi untuk menjual barang dan jasa atau memperkenalkan suatu
gagasan.” Selain promosi yang baik kualitas pelayanan yang rendah akan
menimbulkan ketidakpastian pada konsumen, tidak hanya konsumen yang
makan di rumah makan tersebut tapi juga berdampak pada orang lain. Karena
konsumen yang kecewa akan bercerita kepada orang lain atau temannya.
Kotler dan Keller (2001) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan
adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang
berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan. Dengan
adanya pelayanan yang baik tentunya akan meningkatkan kepuasan yang
diterima dari produk yang telah terjual. Agar dapat bersaing dan bertahan
hidup dan berkembang maka perusahaan dituntut untuk memenuhi kebutuhan
dan keinginan konsumen dengan jalan memberikan pelayanan yang
memuaskan bagi konsumen maka dengan sendirinya konsumen merasa
dihargai dan akan bersedia menjadi konsumen tetap.
Berdasarkan uraian diatas peneliti tertarik untuk melakukan penelitian
dalam bentuk tugas akhir dengan judul “PENGARUH
PROMOSI DAN
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
PADA RUMAH MAKAN LOMBOK IDJO KOTA MADIUN”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas maka permasalahan dapat
dirumuskan sebagai berikut :
3
1. Apakah promosi dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen pada Rumah Makan Lombok Idjo Kota Madiun secara
simultan?
2. Apakah promosi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Rumah
Makan Lombok Idjo Kota Madiun secara parsial?
3. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
pada Rumah Makan Lombok Idjo Kota Madiun secara parsial ?
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Kerangka Teoritis
1. Pengertian Promosi
Menurut Sukirno dan Poerwanto (2014:194) dalam Rendy Gulla
(2015:3) Promosi merupakan suatu ungkapan dalam arti luas tentang
kegiatan-kegiatan yang secara efektif dilakukan oleh perusahaan (penjual)
untuk mendorong konsumen membeli produk atau jasa yang ditawarkan.
Sedangkan Dra. Niken Tri Hapsari (2010:12) menjelaskan bahwa promosi
merupakan
suatu
usaha
dari
penjual
atau
produsen
dalam
menginformasikan barang atau jasa kepada pembeli atau konsumen, agar
pembeli atau konsumen itu tertarik untuk melakukan transaksi pembelian
atau pertukaran atas produk barang atau jasa yang dijual atau ditawarkan.
Promosi merupakan usaha pemasaran yang memberikan berbagai
upaya intensif jangka pendek untuk mendorong keinginan mencoba atau
membeli suatu produk atau jasa. Seluruh kegiatan promosi bertujuan untuk
mempengaruhi perilaku pembelian, tetapi tujuan promosi yang utama
adalah memberitahukan, membujuk dan mengingatkan kembali konsumen
terhadap sebuah produk atau jasa (Kotler,2005). Menurut Martin L. Bell
dalam Riyan Agung Setiawan (2014:8) promosi adalah semua jenis
kegiatan pemasaran yang ditujukan untuk mendorong permintaan.
Selanjutnya menurut Rossiter dan Percy dalam Tjiptono (2005) dalam
4
5
Anik Nurhanifah (2014:39) mengklasifikasikan tujuan promosi sebagai
efek dari komunikasi sebagai berikut:
a. Menumbuhkan
persepsi
pelanggan
terhadap
suatu
kebutuhan
(categoryneed);
b. Memperkenalkan dan memberikan pemahaman tentang suatu produk
kepada konsumen (brand awareness);
c. Mendorong pemilihan terhadap suatu produk (brand attitude);
d. Membujuk pelanggan untuk membeli suatu produk (brand purchase
intention);
e. Mengimbangi kelemahan unsur bauran pemasaran lain (purchase
facilitation);
f. Menanamkan citra produk dan perusahaan (positioning).
Dengan adanya tujuan promosi tersebut diharapkan perusahaan
mampu menarik minat konsumen agar penjualannya terus meningkat.
Selanjutnya Alma (2007) dalam Anik Nurhanifah (2014:40) menjelaskan
dalam bukunya manajemen pemasaran bahwa tujuan promosi penjualan
adalah sebagai berikut:
a.
Menarik perhatian para pembeli baru
b.
Memberi hadiah atau penghargaan kepada konsumen atau pelanggan
lama
c.
Meningkatkan daya pembelian ulang dari konsumen lama
d.
Menghindarkan konsumen dari peralihan ke merek lain
6
e.
Mempopulerkan merek atau meningkatkan loyalitas
f.
Meningkatkan volume penjualan jangka pendek dalam rangka
memperluas market share jangka panjang.
Dengan demikian maka promosi merupakan kegiatan perusahaan
yang dilakukan dalam rangka memperkenalkan produk kepada konsumen
sehingga dengan kegiatan tersebut konsumen tertarik untuk melakukan
pembelian atau menggunakan jasa perusahaan, dimana sukses tidaknya
promosi tersebut juga tergantung dengan komunikasi yang dilakukan
perusahaan untuk menarik konsumen. Pelaksanan kegiatan promosi dalam
perusahaan merupakan keharusan untuk mendukung tercapainya tujuan
perusahaan.
Namun promosi yang digunakan tentu harus efektif dan tepat
sehingga dapat meningkatkan penjualan perusahaan karena dengan
promosi inilah produk tersebut dapat diketahui oleh masyarakat. Jadi
dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tujuan utama dalam promosi
adalah menawarkan kepada masyarakat tentang suatu produk agar
masyarakat tersebut mengetahui dan kemudian tertarik dengan produk
tersebut, dengan mengunakan promosi yang handal akan mampu menarik
minat konsumen karena perusahaan ini mampu menjual produk yang
terjangkau dan enak sehingga dapat menarik minat konsumen.
Terdapat 5 indikator promosi (Dra. Niken Tri Hapsari,2010:23) :
a. Periklanan (Advertising)
7
Periklanan (advertising) adalah bentuk promosi non-personal dengan
menggunakan berbagai media yang ditunjukan untuk merangsang
pembeli.
b. Penjualan Perseorangan (Personal Selling)
Penjualan Perseorangan (Personal Selling) adalah bentuk promosi
secara langsung dengan presentasi lisan dalam suatu percakapan dengan
calon pembeli yang ditujukan untuk merangsang pembelian.
c. Promosi Penjualan (Sales Promotion)
Promosi Penjualan (Sales Promotion) adalah kegiatan penjualan
yang bersifat jangka pendek dan tidak dilakukan berulang serta tidak
rutin dengan maksud mendorong keinginan konsumen untuk mencoba
atau membeli barang/jasa yang ditawarkan.
d. Hubungan Masyarakat (Public Relation)
Hubungan Masyarakat (Public Relation) adalah program untuk
mempromosikan dan melindungi citra perusahaan maupun produknya.
e. Informasi dari Mulut ke Mulut (Word Of Mouth)
Informasi dari Mulut ke Mulut (Word Of Mouth) adalah bentuk
promosi dengan menyebarkan informasi mengenai barang/jasa melalui
obrolan dari seseorang ke orang lain.
f. Pemasaran Langsung (Direct Marketing)
Pemasaran Langsung (Direct Marketing) adalah bentuk promosi
dengan cara memasarkan barang atau jasa secara langsung agar
mendapat tanggapan secara langsung dari para konsumen.
8
2. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler dan Keller (2009) dalam Anik Nurhanifah (2014:61)
kualitas pelayanan adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk
atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Sedangkan Tjiptono (2005)
dalam Anik Nurhanifah (2014:34)
menjelaskan
kualitas pelayanan
sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Dari kedua pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan merupakan kesesuaian suatu produk baik barang atau jasa
dengan tujuan serta standart yang telah ditentukan, di mana kehandalan,
ketahanan, waktu yang tepat, penampilan, kemurnian dan individualnya
dapat memuaskan konsumen. Disini kualitas yang dimaksud adalah
kualitas jasa dimana kualitas jasa tersebut berupa pemberian pelayanan
pada konsumen.
Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan
persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima
atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau
inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa
yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan,
jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas
9
pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa
yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan buruk.
Terdapat lima indikator menurut Kotler dan Keller (2009:52) dalam
Anik Nurhanifah (2014:61) yang mencirikan kualitas pelayanan yaitu:
a. Reliabilitas atau keandalan, yakni kemampuan memberikan apa yang
telah dijanjikan, secara tepat.
b. Assurance atau jaminan dan kepastian, mencakup pengetahuan dan
sopan
santun
para
pegawai
dan
kemampuan
mereka
untuk
mengesankan kepercayaan dan keyakinan.
c. Tangibles atau keberwujudan, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
penampilan dan personil.
d. Empathy, merupakan tingkat kepedulian dan perhatian individual yang
diberikan kepada pelanggan.
e. Responsiveness atau daya tanggap, yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat.
3. Pengertian Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler dan Keller (2009) dalam Anik Nurhanifah (2014:60)
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Bila kinerja melebihi harapan
mereka akan merasa puas dan sebaliknya bila kinerja tidak sesuai harapan
maka akan kecewa. Pengertian lain mengenai kepuasan konsumen
9
dikemukakan oleh Engel, et al. (1990) dalam Dr. Effendi M. Guntur, SE
(2010:69) yang
10
menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli
dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui
harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil
(outcome) tidak memenuhi harapan.
Dari kedua pengertian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada
dasarnya pengertian kepuasan konsumen mencakup antara harapan dan
kinerja atau hasil yang dirasakn.
Faktor
yang
Mempengaruhi
Kepuasan
konsumen
dalam
menentukan kepuasan konsumen ada empat faktor yang harus diperhatikan
oleh perusahaan menurut Lupiyoadi (200:58) dalam Respati Mengayu
Hapsari (2011:50) antara lain :
a. Product (Produk), yaitu seperti apa yang hendak ditawarkan, yang
sangat penting disisni adalah kualitas dari produk itu sendiri. Konsumen
tidak hanya membeli fisik dari produk tetapi juga manfaat dan nilai dari
produk.
b. Price (Harga), yaitu bagaimana strategi penentuan harga yang dipakai
untuk suatu produk, hal ini sangat signifikan dalam pemberian value
kepada konsumen dan mempengaruhi image (citra) produk serta
keputusan konsumen untuk membeli. Strategi harga berhubungan
dengan pendapatan konsumen dan turut mempengaruhi penawaran .
c. Place (Lokasi), yaitu bagaimana sistem pengantaran (delivery) yang
akan diterapkan, ini merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan
atas saluran distribusi (cara penyampaian kepada konsumen dan dimana
11
lokasi yang strategis)
d. Promotion (Promosi), yaitu bagaimana promosi yang harus dilakukan
(proses pemilihan bauran promosi).
e. People (Orang), yaitu mengenai kualitas orang yang terlibat dalam
pemberian pelayanan, berhubungan dengan seleksi, training, motivasi
dan manajemen SDM. Untuk mencapai kualitas terbaik, pegawai harus
dilatih untuk menyadari bahwa hal terpenting adalah memberi kepuasan
konsumen.
f. Process (Proses), yaitu bagaimana proses dalam operasi pelayanan
tersebut, adalah gabungan sema aktivitas yang umumnya terdiri dari
prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal-hal rutin,
dimana pelayanan dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen.
g. Customer service (Layanan Konsumen), yaitu bagaimana tingkat
pelayanan yang akan diberikan kepada konsumen, dimana hal ini
ditujukan untuk mencapai kepuasan konsumen.
Terdapat lima indikator dari kepuasan konsumen menurut Kotler dan
Keller (2009) dalam Anik Nurhanifah (2014:60) yaitu:
a.
Terpenuhinya harapan konsumen, tingkat kesesuaian antara
kinerja produk yang diharapkan oleh konsumen dengan yang dirasakan
oleh konsumen.
b.
Rasa puas konsumen pada saat melakukan pembelian,
seberapa puas mereka dengan produk perusahaan.
c.
Rasa senang konsumen
12
d.
Datang
kembali
atau
penggunaan
ulang,
kesedian
konsumen untuk berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang
terhadap produk.
e.
Merekomendasikan kepada orang lain, kesediaan konsumen
unrtuk merekomendasikan produk yang telah dirasakannya kepada
teman atau keluarga.
4. Hubungan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen
Menurut Jerome McCarthy dan William D. Perreault, Jr.(1993:294)
dalam
Anik Nurhanifah (2014:49)
Promosi merupakan
kegiatan
mengkomunikasikan informasi dari penjual kepada pembeli atau pihak lain
dalam saluran untuk mempengaruhi sikap dan perilaku. Tanpa promosi
keberadaan produk kurang mendapat perhatian dari konsumen atau bahkan
pelanggan tidak tahu sama sekali mengenai produk tersebut. Pelanggan
yang tidak mengetahui sebuah produk akan memperkecil atau meniadakan
kemungkinan untuk menjadi pelanggan yang loyal atau setia. Jadi,
promosi merupakan salah satu aspek yang penting dalam manajemen
pemasaran dan sering dikatakan sebagai proses berlanjut. Dengan promosi
menyebabkan orang yang sebelumnya tidak tertarik untuk membeli suatu
produk akan menjadi tertarik dan mencoba produk sehingga konsumen
melakukan pembelian.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Rudika Harmaningtyas
mengenai analisis pengaruh pelayanan, fasilitas, promosi dan lokasi
13
terhadap kepuasan penghuni perumahan permata puri Ngalian Semarang
memperoleh hasil bahwa promosi yang efektif mampu meningkatkan
kepuasan konsumen. Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan
menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali membeli produk yang
sama. Pelanggan yang puas juga akan cenderung memberikan referensi
yang baik terhadap produk kepada orang lain. Tidak demikian dengan
pelanggan yang tidak puas. Proses itu akan terus berulang sampai
konsumen merasa terpuaskan atas keputusan pembelian produknya.
5. Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono (2005:124) dalam Riyan Agung Setiawan (2014:9)
menyatakan bahwa “service quality adalah pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan” Berdasarkan penemuan dari beberapa ahli antara lain
(Tse dan Wilton:1988) dalam Anik Nurhanifah (2014:48) diperoleh
rumusan sebagai berikut Kepuasan Konsumen = f (expectations, perceived
performance). Dari persamaan diatas, dapat diketahui bahwa ada dua
variabel utama yang menetukan kepuasan pelanggan, yaitu expectations
dan perceived performance. Apabila perceived performance melebihi
expectations, maka pelanggan akan merasa puas, tetapi apabila sebaliknya
maka pelanggan akan merasa tidak puas.
Tse dan Wilton juga menemukan bahwa ada pengaruh langsung dari
perceived performance terhadap kepuasan pelanggan. Pengaruh perceived
performance tersebut lebih kuat daripada expectations didalam penentuan
13
kepuasan pelanggan. Penelitian yang dilakukan Dabholkar et. Al (2000)
14
dalam Tjiptono (2005) menyatakan bahwa kualitas jasa mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Cronin dan Taylor (1992) dalam
Margaretha (2004) menemukan adanya hubungan yang kuat dan positif antara
kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen.
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN
LOMBOK IDJO KOTA MADIUN
PROPOSAL TUGAS AKHIR
Diajukan untuk melengkapi salah satu syarat kelulusan
Program Diploma III
Oleh:
Ekki Putri Aprilianti
NIM 141300163
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNIS
JURUSAN ADMINISTRASI BISNIS
PLITEKNIK NEGERI MADIUN
OKTOBER 2017
SURAT KETERANGAN
PERSETUJUAN SEMINAR PROPOSAL TUGAS AKHIR
Judul
: Pengaruh Promosi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Pada Rumah Makan Lombok Idjo Kota Madiun
Nama Pengusul : Ekki Putri Aprilianti
NIM
: 141300163
Program Studi : Administrasi Bisnis
Jurusan
: Administrasi Bisnis
telah diseminarkan pada hari Senin tanggal 17 Oktober 2016 dan disetujui untuk
dilanjutkan penyelesaian penyusunannya.
Madiun, 17 Oktober 2016
Menyetujui
No.
1.
2.
3.
Nama
Jabatan
Prasetyo Yekti Utomo, SE., M.M.
NIDN: 0726057301
Srimiatun, SE., M.M.
NIDN: 0705066605
Netty Lisdiantini, S.Sos., M.AB.
NIDN: 0708057202
Penguji I
Penguji II
Penguji III
Mengetahui
Ketua Jurusan Administrasi Bisnis
Triana Prihatinta, S.Sos., M.M.
NIP 197607152015042001
ii
Tanda Tangan
DAFTAR ISI
HALAMAN PERSETUJUAN .........................................................................ii
DAFTAR ISI ....................................................................................................iii
ABSTRAK ........................................................................................................iv
Bab I
PENDAHULUAN ..............................................................................1
A. Latar Belakang Masalah.................................................................1
B. Rumusan Masalah .........................................................................2
Bab II TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................4
A. Kerangka Teoritis ..........................................................................4
B. Kerangka Pemikiran ........................................................................
C. Hipotesis ..........................................................................................
Bab III METODE PENELITIAN ..................................................................
A. Jenis dan Lokasi Penelitian ............................................................
B. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling .........................................
C. Jenis Data dan Sumber Data ...........................................................
D. Teknik Pengumpulan dan Pengolahan Data ...................................
E. Definisi Operasional Variable Penelitian .......................................
F. Pengujian Instrumen Penelitian ......................................................
G. Pengujian Hipotesis ........................................................................
Bab IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN ......................................
A. Gambaran Umum Perusahaan ........................................................
B. Deskripsi Hasil Pengukuran Variable ............................................
C. Analisis Data ..................................................................................
D. Pengujian Hipotesis ........................................................................
E. Temuan Penelitian Dan Pembahasan .............................................
Bab V
PENUTUP ..........................................................................................
A. Simpulan ........................................................................................
B. Saran ..............................................................................................
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
iii
ABSTRAK
TRIAS AGUSTINA, NIM : 131300109 : PENGARUH PROMOSI DAN
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA
RUMAH MAKAN LOMBOK IDJO KOTA MADIUN.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui adanya pengaruh promosi
dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen secara simultan, untuk
mengetahui adanya pengaruh promosi dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen secara parsial pada Rumah Makan Lombok Idjo Kota Madiun.
Hipotesis penelitian ini adalah diduga variabel promosi dan kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen secara simultan, diduga
promosi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen secara parsial, diduga kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen secara parsial.
Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah kuesioner. Data
diproses dengan menggunakan SPSS 16.0 for windows. Metode analisis data
yang digunakan adalah metode analisis Kuantitatif dan Regresi Linear Berganda
dengan menggunakan uji simultan (uji F) maupun parsial (uji t ) dan
menggunakan uji koefisien determinasi (R²).Populasi dalam penelitian ini adalah
konsumen yang sudah pernah membeli dan makan di Rumah Makan Lombok
Idjo Madiun. Responden dalam penelitian ini adalah sebagian dari dari jumlah
populasi yaitu 100 responden.
Berdasarkan dari hasil analisis regresi diketahui bahwa nilai nilai Fhitung
sebesar 10,212 dan Ftabel 3,09 dengan nilai signifikan 0,000 lebih kecil dari 0,005
karena Fhitung > Ftabel yaitu 10,212 > 3,09 sehingga kedua variabel independen yaitu
Promosi (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2) secara bersama-sama (simultan)
memilki pengaruh terhadap Kepuasan Konsumen (Y). Dan berdasarkan hasil uji t,
didapatkan bahwa variabel Promosi (X1) berpengaruh secara parsial terhadap
Kepuasan Konsumen (Y) yang dinyatakan dari hasil analisis diperoleh nilai nilai
t1 = 2,060 > ttabel = 1,984 dan memiliki memiliki nilai signifikansi < 0,05 maka H 0
ditolak dan H1 diterima, artinya Promisi berpengaruh secara parsial terhadap
Kepuasan Konsumen. Sedangkan t2 = 4,161 > ttabel 1,9844 dan memiliki nilai
signifikansi < 0,05 berarti H0 ditolak dan H2 diterima, artinya Kualitas Pelayanan
berpengaruh secara parsial terhadap Kepuasan Konsumen.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa promosi dan kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen baik secara simultan
maupun parsial.
Kata Kunci : Promosi, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Konsumen.
iv
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kebutuhan manusia akan pangan selalu menjadi salah satu kebutuhan
yang utama. Jumlah populasi manusia yang terus bertambah membuat
kebutuhan akan pangan juga terus bertambah. Pengusaha dapat melihat hal ini
sebagai prospek dalam berbisnis sesuai dengan adanya permintaan dan
penawaran. Bisnis rumah makan saat ini menunjukkan perkembangan yang
baik dengan prospek usaha yang meningkat dan cukup pesat.
Menurut Yoestini (2012:3) dalam Riyan Agung Setiawan (2014:5)
Kepuasan konsumen merupakan kunci dalam menciptakan keberhasilan dari
suatu perusahaan. Kepuasaan konsumen telah menjadi konsep sentral dalam
teori dan praktik pemasaran serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi
aktivitas bisnis. Kepuasaan konsumen berkontribusi pada sejumlah aspek
krusial seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi
perusahaan,
berkurangnya
elastisitas
harga,
berkurangnya
harga,
berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan
produktivitas karyawan.
Kepuasan konsumen terhadap perusahaan tidak terlepas dari jenis
promosi yang digunakan dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan itu sendiri. Menurut Morissan (2007:18) dalam Riyan Agung
Setiawan (2014:5) promosi didefinisikan sebagai koordinasi dari seluruh
2
upaya yang dimulai pihak penjual untuk bangun berbagai saluran informasi
dan persuasi untuk menjual barang dan jasa atau memperkenalkan suatu
gagasan.” Selain promosi yang baik kualitas pelayanan yang rendah akan
menimbulkan ketidakpastian pada konsumen, tidak hanya konsumen yang
makan di rumah makan tersebut tapi juga berdampak pada orang lain. Karena
konsumen yang kecewa akan bercerita kepada orang lain atau temannya.
Kotler dan Keller (2001) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan
adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang
berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan. Dengan
adanya pelayanan yang baik tentunya akan meningkatkan kepuasan yang
diterima dari produk yang telah terjual. Agar dapat bersaing dan bertahan
hidup dan berkembang maka perusahaan dituntut untuk memenuhi kebutuhan
dan keinginan konsumen dengan jalan memberikan pelayanan yang
memuaskan bagi konsumen maka dengan sendirinya konsumen merasa
dihargai dan akan bersedia menjadi konsumen tetap.
Berdasarkan uraian diatas peneliti tertarik untuk melakukan penelitian
dalam bentuk tugas akhir dengan judul “PENGARUH
PROMOSI DAN
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
PADA RUMAH MAKAN LOMBOK IDJO KOTA MADIUN”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas maka permasalahan dapat
dirumuskan sebagai berikut :
3
1. Apakah promosi dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen pada Rumah Makan Lombok Idjo Kota Madiun secara
simultan?
2. Apakah promosi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Rumah
Makan Lombok Idjo Kota Madiun secara parsial?
3. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
pada Rumah Makan Lombok Idjo Kota Madiun secara parsial ?
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Kerangka Teoritis
1. Pengertian Promosi
Menurut Sukirno dan Poerwanto (2014:194) dalam Rendy Gulla
(2015:3) Promosi merupakan suatu ungkapan dalam arti luas tentang
kegiatan-kegiatan yang secara efektif dilakukan oleh perusahaan (penjual)
untuk mendorong konsumen membeli produk atau jasa yang ditawarkan.
Sedangkan Dra. Niken Tri Hapsari (2010:12) menjelaskan bahwa promosi
merupakan
suatu
usaha
dari
penjual
atau
produsen
dalam
menginformasikan barang atau jasa kepada pembeli atau konsumen, agar
pembeli atau konsumen itu tertarik untuk melakukan transaksi pembelian
atau pertukaran atas produk barang atau jasa yang dijual atau ditawarkan.
Promosi merupakan usaha pemasaran yang memberikan berbagai
upaya intensif jangka pendek untuk mendorong keinginan mencoba atau
membeli suatu produk atau jasa. Seluruh kegiatan promosi bertujuan untuk
mempengaruhi perilaku pembelian, tetapi tujuan promosi yang utama
adalah memberitahukan, membujuk dan mengingatkan kembali konsumen
terhadap sebuah produk atau jasa (Kotler,2005). Menurut Martin L. Bell
dalam Riyan Agung Setiawan (2014:8) promosi adalah semua jenis
kegiatan pemasaran yang ditujukan untuk mendorong permintaan.
Selanjutnya menurut Rossiter dan Percy dalam Tjiptono (2005) dalam
4
5
Anik Nurhanifah (2014:39) mengklasifikasikan tujuan promosi sebagai
efek dari komunikasi sebagai berikut:
a. Menumbuhkan
persepsi
pelanggan
terhadap
suatu
kebutuhan
(categoryneed);
b. Memperkenalkan dan memberikan pemahaman tentang suatu produk
kepada konsumen (brand awareness);
c. Mendorong pemilihan terhadap suatu produk (brand attitude);
d. Membujuk pelanggan untuk membeli suatu produk (brand purchase
intention);
e. Mengimbangi kelemahan unsur bauran pemasaran lain (purchase
facilitation);
f. Menanamkan citra produk dan perusahaan (positioning).
Dengan adanya tujuan promosi tersebut diharapkan perusahaan
mampu menarik minat konsumen agar penjualannya terus meningkat.
Selanjutnya Alma (2007) dalam Anik Nurhanifah (2014:40) menjelaskan
dalam bukunya manajemen pemasaran bahwa tujuan promosi penjualan
adalah sebagai berikut:
a.
Menarik perhatian para pembeli baru
b.
Memberi hadiah atau penghargaan kepada konsumen atau pelanggan
lama
c.
Meningkatkan daya pembelian ulang dari konsumen lama
d.
Menghindarkan konsumen dari peralihan ke merek lain
6
e.
Mempopulerkan merek atau meningkatkan loyalitas
f.
Meningkatkan volume penjualan jangka pendek dalam rangka
memperluas market share jangka panjang.
Dengan demikian maka promosi merupakan kegiatan perusahaan
yang dilakukan dalam rangka memperkenalkan produk kepada konsumen
sehingga dengan kegiatan tersebut konsumen tertarik untuk melakukan
pembelian atau menggunakan jasa perusahaan, dimana sukses tidaknya
promosi tersebut juga tergantung dengan komunikasi yang dilakukan
perusahaan untuk menarik konsumen. Pelaksanan kegiatan promosi dalam
perusahaan merupakan keharusan untuk mendukung tercapainya tujuan
perusahaan.
Namun promosi yang digunakan tentu harus efektif dan tepat
sehingga dapat meningkatkan penjualan perusahaan karena dengan
promosi inilah produk tersebut dapat diketahui oleh masyarakat. Jadi
dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tujuan utama dalam promosi
adalah menawarkan kepada masyarakat tentang suatu produk agar
masyarakat tersebut mengetahui dan kemudian tertarik dengan produk
tersebut, dengan mengunakan promosi yang handal akan mampu menarik
minat konsumen karena perusahaan ini mampu menjual produk yang
terjangkau dan enak sehingga dapat menarik minat konsumen.
Terdapat 5 indikator promosi (Dra. Niken Tri Hapsari,2010:23) :
a. Periklanan (Advertising)
7
Periklanan (advertising) adalah bentuk promosi non-personal dengan
menggunakan berbagai media yang ditunjukan untuk merangsang
pembeli.
b. Penjualan Perseorangan (Personal Selling)
Penjualan Perseorangan (Personal Selling) adalah bentuk promosi
secara langsung dengan presentasi lisan dalam suatu percakapan dengan
calon pembeli yang ditujukan untuk merangsang pembelian.
c. Promosi Penjualan (Sales Promotion)
Promosi Penjualan (Sales Promotion) adalah kegiatan penjualan
yang bersifat jangka pendek dan tidak dilakukan berulang serta tidak
rutin dengan maksud mendorong keinginan konsumen untuk mencoba
atau membeli barang/jasa yang ditawarkan.
d. Hubungan Masyarakat (Public Relation)
Hubungan Masyarakat (Public Relation) adalah program untuk
mempromosikan dan melindungi citra perusahaan maupun produknya.
e. Informasi dari Mulut ke Mulut (Word Of Mouth)
Informasi dari Mulut ke Mulut (Word Of Mouth) adalah bentuk
promosi dengan menyebarkan informasi mengenai barang/jasa melalui
obrolan dari seseorang ke orang lain.
f. Pemasaran Langsung (Direct Marketing)
Pemasaran Langsung (Direct Marketing) adalah bentuk promosi
dengan cara memasarkan barang atau jasa secara langsung agar
mendapat tanggapan secara langsung dari para konsumen.
8
2. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler dan Keller (2009) dalam Anik Nurhanifah (2014:61)
kualitas pelayanan adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk
atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Sedangkan Tjiptono (2005)
dalam Anik Nurhanifah (2014:34)
menjelaskan
kualitas pelayanan
sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Dari kedua pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan merupakan kesesuaian suatu produk baik barang atau jasa
dengan tujuan serta standart yang telah ditentukan, di mana kehandalan,
ketahanan, waktu yang tepat, penampilan, kemurnian dan individualnya
dapat memuaskan konsumen. Disini kualitas yang dimaksud adalah
kualitas jasa dimana kualitas jasa tersebut berupa pemberian pelayanan
pada konsumen.
Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan
persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima
atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau
inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa
yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan,
jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas
9
pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa
yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan buruk.
Terdapat lima indikator menurut Kotler dan Keller (2009:52) dalam
Anik Nurhanifah (2014:61) yang mencirikan kualitas pelayanan yaitu:
a. Reliabilitas atau keandalan, yakni kemampuan memberikan apa yang
telah dijanjikan, secara tepat.
b. Assurance atau jaminan dan kepastian, mencakup pengetahuan dan
sopan
santun
para
pegawai
dan
kemampuan
mereka
untuk
mengesankan kepercayaan dan keyakinan.
c. Tangibles atau keberwujudan, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
penampilan dan personil.
d. Empathy, merupakan tingkat kepedulian dan perhatian individual yang
diberikan kepada pelanggan.
e. Responsiveness atau daya tanggap, yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat.
3. Pengertian Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler dan Keller (2009) dalam Anik Nurhanifah (2014:60)
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Bila kinerja melebihi harapan
mereka akan merasa puas dan sebaliknya bila kinerja tidak sesuai harapan
maka akan kecewa. Pengertian lain mengenai kepuasan konsumen
9
dikemukakan oleh Engel, et al. (1990) dalam Dr. Effendi M. Guntur, SE
(2010:69) yang
10
menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli
dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui
harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil
(outcome) tidak memenuhi harapan.
Dari kedua pengertian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada
dasarnya pengertian kepuasan konsumen mencakup antara harapan dan
kinerja atau hasil yang dirasakn.
Faktor
yang
Mempengaruhi
Kepuasan
konsumen
dalam
menentukan kepuasan konsumen ada empat faktor yang harus diperhatikan
oleh perusahaan menurut Lupiyoadi (200:58) dalam Respati Mengayu
Hapsari (2011:50) antara lain :
a. Product (Produk), yaitu seperti apa yang hendak ditawarkan, yang
sangat penting disisni adalah kualitas dari produk itu sendiri. Konsumen
tidak hanya membeli fisik dari produk tetapi juga manfaat dan nilai dari
produk.
b. Price (Harga), yaitu bagaimana strategi penentuan harga yang dipakai
untuk suatu produk, hal ini sangat signifikan dalam pemberian value
kepada konsumen dan mempengaruhi image (citra) produk serta
keputusan konsumen untuk membeli. Strategi harga berhubungan
dengan pendapatan konsumen dan turut mempengaruhi penawaran .
c. Place (Lokasi), yaitu bagaimana sistem pengantaran (delivery) yang
akan diterapkan, ini merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan
atas saluran distribusi (cara penyampaian kepada konsumen dan dimana
11
lokasi yang strategis)
d. Promotion (Promosi), yaitu bagaimana promosi yang harus dilakukan
(proses pemilihan bauran promosi).
e. People (Orang), yaitu mengenai kualitas orang yang terlibat dalam
pemberian pelayanan, berhubungan dengan seleksi, training, motivasi
dan manajemen SDM. Untuk mencapai kualitas terbaik, pegawai harus
dilatih untuk menyadari bahwa hal terpenting adalah memberi kepuasan
konsumen.
f. Process (Proses), yaitu bagaimana proses dalam operasi pelayanan
tersebut, adalah gabungan sema aktivitas yang umumnya terdiri dari
prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal-hal rutin,
dimana pelayanan dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen.
g. Customer service (Layanan Konsumen), yaitu bagaimana tingkat
pelayanan yang akan diberikan kepada konsumen, dimana hal ini
ditujukan untuk mencapai kepuasan konsumen.
Terdapat lima indikator dari kepuasan konsumen menurut Kotler dan
Keller (2009) dalam Anik Nurhanifah (2014:60) yaitu:
a.
Terpenuhinya harapan konsumen, tingkat kesesuaian antara
kinerja produk yang diharapkan oleh konsumen dengan yang dirasakan
oleh konsumen.
b.
Rasa puas konsumen pada saat melakukan pembelian,
seberapa puas mereka dengan produk perusahaan.
c.
Rasa senang konsumen
12
d.
Datang
kembali
atau
penggunaan
ulang,
kesedian
konsumen untuk berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang
terhadap produk.
e.
Merekomendasikan kepada orang lain, kesediaan konsumen
unrtuk merekomendasikan produk yang telah dirasakannya kepada
teman atau keluarga.
4. Hubungan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen
Menurut Jerome McCarthy dan William D. Perreault, Jr.(1993:294)
dalam
Anik Nurhanifah (2014:49)
Promosi merupakan
kegiatan
mengkomunikasikan informasi dari penjual kepada pembeli atau pihak lain
dalam saluran untuk mempengaruhi sikap dan perilaku. Tanpa promosi
keberadaan produk kurang mendapat perhatian dari konsumen atau bahkan
pelanggan tidak tahu sama sekali mengenai produk tersebut. Pelanggan
yang tidak mengetahui sebuah produk akan memperkecil atau meniadakan
kemungkinan untuk menjadi pelanggan yang loyal atau setia. Jadi,
promosi merupakan salah satu aspek yang penting dalam manajemen
pemasaran dan sering dikatakan sebagai proses berlanjut. Dengan promosi
menyebabkan orang yang sebelumnya tidak tertarik untuk membeli suatu
produk akan menjadi tertarik dan mencoba produk sehingga konsumen
melakukan pembelian.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Rudika Harmaningtyas
mengenai analisis pengaruh pelayanan, fasilitas, promosi dan lokasi
13
terhadap kepuasan penghuni perumahan permata puri Ngalian Semarang
memperoleh hasil bahwa promosi yang efektif mampu meningkatkan
kepuasan konsumen. Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan
menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali membeli produk yang
sama. Pelanggan yang puas juga akan cenderung memberikan referensi
yang baik terhadap produk kepada orang lain. Tidak demikian dengan
pelanggan yang tidak puas. Proses itu akan terus berulang sampai
konsumen merasa terpuaskan atas keputusan pembelian produknya.
5. Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono (2005:124) dalam Riyan Agung Setiawan (2014:9)
menyatakan bahwa “service quality adalah pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan” Berdasarkan penemuan dari beberapa ahli antara lain
(Tse dan Wilton:1988) dalam Anik Nurhanifah (2014:48) diperoleh
rumusan sebagai berikut Kepuasan Konsumen = f (expectations, perceived
performance). Dari persamaan diatas, dapat diketahui bahwa ada dua
variabel utama yang menetukan kepuasan pelanggan, yaitu expectations
dan perceived performance. Apabila perceived performance melebihi
expectations, maka pelanggan akan merasa puas, tetapi apabila sebaliknya
maka pelanggan akan merasa tidak puas.
Tse dan Wilton juga menemukan bahwa ada pengaruh langsung dari
perceived performance terhadap kepuasan pelanggan. Pengaruh perceived
performance tersebut lebih kuat daripada expectations didalam penentuan
13
kepuasan pelanggan. Penelitian yang dilakukan Dabholkar et. Al (2000)
14
dalam Tjiptono (2005) menyatakan bahwa kualitas jasa mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Cronin dan Taylor (1992) dalam
Margaretha (2004) menemukan adanya hubungan yang kuat dan positif antara
kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen.