ANALYSIS OF EFFECT OF QUALITY OF MARKETING SERVICE ON DECISION OF HEAR OF RADIO DAKWAH ACEH NORTH AND LHOKSEUMAWE ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUTUSAN PENDENGAR RADIO DAKWAH ACEH UTARA DAN LHOKSEUMAWE Qabiluddin Program Pascasarjana

  

ANALYSIS OF EFFECT OF QUALITY OF MARKETING SERVICE ON DECISION OF

HEAR OF RADIO DAKWAH ACEH NORTH AND LHOKSEUMAWE

ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUTUSAN

PENDENGAR RADIO DAKWAH ACEH UTARA DAN LHOKSEUMAWE

Qabiluddin

  Program Pascasarjana Ilmu Manajemen Universitas Malikussaleh Program Pascasarjana Ilmu Manajemen Universitas Malikussaleh

  

Naufal Bachri

  Program Pascasarjana Ilmu Manajemen Universitas Malikussaleh

  

ABSTRACT

This research was conducted to examine and analyze the influence of marketing mix that consists of

product, place, promotion, price, people, physical evidence, and the process toward the decision of

listeners in listening Radio Dakwah in Aceh Utara and Lhokseumawe. The samples of this

research were 100 respondents. The technique of data analysis was Path analysis by using Multiple

linear regression. The result simultaneously indicated that F-test of Product, Place, Promotion,

Price, People, and Physical Evidence influenced positively and siqnificantly on the decision of

listeners. Meanwhile, t-tesh of product, Place, Promotion, Price, People, and Physical Evidence and

Place influenced positively and significantly on the decision of listeners. While partially (t-test)

showed that Product, Place, Promotion, Physical evidence, and Process positively and significantly

influenced the decision of listeners, then price and people did not influence positively and

significantly on the decision of listeners.

  : Product, Place, Promotion, Price, P eople, Physical Evidence, Process, and Decision Keyword of Listeners

  

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh bauran pemasaran yang

terdiri dari produk, tempat, promosi, harga, orang, bukti fisik dan proses terhadap keputusan

pendengar menggunakan r adio dakwah di Aceh Utara dan Lhokseumawe. Sampel dalam

penelitian ini adalah 100 orang responden. Teknik analisis data yang digunakan dalam

penelitian ini adalah menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan

bahwa secara simultan (uji F) menunjukkan bahwa variabel produk, tempat, promosi, harga,

orang, bukti fisik dan proses berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pendengar.

Sedangkan secara parsial (uji t) menunjukkan variabel produk, tempat, promosi, bukti fisik dan

proses berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pendengar, sedangkan variabel

harga dan orang tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pendengar.

  

Kata Kunci: Produk, Tempat, Promosi, Harga, Orang, Bukti Fisik, Proses Keputusan

Pendengar

  118

  119 PENDAHULUAN

  Media telah menjadi bagian dari eksistensi. Manusia sendiri merupakan media yang memiliki kemampuan untuk menyampaikan informasi, dakwah dan perasaan melalui gerakan tubuhnya. manusia sadar bahwa ia memiliki keterbatasan sehingga mulai memikirkan cara-cara baru ditemukanlah media. Media berkembang menjadi tiga bagian yaitu media cetak, media elektronik dan media digital atau new media yang dulunya hanya bersifat interpersonal menjadi media massa.

  Aceh Utara dan Lhokseumawe telah terdapat beberapa media elektronik, namun yang sangat berkembang adalah radio pada jalur FM, salah satu radio yang sangat di gemari oleh masyarakat yaitu radio dakwah, dimana radio ini menyajikan siaran yang sangat spesial yaitu pengajian yang disampaikan oleh nara sumber yang berasal dari kalangan ulama, teungku dayah/pasantren maupun kalangan akademis yang berlatar belakang pendidikan agama. kebaikan dan keburukan sangatlah dirasakan.mengingat para konsumen terbesar menggunakan radio maka di dalam merebut dan mempertahankan pangsa pasar sangatlah di tuntut untuk tampil dengan bauran pemasaran yang tepat fenomena ini yang menjadi dasar penulis mencoba meneliti mengenai analisis pengaruh bauran pemasaran jasa terhadap keputusan pendengar radio dakwah di Aceh Utara dan Yang menjadi objek pada penelitian ini adalah radio dakwah Swara Bujang salim dan Istiqamah Arun yang berlokasi di aceh Utara dan Lhokseumawe. Untuk Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pendengar radio dakwah Swara Bujang salim dan Istiqamah Arun di Aceh utara dan Lhokseumawe sedangkan untuk teknik sampling yang digunakan adalah Accidental

  Sampling, yaitu teknik menjumpai responden

  yang bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data, sehingga dengan menggunakan rumus Slovin dihasilkan jumlah sampel 100 responden.

  METODE

  Metode Pengumpulan data untuk mendapatkan data dan informasi yang diperlukan dalam penelitian ini dilakukan pengumpulan data melalui kuesioner Operasional Variabel Variabel-variabel yang dianalisa dalam penelitian ini berdasarkan kriteria yang digunakan untuk mengukur pengaruh terhadap keputusan pendengar. Pengolahan data pada penelitian ini meliputi pemeriksaan data, tabulasi, analisis statistik instrumen penelitian yang merupakan alat ukur untuk mengukur variabel yang diteliti. Jumlah instrumen tergantung pada jumlah variabel. Teknik pengujian validitas menggunakan kriteria yang digunakan atau batas minimum suatu instrument atau tingkat angket dinyatakan valid sedangkan uji reliabilitas data adalah tingkat kemampuan suatu instrumen penelitian untuk dapat mengukur suatu variabel secara berulangkali dan mampu menghasilkan informasi atau data yang sama atau sedikit sekali bervariasi. Uji asumsi klasik ini dilakukan untuk mengetahui apakah model estimasi yang dipergunakan memenuhi asumsi regresi linear klasik Pengujian normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi variabel pengganggu atau residua normal. Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independent. Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Setelah dilakukan pengolahan data, selanjutnya dilakukan analisis kuantitatif digunakan untuk menganalisis data yang bersifat bilangan atau berupa angka- angka.Sumber data yang digunakan dari penelitian ini adalah penarikan data primer pada variabel bauran pemasaran menggunakan kuisioner Untuk menguji atau analisis hipotesis, maka digunakan uji t. Uji t yaitu untuk mengetahui bagaimanakah pengaruh dari variabel bebas terhadap variabel terikat secara parsialUntuk menguji atau menganalisis Hipotesis secara simultan digunakan uji Ftest. Uji F yaitu suatu alat uji untuk mengetahui bagaimanakah pengaruh dari variabel bebas terhadap variabel terikat secara simultan Pengujian koefisien determinan ( R ) digunakan untuk mengukur proporsi ataupersentase sumbangan variabel independen yang diteliti terhadap variasi naik turunnya variabel dependen

  120 HASIL

  Karakteristik Responden pada penelitian ini antara lain berdasarkan jenis kelamin, status perkawinan, usia responden, pendidikan terakhir dan pendapatan/perbulan selanjutnya, berdasarkan hasil pengolahan data yang bersumber dari responden sebanyak 100 orang diperoleh karakteristik sosial Variabel Penelitian bertujuan untuk menggambarkan bagaimana jawaban responden dalam penelitian ini, variabel bebas (independen variabel) terdiri dari produk (Product) X1, Tempat (Place) X2, Promosi

  (Promotion) X3, Harga (Price) X4, Orang (People) X5, Bukti fisik (Physikal Evidence) X6,

  dan Proses (Process) X7, sedangkan variabel terikat (dependent variabel) dalam penelitian ini adalah keputusan pendengar (Y). Uji validitas digunakan untuk menguji seberapa baik item-item pertanyaan dalam mengukur konsep yang seharusnya diukur, dari hasil pengujian validitas terhadap semua kuesioner atau instrument penelitian dalam penelitian ini menunjukkan hasil yang signifikan (nilai signifikan ≤ 0,05). Dengan begitu dapat disimpulkan keseluruhan item- item pertanyaan dalam kuesioner dinyatakan valid dan mampu mengukur variabel yang diamati dalam penelitian ini.

  Pengujian reliabilitas digunakan untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel keseluruhan dari variabel dalam penelitian ini yang memiliki nilai cronbach’s alpha lebih besar dari 0,60, secara keseluruhan variabel dalam penelitian ini reliabel. Uji Normalitas adalah membandingkan antara data observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal. Berdasarkan uji asumsi klasik tersebut, dapat dijelaskan bahwa semua data yang digunakan dalam penelitian memenuhi semua asumsi klasik, sehingga model regresi linear berganda dalam penelitian ini layak digunakan.

  Uji Multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel

  independent . Berdasarkan model regresi yang

  dihasilkan tidak terjadi multikoliniearitas dan baik untuk digunakan. Heteroskedastisitas adalah keadaan di mana terjadi ketidaksamaan varian dari residual untuk semua pengamatan pada model regresi. dalam model penelitian ini tidak terjadi problem heteroskedastisitas. Dimana masing- masing dari nilai signifikansi variabel dependen > 0,05. Analisis regresi merupakan analisis ketergantungan dari satu atau lebih variabel bebas terhadap satu variabel tergantung, memprediksi nilai rata-rata populasi berdasarkan nilai-nilai variabel bebasnya pada penelitian ini terdapat hubungan yang erat antara keputusan pendengar dengan dengan variable produk, tempat, promosi, harga, orang, bukti fisik, dan proses. Hipotesis penelitian ini menduga terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel produk, tempat, promosi, harga, orang, bukti fisik, dan proses terhadap keputusan pendengar secara simultan.

  PEMBAHASAN

  Berdasarkan hasil pengujian statistik secara parsial dapat terlihat tidak semua variabel bebas yaitu produk, Tempat, Promosi, Harga, Orang, Bukti fisik, dan Proses berpengaruh positif dan siqnifikan terhadap keputusan pendengar. Hal ini berarti tidak semua hipotesis yang diajukan sama dengan hasil penelitian. Variabel yang tidak sama dengan hipotesis yang diajukan adalah variabel Harga, Orang, sedangkan hipotesis lain yang dikembangkan dalam penelitian ini menghasilkan pengaruh positif dan signifikan. Berdasarkan hasil analisis data dengan menggunakan regresi linear berganda diperoleh bukti empiris bahwa produk dan tempat berpengaruh signifikan terhadap keputusan pendengar. Menurut Prowirosentono (2002) keputusan dapat diambil dengan cermat apabila didukung oleh data atau informasi yang berkaitan dengan masalah yang dihadapi. Cravens (1996) mengatakan bahwa dalam pengambilan keputusan diperlukan pengetahuan tentang kebutuhan pasar dan kecenderungan terhadap perkembangan pasar, persaingan, serta keunggulan bersaing dalam organisasi

  KESIMPULAN

  Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan hipotesis yang telah diuraikan pada bab sebelumnya, maka kesimpulan yang dapat diambil sebagai berikut:

  1. Hipotesis pertama yang mengatakan bahwa produk (Product) berpengaruh

  121

  positif dan signifikan terhadap keputusan pendengar Radio Dakwah di Aceh Utara dan Lhokseumawe dapat diterima, hal ini mendukung penelitian dan menguatkan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Henry (2003) bahwa bauran pemasaran variabel produk mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan konsumen tempat (Place) berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pendengar Radio Dakwah di Aceh Utara dan Lhokseumawe tidak dapat diterima, hal ini bertolak belakang dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Rasubala (2007) menemukan bahwa secara bersamaan (simultan) terdapat pengaruh harga, tempat, produk, terhadap keputusan konsumen, dan variabel produk yang paling dominan mempengaruhi keputusan pendengar.

  3. Hipotesis yang ketiga mengatakan bahwa promosi (Promotion) berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pendengar Radio Dakwah di Aceh Utara dan Lhokseumawe tidak dapat diterima, hal ini mendukung penelitian dan menguatkan penelitian sebelumnya yang dilakukan Anggraini (2007) kajian penelitian tentang bauran pemasaran dalam kaitannya dalam memilih jasa transportasi kereta api, menemukan bahwa variabel promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.

  4. Hipotesis yang keempat mengatakan bahwa harga (Price) berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pendengar Radio Dakwah di Aceh Utara dan Lhokseumawe tidak dapat diterima, hal ini bertolak belakang dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Buo (2010) menyimpulkan dalam penelitiannya bahwa harga dan pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap konsumen.

  5. Hipotesis yang kelima mengatakan bahwa orang (People) berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pendengar Radio Dakwah di Aceh Utara dan Lhokseumawe tidak dapat diterima, hal ini bertolak belakang dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Okta dkk (2000) yang menyimpulkan bahwa karyawan dan proses berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian kartu perdana xl di kota padang.

  6. Hipotesisi yang keenam mengatakan bahwa bukti Fisik (Physical vidence) berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pendengar Radio Dakwah di Aceh Utara dan Lhokseumawe dapat diterima, hal ini mendukung penelitian dan menguatkan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Thoyib dan Suryadi (2011) menyimpulkan hasil penelitiannya bahwa bukti fisik, orang dan mahasiswa memilih Polinema (Politehnik negeri malang).

  7. Hipotesis yang ketujuh mengatakan bahwa proses (Prosess) berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pendengar Radio Dakwah di Aceh Utara dan Lhokseumawe dapat diterima, hal ini mendukung penelitian dan menguatkan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Anggraini (2007) kajian penelitian tentang bauran pemasaran dalam kaitannya dengan memilih jasa transportasi kereta api, menemukan bahwa variabel produk, harga, proses, promosi, dan orang berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian secara parsial proses tidak signifikan, namun penelitian yang dilakukan bertolak belakang dengan penelitian Thoyib dan Suryadi (2011) menyimpulkan hasil penelitiannya bahwa proses berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan mahasiswa memilih Polinema (Politeknik Negeri Malang).

  8. Hipotesis yang kedelapan mengatakan bahwa semua variabel bauran pemasaran yang terdiri dari variabel Produk, Tempat, Promosi, Harga, Orang, Bukti Fisik, Proses, secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pendengar Radio Dakwah di Aceh Utara dan Lhokseumawe dapat diterima

  Penelitian ini juga masih memiliki keterbatasan-keterbatasan. Dengan keterbatasan ini, diharapkan dapat dijadikan untuk melakukan perbaikan pada penelitian mendatang. Adapun keterbatasan penelitian ini adalah:

  1. Pada waktu menyebar kuesioner ada beberapa responden yang tidak dapat mengisi kuesioner dengan baik sehingga membutuhkan waktu yang lama untuk menyebar kembali pada responden yang lain

  2. Berkaitan dengan subjek penelitian, dalam proses pengambilan data primer penelitian ini menggunakan kuisioner yang ditujukan kepada responden yang menanyakan

  122 pendapatnya tentang suatu permasalahan.

  Engel, F. James Rogerd Blackwell dan Paul Miniard, (2001), Perilaku Konsumen.

  ____________, (2009). Azas-Azas Marketing, Liberty, Yogyakarta

  Dharmesta, Basu Swasta. (2007). Azas-azas marketing. Liberty, Yogyakarta. Christina, (2006) http//poslit.petra.ac.id/journals/manage ment/managemen- 04-01- 02-6.htm)

  Cravens, David W, (1996). Pemasaran

  Strategis, Edisi II, Erlangga, Jakarta

  Dimyati,Aan Surachman, 1989, Pengetahuan Dasar Perhotelan, Edisi Pertama,.

  Cetakan Pertama, Devisi Ganan, Jakarta

  Bina Rupa Aksara, Jakarta Ferdinand, Augusty, (2000), Manajemen

  Liberty, Yogyakarta Basu, Swastha, (2001). Manajemen Pemasaran

  Pemasaran: Sebuah Pendekatan Stratejik, Program Magister

  Manajemen Universitas Diponegoro, Semarang. Flippo, B. Edwia, (1993).Principles of

  Personnel Management,

  Me..Komaruddin, Ensikiopedia Manajemen, Penerbit Alumni, Bandung.

  Ghozali, Imam. (2001), Aplikasi Analisis

  Mutivariate Dengan Program SPSS.Universitas Diponegoro Press,

  Modern. BPFE,Yogyakarta:

  Manajemen Pemasaran, Penerbit

  Dalam menjawab aspek-aspek yang ditanyakan, responden tidak terlepas dari subjektivitas dalam memberikan informasi yang menjadikan informasi yang didapat kurang detail. Ternyata masih ada ketidak mampuan responden dalam memahami maksud dan tujuan penelitian serta ataupun mengisi kuisioner secara benar.

  2. Bagi pemilik radio dakwah di Aceh Utara dan Lhokseumawe agar lebih meningkatkan kerja sama baik dengan Pemerintah ataupun pihak Swasta dalam mempromosikan radio dakwah sehingga dengan demikian akan memberikan pengaruh pada peningkatan keputusan pendengar radio dakwah.

  Mereka menganggap adanya pandangan yang kurang baik apabila mereka salah dalam menilai dan memberikan respon, walaupun penulis telah memberitahukan dengan jelas bahwa segala informasi dan pengisian kuisioner akan dijamin kerahasiannya, hal ini tentunya akan berdampak pada kualitas penelitian, khususnya berkaitan dengan data yang diperoleh kurang memenuhi harapan.

  3. Penelitian ini hanya memperhatikan bauran pemasaran yang mempengaruhi keputusan pendengar, diharapakn pada peneliti selanjutnya agar menggali variabel lain atau menambah variabel bebas lainnya sehinnga variabel-variabel tersebut mempengaruhi keputusan pendengar.

  4. Keterbatasan lain dalam penelitian ini adalah sampel dan populasi yang digunakan relatif kecil, peneliti selanjutnya perlu untuk melakukan penelitian terhadap sampel dari populasi yang lebih besar dan belum tergali yang dapat mempengaruhi pendengar dalam pengambilan keputusan.

  SARAN

  Berdasarkan pada kesimpulan- kesimpulan yang diambil, maka selanjutnya dapat diusulkan beberapa saran yang mungkin dapat dilakukan dan bermamfaat. Adapun saran yang diusulkan sebagai berikut:

  1. Dengan diketahuinya variabel Produk, Tempat, Promosi, Harga, Orang, Bukti Fisik, Proses,mempunyai pengaruh yang dominan terhadap keputusan pendengar, maka disarankan agar dapat menjaga dan meningkatkan kualitas dan melakukan inovasi sehingga dalam penilaian pendengar radio dakwah yang ditawarkan memberikan value dan benefit yang lebih.

  Arikunto, Suharsimi, (2002). Prosedur

  Cetakan Kedua, Penerbit CV. Alfabeta, Bandung. Basu Swasta dan Hani Handoko, (1994).

  Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek Edisi Revisi,Rineka Cipta:

  ____________, (2006). Prosedur Penelitian

  (Suatu Pendekatan Praktek). PT

  Rineka Cipta, Jakarta Alma, Buchari, (1998). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa.

  Penerbit CV. Alfabeta: Bandung. ____________, (2004). Manajemen Pemasaran

  dan Pemasaran Jasa, Edisi Pertama,

  Semarang Kismono, Gugup. (2001). Pengantar Bisnis. BPFE, Yogyakarta Kotler, Philip, (2000). Manajemen Pemasaran. Jilid 2. Jakarta

  123

  Edisi Kedua, Cetakan Keempat, Andi, Yogyakarta. ____________, (2001), Strategi Pemasaran,

  Prawirosentono, Suyadi, (2002). Pengantar

  Bisnis Modern. Bumi Aksara: Jakarta

  Ratih, Hurriyati, 2005, Bauran Pemasaran

  dan Loyalitas Konsumen; Alfabeta: Bandung.

  Sugiono, (2010). Statistik Untuk Peneliti.

  Alfabeta: Bandung Sugiyono, (2006).Statistika Untuk Penelitian,

  Cetakan Kesembilan, Alfabeta, Bandung. Sekaran,Uma, (2003).Research Methods for

  Business, A Skill Building Approach, Tjiptono, Fandy, (2000), Strategi Pemasaran,

  Edisi Kedua, Cetakan Kelima, Andi, Yogyakarta.

  Payne, Adrian,(2000). Service Marketing

  ____________, (2005), Strategi Pemasaran, Bayumedia Publising, Malang

  ____________, 2006. Manajemen Jasa, Andi, Yogyakarta

  Umar, Husein, (2000). Riset Pemasaran dan Perilaku konsumen, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

  Kepercayaan dan Komitmen Serta Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Loyalitas Konsumen di Hotel Zakiah,

  Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Surabaya, Ekuitas Vol.12 No.1

  Zeitham L, Valerie A; A. Parasuraman; Leonardo L. Berry, 1998, “Servqual a

  multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality” Journal of Retailing, Vol. 64, no. 1, pp 12-37.

  Zeithaml, Valarie A. dan Bitner, 2000. Service

  Marketing 2nd edition integrating

  Pemasaran Jasa. Yogyakarta

  Jasa Terpadu, Ghalia Indonesia, Bogor.

  ____________, (2002). Manajemen Pemasaran 1 Milenium ed.PT. Prenhallindo, Jakarta

  (2002), Principle of Service marketing

  ____________, (2004).Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium, PT. Prenhallinda, Jakarta

  ____________, (2005). Manajamen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. PT.

  Indeks. Kelompok Gramedia, Jakarta

  of Marketing. 10 th

  ed. Published of Prentice Hall, New Jersey

  Komalasari, Fitri, (2012) Pengaruh Bauran

  Pemasaran Terhadap keputusan Pembelian Produk Handphone Nokia Eseries, E-Jurnal. Fakultas Ekonomi,

  Universitas Gunadarma Lovelock, Christopher and Lauren Wright,

  and management. Second edition, New

  Nasution,M.Sc, A.P.U (2004) Manajemen

  Jersey Lamb, Chales W, Hair, Joseph F, dan Mc

  Daniel, Carl, (2001). Pemasaran, Penerjemah David octarevia. Salemba empat, Jakarta.

  Lawson, Fred (1976). Hotels, Motels and

  Condominiums:Design, Planning and Maintenance

  Loudon, D. L. dan Bitta, A. J. D., (1993).

  Consumer behavior, Concepts and Applications. Fouth edition. McGraw-

  Hill, Singapore Lupiyoadi, Rambat, (2001), Manajemen

  Pemasaran Jasa, Salemba Empat,

  Jakarta Ma’ruf, Hendri,(2005). Pemasaran Riteil. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

  costumer focus.. Mc Graw Hill Inc, New York.