Evaluasi Maturitas Manajemen Layanan Sistem Informasi Learning NSC Application (LENSA) Menggunakan Framework ITIL Versi 3 Domain Service Operation (Studi Pada Politeknik NSC Surabaya)

  

Vol. 2, No. 11, November 2018, hlm. 5063-5069 http://j-ptiik.ub.ac.id

Evaluasi Maturitas Manajemen Layanan Sistem Informasi Learning NSC

  

Application (LENSA) Menggunakan Framework ITIL Versi 3 Domain

Service Operation (Studi Pada Politeknik NSC Surabaya)

_{1 2}

  3 Natasya Ekaputri , Yusi Tyroni Mursityo , Andi Reza Perdanakusuma

  Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya _{1 3} Email: natputri4@gmail.com andireza@ub.ac.id

  

Abstrak

  Politeknik NSC Surabaya merupakan perguruan tinggi swasta di Surabaya yang menyelenggarakan Pendidikan Program Diploma Tiga (D3). Politeknik NSC memberikan beberapa layanan kepada mahasiswa dalam menyelenggarakan kegiatan akademik setiap harinya. Layanan yang diberikan salah satunya berupa sistem informasi akademik. Sistem informasi yang telah digunakan secara intensif oleh seluruh mahasiswa ini berupa website yang dapat diakses melalui desktop maupun smartphone.

  Berdasarkan wawancara yang telah dilakukan, sistem informasi yang bernama Learning NSC

  

Application (LENSA) ini belum memiliki standar prosedur dan mekanisme kontrol yang baik dan

  mengakibatkan beberapa masalah dalam penggunaan sistem, diantaranya adalah ketika terjadi kesalahan pada sistem, penanganan akan menjadi lamban. Sehingga perlu dilakukan evaluasi maturitas terhadap sistem untuk mengetahui tingkat kematangan saat ini. Penelitian ini menggunakan framework

  ITIL dengan domain Service Operation. Tujuan dari penelitian ini adalah memberikan rekomendasi kepada Politeknik NSC dari evaluasi yang telah dilakukan. Hasil analisis nilai maturity level domain

  

service operation adalah 1,87. Pemberian rekomendasi dilakukan untuk meningkatkan nilai

  kematangan dan mengurangi nilai kesenjangan dari harapan yang diinginkan sehingga dapat memperbaiki manajemen layanan sistem informasi LENSA.

  Kata kunci: itsm, itil, service operation, maturity level.

  

Abstract

Politeknik NSC Surabaya is a private university in Surabaya that organizes education Diploma

Program (D3). Politeknik NSC provides some services to students in conducting academic activities

every day. Services provided one of them in the form of academic information system. Information

systems that have been used intensively by all students is a website that can be accessed via desktop or

smartphone. Based on interviews that have been conducted, the information system called Learning

NSC Application (LENSA) does not have a good standard of procedure and control mechanism and

cause some problems in the use of the system, such as when there is a system error, the handling will

be slow. So it is necessary to evaluate the maturity of the system to determine the current level of

maturity. This research uses ITIL framework with Service Operation domain. The purpose of this

study is to provide recommendations to the agencies of the evaluation that has been done. The result

of domain service operation maturity level is 1.87. The recommendation is made to increase the values

and reduce the value of expected expectations and can be done through the LENSA information

system.

  Keywords: itsm, itil, service operation, maturity level.

  dari penggunaan teknologi agar proses yang 1.

   PENDAHULUAN berjalan lebih efektif dan efisien.

  Salah satu teknologi yang paling sering Perkembangan teknologi informasi di era digunakan oleh perusahaan adalah sistem globalisasi saat ini, membuat manusia tidak informasi. Lembaga pendidikan sangat dapat terhindar dari penggunaan teknologi membutuhkan sistem informasi dalam setiap harinya. Begitu pula dengan organisasi keberlangsungan akademik setiap harinya. dan perusahaan. Setiap perusahaan tak lepas

  Fakultas Ilmu Komputer Universitas Brawijaya

5063

  Politeknik NSC Surabaya merupakan salah satu lembaga pendidikan yang sering menggunakan sistem informasi dalam menunjang kegiatan akademik. Sistem informasi akademik yang dimiliki Politeknik NSC salah satunya adalah

  Rekomendasi Selesai Gambar 1. Metodologi Penelitian

  Maturity Level Analisis Tingkat Kesenjangan

  3. HASIL

  dilakukan penentuan responden dengan melakukan pemetaan RACI. Dari hasil pemetaan RACI , dihasilkan responden yang layak untuk mengisi kuesioner. Penyebaran kuesioner dilakukan kepada responden tersebut. Setelah mendapatkan hasil kuesioner, dilakukan perhitungan dan analisis maturity level dan analisis tingkat kesenjangan antara hasil analisis dan nilai harapan perusahaan. Lalu, diberikan rekomendasi dari hasil tersebut untuk meningkatkan layanan.

  Operation . Setelah menyusun kuesioner,

  ITIL versi 3 domain Service

  framework

  Tahap pertama yang dilakukan dalam penelitian ini adalah studi literatur. Tahap ini mempelajari literatur dan informasi yang berhubungan dengan penelitian dan studi kasus. Setelah itu melakukan wawancara dan observasi terhadap objek penelitian. Langkah selanjutnya adalah melakukan penyusunan kuesioner. Kuesioner disusun berdasarkan

  Learning NSC Application (LENSA). Sistem

  ITIL versi 3 domain Service Operation .

  Mulai Studi Literatur Penyusunan Kuesioner Menentukan Responden

  practice

  dilakukan secara terus menerus untuk mengembangkan, meningkatkan dan memperbaiki kualitas layanan TI baik dari sudut pandang bisnis maupun dari sudut pandang pelanggan. Domain Service Operation dipilih dikarenakan domain ini merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Diharapkan dengan penelitian ini dapat memberikan rekomendasi yang dapat digunakan untuk meningkatkan dan memperbaiki manajemen layanan teknologi informasi pada perusahaan agar bisa sampai pada level yang diharapkan sesuai dengan best

  framework ini berfokus pada pengukuran yang

  ITIL dipilih dikarenakan

  Framework

  Operation berupa tingkat kematangan dan tingkta kesenjangan.

  Walaupun LENSA telah berkembang dan sudah lama diimplementasikan untuk menunjang kegiatan akademik, namun layanan ini belum memiliki mekanisme kontrol yang baik. Hal ini dilihat dengan tidak adanya dokumentasi layanan baik dokumentasi permasalahan, dokumentasi pengoperasian layanan, maupun dokumentasi pelaksanaan layanan yang berdampak pada timbulnya beberapa masalah dalam layanan seperti sering terjadinya error pada sistem. Berdasarkan permasalahan yang ada, penelitian ini akan membahas tentang evaluasi manajemen layanan pada sistem informasi LENSA dengan kerangka kerja ITIL versi 3 dengan domain Service

  super admin bagi sistem dan bertugas dalam memantau kinerja sistem.

  informasi ini digunakan untuk membantu interaksi antara mahasiswa dan dosen dalam proses belajar mengajar setiap harinya. Berdasarkan wawancara yang telah dilakukan, LENSA dikendalikan oleh staf IT yang menjadi

  Wawancara dan Observasi Penyebaran Kuesioner Perhitungan dan Analisis

2. METODOLOGI

  Pemetaan RACI dilakukan untuk membuktikan bahwa responden yang diberikan kuisioner layak untuk mengisi kuesioner

  3.1. RACI Chart

  Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah framework ITIL versi 3 domain Service

  Operation . Berikut merupakan flow chart dari proses penelitian. berdasarkan framework ITIL versi 3. Setelah nilai maturity level-nya. melakukan wawancara didapatkan 3 responden

  Tabel 2. Hasil Kuisioner

  yang layak untuk mengisi kuesioner. Berikut hasil pemetaan RACI berdasarkan wawancara

  Bobot Nilai Matu N Sub Total

  yang telah dilakukan.

  rity o Domain

  1

  2

  3

  4

  5 Bobot Level

  Tabel 1. RACI Chart Service Manage

  Direktur

  1

  6

  18

  66

  2.75 ment as

  Kepala Kepala Politeknik a

  Sub Domain Divisi Teknologi NSC Practice

  ICT Pembelajaran Surabaya Service Service

  Operatio

  2

  2

  15

  23 99 2.475 Management RA CI

  I n as a Practice

  Principle Service Service Operation RA CI

  I Operatio Principle

  3 n

  20

  12 76 2.375 Service

  Processe Operation RA CI

  I s Processes

  Common Common Sevice Service

  4 Operatio

  2

  24

  10

  80

  2.2 RA CI

  I Operation n Activities

  Activities Organising Organisi Service RA CI

  I ng Operation

  5 Service

  2

  18

  4

  48

  2 Service Operatio Operation n

RA CI

  I Technology Service Consideration

  Operatio Implementing n Service RA CI

  I

  6 Technolo

  3

  1

  9

  9

  46

  2.09 Operation gy Consider ation

  Bedasarkan pemetaan RACI pada tabel

  Impleme

  diatas, dapat dilihat siapa saja pihak yang

  nting

  bertanggung jawab pada aktivitas pada domain

  7 Service

  1

  8

  3

  25

  2.08 Service Operation . Pihak tersebut yaitu Kepala Operatio n

  Divisi ICT dan Direktur Politeknik NSC

  Average

  2.28 Surabaya.

  Di bawah ini merupakan grafik mengenai nilai Maturity Level yang dihasilkan pada

3.2. Hasil Kuisioner

  domain service operation. Garis berwarna biru Penyebaran kuesioner dilakukan kepada menunjukkan titik rata-rata dalam tingkat responden hasil dari pemetaan RACI Chart. kematangan yang dihasilkan dari kuisioner pada

  Kuisioner yang disebar berdasarkan framework domain Service Operation :

  ITIL versi 3 domain Service Operation yang terdiri dari 7 sub domain. Dalam hal ini, responden yang berhak melakukan pengisian kuisioner terdiri dari 2 orang, yaitu Direktur Politeknik NSC Surabaya dan Kepala Divisi

  ICT (Information, Communication, and

  Technology ). Kuesioner yang telah didapat akan

  diolah dan dihitung maturity level-nya untuk diketahui nilai kematangannya pada setiap proses. Berikut merupakan hasil dari kuesioner yang telah diisi oleh responden dan dihitung

  Bobot Nilai Matu Average Service Transition Readiness

  N Sub Total rity

  Score - all participants, all questions o Domain

  1

  2

  3

  4

  5 Bobot Level

  Service Practice

  Average Managemen Service

  Score t as a Operatio

  Practice

  2

  3

  15

  2 36 1,8

  3 2,75 n

  Implementin Service 2,08

  2 Principle g Service Operation 2,48

  Operation Principles Service

  1 Operatio Service Operation Service

  2,38

  3

  1

  15 30 1,875 n

  Technology Operation 2,09

  Processe Consideratio Processes Service s ns Organising Operation

  Common 2,22

  Service common 2,00

  Sevice Operation operation activities

  4 Operatio

  3

  15 33 1,83 n Activities

  Organisi Gambar 2. Grafik Maturity Level ng

  5 Service

  2

  2

  7

  1 19 1,58 Operatio 4.

   PEMBAHASAN n

  Pada subbab ini akan membahas hasil Service

  Operatio analisis data kuesioner yang telah dibagikan. n

  Untuk mendukung Maturity Level yang didapat

  6 Technolo

  2

  1

  6

  2 19 1,73

  dari hasil perhitungan kuesioner, dilakukan

  gy

  wawancara untuk mengumpulkan informasi

  Consider ation

  pendukung penelitian ini dan melakukan

  Impleme pengamatan pada sistem informasi LENSA. nting

  Dari hasil wawancara yang telah

  7 Service

  1

  5 10 1,67

  dilakukan, didapatkan bahwa LENSA yang

  Operatio

  diimplementasikan dalam keberlangsungan

  n Average 1,83

  akademik Politeknik NSC Surabaya memiliki beberapa dokumen panduan dalam menjalankannya, yaitu manual book, SOP LENSA dan SOP umum yang dimiliki NSC.

  4.2 Rekomendasi Hasil Kuesioner

  Sistem ini dikembangkan oleh divisi ICT Berikut ini merupakan rekomendasi yang sehingga ketika ada perubahan, perubahan diberikan pada domain Service Operation : . tersebut akan ditangani langsung divisi ICT

  1. Service Management as a Practice Pada sub domain ini tingkat kematangan

4.1 Analisis Maturity Level

  yang didapatkan adalah 2,33. Agar menjadi nilai yang diharapkan yaitu 3, perusahaan Berdasarkan analisis maturity level hasil disarankan untuk dapat membuat yang telah didapatkan dari hasil kuesioner dokumentasi pada proses

• – proses yang dilakukan validasi berdasarkan jawaban dari belum memiliki standar prosedur yang baik hasil wawancara dan observasi. Hasil validasi seperti pendefinisian manajemen layanan akan dijadikan nilai current maturity level yang

  LENSA, proses manajemen kegiatan, akan dibandingkan dengan nilai maturity level manajemen insiden, manajemen masalah, harapan yang diinginkan oleh Politeknik NSC manajemen pemenuhan kebutuhan, Surabaya dan menghasilkan nilai kesenjangan. manajemen teknis, dan manajemen operasi.

  Tabel 3. Perhitungan Maturity Level Selain itu, perusahaan diharapkan

  menjalankan dan membuat standar prosedur

  Bobot Nilai Matu N Sub Total terkait fungsi service desk. rity o Domain

  1

  2

  3

  4

5 Bobot

  Level Service

  2. Service Operation Principle

  Manage

  Nilai kematangan pada sub domain ini

  1

  1

  6

  5 28 2,33 ment as

  adalah 1,8. Untuk menjadi nilai yang sesuai

  a dengan harapan perusahaan disarankan untuk melakukan perencanaan dalam untuk membuat perencanaan pada prosedur penambahan sumber daya manusia dan yang belum berjalan, membuat standar membuat dokumentasi mengenasi kegiatan prosedur pada aktivitas yang sudah pemantauan dan pengelolaan pada berjalan, dan melakukan pemantauan perubahan operasi layanan. terhadap jalannya LENSA.

  4.3 Rekomendasi Prosedur

  3. Service Operation Processes Beberapa aktivitas tiap sub domain pada

  Sub domain ini memiliki maturity level Politeknik NSC Surabaya belum memiliki sebesar 1,875. Nilai harapan yang prosedur yang jelas dan baku dalam bentuk diinginkan dari perusahaan adalah 3. Agar tertulis. Oleh karena itu, penulis memberikan dapat mencapai nilai tersebut, Politeknik rekomendasi berupa proserdur pada beberapa

  NSC dapat membuat mekanisme dan aktivitas yang dianggap memiliki tingkat standar prosedur mengenai penanganan urgensi yang lebih tinggi dibandingkan aktivitas manajemen insiden, manajemen kebutuhan, lainnya. dan manajemen kesalahan pada LENSA.

  1. Incident Management

  4. Common Service Operation Activities Tingkat kematangan pada sub domain ini

  Identifikasi

  adalah 1,83. Nilai harapan yang diinginkan

  Insiden

  oleh perusahaan yaitu 3. Untuk dapat mencapai nilai tersebut, Politeknik NSC dapat menjalankan kegiatan dan Pencatatan

  Insiden

  pengidentifikasian informasi untuk mengukut Key Performance Indicator dan membuat dokumen pencatatan kinerja dan

  Investigasi dan

  kegiatan pengawasan maupun pengendalian

  Diagnosis Awal pada LENSA.

  5. Organising Service Operation

  Resolusi

  Pada sub domain ini, tingkat kematangan yang didapatkan adalah 1,58. Politeknik NSC dapat melakukan beberapa hal agar

  Closure

  dapat mencapai nilai harapan sebesar 3, yaitu menambahkan sumber daya manusia pada divisi ICT dan membuat standar

  Gambar 3. Prosedur

  prosedur dalam menjalankan dukungan

  Manajemen Insiden teknis dan pemeliharaan LENSA.

  Prosedur manajemen insiden yang

  6. Service Operation Technology diusulkan ini berdasarkan best practice dari

  Consideration

  Cherwell. Cherwell merupakan perusahaan Sub domain ini memiliki tingkat yang menyediakan software manajemen kematangan 1,73. Agar dapat mencapai layanan di segala bidang. Salah satunya nilai yang diharapkan yaitu 3, perusahaan adalah di bidang pendidikan. Berikut dapat membuat standar prosedur pada merupakan penjelasan tekait prosedur proses pengintegrasian dengan manajemen tersebut. layanan bisnis perusahaan, alur kerja dan

  a. Identifikasi Insiden peningkatan otomatisasi LENSA, dan Insiden diidentifikasi dengan proses pemakaian alat kerja TI pendukung melakukan pemantauan kejadian. manajemen layanan.

  Selain itu, kejadian dapat diidentifikasi melalui pengguna yang terkena

  7. Implementing Service Operation dampak.

  Maturity Level pada sub domain ini adalah

  1,67. Agar dapat mencapai nilai yang

  b. Pencatatan Insiden diharapkan yaitu 3, perusahaan disarankan Tahap ini dilakukan untuk mendokumentasikan kejadian yang Prosedur manajemen risiko yang diusulkan telah diidentifikasi. Insiden yang dicatat berdasarkan jurnal yang dikeluarkan oleh berupa waktu, deskripsi insiden, dan National Institute Standards and deskripsi masalah. (NIST) yang berjudul Risk

  Technology Management Guide for Information

  c. Investigasi dan Diagnosis Awal Technology Systems . Berikut merupakan Setelah melakukan pencatatan, usulan prosedur manajemen risiko. dilakukan investigasi untuk

  a. Karakterisasi Sistem

  menentukan langkah selanjutnya dalam Tahap awal dilakukan identifikasi melakukan perbaikan. karakteristik sistem, seperti ruang lingkup penilaian risiko, batas otorisasi d. Resolusi operasional, dan informasi mengenai

  Langkah selanjutnya adalah sistem. memberikan solusi terhadap insiden yang telah diinvestigasi dan melakukan

  Identifikasi Ancaman b. pengujian terhadap solusi tersebut.

  Identifikasi yang dilakukan pada tahap ini salah satu adalah pada sumber e. Closure terjadinya ancaman.

  Penutupan dilakukan setelah insiden diselesaikan dan pemulihan layanan

  c. Identifikasi Kerentanan telah dilakukan.

  Analisis ancaman harus mencakup analisis kerentanan lingkungan sistem. Langkah ini bertujuan untuk dapat

  2. Risk Management melihat kelemahan sistem yang disebabkan sumber ancaman.

  Karakterisasi Sistem

  Analisis Kontrol d. Langkah selanjutnya adalah melakukan analisis pengendalian. Sasaran yang

  Identifikasi Ancaman

  dianalisis adalah pengendalian yang telah direncanakan atau dilaksanan.

  Identifikasi Kerentanan

  e. Penentuan Probabilitas

  Tahap selanjutnya ditentukan tingkat probabilitas terjadinya ancaman dan

  Analisis Kontrol

  kerentanan pada sisitem. Tingkatan tersebut dibagi menjadi 3 yaitu, high,

  medium , dan low.

  Penentuan Probabilitas

  f. Analisis Dampak

  Setelah itu, tahap selanjutnya adalah

  Analisis Dampak

  menganalisis dampak yang dihasilkan dari hasil identifikasi ancaman. Dalam melakukan analisis ini, dibutuhkan

  Penentuan Risiko

  informasi seperti kepentingan data dan sensitivitas data.

  Rekomendasi Pengendalian g. Penentuan Risiko

  Menentukan risiko dilakukan untuk menilai tingkat risiko pada sistem.

  Dokumentasi Hasil

  Langkah ini menentukan apa saja risiko yang sekiranya akan terjadi pada

  Gambar 4 Prosedur sistem.

  Manajemen Risiko

  h. Rekomendasi Pengendalian

  2. Dalam penyusunan kuisioner menggunakan bahasa sehari-hari agar lebih mudah dipahami oleh responden.

• – 2010):

  Smallwood, Robert F.. Information Governance

  An Overview. International Journal of Information Systems in the Service Sector (IJISSS), 6(4), 73-91.

  Information Technology Service Management (ITSM) (2000

  Peter O'Neill, 2006. Topic Overview: IT Service Management. Forrester Research. Shahsavarani, N., & Ji, S. (2014). Research in

   (2 April 2018)

  Incident Management . Diambil dari:

  Orr, A. 2011. The Essential Guide To ITIL

  dari: http://ieeexplore.ieee.org/stamp/stamp.j sp?tp=&arnumber=7479279 (23 Januari 2018).

  Lean Continuous Improvement To Information Technology Service Management Implementation : Projection of ITIL framework . Diambil

  DAFTAR PUSTAKA Berrahal, Wadie., & Rabia Marghoubi. 2016.

  1. Penelitian selanjutnya mengenai manajemen layanan dapat menggunakan framework ITIL versi lain atau versi terbaru dan bias dikolaborasikan dengan framework ISO 20000 dan framework COBIT.

  Dalam pemberian rekomendasi pengendalian beberapa factor yang harus dipertimbangkan, yaitu regulasi, kebijakan perusahaan, dampak operasional, dan keamanan. Tujuan tahap ini adalah untuk memberikan pengendalian yang dapat meminimalisir tingkat risiko yang terjadi.

  3. Rekomendasi yang diberikan dari analisis yang telah dilakukan yaitu membuat standar prosedur beberapa penanganan yang belum memiliki standar prosedur yang baik dan belum memenuhi harapan yang diinginkan perusahaan. Selain itu, beberapa rekomendasi prosedur juga diusulkan untuk meminimalisir terjadinya masalah pada sistem. Prosedur yang diusulkan berupa manajemen insiden dan manajemen risiko. Saran yang diberikan untuk penelitian selanjutnya dalam pengelolaan system informasi LENSA, yaitu sebagai berikut :

  2. Dari maturity level yang telah didapatkan dari setiap sub domain, nilai rata-rata kesenjangan dari nilai harapan yang diberikan perusahaan adalah 1.17. Hal ini berarti divisi ICT perlu membuat SOP untuk setiap kegiatan pengelolaan sistem informasi LENSA.

  1.83. Hal ini berarti bahwa divsi ICT telah melakukan perencanaan dan menjalankan pengelolaan layanan LENSA, namun belum memiliki standar prosedur dan dokumentasi.

  1. Maturity level pada manajemen layanan LENSA yang didapat dari hasil analisis dan hasil kuisioner, didapatkan rata-rata

  Surabaya, dapat diambil kesimpulan :

  Application (LENSA) pada Politeknik NSC

  Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan pada layanan Learning NSC

   KESIMPULAN

  Dokumentasi Hasil Pada tahap terakhir proses ini, hasil dari rekomendasi didokumentasikan dalam bentuk laporan resmi yang dapat membantu manajemen dalam pengambilan keputusan 5.

  i.

  : Concepts, Strategies, and Best Practices, John Wiley & Sons, Incorporated , 2014. ProQuest Ebook Central, .