Analisis Job Deskrispi Marketing Pembiay
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Kendala utama yang sering dihadapi dalam penilaian prestasi
kerja adalah kurang baiknya job analysis (analisis pekerjaan) yang
diterapkan pada suatu organisasi maupun perusahaan. Job analysis
merupakan proses pengumpulan dan pemeriksaan atas aktivitas
kerja
pokok
serta
kualifikasi
pekerjaan
seperti
keahlian,
pengetahuan, kemampuan, pengalaman, serta sifat individu lainnya
yang diperlukan dalam melakukan tugas atau pekerjaan. Job
analysis
memegang
peran
yang
sangat
vital
dalam
rangka
perbaikan prestasi kerja yang berujung pada peningkatan prestasi
kerja karyawan yang bersangkutan.
Laporan hasil observasi dan kegiatan ini bertujuan untuk
mengukur dan membandingkan penerapan job analysis posisi
customer service, teller, marketing funding, dan marketing lending
yang terdapat dalam lembaga keuangan bank dengan indikator PT.
Bank Rakyat Indonesia (BRI) Syariah Kantor Cabang Pembantu (KCP)
Wahid Hasyim Jombang yang terletak di Jalan Wahid Hasyim Nomor
9 Blok A1-A2 Jombang.
B. TUJUAN OBSERVASI LAPANGAN
Tujuan yang ingin dicapai dari observasi lapangan adalah :
1. Untuk
memperoleh
data
yang
akurat
berkaitan
dengan
penerapan job analysis posisi customer service, teller, marketing
1
funding, dan marketing lending di PT. Bank BRI Syariah KCP
Wahid Hasyim Jombang
2. Untuk menambah wawasan dan membandingkan teori mengenai
job
analysis
yang
sudah
dipelajari
sebelumnya
dengan
penerapannya di lapangan.
3. Untuk memenuhi tugas mata kuliah Praktikum Bank Syariah Mini
yang diampu oleh Ibu Athi’ Hidayati, S.Sy., M.Sy dan Bapak
Muhammad Nurul Qomar, SEI. MEI.
C. RUANG LINGKUP OBSERVASI LAPANGAN
Ruang lingkup observasi difokuskan pada penerapan job analysis
posisi Customer Service, Teller, dan Marketing di PT. Bank BRI
Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang yang terletak di Jalan Wahid
Hasyim Nomor 9 Blok A1-A2 Jombang.
D. METODE PENGUMPULAN DATA
Metode Pengumpulan Data yang digunakan adalah melalui :
1. Pengambilan Data Primer
a) Pengamatan Langsung
Metode ini dilakukan dengan cara melihat secara langsung
objek yang kami amati.
b) Wawancara
Metode ini dilakukan dengan cara bertanya secara langsung
kepada narasumber maupun pihak terkait.
2. Pengambilan Data Sekunder
Pengambilan data-data pendukung diperoleh dari berbagai pihak
terkait.
2
BAB II
GAMBARAN UMUM
A. JOB ANALISIS POSISI CUSTOMER SERVICE
Tugas seorang Customer Service pada PT. Bank BRI Syariah
KCP Jombang seperti yang telah tercantum dalam buku panduan
operasional bank tersebut dan dipaparkan ulang oleh narasumber
antara lain:
1. Memberikan informasi tentang produk-produk bank syariah, baik
produk funding maupun maupun pembiayaan.
2. Mengolah data-data yang bersifat non-financial dari nasabah
untuk diberikan kepada kepala operasional bank syariah.
3. Melayani complain yang diajukan oleh nasabah, baik nasabah
tabungan maupun nasabah pembiayaan.
4. Melayani
kebutuhan
nasabah
terkait
dengan
pembukaan
rekening bank.
Sebagai
bentuk
pertanggungjawaban
atas
pekerjaannya,
seorang Customer Service mempunyai kewajiban untuk melaporkan
hasil pekerjaannya kepada atasan. Laporan yang dilakukan seorang
Customer Service antara lain :
1. Laporan Harian
Laporan yang dilakukan oleh Customer Service secara harian
setiap akhir jam kerja. Laporan harian akan menjadi sumber
pembuatan laporan bulanan.
2. Laporan Bulanan
3
Laporan yang dilakukan oleh Customer Service secara bulanan
yang berisi back-up data harian. Laporan bulanan biasanya
dilaporkan pada akhir bulan.
Sebagai Customer Service, beberapa kriteria yang harus
dimiliki antara lain :
1. Mempunyai kemampuan komunikasi yang baik. Kunci terpenting
dalam industri jasa perbankan adalah komunikasi. Komunikasi
merupakan faktor penting dalam mempromosikan produk-produk
bank syariah kepada calon nasabah baru. Customer Service
diharuskan untuk mampu bersikap dan berbicara dengan nada
yang ramah. Dengan begitu diharapkan Customer Service dapat
menarik nasabah baru dan mempertahankan nasabah lama.
2. Pelanggan merupakan inti pekerjaan seorang Customer Service.
Menjadi Customer Service yang professional diharuskan dapat
bekerja dengan benar bersama rekan kerja maupun individu.
Selain itu, Seorang Customer Service dituntut untuk selalu
bersikap baik, mempunyai sifat perhatian, dan menunjukkan rasa
untuk selalu memberikan solusi untuk pelanggan sekalipun
pelanggan yang dihadapi tidak selalu menyenangkan.
3. Menunjukkan profesionalisme dalam bekerja. Dalam menjalankan
pekerjaan
sebagai
seorang
Customer
Service
akan
selalu
menemukan nasabah yang merasa tidak puas bahkan marahmarah pada Customer Service sekalipun Customer Service sudah
berusaha maksimal. Oleh karena itu profesionalisme harus selalu
dipegang teguh pada profesionalisme dalam bekerja serta tidak
4
terbawa emosi dan mengabaikan kepentingan pribadi dalam
bekerja.
4. Memiliki kemampuan multitasking atau melakukan banyak tugas
dalam waktu yang hampir bersamaan. Seorang
Customer
Service harus mampu melakukan beberapa pekerjaan yang
berbeda pada waktu yang sama. Hal ini dapat terjadi karena
pekerjaan customer service berhubungan dengan banyak pihak
atau mitra bank syariah, baik dengan back office, frontliner,
partner kerja, maupun dengan nasabah.
5. Dapat menyelesaikan suatu masalah. Menjadi seorang Customer
Service harus memiliki dedikasi terhadap masalah pelanggan
serta dapat membantu pelanggan untuk menemukan solusi dari
permasalahan tersebut. Seorang customer service harus tahu
pertanyan yang sesuai untuk ditanyakan bisa menjadi sebuah
kunci untuk dapat membereskan permasalahan para pelanggan
dengan cepat dan efektif. Seorang customer service juga perlu
memiliki pemahaman mengenai beragam keinginan pelanggan
untuk menyelesaikan suatu masalah.
6. Berpendidikan minimal D3, berpenampilan menarik, memiliki
tinggi badan minimal 155 cm, dan single (belum pernah
menikah) untuk fresh graduate pada saat perekrutan.
Peralatan
Customer
Service
untuk
menunjang
tugasnya
antara lain: komputer, printer, telepon, brosur-brosur produk bank
syariah, alat tulis kantor, dan stempel otomatis yang terdapat
penandaan waktu didalamnya sehingga waktu transaksi tidak dapat
5
dimanipulasi.
membawa
Seorang
alat
customer
pribadi
untuk
service
merias
juga
diri.
diperkenankan
Customer
service
diwajibkan bersiap menjaga penampilan selambat-lambatnya tiga
puluh menit sebelum jam bekerja dimulai. Customer service
dilarang menggunakan telepon genggam milik pribadi selama
bekerja.
Dalam
pelaksanaan
tugas,
terkadang
sebagai
Customer
Service juga mengalami banyak kendala. Kendala tersebut antara
lain :
1. Kelengkapan
administrasi
nasabah
pada
saat
pembukaan
rekening nasabah. Kurang lengkapnya dokumen nasabah berarti
memberikan tugas tambahan untuk Customer Service agar
dalam konsultasi berikutnya dapat dilengkapi.
2. Pada saat menghadapi nasabah yang tidak sabar, pemarah, dan
lain-lain seorang customer service harus tetap dapat bekerja
dengan profesional tanpa ikut terpancing emosi.
3. Ketika terjadi keadaan yang tidak diharapkan, misalkan keributan
massa, kecelakaan kerja, dan tindakan anarkis lainnya seorang
Customer Service harus mengutamakan keselamatan nasabah
yang dilayani di atas keselamatan pribadi.
B. JOB ANALISIS POSISI TELLER
Tugas seorang Teller pada PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid
Hasyim Jombang seperti yang telah dijelaskan dalam buku panduan
operasional PT. Bank BRI Syariah dan dituturkan oleh narasumber
antara lain :
6
1. Memberikan layanan yang bersifat finansial kepada nasabah.
Melayani nasabah yang ingin melakukan transaksi perbankan,
misalnya menyimpan dan mengambil dana yang ada pada suatu
akun bank atau nomor rekening. Karena banyaknya nasabah,
maka
teller
harus
cekatan.
Dalam
menjalankan
transaksi
terkadang nasabah penyimpan dana akan memakan waktu lebih
apabila uang yang mereka terima tidak dalam keadaan rapi
apalagi jika uang tersebut dalam jumlah yang besar karena
sebelum teller bank menjalankan transaksi pada system, terlebih
dahulu dana yang diterima dihitung dan di cek keasliannya.
Proses merapikan uang ini akan memerlukan waktu dan bisa
membuat nasabah lain yang sedang mengantri menjadi tidak
nyaman.
2. Memastikan setiap transaksi yang dijalankan sudah benar dan
sama antara riil dan system. Transaksi yang terjadi di Teller bank
tercatat atau direkam di suatu system baik itu penyetoran
maupun
penarikan
dana.
Terkadang
dalam
melakukan
penginputan transaksi dapat terjadi kesalahan yang merugikan
teller , kelebihan dan kekurangan satu digit angka dalam
menginput transaksi bisa berakibat fatal. Oleh karena itu, teller
dituntut untuk teliti dalam menjalankan tugasnya.
3. Memilah Uang berdasarkan kondisi layak edar dan tidak layak
edar. Pada PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang,
uang dibedakan berdasarkan kondisinya yaitu uang layak edar
dan uang tidak layak edar. Uang layak edar akan kembali
7
digunakan untuk transaksi dan disalurkan ke ATM. Sedangkan
yang sudah tidak layak edar akan disetorkan ke BI untuk diganti.
Tugas memilah kondisi uang ini menjadi salah satu tugas dari
seorang teller bank.
Sebagai bentuk pertanggungjawaban atas tugas-tugasnya,
Teller berkewajiban untuk melaporkan hasil kerjanya. Laporan
tersebut antara lain berupa:
1. Laporan Harian. Merupakan laporan setiap Teller kepada Head
Teller yang berupa pencatatan jumlah uang antara system dan
tunai yang harus sama.
2. Laporan Bulanan. Merupakan laporan setiap Teller kepada Head
Teller yang berasal dari rekapan tugas-tugasnya 1 bulan ke
belakang , terjadi di akhir bulan.
Sebagai Teller, terdapat kriteria khusus yang harus dimiliki,
kriteria itu antara lain: cekatan, terampil, pendidikan minimal D3,
berpenampilan menarik, teliti dan kompeten, tinggi badan minimal
155 cm, dan belum pernah menikah untuk fresh graduate pada saat
perekrutan.
Peralatan Teller untuk menunjang tugasnya antara lain: Teller
Box yang berisi Uang tunai yang besarnya ditentukan oleh teller itu
sendiri, stampel otomatis yang disertai dengan penandaan waktu
transaksi sehingga waktu transaksi tidak dapat dimanipulasi,
komputer, alat tulis kantor, dan mesin penghitung uang
Dalam pelaksanaan tugas, terkadang sebagai Teller juga
mengalami banyak kendala. Kendala tersebut antara lain:
8
1. Ancaman uang palsu dari nasabah
2. Pada saat menghadapi nasabah yang tidak sabaran, pemarah,
dan lain-lain.
3. Ketika
kondisi
kurang
fit
dan
berakibat
pada
kesalahan
menghitung uang.
Baik Customer Service Maupun Teller, dalam pelaksanaan
tugasnya tidak lepas dari adanya reward dan punishment. Reward
diberikan pada saat karyawan bekerja dengan baik dan memuaskan,
sedangkan punishment adalah hukuman yang diberikan oleh atasan
pada
saat
karyawan
tidak
bekerja
dengan
baik
dan
tidak
memuaskan. Bentuk reward dan punishment yang berlaku pada PT.
Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang adalah:
1. Reward, berupa pemberian insentif, voucher, bonus, dan trip ke
Luar Negeri.
2. Punishment, berupa Surat Peringatan (SP I, II, III), Teguran Lisan,
dan Pengurangan Bonus.
Customer service dan teller adalah dua posisi pada bank
syariah yang memerlukan performance menarik, sempurna dan
mampu memberikan pelayanan prima kepada setiap nasabah yang
datang ke bank. Oleh karena itu, dua posisi ini harus memiliki
disiplin diri untuk menjaga penampilan. Keduanya membutuhkan
waktu persiapan untuk menghias diri secara wajar sebelum
dimulainya jam kerja.
C. JOB ANALISIS POSISI MARKETING FUNDING
9
Marketing PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang
dibagi dua, yaitu Marketing Funding dan Marketing Lending.
Marketing Funding merupakan salah satu bagian dari fungsi
pekerjaan di dalam dunia perbankan. Definisi umum Marketing
Funding berasal dari dua kata, yaitu marketing dan funding.
Marketing merupakan proses atau kegiatan untuk mempromosikan
barang atau jasa atau produk dalam segi perbankan, dan funding
adalah kegiatan menghimpun dana atau bisa didefinisikan sebagai
suatu kegiatan membeli dana dari masyarakat.
Marketing Funding adalah suatu fungsi jabatan pekerjaan di
sebuah bank syariah yang bertugas mempromosikan dan juga
menghimpun dana dari masyarakat. Promosi dapat berlangsung
secara online maupun offline. Dalam hal ini seorang marketing
funding biasanya sudah mendapatkan daftar nama yang berpotensi
untuk menitipkan dananya pada bank.
Didalam dunia perbankan fungsi jabatan Marketing Funding
juga sering disebut dengan Funding Officer. Sebagian besar waktu
kerjanya dihabiskan di lapangan, atau sangat jarang sekali ditemui
atau berada di dalam kantor. Seorang marketing funding harus
memiliki kemampuan komunikasi yang baik dalam menjelaskan
produk-produk bank syariah.
Tugas seorang Marketing Funding pada PT. Bank BRI Syariah
KCP Wahid Hasyim Jombang seperti yang telah dipaparkan oleh
Narasumber antara lain :
10
1. Marketing Funding bertanggung jawab pada pencapaian target
bidang usaha Funding (pendanaan) baik secara periode bulanan
maupun periode tahunan yang sudah ditetapkan managemen.
Marketing Funding diberikan target dari suatu bank yang
mempekerjakannya untuk dapat menghimpun dana sebanyakbanyaknya dari nasabah. Dana dapat berasal dari beberapa
produk bank diantara melalui simpanan tabungan, simpanan giro
maupun simpanan deposito dari para nasabahnya. Selanjutnya
dana yang telah dihimpun oleh seorang Marketing Funding akan
kembali disalurkan keluar dari pihak bank melalui berbagai
macam produk pinjaman yang ditawarkan kepada nasabahnya
baik pinjaman secara individu, lembaga maupun pihak swasta
akan diproses oleh seorang Marketing Lending.
2. Menjual produk tabungan yang ada pada suatu bank seperti
tabungan regular dan prioritas kepada new customer maupun
existing customer. Macam-macam tabungan yang ada di PT.
Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang adalah tabungan
wadiah, deposito mudharabah, dan tabungan haji.
3. Mengelola
hubungan
baik
dengan
nasabah
agar
nasabah
menjadi loyal dengan cara memenuhi kebutuhan nasabah terkait
produk perbankan.
4. Mengisi catatan harian marketing atau daily sales activity report
(DSAR). Lembar DSAR harus diisi setiap hari oleh petugas
marketing
funding
untuk
kerjanya.
11
mengetahui
perkembangan
hasil
5. Menjaga nama baik perusahaan bank syariah tempat ia bekerja
melalui cara berbicara yang sopan, berpakaian yang rapi dan
sesuai norma, maupun bertingkah-laku yang mencerminkan
seorang muslim.
Fungsi Marketing Funding dalam bank syariah adalah sebagai
berikut:
1. Untuk mencari nasabah (pihak ketiga) yang mempunyai dana
lebih agar mau untuk menyimpannya ke dalam bank dalam
bentuk produk yang ditawarkan oleh bank itu sendiri. Produk
bank yang dimaksud dibagi menjadi tiga kategori yaitu dalam
bentuk simpanan tabungan, simpanan giro, simpanan deposito,
2. Fungsi marketing funding lainnya
mempromosikan,
memasarkan,
adalah memperkenalkan,
produk
perbankan,
dan
memperluas jaringan atau relasi antar perbankan atau dengan
dunia diluar perbankan itu sendiri.
Sebagai Marketing Funding, beberapa kriteria yang harus
dimiliki antara lain:
1. Seorang
Marketing
Funding
dituntut
untuk
mempunyai
kemampuan berkomunikasi yang baik,
2. Memiliki kemampuan untuk menjaga hubungan baik dengan
nasabah ataupun calon nasabah,
3. Memiliki keahlian dalam menganalisa calon nasabah dari segi
kebutuhan nasabah,
12
4. Memiliki interpersonal skill yang baik dan mampu untuk menjalin
atau memperluas jaringan atau networking, berorientasi pada
target yang ditetapkan.
D. JOB ANALISIS POSISI MARKETING LENDING
Marketing Lending merupakan juga merupakan salah satu
bagian dari fungsi pekerjaan di dalam dunia perbankan. Definisi
umum Marketing Lending berasal dari dua kata, yaitu Marketing dan
Lending.
Marketing
mempromosikan
merupakan
barang
atau
proses
jasa
atau
atau
kegiatan
produk
untuk
dalam
segi
perbankan, dan Lending adalah kegiatan menyalurkan dana atau
bisa
didefinisikan
sebagai
suatu
kegiatan
menjual
dana
ke
masyarakat.
Marketing Lending adalah suatu fungsi jabatan pekerjaan di
sebuah bank syariah yang bertugas mempromosikan dan juga
menjual dana ke masyarakat. Dalam hal ini seorang marketing
lending biasanya sudah mendapatkan daftar nama yang berpotensi
untuk mendapatkan pembiayaan atau pendanaan dari bank.
Didalam dunia perbankan fungsi jabatan Marketing Lending
juga sering disebut dengan Lending Officer. Sebagian besar waktu
kerjanya dihabiskan di lapangan, atau sangat jarang sekali ditemui
atau
berada
di
dalam
kantor.
Seorang
marketing
lending
menghabiskan jam kerjanya melalui kegiatan presentasi kepada
calon nasabah pembiayaan, baik pembiayaan mikro maupun
pembiayaan non-mikro. Oleh karena itu, seorang marketing lending
harus memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik.
13
Tugas seorang Marketing Lending pada PT. Bank BRI Syariah
KCP Wahid Hasyim Jombang seperti yang telah dipaparkan oleh
Narasumber antara lain :
1. Marketing Lending bertanggung jawab pada pencapaian target
bidang usaha Lending (penyaluran dana) baik secara periode
bulanan
maupun
periode
tahunan
yang
sudah
ditetapkan
managemen. Marketing Lending diberikan target dari suatu bank
yang mempekerjakannya untuk dapat menyalurkan dana kepada
nasabah. Dana dapat disalurkan melalui akad murabahah,
mudharabah, musyarakah, dan lain-lain.
2. Menjual produk pembiayaan yang ada pada suatu bank kepada
new customer maupun existing customer. Berdasarkan sifatnya,
produk pembiayaan PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim
Jombang dibagi menjadi dua, yaitu pembiayaan konsumtif dan
pembiayaan
produktif.
pembiayaan
yang
Sedangkan
disalurkan
menurut
kepada
jumlah
nasabah,
dana
produk
pembiayaan PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang
dibai menjadi dua, yaitu pembiayaan mikro dan pembiayaan non
mikro. Pembiayaan mikro memiliki plafon dana maksimal lima
ratus juta rupiah dan pembiayaan non mikro memiliki plafon
dana di atas lima ratus juta rupiah.
3. Mengelola
hubungan
baik
dengan
nasabah
agar
nasabah
menjadi loyal dengan cara memenuhi kebutuhan nasabah terkait
pembiayaan perbankan.
14
4. Mengisi catatan harian marketing atau daily sales activity report
(DSAR). Lembar DSAR harus diisi setiap hari oleh petugas
marketing
funding
untuk
mengetahui
perkembangan
hasil
kerjanya.
5. Menjaga nama baik perusahaan bank syariah tempat ia bekerja
melalui cara berbicara yang sopan, berpakaian yang rapi dan
sesuai norma, maupun bertingkah-laku yang mencerminkan
seorang muslim.
Fungsi Marketing Lending adalah sebagai berikut:
1. Untuk
mencari
nasabah
(pihak
ketiga)
yang
mempunyai
kekurangan dana agar mau mengambil produk pembiayaan yang
ditawarkan oleh bank. Produk bank yang dimaksud dapat bersifat
pembiayaan konsumtif dan pembiayaan produktif.
2. Fungsi Marketing Lending lainnya adalah memperkenalkan,
mempromosikan,
memasarkan,
produk
perbankan,
dan
memperluas jaringan atau relasi antar perbankan atau dengan
dunia diluar perbankan itu sendiri.
Sebagai Marketing Lending, beberapa kriteria yang harus
dimiliki antara lain:
1. Seorang Marketing Lending dituntut mempunyai kemampuan
berkomunikasi yang baik dalam menyebarkan informasi terkait
produk-produk bank syariah,
2. Memiliki kemampuan untuk menjaga hubungan baik dengan
nasabah ataupun calon nasabah,
15
3. Memiliki keahlian dalam menganalisa calon nasabah pembiayaan
usaha,
4. Memiliki interpersonal skill yang baik,
5. Mampu
untuk
menjalin
atau
memperluas
jaringan
networking, berorientasi pada target yang ditetapkan.
16
atau
BAB III
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Kinerja Customer Service PT. Bank BRI Syariah KCP
Wahid Hasyim Jombang
Penelitian ini menurut pendekatannya merupakan penelitian
deskriptif kualitatif. Menurut Widi (2010), penelitian deskriptif adalah
suatu metode penelitian yang menggambarkan semua data atau
keadaan
subjek/objek
penelitian
kemudian
dianalisis
dan
dibandingkan berdasarkan kenyataan yang sedang berlangsung
saat ini dan selanjutnya mencoba untuk memberikan pemecahan
masalahnya. Penelitian ini berlokasi di PT. Bank BRI Syariah KCP
Wahid Hasyim Jombang dan telah dilaksanakan pada 10 sampai 13
Oktober 2016.
Peneliti mengambil data primer dengan cara observasi dan
wawancara. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam
penelitian
ini
adalah
teknik
dokumentasi dan teknik wawancara. Teknik dokumentasi adalah
mencari data mengenai hal-hal atau variabel yang berupa catatan,
buku, surat kabar, majalah, atau data yang berkaitan dengan objek
penelitian (Arikunto, 2002).
Menurut Yuwono (2004) menyatakan pengukuran kinerja
merupakan
proses
mencatat
dan
mengukur
pencapaian
pelaksanaan kegiatan dalam arah pencapaian misi melalui hasilhasil yang ditampilkan berupa produk, jasa mapun suatu proses.
17
Strategi pengembangan perbankan syariah diarahkan utuk
meningkatkan kompetensi usaha yang sejajar dengan perbankan
konvensional yang dilakukan secara komprehensif dengan mengacu
pada analisis kekuatan dan kelemahan perbankan syariah di
Indonesia saat ini. Upaya tersebut dilakukan melalui peningkatan
keahlian sumber daya manusia, penyempurnaan ketentuan, dan
program sosialiasi (Antonio: 2001).
Untuk
mempermudah
analisa,
instrumen
penelitian.
Berikut
pelayanan
(Customer
Service)
ini
peneliti
instrumen
yang
peneliti
menggunakan
observasi
bidang
gunakan
dalam
observasi di PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang pada
10 Oktober 2016.
Nilai Akhir
Bob
No
Unsur Yang Dinilai
(Nilai Unsur x
ot
1
2
Kemampuan Menjelaskan Produk
25%
yang Ditawarkan Bank Syariah
Performance
25%
Kecepatan dan Ketepatan dalam 25%
Bobot)
20
25
25
3
4
Tot
al
pelayanan
Etika Profesi
25%
100
20
90
%
Tabel 1. Instrumen Observasi Bidang Pelayanan (Customer
Service)
PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang
Menurut Antonio (2001), sumber daya manusia dalam
perbankan syariah harus memiliki pengetahuan yang luas dalam
bidang perbankan, memahami implementasi prinsip-prinsip syariah
18
dalam praktik perbankan, serta mempunyai komitmen kuat untuk
menerapkannya secara konsisten.
Hasil pengamatan peneliti di lapangan menunjukkan kinerja
customer service PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang
pada umumnya mampu menjelaskan produk yang ditawarkan bank
syariah kepada calon nasabah. Namun terdapat beberapa produk
pembiayaan yang tidak mampu dijelaskan dengan baik oleh
costumer service, misalnya produk pembiayaan mikro. Customer
service
PT.
Bank
menyarankan
calon
BRI
Syariah
nasabah
KCP
Wahid
Hasyim
pembiayaan untuk
Jombang
berkonsultasi
langsung dengan marketing pembiayaan mikro.
Berdasarkan pengamatan kami, saran customer ini
mengakibatkan minat calon nasabah pembiayaan berkurang karena
mereka akan membutuhkan waktu lebih untuk mengatur janji
bertemu
dengan
sumber
daya
manusia
marketing
yang
bersangkutan.
Berdasarkan observasi yang peneliti lakukan, performance
Customer Service PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang
telah sesuai dengan ketentuan standard operation procedure
perusahaan dan tidak berlebihan dalam berpakaian. Demikian juga
dengan aspek kecepatan dan ketepatan pelayanan customer
service PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang peneliti
temukan telah sesuai dengan ketentuan. Hal ini dibuktikan dengan
temuan di lapangan bahwa tidak ada nasabah yang komplain terkait
19
kualitas konsultasi mereka terhadap customer service bank syariah
tersebut.
Menurut Antonio (2001), pengendalian atas diri sendiri
merupakan lapisan pertama dan utama atas dalam diri setiap
karyawan bank syariah, sehingga peran bagian sumber daya insani
dalam memilih karyawan yang tepat merupakan syarat mutlak
adanya peran lapis kontrol kinerja karyawan bank syariah.
Hasil pengamatan kami menunjukkan bahwa salah satu
customer service kurang sabar dalam melayani keluhan nasabah
bank syariah tersebut. Terdapat kesan bahwa layanan customer
service
yang
diberikan
terburu-buru
dan
hanya
sekedar
menyelesaikan tugas saja. Selain itu, salah satu customer service
PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang memberikan
layanan kepada nasabah dengan kurang ramah. Hal tersebut
peneliti amati selama observasi hari pertama petugas tersebut
kurang tersenyum dalam melayani keluhan nasabah.
B. Analisis Kinerja Teller PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim
Jombang
Berikut ini instrumen yang peneliti gunakan dalam melakukan
observasi bidang pelayanan (teller) pada PT. Bank BRI Syariah KCP
Wahid Hasyim Jombang pada 11 Oktober 2016.
No
Unsur
Yang Bobo
20
Nilai Akhir (Nilai Unsur x
1.
2.
3.
Tot
Dinilai
Kecepatan
Ketepatan
Ketelitian
t
30%
30%
40%
100%
Bobot)
25
30
40
95
al
Tabel 2. Instrumen Observasi Bidang Teller
PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang
Peneliti telah melaksanakan observasi terhadap job analisis teller
PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang pada 11 Oktober
2016 dan menghasilkan temuan lapangan yang sesuai dengan
standard operation procedure perusahaan bank tersebut. Ketepatan
dan ketelitian teller PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang
sangat bagus. Hal ini dibuktikan dengan tidak adanya keluhan
nasabah bank syariah yang melakukan penarikan dana maupun
melakukan simpanan dana terhadap bank tersebut.
Meski demikian, berdasarkan pengamatan peneliti terhadap job
analisis teller PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang
menunjukkan bahwa aspek kecepatan layanan teller perlu diperbaiki.
Antrian nasabah tampak penuh di ruang tunggu saat pagi hari
meskipun transaksi yang dilakukan tidak melibatkan penarikan dan
penyimpanan dana dalam jumlah besar. Peneliti menemukan lokasi
teller dan mesin penghitung uang berada di tempat terpisah sehingga
untuk
menghitung
uang
kertas
dalam
jumlah
besar
harus
membutuhkan waktu yang lebih lama.
Kecepatan pelayanan teller PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid
Hasyim Jombang juga dipengaruhi oleh jumlah teller yang tersedia.
21
Pada saat peneliti melakukan observasi pada 10 dan 11 Oktober 2016
hanya tersedia dua orang teller yang melayani penyimpanan dan
penarikan dana di PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang.
Jika jumlah sumber daya manusia teller ditambah maka kecepatan
layanan nasabah diharapkan akan meningkat dan memperbaiki
kualiats layanan bank syariah.
C. Analisis Kinerja Marketing Funding PT. Bank BRI Syariah KCP
Wahid Hasyim Jombang
Menurut
Kotler
(2005),
Setiap
perusahaan
harus
mempertimbangkan dua hal, yaitu etika bisnis dan tanggungjawab
sosial korporat. Etika bisnis terfokus pada perilaku karyawan. Salah
satu pilar penting dalam kinerja PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid
Hasyim Jombang adalah karyawan bagian Marketing Funding.
Berikut ini instrumen observasi yang peneliti lakukan dalam
bidang Marketing Funding (Produk Mobilisasi Dana) di PT. Bank BRI
Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang pada 12 Oktober 2016.
No
Unsur Yang Dinilai
Bobot
Nilai Akhir
(Nilai Unsur x
1.
Presentasi
hasil
2.
lapang
Hasil survey lapang
survey 40%
- Segmentasi nasabah
Bobot)
30
20%
20
- Hambatan dalam mencari 20%
20
20%
10
nasabah
- Total Penghimpunan Dana
22
Total
100%
80
Tabel 3. Instrumen Observasi Bidang Marketing Funding
PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang
Marketing Funding bertugas memasarkan produk-produk PT.
Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang yang terkait dengan
penghimpunan dana dari masyarakat. Berdasarkan observasi peneliti
di lapangan menunjukkan bahwa tidak semua petugas marketing PT.
Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang melakukan presentasi
hasil survey lapangan. Hanya sebagian sumber daya manusia bidang
marketing yang melakukan presentasi survey lapangan pada sore hari
sebelum aktifitas harian diselesaikan. Mengingat pentingnya manfaat
kegiatan
presentasi
hasil
survey
lapangan,
seharusnya
setiap
marketing mampu melakukan setiap hari kerja.
Selain itu, berdasarkan wawancara peneliti dengan Bapak
Hendro, Pimpinan PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang
menyatakan bahwa total penghimpunan dana markering funding tidak
terpenuhi seratus persen. Dari target penghimpunan dana PT. Bank
BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang sebesar enam milyar Rupiah
per tahun, rata-rata marketing hanya mampu berkontribusi maksimal
enam puluh persen dari target penghimpunan dana yang dibebankan
kepada mereka. Masih menurut Bapak Hendro, pencapaian ini dialami
oleh PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang dalam kurun
waktu dua tahun terakhir.
Peneliti menemukan fakta di lapangan bahwa segmentasi
nasabah yang dibidik oleh marketing funding PT. Bank BRI Syariah KCP
23
Wahid Hasyim Jombang telah sesuai dengan produk yang mereka
tawarkan. Misalkan, Tabungan Simpanan Pelajar (Simpel) merupakan
produk PT. Bank BRI Syariah dalam menarik nasabah dari kalangan
pelajar
dan
mahasiswa.
Selain
itu,
marketing
funding
tidak
mendapatkan banyak keluhan dari nasabah terkait kinerja mereka. Hal
ini berarti bahwa marketing funding telah menyampaikan informasi
produk-produk PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang
dengan benar tanpa menambahkan maupun mengurangi muatan
informasi yang asli.
Marketing funding di PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim
Jombang juga betugas menawarkan layanan pembayaran SPP Online
terhadap lembaga-lembaga pendidikan yang berada di kawasan
Kabupaten Jombang. Contoh, SPP Online untuk SDIT Al-Ummah. Selain
itu, marketing funding di PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim
Jombang menawarkan layanan pembayaran gaji online atau payroll
online terhadap perusahaan-perusahaan besar di Jombang.
Hambatan marketing funding adalah persaingan dengan bank
syariah dan bank konvensional lain di Jombang dalam menawarkan
produk.
Keterbatasan
pengetahuan
masyarakat
tentan
ekonomi
syariah juga berpengaruh terhadap keberhasilan penawaran produk
bank syariah oleh marketing funding. Masyarakat funding memerlukan
waktu lebih lama untuk menjelaskan pembeda produk bank syariah
dengan bank umum lainnya.
Terdapat fenomena gap dalam penelitian ini. Meskipun berlabel
bank syariah, peneliti menemukan fakta bahwa sumber daya manusia
24
bidang marketing funding belum melaksanakan prinsip syariah Islam
dalam aktifitas kerja mereka. Hal ini didasarkan pada observasi
peneliti pada saat kegiatan mengaji bersama sebelum dimulainya
aktifitas operasional harian. Beberapa karyawan PT. Bank BRI Syariah
KCP Wahid Hasyim Jombang membaca ayat-ayat Al-Quran diselingi
dengan senda-gurau dan terkesan tidak serius. Begitu pula dalam hal
kedisiplinan. Marketing funding masih sering membuang waktu untuk
melakukan hal-hal yang tidak perlu di kantor.
Kendala di bidang sumber daya manusia dalam pengembangan
perbankan
syariah
dikembangkan.
disebabkan
Disamping
itu,
karena
sistem
ini
lembaga-lembaga
belum
akademik
lama
dan
pelatihan di bidang ini sangat terbatas sehingga tenaga terdidik dan
berpengalaman di bidang syariah, baik dari sisi bank pelaksana
maupun dari ban sentral, masih sangat sedikit (Antonio: 2001).
D. Marketing Lending PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim
Jombang
Kesuksesan marketing lending dapat ditunjang melalui proses
komunikasi yang efektif dengan nasabah bank syariah. Pengembangan
jaringan bank syariah, terutama ditujukan untuk menyediakan akses
yang lebih luas kepada masyarakat dalam mendapatkan layanan jasa
bank syariah (Antonio: 2001).
Instrumen observasi bidang Marketing Lending (Produk Pembiayaan)
yang peneliti gunakan dalam pengamatan lapangan pada 13 Oktober
25
2016 di PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang adalah
sebagai berikut:
No
Unsur Yang Dinilai
Bobot
Nilai Akhir
(Nilai Unsur x
Kelayakan 50%
Bobot)
40
1.
Analisis
2.
Pembiayaan
Jumlah Pembiayaan yang 25%
20
3.
disalurkan
Tingkat
Kelancaran 25%
25
Pengembalian
(dalam
1
bulan)
Total
100%
85
Tabel 4. Instrumen Observasi Bidang Marketing Lending
PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang
Peneliti telah melakukan pengamatan terhadap kinerja marketing
lending PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Jombang. Dalam melakukan
analisis kelayakan pembiayaan, marketing lending pada umumnya
mengutamakan aspek capital dan collateral atau jaminan dari nasabah.
Semakin besar nilai collateral calon nasabah pembiayaan, semakin
besar kemungkinan proposal pembiayaan diajukan oleh marketing
lending untuk dibiayai bank syariah. Sementara itu, faktor karakter dan
kapasitas calon nasabah pembiayaan menjadi pertimbangan terakhir
dalam menentukan analisis kelayakan pembiayaan. Hal ini sangat
disayangkan
mengingat
fungsi
tolong-menolong
(ta’awun)
bank
syariah dapat berkurang bila pembiayaan hanya difokuskan pada calon
nasabah yang memiliki kesejahteraan hidup di atas rata-rata.
26
Sementara itu, berdasarkan wawancara peneliti dengan Hendro,
Pimpinan
PT.
Bank
BRI
Syariah
KCP
Wahid
Hasyim
Jombang
menyatakan bahwa penyaluran dana ke masyarakat melalui marketing
lending hanya mencapai target enam puluh persen dari jumlah enam
milyar rupiah dana yang siap disalurkan setiap tahun. Pencapaian ini
terjadi dalam kurun waktu dua tahun terakhir. Hambatan marketing
lending
adalah
keterbatasan
pemahaman
masyarakat
terhadap
ekonomi syariah sehingga marketing lending harus menjelaskan
macam-macam akad dalam perjanjian pembiayaan usaha melalui bank
syariah. Oleh karena itu diperlukan adanya social marketing dalam
pengembangan perbankan syariah.
Menurut
Kotler
(2005),
social
marketing
meliputi
upaya
mengubah perilaku publik sesuai dengan keinginan masyarakat. Social
marketing merupakan aplikasi dari berbagai teknik pemasaran guna
meningkatkan pelaksanaan ide dan tujuan yang telah disepakati.
Social marketer menghasilkan perubahan yang positif melalui insentif,
fasilitasi dan promosi.
Berdasarkan observasi yang peneliti lakukan terhadap bidang
Marketing Lending PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang
pada 13 Oktober 2016 menunjukkan bahwa tidak ada kredit macet
yang terjadi kepada nasabah pembiayaan dalam kurun waktu satu
bulan terakhir. Hal ini mengindikasikan bahwa marketing lending telah
melaksanakan
pembiayaan.
tugas
Fakta
edukasi
yang
dengan
peneliti
27
baik
temukan
kepada
di
nasabah
lapangan
juga
menunjukkan bahwa tidak pernah terjadi sita jaminan terhadap
nasabah pembiayaan yang bermasalah.
BAB IV
SIMPULAN
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa:
1. Job analisis pada posisi customer service pada PT. Bank BRI
Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang telah sesuai dengan
ketentuan namun perlu diperbaiki pada aspek keramahan dan
ketulusan melayani nasabah.
2. Job analisis pada posisi teller pada PT. Bank BRI Syariah KCP
Wahid
Hasyim
Jombang
telah
sesuai
dengan
ketentuan
meskipun kecepatan pelayanan masih perlu diperbaiki dengan
menambah sumber daya manusia teller dan penempatan mesin
penghitung uang yang strategis atau dekat dengan teller.
3. Job analisis pada posisi marketing funding pada PT. Bank BRI
Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang telah sesuai dengan
ketentuan, namun perlu diperbaiki aspek kesyariahan perilaku
sumber daya manusia yang terlibat di dalamnya.
4. Job analisis pada posisi marketing lending pada PT. Bank BRI
Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang telah sesuai dengan
ketentuan
meskipun
harus
diperbaiki
prioritas
analisis
kelayanan pembiayaan dan jumlah dana yang disalurkan untuk
kegiatan produktif nasabah.
28
Daftar Pustaka
Antonio, Muhammad Syafi’i. 2001. Bank Syariah: Dari Teori ke Praktek. Gema
Insani: Jakarta
Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedural Penelitian Suatu Pendekatan dan Praktek.
Rineka Cipta : Jakarta
Kotler, Phillip. 2005. According to Kotler: Tokoh Paling Kompeten dalam Pemasaran
Menjawab Pertanyaan Anda. Bhuana Ilmu Populer: Jakarta
Widi, Restu Kartiko. 2010. Asas Metodologi Penelitian. Graha Ilmu : Yogyakarta.
Pustaka Umum
Yuwono, Soni. 2004. Petunjuk Praktis Penyusunan Balanced Scorecard: Menuju
Organisasi yang Berfokus pada Strategi. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka
29
DOKUMENTASI PENELITIAN
30
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Kendala utama yang sering dihadapi dalam penilaian prestasi
kerja adalah kurang baiknya job analysis (analisis pekerjaan) yang
diterapkan pada suatu organisasi maupun perusahaan. Job analysis
merupakan proses pengumpulan dan pemeriksaan atas aktivitas
kerja
pokok
serta
kualifikasi
pekerjaan
seperti
keahlian,
pengetahuan, kemampuan, pengalaman, serta sifat individu lainnya
yang diperlukan dalam melakukan tugas atau pekerjaan. Job
analysis
memegang
peran
yang
sangat
vital
dalam
rangka
perbaikan prestasi kerja yang berujung pada peningkatan prestasi
kerja karyawan yang bersangkutan.
Laporan hasil observasi dan kegiatan ini bertujuan untuk
mengukur dan membandingkan penerapan job analysis posisi
customer service, teller, marketing funding, dan marketing lending
yang terdapat dalam lembaga keuangan bank dengan indikator PT.
Bank Rakyat Indonesia (BRI) Syariah Kantor Cabang Pembantu (KCP)
Wahid Hasyim Jombang yang terletak di Jalan Wahid Hasyim Nomor
9 Blok A1-A2 Jombang.
B. TUJUAN OBSERVASI LAPANGAN
Tujuan yang ingin dicapai dari observasi lapangan adalah :
1. Untuk
memperoleh
data
yang
akurat
berkaitan
dengan
penerapan job analysis posisi customer service, teller, marketing
1
funding, dan marketing lending di PT. Bank BRI Syariah KCP
Wahid Hasyim Jombang
2. Untuk menambah wawasan dan membandingkan teori mengenai
job
analysis
yang
sudah
dipelajari
sebelumnya
dengan
penerapannya di lapangan.
3. Untuk memenuhi tugas mata kuliah Praktikum Bank Syariah Mini
yang diampu oleh Ibu Athi’ Hidayati, S.Sy., M.Sy dan Bapak
Muhammad Nurul Qomar, SEI. MEI.
C. RUANG LINGKUP OBSERVASI LAPANGAN
Ruang lingkup observasi difokuskan pada penerapan job analysis
posisi Customer Service, Teller, dan Marketing di PT. Bank BRI
Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang yang terletak di Jalan Wahid
Hasyim Nomor 9 Blok A1-A2 Jombang.
D. METODE PENGUMPULAN DATA
Metode Pengumpulan Data yang digunakan adalah melalui :
1. Pengambilan Data Primer
a) Pengamatan Langsung
Metode ini dilakukan dengan cara melihat secara langsung
objek yang kami amati.
b) Wawancara
Metode ini dilakukan dengan cara bertanya secara langsung
kepada narasumber maupun pihak terkait.
2. Pengambilan Data Sekunder
Pengambilan data-data pendukung diperoleh dari berbagai pihak
terkait.
2
BAB II
GAMBARAN UMUM
A. JOB ANALISIS POSISI CUSTOMER SERVICE
Tugas seorang Customer Service pada PT. Bank BRI Syariah
KCP Jombang seperti yang telah tercantum dalam buku panduan
operasional bank tersebut dan dipaparkan ulang oleh narasumber
antara lain:
1. Memberikan informasi tentang produk-produk bank syariah, baik
produk funding maupun maupun pembiayaan.
2. Mengolah data-data yang bersifat non-financial dari nasabah
untuk diberikan kepada kepala operasional bank syariah.
3. Melayani complain yang diajukan oleh nasabah, baik nasabah
tabungan maupun nasabah pembiayaan.
4. Melayani
kebutuhan
nasabah
terkait
dengan
pembukaan
rekening bank.
Sebagai
bentuk
pertanggungjawaban
atas
pekerjaannya,
seorang Customer Service mempunyai kewajiban untuk melaporkan
hasil pekerjaannya kepada atasan. Laporan yang dilakukan seorang
Customer Service antara lain :
1. Laporan Harian
Laporan yang dilakukan oleh Customer Service secara harian
setiap akhir jam kerja. Laporan harian akan menjadi sumber
pembuatan laporan bulanan.
2. Laporan Bulanan
3
Laporan yang dilakukan oleh Customer Service secara bulanan
yang berisi back-up data harian. Laporan bulanan biasanya
dilaporkan pada akhir bulan.
Sebagai Customer Service, beberapa kriteria yang harus
dimiliki antara lain :
1. Mempunyai kemampuan komunikasi yang baik. Kunci terpenting
dalam industri jasa perbankan adalah komunikasi. Komunikasi
merupakan faktor penting dalam mempromosikan produk-produk
bank syariah kepada calon nasabah baru. Customer Service
diharuskan untuk mampu bersikap dan berbicara dengan nada
yang ramah. Dengan begitu diharapkan Customer Service dapat
menarik nasabah baru dan mempertahankan nasabah lama.
2. Pelanggan merupakan inti pekerjaan seorang Customer Service.
Menjadi Customer Service yang professional diharuskan dapat
bekerja dengan benar bersama rekan kerja maupun individu.
Selain itu, Seorang Customer Service dituntut untuk selalu
bersikap baik, mempunyai sifat perhatian, dan menunjukkan rasa
untuk selalu memberikan solusi untuk pelanggan sekalipun
pelanggan yang dihadapi tidak selalu menyenangkan.
3. Menunjukkan profesionalisme dalam bekerja. Dalam menjalankan
pekerjaan
sebagai
seorang
Customer
Service
akan
selalu
menemukan nasabah yang merasa tidak puas bahkan marahmarah pada Customer Service sekalipun Customer Service sudah
berusaha maksimal. Oleh karena itu profesionalisme harus selalu
dipegang teguh pada profesionalisme dalam bekerja serta tidak
4
terbawa emosi dan mengabaikan kepentingan pribadi dalam
bekerja.
4. Memiliki kemampuan multitasking atau melakukan banyak tugas
dalam waktu yang hampir bersamaan. Seorang
Customer
Service harus mampu melakukan beberapa pekerjaan yang
berbeda pada waktu yang sama. Hal ini dapat terjadi karena
pekerjaan customer service berhubungan dengan banyak pihak
atau mitra bank syariah, baik dengan back office, frontliner,
partner kerja, maupun dengan nasabah.
5. Dapat menyelesaikan suatu masalah. Menjadi seorang Customer
Service harus memiliki dedikasi terhadap masalah pelanggan
serta dapat membantu pelanggan untuk menemukan solusi dari
permasalahan tersebut. Seorang customer service harus tahu
pertanyan yang sesuai untuk ditanyakan bisa menjadi sebuah
kunci untuk dapat membereskan permasalahan para pelanggan
dengan cepat dan efektif. Seorang customer service juga perlu
memiliki pemahaman mengenai beragam keinginan pelanggan
untuk menyelesaikan suatu masalah.
6. Berpendidikan minimal D3, berpenampilan menarik, memiliki
tinggi badan minimal 155 cm, dan single (belum pernah
menikah) untuk fresh graduate pada saat perekrutan.
Peralatan
Customer
Service
untuk
menunjang
tugasnya
antara lain: komputer, printer, telepon, brosur-brosur produk bank
syariah, alat tulis kantor, dan stempel otomatis yang terdapat
penandaan waktu didalamnya sehingga waktu transaksi tidak dapat
5
dimanipulasi.
membawa
Seorang
alat
customer
pribadi
untuk
service
merias
juga
diri.
diperkenankan
Customer
service
diwajibkan bersiap menjaga penampilan selambat-lambatnya tiga
puluh menit sebelum jam bekerja dimulai. Customer service
dilarang menggunakan telepon genggam milik pribadi selama
bekerja.
Dalam
pelaksanaan
tugas,
terkadang
sebagai
Customer
Service juga mengalami banyak kendala. Kendala tersebut antara
lain :
1. Kelengkapan
administrasi
nasabah
pada
saat
pembukaan
rekening nasabah. Kurang lengkapnya dokumen nasabah berarti
memberikan tugas tambahan untuk Customer Service agar
dalam konsultasi berikutnya dapat dilengkapi.
2. Pada saat menghadapi nasabah yang tidak sabar, pemarah, dan
lain-lain seorang customer service harus tetap dapat bekerja
dengan profesional tanpa ikut terpancing emosi.
3. Ketika terjadi keadaan yang tidak diharapkan, misalkan keributan
massa, kecelakaan kerja, dan tindakan anarkis lainnya seorang
Customer Service harus mengutamakan keselamatan nasabah
yang dilayani di atas keselamatan pribadi.
B. JOB ANALISIS POSISI TELLER
Tugas seorang Teller pada PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid
Hasyim Jombang seperti yang telah dijelaskan dalam buku panduan
operasional PT. Bank BRI Syariah dan dituturkan oleh narasumber
antara lain :
6
1. Memberikan layanan yang bersifat finansial kepada nasabah.
Melayani nasabah yang ingin melakukan transaksi perbankan,
misalnya menyimpan dan mengambil dana yang ada pada suatu
akun bank atau nomor rekening. Karena banyaknya nasabah,
maka
teller
harus
cekatan.
Dalam
menjalankan
transaksi
terkadang nasabah penyimpan dana akan memakan waktu lebih
apabila uang yang mereka terima tidak dalam keadaan rapi
apalagi jika uang tersebut dalam jumlah yang besar karena
sebelum teller bank menjalankan transaksi pada system, terlebih
dahulu dana yang diterima dihitung dan di cek keasliannya.
Proses merapikan uang ini akan memerlukan waktu dan bisa
membuat nasabah lain yang sedang mengantri menjadi tidak
nyaman.
2. Memastikan setiap transaksi yang dijalankan sudah benar dan
sama antara riil dan system. Transaksi yang terjadi di Teller bank
tercatat atau direkam di suatu system baik itu penyetoran
maupun
penarikan
dana.
Terkadang
dalam
melakukan
penginputan transaksi dapat terjadi kesalahan yang merugikan
teller , kelebihan dan kekurangan satu digit angka dalam
menginput transaksi bisa berakibat fatal. Oleh karena itu, teller
dituntut untuk teliti dalam menjalankan tugasnya.
3. Memilah Uang berdasarkan kondisi layak edar dan tidak layak
edar. Pada PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang,
uang dibedakan berdasarkan kondisinya yaitu uang layak edar
dan uang tidak layak edar. Uang layak edar akan kembali
7
digunakan untuk transaksi dan disalurkan ke ATM. Sedangkan
yang sudah tidak layak edar akan disetorkan ke BI untuk diganti.
Tugas memilah kondisi uang ini menjadi salah satu tugas dari
seorang teller bank.
Sebagai bentuk pertanggungjawaban atas tugas-tugasnya,
Teller berkewajiban untuk melaporkan hasil kerjanya. Laporan
tersebut antara lain berupa:
1. Laporan Harian. Merupakan laporan setiap Teller kepada Head
Teller yang berupa pencatatan jumlah uang antara system dan
tunai yang harus sama.
2. Laporan Bulanan. Merupakan laporan setiap Teller kepada Head
Teller yang berasal dari rekapan tugas-tugasnya 1 bulan ke
belakang , terjadi di akhir bulan.
Sebagai Teller, terdapat kriteria khusus yang harus dimiliki,
kriteria itu antara lain: cekatan, terampil, pendidikan minimal D3,
berpenampilan menarik, teliti dan kompeten, tinggi badan minimal
155 cm, dan belum pernah menikah untuk fresh graduate pada saat
perekrutan.
Peralatan Teller untuk menunjang tugasnya antara lain: Teller
Box yang berisi Uang tunai yang besarnya ditentukan oleh teller itu
sendiri, stampel otomatis yang disertai dengan penandaan waktu
transaksi sehingga waktu transaksi tidak dapat dimanipulasi,
komputer, alat tulis kantor, dan mesin penghitung uang
Dalam pelaksanaan tugas, terkadang sebagai Teller juga
mengalami banyak kendala. Kendala tersebut antara lain:
8
1. Ancaman uang palsu dari nasabah
2. Pada saat menghadapi nasabah yang tidak sabaran, pemarah,
dan lain-lain.
3. Ketika
kondisi
kurang
fit
dan
berakibat
pada
kesalahan
menghitung uang.
Baik Customer Service Maupun Teller, dalam pelaksanaan
tugasnya tidak lepas dari adanya reward dan punishment. Reward
diberikan pada saat karyawan bekerja dengan baik dan memuaskan,
sedangkan punishment adalah hukuman yang diberikan oleh atasan
pada
saat
karyawan
tidak
bekerja
dengan
baik
dan
tidak
memuaskan. Bentuk reward dan punishment yang berlaku pada PT.
Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang adalah:
1. Reward, berupa pemberian insentif, voucher, bonus, dan trip ke
Luar Negeri.
2. Punishment, berupa Surat Peringatan (SP I, II, III), Teguran Lisan,
dan Pengurangan Bonus.
Customer service dan teller adalah dua posisi pada bank
syariah yang memerlukan performance menarik, sempurna dan
mampu memberikan pelayanan prima kepada setiap nasabah yang
datang ke bank. Oleh karena itu, dua posisi ini harus memiliki
disiplin diri untuk menjaga penampilan. Keduanya membutuhkan
waktu persiapan untuk menghias diri secara wajar sebelum
dimulainya jam kerja.
C. JOB ANALISIS POSISI MARKETING FUNDING
9
Marketing PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang
dibagi dua, yaitu Marketing Funding dan Marketing Lending.
Marketing Funding merupakan salah satu bagian dari fungsi
pekerjaan di dalam dunia perbankan. Definisi umum Marketing
Funding berasal dari dua kata, yaitu marketing dan funding.
Marketing merupakan proses atau kegiatan untuk mempromosikan
barang atau jasa atau produk dalam segi perbankan, dan funding
adalah kegiatan menghimpun dana atau bisa didefinisikan sebagai
suatu kegiatan membeli dana dari masyarakat.
Marketing Funding adalah suatu fungsi jabatan pekerjaan di
sebuah bank syariah yang bertugas mempromosikan dan juga
menghimpun dana dari masyarakat. Promosi dapat berlangsung
secara online maupun offline. Dalam hal ini seorang marketing
funding biasanya sudah mendapatkan daftar nama yang berpotensi
untuk menitipkan dananya pada bank.
Didalam dunia perbankan fungsi jabatan Marketing Funding
juga sering disebut dengan Funding Officer. Sebagian besar waktu
kerjanya dihabiskan di lapangan, atau sangat jarang sekali ditemui
atau berada di dalam kantor. Seorang marketing funding harus
memiliki kemampuan komunikasi yang baik dalam menjelaskan
produk-produk bank syariah.
Tugas seorang Marketing Funding pada PT. Bank BRI Syariah
KCP Wahid Hasyim Jombang seperti yang telah dipaparkan oleh
Narasumber antara lain :
10
1. Marketing Funding bertanggung jawab pada pencapaian target
bidang usaha Funding (pendanaan) baik secara periode bulanan
maupun periode tahunan yang sudah ditetapkan managemen.
Marketing Funding diberikan target dari suatu bank yang
mempekerjakannya untuk dapat menghimpun dana sebanyakbanyaknya dari nasabah. Dana dapat berasal dari beberapa
produk bank diantara melalui simpanan tabungan, simpanan giro
maupun simpanan deposito dari para nasabahnya. Selanjutnya
dana yang telah dihimpun oleh seorang Marketing Funding akan
kembali disalurkan keluar dari pihak bank melalui berbagai
macam produk pinjaman yang ditawarkan kepada nasabahnya
baik pinjaman secara individu, lembaga maupun pihak swasta
akan diproses oleh seorang Marketing Lending.
2. Menjual produk tabungan yang ada pada suatu bank seperti
tabungan regular dan prioritas kepada new customer maupun
existing customer. Macam-macam tabungan yang ada di PT.
Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang adalah tabungan
wadiah, deposito mudharabah, dan tabungan haji.
3. Mengelola
hubungan
baik
dengan
nasabah
agar
nasabah
menjadi loyal dengan cara memenuhi kebutuhan nasabah terkait
produk perbankan.
4. Mengisi catatan harian marketing atau daily sales activity report
(DSAR). Lembar DSAR harus diisi setiap hari oleh petugas
marketing
funding
untuk
kerjanya.
11
mengetahui
perkembangan
hasil
5. Menjaga nama baik perusahaan bank syariah tempat ia bekerja
melalui cara berbicara yang sopan, berpakaian yang rapi dan
sesuai norma, maupun bertingkah-laku yang mencerminkan
seorang muslim.
Fungsi Marketing Funding dalam bank syariah adalah sebagai
berikut:
1. Untuk mencari nasabah (pihak ketiga) yang mempunyai dana
lebih agar mau untuk menyimpannya ke dalam bank dalam
bentuk produk yang ditawarkan oleh bank itu sendiri. Produk
bank yang dimaksud dibagi menjadi tiga kategori yaitu dalam
bentuk simpanan tabungan, simpanan giro, simpanan deposito,
2. Fungsi marketing funding lainnya
mempromosikan,
memasarkan,
adalah memperkenalkan,
produk
perbankan,
dan
memperluas jaringan atau relasi antar perbankan atau dengan
dunia diluar perbankan itu sendiri.
Sebagai Marketing Funding, beberapa kriteria yang harus
dimiliki antara lain:
1. Seorang
Marketing
Funding
dituntut
untuk
mempunyai
kemampuan berkomunikasi yang baik,
2. Memiliki kemampuan untuk menjaga hubungan baik dengan
nasabah ataupun calon nasabah,
3. Memiliki keahlian dalam menganalisa calon nasabah dari segi
kebutuhan nasabah,
12
4. Memiliki interpersonal skill yang baik dan mampu untuk menjalin
atau memperluas jaringan atau networking, berorientasi pada
target yang ditetapkan.
D. JOB ANALISIS POSISI MARKETING LENDING
Marketing Lending merupakan juga merupakan salah satu
bagian dari fungsi pekerjaan di dalam dunia perbankan. Definisi
umum Marketing Lending berasal dari dua kata, yaitu Marketing dan
Lending.
Marketing
mempromosikan
merupakan
barang
atau
proses
jasa
atau
atau
kegiatan
produk
untuk
dalam
segi
perbankan, dan Lending adalah kegiatan menyalurkan dana atau
bisa
didefinisikan
sebagai
suatu
kegiatan
menjual
dana
ke
masyarakat.
Marketing Lending adalah suatu fungsi jabatan pekerjaan di
sebuah bank syariah yang bertugas mempromosikan dan juga
menjual dana ke masyarakat. Dalam hal ini seorang marketing
lending biasanya sudah mendapatkan daftar nama yang berpotensi
untuk mendapatkan pembiayaan atau pendanaan dari bank.
Didalam dunia perbankan fungsi jabatan Marketing Lending
juga sering disebut dengan Lending Officer. Sebagian besar waktu
kerjanya dihabiskan di lapangan, atau sangat jarang sekali ditemui
atau
berada
di
dalam
kantor.
Seorang
marketing
lending
menghabiskan jam kerjanya melalui kegiatan presentasi kepada
calon nasabah pembiayaan, baik pembiayaan mikro maupun
pembiayaan non-mikro. Oleh karena itu, seorang marketing lending
harus memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik.
13
Tugas seorang Marketing Lending pada PT. Bank BRI Syariah
KCP Wahid Hasyim Jombang seperti yang telah dipaparkan oleh
Narasumber antara lain :
1. Marketing Lending bertanggung jawab pada pencapaian target
bidang usaha Lending (penyaluran dana) baik secara periode
bulanan
maupun
periode
tahunan
yang
sudah
ditetapkan
managemen. Marketing Lending diberikan target dari suatu bank
yang mempekerjakannya untuk dapat menyalurkan dana kepada
nasabah. Dana dapat disalurkan melalui akad murabahah,
mudharabah, musyarakah, dan lain-lain.
2. Menjual produk pembiayaan yang ada pada suatu bank kepada
new customer maupun existing customer. Berdasarkan sifatnya,
produk pembiayaan PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim
Jombang dibagi menjadi dua, yaitu pembiayaan konsumtif dan
pembiayaan
produktif.
pembiayaan
yang
Sedangkan
disalurkan
menurut
kepada
jumlah
nasabah,
dana
produk
pembiayaan PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang
dibai menjadi dua, yaitu pembiayaan mikro dan pembiayaan non
mikro. Pembiayaan mikro memiliki plafon dana maksimal lima
ratus juta rupiah dan pembiayaan non mikro memiliki plafon
dana di atas lima ratus juta rupiah.
3. Mengelola
hubungan
baik
dengan
nasabah
agar
nasabah
menjadi loyal dengan cara memenuhi kebutuhan nasabah terkait
pembiayaan perbankan.
14
4. Mengisi catatan harian marketing atau daily sales activity report
(DSAR). Lembar DSAR harus diisi setiap hari oleh petugas
marketing
funding
untuk
mengetahui
perkembangan
hasil
kerjanya.
5. Menjaga nama baik perusahaan bank syariah tempat ia bekerja
melalui cara berbicara yang sopan, berpakaian yang rapi dan
sesuai norma, maupun bertingkah-laku yang mencerminkan
seorang muslim.
Fungsi Marketing Lending adalah sebagai berikut:
1. Untuk
mencari
nasabah
(pihak
ketiga)
yang
mempunyai
kekurangan dana agar mau mengambil produk pembiayaan yang
ditawarkan oleh bank. Produk bank yang dimaksud dapat bersifat
pembiayaan konsumtif dan pembiayaan produktif.
2. Fungsi Marketing Lending lainnya adalah memperkenalkan,
mempromosikan,
memasarkan,
produk
perbankan,
dan
memperluas jaringan atau relasi antar perbankan atau dengan
dunia diluar perbankan itu sendiri.
Sebagai Marketing Lending, beberapa kriteria yang harus
dimiliki antara lain:
1. Seorang Marketing Lending dituntut mempunyai kemampuan
berkomunikasi yang baik dalam menyebarkan informasi terkait
produk-produk bank syariah,
2. Memiliki kemampuan untuk menjaga hubungan baik dengan
nasabah ataupun calon nasabah,
15
3. Memiliki keahlian dalam menganalisa calon nasabah pembiayaan
usaha,
4. Memiliki interpersonal skill yang baik,
5. Mampu
untuk
menjalin
atau
memperluas
jaringan
networking, berorientasi pada target yang ditetapkan.
16
atau
BAB III
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Kinerja Customer Service PT. Bank BRI Syariah KCP
Wahid Hasyim Jombang
Penelitian ini menurut pendekatannya merupakan penelitian
deskriptif kualitatif. Menurut Widi (2010), penelitian deskriptif adalah
suatu metode penelitian yang menggambarkan semua data atau
keadaan
subjek/objek
penelitian
kemudian
dianalisis
dan
dibandingkan berdasarkan kenyataan yang sedang berlangsung
saat ini dan selanjutnya mencoba untuk memberikan pemecahan
masalahnya. Penelitian ini berlokasi di PT. Bank BRI Syariah KCP
Wahid Hasyim Jombang dan telah dilaksanakan pada 10 sampai 13
Oktober 2016.
Peneliti mengambil data primer dengan cara observasi dan
wawancara. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam
penelitian
ini
adalah
teknik
dokumentasi dan teknik wawancara. Teknik dokumentasi adalah
mencari data mengenai hal-hal atau variabel yang berupa catatan,
buku, surat kabar, majalah, atau data yang berkaitan dengan objek
penelitian (Arikunto, 2002).
Menurut Yuwono (2004) menyatakan pengukuran kinerja
merupakan
proses
mencatat
dan
mengukur
pencapaian
pelaksanaan kegiatan dalam arah pencapaian misi melalui hasilhasil yang ditampilkan berupa produk, jasa mapun suatu proses.
17
Strategi pengembangan perbankan syariah diarahkan utuk
meningkatkan kompetensi usaha yang sejajar dengan perbankan
konvensional yang dilakukan secara komprehensif dengan mengacu
pada analisis kekuatan dan kelemahan perbankan syariah di
Indonesia saat ini. Upaya tersebut dilakukan melalui peningkatan
keahlian sumber daya manusia, penyempurnaan ketentuan, dan
program sosialiasi (Antonio: 2001).
Untuk
mempermudah
analisa,
instrumen
penelitian.
Berikut
pelayanan
(Customer
Service)
ini
peneliti
instrumen
yang
peneliti
menggunakan
observasi
bidang
gunakan
dalam
observasi di PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang pada
10 Oktober 2016.
Nilai Akhir
Bob
No
Unsur Yang Dinilai
(Nilai Unsur x
ot
1
2
Kemampuan Menjelaskan Produk
25%
yang Ditawarkan Bank Syariah
Performance
25%
Kecepatan dan Ketepatan dalam 25%
Bobot)
20
25
25
3
4
Tot
al
pelayanan
Etika Profesi
25%
100
20
90
%
Tabel 1. Instrumen Observasi Bidang Pelayanan (Customer
Service)
PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang
Menurut Antonio (2001), sumber daya manusia dalam
perbankan syariah harus memiliki pengetahuan yang luas dalam
bidang perbankan, memahami implementasi prinsip-prinsip syariah
18
dalam praktik perbankan, serta mempunyai komitmen kuat untuk
menerapkannya secara konsisten.
Hasil pengamatan peneliti di lapangan menunjukkan kinerja
customer service PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang
pada umumnya mampu menjelaskan produk yang ditawarkan bank
syariah kepada calon nasabah. Namun terdapat beberapa produk
pembiayaan yang tidak mampu dijelaskan dengan baik oleh
costumer service, misalnya produk pembiayaan mikro. Customer
service
PT.
Bank
menyarankan
calon
BRI
Syariah
nasabah
KCP
Wahid
Hasyim
pembiayaan untuk
Jombang
berkonsultasi
langsung dengan marketing pembiayaan mikro.
Berdasarkan pengamatan kami, saran customer ini
mengakibatkan minat calon nasabah pembiayaan berkurang karena
mereka akan membutuhkan waktu lebih untuk mengatur janji
bertemu
dengan
sumber
daya
manusia
marketing
yang
bersangkutan.
Berdasarkan observasi yang peneliti lakukan, performance
Customer Service PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang
telah sesuai dengan ketentuan standard operation procedure
perusahaan dan tidak berlebihan dalam berpakaian. Demikian juga
dengan aspek kecepatan dan ketepatan pelayanan customer
service PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang peneliti
temukan telah sesuai dengan ketentuan. Hal ini dibuktikan dengan
temuan di lapangan bahwa tidak ada nasabah yang komplain terkait
19
kualitas konsultasi mereka terhadap customer service bank syariah
tersebut.
Menurut Antonio (2001), pengendalian atas diri sendiri
merupakan lapisan pertama dan utama atas dalam diri setiap
karyawan bank syariah, sehingga peran bagian sumber daya insani
dalam memilih karyawan yang tepat merupakan syarat mutlak
adanya peran lapis kontrol kinerja karyawan bank syariah.
Hasil pengamatan kami menunjukkan bahwa salah satu
customer service kurang sabar dalam melayani keluhan nasabah
bank syariah tersebut. Terdapat kesan bahwa layanan customer
service
yang
diberikan
terburu-buru
dan
hanya
sekedar
menyelesaikan tugas saja. Selain itu, salah satu customer service
PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang memberikan
layanan kepada nasabah dengan kurang ramah. Hal tersebut
peneliti amati selama observasi hari pertama petugas tersebut
kurang tersenyum dalam melayani keluhan nasabah.
B. Analisis Kinerja Teller PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim
Jombang
Berikut ini instrumen yang peneliti gunakan dalam melakukan
observasi bidang pelayanan (teller) pada PT. Bank BRI Syariah KCP
Wahid Hasyim Jombang pada 11 Oktober 2016.
No
Unsur
Yang Bobo
20
Nilai Akhir (Nilai Unsur x
1.
2.
3.
Tot
Dinilai
Kecepatan
Ketepatan
Ketelitian
t
30%
30%
40%
100%
Bobot)
25
30
40
95
al
Tabel 2. Instrumen Observasi Bidang Teller
PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang
Peneliti telah melaksanakan observasi terhadap job analisis teller
PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang pada 11 Oktober
2016 dan menghasilkan temuan lapangan yang sesuai dengan
standard operation procedure perusahaan bank tersebut. Ketepatan
dan ketelitian teller PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang
sangat bagus. Hal ini dibuktikan dengan tidak adanya keluhan
nasabah bank syariah yang melakukan penarikan dana maupun
melakukan simpanan dana terhadap bank tersebut.
Meski demikian, berdasarkan pengamatan peneliti terhadap job
analisis teller PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang
menunjukkan bahwa aspek kecepatan layanan teller perlu diperbaiki.
Antrian nasabah tampak penuh di ruang tunggu saat pagi hari
meskipun transaksi yang dilakukan tidak melibatkan penarikan dan
penyimpanan dana dalam jumlah besar. Peneliti menemukan lokasi
teller dan mesin penghitung uang berada di tempat terpisah sehingga
untuk
menghitung
uang
kertas
dalam
jumlah
besar
harus
membutuhkan waktu yang lebih lama.
Kecepatan pelayanan teller PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid
Hasyim Jombang juga dipengaruhi oleh jumlah teller yang tersedia.
21
Pada saat peneliti melakukan observasi pada 10 dan 11 Oktober 2016
hanya tersedia dua orang teller yang melayani penyimpanan dan
penarikan dana di PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang.
Jika jumlah sumber daya manusia teller ditambah maka kecepatan
layanan nasabah diharapkan akan meningkat dan memperbaiki
kualiats layanan bank syariah.
C. Analisis Kinerja Marketing Funding PT. Bank BRI Syariah KCP
Wahid Hasyim Jombang
Menurut
Kotler
(2005),
Setiap
perusahaan
harus
mempertimbangkan dua hal, yaitu etika bisnis dan tanggungjawab
sosial korporat. Etika bisnis terfokus pada perilaku karyawan. Salah
satu pilar penting dalam kinerja PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid
Hasyim Jombang adalah karyawan bagian Marketing Funding.
Berikut ini instrumen observasi yang peneliti lakukan dalam
bidang Marketing Funding (Produk Mobilisasi Dana) di PT. Bank BRI
Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang pada 12 Oktober 2016.
No
Unsur Yang Dinilai
Bobot
Nilai Akhir
(Nilai Unsur x
1.
Presentasi
hasil
2.
lapang
Hasil survey lapang
survey 40%
- Segmentasi nasabah
Bobot)
30
20%
20
- Hambatan dalam mencari 20%
20
20%
10
nasabah
- Total Penghimpunan Dana
22
Total
100%
80
Tabel 3. Instrumen Observasi Bidang Marketing Funding
PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang
Marketing Funding bertugas memasarkan produk-produk PT.
Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang yang terkait dengan
penghimpunan dana dari masyarakat. Berdasarkan observasi peneliti
di lapangan menunjukkan bahwa tidak semua petugas marketing PT.
Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang melakukan presentasi
hasil survey lapangan. Hanya sebagian sumber daya manusia bidang
marketing yang melakukan presentasi survey lapangan pada sore hari
sebelum aktifitas harian diselesaikan. Mengingat pentingnya manfaat
kegiatan
presentasi
hasil
survey
lapangan,
seharusnya
setiap
marketing mampu melakukan setiap hari kerja.
Selain itu, berdasarkan wawancara peneliti dengan Bapak
Hendro, Pimpinan PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang
menyatakan bahwa total penghimpunan dana markering funding tidak
terpenuhi seratus persen. Dari target penghimpunan dana PT. Bank
BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang sebesar enam milyar Rupiah
per tahun, rata-rata marketing hanya mampu berkontribusi maksimal
enam puluh persen dari target penghimpunan dana yang dibebankan
kepada mereka. Masih menurut Bapak Hendro, pencapaian ini dialami
oleh PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang dalam kurun
waktu dua tahun terakhir.
Peneliti menemukan fakta di lapangan bahwa segmentasi
nasabah yang dibidik oleh marketing funding PT. Bank BRI Syariah KCP
23
Wahid Hasyim Jombang telah sesuai dengan produk yang mereka
tawarkan. Misalkan, Tabungan Simpanan Pelajar (Simpel) merupakan
produk PT. Bank BRI Syariah dalam menarik nasabah dari kalangan
pelajar
dan
mahasiswa.
Selain
itu,
marketing
funding
tidak
mendapatkan banyak keluhan dari nasabah terkait kinerja mereka. Hal
ini berarti bahwa marketing funding telah menyampaikan informasi
produk-produk PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang
dengan benar tanpa menambahkan maupun mengurangi muatan
informasi yang asli.
Marketing funding di PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim
Jombang juga betugas menawarkan layanan pembayaran SPP Online
terhadap lembaga-lembaga pendidikan yang berada di kawasan
Kabupaten Jombang. Contoh, SPP Online untuk SDIT Al-Ummah. Selain
itu, marketing funding di PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim
Jombang menawarkan layanan pembayaran gaji online atau payroll
online terhadap perusahaan-perusahaan besar di Jombang.
Hambatan marketing funding adalah persaingan dengan bank
syariah dan bank konvensional lain di Jombang dalam menawarkan
produk.
Keterbatasan
pengetahuan
masyarakat
tentan
ekonomi
syariah juga berpengaruh terhadap keberhasilan penawaran produk
bank syariah oleh marketing funding. Masyarakat funding memerlukan
waktu lebih lama untuk menjelaskan pembeda produk bank syariah
dengan bank umum lainnya.
Terdapat fenomena gap dalam penelitian ini. Meskipun berlabel
bank syariah, peneliti menemukan fakta bahwa sumber daya manusia
24
bidang marketing funding belum melaksanakan prinsip syariah Islam
dalam aktifitas kerja mereka. Hal ini didasarkan pada observasi
peneliti pada saat kegiatan mengaji bersama sebelum dimulainya
aktifitas operasional harian. Beberapa karyawan PT. Bank BRI Syariah
KCP Wahid Hasyim Jombang membaca ayat-ayat Al-Quran diselingi
dengan senda-gurau dan terkesan tidak serius. Begitu pula dalam hal
kedisiplinan. Marketing funding masih sering membuang waktu untuk
melakukan hal-hal yang tidak perlu di kantor.
Kendala di bidang sumber daya manusia dalam pengembangan
perbankan
syariah
dikembangkan.
disebabkan
Disamping
itu,
karena
sistem
ini
lembaga-lembaga
belum
akademik
lama
dan
pelatihan di bidang ini sangat terbatas sehingga tenaga terdidik dan
berpengalaman di bidang syariah, baik dari sisi bank pelaksana
maupun dari ban sentral, masih sangat sedikit (Antonio: 2001).
D. Marketing Lending PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim
Jombang
Kesuksesan marketing lending dapat ditunjang melalui proses
komunikasi yang efektif dengan nasabah bank syariah. Pengembangan
jaringan bank syariah, terutama ditujukan untuk menyediakan akses
yang lebih luas kepada masyarakat dalam mendapatkan layanan jasa
bank syariah (Antonio: 2001).
Instrumen observasi bidang Marketing Lending (Produk Pembiayaan)
yang peneliti gunakan dalam pengamatan lapangan pada 13 Oktober
25
2016 di PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang adalah
sebagai berikut:
No
Unsur Yang Dinilai
Bobot
Nilai Akhir
(Nilai Unsur x
Kelayakan 50%
Bobot)
40
1.
Analisis
2.
Pembiayaan
Jumlah Pembiayaan yang 25%
20
3.
disalurkan
Tingkat
Kelancaran 25%
25
Pengembalian
(dalam
1
bulan)
Total
100%
85
Tabel 4. Instrumen Observasi Bidang Marketing Lending
PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang
Peneliti telah melakukan pengamatan terhadap kinerja marketing
lending PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Jombang. Dalam melakukan
analisis kelayakan pembiayaan, marketing lending pada umumnya
mengutamakan aspek capital dan collateral atau jaminan dari nasabah.
Semakin besar nilai collateral calon nasabah pembiayaan, semakin
besar kemungkinan proposal pembiayaan diajukan oleh marketing
lending untuk dibiayai bank syariah. Sementara itu, faktor karakter dan
kapasitas calon nasabah pembiayaan menjadi pertimbangan terakhir
dalam menentukan analisis kelayakan pembiayaan. Hal ini sangat
disayangkan
mengingat
fungsi
tolong-menolong
(ta’awun)
bank
syariah dapat berkurang bila pembiayaan hanya difokuskan pada calon
nasabah yang memiliki kesejahteraan hidup di atas rata-rata.
26
Sementara itu, berdasarkan wawancara peneliti dengan Hendro,
Pimpinan
PT.
Bank
BRI
Syariah
KCP
Wahid
Hasyim
Jombang
menyatakan bahwa penyaluran dana ke masyarakat melalui marketing
lending hanya mencapai target enam puluh persen dari jumlah enam
milyar rupiah dana yang siap disalurkan setiap tahun. Pencapaian ini
terjadi dalam kurun waktu dua tahun terakhir. Hambatan marketing
lending
adalah
keterbatasan
pemahaman
masyarakat
terhadap
ekonomi syariah sehingga marketing lending harus menjelaskan
macam-macam akad dalam perjanjian pembiayaan usaha melalui bank
syariah. Oleh karena itu diperlukan adanya social marketing dalam
pengembangan perbankan syariah.
Menurut
Kotler
(2005),
social
marketing
meliputi
upaya
mengubah perilaku publik sesuai dengan keinginan masyarakat. Social
marketing merupakan aplikasi dari berbagai teknik pemasaran guna
meningkatkan pelaksanaan ide dan tujuan yang telah disepakati.
Social marketer menghasilkan perubahan yang positif melalui insentif,
fasilitasi dan promosi.
Berdasarkan observasi yang peneliti lakukan terhadap bidang
Marketing Lending PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang
pada 13 Oktober 2016 menunjukkan bahwa tidak ada kredit macet
yang terjadi kepada nasabah pembiayaan dalam kurun waktu satu
bulan terakhir. Hal ini mengindikasikan bahwa marketing lending telah
melaksanakan
pembiayaan.
tugas
Fakta
edukasi
yang
dengan
peneliti
27
baik
temukan
kepada
di
nasabah
lapangan
juga
menunjukkan bahwa tidak pernah terjadi sita jaminan terhadap
nasabah pembiayaan yang bermasalah.
BAB IV
SIMPULAN
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa:
1. Job analisis pada posisi customer service pada PT. Bank BRI
Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang telah sesuai dengan
ketentuan namun perlu diperbaiki pada aspek keramahan dan
ketulusan melayani nasabah.
2. Job analisis pada posisi teller pada PT. Bank BRI Syariah KCP
Wahid
Hasyim
Jombang
telah
sesuai
dengan
ketentuan
meskipun kecepatan pelayanan masih perlu diperbaiki dengan
menambah sumber daya manusia teller dan penempatan mesin
penghitung uang yang strategis atau dekat dengan teller.
3. Job analisis pada posisi marketing funding pada PT. Bank BRI
Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang telah sesuai dengan
ketentuan, namun perlu diperbaiki aspek kesyariahan perilaku
sumber daya manusia yang terlibat di dalamnya.
4. Job analisis pada posisi marketing lending pada PT. Bank BRI
Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang telah sesuai dengan
ketentuan
meskipun
harus
diperbaiki
prioritas
analisis
kelayanan pembiayaan dan jumlah dana yang disalurkan untuk
kegiatan produktif nasabah.
28
Daftar Pustaka
Antonio, Muhammad Syafi’i. 2001. Bank Syariah: Dari Teori ke Praktek. Gema
Insani: Jakarta
Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedural Penelitian Suatu Pendekatan dan Praktek.
Rineka Cipta : Jakarta
Kotler, Phillip. 2005. According to Kotler: Tokoh Paling Kompeten dalam Pemasaran
Menjawab Pertanyaan Anda. Bhuana Ilmu Populer: Jakarta
Widi, Restu Kartiko. 2010. Asas Metodologi Penelitian. Graha Ilmu : Yogyakarta.
Pustaka Umum
Yuwono, Soni. 2004. Petunjuk Praktis Penyusunan Balanced Scorecard: Menuju
Organisasi yang Berfokus pada Strategi. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka
29
DOKUMENTASI PENELITIAN
30