Welcome to Repositori Universitas Muria Kudus - Repositori Universitas Muria Kudus Hal dan Judul
PENINGKATAN LOYALITAS PELANGGAN DENGAN
MEMPERTIMBANGKAN LATAR BELAKANG
GEOGRAFIS KONSUMEN, KEPUASAN HARGA DAN
KEPUASAN LAYANAN
TESIS
Oleh:
HARTOPO
2015-01-012
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MURIA KUDUS
2017
TESIS
PENINGKATAN LOYALITAS PELANGGAN DENGAN
MEMPERTIMBANGKAN LATAR BELAKANG GEOGRAFIS
KONSUMEN, KEPUASAN HARGA DAN KEPUASAN LAYANAN
Oleh:
Hartopo
Telah dipertahankan didepan penguji pada tanggal
Dinyatakan telah memenuhi syarat
Februari 2017.
Menyetujui
Tim Pembimbing,
Pembimbing Ketua
Dr. Drs. H. Joko Utomo, MM
Pembimbing Anggota
Dr. Mokhamad Arwani.SE.,MM
NIDN. 0625076401
NIDN. 0610057804
Mengetahui,
Ketua Program Studi Manajemen
Universitas Muria Kudus
Dr. Drs. H. Joko Utomo, M
NIDN. 0625076401
PENETAPAN PANITIA PENGUJI
JUDUL TESIS:
PENINGKATAN LOYALITAS PELANGGAN DENGAN
MEMPERTIMBANGKAN LATAR BELAKANG GEOGRAFIS
KONSUMEN, KEPUASAN HARGA DAN KEPUASAN LAYANAN
Nama Mahasiswa
: Hartopo
NIM
: 2015-01-012
Program Studi
: Magister Manajemen
Minat
: Manajemen Pemasaran
TIM PEMBIMBING:
Ketua
: Dr. Drs. H. Joko Utomo., MM
(…………………)
Anggota
: Dr. Mokhamad Arwani.SE.,MM
(…………………)
TIM DOSEN PENGUJI:
Dosen Penguji 1: Dr. H. Mochamad Edris, Drs., MM
Tanggal Ujian
: Senin, 27 Februari 2017
(…………………)
SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT
Saya yang bertandatangan dibawah ini menyatakan dengan sebenarbenarnya bahwa didalam naskah tesis dengan judul:
Peningkatan Loyalitas Pelanggan dengan Mempertimbangkan Latar
Belakang Geografis Konsumen, Kepuasan Harga Dan Kepuasan
Layanan
Tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain
untuk memperoleh gelar akademik disuatu Perguruan Tinggi, dan tidak
terdapat karya atau pendapa yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh
orang lain, kecuali yang secara tertulis dikutip dalam naskah ini dan
disebutkan dalam sumber kutipan dan daftar pustaka.
Apabila ternyata didalam naskah Tesis ini dapat dibuktikan terdapat
unsur-unsur PLAGIASI, saya bersedia gelar MAGISTER MANAJEMEN
dicabut, serta diproses sesuai dengan peraturan perundang-undangan
yang berlaku.
Kudus, 27 Februari 2017
Hartopo
2015-01-012
UCAPAN TERIMA KASIH
Peneliti mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Dr. H. Suparnyo, S.H., M.S, Selaku Rektor Universitas Muria Kudus
yang telah memberikan ijin penelitian
2. Dr. H. Mochamad Edris, Drs., MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muria Kudus yang telah memberikan kemudahan dalam
menyelesaikan studi
3. Dr. Drs. H. Joko Utomo, MM selaku Ketua Program Studi Magister
Manajemen Fakultas Ekonomi Universtias Muria Kudus dan Dosen
Pembimbing Utama yang telah memberikan dorongan dan semangat
dalam menyelesaikan studi.
4. Dr. Mokhamad Arwani,S.PdI.,SE.,MM, selaku Pembimbing Anggota yang
telah memberikan bimibingan dan arahan demi penyempurnaan Tesis ini
5. Para Dosen dan rekan-rekan penulis di Program Studi Magister
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus yang telah
banyak memberikan bantuan dan ikut berperan dalam memperlancar
penelitian dan penulisan tesis ini.
Semoga Allah SWT melimpahkan karunia-Nya kepada semua pihak yang
telah membantu dalam penulisan tesis ini.
Kudus, 27 Februari 2017
Hartopo
2015-01-012
KATA PENGANTAR
Puji Syukur kepada Allah SWT atas berkah dan anugerah-Nya sehingga
penulis dapat menyelesaikan tesis yang berjudul “PENINGKATAN LOYALITAS
PELANGGAN
DENGAN
MEMPERTIMBANGKAN
GEOGRAFIS
KONSUMEN,
KEPUASAN
HARGA
LATAR
BELAKANG
DAN
KEPUASAN
LAYANAN”. Tesis ini disusun dalam rangka menyelesaikan studi pada Program
Magister Manajemen (S-2) di Universitas Muria Kudus.
Sebagai sebuah tesis, tentu tesis ini masih jauh dari sempurna, oleh
karenanya, kami harapkan kritik, saran dan masukan yang membangun. Tidak
lupa kami juga sampaikan ucapan terima kasih kepada pembimbing Dr. Drs Joko
Utomo, MM. Dr Mokhamad Arwani, SE., MM yang telah memberikan dukungan
sehingga tesis ini dapat selesai sesuai rencana.
Akhir kata, semoga tesis ini dapat bermanfaat bagi seluruh pembaca.
Dengan segala kekurangannya semoga mampu memberikan sumbangsih
kendati kecil untuk diterapkan baik dalam praktek maupun untuk penelitian
selanjutnya.
Kudus, 27 Februari 2017
Hartopo
2015-01-012
ABSTRAK
Perkembangan industri otomotif semakin pesat dari masa ke masa. Hal
terebut menjadikan jumlah mobil baru yang diproduksi semakin meningkat. Disisi
lain keberadaan mobil bekas juga meningkat. Peluang tersebut dimanfaatkan
secara maksimal oleh showroom Mobil Maroz. Tujuan dari penelitian ini adalah
untuk mengetahui faktor-faktor yang membentuk loyalitas konsumen dilihat dari
latar belakang konsumen, kepuasan harga dan kepuasan layanan.
Responden dalam penelitian ini adalah pembeli dan calon pembeli yang
datang ke showroom mobil maroz selama bulan November 2016 sampai Januari
2017 dengan jumlah responden 105, teknik pengambilan sampel dengan
purposive sampling. Penelitian ini menggunakan analisa Structural Equation
Model (SEM) dengan bantuan program AMOS.
Hasil penelitian ini adalah menunjukkan bahwa latar belakang geografis
konsumen, kepuasan harga dan kepuasan layanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan, latar geografis belakang konsumen
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan harga, serta latar belakang
geografis kosumen tidak berpengaruh terhadap kepuasan layanan.
Peneliti selanjutkan disarankan untuk memperluas ruang lingkup penelitian,
tidak hanya pada satu showroom, tetapi mencakup beberapa showroom mobil
bekas, mengingat jumlah showroom mobil bekas di kudus sangat banyak.
Peneliti selanjutnya juga disarankan untuk menambah variabel independen
dalam penelitian yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Kata Kunci: Latar Belakang Geografis Konsumen, Kepuasan Harga, Kepuasan
Layanan, Loyalitas Pelanggan.
ABSTRACT
The growth of automotive industry very fast,today. So, amount of new car
that produce are increase. In other side, amount of used car also increase.
Customer with their opinion choose used car than new car. This opportunity
catched maximally by used car showroom, one of them is Maroz Mobil
Showroom. The aim of this research is to find out the factors that influence
customer loyality seen by customer background, price satisfaction dan service
satisfaction.
The respondent of this research are buyer or prospective buyer that came
to Maroz Mobil Showroom. This research did at November 2016 untill January
2017 this number of responden in this research is defined 105 respondents with
purposive sampling technique. This research use Structural Equation Model with
Amos Program.
The result of this research show that customer geographic background,
price satisfaction and service satisfaction has significant effect to customer
loyality. Customer geographic background also has significant efeect to price
satisfaction and customer geographic background has not significant efeect to
service satisfaction.
Further researchers adviced to increase scope of the research , not only
one showroom but include other showroom because the amount of used car
showroom in kudus is very much. The further researcher also adviced to add
other independent variabel on the research about the factors that influence
customer loyality.
Keywords: Customer Geographic Background, Price satisfaction, service
satisfaction, customer loyality
DAFTAR ISI
HALAMAN
SAMPUL LUAR ............................................................................................
i
HALAMAN JUDUL ........................................................................................
ii
HALAMAN IDENTITAS TIM PENGUJI TESIS ..............................................
iii
LEMBAR PENGESAHAN .............................................................................
iv
SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ....................................................
v
UCAPAN TERIMA KASIH .............................................................................
vi
KATA PENGANTAR .....................................................................................
vii
ABSTRAK ...................................................................................................
viii
ABSTRACT ..................................................................................................
ix
DAFTAR ISI ..................................................................................................
x
DAFTAR TABEL ...........................................................................................
xii
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................
xiii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ....................................................................
1
1.2 Rumusan Masalah...............................................................
8
1.3 Tujuan Penelitian .................................................................
9
1.4 Manfaat Penelitian ...............................................................
10
1.5 Ruang Lingkup ....................................................................
11
BAB II TELAAH PUSTAKA
2.1 Perilaku Konsumen ...................................................................... 12
2.1.1 Model Perilaku Konsumen ................................................... 13
2.1.2 Tahap-Tahap dalam Proses Keputusan Pembelian ............ 15
2.1.3 Tipe-tipe Keputusan Pembelian........................................... 18
2.2 Latar Belakang Geografis Konsumen ........................................... 22
2.3 Harga............................................................................................ 23
2.4 Pelayanan Konsumen .................................................................. 26
2.5 Loyalitas ....................................................................................... 27
2.6 Kepuasan Pelanggan ................................................................... 29
2.7 Pemasaran ................................................................................... 32
2.8 Penelitian Terdahulu..................................................................... 33
BAB III KERANGKA BERFIKIR, KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS
PENELITIAN
3.1 Kerangka Konsep ......................................................................... 37
3.2 Perumusan Hipotesis ................................................................... 38
BAB IV METODE PENELITIAN
4.1 Pendekatan dan Jenis Penelitian ................................................. 44
4.2 Populasi........................................................................................ 44
4.3 Variabel Penelitian........................................................................ 45
4.4 Instrumen Penelitian dan Teknik Pengumpulan Data ................... 45
4.5 Pengolahan Data .......................................................................... 48
4.6 Uji Validitas dan Reliabilitas ......................................................... 49
47. Metode Analisis Data ................................................................... 49
4.7.1 Analisis Deskriptif ............................................................. 49
4.7.2 Analisis Kuantitatif .......................................................... 49
4.8 Uji Asumsi .................................................................................... 52
4.9Uji Model ....................................................................................... 53
4.10 Interpretasi Pengukuran Variabel Laten dan Keseluruhan
Model ........................................................................................................... 56
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
5.1 Hasil Penelitian ............................................................................. 58
5.1.1 Gambaran Umum Showroom Mobil Maroz ..................... 58
5.1.2 Distribusi Karakteristik Responden .................................. 59
5.2 Hasil Pengujian Asumsi SEM ....................................................... 62
5.2.1 Evaluasi Normalitas Data ................................................ 62
5.2.2 Evaluasi Outliers.............................................................. 63
5.2.3 Evaluasi Multikolinearitas dan Singularitas ...................... 63
5.3 Hasil Uji Measurement Model ........................................................ 64
5.3.1 Hasil Pengujian Model pengukuran Latar Belakang
Geografis Pelanggan ................................................................. 64
5.3.2 Hasil Pengujian Model Pengukuran Kepuasan
Harga........................................................................................ 66
5.3.3 Hasil Pengujian Model Pengukuran Kepuasan
Layanan .................................................................................... 68
5.3.4 Hasil Pengujian Model Pengukuran Konstruk
Loyalitas ................................................................................... 70
5.4 Analisis Full Structural Equation Model ......................................... 73
5.5 Hasil Pengujian Hipotesis .............................................................. 75
5.6 Pembahasan ................................................................................. 78
5.6.1 Pengaruh Latar Geografis Belakang Pelanggan
Terhadap Kepuasan Harga ....................................................... 78
5.6.2 Pengaruh Latar Belakang Geografis Pelanggan
Terhadap Kepuasan ................................................................. 78
5.6.3 Pengaruh Latar Belakang Geografis Pelanggan
Terhadap Loyalitas Pelanggan .................................................. 79
5.6.4 Pengaruh Kepuasan Harga Terhadap Loyalitas
Pelanggan ................................................................................ 79
5.6.5 Pengaruh Kepuasan Pelayanan Terhadap Loyalitas
Pelanggan ................................................................................ 80
5.7 Implikasi Penelitian ....................................................................... 81
5.8 Keterbatasan Penelitian ............................................................... 82
BAB VI SIMPULAN DAN SARAN
6.1 Simpulan ...................................................................................... 83
6.2 Saran ............................................................................................ 85
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 86
LAMPIRAN .................................................................................................. 88
DAFTAR TABEL
HALAMAN
4.1 Indikator-indikator Latar Belakang Geografis Pelanggan .................. 46
4.2 Indikator-indikator Kepuasan Harga .................................................. 47
4.3 Indikator-indikator Kepuasan Layanan .............................................. 47
4.4 Indikator-indikator Loyalitas Pelanggan ............................................ 48
4.5 Goodness of fit index ........................................................................ 56
5.1 Distribusi Karakteristik Responden ................................................... 60
5.2 Assessment of Normality (Group Number 1) ................................... 62
5.3 Hasil Uji Goodness of Fit Dimensi Latar Belakang Pelanggan ......... 65
5.4 Regression Weights: (Group number 1 - Default model) .................. 65
5.5 Standardized Regression Weights .................................................... 66
5.6 Hasil Uji Goodness of Fit Dimensi Kepuasan Harga ......................... 67
5.7 Regression Weights: (Group number 1 - Default model) .................. 68
5.8 Standardized Regression Weights .................................................... 68
5.9 Hasil Uji Goodness of Fit Dimensi Kepuasan Layanan ..................... 69
5.10 Regression Weights: (Group number 1 - Default model) ................ 70
5.11 Standardized Regression Weights .................................................. 70
5.12 Hasil Uji Goodness of Fit Dimensi Loyalitas Pelanggan.................. 71
5.13 Regression Weights: (Group number 1 - Default model) ................ 72
5.14 Standardized Regression Weights .................................................. 72
5.15 Hasil Uji Goodness of Fit Full Model Structural ............................... 73
5.16 Regression Weights: (Group number 1 - Default model) ................ 75
5.17 Hasil Analisis ................................................................................... 76
DAFTAR GAMBAR
HALAMAN
2.1 Gambar Model Perilaku Konsumen .................................................. 14
2.2 Gambar Tahap-Tahap Dalam Proses Pembelian ............................ 17
2.3 Gambar Tahap Antara Evaluasi Alternatif Dan Keputusan
Pembelian ............................................................................................... 17
2.4 Gambar Empat Jenis Pengambilan Keputusan Beli......................... 18
3.1 Gambar Hubungan Variabel Penelitian ............................................. 38
5.1 Gambar Uji Full Model Structural ...................................................... 74
MEMPERTIMBANGKAN LATAR BELAKANG
GEOGRAFIS KONSUMEN, KEPUASAN HARGA DAN
KEPUASAN LAYANAN
TESIS
Oleh:
HARTOPO
2015-01-012
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MURIA KUDUS
2017
TESIS
PENINGKATAN LOYALITAS PELANGGAN DENGAN
MEMPERTIMBANGKAN LATAR BELAKANG GEOGRAFIS
KONSUMEN, KEPUASAN HARGA DAN KEPUASAN LAYANAN
Oleh:
Hartopo
Telah dipertahankan didepan penguji pada tanggal
Dinyatakan telah memenuhi syarat
Februari 2017.
Menyetujui
Tim Pembimbing,
Pembimbing Ketua
Dr. Drs. H. Joko Utomo, MM
Pembimbing Anggota
Dr. Mokhamad Arwani.SE.,MM
NIDN. 0625076401
NIDN. 0610057804
Mengetahui,
Ketua Program Studi Manajemen
Universitas Muria Kudus
Dr. Drs. H. Joko Utomo, M
NIDN. 0625076401
PENETAPAN PANITIA PENGUJI
JUDUL TESIS:
PENINGKATAN LOYALITAS PELANGGAN DENGAN
MEMPERTIMBANGKAN LATAR BELAKANG GEOGRAFIS
KONSUMEN, KEPUASAN HARGA DAN KEPUASAN LAYANAN
Nama Mahasiswa
: Hartopo
NIM
: 2015-01-012
Program Studi
: Magister Manajemen
Minat
: Manajemen Pemasaran
TIM PEMBIMBING:
Ketua
: Dr. Drs. H. Joko Utomo., MM
(…………………)
Anggota
: Dr. Mokhamad Arwani.SE.,MM
(…………………)
TIM DOSEN PENGUJI:
Dosen Penguji 1: Dr. H. Mochamad Edris, Drs., MM
Tanggal Ujian
: Senin, 27 Februari 2017
(…………………)
SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT
Saya yang bertandatangan dibawah ini menyatakan dengan sebenarbenarnya bahwa didalam naskah tesis dengan judul:
Peningkatan Loyalitas Pelanggan dengan Mempertimbangkan Latar
Belakang Geografis Konsumen, Kepuasan Harga Dan Kepuasan
Layanan
Tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain
untuk memperoleh gelar akademik disuatu Perguruan Tinggi, dan tidak
terdapat karya atau pendapa yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh
orang lain, kecuali yang secara tertulis dikutip dalam naskah ini dan
disebutkan dalam sumber kutipan dan daftar pustaka.
Apabila ternyata didalam naskah Tesis ini dapat dibuktikan terdapat
unsur-unsur PLAGIASI, saya bersedia gelar MAGISTER MANAJEMEN
dicabut, serta diproses sesuai dengan peraturan perundang-undangan
yang berlaku.
Kudus, 27 Februari 2017
Hartopo
2015-01-012
UCAPAN TERIMA KASIH
Peneliti mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Dr. H. Suparnyo, S.H., M.S, Selaku Rektor Universitas Muria Kudus
yang telah memberikan ijin penelitian
2. Dr. H. Mochamad Edris, Drs., MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muria Kudus yang telah memberikan kemudahan dalam
menyelesaikan studi
3. Dr. Drs. H. Joko Utomo, MM selaku Ketua Program Studi Magister
Manajemen Fakultas Ekonomi Universtias Muria Kudus dan Dosen
Pembimbing Utama yang telah memberikan dorongan dan semangat
dalam menyelesaikan studi.
4. Dr. Mokhamad Arwani,S.PdI.,SE.,MM, selaku Pembimbing Anggota yang
telah memberikan bimibingan dan arahan demi penyempurnaan Tesis ini
5. Para Dosen dan rekan-rekan penulis di Program Studi Magister
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus yang telah
banyak memberikan bantuan dan ikut berperan dalam memperlancar
penelitian dan penulisan tesis ini.
Semoga Allah SWT melimpahkan karunia-Nya kepada semua pihak yang
telah membantu dalam penulisan tesis ini.
Kudus, 27 Februari 2017
Hartopo
2015-01-012
KATA PENGANTAR
Puji Syukur kepada Allah SWT atas berkah dan anugerah-Nya sehingga
penulis dapat menyelesaikan tesis yang berjudul “PENINGKATAN LOYALITAS
PELANGGAN
DENGAN
MEMPERTIMBANGKAN
GEOGRAFIS
KONSUMEN,
KEPUASAN
HARGA
LATAR
BELAKANG
DAN
KEPUASAN
LAYANAN”. Tesis ini disusun dalam rangka menyelesaikan studi pada Program
Magister Manajemen (S-2) di Universitas Muria Kudus.
Sebagai sebuah tesis, tentu tesis ini masih jauh dari sempurna, oleh
karenanya, kami harapkan kritik, saran dan masukan yang membangun. Tidak
lupa kami juga sampaikan ucapan terima kasih kepada pembimbing Dr. Drs Joko
Utomo, MM. Dr Mokhamad Arwani, SE., MM yang telah memberikan dukungan
sehingga tesis ini dapat selesai sesuai rencana.
Akhir kata, semoga tesis ini dapat bermanfaat bagi seluruh pembaca.
Dengan segala kekurangannya semoga mampu memberikan sumbangsih
kendati kecil untuk diterapkan baik dalam praktek maupun untuk penelitian
selanjutnya.
Kudus, 27 Februari 2017
Hartopo
2015-01-012
ABSTRAK
Perkembangan industri otomotif semakin pesat dari masa ke masa. Hal
terebut menjadikan jumlah mobil baru yang diproduksi semakin meningkat. Disisi
lain keberadaan mobil bekas juga meningkat. Peluang tersebut dimanfaatkan
secara maksimal oleh showroom Mobil Maroz. Tujuan dari penelitian ini adalah
untuk mengetahui faktor-faktor yang membentuk loyalitas konsumen dilihat dari
latar belakang konsumen, kepuasan harga dan kepuasan layanan.
Responden dalam penelitian ini adalah pembeli dan calon pembeli yang
datang ke showroom mobil maroz selama bulan November 2016 sampai Januari
2017 dengan jumlah responden 105, teknik pengambilan sampel dengan
purposive sampling. Penelitian ini menggunakan analisa Structural Equation
Model (SEM) dengan bantuan program AMOS.
Hasil penelitian ini adalah menunjukkan bahwa latar belakang geografis
konsumen, kepuasan harga dan kepuasan layanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan, latar geografis belakang konsumen
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan harga, serta latar belakang
geografis kosumen tidak berpengaruh terhadap kepuasan layanan.
Peneliti selanjutkan disarankan untuk memperluas ruang lingkup penelitian,
tidak hanya pada satu showroom, tetapi mencakup beberapa showroom mobil
bekas, mengingat jumlah showroom mobil bekas di kudus sangat banyak.
Peneliti selanjutnya juga disarankan untuk menambah variabel independen
dalam penelitian yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Kata Kunci: Latar Belakang Geografis Konsumen, Kepuasan Harga, Kepuasan
Layanan, Loyalitas Pelanggan.
ABSTRACT
The growth of automotive industry very fast,today. So, amount of new car
that produce are increase. In other side, amount of used car also increase.
Customer with their opinion choose used car than new car. This opportunity
catched maximally by used car showroom, one of them is Maroz Mobil
Showroom. The aim of this research is to find out the factors that influence
customer loyality seen by customer background, price satisfaction dan service
satisfaction.
The respondent of this research are buyer or prospective buyer that came
to Maroz Mobil Showroom. This research did at November 2016 untill January
2017 this number of responden in this research is defined 105 respondents with
purposive sampling technique. This research use Structural Equation Model with
Amos Program.
The result of this research show that customer geographic background,
price satisfaction and service satisfaction has significant effect to customer
loyality. Customer geographic background also has significant efeect to price
satisfaction and customer geographic background has not significant efeect to
service satisfaction.
Further researchers adviced to increase scope of the research , not only
one showroom but include other showroom because the amount of used car
showroom in kudus is very much. The further researcher also adviced to add
other independent variabel on the research about the factors that influence
customer loyality.
Keywords: Customer Geographic Background, Price satisfaction, service
satisfaction, customer loyality
DAFTAR ISI
HALAMAN
SAMPUL LUAR ............................................................................................
i
HALAMAN JUDUL ........................................................................................
ii
HALAMAN IDENTITAS TIM PENGUJI TESIS ..............................................
iii
LEMBAR PENGESAHAN .............................................................................
iv
SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ....................................................
v
UCAPAN TERIMA KASIH .............................................................................
vi
KATA PENGANTAR .....................................................................................
vii
ABSTRAK ...................................................................................................
viii
ABSTRACT ..................................................................................................
ix
DAFTAR ISI ..................................................................................................
x
DAFTAR TABEL ...........................................................................................
xii
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................
xiii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ....................................................................
1
1.2 Rumusan Masalah...............................................................
8
1.3 Tujuan Penelitian .................................................................
9
1.4 Manfaat Penelitian ...............................................................
10
1.5 Ruang Lingkup ....................................................................
11
BAB II TELAAH PUSTAKA
2.1 Perilaku Konsumen ...................................................................... 12
2.1.1 Model Perilaku Konsumen ................................................... 13
2.1.2 Tahap-Tahap dalam Proses Keputusan Pembelian ............ 15
2.1.3 Tipe-tipe Keputusan Pembelian........................................... 18
2.2 Latar Belakang Geografis Konsumen ........................................... 22
2.3 Harga............................................................................................ 23
2.4 Pelayanan Konsumen .................................................................. 26
2.5 Loyalitas ....................................................................................... 27
2.6 Kepuasan Pelanggan ................................................................... 29
2.7 Pemasaran ................................................................................... 32
2.8 Penelitian Terdahulu..................................................................... 33
BAB III KERANGKA BERFIKIR, KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS
PENELITIAN
3.1 Kerangka Konsep ......................................................................... 37
3.2 Perumusan Hipotesis ................................................................... 38
BAB IV METODE PENELITIAN
4.1 Pendekatan dan Jenis Penelitian ................................................. 44
4.2 Populasi........................................................................................ 44
4.3 Variabel Penelitian........................................................................ 45
4.4 Instrumen Penelitian dan Teknik Pengumpulan Data ................... 45
4.5 Pengolahan Data .......................................................................... 48
4.6 Uji Validitas dan Reliabilitas ......................................................... 49
47. Metode Analisis Data ................................................................... 49
4.7.1 Analisis Deskriptif ............................................................. 49
4.7.2 Analisis Kuantitatif .......................................................... 49
4.8 Uji Asumsi .................................................................................... 52
4.9Uji Model ....................................................................................... 53
4.10 Interpretasi Pengukuran Variabel Laten dan Keseluruhan
Model ........................................................................................................... 56
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
5.1 Hasil Penelitian ............................................................................. 58
5.1.1 Gambaran Umum Showroom Mobil Maroz ..................... 58
5.1.2 Distribusi Karakteristik Responden .................................. 59
5.2 Hasil Pengujian Asumsi SEM ....................................................... 62
5.2.1 Evaluasi Normalitas Data ................................................ 62
5.2.2 Evaluasi Outliers.............................................................. 63
5.2.3 Evaluasi Multikolinearitas dan Singularitas ...................... 63
5.3 Hasil Uji Measurement Model ........................................................ 64
5.3.1 Hasil Pengujian Model pengukuran Latar Belakang
Geografis Pelanggan ................................................................. 64
5.3.2 Hasil Pengujian Model Pengukuran Kepuasan
Harga........................................................................................ 66
5.3.3 Hasil Pengujian Model Pengukuran Kepuasan
Layanan .................................................................................... 68
5.3.4 Hasil Pengujian Model Pengukuran Konstruk
Loyalitas ................................................................................... 70
5.4 Analisis Full Structural Equation Model ......................................... 73
5.5 Hasil Pengujian Hipotesis .............................................................. 75
5.6 Pembahasan ................................................................................. 78
5.6.1 Pengaruh Latar Geografis Belakang Pelanggan
Terhadap Kepuasan Harga ....................................................... 78
5.6.2 Pengaruh Latar Belakang Geografis Pelanggan
Terhadap Kepuasan ................................................................. 78
5.6.3 Pengaruh Latar Belakang Geografis Pelanggan
Terhadap Loyalitas Pelanggan .................................................. 79
5.6.4 Pengaruh Kepuasan Harga Terhadap Loyalitas
Pelanggan ................................................................................ 79
5.6.5 Pengaruh Kepuasan Pelayanan Terhadap Loyalitas
Pelanggan ................................................................................ 80
5.7 Implikasi Penelitian ....................................................................... 81
5.8 Keterbatasan Penelitian ............................................................... 82
BAB VI SIMPULAN DAN SARAN
6.1 Simpulan ...................................................................................... 83
6.2 Saran ............................................................................................ 85
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 86
LAMPIRAN .................................................................................................. 88
DAFTAR TABEL
HALAMAN
4.1 Indikator-indikator Latar Belakang Geografis Pelanggan .................. 46
4.2 Indikator-indikator Kepuasan Harga .................................................. 47
4.3 Indikator-indikator Kepuasan Layanan .............................................. 47
4.4 Indikator-indikator Loyalitas Pelanggan ............................................ 48
4.5 Goodness of fit index ........................................................................ 56
5.1 Distribusi Karakteristik Responden ................................................... 60
5.2 Assessment of Normality (Group Number 1) ................................... 62
5.3 Hasil Uji Goodness of Fit Dimensi Latar Belakang Pelanggan ......... 65
5.4 Regression Weights: (Group number 1 - Default model) .................. 65
5.5 Standardized Regression Weights .................................................... 66
5.6 Hasil Uji Goodness of Fit Dimensi Kepuasan Harga ......................... 67
5.7 Regression Weights: (Group number 1 - Default model) .................. 68
5.8 Standardized Regression Weights .................................................... 68
5.9 Hasil Uji Goodness of Fit Dimensi Kepuasan Layanan ..................... 69
5.10 Regression Weights: (Group number 1 - Default model) ................ 70
5.11 Standardized Regression Weights .................................................. 70
5.12 Hasil Uji Goodness of Fit Dimensi Loyalitas Pelanggan.................. 71
5.13 Regression Weights: (Group number 1 - Default model) ................ 72
5.14 Standardized Regression Weights .................................................. 72
5.15 Hasil Uji Goodness of Fit Full Model Structural ............................... 73
5.16 Regression Weights: (Group number 1 - Default model) ................ 75
5.17 Hasil Analisis ................................................................................... 76
DAFTAR GAMBAR
HALAMAN
2.1 Gambar Model Perilaku Konsumen .................................................. 14
2.2 Gambar Tahap-Tahap Dalam Proses Pembelian ............................ 17
2.3 Gambar Tahap Antara Evaluasi Alternatif Dan Keputusan
Pembelian ............................................................................................... 17
2.4 Gambar Empat Jenis Pengambilan Keputusan Beli......................... 18
3.1 Gambar Hubungan Variabel Penelitian ............................................. 38
5.1 Gambar Uji Full Model Structural ...................................................... 74