PROSES KOMUNIKASI OMBUDSMAN DALAM MENYELESAIKAN KASUS PENGADUAN MASYARAKAT

  PROSES KOMUNIKASI OMBUDSMAN DALAM MENYELESAIKAN KASUS PENGADUAN MASYARAKAT SKRIPSI Diajukan Oleh AMIRULLAH NIM: 411206545 Jurusan Komunikasi dan Penyiaran Islam FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI AR-RANIRY BANDA ACEH 2018 M / 1439 H

  

ABSTRAK

  Pelayanan yang baik merupakan salah satu kebutuhan manusia, pelayanan publik tentu harus dijalankan dengan mempertimbangkan segala kebutuhan masyarakat dalam membantu menyelesaikan segala permasalahan dalam kehidupan sosial. berurusan dengan laporan dari masyarakat mengenai pelayanan publik. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui proses komunikasi yang dijalankan staf Ombudsman Republik Indonesia perwakilan Aceh serta hambatan dalam menyelesaikan kasus pengaduan masyarakat di Kota Banda Aceh. Teori yang digunakan dalam penelitian ini, teori kepuasan masyarakat, mengenai tingkat kepuasan sebagai fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kualitatif dengan menggambarkan fenomena lapangan dengan observasi langsung, melakukan wawancara dan mencari data-data pendukung mengenai proses komunikasi Ombudsman Perwakilan Aceh dengan masyarakat dalam menanggapi pengaduan masyarakat. Proses komunikasi dilakukan antara insan Ombudsman Perwakilan Aceh dengan masyarakat tidak selamanya dilakukan secara langsung. Namun dapat juga dilakukan menggunakan media. Dan Proses komunikasi organisasi dalam ruang lingkup internal insan Ombudsman Perwakilan Aceh terjalin dengan efektif melalui komunikasi langsung dan diadakan dalam sebuah rapat terkait dengan penyelesaian laporan/kasus pengaduan dari masyarakat.

  Keyword: Ombudsman, pelayanan, dan pengaduan

  

DAFTAR ISI

  Halaman

  

KATA PENGANTAR .............................................................................................. i

DAFTAR ISI ............................................................................................................ iv

DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................... vi

ABSTRAK ................................................................................................................ vii

BAB I PENDAHULUAN ......................................................................................

  1 A. Latar Belakang Masalah..........................................................................

  1 B. Rumusan Masalah ...................................................................................

  6 C. Tujuan Penelitian.....................................................................................

  7 D. Manfaat Penelitian...................................................................................

  7 E. Defenisi Operasional ...............................................................................

  8 BAB II KAJIAN PUSTAKA .................................................................................

  13 A. Komunikasi Organisasi ...........................................................................

  13 1. Definisi Komunikasi Organisasi.........................................................

  13 2. Dimensi Komunikasi Organisasi ........................................................

  19 a. Komunikasi Internal ......................................................................

  20 b. Komunikasi Eksternal....................................................................

  21 3. Bentuk-Bentuk Komunikasi Organisasi .............................................

  24 a. Komunikasi Vertikal......................................................................

  25 b. Komunikasi Diagonal ....................................................................

  31 c. Komunikasi Horizontal..................................................................

  33 4. Tujuan Komunikasi Organisasi ..........................................................

  35 5. Iklim Komunikasi Organisasi.............................................................

  39 6. Hambatan-Hambatan Komunikasi Organisasi ...................................

  44 a. Faktor Personal ..............................................................................

  46 b. Faktor Organisasi ...........................................................................

  50 7. Komunikasi Organisasi Dalam Konteks Perkantoran ........................

  54

  1. Definisi dan Awal Penyelenggaraan .................................................. 57

  2. Fungsi dan Tujuan Ombudsman......................................................... 60

  3. Tugas dan Kewenangan Ombudsman ................................................ 62

  4. Ombudsman dalam Menganggapi Pengaduan Masyarakat................ 67

  C. Pelayanan Publik ..................................................................................... 69

  1. Pemahaman Pelayanan Publik ........................................................... 69

  2. Bentuk-bentuk Pelayanan Publik ....................................................... 71

  3. Unsur-unsur Pelayanan Publik........................................................... 75

  4. Azas-azas Pelayanan Publik............................................................... 76

  5. Teori Mengenai Pelayanan Publik ..................................................... 80

  

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ............................................................ 83

A. Fokus dan Ruang Lingkup Penelitian ..................................................... 83 B. Pendekatan dan Metode Penelitian ........................................................ . 83 C. Informan Penelitian ................................................................................. 84 D. Teknik Pengumpulan Data ...................................................................... 86 E. Teknik Pengolahan dan Analisis Data .................................................... 88

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN...................................... 91

A. Ombudsman Perwakilan Aceh ................................................................ 91 B. Proses Komunikasi Ombudsman dalam Menyelesaikan Kasus Pengaduan Masyarakat di Kota Banda Aceh .......................................... 97 C. Hambatan Komunikasi Ombudsman dalam Menyelesaikan Kasus Pengaduan Masyarakat di Kota Banda Aceh .......................................... 106

BAB V PENUTUP.................................................................................................. 112

A. Kesimpulan.............................................................................................. 112 B. Saran-saran .............................................................................................. 113

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................... 114

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Manusia hidup bersosial dengan manusia lainnya. Hal ini menunjukan

  bahwa betapa pentingnya komunikasi dalam kehidupan manusia. Komunikasi merupakan aktivitas dasar yang selalu dilakukan setiap waktunya. Komunikasi juga merupakan suatu proses yang mempunyai komponen dasar yaitu sumber

  1

  (source), pesan (message), saluran (channel) dan penerima (receiver). Hal ini merupakan suatu proses komunikasi dalam interaksi manusia dalam kehidupan sehari-hari untuk mendapatkan saling pengertian (feedback). Seperti yang diungkapkan oleh seorang pakar komunikasi yaitu Shannon dan Weaver, bahwa komunikasi merupakan bentuk interaksi manusia yang saling pengaruh mempengaruhi satu sama lainnya. Sengaja atau tidak disengaja, tidak terbatas

  2 pada bentuk komunikasinya baik menggunakan bahasa verbal maupun nonverbal.

  Sebagai makhluk sosial manusia senantiasa ingin berhubungan dengan manusia satu sama lainnya. Karena pada dasarnya manusia itu punya sifat rasa ingin tahu dengan segala sesuatu yang ada dilingkungan sekitarnya, bahkan ingin mengetahui apa yang terjadi dalam dirinya. Rasa ingin tahu itu mengharuskan manusia untuk berkomunikasi dengan lingkugan sekitarnya. Komunikasi adalah salah satu aktivitas yang sangat fundamental dalam kehidupan manusia.

  1 Widjaja, Komunikasi dan Hubungan Masyaraka, (Jakarta: Bumi Aksara, 2008), hal. 2.

  2 Hafied cangara, Pengantar Ilmu Komunikasi, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2007), Kebutuhan manusia untuk berhubungan dengan sesamanya, diakui oleh semua

  

3

agama telah ada sejak Adam dan Hawa.

  Firman Allah dalam Alquran surah Ar-Rahman ayat 1-4 :

  (

  Artinya: (1) Allah yang Maha Pengasih, (2) Yang telah mengajarkan Al Qur ‟an,

  (3) Dia menciptakan manusia, (4) mengajarkannya berbicara. (Q.S. Ar-

4 Rahman 1-4).

  Pada dasarnya manusia telah berkomunikasi selama ribuan tahun yang lalu. Sebagian besar waktu manusia digunakan untuk berkomunikasi, baik dalam bentuk komunikasi personal maupun lembaga (organisasi). Model komunikasi yang digunakan dalam dinamika kehidupan manusia sudah menjadi perbincangan yang hebat diantara kalangan/para pakar, baik tinjauan teoritis maupun praktis.

  Mulai dari komunikasi keseharian antar individu sampai kepada tingkat lembaga baik formal maupun nonformal. Tentu saja tiap-tiap dari pelaku komunikasi di atas mempunyai perbedaan dalam setiap cara berkomunikasinya. Seperti yang dijelaskan Allah dalam firman-Nya bahwa komunikasi antara orang perorang itu berbeda, menyesuaikan usia kematangan berpikirnya.

  Dalam Alquran Allah berfirman: .

3 Hafied Cangara. Pengantar Ilmu Komunikasi. (Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2007) h.

  4

  4 Artinya: “Dan janganlah kamu serahkan kepada orang-orang yang belum sempurna akalnya, harta (mereka yang ada dalam kekuasaanmu) yang dijadikan Allah sebagai pokok kehidupan. Berilah mereka belanja dan pakaian (dari hasil harta itu) dan ucapkanlah kepada mereka kata-kata

  5

  yang baik. ” (Q.S.An-Nisa: 5) Berdasarkan ruang lingkupnya, maka komunikasi dapat dibedakan atas beberapa macam, yaitu salah satunya ialah komunikasi organisasi. Ada bermacam-macam pendapat mengenai apa yang dimaksud dengan organisasi. Seperti dikutip dalam buku Komunikasi Organisasi, Schein mengatakan bahwa organisasi adalah suatu koordinasi rasional kegiatan sejumlah orang untuk mencapai beberapa tujuan umum melalui pembagian pekerjaan dan fungsi melalui hierarki (pangkat jabatan) otoritas dan tanggung jawab.

  Schein juga mengatakan bahwa organisasi mempunyai karakteristik tertentu yaitu mempunyai struktur, tujuan, saling berhubungan antara satu bagian dengan bagian yang lain. Sedangkan Kochler mengatakan bahwa organisasi adalah sistem hubungan yang terstruktur yang mengkoordinasi usaha suatu kelompok orang

  6

  untuk mencapai tujuan tertentu. Di dalam kegiatan organisasi, komunikasi tentunya sangat dibutuhkan karena dengan adanya komunikasi maka kegiatan dalam organisasi dapat berjalan sesuai dengan harapan dan tujuan.

  Istilah organisasi berasal dari bahasa latin Organizare, yang secara harfiah berarti paduan dari bagian-bagian yang satu sama lainnya saling bergantung. Di antara para ahli ada yang menyebut paduan itu sistem, ada juga yang

  5 Depag RI. Alquran.h. 77

  6 Arni Muhammad, Komunikasi Organisasi, cetakan ke II, (Jakarta: Bumi Aksara, 1995) h. menamakannya sarana. Dikutip dari buku Komunikasi Organisasi Lengkap, Everet M. Rogers dalam bukunya Communication in Organization, mendefinisikan organisasi sebagai suatu sistem yang mapan dari mereka yang bekerja sama untuk mencapai tujuan bersama, melalui jenjang kepangkatan, dan pembagian tugas. Robert Bonnington dalam buku Modern Business: A System

  

Aproach, mendefinisikan organisasi sebagai sarana dimana manajemen

  mengkoordinasikan sumber bahan dan sumber daya manusia melalui pola struktur

  7 formal dari tugas-tugas dan wewenang.

  Tidak berbeda jauh dengan komunikasi, organisasi juga memiliki peran dalam kehidupan manusia pada umumnya. Manusia harus menyadari bahwa dirinya adalah anggota dari satu dunia yang teratur dan mempunyai ketertiban sendiri. Segenap aspek kebudayaan manusia merupakan bentuk tata tertib yang dinamis yang mempunyai hukum-hukum serta “otonomi” sendiri. Tanpa ketertiban, dunia akan merupakan kekacauan besar. Maka salah satu cara untuk memelihara, mengurus, mengelola, mengendali dan mengatur (melakukan

  8 regulasi) terhadap dunia ini ialah sarana berupa administrasi.

  Komunikasi dalam sebuah organisasi biasanya terjadi dalam dua konteks, yaitu komunikasi yang terjadi di dalam organisasi (internal communication) dan komunikasi yang terjadi diluar organisasi (external communication). Di dalam komunikasi eksternal baik komunikasi dari organisasi kepada khalayak maupun komunikasi dari khalayak kepada organisasi sering terjadi kesulitan yang menyebabkan terjadinya ketidaklancaran komunikasi atau dengan kata lain terjadi

  7 Khomsahrial Romli, Komunikasi Organisasi Lengkap, (Jakarta: Grasindo, 2014) h. 1

  8 Kartini Kartono, Pemimpin dan Kepemimpinan, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada,

  

miss komunikasi. Kesulitan ini terjadi dikarenakan kesalahpahaman, kurangnya

  informasi yang diperoleh dan pelayanan yang tidak memuaskan yang dilakukan lembaga kepada publik, sehingga hal ini dapat menyebabkan komunikasi tidak efektif dan berkurangnya pelayanan kepada publik.

  Komunikasi dalam sebuah organisasi atau lembaga sangat mempengaruhi keberhasilan lembaga tersebut mencapai tujuannya. Organisasi atau lembaga yang menjalin hubungan yang erat dengan masyarakat luar disebut dengan istilah komunikasi organisasi eksternal. Disini sebuah organisasi atau lembaga sangat memperhatikan penilaian yang akan diberikan masyarakat. Salah satunya dalam bidang pelayanan.

  Ada banyak faktor yang dapat mempengaruhi dan membuat suatu lembaga pemerintahan dapat berjalan dengan baik dan tercapai tujuannya. Diantaranya dengan memberikan pelayanan yang baik kepada publik. Hal ini tentunya harus didukung oleh beberapa faktor agar tujuan dari lembaga pemerintahan yang bergerak di bidang pelayanan publik bisa terwujud. Faktor yang sangat berpengaruh dalam pelayanan publik ini ialah teknik komunikasi yang handal yang dilakukan oleh staf Ombudsman agar tercapai komunikasi yang efektif.

  Ombudsman sebagai suatu lembaga negara yang mempunyai kewenangan mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik yang diselenggarakan oleh penyelenggara negara dan pemerintahan termasuk yang diselenggarakan oleh Badan Usaha Milik Negara (BUMN), Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) dan Badan Hukum Milik Negara (BHMN) serta badan swasta atau perseorangan yang diberi tugas untuk menyelenggarakan pelayanan publik tertentu yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara (APBN) atau Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah (APBD).

  Pelayanan publik merupakan hal yang sangat penting dalam kehidupan bermasyarakat. Pelayanan publik merupakan bagian dari komunikasi yang tidak dapat dilakukan tanpa persiapan yang kuat. Hal ini karena setiap proses komunikasi tentu akan mendapatkan umpan balik atau respon dari komunikan yang dalam hal ini disebut khalayak (public). Setiap individu maupun organisasi tentu mengharapkan respon atau penilaian yang baik dari khalayak. Maka dari itu maka komunikasi yang efektif sangatlah dibutuhkan.

  Ombudsman Republik Indonesia perwakilan Aceh hadir sebagai lembaga yang melakukan pengawasan terhadap permasalahan dalam hal pelayanan publik yang dilakukan oleh lembaga atau instansi pemerintahan di Kota Banda Aceh. Staf Ombudsman Republik Indonesia perwakilan Aceh bertugas untuk mengawasi dan menyelesaikan permasalahan yang terjadi mengenai pelayanan kepada masyarakat di Kota Banda Aceh. Berdasarkan hal tersebut, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul

  “Proses Komunikasi Ombudsman dalam Menyelesaikan Kasus Pengaduan Masyarakat. ”

B. Rumusan Masalah

  Dari latar belakang masalah di atas peneliti merumuskan beberapa rumusan masalah dalam penelitian ini, adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana proses komunikasi yang dijalankan staf Ombudsman Republik

  Indonesia perwakilan Aceh dalam menyelesaikan kasus pengaduan masyarakat di Kota Banda Aceh?

2. Faktor apa yang menghambat komunikasi staf Ombudsman Republik

  Indonesia perwakilan Aceh dalam menyelesaikan kasus pengaduan masyarakat di Kota Banda Aceh?

C. TujuanPenelitian

  Adapun tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui proses komunikasi yang dijalankan staf Ombudsman

  Republik Indonesia perwakilan Aceh dalam menyelesaikan kasus pengaduan masyarakat di Kota Banda Aceh.

2. Untuk mengetahui Faktor yang menghambat komunikasi staf Ombudsman

  Republik Indonesia perwakilan Aceh dalam menyelesaikan kasus pengaduan masyarakat di Kota Banda Aceh.

D. ManfaatPenelitian

  Hasil dari penelitian ini memberikan mamfaat sebagai berikut : 1. Manfaat akedemis, disusun untuk menyelesaikan persyaratan akhir dari tahap mencapai gelar sarjana dalam ilmu komunikasi.

2. Manfaat teoritis, dari hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah khazanah ilmu pengetahuan terutama dalam komunikasi organisasi dan public relation.

  3. Manfaat praktis, diharapkan kepada staf Ombudsman Republik Indonesia perwakilan Aceh agar dapat menjalankan proses komunikasi yang efektif dalam menyelesaikan permasalahan pengaduan dari masyarakat.

E. Defenisi Operasional

1. Proses Komunikasi

  Terkait dengan tahapan proses komunikasi, Onong membaginya menjadi dua tahapan yaitu proses komunikasi primer dan sekunder. Dari ungkapan ini jelaslah bahwa seorang komunikator harus dapat memahami aspek-aspek manusiawi dari komunikan yang dihadapinya. Harus sanggup mendalami latar belakang dari komunikannya (Field of reference). Semua hal tentang tingkat

  9 kepercayaan kepada komunikator ia sebut sebagai kredibilitas komunikator.

  Komunikasi adalah suatu proses karena merupakan suatu seri kegiatan yang terus menerus, yang tidak mempunyai permulaan atau akhir dan selalu berubah-ubah. Komunikasi juga melibatkan suatu variasi saling berhubungan yang kompleks yang tidak pernah ada duplikat dalam cara yang persis sama yaitu: saling berhubungan di antara orang, lingkungan, keterampilan, sikap, status, pengalaman, dan perasaan, semuanya menentukan komunikasi yang terjadi pada suatu waktu tertentu. Sebagai lembaga penyelenggara pengawas pelayanan publik, Ombudsman tentu selalu melakukan proses komunikasi terhadap masyarakat. Hal itu terjadi dalam pengaduan kasus yang diterima Ombudsman mengenai pelayanan publik. Berdasarkan observasi peneliti, komunikasi yang terjadi secara langsung maupun menggunakan media, verbal maupun nonverbal.

9 Onong Ujhcana Effendy, Dinamika Komunikasi, (Bandung: Remaja Rosdakarya, 1986), h.

2. Komunikasi Organisasi

  Organisasi adalah perkumpulan, kelompok kerjasama antara orang-orang yang diadakan untuk mencapai tujuan bersama, susunan dan aturan dari berbagai organ dan sebagainya sehingga merupakan kesatuan yang

  10

  teratur. Organisasi juga merupakan tempat dimana kegiatan manajemen dijalankan.Sebagai wadah suatu pola dasar struktur organisasi relatif permanen

  11 sifatnya, artinya susunan organisasi tidak sebentar-sebentar dirubah.

  Interaksi manusia dalam sebuah organisasi merupakan sebuah keharusan. Tidak mungkin sebuah organisasi berjalan dengan baik, apabila tidak ada interaksi dari anggotanya.Interaksi anggota organisasi hanya dapat terlaksana dengan adanya komunikasi yang dilakukan. Komunikasi merupakan aspek yang sangat penting dalam sebuah organisasi. Komunikasi dalam organisasi ialah suatu proses penyampaian informasi, ide-ide antara para anggota organisasi secara timbal balik dalam rangka mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Komunikasi organisasi pada dasarnya merupakan suatu kegiatan

  12 intern dalam organisasi.

  Adapun yang dimaksud dengan istilah interaksi adalah saling bertukar komunikasi. Seseorang berbicara kepada temannya mengenai sesuatu, kemudian temannya yang mendengar memberikan reaksi atau komentar terhadap apa yang sedang dibicarakan itu. Begitu selanjutnya berlangsung secara teratur ibarat orang yang melempar bola. Seorang melemparkan yang lainnya menangkap kemudian yang menangkap melemparkan kembali kepada

  10 Windy Novia,Kamus Lengkap Bahasa Indonesia, (Surabaya: Kashiko Press),h. 320

  11 Muhammad Arni, Dasar-dasar Organisasi, (UUI Press Jogjakarta: Jogjakarta), h.1 si pelempar pertama. Dalam kehidupan sehari-hari komunikasi yang kita lakukan tidak seteratur itu prosesnya. Banyak dalam percakapan tatap muka kita terlibat dalam proses pengiriman pesan secara simultan tidak terpisah seperti pada contoh di atas. Dalam keadaan demikian komunikasi tersebut bersifat transaksi.

  Ombudsman sebagai sebuah organisasi/instansi sudah pasti memiliki anggota yang kerap berkomunikasi. Komunikasi organisasi yang terjalin antar anggota merupakan komunikasi organisasi internal. Sedangkan komunikasi yang terjadi kepada masyarakat disebut sebagai komunikasi organisasi eksternal. Komunikasi internal kerap terjadi dalam segala situasi, dalam bentuk rapat maupun aktivitas sehari-hari dalam menyelesaikan kasus pengaduan masyarakat. Komunikasi eksternal terjadi ketika Ombudsman melakukan sosialisasi ke tengah masyarakat dan ketika menaggapi pengaduan dari masyarakat.

3. Pengaduan Masyarakat

  Pengaduan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia ialah ungkapan rasa tidak senang atau tidak puas akan hal-hal yang tidak begitu penting, tetapi perlu diperhatikan. Menurut istilah pengaduan adalah pemberitahuan disertai permintaan oleh pihak yang berkepentingan kepada pejabat yang berwenang untuk menindak menurut hukum seorang yang telah melakukan tindak pidana aduan yang merugikannya. Pengaduan masyarakat bisa dipandang sebagai bentuk partisipasi dan rasa kepedulian masyarakat dalam pelaksanaan pelayanan publik. Menyadari akan arti pentingnya keluhan atau pengaduan dalam pelayanan publik. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, salah satu persyaratannya adalah dengan menempatkan masyarakat sebagai sentral sekaligus sebagai owner dalam pelayanan.

  Untuk itu partisipasi masyarakat dalam pelayanan publik perlu ditingkatkan. Adapun peraturan perundang-undangan yang mengatur tentang partisipasi masyarakat dalam pelayanan publik antara lain : UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Peraturan Presiden No. 76 Tahun 2013 tentang Pengaduan Pelayanan Publik dan Permenpan No. 13 Tahun 2009 tentang Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan Partisipasi Masyarakat.

  Ombudsman bertugas menerima pengaduan masyarakat terkait permasalahan dalam hal pelayanan publik. Ombudsman perwakilan Aceh memiliki tugas melayani 23 kabupaten/kota yang ada di Aceh untuk membantu masyarakat menyelesaikan pengaduan masyarakat.

4. Ombudsman

  Ombudsman adalah lembaga negara yang mempunyai kewenangan mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik yang diselenggarakan oleh penyelenggara negara dan pemerintahan termasuk yang diselenggarakan oleh Badan Usaha Milik Negara (BUMN), Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) dan Badan Hukum Milik Negara (BHMN) serta badan swasta atau perseorangan yang diberi tugas untuk menyelenggarakan pelayanan publik tertentu yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara (APBN) dan/atau Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah (APBD).

  Dalam Ensiklopedia Columbia, ombudsman diartikan dengan:

  ”as a

government agent serving as an intermediary between citizens and the

government bureaucracy, the ombudsman is usually independent, impartial,

  13

universally accesible and empowered only to recommended yang artinya

”,

  agen pemerintah yang melakukan fungsi mediasi antara masyarakat dengan penyelenggara atau aparat pemerintah, ombudsman biasanya bersifat independen, tidak berat sebelah, umum dan berwewenang hanya untuk rekomendasi.

  Ombudsman hadir karena pelayanan publik merupakan hal yang sangat penting dalam kehidupan bermasyarakat. Pelayanan publik merupakan bagian dari komunikasi yang tidak dapat dilakukan tanpa persiapan yang kuat. Hal ini karena setiap proses komunikasi tentu akan mendapatkan umpan balik atau respon dari komunikan yang dalam hal ini disebut khalayak (public). Setiap individu maupun organisasi tentu mengharapkan respon atau penilaian yang baik dari khalayak. Maka dari itu maka komunikasi yang efektif sangatlah dibutuhkan.

  13

BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Komunikasi Organisasi

1. Defenisi Komunikasi Organisasi

  Pada mulanya, kajian tentang komunikasi, apalagi ilmu komunikasi adalah sesuatu yang tak pernah ada dalam khazanah ilmu pengetahuan. Ketika pada mulanya semua masalah manusia masih dalam kajian filsafat, maka komunikasi selain tidak terpikirkan atau belum dipikirkan oleh manusia (laten

  fenomena ). Pada masa sekarang ini, ilmu komunikasi pun mulai berkembang ₁

  secara pesat dalam ranah keilmuan sosial. Semantara itu, Williams J. Seller di dalam buku Komunikasi Organisasi memberikan pengertian komunikasi dengan lebih universal. Seller memberikan pengertian komunikasi yaitu Komunikasi adalah suatu proses dengan mana simbol verbal dan nonverbal ₂ dikirimkan, diterima, dan diberi arti. Dengan demikian, apabila melihat pengertian yang disampaikan oleh Williams J. Seller, proses komunikasi sangatlah sederhana, yaitu hanyalah proses pengiriman dan penerimaan pesan saja. Akan tetapi komunikasi sebenarnya adalah suatu fenomena komplek yang sulit dipahami tanpa mengetahui prinsip dan komponen yang penting dari komunikasi tersebut.

  Dalam agama Islam, sebagai sumber segala ilmu pengetahuan, Alquran telah banyak menjelaskan mengenai komunikasi. Jika kita dalami ilmu ₁ Dedy Mulyana, Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar , (Bandung: Remaja Rosdakarya, 2007) h. 46

2 Arni Muhammad, Komunikasi Organisasi, cetakan ke II, (Jakarta: Bumi Aksara, 1995),

  komunikasi dalam konteks agama Islam, maka dapat dipahami bahwa komunikasi dalam Bahasa Arab dikenal dengan istilah al-ittisal yang berasal dari akar kata wasola yang berarti

  „sampaikan‟ seperti yang terdapat dalam Surah al-Qashash ayat 51.

  (

  Artinya: “Dan sesunggunya telah kami sampaikan firman-firman kami (Alquran) kepada mereka agar mereka mendapat pelajaran.

  ”

  3

  (Q.S.Al-Qashash) Hussain memberikan definisi komunikasi Islam sebagai suatu proses menyampaikan pesan atau informasi dari komunikator kepada komunikan dengan menggunakan prinsip dan kaedah komunikasi yang terdapat dalam Alquran dan Hadist. Dengan demikian, dalam aspek teoritis dan praktis, komunikasi Islam dapat berbeda dengan komunikasi menurut perspektif komunikasi umum, sebab komunikasi Islam berdasarkan Alquran dan Hadist yang menjunjung kebenaran, manakala komunikasi umum lebih

  4

  mengutamakan keuntungan politik dan material. Studi tentang komunikasi Islam ini merupakan bidang kajian baru yang menarik perhatian sebagian akademisi di berbagai perguruan tinggi.

  Organisasi adalah perkumpulan, kelompok kerjasama antara orang-orang yang diadakan untuk mencapai tujuan bersama, susunan dan aturan dari

  5 berbagai organ dan sebagainya sehingga merupakan kesatuan yang teratur.

  Organisasi juga merupakan tempat dimana kegiatan manajemen dijalankan.

  3 ₄ Depag RI. Alquran. h. 392 Syukur Kholil, Komunikasi Islam, (Bandung: Ciptapustaka Media, 2007) h. 1

  Sebagai wadah suatu pola dasar struktur organisasi relatif permanen sifatnya,

  6

  artinya susunan organisasi tidak sebentar-sebentar dirubah. Interaksi manusia dalam sebuah organisasi merupakan sebuah keharusan. Tidak mungkin sebuah organisasi berjalan dengan baik, apabila tidak ada interaksi dari anggotanya. Interaksi anggota organisasi hanya dapat terlaksana dengan adanya komunikasi yang dilakukan.

  Komunikasi merupakan aspek yang sangat penting dalam sebuah organisasi. Komunikasi dalam organisasi ialah suatu proses penyampaian informasi, ide-ide antara para anggota organisasi secara timbal balik dalam rangka mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Komunikasi organisasi pada

  7

  dasarnya merupakan suatu kegiatan intern dalam organisasi. Adapun yang dimaksud dengan istilah interaksi adalah saling bertukar komunikasi.

  Seseorang berbicara kepada temannya mengenai sesuatu, kemudian temannya yang mendengar memberikan reaksi atau komentar terhadap apa yang sedang dibicarakan.

  Korelasi antara ilmu komunikasi dengan organisasi terletak pada peninjauannya yang terfokus kepada manusia-manusia yang terlibat dalam mencapai tujuan organisasi. Ilmu komunikasi mempertanyakan bentuk komunikasi apa yang berlangsung dalam organisasi, metode dan teknik organisasi apa yang digunakan, media apa yang dipakai, bagaimana proses, faktor-faktor apa yang menjadi penghambat, dan sebagainya. Jawaban-jawaban bagi pertanyaan-pertanyaan tersebut adalah untuk bahan telaah dan selanjutnya

6 Arni Muhammad, Dasar-dasar Organisasi. (Jogjakarta UUI Press Jogjakarta), h.1

  menyajikan suatu konsepsi komunikasi bagi suatu organisasi dengan memperhitungkan situasi tertentu pada saat komunikasi berlangsung.

  Komunikasi organisasi adalah proses pengiriman dan penerimaan berbagai pesan organisasi di dalam kelompok formal maupun informal dari suatu organisasi. Komunikasi formal adalah komunikasi yang disetujui oleh organisasi itu sendiri dan sifatnya berorientasi kepentingan organisasi. Isinya dapat berupa cara kerja dalam organisasi, produktifitas, dan berbagai pekerjaan yang harus dilakukan dalam organisasi. Misalnya memo kebijakan, pernyataan, jumpa pers, dan surat-surat resmi. Adapun komunikasi informal adalah sebuah proses yang disetujui secara sosial. Orientasinya bukan kepada organisasi, tetapi lebih kepada anggota secara individual. Dengan kata lain komunikasi organisasi adalah sebuah proses menciptakan dan saling menukar pesan dalam satu jaringan hubungan yang saling tergantung satusama lain untuk mengatasi

  8 lingkungan yang tidak pasti atau berubah-ubah.

  Komunikasi organisasi dapat didefinisikan sebagai pertunjukan dan penafsiran pesan diantara unit-unit komunikasi yang merupakan bagian dari suatu organisasi tertentu. Komunikasi organisasi terjadi kapanpun setidak- tidaknya satu orang yang menduduki suatu jabatan dalam suatu organisasi menafsirkan suatu pertunjukan. Hubungan antara organisasi dan komunikasi sangatlah erat. Dalam suatu organisasi, kegiatan komunikasi sangat dibutuhkan agar tujuan yang diinginkan dapat tercapai. Terlebih, komunikasi merupakan hal yang tidak dapat terpisahkan dari seluruh aktifitas manusia, dan apabila tidak adanya proses komunikasi dalam sebuah organisasi, maka organisasi tersebut tidak akan berjalan sebagaimana mestinya. Sebagaimana Miftah Thoha dalam karyanya Perilaku Organisasi Konsep Dasar dan Aplikasinya menjelaskan bahwa komunikasi merupakan kegiatan utama dalam membentuk

  9 organisasi.

  Max Weber dikutip dalam buku Wacana Komunikasi Organisasi mengatakan bahwa organisasi merupakan sebuah bentuk rational-legal sistem atau sistem legal rasional dari sebuah struktur dan proses yang menggambarkan rancangan aktivitas tertentu untuk mencapai tujuan tertentu pula, dia menyebutnya sebagai birokrasi. Birokrasi merupakan rancangan yang rasional untuk mencapai tampilan fungsi yang optimum dan setiap bagian (departemen, tingkatan dan unit) yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi kepada

  10

  keseluruhan (kesatuan tujuan). Komunikasi organisasi, dipandang dari suatu perspektif interpretatif (subjektif) adalah proses penciptaan makna atas interaksi yang merupakan organisasi. Proses interaksi tersebut tidak mencerminkan organisasi. Komunikasi organisasi adalah perilaku pengorganisasian yang terjadi dan bagaimana mereka terlibat dalam proses itu

  11

  bertransaksi dan memberi makna atas apa yang sedang terjadi. Konsep makna adalah relevan dan penting untuk membedakan antara perspektif fungsional dan perspektif interpretatif mengenai komunikasi organisasi.

  9 Miftah Thoha, Perilaku Organisasi Konsep Dasar dan Aplikasinya, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2008) h 169.

  10 Ibid,

  h. 11 Tujuan komunikasi dalam proses organisasi tidak lain dalam rangka membentuk saling pengertian (mutual understanding). Pendek kata agar terjadi penyetaraan dalam kerangka referensi maupun bidang pengalaman. Meskipun nyaris mustahil menyamakan ranah kognitif individu-individu dalam organisasi, tetapi melalui kegiatan komunikasi yang terencana dan substansi isinya terdesain, minimal terjadi proses penyebarluasan (deffusi) dimensi- dimensi organisasi pada setiap orang.Untuk melihat komunikasi dalam suatu organisasi dapat digunakan tiga pendekatan makro, mikro, dan individual.

  12

  a. Pendekatan Makro Dalam pendekatan Makro, organisasi dipandang sebagai suatu struktur global yang berinteraksi dengan lingkungannya. Dalam berinteraksi ini organisasi melakukan aktivitas tertentu seperti memproses informasi dari lingkungan, mengadakan identifikasi, melakukan integrasi dan menentukan tujuan organisasi.

  b. Pendekatan Mikro Pendekatan ini memfokuskan kepada komunikasi dalam unit dan subunit pada suatu organisasi. Komunikasi yang diperlukan pada tingkat ini adalah komunikasi antara anggota kelompok, komunikasi untuk pemberian orientasi dan latihan, komunikasi untuk melibatkan anggota kelompok dalam tugas kelompok, komunikasi untuk menjaga iklim organisasi, komunikasi dalam mensupervisi dan pengarahan pekerjaan dan komunikasi untuk mengetahui rasa kepuasan kerja dalam organisasi.

  12 c. Pendekatan Individual Pendekatan individual berpusat kepada tingkah laku komunikasi individual dalam organisasi. Semua tugas-tugas yang telah diuraikan pada kedua pendekatan terdahulu akhirnya diselesaikan oleh komunikasi individual satu sama lainnya. Komunikasi individual ini ada beberapa bentuknya diantaranya berbicara dalam kelompok kerja, mengunjungi dan berinteraksi dalam rapat, menulis dan mengonsep surat, memperdebatkan suatu usulan dan sebagainya.

2. Dimensi Komunikasi Organisasi

  Anggota-anggota di dalam organisasi akan saling berhubungan melalui metode-metode pencapaian tujuan. Dengan demikian anggota organisasi tersusun ke dalam sistem yang saling berhubungan yang mampu menginterpretasikan pesan, baik yang datang dari anggota orang itu sendiri maupun yang datang dari luar. Komunikasi dalam organisasi dapat terjadi dalam bentuk kata-kata yang ditulis atau yang diucapkan, gesture, atau simbol visual yang menghasilkan perubahan tingkah laku di dalam organisasi, baik antara manajer, pegawai, dan asosiasi yang terlibat dalam pemberian ataupun mentransfer komunikasi. Hasil akhirnya adalah pertukaran informasi dan pengiriman makna atau proses aktivitas komunikasi dalam organisasi. Secara spesifik aktivitas komunikasi organisasi ada tiga yaitu:

  a. Operasional internal yakni menstruktur komunikasi organisasi yang dijalankan dalam sebuah organisasi untuk mencapai tujuan kerja. b. Operasional eksternal, yakni struktur komunikasi dalam orang yang berkonsentrasi pada pencapaian tujuan-tujuan kerja yang dilakukan oleh organisasi dan lingkungan di luar organisasi.

  c. Personal, yakni semua perubahan incidental dan informasi dan perasaan yang dirasakan oleh manusia yang berlangsung kapan saja mereka

  13 bersama.

  Dalam buku Komunikasi Organisasi Lengkap karangan Khomsahrial Romli menjelaskan lebih rinci mengenai dimensi komunikasi organisasi. a.

  Komunikasi Internal Komunikasi internal organisasi adalah proses penyampaian pesan antara anggota-anggota organisasi yang terjadi untuk kepentingan organisasi, seperti komunikasi antara pimpinan dan bawahan, antara sesama bawahan, dan sebagainya. Proses komunikasi ini bisa berwujud komunikasi antarpribadi ataupun komunikasi kelompok. Juga komunikasi bisa merupakan proses komunikasi primer maupun sekunder (menggunakan

  14 media nirmassa).

  Dikutip dalam buku Ilmu Komunikasi, Teori dan Praktek, komunikasi internal didefinisikan oleh Lawrence D. Brennan yaitu sebagai pertukaran gagasan diantara para administrator dan karyawan dalam suatu perusahaan yang menyebabkan terwujudnya perusahaan tersebut lengkap dengan strukturnya yang khas dan pertukaran gagasan secara horizontal dan vertikal dalam perusahaan yang menyebabkan pekerjaan tersebut

13 Gazali Rahman, Teori organisasi dan Komunikasi,(Makassar: Universitas Hasanuddin,

  2000) h. 3

  14

  15

  berlangsung. Berdasarkan pengertian komunikasi internal yang dikemukakan oleh Lewrence, maka komunikasi internal berati komunikasi yang terjadi antara anggota-anggota di dalam suatu perusahaan atau organisasi tersebut, tanpa melibatkan orang-orang di luar perusahaan atau organisasi.

  Sementara itu, menurut Onong Uchjana Effendy dalam karyanya

  Human Relations dan Public Relations mengatakan bahwa komunikasi

  internal ialah komunikasi yang dibangun antara manajer/ketua/pimpinan dengan komunikan yang berada di dalam suatu organisasi/perusahaan secara

  16 timbal balik.

  b. Komunikasi Eksternal Komunikasi eksternal organisasi adalah komunikasi antara pimpinan organisasi dengan khalayak di luar organisasi.Pada organisasi besar, komunikasi ini lebih banyak dilakukan oleh kepala hubungan masyarakat daripada pimpinan sendiri, yang dilakukan sendiri oleh pimpinan hanyalah terbatas pada hal-hal yang dianggap sangat penting saja yang tidak bisa diwakilkan oleh orang lain, umpamanya perundingan (negotiation) yang menyangkut kebijakan organisasi. Sedangkan yang lainnya dilakukan oleh kepala humas yang dalam kegiatan komunikasi eksternal merupakan tangan

  17 kanan pimpinan.

  15 Onong, Ilmu, h. 122

  16 Onong Uchjana Effendy, Human Relations dan Public Relations, (Bandung: Mandar Maju, 1993) h. 17

  17

  Menurut Onong dalam bukunya Human Relations dan Public

  Relations mengatakan bahwa komunikasi eksternal dilakukan menurut

  18 kelompok sasaran berdasarkan hubungan yang harus dibina, yaitu : 1.) Hubungan dengan khalayak sekitar (community relations)

  2.) Hubungan dengan instansi pemerintah (goverment relations) 3.) Hubungan dengan pers (press relations) 4.) Hubungan dengan pelanggan (customer relations)

  Sementara itu, di buku yang berbeda Onong juga menyebutkan bahwa komunikasi eksternal terdiri atas dua jalur secara timbal balik, yakni komunikasi dari organisasi kepada khalayak dan dari khalayak kepada organisasi.

  1.) Komunikasi dari organisasi kepada khalayak Komunikasi dari organisasi kepada khalayak pada umumnya bersifat informatif, yang dilakukan sedemikian rupa sehingga khalayak merasa memiliki keterlibatan, setidak-tidaknya ada hubungan batin. Kegiatan ini sangat penting dalam usaha memecahkan suatu masalah jika terjadi tanpa diduga. Sebagai contoh ialah masalah yang timbul akibat berita yang salah yang dimuat dalam surat kabar. Dengan adanya hubungan baik sebagai akibat kegiatan komunikasi yang dilakukan oleh organisasi, masalah yang dijumpai kemungkinan besar tidak akan terlalu sulit diatasi. Bukan tidak

  18 mungkin pula sebelum berita itu dimuat, si wartawan lebih dahulu bertanya

  19 mengenai kebenaran kejadian yang akan diberitakan itu.

  Komunikasi dari organisasi kepada khalayak dapat dilakukan melalui berbagai cara, baik secara langsung, maupun dengan menggunakan media.

  Misalnya melalui berbagai bentuk media seperti:majalah/surat kabar, film dokumenter, brosur, leaflet, poster, dan sebagainya. Pada zaman modern sekarang ini, media massa memegang peranan penting dalam penyebaran informasi untuk melancarkan komunikasi eksternal.

  2.) Komunikasi dari khalayak kepada organisasi Komunikasi dari khalayak kepada organisasi merupakan umpan balik sebagai efek dari kegiatan komunikasi yang dilakukan oleh organisasi. Jika informasi yang disebarkan kepada khalayak itu menimbulkan efek yang sifatnya kontroversial (menyebabkan adanya pro dan kontra di kalangan khalayak), maka ini disebut opini publik. Opini publik ini sering sekali merugikan organisasi. Karenanya harus diusahakan agar segera dapat diatasi

  20 dalam arti kata tidak menimbulkan permasalahan.

  Richard C. Huseman, Cal. M. Logue dan Dwight L. Fresley yang dikutip dalam buku Ilmu Komunikasi, Teori dan Praktek mengatakan bahwa sistem komunikasi organisasional mempunyai dua aspek, yakni sistem formal dan sistem tidak formal. Sistem formal biasanya mengikuti garis- garis wewenang sebagaimana dituangkan dalam organisasi. Kebijakan- kebijakan dan intruksi-intruksi organisasional umumnya ditransmisikan

19 Ibid , h. 18

  melalui sistem ini. Sistem tidak formal terdiri atas hubungan-hubungam sosial yang dapat mempunyai kekuatan untuk menentukan apakah wewenang yang ditransmisikan melalui sistem formal itu akan dapat

  21

  diterima. Oleh karena itu, amat penting bila posisi wewenang pada sistem formal juga mencakupi posisi wewenang pada sistem tidak formal.

3. Bentuk-Bentuk Komunikasi Organisasi

  Komunikasi organisasi (organizational communication) terjadi dalam suatu organisasi, bersifat formal dan juga informal, dan berlangsung dalam jaringan yang lebih besar daripada komunikasi kelompok. Oleh karena itu,

  22 organisasi dapat diartikan sebagai kelompok dari kelompok-kelompok.

  Komunikasi organisasi merupakan proses pengiriman dan penerimaan berbagai pesan informasi di dalam kelompok formal maupun informal dari suatu organisasi. Komunikasi formal adalah komunikasi yang disetujui oleh organisasi itu sendiri dari sifatnya berorientasi kepentingan organisasi. Isinya berupa cara kerja di dalam organisasi, produktivitas, dan berbagai pekerjaan

  23 yang harus dilakukan dalam organisasi.

  Dalam struktur organisasi garis, fungsional, maupun matriks, akan tampak berbagai macam posisi atau kedudukan masing-masing sesuai dengan batas tanggung jawab dan wewenangnya. Dalam kaitannya dengan proses penyampaian informasi dari manajer kepada bawahan ataupun dari manajer ke pegawai, pola transformasi informasinya dapat berbentuk komunikasi dari atas ke bawah (top down atau downward communications), komunikasi dari bawah

  21 Ibid,

  h. 129

  22 Deddy, Ilmu, h. 83 ke atas (bottom up atau upward communications), komunikasi horizontal (horizontal communications) dan komunikasi diagonal (diagonal

  24 communications ). Berikut ini merupakan aliran formal dalam komunikasi

  organisasi:

  a. Komunikasi Vertikal Komunikasi vertikal terdiri atas komunikasi ke atas top down atau

  ) dan ke bawah (bottom up atau upward

  downward communications communication ) sesuai rantai perintah.

  1.) Komunikasi dari atas ke bawah Komunikasi dari atas ke bawah merupakan aliran dari tingkat atas ke bawah melalui hierarki organisasi.Bentuk aliran komunikasi dari atas ke bawah berupa prosedur organisasi, intruksi tentang bagaimana melakukan tugas, umpan balik terhadap prestasi bawahan, penjelasan tentang tujuan organisasi dan lain sebagainya.Salah satu kelemahan komunikasi dari atas ke bawah ialah ketidakakuratan informasi karena harus melewati beberapa tingkatan.Pesan yang disampaikan dengan suatu bahasa yang tepat untuk suatu tingkat, tetapi tidak tepat, untuk tingkat paling bawah yang menjadi

  25