1 BAB I PENDAHULUAN - BAB I, II & III Revisi
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Semakin ketatnya persaingan serta pelanggan yang semakin selektif dan
berpengetahuan mengharuskan Rumah Sakit Islam Banjarmasin selaku salah satu penyedia jasa pelayanan kesehatan untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanannya. Untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan, terlebih dahulu harus diketahui apakah pelayanan yang telah diberikan kepada pasien atau pelanggan selama ini telah sesuai dengan harapan pelanggan atau belum.
Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan antara pelayanan yang nyata-nyata diterimanya dengan pelayanan yang sesungguhnya diharapkan oleh pasien. Sehingga kualitas pelayanan yang baik adalah pelayanan yang memenuhi keinginan dan kebutuhan pasiennya.
Terciptanya kualitas layanan tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap pengguna layanan. Kualitas layanan ini pada akhirnya dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya terjalinnya hubungan yang harmonis antara penyedia barang dan jasa dengan pelanggan, memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke
1 mulut (word of mounth) yang menguntungkan bagi penyedia jasa tersebut.
Pelayanan yang baik akan mendapatkan respon yang baik dari penerima layanan, hal ini sesuai dengan perintah Allah dalam surah An-Nisa ayat 86 sebagai berikut: 1 Anjar Rahmulyono, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien
Puskesmas Depok I di Sleman , Skripsi Fakultas Ekonomi, (Yogyakarta: Perpustakaan Universitas
Artinya: Apabila kamu diberi penghormatan dengan sesuatu penghormatan,
Maka balaslah penghormatan itu dengan yang lebih baik dari padanya, atau balaslah penghormatan itu (dengan yang serupa). Sesungguhnya
2 Allah memperhitungankan segala sesuatu. (QS. An-Nisa 04:86)
Ayat di atas mencerminkan adanya hubungan timbal balik antara pelayanan yang baik dan respon yang baik dari penerima layanan. Apabila seseorang diberikan penghargaan berupa penghormatan dan perlakuan yang baik, hendaknya orang tersebut membalas kebaikan tersebut dengan hal yang lebih baik atau setidaknya seimbang dengan nilai kebaikan yang diterimanya.
Memberikan perlakuan yang baik dan menjaga hubungan yang baik dengan orang lain akan menghantarkan seseorang/sebuah organisasi menuju kepada kewibawaan dan keberhasilan. Sebaliknya, perlakuan yang tidak menyenangkan akan mengakibatkan seseorang/sebuah organisasi merugi atau bahkan hancur. Hal ini sesuai dengan firman Allah dalam surah Ali Imran ayat 112 sebagai berikut.
…
2 Artinya: Mereka diliputi kehinaan di mana saja mereka berada, kecuali jika
mereka berpegang kepada tali (agama) Allah dan tali (perjanjian)
3 dengan manusia... (QS. Ali Imran 03:112)
Berdasarkan ayat di atas, kunci suksesnya seseorang atau sebuah organisasi adalah menjaga hubungan baik dengan Allah dan dengan sesama manusia.
Rumah sakit pada masa lalu berbeda dengan yang sekarang. Dulu, rumah sakit condong pada kepentingan sosial dari pada bisnis. Kini, sesuai dengan perkembangan zaman, semakin banyak rumah sakit yang dikelola oleh pihak swasta dan bagaimanapun juga, mereka mengharapkan pemasukan uang yang wajar untuk menutupi biaya operasional dan modal penyediaan fasilitas rumah sakit. Dengan pengelolaan yang lebih professional, tidak berarti rumah sakit sama sekali kehilangan sifat sosialnya.
Pada dasarnya sistem di rumah sakit dapat dibagi menjadi dua bagian besar, yaitu: manajerial dan operasional. Sistem manajerial berarti mengelola rumah sakit melalui sistem administrasi. Dalam sistem ini para petugas terlibat di dalamnya dapat berhubungan langsung maupun tidak langsung dengan pasien atau pengunjung rumah sakit, sementara dalam sistem operasional sebagian besar
4 petugasnya langsung berhubungan dengan pasien.
Banyak orang yang pergi ke seorang petugas kesehatan, tetapi hanya sedikit orang yang senang melakukannya. Dan hampir setiap orang mempunyai keluhan yang menakutkan tentang kunjungannya ke berbagai macam petugas 3 Ibid., h. 64. kesehatan. Keluhan atau kepuasan tersebut tergantung pada keadaan atau pelayanan rumah sakit dan tempat praktek dokter, jenis tenaga kesehatan (dokter, perawat, apoteker, psikologi dan seterusnya).
Masyarakat selalu mengharapkan agar pelayanan rumah sakit, baik milik pemerintah maupun swasta dapat memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan bagi setiap pengguna yang memanfaatkannya. Pasien menginginkan fasilitas yang baik dari rumah sakit, keramahan pihak rumah sakit, serta ketanggapan, kemampuan dan kesungguhan para petugas rumah sakit dalam melayani. Dengan demikian pihak rumah sakit dituntut untuk selalu berusaha meningkatkan layanan kepada pasien. Kualitas jasa adalah pandangan konsumen terhadap hasil perbandingan antara ekspektasi konsumen dengan kenyataan yang diperoleh dari pelayanan. Sedangkan kepuasan adalah persepsi pelanggan terhadap satu-satunya pengalaman layanan yang diterima.
Jika harapan pelanggan ini sesuai dengan apa yang dialami dan dirasakannya, bahkan mungkin apa yang dialami dan dirasakan melebihi harapannya. Sudah dapat dipastikan pelanggan tersebut akan merasa puas. Bila yang dialami dan dirasakan konsumen tidak sesuai dengan harapannya, misalnya pelayanannya tidak ramah, tidak tanggap dan merasakannya tidak enak, sudah dapat dipastikan pelanggan tidak merasa puas.
Persepsi pelanggan terhadap kepuasan merupakan penilaian subjektif dari hasil yang diperolehnya. Harapan pelanggan merupakan referensi standar kinerja pelayanan, dan sering kali diformulasikan berdasarkan keyakinan pelanggan tentang apa yang akan terjadi. Semua tindakan yang dilakukan untuk mengetahui harapan pelanggan tersebut adalah untuk menciptakan kepuasan pelanggan, oleh karena itu kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama dalam setiap perusahaan maupun organisasi. Perusahaan seperti ini adalah perusahaan yang berfokus pada
5 pelanggan.
Konsep pelayanan yang ideal dalam Islam minimal memenuhi tiga prinsip baku yang berlaku umum untuk setiap pelayanan masyarakat dalam sistem Islam: pertama, sederhana dalam peraturan (tidak berbelit-belit). Kedua, cepat dalam pelayanan. Ketiga, profesional dalam pelayanan, yakni dikerjakan oleh orang
6 yang kompeten dan amanah.
Pada hakikatnya, semua rumah sakit memiliki Standar Operasional Prosedur (SOP) dalam melaksanakan layanan keperawatan. Standar operasional prosedur adalah suatu standar/pedoman tertulis yang dipergunakan untuk mendorong dan menggerakkan suatu kelompok untuk mencapai tujuan organisasi. Standar operasional prosedur merupakan tatacara atau tahapan yang dilakukan dan yang harus dilalui untuk menyelesaikan suatu proses kerja tertentu, yang dapat diterima oleh seorang yang berwenang atau yang bertanggung jawab untuk mempertahankan tingkat penampilan atau kondisi tertentu sehingga suatu kegiatan
7 dapat diselesaikan secara efektif dan efisien.
5 Zulian Yamit, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Edisi Pertama, (Yogyakarta: Ekonosia, 2001), cet. Ke-1, h. 78-79. 6 Reni Ibrahim, Pelayanan Kesehatan dalam Sistem Islam, http://www.tribuntimur .coms/read/artikel/16547. Diakses Hari Selasa Tanggal 07 April 2015 Jam 20:15 Wita. 7
Ermawati menambahkan bahwa apabila penerapan standar operasional prosedur yang dilakukan oleh perawat baik atau sesuai dengan tata cara/pedoman
8 maka baik pula tingkat kepuasan pasien dan sebaliknya.
Berdasarkan hasil wawancara dari beberapa pasien/pelanggan yang berada di rumah sakit Islam. Menurut para pasien, dalam prosedur tindakan komunikasi perawat masih dirasa kurang. Perawat kurang menjelaskan segala sesuatu terkait dengan tindakan yang akan dilakukan, sebagai contoh tindakan melakukan injeksi obat pada pasien. Perawat memang terlihat sopan dan menyampaikan kata permisi pasien saat melakukan injeksi namun perawat tidak menjelaskan jenis obat, indikasi ataupun efek samping obat yang diberikan kepada pasien. Perawat hanya menjelaskan jika pasien/pelanggan bertanya dan jawaban perawat menurut sebagian pasien masih kurang detail sehingga pasien terkesan masih belum
9 merasa puas.
Berdasarkan latar belakang di atas peneliti tertarik untuk mengkaji tentang upaya meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pelayanan dengan mengambil judul : Pengaruh Peningkatan Pelayanan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Islam Banjarmasin.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah maka dapat dirumuskan permasalahan dalam penelitian ini adalah:
8 Ibid.
1. Bagaimana pengaruh peningkatan pelayanan keperawatan terkait penerimaan, perhatian, komunikasi, kerjasama dan tanggung jawab terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Islam Banjarmasin secara parsial?
2. Bagaimana pengaruh peningkatan pelayanan keperawatan terkait penerimaan, perhatian, komunikasi, kerjasama dan tanggung jawab terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Islam Banjarmasin secara simultan dan bagaimana jika ditinjau dalam pandangan ekonomi Islam?
C. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan adalah
1. Untuk mengetahui pengaruh peningkatan pelayanan keperawatan terkait penerimaan, perhatian, komunikasi, kerjasama dan tanggung jawab terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Islam Banjarmasin secara parsial.
2. Untuk mengetahui pengaruh peningkatan pelayanan keperawatan terkait penerimaan, perhatian, komunikasi, kerjasama dan tanggung jawab terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Islam Banjarmasin secara simultan dan tinjauan ekonomi Islam tentang pengaruh peningkatan pelayanan keperawatan terhadap kepuasan pasien.
D. Signifikansi Penelitian
1. Bagi tempat penelitian, yaitu dapat menjadi bahan pertimbangan baik secara langsung maupun tidak langsung untuk mengevaluasi mengenai pengaruh peningkatan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan untuk mencari dan menerapkan serta meningkatkan cara pelayanan yang terbaik.
2. Bagi fakultas, diharapkan dapat dijadikan bahan penelitian lebih lanjut dibidang pelayanan baik dari aspek penerimaan, perhatian, komunikasi, kerjasama dan tanggung jawab mengenai pengaruh peningkatan pelayanan di Rumah Sakit Islam.
3. Bagi umum, menambah pengetahuan dan wawasan mengenai bentuk pengaruh peningkatan pelayanan di Rumah Sakit Islam.
4. Bagi peneliti, sebagai sarana untuk mengaplikasikan berbagai teori yang diperoleh dibangku kuliah. Menambah pengalaman dan sarana latihan dalam memecahkan masalah-masalah yang ada di masyarakat sebelum terjun dalam dunia kerja yang sebenarnya.
E. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan pada kajian teori dan perumusan masalah, maka hepotesis yang diajukan adalah: H o : Diduga tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel peningkatan pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Islam
Banjarmasin. Ha : Diduga ada pengaruh yang signifikan antara variabel peningkatan pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Islam
Banjarmasin.
F. Kerangka Berpikir
Dalam penelitian ini penulis mencoba melihat hubungan antara variabel penerimaan, perhatian, komunikasi, kerjasama dan tanggung jawab terhadap kepuasaan pasien.
Penelitian ini juga mencari pengaruh dari variabel-variabel tersebut terhadap tingkat pelayanan keperawatan terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Islam Banjarmasin.
Penerimaan
X
1 Perhatian
X
2 Komunikasi Y : Kepuasan Pelanggan
X
3 Kerjasama
X
4 Tanggungjawab
X
5 Adapun definisi mengenai variabel independen di atas sebagai berikut:
1. Aspek penerimaan, meliputi sikap perawat yang harus selalu ramah, periang, selalu tersenyum dan menyapa semua pasien serta memiliki minat dalam menerima pasien tanpa membedakan golongan, budaya, pangkat dan latar belakang sosial ekonomi.
2. Aspek perhatian, perawat perlu bersikap sabar dan murah hati dalam arti bersedia memberikan bantuan dan pertolongan kepada pasien dengan suka rela tanpa pamrih, memiliki sensitivitas dan kepekaan terhadap perubahan pasien baik mengenai kecemasan dan ketakutan pasien.
3. Aspek komunikasi, meliputi sikap perawat yang harus bisa melakukan komunikasi yang baik dengan pasien dan keluarga pasien.
4. Aspek kerja sama, meliputi sikap perawat yang harus mampu melakukan kerja sama yang baik dengan pasien dan keluarga pasien.
5. Aspek tanggung jawab, meliputi sikap perawat yang jujur, tekun dalam tugas, mampu mencurahkan waktu dan perhatian, sportif dalam tugas,
10 konsisten serta tepat dalam bertindak.
G. Definisi Operasional
Untuk menghindari kesalahan dan kekeliruan dalam membahas dan menganalisis permasalahan, maka penulis membuat definisi operasional sebagai berikut:
1. Pengaruh adalah daya yang ada atau timbul dari sesuatu (orang atau benda) yang ikut membentuk watak, kepercayaan, atau perbuatan
11 seseorang untuk mengubah sesuatu yang lain.
10 Nur Ana Zahrotul C.A, Kepuasan Pasien ditinjau dari Kualitas Pelayanan Perawat di
Rumah Sakit TK.IV dr. M.Yasin Watampone , Skripsi Fakultas Psikologi dan Ilmu Sosial Budaya,
(Yogyakarta, Perpustakaan Universitas Islam Indonesia, 2008), h. 46. 11 W.J.S Poerwandarminta, Kamus Umum Besar Bahasa Indonesia, (Jakarta: Balai2. Peningkatan adalah proses, cara, perbuatan meningkat (usaha, kegiatan,
12 dan sebagainya).
3. Pelayanan berasal dari kata layan yang berarti layan adalah membantu mengurus atau menyiapkan segala keperluan yang dibutuhkan seseorang,
13
meladeni. Sedangkan Pelayanan adalah cara melayani. Dalam penelitian ini pelayanan merupakan variabel independen (bebas) yaitu variabel yang mempengaruhi variabel dependen (terikat).
4. Keperawatan berasal dari kata rawat yang berarti menjaga dan memelihara. Adapun maksud dari keperawatan pada penelitian ini adalah layanan yang diberikan kepada pasien rawat inap di Rumah Sakit Islam Banjarmasin.
5. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang
14 dirasakan dan diharapkannya.
H. Kajian Pustaka
Berdasarkan penelaahan terhadap penelitian yang penulis lakukan berkaitan dengan masalah pengaruh peningkatan pelayanan keperawatan terhadap kepuasan pasien. Dari hasil penelusuran yang penulis lakukan, ternyata skripsi yang mengangkat permasalahan seperti ini memang belum ada menemukan 12 Pusat Bahasa Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Bahasa Indonesia, (Jakarta: Pusat Bahasa, 2008), h. 1530. 13 EM Zul Fajri dan Ratu Aprilia Senja, Kamus Lengkap Bahasa Indonesia: Edisi Revisi, (Semarang: Difa Publisher, 2008), cet. Ke-3, h. 520. 14 Rangkuti Freddy, Measuring Customer Satisfaction, (Gramedia Pustaka Utama, 2002), tulisan-tulisan yang menulis secara komprehensif tentang pengaruh peningkatan pelayanan keperawatan terhadap kepuasan pasien, yaitu: Pertama, penelitian yang dilakukan Anjar Rahmulyono (Fakultas Ekonomi
Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta) dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Depok I di Sleman”.
Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan yang dapat memberikan beberapa manfaat seperti terjalinnya hubungan yang harmonis antara penyedia barang dan jasa dengan pelanggan, memberikan dasar yang baik untuk terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut erat kaitannya bagi keuntungan penyedia jasa.
Kedua, penelitian yang dilakukan oleh Julita (Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Sumatra Utara) dengan judul “Menuju Kepuasan Pelanggan Melalui Penciptaan Kualitas Pelayanan”. Hasil penelitian bahwa kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan sangat berpengaruh dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan.
Ketiga, penelitian yang dilakukan oleh Salamatun Asakdiyah (STIE YKPN Yogyakarta) dengan judul “Analisis Hubungan antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan dalam Pembentukan Intensi Pembelian Konsumen Matahari Group di Daerah Istimewa”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan sangat berhubungan dan berpengaruh besar antara layanan yang diterima pelanggan dengan layanan yang diberikan.
Berkaitan dengan hal tersebut di atas, permasalahan yang penulis angkat dalam penelitian ini menitik beratkan pada pengaruh peningkatan pelayanan keperawatan terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Islam Banjarmasin yang meliputi beberapa aspek yaitu aspek penerimaan, perhatian, komunikasi, kerjasama dan tanggung jawab.
Dengan demikian terdapat pokok permasalahan yang berbeda antara penelitian yang penulis kemukakan di atas dengan persoalan yang akan penulis teliti.
I. Sistematika Penulisan
Untuk mempermudah pembahasan dan penulisan skripsi ini, terlebih dahulu penulis uraikan sistematika penulisan dalam penelitian yang terdiri atas lima bab. Adapun sistematika penelitiannya adalah sebagai berikut:
BAB I : Pendahuluan. Dalam bab I ini berisi tentang uraian latar belakang masalah yang menguraikan alasan memilih judul dan gambaran dari permasalahan yang diteliti. Permasalahan yang tergambar dirumuskan dalam perumusan masalah, setelah itu disusun tujuan penelitian yang merupakan hasil yang diinginkan. Hipotesis yang merupakan dugaan sementara dari penelitian. Signifikansi penelitian merupakan kegunaan hasil penelitian. Definisi operasional untuk membatasi istilah-istilah dalam penelitian yang bermakna umum atau luas.
Kajian pustaka ditampilkan sebagai adanya informasi tulisan atau penelitian di aspek lain. Adapun sistematika penulisan merupakan tata cara penulisan skripsi yang bersifat sistematis tersusun keseluruhan.
BAB II : Tinjauan Pustaka. Bab ini sesuai dengan judul yang tertera, pada
bab ini akan diuraikan tentang landasan teori yang akan menjadi dasar pemikiran diajukan. Sebagai acuan akan diuraikan pula penelitian terdahulu yang telah dilakukan oleh penelitian sebelumnya, yang memiliki keterkaitan dengan hipotesis yang akan diajukan. Dalam bab ini pula akan dijabarkan tentang kerangka pemikiran dan hipotesis dari permasalahan yang ada pada bab I.
BAB III : Metode Penelitian. Bab ini merupakan metode penelitian yang memuat pendekatan, metode dan jenis penelitian, subjek dan objek penelitian, populasi, data, sumber data dan teknik pengumpulan data, kerangka dasar penelitian, teknik pengolahan dan analisis data, dan prosedur penelitian.
BAB IV : Laporan dan Analisis Hasil Penelitian. Bab ini merupakan laporan hasil penelitian yang berisi tentang pemaparan umum lokasi penelitian yaitu Jl. S. Parman Gg. Purnama kode post 70115, juga diuraikan mengenai hasil analisis data yang terdiri dari responden, data hasil kuesioner, analisis dan interpretasi data serta pembahasan hasil penelitian.
BAB V : Penutup. Bab ini merupakan bab penutup yang menguraikan tentang simpulan dan saran yang merupakan bagian terakhir dalam penelitian ini yang memuat tentang hal-hal yang dihasilkan dan diperoleh dalam penelitian secara singkat namun jelas.
BAB II LANDASAN TEORI TENTANG KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LAYANAN KEPERAWATAN A. Konsep Dasar Keperawatan
1. Definisi Perawat
Perawat adalah seseorang yang telah lulus pendidikan perawat baik di
15 dalam maupun di luar negeri sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
Perawat terdiri dari Perawat Ahli Madya, Ners dan Ners Spesialis. Sedangkan AD/ART PPNI/INNA Hasil Munas VII menjelaskan bahwa perawat adalah seorang yang telah menempuh serta lulus pendidikan formal dalam bidang keperawatan yang program pendidikannya telah disahkan oleh Pemerintah
16 Republik Indonesia.
Sunaryo mendefinisikan perawat adalah orang yang telah menyelesaikan pendidikan professional keperawatan, dan diberi kewenangan untuk
17 melaksanakan peran serta fungsinya.
Perawat adalah suatu profesi yang mempunyai fungsi autonomi yang didefinisikan sebagai fungsi profesional keperawatan. Fungsi profesional yaitu membantu mengenali dan menemukan kebutuhan pasien yang bersifat segera. Itu merupakan tanggung jawab perawat untuk mengetahui kebutuhan pasien dan membantu memenuhinya. Dalam teorinya tentang disiplin proses keperawatan 15 16 Peraturan Menteri Kesehatan RI No. HK.02.02/MENKES/148/I/2010.
Bilson Simamora, Membongkar Kotak Hitam Konsumen, (Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama, 2003), h. 67. 17 mengandung elemen dasar, yaitu perilaku pasien, reaksi perawat dan tindakan
18 perawatan yang dirancang untuk kebaikan pasien.
2. Peran dan Fungsi Perawat
Peran merupakan seperangkat tingkah laku yang diharapkan oleh orang lain terhadap seseorang, sesuai kedudukannya dalam suatu sistem. Perawat dituntut melakukan peran dan fungsi sebagaimana yang diharapkan oleh
19
masyarakat pengguna jasa pelayanan kesehatan. Perawat di rumah sakit sebagai perawat kesehatan minimal dapat berperan sebagai pemberi pelayanan kesehatan
20 melalui layanan keperawatan.
Asmadi menjelaskan bahwa peran perawat yang utama adalah sebagai pemberi layanan keperawatan. Layanan keperawatan tersebut berupa asuhan keperawatan secara langsung kepada pasien (individu, keluarga, maupun komunitas) sesuai dengan kewenangannya. Layanan keperawatan tersebut merupakan bentuk bantuan yang diberikan kepada pasien yang mengalami kelemahan fisik dan mental, keterbatasan pengetahuan, serta kurangnya kemauan
21 dalam melaksanakan hidup sehat secara mandiri.
Layanan keperawatan di rumah sakit adalah pelayanan professional yang
22 terintegrasi dengan pelayanan kesehatan yang dilaksanakan oleh perawat. 18 19 Sheila L.Videbeck, Buku Ajar Keperawatan Jiwa, (Jakarta: EGC, 2008), h. 5.
Kusnanto, Pengantar Profesi dan Praktik Keperawatan Profesional, (Jakarta: EGC, 2004), h. 42. 20 Ferry Efendi, Keperawatan Kesehatan Komunitas: Teori dan Praktik dalam Keperawatan, (Jakarta: Salemba Medika, 2009), h. 39. 21 Asmadi, Konsep Dasar Keperawatan, (Jakarta: EGC, 2003), h. 15. Perawat melaksanakan layanan keperawatan kepada individu, keluarga, kelompok, dan masyarakat untuk mencapai kemandirian masyarakat baik di
23 sarana pelayanan kesehatan seperti puskesmas dan rumah sakit.
3. Layanan Keperawatan
Keperawatan merupakan salah satu pelayanan kesehatan profesional yang mencakup pelayananan menyeluruh (biologis, psikologis, sosioal, dan spiritual) serta ditujukan pada individu, keluarga dan masyarakat sakit maupun sehat (mencakup seluruh proses kehidupan manusia dari lahir sampai meninggal).
Pelayanan tersebut dilaksanakan berdasarkan pada ilmu keperawatan. Kusnanto memaparkan bahwa alasan utama pelayanan keperawatan diberikan yakni disebabkan oleh kelemahan fisik dan mental, keterbatasan pengetahuan serta kemauan yang kurang dalam melaksanakan kehidupan sehari-hari secara mandiri.
Pada dasarnya keperawatan itu melayani atau membantu. Perawat berusaha membantu manusia (pasien) dalam mengatasi masalah sehat sakit serta akibatnya. Menurut Zaidin, klien yang menjadi sasaran keperawatan yakni:
a. Individu
b. Keluarga
c. Kelompok
24 d. Komunitas.
23 Kepmenpan No.94 tahun 2001 dalam Keputusan Menteri Kesehatan RI No.279/MENKES/SK/IV/2006.
24
Kepmenkes RI Nomor 279/MENKES/SK/IV/2006 mendefinisikan pelayanan keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan profesional yang merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan yang didasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan, berbentuk pelayanan bio-psiko-sosio-spiritual yang komprehensif dan ditujukan kepada individu, keluarga dan masyarakat baik sakit
25 maupun sehat yang mencakup seluruh proses kehidupan manusia.
Keperawatan adalah profesi yang berorientasi pada pelayanan yang hakekatnya tindakan keperawatan bersifat membantu. Perawat membantu pasien
26 mengatasi masalah-masalah sehat-sakit pada kehidupan sehari-harinya.
Pelayanan keperawatan merupakan pelayanan kesehatan profesional, yakni praktik keperawatan didasarkan atas profesi keperawatan yang dilakukan oleh perawat. Salah satu ciri praktik keperawatan profesional adalah tindakan yang
27 dilakukan berdasarkan standar praktik dan kode etik profesi.
Standar pelayanan keperawatan merupakan pedoman untuk perawat dalam melakukan praktik keperawatan yang digunakan untuk menentukan apakah perawat telah bertindak sesuai prosedur. Apabila perawat melakukan tindakan keperawatan sesuai standar maka perawat dapat melindungi diri sendiri pada bahaya tindakan legal dan yeng lebih penting adalah melindungi klien/pasien pada risiko bahaya dan cedera.
25 26 Kepmenkes RI Nomor 279/MENKES/SK/IV/2006. 27 Asmadi, op.cit., h. 17.
Kusnanto, Pengantar Profesi dan Praktik Keperawatan Profesional, (Jakarta: EGC. Layanan keperawatan dapat diamati dari praktik keperawatan yang dilakukan oleh perawat saat memberikan asuhan keperawatan pada pasien.
Asuhan keperawatan yang diberikan kepada pasien harus memenuhi standar dan kriteria profesi keperawatan, serta mampu memberikan pelayanan keperawatan yang berkualitas sesuai harapan instansi pelayanan kesehatan untuk mencapai
28
tingkat kepuasan dan memenuhi harapan pasien. Beberapa aspek yang dapat menjadi indikator penerapan sebuah layanan keperawatan pada pasien menurut
29 Marini , diantaranya adalah:
a. Aspek Penerimaan Aspek penerimaan merupakan sikap perawat yang selalu ramah dan ceria saat bersama pasien, selalu tersenyum dan menyapa semua pasien. Perawat harus menunjukkan rasa penerimaan yang baik terhadap pasien dan keluarga pasien, menerima pasien tanpa membedakan agama, status sosial ekonomi dan budaya, golongan dan pangkat, serta suku sehingga perawat menerima pasien sebagai pribadi yang utuh. Penerimaan ialah sikap yang tidak menghakimi individu, bagaimanapun dan apapun perilaku individu tersebut.
b. Aspek Perhatian Aspek perhatian merupakan sikap seorang perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan harus sabar, bersedia memberikan pertolongan kepada pasien, perawat harus peka terhadap setiap perubahan pasien dan keluhan pasien, 28 Achir Yani, Menjaga Mutu Pelayanan Rumah Sakit, (Jakarta: PT. Citra Wisnu Satria, 2007), h. 11. 29 Marini, Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap PelayananKeperawatan di
Ruang Mawar RSUD Datu Sanggul Rantau , (Banjarmasin: Jurusan Keperawatan Politeknik Kesehatan Banjarmasin, skripsi tidak diterbitkan), h. 48. memahami dan mengerti terhadap kecemasan dan ketakutan pasien. Perawat
30 memperlakukan pasien dengan baik dan tulus dalam pemenuhan kebutuhannya.
Perhatian yang tulus seorang perawat pada pasien harus selalu dipertahankan, seperti bersikap jujur dan terbuka serta menunjukkan perilaku yang sesuai.
c. Aspek Komunikasi Aspek komunikasi merupakan sikap perawat yang harus mampu melakukan komunikasi sebaik mungkin dengan pasien, dan keluarga pasien.
Interaksi antara perawat dengan pasien atau interaksi antara perawat dengan keluarga pasien akan terjalin melalui komunikasi yang baik. Perawat menggunakan komunikasi dari awal penerimaan pasien untuk menyatu dengan pasien dan keluarga pasien. Komunikasi digunakan untuk menentukan apa yang pasien inginkan berkaitan dengan cara melakukan tindakan keperawatan. Perawat juga melakukan komunikasi dengan pasien pada akhir pelayanan keperawatan untuk menilai kemajuan dan hasil akhir dari pelayanan keperawatan yang telah diberikan. Kesimpulannya bahwa selama melakukan layanan keperawatan, perawat menggunakan keterampilan komunikasi pada pasien, keluarga pasien dan
31 tim kesehatan lain.
d. Aspek Kerjasama Aspek ini meliputi sikap perawat yang harus mampu melakukan kerjasama yang baik dengan pasien dan keluarga pasien. Perawat harus mampu 30 Eka Lestari Wahyuni, Proses Pelayanan Kesehatan Dalam Penerapan Pelayanan
Prima di Rawat Inap Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan. http :
//repository.usu.as.id/handle/ 123456789/ 34925. Diakses Hari Jum’at Tanggal 10 April 2015 Jam 10:30 Wita. 31 mengupayakan agar pasien mampu bersikap kooperatif. Perawat bekerja sama secara kolaborasi dengan pasien dan keluarga dalam menganalisis situasi yang kemudian bersama-sama mengenali, memperjelas dan menentukan masalah yang ada. Setelah masalah telah diketahui, diambil keputusan bersama untuk menentukan jenis bantuan apa yang dibutuhkan oleh pasien. Perawat juga bekerja sama secara kolaborasi dengan ahli kesehatan lain sesuai kebutuhan pasien.
e. Aspek Tanggung Jawab Aspek ini meliputi sikap perawat yang jujur, tekun dalam tugas, mampu mencurahkan waktu dan perhatian, sportif dalam tugas, konsisten serta tepat dalam memberikan pelayanan keperawatan. Perawat mempunyai tanggung jawab untuk memberikan pelayanan keperawatan pada pasien selama 24 jam sehari, dari
32
penerimaan sampai pemulangan pasien.Perawat harus tahu bagaimana menjaga keselamatan pasien, jalin dan pertahankan hubungan saling percaya yang baik dengan pasien, pertahankan agar pasien dan keluarga tetap mengetahui tentang diagnosis dan rencana tindakan, pencatatan semua tindakan harus dilakukan dengan akurat untuk melindungi
33 kesejahteraan pasien.
5. Definisi Pasien Rawat Inap
Pasien ialah makhluk biologis, psikologis, sosial, ekonomi dan budaya yang memerlukan pemenuhan kebutuhan serta harapan dari aspek bio (kesehatan), 32 Russel C Swansburg, Pengantar Kepemimpinan dan Manajemen Keperawatan, (Jakarta: EGC, 2000), h. 53. 33 Robert Priharjo, Konsep & Perspektif Praktik Keperawatan Profesional, (Jakarta: EGC, 2008), h. 22.
aspek psiko (kepuasan), aspek sosio-ekonomi (sandang, pangan,papan dan afiliasi sosial), serta aspek budaya. Pasien rawat inap adalah penderita di suatu fasilitas pelayanan kesehatan yang harus menginap di fasilitas pelayanan kesehatan tersebut lebih dari 24 jam karena penyakitnya. Penderita adalah orang yang
34 sedang menderita suatu penyakit.
B. Perilaku Konsumen
1. Pengertian Perilaku Konsumen
Perilaku adalah respon individu terhadap suatu stimulus atau suatu tindakan yang dapat diamati dan mempunyai frekuensi spesifik, durasi dan tujuan baik disadari maupun tidak. Perilaku merupakan kumpulan berbagai faktor yang saling berinteraksi. Sering tidak disadari bahwa interaksi tersebut amat komplek sehingga kadang-kadang kita tidak sempat memikirkan penyebab seseorang menerapkan perilaku tertentu. Karena itu amat penting untuk dapat menelaah alasan dibalik perilaku individu terutama perilaku terkait dengan pemilihan terhadap produk jasa.
Menurut Peter dan Jerry C. Olson yang dikutip oleh Murti Sumarni, perilaku konsumen merupakan interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan kejadian disekitar kita yaitu tempat manusia melakukan aspek
35 pertukaran didalam hidup mereka. 34 Supriyanto S dan Ernawati, Pemasaran Industri Jasa Kesehatan, (Yogyakarta: ANDI, 2010), h. 49. 35 Murti Sumarni, Majamen Pemasaran Bank, edisi V cet. Ke-3, (Yogyakarta: Liberty,
Menurut James F. Engel perilaku konsumen didefinisikan sebagai tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang-barang jasa ekonomis termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menetukan tindakan-tindakan
36 tersebut.
David L. Loudon dan Albert J. Della Bitta mengemukakan bahwa perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai proses pengambilan keputusan dan aktifitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam proses mengevaluasi, memperoleh,
37 menggunakan atau dapat mempergunakan barang-barang dan jasa.
Menurut Gerald Zaltman dan Mellanie Wallendorf menjelaskan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan, proses, dan hubungan sosial yang dilakukan individu, kelompok dan organisasi dalam mendapatkan, menggunakan suatu produk atau lainnya sebagai suatu akibat dari pengalamannya dengan
38 produk, pelayanan dan sumber-sumber lainnya.
39 Dari definisi-definisi di atas dapat ditarik kesimpulan, yaitu :
a. Perilaku konsumen menyoroti perilaku individu , rumah tangga dan organisasi.
36 Anwar Prabu Mangkunegara, Perilaku Konsumen, cet. Ke-3, (Bandung: PT. Refika Aditama, 2005), h. 3. 37 38 Ibid., h. 3. 39 Ibid., h. 4.
Bilson Simamora, Panduan Riset Perilaku Konsumen, (Jakarta: PT. Gramedia Utama, b. Perilaku konsumen menyangkut suatu proses keputusan sebelum pembelian serta tindakan dalam memperoleh, memakai, mengkonsumsi dan menghabiskan produk.
c. Mengetahui perilaku konsumen meliputi perilaku yang dapat diamati seperti jumlah yang dibelanjakan, kapan, dengan siapa, oleh siapa, dan bagaimana barang yang sudah dibeli dikonsumsi. Juga termasuk variabel-variabel yang tidak dapat diamati seperti nilai-nilai yang dimiliki konsumen, kebutuhan pribadi, persepsi, bagaimana mereka mengukur alternatif dan apa yang mereka rasakan tentang kepemilikan dan penggunaan produk yang bermacam-macam.
2. Perilaku Konsumen dalam Perspektif Ekonomi Konvensional
Perilaku konsumen dalam kajian ekonomi termasuk dalam wilayah teori mikro-ekonomi. Dalam kajian ini akan dibahas secara teoritis mengenai model perilaku manusia sebagai agen ekonomi dalam aktifitasnya memutuskan berbagai macam keperluan yang dapat berupa barang atau jasa untuk digunakannya.
Dalam pendekatan ekonomi mikro, permintaan timbul karena konsumen memerlukan manfaat dari komoditi yang diminta. Manfaat inilah yang dikenal dengan istilah utility.
40 Utility adalah sifat komoditi yang dapat memuaskan
kebutuhan konsumen. Secara rasional setiap manusia akan selalu memaksimalkan utility -nya dengan memilih suatu komoditas yang berupa barang maupun jasa.
Terdapat dua pendekatan yang dilakukan dalam mengukur tingkat kemanfaatan dari suatu komoditas. Pertama, pendekatan utilitas metode kardinal 40 Sugiarto, dkk, Ekonomi Mikro Suatu Pendekatan Praktis, (Jakarta: PT Gramedia
(absolut), yaitu manfaat atau kenikmatan yang diperoleh seorang konsumen dapat
41
dinyatakan secara kuantitatif dan dapat diukur secara pasti. Kedua, pendekatan utilitas metode ordinal (relatif), yaitu tingkat utility diukur melalui order atau
42 ranking tetapi tidak disebutkan nilai gunanya secara pasti.
Lebih lanjut, dua pendekatan di atas secara teknis dikenal dengan teori permintaan konsumen pendekatan utility dan teori permintaan konsumen pandekatan kurva kepuasan sama (indiference curve).
a. Teori Permintaan Konsumen Pendekatan Utility.
Individu meminta suatu komoditi tertentu karena utility yang diterima dari mengkonsumsi atau memanfaatkan komoditas tersebut. Sampai pada titik tertentu, semakin banyak unit komoditi yang dikonsumsi individu tersebut per
43
unit waktu, akan semakin besar utility total yang diterima. Meskipun utility total
44
meningkat, utility marginal yang diterima dari mengkonsumsi tiap unit
45 tambahan dari komoditi itu biasanya menurun.
Pada saat utility total yang diterima oleh individu dari mengkonsumsi komoditi mencapai maksimun, utility marginal akan menjadi nol. Digambarkan dalam sebuah grafik sebagai berikut: 41 42 Ibid., h. 126. 43 Ibid., h. 127.
Utility total adalah kepuasan menyeluruh yang akan diterima individu dari mengkonsumsi sejumlah tertentu komoditi per unit waktu. 44 Utility Marginal adalah perubahan utility total per unit perubahan dalam jumlah
komoditi yang dikonsumsi per unit waktu. Atau dalam istilah lain adalah pertambahan atau
pengurangan kepuasan sebagai akibat dari pertambahan atau pengurangan penggunaan satu unit
komoditi tertentu. 45Gambar. 1 Kurva Permintaan Konsumen TUx MUx Marginal Utility Curve
Total Utility Curve Pendekatan Utility
Qx
Qxb. Teori Permintaan Konsumen Pendekatan Kurva Kepuasan Sama (Indifference Curve).
Kurva kepuasan sama menunjukkan berbagai kombinasi dari komoditi x dan komoditi y yang menghasilkan utility atau kepuasan yang sama kepada
46
konsumen. Secara mudahnya, dapat dipahami bahwa sebuah kepuasan dapat dirasakan oleh seorang konsumen dengan jalan mengkombinasikan beberapa komoditi. Sehingga ketika seseorang sedang menukar kombinasi komoditi yang dikonsumsi, maka yang terjadi adalah tertukarnya nilai manfaat dari barang tersebut.
Tingkat utility yang sama tercermin dalam kurva indiferen harus
47
memenuhi beberapa syarat berikut : 1) Konsisten (prinsip transitivity).
Dengan pengertian, jika dikatakan kombinasi A lebih disukai daripada B dan B lebih disukai dari pada C, maka A mestilah
46 47 Ibid., h. 89.
lebih disukai daripada C. Maka dengan dalil ini kurva
indifference tidak akan ada yang berpotongan.
2) Banyak lebih disukai daripada sedikit (more is better).
Hal ini merupakan alasan rasional konsumen sehingga kurva indifference yang berada pada sisi kanan lebih disukai.
3) Tidak harus paralel, karena perubahan utilitas tidak harus proporsional dengan prasyarat (2) harus tetap digunakan.
Kurva indifference dapat di gambarkan sebagai berikut : Model perilaku konsumen yang dikembangkan oleh teori mikro konvensional tersebut didapati kesimpulan bahwa perilaku seseorang dalam melakukan aktifitas konsumsi selalu didasari oleh dua nilai dasar yaitu rasionalisme dan utilitirianisme. Kajian lebih lanjut kedua nilai dasar ini membawa beberapa dampak yang jika tidak ditanggulangi secara sistemik justru akan menjadi penghalang bagi cita-cita penciptaan kemakmuran dan pemerataan distribusi.
Y
X Indifference Curve
IC Gambar. 2 Kurva Kepuasan Konsumen
Pendekatan Kepuasan Sama Rasionalisme ekonomi mengandung pengertian bahwa setiap konsumen berkonsumsi sesuai dengan sifatnya sebagai homo economicus. Secara lebih spesifik konsumen akan bertindak untuk memenuhi kepentingannya sendiri (self
interest ), dimana kalkulasi yang tepat dari setiap perilaku ekonominya untuk
mencapai sukses senantiasa diukur dengan capaian-capaian yang materialistik.Oleh karenanya rasionalisme ini mengarah kepada kegiatan untuk memperoleh capaian kepentingan pribadi yang selalu diukur dengan banyaknya uang yang diperoleh atau kekayaan materi lainnya.
Sedangkan makna utilitirianisme atau juga dikenal dengan utilitirianisme hedonis, adalah suatu pandangan yang mengukur benar atau salah termasuk baik atau buruk didasarkan pada kesenangan dan kesusahan. Sesuatu aktifitas akan dinilai baik jika memberikan suatu kesenangan dan begitu sebaliknya. Hal ini akan mempola seorang konsumen menjadi individualis yang diakumulasikan dalam aktifitas pemenuhan kesenangannya dalam mengkonsumsi barang dan jasa.
3. Perilaku Konsumen Dalam Perspektif Ekonomi Islam
Teori ekonomi Islam tentang perilaku konsumen yang coba dikembangkan ini sesungguhnya tidak terbatas pada masyarakat muslim dan aktifitas-aktifitas ekonomi dalam Islam. Karena ilmu ekonomi Islam bukan ilmu yang terisolir. Sesuai dengan karakter ilmu pengetahuan, ia hadir dan dipersiapkan untuk mengembangkan kritik baru terhadap ilmu ekonomi. Selain itu, kehadiran ilmu ekonomi Islam berusaha mengungkap beberapa kelemahan ilmu ekonomi konvensional dan membuka jalan perbaikan bagi permasalahan-permasalahan ekonomi yang melanda.
Chapra (1996), sebagaimana dikutip oleh Akbar, menyatakan bahwa Ilmu Ekonomi Islam mempunyai empat tugas utama. Pertama, merumuskan konsep perilaku ideal menurut ajaran Islam yang seharusnya dilakukan oleh agen-agen ekonomi. Kedua, mempelajari perilaku real (apa adanya) dari agen-agen ekonomi, baik rumah tangga produsen, rumah tangga konsumen, maupun pemerintah.
Ketiga, menjelaskan variabel-variabel yang terkait, yang mungkin menyebabkan sebagaimana kedua. Keempat, bila diperlukan, menyarankan strategi yang tepat untuk mengarahkan perilaku agen-agen ekonomi, sedemikian rupa sehingga perilaku yang ideal dapat terwujud dan sumber-sumber daya dapat dialokasikan
48 dan didistribusikan sesuai dengan tujuan Islam.
Setiap manusia akan melakukan berbagai macam aktifitas untuk memenuhi hajat hidupnya. Pemenuhan hajat hidup yang kemudian lebih dikenal dengan aktifitas konsumsi dalam perpektif Islam mempunyai beberapa ciri yang khas dari sisi fondasi teori, ciri dan tujuan konsumsi. Menurut Monzer Kahf, terdapat tiga prinsip dasar yang menjadi fondasi bagi teori perilaku konsumsi,
49 yaitu: skala waktu perilaku konsumen, konsep keberhasilan, dan konsep harta.
Pertama, skala waktu perilaku konsumen. Islam mengaitkan kepercayaan terhadap adanya hari kiamat secara ketat dengan kepercayaan terhadap adanya Allah. Seorang muslim harus meyakini dengan keimanan akan adanya hari kiamat dan kehidupan akhirat. Keyakinan akan hal tersebut akan membawa dampak 48 Tim Peneliti Mahasiswa FE UGM, Ilmu Ekonomi Islami: Tes Eksperimental tentang
Kemauan Konsumen Muslim Membayar Makanan Halal , (Yogyakarta: Gadjah Mada Press, 2006), h. 8. 49 terhadap orientasi konsumsi yang dilakukan. Seorang muslim akan mengkonsumsi barang dan jasa semuanya diorientasikan kepada kepentingan dunia serta kepentingan akhirat sekaligus.
Kedua, konsep keberhasilan. Upaya untuk mendapatkan kemajuan ekonomik bukanlah merupakan kejahatan menurut Islam. Islam juga tidak menuntut para pengusaha untuk mengabaikan ambisi-ambisinya dan berhenti untuk mendapatkan sesuatu yang sederhana. Sebaliknya, Islam justeru menekankan dan mendorong ambisi-ambisi tersebut agar terealisasi secara baik dalam kaitannya dengan kehidupan dan kenikmatan dunia dengan tanpa mengesampingkan pelayanan kepada umat manusia. Sukses dalam kehidupan seorang muslim diukur dengan moral agama Islam, bukan dengan jumlah kekayaan yang dimiliki. Semakin tinggi moralitas seseorang semakin tinggi pula kesuksesan yang dicapai.
Ketiga, konsep harta. Harta merupakan anugerah dari Allah dan bukan merupakan sesuatu yang dengan sendirinya bersifat buruk. Harta merupakan alat untuk mencapai tujuan jika digunakankan secara benar. Sebaliknya, harta juga dapat menjerumuskan kehidupan jika dimanfaatkan tidak sesuai dengan aturan Islam.
Prinsip-prinsip konsumsi seorang muslim tersebut akan membawa dampak terhadap preferensi konsumsi dan alokasi anggaran. Seorang muslim dalam melakukan aktifitas konsumsi tidak untuk mencari utility, melainkan untuk
50