Evaluasi Proses Bisnis Penanganan Pengaduan Nasabah Menggunakan Quality Evaluation Framework (QEF) (Studi Kasus : PT XYZ)

  

Vol. 2, No. 12, Desember 2018, hlm. 6439-6446 http://j-ptiik.ub.ac.id

Evaluasi Proses Bisnis Penanganan Pengaduan Nasabah Menggunakan

  

Quality Evaluation Framework (QEF) (Studi Kasus : PT XYZ)

_{1 2 3} Iffa Aulia Ulwani , Nanang Yudi Setiawan , Ismiarta Aknuranda

  Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya _{1 3} Email: iffauliaa@gmail.com i.aknuranda@ub.ac.id

  

Abstrak

  XYZ merupakan perusahaan yang bergerak dibidang layanan perbankan. Untuk menangani

  PT

  pengaduan nasabah PT XYZ memiliki standar yang ditetapkan untuk menjaga kepercayaan nasabah dalam menggunakan jasanya yaitu ketapatan terhadap Service Level Agreement (SLA) dalam menyelesaikan pengaduan nasabah. Pada kenyatannya ketidaktepatan SLA masih terjadi walaupun kecilnya persentase kejadian. Sehingga dari permasalahan tersebut perlu dilakukan evaluasi proses bisnis untuk mengukur kualitas kinerja dari proses bisnis yang ada dan menganalisis adakah keterkaitan dengan hasil evaluasi dengan adanya varian proses bisnis di PT XYZ. Proses bisnis yang telah dimodelkan menggunakan petri nets di YAWL lalu dilakukan simulasi untuk mendapatkan event log dari proses bisnis tersebut. Event log yang didapat diterapkan process mining pada piranti ProM tools menggunakan pendekatan Process Variant Finder untuk menemukan titik variasi proses bisnis. Selanjutnya melakukan pemetaan menerapkan metode QEF untuk target dan kualitas aktivitas saat ini. Lalu dianalisis keterkaitan hasil evaluasi dengan titik variasi yang ditemukan. Hasil evaluasi proses bisnis penanganan pengaduan nasabah di PT XYZ ini adalah ditemukan 5 titik variasi dan 3 faktor yang tidak sesuai target. Hasil analisis menunjukan bahwa tidak adanya kontribusi tertentu dengan adanya variasi terhadap hasil evaluasi namun dapat menjadi pemicu adanya varian baru untuk mengurangi angka ketidaksesuaian.

  

Kata kunci: proses bisnis, variasi proses bisnis, petri net, yet another workflow language (YAWL),

variant finder, quality evaluation framework (QEF).

  

Abstract

PT XYZ is a company engaged in banking services. In handling complaints from customers, PT XYZ has

a set of standards to maintain customers' trusts in using their services, namely the promptness of Service

Level Agreement (SLA) in solving the problems that customers complain about. Unfortunately, SLA

inaccuracy still occurs despite the small percentage. Thus, these problems need to be evaluated to

measure the performance quality of the existing business processes and analyze whether there is a

relevance to the evaluation results with the variation of business processes in PT XYZ. Business

processes that have been modeled using petri net in YAWL are then simulated to generate the event log.

Event logs are obtained by mining process in ProM tools using variant finder approach to determine

the business process variation points. The QEF method is used to measure the gap between the objective

of company and the quality of the existing business process. Then, we analyze the relevance of the

evaluation results with the point of variabillity that appears. The result of this study shows that 5 points

of variation and 3 factors that are not appropriate. Based on the results of calculations threre is no

certain contribution with the variation of the evaluation results but can be the trigger of a new variation

to reduce the number of nonconformities.

  

Keywords: business process, business process variability, petri net, yet another workflow language

(YAWL), variant finder, quality evaluation framework (QEF).

  merupakan salah satu dari industri layanan jasa 1. yang terus

  

PENDAHULUAN – menerus berkembang. Dalam hal ini

  sektor perbankan merupakan salah satu sektor Perkembangan industri layanan jasa sudah terbesar dalam peindustrian yang menyediakan sangat pesat dewasa ini. Sektor perbankan

  Fakultas Ilmu Komputer Universitas Brawijaya

6439 jasa layanan sebagai nilai jualnya kepada

  customer. Untuk terus meningkatkan kualitas

  Gambar 1. Alur Metodologi penelitian

  Event Log Kesimpulan dan saran

  Bisnis Simulasi Hasil Pemodelan dan Mendapatkan Data

  Proses Bisnis menggunakan ProM Tools Analisis pada variasi proses bisnis Pemodelan Proses

  PT XYZ Studi literatur Discovery Variasi

  Mulai Pengumpulan Data Identifikasi aktivitas yang ada di divisi penanganan pengaduan nasabah

  Evaluasi proses bisnis menggunakan QEF

  restriction dan by extension . Dikatakan variability by restriction ketika adanya satu Selesai

  Dalam melakukan penanganan pengaduan, tiap pengaduan terdapat perlakuan yang berbeda, sehingga terdapat variasi proses bisnis dalam menangani pengaduan nasabah. Terdapat dua kategori variability menurut Macello La Rosa, et al. (2009) yaitu by

  Hasil Event log yang didapat di YAWL, diunduh dan dimasukan ke ProM untuk dilakukan analisis variasi menggunakan pendekatan process variant finder. Kemudian dilakukan evaluasi terhadap proses bisnis saat ini menggunakan metode QEF dan terakhir menarik kesimpulan dari penelitian dan saran.

  layanan yang diberikan, PT XYZ menjaga kepercayaan dan loyalitas customer. Dengan demikian dengan adanya layanan pengaduan yang difasilitasi PT XYZ ini dapat membantu nasabah yang mengalami masalah dalam melakukan transaksi.

  Selanjutnya proses bisnis yang telah dimodelkan disimulasi di YAWL untuk mendapatkan event log. Tahap simulasi dilakukan karena pada PT XYZ tidak tersedianya sistem yang yang merekam data proses dalam penanganan pengaduan nasabah. Sehingga perlu dilakukan sumulasi proses bisnis untuk mendapatkan data event log dari aktivitas- aktivitas yang dilakukan dalam melakukan penanganan pengaduan nasabah.

  Another Workflow Language (YAWL).

  Metodologi penelitian yang dilakukan pada penelitian ini meliputi, studi literatur mengenai pemodelan proses bisnis, variasi proses bisnis, menghasilkan event log proses bisnis, process mining dan QEF. Selanjutnya melakukan pengumpulan data dengan melakukan wawancara, kemudian melakukan identifikasi aktivitas penanganan pengaduan nasabah pada transaksi ATM di PT XYZ dengan melakukan dekomposisi hasil identifikasi ini digunakan untuk pemodelan proses bisnis dengan menggunakan petri net pada piranti Yet

  proses penanganan pengaduan nasabah menggunakan dimensi-dimensi yang ada pada QEF yang sesuai dengan target perusahaan.

  Framework (QEF) untuk mengukur kualitas

  Dari permasalahan yang telah dijelaskan diatas, pada kesempatan kali ini penulis akan mengidentifikasi aktivitas yang ada dalam proses penanganan perngaduan nasabah pada transaksi ATM di PT XYZ dan menganalisis variability proses bisnis yang muncul. Lalu variasi proses bisnis tersebut akan akan dimodelkan dan disimulasikan lalu mendapatkan event log yang dibutuhkan untuk melakukan discovery variasi dari proses bisnis yang ada dengan menerapkan process mining. Setelah variasi dan masalah telah diidentifikasi kemudian dilakukan evaluasi dan pengukuran kinerja proses bisnis dari variasi yang muncul menggunakan metode Quality Evaluation

  perlu dilakukan evaluasi proses bisnis penanganan pengaduan nasabah di PT XYZ ini. Menurut informan, di PT XYZ trafik transaksi tertinggi masih di sektor transaksi ATM dan berbanding lurus dengan data pengaduan yang didapat 2 bulan terakhir yang menunjukan pengaduan yang sering diadukan adalah seputar pengaduan transaksi ATM yaitu pengaduan kartu ATM tertelan, rekening terdebit tapi uang tidak keluar dan gagal transfer penerima tidak terkredit.

  Level Agreementi ( SLA) masih terjadi. Sehingga

  Akan tetapi, keterlambatan perjanjian lama waktu penyelesaian pengaduan atau Service

2. METODOLOGI

  proses yang mewakili semua variant dan proses bisnis organisasi dengan behavioral sehingga pada keadaan atau kasus menggunakan bahasa yang sederhana. tertentu memungkinkan ada aktivitas yang 2.

  Pada setiap Non Fungsional Requirement: dilewati, sedangkan variability by extension Menetapkan proses bisnis yang dirujuk.

  a.

  sudah terdapat beberapa variasi proses bisnis

  b. Menetapkan ekspresi hitung sebagai

  diawal, namun dapat disesuaikan pada waktu tujuan kualitas: tertentu jika diperlukan perubahan untuk

  1) Menentukan konsep proses bisnis menambah aktivitas baru. Untuk mencari variasi yang mengaju pada kualitas. yang ada pada proses bisnis di PT XYZ adalah

  2) Menetapkan faktor kualitas pada dengan mendapatan event log lalu dianalisis konsep ini. menerapkan process mining.

  3) Menetapkan metric yang digunakan untuk faktor kualitas.

  Pemodelan proses bisnis dilakukan dengan

  c. Pertanyaan kualitas pada proses bisnis:

  menggunakan petri net di YAWL diikuti dengan 1) Identifikasi konsep proses bisnis. melakukan simulasi untuk menghasilkan event

  log. setelah mendapatkan event log dilakukan

  2) Identifikasi faktor kualitas.

  3) Menerapkan spesifik metric untuk analisis menerapkan process mining faktor kualitas. menggunakan pendekatan Process variant

  4) Memperoleh hasil dari kualitas.

  Finder di ProM untuk melihat variasi yang d. Ukuran (c) terhadap (b).

  muncul pada proses bisnis. Lalu dilakukan e. Menetapkan tingkat kepuasan. evaluasi dengan Quality Evaluation Framework 3.

  Memberikan hasil evaluasi kepada (QEF) untuk mendapatkan nilai gap antara target stakeholder. dan hasil kualitas proses bisnis saat ini selanjutnya melakuan analisis keterkaitan

  Berikut Tabel 1. Menjabarkan dimensi-dimensi adanya variasi dengan hasil evaluasi dan faktor kualitas yang ada pada QEF:

  Menurut Van der Aalst (2013) process

  mining merupakan metode untuk mengamati Tabel 1. Dinensi Quality Factor QEF

  perilaku aktivitas yang terekam didalam event

  log dan secara otomatis menemukan model Dimension Factor

  proses bisnis yang akan dievaluasi. Teknik

  Performance Throughput process mining diusulkan dapat digunakan untuk Cycle Time

  Timeliness

  memvalidasi proses workflow dengan

  Cost

  mengidentifikasi dan mengukur ketidaksesuaian

  Efficiency Resource Efficiency Time Efficiency

  antara model perspektif dan eksekusi proses

  Cost Efficiency

  aktual (A. Weitjers dan W. Van der Aalst :

  Reliablility Reliableness Failure Frequency

  2001). Menurut Alfredo Bolt, et al. pada tahun

  Recoverability Time to Failure (2017) Process Variant Finder merupakan

  Time to Recover Maturity pendekatan yang dapat mendeteksi varian

  Permissability Authority atau variability pola proses bisnis karena

  Time to Shortage Availability adanya suatu aktivitas tertentu yang terekam Time to Access

  Availableness pada gabungan cases pada event log.

  Quality Evaluation Framework (QEF)

  merupakan metode yang bertujuan 3.

HASIL DAN PEMBAHASAN

  mendeskripsikan beberapa bagian dari

  3.1. Identifikasi dan Pemodelan Proses

  lingkungan fisik dan sosial disekitar kita

  Bisnis

  sehingga didapatkan pemahaman terhadap Sebelum melakukan pemodelan proses proses yang ada. Tujuan dari penggunaan bisnis hal yang paling pertama dilakukan adalah metode QEF dikembangkan oleh Heidari & mengidentifikasi aktivitas-aktivitas terkait

  Loucopoulus (2014) adalah pendekatan yang proses yang berlangsung pada suatu fungsi lebih sistematis sehingga pemodel dapat bisnis yang ada di suatu organisasi. Proses bisnis menggunakan secara konsisten dan berulang. terdiri dari kegiatan yang pelaksanaannya

  Proses dalam QEF: terkoordinasi dengan beberapa tujuan bisnis. 1. mendefinisikan Non-

  Stakeholder Kegiatan ini dapat berupa aktivitas sistem,

  Functional Requirement (NFR) terkait activitas interaksi antar pengguna maupun aktivitas manual (Weske, 2012).

  Identifikasi proses bisnis dilakukan untuk mendapatkan proses bisnis bisnis berdasarkan aktivitas-aktivitas yang dilakukan menggunakan dekomposisi. Dekomposisi dilakukan dengan membreakdown fungsi bisnis yang ada di PT XYZ terhadap aktivitas-aktivitas yang dilakukan fungsi bisnis tersebut. Berikut hasil dekomposisi pada fungsi bisnis di PT XYZ yang dijabarkan pada Tabel 2.

  Hasil discovery varian pada 3 proses bisnis penanganan pengaduan nasabah di PT XYZ pada piranti ProM Tools dengan pendekatan

  Melakukan investigasi pengaduan Mengupdate status pengaduan Pengecekan mutasi rekening di electronic journal Membuat laporan hasil investigasi pengaduan

  Rekonsiliasi ATM Pelaksana Menarik data dari sistem pengaduan

  Menerima pengaduan nasabah Memberi infomasi dan edukasi penanganan keluhan Memberi form pengaduan nasabah Memasukan isi form pengaduan ke Sistem CRM Melakukan verifikasi data nasabah Mengalihkan pengaduan sesuai unit penyelesai by system Feedback ke Nasabah

  Complaint Handling Customer Service

  Nasabah Melakukan pengaduan Mengisi form pengaduan nasabah

  Fungsi Aktor Aktivitas Complaint Handling

  Melakukan Investigasi Mutasi Rekening Nasabah Pada variasi ini memiliki score 1,0 karena frekuensi terjadinya aktivitas tersebut di 2 dari 3 proses bisnis penanganan pengaduan yang telah disimulasikan. Pada setiap proses bisnis yang terdapat aktivitas ini diawali dengan aktivitas sama akan tetapi terdapat perbedaan untuk aktivitas berikutnya pada masing-masing proses bisnis.

  Berikut penjelasan 5 titik variasi yang didapatkan menggunakan process variant finder berdasarkan Gambar 5.: a.

  Process Variant Finder dapat dilihat pada Gambar 5.

  3.2. Analisis Variasi Proses Bisnis

  Tabel 2 Detil Aktivitas Hasil Dekomposisi Fungsi Bisnis di PT XYZ

  gagal transfer penerima tidak terkredit.

  Proses bisnis ini ditangani oleh customer service , unit penyelesai pengaduan dan operator server. Berdasarkan Gambar 4. proses bisnis ini menjelaskan alur bagaimana penyelesaian keluhan nasabah untuk kasus

  3.1.3 Proses bisnis gagal transafer penerima tidak terkredit.

  tidak keluar Proses bisnis ini ditangani oleh customer service dan unit penyelesai pengadua. Berdasarkan Gambar 3. proses bisnis ini menjelaskan alur bagaimana penyelesaian keluhan nasabah untuk kasus rekening terdebit tapi uang tidak keluar.

  3.1.2 Proses bisnis rekening terdebit tapi uang

  Gambar 2. Model Proses bisnis kartu ATM tertelan

  Proses bisnis ini dilakukan oleh customer service yang ada dikantor cabang. Berdasarkan Gambar 2. Proses bisnis ini menjelaskan alur bagaimana penanganan keluhan nasabah untuk kasus kartu ATM tertelan.

  3.1.1 Proses bisnis kartu ATM tertelan

  log.

  Terdapat 3 proses bisnis yang dimodelkan. Proses bisnis dimodelkan menggunakan petrinet di YAWL serta melakukan simulasi untuk mendapatkan event

  Operasional ATM Operator Promote Server ATM

  

Gambar 3. Model Proses bisnis rekening terdebit tapi uang tidak keluar

Gambar 4. Model Proses bisnis gagal transafer penerima tidak terkredit.

  

Gambar 5. Hasil Process Variant Finder

b.

  Memverifikasi Data Nasabah Di Sistem BDS Berdasarkan hasil analisis Process

  Variant Finder , aktivitas

  “Memverifikasi data nasabah di sistem BDS” menjadi decision point karena aktivitas tersebut terdapat di semua proses bisnis penanganan pengaduan nasabah dengan nilai 0.92 mewakili frekuensi terjadinya aktivitas tersebut akan tetapi terdapat perbedaan pada aktivitas berikutnya menyesuaikan kasus pengaduannya.

  c.

  Menginput Laporan Pengaduan Ke Sistem CRM Berdasarkan hasil analisis Process

  Variant Finder

  Factor Aktor

  Q6 Pelaksana unit ECO Ketepatan informasi pengaduan yang akan diselesaikan (Throughput)

  Maksimal waktu respon Customer service dalam mengoreksi kesalahan masukan di sistem CRM (Time to Recover )

  Q5 Customer Service

  Ketidaksesuaian masukan penangaduan di sistem CRM (Failure Frequency)

  Q4 Customer Service

  Ketepatan waktu Customer Service dalam merespon untuk melakukan feedback ke nasabah (Time Efficiency)

  , aktivitas “Menginput Laporan Pengaduan Ke Sistem CRM” menjadi decision point karena aktivitas tersebut terdapat di semua proses bisnis penanganan pengaduan nasabah dengan nilai 0.8 mewakili frekuensi terjadinya aktivitas tersebut akan tetapi terdapat perbedaan pada aktivitas berikutnya menyesuaikan kasus pengaduannya.

  Q9 Pelaksana unit ECO

  Ketepatan waktu pembuatan memo yang dibutuhkan untuk melakukan promote server (Time Efficiency)

  Q10 Operator Server Kelengkapan memo untuk melakukan promote server (Authority)

  Setelah melakukan identifikasi dilakukan pemetaan dimensi quality factor terhadap masing-masing aktivitas yang memiliki standar ukuran dari perusahaan berdasarkan metode quality evaluation framework (QEF) yang dijabarkan pada Tabel 4.

  Tabel 4. Pemetaan Quality Factor Aktivitas Quality

  CS Menerima Layanan Pengaduan Timeliness Customer Service

  Q8 Customer Service

  di semua proses bisnis penanganan pengaduan nasabah dengan nilai 0.5 mewakili frekuensi terjadinya aktivitas tersebut. Aktivitas ini terdapat di proses bisnis penanganan pengaduan nasabah “Gagal Transfer Penerima Tidak terkredit”.

  point karena aktivitas tersebut terdapat

  aktivitas “Cek Mutasi Rekening Penerima” menjadi decision

  Variant Finder

  Berdasarkan hasil analisis Process

   Cek Mutasi Rekening Penerima

  e.

  di semua proses bisnis penanganan pengaduan nasabah dengan nilai 0.6 mewakili frekuensi terjadinya tugas tersebut. Aktivitas ini terdapat di proses bisnis penanganan pengaduan nasabah “Gagal Transfer Penerima Tidak terkredit”.

  point karena aktivitas tersebut terdapat

  , tugas “Cek Mutasi rekening Pengirim” menjadi decision

  Variant Finder

  Cek Mutasi Rekening Pengirim Berdasarkan hasil analisis Process

  d.

  Q7 Pelaksana unit ECO Ketepatan biaya dalam melakukan claim saldo nasabah (cost efficiency)

3.3. Hasil Evaluasi Menggunakan QEF

  Waktu yang dibutuhkan dalam mengmasukan pengaduan nasabah di sistem CRM (Time to Access )

  Waktu yang dibutuhkan dalam penerbitan ATM baru (Cycle Time ) Membuat memo untuk melakukan promote server Time

  Q2 Customer Service

  Service Maksimal waktu respon Customer service dalam menelaah keluhan nasabah (Timelineness)

  Tabel 3. Hasil Identidikasi Quality Objective dan dimensi Quality Factor Kode Aktor Quality Factor Q1 Customer

  Berikut adalah dimensi quality factor yang dijabarkan pada Tabel 3.

  quality factor pada 3 penanganan pengaduan.

  Sebelum melakukan evaluasi, dilakukan identifikasi quality objective dan dimensi

  Menginput Laporan ke sistem CRM Time to Recover Failure Frequency Time to Access

  Customer Service Menarik Data pengaduan dari sistem CRM

  Throughput Pelaksana Unit ECO Transaksi berhasil saldo benar terdebit lakukan kredit ke rekening nasabah

  Cost Efficiency Pelaksana Unit ECO

  Q3 Customer Service

  Efficiency Pelaksana Unit ECO

  Q6 100 86,5 % Q7 100 100 % Q8 100 100 % Q9 100 100 %

  Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh penulis, kesimpulan yang didapat adalah sebagai berikut: 1.

  4. KESIMPULAN

  Ketepatan informasi yang tersedia di sistem CRM sangat mempengaruhi dalam pelaksanaan penanganan pengaduan karena tidak menimbulkan keambiguan didalamnya, menurut E-Channel Operations Officer . Ketepatan informasi juga sangat diperlukan karena untuk meneruskan kasus pengaduan untuk ditangani, informasi yang diberikan harus benar dan jelas, jika tidak pelaksana ECO akan mengirimkan pesan ke Customer Service lewat sistem CRM bahwa terdapat kesalahan input pada pengaduan. Karena koreksi hanya bisa di edit oleh sisi user yang memasukan pengaduan tersebut, sehingga secara tidak langsung pengaduan tidak dapat langsung ditangani karena harus menunggu respon dari Customer Service untuk melakukan koreksi input dan memasukan kembali ke sistem CRM.

  Identifikasi hasil kode Q6 Kesalahan input yang terjadi berdasarkan hasil kalkulasi Q4 adalah 13.5% sehingga hanya 86.5% saja informasi yang diterima unit penyelesai yang bersih dari kesalahan.

  nasabah sehingga terdapat pekerjaan yang harus dipending sehinga respon tidak bisa dilakukan pada saat itu juga 3.

  Customer service sedang melayani banyak

  Normalnya atau target dari perusahaan respon untuk melakukan input ulang adalah 1 Hari Kerja namun sampai saat ini rata-rata dalam merespon kesalahan input masih 1-2 Hari Kerja, namun hal ini disebabkan karena ada faktor tertentu juga seperti sumber dayanya, beda individu beda tingkat ketanggapan terhadap respon. Faktor lainnya juga pada saat itu

  2. Identifikasi hasil kode Q5 Dalam melakukan koreksi input yang dilakukan Customer Service karena kesalahan input, menurut informan, tentunya akan memakan waktu Service Level Agreement (SLA) pengaduan tersebut. Sehingga ini merupakan salah satu faktor yang terjadi jika terdapat pengaduan yang melebih SLA karena ketanggapan respon Customer Service dalam menyelesaikan tugasnya sangat dibutuhkan.

  dilakukan dengan tanggap agar pengaduan dapat diteruskan kembali.

  Agreement (SLA) pengaduan, sehingga harus

  mengatakan bahwa kesalahan input dapat memotong waktu SLA, menurut informan, tentunya akan memakan waktu Service Level

  double masukan . Bedasarkan wawancara dengan Service Quality Officer di PT XYZ region III

  1. Identifikasi hasil kode Q4 Selama dalan kurun waktu 2 bulan, kesalahan input yang terjadi adalah 8 kali dengan komposisi 7 salah memasukan case type dan 1

  Q10 100 100 % Identifikasi hasil Kalkulasi

  Hari

  Promote Server Authority Operator Server Penerbitan Kartu ATM baru

  1 ≥1

  Q4 13,5 % Q5

  2 Menit

  2

  Q3

  Menit

  5 ≤5

  Q2

  Menit

  2 ≤2

  Tabel 5. Hasil Kalkulasi QEF Kode Target Hasil Satuan Q1

  Selanjutnya melakukan evaluasi dengan melakukan kalkulasi antara target perusahaan dengan hasil wawancara dan data yang didapat menggunakan persamaan yang ada di QEF berdasarkan quality factor masing-masing kode.Berikut tabel hasil kalkulasinya yang dijabarkan pada Tabel 5.

  Efficiency Customer Service

  Cycle time Customer Service CS Melakukan feedback ke nasabah Time

  Terdapat tiga proses bisnis yang dimodelkan yaitu proses Penanganan Pengaduan Kartu ATM Tertelan, Penanganan Pengaduan Rekening Terdebit Tapi Uang Tidak Keluar dan Penanganan Pengaduan Gagal Transfer Penerima Tidak Terkredit. Menurut data yang diperoleh, proses bisnis yang dimodelkan tersebut merupakan pengaduan kasus transaksi ATM yang memiliki frekuensi kejadian yang besar Menurut hasil analisis hubungan antara pada periode Februari 2018 - Maret 2018. hasil evaluasi dengan adanya variasi pada Pemodelan proses bisnis dilakukan penelitian ini dapat disimpulkan bahwa berdasarkan aktivitas variasi yang muncul tidak memiliki

• – aktivitas hasil dekomposisi fungsi bisnis yang ada di PT kontribusi maupun dampak yang sedemikian

  XYZ Area III yang kemudian dimodelkan di rupa terhadap hasil evaluasi. Pada quality YAWL. yang terjadi ketidaksesuaian yaitu

  factor

  kode Q5 dan Q6 yang merupakan standar 2. Berdasarkan penelitian yang dilakukan, kualitas dari kinerja aktivitas “Memasukan terdapat 5 titik variasi yang terdeteksi oleh laporan pengaduan di sistem CRM” dimana

  process variant finder pada piranti ProM output yang dihasilkan mempengaruhi

  yaitu pada aktivitas “Memverifikasi data aktivitas setelahnya yaitu “Menarik data nasabah di sitem BDS

  ” dan “Menginput laporan pengaduan di sistem CRM” oleh laporan ke sistem CRM

  ” terdapat pada unit penyelesai. Ketidaksesuaian disebabkan setiap proses bisnis, aktivitas

  “Melakukan lebih kepada kesalahan resource yang investgasi mutasi rekening nasabah

  ” mengerjakan aktivitas “Mengmasukan terdapat di 2 proses bisnis yaitu proses bisnis laporan pengaduan di sistem CRM

  ” bukan Penanganan Pengaduan Rekening Terdebit karena aktivitas tersebut mejadi titik variasi Tapi Uang Tidak Keluar dan proses bisnis yang ada pada proses bisnis. Penanganan Pengaduan Gagal Transfer Penerima Tidak Terkredit, sedangkan untuk

  5. DAFTAR PUSTAKA

  aktivitas “Cek mutasi rekening pengirim” dan aktivitas “Cek mutasi penerima” Bolt, A., et al.. 2017. Finding Process Variasits terdapat pada proses bisnis Penanganan in Event logs. Eindhoven University of Pengaduann Gagal Transfer Penerima Tidak Technology. The Netherlands.

  Terkredit.

  Heidari, F. & Loucopoulus, P., 2014. Quality 3. yang dilakukan untuk

  Metode Evaluation Framework (QEF): Modeling mengevaluasi proses bisnis pada penelitian and Evaluating Quality of Business ini menggunakan metode Quality Processes. International Journal of

  Evaluation Framework (QEF). Evaluasi Accounting Information System.

  dilakukan pada 3 proses bisnis penanganan pengaduan nasabah yang telah diketahui La Rosa, M., et al. 2017. Business Process pada tahap identifikasi proses bisnis. Quality

  Variability Modeling : A Survey . Factors yang memiliki kesamaan yaitu Q1 Queensland University of Technology.

  terdapat disemua proses bisnis penanagan pengaduan sedangkan Q3, Q4, Q5, Q6 dan Ter Hofstede, A. H. M., et al.. 2010. Modern

  Q8 terdapat pada proses bisnis Penanganan

  Business Process Automation : YAWL and

  Pengaduan Rekening Terdebit Tapi Uang

  its Support Environment . Springer-Verlag

  Tidak Keluar dan proses bisnis Penanganan Berlin Heidelberg. Pengaduan Gagal Transfer Penerima Tidak Terkredit.

  Van Der Aalst, W. M. P., 2007. Trend in

  Business Process Analisis From 4.

  Berdasarkan hasil evaluasi dengan

  Verification to Process Mining. Eindhoven

  menerapkan metode Quality Evaluation University of Technology. The

  Factor (QEF) didapatkan adanya 3 dari 10 Netherlands.

  quality factors yang tidak sesuai dengan ketetapan standar perusahaan di PT XYZ.

  Van Der Aalst, W. M. P., 2011. Process Mining

  Quality factors yang terjadi ketidaksesuaian Discovery, Confromance and

  pada kode Q4 yaitu ketidaksesuaian / Enhancement of Business Processes. kesalahan input pengaduan di sistem CRM Springer. Berlin. (Failure Frequency), Q5 yaitu waktu respon koreksi input di sistem CRM oleh Customer

  Weske, M., 2012. Business Process Service (Time to Recover) dan Q6 yaitu

  Management Concepts, Languages,

  ketepatan informasi pengaduan yang Architectures. 2nd penyunt. Springer. diterima unit penyelesai (Throughput).

  Berlin.