ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN STAF KESEKRETARIATAN

ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN STAF KESEKRETARIATAN

  (Studi Kasus: Mahasiswa FKIP Universitas Sanata Dharma Yogyakarta) SKRIPSI

  Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Akuntansi

  Oleh: Liliana Endah Krisnawati 071334024 PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN STAF KESEKRETARIATAN

  (Studi Kasus: Mahasiswa FKIP Universitas Sanata Dharma Yogyakarta) SKRIPSI

  Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Akuntansi

  Oleh: Liliana Endah Krisnawati 071334024 PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA Halaman Persembahan

  Kupersembahkan Karya Ini untuk: † Tuhan Jesus Kristus dan Bunda Maria yang senantiasa

  Mengasihi dan memberikan kekuatan dalam hidupku † Almamaterku Universitas Sanata Dharma

† Bapak , Ibu, dan adiku Tercinta yang selalu memberikan dukungan,

doa, dan menjadi penyemangat dalam hidupku

  † Keluarga Besarku yang selalu mendoakanku Sahabat-Sahabatku dalam keluarga besar Journey to The West

  †

  

Motto

Orang yang positif dan berharapan baik, melihat setiap keadaan sebagai gerbang menuju kemungkinan yang lebih baik. Orang yang negatif dan mencurigai niat baik Tuhan, melihat setiap keadaan sebagai penutup pintu kesempatan (Mario Teguh) Tak ada rahasia untuk menggapai sukses. Sukses itu dapat terjadi karena persiapan, kerja keras dan mau belajar dari kegagalan (General Collin Power)

  Bila kegagalan itu bagai hujan, dan keberhasilan bagaikan matahari, maka butuh keduanya untuk melihat pelangi.

  (Anonim) Orang-orang menjadi begitu luar biasa ketika mereka mulai berpikir bahwa

mereka bisa melakukan sesuatu. Saat mereka percaya pada diri mereka sendiri,

mereka memiliki rahasia kesuksesan yang pertama

  (Norman Vincent Peale)

  

ABSTRAK

ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN

KESEKRETARIATAN

Studi Kasus: Mahasiswa FKIP Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

Liliana Endah Krisnawati

  

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2012

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) tingkat kepuasan

mahasiswa masing-masing Program Studi di FKIP USD terhadap pelayanan staf

kesekretariatan; (2) tingkat kepuasan mahasiswa FKIP USD secara keseluruhan

terhadap pelayanan staf kesekretariatan.

  Penelitian studi kasus ini dilaksanakan di Fakultas Keguruan dan Ilmu

• – Pendidikan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta pada bulan September Oktober 2011.

  Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Keguruan dan

Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma angkatan 2008-2010 yang berjumlah

2.731 mahasiswa. Jumlah sampel sebanyak 366 mahasiswa diambil dengan teknik

Proporsional Sampling. Data diperoleh dengan teknik kuesioner dan

dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis

deskriptif, metode SERVQUAL dan analisis komparasi wilcoxon.

  Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) mahasiswa masing-masing

program studi di FKIP USD tidak puas dengan pelayanan staf kesekretariatan;

(2) mahasiswa FKIP USD secara keseluruhan tidak puas terhadap pelayanan staf

kesekretariatan ditinjau dari dimensi SERVQUAL, dengan indeks masing-masing

dimensi adalah -2,41 (kinerja < harapan) untuk dimensi bukti langsung, -3,97

(kinerja < harapan) untuk dimensi keandalan, -2,89 (kinerja < harapan) untuk

dimensi daya tanggap, -2,44 (kinerja < harapan) untuk dimensi jaminan, dan -4,44

(kinerja < harapan) untuk dimensi empati. Hasil perhitungan uji wilcoxon

menunjukkan bahwa perbedaan yang terjadi antara rata-rata harapan dan rata-rata

kinerja adalah signifikan (Z -12,125 > Z -1,96). _{hitung tabel}

  

ABSTRACT

ANALYSIS OF UNIVERSITY STUDENT ’S SATISFACTION TOWARDS THE SERVICES OF SECRETARIAL STAFF

  A Case Study: Faculty of Teachers Training and Education Students

of Sanata Dharma University Yogyakarta

Liliana Endah Krisnawati

Sanata Dharma University

  

Yogyakarta

2012

This study aims to detect: (1) the level of student ’s satisfaction in every

level of study program in Faculty of Teachers Training and Education Sanata

Dharma University towards the services of secretarial staff; (2) the level of

student’s satisfaction in Faculty of Teachers Training and Education Sanata

Dharma University towards the services of secretarial staff.

  This study is a case research conducted in Faculty of Teachers Training

and Education Sanata Dharma University Yogyakarta from September to October

2011.

  Population of this study are 2.731 students of Faculty of Teachers

Training and Education Sanata Dharma University, 2008-2010 batch. The

samples were taken with Proporsional Sampling technique. The data were

obtained by questionnaire and documentation technique. The data analysis

techniques were analysis descriptive technique, SERVQUAL method and

Wilcoxon comparison analysis.

  The result indicated that: (1) students of each study program of Faculty of

Teachers Training and Education Sanata Dharma University are not satisfied with

the services of secretarial staff; (2) all students of Faculty of Teachers Training

and Education Sanata Dharma University are not satisfied with the services of

secretarial staff, it can be seen from SERVQUAL dimension with each dimension

index is -2,41 (expexted < perceived) to direct evidence dimension, -3.97

(expexted < perceived) to reliability dimension, -2.89 (expexted < perceived) to

capacity of response dimension, -2.44 (expexted < perceived) to guarantee

dimension and -4.44 (expexted < perceived) to empathy dimension. The result of

Wilcoxon test calculation shows that the difference occurred between expectation

and performance average are significant (Zcount. -12.125 > Ztabel -1.96).

KATA PENGANTAR

  Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus, atas berkat, rahmat, kasih dan kekuatan yang diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi ini dapat selesai tidak lepas dari bantuan berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Bapak Rohandi, Ph.D, selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma.

  2. Bapak Indra Darmawan, S.E., M.Si. selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Universitas Sanata Dharma.

  3. Bapak Laurentius Saptono, S.Pd., M.Si selaku Kaprodi Pendidikan Akuntansi Universitas Sanata Dharma.

  4. Ibu Cornelio Purwantini, S.Pd., M.SA. selaku dosen pembimbing skripsi, yang telah memberikan masukan, saran, waktu, dan kesabarannya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

  5. Seluruh kaprodi dan staf kesekretariatan prodi yang ada di FKIP USD atas ijin dan bantuan yang diberikan dalam uapaya pengumpulan data.

  6. Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Pendidikan Akuntansi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah membagikan ilmu dan mendidik saya selama belajar di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  7. Mbak Aris dan pak wawik (sekretariat PAK) yang telah banyak melayani dan membantu penulis selama belajar di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  8. Ayah dan ibu tercinta, terimakasih untuk Doa, Semangat untuk segera menyelesaikan kuliah, Motivasi dan Dukungan material yang sudah tak terhitung jumlahnya.

  9. Adikku Sony Erwanto (Sion) terimakasih untuk doa dan dukungannya.

  10. Kakak-kakakku Mbak Suko, Mbak Sri dan Rini, terimakasih untuk doa, motivasi dan semangatnya.

  11. Keluarga besarku, yang selalu mendoakan dan memberikan dukungan.

  12. Marieta Nilasari dan Supra X-nya yang sudah mengantarkan aku menjelajah kota jogja.

  13. Keluarga besar Journey to the west: Nacha (Citra), Sun go kong (Nila), adik Tsa (Heni), Dewi Kuan In (Windi), Ti pat kai (Lando), En-en (Tami), Putri Kipas (Ria), Siluman Gagak (Ratri), dan Siluman Kura-kura (Luci) yang menjadi teman seperjuangan, penyemangat, dan telah membantu banyak hal terutama dalam mengerjakan skripsi ini. Mari kita melanjutkan perjalanan ke barat jilid 2.

  14. Fransisca Purwitasanti (Icha), Mega dan Cholis untuk kebersamaannya di kost dan terimakasih telah memberi semangat dan motivasi.

  15. Teman-teman yang telah membantu dalam membagikan kuesioner, Rina (PFIS ‘09), Mei-mei (PBI ‘08), Rani (PAK 2010), Paul (PE), Ratna (PBSID ‘09),

Leni (PGSD ‘08), Endah (PGSD 2010), Esti (PGSD ‘09) dan yang lainnya.

  

DAFTAR ISI

Halaman HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i

  HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................................ ii HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................ iii HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................... iv HALAMAN MOTTO .................................................................................... v PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ........................................................ vi LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA

  ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS ....................................... vii ABSTRAK ..................................................................................................... viii ABSTRACT ..................................................................................................... ix KATA PENGANTAR ................................................................................... x DAFTAR ISI .................................................................................................. xii DAFTAR TABEL .......................................................................................... xvi DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xx DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xxi

  BAB I PENDAHULUAN ........................................................................... 1 A. Latar Belakang Masalah Penelitian ................................................. 1 B. Batasan Masalah .............................................................................. 4 C. Rumusan Masalah ........................................................................... 4 D. Tujuan Penelitian ............................................................................. 5 E. Manfaat Penelitian ........................................................................... 5 BAB II KAJIAN PUSTAKA ....................................................................... 7 A. Perguruan Tinggi Sebagai Lembaga Penyedia Jasa Pendidikan ..... 7 1. Hakikat Pendidikan ..................................................................... 7 2. Pendidikan Tinggi ....................................................................... 9

  B.

  Karakteristik Jasa Pendidikan .......................................................... 11 C. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Jasa Pendidikan 13 1.

  Kepuasan Pelanggan ................................................................... 13 2. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ..................... 14 D. Jasa Administrasi ............................................................................. 18 E. Jasa-jasa Pelayanan yang Diberikan oleh Perguruan Tinggi ........... 21 F. Kajian yang Relevan ........................................................................ 23 G.

  Kerangka Berpikir ........................................................................... 25

  

BAB III METODE PENELITIAN ................................................................ 27

A. Jenis Penelitian ................................................................................ 27 B. Tempat dan Waktu Penelitian ......................................................... 27 C. Subjek dan Objek Penelitian............................................................ 27 D. Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel ............................ 28 1. Populasi Penelitian ...................................................................... 28 2. Sampel Penelitian dan Teknik Pengambilan Sampel ................. 28 E. Variabel Penelitian .......................................................................... 30 F. Teknik Pengumpulan Data .............................................................. 31 1. Dokumentasi .............................................................................. 31 2. Kuesioner .................................................................................... 32 G. Instrumen Penelitian ........................................................................ 33 H. Teknik Pengujian Instrumen Penelitian ........................................... 34 1. Uji Validitas ................................................................................ 34 2. Uji Reliabilitas ............................................................................ 38 I. Teknik Analisis Data ....................................................................... 39 1. Teknik Analisis Deskriptif .......................................................... 39 2. Metode SERVQUAL .................................................................. 40 3. Analisis Komparasi ..................................................................... 41

BAB IV GAMBARAN UMUM UNIVERSITAS ......................................... 42

  1. Periode PTPG (1955-1958) ........................................................ 42 2.

  Periode FKIP (1958-1965) .......................................................... 43 3. Periode IKIP (1965-1993) .......................................................... 44 4. Periode Universitas (1993-dst) ................................................... 44 B. Visi dan Misi Universitas Sanata Dharma ....................................... 45 1.

  Visi .............................................................................................. 45 2. Misi ............................................................................................. 45 C. Tujuan Pendidikan di Universitas Sanata Dharma .......................... 47 D. Pimpinan .......................................................................................... 47 E. Fasilitas ............................................................................................ 48

  

BAB V ANALISIS DATA dan PEMBAHASAN........................................ 50

A. Deskriptif Data Penelitian ............................................................... 50 1. Program Studi ............................................................................. 51 2. Tahun Angkatan .......................................................................... 52 B. Analisis Data ................................................................................... 54 1. Analisis Kepuasan Mahasiswa Masing-masing Program Studi di FKIP USD terhadap Pelayanan staf Kesekretariatan.............. 53 a.

  Pendidikan Guru Sekolah Dasar (PGSD) .............................. 55 b. Bimbingan dan Konseling (BK) ............................................ 57 c. Pendidikan Agama Katolik (IPPAK) ..................................... 58 d. Pendidikan Bahasa Inggris (PBI) ........................................... 60 e. Pendidikan Bahasa Indonesia dan Sastra Daerah (PBSID).... 62 f. Pendidikan Ekonomi (PE) ...................................................... 63 g.

  Pendidikan Akuntansi (PAK) ................................................. 65 h. Pendidikan Sejarah (PSEJ) ..................................................... 67 i. Pendidikan Matematika (PMAT) ........................................... 68 j. Pendidikan Fisika (PFIS) ....................................................... 70 k.

  Pendidikan Biologi (PBIO) .................................................... 72 2. Analisis Kepuasan Mahasiswa FKIP USD

  C.

  Pembahasan Hasil Penelitian ........................................................... 80 1.

  Analisis Kepuasan Mahasiswa Masing-masing Program Studi di FKIP USD terhadap Pelayanan staf Kesekretariatan.............. 80 a.

  Pendidikan Guru Sekolah Dasar (PGSD) .............................. 80 b. Bimbingan dan Konseling (BK) ............................................ 81 c. Pendidikan Agama Katolik (IPPAK) ..................................... 83 d. Pendidikan Bahasa Inggris (PBI) ........................................... 85 e. Pendidikan Bahasa Indonesia dan Sastra Daerah (PBSID).... 86 f. Pendidikan Ekonomi (PE) ...................................................... 88 g.

  Pendidikan Akuntansi (PAK) ................................................. 89 h. Pendidikan Sejarah (PSEJ) ..................................................... 91 i. Pendidikan Matematika (PMAT) ........................................... 92 j. Pendidikan Fisika (PFIS) ....................................................... 94 k.

  Pendidikan Biologi (PBIO) .................................................... 95 2. Analisis Kepuasan Mahasiswa FKIP USD Secara Keseluruhan terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan ................................... 97

  

BAB VI PENUTUP ....................................................................................... 100

A. Kesimpulan ...................................................................................... 100 B. Keterbatasan .................................................................................... 101 C. Saran ................................................................................................ 101

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 103

LAMPIRAN ..................................................................................................... 105

  

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Pelanggan Perguruan Tinggi dan Kebutuhannya ........................ 15Tabel 3.1 Penyebaran Sampel Penelitian .................................................... 29Tabel 3.2 Penyebaran Sampel Tiap Kelas Masing-masing ProgramStudi . 30Tabel 3.3 Kisi-kisi kuesioner ...................................................................... 34Tabel 3.4 Ringksan Hasil Uji Validitas Harapan ........................................ 36Tabel 3.5 Ringkasan Hasil Uji Validitas Kinerja ........................................ 37Tabel 5.1 Sebaran Responden Penelitian .................................................... 50Tabel 5.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Program Studi ................ 51Tabel 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tahun Angkatan ............ 52Tabel 5.4 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PGSD terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan .................................................. 55Tabel 5.5 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PGSD terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan .................................................. 55Tabel 5.6 Kesenjangan Antara Harapan Dan Persepsi (Kinerja) Mahasiswa Program Studi PGSD terhadap Pelayanan

  Staf Kesekretariatan .................................................................... 56

Tabel 5.7 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi BK terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan .................................................. 57Tabel 5.8 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi BK terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan .................................................. 57Tabel 5.9 Kesenjangan Antara Harapan Dan Persepsi (Kinerja) Mahasiswa Program Studi BK terhadap Pelayanan

  Staf Kesekretariatan .................................................................... 58

Tabel 5.10 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi IPPAK terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan .................................................. 58Tabel 5.11 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi IPPAK terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan .................................................. 59Tabel 5.12 Kesenjangan Antara Harapan Dan Persepsi (Kinerja) Mahasiswa Program Studi IPPAK terhadap Pelayanan

  Staf Kesekretariatan .................................................................... 59

Tabel 5.13 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PBI terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan .................................................. 60Tabel 5.14 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PBI terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan .................................................. 60Tabel 5.15 Kesenjangan Antara Harapan Dan Persepsi (Kinerja) Mahasiswa Program Studi PBI terhadap Pelayanan

  Staf Kesekretariatan .................................................................... 61

Tabel 5.16 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PBSID terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan .................................................. 62Tabel 5.17 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PBSID terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan .................................................. 62Tabel 5.18 Kesenjangan Antara Harapan Dan Persepsi (Kinerja) Mahasiswa Program Studi PBSID terhadap Pelayanan

  Staf Kesekretariatan .................................................................... 63

Tabel 5.19 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PE terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan .................................................. 63Tabel 5.20 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PE terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan .................................................. 64Tabel 5.21 Kesenjangan Antara Harapan Dan Persepsi (Kinerja) Mahasiswa Program Studi PE terhadap Pelayanan

  Staf Kesekretariatan .................................................................... 64

Tabel 5.22 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PAK terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan .................................................. 65Tabel 5.23 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PAK terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan .................................................. 65Tabel 5.24 Kesenjangan Antara Harapan Dan Persepsi (Kinerja) Mahasiswa Program Studi PAK terhadap PelayananTabel 5.25 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PSEJ terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan .................................................. 67Tabel 5.26 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PSEJ terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan .................................................. 67Tabel 5.27 Kesenjangan Antara Harapan Dan Persepsi (Kinerja) Mahasiswa Program Studi PSEJ terhadap Pelayanan

  Staf Kesekretariatan .................................................................... 68

Tabel 5.28 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PMAT terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan .................................................. 68Tabel 5.29 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PMAT terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan .................................................. 69Tabel 5.30 Kesenjangan Antara Harapan Dan Persepsi (Kinerja) Mahasiswa Program Studi PMAT terhadap Pelayanan

  Staf Kesekretariatan .................................................................... 69

Tabel 5.31 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PFIS terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan .................................................. 70Tabel 5.32 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PFIS terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan .................................................. 70Tabel 5.33 Kesenjangan Antara Harapan Dan Persepsi (Kinerja) Mahasiswa Program Studi PFIS terhadap Pelayanan

  Staf Kesekretariatan .................................................................... 71

Tabel 5.34 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PBIO terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan .................................................. 72Tabel 5.35 Deskripsi Harapan Mahasiswa Program Studi PBIO terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan .................................................. 72Tabel 5.36 Kesenjangan Antara Harapan Dan Persepsi (Kinerja) Mahasiswa Program Studi PBIO terhadap Pelayanan

  Staf Kesekretariatan .................................................................... 73

Tabel 5.37 Deskripsi Harapan Mahasiswa FKIP USD terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan .................................................. 74Tabel 5.38 Deskripsi Harapan Mahasiswa FKIP USD terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan .................................................. 75Tabel 5.39 Kesenjangan Antara Harapan Dan Persepsi (Kinerja) Mahasiswa FKIP USD terhadap Pelayanan

  Staf Kesekretariatan .................................................................... 76

Tabel 5.40 Hasil Perhitungan Kolmogorov Smirnov .................................... 77Tabel 5.41 Hasil Perhitungan Wilcoxon ........................................................ 79

  

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ...................................................... 14Gambar 5.1 Hasil Perhitungan Rata-Rata Harapan Dan Kinerja Dari Masing-Masing Program Studi ........................................... 74

  

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner .................................................................................... 106

Lampiran 2 Validitas Dan Reliabilitas ........................................................... 111

Lampiran 3 Data Induk Penelitian .................................................................. 116

Lampiran 4 Perhitungan Rata-rata ................................................................. 145

Lampiran 5 Uji Normalitas ............................................................................. 156

Lampiran 6 Uji Beda Wilcoxon ...................................................................... 159

Lampiran 7 Tabel r dan Tabel z ..................................................................... 161

Lampiran 8 Surat Ijin Penelitian .................................................................... 164

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Penelitian Perguruan tinggi merupakan lembaga penyedia jasa layanan

  masyarakat di bidang pendidikan. Jasa yang disediakan oleh perguruan tinggi dikenal dengan sebutan tridarma perguruan tinggi yang terdiri dari darma pendidikan, darma penelitian dan pengembangan, dan darma pengabdian kepada masyarakat.

  Perguruan tinggi sebagai lembaga yang menyediakan jasa pendidikan membutuhkan kehadiran pengguna untuk mendapatkan jasa yang diinginkan.

  Penerima jasa perguruan tinggi adalah orang, maka pemberian jasanya berbasis orang. Berdasarkan hubungan dengan pengguna jasa, sifat hubungan ini adalah high contact service, yaitu hubungan pemberi jasa dengan pelanggan tinggi. Oleh karena itu, perguruan tinggi harus senantiasa memperhatikan keterampilan interpersonal karyawannya, karena kemampuan membina hubungan sangat dibutuhkan dalam berurusan dengan orang banyak (Tjiptono, 1996: 12).

  Keberhasilan perguruan tinggi dalam menjalankan aktivitasnya sangat ditentukan oleh mutu pelayanan yang diberikan, dimana pelayanan yang bermutu dapat diidentifikasi melalui kepuasan pelanggan dalam hal ini adalah mahasiswa. Kotler (dalam Tjiptono, 1996: 146) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja

  (atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya. Jika nilai kinerja yang dirasakan pelanggan lebih tinggi dibandingkan dengan harapannya maka dapat dikatakan pelanggan merasa puas dan sebaliknya jika kinerja yang dirasakan pelanggan lebih rendah dibandingkan dengan harapannya maka dapat dikatakan bahwa pelanggan merasa kurang puas atau tidak puas.

  Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi sebuah perguruan tinggi yang merupakan lembaga penyedia jasa di bidang pendidikan. Manfaatnya adalah untuk mengevaluasi kinerjanya dan untuk mengetahui bagian mana dari perguruan tinggi tersebut yang masih membutuhkan peningkatan. Selain itu, mengukur kepuasan pelanggan juga bermanfaat untuk mengetahui posisi perguruan tinggi saat ini dibandingkan dengan pesaingnya, hal ini dilakukan sebagai salah satu langkah antisipasi guna menghadapi persaingan yang semakin kompetitif antar perguruan tinggi.

  Universitas Sanata Dharma sebagai salah satu lembaga penyedia jasa pendidikan harus memberikan pelayanan yang terbaik atau pelayanan yang berkualitas agar mahasiswa sebagai pengguna jasa dapat merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Namun nampaknya di Universitas Sanata Dharma banyak ditemukan pelanggan (mahasiswa) yang merasa kurang puas terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh universitas, hal ini terbukti dari penelitian yang dilakukan oleh Prianto (2005: 116) yang menunjukkan bahwa dimensi-dimensi pelayanan USD secara keseluruhan tidak memuaskan mahasiswa Prodi Pendidikan Ekonomi dan mahasiswa Fakultas Ekonomi. Demikian juga penelitian yang dilakukan oleh Aji (2007: 99) yang menunjukkan bahwa berdasarkan perhitungan analisis indeks kepuasan pelanggan (mahasiswa), secara simultan mengindikasikan bahwa kepuasan mahasiswa Universitas Sanata Dharma berada dalam kondisi kurang puas terhadap pelayanan jasa yang diberikan oleh Universitas Sanata Dharma.

  Salah satu bidang pelayanan yang harus diperhatikan dan dikembangkan secara berkelanjutan adalah pelayanan yang dilakukan oleh staf kesekretariatan yang ada di setiap program studi (prodi), hal ini disebabkan selama masa studinya mahasiswa banyak berinteraksi dengan para staf kesekretariatan yang ada disetiap program studi (prodi) guna mendapatkan informasi perkuliahan dan pelayanan lainnya.

  Upaya mewujudkan kepuasan pelanggan memang bukanlah hal yang

mudah dilakukan, karena setiap pelanggan memiliki harapan yang berbeda-

beda terhadap jasa yang diterimanya. Sebagian pelanggan akan merasa puas bila ia dapat memperoleh jasa yang diharapkanya dengan harga yang relatif murah, namun sebagian lagi akan merasa puas bila ia dapat memperoleh jasa yang berkualitas meskipun harus membayar dengan harga yang mahal.

  Pelanggan yang harapannya terpenuhi akan merasa puas namun sebaliknya pelanggan yang harapannya tidak terpenuhi akan merasa tidak puas. Dalam hal terjadi ketidakpuasan, ada beberapa kemungkinan tindakan yang bisa dilakukan oleh pelanggan misalnya seperti melakukan komplain, mengeluh atau tidak melakukan apa-apa (Tjiptono, 2004:154).

  Dengan melihat kenyataan bahwa pelanggan atau konsumen merupakan faktor penting bagi lembaga atau organisasi termasuk juga bagi sebuah perguruan tinggi, maka penting jugalah bagi sebuah lembaga atau organisasi untuk mengetahui bagaimana tanggapan mereka terhadap produk atau jasa pelayanan yang telah diterimanya. Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian tentan g “Analisis Kepuasan Mahasiswa terhadap Pelayanan Staf Kesekretariatan

  ”. Studi kasus pada mahasiswa FKIP Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  B. Batasan Masalah Penulis membatasi penelitiannya pada kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan yang diberikan oleh staf kesekretariatan di setiap Program Studi yang ada di Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta dilihat dari 5 (lima) dimensi kualitas layanan, yaitu: tangiable , reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Penelititan yang dilakukan hanya ditujukan pada mahasiswa FKIP mulai dari tahun angkatan 2008-2010, hal ini dimaksudkan untuk menyamakan tahun angkatan responden mengingat program studi pendidikan biologi baru ada pada tahun 2008.

  C. Rumusan Masalah Dari uraian latar belakang masalah di atas, maka permasalahan yang ingin dikaji adalah:

  1. Bagaimana tingkat kepuasan mahasiswa masing-masing Program Studi di FKIP USD terhadap pelayanan staf kesekretariatan?

  2. Bagaimana tingkat kepuasan mahasiswa FKIP USD secara keseluruhan terhadap pelayanan staf kesekretariatan?

D. Tujuan Penelitian

  Tujuan yang hendak dicapai dari penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa masing-masing Program Studi di FKIP USD terhadap pelayanan staf kesekretariatan.

2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa FKIP USD secara keseluruhan terhadap pelayanan staf kesekretariatan.

E. Manfaat Penelitian

  Penelitian yang dilaksanakan diharapkan memberikan manfaat- manfaat sebagai berikut:

  1. Bagi Universitas Sanata Dharma Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi bahan bacaan yang dapat digunakan oleh berbagai pihak yang berkepentingan.

  2. Bagi FKIP Diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan masukan bagi fakultas untuk memperbaiki dan mempertahankan kualitas layanan dalam rangka memberikan kepuasan bagi mahasiswanya.

  3. Bagi Prodi Diharapkan dapat dijadikan bahan masukan bagi program studi untuk memperbaiki dan mempertahankan kualitas layanan dalam rangka memberikan kepuasan bagi mahasiswanya.

  4. Bagi mahasiswa Merupakan bacaan sekaligus bahan referensi yang nantinya diharapkan berguna untuk penulisan-penulisan ilmiah ataupun penelitian lebih lanjut.

  5. Bagi peneliti Hasil penelitian ini menambah wawasan dan kemampuan berpikir bagi peneliti khususnya dalam bidang pemasaran, sebagai implementasi atas teori yang telah didapat pada perkuliahan.

BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Perguruan Tinggi Sebagai Lembaga Penyedia Jasa Pendidikan 1. Hakikat Pendidikan Pada hakikatnya, pendidikan tidak dapat dipisahkan dari proses

  pemanusiaan. Karena itu, secara epistemologi hakikat pendidikan adalah memanusiakan manusia melalui pendidikan. Memanusiakan manusia artinya menjadikan manusia memiliki rasa kemanusiaan, menjadi manusia dewasa, dan menjadi manusia seutuhnya yang berarti menjadi manusia yang mampu menjalankan tugas pokok dan fungsinya secara penuh sebagai manusia (Wijatno, 2009: 11).

  Berikut adalah beberapa pengertian pendidikan menurut para ahli:

  a) Berdasarkan UU RI Nomor 20 Tahun 2003 tentang Sisdiknas, pasal 1 ayat (1) (dalam Usman, 2009: 11) yang dimaksud dengan pendidikan adalah usaha sadar dan terencana untuk mewujudkan suasana belajar dan proses pembelajaran agar peserta didik secara aktif mengembangkan potensi dirinya untuk memiliki kekuatan spiritual keagamaan, pengendalian diri, kepribadian, kecerdasan, akhlak mulia, serta keterampilan yang diperlukan dirinya, masyarakat, bangsa dan negara.

  b) Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2002: 163) yang dimaksud dengan pendidikan adalah proses pengubahan sikap dan tata laku seseorang atau kelompok orang dalam usaha mendewasakan manusia melalui upaya pengajaran dan pelatihan.

  c) www.zonapendidikan.co.cc ) mendefinisikan Lavenged (dalam pendidikan sebagai usaha, pengaruh, perlindungan, dan bantuan yang diberikan kepada anak untuk menuju pendewasaan anak itu atau lebih tepatnya untuk membentuk anak agar mampu melaksanakan tugas hidupnya sendiri.

  d) Menurut Ki Hajar Dewantara (dalam http://wawan- satu.blogspot.com), pendidikan merupakan daya upaya untuk memajukan budi pekerti (karakter, kekuatan, batin), pikiran (intellect), dan jasmani anak-anak selaras dengan alam dan masyarakatnya.

  Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa pendidikan adalah suatu usaha sadar dan terencana untuk mewujudkan suasana belajar dan proses pembelajaran melalui upaya pengajaran dan pelatihan guna memajukan budi pekerti, pikiran, dan jasmani anak dalam rangka membantu anak menuju pendewasaan agar mampu melaksanakan tugasnya dalam hidup bermasyarakat.

  Menurut UU sisdiknas (dalam wijatno, 2009: 13) bentuk satuan pendidikan yang diakui dalam pasal 13 ayat (1) UU sisdiknas adalah sebagai berikut: a) Pendidikan formal Pendidikan formal adalah jalur pendidikan yang terstruktur dan berjenjang yang terdiri atas Pendidikan Dasar, Menengah, dan Pendidikan Tinggi.

  b) Pendidikan nonformal Pendidikan nonformal adalah jalur pendidikan di luar pendidikan formal yang dapat dilaksanakan secara terstruktur dan berjenjang.

  Satuan dalam pendidikan nonformal terdiri dari pendidikan kecakapan hidup, kepemudaan, pemberdayaan perempuan, kesetaraan, pelatihan kerja dan pendidikan anak usia dini.

  c) Pendidikan informal Pendidikan informal adalah jalur pendidikan keluarga dan lingkungan.

  2. Pendidikan Tinggi Pendidikan tinggi merupakan jenjang pendidikan setelah pendidikan menengah yang diselenggarakan oleh perguruan tinggi yang mencakup program pendidikan diploma, sarjana, magister, spesialis, dan doktor (Wijatno, 2009: 16). Pendidikan tinggi terdiri atas pendidikan akademik dan pendidikan profesional. Pendidikan akademik adalah pendidikan yang diarahkan terutama pada penguasaan ilmu pengetahuan dan pengembangannya, sedangkan pendidikan profesional adalah pendidikan tinggi yang diarahkan terutama pada kesiapan penerapan keahlian tertentu (PP Nomor 60 Tahun 1999).

  Menurut PP Nomor 60 Tahun 1999 tentang Pendidikan Tinggi, tujuan pendidikan tinggi ada dua yaitu: a.

  Untuk menyiapkan peserta didik menjadi anggota masyarakat yang memiliki kemampuan akademis dan profesional yang dapat menerapkan, mengembangkan, dan/ atau memperkaya khasanah ilmu pengetahuan, teknologi, dan kesenian.

  b.

  Untuk mengembangkan dan menyebarluaskan ilmu pengetahuan, teknologi, dan kesenian, serta mengupayakan penggunaannya untuk meningkatkan taraf kehidupan masyarakat dan memperkaya kebudayaan nasional.

  3. Perguruan Tinggi Perguruan tinggi sebagai satuan pendidikan yang menyelenggarakan pendidikan tinggi merupakan wilayah otonom dan mandiri yang berhak mengelola sendiri lembaganya sebagai pusat penyelenggaraan pendidikan tinggi, penelitian ilmiah, dan pengabdian kepada masyarakat (Wijatno, 2009:17). Sebagai penyelenggara pendidikan tinggi, perguruan tinggi terdiri atas beberapa unsur, di mana di dalamnya terdapat lembaga-lembaga akademis yang mempunyai tugas dan tanggung jawab, batasan-batasan kewenangan yang berbeda-beda sesuai dengan fungsi-fungsi dan jabatan setiap lembaga-lembaga tersebut. Menurut UU sisdiknas, perguruan tinggi dapat diselenggarakan dalam bentuk (1) akademi, (2) politeknik, (3) sekolah tinggi, (4) institut dan (5) universitas (Wijatno, 2009:18).

  Sesuai dengan pengertian dan fungsinya sebagai satuan pendidikan penyelenggara pendidikan tinggi, maka produk utama perguruan tinggi adalah ilmu pengetahuan. Tujuannya adalah untuk mengembangkan dan menyebarkan ilmu pengetahuan, teknologi, dan kebudayaan melalui proses belajar mengajar, penelitian, dan pengabdian kepada masyarakat (Wijatno, 2009: 22)

  Perguruan tinggi dibedakan menjadi dua yaitu perguruan tinggi yang didirikan oleh pemerintah yang sering disebut dengan istilah Perguruan Tinggi Negeri (PTN) dan Perguruan Tinggi Swasta (PTS) yang didirikan oleh masyarakat dalam bentuk badan hukum yayasan atau organisasi masyarakat yang diakui oleh undang-undang. Perguruan tinggi khususnya yang didirikan oleh masyarakat, sumber pendapatannya adalah dari mahasiswa sebagai pengguna jasa. Oleh karena itu, perguruan tinggi harus mampu memberikan jasa yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan, terutama mahasiswa dan dunia kerja. Pencapaian hasil maksimal tentu akan dapat meletakkan predikat perguruan tinggi bermutu pada perguruan tinggi yang bersangkutan Wijatno (2009: 22).

B. Karakteristik Jasa Pendidikan

  Sebagai lembaga yang menyediakan jasa pendidikan, perguruan tinggi memiliki beberapa karakteristik. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006: 148) beberapa karakteristik jasa pada perguruan tinggi antara lain:

  1. Perguruan tinggi termasuk ke dalam kelompok jasa murni, di mana pemberian jasa yang dilakukan didukung oleh alat kerja atau sarana pendukung semata, seperti: ruangan kelas, kursi, meja, buku-buku dan sebagainya.

  2. Jasa yang diberikan membutuhkan kehadiran pengguna jasa (mahasiswa), yang dalam hal ini pelanggan yang mendatangi lembaga pandidikan tersebut untuk mendapatkan jasa yang diinginkan (meski dalam perkembanganya ada juga yang menawarkan program universitas terbuka, kuliah jarak jauh dan lainnya).

  3. Penerima jasa adalah orang, jadi merupakan pemberian jasa yang berbasis orang. Atau dalam jasa biasa disebut sistem kontak tinggi (high contact system ), yaitu hubungan antara pemberi jasa dengan pelanggan tinggi.

  Pelanggan dan penyedia jasa terus berinteraksi selama proses pemberian jasa berlangsung. Dengan kata lain, untuk menerima jasa pelanggan harus menjadi bagian dari sistem jasa tersebut.

4. Hubungan dengan pelanggan berdasarkan hubungan keanggotaan (member

  relationship ) di mana pelanggan telah menjadi anggota lembaga pendidikan tertentu. Sistem pemberian jasanya dilakukan secara terus- menerus dan teratur sesuai kurikulum yang telah ditetapkan.

C. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Jasa Pendidikan 1.

  Kepuasan Pelanggan Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa l atin “satis” (yang artinya cukup baik atau memadai) dan “facio” (yang artinya melakukan atau membuat). Oleh karena itu, kepuasan pelanggan diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Banyak ahli yang mencoba mendefinisikan kepuasan pelanggan seperti Day (dalam Tjiptono, 2004: 146) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/ diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Menurut Engel, at al (dalam Tjiptono, 2004: 146) kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan. Sedangkan menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2004: 146) kepuasan pelanggan merupakan perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya.

  Ada kesamaan di antara beberapa definisi tersebut, yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan). Berdasarkan definisi-definisi dari para ahli tersebut maka dapat ditarik kesimpulan bahwa yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan adalah perbandingan perasaan/ harapan seseorang sebelum ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa) dengan kinerja (hasil) yang ia rasakan dimana hasilnya sama atau bahkan melebihi harapannya. Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan

  Tujuan Kebutuhan dan perusahaan Keinginan Pelanggan PRODUK Harapan Pelanggan terhadap Produk Nilai Produk bagi Pelanggan Tingkat Kepuasan

  Pelanggan Sumber: Tjiptono Fandy (2004), Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset, p. 147.

  2. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pelanggan merupakan faktor penting bagi sebuah organisasi, baik itu organisasi laba maupun organisasi nirlaba. Oleh sebab itu penting bagi sebuah organisasi mengetahui kebutuhan para pelanggannya untuk mengetahui sejauh mana kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh organisasi tersebut.