STRATEGI PENINGKATAN KINERJA KARYAWAN MELALUI TRAINING PADA DEPARTMENT FRONT OFFICE (STUDI KASUS PADA HOTEL HORISON ULTIMA PALEMBANG) - POLSRI REPOSITORY

  

STRATEGI PENINGKATAN KINERJA KARYAWAN MELALUI

TRAINING PADA DEPARTMENT FRONT OFFICE

(STUDI KASUS PADA HOTEL HORISON ULTIMA PALEMBANG)

  

Skripsi

Dibuat Untuk Memenuhi Syarat Menyelesaikan

Pendidikan Strata 1 Program Studi Usaha Perjalanan Wisata

Politeknik Negeri Sriwijaya

  

Disusun oleh:

Nama : Endang Setyo Ayu

Kelas : 0613 4061 1556 PROGRAM STUDI USAHA PERJALANAN WISATA JURUSAN ADMINISTRASI BISNIS POLITEKNIK NEGERI SRIWIJAYA

  Motto dan Persembahan: Mulailah dengan penuh keyakinan Jalani dengan penuh keikhlasan Selesaikan dengan penuh “ Syukur ” dan

Balaslah dendam dengan “Kesuksesan”

kelak

• -Penulis-

  Persembahan Kepada :  Kedua Orang Tua dan Keluarga Tercinta  Saudara, Sahabat dan Rekan terkasih  Dosen dan Semua Staff Pembimbing

  Politeknik Negeri Sriwijaya  Sahabat seperjuangan UPW’2013  Almamater yang selalu dibanggakan

  

ABSTRAK

  Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman apa pada strategi peningkatan kinerja karyawan melalui training pada

  

department front ofiice. Penelitian ini menggunakan analisis data yaitu analisis

  deskriptif dan analisis SWOT. Analisis deskriptif digunakan untuk mendeskripsikan kualitas, kuantitas, ketepatan waktu, efektifitas, kemandirian, komitmen kerja, pengetahuan dan kerjasama karyawan di Hotel Horison Ultima Palembang kemudian analisis SWOT dilakukan dengan mengolah kuesioner mengetahui masing-masing item SWOT. Hasil analisis SWOT, diperoleh 8 strategi alternatif dalam peningkatan kinerja karyawan melalui training pada Hotel Horison yaitu Strategi S-O: Meningkatkan kemampuan karyawan dalam menghadapi masalah/keluhan pelanggan. Penempatan posisi karyawan sesuai keahlian di bidangnya dengan bakat yang tepat. Strategi W-O: Pelatihan harusnya dilakukan diluar hotel, Setelah pelatihan dilakukan evaluasi oleh pihak manajemen. Strategi S-T: Meningkatkan pengetahuan dan wawasan karyawan, memberikan insentif kepada karyawan, diberikan kontrak pendidikan dan pelatihan. Strategi W-T: Diberikan pelatihan sesuai dengan job description.

  Kata kunci : Front Office, Kinerja, analisis SWOT.

  ABSTRACT

This research is intended to know what strengths, weaknesses, opportunities, and

threats. The research method used descriptive analysis and SWOT analysis.

Descriptive analysis are used to describe the quality, quantity, timeliness,

effectiveness, independence, work commitment, knowledge and employee

cooperation at Hotel Horison Ultima Palembang then SWOT analysis done by

processing a certain questionnaire of each item SWOT. Results of SWOT analysis,

result 8 Alternative strategy in improving employee performance through training

at Hotel Horison is S-O Strategy: Improve the ability of employees in facing

customer problems / complaints. Placement of employee positions according to

expertise in the field with the right talents. W-O Strategy: Training should be done

outside the hotel, After the training is evaluated by the management. S-T Strategy:

Increase employee knowledge and insight, provide employee incentives, awarded

educational and training contracts. W-T Strategy: Given training according to job

description.

  Keywords : Front Office, Performance, analisis SWOT.

KATA PENGANTAR

  Puji syukur kita panjatkan kehadirat Allah SWT karena berkat limpahan rahmat dan hidayah-Nya jualah penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Strategi Peningkatan Kinerja Karyawan Melalui Training Pada Department Front Office (Studi Kasus Pada Hotel Horison Ultima Palembang).

  Adapun tujuan dari penulisan skripsi ini yaitu sebagai syarat dalam menyelesaikan pendidikan pada Jurusan Administrasi Bisnis Program Studi Usaha Perjalanan Wisata Politeknik Negeri Sriwijaya dan juga untuk mengetahui kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman dari strategi peningkatan kinerja Palembang. Serta menjelaskan tentang bagaimana alternatife strategi yang dilakukan perusahaan melalui, sehingga kinerja karyawan dapat meningkat dan menghasilkan sumber daya yang berkualitas.

  Akhir kata, penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang memberikan dukungan baik secara moral maupun materi sehingga dalam penyelesaian skripsi ini dapat berjalan dengan baik dan sesuai dengan jadwal yang ditentukan. Penulis senantiasa menerima dengan senang hati untuk setiap kritik dan saran yang dapat menjadi pengetahuan dan perbaikan dalam penulisan selanjutnya.

  Palembang, Juli 2017 Penulis

UCAPAN TERIMA KASIH

  Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, karena berkat rahmat dan hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini tepat waktu. Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini tidak dapat berjalan baik dan lancar tanpa bantuan, bimbingan dan pengarahan dari berbagai pihak. Oleh sebab itu, penulis menyampaikan rasa hormat dan mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

  1. Bapak Dr. Ing. Ahmad Taqwa, M.T. selaku Direktur Politeknik Negeri Sriwijaya Palembang.

  Bapak A. Jalaluddin Sayuti, S.E., MHumRes. selaku Ketua Jurusan Administrasi Bisnis.

  3. Bapak Heri Setiawan, S.E., M.AB., Selaku Ketua Prodi Usaha Perjalanan Wisata.

  4. Bapak Divianto S.E., MM. selaku Sekretaris Jurusan Administrasi Bisnis.

  5. Ibu Ummasyroh, SE.,M.Ed.M selaku Dosen Pembimbing I yang telah membantu dan membimbing penulis dalam menyelesaikan Skripsi ini.

  6. Bapak Heri Setiawan, S.E., M.AB., selaku Dosen Pembimbing II yang telah membantu dan membimbing penulis dalam menyelesaikan Skripsi ini.

  7. Seluruh Bapak/Ibu dosen dan staff Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya Palembang.

  8. Bapak Muhammad Riansyah selaku Manajer Hotel Horison Ultima Palembang yang senantiasa bersedia untuk di wawancarai dan memberikan data kepada penulis.

  9. Seluruh karyawan Hotel Horison Ultima Palembang, khususnya karyawan department Front Office.

  10. Kedua Orangtua Tercinta Bapak Soewarno dan Ibu Ami (alm) yang selalu memberikan doa, bimbingan serta harapan dari awal hingga akhir penulis menyelesaikan skripsi ini.

  11. Seluruh Keluarga Besar yang selalu memberikan dukungan baik secara moril dan materi kepada penulis.

  12. Sdr. Noprian Hafsy yang selalu memberikan semangat juang dan motivasi yang tiada hentinya kepada penulis hingga menyelesaikan skripsi ini.

  13. Sdr. Rizky Dharma Putra sebagai rekan dan sahabat yang selalu membantu dan memberikan bimbingan kepada penulis.

  14. Sahabatku tersayang Bella dan Dwita, terima kasih untuk persahabatan yang telah kalian berikan, serta nasihat dan perhatian yang kalian berikan kepada penulis.

  15. Teman-teman se-angkatan UPW 2013 khususnya kelas 8BPA Jurusan bersama dalam suka maupun duka, selalu memberikan masukan dan motivasi serta dorongan semangat yang sangat membantu penulis.

  16. Semua pihak yang namanya tidak bisa penulis sebutkan satu persatu yang telah berperan dalam penyelesaian Skripsi ini.

  Akhir kata, penulis mengharapkan semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan berguna baik bagi penulis maupun bagi para pembaca. Penulis juga memohon maaf apabila masih banyak terdapat kesalahan dalam penulisan laporan ini. Semoga Allah SWT senantiasa selalu melimpahkan Rahmat dan Hidayah- Nya kepada kita semua, Amin ya Robbal Alamin.

  Palembang, Juli 2017 Penulis

  

DAFTAR ISI

Halaman Halaman Judul ............................................................................................ Halaman Persetujuan ................................................................................. i Halaman Pengesahan .................................................................................. ii Halaman Pernyataan .................................................................................. iii Halaman Rekomendasi Ujian Skripsi ........................................................ iv Halaman Motto Dan Persembahan ............................................................ v Abstrak ....................................................................................................... vi Abstract ....................................................................................................... vii Kata Pengantar .......................................................................................... viii Daftar Isi .................................................................................................... xi

Daftar Gambar ........................................................................................... xiv

Daftar Tabel............................................................................... .................... xv

Daftar Lampiran............................................................................... ............. xvi

  BAB 1 PENDAHULUAN

  1.1 Latar Belakang ................................................................. 1

  1.2 Rumusan Masalah ............................................................. 6

  1.3 Batasan Masalah ................................................................ 6

  1.4 Tujuan Penelitian ............................................................... 6

  1.5 Manfaat Penelitian ............................................................. 7

  BAB II LANDASAN TEORI

  2.1 Kinerja .............................................................................. 8

  2.1.1 Kinerja Karyawan .................................................. 8

  2.1.2 Pengertian Kinerja Sumber Daya Manusia............. . 8

  2.1.3 Standar Kinerja ...................................................... 8

  2.1.4 Aspek-Aspek Standar Kinerja ................................ 9

  2.1.5 Indikator Kinerja .................................................... 9

  2.1.6 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Peningkatan Kinerja ................................................................... 10

  2.1.7 Langkah-langkah Peningkatan Kinerja ................... 11

  2.2 Tujuan Pelatihan ................................................................ 11

  2.2.1 Teknik-teknik Pelatihan ......................................... 12

  2.2.2 Metode Pelatihan............................................... ...... 12

  2.2.3 Tahapan Pelatihan ................................... ............... 15

  2.2.4 Indikator Pelatihan ................................................. 16

  2.2.5 Evaluasi Program Pelatihan .................................... 17

  4.3.4 Rencana Pelatihan Harian ....................................... 48

  4.2 Klasifikasi Responden ........................................................ 41

  4.2.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................. 41

  4.2.2 Responden Berdasarkan Umur ............................... 41

  4.2.3 Reponden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ............ 42

  4.3 Analisis Deskriftif Perusahaan ........................................... 43

  4.3.1 Kinerja ................................................................... 43

  4.3.2 Peningkatan Kinerja ............................................... 45

  4.3.3 Pelatihan Wajib ...................................................... 47

  4.3.5 Rencana Pelatihan Tahunan .................................... 50

  4.1.5 Struktur Organisasi ................................................. 37

  4.4 Analisa Kebutuhan Pelatihan ............................................. 48

  4.5 Efektifitas Pelatihan ........................................................... 52

  4.6 Evaluasi Pelatihan ............................................................. 53

  4.6.1 Indikator Evaluasi .................................................. 53

  4.6.2 Jenis Pelatihan ........................................................ 54

  4.6.3 Nilai Pelaksanaan Pelatihan .................................... 53

  4.7 Analisis Lingkungan Internal dan Eksternal Perusahaan ... 53

  4.8 Pembahasan ....................................................................... 57

  4.1.6 Uraian Tugas dan Tanggung Jawab ........................ 38

  4.1.4 Karakter Perusahaan ............................................... 37

  2.3 Analisis SWOT.................................................................. 17

  3.4 Informan Kunci ................................................................. 26

  2.4 Matriks SWOT .................................................................. 19

  2.5 Penelitian Terdahulu .......................................................... 20

  2.6 Kerangka Konseptual......................................................... 22

  BAB III METODE PENELITIAN

  3.1 Pendekatan Penelitian ........................................................ 24

  3.1.1 Objek Penelitian ..................................................... 24

  3.2 Lokasi Penelitian ............................................................... 25

  3.3 Jenis dan Sumber Data ....................................................... 25

  3.5 Teknik Pengumpulan Data ................................................. 26

  4.1.3 Arti Logo Perusahaan ............................................. 36

  3.6 Teknik Analisis Data ......................................................... 28

  3.7 Uji Validitas ...................................................................... 29

  3.8 Matriks EFAS .................................................................... 29

  3.9 Matriks IFAS ..................................................................... 31

  3.10 Matriks SWOT .................................................................. 32

  BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

  4.1 Hasil Penelitian .................................................................. 34

  4.1.1 Sejarah Hotel .......................................................... 34

  4.1.2 Visi dan Misi Hotel ................................................ 36

  4.8.1 Identifikasi dan Analisis Lingkungan Internal (IFAS) dan Eksternal (EFAS) Hotel Horison

  Ultima Palembang .................................................. 58

  4.8.2 Analisis Matriks SWOT ......................................... 61

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

  5.1 Kesimpulan ..................................................................... 67

  ..................................................................... 68

5.2 Saran

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN

  DAFTAR TABEL

  Halaman

Tabel 3.1 Skala Pengukuran Likert.............................................................. 27Tabel 3.2 Matriks EFAS.............................................................................. 30Tabel 3.3 Tabel IFAS.................................................................................. 31Tabel 4.3 Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin..................... 41Tabel 4.5 Klasifikasi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan............ 43Tabel 4.6 Hasil Analisis Matrik IFAS......................................................... 58Tabel 4.7 Hasil Analisis Matrik EFAS........................................................ 59Tabel 4.8 Hasil Analisis Matrik SWOT....................................................... 61

  DAFTAR GAMBAR

  Halaman

Gambar 1.1 Diagram Kinerja Karyawan.................................................... 3Gambar 1.2 Sebab Dasar Keluhan Komplain............................................. 5Gambar 2.1 Diagram Analisis SWOT........................................................ 18 Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran.............................................................

  23 Gambar 4.2 Struktur Organisasi Front Office Hotel Horison .................... 38