ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan(Studi Kasus pada Warung Spesial Sambal Cabang UMS).
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN
(Studi Kasus pada Warung Spesial Sambal Cabang UMS)
NASKAH PUBLIKASI
Disusun Oleh:
RIKI HADI SUPRAPTO
Basworo Dibyo
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2015
nbrca
(siudi
k$!
prd!
$hr8
!6rd Pdr*si &Dei jldd
spehr s{nbd
.6ss
!MS)
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengatahui menganalisis pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Warung Makan Spesial
Sambal Cabang UMS. Penelitian dilakukan dengan menyebarkan kuesioner
kepada para pelanggan-pelanggan Warung Makan Spesial Sambal Cabang UMS.
Jumlah pelanggan yang dijadikan responden adalah sebanyak 100 orang
responden yang diambil dari pelanggan yang datang ke Warung Makan Spesial
Sambal Cabang UMS. Metode penelitian menggunakan analisis regresi berganda.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa hasil analisis regresi
berganda dengan persamaan sbb: Y = -2,076 + 0,265 X1 + 0,213 X2 + 0,171 X3 +
0,235 X4+ 0,610 X5. Hasil uji t dapat diketahui bahwa variabel responsiveness
merupakan variabel yang memberikan pengaruh dominan terhadap kepuasan
konsumen. Hal ini dapat dilihat dari nilai thitung variabel responsiveness (7,243),
lebih tinggi dari thitung variabel lainnya tangibles (3,970), assurance (3,107),
emphaty (3,050) dan reliability (2,512). Hal ini berarti jika responsiveness dalam
memberikan pelayanan menyebabkan konsumen merasa puas. Hasil uji koefisien
determinasi (R2) memperoleh nilai R2 sebesar = 0,772, artinya 77,2% dari variasi
kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh tangible, reliability, assurance, empathy
dan responsiveness, sedangkan 22,8% sisanya dipengaruhi oleh variabel lain
yang tidak diteliti. Hasil uji F memperoleh nilai Fhitung > Ftabel (63,661> 2,29) pada
taraf signifikansi 5%. Artinya berarti terdapat pengaruh yang signifikan dari
tangible, reliability, assurance, empathy dan responsiveness, secara bersamasama terhadap kepuasan konsumen. Sehingga dapat disimpulkan bahwa tangible,
reliability, assurance, empathy, dan responsiveness secara bersama-sama maupun
secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan di Warung Makan
Spesial Sambal Cabang UMS.
Kata kunci: kepuasan konsumen,
assurance, empathy
tangibles,
reliability,
responsiveness,
ABSTRACT
The purpose of this study was to analyze the influence know the quality
of service to customer satisfaction in Public Eating Branch Special Sambal UMS.
The study was conducted by distributing questionnaires to customers Public
Eating Branch Special Sambal UMS. The number of customers who seek
respondents were 100 respondents drawn from the customers who come to the
Public Eating Branch Special Sambal UMS. The research method using multiple
regression analysis.
Based on the survey results revealed that the results of multiple
regression analysis with the following equation: Y = -2,076 + 0,265 X1 + 0,213 X2
+ 0,171 X3 + 0,235 X4+ 0,610 X5. T test results showed that variable
responsiveness is the variable that gives a dominant influence on consumer
satisfaction. It can be seen from the t¬hitung variable responsiveness (7.243),
higher than other variables tcount tangibles (3.970), assurance (3.107), empathy
(3,050) and reliability (2.512). This means that if responsiveness in providing
services cause consumers to feel satisfied. The result of the coefficient of
determination (R2) obtained a value of R2 = 0.772, meaning that 77.2% of the
variation is influenced by tangible customer satisfaction, reliability, assurance,
empathy and responsiveness, while the remaining 22.8% is influenced by other
variables not examined. F test results received grades of F> Ftabel (63.661> 2.29)
at the 5% significance level. This means that means there is significant influence
from tangible, reliability, assurance, empathy and responsiveness, together on
customer satisfaction. It concluded that tangible, reliability, assurance, empathy,
and responsiveness together or partially positive effect on customer satisfaction in
Public Eating Branch Special Sambal UMS.
Keywords: customer satisfaction, tangibles, reliability, responsiveness,
assurance, empathy
dengan perusahaan.
PENDAHULUAN
Bisnis
makanan
(kuliner)
merupakan salah satu bisnis yang
dewasa ini berkembang pesat dan
memiliki potensi berkembang yang
cukup besar. Sudah banyak pelaku
usaha yang meraup untung dari usaha
kuliner ini. Namun tidak sedikit pula
pelaku usaha kuliner yang gulung tikar
alias
bangkrut,
karena
strategi
pemasaran yang digunakan kurang
tepat dan kualitas pelayanan yang
kurang optimal. Artinya keberhasilan
sebuah
bisnis
kuliner
dalam
memenangkan persaingan ditentukan
oleh penerapan strategi pemasaran
yang tepat serta hubungan baik yang
dijalani dengan konsumen. Semakin
ketatnya
persaingan
menyebabkan
pelanggan
panjang
ikatan
memungkinkan
seperti
perusahaan
ini
untuk
memahami dengan seksama harapan
pelanggan serta kebutuhan mereka.
Dengan demikian, perusahaan dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan di
mana
perusahaan
pengalaman
memaksimumkan
pelanggan
yang
menyenangkan dan meminimumkan
pengalaman pelanggan yang kurang
menyenangkan
Apabila
(Tjiptono,1996).
kualitas
pelayanan
yang
diterima pelanggan lebih baik atau
sama dengan yang diharapkan, maka
pelanggan akan puas dan cenderung
akan mencobanya kembali, begitu pula
sebaliknya (Alma, 2007).
Kualitas pelayanan merupakan
bisnis,
memiliki
Dalam jangka
suatu
bentuk
penilaian
lebih banyak alternatif produk, harga
terhadap
dan kualitas yang bervariasi, sehingga
diterima (perceived service) dengan
pelanggan akan selalu mencari nilai
tingkat
yang dianggap paling tinggi dari
(expected
beberapa
pelanggan dalam bidang bisnis kuliner
produk
(Kotler,
2005).
tingkat
konsumen
layanan
pelayanan
yang
service).
diharapkan
Kepuasan
Kualitas layanan memiliki hubungan
merupakan
yang erat dengan kepuasan pelanggan.
menentukan
Kualitas layanan memberikan suatu
menumbuhkembangkan
dorongan kepada pelanggan untuk
tetap
menjalin ikatan hubungan yang kuat
persaingan. Seperti dijelaskan dalam
eksis
elemen
yang
penting
dan
dalam
dalam
bisnis
agar
menghadapi
defenisi tersebut kepuasan merupakan
penting untuk meraih pasar. Karena hal
fungsi dan dari kesan kinerja dan
tersebut akan bermuara pada kepuasan
harapan
dijabarkan
pelanggan. Kepuasan pelanggan sendiri
merupakan
dapat didefinisikan sebagai tingkat
atau
kepuasan
apabila
pelanggan
perbedaan antara apa yang diharapkan
perasaan
konsumen
dengan
membandingkan kinerja (hasil) yang ia
realisasi yang diberikan perusahaan.
rasakan dengan harapannya (Tjiptono,
Dalam
2001: 147). Kualitas pelayanan dapat
(nilai
usaha
harapan)
memenuhi
harapan
pelanggan
pelanggan (nilai persepsi) apabila nilai
dilihat
harapan
memberikan
sama
dengan
kenyataan
dari
setelah
kemampuan
untuk
produk/jasa
dan
konsumen merasa puas, jika harapan
memuaskan konsumen, kemauan untuk
lebih rendah dari kenyataan konsumen
memberikan pelayanan dengan cepat,
sangat puas, dan jika harapan tidak
keterampilan
sama dengan kenyataan konsumen
kemampuan komunikasi yang baik dari
tidak puas.
pelayan,
Kualitas pelayanan dipandang
sebagai
salah
satu
faktor
yang
menentukan dalam pemilihan produk
dan
jasa
konsumen.
yang
dapat
memuaskan
Tercapainya
kepuasan
pelanggan apabila kualitas produk dan
jasa yang diberikan sesuai dengan
kebutuhan. Menurut Lovelock dalam
Fandy, kualitas pelayanan merupakan
tingkat keunggulan yang diharapkan
dan
pengendalian
atas
tingkat
keunggulan untuk memenuhi keinginan
konsumen (Tjiptono, 2001: 59).
merupakan
satu
hal
yang
sangat
keinginan
karyawan,
memahami
kebutuhan pelanggan, fasilitas fisik dan
penyediaan perlengkapan dan sarana
lainnya. Jika beberapa aspek di atas
dapat dipenuhi maka pelanggan yang
datang ke warung akan semakin puas.
Sebaliknya jika aspek-spek di atas
tidak dapat dipenuhi maka pelanggan
yang datang ke warung akan tidak puas
dan beralih ke watung lain. Bertitik
tolak dari latar belakang maka akan
dikaji lebih jauh tentang “ANALISIS
PENGARUH
KUALITAS
PELAYANAN
KEPUASAN
Kualitas pelayanan yang baik
para
TERHADAP
PELANGGAN
(Studi
Kasus pada Warung Spesial Sambal
Cabang UMS).”
TINJAUAN PUSTAKA
bagi kelangsungan hidup perusahaan
Tinjauan Teori
(Swastha, 1999: 17).
Pengertian Pemasaran
Kualitas Pelayanan
Pemasaran
sebagaimana
Kualitas
menurut
Kotler
diketahui, adalah inti dari sebuah
(2000:49) adalah seluruh ciri serta sifat
usaha. Tanpa pemasaran tidak ada yang
suatu produk atau pelayanan yang
namanya perusahaan, akan tetapi apa
berpengaruh pada kemampuan untuk
yang dimaksud dengan pemasaran itu
memuaskan
sendiri orang masih merasa rancu.
dinyatakan atau yang tersirat”. Ini jelas
Pengertian pemasaran menurut Kotler
merupakan
(1997:8) adalah Suatu proses sosial dan
berpusat
manajerial yang didalamnya individu
produsen dapat memberikan kualitas
dan kelompok mendapatkan apa yang
bila produk atau pelayanan yang
mereka butuhkan dan inginkan dengan
diberikan
menciptakan,
dan
melebihi harapan konsumen. Definisi
mempertukarkan produk dengan pihak
kualitas pelayanan berpusat pada upaya
lain “.
pemenuhan kebutuhan dan keinginan
Konsep Pemasaran
pelanggan
menawarkan
kebutuhan
definisi
pada
yang
kualitas
konsumen,
dapat
seorang
memenuhi
serta
yang
atau
ketepatan
menyadari
penyampaiannya untuk mengimbangi
pentingnya pemasaran dalam mencapai
harapan pelanggan (Tjiptono, 2001:
kesuksesan akan mengetahui adanya
59). Sedangkan menurut Wycot dalam
cara dan falsafah yang terlibat di
Tjiptono (2001: 59), kualitas pelayanan
dalamnya, yaitu konsep pemasaran
adalah
yang bertujuan memberikan kepuasan
diharapkan
terhadap keinginan dan kebutuhan
tingkat
konsumen. Adapun definisi konsep
memenuhi
pemasaran menurut William J. Stanton
Beberapa pakar pemasaran, seperti
dalam Basu Swastha adalah sebuah
Parasuraman, Ziethaml, dan Berry pada
falsafah bisnis yang menyatakan bahwa
tahun 1985 berhasil mengidentifikasi
pemuasan
konsumen
sepuluh faktor utama yang menentukan
merupakan syarat ekonomi dan sosial
kualitas pelayanan. Kesepuluh faktor
Perusahaan
yang
kebutuhan
tingkat
dan
keunggulan
pengendalian
keunggulan
tersebut
keinginan
yang
atas
untuk
pelanggan.
tersebut meliputi (Tjiptono, 2001: 69)
Realibility,
Hipotesis
Responsiveness,
Competence,
Access,
Menurut pola umum metode
Courtesy,
ilmiah, setiap penelitian terhadap suatu
Comunication, Credibility, Security,
obyek hendaknya di bawah tuntunan
Understanding/Knowing
suatu hipotesis yang berfungsi sebagai
the
Customer, dan Tangibles.
pegangan sementara yang masih harus
Kepuasan Pelanggan
dibuktikan
kebenarannya
didalam
verification),
Menurut Tjiptono (2001: 147)
kenyataan
(empirical
kepuasan pelanggan adalah tingkat
percobaan
(experimentation)
perasaan
praktek (implementation).
seseorang
setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang ia
METODE PENELITIAN
rasakan
Jenis Penelitian
dibandingkan
dengan
harapannya. Sedangkan Kotler (2000:
Penelitian
yang
atau
digunakan
52) kepuasan adalah tingkat perasaan
dalam penelitian ini adalah deskriptif
seseorang
kuantitatif.
setelah
membandingkan
Menurut
Arikunto
kinerja atau hasil yang dirasakan
(2002:51) penelitian deskriptif adalah
dibandingkan dengan harapannya.
penelitian
Kerangka Pemikiran
menggambarkan
Pengukuran kualitas pelayanan
obyek
yang
bermaksud
fenomena
penelitian
apa
pada
adanya.
suatu perusahaan dapat dilihat dari
Sedangkan metode kuantitatif adalah
tingkat
metode
kepuasan
pelanggan
maka
yang
digunakan
perusahaan harus menilai faktor-faktor
pengujian
apa saja yang mempengaruhi kepuasan
didasarkan pada angka-angka hasil
pelanggannya. Parasuraman, Zeithaml,
analisis stastistik (Arikunto, 2002: 67).
dan Berry dalam Tjiptono (2001)
Metode kuantitatif digunakan untuk
menentukan
lima
menguji
pelayanan
meliputi: tangibles (bukti
dimensi
kualitas
hasil
untuk
penelitian
hipotesis.
dimaksudkan
untuk
Penelitian
yang
ini
mengetahui
langsung),
pengaruh kualitas pelayanan terhadap
reliability (kehandalan), responsiveness
kepuasan pelanggan Warung Makan
(daya
tanggap), assurance (jaminan)
dan empathy (empati).
Spesial Sambal Cabang UMS.
responden tinggal memilih salah satu
Data dan Sumber Data
Data merupakan keterangan-
jawaban yang dianggap paling benar
keterangan tentang suatu hal, dapat
menurut responden. Angket merupakan
berupa sesuatu yang diketahui atau
metode pengumpulan data, fakta dan
yang dianggap atau anggapan. Atau
informasi semua persoalan dimana
suatu fakta yang digambarkan lewat
semua
persoalan
angka, simbol, kode, dan lain-lain.
bentuk
pertanyaan
Data Primer
kejadian
oleh
dan
diajukan
terhadap
orang
yang
dalam
suatu
akan
Data yang langsung diperoleh
memberikan jawaban secara tertulis.
responden
Dokumentasi
dengan
cara
memberikan daftar pertanyaan atau
Menurut Arikunto (2006: 78)
kuesioner kepada responden. Data ini
dokumentasi adalah mencatat dokumen
berupa
dari
daftar
faktor-faktor
kepuasan
pertanyaan
yang
pelanggan
tentang
pihak
lain.
Dokumentasi
mempengaruhi
digunakan untuk mengumpulkan data
ditinjau
sekunder
dari
dari
literatur,
referensi,
kualitas pelayanan Warung Makan
maupun data yang ada di perusahaan,
Spesial Sambal Cabang UMS yang
berupa sejarah perusahaan, struktur
meliputi
organisasi, personalia, produksi, dan
tanggapan
responden
terhadap tangibles (bukti langsung),
reliability
(kehandalan),
responsiveness
assurance
(daya
(jaminan)
tanggap),
dan empathy
(empati).
HASIL
PENELITIAN
DAN
PEMBAHASAN
Pengujian dan Analisis Data
Metode Pengumpulan Data
Sesuai dengan tujuan penelitian
Kuesioner
Menurut Sugiyono (2004:135),
kuesioner/angket
adalah
pertanyaan
yang
kepada
pemasaran
tertulis
responden.
daftar
diberikan
Angket
yang
digunakan adalah angket tertutup yang
sudah menyediakan jawaban, sehingga
ini yaitu untuk menganalisis pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen di Warung Makan Spesial
Sambal Cabang UMS, maka dilakukan
penyebaran kuesioner kepada para
pelanggan-pelanggan Warung Makan
Spesial Sambal Cabang UMS. Jumlah
Uji Validitas Angket
pelanggan yang dijadikan responden
Uji validitas dilaksanakan untuk
adalah sebanyak 100 orang responden
mengetahui tingkat kesahihan masing-
yang diambil dari pelanggan yang
masing item angket. Uji validitas
datang ke Warung Makan Spesial
dilakukan
Sambal
Untuk
pernyataan dalam instrumen, yaitu
dilakukan
dengan cara mengkorelasikan skor tiap
Cabang
pengumpulan
kunjungan
ke
UMS.
data
warung
selama
1
terhadap
seluruh
butir
butir dengan skor totalnya. Rumus
minggu. Setiap kunjungan ke warung
yang
diperoleh responden sebanyak 10 – 15
product
responden sehingga diperoleh sampel
dilaksanakan dengan bantuan program
sebanyak 100 orang responden.
komputer SPSS for Windows release
Deskripsi Responden
15.0.
Dari 100 kuesioner yang dibagikan
kepada
responden,
karakteristik
ditemukan
berikut
responden
dalam
ini
yang
penelitian
yaitu,
karakteristik usia, jenis kelamin dan
tingkat pendidikan.
moment
adalah
korelasi
Pearson
yang
Uji Reliabilitas Angket
Uji reliabilitas digunakan untuk
mengetahui tingkat keandalan seluruh
pertanyaan dalam kuesioner, yaitu
sejauh mana suatu alat pengukur dapat
dipercaya atau dapat diandalkan dan
Uji Instrumen
Setelah
digunakan
tetap konsistem jika dilakukan dua kali
angket
diberikan
pengukuran atau lebih pada kelompok
kepada subjek sampel penelitian, maka
yang sama dengan alat ukur yang sama.
dilakukan uji validitas dan reliabilitas
Pengujian Cronbach Alpha digunakan
untuk mengetahui tingkat kesahihan
untuk
(validitas) dan keandalan (reliabilitas)
(reliability) dari masing-masing angket
angket untuk menjadi alat pengumpul
variabel. Apabila nilai Cronbach Alpha
data. Adapun hasil uji validitas dan
lebih besar dari rtabel, maka hal ini
reliabilitas
mengidentifikasikan bahwa semakin
angket
adalah
sebagai
menguji
berikut:
tinggi
reliabilitasnya.
pula
tingkat
konsistensi
keandalan
internal
Analisis Regresi Berganda
Uji Asumsi Klasik
Analisis
Uji Normalitas
Uji normalitas dalam penelitian
ini
digunakan
untuk
mengetahui
regresi
berganda
digunakan untuk mengetahui pengaruh
service quality (tangible, reliability,
apakah data memiliki sebaran yang
assurance,
empathy
dan
normal. Untuk menguji normalitas data
responsiveness)
terhadap
kepuasan
dalam penelitian ini digunakan uji
konsumen.
Kolmogorov-Smirnov. Kemudian untuk
Uji t
menerima
atau
menolak
Uji t digunakan untuk menguji
hipotesis
dengan cara membandingkan p-value
signifikansi
dengan taraf signifikansi (α) sebesar
pelayanan secara individual terhadap
0,05. Jika p-value > 0,05, maka data
kepuasan pelanggan.
berdistribusi normal
Koefisien Determinasi (R2)
Uji multikolinearitas digunakan
untuk mengetahui apakah ada korelasi
di antara variabel independen yang satu
yang
multikolinieritas
besarnya
lainnya.
dapat
Tolerance
Hasil
uji
koefisien
determinasi
(R2)
menunjukkan besarnya variasi dari
variabel
dependen
yang
dapat
dijelaskan oleh variabel independen
dari
dalam model. Nilai R2 berkisar antara 0
Value
dan
sampai 1. Apabila R2 mendekati 1, ini
menunjukkan bahwa variasi variabel
Uji Heteroskedastisitas
dependen secara bersama-sama dapat
heteroskedastisitas
digunakan untuk mengetahui apakah
dalam model regresi terjadi kesamaan
varians
Nilai
dilihat
Variance Inflation Factor (VIF).
Uji
kualitas
Uji Ketepatan Model
Uji Multikolinieritas
dengan
pengaruh
(homoskedastisitas)
dari
residual satu ke pengamatan yang lain.
dijelaskan
oleh
variasi
variabel
independen. Sebaliknya jika nilai R2
mendekati 0, maka variasi dari variabel
dependen tidak dapat dijelaskan oleh
variabel independen.
Jika asumsi ini tidak dipenuhi, maka
terjadi heteroskedastisitas.
Uji F (Pengaruh secara Serentak)
Untuk menentukan signifikansi dari
pengujian tersebut dilakukan uji F
dari
memperoleh Fhitung > Ftabel (63,661 >
reliability, tangible, responsiveness,
2,29) pada taraf signifikansi 5%. Hal
assurance,
secara
ini berarti terdapat pengaruh yang
kepuasan
signifikan dari tangible, reliability,
pengaruh
yang
dan
bersama-sama
signifikan
empathy
terhadap
pelanggan.
assurance,
empathy
dan
Pembahasan
responsiveness,
terhadap
kepuasan
Hasil uji secara keseluruhan
konsumen. Hal ini berarti hipotesis
seluruh hasil uji memperoleh hasil
yang diajukan dinyatakan telah terbukti
bahwa tangible, reliability, assurance,
kebenarannya dan dapat diterima.
empathy, dan responsiveness secara
Dari hasil uji t dapat diketahui
bahwa
berpengaruh positif terhadap kepuasan
merupakan variabel yang memberikan
pelanggan. Artinya puas atau tidaknya
pengaruh dominan terhadap kepuasan
konsumen dipengaruhi oleh persepsi
konsumen. Hal ini dapat dilihat dari
pelanggan terhadap service quality atau
nilai thitung variabel responsiveness
kualitas pelayanan yang tercermin dari
(7,243), lebih tinggi dari thitung variabel
reliability,
lainnya tangibles (3,970), assurance
dimensi
tangible,
variabel
responsiveness
bersama-sama maupun secara parsial
dan
(3,107), emphaty (3,050) dan reliability
empathy yang diberikan oleh pihak.
(2,512) dan. Hal ini berarti jika
Hasil analisis data memperoleh nilai
responsiveness
koefisien determinasi (R2) sebesar =
pelayanan
0,772, artinya 77,2% dari variasi
merasa puas.
responsiveness,
assurance,
kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh
dalam
memberikan
menyebabkan
konsumen
Adapun persamaan regresi yang
reliability, tangible, responsiveness,
diperoleh adalah sebagai berikut:
assurance, dan empathy, sedangkan
Y = -2,076 + 0,265 X1 + 0,213 X2 +
22,8%
sisanya
dipengaruhi
oleh
variabel lain yang tidak diteliti.
0,171 X3 + 0,235 X4+ 0,610 X5
Persamaan menunjukkan bahwa
Dari uraian pengujian hipotesis
tangible,
tentang pengaruh reliability, tangible,
empathy
responsiveness,
assurance,
dan
empathy terhadap kepuasan pelanggan
reliability,
dan
assurance,
responsiveness,
merupakan variabel yang berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini
berarti jika terjadi peningkatan kualitas
memperlihatkan peluang kembali yang
pelayanan jasa, maka dapat dipastikan
lebih
bahwa konsumen akan merasa puas.
berikutnya.
besar
Produk jasa yang diberikan jika dapat
pada
kesempatan
Kualitas pelayanan merupakan
memenuhi kebutuhan atau keinginan
faktor
konsumen, maka konsumen merasa
konsumen. Hal ini karena adalah
puas. Kualitas produk jasa merupakan
perusahaan yang bergerak dibidang
keseluruhan
yang
jasa yaitu memberikan pelayanan pada
kemampuannya
konsumennya. Adapun tujuan dari
ciri
berpengaruh
serta
pada
sifat
memenuhi kebutuhan konsumen.
manajemen
Sebelum mengambil keputusan
konsumen
akan
berusaha
yang
untuk
jasa
dengan
konsumen.
dibutuhkan.
pelayanan
adalah
tertentu dimana erat kaitannya bila
dihubungkan
yang
kepuasan
untuk mencapai kualitas pelayanan
mencari informasi yang berhubungan
jasa
membentuk
dengan
kepuasan
Orientasi
kepuasan
Pencarian informasi yang bersifat aktif
konsumen diperlukan karena : (1)
dapat
konsumen akan merasa loyal kepada
berupa
evaluasi
kunjungan
konsumen
terhadap
beberapa.
berdasarkan
konsumen
terhadap
selama
Kemudian
pengalaman
membuat
ini
tersebut
perbandingan
kualitas pelayanan (Tjiptono, 2001).
Setelah mengambil keputusan
konsumen akan mengalami beberapa
sehingga
suatu
produk
akan
mempengaruhi
perilaku konsumen berikutnya, yaitu
kemungkinan kembali datang ke atau
kebalikannya.
konsumen
selanjutnya
Dalam
merasa
arti
puas
mereka
jika
untuk
akan
mempertahankan
konsumennya tidak beralih ke lainnya,
(2)
konsumen
akan
menceritakan
mengenai pelayanan yang memuaskan
kepada orang lain yang pada akhirnya
merupakan sarana promosi yang efektif
(Sunardi, 2003 : 69).
tingkatan kepuasan dan ketidakpuasan.
Kepuasan dan ketidakpuasan terhadap
dapat
Berdasarkan uraian di atas,
maka
untuk
menjamin
kepuasan
konsumen salah satu upaya yang dapat
dilakukan adalah dengan menjamin
kualitas jasa layanan agar tetap baik.
Sebab
kontribusi
atau
pengaruh
kualitas jasa layanan terhadap kepuasan
konsumen ini relatif tinggi. Tingginya
3. Hasil uji koefisien determinasi (R2)
pengaruh kualitas jasa layanan terhadap
memperoleh nilai R2 sebesar =
kepuasan nasabah dikarenakan pada
0,772, artinya 77,2% dari variasi
bisnis
kepuasan pelanggan dipengaruhi
jasa,
kualitas
kedudukannya
sangat
pelayanan
vital
untuk
menjamin kepuasan konsumen.
assurance,
Berdasarkan hasil analisis yang
telah diuraikan, maka dapat diambil
kesimpulan sebagai berikut:
regresi
ganda
memperoleh persamaan:
Y = -
2,076 + 0,265 X1 + 0,213 X2 +
0,171 X3 + 0,235 X4+ 0,610 X5
Persamaan
tangible,
menunjukkan
reliability,
empathy
merupakan
berpengaruh
dan
bahwa
assurance,
responsiveness,
variabel
terhadap
yang
kepuasan
pelanggan.
2. Hasil uji F memperoleh nilai Fhitung
> Ftabel (63,661> 2,29) pada taraf
signifikansi 5%. Artinya berarti
terdapat pengaruh yang signifikan
dari tangible, reliability, assurance,
empathy dan responsiveness, secara
bersama-sama terhadap kepuasan
konsumen.
empathy
dan
sisanya dipengaruhi oleh variabel
Kesimpulan
analisis
reliability,
responsiveness, sedangkan 22,8%
KESIMPULAN DAN SARAN
1. Hasil
tangible,
oleh
lain yang tidak diteliti.
4. Terdapat pengaruh yang signifikan
dari
responsiveness
kepuasan
terhadap
pelanggan
Warung
Makan Spesial Sambal Cabang
UMS. Hasil uji t memperoleh nilai
thitung > ttabel (7,243 > 1,980) pada
taraf
signifikansi
5%
dan
H3
diterima. Artinya karyawan yang
memiliki daya tangkap tepat dalam
menanggapi
keluhan
konsumen
menyebabkan konsumen merasa
puas.
5. Terdapat pengaruh yang signifikan
dari tangible terhadap kepuasan
pelanggan Warung Makan Spesial
Sambal Cabang UMS. Hasil uji t
memperoleh nilai thitung > ttabel
(3,970
>
1,980)
pada
taraf
signifikansi 5% dan H2 diterima.
Artinya pemberian bukti pelayanan
secara
langsung
menyebabkan
konsumen merasa puas.
6. Terdapat pengaruh yang signifikan
Saran
dari assurance terhadap kepuasan
Dari beberapa kesimpulan di
pelanggan Warung Makan Spesial
atas, maka disampaikan beberapa saran
Sambal Cabang UMS. Hasil uji t
yang mungkin dapat bermanfaat bagi
memperoleh nilai thitung > ttabel
perusahaan, yaitu:
(3,107
1. Pihak
>
1,980)
pada
taraf
hendaknya
tetap
signifikansi 5% dan H4 diterima.
mempertahankan
Artinya
jaminan
meningkatkan kualitas pelayanan
pelayanan menyebabkan konsumen
yang sudah baik agar konsumen
merasa puas.
merasa lebih nyaman dan puas
pemberian
7. Terdapat pengaruh yang signifikan
atau
lebih
ketika membeli. Hal ini antara lain
dari empathy terhadap kepuasan
dapat
pelanggan Warung Makan Spesial
menyiapkan
karyawan
Sambal Cabang UMS. Hasil uji t
profesional
dan
memperoleh nilai thitung > ttabel
bagaimana melayani konsumen.
(3,050
>
1,980)
pada
taraf
dilakukan
2. Karyawan
harus
dengan
yang
mengerti
siap
jika
signifikansi 5% dan H5 diterima.
pelanggan membutuhkan bantuan,
Artinya
pemberian
perhatian
karyawan tersebut harus memiliki
terhadap
keluhan
konsumen
ketrampilan dan pengetahuan yang
menyebabkan konsumen merasa
memadai dalam bidang pelayanan
puas.
pelanggan, bersikap sopan dalam
8. Terdapat pengaruh yang signifikan
melayani pelanggan, dan cepat
dari reliability terhadap kepuasan
tanggap akan apa yang diinginkan
pelanggan Warung Makan Spesial
oleh konsumen/pelanggan
Sambal Cabang UMS. Hasil uji t
3. Pihak
hendaknya
meningkatkan
memperoleh nilai thitung > ttabel
fasilitas pelayanan dengan ruang
(2,512>
yang
1,980)
pada
taraf
lebih
luas
nyaman,
signifikansi 5% dan H1 diterima.
penerangan
Artinya
karyawan
pengadaan tempat parkir, sholat,
dalam
memberikan
yang
andal
pelayanan
menyebabkan konsumen puas.
yang
dan
memadai,
dan istirahat yang memadai.
4. Untuk
penelitian
berikutnya
sebaiknya perlu dilakukan riset
Edisi Keenam, Jilid I,
Jakarta: Binarupa Aksara.
lebih mendalam tentang perilaku
konsumen sebab masih terdapat
beberapa
variabel
yang
mempengaruhi
Empat, Jakarta.
dapat
kepuasan
DAFTAR PUSTAKA
Lupiyoadi,
Rambat.
2001.
Manajemen Pemasaran
Jasa, Jakarta: Salemba
Empat
Arikunto,
Suharsimi.
2002.
Prosedur Penelitian, Suatu
Pendekatan
Praktik.
Jakarta: Rinneka Cipta.
Murdick et al, 1990, Service
Operation Management, A
Division of Simons &
Schiser, Inc. Massachuset
Azwar, Saifudin. 1999, Reabilitas
dan Validitas, Pustaka
Pelajar, Yogyakarta.
Parasuraman,
Barry,
dan
Zeitamal, 1985, Service
Operation Management, A
Division of Simons & Sciser,
Inc, Massachuset.
konsumen.
Budiyono. 2006. Satistika Dasar
Untuk
Penelitian,
Universitas Sebelas Maret.
Surakarta
Djarwanto & Subagyo, Pangestu,
1994. Statistik Induktif,
Yogyakarta: BPFE UGM
Engel, F. James, Blackwell, D.
Roger, Miniard, Paul.,
1994, Perilaku Konsumen,
Ristiyanto dan John Ihalauw,
2005,
Perilaku
Konsumen, Yogyakarta:
Andi Offset
Swastha, Basu. 1999. Azas-azas
Marketing.
Edisi III.
Liberty : Yogyakarta.
Stanton, William
Fundamental
J. 2003.
Marketing.
Edisi Bahasa Indonesia.
Jakarta. Ghalia Indonesia.
Tampubolon, Maria dan Sari
Wijaya. 2007. Analisa
Kepuasan Senior Market
Terhadap
Kualitas
Pelayanan
di
Hotel
Bintang 4 dan Bintang 5
di Surabaya. digitalypuslit-petra.
www.petra.ac.id
Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi
Pemasaran. Andi Offset.
Yogyakarta.
Umar,
Husesin. 2003. Riset
Pemasaran dan Perilaku
Konsumen.
Gramedia
Pustaka Utama, Jakarta.
KEPUASAN PELANGGAN
(Studi Kasus pada Warung Spesial Sambal Cabang UMS)
NASKAH PUBLIKASI
Disusun Oleh:
RIKI HADI SUPRAPTO
Basworo Dibyo
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2015
nbrca
(siudi
k$!
prd!
$hr8
!6rd Pdr*si &Dei jldd
spehr s{nbd
.6ss
!MS)
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengatahui menganalisis pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Warung Makan Spesial
Sambal Cabang UMS. Penelitian dilakukan dengan menyebarkan kuesioner
kepada para pelanggan-pelanggan Warung Makan Spesial Sambal Cabang UMS.
Jumlah pelanggan yang dijadikan responden adalah sebanyak 100 orang
responden yang diambil dari pelanggan yang datang ke Warung Makan Spesial
Sambal Cabang UMS. Metode penelitian menggunakan analisis regresi berganda.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa hasil analisis regresi
berganda dengan persamaan sbb: Y = -2,076 + 0,265 X1 + 0,213 X2 + 0,171 X3 +
0,235 X4+ 0,610 X5. Hasil uji t dapat diketahui bahwa variabel responsiveness
merupakan variabel yang memberikan pengaruh dominan terhadap kepuasan
konsumen. Hal ini dapat dilihat dari nilai thitung variabel responsiveness (7,243),
lebih tinggi dari thitung variabel lainnya tangibles (3,970), assurance (3,107),
emphaty (3,050) dan reliability (2,512). Hal ini berarti jika responsiveness dalam
memberikan pelayanan menyebabkan konsumen merasa puas. Hasil uji koefisien
determinasi (R2) memperoleh nilai R2 sebesar = 0,772, artinya 77,2% dari variasi
kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh tangible, reliability, assurance, empathy
dan responsiveness, sedangkan 22,8% sisanya dipengaruhi oleh variabel lain
yang tidak diteliti. Hasil uji F memperoleh nilai Fhitung > Ftabel (63,661> 2,29) pada
taraf signifikansi 5%. Artinya berarti terdapat pengaruh yang signifikan dari
tangible, reliability, assurance, empathy dan responsiveness, secara bersamasama terhadap kepuasan konsumen. Sehingga dapat disimpulkan bahwa tangible,
reliability, assurance, empathy, dan responsiveness secara bersama-sama maupun
secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan di Warung Makan
Spesial Sambal Cabang UMS.
Kata kunci: kepuasan konsumen,
assurance, empathy
tangibles,
reliability,
responsiveness,
ABSTRACT
The purpose of this study was to analyze the influence know the quality
of service to customer satisfaction in Public Eating Branch Special Sambal UMS.
The study was conducted by distributing questionnaires to customers Public
Eating Branch Special Sambal UMS. The number of customers who seek
respondents were 100 respondents drawn from the customers who come to the
Public Eating Branch Special Sambal UMS. The research method using multiple
regression analysis.
Based on the survey results revealed that the results of multiple
regression analysis with the following equation: Y = -2,076 + 0,265 X1 + 0,213 X2
+ 0,171 X3 + 0,235 X4+ 0,610 X5. T test results showed that variable
responsiveness is the variable that gives a dominant influence on consumer
satisfaction. It can be seen from the t¬hitung variable responsiveness (7.243),
higher than other variables tcount tangibles (3.970), assurance (3.107), empathy
(3,050) and reliability (2.512). This means that if responsiveness in providing
services cause consumers to feel satisfied. The result of the coefficient of
determination (R2) obtained a value of R2 = 0.772, meaning that 77.2% of the
variation is influenced by tangible customer satisfaction, reliability, assurance,
empathy and responsiveness, while the remaining 22.8% is influenced by other
variables not examined. F test results received grades of F> Ftabel (63.661> 2.29)
at the 5% significance level. This means that means there is significant influence
from tangible, reliability, assurance, empathy and responsiveness, together on
customer satisfaction. It concluded that tangible, reliability, assurance, empathy,
and responsiveness together or partially positive effect on customer satisfaction in
Public Eating Branch Special Sambal UMS.
Keywords: customer satisfaction, tangibles, reliability, responsiveness,
assurance, empathy
dengan perusahaan.
PENDAHULUAN
Bisnis
makanan
(kuliner)
merupakan salah satu bisnis yang
dewasa ini berkembang pesat dan
memiliki potensi berkembang yang
cukup besar. Sudah banyak pelaku
usaha yang meraup untung dari usaha
kuliner ini. Namun tidak sedikit pula
pelaku usaha kuliner yang gulung tikar
alias
bangkrut,
karena
strategi
pemasaran yang digunakan kurang
tepat dan kualitas pelayanan yang
kurang optimal. Artinya keberhasilan
sebuah
bisnis
kuliner
dalam
memenangkan persaingan ditentukan
oleh penerapan strategi pemasaran
yang tepat serta hubungan baik yang
dijalani dengan konsumen. Semakin
ketatnya
persaingan
menyebabkan
pelanggan
panjang
ikatan
memungkinkan
seperti
perusahaan
ini
untuk
memahami dengan seksama harapan
pelanggan serta kebutuhan mereka.
Dengan demikian, perusahaan dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan di
mana
perusahaan
pengalaman
memaksimumkan
pelanggan
yang
menyenangkan dan meminimumkan
pengalaman pelanggan yang kurang
menyenangkan
Apabila
(Tjiptono,1996).
kualitas
pelayanan
yang
diterima pelanggan lebih baik atau
sama dengan yang diharapkan, maka
pelanggan akan puas dan cenderung
akan mencobanya kembali, begitu pula
sebaliknya (Alma, 2007).
Kualitas pelayanan merupakan
bisnis,
memiliki
Dalam jangka
suatu
bentuk
penilaian
lebih banyak alternatif produk, harga
terhadap
dan kualitas yang bervariasi, sehingga
diterima (perceived service) dengan
pelanggan akan selalu mencari nilai
tingkat
yang dianggap paling tinggi dari
(expected
beberapa
pelanggan dalam bidang bisnis kuliner
produk
(Kotler,
2005).
tingkat
konsumen
layanan
pelayanan
yang
service).
diharapkan
Kepuasan
Kualitas layanan memiliki hubungan
merupakan
yang erat dengan kepuasan pelanggan.
menentukan
Kualitas layanan memberikan suatu
menumbuhkembangkan
dorongan kepada pelanggan untuk
tetap
menjalin ikatan hubungan yang kuat
persaingan. Seperti dijelaskan dalam
eksis
elemen
yang
penting
dan
dalam
dalam
bisnis
agar
menghadapi
defenisi tersebut kepuasan merupakan
penting untuk meraih pasar. Karena hal
fungsi dan dari kesan kinerja dan
tersebut akan bermuara pada kepuasan
harapan
dijabarkan
pelanggan. Kepuasan pelanggan sendiri
merupakan
dapat didefinisikan sebagai tingkat
atau
kepuasan
apabila
pelanggan
perbedaan antara apa yang diharapkan
perasaan
konsumen
dengan
membandingkan kinerja (hasil) yang ia
realisasi yang diberikan perusahaan.
rasakan dengan harapannya (Tjiptono,
Dalam
2001: 147). Kualitas pelayanan dapat
(nilai
usaha
harapan)
memenuhi
harapan
pelanggan
pelanggan (nilai persepsi) apabila nilai
dilihat
harapan
memberikan
sama
dengan
kenyataan
dari
setelah
kemampuan
untuk
produk/jasa
dan
konsumen merasa puas, jika harapan
memuaskan konsumen, kemauan untuk
lebih rendah dari kenyataan konsumen
memberikan pelayanan dengan cepat,
sangat puas, dan jika harapan tidak
keterampilan
sama dengan kenyataan konsumen
kemampuan komunikasi yang baik dari
tidak puas.
pelayan,
Kualitas pelayanan dipandang
sebagai
salah
satu
faktor
yang
menentukan dalam pemilihan produk
dan
jasa
konsumen.
yang
dapat
memuaskan
Tercapainya
kepuasan
pelanggan apabila kualitas produk dan
jasa yang diberikan sesuai dengan
kebutuhan. Menurut Lovelock dalam
Fandy, kualitas pelayanan merupakan
tingkat keunggulan yang diharapkan
dan
pengendalian
atas
tingkat
keunggulan untuk memenuhi keinginan
konsumen (Tjiptono, 2001: 59).
merupakan
satu
hal
yang
sangat
keinginan
karyawan,
memahami
kebutuhan pelanggan, fasilitas fisik dan
penyediaan perlengkapan dan sarana
lainnya. Jika beberapa aspek di atas
dapat dipenuhi maka pelanggan yang
datang ke warung akan semakin puas.
Sebaliknya jika aspek-spek di atas
tidak dapat dipenuhi maka pelanggan
yang datang ke warung akan tidak puas
dan beralih ke watung lain. Bertitik
tolak dari latar belakang maka akan
dikaji lebih jauh tentang “ANALISIS
PENGARUH
KUALITAS
PELAYANAN
KEPUASAN
Kualitas pelayanan yang baik
para
TERHADAP
PELANGGAN
(Studi
Kasus pada Warung Spesial Sambal
Cabang UMS).”
TINJAUAN PUSTAKA
bagi kelangsungan hidup perusahaan
Tinjauan Teori
(Swastha, 1999: 17).
Pengertian Pemasaran
Kualitas Pelayanan
Pemasaran
sebagaimana
Kualitas
menurut
Kotler
diketahui, adalah inti dari sebuah
(2000:49) adalah seluruh ciri serta sifat
usaha. Tanpa pemasaran tidak ada yang
suatu produk atau pelayanan yang
namanya perusahaan, akan tetapi apa
berpengaruh pada kemampuan untuk
yang dimaksud dengan pemasaran itu
memuaskan
sendiri orang masih merasa rancu.
dinyatakan atau yang tersirat”. Ini jelas
Pengertian pemasaran menurut Kotler
merupakan
(1997:8) adalah Suatu proses sosial dan
berpusat
manajerial yang didalamnya individu
produsen dapat memberikan kualitas
dan kelompok mendapatkan apa yang
bila produk atau pelayanan yang
mereka butuhkan dan inginkan dengan
diberikan
menciptakan,
dan
melebihi harapan konsumen. Definisi
mempertukarkan produk dengan pihak
kualitas pelayanan berpusat pada upaya
lain “.
pemenuhan kebutuhan dan keinginan
Konsep Pemasaran
pelanggan
menawarkan
kebutuhan
definisi
pada
yang
kualitas
konsumen,
dapat
seorang
memenuhi
serta
yang
atau
ketepatan
menyadari
penyampaiannya untuk mengimbangi
pentingnya pemasaran dalam mencapai
harapan pelanggan (Tjiptono, 2001:
kesuksesan akan mengetahui adanya
59). Sedangkan menurut Wycot dalam
cara dan falsafah yang terlibat di
Tjiptono (2001: 59), kualitas pelayanan
dalamnya, yaitu konsep pemasaran
adalah
yang bertujuan memberikan kepuasan
diharapkan
terhadap keinginan dan kebutuhan
tingkat
konsumen. Adapun definisi konsep
memenuhi
pemasaran menurut William J. Stanton
Beberapa pakar pemasaran, seperti
dalam Basu Swastha adalah sebuah
Parasuraman, Ziethaml, dan Berry pada
falsafah bisnis yang menyatakan bahwa
tahun 1985 berhasil mengidentifikasi
pemuasan
konsumen
sepuluh faktor utama yang menentukan
merupakan syarat ekonomi dan sosial
kualitas pelayanan. Kesepuluh faktor
Perusahaan
yang
kebutuhan
tingkat
dan
keunggulan
pengendalian
keunggulan
tersebut
keinginan
yang
atas
untuk
pelanggan.
tersebut meliputi (Tjiptono, 2001: 69)
Realibility,
Hipotesis
Responsiveness,
Competence,
Access,
Menurut pola umum metode
Courtesy,
ilmiah, setiap penelitian terhadap suatu
Comunication, Credibility, Security,
obyek hendaknya di bawah tuntunan
Understanding/Knowing
suatu hipotesis yang berfungsi sebagai
the
Customer, dan Tangibles.
pegangan sementara yang masih harus
Kepuasan Pelanggan
dibuktikan
kebenarannya
didalam
verification),
Menurut Tjiptono (2001: 147)
kenyataan
(empirical
kepuasan pelanggan adalah tingkat
percobaan
(experimentation)
perasaan
praktek (implementation).
seseorang
setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang ia
METODE PENELITIAN
rasakan
Jenis Penelitian
dibandingkan
dengan
harapannya. Sedangkan Kotler (2000:
Penelitian
yang
atau
digunakan
52) kepuasan adalah tingkat perasaan
dalam penelitian ini adalah deskriptif
seseorang
kuantitatif.
setelah
membandingkan
Menurut
Arikunto
kinerja atau hasil yang dirasakan
(2002:51) penelitian deskriptif adalah
dibandingkan dengan harapannya.
penelitian
Kerangka Pemikiran
menggambarkan
Pengukuran kualitas pelayanan
obyek
yang
bermaksud
fenomena
penelitian
apa
pada
adanya.
suatu perusahaan dapat dilihat dari
Sedangkan metode kuantitatif adalah
tingkat
metode
kepuasan
pelanggan
maka
yang
digunakan
perusahaan harus menilai faktor-faktor
pengujian
apa saja yang mempengaruhi kepuasan
didasarkan pada angka-angka hasil
pelanggannya. Parasuraman, Zeithaml,
analisis stastistik (Arikunto, 2002: 67).
dan Berry dalam Tjiptono (2001)
Metode kuantitatif digunakan untuk
menentukan
lima
menguji
pelayanan
meliputi: tangibles (bukti
dimensi
kualitas
hasil
untuk
penelitian
hipotesis.
dimaksudkan
untuk
Penelitian
yang
ini
mengetahui
langsung),
pengaruh kualitas pelayanan terhadap
reliability (kehandalan), responsiveness
kepuasan pelanggan Warung Makan
(daya
tanggap), assurance (jaminan)
dan empathy (empati).
Spesial Sambal Cabang UMS.
responden tinggal memilih salah satu
Data dan Sumber Data
Data merupakan keterangan-
jawaban yang dianggap paling benar
keterangan tentang suatu hal, dapat
menurut responden. Angket merupakan
berupa sesuatu yang diketahui atau
metode pengumpulan data, fakta dan
yang dianggap atau anggapan. Atau
informasi semua persoalan dimana
suatu fakta yang digambarkan lewat
semua
persoalan
angka, simbol, kode, dan lain-lain.
bentuk
pertanyaan
Data Primer
kejadian
oleh
dan
diajukan
terhadap
orang
yang
dalam
suatu
akan
Data yang langsung diperoleh
memberikan jawaban secara tertulis.
responden
Dokumentasi
dengan
cara
memberikan daftar pertanyaan atau
Menurut Arikunto (2006: 78)
kuesioner kepada responden. Data ini
dokumentasi adalah mencatat dokumen
berupa
dari
daftar
faktor-faktor
kepuasan
pertanyaan
yang
pelanggan
tentang
pihak
lain.
Dokumentasi
mempengaruhi
digunakan untuk mengumpulkan data
ditinjau
sekunder
dari
dari
literatur,
referensi,
kualitas pelayanan Warung Makan
maupun data yang ada di perusahaan,
Spesial Sambal Cabang UMS yang
berupa sejarah perusahaan, struktur
meliputi
organisasi, personalia, produksi, dan
tanggapan
responden
terhadap tangibles (bukti langsung),
reliability
(kehandalan),
responsiveness
assurance
(daya
(jaminan)
tanggap),
dan empathy
(empati).
HASIL
PENELITIAN
DAN
PEMBAHASAN
Pengujian dan Analisis Data
Metode Pengumpulan Data
Sesuai dengan tujuan penelitian
Kuesioner
Menurut Sugiyono (2004:135),
kuesioner/angket
adalah
pertanyaan
yang
kepada
pemasaran
tertulis
responden.
daftar
diberikan
Angket
yang
digunakan adalah angket tertutup yang
sudah menyediakan jawaban, sehingga
ini yaitu untuk menganalisis pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen di Warung Makan Spesial
Sambal Cabang UMS, maka dilakukan
penyebaran kuesioner kepada para
pelanggan-pelanggan Warung Makan
Spesial Sambal Cabang UMS. Jumlah
Uji Validitas Angket
pelanggan yang dijadikan responden
Uji validitas dilaksanakan untuk
adalah sebanyak 100 orang responden
mengetahui tingkat kesahihan masing-
yang diambil dari pelanggan yang
masing item angket. Uji validitas
datang ke Warung Makan Spesial
dilakukan
Sambal
Untuk
pernyataan dalam instrumen, yaitu
dilakukan
dengan cara mengkorelasikan skor tiap
Cabang
pengumpulan
kunjungan
ke
UMS.
data
warung
selama
1
terhadap
seluruh
butir
butir dengan skor totalnya. Rumus
minggu. Setiap kunjungan ke warung
yang
diperoleh responden sebanyak 10 – 15
product
responden sehingga diperoleh sampel
dilaksanakan dengan bantuan program
sebanyak 100 orang responden.
komputer SPSS for Windows release
Deskripsi Responden
15.0.
Dari 100 kuesioner yang dibagikan
kepada
responden,
karakteristik
ditemukan
berikut
responden
dalam
ini
yang
penelitian
yaitu,
karakteristik usia, jenis kelamin dan
tingkat pendidikan.
moment
adalah
korelasi
Pearson
yang
Uji Reliabilitas Angket
Uji reliabilitas digunakan untuk
mengetahui tingkat keandalan seluruh
pertanyaan dalam kuesioner, yaitu
sejauh mana suatu alat pengukur dapat
dipercaya atau dapat diandalkan dan
Uji Instrumen
Setelah
digunakan
tetap konsistem jika dilakukan dua kali
angket
diberikan
pengukuran atau lebih pada kelompok
kepada subjek sampel penelitian, maka
yang sama dengan alat ukur yang sama.
dilakukan uji validitas dan reliabilitas
Pengujian Cronbach Alpha digunakan
untuk mengetahui tingkat kesahihan
untuk
(validitas) dan keandalan (reliabilitas)
(reliability) dari masing-masing angket
angket untuk menjadi alat pengumpul
variabel. Apabila nilai Cronbach Alpha
data. Adapun hasil uji validitas dan
lebih besar dari rtabel, maka hal ini
reliabilitas
mengidentifikasikan bahwa semakin
angket
adalah
sebagai
menguji
berikut:
tinggi
reliabilitasnya.
pula
tingkat
konsistensi
keandalan
internal
Analisis Regresi Berganda
Uji Asumsi Klasik
Analisis
Uji Normalitas
Uji normalitas dalam penelitian
ini
digunakan
untuk
mengetahui
regresi
berganda
digunakan untuk mengetahui pengaruh
service quality (tangible, reliability,
apakah data memiliki sebaran yang
assurance,
empathy
dan
normal. Untuk menguji normalitas data
responsiveness)
terhadap
kepuasan
dalam penelitian ini digunakan uji
konsumen.
Kolmogorov-Smirnov. Kemudian untuk
Uji t
menerima
atau
menolak
Uji t digunakan untuk menguji
hipotesis
dengan cara membandingkan p-value
signifikansi
dengan taraf signifikansi (α) sebesar
pelayanan secara individual terhadap
0,05. Jika p-value > 0,05, maka data
kepuasan pelanggan.
berdistribusi normal
Koefisien Determinasi (R2)
Uji multikolinearitas digunakan
untuk mengetahui apakah ada korelasi
di antara variabel independen yang satu
yang
multikolinieritas
besarnya
lainnya.
dapat
Tolerance
Hasil
uji
koefisien
determinasi
(R2)
menunjukkan besarnya variasi dari
variabel
dependen
yang
dapat
dijelaskan oleh variabel independen
dari
dalam model. Nilai R2 berkisar antara 0
Value
dan
sampai 1. Apabila R2 mendekati 1, ini
menunjukkan bahwa variasi variabel
Uji Heteroskedastisitas
dependen secara bersama-sama dapat
heteroskedastisitas
digunakan untuk mengetahui apakah
dalam model regresi terjadi kesamaan
varians
Nilai
dilihat
Variance Inflation Factor (VIF).
Uji
kualitas
Uji Ketepatan Model
Uji Multikolinieritas
dengan
pengaruh
(homoskedastisitas)
dari
residual satu ke pengamatan yang lain.
dijelaskan
oleh
variasi
variabel
independen. Sebaliknya jika nilai R2
mendekati 0, maka variasi dari variabel
dependen tidak dapat dijelaskan oleh
variabel independen.
Jika asumsi ini tidak dipenuhi, maka
terjadi heteroskedastisitas.
Uji F (Pengaruh secara Serentak)
Untuk menentukan signifikansi dari
pengujian tersebut dilakukan uji F
dari
memperoleh Fhitung > Ftabel (63,661 >
reliability, tangible, responsiveness,
2,29) pada taraf signifikansi 5%. Hal
assurance,
secara
ini berarti terdapat pengaruh yang
kepuasan
signifikan dari tangible, reliability,
pengaruh
yang
dan
bersama-sama
signifikan
empathy
terhadap
pelanggan.
assurance,
empathy
dan
Pembahasan
responsiveness,
terhadap
kepuasan
Hasil uji secara keseluruhan
konsumen. Hal ini berarti hipotesis
seluruh hasil uji memperoleh hasil
yang diajukan dinyatakan telah terbukti
bahwa tangible, reliability, assurance,
kebenarannya dan dapat diterima.
empathy, dan responsiveness secara
Dari hasil uji t dapat diketahui
bahwa
berpengaruh positif terhadap kepuasan
merupakan variabel yang memberikan
pelanggan. Artinya puas atau tidaknya
pengaruh dominan terhadap kepuasan
konsumen dipengaruhi oleh persepsi
konsumen. Hal ini dapat dilihat dari
pelanggan terhadap service quality atau
nilai thitung variabel responsiveness
kualitas pelayanan yang tercermin dari
(7,243), lebih tinggi dari thitung variabel
reliability,
lainnya tangibles (3,970), assurance
dimensi
tangible,
variabel
responsiveness
bersama-sama maupun secara parsial
dan
(3,107), emphaty (3,050) dan reliability
empathy yang diberikan oleh pihak.
(2,512) dan. Hal ini berarti jika
Hasil analisis data memperoleh nilai
responsiveness
koefisien determinasi (R2) sebesar =
pelayanan
0,772, artinya 77,2% dari variasi
merasa puas.
responsiveness,
assurance,
kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh
dalam
memberikan
menyebabkan
konsumen
Adapun persamaan regresi yang
reliability, tangible, responsiveness,
diperoleh adalah sebagai berikut:
assurance, dan empathy, sedangkan
Y = -2,076 + 0,265 X1 + 0,213 X2 +
22,8%
sisanya
dipengaruhi
oleh
variabel lain yang tidak diteliti.
0,171 X3 + 0,235 X4+ 0,610 X5
Persamaan menunjukkan bahwa
Dari uraian pengujian hipotesis
tangible,
tentang pengaruh reliability, tangible,
empathy
responsiveness,
assurance,
dan
empathy terhadap kepuasan pelanggan
reliability,
dan
assurance,
responsiveness,
merupakan variabel yang berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini
berarti jika terjadi peningkatan kualitas
memperlihatkan peluang kembali yang
pelayanan jasa, maka dapat dipastikan
lebih
bahwa konsumen akan merasa puas.
berikutnya.
besar
Produk jasa yang diberikan jika dapat
pada
kesempatan
Kualitas pelayanan merupakan
memenuhi kebutuhan atau keinginan
faktor
konsumen, maka konsumen merasa
konsumen. Hal ini karena adalah
puas. Kualitas produk jasa merupakan
perusahaan yang bergerak dibidang
keseluruhan
yang
jasa yaitu memberikan pelayanan pada
kemampuannya
konsumennya. Adapun tujuan dari
ciri
berpengaruh
serta
pada
sifat
memenuhi kebutuhan konsumen.
manajemen
Sebelum mengambil keputusan
konsumen
akan
berusaha
yang
untuk
jasa
dengan
konsumen.
dibutuhkan.
pelayanan
adalah
tertentu dimana erat kaitannya bila
dihubungkan
yang
kepuasan
untuk mencapai kualitas pelayanan
mencari informasi yang berhubungan
jasa
membentuk
dengan
kepuasan
Orientasi
kepuasan
Pencarian informasi yang bersifat aktif
konsumen diperlukan karena : (1)
dapat
konsumen akan merasa loyal kepada
berupa
evaluasi
kunjungan
konsumen
terhadap
beberapa.
berdasarkan
konsumen
terhadap
selama
Kemudian
pengalaman
membuat
ini
tersebut
perbandingan
kualitas pelayanan (Tjiptono, 2001).
Setelah mengambil keputusan
konsumen akan mengalami beberapa
sehingga
suatu
produk
akan
mempengaruhi
perilaku konsumen berikutnya, yaitu
kemungkinan kembali datang ke atau
kebalikannya.
konsumen
selanjutnya
Dalam
merasa
arti
puas
mereka
jika
untuk
akan
mempertahankan
konsumennya tidak beralih ke lainnya,
(2)
konsumen
akan
menceritakan
mengenai pelayanan yang memuaskan
kepada orang lain yang pada akhirnya
merupakan sarana promosi yang efektif
(Sunardi, 2003 : 69).
tingkatan kepuasan dan ketidakpuasan.
Kepuasan dan ketidakpuasan terhadap
dapat
Berdasarkan uraian di atas,
maka
untuk
menjamin
kepuasan
konsumen salah satu upaya yang dapat
dilakukan adalah dengan menjamin
kualitas jasa layanan agar tetap baik.
Sebab
kontribusi
atau
pengaruh
kualitas jasa layanan terhadap kepuasan
konsumen ini relatif tinggi. Tingginya
3. Hasil uji koefisien determinasi (R2)
pengaruh kualitas jasa layanan terhadap
memperoleh nilai R2 sebesar =
kepuasan nasabah dikarenakan pada
0,772, artinya 77,2% dari variasi
bisnis
kepuasan pelanggan dipengaruhi
jasa,
kualitas
kedudukannya
sangat
pelayanan
vital
untuk
menjamin kepuasan konsumen.
assurance,
Berdasarkan hasil analisis yang
telah diuraikan, maka dapat diambil
kesimpulan sebagai berikut:
regresi
ganda
memperoleh persamaan:
Y = -
2,076 + 0,265 X1 + 0,213 X2 +
0,171 X3 + 0,235 X4+ 0,610 X5
Persamaan
tangible,
menunjukkan
reliability,
empathy
merupakan
berpengaruh
dan
bahwa
assurance,
responsiveness,
variabel
terhadap
yang
kepuasan
pelanggan.
2. Hasil uji F memperoleh nilai Fhitung
> Ftabel (63,661> 2,29) pada taraf
signifikansi 5%. Artinya berarti
terdapat pengaruh yang signifikan
dari tangible, reliability, assurance,
empathy dan responsiveness, secara
bersama-sama terhadap kepuasan
konsumen.
empathy
dan
sisanya dipengaruhi oleh variabel
Kesimpulan
analisis
reliability,
responsiveness, sedangkan 22,8%
KESIMPULAN DAN SARAN
1. Hasil
tangible,
oleh
lain yang tidak diteliti.
4. Terdapat pengaruh yang signifikan
dari
responsiveness
kepuasan
terhadap
pelanggan
Warung
Makan Spesial Sambal Cabang
UMS. Hasil uji t memperoleh nilai
thitung > ttabel (7,243 > 1,980) pada
taraf
signifikansi
5%
dan
H3
diterima. Artinya karyawan yang
memiliki daya tangkap tepat dalam
menanggapi
keluhan
konsumen
menyebabkan konsumen merasa
puas.
5. Terdapat pengaruh yang signifikan
dari tangible terhadap kepuasan
pelanggan Warung Makan Spesial
Sambal Cabang UMS. Hasil uji t
memperoleh nilai thitung > ttabel
(3,970
>
1,980)
pada
taraf
signifikansi 5% dan H2 diterima.
Artinya pemberian bukti pelayanan
secara
langsung
menyebabkan
konsumen merasa puas.
6. Terdapat pengaruh yang signifikan
Saran
dari assurance terhadap kepuasan
Dari beberapa kesimpulan di
pelanggan Warung Makan Spesial
atas, maka disampaikan beberapa saran
Sambal Cabang UMS. Hasil uji t
yang mungkin dapat bermanfaat bagi
memperoleh nilai thitung > ttabel
perusahaan, yaitu:
(3,107
1. Pihak
>
1,980)
pada
taraf
hendaknya
tetap
signifikansi 5% dan H4 diterima.
mempertahankan
Artinya
jaminan
meningkatkan kualitas pelayanan
pelayanan menyebabkan konsumen
yang sudah baik agar konsumen
merasa puas.
merasa lebih nyaman dan puas
pemberian
7. Terdapat pengaruh yang signifikan
atau
lebih
ketika membeli. Hal ini antara lain
dari empathy terhadap kepuasan
dapat
pelanggan Warung Makan Spesial
menyiapkan
karyawan
Sambal Cabang UMS. Hasil uji t
profesional
dan
memperoleh nilai thitung > ttabel
bagaimana melayani konsumen.
(3,050
>
1,980)
pada
taraf
dilakukan
2. Karyawan
harus
dengan
yang
mengerti
siap
jika
signifikansi 5% dan H5 diterima.
pelanggan membutuhkan bantuan,
Artinya
pemberian
perhatian
karyawan tersebut harus memiliki
terhadap
keluhan
konsumen
ketrampilan dan pengetahuan yang
menyebabkan konsumen merasa
memadai dalam bidang pelayanan
puas.
pelanggan, bersikap sopan dalam
8. Terdapat pengaruh yang signifikan
melayani pelanggan, dan cepat
dari reliability terhadap kepuasan
tanggap akan apa yang diinginkan
pelanggan Warung Makan Spesial
oleh konsumen/pelanggan
Sambal Cabang UMS. Hasil uji t
3. Pihak
hendaknya
meningkatkan
memperoleh nilai thitung > ttabel
fasilitas pelayanan dengan ruang
(2,512>
yang
1,980)
pada
taraf
lebih
luas
nyaman,
signifikansi 5% dan H1 diterima.
penerangan
Artinya
karyawan
pengadaan tempat parkir, sholat,
dalam
memberikan
yang
andal
pelayanan
menyebabkan konsumen puas.
yang
dan
memadai,
dan istirahat yang memadai.
4. Untuk
penelitian
berikutnya
sebaiknya perlu dilakukan riset
Edisi Keenam, Jilid I,
Jakarta: Binarupa Aksara.
lebih mendalam tentang perilaku
konsumen sebab masih terdapat
beberapa
variabel
yang
mempengaruhi
Empat, Jakarta.
dapat
kepuasan
DAFTAR PUSTAKA
Lupiyoadi,
Rambat.
2001.
Manajemen Pemasaran
Jasa, Jakarta: Salemba
Empat
Arikunto,
Suharsimi.
2002.
Prosedur Penelitian, Suatu
Pendekatan
Praktik.
Jakarta: Rinneka Cipta.
Murdick et al, 1990, Service
Operation Management, A
Division of Simons &
Schiser, Inc. Massachuset
Azwar, Saifudin. 1999, Reabilitas
dan Validitas, Pustaka
Pelajar, Yogyakarta.
Parasuraman,
Barry,
dan
Zeitamal, 1985, Service
Operation Management, A
Division of Simons & Sciser,
Inc, Massachuset.
konsumen.
Budiyono. 2006. Satistika Dasar
Untuk
Penelitian,
Universitas Sebelas Maret.
Surakarta
Djarwanto & Subagyo, Pangestu,
1994. Statistik Induktif,
Yogyakarta: BPFE UGM
Engel, F. James, Blackwell, D.
Roger, Miniard, Paul.,
1994, Perilaku Konsumen,
Ristiyanto dan John Ihalauw,
2005,
Perilaku
Konsumen, Yogyakarta:
Andi Offset
Swastha, Basu. 1999. Azas-azas
Marketing.
Edisi III.
Liberty : Yogyakarta.
Stanton, William
Fundamental
J. 2003.
Marketing.
Edisi Bahasa Indonesia.
Jakarta. Ghalia Indonesia.
Tampubolon, Maria dan Sari
Wijaya. 2007. Analisa
Kepuasan Senior Market
Terhadap
Kualitas
Pelayanan
di
Hotel
Bintang 4 dan Bintang 5
di Surabaya. digitalypuslit-petra.
www.petra.ac.id
Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi
Pemasaran. Andi Offset.
Yogyakarta.
Umar,
Husesin. 2003. Riset
Pemasaran dan Perilaku
Konsumen.
Gramedia
Pustaka Utama, Jakarta.