PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KLINIK KECANTIKAN “ALAMANDA” DI SURABAYA.

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN KLINIK KECANTIKAN “ALAMANDA”
DI SURABAYA

SKRIPSI

Oleh:

FINDRI PRIYANGGANI
0712015029/FE/M

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL `VETERAN`
JAWA TIMUR
2012

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

SKRIPSI
PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN KLINIK KECANTIKAN “ALAMANDA” DI SURABAYA
Disusun Oleh :
FINDRI PRIYANGGANI
0712015029 / FE / EM
Telah dipertahankan dihadapan dan diter ima oleh Tim Penguji Skripsi Pr ogram Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Pada tanggal 05 Oktober 2012
Pembimbing Utama

Tim Penguji :
Ketua

Dra. Ec. Hj. Nur Mahmudah, MS

Dr a. Ec. Malicha
Sekr etaris

Dr . Muhadjir Anwar, MM
Anggota

Dr a. Ec. Kustini, MSi
Mengetahui,
Dekan fakultas Ekonomi
Universitas pembangunan Nasional “Veter an” J awa Timur

Dr. Dhani Ichsanuddin Nur , MM
NIP. 19630924 198903 1001

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan segala puji syukur kehadirat Allah SWT atas
segala rahmat dan hidayah-Nya yang telah diberikan, sehingga penulis dapat
menyelesaikan

skripsi

RELATIONSHIP
KONSUMEN

ini

dengan

judul

MARKETING

KLINIK

“PENGARUH

TERHADAP

KECANTIKAN

DIMENSI

LOYALITAS

“ALAMANDA”

DI

SURABAYA”
Skipsi ini disusun guna melengkapi salah satu persyaratan untuk
memperolaeh

gelar

Sarjana

Ekonomi

jurusan

Manajemen

Universitas

Pembangunan Nasional “VETERAN” Jawa Timur.
Disamping itu penulis menyampaikan rasa terima kasih yang sebesarbesarnya atsa segala bimbingan, nasehat, dorongan serta fasilitas yang diberikan
oleh :
1. Bapak

Prof.Dr.Teguh

Sudarto,

MS,

selaku

Rektor

Universitas

Pembangunan Nasional “ VETERAN” Jawa Timur.
2. Bapak DR.Dhani Ichsanudin Nur, MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “ VETERAN” Jawa Timur.
3. Bapak DR.Muhadjir Anwar, MS selaku Kajur Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Ibu Dra.Ec.HJ. Nur Mahmudah, MS selaku dosen pembimbing yang telah
dengan setia membimbing penulis dalam menyelesaikan penelitian ini.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

i

5. Untuk kedua orang tua, kakak dan adikku terima kasih atas dukungan yang
diberikan sehingga terselesaikannya penelitian ini.
Penulis menyadari bahwa dalam menyusun skripsi ini, masih jauh dari
sempurna baik materi maupun bahasanya, oleh karena itu sangat diharapkan
adanya kritik dan saran yang sifatnya membangun demi kesempurnaan skripsi ini
sangat penulis harapkan.
September 2012

Penulis

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

ii

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ......................................................................................... i
DAFTAR ISI ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ............ iii
DAFTAR TABEL........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ......vi
DAFTAR GAMBAR........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ .......... vii
DAFTAR LAMPIRAN........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ...... viii
ABSTRAKSI........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ ........ .... ix
BAB I

PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang ............ ............ ............ ............ ............ ............ 1
1.2. Perumusan Masalah ............ ............ ............ ............ ................. 5

1.3. Tujuan Penelitian ............ ............ ............ ............ ............ ........ 5
1.4. Manfaat Penelitian ............ ............ ............ ............ ............ ...... 6

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu ............ ............ ............ ............ ............

7

2.2. Landasan Teori ............ ............ ............ ............ ............ ............ 9
2.2.1. Relationship Marketing ............ ............ ............ ............ ............ 9
2.2.2. Kepercayaan (Trust) ............ ............ ............ ............ ............... 11
2.2.3. Komitmen ............ ............ ............ ............ ............ ............ ..... 13
2.2.4. Loyalitas ............ ............ ............ ............ ............ ............ ....... 14
2.2.3. Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas pelanggan
(customer loyality) ............ ............ ............ ............ ............ ...... 19
2.3. Kerangka Konseptual ............ ............ ............ ............ ............... 20

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

iii

2.4. Hipotesis ............ ............ ............ ............ ............ ............ ......... 20
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1.Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ............ ............ 21
3.2.Teknik Penentuan Sampel ............ ............ ............ ............ ....... 23
3.3.Teknik Pengumpulan Data ............ ............ ............ .................... 24
3.3.1.

Jenis dan Sumber Data ............ ............ ............ ................... 24

3.3.2.

Pengumpulan Data ............ ............ ............ ............ ............ 25

3.4.Teknik Analisis Data ............ ............ ............ .........................

25

3.4.1. Inner Model............ ............ ............ ............ ............ ............ ..27
3.4.2. Outer Model ............ ............ ............ ............ ............ ............ 27
BAB IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ............ ............ ............ ............ .... 30
4.1.1. Sejarah Singkat Klinik Alamanda ............ ............ .................. 30
4.1.2. Jasa Yang Dihasilkan Badan Usaha ............ ............ ............... 30
4.1.3. Tujuan, Visi dan Misi Badan Usaha ............ ............ ................ 31
4.1.4. Struktur Klinik kecantikan ............ ............ ............ ............ ..... 34
4.1.5. Job Description ............ ............ ............ ............ ............ ......... 34
4.1.6. Tenaga Kerja dan Jam Kerja ............ ............ ............ ............... 36
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ............ ............ ............ ............ ...... 37
4.2.1. Karakteristik responden ............ ............ ............ ............ ......... 37
4.2.2. Hasil analisis dan uji hipotesis ............ ............ ............ ............ 44
4.2.2.1. Hasil uji outlier ............ ............ ............ ............ ................ 44
4.2.2.2. Outer Loading (Model Pengukuran dan Uji Validitas) ........ 47

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

iv

4.2.2.3. Uji Validitas ............ ............ ............ ............ ............ ......... 48
4.2.2.4. Realibitas ............ ............ ............ ............ ............ ............ 49
4.2.2.5. Inner Model (Pengujian Model Struktural) ............ ............ 50
4.3. Pembahasan............ ............ ............ ............ ............ .............. 52
BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan ............ ............ ............ ............ ............ ............ .... 55
5.2. Saran ............ ............ ............ ............ ............ ............ .............. 55

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

v

DAFTAR GAMBAR

Gambar

hal:

Gambar 1: Struktur klinik kecantikan Klinik “Alamanda” di Surabaya............ 34
Gambar 2: Smart PLS report Model G:\Model Findri. Splsm ............ ............ . 51

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

vi

DAFTAR TABEL

Table

hal:

Tabel 1a: Data jumlah pelanggan dan pendapatan pertahun periode tahun 2005–
2008...........................................................................................
Tabel 1b: Data pendapatan pertahun periode tahun 2005–2008..........................

2
2

Tabel 2. Karakteristik responden berdasarkan jenis perawatan ............ ............ 37
Tabel 3. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir
responden............ ............ ............ ............ ............ ............ ................. 37
Tabel 4. Karakteristik responden berdasarkan umur responden............ ............ 38
Tabel 5. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan responden............ ....... 38
Tabel 6 : Distribusi frekuensi tanggapan responden tentang indikator
pertalian............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ...... 39
Tabel 7 : Distribusi frekuensi tanggapan responden tentang indikator
emphaty............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ........ 40
Tabel 8 : Distribusi frekuensi tanggapan responden tentang indikator timbal
balik............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ ............ 41
Tabel 9 : Distribusi frekuensi tanggapan responden tentang indikator
kepercayaan........... ............ ............ ............ ............ ............ .............. 42
Tabel 10 : Distribusi frekuensi tanggapan responden tentang indikator loyalitas
pelanggan............ ............ ............ ............ ............ ............ ...............

43

Tabel 11: hasil uji outlier ............ ............ ............ ............ ............ ............ ....... 45
Tabel 12: hasil uji outlier lanjutan ............ ............ ............ ............ .................. 46
Tabel 13: hasil uji outlier loading 47Tabel 14: hasil uji validitas ............ .......... 48
Tabel 15: hasil uji outer weight ............ ............ ............ ............ ............ .......... 49
Tabel 16: hasil uji reliabilitas ............ ............ ............ ............ ............ ............ 50
Tabel 17: hasil uji inner model R-square ............ ............ ............ ............ ......... 50
Tabel 18: hasil uji results for inner weights ............ ............ ............ ............ .... 51

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

vii

DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran :
1. Kuisioner
2. Rekap jawaban responden
3. Hasil olahan PLS

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

viii

ABSTRAKSI

PENGARUH DIMENSI RELATIONSHIP MARKETING
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN KLINIK KECANTIKAN
“ALAMANDA” DI SURABAYA

Dalam upaya meningkatkan relationship antara salon dengan pelanggan
klinik kecantikan “Alamanda”, salah satu langkah yang dapat dilakukan aadalah
bagaimana menciptakan loyalitas pada pelanggan yang telah ada, sehingga dengan
adanya loyalitas pelanggan maka memungkinkan akan adanya usaha dari
pelanggan yang loyal untuk mulai mengenalkan klinik kecantikan “Alamanda”
tempat melakukan perawatan wajah kepada orang lain yang belum menggunakan
jasa klinik kecantikan “Alamanda” untuk jasa perawatan muka dan salon
kecantikan. Tujuan dilakukan penelitian ini adalah “Untuk menganalisis pengaruh
relationship merketing terhadap loyalitas pelanggan klinik kecantikan Alamanda
di Surabaya”.
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan klinik kecantikan
Alamanda di Surabaya sebanyak 540 orang. Sampel yang digunakan dalam
penelitian ini adalah 160 orang pelanggan klinik kecantikan Alamanda di
Surabaya. Adapun teknik sampel yang dipergunakan adalah Purposive sampling
yaitu sampel berdasarkan tujuan yaitu pelanggan yang memiliki kriteria wanita
dengan usia 20th s/d 45th, telah menjadi pelanggan + 1th, telah melakukan
perawatan wajah, whitening dan peremajaan kulit. Alasan sampel tersebut karena
pada usia 20th s/d 45th merupakan rata-rata usia pelanggan wanita yang
mengalami permasalahan keluhan kulit wajah (jerawat, flek hitam, wajah kusam).
Menjadi pelanggan + 1th karena dianggap loyal. Alat analisis yang digunakan
dalam penelitian ini adalah analisis PLS.
Berdasarkan hasil uji hipotesis terlihat bahwa “Realtionship Marketing
berpengaruh terhadap Loyalitas pelanggan”. Hal ini mengandung arti bahwa
relationship marketing yang dilakukan kepada pelanggan memberikan dampak
langsung kepada pelanggan untuk tetap loyal kepada perusahaan dan tetap
menggunakan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
Kata kunci: relationship marketing, loyalitas

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

ix

1

BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang
Trend dapat menyebabkan terjadi perubahan pada segmen pasar yang
ada. Misalnya, beberapa waktu terakhir ini banyak berdiri salon-salon pusat
perawatan tubuh. Banyaknya salon-salon pusat perawatan tubuh sangat
mungkin disebabkan karena a melihat segmen pasar tersebut cukup atau
semakin potensial beberapa waktu terakhir. Semakin kompleksnya salon
kecantikan dan perawatan tubuh membuat suatu perusahaan yang akan
memasarkan produk layanannya perlu lebih memahami pelanggan. Dengan
hanya menggunakan pendekatan demografis seringkali menyebabkan
kegiatan pemasaran tidak dapat memberikan hasil yang optimal atau lebih
parah lagi menyebabkan kegagalan. Oleh sebab itu perusahaan perlu
melakukan lebih dari sekedar pendekatan demografi, dengan kata lain, perlu
diketahui lebih jauh apa yang ada di benak pelanggan. Salah satu strategi
yang dapat menunjang keberhasilan bisnis dalam jenis usaha salon pusat
perawatan adalah berusaha menawarkan bentuk kepercayaan pelanggan dan
komitment.
Perkembangan dunia usaha saat ini menghadapi suatu persaingan yang
harus dihadapi. Persaingan yang dikarenakan dengan kondisi ekonomi yang
tidak menentu menyebabkan para pelaku ekonomi harus bisa menunjukkan
jati dirinya. Demikian halnya dengan para pelaku ekonomi yang bergerak

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2

dibidang jasa. Seiring dengan meningkatnya tingkat hidup masyarakat, maka
kebutuhan masyarakat terhadap barang juga akan semakin meningkat. Hal ini
semakin membawa pengaruh terhadap keputusan dalam memilih barang yang
akan beli ataupun dalam menentukan tempat perbelanjaan yang anggap paling
sesuai dan benar-benar dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan.
Klinik kecantikan “Alamanda” di Surabaya merupakan salah satu
perusahaan salon kecantikan dan perawatan tubuh yang berdiri + 1997, pada
akhir periode tahun 2008 sampai dengan 2011 diperoleh data sebagai berikut:
Tabel 1a: Data jumlah pelanggan dan pendapatan pertahun periode tahun
2005–2008.

Periode
2008
2009
2010
2011

Jumlah pelanggan Prosentase
(orang)
(%)
265
242
-8,68
250
3,31
230
-8,00

Sedangkan data pendapatan yang diperoleh dari perusahaan adalah sebagai
berikut:
Tabel 1b: Data pendapatan pertahun periode tahun 2005–2008.
Pendapatan
Periode
(Rp)
2008
636.000.000,00
2009
580.800.000,00
2010
600.000.000,00
2011
552.000.000,00
Sumber: Internal perusahaan

Prosentase
(%)
-8,68
3,31
-8,00

Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa pada tahun 2008-2011 Klinik
kecantikan “Alamanda” di Surabaya mengalami penurunan jumlah pelanggan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

3

sebagai berikut: tahun 2008-2009 turun sebanyak 8,68%, tahun 2009-2010
naik sebesar 3,31% sedangakan tahun 2010-2011 jumlah pelanggan turun lagi
sebesar 8%. Penurunan jumlah pelanggan menunjukkan bahwa relationship
pelanggan

dengan

perusahaan

mengalami

penurunan.

Dalam

upaya

meningkatkan relationship antara salon dengan pelanggan klinik kecantikan
“Alamanda”, salah satu langkah yang dapat dilakukan aadalah bagaimana
menciptakan loyalitas pada pelanggan yang telah ada, sehingga dengan adanya
loyalitas pelanggan maka memungkinkan akan adanya usaha dari pelanggan
yang loyal untuk mulai mengenalkan klinik kecantikan “Alamanda” tempat
melakukan perawatan wajah kepada orang lain yang belum menggunakan jasa
klinik kecantikan “Alamanda” untuk jasa perawatan muka dan salon
kecantikan. Karena apabila pelanggan atau konsumen merasa bahwa kualitas
layanan yang diterimanya baik atau sesuai harapan, maka akan merasa puas,
percaya dan mempunyai komitmen menjadi pelanggan yang loyal. Pelanggan
yang puas, percaya dan berkomitmen terhadap barang / jasa,maka akan
dengan

mudah

membentuk

niatnya

dalam

membeli

ulang

dan

berkecenderungan akan mempersering pembelian barang / jasa, serta semakin
loyal terhadap barang / jasa tersebut. Pada akhirnya terbentuklah hubungan
jangka panjang antara konsumen dengan pelanggan (Setiawan, 2007). Ini
berarti loyalitas selalu berkaitan dengan preferensi pelanggan dan pembelian
aktual. Dalam pendekatan perilaku, perlu dibedakan antara loyalitas dan
perilaku beli ulang. Perilaku beli ulang dapat diartikan sebagai perilaku
pelanggan yang hanya membeli suatu produk/jasa secara berulang-ulang,

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4

tanpa menyertakan aspek perasaan dan pemilikan di dalamnya. Sebaliknya
loyalitas mengandung aspek kesukaan pelanggan pada suatu produk/jasa. Ini
berarti bahwa aspek sikap tercakup di dalamnya. Loyalitas berkembang
mengikuti tiga tahap, yaitu kognitif, afektif, dan konatif. Biasanya pelanggan
menjadi setia lebih dulu pada aspek kognitifnya, kemudian pada aspek afektif,
dan akhirnya pada aspek konatif. Ketiga aspek tersebut biasanya sejalan,
meskipun tidak semua kasus mengalami hal yang sama. Wulf, Schroeder dan
Labocci dalam Setiawan (2007) mendefinisikan loyalitas pelanggan adalah
besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian yang dilakukan oleh seorang
pelanggan terhadap suatu perusahaan (toko retail). O’Shaughnessy (1992)
dalam Setiawan (2007) juga menyatakan bahwa hal penting dari loyalitas
adalah kepercayaan, kesediaan untuk bertindak tanpa segera menghitung
biaya-biaya dan keuntungankeuntungan. Selain itu loyalitas juga memberikan
keuntungan yang sangat besar bagi perusahaan, karena mempengaruhi pola
pembelian pelanggan dan rekomendasi gratis yang diberikan pelanggan
kepada orang lain (Geok, 1999) dalam Setiawan (2007). Kepercayaan adalah
variabel kunci dalam pengembangan keinginan untuk menjaga sebuah
hubungan jangka panjang serta komitmen untuk tetap menggunakan jasa
klinik kecantikan “Alamanda”. Dapat disimpulkan bahwa kepercayaan dapat
menimbulkan komitmen untuk membina hubungan jangka panjang atau dalam
hal ini adalah ketergantungan atas suatu, yang akhirnya dapat menyebabkan
loyalitas pada diri pelanggan. Kepercayaan dapat memberikan skema yang
sesuai untuk mengkonsep dan mengukur sebuah dimensi yang lebih kualitatif

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

5

dari nilai, harus dapat memberi keuntungan bagi pemakai produk/jasa dalam
arti dapat memberi kepuasan seperti kepuasan terhadap kualitas produk/jasa
(secara rasional) dan secara emosional (trust /kepercayaan). Selain itu, sebuah
organisasi untuk bisa bertahan dalam persaingan harus dapat berupaya untuk
menghadirkan komitmen yang tinggi atau hubungan jangka panjang dengan
pemakai produk/jasa agar pemakai produk/jasa loyal terhadap produk/jasa
tersebut.
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas, maka
penelitian ini diberi tujuan “Pengaruh relationship marketing terhadap
Loyalitas pelanggan klinik kecantikan Alamanda di Surabaya”.

1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan permasalahan diatas, maka perumusan masalah yang
diambil dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: “ Apakah Relationshp
marketing mempengaruhi loyalitas pelanggan klinik kecantikan Alamanda di
Surabaya?.

1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan dilakukan penelitian ini adalah “Untuk menganalisis pengaruh
relationship merketing terhadap loyalitas pelanggan klinik kecantikan
Alamanda di Surabaya”.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

6

1.4. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi beberapa
pihak antara lain:
a. Bagi perusahaan kiranya penelitian ini dapat memberikan informasi
tentang manfaat dengan loyalitas, bagaimana meningkatkan kepercayaan
pelanggan klinik kecantikan “Alamanda” .
b. Bagi Universitas penelitian ini dipergunakan sebagai tambahan referensi
di perpustakaan.
c. Bagi pembaca diharapkan penelitian ini dapat memberikan manfaat
sebagai tambahan referensi bagi penelitian selanjutnya khususnya
penelitian yang berkaitan dengan kepercayaan dan loyalitas.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

7

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1.Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut:
1. Japutra, A(2009) dengan judul : “Pengaruh kepuasan, kepercayaan dan
komitmen

terhadap

loyalitas

masyarakat

telekomunikasi”.

Penelitian

menggunakan sampel mahasiswa karena mahasiswa sering berpindah-pindah
dari operator jasa telekomunikasi yang lain. Metode sampel yang digunakan
adalah nonprobabilty sampling dengan tehnik judgement sampling karena
pertimbangan peneliti berdasarkan kemudahan penelitian untuk memperoleh
sampel sesuai dengan kriteria dan sampel yang dipilih daapt menjawab
kuisioner dengan lebih baik. Sampel yang dipilih adalah mahasiswa
perguruan tinggi yang terletak di Jakarta. Alat analisis yang dipergunakan
adalah SEM AMOS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa:
a) Kepuasan berpengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan kartu pra
bayar XL bebas
b) Kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan kartu pra
bayar XL bebas.
c) Kepercayaan berpengaruh positif terhadap komitmen pelanggan kartu pra
bayar XL bebas.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

8

d) Komitmen berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan kartu pra bayar XL
bebas.
e) Kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan kartu pra
bayar XL bebas
2.

Kandampuly & Kim (2011) dengan judul “ Menjelajahi Loyalitas Pelanggan
dalam Pemulihan Layanan: Hubungan antara Persepsi Keadilan, Komitmen,
Kepercayaan, dan Loyalitas”. Penelitian ini memperlihatkan loyalitas
merupakan fungsi dari persepsi pelanggan kepercayaan dan komitmen serta
kualitas layanan. Penelitian ini mengusulkan dan menguji model integratif
loyalitas pelanggan berikut pemulihan layanan dalam konteks teori
pertukaran sosial. Secara khusus, artikel ini berpendapat bahwa persepsi
keadilan (distributif, prosedural, dan keadilan interaksional) dalam
mempengaruhi pemulihan layanan pelanggan komitmen kepercayaanterhadap layanan pertemuan, yang pada gilirannya mempengaruhi loyalitas
pelanggan. Pelanggan 'kepercayaan dan komitmen dalam penyedia layanan
yang

diusulkan

untuk

menengahi

hubungan

antara

keadilan

dirasakanlayanan pemulihan upaya dan niat loyalitas berikutnya. Akhirnya,
penulis membahas penting teoritis dan manajerial implikasi untuk industri
jasa.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

9

2.2.Landasan Teori
2.2.1. Relationship Marketing
Dalam

disiplin

ilmu

pemasaran,

terminologi

“relationship

marketing” pertama kali diperkenalkan oleh Berry dalam Yudi (2002)
dalam Prabowo (2008)yang terkandung dalam Relationship Marketing
telah lama diperkenalkan dan dikaji. Definisi relationship marketing telah
dikemukakan oleh berbagai pihak dengan penekanan dan konteks yang
berbeda-beda. Maksud dari arti relationship marketing dalam area
pemasaran jasa oleh Berry dalam yudi (2002) diartikan sebagai menarik,
memelihara, dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Dalam
definisi tersebut, yang terpenting adalah bahwa menarik pelanggan baru
harus dipandang sebagai “langkah antara” dalam proses pemasaran.
Sedangkan menguatkan hubungan, merubah konsumen yang acuh menjadi
loyal dan melayani pelanggan sebagai klien harus menjadi pertimbangan
penting bagi kegiatan pemasaran.
Gronroos menambahkan perspektif partnerships dengan bukan
pelanggan (nonconsumer partnership). Sehingga dengan perspektif
tersebut definisi RM berkembang menjadi “membangun, memelihara dan
meningkatkan hubungan dengan pelanggan dan pihak lain yang
berhubungan, untuk mendapatkan laba, sehingga tujuan masing-masing
pihak dapat dipenuhi secara memuaskan” (Berry 1995, Gronroos 1993,
dalam Yudi (2002) dalam Prabowo (2008). Merupakan penciptaan kondisi
dimana konsumen mempunyai sifat positif terhadap sebuah merek,

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

10

mempunyai komitmen pada merek dan bermaksud melakukan pembelian
kembali. RelationshipMarketing diukur dari beberapa faktor antara lain
(You Oliver (1999) dalam Prabowo (2008)).
1.

Pertalian yaitu merupakan usaha untuk menciptakan kepercayaan pada
perusahaan/organisasi dan usaha untuk membangun hubungan yang
erat dengan pihak lain. Faktor ini tercemin dari empat item, yaitu;
membangun hubungan, menciptakan kepercayaan, menjaga hubungan,
mengaja kerjasama.

2.

Emphaty, merupakan pendekatan untuk memahami pelanggan secara
baik melalui kemampuan untuk menangkap atau memahami sudut
pandang orang lain (Golis (1993) dalam Prabowo (2008)). Faktor ini
meliputi tiga item, yaitu: memahami keinginan pelanggan, menjaga
perasaan, situasi sudut pandang.

3.

Timbal Balik adalah usaha untuk memberikan kompensasi atau timbal
balik atas apa yang telah diberikan atau yang diterima perusahaan
(You Oliver (1999) dalam Prabowo (2008)). Faktor ini terdiri dari tiga
item, yaitu : kesesuaian harga, memberikan kompensasi, kesesuaian
produk.

4.

Kepercayaan adalah keyakinan konsumen atas kualitas dan keandalan
pihak tertentu. (You Oliver 1999). Faktor ini terdiri empat item, yaitu :
kepercayaan konsumen, pengetahuan konsumen, keyakinan dan
manfaat, keyakinan akan kualitas.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

11

2.2.2. Kepercayaan (Trust)
Keercayaan penting bagi perusahan karena sebuah perusahaan tidak
dapat membangun hubungan yang sebenarnya tanpa adanya kepercayaan.
Kepercayaan adalah hal yang sangat penting, khususnya bagi perusahaanperusahaan penyedia jasa, karenaa menjanjikan masyarakat atas pembelian
produk yang tidak dapat dilihat, dimana masyarakat membayar sebelum
merasakannya. Selanjutnya pembahasan dilanjutkan mengenai hubungan
berdasarkan kepercayaan beserta semua komponen-komponen yag ada
didalam model tersebut.
Worchel (1979) seperti dikutip oleh Lau dan Lee (1999) dalam
Darsono (2008) mendefinisikan trust sebagai kesediaan (willingness)
individu untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain dengan resiko
tertentu. Moorman, Deshpande, dan Zaltman (1993) mendefinisikan trust
sebagai kesediaan (willingness) individu untuk menggantungkan dirinya
pada pihak lain yang terlibat dalam pertukaran karena individu mempunyai
keyakinan (confidence) kepada pihak lain tersebut. Dua pendapat tersebut
menekankan unsur kesediaan (willingness) dan keyakinan (confidence)
dalam trust.
Selanjutnya Morgan dan Hunt (1994) dalam Darsono (2008) juga
berpendapat bahwa ketika satu pihak mempunyai keyakinan (confidence)
bahwa pihak lain yang terlibat dalam pertukaran mempunyai reliabilitas
dan integritas, maka dapat dikatakan ada trust. Lewis dan Weigert (1985)
seperti dikutip oleh Lau dan Lee (1999: 343) dalam Darsono (2008)

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

12

mendefinisikan trust sebagai “confidence in the face of risk”. Boon dan
Holmes (1991) dalam Darsono (2008) mendefinisikan trust sebagai “a
state involving confident positive expectations about another’s motives
with respect to oneself in risky situation.” Tiga pendapat tersebut
menekankan pentingnya unsur confidence dalam trust. Berdasarkan
pendapat tersebut di atas, dapat dilihat ada perbedaan pendapat tentang
definisi trust. Perbedaannya terletak pada absennya unsur kesediaan
(willingness) dalam pendapat Morgan dan Hunt; Lewis dan Weigert; Boon
dan Holmes. Kelompok pendapat pertama, khususnya Moorman,
Deshpande, dan Zaltman (1993) dalam Darsono (2008) menganggap
bahwa willingness yang merupakan behavioral intention adalah sisi
penting dari trust. Sedangkan, Morgan dan Hunt (2006) berpendapat
bahwa willingness to act (kesediaan untuk melakukan tindakan) adalah
sesuatu yang sifatnya implisit dalam trust. Jika individu mempunyai
confidence, maka ada willingness. Sebaliknya, jika individu tidak
mempunyai confidence, maka tidak ada willingness. Oleh karena itu,
memasukkan unsur willingness dalam definisi trust akan menyebabkan
redundansi. Seperti halnya behavioral intention yang dipandang sebagai
outcome dari attitude, tidak dipandang sebagai bagian dari definisi attitude
(Fishbein dan Ajzen, 1975 seperti dikutip oleh Morgan dan Hunt, 2006).
Jadi, willingness to rely seharusnya dipandang sebagai outcome atau
indikator dari trust, bukan sebagai bagian dari definisi trust.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

13

Peneliti mengadposi pendapat Morgan dan Hunt (2006), karena
peneliti berpendapat memasukkan unsur willingness dalam definisi trust in
a

brand akan

mengakibatkan redundansi,

sehingga trust

dapat

dikonseptualisasikan sebagai “when a consumer has confidence in a
brand’s reliability and integrity”.

2.2.3. Komitmen
Komitmen didefinisikan oleh Moorman, Zalthman, dan Despande
(1992 : 316) dan Zulganef dalam Setiawan (2007), hubungan antara sikap
terhadap bukti fisik, proses dan karyawan dengan kualitas keterhubungan,
serta perannya dalam menimbulkan niat ulang membeli dan loyalitas,
menyebutkan

sebagai

hasrat

(desire)

untuk

mempertahankan

keterhubungan dalam jangka panjang (enduring desire). Dalam hal ini
ditekankan bahwa komitmen adalah unsur perilaku sebagi upaya untuk
mempertahankan dan menjaga hubungan jangka panjang antara kedua
belah pihak agar hubungan ini lebih bermakna. Tidak akan terjadi suatu
komitmen kalau salah satu atau kedua belah pihak merasa bahwa
hubungannya tidak menguntungkan. Dengan perkataan lain komitmen
berarti di dalamnya terdapat suatu hubungan yang berharga yang perlu
dipertahankan terus, dimana masing-masing pihak bersedia bekerja sama
untuk mempertahankan hubungan ini.
Gunlach, Achroln dan Mentzer (1995) dalam Setiawan (2007),
berhasil mengungkapkan bahwa komitmen adalah suatu sikap yang

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

14

merupakan niat untuk mempertahankan keterbukaan jangka panjang. Hal
ini terlihat juga dalam penelitian Pritchard, Havits, dan Howard (1999)
dalam Setiawan (2007) yang berhasil mengungkapkan bahwa konsekuensi
dari adanya komitmen adalah loyalitas. Demikian pula hasil penelitian
Moorman, Zaltman, dan Despande yang memperlihatkan bahwa perilaku
penggunaan jasa informasi hasil penelitian dipengaruhi secara langsung
oleh

komitmen

pengguna

(user)

untuk

tetap

melakukan

suatu

keterhubungan, sehingga komitmen akan mempunyai konsekuensi
terhadap loyalitas. Komitmen dalam hubungan penyedia jasa dan
pelanggan didefinisikan sebagai suatu janji yang diungkapkan baik secara
eksplisit maupun implicit dan kontinyuitas dengan mitranya (Dweyer et
al., 1987 : 19) dalam Setiawan (2007).

2.2.4. Loyalitas
Pelanggan sebagai mitra pemasar memiliki peran central untuk
berkelangsungan bisnis. Loyalitas pelanggan
bahkan

dapat

kompetetitif

dijadikan

yang

dasar

berkelanjutan

untuk
(Dick

menjadi sangat penting

pengembangan
dan

Basu,

keunggulan
1994

dalam

Dharmamesta, 2002). Seorang pelanggan yang loyal akan menjadi asset
yang sangat bernilai bagi organisasi. Dipertahankannya pelanggan yang
loyal dapat mengurangi usaha mencari pelanggan baru, memberikan
umpan balik positif terhadap perusahaan. Kondisi yang mencerminkan
loyalitas pelanggan seorang pelanggan pada suatu obyek tertentu

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

15

dinamakan loyalitas pelanggan. Yang dimaksud dengan obyek tertentu
tersebut adalah produk atau toko tertentu.
Loyalitas adalah respon perilaku/pembelian yang yang bersifat bias
dan terungkap secara terus menerus oleh pengambil keputusan dengan
memperhatikan satu atau lebih

alternative dari sejumlah

sejenis dan

merupakan fungsi proses psikologis. Namun perlu ditekankan bahwa hal
tersebut berbeda dengan perilaku beli ulang, loyalitas pelanggan
menyertakan aspek perasaan didalamnya (Dharmmesta,1999).
Orientasi perusahaan masa depan mengalami pergeseran dari
pendekatan konvensional ke arah pendekatan kontemporer (Bhote,1996)
dalam Dharmawanti (2006). Pendekatan konvensional menekankan
kepuasan pelanggan sedangkan pendekatan kontemporer berfokus pada
loyalitas pelanggan, retensi pelanggan, zero defections, dan lifelong
customer. Menurut Schnaars dalam dalam Dharmawanti (2006) ada empat
macam kemungkinan hubungan antara kepuasan pelanggan dengan
loyalitas pelanggan : failures, forced loyalty, defectors, dan successes,
sehingga kepuasan tidak lagi menjadi variabel intervening terhadap
loyalitas pelanggan.
Menurut Griffin (1996) dalam Dharmawanti (2006), pelanggan
yang loyal adalah a yangsangat puas dengan produk atau jasa tertentu
sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada
siapapun yang a kenal.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

16

Menurut Oliver (1993)dalam Valenzeula (2009) loyalitas adalah
kecenderungan perilaku dan sikap untuk setia pada penjual dalam jangka
panjang. Di sisi lain sikap loyalitas ditunjukkan dari aspek-aspek seperti
niat untuk melakukan pembelian kembali dan omendasikan perusahaan
kepada pelanggan potensial lainnya. Sedangkan menurut Mowen dan
Minor dalam Mardalis, Akhmad (2005) mendefinisikan loyalitas adalah
suatu kondisi di mana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu ,
mempunyai komitmen pada

tersebut, dan bermaksud meneruskan

pembeliannya di masa mendatang. Dari pengertian di atas dapat diketahui
bahwa seorang pelanggan yang setia adalah pelanggan yang melakukan
pembelian secara berulang-ulang pada perusahaan yang sama, membeli
lini produk dan produk yang ditawarkan yang ditawarkan oleh perusahaan
yang sama, memberitahukan pada orang lain kepuasan yang didapat dari
perusahaan dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran dari perusahaan
pesaing.
Pelanggan yang puas akan melakukan bisnis lebih banyak dan lebih
sering. a juga omendasikan perusahaan atau kepada kerabat dan temantemannya. Hubungan antara penjualan, pelayanan, kepuasan dan profit
bersifat langsung. Semakin puas seorang pelanggan, semakin banyak uang
yang dibelanjakannya. Variabel laten loyal merupakan bentuk dari
perilaku pelanggan, khususnya sebagai variable yang menjelaskan tentang
niat atau minat untuk berbuat di masa datang (Behavior Intention).
Pengukuran terhadap variable loyalitas (loyal) ini dilakukan dengan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

17

pendekatan

sikap

dan

perilaku.

Pengukuran

Sikap

(Attitudinal

Measurements), dilakukan terhadap konsistensi pembelian dan pembelian
ulang. Seperti yang dikemukan oleh Morgan dan Hunt (1998) dalam
Valenzeula (2009) bahwa konstruk kunci dari relationship marketing
adalah hubungan antara kepercayaan dengan komitmen. Komitmen
pelanggan untuk tetap berhubungan dengan perusahaan karena adanya
keyakinan atau kepercayaan kepada perusahaan sehingga akan mela-kukan
pembelian ulang.
Loyalitas terhadap produk/jasa perusahaan didefenisikan sebagai
sikap menyenangi (favorable) terhadap sesuatu , yang direpresentasikan
dalam pembelian yang konsisten terhadap itu sepanpanjang waktu. Kedua
pengukuran tersebut merupakan ha-sil dari proses psychological or
emotional attachment. Di sisi lain, Gale, (1997) dalam Paliati (2009)
mengatakan bahwa tingkat loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh persepsi
pelanggan terhadap nilai yang ditawarkan oleh perusahaan. Hasil dari
sebuah evaluasi pelanggan individual, terhadap suatu produk atau jasa
dapat memenuhi harapannya atau mampu memuas-kannya, maka di masa
datang akan terjadi pembelian ulang.
Menurut Parasuraman, et.al. (1998) dalam Paliati (2008) bahwa
pelanggan membentuk suatu harapan terhadap nilai dan bertindak,
berdasarkan hal itu. Dan a memperhitungkan atau mengevaluasi
penawaran mana yang akan memberikan nilai tertinggi. Penawaran yang
memenuhi harapan nilai pelanggan mempengaruhi kepuasan dan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

18

kemungkinan

pelanggan

membeli

kembali.

Pengukuran

perilaku

(Behavioral measurements), pendekatan ini merupakan hasil dari proses
psychology. Perilaku pelanggan yang merasa puas atas kinerja perusahaan
akan menyampaikan rasa puasnya itu kepada orang lain (disebut sebagai
pengaruh dari mulut kemulut atau worth of mouth communication).
Dari beberapa penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas
pelanggan adalah kecenderungan pelanggan untuk menggunakan suatu
jasa perusahaan tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi. Menurut
Griffin (1996), pelanggan yang loyal adalah a yangsangat puas dengan
produk atau jasa tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk
memperkenalkannya kepada siapapun yang a kenal. Menurut Griffin
(1996) dalam Dharmayanti (2006) karakteristik pelanggan yang loyal
antara lain:
1. Melakukan pembelian secara teratur
2. Membeli diluar lini produk atau jasa
3. Menolak produk atau jasa dari perusahaan lain
4. Kebal terhadap daya tarik pesaing
5. Menarik pelanggan baru untuk perusahaan
6. Kelemahan atau kekurangan akan diberitahukan kepada perusahaan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

19

2.2.3. Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas pelanggan
(customer loyality)
Penelitian mengenai pengaruh persepsi RM terhadap komitmen
pelanggan dan loyalitas dapat ditelusur dari penelitian yang dilakukan Too,
Souchon dan Thirkell (2000). Persepsi Relationship Marketing, Komitmen
Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Kajian dalam Pemasaran Retail
mengkaji dan menguji model konseptual dari proses di mana implementasi
RM dapat meningkatkan loyalitas. Yang artinya ada pengaruh antara persepsi
RM terhadap komitmen pelanggan, dan dari komitmen pelanggan kepada
loyalitas pelanggan. Selanjutnya penelitian Wulandari menemukan hasil
bahwa relationship marketing berpengaruh langsung terhadap loyalitas
pelanggan. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Zaid (2006) juga
menunjukkan hasil bahwa relationship marketing memiliki pengaruh
langsung terhadap loyalitas nasabah Bank Rakyat Indonesia di Sulawesi
Tenggara.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

20

2.3. Kerangka Konseptual

Pertalian
(X1)

Emphaty
(X2)
Relationship
marketing (X)

LOYALITAS

(Y)

Timbal balik
(X3)

Kepercayaan
(X4)

2.4. Hipotesis
Hipotesis sebagai pendugaan sementara dalam penelitian ini adalah:
“Diduga Relationshp marketing

mempengaruhi loyalitas pelanggan klinik

kecantikan Alamanda di Surabaya”.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

21

BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

3.1.Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
1. Loyalitas
Loyalitas pelanggan menunjukkan keputusan seseorang untuk tetap
menggunakan jasa / menjadi pelanggan klinik kecantikan dan perawatan
kulit “Alamanda”. Menurut Griffin (1996) dalam Dharmayanti (2006)
indikator loyalitas pelanggan antara lain:
a. Melakukan pembelian secara teratur (Z1).
b. Membeli diluar lini produk atau jasa (Z2).
c. Menolak produk atau jasa dari perusahaan lain (Z3).
d. Kebal terhadap daya tarik pesaing (Z4).
e. Menarik pelanggan baru untuk perusahaan (Z5).
f. Kelemahan atau kekurangan akan diberitahukan kepada perusahaan
(Z6).
2. Relationship mar keting (Y)
Adalah suatu upaya dari klinik kecantikan dan perawatan kulit
“Alamanda” dalam menarik, memelihara, dan meningkatkan hubungan
dengan pelanggan. RelationshipMarketing diukur dari beberapa faktor antara
lain (You Oliver (1999) dalam Prabowo (2008)).

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

22

a. Pertalian yaitu merupakan usaha untuk menciptakan kepercayaan pada
perusahaan/organisasi dan usaha untuk membangun hubungan yang erat
dengan pihak lain. Faktor ini tercemin dari empat item, yaitu:
1. Membangun hubungan
2. Menciptakan kepercayaan
3. Menjaga hubungan
4. Mengaja kerjasama.
b. Emphaty, merupakan pendekatan untuk memahami pelanggan secara baik
melalui kemampuan untuk menangkap atau memahami sudut pandang
orang lain (Golis (1993) dalam Prabowo (2008)). Faktor ini meliputi tiga
item, yaitu:
1. Memahami keinginan pelanggan
2. Menjaga perasaan
3. Situasi sudut pandang.
c. Timbal Balik adalah usaha untuk memberikan kompensasi atau timbal
balik atas apa yang telah diberikan atau yang diterima perusahaan (You
Oliver (1999) dalam Prabowo (2008)). Faktor ini terdiri dari tiga item,
yaitu :
1. Kesesuaian harga
2. Memberikan kompensasi
3. Kesesuaian produk.
d. Kepercayaan adalah keyakinan konsumen atas kualitas dan keandalan
pihak tertentu. (You Oliver 1999). Faktor ini terdiri empat item, yaitu :

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

23

1. Kepercayaan konsumen
2. Pengetahuan konsumen
3. Keyakinan dan manfaat
4. Keyakinan akan kualitas.
Pengukuran dari keduapuluh indikator tersebut adalah skala interval
dengan pengukuran skala linkert 1 sampai 5. Skala ini disusun dalam suatu
garis kontinu dengan jawaban sangat positifnya terletak disebelah kanan
(sangat setuju), jawaban sangat negatifnya disebelah kiri (sangat tidak setuju),
atau sebaliknya. Skala data yang digunakan adalah skala interval 1 sampai 5,
digambarkan sebagai berikut:
1
2 3
STS TS C

4
S

5
SA

3.2.Teknik Penentuan Sampel
a. Populasi
Populasi adalah kelompok subyek/obyek yang memiliki ciri-ciri atau
karakteristik-karakteristik tertentu yang berbeda dengan kelompok
subyek/obyek yang lain (Sumarsono,2002:44). Yang menjadi populasi
dalam penelitian ini adalah pelanggan klinik kecantikan Alamanda di
Surabaya sebanyak 540 orang.
b. Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang mempunyai ciri dan
karakteristik yang sama dengan populasi tersebut (Sumarsono, 2002;44).

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

24

Menurut Ferdinand (2002:48) dalam pedoman ukuran sampel yang
dipergunakan adalah
1. 100–200 sampel untuk teknik maximum likelihood estimation.
2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya
adalah 5-10 kali jumlah parameter yang diestimasi.
Bila terdapat 20 indikator, besarnya adalah 100-200, artinya minimal
sampel yang dipergunakan adalah 100 orang dan maksimal sampel yang
dipergunakan adalah 200 orang. Sampel yang digunakan dalam penelitian
ini adalah 160 orang pelanggan klinik kecantikan Alamanda di Surabaya.
Adapun teknik sampel yang dipergunakan adalah Purposive sampling
yaitu sampel berdasarkan tujuan yaitu pelanggan yang memiliki kriteria
wanita dengan usia 20th s/d 45th, telah menjadi pelanggan + 1th, telah
melakukan perawatan kulit wajah dan tubuh.

3.3.Teknik Pengumpulan Data
3.3.1. J enis dan Sumber Data
Jenis data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah data
primer. Jenis data primer yaitu jenis yang diperoleh secara eksternal
dengan jalan penyebaran quisioner atau survey secara langsung
masyarakat umum untuk mengetahui pendapat secara langsung.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

25

3.3.2. Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan mengadakan riset lapangan
yaitu kegiatan penelitian dengan tujuan langsung ke obyek penelitian
dengan:
a. Observasi, yaitu cara pengumpulan data dengan jalan pengamatan
secara langsung terhadap obyek yang diselidiki mengadakan pencatatan
seperlunya.
b. Kuesioner, yaitu cara pengumpulan data dengan jalan memberikan
pertanyaan-pertanyaan tertulis yang dibagikan kepada para responden.
c. Interview, yaitu cara pengumpulan data dilakukan dengan mengadakan
wawancara secara langsung terhadap responden untuk mengetahui
pendapata secara langsung.

3.4.Teknik Analisis Data
SEM yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan pendekatan
Partial Least Square (PLS)(Ghozali,2006). PLS merupakan salah satu metode
untuk melaksanakan model Structural Equation Modelling (SEM). Untuk
tujuan penelitian ini metode ini dirasa lebih baik dibandingkan software SEM
yang lain, misalnya AMOS dan LISREL. Model PLS ini digunakan pada saat
dasar teori perancangan model lemah dan indikator pengukuran tidak
memenuhi model pengukuran yang ideal. PLS dapat digunakan dengan
jumlah sampel yang tidak besar dan dapat diterapkan pada semua skala data
(Ghozali,2006).

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

26

PLS selain dapat digunakan sebagai konfirmasi teori juga dapat
digunakan untuk membangun hubungan yang belum ada landasan teorinya
atau untuk pengujian preposisi. PLS juga merupakan pendekatan yang lebih
tepat untuk tujuan prediksi, hal ini terutama pada kondisi dimana indikator
bersifat formatif, atau ketika penelitian ini masih tidak pasti karena variabel
seharusnya termasuk pada sebuah model atau berhubungan diantara variabel
dengan model atau berhubungan diantara variabel dengan model
specified

akan menghasilkan perkiraan

dijelaskan PLS. Missing variables

dan

miss-

inferior varians

sesuai yang

miss-specification

lain hanya

memiliki sedikit efek estimasi yang dibuat oleh PLS (Ghozali, 2006).
Estimasi parameter yang didapat dengan PLS dapat dikategorikan menjadi
tiga. Pertama, adalah weight estimate yang digunakan untuk menciptakan
skor variabel laten. Kedua, mencerminkan estimasi jalur (path estimate) yang
menghubungkan variabel laten dan antar variabel laten dan indikatornya
(loading). Ketiga, berkaitan dengan means dan lokasi parameter (nilai
konstanta regresi) untuk indikator dan variabel laten. Untuk memperoleh
ketiga estimasi ini, PLS menggunakan proses iterasi 3 tahap dan setiap tahap
iterasi menghasilkan estimasi. Tahap pertama, menghasilkan

weight

estimate, tahap kedua menghasilkan estimasi untuk inner model dan outer
model, dan tahap ketiga menghasilkan estimasi means dan lokasi (Ghozali,
2006).. Model analisis jalur semua variabel laten dalam PLS

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

27

terdiri dari 2 model, yaitu inner model dan outer model.
3.5.1 Inner Model
Inner model (inner relation, structural model dan substantive theory)
menggambarkan hubungan antara variabel laten berdasarkan pada
teori substantif.
Model struktural dievaluasi dengan menggunakan R-square untuk
konstruk
dependen, Stone-GeisserQ-square test untuk predictive relevance
dan uji t serta
signifikansi dari koefisien parameter jalur struktural.
3.4.1. Inner Model
Inner model (inner relation, structural model dan substantive theory)
menggambarkan hubungan antara variabel laten berdasarkan pada teori
substantif. Model struktural dievaluasi dengan menggunakan R-square untuk
konstruk dependen, Stone-GeisserQ-square test untuk predictive relevance
dan uji t serta signifikansi dari koefisien parameter jalur struktural.
Dalam menilai model dengan PLS dimulai dengan melihat R-square
untuk setiap variabel laten dependen. Interpretasinya sama dengan interpretasi
pada regresi. Perubahan nilai

R-square

dapat digunakan untuk menilai

pengaruh variabel laten independen tertentu terhadap variabel laten dependen
apakah mempunyai pengaruh yang substantif (Ghozali, 2006). Di samping
melihat nilai R-square, model PLS juga dievaluasi dengan melihat Q-square

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagi