BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang - CHANDRA RIZQI SUWARTO BAB I

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Kepuasan konsumen menurut Kotler dan Keller (2009) adalah

  perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan konsumen untuk datang kembali untuk pembelian ulang, serta dapat juga membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.

  Semakin banyak pesaing, perusahaan semakin dituntut untuk dapat melihat setiap kesempatan serta mengembangkan strategi untuk dapat memberikan kepuasan konsumen secara maksimal. Sebagai contoh perusahaan harus mampu memberikan kualitas produk dengan mutu terbaik, fasilitas lengkap, harga menarik, promosi yang baik, dan citra perusahaan positif terhadap konsumen. Untuk itu diperlukan strategi untuk dapat bersaing secara kompetitif dengan perusahaan lain. Industri ritel merupakan industri yang strategis dalam kontribusinya terhadap perekonomian Indonesia. Potensi pasar ritel Indonesia tergolong cukup besar. Industri ritel memiliki kontribusi terbesar kedua terhadap pembentukan Gross Domestic Product (GDP) setelah industri pertanian. Selain itu, dilihat dari sisi pengeluaran, GDP yang ditopang

  1 oleh pola konsumsi juga memiliki hubungan erat dengan industri ritel. Hal inilah yang diyakini menjadi daya dorong pemulihan pertumbuhan ekonomi Indonesia pasca krisis tahun 1998.

  Sejak tahun 1998, peta industri ritel mengalami perubahan besar terutama setelah pemerintah melakukan liberalisasi. Liberalisasi ditandai dengan ditandatanganinya letter of intent dengan IMF yang memberikan peluang investasi kepada pihak asing untuk masuk dalam industri ritel Indonesia. Peritel asing sangat aktif untuk melakukan investasi terutama dalam skala besar seperti hypermarket dan Departemen Store.

  Pelayanan yang baik juga harus didukung dengan fasilitas yang baik pula, maka dari itu pelayanan yang diberikan mulai dari pramuniaga, kasir, satpam, sampai cleaning service pun juga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Fasilitas yang dirasakan bisa berupa fasilitas fisik dan peralatan yang dipergunakan. Adapun representasi fisik dari jasa, antara lain meliputi: kenyamanan ruangan, ketersediaan fasilitas penunjang (ATM, kartu debet kredit, dan lain-lain), ketersediaan tempat parkir yang memadai serta aman bagi konsumen, penampilan pegawai perusahaan, serta kebersihan toilet.

  Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas layanan yang dipersepsikan buruk (Tjiptono, 2008).

  MORO Grosir & Eceran merupakan salah satu Toserba yang ada di kota Purwokerto yang menyediakan kebutuhan pokok dan kebutuhan sehari- hari yang beralamatkan Jl. Perintis Kemerdekaan No. 7, Purwokerto Selatan. Pesaing MORO Grosir & Eceran di kota Purwokerto relatif banyak, antara lain: RITA, SRI RATU, DUTA MODE, AROMA dan MATAHARI. Dengan adanya banyak Toserba di kota Purwokerto menyebabkan persaingan bisnis di bidang retail (penjualan eceran) ini menjadi sangat ketat. Namun meskipun persaingan sangat ketat, saat ini MORO Grosir & Eceran merupakan salah satu Toserba yang paling banyak pelanggannya dan dapat dikatakan sebagai

  

market leader usaha bisnis eceran di kota Purwokerto. Pesaing utama MORO

  Grosir & Eceran adalah Toserba RITA yang mempunyai banyak cabang di kota-kota Jawa Tengah, dimana saat Toserba RITA dalam rangka untuk memenangkan persaingannya kini Toserba RITA melakukan gebrakan luarbiasa yaitu dengan mendirikan RITA supermall di pusat kota Purwokerto.

  Toserba-toserba lain di Purwokerto, selain MORO dan RITA pangsa pasarnya masih berada di bawah kedua Toserba tersebut, bahkan Toserba SRI RATU yang sudah berdiri lama dan letaknya berdekatan dengan MORO Grosir & Eceran, pelanggannya banyak yang beralih ke MORO Grosir & Eceran. Beralihnya pelanggan berbelanja ke MORO Grosir & Eceran mungkin disebabkan oleh berbagai kelebihan atau keunggulannya yang dimilikinya.

  Keunggulan-keunggulan yang dimiliki MORO Grosir & Eceran adalah sebagai berikut: lokasi yang strategis, tempat parkir luas, persediaan barang lengkap, kasir memadai, pelayanan, dan sebagainya. Keunggulan tersebut sangat memungkinkan terjadi peningkatan terhadap kepuasan pelanggan dalam berbelanja di MORO Grosir & Eceran. Sekalipun demikian disadari bahwa sebenarnya keunggulan-keunggulan yang dimiliki MORO Grosir & Eceran hanya merupakan salah satu faktor yang menjadi daya tarik pelanggan, masih banyak faktor yang mempengaruhi keputusan pelanggan untuk membeli suatu barang.

  Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis secara serempak dan secara parsial pengaruh ekspektasi pelanggan, kualitas produk, harga, lokasi dan promosi terhadap loyalitas konsumen pada MORO Grosir dan Eceran Purwokerto. MORO Grosir dan Eceran Purwokerto sebagai salah satu toserba yang ada di Purwokerto merupakan salah satu alternatif bagi masyarakat untuk berbelanja terbukti dengan banyaknya konsumen yang datang untuk berbelanja. Hal tersebut mendorong pihak manajemen toserba untuk lebih memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen antara lain ekspektasi pelanggan, kualitas produk, harga, lokasi dan promosi yang dilakukan perusahaan. Untuk itu manajemen toserba dituntut dapat memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen terutama fasilitas yang diberikan, kualitas produk, harga yang ditawarkan, lokasi yang terjangkau serta penawaran-penawaran yang menarik sehingga dapat meningkatkan loyalitas konsumen.

  Manajemen MORO Grosir dan Eceran Purwokerto diharapkan selalu memperhatikan kebutuhan dan kepuasan konsumen dengan memberikan pelayanan yang terbaik agar konsumen merasa puas dan dapat merekomendasikannya kepada orang lain. Hal ini dapat dilakukan dengan memberikan fasilitas terbaik, produk yang berkualitas, menetapkan harga yang bersaing dengan perusahaan lain, lokasi yang terjangkau dan promosi yang menarik minat konsumen. Karena, hal tersebut merupakan faktor-faktor yang dapat menciptakan loyalitas pelanggan.

  Harapan pelanggan merupakan apa yang diinginkan atau diharapkan pelanggan untuk ada disuatu tempat perbelanjaan, terutama saat sedang berbelanja. Harapan pelanggan memiliki sifat yang tidak tetap atau dapat berubah-ubah mengikuti perkembangan teknologi, sosial budaya dan ekonomi. Apa yang diharapkan pelanggan saat ini, belum tentu akan sama dengan masa lalu atau masa yang akan datang (Samuel, 2006). Oleh karena itu perusahaan di tuntut agar semaksimal mungkin memberikan pelayangan yang terbaik kepada konsumen, karena semaikn baik pelayanan yang diberkikan perusahaan kepada konsumen maka akan meningkatkan baik juga loyalitas yang akan diberikan konsumen.

  Menurut Kotler dan Keller (2009) harga adalah jumlah uang yang harus dibayarkan pelanggan untuk memperoleh suatu produk baik barang/jasa.

  Harga memiliki indikator seperti daftar harga, diskon, potongan harga, periode pembayaran dan persyaratan kredit. Harga bukan hanya angka-angka yang tertera dilabel suatu kemasan atau rak toko, tapi harga mempunyai banyak bentuk dan melaksanakan banyak fungsi. Harga yang sesuai dengan kualitas dari suatu produk baik barang atau jasa yang diberikan perusahaan kepada konsumen maka dapat meningkatkan loyalitas dari pelanggan tersebut.

  Lokasi merupakan berbagai kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk membuat produknya mudah diperoleh dan tersedia pada konsumen sasaran. Distrubusi memiliki peranan yang sangat penting dalam membantu perusahaan guna memastikan produknya. Hal ini dikarenakan tujuan dari distribusi adalah menyediakan barang dan jasa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen pada waktu dan tempat yang tepat.

  Menurut Tjiptono (2008) lokasi dapat menentukan kesuksesan suatu produk atau jasa yang ditawarkan karena lokasi erat kaitannya dengan pasar potensial. Lokasi yang mudah dijangkau oleh konsumen akan memberikan kesan positif bagi konsumen, salah dalam memilih lokasi maka dapat mengakibatkan kerugian bagi perusahaan. Semakin baik penentuan lokasi yang dilakukan perusahaan maka dapat meningkatkan loyalitas dari pelanggan.

  Kegiatan promosi dalam perusahaan merupakan bagian terpenting disamping variabel lainnya seperti produk, harga, dan saluran distribusi.

  Suatu produk tidak akan berguna jika tidak disampaikan kepada konsumen. Promosi merupakan variabel pemasaran yang diciptakan untuk memperkenalkan produk perusahaan kepada konsumen dipasar sasaran. Oleh karena itu, promosi merupakan bentuk komunikasi awal antara perusahaan dan konsumen serta sebagai salah satu media untuk memperkenalkan produk kepada konsumen agar mengetahui akan keberadaan produk perusahaan tersebut. Semakin baik kegiatan promosi yang dilakukan perusahaan maka akan semakin baik pula tingkat loyalitas dari pelanggan.

  Riset ini merupakan replikasi dari penelitian yang dilakukan oleh Tjan (2015) pada The Impact of Marketing Mix On Customer Loyalty Towards

  

Plaza Indonesia Shopping yang menyimpulkan bahwa variabel produk

  (product), lokasi (place), promosi (promotion) dan bukti fisik (physical

  

Evidence ) secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan

  variabel harga (price) orang (people) dan proses (process) secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hasil lain menunjukan bahwa variabel yang paling berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan adalah variabel lokasi (place).

  Perbedaan antara penelitian ini dengan penelitian Tjan (2015) adalah penambahan variabel ekspektasi pelanggan (Samuel, 2006). Penambahan variabel ekspektasi pelanggan dikarenakan pada penelitian sebelumnya menyimpulkan bahwa secara parsial variabel ekspektasi pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Peneliti berharap pada penelitian ini akan memperoleh hasil bahwa variabel ekspektasi pelanggan secara parsial dapat berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Peneliti juga berharap pada penelitian ini dapat menghasilkan hasil penelitian yang lebih signifikan terutama pada variabel harga. Hal ini dikarenakan pada penelitian sebelumnya yang dilakukan terhadap pelanggan Plaza Indonesia menyimpulkan bahwa variabel harga tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Perbedaan lainnya yaitu pada populasi yang digunakan, peneliti terdahulu meneliti pelanggan pusat perbelanjaan Plaza Indonesia sedangkan penelitian ini meneliti konsumen MORO Grosir dan Eceran di Purwokerto.

  Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian de ngan judul “Analisis Pengaruh Ekspetasi Pelanggan,

  Kualitas Produk, Harga, Lokasi Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan”

  (Studi pada Pelanggan MORO Grosir dan Eceran di Purwokerto) ”.

B. Perumusan Masalah

  Berdasarkan latar belakang di atas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Apakah ekspektasi pelanggan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan? b. Apakah kualitas produk secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan? c. Apakah harga secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan? d. Apakah lokasi secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan? e. Apakah promosi secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan? f. Apakah ekspektasi pelanggan, kualitas produk, harga, lokasi dan promosi secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

  1. Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:

  a. Untuk menganalisis pengaruh secara parsial dari variabel ekspektasi pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

  b. Untuk menganalisis pengaruh secara parsial dari variabel kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan.

  c. Untuk menganalisis pengaruh secara parsial dari variabel harga terhadap loyalitas pelanggan.

  d. Untuk menganalisis pengaruh secara parsial dari variabel lokasi terhadap loyalitas pelanggan.

  e. Untuk menganalisis pengaruh secara parsial dari variabel promosi terhadap loyalitas pelanggan.

  f. Untuk menganalisis pengaruh secara simultan dari variabel ekspektasi pelanggan, kualitas produk, harga, lokasi dan promosi terhadap loyalitas pelanggan.

  2. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:

  a. Moro Grosir dan Eceran Penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi atau bahan acuan bag perusahaan dalam merumuskan strategi pemasaran. b. Bagi Akademisi Penelitian ini diharapkan dapat melengkapi khasanah perpustakaan bagi Universitas Muhammadiyah Purwokerto serta memberikan referensi bagi seluruh mahasiswa dan kalangan akademisi.

  c. Konsumen Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi yang bermanfaat kepada konsumen serta dapat dijadikan sebagai pertimbangan sebelum melakukan pembelian.

  d. Penulis Sebagai syarat untuk menyelesaikan pendidikan sarjana S1, sebagai implementasi atas teori yang telah didapat pada perkuliahan dan menambah wawasan akan dunia bisnis terutama dibidang pemasaran serta untuk memperdalam pengalaman peneliti di bidang pemasaran khususnya mengenai pengaruh ekspektasi pelanggan, kualitas produk, harga, lokasi dan promosi terhadap loyalitas pelanggan.