BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang - Heru Dhiyanto BAB I
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perkembangan pelayanan kesehatan tidak terlepas dari sejarah kehidupan
bangsa. Dampak perkembangan zaman dan pembangunan dewasa ini juga menjadi faktor peningkatan permasalahan kesehatan yang ada. Hal ini menjadikan banyak masalah kesehatan fisik dan masalah kesehatan mental atau spiritual. Pelayanan kesehatan di rumah sakit merupakan bagian dari pemabangunan manusia Indonesia seutuhnya yang mengutamakan kepuasan klien dalam hal kesembuhan dan pemulihan status kesehatan. Bersama dengan itu klien sekarang lebih meningkat dalam hal kekritisan terhadap hak-hak yang harus diperolehnya.
Seorang memiliki hak dan kewajiban yang harus lebih dipahaminya selama dalam proses pelayanan kesehatan di rumah sakit. Ada tiga hal yang menjadi hak mendasar yaitu : hak untuk mendapatkan pelayanan kesehatan (the
right to health care), hak untuk mendapatkan informasi (the right to information),
dan hak untuk ikut menentukan (the right to determination). Seorang pasien yang sedang dalam pengobatan dan atau perawatan di suatu pelayanan kesehatan sering kali harus menjalani suatu tindakan medis ataupun tindakan keperawatan untuk menyembuhkan maupun dalam proses pencarian penyebab penyakit (Potter & Perry, 2005).
Tiga hak mendasar tersebut berkaitan dengan proses perawatan pasien
false emergency (rawat jalan) yang membutuhkan informasi. Pelayanan false
emergency merupakan pelayanan yang dilakukan oleh tenaga medis dan
keperawatan untuk memberikan pemeriksaan medis dan penunjang, pengobatan, perawatan, yang pelayanan ini dilakukan di ruangInstalasi Gawat Darurat (Profil RS Emanuel, 2009).
Kegiatan yang menyangkut mutu pelayanan kesehatan dapat dilihat dari beberapa dimensi. Adapun dimensi tersebut adalah kompetensi teknis, akses atau keterjangkauan, efektivitas, efisiensi, kesinambungan, keamanan, informasi, ketepatan waktu, dan hubungan antar manusia (L.D Brown et al dalam Pohan, 2007:17).
Pemberian informasi yang jelas tentang waktu tunggu periksa juga sangat membantu petugas kesehatan dalam mengurangi terjadinya komplain dari pasien.
Sedangkan menurut Gordon B. Davis, (1999) informasi adalah data yang telah diolah menjadi sebuah bentuk yang penting bagi penerima dan mempunyai nilai yang nyata atau yang dapat dirasakan dalam keputusan-keputusan yang sekarang atau yang akan datang. Dalam pasal 32 UU no 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit disebutkan juga bahwa pasien berhak mendapat informasi yang meliputi diagnosis dan tata cara tindakan medis, tujuan tindakan medis, alternatif tindakan yang dilakukan serta perkiraan biaya pengobatan termasuk didalamnya harga obat-obatan.
Dalam buku Standar Akreditasi Rumah Sakit versi JCI ( Joint
Commission International ) ( 2011 ) bab 1 Akses Pelayanan dan Kontinuitas
Pelayanan (APK) dalam maksud dan tujuan standar APK 1.1.3. pasien diberi informasi apabila diketahui adanya waktu menunggu yang lama untuk pelayanan diagnostik dan pengobatan atau dalam mendapatkan rencana pelayanan yang membutuhkan penempatan di daftar tunggu. Pasien diberi informasi tentang alasan penundaan dan menunggu serta diberi informasi alternatif yang tersedia.
Banyak faktor penyebab ketidakpuasan pasien dalam pelayanan kesehatan,salah satunya adalah faktor waktu tunggu atau antrian. Waktu tunggu merupakan salah satu tolak ukur mutu pelayanan kesehatan. Jerald Young (1994), mengatakan bahwa pelanggan akan keluar atau pindah dari suatu penyelenggara pelayanan kesehatan sebanyak 23% karena waktu tunggu yang lama (dikutip oleh Isniati, 2007). Waktu tunggu merupakan hal yang sensitif, dalam arti waktu tunggu berisiko menyebabkan mutu pelayanan kesehatan disebuah rumah sakit menurun. Waktu tunggu merupakan komponen penting dari kepuasan pasien (Soetjiningsih, 2007) dalam Risa (2013). Lamanya waktu tunggu untuk mendapatkan pelayanan bagi setiap pasien penting diperhatikan. Waktu tunggu yang tidak efisien dapat mengundang ketidak puasan pasien akan sebuah pelayanan kesehatan. Pasien akan menganggap pelayanan kesehatan jelek apabila sakitnya tidak cepat sembuh , waktu tunggu lama, dan petugas kesehatan tidak ramah meskipun profesional. (Wijono, 2003).
Menurut Zulkifli Amsyah (2005) waktu tunggu adalah waktu yang dipergunakan oleh pasien untuk mendapatkan pelayanan rawat jalan dan rawat inap dari tempat pendaftaran sampai masuk ke ruang pemeriksaan dokter (Depkes RI, 2007). Waktu tunggu di Indonesia ditetapkan oleh Departemen Kesehatan melalui standar pelayanan minimal. Setiap rumah sakit harus mengikuti standar pelayanan minimal tentang waktu tunggu ini. Standar pelayanan minimal di rawat jalan berdasar Kemenkes No Nomor 129/ Menkes/ SK/ II/2008 adalah kurang atau sama dengan 60 menit. Hasil penelitian Dhita Anggita di RS Graha Permata Ibu menunjukkan bahwa rata-rata lama waktu proses dibagian administrasi rawat inap adalah 135,57 menit (2,7 jam). Dengan waktu tercepat yaitu 39 menit dan waktu maksimum mencapai 375 menit ( 6 jam 15 menit ). Proses penyelesaian administrasi pasien rawat inap di pengaruhi oleh SDM, Kebijakan Rumah Sakit, SIM RS, lama hari rawat dan jumlah pasien. Kesimpulan dalam penelitian iini adalah waktu tunggu pemberian informasi tagihan pasien rawat inap yang akan pulang masih tergolong lama 2,7 jam.
Rumah sakit Emanuel Klampok Banjarnegara memiliki fasilitas pelayanan di Instalasi Gawat darurat meliputi 5 tempat tidur untuk kasus penyakit dalam, dan 4 tempat tidur untuk kasus bedah seperti kecelakaan lalu lintas, kecelakaan kerja, dan bentuk kasus bedah yang lain. Berdasarkan data rekam medis tahun 2012 rata-rata kunjungan pasien di Instalasi Gawat Darurat 1100 pasien / bulan atau 37 kunjungan pasien/ hari, terdiri dari kasus penyakit dalam 15 pasien, dengan kasus bedah 10 pasien, serta 12 pasien adalah kasus false emergency, (Data Rekam Medis RS.Emanuel, 2012).
Dari masukan yang didapat ada sekitar 20 keluhan yang menyatakan tidak puas dengan pelayanan di Instalasi Gawat Darurat lama dan didapatkan rata-rata waktu sekitar 2 jam untuk menunggu dan tidak adanya informasi yang jelas. Dari beberapa saran yang masuk diharapkan ada penanganan yang lebih cepat di IGD Rumah Sakit Emanuel dan diharapkan perawat cepat tanggap dalam mengatasi keluhan pasien. Selain itu pasien berharap mendapatkan penjelasan kapan pasien akan diperiksa. Faktor-faktor yang mempengaruhi lama pemeriksaan oleh dokter diantaranya karena disebabkan penanganan difokuskan pada pasien true emergency.
Perubahan perilaku masyarakat terhadap pelayanan kesehatan tidak hanya menginginkan kesembuhan secara klinis tetapi juga menginginkan kepuasan yang menyangkut kepuasan fisik, mental dan sosial pasien, kepuasan terhadap lingkungan rumah sakit, suhu udara, kebersihan, kenyamanan, kecepatan pelayanan kesehatan, keramahan, perhatian, ‘privacy’ , makanan, tarif, dan sebagainya (Jacobalis, 1989).
Menurut Wiyono (1999) kepuasan pelanggan rumah sakit atau organisasi pelayanan kesehatan dipengaruhi banyak faktor, antara lain : pendekatan dan perilaku petugas, perasaan pasien terutama saat pertama kali datang, mutu informasi yang diterima, seperti apa yang dikerjakan, apa yang dapat diharapkan, prosedur perjanjian, waktu tunggu, fasilitas umum yang tersedia, dan outcome terapi dan perawatan yang diterima.
Seperti yang dikatakan Azwar (1996), kepuasan pasien merupakan reaksi perilaku sesudah menerima jasa pelayanan kesehatan. Hal itu mempengaruhi pengambilan keputusan pemanfaatan ulang yang sifatnya terus-menerus terhadap pembelian jasa yang sama dan akan mempengaruhi penyampaian pesan/kesan kepada pihak/orang lain tentang pelayanan kesehatan yang diberikan.
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, bila kinerja sesuai dengan harapan, akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas (Supranto, 1997). Hasil penelitian Selvia Dana Rechard (2012) di RS Baptis Kediri menunjukkan bahwa paling banyak responden merasa puas yaitu sebanyak 26 responden (42,4 %). Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di poli THT di identifikasi bahwa paling banyak responden merasa sedikit puas yaitu sebanyak 7 responden (6,7%).
Dari beberapa penelitian tentang kepuasan pasien di rumah sakit, antara lain Yani (1999), di RSU Zainal Abidin Banda Aceh sebanyak 50,4% pasien yang merasa puas terhadap layanan kesehatan dan Beny (2001) di Instalasi Gawat Darurat RSUD Bari Palembang 46,2% pasien merasa puas terhadap pelayanan gawat darurat, Rachmat Prayitno (2002) di Instalasi Gawat Darurat RSUD Kota Yogyakarta sebanyak 70% pasien merasa puas terhadap layanan di ruang gawat darurat (dikutip oleh Novendra, 2010).
Rumah sakit Emanuel Klampok Banjarnegara memiliki fasilitas pelayanan di Instalasi Gawat darurat meliputi 5 tempat tidur untuk kasus penyakit dalam, dan 4 tempat tidur untuk kasus bedah seperti kecelakaan lalu lintas, kecelakaan kerja, dan bentuk kasus bedah yang lain. Berdasarkan data rekam medis tahun 2012 rata-rata kunjungan pasien di Instalasi Gawat Darurat 1100 pasien / bulan atau 37 kunjungan pasien/ hari, terdiri dari kasus penyakit dalam 15 pasien, dengan kasus bedah 10 pasien, serta 12 pasien adalah kasus false emergency, (Data Rekam Medis RS.Emanuel, 2012).
Berdasarkan latar belakang diatas dan menyadari pentingnya kepuasan pasien untuk memperoleh pelayanan yang cepat dalam menunggu waktu periksa, maka penulis berkeinginan untuk mengadakan penelitian tentang kepuasan pasien terhadap waktu tunggu dan pemberian informasi di pelayanan Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Emanuel Klampok Banjarnegara.
B. Perumusan Masalah
Kepuasan pasien merupakan reaksi berlaku sesudah menerima jasa pelayanan kesehatan. Hal itu mempengaruhi pengambilan keputusan pemanfaatan ulang yang sifatnya terus-menerus terhadap pembelian jasa yang sama dan akan mempengaruhi penyampaian pesan / kesan kepada pihak / orang lain tentang pelayanan kesehatan yang diberikan (Azwar, 1996).
Dengan mengacu pada latar belakang masalah serta keadaan diatas, maka penulis tertarik untuk meneliti tentang apakah ada hubungan waktu tunggu periksa dan pemberian informasi terhadap kepuasan pasien rawat jalan (false
emergency) pada pelayanan di instalasi gawat darurat RS Emanuel Klampok
Banjarnegara.C. Tujuan Penelitian 1.
Tujuan Umum : Untuk mengetahui hubungan waktu tunggu periksa dan pemberian informasi terhadap kepuasan pasien rawat jalan (false emergency) pada pelayanan di Instalasi Gawat Darurat RS Emanuel Purwareja Klampok Banjarnegara.
2. Tujuan khusus : a.
Mendiskripsikan karakteristik responden di Instalasi Gawat Darurat RS Purwareja Emanuel Klampok Banjarnegara.
b.
Mendiskripsikan rata-rata waktu menunggu pemeriksaan dokter di Instalasi Gawat Darurat RS Emanuel Purwareja Klampok Banjarnegara.
c.
Mengetahui pemberian informasi pasien false emergency di Instalasi Gawat Darurat RS Emanuel Purwareja Klampok Banjarnegara.
d.
Mengetahui kepuasan pasien false emergency di Instalasi Gawat Darurat RS Emanuel Purwareja Klampok Banjarnegara. e.
Mengetahui hubungan waktu tunggu periksa terhadap kepuasan pasien false emergency di Instalasi Gawat Darurat RS Emanuel Purwareja Klampok Banjarnegara.
f.
Mengetahui hubungan pemberian informasi terhadap kepuasan pasien false emergency di Instalasi Gawat Darurat RS Emanuel Purwareja Klampok Banjarnegara.
D. Manfaat Penelitian Manfaat penelitian dapat dirasakan keluarga dan oleh semua pihak.
1. Bagi Rumah Sakit Memperoleh gambaran tentang waktu tunggu periksa dan pemberian informasi terhadap kepuasan pasien false emergency di Instalasi Gawat Darurat RS Purwareja Emanuel Klampok Banjarnegara.
2. Bagi Peneliti Untuk menambah wawasan bagi penulis dan melatih untuk memecahkan masalah pelayanan dan untuk melengkapi salah satu persyaratan akademik tingkat Sarjana.
3. Bagi Peneliti Lain Dapat dijadikan bahan pertimbangan untuk mengembangkan penelitian tentang hubungan waktu tunggu periksa dan pemberian informasi terhadap kepuasan pasien false emergency di Instalasi Gawat Darurat.
E. Keaslian Penelitian
Penelitian yang dilakukan penulis belum pernah dilakukan terutama dilingkungan RS Emanuel Purwareja Klampok Banjarnegara. Adapun penelitian terkait yang pernah diteliti adalah sebagai berikut : 1.
Laila Khairani (2011) penelitian dengan judul “Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan RSUD Pasaman Barat” Penelitian menggunakan rancangan studi potong (cross sectional). Hasil penelitian menunjukan (63%) responden menyatakan bukti fisik pelayanan kesehatan baik sedangkan (37%) menyatakan bukti fisik pelayanan kesehatan tidak baik. Hasil penelitian dilihat dari variabel kehandalan menunjukkan (67,4%) responden menyatakan persepsi kehandalan petugas kesehatan baik dan (32%) menyatakan persepsi kehandalan petugas kesehatan tidak baik.
Dilihat dari variabel ketanggaan (58,7%) responden menyatakan persepsi ketanggapan petugas kesehatan baik dan (41,3%) responden menyatakan persepsi ketanggapan petugas tidak baik. Dilihat dari variabel perhatian diperoleh 92 responden (71,7%) responden menyatakan persepsi perhatian petugas kesehatan baik dan (28,3%) responden menyatakan persepsi perhatian petugas kesehatan tidak baik. Bila dilihat dari variabel jaminan 92 responden (72,8%) responden menyatakan persepsi jaminan petugas kesehatan baik dan (27,2%) menyatakan persepsi jaminan petugas kesehatan tidak baik.
2. Selvia Dano Rechard (2012) penelitian dengan judul “Kecepatan Waktu Pelayanan Rumah Sakit Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pasien”.
Metode yang digunakan adalah “Analitik komparatif” dimana peneliti komparatif difokuskan untuk mengkaji perbandingan-perbandingan terhadap pengaruh (efek) pada kelompok subjek tanpa adanya suatu perlakuan atau rekayasa dari peneliti (Nursalam, 2008). Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di poli penyakit dalam Rumah Sakit Baptis Kediri di identifikasi bahwa paling banyak responden merasa puas yaitu sebanyak 36 responden (42,4%). Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di poli THT Rumah Sakit Baptis Kediri di identifikasi bahwa paling banyak responden merasa sedikt puas yaitu sebanyak 7 responden (46,7%)
3. Dhita Anggita S.P (2012) penelitian dengan judul “Analisis Waktu Tunggu Pemberian Informasi Tagihan Pasien Pulang Rawat Inap di RS Graha Permata Ibu”.
Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah studi kualitatif deskriptif analitik yang didukug dengan studi kuantitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa rata-rata lama waktu proses dibagian administrasi rawat inap adalah 135,57 menit (7,2 jam). Dengan waktu tercepat yaitu 39 menit dan waktu maksimum mencapai 37,5 menit (6 jam 25 menit). Proses penyelesaian administrasi pasien rawat inap dipengaruhi oleh SDM, kebijakan, Sim RS, lama hari rawat dan jumlah pasien. Kesimpulan dalam penelitian ini adalah waktu tunggu pemberian informasi tagihan pasien rawat inap yang akan pulang masih tergolong lama 7,2 jam.
Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya terdapat pada variabel dan lokasi penelitian, bahwa penelitian ini dilakukan di RS Emanuel Purwareja Klampok Banjarnegara dan meneliti tentang hubungan waktu tunggu periksa dan pemberian informasi terhadap kepuasan pasien false emergency di Instalasi Gawat Darurat. .
Persamaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya terdapat pada metode penelitian menggunakan metode deskriptif analitik.