Dinas Kesehatan Kabupaten Kulon Progo Materi Citra Emas

Peran SDM dalam Meningkatkan

Kualitas Pelayanan
Dinkes Kulon Progo

Ir. Herawati Widodo, MM
Senin, 19 Oktober 2015
CES ‘CITRA EMAS’ School of Management & Public Relations
Jl. Kaliurang km. 5,5 T/F. 0274 7484 274/ 0274 542 637 Jogja &Jl. Dr. Muwardi No. 23 Kotabarat T/F. 0271 714 914 Solo
E. manajemencitra@yahoo.com W. www.manajemencitra.com Hotline 0812 2626 003

KUALITAS
PELAYANAN

Institusi
Kesehatan?

Baik-Cukup-Kurang
01

Apakah

Pelanggan PUAS
?
Kecewa-PuasPrima
02

Kepuasan
Tingkat perasaan pelanggan setelah
membandingkan
pelayanan
yang dirasakan
• Apabila pelayanan
di bawah dengan
harapan,
harapannya
pelanggan akan kecewa
•

Jika pelayanan sesuai harapan, pelanggan
akan puas

•

Jika pelayanan melebihi harapan
pelanggan, itulah layanan excellent.

03

APA YANG MENENTUKAN

KEPUASAN ?

04

Kepuasan
1.Pelanggan
Dimensi Institusional
: gedung, peralatan, sarana, property
a. Fisik

b. Non-Fisik : proses, prosedur, pelayanan

2. Dimensi Interpersonal
a. Pelayanan Fisik SDM
 Bahasa dan gaya bahasa yang tegas dan
sopan
 Penampilan yang rapi dan serasi
 Keramahan yang tulus
 Raut muka yang ceria dan terbuka
 Cepat tanggap namun terkendali

05

b. Pelayanan Non-Fisik SDM
• Pendengar yang baik
• Menguasai produk/ informasi
• Mengetahui keadaan konsumen
•Sabar dalam melayani
•Dapat dipercaya dan
jujur
•Mempunyai ingatan

yang
baik

06

Siapa Pelanggan
RS ?

External
Customer
•
•
•
•
•
•
•

Internal
Customer

•Direktur
Pasien
• Wakil
Keluarga Pasien
Direktur
Supplier
Masyarakat • Dokter
Instansi Lain • Perawat
• Bidan
LSM
• Apoteker
Media
• Pegawai
07

TENAGA KESEHATAN SUDAH

PROFESIONAL?

08

Pribadi
Profesional
Pribadi
: Memiliki

Menunjukkan
Kemampuan/Keterampilan

Berpengalaman
di bidang

09

Unsur Profesionalitas
1. Penampilan
Tata Rambut
• Tata Busana
• Tata Rias

• Keadaan Tubuh
•

2. Sikap
Cara Duduk
• Cara Berdiri
• Cara Berjalan
• Cara Berjabat Tangan
•

10

3. Pengetahuan
• Pelayanan yang ditawarkan oleh institusi
• Sistem dan prosedur yang berlaku di
institusi
• Pengetahuan umum dan pengetahuan
lain yang menunjang pekerjaan melalui
training, seminar maupun membaca
berita

11

4.
Keterampilan
a. Keterampilan

melayani :
 Cara memberikan
salam
 Berkomunikasi secara
verbal dan non verbal
 Handling complain

b. Keterampilan tugastugas operasional

12

Komunikasi
Verbal

:7%

Non Verbal : 93 %
Bahasa Tubuh : 55 %
Nada Suara

: 38 %

13

What Is Communication
?
1. Who (person/s – institutional)
2. Says what (verbal – non verbal)
3. In which channel (mediated – non madiated)
4. To whom (person/s – public)
5. With what effect (kognitive, affective,
psychomotoric)

14

Makna Bekerja
1. Belajar
2. Menabung
a. Pengalaman
b. Ketrampilan
c. Ilmu Pengetahuan
d. Sahabat
e. Nama Baik & Amal
Sholeh

3. Investasi waktu
4. Pemuliaan Diri
LEBIH BANYAK dari Sekedar Gaji
15

16

Komputer Vs

Manusia
Monitor(O)
Hardware
Software
Operating
System

Panca Indra (I)
Komputer Hayati

Komputer Mesin

Keyboard (I)

Panca Indra (O)
Seluruh Sel
Pikiran dan
Perasaan
Hati Nurani

17

POWER
Brainware
Management

Heartware
Management

18