MANAJEMEN PELAYANAN JASA OPENCOURSEWARE UNIVERSITAS PEMBANGUNAN JAYA GBPP MGT405 Silabus

2013/2014
Silabus

MGT-405
Manajemen Pelayanan Jasa

Program Studi Manajemen
Universitas Pembangunan Jaya

MGT-405: MANAJEMEN PELAYANAN JASA
Silabus
Semester Gasal 2014
Dosen
Telepon
Email

Prasyarat
Daftar Pustaka

: Irma M. Nawangwulan, MBA
: 022-290-45405/0878-211-56332

: Irma@upj.ac.id
inawangwulan@gmail.com
upjprodimanagement@yahoo.com
: Manajemen Pemasaran
Perilaku Konsumen
:

Buku Utama (Wajib):
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2009). Services Marketing:
Integrating Customer Focus Across the Firm. New York: McGraw Hill.
Buku Pendukung:
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2011). Services Marketing: People, Technology,
Strategy. New Jersey: Pearson.
Tjiptono, F. (2008). Mewujudkan layanan prima. Yogyakarta: Penerbit Andi.

SASARAN MATA KULIAH
Mata kuliah ini membahas tentang prinsip-prinsip manajemen pelayanan jasa,
pemasaran untuk jasa/service, diantaranya pemahaman tentang perilaku
konsumen di bidang jasa, memahami permintaan konsumen, mendesain jasa
sesuai standard yang berlaku, serta penyampaian jasa kepada konsumen.

MATERI MATA KULIAH
Sistem Pembelajaran SCL (Student Centered Learning) akan digunakan dalam
perkuliahan. Mahasiswa diharapkan dapat mempersiapkan diri dengan membaca
bahan bacaan yang sudah ditetapkan disilabus, aktif dalam setiap kegiatan diskusi
Semester 7-UPJ-Prodi Management 2013/2014

Manajemen Pelayanan Jasa

1

individu dan kelompok, serta melakukan presentasi dan membuat karya tulis
dengan topik yang sudah ditetapkan oleh dosen pengampu matakuliah ini.

OBYEKTIF KELAS
Setelah menyelesaikan mata kuliah ini mahasiswa diharapkan :
1. Dapat memahami karakteristik bisnis jasa, ditinjau dari aspek
pemasarannya.
2. Mahasiswa diharapkan mampu menganalisis pelayanan dan pemasaran jasa
yang berhubungan dengan keseluruhan poses operasi dan penyampaian

produk jasa yang mempu menghasilkan laba dan membangun relasi
pelanggan.

SISTEM EVALUASI NILAI








Faktor

Bobot

Keterangan

Ujian Tengah
Semester (“UTS”)

30%

300 pts

▷ Menggunakan materi sebelum UTS,
termasuk dengan ujian lisan/presentasi,
jika ada

Ujian Akhir Semester
(“UAS”) 40%

400 pts

▷ Menggunakan materi setelah UTS,
termasuk dengan ujian lisan/presentasi,
jika ada.

100pts

▷ Dikerjakan didalam kelompok.

Pembagian kelompok akan didiskusikan
lebih lanjut di pertemuan kelas.
Anggota kelompok yang tidak hadir pada
saat kelompoknya bertugas untuk
melakukan presentasi, tidak akan
mendapatkan nilai.

Tugas Kelompok &
Individu
(Presentasi & Karya
Tulis) 10%

Kehadiran dan
Partisipasi (10%)

100 pts

▷ Partisipasi didalam kelas sangat
diharapkan. Maksimal ketidakhadiran
adalah 4x (diatur dalam peraturan

akademik UPJ).

Quizz (10%)

100 pts

▷ Menggunakan materi yang sudah
dibahas di pertemuan kelas sebelumnya.
Tidak akan diadakan quiz susulan.

Semester 7-UPJ-Prodi Management 2013/2014

Manajemen Pelayanan Jasa

2

Faktor

Keterangan

Bobot

Total

1000 pts

▷ Jumlah persentasi /points yang dapat
dicapai oleh setiap peserta kelas selama
1 semester.

Siswa hanya diperbolehkan untuk tidak hadir kuliah 4X pertemuan.
Selanjutnya, untuk ketidak hadiran tanpa kabar akan dikurangi 20 points
dari total nilai yang ada. Ijin untuk tidak hadir yang diperkenankan dan tidak
mengurangi nilai points adalah kematian anggota keluarga, sakit dan
mengikuti kegiatan kejuaran olah raga, kesenian ataupun lainnya yang
membawa nama almamater atau Indonesia.

Nilai Angka Mutu
A
AB+

B
BC+
C
CD
E

Keterangan
Sangat Baik (Superior)

Memuaskan/Diatas Rata-rata
(Above Average)

Cukup/Rata-rata (Average)
Kurang/Dibawah rata-rata
(Below Average)
Gagal/Tidak Lulus (Failure)

Jumlah Point
910-1000
880-909

840-879
800-839
770-799
740-769
700-739
670-699
550-669