PERSEPSI PEGAWAI TERHADAP KUALITAS LAYANAN DI PERPUSTAKAAN BANK INDONESIA CABANG MEDAN SKRIPSI
PERSEPSI PEGAWAI TERHADAP KUALITAS LAYANAN DI PERPUSTAKAAN BANK INDONESIA CABANG MEDAN SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu persyaratan dalam menyelesaikan studi untuk memperoleh gelar Sarjana Sosial (S.Sos) dalam bidang Ilmu Perpustakaan dan Informasi
Oleh: RINA DEVINA 120723045 DEPARTEMEN ILMU PERPUSTAKAAN DAN INFORMASI FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2014
LEMBAR PERSETUJUAN
Judul Skripsi : Persepsi Pegawai Terhadap Kualitas Layanan di Perpustakaan Bank Indonesia Cabang Medan
Oleh : Rina Devina NIM : 120723045
Pembimbing I : Dr. Irawaty A. Kahar, M.Pd Tanda Tangan : _________________________ Tanggal : _________________________ Pembimbing II : Dra. Zaslina Zainuddin, M.Pd Tanda Tangan : ________________________ Tanggal : ________________________
LEMBAR PENGESAHAN
Judul Skripsi : Persepsi Pegawai Terhadap Kualitas Layanan di Perpustakaan Bank Indonesia Cabang Medan
Oleh : Rina Devina NIM : 120723045
DEPARTEMEN ILMU PERPUSTAKAAN DAN INFORMASI Ketua : Dr. Irawaty A. Kahar, M.Pd Tanda Tangan : ________________________ Tanggal : ________________________ FAKULTAS ILMU BUDAYA Dekan : Dr. Syahron Lubis, M.A Tanda Tangan : _______________________ Tanggal : _______________________
PERNYATAAN ORISINALITAS
Karya ini adalah karya orisinalitas dan belum pernah disajikan sebagai suatu tulisan untuk memperoleh suatu kualifikasi tertentu atau dimuat pada media publikasi lain.
Penulis membedakan dengan jelas antara pendapat atau gagasan penulis dengan pendapat atau gagasan yang bukan berasal dari penulis dengan mencantumkan tanda kutip.
Medan, Agustus 2014 Peneliti Rina Devina NIM: 120723045
ABSTRAK
Devina, Rina, 2014. Persepsi Pegawai Terhadap Kualitas Layanan di Perpustakaan Bank Indonesia Cabang Medan.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Persepsi Pegawai terhadap Kualitas Layanan di perpustakaan Bank Indonesia cabang Medan. Penelitian ini berlokasi di Jalan Balai Kota No. 4 Medan.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode deskriptif. Populasi pada penelitian ini yaitu semua pegawai yang ada di Bank Indonesia cabang medan sebanyak 196 orang. Untuk menentukan jumlah sampel, penulis menggunakan rumus Slovin. Maka diperoleh sampel penelitian sebanyak 66 orang. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dengan menggunakan kuesioner, sedangkan teknik penentuan sampel menggunakan teknik accidental sampling.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa persepsi pegawai dapat dilihat berdasarkan 5 dimensi kualitas layanan yaitu Reability (Kehandalan) bahwa frekuensi jam buka pelayanan di perpustakaan Bank Indonesia sebahagian responden (33,3%) menjawab sudah tepat, kesesuaian koleksi dengan kebutuhan pengguna juga sudah sesuai, yaitu (59,1%). Assurance (Jaminan) sebahagian responden (42,4%) menjawab petugas mampu dalam melayani informasi yang dibutuhkan pengguna. Ditinjau dari Responsiveness (Daya Tanggap), yaitu hamper setengah dari responden (43,9%) yang menyatakan keantusiasan petugas dalam melayani pengguna. Berdasarkan dimensi Empathy (Empati), yaitu tentang proses penelusuran informasi, sebagian besar responden (47,0%) menjawab mudah. Kecepatan dalam melayani pengguna hamper setengah (48,5%) menjawab cepat. Selanjutnya pada dimensi Tangibles (Berwujud) dapat dilihat dari jumlah koleksi yang ada di Perpustakaan Bank Indonesia cabang Medan hampir setengah dari responden (42,4%) yang menjawab jumlah koleksi sudah banyak, sedangkan tentang kelengkapan koleksi yang ada di Perpustakaan Bank Indonesia Cabang Medan sebagian besar responden (30,3%) menjawab lengkap.
Kata Kunci : Persepsi pengguna, Kualitas Layanan
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat dan ridho-Nya kepada kita semua khususnya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini yang berjudul “Persepsi Pegawai Terhadap Kualitas Layanan di Perpustakaan bank Indonesia Cabang Medan” ini.
Skripsi ini disusun dan diajukan untuk memenuhi persyaratan dalam menyelesaikan studi untuk memperoleh gelar Sarjana Sosial (S.Sos) pada Departemen Ilmu Perpustakaan dan Informasi, fakultas Ilmu Budaya, Universitas Sumatera Utara.
Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang tak terhingga pada semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyusun dan menyelesaikan skripsi ini, baik secara langsung maupun secara tidak langsung. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada : 1.
Ibu Dr. Irawaty A. Kahar, M.Pd selaku pembimbing I, dan sekaligus ketua Program Studi Ilmu Perpustakaan dan Informsi yang telah banyak memberikan bantuan, bimbingan dan arahan serta waktu dalam penulisan skripsi ini.
2. Ibu Dra. Zaslina Zainuddin, M.Pd selaku pembimbing II, yang telah banyak memberikan bantuan, bimbingan dan arahan serta waktu dalam penulisan skripsi ini.
3. Bapak Dr. Syahron Lubis, M.A, selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Perpustakaan dan Informasi.
4. Ibu Himma Dewiyana, ST, M.Hum selaku sekretaris Program Studi Ilmu Perpustakaan dan informasi Fakultas Ilmu Budaya USU.
5. Seluruh staf pengajar Departemen Ilmu Perpustakaan dan Informasi yang telah memberikan ilmu dan bimbingan yang bermanfaat bagi penulis.
6. Seluruh pegawai dan pustakawan perpustakaan Bank Indonesia cabang medan yang telah mengijinkan penulis mengadakan penelitian di perpustakaan.
7. Teristimewa untuk Suami tercinta, Panca Eka Nirwana yang telah memberikan dorongan materil dan moril yang berjuang melalui doa dan kerja keras demi kesuksesan penulis dalam menyelesaikan skripsi dan studi.
8. Buat teman-teman seperjuangan yang telah memberikan banyak masukan dan saran dalam menyelesaikan skripsi ini.
9. Semua teman-teman seperjuangan ilmu perpustakaan dan informasi ekstensi angkatan 2012 yang telah memberikan bantuan, semangat dan dorongan serta motivasi kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
10. Para pegawai Bank Indonesia Cabang Medan yang telah bersedia menjawab kuesioner.
Semoga Allah SWT membalas semua bantuan, pengorbanan dan amal baik mereka semua, serta menjadi pahala yang besar di sisi Allah SWT. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, penulis berharap semoga karya ini bermanfaat bagi diri penulis dan orang yang membacanya, serta mohon kritik dan saran yang membangun demi terjaminnya kualitas skripsi ini. Akhir kata semoga skripsi ini bermanfaat bagi yang membutuhkan dan dapat memperluas pemikiran serta wawasan dimasa yang akan datang
Medan, 29 Agustus 2014 Penulis
Rina Devina NIM.12072304
DAFTAR ISI
21 3.3 Populasi ......................................................................................................
44 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ................................................................................................
44 4.2.5 Aspek Berwujud .............................................................................
40 4.2.4 Aspek Empati .................................................................................
36 4.2.3 Aspek Jaminan ...............................................................................
31 4.2.2 Aspek Daya Tanggap .....................................................................
26 4.2.1 Aspek Kehandalan .........................................................................
4.2 Persepsi Pengguna terhadap Kualitas Layanan di Perpustakaan Bank Indonesia Cabang Medan .................................................................
25
23 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Deskripsi Responden.................... ..............................................................
23 3.7 Analisis Data ..............................................................................................
23 3.6 Teknik Pengumpulan Data .........................................................................
22 3.5 Jenis dan Sumber Data ...............................................................................
21 3.4 Sampel ........................................................................................................
21 3.2 Lokasi dan Waktu Pelaksanaan Penelitian .................................................
LEMBAR PENGESAHAN LEMBAR PERSETUJUAN PERNYATAAN ORISINALITAS ABSTRAK ............................................................................................................................ i KATA PENGANTAR .......................................................................................................... ii DAFTAR ISI ......................................................................................................................... iii DAFTAR TABEL ................................................................................................................. v DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................................... vii
17 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian ......................................................................................
13 2.3.1 Dimensi Kualitas Layanan .............................................................
12 2.3 Kualitas Layanan Perpustakaan .................................................................
10 2.2 Pengertian persepsi.....................................................................................
9 2.1.4 Ciri Perpustakaan Khusus Pada Institusi ......................................
8 2.1.3 Koleksi perpustakaan Khusus ........................................................
6 2.1.2 Tugas Perpustakaan Khusus ...........................................................
5 2.1.1 Fungsi Perpustakaan Khusus .........................................................
4 BAB II KAJIAN TEORITIS 2.1 Pengertian Perpustakaan Khusus ...............................................................
4 1.5 Ruang Lingkup Penelitian ..........................................................................
4 1.4 Manfaat penelitian ......................................................................................
3 1.3 Tujuan Penelitian .......................................................................................
1 1.2 Rumusan Masalah ......................................................................................
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ...........................................................................................
50
5.2 Saran ........................................................................................................
50 DAFTAR PUSTAKA DAFTAR LAMPIRAN
DAFTAR TABEL Tabel 4.1 Distribusi frekwensi responden berdasarkan jenis kelamin ..........................
Tabel 4.2 Distribusi frekwensi responden berdasarkan golongan pengguna ................Tabel 4.3 Distribusi frekwensi persepsi responden tentang jam buka pelayanan ......................................................................................................Tabel 4.4 Distribusi frekwensi persepsi responden tentang kesesuaian koleksi dengan kebutuhan responden ........................................................................Tabel 4.5 Distribusi frekwensi persepsi responden tentang jenis koleksi mencukupikebutuhan pengguna .....................................................................................
Tabel 4.6 Distribusi frekwensi persepsi responden tentang segi kemuktahiran(aktual) koleksi ...........................................................................................................
Tabel 4.7 Distribusi frekwensi persepsi responden tentang segi keakuratan koleksi ...........................................................................................................Tabel 4.8 Distribusi frekwensi persepsi responden tentang proses penelusuraninformasi .......................................................................................................
Tabel 4.9 Distribusi frekwensi persepsi responden tentang keantusiasan dalammelayani pengguna .......................................................................................
Tabel 4.10 Distribusi frekwensi persepsi responden tentang kecepatan dalam melayani pengguna .......................................................................................Tabel 4.11 Distribusi frekwensi persepsi responden tentang petugas dalam memberikan bantuan terhadap pengguna ......................................................Tabel 4.12 Distribusi frekwensi persepsi responden tentang kesukarelaan petugasdalam mengatasi masalah jika mengalami kesulitan ....................................
Tabel 4.13 Distribusi frekwensi persepsi responden tentang ketenangan petugasdalam melayani permintaan pengguna ..........................................................
Tabel 4.14 Distribusi frekwensi persepsi responden tentang kemampuan petugasmenghadapi keluhan pengguna .....................................................................
Tabel 4.15 Distribusi frekwensi persepsi responden tentang kemampuan petugasdalam melayani informasi yang dibutuhkan pengguna .................................
Tabel 4.16 Distribusi frekwensi persepsi responden tentang kemampuan petugasdalam mengolah dan menyajikan informasi .................................................
Tabel 4.17 Distribusi frekwensi persepsi responden tentang kemampuan petugasdalam menjawab pertanyaan pengguna ........................................................
Tabel 4.18 Distribusi frekwensi persepsi responden tentang keprofesionalan petugasdalam melaksanakan tugas ............................................................................
Tabel 4.19 Disribusi frekwensi persepsi responden tentang kemampuan petugasmenghadapi keluhan pengguna .....................................................................
Tabel 4.20 Distribusi frekwensi persepsi responden tentang keramahan petugasdalam menghadapi dan melayani pengguna .................................................
Tabel 4.21 Distribusi frekwensi persepsi responden tentang kesabaran petugas dalam menghadapi pengguna ........................................................................Tabel 4.22 Distribusi frekwensi persepsi responden tentang keterbukaan petugasdalam menerima masukan dan kritikan ........................................................
Tabel 4.23 Distribusi frekwensi persepsi responden tentang kesungguhan pustakawandalam memberikan pelayanan .......................................................................
Tabel 4.24 Distribusi frekwensi persepsi responden tentang keobyetifan petugasdalam melayani pengguna tanpa membedakan senioritas ............................