PENGARUH CUSTOMER CAPITAL TERHADAP KUALITAS LAYANAN PT. BANK RAKYAT INDONESIA CABANG BOJONEGORO

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Persaingan dalam dunia bisnis dijadikan kekuatan bagi beberapa pihak
untuk melakukan perbaikan secara terus menerus pada perusahaan yang
dikelolanya. Seiring berkembangnya zaman mengikuti globalisasi tidak
sedikit perusahaan yang merubah strategi demi tercapainya cita–cita
perusahaan. Modal pengetahuan atau intellectual capital dalam perusahaan
perlu dikembangkan untuk merubah strategi perusahaan menjadi lebih baik.
Intellectual capital menjadi perhatian sejumlah praktisi karena manfaat
intellectual capital sebagai alat untuk menentukan nilai perusahaan.
Intellectual capital didefinisi sebagai sumber daya pengetahuan dalam bentuk
nasabah, karyawan, proses atau teknologi sehingga perusahaan dapat
menggunakannya dalam proses penciptaan nilai bagi perusahaan (Bukh et
al.,2005). Lonnqvist dalam Rupidara (2008) menyatakan intellectual capital
terkait dengan pengalaman dan pengetahuan manusia serta teknologi.
Intellectual capital memiliki potensi memajukan organisasi dan masyarakat,
sehingga intellectual capital dapat digunakan untuk merubah strategi
perusahaan menjadi lebih baik. Sebagian perusahaan mengubah bisnis yang
semula didasarkan pada labor–based business (tenaga kerja) menjadi
knowlegde based business (bisnis berdasarkan pengetahuan), berdasarkan hal

tersebut maka ilmu pengetahuan merupakan karakteristik utama dalam

1

2

perusahaan yang dapat membantu perusahaan untuk terus maju dan
berkembang menjadi lebih baik.
Intellectual capital mulai berkembang di Indonesia terutama setelah
munculnya PSAK No.19 (revisi 2009). Menurut Abidin (2000), meskipun
PSAK 19 (revisi 2009) di dalamnya secara implisit menyinggung tentang
intellectual capital mulai diperkenalkan sejak tahun 2000, tetapi dalam dunia
praktik intellectual capital masih belum dikenal secara luas di Indonesia.
Perusahaan–perusahaan belum memberikan perhatian lebih terhadap human
capital, structural capital, dan customer capital. Padahal semua itu
merupakan elemen pembangun intellectual capital perusahaan (Sawarjuwono
dan Kadir, 2003). Di Indonesia studi mengenai intellectual capital masih
merupakan hal baru, namun beberapa negara maju di dunia telah mulai
menerapkan konsep intellectual capital, seperti negara Australia, Amerika,
dan negara-negara Skandinavia (Sawarjuwono, 2003).

Komponen intellectual capital terdiri dari human capital, structural
capital, dan customer capital. Dari ketiga komponen tersebut, customer
capital merupakan aset yang paling bernilai dari ketiga aset intelektual.
Customer capital merupakan hubungan antara perusahaan dengan nasabah,
yang dapat membantu perusahaan untuk mempertahankan eksistensinya
karena terkait dengan perasaan nasabah terhadap fasilitas yang ditawarkan
perusahaan. Sugeng (2002) menyatakan bahwa indikator customer capital
lebih mudah ditemukan, dilihat dari pangsa pasar, retensi nasabah, produk
dan fasilitas perusahaan, serta loyalitas nasabah. Nasabah memiliki

3

pandangan yang berbeda–beda atas fasilitas yang ditawarkan perusahaan, ada
yang menilai dari keunggulan, ada juga yang menilai dari manfaat. Hubungan
dan layanan yang baik dari perusahaan untuk nasabah sangat mendukung
nasabah untuk menggunakan fasilitas, maupun mempercayai layanan dari
perusahaan tersebut. Oleh karena itu customer capital perlu diperhatikan
dalam perusahaan.
Beberapa penelitian terdahulu yang berfokus pada kinerja intellectual
capital antara lain: Ulum (2007), Sawarjuwono (2003), Tan et al (2007) dan

Pulic (2000). Penelitian mereka menciptakan ukuran untuk menilai efisiensi
dari nilai tambah kemampuan intellectual capital perusahaan. Ulum (2007)
dan Agustin (2009) sama–sama meneliti tentang pengaruh kinerja intellectual
capital terhadap kinerja keuangan perusahaan, perbedaan kedua penelitian
tersebut yaitu Ulum meneliti pada perusahaan perbankan sedangkan Agustin
meneliti pada perusahaan publik. Penelitian yang dilakukan penulis mengacu
pada keduanya karena sama–sama meneliti tentang pengaruh intellectual
capital terhadap perusahaan. Perbedaan penelitian ini dengan kedua
penelitian di atas yaitu penelitian ini akan meneliti pengaruh customer capital
terhadap kualitas layanan, dimana customer capital merupakan salah satu
konstruk utama dari intellectual capital.
Kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen
terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat
layanan yang diharapkan (expected service). Keunggulan produk perusahaan,
layanan perusahaan, dan fasilitas perusahaan akan memberikan kepercayaan

4

kepada nasabah ketika mereka akan memutuskan untuk bekerjasama.
Berdasarkan hal ini perusahaan harus termotivasi untuk meningkatkan

layanannya terhadap nasabah. Hubungan baik seperti ini dalam jangka
panjang memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan serta
kebutuhan nasabah dan dapat meningkatkan keuntungan bagi perusahaan.
Dalam

berbisnis,

persaingan

sangat

dipengaruhi

oleh

kemampuan

memberikan layanan terbaik yang bermutu dibandingkan pesaingnya, karena
nasabah tentu lebih memilih perusahaan yang kualitas layanannya lebih baik.
Oleh sebab itu kualitas layanan dan kepuasan nasabah dikatakan berkaitan

erat.
Untuk penelitian tentang kualitas layanan, peneliti mengacu pada
Transtrianingzah (2006) yang meneliti tentang pengaruh kualitas pelayanan
terhadap tingkat kepuasan nasabah. Transtrianingzah (2006) membuktikan
bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari: tangibles (bukti langsung),
reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan)
dan empathy (empati) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
nasabah. Peneliti menggunakan indikator yang sama dalam menilai kualitas
layanan.
Banyak

perusahaan

yang

mulai

memperhatikan

pentingnya


intellectual capital. PT Bank Rakyat Indonesia merupakan salah satu
perusahaan yang bergerak di bidang jasa perbankan konvensional dan
syariah, dimana layanan yang baik terhadap nasabah merupakan hal yang
penting bagi perusahaan. Bank Rakyat Indonesia memiliki banyak layanan,

5

selain melayani transaksi keuangan seperti: menabung, transfer, dan
penarikan tabungan, Bank Rakyat Indonesia juga bekerjasama dengan
pemerintah menyalurkan gaji pegawai negeri, melayani kredit jangka
panjang, dan melayani transaksi syariah. Berbagai fasilitas dan keunggulan
yang dimiliki Bank Rakyat Indonesia menjadikan kualitas layanan yang baik
diperlukan dalam hal ini. Dalam keunggulan, Bank Rakyat Indonesia tidak
hanya menjangkau masyarakat di kota, tetapi Bank Rakyat Indonesia
menjangkau sampai ke pelosok desa untuk memberikan layanan kepada
masyarakat. Kaitanya dengan customer capital, customer capital yaitu,
kemampuan perusahaan untuk membina hubungan baik dengan nasabah yang
dapat mempengaruhi eksistensi perusahaan, oleh sebab itu diperlukan
kemampuan berkomunikasi yang baik ketika melayani nasabah agar nasabah

merasa puas dengan layanan perusahaan. Jika perusahaan dapat membina
hubungan baik dengan nasabah serta perusahaan dapat memberikan kualitas
layanan yang baik untuk nasabah tak khayal bagi nasabah untuk loyal atau
terus menggunakan jasa dari PT. Bank Rakyat Indonesia. Berdasarkan
pertimbangan tersebut peneliti memilih PT.Bank Rakyat Indonesia sebagai
objek penelitian pengaruh customer capital terhadap kualitas layanan.
Penelitian ini perlu dilakukan untuk membuktikan bahwa customer
capital penting dalam perusahaan untuk menambah pendapatan perusahaan
dari sisi nasabah. Penelitian ini juga penting untuk lebih meningkatkan
kualitas layanan perusahaan terhadap nasabah, sehingga nasabah merasa
nyaman bekerjasama dengan perusahaan. Berdasarkan penelitian ini dapat

6

diketahui pengaruh customer capital terhadap kualitas layanan PT. Bank
Rakyat Indonesia.
B. Rumusan Masalah
Rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu :
1. Bagaimana pengaruh customer capital terhadap kualitas layanan
PT.Bank Rakyat Indonesia Cabang Bojonegoro?

C. Tujuan dan Manfaat
1. Tujuan Penelitian :

a. Untuk mendeskripsi pengaruh customer capital terhadap kualitas
layanan PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Bojonegoro.
2. Manfaat Penelitian :
a. Bagi Perkembangan Kajian Akuntansi
Mengingat belum banyaknya penelitian tentang intellectual
capital, maka hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai
rekomendasi bagi pihak berwenang untuk menyusun standar
mengenai intellectual capital. Penelitian ini juga diharapkan dapat
menambah pengetahuan dalam dunia akuntansi tentang intellectual
capital.
b. Bagi Dunia Praktik
Hasil penelitian ini dapat digunakan oleh manajemen perusahaan
sebagai informasi dan pertimbangan dalam hal pengambilan
keputusan.

7


c. Bagi Peneliti Selanjutnya
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai salah satu bahan
referensi, masukan, dan bahan pertimbangan bagi peneliti
selanjutnya untuk melakukan penelitian sejenis, dengan objek, dan
variabel yang berbeda.

PENGARUH CUSTOMER CAPITAL TERHADAP KUALITAS LAYANAN
PT. BANK RAKYAT INDONESIA CABANG BOJONEGORO

SKRIPSI

Oleh:
Agvitasari Woro Anggriani
07.620.262

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2011

PENGARUH CUSTOMER CAPITAL TERHADAP KUALITAS

LAYANAN PT. BANK RAKYAT INDONESIA CABANG
BOJONEGORO

SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajat Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh:
Agvitasari Woro Anggriani
07.620.262

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2011

SURAT PERNYATAAN

Yang bertandatangan di bawah ini :
Nama


: Agvitasari Woro Anggriani

Tempat, Tanggal lahir

: Magetan, 3 Agustus 1989

No.Induk Mahasiswa

: 07620262

Jurusan

: Akuntansi

Fakultas

: Ekonomi

Dengan ini menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa :
1. Skripsi dengan judul Pengaruh Customer Capital Terhadap Kualitas
Layanan PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Bojonegoro adalah murni
hasil karya saya, dan dalam naskah skripsi ini tidak terdapat karya ilmiah
yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang tertulis
dalam naskah ini disebutkan dalam sumber kutipan dan daftar pustaka.
2. Skripsi ini dapat dijadikan sumber pustaka yang merupakan hak bebas
royalti non ekslusif.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya untuk digunakan
sebagaimana mestinya.

Malang, 7 Februari 2011

Agvitasari Woro A

KATA PENGANTAR
Bismillahirohmanirahim
Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Syukur Alhamdulilah, penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena atas
limpahan rahmat dan hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan
judul “ Pengaruh Customer Capital Terhadap Kualitas Layanan PT. Bank Rakyat
Indonesia Cabang Bojonegoro “, sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan
gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah
Malang. Shalawat serta salam semoga tetap tercurahkan kepada Rasulullahi
Shallallahu ‘Alaihi Wa ‘Ala ‘Alihi Wassalam, keluarga, para sahabat, dan
pengikutnya sampai hari kiamat.
Penulis menyadari tanpa bantuan dan dorongan dari semua pihak, penulis
tidak mampu menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Untuk itu penulis
menyampaikan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Dr. Muhadjir Effendy, M.AP., selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Malang.
2. Dr. Nazaruddin Malik, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Malang.
3. Dra. Siti Zubaidah, MM.Ak., selaku Ketua Jurusan Akuntansi Fakultas
Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang dan selaku dosen Penguji
dalam skripsi ini.

4. Dra. Eny Suprapti MM.Ak., selaku Dosen Wali Kelas E Angkatan 2007
Jurusan Akuntansi Universitas Muhammadiyah Malang yang telah
memberikan semangat, perhatian, dan doa selama ini.
5. Ihyaul Ulum MD, SE,M.Si., selaku dosen pembimbing I yang telah sabar
membimbing dan memberikan nasehat dalam proses penyusunan skripsi
ini.
6. Ach. Syaiful Hidayat. A.SE,M.Si., selaku dosen pembimbing II yang telah
berkenan memberikan pengarahan kepada penulis sampai terselesaikannya
skripsi ini.
7. Dra. Ratna Utami, MM.Ak selaku dosen Penguji dalam skripsi ini.
8. Seluruh Bapak dan Ibu dosen Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Malang yang telah sabar mendidik dan
memberikan ilmu selama diperkuliahan.
9. Ayahanda, ibunda, adikku tercinta, serta seseorang yang sangat berharga
dalam hidupku terimakasih telah memberikan semangat, motivasi, dan doa
yang tulus demi tercapainya cita-citaku.
10. Seluruh

teman-teman

penulis

selama

kuliah

di

Universitas

Muhammadiyah Malang yang telah membantu dan memberikan doa serta
semangat kepada penulis.
Semoga ALLAH SWT senantiasa memberikan Rahmat dan Karunia-Nya
serta mencatat amal baik kepada semua pihak yang telah membantu penulis
menyelesaikan skripsi ini.

Skripsi ini sangat jauh dari kesempurnaan, karena kesempurnaan hanyalah
milik ALLAH SWT, untuk itu dengan segala kerendahan hati penulis
mengharapkan koreksi dan saran konstruktif demi perbaikan bagi penulis di
masa yang akan datang.
Akhirnya penulis mengharapkan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi
semua pihak, khususnya bagi kemajuan bidang perekonomian Indonesia.

Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Malang, 7 Februari 2011

Penulis

DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL
HALAMAN PENGESAHAN
KATA PENGANTAR...............................................................................
DAFTAR ISI .............................................................................................
DAFTAR TABEL .....................................................................................
ABSTRAKSI .............................................................................................

i
v
vi
vii

BAB I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ..............................................................................
B. Rumusan Masalah ..........................................................................
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .......................................................

1
6
6

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Penelitian terdahulu ........................................................................
B. Tinjauan Teori.................................................................................
C. Hipotesis .........................................................................................

8
9
20

BAB III. METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian...............................................................................
B. Jenis Data Dan Sumber Data ..........................................................
C. Teknik Pengumpulan Data .............................................................
D. Variabel Operasional ......................................................................
E. Populasi dan Sampel ......................................................................
F. Teknik Analisis Data ......................................................................

22
22
22
23
23
24

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Responden......................................................................
B. Hasil Uji Instrumen ........................................................................
C. Hasil Regresi Sederhana .................................................................
D. Pembahasan ...................................................................................

26
30
37
39

BAB V. KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
A. Kesimpulan ....................................................................................
B. Saran ..............................................................................................

45
47

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.................. 26

Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Umur............................... 27

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ........ 27

Tabel 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Tabungan Nasabah . 28

Tabel 4.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.................. 28

Tabel 4.6

Karakteristik Responden Berdasarkan Umur............................... 29

Tabel 4.7

Hasil Uji Reliabilitas Nasabah .................................................... 31

Tabel 4.8

Hasil Uji Reliabilitas Karyawan.................................................. 32

Tabel 4.9

Hasil Uji Validitas Data Karyawan ............................................. 33

Tabel 4.10

Hasil Uji Validitas Data Nasabah................................................ 34

Tabel 4.11

Uji Normalitas Data Karyawan................................................... 35

Tabel 4.12

Uji Normalitas Data Nasabah ..................................................... 36

Tabel 4.13

Analisis Regresi sederhana ......................................................... 37

Daftar Pustaka
Abidin. 2000. Upaya Mengembangkan Ukuran-ukuran Baru. Media Akuntansi.
Edisi 7. Thn. VIII. pp. 46-47.
Agustin. 2009. Pengaruh Kinerja Intellectual Capital Terhadap Kinerja
Perusahaan Publik Di Indonesia. Skripsi. Jurusan Akuntansi UMM.
Bagus. 2008. Regresi Linier Sederhana. Jurnal. Diakses 04-01-2011.
Elfarini. 2007. Pengaruh Kompetensi Dan Independensi Auditor Dalam Kualitas
Audit. Skripsi. Jurusan Ekonomi UNES.
Ibnu. 2008. Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Atas Implementasi EtikaPemasar
Syariah (Syariah Marketer) Pada Bank Syariah Mandiri (BSM) Cabang
Malang. Skripsi. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Malang.
Priyanto. 2005. 5 Jam Belajar Olah Data Dengan SPSS 17. Andi Offset.
Yogyakarta.
Suharto. 2009. Pengertian regresi. Jurnal. Diakses 06-01-2011.
Syafi’i, S,M. 2010. Kepuasan Konsumen Ditinjau Dari Kualitas Pelayanan
Dalam Menggunakan Jasa Rumah Sakit (Studi Pada Pasien Rawat
Inap Paviliun RSU Dr. Saiful Anwar Malang). Skripsi. Jurusan
Psikologi UMM.
Syafi’i, S,M. 2010. Pengaruh Implementasi Sistem Pemungutan Pajak Kendaraan
Bermotor (PKB) Melalui Layanan Samsat Corner Terhadap Kepatuhan
Wajib Pajak. Skripsi. Jurusan Akuntansi UMM.
Tjiptono, F. 1996. Manajemen Jasa. Andi Offset. Yogyakarta.

Transtrianingzah, F. 2006. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Tingkat Kepuasan Nasabah Pada Bank Muamalat Cabang Solo.
Skripsi. Jurusan Ekonomi Islam STAIN Surakarta.
Ulum, I. 2009. Intellectual Capital; Konsep dan Kajian Empiris. PT. Graha Ilmu.
Yogyakarta.
http://pp.uksw.edu/archives/docs/pskti/2008-02-21

intellectual

capital

pembangunan.
http://skripsi tesis desertasi/intellectual capital/customer capital/30-04/10.
http://wodrpress.com/ jurnal akuntansi/intellectual capital/16-08-09.
http://kuesioner tentang kualitas layanan/diakses 10-11-10.

dan

Dokumen yang terkait

Akibat Hukum Serta Penyelesaian Masalah Kelalaian Pegawai Bank Memasukkan Nomor Rekening Nasabah Dalam Transfer Uang Pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Medan

1 58 81

Bank Garansi Sebagai Pengalihan Kewajiban Jika Terjadi Wanprestasi Oleh Nasabah (Studi Di Bank Rakyat Indonesia Cabang Putri Hijau)

12 109 115

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRITAMA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO), Tbk CABANG BONDOWOSO

0 6 5

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRITAMA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO), Tbk CABANG JEMBER

0 18 1

KUALITAS LAYANAN KREDIT MIKRO OLEH CUSTOMER SERVICE PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (Persero) Tbk. UNIT PASAR KOTA CABANG BANYUWANGI

1 5 19

PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS DEBITUR BISNIS MIKRO BANK BRI ( Studi Empiris pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Cabang Bandarjaya )

5 47 79

Pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan pt bank rakyat indonesia (bri) cabang klaten

0 2 14

Kualitas Layanan Customer Service PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk., Cabang Bandung Timur.

0 0 2

Pengaruh Kualitas pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Cabang Sidikalang

0 0 81

UPAYA CUSTOMER SERVICEDALAM MENINGKATKAN PELAYANAN TERHADAP NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA KANTOR CABANG TANJUNG PERAK SURABAYA TUGAS AKHIR - UPAYA CUSTOMER SERVICE DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN TERHADAP NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA KANTOR CABANG T

0 0 14