PENGUKURAN KEPUASAN USER DARI LAYANAN E-GOVERNMENT

PENGUKURAN KEPUASAN USER DARI LAYANAN E-GOVERNMENT

  

Evi Dwi Wahyuni

Jurusan Teknik Informatika, Fakultas Teknik,

Universitas Muhammadiyah Malang

  

Kontak Person

Evi Dwi Wahyuni

Jl. Raya Tlogomas 246 Malang

  

Hp. 082 331 552 025 /e-mail : simpleblack18@gmail.com

Abstrak

  

Kepuasan user dalam menggunakan layanan e-government menjadi salah satu faktor yang

menentukan keberlangsungan sebuah layanan. Pada layanan e-government banyak pihak yang

dilibatkan dan mengambil peranan penting, diantaranya yaitu warga negara, pegawai pemerintahan,

pengembang teknologi informasi, dan pembuat kebijakan. Indeks kepuasan pelanggan atau disebut

Customer Satisfaction Index (CSI) dikembangkan untuk menilai kepuasan pelanggan dengan

penyediaan layanan di sektor publik.Paper ini akan membahas tentang variabel

• – variabel yang

  mempengaruhi kepuasan user, ada lima variabel yang akan diamati, yaitu variabel biaya, manfaat,

  resiko, peluang dan budaya. Berdasarkan review dari beberapa literature, terdapat lima faktor yang

  teridentifikasi dapat mempengaruhi kepuasan user, antara lain keamanan dan privasi, kepercayaan,

  aksesibilitas, kesadaran pelayanan publik, dan kualitas pelayanan publik. Survey data dilakukan pada

  100 pegawai yang dikumpulkan dan digunakan untuk melakukan uji coba kebenaran hipotesis yang

  diajukan.Pengujian hipotesis dalam penelitian ini dengan menggunakan teknik analisis data yaitu

  SEM (Structural Equation Modelling) yang dioperasikan dengan menggunakan program GeSCA

  (Generalized Structured Component Analysis). Hasil analisa menunjukkan terdapat beberapa variabel

  yang dapat menjadi kunci utama dari kepuasan user dan dapat menjadi masukan untuk menjadikan

  sebuah layanan e-government yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan user.

  

Kata Kunci: Kepuasan user, e-government, Structural Equation Modelling, Generalized Structured

Component Analysis Pendahuluan

  E-Government adalah sebuah cara bagi pemerintahaan untuk menggunakan sebuah teknologi baru untuk melayani masyarakat dengan memberikan kemudahaan akses untuk pemerintah dalam hal pelayanan dan informasi dan juga untuk menambah kualitas pelayanan serta memberikan peluang untuk berpartisipasi dalam proses dan institusi demokrasi (New Zealand). Layanan e-government mulai dikembangkan di Indonesia. Beberapa institusi pemerintah menerapkan e-government guna memberikan informasi internal dan menyediakan layanan untuk masyarakat. Disamping kebutuhan akan informasi yang cepat, tepat dan akurat pengembangan e-government di Idonesia juga didukung oleh Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 3Tahun 2003, tanggal 9 Juni 2003 tentang Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan E-Government. Salah satu faktor penting untuk mengukur kesuksesan sebuah e-government adalah kepuasan pelanggan.

  Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap badan usaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama, antara lain dengan semakin banyaknya badan usaha yang menyatakan komitmen terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misi, iklan[1].

  Pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi

  I - 69 keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Dari latar belakang tersebut, peneliti mencoba melakukan pengukuran kepuasan user terhadap e-government menggunakan beberapa variabel. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini dengan menggunakan teknik analisis data yaitu SEM (Structural Equation Modelling) yang dioperasikan dengan menggunakan program GeSCA (Generalized Structured Component Analysis).

  Metode Penelitian

  Dalam bab ini diuraikan tahap-tahap yang akan dilakukan pada penelitian ini. Secara keseluruhan, tahap-tahap penelitian yang dilakukan antara lain Studi Literature, Identifikasi Masalah, Studi Pustaka, Hipotesis, Penentuan Variabel, Pengumpulan Data, dan Pengolahan Data

  Studi Literatur

  Tahap ini adalah melakukan pengumpulan bahan literatur dan informasi berkaitan dengan judul penelitian.

  Identifikasi Masalah

  Melakukan identifikasi tentang masalah apa yang akan dibahas berkaitan dengan pengukuran kepuasan user terhadap penggunaan e-service berdasarkan literatur dan informasi yang telah diperoleh.

  Studi Pustaka

  Mempelajari literatur yang akan digunakan sebagai kajian teori dalam penelitian ini

  Hipotesis

  Mengemukakan pertanyaan awal yaitu adakah hubungan antara kepuasan user terhadap penggunaan e- service

  Penentuan Variabel

  Menentukan variabel-variabel pengukuran kepuasan user terhadap penggunaan e-service yaitu, variabel biaya, manfaat, resiko, peluang dan budaya.

  Pengumpulan dan Pengolahan Data

  Tahapan ini dilakukan penyebaran kuisioner, hasil kuisioner diolah menggunakan teknik analisis data

  

yaitu SEM (Structural Equation Modelling) yang dioperasikan dengan menggunakan program GeSCA

(Generalized Structured Component Analysis).

  Analisa Data Menganalisa hasil pengolahan data berdasarkan hasil penelitian dan teori yang ada. Pengambilan Kesimpulan

  Kesimpulan diambil berdasarkan analisa data dan diperiksa apakah sesuai dengan maksud dan tujuan penelitian

  I - 70 SENTRA

  Mulai Studi Literatur

  Identifikasi Masalah Studi Pustaka

  Hipotesis Penentuan Variabel

  Pengumpulan dan Pengolahan Data Analisa Data

  Pengambilan Kesimpulan

  

Gambar 1. Metode Penelitian

Hasil Penelitian dan Pembahasan

  Indeks kepuasan pelanggan atau disebut Customer Satisfaction Index (CSI) dikembangkan untuk menilai kepuasan pelanggan dengan penyediaan layanan di sektor publik. Indeks tersebut terdiri dari hubungan antara penerimaan user, persepsi tentang kualitas, dan nilai yang dirasakan termasuk sebagai faktor kepuasan user sedangkan hasil dan keluhan user sebagai konsekuensinya. Model ini dikembangkan untuk mengukur kepuasan pengguna dengan layanan e-government[2] Model konseptual yang digunakan pada penelitian ini adalah sebagai berikut :

  Biaya Manfaat

  Kepuasan Pengguna Layanan e-service Resiko

  Peluang Budaya

  

Gambar 2. Model Konseptual I - 71 Model konseptual yang digunakan untuk mengukur kepuasan user terhadap penggunaan layanan e-service tersebut memiliki beberapa hipotesa yang perlu dibuktikan, antara lain :

  Hipotesa H1. Biaya memiliki hubungan positif dengan kepuasan user.

  H2. Manfaat memiliki hubungan positif dengan kepuasan user. H3. Risiko memiliki hubungan positif dengan kepuasan user. H4. Peluang memiliki hubungan positif dengan kepuasan user. H5. Budaya memiliki hubungan positif dengan kepuasan user.

  Dari hasil kuisioner yang telah diolah menggunakan teknik analisis data yaitu SEM (Structural

  

Equation Modelling ) yang dioperasikan dengan menggunakan program GeSCA (Generalized

Structured Component Analysis ), didapatkan hasil sebagai berikut : Model Fit

  FIT 0.534 AFIT 0.523 NPAR

  23 Measurement Model

• Variable Loading Weight SMC Estimate SE CR Estimate SE CR Estimate SE CR Manfaat AVE = 0.796, Alpha =0.743

• * * *

  X1.1 0.890 0.018 48.98 0.556 0.011 49.85 0.792 0.032 24.4

  X1.2 0.894 0.017 52.8 0.565 0.013 43.28 0.799 0.030 26.34 Peluang AVE = 0.818, Alpha =0.777

  X2.1 0.906 0.018 49.41 0.558 0.015 37.72 0.821 0.033 24.73

  0.902 0.019 47.37 0.548 0.014 37.92 0.814 0.034 23.69

  X2.2 Biaya dan AVE = 0.703, Alpha =0.570 Waktu

• * * *

  X3.1 0.839 0.037 22.47 0.597 0.027 22.45 0.704 0.062 11.36

  0.837 0.036 22.98 0.596 0.028 21.62 0.701 0.061 11.56 X3.2.

  Resiko AVE = 1.000, Alpha =0.000

  1.000 0.000 - 1.000 0.000 1.000 0.000 - -

  X4 Budaya AVE = 1.000, Alpha =0.000

• X5 1.000 0.000 1.000 0.000 1.000 -nan 0.0 -

  I - 72 SENTRA

• US2 0.367 0.078 4.73
• CR* = significant at .05 level
• Structural Model Path Coefficients Estimate SE CR Manfaat->Kepuasan User -0.083 0.092
• Biaya dan Waktu->Kepuasan User 0.028 0.065

• CR* = significant at .05 level
• R square of Latent Variable Manfaat Peluang Biaya dan Waktu Resiko Budaya Kepuasan User 0.839
• Means Scores of Latent Variables Manfaat 3.539 Peluang 3.686 Biaya dan Waktu 3.231 Resiko 3.502 Budaya 3.295
• Correlations of Latent Variables (SE) Manfaat Peluang Biaya dan Waktu Resiko Budaya Kepuasan User Manfaat
• 0.267
• 0.449
• 0.335
• 0.016
• 1
• 0.598
• 0.443
• 0.019
• 0.469
• 1
• 0.282
• 0.095
• 0.598
• 0.668
• 1
• 0.123
• 0.443
• 0.282
• 0.393
• 1

  0.267 (0.086)

  (0.074)

  0.668 (0.076)

  (0.090)

  (0.117)

  Resiko

  0.449 (0.073)

  (0.076)

  (0.072)

  0.393 (0.067)

  (0.101)

  Budaya

  0.335 (0.113)

  (0.087)

  (0.090)

  (0.067)

  Biaya dan Waktu

  (0.124)

  (0.087)

  1 0.729

  I - 73 Kepuasan User AVE = 0.000, Alpha =0.255

  US1 0.876 0.054 16.36

  0.91 Peluang->Kepuasan User -0.361 0.089 4.07

  0.43 Resiko->Kepuasan User -0.045 0.074

  0.61 Budaya->Kepuasan User 1.025 0.042 24.51

  Kepuasan User 3.099

  (0.046)

  (0.072)

  (0.086)

  (0.073)

  (0.113)

  (0.139)

  Peluang

  0.729 (0.046)

  0.469 (0.074)

  0.827 (0.040)

  Kepuasan -0.016 0.019 0.095 0.123 0.827

  1 *

  User (0.139) (0.124) (0.117) (0.101) (0.040)

• significant at .05 level

  Berdasarkan hasil structural model di atas dapat dilihat bahwa semua variable berpengaruh signifikan terhadap kepuasan user dalam penggunaan e-service dengan nilai CR yang dihasilkan lebih dari 1.96.

  Kesimpulan

  Setelah dilakukan analisa menggunakan teknik SEM, dari hipotesa yang diusulkan dapat dibuktikan bahwa semua variable berhubungan positif dengan kepuasan user.

  Referensi

  [1] Tjiptono, Fandy, 1997, Strategy Pemasaran, penerbit: Andi offset, Edisi Kedua, Cetakan Pertama, Yogyakarta.

  [2] Sinambela, Josua M., M.Eng. E-Government di Indonesia dan Dunia. STTA, Yogyakarta. 2011

  [3] Prihastono, Endro. Pengukuran Kepuasan Konsumen Pada Kualitas Pelayanan Customer Service

  Berbasis Web. DINAMIKA TEKNIK Vol. VI, No. 1 Januari 2012 [4]

  Fornell, C., Johnson, M., Anderson, E., Cha, J., & Bryant, B. (1996). The American customer sa tisfaction index: Nature, purpose, and findings. The Journal of Marketing, 60(4),7–18.

  [5] Ibrahim H. Osman, Abdel Latef A., Zahir Irani, Baydaa Al-Ayoubi, Habin Lee, Asim Balci, Tunc

  D Medeni, Vishanth Weerakkody. COBRA framework to evaluate e-government services:a citizen

• – centric perspective. Journal Of Government Information Quality 31. 2014, 243-256.

  I - 74 SENTRA