View of Keunggulan Bersaing Bisnis Pendidikan Non-Formal Di Jakarta

  Jurnal ISEI Keunggulan Bersaing Bisnis Pendidikan Non-Formal Di Jakarta

  1

  2 ₁ Miguna Astuti ,Husnah Nur Laela Ermaya

  U niversitas Pembangunan Nasional “Veteran”Jakarta,Jl. Kalisari III No.2,Cijantung, Jakarta,13770, Indonesia ₂ U niversitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jakarta,Jl. H. Kamang No.22 Pondok Labu,Jakarta Selatan,Jakarta,12450,Indonesia prismtime@yahoo.com

  A B S T R A C T

  The fundamental problem that led to this study is the limited empirical knowledge about non-formal education SMBs in Indonesia generally and in Jakarta Province especially, which makes the development of adapted theories and their success- ful implementation difficult. The non- formal education SMBs more known as ‘courses’. The paper addresses three specific problems: competitive advantage of courses and the impact of reputation and customer relationship (CR) factors on it.The specific goals and contributions of the research include: (1) identifying customer s’ perception on reputation of courses in Jakarta (2) identifying customer s’ perception on customer relationship of courses in Jakarta (3) identifying customers’ per- ception on competitive advantage of courses in Jakarta, and (4) analyzing the effect of reputation and customer relationship on competitive advantage of courses in Jakarta. The research methods used are explanatory and descriptive surveys using simple random sampling technique for pulling sample. The data collecting technique used are literatures studies, observa- tions, and questionnaires.

  The result of the collected data with the primary data source was received in form of number of sample of 135 respond- ents, in this case were students of courses in Jakarta. The findings are: (1) Reputation perceived as average by customer (2) Customer relationship perceived as average by customer, while (3) Competitive advantage perceived as above than average by customer, (4) The path analysis showed that reputation and customer relationship together have an influence on competi- tive advantage of courses in Jakarta, while individually, reputation have no significant effect on reputation of courses in Ja- karta.

  Keywords: competitive advantage; customer relationship; non-formal education SMBs; courses, Jakarta. Reputation A B S T R A K

  Tujuan utama dan kontribusi penelitian ini berakar dari masih terbatasnya pengetahuan empiris mengenai bisnis pendidikan non-formal (bisnis kursus) di Indonesia secara umum, dan di Jakarta secara khusus. Dengan meningkatkan kuantitas dan kualitas penelitian mengenai bisis kursus, pre-kondisi terbentuk bagi peningkatan adaptasi teori yang ada dan kegunaan pengetahuan ilmiah bagi pengembangan praktek bisnis kursus, yang merupakan tujuan utama dan alasan dari penelitian ini. Tujuan spesifik dan kontribusi dari penelitian ini termasuk: (1) Mengidentifikasi persepsi pelanggan ata s reputasi bisnis kursus di Jakarta; (2) Mengidentifikasi persepsi pelanggan atas hubungan pelanggan bisnis kursus di Jakarta; (3) Mengidentifikasi persepsi pelanggan atas keunggulan bersaing bisnis kursus di Jakarta; (4) Menganalisa efek dari reputasi dan hubungan pelanggan atas keunggulan bersaing bisnis kursus di Jakarta.Metode penelitian yang dilakukan adalah penelitian deskriptif dan verifikatif dengan menggunakan teknik pengambilan sampel secara acak. Tehnik pengumpulan data yang digunakan adalah studi literatur, observasi, dan kuisioner. Hasil dari pengumpulan data dari sumber primer diambil dari 135 responden, yang merupakan siswa dari bisnis kursus.Hasil penelitian antara lain: (1) persepsi pelanggan terhadap reputasi bisnis kursus dianggap ‘cukup’, (2) persepsi pelanggan terhadap hubungan pelanggan dianggap ‘cukup’, (3) sedangkan keunggulan bersaing bisnis kursus dipersepsikan ‘lebih dari cukup’ atau di atas rata-rata, (4) analisa dari reputasi dan hubungan pelanggan secara bersamaan terhadap keunggulan bersaing memperlihatkan efek yang signifikan, sedangkan secara parsial reputasi tidak memiliki efek yang signifikan terhadap keunggulan bersaing bisnis kursus di Jakarta..

  Kata Kunci:

  Bandar udara; Infrastruktur; Kalimantan Timur; Pemerintah Daerah; Pendapatan Asli Daerah

  PENDAHULUAN perdagangan jasa yang lebih dikenal dengan General

  Persaingan merupakan tuntutan yang Agreement of Trade in Services (GATS) yang mulai dihadapi oleh semua pelaku usaha baik swasta berlaku sepenuhnya pada tahun 2010. GATS maupun pemerintah dalam era globalisasi dan pasar merupakan kerangka aturan tentang liberalisasi bebas. Pada tahun 1995, WTO mengeluarkan dan perdagangan internasional dalam bidang jasa yang mensahkan kesepakatan umum mengenai menetapkan 12 bidang jasa komersial yang dapat

  Jurnal ISEI

  diperdagangkan secara internasional. Terdapat 5 bidang usaha jasa pendidikan yang masuk ke dalamnya, yaitu jasa pendidikan dasar, jasa pendidikan menengah, jasa pendidikan tinggi, jasa pendidikan non-formal dan jasa pendidikan lainnya.

  Pemerintah Indonesia kemudian merespon liberalisasi jasa pendidikan tersebut melalui peneta- pan pendidikan sebagai salah satu bidang usaha yang terbuka bagi penanaman modal asing dan menjadi bagian dari paket kebijakan liberalisasi yang ditetapkan oleh UU No. 25 tahun 2007 tentang pe- nanaman modal asing. UU tersebut didukung lebih lanjut oleh 2 kebijakan yang dikeluarkan Pemerintah Indonesia, yaitu Perpres No. 76 tahun 2007 dan Perpres No. 77 tahun 2007. Perpres No. 76 tahun 2007 menetapkan kriteria dan persyaratan untuk bidang-bidang usaha yang tertutup dan terbuka untuk penanaman modal. Perpres No. 77 tahun 2007 menetapkan 25 bidang usaha yang tertutup dan 291 bidang yang terbuka untuk penanaman modal dalam dan luar negeri dengan atau tanpa persyaratan, termasuk bidang usaha pendidikan non-formal.

  Bisnis jasa pendidikan non-formal (bisnis kursus), mulai dari kursus bagi kelompok usia dini hingga dewasa merupakan bisnis yang menguntungkan. Jumlah anak-anak serta tingginya tingkat kelahiran di Indonesia merupakan bukti nyata. Setiap tahunnya, departemen pendidikan mendata peningkatan jumlah siswa Pendidikan Anak Usia Dini (PAUD), dan Taman Kanak-kanak (TK), diikuti dengan peningkatan jumlah bisnis PAUD dan TK. Pola ini berlanjut hingga ke jenjang pendidikan tinggi. Bisnis kursus muncul sebagai hasil dari tingginya persyaratan masuk ke sekolah- sekolah formal dan informal tersebut. Mereka yang berkeinginan mengikutsertakan anaknya ke sekolah-sekolah ini, dituntut untuk dapat memenuhi keterampilan tertentu sebagai persyaratan kelulusan ujian masuk. Hal ini terus pula berlanjut, bahkan hingga ke jenjang pendidikan tinggi dan bahkan dalam proses pencarian kerja. Kursusan kemudian menjadi alternatif untuk meningkatkan kemampuan belajar dan keterampilan diluar pendidikan formal seperti sekolah atau kampus. Dengan kata lain, kursus merupakan institusi pendidikan dalam bentuk yang berbeda.

  Sebagai salah satu negara penandatangan kesepakatan GATS, Indonesia merupakan pasar yang sangat menggiurkan bagi komoditas pendidikan yang diperdagangkan secara internasional. Hal ini dapat dilihat dari hasil survei Badan Pusat Statistik (BPS). Dari 254 juta lebih penduduk Indonesia, 140 juta diantaranya berdomisili di pulau Jawa. Lebih jauh lagi, dari 6 propinsi yang ada di pulau jawa, lebih dari 9,7 juta penduduk tersebut berdomisili di Jakarta. Dengan luas wilayah yang hanya 6,6 km2, kepadatan penduduk DKI Jakarta adalah yang tertinggi dibanding 33 propinsi lain di Indonesia.

  Tabel 1 Jumlah, Luas Wilayah, Dan Kepadatan Penduduk Tiap Provinsi Di Indonesia

  Sumber: BPS (Data diolah) Masih dari sumber yang sama, dinyatakan bahwa dari total populasi di Indonesia, sebanyak

  102,6 juta peduduk Indonesia termasuk Penduduk Usia Sekolah (PUS), angka tersebut lebih kurang 28 kali penduduk Singapura atau hampir 6 kali penduduk Australia. Penjual jasa pendidikan dari luar negeri mengincar pasar besar tersebut karena di negara mereka sendiri, lembaga-lembaga pen- didikan baik formal maupun nonformal mengalami kelebihan kapasitas (excess capacity) akibat berku- rangnya jumlah calon siswa/mahasiswa. Angka- angka tersebut di atas kemudian diikuti pula dengan hasil analisis Boston Consulting Group tahun 2013 yang memaparkan terjadinya peningkatan jumlah masyarakat kelas menengah atas di Jakarta sebesar 250% dalam jangka waktu 8 tahun. Di Indonesia secara umum, menurut penelitian yang dilaksanakan oleh departemen pendidikan nasional pada tahun 2007 terdapat lebih dari 13.000 lembaga

  Jurnal ISEI

  kursus dan diestimasikan jumlah tersebut akan meningkat dua kali lipat dalam 8 tahun. Secara khusus, di DKI Jakarta, selain memiliki tingkat kepadatan penduduk tertinggi, tingkat persaingan lembaga kursus juga meningkat tajam dalam jangka waktu yang cukup singkat. Seperti terlihat pada tabel 2 dimana terdapat peningkatan jumlah bisnis kursus sebesar 29% dan angka ini relatif meningkat dari tahun ketahun. Angka tersebut di atas didukung pula dengan peningkatan UKM di DKI Jakarta pada tahun 2015 yang mencapai angka 930.620, dimana lebih dari 50% dari jumlah tersebut bergerak dibidang jasa.

  Tabel 1. Jumlah Lembaga Kursus Pulau Jawa tahun 2014 dan 2015

  Sumber: BPS dan Kemdikbud (data diolah) Data-data dan uraian tersebut di atas menjadi alas an peneliti tertarik untuk melakukan penelitian terkait keunggulan bersaing bisnis kursus di DKI Jakarta. Lebih lanjut, Sin et al. (2005) menyebutkan bahwa CRM merupakan strategi yang diperlukan perusahaan untuk mengoptimalkan keuntungan dengan meningkatkan keunggulan bersaing perus- ahaan. Dia juga menunjukkan bukti empiris bahwa perusahaan yang secara efektif mengimplementasi- kan CRM, sebagai strategi bisnis, berpeluang untuk menjadi pemimpin pasar (market leader). Dengan meningkatnya kepuasan pelanggan maka akan ter- cipta hubungan kerjasama secara mutual benefit dalam jangka panjang, sehingga dapat disimpulkan bahwa CRM merupakan salah satu aspek yang dapat menciptakan hubungan jangka panjang saling menguntungkan sepanjang implementasi CRM dapat berjalan efektif. Penelitian Carmeli & Cohen (2001) menyatakan bahwa reputasi sebagai sumber daya internal suatu perusahaan merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi keunggulan bersaing yang berkelanjutan. Pernyataan tersebut sejalan pula dengan penelitian Sudarti & Putri (2013) yang menyatakan bahwa keunggulan bersaing dapat dipengaruhi secara signifikan oleh reputasi. Lebih lanjut, Wibowo (2014) dalam penelitian pada pen- didikan tinggi menyatakan bahwa reputasi dapat mempengaruhi mahasiswa dalam memilih perguru- an tinggi. Dengan kata lain, reputasi dapat mencip- takan keunggulan dalam persaingan antar perguru- an tinggi. Untuk itu perlu penelitian lebih mendalam terhadap persepsi pelanggan terhadap reputasi, kerelasian pelanggan dan keunggulan bersaing, serta dampak dari reputasi dan kerelasian pelanggan terhadap keunggulan bersaing pada lembaga pendidikan non- formal kecil dan menengah di DKI Jakarta. Mencari kesamaan antara dunia pendidikan dan bisnis merupakan suatu hal yang sangat tidak mungkin beberapa dekade yang lalu. Suatu institusi pendidikan memiliki tujuan meningkatkan pengetahuan dan kemampuan siswanya sehingga dapat meningkatkan kehidupannya dan memperbesar kesempatan kerja para lulusannya (ADB Review of Education in Indonesia, 2015). Namun bisnis kebalikannya, bertujuan untuk mendapatkan keuntungan sebesar-besarnya dengan biaya sekecil-kecilnya (Griffin and Ebert, 2006). Lebih lanjut, Vanessa Gaffar (2007) menyatakan bahwa semua bisnis hendaknya meningkatkan kemampuan dan keunggulan dengan segala potensi yang mereka miliki untuk dapat memenangkan persaingan. Keunggulan bersaing dapat diperoleh dengan mengungguli perusahaan lainnya dalam hal keunikan/keistimewaan layanan, biaya/harga, kualitas produk yang tersedia, pengalaman pelanggan dan kemudahaan konsumen (Longenecker, Moore and Petty, 2003; Anatan and ellitan, 2009; Gordon Walker, 2009; Barney, 2010; Syeh, 2010; Thomson, stricklan and Gamble, 2010; Porter, 2011).

  American Marketing Association menyatakan bahwa pemasaran bukan hanya sebagai fungsi perusahaan, tetapi juga seperangkat proses menciptakan, mengkomunikasikan dan memberikan nilai kepada konsumen serta mengelola hubungan dengan konsumen sehingga memberikan keuntungan bagi perusahaan. Hubungan pelanggan (CR) sebagai bentuk komunikasi pemasaran telah makin diteliti dalam literatur akademi pemasaran (Berry 1995; Dwyer, Schurr, and Oh 1987; Morgan and Hunt 1994; Sheth and Parvatiyar 1995; Barnes 2003), demikian pula dengan reputasi (Fombrun, 1996; Mukherjee et al., 2003; Dowling, 2001; Sheth, 2001). Dalam menghadapi persaingan, elemen reputasi perusahaan dan hubungan pelanggan harus digunakan dengan tepat, baik itu guna memperoleh pelanggan baru, atau guna merebut pelanggan dari pesaing untuk meningkatkan keunggulan bersaing. Kesalahan dalam

  Jurnal ISEI

  memenuhi kebutuhan pelanggan dalam penawaran jasa pendidikan non-formal (kursus) dapat menjadi peluang bagi pesaing. Rahasianya adalah untuk menciptakan superior value untuk diterima pelanggan. Barnes (2001) menyatakan bahwa nilai merupakan inti dari keunggulan bersaing dan juga hubungan dimana kemampuan dalam memahami dan mengapresiasi penciptaan nilai adalah komponen utama bagi suatu perusahaan dalam menjalin hubungan dengan pelanggannya. Terdapat beberapa definisi hubungan pelanggan. Fombrun (1996) menyatakan bahwa hubungan pelanggan sebagai bagian perusahaan yang muncul guna membentuk persepsi pelanggan terhadap perusahaan. Selanjutnya, peneliti lain menyatakan hubungan pelanggan sebagai strategi komprehensif dan proses rekruitmen pelanggan baru (Brown, 2000; Sheth dan Parvatiyar, 2001), proses mempertahankan pelanggan yang ada (Brown, 2000; Sheth dan Parvatiyar, 2001), proses partnering pelanggan dengan perusahaan (Sheth dan Parvatiyar, 2001) dengan pelanggan tertentu untuk menciptakan nilai superior bagi perusahaan dan pelanggan. Terkait reputasi, Fombrun (1996) dalam penelitiannya yang melihat dari sudut pandang pelanggan menyatakan bahwa dasar dari perusahaan adalah gabungan dari penilaian person- al pelanggan terhadap kredibilitas, reabilitas, tanggung jawab serta apakah perusahaan tersebut dapat dipercaya oleh pelanggan. Dari sudut pandang lain, Fombrun (1996) juga menyatakan bahwa reputasi perusahaan merupakan perwakilan dari persepsi aktifitas perusahaan di masa lalu atau dimasa mendatang yang menggambarkan keseluruhan pendekatan perusahaan terhadap seluruh elemen-elemen yang penting bagi perusahaan. Sejalan dengan pandangan ini, Weiss et al. (1999) menyatakan reputasi perusahaan sebagai karakteristik organisasi yang secara umum merefleksikan sejauhmana masyarakat melihat perusahaan sebagai sesuatu yang “baik” atau “buruk”. Secara kontras, Dowling (2001) percaya bahwa reputasi perusahaan merupakan kombinasi dari kekaguman, rasa hormat dan keyakinan atas segala aktifitas organisasi. Tujuan utama dan kontribusi penelitian ini berakar dari masih terbatasnya pengetahuan empiris mengenai bisnis pendidikan non-formal (bisnis kursus) di Indonesia secara umum, dan di Jakarta secara khusus. Dengan meningkatkan kuantitas dan kualitas penelitian mengenai bisis kursus, pre- kondisi terbentuk bagi peningkatan adaptasi teori yang ada dan kegunaan pengetahuan ilmiah bagi pengembangan praktek bisnis kursus, yang merupakan tujuan utama dan alasan dari penelitian ini. Tujuan spesifik dan kontribusi dari penelitian ini termasuk: (1) Mengidentifikasi persepsi pelanggan atas reputasi bisnis kursus di Jakarta; (2) Mengidentifikasi persepsi pelanggan atas hubungan pelanggan bisnis kursus di Jakarta; (3) Mengidentifikaspersepsi pelanggan atas keunggulan bersaing bisnis kursus di Jakarta; (4) Menganalisa efek dari reputasi dan hubungan pelanggan atas keunggulan bersaing bisnis kursus di Jakarta.

METODE PENELITIAN

  Dalam melakukan penelitian ini, jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif dan verifikatif, karena selain termasuk jenis penelitian deskriptif, penelitian dilakukan untuk memperlihatkan dan menguraikan keadaan objek penelitian, juga untuk melakukan pengujian hipotesis (verifikatif). Penelitian menggunakan metode eksplanatori dengan menggunakan data kuantitatif yang dijabarkan secara kualitatif. Data Kuantitatif diperoleh dari data sekunder yang bersumber dari bisnis kursus tahun 2012 sampai dengan tahun 2014, serta data hasil survey menggunakan kuesioner yang diberikan kepada manajemen serta pelanggan bisnis kursus, kemudian dilakukan analisis terhadap permasalahan yang ditemukan, guna menyesuaikan langkah- langkah pemecahan lebih lanjut yang dijabarkan secara kualitatif. Desain penelitian menerangkan (explanatory

  research), yaitu penelitian yang menyangkut

  pengujian hipotesis penelitian yang dalam deskripsinya juga mengandung uraian dan fokusnya terletak pada analisis hubungan variabel penelitian dengan menggambarkan kenyataan di lapangan saat itu secara sistematik dan akurat menyangkut fakta dari objek penelitian serta pengamatan terhadap akibat yang terjadi serta mencari faktor yang mungkin menjadi penyebab data tertentu (Miller, 1994) Unit analisis dalam penelitian ini adalah bisnis kur- sus kecil menengah yang terdaftah pada PTKNF. Adapun horison waktu penelitian adalah Cross sectional yaitu penelitian yang dilakukan pada periode waktu tertentu. Pengujian hipotesis dila- kukan dengan menggunakan analisis jalur (Path

  Analysis). Analisis jalur bertujuan untuk menerang-

  kan akibat langsung dan tidak langsung seperangkat variabel, sebagai variabel penyebab, terhadap seperangkat variabel lain yang merupakan variabel akibat. Data primer diperoleh melalui kuisioner terstruktur yang didesain untuk satu sumber, dalam hal ini adalah pelanggan bisnis kursus (siswa bisnis

  Jurnal ISEI

  Untuk menguji hipotesis penelitian ini, uji parsial dari variabel independen terhadap variabel dependen dilakukan menggunakan t-test. Berdasarkan rumus, diperoleh hasil seperti terlihat pada tabel 6.

  erate) oleh pelanggan. Hal tersebut terlihat dari

  Berdasarkan Tabel 3, reputasi bisnis kursus diper- sepsikan lebih tinggi dari rata-rata oleh pelanggan, yaitu sejumlah 51.11%. Sedangkan berdasarkan Tabel 4., aktivitas hubungan pelanggan yang terdiri atas aktivitas acquiring, retaining dan partnering yang ditawarkan oleh bisnis kursus secara rata-rata dinyatakan sebagai cukup menarik (moderate) oleh pelanggan, dengan peringkat ‘cukup’, yaitu sejumlah 53.33%. Hal ini mengindikasikan bahwa aktivitas untuk memperoleh pelanggang baru, mempertahankan pelanggan yang ada serta upaya bisnis kursus dalam memposisikan pelanggan sebagai partner yang ber- nilai masih kurang efektif. Kemudian keunggulan bersaing bisnis kursu s dipersepsikan ‘cukup’ (mod-

  PEMBAHASAN

  Sumber : Data Primer (Diolah)

  Tabel 8. Efek dari CR Terhadap Keunggulan Bersaing

  Sumber : Data Primer (Diolah)

  Tabel 7. Efek Dari Reputasi Terhadap Keunggulan Bersaing

  Sumber : Data Primer (Diolah) Tabel tersebut memperlihatkan bahwa reputasi secara parsial tidak memiliki efek yang signifikan terhadap keunggulan bersaing, sedangkan hubungan pelanggan memiliki efek signifikan terhadap keunggulan bersaing.

  Tabel 6. Uji Hipotesis Parsial

   Analisis Pengaruh Reputasi dan Hubungan Pelanggan Terhadap Keunggulan Bersaing

  kursus). Data terkumpul kemudian diverifikasi guna mengurangi kesalahan pengukuran. Setelah melalui proses menggunakan program MS Excel, analisis statistik dengan menggunakan path analysis dilakukan. Metode kuantitatif dan kualitatif digunakan yang termasuk di dalamnya yaitu statistik deskriptif serta uji lain yang signifikan. Hasil dari pengumpulan data dengan menggunakan sumber data primer diperoleh dalam bentuk sampel sejumlah 135 responden, dalam kasus ini yaitu siswa dari beberapa bisnis kursus di Jakarta. Metode sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu

  Sumber : Data Primer (Diolah) b.

  Tabel 5. Ringkasan skor Reputasi

  Sumber : Data Primer (Diolah)

  Tabel 4. Ringkasan skor Hub. Pelanggan

  Sumber : Data Primer (Diolah)

  a. Analisa Deskriptif Persepsi Pelanggan Terhadap Reputasi, Hubungan Pelanggan dan Keunggulan Bersaing Bisnis Kursus Tabel 3. Ringkasan skor Reputasi

  Hasil dari analisis penelitian ini terbagi menjadi analisis deskriptif dari masing-masing variabel dan dilanjutkan dengan hasil analisis verifikatif guna melihat keterkaitan antar variabel.

  HASIL

  metode pengambilan sampel dilakukan berdasarkan lokasi dan usia dari responden.

  simple random sampling. Pola sistematik dari

  persentase baris ketiga pada tabel 5. Yaitu sebesar 43,7%. Terlihat bahwa efek reputasi dan hubungan pelang- gan secara total adalah sebesar 40.91%. Sugiyono (2005) menyatakan bahwa pengaruh dari karakter- istik angka tersebut jatuh pada kategori ‘cukup kuat’, sehingga dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan, terdapat pengaruh yang cukup kuat dari reputasi dan hubungan pelanggan terhadap

  Jurnal ISEI

  c.

  f.

  Korbanan moneter yang terdiri atas biaya program dan biaya untuk menuju lembaga kursus masih dirasakan tinggi oleh siswa. Lembaga kursus belum dapat menyediakan kualitas yang superior kepada pelangganya, sehingga mereka masih merasakan bahwa biaya yang mereka keluarkan tinggi, dengan kata lain pelanggan belum merasa puas akan produk, pelayanan, dan lain sebagainya yang diberikan oleh lembaga kursus.

  e.

  Manfaat citra yang terdiri atas manfaat citra dan pengajar cukup untuk membuat siswa memilih belajar di lembaga kursus pilihan namun belum cukup tinggi untuk mempertahankan siswa untuk menjadi pelanggan lembaga kursus tertentu.

  d.

  Manfaat karyawan yang terdiri atas kemampuan pengajar, kesopanan petugas dan keramahan petugas cukup tinggi dan telah mendorong sebagian siswa untuk tetap menjadi pelanggan lembaga kursus.

  Manfaat pelayanan yang terdiri dari manfaat buku cetak, ketersediaan fasilitas pendukung dan kemudahan mendapatkan pelayanan telah dilaksanakan dengan baik, serta memperoleh tanggapan yang positif dari siswa.

  keunggulan bersaing. Hasil dari reputasi secara par- sial tidak memiliki efek yang signifikan terhadap keunggulan bersaing bisnis kursus. Meski secara parsial efek dari reputasi terhadap keunggulan ber- saing adalah sebesar 1.24%, namun dapat disimpul- kan bahwa reputasi bukan alasan mutlak responden untuk menjadi siswa dari bisnis kursus. Kontribusi dari penelitian ini, baik implikasi ilmiah maupun praktis adalah didasarkan pada fakta bah- wa penelitian mencakup keunggulan bersaing dari jasa pendidikan non-formal yang berskala kecil dan menengah (UKM) atau yang lebih dikenal dengan bisnis kursus. Dapat disimpulkan bahwa: (1) persepsi pelanggan terhadap reputasi bisnis kursus dianggap ‘cukup’, (2) persepsi pelanggan terhadap hubungan pelanggan dianggap ‘cukup’, (3) sedangkan keunggulan bisnis kursus diper sepsikan ‘lebih dari cukup’ atau di atas rata-rata, (4) analisa dari reputa- si dan hubungan pelanggan secara bersamaan ter- hadap keunggulan bersaing memperlihatkan efek yang signifikan, sedangkan secara parsial reputasi tidak memiliki efek yang signifikan terhadap keunggulan bersaing bisnis kursus di Jakarta. Harus diperhatikan bahwa penelitian hanya men- cakup 2 (dua) variabel independen, yaitu reputasi dan hubungan pelanggan. Namun pada penelitian ini, variabel lain yang dapat mempengaruhi keunggulan bersaing tidak dibahas/diteliti, adapun pengaruh variabel-variabel lain tersebut adalah sebesar 59.09%. Variabel-variabel lain ini mungkin merupakan: (1) variabel selain reputasi dan hub- ungan pelanggan yang telah diidentifikasikan secara teori, namun tidak diikutsertakan dalam model, (2) variabel selain reputasi dan hubungan pelanggan yang belum teridentifikasi secara teori, (3) kompo- nen lain. Lebih lanjut, harus disadari pula bahwa sampel penelitian diperoleh berdasarkan data dari kemen- trian pendidikan yang menyatakan bahwa dari total 13,446 bisnis kursus di Indonesia, dan 891 di Jakarta, hanya 21 bisnis kursus yang telah diberikan status layak. Penelitian selanjutnya setidaknya dapat mempertimbangkan bisnis kurus yang minimal me- menuhi kriteria mendasar, yaitu sebanyak 445 dari 891 bisnis kursus di Jakarta. Penggunaan metode statistika berbeda yang dapat mengakomodasi besarnya jumlah sampel tersebut dapat pula diper- timbangkan.

  b.

  a. Manfaat produk yang terdiri dari manfaat materi pelajaran dan ukuran pembelajaran cukup menarik calon siswa menjadi siswa. Sedangkan pada saat melakukan pengamatan langsung dan wawancara, diketahui bahwa materi pelajaran masih belum cukup sesuai bagi kebutuhan siswa lembaga kursus yang berasal dari berbagai sekolah yang tersebar disekitarnya, dan ukuran pembelajaran juga belum cukup sesuai sehingga hanya sebagian kecil dari siswa yang tertarik menjadi pelanggan tetap lembaga kursus.

  (siswa dan orang tua siswa) memberikan tanggapan yang positif terhadap indikator- indikator customer value.

  Nilai pelanggan (customer value) belum unggul (superior), sehingga tidak semua responden

  Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di lembaga kursus di Jakarta diperoleh kesimpulan sebagai berikut: 1.

  KESIMPULAN

  Korbanan waktu menuju lembaga kursus dan untuk mendapatkan pelayanan telah dirasakan cukup rendah oleh siswa, dengan kata lain lokasi lembaga kursus telah tepat dan pelayanan yang diberikan lembaga kursus cukup baik.

  Jurnal ISEI g.

  Pelaksanaan retaining yang meliputi kesesuaian kualitas pengajaran, kesesuaian kualitas pelayanan, nilai pelayanan, kesesuaian pemberian reward, keunikan metode pengajaran, dan pelaksanaan tes

  customer value dan customer relationship secara serentak terhadap keunggulan bersaing.

  4. Berdasarkan uji F, terdapat pengaruh antara

  3. Lembaga Kursus memiliki keunggulan bersaing yang cukup baik di mata siswanya yang timbul dari dukungan kemampuan lembaga kursus dalam menyediakan produk jasa yang unik dan sesuai dengan kebutuhan, dari kemampuan lembaga kursus dalam menyediakan informasi dan sara serta dalam membantu pelanggan, disertai pula dengan kemampuan lembaga kursus dalam menjaga keunggulan citra/image produk jasa, kepopuleran, kesesuaian harga dengan kualitas serta perbandingan biaya lembaga kursus dibanding pesaing. Dari hasil pengamatan terlihat bahwa terdapat beberapa gangguan yang terjadi pada produk dan layanan yang diberikan, misalnya AC yang tidak berfungsi, perpustakaan yang tidak lengkap, dan komputer dan alat-alat multimedia kurang.

  keunggulan bersaing lembaga kursus, sedangkan customer relationship secara parsial mempengaruhi keunggulan bersaing lembaga kursus.

  a.

  Korbanan tenaga (energy) yang terdiri atas korbanan tenaga untuk mengikuti pelajaran dan untuk mendapatkan pelayanan dari petugas cukup rendah. Hal ini berarti pelayanan yang diberikan lembaga kursus kepada siswanya baik dan bahwa kegiatan belajar mengajar lembaga kursus cukup menarik dan sesuai dengan keinginan siswa.

  Tidak adanya pengaruh dari customer value berarti lembaga kursus belum memiliki superior customer value yang dapat mempengaruhi keunggulan bersaing lembaga kursus. Dari hasil uji F terlihat bahwa pengaruh customer value sangatlah kecil dibandingkan dengan pengaruh customer relationship.

  b.

  value secara parsial tidak mempengaruhi

  oleh lembaga kursus, reward yang diberikan juga kurang beragam dan menarik, dan kegiatan trial class masih belum dilaksanakan secara menyeluruh.

  sponshorship tidak dilakukan dengan baik

  Pelaksanaan acquiring yang meliputi daya tarik pesan promosi, daya tarik harga, daya tarik diskon, daya tarik front office, daya tarik kegiatan sponsorship, daya tarik pemberian reward dan daya tarik trial class telah menarik calon siswa untuk menjadi siswa lembaga kursus namun masih kurang efektif. Pada saat dilakukan pengamatan langsung, diketahui bahwa kegiatan

  a.

  2. Kerelasian pelanggan (customer relationship) yang dilaksanakan oleh lembaga kursus telah dilaksanakan dengan baik, sehingga responden sebagian besar memberikan tanggapan yang positif terhadap indikator-indikator customer relationship.

  Korbanan psikis yang terdiri atas beban pikiran untuk mendapatkan pelayanan dan saat mengikuti pelajaran cukup rendah. Hal ini berarti pelayanan yang diberikan lembaga kursus baik dan kegiatan belajar mengajar.

  h.

  Sedangkan berdasarkan uji t, variabel customer

UCAPAN TERIMA KASIH

  Pelaksanan partnering yang meliputi tingkat kepercayaan pelanggan, frekuensi pemberian cash-back, keragaman penawaran produk, dan daya tarik petugas dalam memberikan informasi mengenai program baru telah mendorong sebagian siswa untuk memanfaatkan pelayanan dan program lain yang dikeluarkan lembaga kursus.

  c.

  toefl dengan hara diskon telah

  Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT dan Nabi Muhammad SAW atas segala karunia, rahmat serta hidayahnya, sehingga karya ilmiah ini berhasil dijalankan, terima kasih penulis ucapkan kepada Universitas Pembangunan Nasional “Vet- eran” Jakarta selaku Instansi Penulis, Bapak Dr.Prasetyo Hadi S.E.,M.M.,CFMP selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pem- bangunan Nasional “Veteran” Jakarta, serta Dosen-Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Univer- sitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jakarta yang penulis tidak dapat sebutkan satu persatu yang telah banyak memberikan masukan,arahan

  dilaksanakan dengan baik serta mendapatkan tanggapan yang positif dari siswa lembaga kursus dan mendorong sebagian siswa untuk menjadi pelanggan tetap.

  Jurnal ISEI

  dan saran bermanfaat bagi penulis

  Majalah dan Jurnal Adeosun, L. P. K., & Ganiyu, R. A. (2013). Corporate reputation as a strategic asset. International

DAFTAR PUSTAKA

  2001, Customer Equity: Building and Managing Relationship as Valuable Assets. Harvard Business School Publishing Corporation. Brown, Stanley A, 2000, Customer Relationship Man- agement: A Strategic Imperative in the Worl of e-

  Journal of Business & Social Science, 4(2), 220-225 Agrawal, M. L. (2004). ‘Customer Relationship Man- agement (CRM) & Corporate Renaissance’. Jour- nal of Service Research, 3(2), 149-167. Balabanis G. and Craven S. 1997. ‘Consumer confusion from own brand lookalike: an exploratory inves- tigation’. Journal of Marketing Management, Vo.

  Journal of Marketing, 39(11/12), 1264-1290 Sudarti, Ken dan Putri, Illa Fitria Andika, (2013), ‘Pen- ingkatan loyalitas pelanggan melalui reputasi merek, kepuasan nasabah dan kualitas pelayanan untuk mencapai keunggulan bersaing’, Media Ekonomi dan Manajemen, Vol 27 no 1. Thatte, A. A. (2007, May). ‘Competitive Advantage of

  Payne, A. & Frow, P. (2005, October). ‘A Strategic Framework for Customer Relationship Manage- ment’. Journal of Marketing, 69, 167- 176. Pizam, A. (2010). International Encyclopedia of Hospi- tality Management. Ed. 2. UK : Elsevier Ltd. Re- trieved April 3, 2013, from http://books.google.co.id/books?- id=B2smECX7Sn4C&pg=PA571&dq=compettive+a dvantage+:+quality+definition&hl=en&sa=X&ei= _aFSUfb2I4jUrQfA4YH4BQ&ved=CEEQuwUwAw# v=onepage&q=competitive %20advantage%20%3A%20quality%20definit ion&f=false. Sin L.Y.M., Tse A.C.B., Yim F.H.K. (2005), ‘CRM: con- ceptualization and scale development’. European

  ‘Strategies for Successful CRM Implementation’. Information Management & Computer Security, 15(2), 102-115.

  (2006). ‘The Impact of Supply Chain Management Practices on Competitive Advantage and Organi- zational Performance’. Omega, 34, 107-124. Mukherjee, Avinandan and Nath, Prithwiraj. (2003) ‘A model of trust in online relationship Banking’, In- ternational Journal of Bank Marketing, Vol 21, pp7-13. Nguyen, T. U. H., Sherif, J. S. & Newby, M. (2007).

  Chang, H. H. (2007, July). ‘Critical Factors and Benefits in the Implementation of Customer Relationship Management’. Total Quality Management, 18(5), 483-508. Li, S., Ragu-Nathan, B., Ragu-Nathan, T. S. & Rao, S. S.

  13. Pp. 299-313. Carmeli, A. and Cohen, A. 2001. ‘Organizational repu- tation as a source of sustainable competitive ad- vantage and above-normal performance: an em- pirical test among local authorities in Israel’. Pub- lic Administration & Management: An Interactive Journal 6(4), pp. 122 –165.

  Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktik. Edisi Revisi 2010. Jakarta : Rineka Cipta.Barnes, James G, Diterjemahkan oleh Winardi, Andreas. 2003, Secrets of Customer Relationship Management (Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan, Penerbit Andi Yogyakarta

  Business, Jhon Wiley&Sons Chadhiq, U. (2007). Customer Relationship Manage- ment (CRM) : Pilihan Strategi untuk Meraih Keunggulan Bersaing. Cooper, D.R., and C.W.,Emory, 1996, Business Re- search Methods, 5th Edition, Richard D. Irwin,

  Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kombinsasi. Ban- dung : Alfabeta. Zikmund, Wiliam G., McLeod Jr, Raymond., and Gil- bert, Faye W., 2003 Customer Relationship Man- agement: Integrating Marketing Strategy and In- formation Technology, Jhon Wiley&Sons

  Blattberg, Robert C, Gary Getz, Thomas, Jacquelyn S.

  G., Customer Relationship Management – Emerg- ing Concepts, Tools and Applications, New Delhi, Tata McGraw-Hill, pp. 3-25. Porter, Michael. E., 1993. Keunggulan Bersaing. Alih Bahasa Agus Dharma, Agus Maulana. Jakarta: PT

  Hall. P. 343. Parvatiyar, A. and Sheth, J. N., 2001. Conceptual framework of customer relationship manage- ment. In Sheth, J.N. Parvatiyar, A. and Shainesh,

  Dutch/ Shell.In Schultz, M., Hatch, M.J. and Hol- ten, M.H. editors, The Expressive Organization. 1st ed. Oxford: Oxford University Press Kasali, Rhenald, 1999, Manajemen Public Relations. Jakarta, Penerbit Grafiti. Keegan, Warren J. 1995. Global Marketing Manage- ment. 5th edition. New Jersey: Pearson Prentice

  Inc., USA Cravens W David. 1998. Pemasaran Strategi. Jakarta : Erlangga Fombrun, Charles. J. (1996) 'Reputation: Realizing Value from the Corporate Image', Harvard Busi- ness School Press, Boston, MA. Fombrun, S. and Rindova, V. 2000. The road to trans- parency: Reputation management at Royal

  Gelora Aksara. Sekaran, U. 2006. Research Methods for Business Buku2. Edisi 4. Salemba Empat. Jakarta.

  Jurnal ISEI a Firm through Supply Chain Responsiveness and SCM Practices’. Doctoral Dissertation, The Uni- versity of Toledo. Wibowo, Alexander Joseph Ibnu, (2014), ‘Kinerja riset universitas, reputasi universitas, dan pilihan uni- versitas: sebuah telaah sistematis’, Jurnal Mana- jemen, Vol.13, No. 2.