Kualitas Pelayanan Terhadap Peserta Jamkesmas Pada Puskesmas Serasan Timur Di Kabupaten Natuna Abstrak - Kualitas Pelayanan Terhadap Peserta Jamkesmas Pada Puskesmas Serasan Timur Di Kabupaten Natuna
Kualitas Pelayanan Terhadap Peserta Jamkesmas Pada Puskesmas Serasan Timur Di Kabupaten Natuna
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap peserta JAMKESMAS pada
PUSKESMAS Serasan Timur di Kabupaten Natuna. Penelitian ini menggunakan metode survei dengan
kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok. Kuesioner disebarkan kepada 100 peserta
JAMKESMAS yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Data yang terkumpul kemudian
dianalisis menggunakan analisis SERVQUAL dan angka indeks (Q). Jika skor persepsi lebih kecil
daripada skor harapan, maka kualitas pelayanan tidak baik. Jika skor kualitas (Q) < 1, maka kualitas
pelayanan dikatakan tidak baik.Hasil penelitian menunjukkan bahwa skor SERVQUAL bernilai -0,80
yang berarti kualitas pelayanan yang diberikan oleh PUSKESMAS Serasan Timur di Kabupaten Natuna
kepada peserta JAMKESMAS dikatakan tidak baik. Demikian pula jika dilihat dari dari besaran indeks
kualitas (Q), yaitu sebesar 0,83. Dengan angka indeks lebih kecil dari 1 (0,83< 1), maka kualitas
pelayanan yang diberikan oleh PUSKESMAS Serasan Timur di Kabupaten Natuna kepada peserta
JAMKESMAS masih rendah. Skor SERVQUAL kelima dimensi kualitas pelayanan bernilai negatif yang
berarti kelima dimensi kualitas pelayanan PUSKESMAS Serasan Timur di Kabupaten Natuna masih
rendah.Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Peserta JAMKESMAS, PUSKESEMAS, danAnalisis SERVQUAL
Edy Suryadi dan Vetheras Dawani
Universitas Muhammadiyah Pontianak Pendahuluan
Pusat Kesehatan Masyarakat (PUS- KESMAS) merupakan suatuorganisasi fungsional yang menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menye- luruh, terpadu, merata, dapat diterima dan terjangkau oleh masyarakat. Pelayanan kesehatan yang diberikan oleh PUSKESMAS secara menyeluruh dan terpadu meliputi pelayanan kuratif (pengobatan), preventif (upaya pence- gahan), promotif (peningkatan kesehat- an), dan rehabilitatif (pemulihan kese- hatan) yang diberikan kepada masya- rakat dengan pelayanan yang lebih beragam baik sasaran maupun jenis pelayanannya. Upaya kesehatan terse- but diselenggarakan dengan menitik- beratkan kepada pelayanan untuk masyarakat luas guna mencapai derajat kesehatan yang optimal tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada perorangan.
Pelayanan kesehatan bagi peserta JAMKESMAS masih rendah. Menurut hasil risetCitizen Reort Card (CRC) yang berfokus pada Program Jaminan Kesehatan Masyarakat (JAMKESMAS) yang dilakukan oleh Indonesian
Corruption Watch (ICW) dalam Fajar,
dkk (2010), menunjukkan bahwa pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin melalui program JAMKESMAS belum optimal dan kualitas pelayanan pasien JAMKESMAS masih rendah. Hal ini dapat dilihat dari antrian panjang pendaftaran, sempitnya ruang tunggu, rumitnya administrasi dan lamanya menunggu dokter menjadihambatan pelayanan JAMKESMAS. Selain itu, masih adanya penolakan dari pihak penyedia jasa pelayanan yang merupakan cermin kegagalan dari progam JAMKESMAS.
Kabupaten Natuna adalah kabupaten yang memiliki dan menerapkan sistem pembiayaan kesehatan sendiri melalui Jaminan Kesehatan Masyarakat (JAM- KESMAS). Pemerintah Kabupaten Natu- na membiayai Program JAMKESMAS melalui program bantuan sosial peme- rintah untuk pelayanan kesehatan bagi masyarakat yang tidak mampu membayar biaya perawatan dan berobat di PUSKESMAS yang diberikan secara gratis. Dengan paket layanan yang menyeluruh, pemerintah daerah mencantumkan seluruh penduduk tanpa kecuali sebagai peserta JAMKESMAS. Untuk mendapatkan tanda Kartu Peserta JAMKESMAS, masyarakat hanya perlu membawa Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga (KK).
Berdasarkan data dapat dilihat bahwa PNS pada 2012 mengalami peningkatan jumlah pegawai sampai pada 2014.
Pegawai PTT Daerah, Honorer Dinas, Honorer dari 2012 terus mengalami peningkatan tenaga kerja sampai 2014. Jumlah petugas di polindes PTT Daerah, Honorer Dinas, Honorer cenderung mengalami fluktuasi tiap tahun.
Fasilitas dan pelayanan yang diberi- kan oleh PUSKESMAS Serasan Timur kepadapeserta JAMKESMAS adalah mendapatkan pelayanan dasar di PUSKESMAS berupa: Rawat Jalan Tingkat Pertama (RJTP), dilaksanakan pada PUSKES- MAS dan jaringannya meliputi: a) pelayanan konsultasi medis, pemerik- saan fisik dan penyuluhan kesehatan,
b) pelayanan pemeriksaan dan peng- obatan gigi, termasuk cabut dan tambal, c) pelayanan pemeriksaan ibu hamil/nifas/menyusui, bayi dan balita,
d) pelayanan KB dan penanganan efek samping, dan e) pelayanan pemberian obat. Rawat Inap Tingkat Pertama (RITP) yang dilaksanakan pada PUSKES- MASmeliputi: a) pelayanan akomo- dasi rawat inap, b) pelayanan kon- sultasi medis, pemeriksaan fisik dan penyuluhan kesehatan, c) pelayanan pemberian obat, dan d) pelayanan persalinan normal. Berdasarkan data diketahui bahwa jumlah peserta JAMKESMAS di PUS- KESMAS Serasan Timur pada 2013 mengalami penurunan sebesar 16,57% dari 2012. Pada 2014 jumlah peserta JAMKESMAS Serasan Timur kembali mengalami penurunan sebesar7,82% dari 2013. Jumlah kunjungan pasien JAMKESMAS di PUSKESMAS SerasanTimur pada 2013 mengalami penurunan sebanyak 19,92% dari 2012. Pada 2014 jumlah pasien JAMKESMAS mengalami penurunan sebesar 10,27% dari 2013.
Berdasarkan data diketahui bahwa jumlah orang yang berobat 2013 menga- lami penurunan sebanyak 2,90% dari 2012. Pada 2014 jumlah orang yang berobat mengalami peningkatan sebesar 9,57% dari 2013.
Berdasarkan hasil wawancara dengan beberapa pasiendi PUSKESMAS Serasan Timur pada 03 Februari 2015, dapat disimpulkan bahwa masih banyak masyarakat yang mengeluh terhadap pelayanan PUSKESMAS Serasan Timur yang diberikan kepada pasien. Keluhan- keluhan tersebut berupa pasien yang berobat tanpa menggunakan Kartu JAMKESMAS dan membayar secara langsung lebih cepat dilayani daripada yang menggunakan Kartu JAMKESMAS. Pasien yang tidak membawa kartu tetap dilayani namun harus membayar walau- pun masih dalam jam kerja. Dokter/bidan dan perawat tidak langsung melayani pasien yang datang berobat. Petugas PUSKESMAS juga tidak bersedia men- datangi pasien yang tidak dapat datang ke PUSKESMAS. Hal ini menyebabkan pasien kurang puas terhadap pelayanan PUSKESMAS Serasan Timur. Keluhan yang didengar dari sekelompok masya- rakat yang tidak puas akan pelayanan yang diberikan diyakini bahwa masih banyak masyarakat yang mengharapkan perubahan dari pelayanan di PUSKES- MAS Serasan Timur.
Bahan dan Metode
Penelitian ini menggunakan metode survei untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan terhadap peserta JAMKES- MAS pada PUSKESMAS Serasan Timur diKabupaten Natuna dengan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok.Data dalam penelitian ini dikum- pulkan melalui kuesioner sebagai pengumpulan daya yang pokok ditam- bah observasi dan wawancara.Populasi dalam penelitian ini adalah semua peserta JAMKESMAS yang pernah ber- obat di PUSKESMAS Serasan Timur dari 2012 – 2014. Sedangkan sampel penelitian ini berjumlah 100 orang yang dipilih menggunakan teknik purposive
sampling, yaitu peserta JAMKESMAS
berumur 17 tahun ke atas, dan berobat di PUSKESMAS minimal 2 kali.
Hasil dan Pembahasan
Karakteristik responden menunjukkan bahwa peserta JAMKESMAS yang bero- bat di PUSKESMAS Serasan Timur Kabupaten Natuna sebagian besar berumur 30 sampai 39 tahun (56%), berjenis kelamin perempuan (66%), berstatus telah menikah/kawin (88%), berpendidikan Sekolah Menengah Per- tama atau SMP (66%), dan berpeng- hasilan perbulan Rp 750.000,00 – Rp 1.000.000,00 (81%). Kualitas Pelayanan Terhadap Peserta JAMKESMAS pada PUSKESMAS Sera- san Timur di Kabupaten Natuna 1.
Analisis SERVQUAL (Gap) Dimensi
Keandalan (Reliability)
Keandalan (reliability) adalah kemam- puan PUSKESMAS Serasan Timur di Kabupaten Natuna dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada peserta JAMKESMAS sesuai dengan janji yang ditawarkan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Atribut-atribut pelayanan yang digunakan adalah kesesuaian pelayanan yang diberikan oleh PUS- KESMAS dengan harapan pasien (Atribut 1), kesediaan petugas dalam menangani penyakit (Atribut 2), dan ketersediaan obat yang ada di PUS- KESMAS (Atribut 3).
Hasil perhitungan menunjukkan bahwa skor harapan responden lebih tinggi dari skor persepsi responden untuk semua atribut dalam dimensi keandalan (reliability), sehingga skor SERVQUAL (gap) bernilai negatif ( –). Skor SERVQUAL (gap) atribut pelayan- an dalam dimensi keandalan (reliability) adalah kesesuaian antara pelayanan yang diberikan dengan harapan pasien (Atribut 1) sebesar -0,88, kesediaan petugas dalam menangani setiap penya- kit (Atribut 2) sebesar -0,77, dan keter- sediaan obat yang ada di Puskesmas (Atribut 3) sebesar -0,94. Skor SERV- QUAL (gap) bernilai negatif menun- jukkan bahwa kualitas pelayanan dari atribut-atribut dalam dimensi keandalan
(reliability)PUSKESMAS Serasan Timur di Kabupaten Natuna masih rendah.
Sedangkan untuk melihat kualitas pelayanan keseluruhan dari dimensi keandalan (reliability) dapat dilihat dari besaran indeks kualitas (Q), yaitu sebesar 0,81. Dengan angka indeks lebih kecil dari 1 (0,81 < 1), maka kualitas pelayanan dari dimensi keandalan (reliability) PUSKESMAS Serasan Timur di Kabupaten Natuna masih rendah.
Kesigapan (Responsiveness)
Kesigapan (responsiveness), yaitu keinginan, respon, atau kesigapan petugas PUSKESMAS Serasan Timur di Kabupaten Natuna dalam membantu peserta JAMKESMAS dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. Atribut-atribut pelayanan yang diguna- kan adalah kecepatan petugas mendiag- nosis penyakit (Atribut 4), kecepatan petugas dalam mengambil tindakan pengobatan (Atribut 5), kecepatan petu- gas dalam perawatan terhadap penyakit pasien (Atribut 6), dan kecepatan petu- gas dalam memberikan obat (Atribut 7).
Hasil perhitungan skor persepsi, skor harapan, skor SERVQUAL (Gap), dan indeks kualitas (Q) dari dimensi kesigapan (responsiveness) PUSKES- MAS Serasan Timur di Kabupaten Natuna akan disajikan pada Tabel 6.
Hasil perhitungan menunjukkan bahwa dari empat atribut pelayanan yang terdapat dalam dimensi kesigapan
(responsiveness) dapat diketahui skor
harapan lebih besar dari skor persepsi untuk semua atribut dalam dimensi kesigapan (responsiveness), sehingga skor SERVQUAL bernilai negatif (
- –).
ness) berturut-turut adalah kecepatan
petugas PUSKESMAS dalam mendiag- nosis penyakit (Atribut 4) sebesar -0,78, kecepatan petugas PUSKESMAS dalam mengambil tindakan pengobatan (Atribut 5) sebesar -0,95, kecepatan petugas PUSKESMAS dalam perawatan terha- dap penyakit pasien (Atribut 6) sebesar - 0,63, dan kecepatan petugas PUSKES- MAS dalam memberikan obat (Atribut 7) sebesar -0,85. Skor SERVQUAL (gap) bernilai negatif menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dari atribut-atribut pelayanan yang terdapat dalam dimensi kesigapan (responsiveness) PUSKES- MAS Serasan Timur di Kabupaten Natuna masih rendah.
Sedangkan untuk melihat kualitas pelayanan keseluruhan dari dimensi kesigapan (responsiveness) dapat dilihat dari besaran indeks kualitas (Q), yaitu sebesar 0,83. Dengan angka indeks lebih kecil dari 1 (0,83 < 1), maka kualitas pelayanan dari dimensi kesigapan (responsiveness) PUSKES- MAS Serasan Timur di Kabupaten Natuna masih rendah.
Jaminan (Assurance)
Jaminan (assurance), yaitu pengeta- huan, kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para petugas PUSKESMAS Serasan Timur di Kabupaten Natuna bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Atribut-atri- but pelayanan yang digunakan adalah rasa nyaman yang diberikan petugas ketika melakukan pengobatan di PUS-
KESMAS (Atribut 8), kesesuaian antara obat yang diberikan dengan penyakit pasien (Atribut 9), keramahan petugas dalam memberikan pelayanan kesehat- an kepada pasien (Atribut 10), kemam- puan petugas dalam menanamkan kepercayaan kepada pasien (Atribut 11), dan kemampuan petugas dalam menjaga nama baik PUSKESMAS (Atribut 12).
Hasil perhitungan menunjukkan bahwa dari lima atribut pelayanan yang terdapat dalam dimensi jaminan (assu-
rance) PUSKESMAS Serasan Timur di
Kabupaten Natuna dapat diketahui skor harapan lebih besar dari skor persepsi untuk semua atribut dalam dimensi jaminan (assurance), sehingga skor SERVQUAL akan bernilai negatif ( –). Skor SERVQUAL (gap) atribut pelayan- an dalam dimensi jaminan (assurance) berturut-turut adalah rasa nyaman yang diberikan petugas PUSKESMAS ketika melakukan pengobatan di PUSKESMAS (Atribut 8) dengan gap sebesar -0,81, kesesuaian antara obat yang diberikan dengan penyakit pasien (Atribut 9) sebe- sar -0,42, keramahan petugas PUSKES- MAS dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien (Atribut 10) sebesar -0,87, kemampuan petugas PUSKESMAS dalam menanamkan kepercayaan kepada pasien (Atribut 11) sebesar -0,77, dan kemampuan petugas dalam menjaga nama baik PUSKES- MAS (Atribut 12) sebesar -0,68. Skor SERVQUAL (gap) bernilai negatif menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dari atribut-atribut pelayanan dalam dimensi jaminan (assurance) PUSKES- MAS Serasan Timur di Kabupaten Natuna masih rendah. Sedangkan untuk melihat kualitas pelayanan keseluruhan dari dimensi jaminan (assurance) dapat dilihat dari besaran indeks kualitas (Q), yaitu sebesar 0,85. Dengan angka indeks lebih kecil dari 1 (0,85< 1), maka kualitas pelayanan dari dimensi jaminan
(assurance) PUSKESMAS Serasan Ti- mur di Kabupaten Natuna masih rendah.
Empati (Empathy)
Empati (empathy) yaitu perhatian secara individual yang diberikan oleh PUSKESMAS Serasan Timur di Kabu- paten Natuna kepada pasien JAMKES- MAS dalam memberikan pelayanan. Atribut-atribut pelayanan yang diguna- kan adalah perhatian khusus dari petugas jika pasien mengalami masalah kesehatan (Atribut 13), petugas PUS- KESMAS tidak membedakan status sosial dalam memberikan pelayanan (Atribut 14), dan kemudahan dalam menghubungi petugas PUSKESMAS (Atribut 15).
Hasil perhitungan menunjukkan bahwa dari tiga atribut pelayanan yang terdapat dalam dimensi empati
(empathy) dapat diketahui skor harapan
lebih besar dari skor persepsi untuk semua atribut dalam dimensi empati
(empathy), sehingga skor SERVQUAL
bernilai negatif ( –). Skor SERVQUAL (gap) atribut pelayanan dalam dimensi jaminan (assurance) berturut-turut adalah perhatian khusus dari petugas PUSKESMAS jika pasien mengalami masalah kesehatan (Atribut 13) sebesar 1,05, petugas PUSKESMAS tidak membedakan status sosial dalam mem- berikan pelayanan (Atribut 14) sebesar - 0,85, dan kemudahan dalam menghu- bungi petugas PUSKESMAS (Atribut 15) sebesar -0,99. Skor SERVQUAL (gap) bernilai negatif menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dari atribut-atribut pelayanan dalam dimensi empati
(empathy) PUSKESMAS Serasan Timur di Kabupaten Natuna masih rendah.
Sedangkan untuk melihat kualitas pelayanan keseluruhan dari dimensi empati (empathy) dapat dilihat dari besaran indeks kualitas (Q), yaitu sebesar 0,79. Dengan angka indeks lebih kecil dari 1 (0,79< 1), maka kualitas pelayanan dari dimensi empati (empathy) PUSKESMAS Serasan Timur di Kabupaten Natuna masih rendah.
Nyata (Tangible)
Nyata (tangible) yaitu penampilan fisik, gedung, perlengkapan, penampilan pegawai, kelengkapan sarana pendu- kung PUSKESMAS Serasan Timur di Kabupaten Natuna. Atribut-atribut pela- yanan yang digunakan adalah keber- sihan dan kerapian penampilan petugas (Atribut 16), kebersihan lingkungan di PUSKESMAS (Atribut 17), PUSKES- MAS memiliki peralatan yang sesuai dengan perkembangan teknologi (Atribut 18), fasilitas di PUSKESMAS selalu dipelihara dengan baik (Atribut 19), PUSKESMAS memiliki ruang kantor yang cukup luas (Atribut 20), keterse- diaan tempat duduk untuk pasien di ruang tunggu (Atribut 21), dan keterse- diaan toilet dan air bersih di PUSKESMAS (Atribut 22). Hasil perhitungan menunjukkan bahwa dari tujuh atribut pelayanan yang terdapat dalam dimensi nyata (tangible) dapat diketahui skor harapan lebih besar dari skor persepsi untuk semua atribut dalam dimensi nyata (tangible), sehing- ga skor SERVQUAL bernilai negatif ( –). Skor SERVQUAL (gap) atribut pelayan- an dalam dimensi nyata (tangible) berturut-turut adalah kebersihan dan kerapian penampilan petugas PUSKES- MAS (Atribut 16) sebesar -0,51, kebersihan lingkungan PUSKESMAS (Atribut 17) sebesar -0,61, PUSKESMAS memiliki peralatan yang sesuai dengan perkembangan teknologi (Atribut 18) sebesar -0,81, fasilitas yang ada di PUSKESMAS selalu dipelihara dengan baik (Atribut 19) sebesar -0,41, PUSKESMAS memiliki ruang kantor yang cukup luas (Atribut 20) sebesar - 0,75, ketersediaan tempat duduk untuk pasien di ruang tunggu (Atribut 21) sebesar -0,77, dan ketersediaan toilet dan air bersih di PUSKESMAS (Atribut 22) sebesar -0,72. Skor SERVQUAL (gap) bernilai negatif menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dari atribut- atribut pelayanan dalam dimensi nyata (tangible) PUSKESMAS Serasan Timur di Kabupaten Natuna masih rendah.
Untuk melihat kualitas pelayanan keseluruhan dari dimensi nyata (tangible) dapat dilihat dari besaran indeks kualitas (Q), yaitu sebesar 0,86. Dengan angka indeks lebih kecil dari 1 (0,86< 1), maka kualitas pelayanan dari dimensi nyata (tangible) PUSKESMAS Serasan Timur di Kabupaten Natuna masih rendah.
Kualitas Pelayanan Secara Keseluruhan
Berdasarkan hasil perhitungan dan analisis skor SERVQUAL (gap) dan indeks kualitas dari kelima dimensi kualitas pelayanan, yaitu keandalan (reliability), kesigapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan nyata (tangible), maka dapat dihitung nilai skor SERVQUAL (gap) dan indeks kualitas (Q) dari dimensi kualitas pelayanan terhadap peserta JAMKES- MAS pada PUSKESMAS Serasan Timur di Kabupaten Natuna secara keselu- ruhan yang disajikan pada Tabel
Sumber: Data olahan, 2015
Tabel di atas menunjukkan bahwa skor SERVQUAL bernilai negatif, yaitu sebesar 0,80 yang berarti kualitas pela- yanan yang diberikan oleh PUSKESMAS Serasan Timur di Kabupaten Natuna kepada peserta JAMKESMAS dikatakan tidak baik.
Demikian pula jika dilihat dari dari besaran indeks kualitas (Q), yaitu sebesar 0,83. Dengan angka indeks lebih kecil dari 1 (0,83< 1), maka kualitas pelayanan yang diberikan oleh PUSKESMAS Serasan Timur di Kabupaten Natuna kepada peserta JAMKESMAS masih rendah.
Skor SERVQUAL kelima dimensi kua- litas pelayanan bernilai negatif berturut- turut adalah keandalan (reliability) sebe- sar 0,86, kesigapan
(responsiveness)sebesar 0,80, jaminan (assurance) sebesar 0,71, empati (empathy) sebesar 0,96, dan nyata
(tangible) sebesar 0,65. Hal ini menunjukkan bahwa kelima dimensi kualitas pelayanan PUSKES-MAS Serasan Timur di Kabupaten Natu-na masih rendah. Empathy merupakan dimensi kualitas pelayanan PUSKES- MAS Serasan Timur di Kabupaten Natuna yang paling buruk dibandingkan dengan empat dimensi lainnya karena memiliki skor SERVQUAL negatif paling tinggi.
Kesimpulan
Hasil penelitian menunjukkan kesimpulan sebagai berikut: Karakteristik responden menunjukkan bahwa peserta JAMKESMAS yang berobat di PUSKESMAS Serasan Timur Kabupaten Natuna sebagian besar berumur 30 sampai 39 tahun, berjenis kelamin perempuan, berstatus telah menikah/kawin, berpendidikan Sekolah Menengah Pertama (SMP), dan berpenghasilan perbulan Rp 750.000,00 sampai dengan Rp 1.000.000,00.
Analisis kualitas pelayanan terhadap peserta JAMKESMAS pada PUSKES- MAS Serasan Timur di Kabupaten Natuna menunjukkan skor SERV- QUAL (gap) negatif yang berarti kualitas pelayanan yang diberikan PUSKESMAS kepada peserta JAM- KESMAS masih rendah. Demikian pula dengan nilai indeks kualitas (Q) yang menunjukkan angka indeks lebih kecil dari 1 yang berarti bahwa kualitas pelayanan yang diberikan PUSKESMAS kepada peserta JAMKESMAS masih rendah.
Hasil analisis SERVQUAL terhadap dimensi kualitas pelayanan terdiri dari keandalan (reliability), kesigapan (res-
ponsiveness), jaminan (assurance),
empati (empathy), dan nyata
(tangible) menunjukkan nilai negatif
yang berarti kualitas pelayanan yang diberikan PUSKESMAS Serasan Timur di Kabupaten Natuna kepada peserta JAMKESMAS masih rendah. Empathy merupakan dimensi dengan kualitas pelayanan buruk paling tinggi, dan tangible merupakan dimensi de- ngan kualitas pelayanan buruk paling rendah. Hasil analisis SERVQUAL terhadap 22 atribut pelayanan PUSKESMAS Serasan Timur di Kabupaten Natuna semuanya menunjukkan nilai negatif, yang berarti kualitas pelayanan yang diberikan oleh PUSKESMAS kepada peserta JAMKESMAS masih rendah. Perhatian khusus dari petugas PUSKESMAS jika pasien mengalami masalah kesehatan (Atribut 13) merupakan atribut pelayanan dengan kualitas pelayanan buruk paling tinggi, dan fasilitas yang ada di PUSKES- MAS selalu dipelihara dengan baik (Atribut 19) merupakan atribut pela- yanan dengan kualitas pelayanan buruk paling rendah.
Saran
Berdasarkan kesimpulan tersebut, maka diberikan beberapa saran sebagai berikut:
PUSKESMAS harus memperhatikan keandalannya dalam melayani pasien peserta JAMKESMAS terutama harus bersedia dengan senang hati mela- yani setiap penyakit yang diderita pasien dan menjaga kontinuitas obat agar tidak habis pada saat dibutuh- kan, sehingga pasien merasa pela- yanan yang diberikan sesuai dengan harapannya dan memuaskan.
Petugas PUSKESMAS harus cepat, tepat, sigap dan tanggap dalam mela- yani pasien baik dalam mendiagnosis penyakit, mengambil tindakan pengo- batan, merawat pasien, maupun memberikan pengobatan karena penyakit tidak dapat menunggu dan harus ditangani dengan segera karena berhubungan dengan nyawa pasien.
Petugas PUSKESMAS harus mampu memberikan jaminan akan memberi- kan pelayanan terbaiknya kepada pasien dengan memberikan rasa nyaman kepada pasien saat berobat, ketepatan pemberian obat dengan penyakit pasien, selalu bersikap ramah dan sopan kepada semua pasien tanpa terkecuali, mampu menanamkan kepercayaan kepada pasien bahwa mereka akan baik-baik saja jika ditangani oleh petugas, sehingga mampu menjaga nama baik PUSKESMAS dan membuat pasien merasa puas.
Petugas PUSKESMAS harus memiliki rasa empati yang tinggi kepada semua pasien tanpa terkecuali dengan memberikan perhatian secara khusus dan individual kepada semua pasien, memberikan pelayanan tanpa membeda-bedakan pasien, dan selalu ada di tempat jika pasien memerlukan bantuan agar konsumen merasa senang, tenang, dan puas ketika berobat di PUSKESMAS.
PUSKESMAS harus memperhatikan dan menjaga fasilitas fisik dalam memberikan pelayanan kepada pasien, seperti petugas wajib berpa- kaian bersih dan rapi, menjaga kebersihan lingkungan di dalam dan di luar halaman PUSKESMAS, men- jaga kebersihan semua peralatan medis yang ada, menyediakan kursi dalam jumlah yang cukup banyak di ruang tunggu, dan menjaga keber- sihan toilet beserta air bersihnya dalam melayani pasien.
Daftar Pustaka
Hasan, Ali. 2008. Marketing. Yogya- karta: Media Pressindo. Hayaza, Yaseer Thariq. 2013. Analisis
Kepuasan Pasien terhadap Kualitas Pelayanan Kamar Obat di Puskesmas Surabaya Utara. Jurnal Calyptra, Vol.
2 No. 2, 1-13. Iranita, dan Firmansyah Kusasi. 2013.
Analisis Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Jasa Medik dengan Menggunakan JAMKESMAS di RSUD Provinsi Riau. Jurnal TEMA, Vol. 4 No. 2, 63-74.
Jacobis, Rolando. 2013. Faktor-faktor Kualitas Pelayanan Pengaruhnya terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peseta JAMKESMAS di BLU RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado.
Jurnal EMBA, Vol. 1 No. 4, 619-629. Wijaya, Toni. 2011. Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta: PT Indeks.
Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi.
- . 2014. Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan dan Penelitian. Yogyakarta: ANDI.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 1992 tentang Kesehatan.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Tjiptono, Fandy. 2007. Pemasaran Jasa, Malang: Bayu Media Publishing. -------
Sumanto, 2014. Teori dan Aplikasi Metode Penelitian. Yogyakarta: CAPS.
Pendidikan: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
2011. Metode Penelitian Survai. Jakarta: LP3ES. Sugiyono. 2013. Metode Penelitian
Bandung: Alfabeta.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 ten- tang Pedoman Umum Penyelengga- raan Pelayanan Publik. Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2008.
Riduwan. 2010. Dasar-dasar Statistika.
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 Tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat.
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2012 tentang Pedoman Pelaksanaan Program Jaminan Kesehatan Masyarakat (JAMKESMAS).
Sektor Publik. Edisi Kedua. Cetakan Kedua. Yogyakarta: UPP STIM YKPN.
2008. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. Mahmudi. 2013. Manajemen Kinerja
Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid 1. Edisi Keduabelas. Jakarta: Erlangga. Lupiyoadi, Rambat, dan Hamdani A.
Widayat, 2004. Metode Penelitian Pemasaran. Edisi Pertama. Cetakan Pertama. Malang: CV Cahaya Press.