Pengembangan Sistem Informasi Customer - Touching Applications Unit Simpan Pinjam Menggunakan Metode RUP (Studi Pada KPRI “GURU” Kecamatan Sumbermanjing Wetan)

  

Vol. 2, No. 11, November 2018, hlm. 5356-5364 http://j-ptiik.ub.ac.id

Pengembangan Sistem Informasi Customer - Touching Applications Unit

Simpan Pinjam Menggunakan Metode RUP (Studi Pada KPRI

  “GURU”

Kecamatan Sumbermanjing Wetan)

_{1 2,}

₃ Fatih Ulil Albab , Yusi Tyroni Mursityo Djoko Pramono

  Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya _{1 2 3} Email: fatihulil@gmail.com, yusi_tyro@ub.ac.id, djoko.jalin@ub.ac.id

  

Abstrak

  KPRI “GURU” Kec.Sumbermanjing Wetan merupakan koperasi yang beranggotakan guru pegawai negeri di kecamatan Sumbermanjing Wetan. Salah satu bagian dari koperasi ini adalah unit simpan pinjam merupakan pelayanan jasa simpan dan pinjam bagi anggotanya. Saat ini proses bisnis unit simpan pinjam masih manual, dimana seluruh aktivitas hanya dapat dilakukan di kantor KPRI. Hal ini menimbulkan permasalahan, karena kondisi alam kecamatan Sumbermanjing Wetan yang luas dan berbukit bukit memungkinkan anggota untuk berpindah ke koperasi desa yang lebih dekat. Oleh karena itu sebuah sistem informasi yang berdasar pada Customer Relationship Management (CRM) khususnya

  

Service Automation dibutuhkan untuk mempertahankan loyalitas anggota. Luaran dari penelitian ini

  sebuah sistem Customer - Touching Applications yang dapat memudahkan anggota untuk beraktivitas didalam unit simpan pinjam. Dalam pengembangan sistem menggunakan metode RUP karena dapat mengakomodasi perubahan selama pengembangan. Sistem yang dikembangkan memiliki 23 kebutuhan fungsional untuk mendukung proses bisnis pada unit simpan pinjam. Pada pengujian sistem dilakukan dengan uji black box terdapat 67 test case untuk menguji kebutuhan fungsional sistem dengan hasil 100% dan compatibility untuk menguji kebutuhan non fungsional dengan hasil 2 critical issue . Pengujian UAT digunakan untuk mengetahui apakah sistem diterima oleh pengguna akhir dan menghasilkan nilai penerimaan sebesar 83,123% .

  

Kata kunci: Customer Relationship Management (CRM), Rational Unified Process (RUP),sistem

informasi, koperasi, simpan pinjam

  

Abstract

KPRI "GURU" Kec.. Sumbermanjing Wetan is a corporation consisting of civil servant teachers in

Sumbermanjing Wetan. One part of this corporation is a unit simpan pinjam, a service of savings and

loans for its members. The currently savings and loan unit business process is still manually, where all

activities can only be done at KPRI office. This raises the problem, because the natural condition of

Sumbermanjing Wetan is vast and hilly area , it’s allows KPRI members to move to more accessible

corporation. Therefore an information system based on Customer Relationship Management (CRM)

strategy especially Service Automation is needed to maintain the loyalty of corporation members. Result

from this study is a Customer - Touching Applications to ease members in the savings and loan activity.

In the developing system RUP method used because it can accommodate changes during development

when developed the system included in the financial system which the functionality is a great concerned.

  

The developed system has 23 functional requirements to support business processes on savings and

credit units. Testing on system were performed by black box test there are 67 test case to test functional

requirement system with 100% result and compatibility to test non functional requirement with result of

2 critical issue. UAT testing is used to determine whether the system is accepted by the end user and

generates an acceptance value of 83.123%

Keywords: Customer Relationship Management (CRM), Metode Rational Unified Process

(RUP),information systems, cooperatives, savings and loans Fakultas Ilmu Komputer Universitas Brawijaya

  

5356

1. PENDAHULUAN

  KPRI “GURU” Kec. Sumbermanjing Wetan merupakan koperasi dibentuk pada lingkup instansi. Pada saat ini koperasi ini dikelola oleh 3 orang penggawas, 7 orang pengurus dan 6 orang pegawai yang melayani 426 anggota. Salah satu bidang usaha yang ditawarkan oleh KPRI kepada anggotanya adalah Unit Simpan Pinjam. Pada unit simpan pijam setiap anggota mempunyai hak dan kewajiban sesuai dengan peraturan khusu yang dibuat dan disepakati oleh seluruh anggota koperasi. Setiap anggota memiliki kewajiban untuk simpanan wajib dimana hal tersebut yang menjadi sumber dana dari unit simpan pinjam.. Sedangkan anggota juga mempunyai hak untuk memperoleh piutang atau pinjaman yang besarnya telah ditentukan melalui peraturan yang ada. Sehingga dalam dunia layanan jasa simpan pinjam loyalitas dari anggota sangat berpengaruh terhadap kelangsungan organiasi (Sitio, 2001)

  Dalam kegiatan proses bisnis unit simpan pijam yang saat ini untuk mendapatkan informasi mengenai penggajuan pinjaman mengharuskan anggota mendatangi bagian administrasi. Pada petugas administrasi anggota akan melakukan konsultasi mengenai berapa jumlah maksimal pinjaman, kurun waktu, besaran bunga dan besaran cicilan sebelum memutuskan melakukan peminjaman. Namun dalam penerapannya masih terdapat beberapa kekurangan. Permasalahan muncul dari letak geografis Kecamatan Sumbermanjing Wetan sendiri yang mempunyai luas wilayah yang besar yaitu mencakup 14 desa dan memiliki kondisi tipografi yang berbukit. Kondisi yang sedemikian rupa tersebut membuat anggota koperasi harus mengeluarkan usaha lebih untuk mendapatkan informasi bahkan pada proses pengjuan pinjaman anggota harus datang minimal 3 kali selama proses berlangsung. Permalasahan selanjutnya adalah keterbatasan petugas sehingga ketika waktu tertentu pelayanan tidak maksimal karena terdapat antrian untuk melakukan konsultasi.

• – perubahan yang mungkin terjadi dalam proses pengembangan dengan sistimatis.

  Customer Relationship Management (CRM)

  merupakan proses pengelolaan semua aspek interaksi yang dimiliki oleh perusahaan dengan pelanggannya. Aspek

• – aspek tersebut meliputi prospeksi, penjualan dan layanan. CRM membantu untuk memberikan wawasan dan memperbaiki hubungan perusahaan dengan menggabungkan semua prespektif
• – Fase pada Metode RUP

  (Buttle, 2009).

  Penerapan strategi CRM dikarenakan dapat meningkatkan loyalitas dan kepuasan anggota organisasi layanan keuangan (Salehi, 2015). Service Automation (SA) yang merupakan bagian dari operasional CRM dapat digunakan untuk mengotomatisasi proses layanan sehingga pelayanan lebih efektif dan efisien dipilih karena dapat menyelesaikan permasalahan jarak dan kekurangan SDM yang ada. Aplikasi dapat berbentuk Customer-Touching Applications atau sering disebut sebagai E-CRM dimana merupakan sebuah aplikasi yang ditujukan kepada anggota sehingga tidak perlu melakukan kontak langsung dengan koperasi sebagai penyedia layanan (Rainer, 2010) . Pada penelitian ini berfokus kepada aplikasi yang digunakan pelanggan dalam hal ini adalah anggota simpan pinjam untuk berinteraksi dengan KPRI. Hal ini dikarenakan penerapan aplikasi E-CRM dapat meningkatkan pelayanan organisasi kepada pelangganya (Prayitno, 2017).

  Dalam pengembangan sistem CRM nantinya akan menggunakan metode Relation Unified

  Process (RUP) yang sebuah metode dalam

  pengembangan perangkat lunak dengan menggunakan pedekatan iterative (perulangan). Metode ini mengusung pengembangan perangkat lunak dengan membagi menjadi beberapa fase (Jalote, 2008). Penggunaan metode ini bertujuan untuk membangun sebuah sistem yang dapat sedekat mungkin dengan kebutuhan pemangku kepentingan. Metode RUP dipilih karenak metode RUP mampu membantu menciptakan sistem yang sesuai dengan kebutuhan untuk menyelesaikan masalah yang ada (Taufik, 2015). Hal ini dikarenakan RUP dapat menakomodasi perubahan

Gambar 1.1 Fase

  Dalam metode RUP terdapat 4 fase yaitu insepsi, elaborasi, konstruksi dan transisi. Insepsi merupakan tahapan dimana terdapat penetapan permaslahan, business case, dan batasan ruang lingkup proyek. Elaborasi lebih fokus kepada analisis dan perancangan sistem yang akan dikembangkan berdasarkan permodelan use case pada tahap sebelumnya. Fase elaborasi mengakomodasi perubahan kebutuhan dari fase sebelumnya berdasarkan perubahan kebutuhan dari pemangku kepentingan. Konstruksi adalah tahapan dilakukannya pembuatan sistem secara keseluruhan. Pada fase ini pemodelan bisnis dan kebutuhan harus dalam kondisi stabil karena fase konstruksi tidak mengakomodasi perubahan tersebut. Fase terakhir merupakan transisi dimana sistem yang dikembangkan dapat diberikan kepada pengguna akhir (IBM,1998).

  Penelitian ini bertujuan untuk mengembangkan pura-rupa sistem CRM berbentuk customer touching applications pada Unit Simpan Pinjam KPRI “GURU” Kec. Sumbermanjingwetan menggunakan metode Relation Unified Process (RUP).

2. METODOLOGI PENELITIAN

  Metode penelitian penelitian ini dimulai dengan studi literatur untuk mendapatkan dasar teori yang akan digunakan dalam penelitian. menemukan permasalahan yang ada dengan bersumber pada hasil wawancara dan observasi yang dilakukan. Wawancara dilakukan kepada pengawas unit simpan pinjam untuk mengetahui bagaimana kondisi dari proses bisnis yang ada saat ini.

  Selanjutnya adalah tahap penerapan metode RUP, dimulai dari fase pertama yaitu insepsi yang menghasilkan analisa proses bisnis, kebutuhan sistem dan usecase yang nantinya digunakan sebagai dasar dari pengembangan sistem. Hasil dari fase insepsi akan diberikan kepada pemangku kepentingan untuk mendapat

  feedback .

Gambar 2.1 Metodologi Penelitian

  Langkah selanjutnya adalah fase elaborasi dimana merupakan fase perancangan sistem.

  Selanjutnya merupakan fase konstruksi, Pada fase ini dibuat perancangan squence adalah tahapan implementasi perancangan dan

  diagram , class diagram, database, algoritma dan

  pengujian sistem. Pada fase konstruksi masih tampilan. Pada fase elaborasi juga terdapat memungkinkan terjadinya perubahan perbaikan terhadap hasil fase sebelumnya. kebutuhan. Terdapat literasi dalam fase ini yang

  Setidaknya terdapat sebuah literasi pada fase ini lebih merujuk kepada hasil dari implementasi yang dilakukan.

  Fase transisi merupakan tahapan akhir metode RUP. Dalam penelitian ini yang menguji strategi CRM yang diterapkan termasuk dalam fase transisi merupakan pengujian dan user accepted testing untuk

3. HASIL DAN PEMBAHASAN

3.1 Pemodelan Proses Bisnis

  Pemodelan proses bisnis termasuk dalam fase inspesi dalam metode RUP. Pada pemodelan proses bisnis dilakukan analisis perbandingan proses bisnis as-is dan to-be dari penerapan sistem. Analisis dilakukan terhadap 4 proses bisnis yaitu proses bisnis memperoleh informasi simpanan, memperoleh informasi pinjaman, setoran dan pengajuan pinjaman. Pada setiap tahap pembuatan bpmn terdapat validasi yang bertujuan untuk memastikan bahwa proses bisnis yang digambarkan telah sesuai dengan kondisi yang sebenarnya.

Gambar 3.1 Pengajuan Pinjaman As-IsGambar 3.1 merupakan proses bisnis as-

  is pengajuan pinjaman. Pada proses bisnis

  tersebut jenis task masih bersifat manual task sehingga menimbulkan permasalahan

  3 Anggota menunggu hasil perhitungan estimasi 15 menit

• – permasalahan seperti pada table 3.1 yang mempengaruhi pelayanan terhadap anggota. Permasalahan tersebut dikarenakan terdapat beberapa proses yang mengharuskan anggota berulang kali datang ke kantor, hal tersebut menyebabkan anggota harus mengeluarkan waktu dan usaha lebih mengingat kondisi alam dari cakupan area KPRI.

  1 Anggota harus datang ke kantor untuk mendapatkan informasi

  2 Anggota harus datang ke kantor koperasi 45 menit untuk meminta form dan estimasi kredit.

  No Identifikasi Masalah Waktu yang diperlukan

  4 Anggota harus kembali untuk memenuhi persyaratan.

  45 menit

  5 Anggota menggembalikan form pengajuan 45 menit

  6 Setelah menggunggu hasil permohonan yang dapat dilihat setiap tanggal 20, anggota harus datang ke kantor untuk melihat informasi tersebut.

  45 menit

Table 3.1 Analisi Masalah Proses Bisnis As-Is

  45 menit Sehingga dari analisis permasalahan anggota, sehingga anggota dapat berinteraksi tersebut dibuatlah proses bisnis to-be seperti dengan unit simpan pinjam dimanapun merka

gambar 3.2 yang memperbaiki kekurangan dari berada. Estimasi waktu proses bisnis to-be pada proses bisnis yang saat ini diterapkan. Perubahan tale 3.2 dibuat berdasarkan rata

• – rata estimasi terdapat pada jenis task, urutan proses, dan setiap proses. Analisis peningkatan proses bisnis adanya sistem yang dapat diakses langsung oleh dilakukan dengan membandingkan waktu proses anggota. Pada proses bisnis usulan sistem bisnis as-is dan to-be untuk mengetahui bahwa menggantikan petugas dalam interaksi dengan proses bisnis usulan layak untuk diterapkan

Gambar 3.2 Pengajuan Pinjaman To-Be

  karena anggota tidak perlu datang ke kantor

Table 3.2 Analisis Waktu Proses Bisnis To-be

  untuk mendapatkan form dan informasi

  No Penyelesaian Estimasi kredit. Masalah Waktu

  5 Anggota tidak perlu 15 menit

  1 Anggota dapat melihat 5 menit datang untuk informasi melalui mengembalikan form sistem informasi. secara langsung ke

  2 Anggota dapat melihat 10 menit kantor karena informasi dan digantikan pengisian mendapatkan form melaui sistem yang pengajuan melalui ada. sistem informasi.

  6 Anggota tidak perlu 10 menit

  3 Anggota dapat 5 menit datang ke kantor KPRI mendapatkan untuk mengetahui informasi estimasi hasil keputusan karena melalui sistem hasil keputusan dapat informasi yang ada. dilihat pada sistem

  4 Proses anggota 0 menit informasi. menggembalikan form pengajuan hilang

3.2 Analisis Kebutuhan

  Analisis kebutuhan termasuk dalam aktivitas utama dalam fase insepsi. Dalam analisis kebutuhan terdapat analisis pemangku kepentingan, kebutuhan pemangku kepentingan dan pengguna, identifikasi pengguna, fitur, kebutuhan fungsional dan non fungsional. Berdasar pada permasalahan yang ada maka kebutuhan sistem terfokus pada kebutuhan anggota. Sehingga sistem yang nantinya dikembangkan akan berjenis aplikasi customer

  touching application . Dalam penelitian ini pada

  fase elaborasi dan konstruksi terdapat perubahan terhadap kebutuhan yang telah didefinisikan dalam fase sebelumnya. Sehingga pada akhirnya terdapat 23 kebutuhan fungsional dalam sistem yang dikembangkan. Kebutuhan utama sistem ini adalah antara lain melihat informasi simpanan, melihat detail simpanan, melihat informasi pinjaman, melihat detail pinjaman, mengajukan pinjaman, menghitung estimasi, mengunduh form pengajuan, melihat detail pengajuan dan mengubah password. Model use

  case diagram dibuat berdasarkan analisis

  kebutuhan, sehingga gambar 3.3 merupakan use

  case diagram pada fase insepsi sedangkan Gambar 3.3 Use Case Diagram Fase Insepsi usecase pada gambar 3.4 merupakan usecase

  yang diterapkan dalam sistem.

Gambar 3.3 Use Case Diagram Fase Konstruksi

3.3 Perancangan Sistem

  3.4 Implementasi

  4 Models Mdl_pinjaman

  3 Models Mdl_simpanan

  2 Models Mdl_petugas

  1 Models Mdl_anggota

  No Package Nama Kelas

Table 3.3 Implementasi Class

  informasi simpan pinjam KPRI “GURU” Kec. Sumbermanjing Wetan.

  class yang di implementasikan dalam sistem

  Implementasi termasuk dalam tahap konstruksi dalam metode pengembangan RUP. Pada tahapan implementasi dilakukan dengan menerjemahkan hasil dari perancangan sistem ke dalam kode pemprograman. Implemntasi menggunakan kerangka kerja CodeIgniter dimana terdapat 3 jenis class yaitu model, view dan controller. Tabel 3.3 berikut merupakan

  Perancangan sistem termasuk dalam aktivitas utama dalam fase elaborasi. Dalam penelitian ini perancangan sistem meliputi perancangan sequence diagram, design-level

  class diagram, physical data model dan

  class diagram controller yang terdiri dari 9 class . Basis data yang diterapkan pada sistem

Gambar 3.4 merupakan class model yang dibagi menjadi 7 class. Sedangkan gambar 3.5 adalah

  Dalam penelitian ini terdapat 3 jenis class yang berdasar pada framework CodeIgniter yang meliputi class model, view dan controler.

Gambar 3.6 Class Diagram ModelGambar 3.5 Class Diagram Controller

  Fungsi form() dalam controller untuk menampilkan form pengajuan pinjam berdasar pada data anggota yang dimuat oleh fungsi getanggota() pada model Mdl_anggota. Nilai yang diinputkan oleh anggota akan diolah oleh fungsi insertPengajuan() dan akan disimpan kedalam basis data oleh fungsi insertdata() pada model Mdl_pengajuan.

Gambar 3.4 merupakan sequence diagram dari proses mengajukan pinjaman.Gambar 3.4 Sequence Diagram Mengajukan Pinjaman

  perancangan antarmuka. Perancangnan sequnce diagram digunakan untuk menggambarkan urutan pertukurana pesan yang terjadi dalam sebuah proses.

  informasi unit simpan pinjam ini terdiri dari 9 table antara lain table anggota, pinjaman, detailpinjaman, instansi, jenis, pengajuanpinjaman, petugas, simpanan dan status.

  5 Mdl_pengajuan

  Models

  6 Models Mdl_detailpinjaman

  7 Models Mdl_instansi

  8 Ctrl_login

  Controller

  9 Controller Crtl_anggotaP

  10 Controller Crtl_anggotaA

  Gambar 3.8Antar muka setelah literasi

  11 Crtl_pengajuanP

  Controller

  3.5 Pengujian

  12 Controller Crtl_pinjamanP Pengujian terhadap kebutuhan

  13 Controller Crtl_simpananP fungsional dan non fungsional termasuk dalam

  14 Controller Crtl_pengajuanA fase konstruksi. Pengujian kebutuhan fungsional sistem dilakukan dengan menggunakan metode

  15 Controller Crtl_pinjamanA

  black box . Penggunaan metode black box

  16 Controller Crtl_simpananA ditujukan untuk apakah sistem berjalan sesuai dengan yang diharapkan. Pengujian dilakukan

  black box pada sistem ini menggunakan sebanyak 67 test case.

  Dalam sistem informasi yang dikembangkan terdapat 2 jenis antar muka. Pertama adalam antar muka anggota yang merupakan fokus utama dalam pengembang sistem informasi berbasis CRM ini dan antar muka petugas untuk mengelola data. Salah satu tampilan yang mengalami perubahan pada saat

Gambar 3.9 Hasil Pengujian compatibility

  literasi adalah tampilan antar muka pengajuan pinjaman anggota. Dimana pada awal fase Pengujian compatibility pada gambar konstruksi dibuat antar muka pengajuan seperti

  3.9 digunakan untuk menguji kebutuhan non pada gambar 3.7. Pada literasi fase kontruksi fungsional. Dimana sistem harus dapat diakses terdapat penambahan pesan atau setatus dari dari berbagai macam sistem operasi maupun pinjaman sehingga seperti pada gambar 3.8, berbagai peramba. dimana pada antarmuka tersebut anggota dapat Pengujian user accepted testing (UAT) mengetahui minmal dan maksimal pinjaman, termasuk dalam fase transisi. Pengujian ini estimasi pinjaman, persyaratan dan status bertujuan untuk mengetahui penilaian dari calon pengajuan. pengguna dalam hal ini adalah anggota unit simpan pinjam. Selain itu pengujian ini bertujuan adalah salah satu jenis pengujian untuk strategi CRM. Pengujian dilakukan kepada 20 anggota denga mengajukan 8 pertanyaan dari 4 karakteristik Performance,Usability,Functional

  Correctness and Completeness , dan Accuracy dalam UAT.

  Hasil dari pengujian UAT adalah peneliti mendapatkan 16,875% jawaban tidak setuju dan 83,125% atau dengan total 124

Gambar 3.7 Antar muka fase konstruksi awal

  jawaban dari 160 pertanyaan menjawab setuju pada penggujian UAT yang telah dilakukan

  4. KESIMPULAN

  Setelah melakukan penelitian, maka penulis dapat mengambil kesimpulan :

  1. Pada fase insepsi terdapat analisis proses bisnis yang menhasilkan usulan proses bisnis yang dapat mempermudah aktivitas. Hal tersebut dikarenakan sistem yang dikembangkan mampu mengautomatisasi beberapa proses. Analisis kebutuhan menghasilkan 19 kebutuhan dengan fokus utama pada kebutuhan anggota sesuai dengan jenis aplikasi customer touching

  applications.

  Jalote,P. 2008. A Concise Introduction to

  e-Proceeding of Engineering telkomuniversity.ac.id.

  ”.

  Perancangan Metode Rational Unified Process pada layanan SDB dan Metode Pengujian Product Metric pada Bank Mandiri Cabang Palu Sam Ratulangi

  “Analisis dan Implementasi

  Taufik,M. 2015.

  IEEE Sitio,A.& Tamba,H.,2001. Koperasi: Teori dan Praktek . Jakarta: Erlangga.

  CRM on Customer Loyalty (Case Study: Esfahan Branch's of Sepah Bank).

  Salehi,S. 2015. Evaluation of the Effects of e-

  Tersedia di: Google Books < https://books.google.co.id/books?id=ma K8xskEduYC>[Diakses 21 Oktober 2017]

  Systems: Enabling and Transforming Business .[e-book] John Wiley & Sons.

  Reiner,K., 2010. Introduction to Information

  of CRM Implementation to Improving The Services of Animal Polyclinics Customers ”. IEEE.

  Department of Computer Science and Engineering IIT. Pr ayitno,E., Amylia,N. 2017. “Positive Impact

  Software Engineering. Dehlhi:

  Best Practices for Software . Cupertino: Rational Software.

2. Fase elaborasi menghasilkan class

  diagram, sequence diagram, physical data model, perancangan algoritma dan

  23 kebutuhan sistem. Pada fase konstruksi juga terdapat pengujian blackbox untuk menguji kebutuhan sistem dengan 67

  perancangan antar muka. Perancangan

  class diagram mengahsil kan 9 class controller dan 7 class model. Terdapat

  sebuah literasi yang menyebabkan perubahan kebutuhan yaitu 5 penambahan dan

  2 pengurangan kebutuhan sistem. Sehingga pada akhir fase elaborasi terdapat 22 kebutuhan fungsional.

  3. Implementasi dalam fase konstruksi menghasilkan sebuah sistem yang berfokus pada pengguna anggota. Terdapat literasi pada fase ini sehingga terdapat perubahan tampilan dan sebuah tambahan kebutuhan. Sehingga pada akhir implementasi terdapat

  test case dan compatinility untuk

  IBM, D. T., 1998. Rational Unified Process,

  menguji kebutuhan non fungsional yang menunjukkan terdapat 2 critical issue yang dikarenakan tidak diaktifkannya fungsi ssl.

  4. Pengujian user accepted testing dimana penggujian dilakukan kepada 20 orang yang merupakan anggota unit simpan pinjam. Hasil penggujian menunjukkan bahwa dari 8 pertanyaan yang berdasar 4 karakteristik UAT sebanyak 83,125% menerima sistem informasi customer

  touching applications unit simpan pinjam KPRI “GURU” Kec.

  Sumbermanjing Wetan yang berarti sistem diterima oleh pengguna dan strategi CRM mendapatkan respon yang baik..

  Buttle, Francis., 2009. Customer Relationship

  Management: Concepts and Technology , 2nd ed., Butterworth-

  Heinemann, Burlington.